Whitepaper
DE 6 SUCCESFACTOREN VOOR DATA-DRIVEN E-COMMERCE Holger Wandt & Esther Labrie
! !
Management
Deze ontwikkelingen hebben grote
Summary
alle bedrijven en organisaCes die zich
gevolgen voor het datamanagement van gedeeltelijk of geheel met e-‐commerce bezighouden.
!
De groei van online verkoop van producten en diensten is de laatste jaren spectaculair
Deze whitepaper zal ingaan op de
toegenomen. Er worden veel verschillende
succesfactoren van goed datamanagement
en vaak zeer radicale voorspellingen
voor online verkoop van diensten en
gedaan over de toekomst van e-‐
producten. Wat is de impact van goede en
commerce, maar over een ding is men het
slechte gegevens op de kwaliteit van
in al deze voorspellingen roerend eens: de
online retail en online banking? Welke
groei zal alleen maar blijven toenemen.
naConale en internaConale aspecten
Zo toonde bijvoorbeeld onderzoek van de
spelen een rol? Hoe worden klantgegevens
vooraanstaande research-‐ en
gevalideerd? Hoe wordt de klantervaring
analistenorganisaCe Forrester aan dat er in
gepersonaliseerd? De antwoorden op deze
de Verenigde Staten voor 2014 bijna 250
en andere vragen zullen u inzicht geven in
miljard dollar aan omzet voor e-‐commerce
de 6 succesfactoren van data-‐driven
wordt verwacht en dat deze omzet de
e-‐commerce.
! !
komende vijf jaar gemiddeld met 10% per jaar zal sCjgen. In West-‐Europa wordt, bij een omzet van 144 miljard euro, een jaarlijkse omzetsCjging van 11% verwacht.
!
In de andere delen van de wereld is de omzetgroei zelf nog groter. Zo worden er voor Azië-‐Oceanië en het Midden-‐Oosten
!
en Noord-‐Afrika (MENA) zelfs groeicijfers van respecCevelijk 16,7% (met name
!
dankzij de enorme groei van de Chinese markt) en 32,6% verwacht!
! ! !
2
een plaatje op een website zagen, pakken
Reikwijdte van
we nu onze pc, tablet of mobiel om een reis te boeken, een zonnebril te kopen en
e-‐commerce !
de meterstanden aan onze energieleverancier door te geven. Wat wij op dit moment binnen e-‐commerce
E-‐commerce bestaat niet alleen uit de
wellicht nog wat revoluConair vinden, (een
online verkoop van producten zoals
mooi voorbeeld hiervan is Amazon.com,
kleding of boeken, maar ook uit de inzet
dat klanten producten stuurt, voordat zij
van technologie om online diensten aan te
deze hebben besteld), zal dus
bieden (denk bijvoorbeeld aan
hoogstwaarschijnlijk over enkele jaren (of
nieuwsbrieven om producCnformaCe te
misschien slechts maanden?) alweer heel
bieden). Daarnaast zijn er acCviteiten die
gewoon zijn.
!
erop gericht zijn een bepaald product of merk te profileren. Deze acCviteiten zijn
De reikwijdte van e-‐commerce is groot en
vaak gericht op het opbouwen van een
er zullen ongetwijfeld veel discussies zijn
relaCe met de klant.
over de exacte abakening van online
Onderzoeksbureau Gartner gaat zelfs nog
business. Wat echter universeel is in dit
een stapje verder. In hun research note “E-‐
hele concept, is het belang van goed
commerce becomes digital for those that
klantdatamanagement. Hierbij moeten
can adapt fast” uit 2013, stellen zij het
bedrijven zich onder andere de volgende
volgende:
vragen stellen:
“E-‐commerce is being propelled into a new realm of digital commerce, incorpora7ng mobile, social and cloud technology in order to enable an increase in conversions and average order values.”
Hoe dienen (inter)naConale naam-‐ en
Het blijkt dus dat de ontwikkelingen in
Een ding moge duidelijk zijn: zonder goed
deze sector niet alleen veelvuldig zijn,
datamanagement is succesvolle
maar ook nog eens zeer snel plaatsvinden.
e-‐commerce onmogelijk.
adresgegevens te worden vastgelegd? Hoe controleert men of een klant al bekend is? Hoe gaan we om met fouten bij de invoer van gegevens? Hoe worden klantgegevens verrijkt met informaCe uit andere bronnen en kanalen?
! ! !
Waar wij het enige jaren geleden nog vreemd vonden om geld over te maken voor een product waarvan wij alleen maar
3
slimme manier om moeten gaan met de
De waardeproposiCe !
mogelijkheden (en de valkuilen!) die e-‐ commerce u biedt. In de komende paragrafen leest u hoe u dit
E-‐commerce maakt het mogelijk dat
in de prakCjk brengt aan de hand van de
consumenten en bedrijven goederen en
zes succesfactoren van data-‐driven e-‐
services verhandelen zonder voor de hand
commerce.
liggende beperkingen zoals Cjd of afstand. Dit heec een aantal evidente voordelen en
!
het is dan ook de verwachCng dat de
Succesfactor 1: Herken uw klant
!
scheidslijn tussen de tradiConele en de “nieuwe” manier van zaken doen steeds
Om een toegevoegde waarde te leveren
vager zal worden.
aan alle bedrijfsprocessen, moeten
E-‐commerce drijc op aspecten als:
gegevens betrouwbaar en bovendien alCjd
• flexibiliteit
en overal beschikbaar zijn.
!
• efficiency • snelheid van processen
OrganisaCes met substanCële klant-‐ en
• global reach
prospectbestanden weten echter, dat de
• interacCviteit
gemiddelde vervuilingsgraad van dergelijke
• personalisaCe
!
bestanden tussen 10% en 15% procent ligt.
• standaardisaCe
De oorzaak van vervuiling ligt vaak bij de mensen die data invoeren (zowel in de
Zoals eerder genoemd, zijn deze generieke
webshop als in de back-‐office). Mensen
aspecten echter pas echt van waarde,
maken immers fouten en niets menselijks
wanneer het management van de
is ons vreemd.
klantgegevens op orde is.
Toch is dat een te simpele voorstelling van
Want welk nut heec een snelle aflevering
zaken. Aan de vervuiling van data ligt een
van de bestelling als het adres niet klopt
complex scala van oorzaken ten grondslag.
en de klant elders blijkt te wonen?
Denk bijvoorbeeld aan het koppelen van
Welk nut heec het om klantgegevens te
bestanden of verouderde en/of
personaliseren wanneer we de klant niet
inadequate bedrijfsprocessen.
eenduidig kunnen idenCficeren?
Wanneer we dus de kwaliteit van de
En wat heec u aan een interacCeve self-‐
gegevens binnen de relevante processen
service webpagina waarin de data van de
willen beheren en beheersen, dan moeten
besteller niet worden gevalideerd?
we de gegevens kunnen idenCficeren.
Om uw groeicijfers te realiseren en de omzet per klant te verhogen zult u op een
4
Dat geldt zeker voor de bedrijfsprocessen
de klant aan de ene kant om zijn gegevens
binnen e-‐commerce.
zo goed mogelijk in te voeren, en zorgen
!
we er aan de andere kant voor dat er geen
Om te toetsen wat de datakwaliteit van
nieuwe klant wordt ingevoerd, wanneer de
klantdata is hanteren we het ACCU-‐
klant in kwesCe al bekend is in het systeem
principe, dat ervan uitgaat dat elke record
of de systemen. Op die manier wordt
getoetst dient te worden op vier essenCële
imagoschade voorkomen en beschikt uw
punten:
organisaCe over betrouwbare klantdata;
!
een opCmale basis voor relevante
Accuraat: Zijn uw gegevens niet
klanCnteracCe.
verouderd? Denk hierbij aan adressen die
!
door gemeentelijke herindeling niet meer
IdenCficaCe van klantgegevens begint dus
bestaan, bedrijven die inmiddels failliet zijn
bij het vergelijken van de ingevoerde
gegaan of personen die verhuisd zijn.
gegevens met de gegevens in de relevante
Compleet: Heec u alle contactelementen
systemen. Hoe groot is de mate van
die nodig zijn voor uw doel? Akankelijk
overeenkomst tussen de ingevoerde en
van uw doel heec u meer of minder
bestaande data ? En hoe kan dit op een
informaCe nodig. Denk aan
betrouwbare manier geautomaCseerd
geslachtsbepalingen, die in veel gevallen
vastgesteld worden?
geautomaCseerd kunnen worden afgeleid
Is Bakker De Koning dezelfde als Bakkerij
uit de voor-‐ of achternaam.
Koning? En is J. Bakker-‐de Koning dezelfde
Correct: Kloppen de gegevens in uw
als Jolanda Bakker? Hoe weet uw
systemen? Denk hierbij aan een
medewerker of André Cauwberghs en
Nederlandse postcode van 4 cijfers en
Andre Koubergs dezelfde persoon zijn?
twee lemers, een e-‐mailadres zonder @ of
Om goed te kunnen vergelijken zijn er
een achternaam die niet bestaat.
natuurlijk nog meer gegevens nodig, maar
Uniek: Komt iedere klant maar één keer
de voorbeelden geven al aan dat enig mate
voor? Akankelijk van uw definiCe van
van foumoleranCe uitermate belangrijk is
klant (huishouden, ieder individu,
bij een geautomaCseerde vergelijking ten
organisaCe) wilt u gerelateerde records
behoeve van het vaststellen van de
samenvoegen.
idenCteit van de klant. Daarom is een
!
intelligente, geautomaCseerde
Wanneer we binnen alle bedrijfsprocessen
idenCficaCemethode essenCeel voor
in staat zijn om de gegevens al bij invoer te
succesvolle e-‐commerce.
controleren op correctheid, actualiteit,
Want als de klant herkend wordt, is het
compleetheid en uniciteit, dan helpen we
ook mogelijk om zaken als aankoophistorie
5
6
en betalingsgedrag mee te nemen, valide
elke hoedanigheid en op elk gewenst
credit-‐checks te doen, of de klantdata te
CjdsCp. Op deze manier krijgt de klant
verrijken met bijvoorbeeld
geen aanbod voor een hypotheek of
referenCegegevens uit andere bestanden.
verzekering die hij of zij misschien al heec
Het herkennen van de klant zorgt ervoor
afgesloten en wordt hij of zij alCjd correct
dat men de klant ook echt kent en dat de
aangesproken. Dit soort details lijken
klant zich uiteindelijk ook gekend voelt. Dit
onbeduidend, maar zijn bepalend voor de
principe geldt voor alle zakelijke
percepCe van kwaliteit van een
transacCes, dus zeker ook voor e-‐
organisaCe. Met de inzet van de diverse
commerce.
online kanalen heec u een imago dat u
!
breed kunt uitdragen, maar ook breed moet onderhouden.
Succesfactor 2: Ken uw klant
Door te zorgen voor een maximale
!
betrouwbaarheid van uw klantdata, maakt
Door de correcte, geautomaCseerde
u alle acCes en processen die hierop
idenCficaCe van de klantgegevens leert u
gebaseerd zijn succesvoller en
de klant echt kennen en bent u dus in staat
voorspelbaarder. Daardoor zal uw omzet
om de data te managen en uw klant
sCjgen en uw groeipotenCe versneld
persoonlijk en relevant te benaderen.
toenemen.
In het bank-‐ en verzekeringswezen
Ook in retail zijn de klantgegevens de
!
!
bijvoorbeeld, speelt een aantal zaken
verbindende factor tussen de tradiConele
binnen e-‐commerce een belangrijke rol.
winkel en de online shop. Hoewel er
Naast het feit dat banken en verzekeraars
bedrijven zijn die zich volledig hebben
binnen het kader van bijvoorbeeld de Wet
toegelegd op online verkoop en/of service,
ter voorkoming van witwassen en
maakt het overgrote deel van de winkels
financiering terrorisme (Wwc) een
nog steeds de keuze om hun klanten zowel
idenCficaCeplicht hebben, wordt er door
offline als online te bedienen.
deze bedrijven ook steeds meer
Het spreekt voor zich dat de juiste
geïnvesteerd in het bouwen van portals
klantkennis in dit geval grote voordelen
om hun producten (spaarrekeningen,
biedt bij het benumen van upsell-‐
hypotheken, enz.) via verschillende online-‐
potenCeel.
! !
kanalen aan de man of vrouw te brengen. Een goede idenCficaCemethode zorgt ervoor dat de organisaCe een eenduidige kijk heec op de klant: over alle kanalen, in
7
Succesfactor 3: First Time Right
daarna op basis van de combinaCe
!
straatnaam/huisnummer automaCsch de juiste postcode. Ondertussen wordt het
Het First Time Right principe vormt de
nieuw opgevoerde contact door de
derde succesfactor van data-‐driven
socware razendsnel gecheckt op
e-‐commerce. Met First Time Right wordt
dubbelen: mogelijk komt dit contact al in
vervuiling al bij de bron voorkomen,
het systeem voor. In dat geval kunt u
waarmee de datakwaliteit van uw
ervoor kiezen om deze gevallen
systemen gewaarborgd blijc. Aan de hand
automaCsch door te laten sturen naar een
van duidelijke richtlijnen wordt bij invoer
data steward: hij zal bepalen of de records
via een self-‐service portal, door
gemerged mogen worden.
medewerkers van de klantenservice, of via
!
andere input automaCsch, snel en
Het resultaat van een dergelijke werkwijze
betrouwbaar gecontroleerd of de
is een hoge betrouwbaarheid van uw data.
klantdata al aanwezig zijn in de
Dit leidt tot hogere klanmevredenheid, de
database(s). Daarnaast moeten de data
producCviteit neemt toe en daardoor
worden gevalideerd en indien nodig
wordt de winst per klant significant groter.
gecorrigeerd, aangevuld en
First Time Right leidt dus tot een
gestandaardiseerd. In de prakCjk kan dat
aantoonbaar groeiende customer lifeCme
er als volgt uitzien:
!
value en maakt bovendien interacCe op
Uw callcentermedewerker voert live de
!
basis van customer inCmacy mogelijk.
contactgegevens van een nieuwe klant die
First Time Right biedt een toegevoegde
via cold-‐calling benaderd is, in uw CRM-‐
waarde voor allerlei soorten zakelijke
systeem in. Bij het intypen van de naam
doelstellingen: het voorkomen van
krijgt uw medewerker net als bij het
vervuiling van uw database, het snel
zoeken in Google al na een paar lemers
zoeken naar de juiste klant, het detecteren
mogelijke suggesCes, zodat hij alleen nog
van mogelijk frauduleuze applicaCes, het
maar de juiste opCe hoec aan te klikken.
vergroten van het klantvertrouwen, het
Vervolgens vult de FTR-‐socware
verbeteren van de effecCviteit van uw
automaCsch het geslacht in en kan uw
markeCngcampagnes, het verrijken van de
medewerker overgaan tot het invoeren
informaCe in uw database(s), of het vinden
van het adres. Door foumolerant zoeken
van cross-‐ en upsellmogelijkheden.
geec zijn spelling van ‘krekstraat’ de
!
suggesCe ‘Kerkstraat’, waarbij de straatnaam ook meteen wordt gekapitaliseerd. De socware genereert
8
Customer lifeCme
eerste keer boekt na afloop van de reis een
value & e-‐commerce !
bestemming. Een goede inrichCng van
Uw klanten zijn gewend geraakt aan het
wat het verschil maakt bij het bereiken van
fles wijn sturen uit het land van online kanalen maakt dit soort acCes voor organisaCes mogelijk. Klanten voelen zich extra gewaardeerd en uiteindelijk is dat
schakelen tussen de diverse kanalen:
een maximale customer lifeCme value. Het
oriënteren in het ene en aankopen in het
uitgangspunt van Customer LifeCme Value
andere is imiddels heel gebruikelijk. De
is ervoor zorgen dat de input van data
groei van e-‐commerce biedt de kans maar
correct, geldig, volledig en
ook de noodzaak om hier adequaat op in
gestandaardiseerd is. Zo zorgt u ervoor dat
te springen. Voor uw organisaCe betekent
de kwaliteit van de data al vanaf de bron
dit dat het koppelen van data uit het
op orde is. Dit leidt tot een steeds hogere
oriëntaCekanaal aan het transacCekanaal uw verkoop razendsnel kan doen sCjgen. Technologie is daarbij geen doel meer op zich, maar een hygiene factor. Toch biedt de mulCmediale wereld wel degelijk kansen voor organisaCes om zich te onderscheiden. Niet
datakwaliteit in de hele organisaCe.
alleen bij transacCes of het geven van
In de volgende paragraaf zullen we verder
service, maar vooral met outside-‐the-‐box
ingaan op de user experience: hoe maak je
acCes die klanten een meerwaarde bieden:
die zo persoonlijk mogelijk?
! !
het bezorgen van een mooie dag, inspiraCe, een glimlach, gemak, of gewoon een goed gevoel. Een reisbureau kan bijvoorbeeld iedereen die er voor een
9
Succesfactor 4: Personaliseer de user experience
dat geldt niet alCjd voor de schrijfwijze van
Gartner: “Personaliza7on will generate higher conversion rates and sales revenue, as well as improve Net Promoter and customer effort scores.”
mevrouw de Wit,” terwijl de aanhef van
namen. Anna de Wit uit Groningen wordt dus aangeschreven met “Geachte Anna de Wit uit Leuven “Geachte mevrouw DeWit,” moet luiden. Zoals eerder al gezegd lijken dit soort details onbeduidend, maar ze kunnen bepalend zijn voor de percepCe van kwaliteit van uw
De melkboer had het vroeger goed voor
organisaCe en daarmee kunnen ze het
elkaar: hij had de beste band met zijn
succes van uw e-‐commerce strategie
klanten die hij zich kon wensen, met een
maken of breken.
servicelevel dat hem een maximale omzet
!
en zijn klanten een gevoel van
Daarnaast is het uitermate belangrijk dat u
tevredenheid en erkenning opleverde. In
alle kennis die u heec over uw klant-‐
feite proberen we exact ditzelfde effect in
verstopt in al uw systemen en bronnen-‐ bij
2014 te bereiken, met het grote verschil
elkaar brengt en voor uw hele organisaCe
dat uw database nu niet meer in de
beschikbaar maakt, uiteraard op basis van
hoofden van medewerkers zit en een
het ACCU-‐principe (zie succesfactor 1). We
ongelooflijk grote hoeveelheid aan
noemen dit het creëren van een centraal
klantdata bevat die op een of andere
klantbeeld. De volgende situaCe laat zien
manier voor onze medewerkers ontsloten
hoe een centraal klantbeeld uw e-‐
moet worden om net als de melkboer op
commerce strategie kan beïnvloeden:
een persoonlijke en relevante manier met
Stel uw servicedesk krijgt een vraag binnen
klanten te kunnen interacteren.
!
over de bezorging van een pakketje. Het pakketje zou gisteren zijn aangekomen,
Wanneer uw datamanagement op orde is
maar de klant heec tot op heden nog niets
stelt dit uw organisaCe in staat om met elk
ontvangen. Voor zowel uw medewerker als
contact te interacteren als ware dat van
de klant is het vervolgens belangrijk dat u
mens tot mens. Bijvoorbeeld: wanneer u
kunt zien of dezelfde klant dit al eerder
ook zaken doet in België, is het uitermate
meegemaakt heec en wat de
handig als de socware ervoor zorgt dat bij
bestelgeschiedenis is. Door een zoekacCe
een gepersonaliseerde e-‐mailcampagne
over de verschillende systemen heen komt
naar Nederlandse en Vlaamse klanten de
uw medewerker direct bij alle gegevens
naam in de aanhef wordt aanpast aan de
over de klant en krijgt hij in één interface
regels van het betreffende land. Want de
een compleet klantbeeld met zowel
taal kan weliswaar overeen komen, maar
10
transacCegegevens als bestelhistorie en
besteller uiteindelijk in “Alabama,
interacCedata. Uw medewerker hoec de
Netherlands” woont. Datavervuiling van de
klant dus geen onnodige vragen te stellen
eerste orde! Bovendien wekt een
en kan direct werken aan een oplossing.
dergelijke online omgeving bij de Europese
Door het realiseren van een centraal
gebruiker gevoelens van irritaCe en twijfel
klantbeeld kunnen medewerkers
op-‐ komt het bestelde apparaat straks wel
beschikken over betrouwbare, unieke
bij mij terecht? Maar de valkuilen voor e-‐
complete informaCe en hun Cjd spenderen
commerce over de grenzen zijn vaak nog
aan persoonlijke en relevante
een stuk subCeler. Het formaat van de
klanCnteracCe. Alle benodigde informaCe
postcode in een fysiek adres bijvoorbeeld
is voor iedereen zichtbaar en informaCe
komt in sommige landen overeen, maar er
gaat naar de juiste persoon of organisaCe.
zijn ook duidelijk afwijkende formaten.
Dit zorgt voor opCmale retenCecijfers en
Voorbeelden hiervan zijn de UK en
maximale klantwaarde. Meer informaCe
Nederland. Ook de plaats van de postcode
over het realiseren van een centraal
in een fysiek adres is niet alCjd hetzelfde.
klantbeeld kunt u lezen in de whitepaper
Of denk bijvoorbeeld aan de variëteit in
“Start vandaag met uw integraal
adrescomponenten in het algemeen.
klantbeeld”.
Waar we in Nederland en België het
!
huisnummer ná de straatnaam schrijven, schrijven we dat in Frankrijk vóór de
Succesfactor 5: Denk interna7onaal
straatnaam. Maar bij Franstalige
!
straatnamen in België staat het
Hoewel veel ondernemingen geneigd
huisnummer juist weer achter de
zullen zijn om zich in eerste instanCe te
straatnaam:
!
focussen op hun lokale markt, kent e-‐ commerce in feite geen grenzen.
Wetstraat 23
Dit biedt veel kansen voor aanbieders van
Rue de la Loi 23
online producten en services, maar het
23 Rue de la Loi
brengt ook een aantal forse uitdagingen op het gebied van datamanagement met zich mee. Uiteraard kennen we allemaal de Amerikaanse invoerschermen, waar besteller via een drop-‐down menu kan kiezen in welk land hij of zij woonachCg is. Vervolgens moet een verplicht veld met de naam “STATE” worden ingevuld, zodat de
11
Ook de naamgeving van personen en
dan kunt u de concurrenCe het hoofd
bedrijven, evenals de notaCe van valuta en
bieden en uw klant bedienen zoals hij dat
datum, lopen internaConaal ver uiteen.
wenst, ook online.
Verschillende talen en verschillende
Het is dus zaak om uw kanalen, processen,
naamgevingsconvenCes zorgen ervoor dat
maar vooral uw systemen en data met
er geen internaConale standaard is voor
elkaar in lijn te brengen. Dat is uw grootse
het sorteren van voorvoegsels, het gebruik
uitdaging als het gaat om uw e-‐commerce
van patroniemen, of de voorkeur voor
strategie.
voorlemer of volledige voornaam.
!
GeautomaCseerde landspecifieke kennis
In haar onderzoek over e-‐commerce zegt
van taal, convenCes, voorschricen en
Gartner hierover:
gebruiken is hier dus een must. Zonder
“Customers will experience an op7mized shopping experience because they can easily find what they need and get a total solu7on to their problems. As apprecia7on for this improvement in their shopping experience, they will become more loyal and spend a greater share of their wallet.”
deze componenten kunnen de internaConaal opererende e-‐commerce aanbieders onmogelijk succesvol zijn.
!
Succesfactor 6: e-‐commerce is strategisch
!
Als leidinggevende in sales, markeCng of service staat u voor de uitdaging om uw organisaCe de aansluiCng te laten behouden of creëren met een markt die
Wanneer datakwaliteit en
razendsnel verandert. Uw (poCenCële)
datamanagement niet op orde zijn zullen
klanten maken greCg gebruik van de
alle data die u online en offline over uw
verscheidenheid aan communicaCe-‐ en
klanten en prospects verzamelt, in feite
distribuCekanalen en bedienen zich met
waardeloos zijn. Maar als uw e-‐commerce
een steeds grotere vanzelfsprekendheid
acCviteiten ingebed zijn in de strategische
voor steeds meer producten en diensten
doelstellingen van uw bedrijf, zullen deze
van online kanalen. E-‐commerce speelt dus
acCviteiten bijdragen aan de
zowel in oriëntaCe en daadwerkelijke
kruisbestuiving van online en offline sales
aankoop, als in service een steeds grotere
en uw organisaCe helpen haar missie waar
rol. Het is voor uw organisaCe dus van
te maken. Met in het achterhoofd de
groot belang dat uw medewerkers, of het
groeivoorspellingen door Forrester is het
nu om sales, markeCng of service gaat, op
dus van het grootste belang om e-‐
uw klantdata kunnen vertrouwen. Alleen
commerce organisaCebreed in te zemen
12
13
om kansen opCmaal te benumen. Daarbij is
van klantdata en door uw e-‐commerce
het op orde hebben van datamanagement
acCviteiten te embedden in de totale
van het grootste belang.
bedrijfsstrategie, zorgt u voor een
! Conclusie !
uniforme beleving door de klant van al uw kanalen en kunt u hem of haar een unieke user experience geven. Door uw datamanagement op orde te brengen beschikken uw medewerkers op elk
Onze klanten bewegen zich voor steeds
moment over een accuraat, compleet,
meer producten en diensten richCng
correct en uniek beeld van uw klant en zijn
online verkoop. Het groeipotenCeel voor
zij in staat om uw organisaCe succesvol te
uiteenlopende branches door middel van
maken.
e-‐commerce is enorm. Maar hoewel
! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
steeds meer organisaCes wel de stap naar online verkoop hebben gezet, laat de uitvoering vaak nog te wensen over. Dit is te verklaren door gebrekkig datamanagement. Bij elke touchpoint en na elke vorm van interacCe met de klant zouden we in theorie steeds beter in staat moeten zijn om onze klanten en prospects, on-‐ en offline, op basis van specifieke wensen en gedrag te benaderen. In de prakCjk blijkt dit echter nog lang niet alCjd het geval te zijn. Data zijn incompleet, vervuild en onbetrouwbaar, medewerkers zijn niet in staat om klanten te idenCficeren, onze online omgeving is onvoldoende toegerust om internaConale klantdata te verwerken en ondertussen wordt door gebrekkige validaCe elke dag onbetrouwbare data aan de systemen toegevoegd. Door te zorgen dat u uw klant kent en herkent, door het inzemen van het First Time Right principe bij invoer van data, door het inzemen van internaConale kennis
14
! !
Over de auteurs !
! Esther Labrie is als
Holger Wandt is
content specialist
principal advisor bij
voortdurend op
Human Inference. Als
zoek naar
specialist op het
ontwikkelingen en
gebied van
trends in de markt op het gebied van
datakwaliteitsmanagement en MDM is hij
datamanagement en deelt haar
een veelgevraagd spreker op
bevindingen regelmaCg op blogs en fora
(inter)naConale congressen. Daarnaast
als Data Value Talk, Frankwatching en
publiceert hij regelmaCg in verschillende
iCustomer.
! !
vakbladen en doceert hij aan Nyenrode Business University, Beeckesteyn Business School en de linguïsCsche faculteit van de
Voor meer informaCe of vragen kunt u
Universiteit Utrecht. Als lid van de
Holger Wandt of Esther Labrie bereiken via
Strategische Raad van de DDMA
+31 (0)26 355 06 55 of
vertegenwoordigt hij het thema
[email protected] /
datamanagement binnen de
[email protected]
! !
dialoogmarkeCng.
! !
15
graag Cps en advies, neemt u dan gerust
Over Human Inference
contact met ons op per telefoon: +31 (0)26 355 06 55 of per e-‐mail:
Human Inference helpt al meer dan 25 jaar
[email protected] /
overheid en bedrijfsleven om beter met
[email protected].
hun klanten om te gaan, door hen alle pijn
!
rondom klantgegevens en
Verdere informaCe over onze oplossingen
informaCekwaliteit uit handen te nemen.
en case studies van onze klanten vindt u
De socware is gebaseerd op natuurlijke
op onze website: www.humaninference.nl
taalverwerking die gebruikmaakt van landspecifieke kennis. Daarnaast kunnen gegevens vanuit verschillende databronnen geïntegreerd worden.
Meer dan 250 bedrijven zemen de Human Inference oplossingen in voor het bereiken en behouden van een eenduidig klantbeeld, voldoen aan regelgeving, opsporing van fraude en efficiënte zoekprocessen in call centers. Zo kan de Belas7ngdienst vooraf uw juiste gegevens invullen. Centerparcs stuurt u een persoonlijk
Copyright © Human Inference, 2014 Alle rechten voorbehouden. De informaCe in deze whitepaper is met zorg samengesteld. Toch kan Human Inference geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in deze whitepaper.
aanbod, waardoor zij 20% meer rendement op hun markeCng halen.
!
ING kon pijnloos samengaan met de Postbank. Nutricia realiseerde in 3 maanden de basis voor nog gezondere markeCngcampagnes. En Aegon, ING Lease, SNS property finance en vele anderen voorkomen miljoenen aan fraude, ieder kwartaal opnieuw.
!
Meer weten? Als u meer wilt weten over de waarde van datamanagement of een centraal klantbeeld voor uw organisaCe, of u wilt
16
