#remarketingevent
Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014
Agenda • • • •
The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips
Concurrentie voordeel
3
Data We kunnen niet meer zonder
Data • Klant en prospects informatie • Van zoek geschiedenis tot aankoop van producten en diensten • Marketeers kunnen niet meer zonder data
• Data gedreven marketing • Breek de Silo's af binnen een organisatie
Privacy
Hoe kun je meer geld verdienen? 1. 2. 3. 4.
Meer traffic - bezoekers Relevantie bij de verkoop Meer auto’s verkopen Meer opbrengst per klant
Strategie • Klantgericht ondernemen (CRM) Tactiek • Klantgerichte voordelen/relevantie bieden
Wat is de behoefte van de klant
De klant bestaat niet
Behoefte verschilt; onderscheid is nodig Wie: samenstelling gezin, zakelijk, ouderen... Reden om te kopen: vervanging, kapot, ontevreden... Tijdstip: zaterdag, door de week, na werk ... Manier: online oriëntatie, showroom, shows … Impulsief: acties, inruil…. Voorkeuren: opties, merk, weinig kilometers, Soort: hip, wit, cabrio, station .. Type outlet: internet, clicks & bricks
Wat vertelt data? Clickgedrag
Wie ze zijn Hoe ze communiceren
Wat ze kopen
Hoe ze reageren
Contact historie
Wat ze ontvangen
Hun behoefte
360° klantinzicht
Hun loyaliteit Hun waarde
Wat ze zeggen Social Media
Sociodemo data + transacties + product data
Wie ze Hun beïnvloeden potentieel
Analytisch
Datakwaliteit Operationele kosten
Retourpost • Porto - , print en fulfilmentkosten. • Handling bij verwerking retourpost. • Logging retourpost.
Klant loyaliteit
Hoger klantverloop • Klanten worden niet bereikt. • Klanten voelen zich niet gewaardeerd. • Klanten lopen weg. Service kosten
Onjuist of onvolledig klantbeeld
ROI op campagnes • Lagere conversie doordat klanten niet bereikt worden. • 30-40% lagere conversie door onjuiste tenaamstelling. • Klanten krijgen geen of de verkeerde propositie aangeboden. • Onjuiste analyses en strategische besluitvorming.
Callcenter • Klanten/prospects gaan zelf bellen en gesprekken duren gemiddeld langer.
Imago schade
Datakwaliteit
Hoe ga je een ‘relatie’ aan?
“Een verbetering van de relatie kan ontstaan door beter met elkaar te communiceren. Goede communicatie begint bij goed te luisteren naar elkaar.”
Klantwaarde
Structureer ‘relatie’ Relatie aangaan • Identificatie prospects • Lage drempel • Propositie en incentives • Cost per lead • Multichannel • Sales funnel • Continue programma
Prospect fase
Relatie opbouwen • Kennismaken • Informatie geven • Bevestigen keuze • Uitleggen/helpen • Service bieden • Gebruik stimuleren • Loyalty initiëren (lock-in) • Feedback • Profielgegevens vragen (dataverrijking)
Welkomst fase
Relatie uitbouwen • Feelgood programma • Additionele producten en diensten • Extra voordelen bieden • Loyalty programma...
Relatie behouden Relatie redden • Churn model • Vertrouwen, (actief, reactief) tevredenheid, • Realtime lock in, recovery alternatieven • Afhaakredenen • RFM, NPS • Spaar-, Privilege- • Argumenten per , Salespromotion afhaakreden • Potentiële programma’s klantwaarde: behouden? • Ander gezinslid • Incentives, ROI
Ontwikkel fase
Retentie fase
Relatie herwinnen • Afhaakreden • Reactivatie motivatie • Argumenten • Winback aanbod • Moment bepalen • Incentives, ROI
Winback fase
Slimme momenten = geld verdienen
Slimme momenten = geld verdienen Gebruik slimme momenten 1.Klant (verjaardag, kind geboren) 2.Product (kilometerstand, ouderdom auto, einde lening) 3.Klantrelatie (klant klaagt, slaat onderhoud over) 4.Algemene momenten (schoolvakantie, winter/zomer) 5.Markt (brandstofprijzen, belastingen wijzigen, actie concurrentie)
Creatieve selectie
Wie rijdt door en wie ruilt in? (occasions) 250,0
204,063 200,0 178,438
175,938
150,0
100,0 100,0
50,0
,0
Model o.b.v. leeftijd auto (individueel)
Model o.b.v. gebruiksduur auto (individueel)
Model o.b.v. beide (individueel)
Traditionele selectie
Praktische tips • Regel juridische zaken (zie cbpweb.nl) • Start doelgericht • Hoogste toegevoegde waarde = bestaande data in administratieve systemen • Datakwaliteit is een probleem • Data = 1; Creativiteit analist = 2; Software = 3 • Geavanceerde analyses leveren niet altijd meer op; gezond verstand vaak wel
Dank voor de aandacht! #remarketingevent
Vragen?
