Werkplaatsefficiency binnen het service proces. Oskar Bronsgeest

Werkplaatsefficiency binnen het service proces

Oskar Bronsgeest

After Sales | verkoop | CRM | KTV | onderzoek | interim management | auditering | training

KORTE FILM In het Engels Goed opletten en …. Beantwoord zélf de volgende vraag:

http://www.youtube.com/watch?v=0grANlx7y2E&noredirect=1

“Hoeveel keer gooit het WITTE team de bal naar elkaar over?” In het Engels Goed opletten en …. Beantwoord zélf de volgende vraag:

http://www.youtube.com/watch?v=0grANlx7y2E&noredirect=1

Waar gaat het om?

Hoe kón je het missen?

Vraag: Wat zie jij niet in je eigen bedrijf?

Op berenjacht Ik gebruik het volgende wapen:

Verspilling | Invloed | Aannames

Op berenjacht Ik gebruik het volgende wapen:

Verspilling | Invloed | Aannames

Verspilling =

Datgene wat je in je bedrijf doet waar een klant niet voor wil betalen, wat niets toevoegt en / of wat niet in één keer goed gaat

Wachten (op elkaar – op de klant – de klant zélf)

Niet in één keer goed (onvoldoende informatie van klant)

Voorraad (uren – onderdelen – €)

Waar heb je invloed op? en…. …..waarop niet?

Aannames

Verspilling - Invloed - Aannames

“Ik heb aan één woord genoeg van de klant?” “De klant is écht wel tevreden. Zij komt al jaren hier en anders zou ze het ons wel vertellen”. “Mijn werkplaats is altijd vol, dus ik draai goed!” “Mijn klant wil niet gebeld worden. Ik wil toch ook niet gestoord worden tijdens het eten…”


“Ik heb aan één woord genoeg van de klant?” “De klant is écht wel tevreden. Zij komt al jaren hier en anders zou ze het ons wel vertellen”. “Mijn werkplaats is altijd vol, dus ik draai goed!” “Mijn klant wil niet gebeld worden. Ik wil toch ook niet gestoord worden tijdens het eten…”

Aannames Verspilling Efficiency (€) verlies! Dat heb je deels zélf in de hand!

Doel Het vinden van een aantal beren door anders naar je bedrijf te (leren) kijken

€ 10.000 / jaar Blijf zoeken, ook ná vandaag

Methode 10 praktijk beren

50%

± € 20.000 / jaar

Multi moment opnames

€€€€€€€€€€

Uitgangspunten: • 1.500 uur • € 55 • 1:1 • 10% marge • 3 doorgangen / dag / monteur • 200 werkdagen

(afspraak ≠ goede afspraak)


Hoezo aanname?


Resultaat van slechte afspraak • • • • • •

Klant opbellen voor navraag Heen & weer lopen: “wat bedoel je hiermee?” Ontstaan van een Herhaalbezoek Verkeerde pakket “GB” besteld Jij wacht, maar klant is er nog niet Klant belt of auto al klaar is

Resultaat van slechte afspraak • • • • • •

Klant opbellen voor navraag Heen & weer lopen: “wat bedoel je hiermee?” Ontstaan van een Herhaalbezoek Verkeerde pakket “GB” besteld Jij wacht, maar klant is er nog niet Klant belt of auto al klaar is

Efficiency winst

± 2 minuten / doorgang ≈ 6 minuten per dag ≈ 20 uur / jaar ≈

€ 1.210


Tips • Kijk naar je eigen ‘afspraak’ (VIA) • Klachten doorvragen & uitschrijven • Brengtijd (“we zijn om 8 uur open”) • Wielslotbouten

(efficiënte werkwijze aan en om de brug)


“Hoe vaak gaat de brug omhoog en weer omlaag tijdens een ‘standaard’ onderhoudsbeurt?”

Werkvolgorde aanpassen: Bruggen ↑↓ & Lopen ↔

€ 1.155 € 1.200 + € 1.155

Werkvolgorde aanpassen: Bruggen ↑↓ & Lopen ↔

€ 1.155 € 1.200 + € 1.155

(klanten die niet komen)


“Hoe veel klanten komen niet (of veel te laat) opdagen?”


Efficiency verlies • • • • • • •

Uren over Omzetderving Kosten gemaakt intern / indirect Kosten gemaakt extern (delen) Opvolging van klant Verbaasde klant …


Advies


Advies

Efficiency winst

Kost per keer ± € 55,= 1% ≈ € 330 (én klanten waarderen het!) € 1.200 + € 1.155 + € 330

(u onthoudt álles wat er gebeurt) (superman?)


“Verkóópt u alles wat u uitvoert voor de klant?” “Hoe zorgt u er voor dat alles wat aan de auto gebeurt ook gefactureerd wordt?”


Advies

50% van de bedrijven gebruikt géén of een ‘beperkte’ werkorder


Risico • Vergeten • Historie opbouw onvolledig • Niet alles factureren


Risico • Vergeten • Historie opbouw onvolledig • Niet alles factureren

Efficiency winst • Wel gedaan, geen factuur • Per abuis gratis gedaan

€ 3,50 € 3,00

Elke € 100,= verlies je € 6,50

€ 10.725

€ 1.200 + € 1.155 + € 330 + € 7.186


Tips • Gebruik – een vorm van – werkorder • Schrijf op: o wát moet gebeuren o wat gebeurd is o adviezen (en verkoop deze) o gratis werkzaamheden (verkoop deze) Wie schrijft, blijft.

(u werkt productief)

Hoeveel auto’s heb je tot nu verkocht? Hoeveel uren heb je tot nu toe verkocht?

60% van de ondernemers weet niet hoeveel uur er per dag / week / maand verkocht worden 85% van de werknemers weet niet hoeveel uur er per dag / week / maand / jaar verkocht worden


Redenen • • • •

We zitten vol Er wordt hard gewerkt! Omzet stijgt, we verdienen geld Als ‘ze’ het willen weten, vragen ze het wel


Redenen • • • •

We zitten vol Er wordt hard gewerkt! Omzet stijgt, we verdienen geld Als ‘ze’ het willen weten, vragen ze het wel

Klokken = Meten = Weten

Efficiency stijgt als het ware “automatisch”

Productiviteit 100%

90%

Voorbeeld

€ 75.000 per jaar

86%

80%

70%

60%

69% april

mei

juni

juli

augustus september

Meten = weten Iedereen ziet en weet wat er gebeurt. Uren kun je verkopen. Het hoeft niet. Klokken werkt motiverend voor monteurs. Mits goed gebruikt.


Advies / tip 1. 2. 3. 4. 5.

Start met klokken Koppel resultaat terug Stel een doel Bespreek het resultaat steeds weer Voer verbetermaatregelen door

Efficiency winst Elke 1% levert € 990 op!

≥ 5% € 4.950 Tussenstand: € 14.574

(afspraak via internet is niet mogelijk)


“Hoe vaak wordt u geleefd door de telefoon die gaat?”

Voordelen • • • • •

Klant bepaalt contactmoment 24/7 bereikbaar Je wordt niet ‘gestoord’ Je kunt terugmailen als het jou uitkomt! Verplichte velden leveren je alle info!

Voordelen • • • • •

Klant bepaalt contactmoment 24/7 bereikbaar Je wordt niet ‘gestoord’ Je kunt terugmailen als het jou uitkomt! Verplichte velden leveren je alle info!

Efficiency winst

± 1,5 minuten / doorgang ≈ 15 uur / jaar ≈

€ 908

(diagnose in twee of drie keer goed)


Diagnose stellen In één keer goed & Dán pas onderdelen bestellen!

€ 1.155

(goed gereedschap is het halve werk)


Gereedschap Meer gereedschap & Speciaal gereedschap nummeren & Onderhoud en kalibratie laten uitvoeren

€ 1.556

(werk gaat in twee keer goed)


Werk in één keer goed

Gebruik vinklijsten fabrieksspecificatie & Klachtdiagnose formulier

€ 1.113

(grijpvoorraad = zoekvoorraad)


Grijpvoorraad Is er voldoende? & Hoe wordt het gefactureerd en geboekt? & Ligt het op een logische plek?

€ 785

Niet besproken : Planning van de werkplaats Herhaalbezoeken Openingstijden Opleidingsniveau Parkeergelegenheid en sleutelbeleid Werkvoorbereiding Flatrate tijden Marktbewerking Eindcontroles Commerciële slagkracht ….

Samenvatting 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Volledige en juiste werkplaatsafspraak Loop- en brugvolgorde Stuur een sms / @ Volledige en juiste werkorder Klokken, en werk er mee Plan digitaal Diagnose in één keer goed Goed gereedschap Checklist onderhoud Grijpvoorraad

€ 1.200 € 1.155 € 330 € 7.186 € 4.950 € 908 € 1.556 € 908 € 1.113 € 785 € 20.091

Samenvatting

Voorkom verspilling Doe géén aannames Kijk naar wat wél kan!

Samenvatting

Voorkom verspilling Doe géén aannames Kijk naar wat wél kan!


€ 20.091 per monteur per jaar € 10.000 per monteur per jaar

2e KORTE FILM In het Engels Weer goed opletten en …. Beantwoord de volgende vraag:

http://www.youtube.com/watch?v=IGQmdoK_ZfY

“Hoeveel keer gooit het WITTE team met elkaar over?” http://www.youtube.com/watch?v=IGQmdoK_ZfY

Waar het dus om gaat?

Als je focust op het één, zie je misschien het andere niet?

Kijken ≠ zien Succes & dank voor uw aandacht!

Werkplaatsefficiency binnen het service proces. Oskar Bronsgeest

Recommend Documents