Werkgids
(versie 2.0)
WERKEN BIJ
Naam:
Cox & Co werkgids
Pagina 1 van 50
Inhoudsopgave Inhoudsopgave........................................................................................................ 1 Inleiding……………................................................................................................... 4 1 | Ons bedrijf ....................................................................................................... 5 1.1 Algemene informatie over Cox & Co ................................................................... 5 1.2 Wegwijs in je werk .................................................................................................. 7 1.3 Voor personeel geregeld....................................................................................... 8 1.4 Huisafspraken ....................................................................................................... 10 1.4.1 Aanwezigheidsregels..................................................................................... 10 1.4.2 Gedragsregels ................................................................................................. 11 1.5 Op zoek naar jou! .................................................................................................. 12 2 | Omgang met gasten ....................................................................................... 14 2.1 Omgang met gasten.............................................................................................. 14 2.2 Prettig gepresenteerd ......................................................................................... 15 2.3 Een klacht en nu?.................................................................................................. 16 2.4 Spelregels voor gasten........................................................................................ 18 2.4.1 Gastenregels: consumptie ............................................................................ 18 2.4.2 Gastenregels: gedrag..................................................................................... 19 2.5 Vooral achterwege laten ..................................................................................... 20 3 | Productkennis spijzen: afdelingsspecifiek ..................................................... 21 4 | Verkooptechnieken........................................................................................ 22 4.1 Vooral wel doen..................................................................................................... 22 4.2 Slim verkocht (restaurant).................................................................................. 23 4.2.1 De kunst van het verkopen............................................................................ 23 4.2.2 Stap voor stap verkopen ................................................................................ 25 4.3 Slim verkocht (fastservice) ................................................................................. 26 4.3.1 De kunst van het verkopen: verwacht succes!!......................................... 26 4.3.2 Stap voor stap fastfood verkopen ................................................................ 27
Cox & Co werkgids
Pagina 2 van 50
5 | Bedieningstaken ............................................................................................ 28 5.1 Aandachtspunten .................................................................................................. 28 5.2 Goed voorbereid.................................................................................................... 29 5.3 Knepen van 't vak .................................................................................................. 30 5.3.1 Serveertechnieken ......................................................................................... 30 5.3.2 Fles wijn aan tafel........................................................................................... 32 5.4 Over en sluiten ...................................................................................................... 33 5.5 Bedieningstaal....................................................................................................... 34 6 | Taken achter de bar ....................................................................................... 36 6.1 Taken achter de bar.............................................................................................. 36 6.2 Goed voorbereid.................................................................................................... 37 6.3 Knepen van 't vak .................................................................................................. 39 6.4 Biertje tappen ........................................................................................................ 40 6.5 Over en sluiten ...................................................................................................... 42 6.6 Bartaal .................................................................................................................... 43 7 | Taken in de keuken ........................................................................................ 44 7.1 Taken in de keuken............................................................................................... 44 7.1.1 Aandachtspunten hygiëne ............................................................................. 44 7.1.2 Aandachtspunten veiligheid.......................................................................... 45 7.2 Productie draaien ................................................................................................. 46 7.3 Werkzaamheden bij uitgifte................................................................................ 47 7.4 Over en sluiten ...................................................................................................... 48 8 | Fastservice taken .......................................................................................... 49 8.1 Achter de counter ................................................................................................. 49 8.2 Fastfood productie................................................................................................ 50 8.3 Gasten helpen........................................................................................................ 50 8.4 Over en sluiten ...................................................................................................... 50
Cox & Co werkgids
Pagina 3 van 50
Inleiding Welkom in de Cox & Co Werkgids. Met behulp van deze werkgids willen we nieuwe medewerkers van Cox & Co met name praktische informatie aanreiken over ons bedrijf, onze klanten en hoe er binnen Cox & Co met bepaalde situaties wordt omgegaan. Zorg dat je de informatie tot je zelf maakt, het zal je helpen sneller en beter de werkzaamheden uit te voeren en een nóg betere medewerker van je maken. Nadat de “Checklijst Inwerkprogramma” is afgewerkt zal je direct leidinggevende zorgen dat je wordt ingeroosterd om zelfstandig werkzaamheden uit te gaan voeren.
Cox & Co werkgids
Pagina 4 van 50
1|
Ons bedrijf
Je wilt natuurlijk weten waar je terecht bent gekomen. Wie onze gasten zijn, wat voor bedrijf we zijn, wat we iedereen te bieden hebben en ook met wie we te maken krijgen. Vandaar even een korte kennismaking met Cox & Co : jouw nieuwe werkomgeving.
1.1
Algemene informatie over Cox & Co
Cox & Co is een begrip in Roermond en omgeving. Met horecagelegenheden op het Designer Outlet Centre, Retail Park, Huis & Tuinboulevard, Kazerneplein en de Roermondse binnenstad ervaren jaarlijks vele tienduizenden mensen de service en kwaliteit van Piet Friet, Pannenkoeken & Steaks, Schnitzelparadies, Markt 10, Tuincafé Intratuin Roermond en vele andere concepten. Maar ook buiten Roermond groeit Cox & Co gestaag. De Tuincafé’s in de Intratuins van Heerlen, Kerkrade en Geleen alsmede Brasserie Intermezzo in Inter Chalet te Horst geven Cox & Co een provinciale dekking. Allemaal samen vormen zij de familie Cox & Co!
Geschiedenis De oorsprong van het huidige Cox & Co is terug te voeren naar 1923. De familie Cox begon destijds op de grens tussen Nederland en Duitsland vanuit een boerderij een café annex winkel. In de late jaren ’20 werd voor het café/winkeltje een handbenzinepomp geplaatst. Deze werd eind jaren ‘50 uitgebreid en in verband met het verbreden van de weg zo’n 200 meter verplaatst naar de huidige locatie. In 1992 onderging het hotel een verbouwing en uitbreiding om als een viersterren hotel verder te gaan. In 1997 zijn de activiteiten buiten de exploitatie van een hotel en een tankstation ook naar andere takken binnen de horeca verlegd, waardoor het bedrijf een explosieve groei doormaakte. Die groei leidde in 2001 tot de feitelijke oprichting van Cox & Co (de W.G. Cox Holding met daaronder verschillende besloten vennootschappen). Door een strategische keuze is de exploitatie van het hotel eind 2010 overgedragen een andere partij waardoor deze feitelijk niet meer tot de groep behoort. • 1997: Tuincafé Intratuin Roermond • 1998: Tuincafé Intratuin Venlo • 2001: Segafredo, Café DE, Bufkes en Piet Friet (Designer Outlet) • 2007: Friet Antje, Tuincafé Intratuin Heerlen en Tuincafé Intratuin Kerkrade • 2008: Markt 10 en WoktoGo, Bufkes en Piet Friet (Retail Park) • 2009: Tuincafé Intratuin Geleen, Brasserie Intermezzo (Inter Chalet), Xitycafé / New York Pizza en CUP&CINO • 2010: Chris Vis (Designer Outlet), Piet Friet (Centrum Roermond) • 2011: Schnitzelparadies • 2012: Het Pakhuis Roermond, Adventure Golf en Sanifair (Roercenter Roermond), Pannenkoeken & Steaks
Cox & Co werkgids
Pagina 5 van 50
Missie “De exploitaties van Cox & Co rendabel exploiteren waarbij gastvrijheid en aandacht, professionele dienstverlening en werken met plezier en voldoening centraal staan.”
Visie “Met zorg, persoonlijke aandacht en liefde voor het vak onze gasten iedere dag opnieuw verrassen, waarbij oog voor het kleinste detail op het gebied van service en kwaliteit vanzelfsprekend zijn.”
Kernwaarden • •
•
Behulpzaam: samen staan wij sterk, dus wij helpen elkaar en onze gasten daar waar nodig. Klantgericht: tot dienst zijn van onze gasten, dat is waar wij voor staan. Met een oog voor zelfs het kleinste detail, zodat wij onze gasten altijd kunnen blijven verrassen. Resultaatgericht: als organisatie maar ook als individu, ondernemend en doelgericht werken. Waarbij financieel resultaat moet zorgen voor continuïteit van de onderneming en het behalen van de doelstellingen.
Commerciële vertaling kernwaarden: “Gastheerschap bij Cox & Co betekent voor onze gasten: gezellig, gegarandeerd en goed. Happy to serve you!” Slogan: “Happy to serve you!” Ons product is meer dan wat we op de kaart hebben staan. Het is een optelsom van al onze diensten én, nog veel belangrijker, de totale uitstraling van Cox & Co en haar exploitaties. Daarmee onderscheiden we ons. Natuurlijk kun je bij ons een colaatje drinken, maar dat is niet de enige reden waarom een gast speciaal naar ons toe komt. Onze gasten bezoeken Cox & Co voor de sfeer, de service, de muziek, de producten uit onze keuken, de inrichting, etc. Hier zijn wij erg trots op .
Cox & Co werkgids
Pagina 6 van 50
1.2
Wegwijs in je werk
Iedere exploitatie heeft een Operationeel Manager en een Eerste Medewerker. Zij kennen Cox & Co en het werk als geen ander en zullen je wegwijs maken op je nieuwe werkplek. Als je vragen hebt over vaktechniek, wilt weten waar je iets kunt vinden of bijvoorbeeld hoe een apparaat werkt, dan kun je bij hen terecht. Wil je iets kwijt over jezelf, of heb je vragen over de arbeidsvoorwaarden en afspraken die met jou zijn gemaakt, dan is de afdeling P&O (personeel en organisatie) je aanspreekpunt. Voel je vrij om vragen te stellen. Het bespaart tijd en energie, en zorgt er ook voor dat we in een open en ontspannen sfeer met elkaar kunnen werken. Een domme of foute vraag, is een vraag die niet gesteld is. Binnen onze organisatie hebben we dan ook een vertrouwenspersoon, Christel Vandalon, waarbij je met vragen die je graag vertrouwelijk wil bespreken terecht kan.
Naar wie ga je toe voor: Menukaart: • vragen over de samenstelling van een gerecht of als je wil weten hoe iets smaakt, stel aan de Eerste Medewerker. • Van alle gerechten zijn bereidingswijzen en calculaties gemaakt, zodat je inzichtelijk hebt wat je mag geven, en hoeveel. • Aarzel niet om te vragen een gerecht te proeven en neem de menukaart mee naar huis om rustig te bestuderen! Alleen als je de producten en gerechten van de organisatie kent, kun je ze goed verkopen. Roosters: • de werkroosters worden ingedeeld door de Eerste Medewerker in overleg met de Operationele Manager. • Roosters worden voor minmaal drie weken vooruit gemaakt en je ontvangt ze minimaal 7 dagen van te voren. • Via de personeelssite van Cox & Co kun je dagelijks zien in welke dienst je bent ingeroosterd. • Wensen of vragen geef je tijdig door. Let wel: er wordt zoveel als mogelijk rekening mee gehouden.
Cox & Co werkgids
Pagina 7 van 50
Noodsituaties: • in elk bedrijf is minimaal één medewerker aanwezig die de cursus bedrijfshulpverlening heeft gevolgd. Die kan eerste hulp verlenen bij ongelukken, en weet bijvoorbeeld ook wat moet gebeuren bij een beginnende brand. Vergewis je van de vluchtroutes en het vluchtplan; ook als je ooit in andere locatie werkt. • Onze bedrijfshulpverleners zijn de Eerste Medewerkers. In geval van nood breng je deze medewerker direct op de hoogte! • Hoe je zelf moet handelen in een noodsituatie staat beschreven in ons calamiteitenplan. Iedere locatie heeft zo’n plan. Vraag ernaar en bestudeer dit en stel eventuele vragen aan de bedrijfshulpverlener. Techniek • Bij technische problemen en voor onderhoudsklussen ben je bij de Eerste Medewerker aan het juiste adres. Denk bijvoorbeeld aan kapotte verlichting of kapotte apparatuur, lekkage of verstopping. Zodra je mankementen constateert meld je deze bij de Eerste Medewerker, die ze, mogelijk samen met jou, oplost. Klachten • Klachten van gasten probeer je in eerste instantie zelf op te lossen. • In de Cox & Co organisatie is een aparte klachtenafhandeling procedure voorhanden. Vraag ernaar bij de Eerste Medewerker. • Als het om grotere klachten gaat en gasten vragen bijvoorbeeld om een vergoeding, dan overleg je dit eerst met je leidinggevende op dat moment. Die bepaalt of een vergoeding op zijn plaats is en wat die vergoeding mag zijn.
1.3
Voor personeel geregeld
Werken in een leuk team is heel wat waard. Dat kunnen we je verzekeren! En jij mag er vanuit gaan dat Cox & Co jou dat leuke team van medewerkers ook biedt. Maar er is natuurlijk meer… wij willen dat je alles krijgt, wat je nodig is om je werk prettig en succesvol uit te voeren. De voorzieningen en beloningen waar jij als medewerker van Cox & Co voor in aanmerking komt, vind je hieronder.
Cox & Co werkgids
Pagina 8 van 50
Voorzieningen en beloningen Bedrijfskleding: • voor je werk krijg je van de Eerste Medewerker bedrijfskleding. • Afhankelijk van het aantal uren dat je gaat maken en je locatie ontvang je een of meerdere sets. Fooien: • onder de (bedienings)medewerkers is afgesproken dat zij alle fooien verzamelen in een fooienpot. Maaltijden: • als medewerker kun je tijdens de dienst een personeelsmaaltijd gebruiken. De producten die je wilt nuttigen zijn met een korting van 50% te verkrijgen. Bewaar het betaalbonnetje tot na het eten. Na werktijd: • als je omgekleed bent, kun je na je dienst nog twee sluitdrankjes drinken op kosten van Cox & Co. Overuren: • in overleg met je leidinggevende kunnen gemaakte overuren opgenomen worden in de vorm van vrije tijd. Personeelsruimte: • speciaal voor onze medewerkers hebben we een personeelsruimte. Hier kun je even pauzeren of je maaltijd gebruiken. Salaris: • maandelijks wordt je salaris gestort op je bank- of girorekening. Wij zorgen ervoor dat je geld tijdig, maar uiterlijk voor het einde van elke maand op je rekening staat. • De hoogte van je salaris staat in je arbeidscontract en is gebaseerd op de horeca CAO.
Cox & Co werkgids
Pagina 9 van 50
1.4
Huisafspraken
Om duidelijkheid te creëren voor alle medewerkers, heeft ook Cox & Co een aantal huisregels. In duidelijke taal vertellen deze regels waar je aan toe bent. Ze omschrijven je rechten, plichten en verantwoordelijkheden. Wij vertrouwen erop dat ook jij, net als je collega’s, je aan deze regels houdt. Door deze algemene duidelijkheid zijn we allemaal verzekerd van een open en relaxte werksfeer.
1.4.1 Aanwezigheidsregels Diensten: • bij Cox&Co kun je verschillende diensten draaien, afhankelijk van de functie en het filiaal waar je werkt. • Zorg ervoor dat je minimaal 15 minuten voor aanvang van je dienst aanwezig bent. Dan heb je nog gelegenheid om je om te kleden en kun je op tijd starten met je dienst. • Je mag je diensten uitsluitend met toestemming onderling ruilen. Als je wilt ruilen, maak je een voorstel en overleg je dit met de Eerste Medewerker. Doktersbezoek: • bezoeken aan arts, tandarts of ziekenhuis, plan je zoveel als mogelijk buiten werktijd. Afspraken tijdens werktijd worden als ongewerkte uren beschouwd. Even weg: • in principe blijf je gedurende de dienst in het bedrijf. • Als je tijdens je dienst even weg wilt, dan vraag je hiervoor eerst toestemming aan de leidinggevende op dat moment. Mede uit oogpunt op veiligheid en bij eventuele calamiteiten moet je werkgever weten, wie aanwezig is op de locatie. Pauze: • tijdens je dienst heb je recht op een pauze. • Draag je werk over vóór je pauze neemt, en stem je pauzes altijd af met je collega’s! Ziekte: • bij ziekte bel je vóór 10.00 uur met je afdeling in verband met het regelen van vervanging, en de P&O Manager in verband met de verzuimbegeleiding. Je vermeldt de aard van de ziekte en de vermoedelijke duur. Zodra je hersteld bent, meld je dat weer bij je afdeling en bij P&O .
Cox & Co werkgids
Pagina 10 van 50
1.4.2 Gedragsregels Consumpties: • tijdens je dienst kun je gratis non-alcoholische consumpties drinken. Noteer je consumpties en geef het aantal aan het eind van je dienst door aan je leidinggevende. • Het is verboden om op eigen initiatief korting te geven op consumpties of consumpties weg te geven aan bijvoorbeeld familie, vrienden of kennissen. Drugs en alcohol: • je verschijnt altijd nuchter op je werk. Ook tijdens je werk is het verboden om alcoholische dranken te drinken of drugs te gebruiken. Het onder invloed verkeren van drugs of alcohol op de werkvloer aanwezig zijn is, behalve zeer gastonvriendelijk, ook gevaarlijk en dus aanleiding voor ontslag op staande voet. Diefstal: • diefstal van eigendommen van Cox & Co of collega’s, hoe klein ook, wordt bestraft met ontslag op staande voet. Tevens wordt bij de politie aangifte gedaan. Hygiëne: • was en desinfecteer je handen voordat je begint met je dienst. Herhaal dit tijdens je werkzaamheden regelmatig. • Als horecabedrijf zijn wij wettelijk verplicht om de hygiëne te controleren. Denk aan het controleren van toiletten. Gebruik hiervoor de bekende registratieformulieren. Representatie: • door je dienstverband met Cox & Co ben jij een van de vele gezichten van ons bedrijf. Onze gasten zullen je herkennen, en je vertegenwoordigt zo het bedrijf. Let daarom ook buiten diensttijd op je gedrag en zorg voor passend en net gedrag als je bijvoorbeeld in andere horecagelegenheden komt. Roken: •
Het is sinds 1 januari 2004 niet meer toegestaan te roken in de kantoren en de kantine. In alle publieke ruimten, keuken, magazijnen, de lift e.d. is er al langer een absoluut rookverbod. Brand is het grootste gevaar voor ieder en strikte naleving van deze regel is dan ook geboden. Indien de medewerker rookt in zijn/haar pauze, dan dient dit buiten het zicht van de gasten te gebeuren en dient de werkkleding niet zichtbaar te zijn voor de gasten.
Cox & Co werkgids
Pagina 11 van 50
Telefoneren: • privégesprekken voer je in je pauze en buiten werktijd. Tijdens je werk staat je mobiele telefoon uit. • Deel mede als je een belangrijk privételefoontje wilt voeren of verwacht. Dan kan er een oplossing worden gezocht. Je kunt bijvoorbeeld, met toestemming natuurlijk, gebruikmaken van de bedrijfstelefoon.
1.5
Op zoek naar jou!
Onze medewerkers worden met zorg geselecteerd. En Cox & Co waardeert, dat jij bij ons komt werken. Jouw baan zegt dus heel wat. Het betekent dat je de juiste uitstraling hebt voor Cox&Co, haar exploitaties en dat we vertrouwen hebben in je algemene en je horecavaardigheden. Opmerkzaam als je bent zul je in de praktijk verbeterpunten constateren en dat is oké. Wij hebben een aantal kwaliteiten geformuleerd waarvan wij denken te weten dat jij die ook belangrijk zou kunnen vinden als onze nieuwe collega. Check ons profiel van “De Horecatopper”. Kijk en vergelijk….
Profiel van de Horecatopper Betrouwbaar: • zowel je collega’s als onze gasten kunnen en zullen op je vertrouwen. Je maakt beloften die je waar kunt maken en houdt elkaar aan de afspraken. Commercieel: • je vindt het een uitdaging om te verkopen: je staat achter ons product en ziet kansen om het de gast naar de zin te maken. Flexibel: • je bent een flexibele medewerker die bereid is om een keer in te springen als een collega uitvalt of een uurtje langer te werken als het nodig is. Gedreven: • je hebt plezier in je werk, bent enthousiast en straalt dat ook uit naar de gast. Door je gedrevenheid ben je nieuwsgierig en sta je open om te leren. Gezond: • in de horeca werk je veel staand, is er veel loopwerk en regelmatig tilwerk. Daarom ben je gezond en fit. Prettig: • een goed humeur is voor jou een vanzelfsprekendheid. Ook al heb je je dag eens niet. Je bent prettig in omgang, ontmoet mensen met een glimlach. Door jou wordt de locatie een beetje vrolijker.
Cox & Co werkgids
Pagina 12 van 50
Representatief: • je bent een representatieve verschijning, fris en verzorgd, en maakt een goede indruk op de gast met je houding en uitstraling. Daarom pas je perfect binnen ons team van medewerkers en bij de uitstraling van Cox & Co en haar exploitaties. Snel: • je bent een snelle leerling, hebt een snelle manier van werken en bent een vlotte verschijning. Sociaal: • door jouw mensenkennis en persoonlijkheid ben je een ster in de omgang met gasten. Ze vinden jou sympathiek en spontaan. Onder je collega’s laat je zien een ware teamplayer te zijn. Zelfverzekerd: • je bent zeker over wat je kan en weet je rust te bewaren onder druk of in stresssituaties. Lastige of nieuwe dingen zie je als uitdagingen. Zorgzaam: • je bent zorgzaam van aard. Je vindt het leuk om het je gasten naar de zin te maken en ze in de watten te leggen.
Cox & Co werkgids
Pagina 13 van 50
2|
Omgang met gasten
Als medewerker heb je een ongekende invloed op de beleving van de gast. Jij bepaalt hoe de gast ons bedrijf ervaart, veel meer dan onze kaart of inrichting dat doen. Dat gaat vanzelf; door hoe je overkomt, wat je zegt, hoe je handelt…maar natuurlijk zijn er een paar algemene regels voor de omgang met gasten. Die gelden in ieder bedrijf. Daarbij klopt jouw uitstraling en servicehouding onze ‘stijl’. Kijk wat Cox & Co verwacht van jou als het gaat om het contact met onze gasten en ons serviceniveau.
2.1
Omgang met gasten
Alertheid: • geef tijdens drukte een gast die wacht een teken dat je hem/haar gezien hebt, denk hierbij bijvoorbeeld aan een glimlach, een knikje of een zinnetje. Dat maakt het wachten aangenamer en het stelt de gast op zijn gemak, zodat hij vervolgens zijn bestelling kan plaatsen. • Help gasten door een advies te geven of 2 suggesties te doen als je merkt dat ze geen keuze kunnen maken. Beleefdheid bij ontvangst: • Vang gasten bij binnenkomst op: stap op ze af, begroet met ‘goedemiddag’ of ‘goedenavond’ en vraag of je de jassen aan kunt nemen. • Gebruik geen woorden als ‘hoi’ of ‘hallo’, ook niet als je gasten vaker hebt gezien. • Spreek alle gasten, behalve kinderen, aan met ‘u’. • Begeleid de gasten na het aannemen van de jas naar hun tafel. • Placeer de gasten en schuif de stoelen aan. • Ook als je gasten niet zelf ontvangt bij de deur, begroet je ze vriendelijk bij passeren. Beleefdheid in de bediening: • bedien eerst de vrouwelijke gasten in het gezelschap. • Vraag wie van het gezelschap de wijn wil proeven. Schenk vervolgens de glazen in (ladies first) en als laatste de ‘proever’. • Wens de gasten na het inzetten van het eerste gerecht smakelijk eten; bij de tweede of derde gang, een smakelijke voortzetting. • Kijk een gast aan als je hem/haar begroet of ermee in gesprek bent. • Ga nooit met je rug naar gasten toe staan. Wees daar extra attent op bij gasten die wat willen bestellen.
Cox & Co werkgids
Pagina 14 van 50
Beleefdheid bij het afscheid nemen: • presenteer de rekening aan de gastheer. Let erop dat het af te rekenen bedrag niet zichtbaar is voor zijn gasten, zodat je de gasten niet in verlegenheid brengt. • Schuif de stoelen van de gasten naar achter bij het opstaan. • Begeleid de gasten naar de deur en help ze in hun jas. • Bedank de gasten bij vertrek voor hun komst en wens ze nog een prettige dag of avond. Snelheid: • beperk het wachten door een gast tot het kleinst mogelijke én gewenste minimum! • Zorg ervoor dat je gasten binnen 5 minuten na binnenkomst iets te drinken aanbiedt. • Pas ervoor op dat je snelheid rustig en gewenst passend overkomt. Haast je langzaam.
2.2
Prettig gepresenteerd
Hoe je overkomt op de gast, wordt niet alleen bepaald door wat je zegt en hoe je handelt. Ook je presentatie is bepalend voor het oordeel van de gast. Daarom hebben we een lijstje gemaakt met aandachtspunten. Als het goed is, doe je het merendeel automatisch ‘volgens de regels’. Een paar punten gelden specifiek voor Cox & Co en haar exploitaties en passen in onze stijl. Reminders en stijltips dus, zodat je zeker een goede beurt maakt bij onze gasten en jij meer plezier in je werk zult hebben.
Persoonlijke presentatie Houding: • Let op de uitdrukking van je gezicht als je aan het werk bent; fronzen, verbaasd kijken of zuchten komt niet goed over op de gast. Slechts een glimlach maakt een wereld van verschil. • Ga niet hangen of leunen als je even niet aan het werk bent. Een rechte, actieve houding doen het juist goed bij de gasten. • Kauw geen kauwgom tijdens je werk. Stel je voor dat je er zelf tegenaan zou moeten kijken. • Blijf professioneel als je bekenden bedient en behandel ze als gasten. Amicaal gedrag komt vreemd over op andere gasten.
Cox & Co werkgids
Pagina 15 van 50
2.3
Een klacht en nu?
Ons vak blijft mensenwerk. Juist daardoor kun je een fout maken. Leer van de fouten, waardoor de fout een zinvol leerpunt wordt. Leer vooral van de fouten die anderen al vóór jou hebben gemaakt. Een keer een fout maken kan gebeuren. Het kan natuurlijk wel een reden zijn voor een gast om te klagen. Er zijn ook gasten die altijd wel wat te klagen hebben. Ben dankbaar voor de klagende gast, want hij meldt zich gelukkig bij jou. Daardoor krijg je, namens Cox & Co, de kans nog je nog meer van je beste kant te laten zien. Het is belangrijk dat je de gast de ruimte geeft om zijn klacht te melden. Als de gast het niet aan jou vertelt, vertelt hij het namelijk wel aan anderen: vrienden, familie, kennissen…en dat is slecht voor ons imago. In die zin zijn we blij met een klacht. Alleen als we de klachten kennen, kunnen we ze oplossen en onze service verbeteren zodat we in de toekomst nog beter onze gast kunnen bedienen, waardoor de gast terugkomt en graag bij ons zijn consumpties wil gebruiken.
Omgaan met klachten Houding, besteed actief aandacht aan een klacht: • • • •
stop even met je werkzaamheden en luister naar de klacht van de gast. Kijk de gast aan als hij praat en laat hem helemaal uitspreken. Neem de gast serieus. Blijf altijd rustig; ook bij een heftige reactie van een gast. Wie goed doet, die goed ontmoet.
Reactie, houd de leiding in het gesprek: • hoe fel en heftig een gast ook tegen je praat, reageer rustig en beheerst. Het effect zal zijn dat de gast ook rustiger wordt. • Benoem de klacht door deze klacht samengevat te herhalen als de gast is uitgesproken. • Toon begrip voor de gast en kijk wat je direct kunt doen om de klacht te verhelpen. • Bied je excuses aan voor het ongemak als er een fout is gemaakt door jou zelf óf een collega. Dat doet je collega namelijk ook voor jou. • Schuif de schuld nooit op een ander af; praat altijd in de wij-vorm, uit naam van Cox & Co. • Blijf rustig in gesprek met de gast! Het gaat niet om wie zijn gelijk haalt, maar om de tevredenheid van de gast en jezelf. De gast weet dat juist jij de mogelijkheden hebt hem te helpen. Dat is alles wat hij wil: gehoord worden en geholpen worden. • Roep in geval van grotere klachten, bijvoorbeeld een klacht over de rekening, ALTIJD je leidinggevende erbij!
Cox & Co werkgids
Pagina 16 van 50
Vergoeding, bij uitzondering: • bedenk je dat een vergoeding uitzonderlijk is. Alleen als er sprake is van een grote fout die voor veel ongemak heeft gezorgd, is een vergoeding op zijn plaats. • Overleg in alle gevallen EERST met je leidinggevende, VOORDAT je de gast iets aanbiedt. • Overleg de vergoeding NIET met de gast. Maar verras de gast liever aangenaam met die drie opties, want dat kun jij. Door het aanbod voelt de klant zich gehoord, serieus genomen en geef jij hem de kans, tevreden het pand te verlaten. Klachtenregistratie, door meten en weten zullen wij verbeteren: • geef elke klacht door aan je leidinggevende. • Vraag je leidinggevende naar het klachtenregistratieformulier, vul dit samen met je leidinggevende en eventueel de gast in. • Elke klacht, van welke aard dan ook moet gemeld worden bij de Eerste Medewerker. Als we merken dat verschillende gasten dezelfde klacht hebben, kunnen en zullen we de klacht onderzoeken en daardoor de oorzaak wegnemen en een volgende keer zorgen voor meer tevredenheid.
Cox & Co werkgids
Pagina 17 van 50
2.4
Spelregels voor gasten
Ons serviceniveau reikt heel ver. Een enthousiaste gast die graag terugkomt, is ten slotte ons hoogste doel. Toch gelden ook voor gasten een paar regels. Zo willen we bijvoorbeeld niet dat gasten andere gasten tot last zijn. Een gast moet zich gewoon als ieder ander ‘gedragen’ als hij ons bezoekt. Begrijp het goed: je hoeft geen politieagent te spelen. Wél moet je weten wat we bij Cox & Co niet toestaan en hoe je optreedt naar de gast als hij deze regels overtreedt.
2.4.1 Gastenregels: consumptie Alcohol: • alcohol hoort bij de horeca. Gasten moeten zich vrij voelen om bij ons lekker wat te drinken en doen dat in een rustige sfeer. • Houd gasten, die stevig zitten te drinken, in de gaten. Geef bij voorkeur bij de drank iets te eten bij of een glas water en pas je tempo van bedienen aan. • Ben er alert op als een gasten dronken dreigt te worden. Als dronken gasten vervelend lijken te worden naar jou of andere gasten, stop je met alcohol schenken. • Stimuleer dat gasten die veel hebben gedronken, niét meer achter het stuur plaatsnemen. Bied aan om een taxi te bellen. • Schenk geen alcohol aan gasten onder de 16 jaar. Sterke drank (vanaf een alcoholpercentage van 15%) schenk je alleen aan gasten vanaf 18 jaar. Het is voor ons als Cox & Co ook strafbaar om ‘indirect te schenken’; het glas wordt dan niét besteld, maar wél opgedronken door een jongere die zelf niet bevoegd is om te bestellen. • Weiger gasten die bij binnenkomst al zichtbaar dronken zijn. • Schakel direct de Eerste Medewerker in als een dronken gast verwijderd moet worden. Drugs: • gebruik van, en handel in, drugs (ook soft drugs) is verboden. Schakel je leidinggevende in om vooral gezamenlijk gasten die zich over de schreef gaan, weg te sturen. Eigen etenswaren: • gasten mogen in Cox & Co filialen geen eigen etenswaren of dranken nuttigen. We zijn weliswaar een gastvrij bedrijf, maar óók commercieel. • Leg aan de gast uit dat hij iets moet bestellen als hij in onze zaak wil verblijven. Verzoek hem anders te vertrekken.
Cox & Co werkgids
Pagina 18 van 50
2.4.2 Gastenregels: gedrag Intimidatie: • realiseer je dat een opmerking of bepaald gedrag, grappig bedoeld kan zijn. Blijf rustig en netjes in je reactie. Natuurlijk bepaal jezelf waar de grens ligt tussen een grap en een ‘foute opmerking’. • Je hoeft niet alles van gasten te accepteren. Racistische opmerkingen, seksueel intimiderende opmerkingen en handtastelijkheden zijn verwerpelijk en daarom niet acceptabel. • Spreek de gast direct aan op een misplaatste opmerking en maak duidelijk dat je daar niet van gediend bent. • Blijf netjes en beleefd in je reactie, hoe moeilijk dat ook is. • Meld het aan je leidinggevende als je te maken krijgt met een ‘hardleerse gast’. Je kunt erop rekenen dat de Eerste Medewerker achter jou staat en dat de gast gezamenlijk eruit wordt gezet als deze waarschuwingen negeert. Meubilair: • Gasten mogen uitsluitend met onze toestemming meubilair verplaatsen. Vraag de gasten wat de bedoeling is en vind een goede oplossing evt. door kort mee te helpen. Daardoor blijf jij de baas van je inrichting. Roken: • Roken is alleen buiten toegestaan of in een daarvoor gemaakt personeel rokersgedeelte. Maak gasten hierop attent. Ruzie: • Gasten die luidruchtig zijn, of agressief zijn naar elkaar, zijn niet welkom bij Cox & Co. Gasten komen immers bij ons voor hun plezier en ontspanning. • Maak de gasten attent op de overlast die ze bezorgen en verzoek het volume laag te houden. • Schakel de leidinggevende in als een ruzie uit de hand dreigt te lopen. Zingen/schreeuwen: • in de horecagelegenheden van Cox & Co heerst altijd een bepaalde rust, orde en netheid. • Verzoek daarom luidruchtige gasten vriendelijk om het volume te verlagen uit respect voor de andere gasten.
Cox & Co werkgids
Pagina 19 van 50
2.5
Vooral achterwege laten
Een baan in de horeca vraagt heel wat van je sociale vaardigheden. Je moet en kunt de gast aanvoelen en telkens weer bepalen wat de beste manier is om die gast enthousiast te maken of te houden. Dat is soms best lastig want iedere gast is anders en heeft andere verwachtingen. In de praktijk zul je jouw persoonlijke stijl hebben en gaan ontwikkelen als het gaat om service en gastvrijheid. Voor nu alvast een overzicht met dingen die je in ieder geval achterwege laat in de omgang met onze gasten. Aandachtspunten Algemeen: • begroet een gast altijd mede door hem aan te kijken. • Laat nooit merken dat je gehaast bent. Bewaar je rust, ook als je het druk hebt. “Haast je langzaam”. Agressie: • schat een agressieve gast goed in. • Straal rust uit en probeer de situatie te ontspannen, door zelf gepast in actie te komen. • Laat zien dat je erboven staat. Bewaar je kritiek op de onbeleefdheid van de gast voor jezelf en bespreek dit achteraf met leidinggevende. Discussie met je gast is verloren moeite. Die moeite kun je beter gebruiken om je rust te bewaren. • Bewaar je geduld. Blijf op een rustige toon aan het woord. • Blijf altijd neutraal. De gast krijgt dan de indruk dat hij de situatie beheerst, en dat is ook zo. Irritatie: • overleg bij een geïrriteerde gast. • Probeer de gast ontspannen te ontmoeten. • Vat de woorden en opmerkingen op als informatie, als een constatering, die je nodig hebt om de gast een passende oplossing aan te bieden. Klacht:(zie ook klachtafhandeling) • een klacht van een gast hoor je altijd aan. • Stel je eigen bijdrage in de klacht vast. • Blijf in rustig gesprek • Laat andere gasten buiten het voorval. Wachten: • signaleer een gast die staat te wachten bewust • Oogcontact en open houding bevestigen dat je hem gezien hebt. • Help een gast zo snel mogelijk met iets, hoe klein dan ook.
Cox & Co werkgids
Pagina 20 van 50
3|
Productkennis spijzen: afdelingsspecifiek
Hieronder vind je materiaal terug dat met name geschikt is voor de medewerkers die door hun contact met gasten enige productkennis van spijzen moet hebben. Wij denken dan aan o.a. een bedieningsmedewerker of een terrasmedewerker.
Wat wilt u eten? Afdelingsspecifiek Gasten kunnen tal van vragen hebben over de kaart. Over smaken, ingrediënten, openingstijden, etc. Het is aan jou om alle vraagtekens bij de gast zo snel mogelijk weg te nemen. Dat is een voorwaarde om goed te kunnen verkopen en daar is kennis voor nodig. De gast heeft vertrouwen in jouw professionaliteit. Je zult zien dat ook jij daar voordeel van hebt; je voelt je namelijk heel zeker als je weet waar je over praat. Natuurlijk helpen we je een eindje op weg met het vergaren van de benodigde kennis, maar de rest zul je zelf moeten doen. Dus: wees nieuwsgierig en vraag, lees, kijk, ruik en proef! Laat je aangenaam verrassen, want vergaren kan juist heel prettig zijn. Zeker als je daardoor je gast goed en snel kunt helpen.
Cox & Co werkgids
Pagina 21 van 50
4|
Verkooptechnieken
Er zijn vele manieren om producten aan de gast aan te bevelen. Binnen de Cox & Co organisatie staat training hoog in het vaandel en leren we je stap voor stap HOE dit te doen. Je hebt vitamine “V”(erkoop) in je bloed. Verkopen is leuk en wij gaan zorgen om dit ook voor jou leuk te maken. Afhankelijk van de positie waar je komt te werken, zal je een kassa-, keuken-, verkoop-, HACCP-, of communicatietraining krijgen. Essentieel is dat je de commerciële houding nog meer ontwikkelt. De 1e medewerker of trainer zal je verder op dit gebied wegwijs maken.
4.1
Vooral wel doen
Een commerciële houding is belangrijk als je in de horeca werkt. Het kent ook een gevaar: overcommercieel zijn. Gastvrijheid kent géén grenzen; commercieel zijn wél. Het gaat erom dat de gast jouw verkoopkwaliteiten als positief ervaart en er zelf ook voordeel aan heeft. Bekijk de absolute “do’s” in verkopen en word een commercieel talent! Aandachtspunten Beloftes: • maak beloftes die je waar kunt maken. Daarmee bereik je succes. • Zeg de gast alleen toe dat jij het regelt, als je het zeker weet of dat lukt. Duur: • verkoop producten, omdat ze een passende prijs hebben en wees eerlijk. Je hebt veel meer aan een gast die iets minder besteedt en terugkomt, dan aan een gast die je het duurste hebt aangesmeerd en de volgende keer liever ergens anders naartoe gaat. Gastvrijheid: • Laat je verkoopresultaten het resultaat zijn van de gastvrijheid die we verlenen. Naast verkoper ben je bovenal een gastheer of -vrouw. 'Nee’-verkopen: • ‘nee’-verkopen is ook verkoop, maar levert geen omzet in de kassa op. Verkoop uitsluitend ja en bied een of meerdere alternatieven aan! Daarmee verruim je de keuze van de gast en vergroot je de kans op een prettige en bovenal succesvolle verkoop. De gast wil tenslotte graag iets kopen. Opdringerig: • Geef een gast alle ruimte om te kunnen kiezen. • Geef de gast altijd het gevoel dat je oprecht passend wil verkopen, zonder dat hij daarom vraagt.
Cox & Co werkgids
Pagina 22 van 50
4.2
Slim verkocht (restaurant)
Het klinkt gek maar onze gasten zijn ALTIJD bereid te kopen. Het feit dat ze binnenkomen is het bewijs. Anders zouden ze niet naar Cox & Co komen. Het is nu aan jou, om ons product zo goed mogelijk te verkopen. Dat doe je door ervoor te zorgen dat de gast goed besteedt bij ons en heel graag terug wilt komen. Het gaat dus om de juiste balans tussen commercieel en gastvrij zijn. Wij geven je een aantal gouden tips waarmee jij de kunst van het verkopen zo onder de knie hebt.
4.2.1 De kunst van het verkopen Advies: • stel je op als adviseur en help de gast bij onduidelijkheden over de kaart, ons assortiment of ons bedrijf, ZONDER dat hij er nadrukkelijk om hoeft te vragen. Alert: • wees continu alert of gasten iets willen bestellen. Ook als je met iets anders bezig bent, bijvoorbeeld opruimen of schoonmaken. Alternatief: • als een gerecht uit het assortiment is, meld dit dan VOORDAT de gast de kaart gaat bekijken. • Bied een goed en passend alternatief aan om een tevreden klant te krijgen. Assortiment: • maak de gast attent op ons assortiment. Ga er als vanzelfsprekend vanuit dat een gast wellicht huiswijn wil als hij wijn bestelt. Vraag of je onze wijnkaart kan brengen. (onder voorbehoud) Attent: • als een gast een keuze maakt voor een gerecht met een uitgesproken smaak, maak je de gast daarop dan op attent. Vraag bijvoorbeeld of het gerecht pittig mag zijn. Bijverkoop: • Vraag je bij iedere bestelling af, wat je er BIJ kunt verkopen. Je zult zien dat je dan net zo gemakkelijk koffie met appelgebak verkoopt, als alleen koffie! Doorvragen: • vraag DOOR bij bestellingen om er achter te komen wat een gast precies wil en teleurstellingen te voorkomen. Luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD).
Cox & Co werkgids
Pagina 23 van 50
Herhalen: • herhaal elke bestelling om te controleren of je het goed hebt begrepen. Dat is ook voor de gast een check en bevestigt dat je een correcte bestelling brengt. Lege glazen: • vraag gerust bij het uithalen van lege glazen of de gast nog wat wil bestellen. De gast zal dan eerder geneigd zijn om nog iets te bestellen omdat je toch al aan zijn tafeltje staat. Menu's/ specialiteiten: • Maak de gast attent op eventuele menu's buiten de kaart om. Het is voor ons goed om die te verkopen en het is vaak voordeliger voor de gast. Alles gehad? • Controleer continu of je 'compleet bent'. • Check bijvoorbeeld vóór je een gerecht inzet of je het bestek hebt ingedekt en kijk of alles op tafel aanwezig is vóór je de gasten eet smakelijk wenst en wegloopt. Service: • zie vragen van gasten over de omgeving van ons bedrijf, als een kans om zelf een goede indruk te maken • Bied aan om zaken als hotels, winkels en uitgaansmogelijkheden op te zoeken of na te vragen als je het zelf nog niet weet. • Toon bereidheid als gasten iets willen bestellen, dat niet op de kaart staat. Overleg met de kok wat hij ook nog kan bereiden.
Cox & Co werkgids
Pagina 24 van 50
4.2.2 Stap voor stap verkopen Stap 1, Nieuwsgierig maken: •
MAAK DE GAST NIEUWSGIERIG naar een product. Noem de huisspecialiteit of vertel enthousiast over het assortiment van een bepaalde productgroep.
Stap 2, Doorvragen: • als de gast interesse toont, VRAAG je DOOR om zijn BEHOEFTE VAST TE STELLEN. Stap 3, Voorstellen doen: • Als de gast aan heeft gegeven waar hij van houdt, DOE je één of twee VOORSTELLEN. Stap 4, Keuze maken en toelichten : • De gast vraagt jou om advies of bevestiging. MAAK minimaal 2 KEUZES voor het product dat jouw persoonlijke voorkeur heeft of dat het best aansluit bij de situatie. LICHT JE KEUZES TOE. Stap 5, Eventueel demonstreren: • Wijs de producten van je keuzen aan of DEMONSTREER het desnoods. Er ontstaat dan een verlangen bij de gast. Stap 6, Bezwaar wegnemen of alternatief bieden: • Soms heeft een gast een koopbezwaar. Hij vindt het misschien te duur, vraag
hoe je het bezwaar kan wegnemen. Stap 7, Koopbesluit: • De gast neemt altijd een koopbesluit als er (meer dan een) goed advies wordt gegeven.
Cox & Co werkgids
Pagina 25 van 50
4.3
Slim verkocht (fastservice)
Het klinkt gek maar onze gasten zijn ALTIJD bereid te kopen. Anders zouden ze niet naar Cox & Co komen. Het is nu aan jou, om ons product zo goed mogelijk te verkopen. Dat doe je door ervoor te zorgen dat de gast zijn uitgaven bij ons goed besteedt en heel graag willen terug komen. Het gaat dus om de juiste balans tussen commercieel en gastvrij zijn. Wij geven je een aantal gouden tips waarmee jij de kunst van het verkopen zo onder de knie hebt.
4.3.1 De kunst van het verkopen: verwacht succes!! Aanbiedingen: • Maak de gast attent op eventuele aanbiedingen of weekmenu's. Het is voor ons goed om die te verkopen en het is voordeliger voor de gast. Advies: • Stel je op als een adviseur en help de gast bij onduidelijkheden over het assortiment of ons bedrijf, juist omdat je de gast goed wilt informeren. Alert: • Wees continu alert of gasten nog iets willen bestellen. Ook als je even met wat anders bezig bent. Bijvoorbeeld aan het opruimen of schoonmaken. Alternatief: • Als de gast iets bestelt dat niet in ons assortiment zit, biedt dan 2 alternatieven aan. Bijverkoop: • Vraag je bij iedere bestelling af, wat je erbij kunt verkopen. Je zult zien dat je dan net zo gemakkelijk een broodje kroket met een frisdrank verkoopt, als alleen een broodje kroket! • Vraag bijvoorbeeld of de gast er iets bij wil drinken. Doorvragen: • Vraag DOOR bij bestellingen om er achter te komen wat een gast precies wil. Dan kun je snel en efficiënt werken en voorkom je fouten. • Stel vragen als: "Wilt u het meenemen of hier opeten?" en "Wilt u de fritessaus apart of erop?" Herhalen • Herhaal een langere bestelling om te controleren of je het goed hebt begrepen. Dat is ook voor de gast een check en bevestigt dat je een correcte bestelling klaarmaakt.
Cox & Co werkgids
Pagina 26 van 50
Portionering: • Ga er niet als vanzelfsprekend vanuit dat een gast een medium friet wil als hij een friet bestelt. Vraag of hij een medium of grote friet wil. • Denk mee met de gast en stel bijvoorbeeld een kinderportie voor, als voor een kind wordt besteld.
4.3.2 Stap voor stap fastfood verkopen Stap 1, Nieuwsgierig maken • MAAK DE GAST NIEUWSGIERIG naar een product. Noem de huisspecialiteit of vertel enthousiast over het assortiment van een bepaalde productgroep. Stap 2, Doorvragen • Als de gast interesse toont, VRAAG je DOOR om zijn BEHOEFTE VAST TE STELLEN. Stap 3, Voorstellen doen • Als de gast aan heeft gegeven waar hij van houdt, DOE je één of twee VOORSTELLEN. Stap 4, Keuze maken en toelichten • De gast vraagt jou om advies of bevestiging. MAAK minimaal 2 KEUZE’S voor
het product dat jouw persoonlijke voorkeur heeft of dat het best aansluit bij de situatie. LICHT JE KEUZE TOE. Stap 5, Eventueel demonstreren • Wijs de producten van je keuze aan of DEMONSTREER het desnoods. Er
ontstaat een verlangen bij de gast. Stap 6, Bezwaar wegnemen of alternatief bieden • Soms heeft een gast een koopbezwaar. Hij vindt het misschien te duur, vraag hoe je het bezwaar kan wegnemen. Stap 7, Koopbesluit • De gast neemt een koopbesluit.
Cox & Co werkgids
Pagina 27 van 50
5|
Bedieningstaken
Hieronder vindt je materiaal terug dat met name geschikt is voor de medewerkers die werkzaam zijn in de bediening (Medewerker Bediening) Uiteraard zijn er nog andere functies denkbaar. Je werk bij ons in de bediening bestaat uit twee hoofdtaken: het opnemen van bestellingen en het uitserveren van dranken en gerechten. Om die taken goed uit te kunnen voeren, zul je de vaktechnieken moeten beheersen. Maar vooral sociaal vaardig zijn. Dat is bijna nóg belangrijker, omdat je als bedieningsmedewerker bovenal de gastheer of –vrouw van onze gasten bent! Omdat je tussen de gasten werkt, moet je bovendien extra letten op je manier van werken. Zorg dat je schoon, efficiënt en snel werkt en dat je rustig over komt op de gast. Je bent en blijft hun aanspreekpunt.
5.1
Aandachtspunten
Materialen: • Maak regelmatig je dienblad schoon met een vochtig reinigingsdoekje. • Zorg dat je diendoek schoon is. Tafels, houd de tafels opgeruimd en schoon: • Haal lege glazen of glazen waar niet meer uit gedronken wordt, tijdig uit. • Leeg en verschoon regelmatig vuile asbakken. • Haal eventuele prullen of klein afval van tafel. • Houd de tafelbladen schoon door ze regelmatig met een vochtig doekje af te nemen. Maak het blad ook weer droog. • Vervang opgebrande kaarsen. Terras, wees extra alert bij terras lopen: • Gebruik altijd een dienblad voor dranken! • Loop regelmatig over het hele terras om te kijken of er gasten zijn die willen bestellen. • Haal vuil vaatwerk zo snel mogelijk van lege tafeltjes. • Haal dienbladen met vuil vaatwerk direct op. • Controleer extra op schone tafelbladen en neem ze indien nodig een keertje extra af met een vochtig doekje. Buiten wordt vaak sneller gemorst en kun je last krijgen van insecten.
Cox & Co werkgids
Pagina 28 van 50
5.2
Goed voorbereid
Een goede voorbereiding is het halve werk. Je begint je dienst dus met een ‘Mise en Place”: je zorgt dat je van alles wat je nodig hebt voldoende bij de hand hebt. Je maakt alle gastenruimtes klaar voor ontvangst en zet alle bedieningsbenodigdheden klaar voor gebruik, zodat je ontspannen en efficiënt je werk kunt doen. Mise en Place werkzaamheden:
(Per afdeling is er een Mise en Place lijst voorhanden. Deze is afdelingsspecifiek, vraag hiernaar bij de Eerste Medewerker.) Aankleding: • Controleer of de tafels schoon en netjes zijn. • Controleer alle tafels op de aanwezigheid van [omschrijving standaard aankleding]. • Steek je kaarsen aan. Linnen: • Controleer of er voldoende tafellinnen is, zoals servetten en diendoeken. Materialen: • Controleer of er voldoende schoon bestek klaar ligt. • Vul eventueel de peper- en zoutstelletjes bij. • Zorg dat je een kelnermes bij je draagt en een notitieblokje met pen. Planning: • Controleer of er reserveringen zijn. Zet eventueel ‘gereserveerd’ bordjes neer. • Dek gereserveerde tafels vast in met standaard couvert.
Cox & Co werkgids
Pagina 29 van 50
5.3
Knepen van 't vak
Als Medewerker Bediening werk je een groot deel van de tijd aan tafel bij de gast. Dan is het extra belangrijk dat je volgens de regels serveert. Om ervoor te zorgen dat je dat goed afgaat, hebben we de belangrijkste knepen van het bedieningsvak voor je op een rij gezet.
5.3.1 Serveertechnieken Bestelling opnemen: • Schat goed in hoeveel tijd gasten hebben. Als gasten komen voor ‘een snelle hap’, is het belangrijk dat je snel een bestelling opneemt. Als gasten alle tijd hebben, moet je ze die tijd ook gunnen om rustig de kaart te bekijken. • Luister goed naar de gast en concentreer je op de bestelling. • Herhaal een grote bestelling om te controleren of je het goed hebt begrepen. • Gebruik je hand-held om de bestelling op te nemen of gebruik je notitieblokje om de bestelling op te schrijven en voer de bestelling in op de kassa. • Als een gast een gerecht bestelt, dek dan direct het benodigde bestek in. Borden lopen: • Houd je arm ontspannen bij het lopen. Anders schudden de borden mee met de bewegingen die je maakt. En je loopt kans op rug- en nekklachten! • Laat borden rusten op je vingers en niet op je vlakke hand. Dienblad: • Gebruik ALTIJD een dienblad voor het serveren van dranken. • Draag het dienblad op de hand waar je niet mee schrijft, dan kun je gemakkelijk uitserveren. • Zet voor het evenwicht hoge en zware bestellingen midden op het blad. Glaswerk: • Pak glazen om hygiëne redenen zo laag mogelijk vast. Wijnglazen pak je bij de steel vast. • Let bij het serveren op dat de opdruk van een glas en het etiket van een flesje naar de gast zijn gericht. • Zorg dat de viltjes die je gebruikt bij het uitserveren schoon zijn. • Plaats een flesje altijd schuin achter het glas.
Cox & Co werkgids
Pagina 30 van 50
Inzetten: • Serveer met de klok mee. • Zet dranken en gerechten in langs de rechterzijde van de gast. • Gebruik bij het inzetten van warme gerechten een diendoek zodat je je handen niet brandt aan hete borden. • Zet dranken zo neer, dat ze gericht zijn naar de rechterhand van de gast. Zet een koffiekopje dus neer met het oor en het lepeltje naar rechts. • Zet het bord zo neer dat het vlees of de vis het dichtst bij de gast ligt. • Zorg dat alle gerechten tegelijkertijd op tafel komen. Vraag eventueel hulp aan collega’s. • Tip: let op linkshandige gasten, bij het inzetten kan dit problemen opleveren. Opruimen: • Vraag voordat je de tafel gaat uithalen, of het heeft gesmaakt. • Ruim zo geruisloos mogelijk af, zodat de gast rustig kan natafelen. • Haal dranken en gerechten uit langs de rechterzijde van de gast. • Haal na het hoofdgerecht ook het peper-en-zoutstel uit. • Stapel borden laag op. • Neem alleen mee wat je ontspannen kunt dragen.
Cox & Co werkgids
Pagina 31 van 50
5.3.2 Fles wijn aan tafel Een fles wijn openen en presenteren aan tafel bij de gast, is net iets anders dan een flesje ontkurken achter de schermen. In dit stappenplan staat precies waar je op moet letten als je gasten meekijken met jouw wijnfles operatie. Stap voor stap Stap 1: • Toon de gast langs zijn linkerzijde de fles wijn met het etiket zichtbaar. Leg de onderkant van de fles in je hand en laat de fles op je arm rusten. Stap 2: • Zet de fles op een side-plate met het etiket zichtbaar voor de gast. Stap 3: • Snijd de capsule onder de verdikte rand weg zonder de fles te draaien. Stap 4: • Maak de bovenkant van de kurk en de flessenhals schoon met je wijndoek. Stap 5: • Draai de spiraal van je kelnersmes loodrecht in het midden van de kurk, terwijl je de fles zo stil mogelijk houdt. Stap 6: • Draai het kelnersmes zover door, dat de keurs heel blijft en dat de hevel nog net op de rand kan rusten. Stap 7: • Plaats de hevel op de hals van de fles. Stap 8: • Hevel de kurk rustig en beheerst uit de fles. Geef met de andere hand tegendruk op de hevel en laat de kurk niet knallen! Stap 9: • Maak met de wijndoek het binnenste gedeelte van de flessenhals schoon. Stap 10: • Pak de fles aan de onderkant beet, schenk uit en laat voorproeven.
Cox & Co werkgids
Pagina 32 van 50
5.4
Over en sluiten
Als sluitingstijd nadert, reken je af met de laatste gasten. Als zij zijn vertrokken, ruim je met je collega’s het restaurant op om het klaar te maken voor de volgende dag. De sluitingsprocedure geeft je een idee van de werkzaamheden die hier bij komen kijken.
Sluitingsprocedure (Per afdeling is er een Open- en Sluitlijst voorhanden. Deze is afdelingsspecifiek, vraag hiernaar bij de Eerste Medewerker.) Afrekenen: • Kondig tijdig aan dat je gaat sluiten. • Geef je gasten de gelegenheid om een laatste drankje te bestellen. • Presenteer de rekening [wijze van presentatie] aan de gast. De gast kan bij ons naast contant ook met pin betalen: • Je leidinggevende maakt na de laatste bestelling de kassa op. Afruimen: • Pak vuile servetten op bij de punten. • Vouw de vuile tafellakens op. • Breng het vuile tafellinnen naar de daarvoor aangewezen plek. Schoonmaken: • Neem de tafels af met een schoon sopje. • Controleer of de stoelen schoon zijn en haal eventueel een doekje over de zittingen. Tafels opdekken: • Kijk of er groepsreserveringen zijn voor de volgende dag zodat je vast tafels aan elkaar kan schuiven als dat nodig is. • Leg schoon tafellinnen op de tafels. • Plaats de peper- en zoutstellen, de kaarsen en een bloemetje op de tafels.
Cox & Co werkgids
Pagina 33 van 50
5.5
Bedieningstaal
In je werk zul je een aantal vaktermen tegenkomen. Om te voorkomen dat je straks bestek aangeeft als je collega om menage vraagt, hebben we de meest voorkomende begrippen uit de bediening voor je op een rijtje gezet.
Bedieningsbegrippen A la carte: • Zélf een menu samenstellen uit een aantal losse gerechten Aperitief: • Drankje dat voorafgaand aan de maaltijd wordt geserveerd • Bedoeld als ‘appetizer’ om de eetlust op te wekken Couvert: • Eetgerei voor één persoon: bord en bestek Debarrasseren: • Afruimen Digestief: • Meestal alcoholisch drankje dat ná de maaltijd wordt geserveerd • Wordt meestal geserveerd bij de koffie en heeft een gunstige werking op de spijsvertering Kelnersmes: • Hevelkurkentrekker Ménage: • Kruiderijen (meestal peper en zout) die op tafel worden gezet Mise en place: • Voorbereidende werkzaamheden; het serveerklaar maken Molton: • Dik ‘antislip’ tafelkleed dat onder het (linnen) tafelkleed ligt Napperon: • Dekservet
Cox & Co werkgids
Pagina 34 van 50
Placeren: • Aan tafel plaatsen Poleren: • Opwrijven van glaswerk en bestek met linnen doek Randje: • Papieren onderlegger bedoeld voor presentatie op een bordje of schoteltje Side-plate: • Toastbordje
Cox & Co werkgids
Pagina 35 van 50
6|
Taken achter de bar
Hieronder vind je materiaal terug dat met name geschikt is voor de medewerkers die werkzaam zijn achter de bar. Wij denken dan aan o.a. een barmedewerker. Uiteraard zijn er nog andere functies denkbaar.
6.1
Taken achter de bar
Je werk bij ons achter de bar bestaat uit twee hoofdtaken: het bereiden van dranken en het aan de bar serveren van dranken. Beide taken beginnen met een goede voorbereiding. Dat is de voorwaarde om strak en georganiseerd in alle rust te kunnen werken. Je manier van werken is extra belangrijk omdat je onder de ogen van de gast werkt. Zorg dus dat je overzichtelijk, schoon en snel je werkzaamheden uitvoert en wees alert op signalen van de collega's en gasten.
Aandachtspunten Afval, ruim afval op in de daarvoor bestemde bakken: • • •
gooi afval direct weg in de afvalbak. Scheid papier van het andere afval en verzamel het in een doos. Glas hou je apart van het restafval door het in een aparte emmer te bewaren.
Barblad/ werkblad, houd de bar opgeruimd en schoon: • maak je bar- en werkblad regelmatig schoon met een vochtig reinigingsdoekje. Wrijf het barblad daarna ook weer droog. • Haal natte en vuile viltjes van de bar. • Zorg voor voldoende schone viltjes op de bar. • Leeg en verschoon regelmatig vuile asbakken. • Vervang opgebrande kaarsen tijdig. Glaswerk, zorg dat vuil glaswerk altijd opgeruimd is: • spoel regelmatig je glaswerk. Maar hier ook tijd voor! • Wees alert op lipstick en vette vingers op het glas! • Verzamel vuil fijn glaswerk, zoals wijnglazen, in een krat voor de afwaskeuken. • Poleer gereinigde wijnglazen tussen de werkzaamheden door. • Doe lege flessen terug in de krat en stapel de kratten op. Hygiëne • Overtuig je ervan dat je weet waar de controlelijsten liggen en hoe er mee om te gaan. • Wees alert op lipstick en vette vingers op het glas! Cox & Co werkgids
Pagina 36 van 50
Voorraad • Houd je voorraad goed bij. In principe heb je voldoende maar soms moet je tussentijds iets bijvullen. • Let bij het aanvullen van je voorraad op dat je nieuwe producten ACHTER de producten plaatst die nog voorradig zijn (FIFO-systeem: First In First Out). • Let op de THT-datum van producten. Die geeft aan tot welke datum het product houdbaar is. Gooi producten waarvan de THT-datum verstreken is, weg! Denk eraan om deze producten op de afschrijvingslijst te noteren.
6.2
Goed voorbereid
Een goede voorbereiding is de helft van je werk. Je begint je dienst dus met een 'Mise en Place': je zorgt dat je van alles wat je nodig hebt voldoende bij de hand hebt. Zet dranken, glazen en andere benodigdheden klaar voor gebruik, zodat je goed en efficiënt je werk kunt doen.
Mise en Place werkzaamheden Aankleding: • Leg voldoende schone viltjes op de bar. • Zet schone asbakken neer. • Steek de kaarsen aan. Drankbereiding: • Snijd een paar citroenen voor (voldoende, want ze drogen snel uit!) en plaats ze op een schoteltje in de koeling. • Zet in een ijsemmer ijsklontjes klaar. • Denk aan voldoende stampertjes, rietjes, viltjes, druppelvangers, e.d. • Open een paar flessen rode en witte wijn. Drankvoorraad: • Controleer de drankvoorraad aan de hand van de voorraadlijst. Overtuig je ervan waar je deze kunt vinden. Emballage: • Zet lege kratten klaar voor emballage. Espressoapparaat maak het espressoapparaat gereed: • Zorg dat het apparaat gevuld is met voldoende koffiebonen. • Sluit verse melk aan. • Zet voldoende koppen en schotels klaar. • Controleer of voldoende suiker- en melkzakjes aanwezig zijn. • Controleer de cacaostrooier voor de cappuccino.
Cox & Co werkgids
Pagina 37 van 50
Glaswerk: • Zorg dat je alle soorten glaswerk bij de hand hebt en controleer of alle glazen echt schoon zijn. • Poleer alle glazen op voet. • Spoel voldoende bierglazen voor. • Spoel regelmatig je glaswerk. Maar hier ook tijd voor! • Wees alert op lipstick en vette vingers op het glas! • Verzamel vuil fijn glaswerk, zoals wijnglazen, in een krat voor de afwaskeuken. • Doe lege flessen terug in de krat en stapel de kratten op. Linnen: • Leg schone poleerdoeken klaar. • Hang schone handdoeken op aan de bar.
Cox & Co werkgids
Pagina 38 van 50
6.3
Knepen van 't vak
Als barkeeper bereid je dranken voor alle gasten. Aan de gasten aan de bar SERVEER je de dranken ook zelf. We hebben de belangrijkste knepen van het barkeepersvak voor je op een rij gezet…
Bartechnieken Algemeen: • Let er bij grote bestellingen op dat je eerst de frisdranken en de sterke drank inschenkt, vervolgens de warme dranken en als laatste het bier. • Schenk een drank in het bijbehorende glaswerk. • Gebruik voor het schenken van sterke dranken een schenkmaat van 35 cc. • Pak glazen om hygiëneredenen zo laag mogelijk vast. Wijnglazen pak je bij de steel vast. • Zorg bij het serveren ervoor dat de opdruk van een glas en het etiket van een flesje naar de gast zijn gericht. Bier : niet aan gasten onder de 16 • Tap een biertje in een koud, vochtig glas. • Tap of schenk een speciaal bier in een droog glas. • Serveer een glas bier altijd op een schoon viltje. • Gebruik druppelvangers voor het schenken van speciaal bier in glazen op voet. Fris en sappen: • Serveer alle frisdranken standaard MET twee blokjes ijs. • Serveer alle waters en vruchtensappen standaard ZONDER ijs. • Serveer tonic standaard MET een schijfje citroen en een stampertje. • Serveer Ice-tea standaard MET een schijfje citroen, een stampertje en acht blokjes ijs. • Raak de ijsblokjes NIET met je handen aan, maar gebruik een ijsschep of tang. Sterke dranken : niet aan gasten onder de 18 • Bij sterke dranken vraag je of je gast er ijs in wil. • Let op: bij een dure of exclusieve sterke drank, bijvoorbeeld een mooie malt whisky, vraag je dit NIET. Ga er dan vanuit dat de gast GEEN ijs wil.
Cox & Co werkgids
Pagina 39 van 50
6.4
Biertje tappen
Een goed biertje tappen is een kunst op zich: de schuimkraag mag niet te groot zijn, maar ook niet te klein natuurlijk, het bier mag niet direct inzakken, je bierverspilling moet minimaal zijn… Kortom, het vraagt kennis van de tapregels én enige oefening voor je een volleerd tapper bent. Deze stap voor stap instructie helpt een eind op weg!
Stap voor Stap Stap 1: • spoel de glazen in een bak met stromend water. Controleer op resten lipstick. Laat het glas enkele seconden uitlekken, zodat al het spoelwater wegstroomt. Stap 2: • trek de kraan met een slag volledig open en plaats het glas DIRECT schuin tegen de tuit van de tapkraan Stap 3: • laat het bier langs de binnenkant van het glas lopen. Stap 4: • houd het glas rechtop, zodra het bier de bovenkant van het glas bereikt en sluit de kraan in één beweging. Stap 5: • schuim direct na het tappen, terwijl het bier nog 'opkomt', éénmaal af met een vochtige afschuimer. Een goed getapt biertje heeft een licht bollende schuimkraag met een dikte van ongeveer twee vingers. Stap 6: • Pak het glas laag beet, zet het op een dienblad of serveer het aan de gast.
Cox & Co werkgids
Pagina 40 van 50
Aandachtspunten Afschuimen: • houd de afschuimer rechtshandig vast. • Vervang regelmatig het water in het glas met de afschuimer. Met schoon en koud water schuim je namelijk het beste af. Afzetten: • tap van de ene naar de andere kant van de tap, als je meerdere biertjes achter elkaar tapt. • Zet een getapt glas niet onder de tapkraan, want dan kunnen de druppels kraters in het schuim slaan. Nieuw fust: • als het fust net gewisseld is, kun je niet direct bier tappen. Zet daarom de tapkraan open in een groot glas om het schuim op te vangen. • Houd met de andere hand de bovenkant van het glas dicht om te voorkomen dat het schuim alle kanten op spuit. • Zodra de schuimstraal verandert in een goudgele bierstraal, kun je weer normaal tappen. Spoelen: • Houd de temperatuur van het spoelwater zo laag mogelijk.
Cox & Co werkgids
Pagina 41 van 50
6.5
Over en sluiten
Als sluitingstijd nadert, reken je af met de laatste gasten. Als zij zijn vertrokken is het zaak om de bar te poetsen en klaar te maken voor de volgende dag. De sluitingsprocedure, van het afscheid van de gast tot aan je eigen vertrek, geeft aan waar je allemaal aan moet denken.
Sluitingsprocedure Afrekenen: • kondig tijdig aan dat je gaat sluiten. • Geef de gast de gelegenheid om een laatste drankje te bestellen. • Presenteer de rekening [wijze van presentatie] aan de gast. De gast kan bij ons naast contact op de volgende wijze betalen: [geaccepteerde betalingsmiddelen]. • Je leidinggevende maakt na de laatste betaling de kassa op. Opruimen: • haal kort houdbare producten uit de bar en zet ze in de koelkast • Breng al het vaatwerk naar de daarvoor aangewezen plaats • Breng kratten met lege flessen naar. naar de daarvoor aangewezen plaats • Doe nieuwe vuilniszakken in de afvalemmers en breng de volle vuilniszakken naar de daarvoor aangewezen plaats Schoonmaken • Maak de bierlekbak, het lekblad en het werkblad schoon met een sopje. • Reinig de dienbladen met een doekje. • Maak het espressoapparaat schoon volgens voorschrift. • Reinig het postmix apparaat. • Mop de vloer. Voorraad aanvullen • Vul de drankvoorraad aan tot de standaardvoorraad aan de hand van de voorraadlijst. Vraag voor deze lijst je Eerste Medewerker. • Vul de bar aan met schoon, afgewassen glaswerk en kopjes/schoteltjes.
Cox & Co werkgids
Pagina 42 van 50
6.6
Bartaal
In je werk zul je een aantal vaktermen tegenkomen. Om te voorkomen dat je straks een bierviltje pakt als je collega om een druppelvanger vraagt, hebben we de meest voorkomende 'barbegrippen' voor je op een rijtje gezet....
Algemeen: Aperitief: • drankje dat voorafgaand aan de maaltijd wordt geserveerd • Bedoeld als 'appetizer' om de eetlust op te wekken Digestief: • meestal alcoholisch drankje dat ná de maaltijd wordt geserveerd • Wordt meestal geserveerd bij de koffie en heeft een gunstige werking op de spijsvertering Druppelvanger: • papieren rondje dat over de voet van een hoog bierglas wordt geschoven om de druppels op te vangen Jigger: • maatbekertje om de juiste cc af te meten • Ziet eruit als aan elkaar gelaste eierdopjes van metaal Kelnersmes: • hevelkurkentrekker Mise en place: • voorbereidende werkzaamheden of het 'serveerklaar' maken Poleren: • opwrijven van glaswerk en bestek met een linnen doek Postmix: • installatie die de limonade voor frisdranken doseert Randje: • papieren onderlegger bedoeld voor presentatie op een bordje of schoteltje
Cox & Co werkgids
Pagina 43 van 50
7|
Taken in de keuken
Hieronder vind je materiaal terug dat met name geschikt is voor de medewerkers die werkzaam zijn in de keuken. Wij denken dan aan o.a. een keukenmedewerker. Uiteraard zijn er nog andere functies denkbaar.
7.1
Taken in de keuken
Als keukenmedewerker van Cox & Co werk je onder leiding van onze kok of Eerste Medewerker. Hij stuurt aan, houdt overzicht en is eindverantwoordelijk voor de planning. Onder zijn supervisie heb jij drie hoofdtaken: het voorbereiden van ingrediënten, het bereiden van kleine gerechten en het opmaken van de borden voor uitgifte. Omdat je continu met voedingsmiddelen bezig bent en producten het risico lopen om besmet te raken, moet je zeer hygiënisch werken. Dit is een taak op zich. Het is in ieder geval veel meer dan wat vaker je handen wassen en schoonmaken tussendoor. Elke medewerker van Cox & Co krijgt voordat hij wordt ingezet een e-learning HACCP die met goed gevolg moet worden zijn afgerond. Bovendien werk je met veel apparaten en materialen die de kans op een ongeluk in zich hebben. Kijk eens waar je op moet letten om er zeker van te zijn dat je veilig en netjes de gasten lekker en veilig eten voorschotelt.
7.1.1 Aandachtspunten hygiëne Bederf, bevorder de voedselversheid: • • • •
Zet nieuwe producten ACHTER 'oude' producten in de koeling of het magazijn. De 'oude' producten worden op die manier eerst gebruikt. Bewaar producten volgens richtlijnen op de verpakking. Denk bijvoorbeeld aan de opslagtemperatuur! Let op de Tenminste Houdbaar Tot -datum van producten. Werk nooit met producten waarvan de THT - datum al is verstreken! Voorzie bereid voedsel voor opslag in de koeling van een datumsticker
Besmetting, voorkom besmetting van producten: • Houd rauwe en bereide producten strikt gescheiden • Reinig en desinfecteer materialen goed na gebruik • Gebruik géén rauwe eieren als ze in de bereiding niet verhit worden. • Sla bereid voedsel in een koelvel BOVEN rauw voedsel op. • Voeg oud voedsel niet aan nieuw voedsel toe en koud niet aan warm. • Dek producten goed af met folie voordat je ze opslaat. • Gebruik voedingsmiddelen die al geserveerd zijn NIET voor een tweede keer. • Ga niet werken met een verkoudheid, keelontsteking of andere infectieziekte, maar meld je direct bij de 1e medewerker.
Cox & Co werkgids
Pagina 44 van 50
7.1.2 Aandachtspunten veiligheid Dit is veiligheid op het werk: Werken in de horeca vraagt alertheid. Je werkt vaak met gevaarlijke (hete) voorwerpen, apparaten en (vloei)stoffen. Op de drukke momenten moet je snel werken. Je werkt dan op een klein oppervlakte met veel mensen samen. Als het bedrijf vol zit met gasten, voer je in een korte tijd veel werk uit. Het is dan belangrijk dat alles netjes en correct verloopt. Het voorkómen van ongelukken op de werkplek: • ongelukken voorkómen is dan ook niet alleen een kwestie van de omgeving en de apparatuur zo veilig mogelijk maken. Ook regelmatige controle daarop helpt niet echt. Veiligheid is veel meer een zaak van veilig gedrag. • Wees je bewust van de risico’s en probeer door veilig gedrag ongelukken te voorkómen. • Veilig gedrag is eigenlijk best makkelijk en kost ook net zoveel tijd. je moet er alleen op bedacht zijn. • Handelingen zullen eerst een gewoonte moeten worden, alvorens dat je ze automatisch doet.
Algemene aanwijzingen voor veilig werken: • Concentreer je op wat je gaat doen. • Bedenk van tevoren steeds wat je precies gaat doen en hoe je dat gaat doen. • Zorg dat je de gebruiksaanwijzing kent van de apparatuur die je regelmatig gebruikt, lees deze indien nodig nog eens door. • Leg het gereedschap of het materiaal dat je nodig hebt klaar. • Controleer of het materiaal gebruiksklaar is. • Tref zo nodig voorzorgsmaatregelen, vraag tijdig hulp als je iets niet alleen kunt. • Ruim tussen door, en zeker na afloop, de werkplek weer op. • Berg het materiaal goed op, zet machines uit. • Laat de werkplek opgeruimd achter voor je collega.
Apparatuur: • lees voor gebruik ALTIJD de veiligheidsvoorschriften in de gebruikersaanwijzing van een apparaat. • Pas op met water of andere vloeistoffen bij elektrische apparaten in verband met gevaar voor kortsluiting! • Maak altijd gebruik van de beschermende hulpstukken van apparaten.
Cox & Co werkgids
Pagina 45 van 50
Messen: • draag messen altijd met de punt naar beneden en geef ze met het heft naar voren aan. • Leg nooit messen of andere scherpe materialen in een spoelbak. • Laat een vallend mes vallen. Vangen, hoe goed dan ook, kan je verwonden. • Zorg dat messen altijd geheel op de werkbank liggen. Temperatuur; • draag zware pannen met vloeistof minimaal met 2 personen • Zet de thermostaat van de frituur maximaal op dan 185°C. • Gebruik altijd een DROGE doek of handschoenen als je iets uit de oven haalt. Een natte doek veroorzaakt hete stoom waaraan je je kunt branden! • Laat de mouwen van je koksbuis altijd naar beneden, Ze beschermen je handen en armen tegen hete stoffen en apparaten. • Verhit vlees voldoende; tot een kerntemperatuur van min. 75°C.
7.2
Productie draaien
Nergens in een horecabedrijf zijn 'piekmomenten' zo sterk voelbaar als in de keuken. Dat komt omdat er in een korte tijd heel veel handelingen verricht moeten worden. Om efficiënt en snel te kunnen werken bij de bereiding van een gerecht, moet je zoveel mogelijk voorbereiden. Sommige producten kort van tevoren; andere ruim van te voren. Een goede planning van de werkzaamheden is dus onmisbaar! De kok of 1e medewerker is hiervoor verantwoordelijk en instrueert jou. Wat je zoal kunt verwachten en waar je op moet letten vertellen we je nu vast...
Mise en Place werkzaamheden Ingrediënten schoonmaken • Schillen van fruit en aardappelen. Let op: schil zo dun mogelijk om verspilling te voorkomen. • Plukken of ritsen van kruiden. • Pellen van uien en schoonmaken van andere groenten. Let op: werk netjes en verzamel groenteafval direct in een groenbakje op je werkblad. • Ontvellen van tomaten: kruis de tomaten met een klein kruisje in en dompel ze even in kokend water tot het vel loslaat. Spoel daarna direct af met koud water. • Wassen van groente en fruit. Let op: gebruik een vergiet en was in koud stromend water! Was de groente zonodig twee keer. Ingrediënten snijden • Snijden van groenten. Let op: zorg dat je weet hoe de groente verwerkt wordt en welke snijdtechniek je daarvoor moet toepassen. • Snipper de uien.
Cox & Co werkgids
Pagina 46 van 50
Voorbewerken • Kloppen van room. Let op: klop de room zo koud mogelijk en laat de room zo kort mogelijk buiten de koeling. • Mengen van salades en dressings. Let op: laat de salades zo kort mogelijk buiten de koeling om de ingrediënten knapperig en vers te houden. • Marineren en paneren van vlees en vis. • Vacumeren van producten met de vacumeermachine.
7.3
Werkzaamheden bij uitgifte
Garneren • Garneer warme gerechten snel, zodat het gerecht zo lang als mogelijk op temperatuur blijft. • Garneer zo kort mogelijk voor het serveren. • Garneer zorgvuldig en netjes. Zorg dat de garnering voor een bepaald gerecht op alle borden hetzelfde is. Portionering • Let op waar je de maaltijdcomponenten op het bord legt. De standaardindeling is: groente rechtsboven, vis of vlees onder en het zetmeelcomponent, aardappel, pasta of rijst, linksboven. • Garneer zorgvuldig en zorg dat de hoeveelheden van een maaltijdcomponent telkens hetzelfde zijn. • Zorg dat je de recepturen aanhoudt om de inslag onder controle te houden. Schoon bord • Controleer voor uitgifte of de rand van het bord schoon is. • Gebruik keukenpapier om eventueel gemorste saus of dressing te verwijderen.
Cox & Co werkgids
Pagina 47 van 50
7.4
Over en sluiten
Als het laatste gerecht is doorgegeven en het werk in het restaurant gewoon nog doorgaat, kan de keuken al aan de slag met de schoonmaak. Dat moet zorgvuldig gebeuren, want vuile keukenmaterialen en keukenafval zijn een bron van besmetting. Elke afdeling heeft een lijstje opgesteld met de dagelijkse schoonmaakwerkzaamheden om de boel schoon en fris te houden.
Schoonmaakprocedure Afval: • verwijder de groenafvalbakken uit de keuken en breng ze naar de spoelkeuken • Reinig de afvalbakken met desinfecteermiddel. • Plaats nieuwe afvalzakken in de bakken ( op een rol). Apparatuur: • zet de apparatuur uit. • Maak de gebruikte apparatuur schoon volgens de voorschriften. Vloeren: • reinig de vloer met een waterspuit en vloerreinigingsmiddel. • Trek de vloer schoon met een trekker. • Gooi in elk afvoerputje een chloortablet. Materialen: • was gebruikte keukenmaterialen af. • Droog de materialen af. • Berg de materialen weer op waar ze thuis horen. Werkbank: • ruim de werkbank op en reinig 'm grondig. • Zet gebruikte droogwaren die nog op de werkbank staan terug op hun plek. Denk aan: olie, kruiden, specerijen en andere smaakmakers zoals mosterd, azijn en sojasaus. • Maak de werkbanken en spoelbakken schoon met reiniging- en desinfecteermiddel.
Cox & Co werkgids
Pagina 48 van 50
8|
Fastservice taken
Je werkzaamheden als fastservice medewerker (Medewerker Uitgifte) zijn afhankelijk van de plaats waar je staat. Achter de counter zijn je hoofdtaken het opnemen van bestellingen en het bereiden en verpakken van snacks. Vóór de counter bedien je onze gasten. Bij ons speelt snelheid een veel belangrijkere rol dan in een restaurant. Professioneel werken in Cox & Co betekent dan ook systematisch werken, schoon werken én snel werken. De gast krijgt bij ons de volle aandacht, maar ook FAST zijn FOOD...
8.1
Achter de counter
Afval / emballage: • gooi afval direct weg in de daarvoor bestemde afvalbakken. • Scheid papier van het andere afval en verzamel het in een doos. • Zet lege flesjes terug in het krat en stapel de kratten op. Planning: • werk volgens een vaste, logische volgorde de bestellingen af. • Zorg dat je verpakkingsmaterialen handig klaar hebt liggen op het moment dat je ze nodig hebt. Voorraad: • vul tussendoor regelmatig de producten bij op de schalen in de vitrine. • Zorg dat er voldoende voorraad is in de koelcel, zodat de vitrine vrij blijft van bevroren producten. Werkblad: • houd het werkblad van de counter opgeruimd. • Maak het werkblad tijdens je werk regelmatig schoon met een vochtig reinigingsdoekje.
Cox & Co werkgids
Pagina 49 van 50
8.2
Fastfood productie
In onze sector is naast service en hygiëne, óók je snelheid van werken heel bepalend voor succes. Snel werken kan alleen maar als je goed bent voorbereid op het moment dat een gast iets bestelt. Je zorgt dus dat alle apparatuur gebruiksklaar is, je alle producten hebt aangevuld en verpakkingsmaterialen klaar liggen. Daarna komt het neer op een systematische manier van werken. Wat de Mise en Place werkzaamheden zijn en de beste werkvolgorde is, hoef jij niet meer te bedenken. Dat hebben wij al voor jou bedacht!
8.3
Gasten helpen
Opnemen: • Sla de bestelling direct aan op de kassa en herhaal de bestelling ter controle voor de gast. • Reken de bestelling direct af en hang de bon op de daarvoor bestemde plaats. • Bied de gasten aan om aan een tafeltje te gaan zitten, als gasten hun bestelling bij ons willen gebruiken. • Bereid de bestelling en vraag of de gast de bestelling wil meenemen of bij ons wil opeten. Bereiden: • Zorg ervoor dat de producten door en door warm zijn en een kerntemperatuur hebben van minimaal 75°C. • Pak de bestelling met zorg in, zodat het er thuis ook nog smakelijk uitziet. • Controleer aan de hand van de kassabon of de bestelling compleet is. Denk bijvoorbeeld aan de bakjes saus en gehaktjus! • Geef ALTIJD de bon mee
8.4
Over en sluiten
Als sluitingstijd nadert, maak je de laatste gasten erop attent dat je gaat sluiten. Als zij zijn vertrokken is het tijd om alles te poetsen en klaar te maken voor de volgende dag. De sluitingsprocedure vertelt je waar je aan moet denken.
Sluitingsprocedure Als eerste! • Breng zodra je hebt afgesloten als eerste de kassalade naar de kluis • Neem de sluitlijst, werk en teken deze af . • Vraag je collega even te controleren of je echt niets vergeten bent. • Verlaat het pand, zet het alarm erop, sluit af en ga naar huis.
Cox & Co werkgids
Pagina 50 van 50
