Werken aan eigen professionaliteit. Handboek kwaliteitsinstrument voor patiënten-, gehandicapten-, en ouderenorganisaties

Werken aan eigen professionaliteit Handboek kwaliteitsinstrument voor patiënten-, gehandicapten-, en ouderenorganisaties

Bijlage bij Hoofdstuk Vragenlijst zelfdiagnose

3

De visie is in samenspraak met leden en medewerkers [of vertegenwoordigers van hen] tot stand gekomen

Uw organisatie beschikt over een meerjarenbeleidsplan waarin de missie en zorgvisie is uitgewerkt

Het meerjarenbeleidsplan is actueel

Het meerjarenbeleidsplan komt in samenspraak met leden en medewerkers [of vertegenwoordigers van hen] tot stand

Het meerjarenbeleid is afgestemd op de plannen van externe belanghebbenden

Het meerjarenbeleid wordt jaarlijks vertaald naar actie- of jaarplannen, inclusief een financiële vertaling

Het financiële beleid is transparant en voor interne en externe betrokkenen toegankelijk

De doelstellingen en begroting van de jaarplannen worden vertaald naar deelplannen

Ideeën en ontwikkelingen vanuit locaties en afdelingen vormen input voor het aankomende jaarplan

De directie onderzoekt de behoeften en verwachtingen van de leden en stemt hier het beleid op af

Uw organisatie meet periodiek de klanttevredenheid met behulp van onderzoek of methodieken

De resultaten van de klanttevredenheidsmeting wordt geanalyseerd en vormen input voor verbetervoorstellen en acties

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

De leden van het bestuur ontvangen geen bezoldiging

Onkostenvergoedingen voor leden van het bestuur zijn vastgelegd in de statuten

De uitgaven voor bestuur zijn duidelijk in de jaarrekening terug te vinden

Bestuursleden treden af na maximaal vijf jaar

De afbakening tussen taken, verantwoordelijkhden en bevoegdheden tussen bestuur en directie zijn duidelijk geregeld

Het bestuur waakt tegen belangenverstrengeling tussen die van de organisatie en die van bestuursleden en/of medewerkers

14

15

16

17

18

19

Bestuursstructuur en -principes

Stellingen

De directie van uw organisatie heeft een duidelijke visie over de vraag waar de organisatie over drie jaar wil staan

1

Strategie en Beleid

Strategie en beleid

Stellingen niet geregeld

deels geregeld

Bevindingen grotendeels geregeld

1. Vragenlijst Zelfdiagnose kwaliteitsinstrument patiënten- gehandicapten-, en ouderenorganisaties

volledig geregeld

De [meer]jaarplannen bevatten doelstellingen over de uitvoering van het primaire proces

De doelstellingen zijn SMART geformuleerd

Er zijn prioriteiten gesteld of speerpunten benoemd ten aanzien van de doelstellingen

De voortgang van de doelen en de financiele bestedingen worden gedurende het jaar bewaakt

De jaar- en deelplannen worden jaarlijks geëvalueerd en gezamenlijk besproken door de directie

Er worden verbeterpunten geformuleerd uit de evaluatie van de jaar- en deelplannen die input vormen voor het nieuwe jaarplan/meerjarenplan

21

22

23

24

25

26

Er zijn actuele functieomschrijvingen voor medewerkers en vrijwilligers

Het personeelsbeleid is geformuleerd conform de wetten, regelingen en elementen van sociaal beleid

Er is beleid en er zijn procedures ten aanzien van de inzet en begeleiding van vrijwilligers en stagiairs

De formatie wordt afgestemd op het beleidsplan van de organisatie

Er is een vastgestelde werkwijze rondom het werven en selecteren van nieuwe medewerkers

Er is een centraal inwerkplan voor nieuwe medewerkers/vrijwilligers

Jaarlijks wordt de opleidingsbehoeften van de medewerkers en vrijwilligers geïnventariseerd en vastgesteld

Er is een jaarlijkse training voor medewerkers en vrijwilligers om het professioneel handelen te bevorderen

Bij uitdiensttreding wordt altijd een exitgesprek met de medewerker gehouden volgens vastgestelde afspraken

Er is een procedure voor medewerkers om klachten te uiten

Er is een duidelijke beschrijving van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden ten aanzien van de besteding van financiele middelen

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

Management van hulpbronnen

Stellingen

De [meer]jaarplannen bevatten doelstellingen betreffende de tevredenheid van leden, medewerkers, vrijwilligers, financiers

20

Planning en Control

Stellingen

vervolg vragenlijst zelfdiagnose

niet geregeld

deels geregeld


volledig geregeld

Verbeteracties uit het medewerkers tevredenheidonderzoek worden vertaald in een plan van aanpak en opgenomen in het komende beleid

De persoonlijke gegevens en informatie van de leden worden op een geschikte wijze beschermd en bewaard

Er is een duidelijke procedure voor interne en externe informatievoorziening en kennismanagement

39

40

41

Alle leden en vrijwilligers ontvangen mondeling en schriftelijk informatie over de organisatie, het aanbod en de rechten en plichten van het lid, de vrijwilliger en de organisatie

Leden/klanten worden geinformeerd over eventuele wachttijden en wijzigingen in de afgesproken doorlooptijd van de dienstverlening

Bij het uitvoeren van informatievoorziening wordt gebruik gemaakt van het proces zoals dat is vastgesteld

Voor vrijwilligers is duidelijk welke informatie zij mogen verstrekken en welke niet

Voor vrijwilligers is duidelijk waar zij naar kunnen doorverwijzen

De organisatie organiseert periodiek informatiebijeenkomsten

Bij het uitvoeren van belangenbehartiging wordt gebruik gemaakt van het proces zoals dat is vastgesteld

De organisatie borgt de kennis die wordt opgebouwd vanuit de functie belangenbehartiging en lotgenotencontact

Bij het uitvoeren van lotgenotencontact wordt gebruik gemaakt van het proces zoals dat is vastgesteld

Periodiek worden lotgenotenbijeenkomsten gehouden

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

Primair Proces

Stellingen

De tevredenheid van de medewerkers wordt periodiek gemeten en de resultaten worden geanalyseerd en geëvalueerd met het management en medewerkers

38

Management van hulpbronnen [vervolg]

Stellingen


niet geregeld

deels geregeld


volledig geregeld

Alle medewerkers en vrijwilligers werken bewust aan het voorkomen van fouten of bijna fouten

Fouten worden besproken en er wordt van geleerd in de gehele organisatie

Alle medewerkers en vrijwilligers zijn zich bewust van hun signaalfunctie voor verbeteringen

Alle medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de kwaliteit van informatievoorziening, belangenbehartiging en lotgenotencontact

Binnen de gehele organisatie wordt gericht gewerkt aan kwaliteit en ‘continue verbeteren’ [bijvoorbeeld d.m.v. trainingen]

Er is een klachtenreglement dat voor alle interne en externe betrokkenen bekend is

Formele en informele klachten en signalen worden centraal geregistreerd en leiden waar nodig tot verbeteringen

De cliënt krijgt vanuit de organisatie een terugkoppeling over de afhandeling van de klacht of het gegeven signaal

Jaarlijks wordt er verslag uitgebracht over gemelde klachten, de behandeling en de resultaten ervan

52

53

54

55

56

57

58

59

60

Leren en verbeteren

Stellingen


niet geregeld

deels geregeld


volledig geregeld

Evaluatieformulier cursus

naam organisatie

zeer goed

goed

redelijk

slecht

zeer slecht

zeer interessant

interessant

redelijk interessant

matig interessant

niet interessant

Wat is uw algemene indruk van de training? Hoe denkt u over de praktische bruikbaarheid van de training? Hoe vond u de inhoud van de training? Wat vindt u van de training indeling? Wat vindt u van de verhouding theorie en oefeningen?

Hoe interessant vond u: De discussie Casusbesprekingen Praktijkoefeningen Vragen stellen Opdrachten Thuisstudie

Bijlagen bij Hoofdstuk 1. Leidraad structuur nota meerjarenbeleid 2. Leidraad jaarplan 3. Processchema planning en control 4. Processchema inwerken nieuwe medewerker 5. Stroomschema voor een uittredingsprocedure 6. Formulier exitverslag

4

2. Leidraad jaarplan Het jaarplan is een concrete doorvertaling van het meerjarenbeleid. Hoofddoelstellingen en kaders die in het meerjarenbeleid zijn vastgesteld, leiden nu tot SMART-geformuleerde doelstellingen. Deze doelstellingen zijn Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Omdat het jaarplan een doorvertaling is van het meerjarenbeleid, is dit gebonden aan de missie en visie van de organisatie. Het jaarplan bestaat uit de volgende onderdelen: • voorwoord • korte verwijzing naar het meerjarenbeleid • missie en strategie • doelstellingen • financieel beleid en begroting.

Input

Processchema

Activiteit

3. Planning en control

Output

Ad. • •

1. Missie en visie opstellen of actualiseren De missie en visie worden opgesteld en vastgesteld door het bestuur na input van leden/aangeslotenen/ medewerkers/vrijwilligers.

7. Verspreiden meerjarenbeleidsplan (evt. inclusief begroting) en jaarplan Het meerjarenbeleidsplan en het jaarplan worden zowel intern als extern verspreid en bekend gemaakt.

6. Vaststellen meerjarenbeleidsplan en jaarplan Wanneer het meerjarenbeleidsplan en het jaarplan met de betrokkenen besproken en goedgekeurd is, kunnen ze worden vastgesteld.

5. Akkoord? Het jaarplan moet worden goedgekeurd door het bestuur van de p/g/o-organisatie.

Ad. 7 Het meerjarenbeleidsplan en het jaarplan kunnen bijvoorbeeld in een bijeenkomst met alle medewerkers besproken worden.

Ad. 4 De documenten voor strategiebepaling en management zijn onder andere: • Jaarrekening • Jaarverslag • Rapportage KTO • Rapportage MTO • Zelfevaluatie

PI staat voor prestatie indicatoren; gekwantificeerde doelstellingen. Deze doelstellingen zijn concreet geformuleerd. Anders gezegd, de KSF’s zijn geoperationaliseerd in PI’s.

KSF zijn kritische succes factoren die voortkomen uit de lange termijn doelstellingen; aspecten van de p/g/o-organisatie waarin men zich onderscheidt van andere organisaties en waarmee men de klanten/leden/aangeslotenen kan bedienen.

3. Akkoord? Het meerjarenbeleidsplan moet worden goedgekeurd door het bestuur van de p/g/o-organisatie. 4. Opstellen concept jaarplan (inclusief jaarbegroting) In een jaarplan zijn alle doelstellingen voor het komende jaar opgenomen. Dit plan is afgeleid van het meerjarenbeleidsplan.

Ad. 2 en 6 De strategie omschrijft de manier waarop de organisatie de gestelde doelstellingen die omschreven staan in het meerjarenbeleidsplan en jaarplan wil gaan behalen.

2. Opstellen/actualiseren concept meerjaren-beleidsplan (inclusief meerjarenbegroting) Jaarlijks worden het meerjarenbeleidsplan en de begroting geactualiseerd. In het meerjarenbeleidsplan zijn de missie, visie en lange termijn doelstellingen opgenomen.

1 De missie is een omschrijving van de reden van het bestaan van een organisatie. De visie beschrijft over een lange termijn waar de organisatie naar toe gaat.

Verbijzondering

Toelichting

Input

Processchema

Activiteit

Output

Planning en control [vervolg] Ad. 9 Marap staat voor managementrapportage.

8. Implementeren jaarplan De activiteiten die afgesproken zijn in het jaarplan worden uitgevoerd. Hiertoe worden eventueel projectplannen opgesteld.

16. Evalueren van het afgelopen jaar De evaluatie van de diverse activiteiten en het resultaat daarvan en verbeterpunten vormt de input voor het volgende jaarplan.

15. Intern en extern verspreiden jaarverslag (inclusief jaarrekening) Het jaarverslag wordt verspreid.

14. Akkoord? Indien het concept jaarverslag akkoord is kan het definitief worden gemaakt. Indien het niet akkoord is worden eventuele wijzigingen aangebracht.

13. Opstellen concept jaarverslag (inclusief jaarrekening) In een jaarverslag vindt de jaarlijkse verslaglegging plaats over hoe de p/g/o-organisatie het afgelopen jaar heeft gepresteerd.

12. Zonodig bijsturen Indien men achterloopt op schema is bijsturing op instellings- en/of regioniveau noodzakelijk.

11. Verspreiden MARAP (intern en evt. extern) Indien hierover afspraken zijn gemaakt, wordt de Marap verspreid onder betrokkenen.

10. Bespreken MARAP De Marap wordt besproken en geanalyseerd.

9. Periodiek opstellen MARAP Een Marap wordt opgesteld. De Marap is een tussentijdse rapportage van het management. NB: bijvoorbeeld 2x per jaar

Verbijzondering

Toelichting

�

Input

Processchema

Activiteit

Output

4. Inwerken nieuwe medewerker Ad 3. Denk hierbij aan de volgende zaken: - toegang tot het gebouw: sleutel, pasje - werkplek inrichten: bureau; instellen werkplek; instructie telefoon telefoonlijst; kantinetijden - uitreiken bedrijfsnoodplan - aanmaken e-mail account - aanmaken toegangcode computer.

1. Registreren en archiveren gegevens nieuwe medewerker. - Invullen formulieren zoals aangegeven op de checklist.

9. Afronden inwerkperiode

8. Afsluiten inwerkperiode? Wanneer uit de evaluatie blijkt dat de inwerkperiode goed is verlopen en de medewerker voldoende ingewerkt is kan de inwerkperiode worden afgesloten.

7. Evalueren Vaststellen van de hiaten uit het inwerkprogramma. Op basis hiervan wordt besloten of de inwerkperiode wordt verlengd.

6. Bijstellen inwerkplan nodig? In een gesprek wordt besproken of het bijstellen van het inwerkplan nodig is.

5. Organiseren en uitvoeren inwerkprogramma Activiteiten worden georganiseerd en gepland. Bovendien zijn afspraken gemaakt over begeleidingsmomenten.

4. Opstellen persoonlijk inwerkprogramma In samenwerking met de nieuwe medewerker wordt vastgelegd welke inhoudelijke kennis en ervaring aanwezig is. In overleg met de nieuwe medewerker en verantwoordelijke wordt vervolgens aan de hand hiervan het inwerkprogramma opgesteld.

3. Instrueren nieuwe medewerker De medewerker krijgt instructies over de volgende zaken: - instructie computerapparatuur en software; - instructie fysieke locatie; - uitleg algemene regels en afspraken; - informeren nieuwe medewerker over wijze van ziekmelding; - salarisadministratie en pensioenfonds. Bovendien vindt een kennismaking met medewerkers van de afdeling en de organisatie plaats.

2. Faciliteren nieuwe medewerker Er wordt voor gezorgd dat alle voorbereidingen geregeld zijn voor de nieuwe medewerker.

Verbijzondering

Toelichting

�

Input

Processchema

5. Uittreden

Activiteit

Output

�

8. Archiveren dossier medewerker De hiervoor verantwoordelijke functionaris schoont het papieren dossier van de medewerker/vrijwilliger op, zodat alleen de relevante gegevens bewaard blijven en archiveert het dossier voor een periode van twee jaar.

7. Afmelden bij instanties De hiervoor verantwoordelijke functionaris meldt de medewerker af bij de betreffende instanties zoals ARBO-dienst, Verzekering, etc.

6. Verwerken gegevens medewerker De hiervoor verantwoordelijke functionaris registreert en verwerkt de nodige gegevens rondom het vertrek (vertrekdatum,wijzigingen medewerkers/vrijwilligersbestand en eventueel salarisadministratie).

5. Afronden en overdragen werkzaamheden De medewerker/vrijwilliger rondt de activiteiten af en draagt deze over aan collega’s in de periode tussen het opzeggen en de datum van vertrek.

4. Houden exit interview De leidinggevende en de medewerker (of de contactpersoon en de vrijwilliger) hebben een exitgesprek waarin zij spreken over de reden van vertrek. Het verslag van het gesprek wordt aan het dossier van de medewerker/vrijwilliger toegevoegd.

3. Plannen exit interview De leidinggevende of contactpersoon plant een exit interview met de vertrekkende medewerker/vrijwilliger.

2. Afhandelen officiële documenten De hiervoor verantwoordelijke functionaris maakt en verstuurt de officiële papieren rondom het einde van het dienstverband.

1. Opzeggen dienstverband De medewerker, vrijwilliger of de organisatie besluit om het dienstverband op te zeggen. Samen bekijken zij welke opzegtermijn wordt gehanteerd en wat de datum van vertrek wordt.

Toelichting Verbijzondering

6. Exitverslag Algemene gegevens medewerker/vrijwilliger Naam medewerker/vrijwilliger Functie medewerker/vrijwilliger Datum indiensttreding Uitgevoerde werkzaamheden Datum uitdiensttreding Reden uitdiensttreding

Positieve bevindingen organisatie + + + + + +

Verbetermogelijkheden organisatie ä ä ä ä ä ä

Verbeteracties Wie

Wanneer

Bijlagen bij Hoofdstuk

5

1.

Processchema Informatie verstrekken

2.

Processchema Ingaan op verzoeken om informatie

3.

Processchema Belangenbehartiging

4.

Processchema Lotgenotencontact

5.

Processchema Klachtenbehandeling na binnenkomst bij een contactpersoon

6.

Processchema Klachtenbehandeling na binnenkomst bij een p/g/o-organisatie

7.

Klachtenformulier

Input

Processchema

Activiteit

1. Informatie verstrekken

Output

6. Vastleggen informatie In het kader van de borging van informatie en kennisbeheer wordt de informatieverstrekking vastgelegd. Dit gebeurt in een daartoe bestemd bestand.

5. Verspreiden informatie De informatie verstrekken voor alle aangesloten leden van de p/g/o-organisatie.

4. Informatieverstrekking actief? Indien de informatieverstrekking actief gebeurt, dan naar stap 5, verspreiden informatie. Indien het verstrekking op aanvraag blijft dan naar stap 6 vastleggen informatie.

3. Bepalen manier van informatieverstrekking Bepalen of de informatieverstrekking actief of alleen op aanvraag zal worden verstrekt

2. Vraag voor p/g/o-organisatie? Wanneer de informatiebehoefte géén onderwerp voor de p/g/o-organisatie betreft wordt bekeken of kan worden verwezen naar andere informatieverstrekkers

1. Identificeren van informatiebehoefte Bepalen welke informatiebehoefte er is bij leden, aangeslotenen of andere belanghebbenden


Einde

Input

Processchema

Activiteit

Output

12. Evalueren Een evaluatie vindt plaats waarbij wordt nagedacht over het gehele traject.

11. Vraag beantwoord? Ga na of de vraag beantwoord is, zo niet ga dan terug naar stap 6.

10. Overdragen van informatie De daadwerkelijke informatieoverdracht vindt plaats.

9. Opstellen van stappenplan Zie verbijzondering.

8. Maken stappenplan? Afhankelijk van de vraag kan gekozen worden om een stappenplan op te stellen.

7. Kiezen van het communicatiemiddel Aan de hand van het communicatieplan wordt een keuze gemaakt voor het communicatiemiddel dat gebruikt wordt. Het middel kan eenvoudig zijn. Bijvoorbeeld per telefoon of brief. Dit is mede afhankelijk van de complexiteit in impact van de vraag. Het middel dat u kiest bepaalt of er een planning nodig is. Het opsturen van een folder gaat bijv. erg snel. Een presentatie opzetten vergt daarentegen meer werk.

6. Zelf afhandelen Het gaat hier meestal om korte vragen die met telefonisch of persoonlijk contact op te lossen zijn.

5. Vraag zelf te beantwoorden? Kan ik de persoon in kwestie zelf helpen of kan de vraag beter beantwoord worden door een ander die meer thuis is op dat gebied.

4. Toeleiden naar verantwoordelijke Als het gaat om een vraag die u zelf niet kunt beantwoorden, dient u deze door te leiden naar de verantwoordelijke medewerker. De verantwoordelijke dient helder te krijgen wat de precieze vraagstelling is om deze zo goed mogelijk te kunnen beantwoorden.

3. Verwijzen Zie punt 2.

Ad 12. Is bereikt wat u wilde bereiken? Wat ging goed? Wat kan beter? Deze evaluatie kan leiden tot een verandering van het communicatieplan.

Ad. 9 Stappenplan communicatie 1. Doelgroep - wie wilt u bereiken (voor wie is de boodschap bestemd)? - let op achtergrondkenmerken van de doelgroep: kennis, attitude, gedrag. 2. Doel - per doelgroep: bepaal specifieke doelstelling (op basis van de SMART criteria: specifiek, meetbaar, actiegericht, realistisch, tijdsgebonden). 3. Boodschap - wat wilt u communiceren? 4. Medium / middel - op welke manier wordt de boodschap overgebracht (voor- en nadelen)? - randvoorwaarden. 5. Planning - communicatiekalender (jaarplanning) - per middel procedure uitwerken (bijv. nieuwsbrief: format opstellen, verantwoordelijkheden aangeven, frequentie etc) wie – wat – wanneer – hoe. 6. Evaluatie - per ingezet middel - per doelgroep (komt boodschap over) - verbeterpunten.

Ad. 7 Keuze communicatiemiddel • Bestuursvergadering • Brief • Externe nieuwsbrief • Folder • Intranet/infoklapper • Informatiebord • Interne nieuwsbrief • Notulen • Perscontacten

1. Ontvangen vraag Iemand stelt een vraag aan de p/c-organisatie 2. Vraag voor p/g/o-organisatie? Wanneer het géén vraag voor de p/g/o-organisatie betreft wordt de aanvrager (zo mogelijk) verwezen naar een andere organisatie, eventueel een medisch specialist. Hiervoor kunnen criteria worden opgesteld

Verbijzondering

Toelichting

2. Ingaan op verzoeken om informatie

Input

Processchema

Activiteit

3. Belangenbehartiging

Kennisdocument

Output

10. Aanpassen belangenbehartiging Aan de hand de evaluatie wordt bepaald of aanpassing in de belangenbehartiging noodzakelijk is.

9. Evalueren belangenbehartiging De resultaten van belangenbehartiging worden periodiek geëvalueerd. Dit is om ervoor te zorgen dat de effecten meetbaar blijven en eventueel kunnen worden bijgesteld als dat nodig is.

8. Vastleggen kennis De kennis die voorkomt uit de belangenbehartiging wordt vastgelegd in een daartoe opgesteld kennisdocument.

7. Uitvoeren belangenbehartiging De belangenbehartiging zoals vooraf afgesproken wordt uitgevoerd.

6. Maken afspraken met coalitie Nadat een coalitiegenoot is gevonden, dienen afspraken gemaakt te worden met deze coalitiegenoot. Onder andere wat ieders verantwoordelijkheden zijn en hoe de belangen behartigt gaan worden.

5. Coalitie gevonden? Is er een coalitiegenoot gevonden? Indien dat het geval is dan moeten er afspraken worden gemaakt met de coalitiegenoot.

4. Zoeken coalitie De p/g/o-organisatie zoekt actief naar een mogelijke coalitiegenoot om zo te zorgen voor een breder draagvlak voor belangenbehartiging.

3. Zoeken coalitie? Is het aan de hand van de strategie noodzakelijk dat een coalitie wordt gezocht? Zo ja dan naar de stap zoeken coalitie. Nee, dan uitvoeren van de belangenbehartiging volgens de vastgestelde strategie.

2. Vaststellen strategie De strategie voor de wijze van belangenbehartiging wordt bepaald door het bestuur/landelijk bureau van de p/g/o-organisatie. Dit doet het bestuur in samenspraak met management en leden/aangeslotenen.

1. Formuleren doelstelling De doelstelling van de functie belangenbehartiging wordt geformuleerd door het bestuur van de p/g/o-organisatie.


Input

Processchema

6. Organiseren lotgenotenbijeenkomst?

3. Opstellen nieuwsbrief?

2. Bepalen medium

1. Initiëren lotgenotencontact

Activiteit

4. Lotgenotencontact

Output

10. Evalueren bijeenkomst De lotgenotenbijeenkomst wordt geëvalueerd. Goede punten worden besproken en verbeterpunten worden in kaart gebracht. Deze verbeterpunten vormen de input van een nieuw te organiseren lotgenotenbijeenkomst.

9. Uitvoeren bijeenkomst De lotgenotenbijeenkomst wordt uitgevoerd.

8. Versturen uitnodigingen De uitnodigingen voor de lotgenotenbijeenkomst worden verstuurd onder de leden.

7. Organiseren lotgenotenbijeenkomst De lotgenotenbijeenkomst wordt georganiseerd door het management van de p/g/o-organisatie. Onder andere wordt een locatie vastgesteld en een onderwerp bepaald.

6. Organiseren lotgenotenbijeenkomst? Indien besloten wordt een lotgenotenbijeenkomst te houden dan naar de stap organiseren lotgenotenbijeenkomst. Indien geen lotgenotenbijeenkomst wordt georganiseerd dan einde.

5. Distribueren nieuwsbrief De nieuwsbrief wordt gedistribueerd. Dat kan op verschillende manier zoals per e-mail of per post.

4. Opstellen nieuwsbrief De nieuwsbrief wordt opgesteld door de initiator van het lotgenotencontact.

3. Opstellen nieuwsbrief? Indien een patiënt/cliënt ervaringen wil delen met andere lotgenoten en dat meer eenzijdig is, kan besloten worden tot het uitgeven van een nieuwsbrief.

2. Bepalen medium Het management van de p/g/o-organisatie bepaalt welk medium voor lotgenotencontact wordt gebruikt.

1. Initiëren lotgenotencontact Aan de hand van input zoals een planning, opmerkingen van leden, veranderingen in de omgeving besluit het management van de p/g/o-organisatie om lotgenotencontact te initiëren.


Input

Processchema

Activiteit

Output

3. Ontvangen afhandeling van bureau p/g/o-organisatie Na behandeling van de klacht ontvangt de contactpersoon hiervan bericht.

Proces klachtafhandeling De p/g/o-organisatie behandelt de klacht conform het proces klachtafhandeling.

2. Doorsturen naar bureau p/g/o-organisatie De contactpersoon stuurt de klacht door naar het bureau van de p/g/o-organisatie.

1. Ontvangen klacht Een klacht komt binnen bij een contactpersoon. Deze stuurt een schriftelijke bevestiging naar de indiener.

Toelichting

5. Klachtenbehandeling na binnenkomst bij een contactpersoon Verbijzondering

11. Bespreken klacht met indiener Indien de klacht niet op te lossen is dan wordt de situatie uitgelegd aan de indiener van de klacht.

10. Klacht op te lossen? Is de klacht op te lossen door de verantwoordelijke?

9. Bespreken klacht in breder verband Kan zijn bestuur of medewerkers uitvoeringsorganisatie in werkoverleg. Kan ook een klachtencommissie zijn.

8. Vastleggen en communiceren verbetermaatregel De verbetermaatregel wordt door de verantwoordelijke vastgelegd en gecommuniceerd.

7. Verbetermaatregel noodzakelijk? Is er naar aanleiding van de klacht een verbetermaatregel noodzakelijk?

6. Vastleggen afhandeling Verantwoordelijke registreert de klacht en de afhandeling die daarop volgde.

5. Afhandelen klacht Verantwoordelijke handelt de klacht direct af

4. Klacht af te handelen? Is de klacht af te handelen door de verantwoordelijke?

3. Beoordelen klacht Verantwoordelijke beoordeelt de klacht.

2. Registeren klacht Verantwoordelijke registreert de klacht.

1. Ontvangen klacht Verantwoordelijke ontvangt de klacht.

Output

Input

Activiteit

Toelichting

Processchema

6. Klachtenbehandeling na binnenkomst bij een p/g/o-organisatie Verbijzondering

7. Klachtenformulier Naam

:

M/V

:

Straat

:

Postcode

:

Woonplaats : Telefoon

:

Datum waarop reden tot klacht heeft plaats gevonden: Korte omschrijving van de klacht:

Korte omschrijving oplossing:

Datum ontvangst klacht

:

Datum bericht indiener

:

Datum bericht indiener

:

Handtekening klachtontvanger :

Mogelijke verbeteractie:

Bijlagen bij Hoofdstuk Tevredenheidmeting financiers vragenlijst Tevredenheidmeting leden vragenlijst Tevredenheidmeting medewerkers vragenlijst Tevredenheidmeting vrijwilligers vragenlijst Evaluatieformulier cursus

6

TEVREDENHEIDMETING FINANCIERS Onderstaande punten verdienen vooraf uw aandacht, alvorens u met het onderzoek start. Het zijn tevens punten, waarin de financiers geïnteresseerd zullen zijn. Het is verstandig ze op te nemen in de brief die de vragenlijst vergezelt. Het doel van het onderzoek onder financiers 1. Vaststellen waarover financiers van uw organisatie tevreden zijn. 2. Achterhalen wat u kunt doen om hun tevredenheid verder te verhogen. Wie voert het onderzoek uit? U dient vooraf te bepalen of u het onderzoek zelf uitvoert of uitbesteedt. Wat gebeurt er met de vragenlijsten? Spreek intern af en meld in de aanbevelingsbrief dat alle antwoorden anoniem worden verwerkt. Voor de geïnterviewde is het tevens waardevol om te weten dat de vragenlijsten alleen gebruikt worden voor dit onderzoek en na afloop worden vernietigd. De resultaten van het onderzoek zijn niet herleidbaar tot individuele personen. Hoe moet de vragenlijst worden ingevuld? De voorbeeldvragenlijst bestaat uit twee soorten vragen. Op de eerste pagina volstaat het een waarderingscijfer aan te kruisen. Daarna volgt een aantal open vragen, waar de geïnterviewde zijn of haar antwoord kan uitschrijven. Belangrijk om te melden in de aanbevelingsbrief ‘Het invullen van deze vragenlijst vergt ongeveer 15 minuten van uw tijd.’ Waar kan de geïnterviewde terecht met vragen of ondersteuning bij het invullen? Dit spreekt u van te voren intern af. In de brief kunt u vervolgens opnemen: ‘Met vragen of voor ondersteuning bij het invullen van de vragenlijst kunt u terecht bij [naam contactpersoon] op het telefoonnummer [telefoonnummer].’ Waar moet de vragenlijst naartoe? Ook dit punt spreekt u van te voren intern af, en meldt u in de brief. Als u over een antwoordnummer beschikt, kunt u dit noemen. Bedankje plus openheid van zaken. Besluit uw aanbevelingsbrief met: ‘Namens de [naam organisatie] danken wij u voor uw medewerking aan het onderzoek!’ Zeer klantgericht is het om geïnterviewden te laten delen in de uitkomsten. U kunt zelfs in overweging nemen om persoonlijk terug te koppelen naar financiers. Leg hiervoor zelf een basisnorm vast.

Let op! U dient nog maatwerk te maken van de vragenlijst. De vragenlijst vraagt op verschillende punten om een nadere toespitsing op uw organisatie. Bijvoorbeeld waar een definitie wordt gegeven van het management en waar de naam van uw organisatie moet worden ingevuld.

VRAGENLIJST TEVREDENHEIDMETING FINANCIERS [

]

naam organisatie

Gegevens financier Toelichting: om een goede analyse van de vragenlijsten te maken, hebben wij behoefte aan inzicht in de financier. Daarom volgen hieronder enkele algemene vragen.

Naam financier : Naam contactpersoon : Gefinancierd project : Gefinancierd bedrag :

Werkwijze en middelen Wat is uw tevredenheid over…

Tevredenheid [1 is zeer laag, 10 is zeer hoog]

1. de wijze waarop u inzicht krijgt in de wijze waarop de middelen besteed worden

1

2. de wijze waarop u inzicht krijgt over de resultaten van de bestede middelen

1

3. de wijze waarop periodiek verantwoording wordt afgelegd

1

4. de wijze waarop u inzicht krijgt in de koppeling tussen financiën en middelen die de organisatie ter beschikking heeft

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

5. de mate van efficiëntie van de bestede middelen door de organisatie 1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

6. de mate van effectiviteit van de bestede middelen

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

7. de mate waarin u op de hoogte gehouden wordt van het bereiken van mijlpalen

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

8. de verhouding tussen formele communicatie en vrijblijvende communicatie 1

nvt

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

9. op een schaal van 1 tot 10 geef ik [ ] naam organisatie het volgende cijfer voor de manier waarop zij omgaat met uitgave en verantwoording van middelen

Vragenlijst tevredenheidmeting financiers

□ □ □ □ □ □ □ □

Algemene opmerkingen 10. Vier punten waarover ik zeer tevreden ben bij [

]

naam organisatie

+

+

+

+

11. Om mijn tevredenheid over [ ] moeten de volgende punten worden verbeterd:

ä

ä

ä

ä

Vragenlijst tevredenheidmeting financiers

naam organisatie

verder te vergroten,

TEVREDENHEIDMETING LEDEN Onderstaande punten verdienen vooraf uw aandacht, alvorens u met het onderzoek start. Het zijn tevens punten, waarin de geïnterviewde leden geïnteresseerd zullen zijn. Het is verstandig ze op te nemen in de brief die de vragenlijst vergezelt. Het doel van het onderzoek is: 1. Vaststellen waarover uw leden tevreden zijn. 2. Achterhalen wat u kunt doen om de tevredenheid van uw leden verder te verhogen. Welke onderwerpen komen aan bod? Het onderzoek gaat over de belangrijkste onderdelen van de dienstverlening van [naam organisatie]. Achtereenvolgens willen wij uw waardering vragen over: • De kwaliteit van de informatievoorziening. • De kwaliteit van het lotgenotencontact. • De kwaliteit van de belangenbehartiging. • De algemene dienstverlening van [naam organisatie]. Wie voert het onderzoek uit? U dient vooraf te bepalen of u het onderzoek zelf uitvoert of uitbesteedt. Wat gebeurt er met de vragenlijsten? Spreek intern af en meld in de aanbevelingsbrief dat alle antwoorden anoniem worden verwerkt. Voor de geïnterviewde is het tevens waardevol om te weten dat de vragenlijsten alleen gebruikt worden voor dit onderzoek en na afloop worden vernietigd. De resultaten van het onderzoek zijn niet herleidbaar tot individuele personen.

1. de folder van [naam organisatie]

Zeer ontevreden

Ontevreden

Tevreden

□ □ □ □

Wat is uw tevredenheid over:

Zeer tevreden

Hoe moet de vragenlijst worden ingevuld? U kunt de geïnterviewden daarover het volgende meegeven. Bij een aantal vragen verzoeken wij u om de mate van uw tevredenheid aan te kruisen. Hieronder is een voorbeeld opgenomen om u te laten zien hoe de vragenlijst werkt.

Als u bijvoorbeeld erg tevreden bent over onze folder, dan kruist u het eerste vakje aan. Ook bevat de vragenlijst enkele ‘open vragen’. U kunt uw antwoord op deze vragen in de daarvoor aangegeven ruimte noteren.

Belangrijk om te melden in de aanbevelingsbrief: Het invullen van deze vragenlijst vergt ongeveer 15 minuten van uw tijd. Waar kan de geïnterviewde terecht met vragen of ondersteuning bij het invullen? Dit spreekt u van te voren intern af. In de brief kunt u vervolgens opnemen: ‘Met vragen of voor ondersteuning bij het invullen van de vragenlijst kunt u terecht bij [naam contactpersoon] op het telefoonnummer [telefoonnummer].’ Uw bijdrage is van groot belang! Vertel uw leden dat u hun mening enorm op prijs stelt. Dat zal de respons ten goede komen. Waar moet de vragenlijst naartoe? Ook dit punt spreekt u van te voren intern af, en meldt u in de brief. Een uiterste datum voor insturen Als u een groot aantal leden de vragenlijst toestuurt, is het verstandig om een uiterste datum te noemen voor het insturen. Denk bijvoorbeeld aan de volgende formulering. Let op: uw ingevulde vragenlijst ontvangen wij graag voor 00 – 00 - 0000. Vragenlijsten die wij daarna ontvangen, kunnen helaas niet meer in de resultaten worden meegenomen! Bedankje plus openheid van zaken. Besluit uw aanbevelingsbrief met: ‘Namens de [naam organisatie] danken wij u voor uw medewerking aan het onderzoek!’ Zeer klantgericht is het om geïnterviewden te laten delen in de uitkomsten. Onderstaande tekst biedt hiervoor suggesties én een formulering. ‘Als u geïnteresseerd bent in de uitkomsten van het onderzoek, kunt u ons hierover vanaf [datum] bellen. U ontvangt dan een kort onderzoeksverslag. Tevens zijn de resultaten vanaf genoemde datum terug te vinden op onze site [naam site]. Let op! U dient nog maatwerk te maken van de vragenlijst. De vragenlijst vraagt op verschillende punten om een nadere toespitsing op uw organisatie. Bijvoorbeeld waar een definitie wordt gegeven van het management waar de naam van uw organisatie moet worden ingevuld en bij de verwijzing naar een eventueel antwoordnummer.

VRAGENLIJST TEVREDENHEIDMETING LEDEN [

]

naam organisatie

Toelichting Met deze persoonlijke gegevens kunnen wij de resultaten van verschillende groepen met elkaar vergelijken. U hoeft deze gegevens echter niet in te vullen, als dat uw voorkeur heeft.

Deel 1: Persoonlijke gegevens

□ Jonger dan 30 jaar □ 30 – 39 jaar □ 40 – 49 jaar □ 50 – 59 jaar □ 60 – 69 jaar □ 70 jaar of ouder

Wat is uw leeftijd?

□ Man □ Vrouw

Wat is uw geslacht?

Uit welke gemeente komt u?

Naam:

Sinds wanneer bent u lid van [

]

naam organisatie

Vragenlijst tevredenheidmeting leden

□ Meer dan 5 jaar □ Tussen 3 en 5 jaar □ Tussen 1 en 3 jaar □ Korter dan 1 jaar

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

□ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □

Wat is uw tevredenheid over: 1. de folder van [

]

naam organisatie

2. de manier waarop u telefonisch te woord gestaan wordt 3. de informatie die u kreeg naar aanleiding van uw vraag 4. de vriendelijkheid van de contactpersoon 5. de hulpvaardigheid van de contactpersoon 6. de klantgerichtheid van de contactpersoon 7. de informatiebijeenkomsten van [ 8. de website van [

] ]

naam organisatie

naam organisatie [als die er is]

9. Op een schaal van 1 tot 10 geef ik [ ] naam organisatie het volgende cijfer voor de kwaliteit van de informatievoorziening


Zeer tevreden

Deel 2a: Kwaliteit van informatievoorziening

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

Wat is uw tevredenheid over: Activiteiten door pc/organisaties in te vullen 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Op een schaal van 1 tot 10 geef [ ] naam organisatie het volgende cijfer voor de kwaliteit van de belangenbehartiging


Zeer tevreden

Deel 2b: Kwaliteit van belangenbehartiging

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

Wat is uw tevredenheid over: De initiatieven die worden ondernomen om lotgenoten met elkaar in contact te brengen Activiteiten door pc/organisaties in te vullen 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Op een schaal van 1 tot 10 geef [ ] naam organisatie het volgende cijfer voor de kwaliteit van lotgenotencontact


Zeer tevreden

Deel 2c: Kwaliteit van lotgenotencontact

Deel 3: Algemeen 1. Welke van de onderstaande aspecten zijn het meest bepalend voor uw tevredenheid? Kruis er twee aan.

□ □ □ □

Informatievoorziening [

]

Lotgenotencontact [

]

Belangenbehartiging [

naam organisatie

naam organisatie

]

naam organisatie

Iets anders, namelijk…………

2. Welk rapportcijfer [1 t/m 10] zou u geven aan de totale uitvoering van de [ ] naam organisatie ?

3. Op de volgende twee punten beoordeel ik de dienstverlening van [ ] naam organisatie als zeer goed:

+

+

Voor het verder verbeteren van de dienstverlening van [ ] naam organisatie maken wij graag gebruik van uw goede ideeën. Hieronder kunt u uw gouden tip voor [ ] naam organisatie verwoorden. 4. Hebt u een gouden tip voor [

]

naam organisatie

?

ä

ä

Namens [ ] naam organisatie danken wij u hartelijk voor het invullen van de vragenlijst. U kunt de vragenlijst aan …….. versturen door gebruik te maken van de bijgevoegde antwoordenvelop.


TEVREDENHEIDMETING MEDEWERKERS Onderstaande punten verdienen vooraf uw aandacht, alvorens u met het onderzoek start. Het zijn tevens punten, waarin uw medewerkers geïnteresseerd zullen zijn. Het is verstandig ze op te nemen in de brief die de vragenlijst vergezelt. Het doel van het onderzoek 1. Vaststellen waarover uw medewerkers tevreden zijn; 2. Achterhalen wat de organisatie kan doen om de tevredenheid van medewerkers verder te verhogen. Wie voert het onderzoek uit? U dient vooraf te bepalen of u het onderzoek zelf uitvoert of uitbesteedt. Wat gebeurt er met de vragenlijsten? Spreek intern af en meld in de aanbevelingsbrief dat alle antwoorden anoniem worden verwerkt. Voor de geïnterviewde is het tevens waardevol om te weten dat de vragenlijsten alleen gebruikt worden voor dit onderzoek en na afloop worden vernietigd. De resultaten van het onderzoek zijn niet herleidbaar tot individuele personen. Hoe moet de vragenlijst worden ingevuld? U kunt de geïnterviewden daarover het volgende meegeven: Bij een aantal vragen verzoeken wij u om de mate van uw tevredenheid met een cijfer aan te geven. Hieronder is een voorbeeld opgenomen om u te laten zien hoe de vragenlijst werkt: Wat is uw tevredenheid over…


1. de opzet van deze vragenlijst

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

□

nvt

Als uw tevredenheid zeer hoog is, zet u een kruisje in het hokje bij het rapportcijfer ‘10’. Wat is uw tevredenheid over…



1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

□

nvt

Ook bevat de vragenlijst enkele ‘open vragen’. U kunt uw antwoord op deze vragen in de daarvoor aangegeven ruimte noteren. Wie voert het onderzoek uit? U dient vooraf te bepalen of u het onderzoek zelf uitvoert of uitbesteedt. Belangrijk om te melden in de aanbevelingsbrief: ‘Het invullen van deze vragenlijst vergt ongeveer 15 minuten van uw tijd.’

Waar kan de geïnterviewde terecht met vragen of ondersteuning bij het invullen? Dit spreekt u van te voren intern af. In de brief kunt u vervolgens opnemen: ‘Met vragen of voor ondersteuning bij het invullen van de vragenlijst kunt u terecht bij [naam contactpersoon] op het telefoonnummer [telefoonnummer].’ Uw bijdrage is van groot belang! Vertel uw medewerkers dat u hun mening enorm op prijs stelt. Dat zal de respons ten goede komen. Waar moet de vragenlijst naartoe? Ook dit punt spreekt u van te voren intern af, en meldt u in de brief. Als u over een antwoordnummer beschikt, kunt u dit noemen. Bedankje plus openheid van zaken. Besluit uw aanbevelingsbrief met: ‘Namens de [naam organisatie] danken wij u voor uw medewerking aan het onderzoek!’ Uw medewerkers zullen geïnteresseerd zijn in de uitkomsten van de meting. Spreek vooraf af hoe u deze bekend maakt. Tip: een goede mogelijkheid, die bovendien uitnodigt tot dialoog, is een bespreking in een werkoverleg. Let op! U dient nog maatwerk te maken van de vragenlijst. De vragenlijst vraagt op verschillende punten om een nadere toespitsing op uw organisatie. Bijvoorbeeld waar een definitie wordt gegeven van het management en waar de naam van uw organisatie moet worden ingevuld.

VRAGENLIJST TEVREDENHEIDMETING MEDEWERKERS [

]

naam organisatie


Persoonlijke gegevens

□ Jonger dan 25 jaar □ 25 – 40 jaar □ 40 – 50 jaar □ 50 jaar of ouder

Wat is uw leeftijd?

Wat is uw functie?

Welke vorm van dienstverband heeft u bij [

]

naam organisatie

?

Hoe lang werkt u al voor [

]

naam organisatie

?

□ Fulltime: □ Parttime: □ Freelancer: □ Anders, namelijk: □ 0 tot 1 jaar □ 1 tot 3 jaar □ 3 jaar of langer

Vragenlijst tevredenheidmeting medewerkers

Toelichting Als wordt gesproken over management wordt bedoeld......

Management Wat is uw tevredenheid over…


1. de mate waarin het management aangeeft hoe u presteert

1

2. de mate waarin u ruimte krijgt van het management om uw ambities te realiseren

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

3. de mate waarin management u ondersteunt bij het realiseren van doelen 1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

4. de betrokkenheid van het management

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

5. de mate waarin het management haar voorbeeldfunctie vervult 1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

6. de waardering door het management

1

7. Op een schaal van 1 tot 10 geef ik [ ] naam organisatie het volgende cijfer voor het management:


□ □ □ □ □ □

Medewerker Wat is uw tevredenheid over…


8. de voldoening die u uit uw werkzaamheden haalt

1

9. de mate waarin u plezier hebt in uw werk

1

10. de mate van vrijheid om uw werk naar eigen inzicht aan te pakken

1

11. de ondersteuning van collega’s in de uitvoering van uw werkzaamheden

1

12. de mate waarin u werkdruk ervaart

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

14. de wijze waarop u antwoord krijgt op uw vragen 1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

15. de persoonlijke betrokkenheid van collega’s bij tegenslag

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

16. de wijze waarop invulling wordt gegeven aan scholing en opleiding

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

13. de mate waarin u een belangrijke bijdrage kunt leveren aan de doelstellingen van [ ] naam organisatie

17. Op een schaal van 1 tot 10 geef ik [ ] naam organisatie het volgende cijfer voor medewerkers


□ □ □ □ □ □ □ □ □



18. de wijze waarop u op de hoogte wordt gehouden over belangrijke ontwikkelingen 1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

19. de hulpmiddelen die voor uw werk ter beschikking zijn gesteld

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

20. de wijze waarop nieuwe medewerkers worden ingewerkt

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

21. de wijze waarop problemen worden opgelost

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

22. de wijze waarop samenwerkingsgesprekken worden gevoerd

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

23. de wijze waarop binnen [ ] naam organisatie wordt aangegeven wat er van u wordt verwacht 1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

24. de kwaliteit en professionaliteit van [ ] naam organisatie

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

25. de duidelijkheid over taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

26. de mate waarin de arbeidsvoorwaarden passen bij uw functie

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

27. de wijze waarop veranderingen worden doorgevoerd in de organisatie

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

28. uw inbreng en betrokkenheid bij het doorvoeren van veranderingen in de organisatie

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

29. Op een schaal van 1 tot 10 geef ik [ ] naam organisatie het volgende cijfer voor werkwijze en middelen


□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

Algemeen Welke van de onderstaande aspecten zijn het meest bepalend voor uw tevredenheid bij [ ] naam organisatie ? Kruis 3 aspecten aan.

□ □ □ □ □ □

Arbeidsvoorwaarden Aandacht voor persoonlijke wensen en omstandigheden Scholings- en opleidingsmogelijkheden Uitdaging in het werk Het werk naar eigen inzicht mogen uitvoeren Onderlinge collegialiteit en samenwerking

30. Twee punten waarover ik zeer tevreden ben bij [

]

naam organisatie

+

+

31. Om mijn tevredenheid over [ moeten de volgende punten worden verbeterd:

]

naam organisatie

ä

ä

32. Op een schaal van 1 tot 10 geef ik [ ] naam organisatie het volgende totaalcijfer:



TEVREDENHEIDMETING VRIJWILLIGERS Onderstaande punten verdienen vooraf uw aandacht, alvorens u met het onderzoek start. Het zijn tevens punten, waarin de geïnterviewde vrijwilligers geïnteresseerd zullen zijn. Het is verstandig ze op te nemen in de brief die de vragenlijst vergezelt. Het doel van het onderzoek 1. Vaststellen waarover uw vrijwilligers tevreden zijn. 2. Achterhalen wat u kunt doen om de tevredenheid van uw vrijwilligers verder te verhogen. Wie voert het onderzoek uit? U dient vooraf te bepalen of u het onderzoek zelf uitvoert of uitbesteedt. Wat gebeurt er met de vragenlijsten? Spreek intern af en meld in de aanbevelingsbrief dat alle antwoorden anoniem worden verwerkt. Voor de geïnterviewde is het tevens waardevol om te weten dat de vragenlijsten alleen gebruikt worden voor dit onderzoek en na afloop worden vernietigd. De resultaten van het onderzoek zijn niet herleidbaar tot individuele personen. Hoe moet de vragenlijst worden ingevuld? U kunt de geïnterviewden daarover het volgende meegeven. Bij een aantal vragen verzoeken wij u om de mate van uw tevredenheid met een cijfer aan te geven. Hieronder is een voorbeeld opgenomen om u te laten zien hoe de vragenlijst werkt: Wat is uw tevredenheid over…



1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

□

nvt

Als uw tevredenheid zeer hoog is, zet u een kruisje in het hokje bij het rapportcijfer ‘10’. Wat is uw tevredenheid over…



1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

□

nvt

Ook bevat de vragenlijst enkele ‘open vragen’. U kunt uw antwoord op deze vragen in de daarvoor aangegeven ruimte noteren. Belangrijk om te melden in de aanbevelingsbrief: Het invullen van deze vragenlijst vergt ongeveer 15 minuten van uw tijd.

Waar kan de geïnterviewde terecht met vragen of ondersteuning bij het invullen? Dit spreekt u van te voren intern af. In de brief kunt u vervolgens opnemen: ‘Met vragen of voor ondersteuning bij het invullen van de vragenlijst kunt u terecht bij [naam contactpersoon] op het telefoonnummer [telefoonnummer].’ Uw bijdrage is van groot belang! Vertel uw vrijwilligers dat u hun mening enorm op prijs stelt. Dat zal de respons ten goede komen. Waar moet de vragenlijst naartoe? Ook dit punt spreekt u van te voren intern af, en meldt u in de brief. Als u over een antwoordnummer beschikt, kunt u dit noemen. Bedankje plus openheid van zaken Besluit uw aanbevelingsbrief met: ‘Namens de [naam organisatie] danken wij u voor uw medewerking aan het onderzoek!’ Uw vrijwilligers zullen geïnteresseerd zijn in de uitkomsten van de meting. Spreek vooraf af hoe u deze bekend maakt. Onderstaande tekst biedt hiervoor suggesties én een formulering. ‘Als u geïnteresseerd bent in de uitkomsten van het onderzoek, kunt u ons hierover vanaf [datum] bellen. U ontvangt dan de conclusies en aanbevelingen. Tevens zijn de volledige resultaten vanaf genoemde datum terug te vinden op onze site [naam site].’ Indien uw organisatie zich daartoe leent, kunt u de uitkomsten van de meting natuurlijk ook bespreken in een bijeenkomst met de vrijwilligers. Dit nodigt bovendien uit tot dialoog. Let op! U dient nog maatwerk te maken van de vragenlijst De vragenlijst vraagt op verschillende punten om een nadere toespitsing op uw organisatie. Bijvoorbeeld waar een definitie wordt gegeven van het management en waar de naam van uw organisatie moet worden ingevuld.

VRAGENLIJST TEVREDENHEIDMETING VRIJWILLIGERS [

]

naam organisatie


Persoonlijke gegevens

□ Jonger dan 25 jaar □ 25 – 40 jaar □ 40 – 50 jaar □ 50 jaar of ouder

Wat is uw leeftijd? Wat is uw functie?

In welke regio werk u voornamelijk?

Welke activiteiten voert u uit voor [

]

□ 0 tot 1 jaar ] naam organisatie □ 1 tot 3 jaar □ 3 jaar of langer

Hoe lang bent u al vrijwilliger voor [

Vragenlijst tevredenheidmeting vrijwilligers

naam organisatie

Leiding Wat is uw tevredenheid over…


1. de mate waarin de organisatie aangeeft hoe u presteert

1

2. de mate waarin de organisatie u vrij laat bij de uitvoering van uw werkzaamheden

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

3. de betrokkenheid van de organisatie bij het uitvoeren van uw werkzaamheden 1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

4. de waardering door de organisatie 5. Op een schaal van 1 tot 10 geef ik [ ] naam organisatie het volgende cijfer voor leiding;


1

□ □ □ □

Vrijwilligers Wat is uw tevredenheid over…


6. de voldoening die u uit uw werkzaamheden haalt

1

7. de mate waarin u plezier hebt in uw werk

1

8. de mate van vrijheid om uw activiteiten naar eigen inzicht aan te pakken

1

9. de ondersteuning van medevrijwilligers in de uitvoering van uw activiteiten

1

10. de mate waarin u een belangrijke bijdrage kunt leveren aan de doelstellingen van [ ] naam organisatie

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

11. de wijze waarop u antwoord krijgt op uw vragen 1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

12. de persoonlijke betrokkenheid van medevrijwilligers bij tegenslag

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

13. de wijze waarop invulling wordt gegeven aan scholing en opleiding

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

14. Op een schaal van 1 tot 10 geef ik [ ] naam organisatie het volgende cijfer voor vrijwilligers


□ □ □ □ □ □ □ □



15. de wijze waarop u op de hoogte wordt gehouden over belangrijke ontwikkelingen 1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

16. de hulpmiddelen die voor uw werk ter beschikking zijn gesteld

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

17. de wijze waarop nieuwe vrijwilliger worden ingewerkt

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

18. de wijze waarop problemen worden opgelost

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

19. de wijze waarop samenwerkingsgesprekken worden gevoerd

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

20. de wijze waarop binnen [ ] naam organisatie wordt aangegeven wat er van u wordt

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

21. de kwaliteit en professionaliteit van [ ] naam organisatie

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

22. de duidelijkheid over taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden 1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

23. de mate waarin de arbeidsvoorwaarden passen bij uw functie

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

24. de wijze waarop veranderingen worden doorgevoerd in de organisatie

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

25. uw inbreng en betrokkenheid bij het doorvoeren van veranderingen in de organisatie

1

□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ 10□

nvt

26. Op een schaal van 1 tot 10 geef ik [ ] naam organisatie het volgende cijfer voor werkwijze en middelen


□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

Algemeen Welke van de onderstaande aspecten zijn het meest bepalend voor uw tevredenheid bij [ ] naam organisatie? Kruis 3 aspecten aan.

□ □ □ □ □

Aandacht voor persoonlijke wensen en omstandigheden Scholings- en opleidingsmogelijkheden Uitdaging in het vrijwilligerswerk Het werk naar eigen inzicht mogen uitvoeren Onderlinge samenwerking

27. Twee punten waarover ik zeer tevreden ben bij [

]

naam organisatie

+

+

28. Om mijn tevredenheid over [ moeten de volgende punten worden verbeterd:

]

naam organisatie

ä

ä

29. Op een schaal van 1 tot 10 geef ik [ ] naam organisatie het volgende totaalcijfer:



Evaluatieformulier cursus

naam organisatie

zeer goed

goed

redelijk

slecht

zeer slecht

zeer interessant

interessant

redelijk interessant

matig interessant

niet interessant

Wat is uw algemene indruk van de training? Hoe denkt u over de praktische bruikbaarheid van de training? Hoe vond u de inhoud van de training? Wat vindt u van de training indeling? Wat vindt u van de verhouding theorie en oefeningen?

Hoe interessant vond u: De discussie Casusbesprekingen Praktijkoefeningen Vragen stellen Opdrachten Thuisstudie

Werken aan eigen professionaliteit. Handboek kwaliteitsinstrument voor patiënten-, gehandicapten-, en ouderenorganisaties

Recommend Documents