Werkconferentie BRAIN ‘Slim Realiseren van Klantenwensen’
Stadsarchief ‘s‐Hertogenbosch, 06‐09‐2010
Op 6 september organiseerde de sectie Kwaliteitszorg van BRAIN in Den Bosch de werkconferentie 'Slim Realiseren van Klantenwensen’. In de miniconferentie stond de vraag centraal aan welke eisen de organisatie van archiefinstellingen moet voldoen om goede dienstverlening te realiseren. Hoe kunnen we als archiefinstellingen met minder middelen ons zodanig organiseren dat we de klanttevredenheid op peil houden of mogelijk zelfs nog verbeteren? Het programma opende ’sochtends met een presentatie over slim omgaan met bezuinigingen. De taakstellingen, waar ook archiefinstellingen zich mogelijk mee geconfronteerd zien, werden hiermee in een breder kader gezet. Daarna volgde een presentatie over de invoering van een kwaliteitshandvest door de bibliotheek Haarlem en een presentatie over een proefproject benchmarking dat drie archieven de afgelopen maanden hebben uitgevoerd. ’sMiddags konden de deelnemers in twee workshops verder ingaan op thema’s die in de ochtend aan de orde waren gekomen. Workshop 1 stond in het teken van eisen die aan (nieuwe) dienstverleningsproducten worden gesteld. Workshop 2 bracht in kaart voor welke organisatorische uitdagingen instellingen komen te staan en wat het voor de interne organisatie van archieven betekent om klantwensen te realiseren.
Ochtendprogramma
Opening Dagvoorzitter Martin Jochems opende de werkconferentie met een toelichting op het dagprogramma. Daarnaast schetste de heer Jochems kort het kader waarbinnen de conferentie moet worden geplaatst. De werkconferentie is het vervolg op de BRAIN studiedag van 13 december vorig jaar in Haarlem en vormt tevens de opmaat naar de lancering van het officiële klantenhandvest dienstverlening. Dit klantenhandvest met servicenormen voor klanten wordt naar alle archiefinstellingen in Nederland gestuurd en officieel gepresenteerd op de Algemene Ledenvergadering van BRAIN op maandag 1 november 2010. Na deze lancering werkt de sectie aan een intern handvest, waarin normen staan voor de inrichting van de interne
organisatie van archieven. Uiteindelijk wil de sectie kwaliteitszorg van BRAIN op deze manier toewerken naar de certificering van archiefinstellingen. De spanning tussen klanttevredenheid en innovatie; Nederland wordt slimmer Fred Schot Fred Schot benadrukt in zijn presentatie hoe belangrijk het is dat archieven leren van anderen sectoren die met bezuinigingen te maken hebben/krijgen, met name Bibliotheken en DIV. Zo is er een onderzoek geweest naar de gevolgen voor bezuinigingen van bibliotheken, onder de titel krimpend perspectief. De taakstellingen voor het openbaar bibliotheekwerk bedragen 1 ‐ 45%, met als extremen de provincies Gelderland en Noord‐Brabant. Bij de invulling van deze bezuinigingen kiezen de bibliotheken voor een defensieve aanpak, met onder meer bezuinigingen op back‐Office en front‐Office (openingstijden), het sluiten van vestigingen etc. De klant is hierbij niet het uitgangspunt, en dat terwijl bibliotheken voor de grote uitdaging staan hoe ze aansluiten op de vraag. Volgens het SCP gaan jongeren, die nu niet lezen, ook later geen boeken meer lezen. Vernieuwingen zijn dus nodig in zijn totaliteit. De technologie schrijdt voort en daar liggen kansen. Een belangrijk product van bibliotheken als vraagbemiddeling is soms niet bij de klant bekend. Het garanderen van kwaliteit en ontwikkeling van nieuwe diensten zoals bij DIV gebeurt, lijkt een betere aanpak. Archieven zouden er goed aan doen om samen met partners te zorgen voor gedragen toekomstvisie. Door processen slimmer te maken (LEAN), kunnen kosten worden bespaard. Medewerkers en leidinggevenden nemen verspillingen uit het proces weg met de klant als uitgangspunt. Het verbeteren van processen in de organisatie kan ook door middel van kwaliteitsmonitor, audits en opleiding. Schot sluit zijn presentatie af met de metafoor van archieven als een zwaar opgetuigd schip. Het schip kan alleen de storm van bezuinigingen overleven, als de bedrijfsvoering efficiënter wordt en de grote hoeveelheid zeilen gestreken. Zie voor de volledige presentatie van Fred Schot http://www.archiefbrain.nl/downloads/presentatie_fred_schot.pdf Pilot Benchmarking – Mieke Schaap Mieke Schaap van Gemeentearchief Zaanstad lichtte toe waarom het interessant is voor archieven om te benchmarken, dwz onderling prestaties met elkaar vergelijken. Mieke deed namens Zaanstad mee aan een kleine pilot benchmarken van websites van een drietal instellingen (archieven van Zaanstad, CODA en Vlaardingen). De pilot vond plaats in de periode december 2009 tot juli 2010. Mieke Schaap schetste in haar presentatie eerst de context waaruit het proefproject is ontstaan. In 2008 bleek dat er bij archiefinstellingen behoefte bestond aan benchmarken. Daarom richtte BRAIN eind 2008 een werkgroep op om benchmarken voor instellingen makkelijker te maken en om benchmark mogelijkheden in kaart te brengen. Op de studiedag van BRAIN in december 2009 presenteerde Fred Schot namens BRAIN een eerste inventarisatie van mogelijke benchmark‐instrumenten. Een uitkomst daarvan was dat er de afgelopen jaren veel onderzoeken onder instellingen zijn uitgevoerd. Hieruit zijn ook veel nuttige Benchmark gegevens te halen, hoewel lang niet altijd duidelijk is welke onderzoeken het meest geschikt zijn, en hoe cijfers daaruit onderling met elkaar te vergelijken zijn (appels en peren). Het proefproject Benchmark van BRAIN richtte zich op het onderling vergelijken van (scores van) websites van bovengenoemde drie instellingen. De deelnemers, M. Schaap van Zaanstad, H.J. Luth van Vlaardingen en Gerrit Lodeweges van CODA, kwamen 28 april 2010 bij elkaar om onderling de cijfers uit de kwaliteitsmonitor 2009 van onderdelen over de website met elkaar te
vergelijken. Het persoonlijk uitwisselen en vergelijken van cijfers was voor de deelnemers meteen leerzaam. Achtergrondinformatie achter de cijfers was nodig om cijfers goed te kunnen interpreteren. De deelnemers spraken af om in de maanden na de bijeenkomst elkaars website te beoordelen, bezoekersinformatie door te geven en een verbeterplan website maken en aan elkaar voor te leggen. Dit leverde voor de websites van de drie deelnemers een aantal hele praktische en bruikbare tips op. Verbeterpunten lagen vooral in de bereikbaarheid van de websites, verdieping en verbreding van inhoud, en gebruikersgemak (zoekfunctionaliteit en een zoekschil voor doorzoeken alle collecties). Een quick win was de actualiteit van nieuwsberichten op de site. Uit het proefproject blijkt dat benchmarken niet veel tijd hoeft te kosten, zeker niet als deelnemers van te voren het onderwerp goed afbakenen (in dit geval websites). Meerwaarde van persoonlijk benchmarken is bovendien dat deelnemers de achtergrond van gegevens kunnen toelichten, waardoor cijfers beter te interpreteren zijn. Cijfers blijken lang niet altijd goed te vergelijken, omdat iedereen anders meet of omdat rapporten moeilijk onderling te vergelijken zijn, bijvoorbeeld in het geval van de provinciale archiefinspectie rapporten. Zie voor de presentatie van Mieke Schaap: http://www.archiefbrain.nl/downloads/presentatie_benchmark_mieke_schaap.pdf Wat kan werken met een klantenhandvest voor een organisatie betekenen? – JeanPierre Thomassen Jean‐Pierre Thomassen is werkzaam als vennoot van TNO MC Customer Management en Managing Consultant bij TNO Management Consultants. In die hoedanigheid begeleidde Thomassen, samen met andere partners, de invoering van een klantenhandvest in de bibliotheek Haarlem. Het project, met de titel Tien met een Griffel, liep van 2008 tot 2010. In zijn presentatie deelde Thomassen zijn ervaringen met de realisatie van dit project en de gevolgen hiervan voor een organisatie en haar medewerkers. Thomassen benadrukt dat de invoering van een gedragen klantenhandvest slechts een onderdeel was van Tien met een Griffel. Het project viel samen met de komst van een nieuwe directeur in de openbare bibliotheek in Haarlem, Lotte Sluyser, en had als doel een structurele verbetering van de dienstverlening en de interne samenwerking. Medewerkers van de bibliotheek werden van meet af aan actief betrokken bij de tot standkoming van het handvest, om te vermijden dat het een zielloos en van boven opgelegd handvest zou worden. Nadat met behulp van focusgroepen en workshops gezamenlijk een concept‐handvest was vastgesteld, werden de bibliotheekmedewerkers in tien projectgroepen onderverdeeld. Iedere projectgroep werd verantwoordelijk voor de realisatie van een van de tien servicenormen. Daardoor werd door de medewerkers zelf aan de normen in het handvest handen en voeten gegeven. De projectgroepen kregen een eigen budget en konden zelf invulling geven aan de vertaling van de normen naar concrete maatregelen in de bibliotheek. Het klantenhandvest en gerealiseerde vernieuwingen werden uiteindelijk met een feest voor de klanten ingeluid op 19 juni 2009. Door medewerkers verantwoordelijkheid te geven werd de eindversie van het handvest en de daarbij ontwikkelde gedragscode breed door de medewerkers gedragen. Het traject Tien met een Griffel laat zien dat de invoering van een kwaliteitshandvest niet als doel op zich moet worden gezien, maar als middel om organisaties van binnen uit te versterken. Daarbij moeten enerzijds de wensen en verwachtingen van de klant centraal staan, en anderzijds de actieve betrokkenheid van alle medewerkers. Alleen door klantgerichtheid te concretiseren en medewerkers gedeelde (management)verantwoordelijkheid te geven, kan de invoering van een handvest daadwerkelijk tot verbeterde dienstverlening leiden. Het proces van invoering raakt daarmee alle aspecten van het INK‐model, waaronder leiderschap (en het durven loslaten van verantwoordelijkheid), management van medewerkers etc.
Zie voor de presentatie van Jean‐Pierre Thomassen en de tien servicenormen van de bibliotheek Haarlem: http://www.archiefbrain.nl/downloads/presentatie_jp_thomassen.pdf
Middagprogramma Workshop I –Eisen aan producten van archiefinstellingen o. l.v. Maarten Schenk
Presentatie Digitaliseren op verzoek Ter inleiding op de workshop presenteerde Maarten Schenk, directeur Haags Gemeentearchief, het project Digitaliseren op verzoek. Dit betrof een proef van het Haags Gemeentearchief (HGA) om de digitale dienstverlening uit te breiden met de nieuwe dienst ‘scanning on demand’. Looptijd van de proef was van maart 2010 tot mei 2010. Doel van de proef was onder meer nieuwe bezoekersgroepen aantrekken en een volgende stap zetten in de verschuiving van fysieke naar digitale dienstverlening. Maarten lichtte toe dat twee andere diensten scanning on demand momenteel aanbieden, te weten Het Utrechts Archief en de archievenbank van Stadsarchief Amsterdam. Het HGA koos voor een kleinschalige proef onder een beperkte gebruikersgroep omwille van beheersbaarheid. Doelstelling was om meer inzicht en ervaring te krijgen in onder meer de organisatorische en technische implicaties van het aanbieden van scanning on demand als nieuwe dienst. Anders dan het Utrechts Archief en het Stadsarchief Amsterdam bood het HGA de dienst bij wijze van proef gratis aan. De opgevraagde bestanden werden als PDF aangeboden, en kenden een looptijd van 5 werkdagen. De resultaten van de korte proef tonen aan dat scanning on demand door de klant als goede service gewaardeerd wordt, mede door de goede kwaliteit van de scans. Ervaren gebruikers profiteerden het meest van de nieuwe dienst, nieuwe bezoekers raakten snel de weg kwijt. De nieuwe dienst vroeg wel veel tijdsinvestering van personeel, zowel in het begeleiden van verzoeken, als in de organisatie van bijvoorbeeld de scanstraat. Een positief bijeffect was dat de proef dwarsverbanden creëerden door de organisatie. Wel overweegt het HGA financiële drempel voor gratis aanvragen op te werpen, om misbruik te voorkomen. Kleur bekennen Deelnemers werden gevraagd individueel hun mening te formuleren over een drietal thema’s naar aanleiding van de presentatie Digitaliseren op verzoek en de daarin besproken nieuwe vorm van dienstverlening: 1. Gratis vs. Betaald 2. Ter vervanging van studiezaal vs. Aanvulling op studiezaal 3. Eigen beheer vs. Gezamenlijk in branche/regio Met behulp van drie paar kleurkaarten moesten de deelnemers stelling nemen. Deelnemers konden op de gekozen kaart hun argumentatie(s) schrijven. Na een korte voorstelronde, bekenden de aanwezigen kleur voor het eerste thema, te weten Scanning on demand aanbieden als Gratis of als Betaalde dienstverlening. Van de dertien aanwezigen vonden de meeste deelnemer (8 ) het Gratis aanbieden wenselijk, maar hadden tegelijkertijd hun twijfels over de haalbaarheid van Gratis aanbieden. Paul van den Bosch (Gemeentearchief Roosendaal) merkte op dat het digitaliseren op zich al zoveel geld kost, dat het al dan niet gratis aanbieden dan niet zoveel meer uitmaakt. Anderen vonden dat er een onderscheid gemaakt zou moeten worden tussen verschillende soorten aanvragen. Een bezoeker op een studiezaal zou geen geld hoeven te betalen voor scans, terwijl
iemand die van huis uit een aanvraag voor een bouwvergunning doet, wel zou kunnen betalen voor de extra dienstverlening van het digitaal aanleveren van een scan. Het inzien zou gratis moeten zijn, maar wil een klant een hoge resolutie scan, dan zou de klant daar voor moeten betalen. Een alternatief model is het werken met een klantenkaart, zoals de KB dit doet. Voordeel is dat er dan een kleine drempel wordt opgeworpen, een nadeel is dat lastiger wordt als je voor onderzoek veel verschillende archieven moet raadplegen. Ook zou er een verschil gemaakt kunnen worden tussen soorten bronnen, bijvoorbeeld tussen genealogische bronnen en niet‐genealogische bronnen of tussen seriële en niet‐seriële bronnen. Ervaring heeft geleerd dat een klant alles wil en het liefst alles gratis, dus dat zou niet het enige criterium mogen zijn. Over het tweede thema Digitaal als extra dienst vs. Volledige Vervanging is meer eensgezindheid. 11 deelnemers vinden dat digitale dienstverlening naast de fysieke dienstverlening zou moeten blijven bestaan. Een archiefstuk inzien en begrijpen vergt een zekere ervaring. Voor onervaren bezoekers moet altijd begeleiding mogelijk blijven. Gineke van der Ree merkt op dat het onderscheid enigszins artificieel is, aangezien studiezaal medewerkers nu al voor een groot deel van hun tijd bezig met virtuele dienstverlening door begeleiding op de virtuele studiezaal, het geven van reacties op fora etc. Peter Smit ziet de digitale dienstverlening vooral als een etalage voor het archief. De etalage moet aandacht opwekken voor de archieven. De discussie eindigt met de vraag of archieven zich wel zoveel kosten op de hals moeten halen met het digitaliseren van archieven, die amper geraadpleegd zullen worden.
Workshop II – Eisen aan organisatie en processen o. l.v. Fred Schot
Aan de deelnemers van de workshop worden een drietal vragen voorgelegd, die betrekking hebben op de handvesten dienstverlening archieven. 1. Aan welke voorwaarden moet nog worden voldaan om het ontwikkelde klantenhandvest in te voeren? De deelnemers nemen allereerst samen de negen servicenormen van het klantenhandvest door en formuleren verbeteringen voor dit handvest. Deze worden meegenomen in de definitieve versie van het handvest, dat op 1 november op de BRAIN ALV wordt gepresenteerd. Zie volledige verslag voor servicenormen en opmerkingen van deelnemers. 2.Welke eisen stelt dat aan de organisatie van een archiefinstelling? Het interne handvest is gericht op het beschrijven van processen om externe beloftes (=externe handvest) te kunnen waarmaken. De interne eisen die al tijdens de vorige BRAIN studiedag in december zijn geformuleerd, worden aangevuld met een aantal certificeringseisen die gelden voor de bibliotheken. De VOB heeft de eerste certificeringsronde achter de rug en gaat de 2e ronde in, waarbij de certificeringseisen zijn aangescherpt. Er zijn zowel inhoudelijke als proces‐ eisen. De begrippen uit het het INK model vormen daarbij het analysekader. De deelnemers lopen samen de INK onderdelen door: Leidersschap, Strategie en Beleid, Management van Medewerkers, Management van Middelen, Management van Processen, Klanten en Partners en Verbeteren en Vernieuwen. De belangrijkste uitkomsten zijn o.m. dat leiders en medewerkers elkaar zouden moeten stimuleren op gedrag en competenties. Een eventuele gedragscode zou een protocol afhandeling van vragen moeten bevatten. Daarnaast is er een online gemeenschap van medewerkers en gebruikers die direct vragen kunnen beantwoorden. We streven naar optimale toegankelijkheid van archieven, het liefst zijn alle archiefcollecties digitaal doorzoekbaar. Omdat de doelgroepen van archieven verschillend zijn, is het nodig om processen en producten daarop aan te passen (aanbod aanpassen op vraag). Daarnaast stellen archieven verbeterplannen op ondersteund door resultaten van benchmarken, kwaliteitsmonitor en eventueel focusgroep om de wensen
van klanten goed in kaart te brengen. Tot slot houdt een archiefdienst minstens eenmaal per twee jaar een usability‐test van de website. Zie volledige verslag workshop 2 voor de uitgewerkte interne eisen aan de hand van de INK begrippen. 3. Hoe ziet het invoeringstraject er uit? Deelnemers maken de volgende afspraken: A. De werkgroep Handvest verwerkt de gemaakte opmerkingen in het klantenhandvest. Het is de bedoeling dat het in de ALV van Nov. wordt vastgesteld. B. Verdere invulling van het interne handvest komt tijdens de december conferentie van BRAIN aan de orde; vaststelling in de ALV in het voorjaar van 2011. C. Instellingen zelf kunnen bv. een INK diagnose uitvoeren en verbeterplannen opstellen. Zie voor volledig verslag van workshop 2: http://www.archiefbrain.nl/downloads/verslag_workshop_2.pdf
Plenaire Rapportage
De resultaten van de workshops werden in een plenaire rapportage gepresenteerd aan alle deelnemers. De workshopleiders presenteerden de belangrijkste eerste bevindingen. Daarna was er gelegenheid tot discussie met de zaal. Er bleek een overlap tussen beide workshops, namelijk de behoefte aan één Digitale Collectie Nederland. Daarvoor is het nodig dat er bredere bekendheid wordt gegeven aan Scanning on Demand, en andere digitale ontwikkelprojecten. Stimulering vanuit BRAIN is daarbij hard nodig. Fysieke dienstverlening (minimaal 20 uur open) blijft noodzakelijk, naast digitale dienstverlening door middel van kanaalsturing. Archieven moeten zich moeten afvragen welke bronnen prioriteit hebben in het digitaal beschikbaar stellen. De wensen van de klant zouden daar leidend moeten zijn, maar dat is niet altijd het geval (Stadsarchief Amsterdam project militieregisters).
Samenvatting
De werkconferentie een leerzame en inhoudelijke dag, vooral ook door de kleinschalige opzet. Belangrijkste conclusie van de dag is dat de uitvoering van handvesten valt of staat met de mensen; zij moeten uiteindelijk de normen in de praktijk brengen. Het ochtendgedeelte bood een goed instrumentarium uit een diverse praktijk (archieven, bibliotheken en DIV, benchmarken, LEAN, INK‐model) om ’s‐middags concreet aan de slag te gaan met het uitwerken van producten (Scanning on Demand) en processen, in de richting van een intern handvest. De sectie kwaliteitszorg van BRAIN neemt de uitkomsten mee in de ontwikkeling van zowel het externe klantenhandvest, als het interne handvest dienstverlening. Dat laatste komt aan de orde op de volgende BRAIN studiedag op 13 december in Den Haag.
