Werkbijeenkomst Vertrouwen geven, effecten zien 11 maart 2013 Verslag Methoden in beeld In de eerste oefening tijdens de werkbijeenkomst 11 maart 2013 bespraken gelegenheidsduo’s diverse methoden om maatschappelijke effecten (en inspanningen om deze te bereiken) in beeld te brengen. Ze gebruikten daarbij gekleurde kaartjes die ieder een methode bevatte. De volgende vragen dienden als leidraad:
1. Kies een kaart en maak kennis met elkaar. 2. Wat is dit voor methode op de kaart? Feiten, objectiviteit, geen waarde oordeel: Waar hebben we het hier over? 3. Waarom gaat dit niet werken? Wat zijn de beperkingen van deze methode? 4. Waarom zou dit heel goed kunnen werken? Wat zijn de kansen die deze benadering biedt? Heeft deze ronde je tot inzicht gebracht? Schrijf wat je ons wilt meegeven over de methode op de kaart en post hem in de bus bij de ingang.
Wat opviel, is dat de deelnemers over het algemeen in alle methoden iets positiefs hebben gevonden en ook in alle methoden de beperkingen hebben gezien. Dit duidt erop dat de deelnemers goed in staat zijn geweest om de methoden samen serieus en aandachtig te beoordelen. Verder valt bij de methoden waarin aan burgers directe inbreng wordt gevraagd op dat vaak wordt opgemerkt dat de methode bij een bepaalde doelgroep goed zal werken, maar bij anderen veel minder. Gebruik van sociale media is bijvoorbeeld beter geschikt om inbreng te vragen van jongere doelgroepen en wat minder voor senioren. Een mooie suggestie waarbij de inbreng van burgers goed tot zijn recht komt, is het organiseren van Spiegelbijeenkomsten. Deze bijeenkomsten bieden gelegenheid om ‘hoe’-vragen te stellen aan burgers, terwijl er naast het stellen van open vragen alleen geluisterd mag worden. De kwantitatieve methoden werden beoordeeld als noodzakelijk om een ‘overstijgend beeld’ weer te geven. Ze werden goed geschikt geacht voor het structureren van resultaten. Sommigen zagen deze methoden als ‘koude’ methoden die alleen bruikbaar zijn voor harde producten (paspoort etc.). Ook werd aangegeven dat dit beperkt zicht geeft en dat er op deze manier een eendimensioneel beeld ontstaat. Bij de meer kwalitatieve methoden werd aangegeven dat dit ‘gekleurde’ verhalen oplevert. ‘Gekleurd’ had dan de betekenis van ‘subjectief’, maar ook van ‘de situatie wordt waarachtiger, meer voelbaar’. De methode waarin een gezamenlijke presentatie aan de raad centraal stond, werd gezien als aantrekkelijk, doordat het de raad in de gelegenheid stelt om direct feedback te geven en vragen te stellen en vanwege het ‘samen’-aspect: Samen verantwoorden versterkt de gezamenlijke visie/ focus op de gezamenlijke ambitie. Ook werd benadrukt dat de presentaties het beste werken als deze kwantitatieve én kwalitatieve elementen bevatten. De ‘open kaart’ heeft zowel extreme (alle voorzieningen één jaar sluiten en de effecten filmen) als creatieve (‘Man bijt hond opstelling’ om burgers hun ervaringen met de gemeente/ instellingen te laten delen) oplossingen opgeleverd. Op de volgende bladzijden kunt u de adviezen van de geposte kaartjes teruglezen.
Fotoserie (ervoor, erna) van burgers die gebruik maken van een bepaalde voorziening (die bijdraagt aan één of meerdere ambitie(s). Mobiliteit: met scootmobiel in de supermarkt . Supermarkt + wegwerpcamera! Mensen fotoserie laten maken van hun uitstapjes om ze zo te inspireren Geef een presentatieopdracht! Bv. Met sporten kinderen minder draag(?) lastiger: laat ze een foto maken. ------2. Zeker film met reacties kan veel duidelijk maken over hoe onze kinderen zich ontwikkelen. 3. Zijn momentopnames. 4. Laat beleving zien. Opmerking: de waardering van de maatschappelijke opgave worden er niet mee gemeten. -----2. Subjectiviteit 3. Niet representatief, niet-objectief, macht van fotograaf. 4. Kan in voordeel werken van (opdrachtgever) fotograaf werken. Nee, schakel kennis en ervaring op 't terrein van effecten meten in bij jullie afdeling O&I. ------
Pecha Kucha (20x20): diavoorstelling, in een totale tijd van 5 minuten en 40 seconden. Elke afbeelding wordt daarbij precies 20 seconden getoond. Deze eisen dwingen de presentatoren om creatief en to the point te zijn.
Subjectief
openheid is nodig durf ook mislukking te laten zien
Beeldend, krachtig, scherp, blijft hangen, enthousiasmerend. Samenhang ontbreekt? ------
Klanttevredenheidsonderzoek (uitgebreid of alleen 'bent u geholpen?') 2. Geen waardeoordeel. 3. Wordt gescoord op randvoorwaarden. Richt zich niet op de essentie: zorg. Meten van individuele beleving, geen maatschappelijk effect meten. -----3. Werkt alleen bij harde producten, als paspoort etc. Taal is onjuist- eendimensionaal eenrichtingsverkeer- leidt tot kwalificaties als: 'de gemeente doet maar'
Verschil sociale diensten- praktische diensten. -----4. Niet te vaak, dan werken mensen niet meer mee. - Wat was uw vraag? - En wat is de oplossing? Beperkt maar: Bent u geholpen? Schaalvragen: Zijn de problemen minder geworden? Wat zou nog beter geholpen hebben? Welke vraag zou u zelf gesteld hebben? -----2. Hulpmiddel om subjectieve kant van een onderwerp te belichten. 3. Je krijgt alleen de antwoorden op de vragen die je stelt. Je kunt ontdekken of je in een bepaalde behoefte voorziet, of een probleem oplost. Ook via klantenpanel gespreksgroep. ------ Turven, feiten - Koude 'methode' Liever na 3 maanden in contact 'hoe gaat het nu?' en 'waar heb je wat aan gehad en waar niet? Feedback / leer effect Ook vragen naar maatschappelijk effect. Resultaten structureren. Niet alleen enquete, ook in gesprek. Doelgroep onafhankelijk representatief. -----Persoonlijk gesprek. Vragen concreet doelstelling helder formuleren. Maximaal 5 vragen. Goede uitleg aan de deelnemers waar het voor is en terugkoppeling.
Een paar ambities uitlichten op de website van de gemeente Purmerend en de mogelijkheid bieden aan burgers om daarop te reageren + via sociale media en eventueel andere bekende kanalen oproepen om dat te doen. 3. Beperkte maatregel voor ouderen en mensen met een beperking. 4. Altijd goed om onderwerpen aan de orde te stellen. Er zijn mondige burgers en met name jongeren, die vooral via social media communiceren = onderdeel van totale communicatie van gemeente. Alle inbreng uit bevolking is goed, maar ze moeten wel de weg weten; moet duidelijk zijn. ------
Niet alle mensen hebben een computer of zijn bekend met social media: bekende kanalen: wijkkrant, prikbord supermarkt. -----2. Social Media Forum 3. Je hebt de kans dat het heel negatief wordt omdat 'klagers' eerder 'negatief' reageren dan mensen die positief zijn. 4. Je moet zicht baar maken wat je doet met de reacties en positieve reacties 'belonen'. Dit verdient nog nadere keuzes en uitwerking. Ps. Let op ouderen die nog weinig actief zijn. -----3. Te moeilijke website. Website beter toegankelijk voor de burger , en goede bekendheid 4. Mensen die weinig sociale contacten hebben kunnen ook meepraten via internet. Kansen: andere reacties van via andere kanalen, ook negatief, van mensen die normaal niet spreekt. 5. Ja , inzicht is: kanalen zoals de website, twitter, facbook beter te benutten. Investeer erin ook in de toekomst. Steeds heel actief over communiceren: 'kijk eens..', 'kent u…' Website is echt slecht toegankelijk. Ook via TV Purmerend proberen (ook niet te vinden!) Facebook pagina gemeente is die er? Niet te vinden in ieder geval.
Interviews met personen uit het sociale netwerk van inwoner uit een bepaalde doelgroep over wat hem/haar nou echt helpt, vast;eggen in beeld/ woord/ geluid 2. Niet meetbaar, maar redelijk objectief, juist door netwerk te gebruiken. 3. Arbeidsintensief: Doe je dat niet , dan doe je eigenlijk een steekproef die misschien niet representatief is. En: Je weet niet zeker of verandering een gevolg is van de interactie/ begeleiding etc. 4. Omdat je mensen benadert die persoon goed kennen. Zij kunnen goed veranderingen observeren en weten misschien ook wel het verband tussen begeleiding en verbetering aan teg geven. En maatwerk in interview kan ook leiden tot bijstelling in begeleiding. Tot inzichten zoals we die als antwoord op de vragen hebben opgeschreven. -----3. Gaat over de cliënt heen. Niet over de burger, maar met de burger. Netwerk is tweede. -----2. Objectiverende methode: oppassen dat je niet subjectief gaat staven. 3. = niet generiek + subjectief. 4. krachten zichtbaar. Gesproken woord lijkt meer subjectief dan beeldmateriaal. I.v.m. non-verbale communicatie.
'Spiegelbijeenkomsten' wel vragen , maat vervolgens alleen luisteren. Alleen hoe vragen. -----2. Feiten + waarde oordeel. 3. Arbeidsintensief/ privacy. Belangen 4. Brede info, meer sturen op de vragen, objectief.
Gezamenlijke presentatie aan de gemeenteraad van de diverse organisaties die samen werken aan een bepaalde ambitie/ maatschappelijk effect over hun inspanningen om dit effect te bereiken en over in hoeverre ze daarin slagen. 3. Samenhang - subjectief? Pakkend - uitnodigend. 4. + Ervaringen laten zien; statements, overstijgend beeld - alleen cijfers noemen -----4. Ter plekke informeren + overtuigen is prima. Aantrekkelijker dan alleen beoordelen aan de hand van rapporten. ------ Samen in het proces, raad kan feedback geven, versterkt je verhaal. - Niet alleen succesverhalen. - Samen aanvullend gebaseerd op ambitie ontstaat gezamenlijke ambitie ontstaat gezamenlijke ambitie/ visie. ------ Ambitie en/of maatschappelijk effect moet vooraf (voor het proces begint) duidelijke zijn en gedragen door samenwerkende organisaties. - Eén woordvoerder die alle kanten (succes en falen) belicht. - Presentatie moet creatief en interactief zijn en de verschillende invalshoeken van de samenwerkende organisaties moeten aan bod komen. - Zonder samenwerking geen kans van slagen.
Open kaart Alle voorzieningen 1 jaar sluiten en de effecten filmen. ------ Consultatiebureaus in de scholen situeren. - Meer aandacht voor de periode tussen 9 maanden en 4 jaar! - Wijkzorgteams in de scholen!
-----Na WOP Overwheren is WOP Gors gestopt, waarom! ------ Verschillen per doelgroep. Sociale media niet voor ouderen?--> meer openheid. - Zorg dat het verhaal erachter zichtbaar is, moderner. - Niet productieafspraken, maar effecten laten zien. -----Gemeenteraad mee op pad laten gaan (bijv. langs ervaringsplek of naar wijkcentrum)/ -----Medewerkers (uitvoerders) verhaal laten vertellen. Kan op papier of film. Laat ze vertellen over positieve en schaduwkanten van hun werk en creatieve oplossingen laten benoemen. -----2. 'Man bijt hond opstelling' op bijvoorbeeld de markt over ervaringen met gemeentes/ instellingen. 3. Niet iedereen durft, het zijn vaak dezelfden die reageren. 4. Het werkt ook goed bij 'Man bijt hond' dus beter goed imiteren dan slecht verzinnen.
Persoonlijk gesprek met inwoner uit een bepaalde doelgroep over wat hem/haar nou echt helpt, vastleggen in een filmpje 2. Feiten met waarde oordeel 3. Gekleurd verhaal (beperkingen) - (door omstandigheden) - momentopname - een stukje van het geheel 4. persoonlijk gesprek is altijd goed - organisatie gaat persoonlijk gesprek aan. - filmpje hoeft niet - de vraag of het echt helpt -----Deze methode werkt omdat: 1. Het geeft kleur aan je verhaal. 2. Het kan nieuwkomers inzicht geven in de materie. Denk aan instructiefilmpjes. Het kan voorkomen dat de klant in een valkuil stapt. 3. De situatie wordt in een filmpje voelbaar. Het wordt van vlees en bloed. Deze methode werkt niet: 1. Als de negatieve zaken die er ook zijn (wachttijden, te laat respons etc.) niet in beeld komen. 2. Voor kwantitatieve zaken. ------
Nee, te beladen/ privacy etc. -----3. Je weet niet of het representatief is, is waarde oordeel, individuele beleving. Beperkt. Niet iedereen kan zich goed verwoorden: dementen, verstandelijk gehandicapten; kan eenzijdig zijn. Persoonlijk perspectief heeft ook waarde, het gaat meer om kwaliteit (nu vaak over kwantiteit). Kan veel vooroordelen verbreken, stereotiepe beelden worden doorbroken. Zijn ervaringsdeskundigen: verder kijken dan de standaard oplossing. Zegt 100 keer meer. Als onderdeel van groter geheel (dus naast oudere effectmetingen. -----Biedt zeker mogelijkheden! - diverse mensen/steekproef - waarvan gebruik gemaakt? - wat vond je ervan? - doorvragen: wat is het dan? - suggesties ter verbetering ------
Onderdeel aanvullen met gegevens. Beleving vanuit de gebruiker. Kleur. Kans geven. Facebook. -----Je zou ook klankbordgroepen samenstellen. Zij kunnen elkaar ook tips geven eigen kracht? Kleine groepjes samenbrengen Willen mensen wel in een filmpje? Liever anoniem, want wat gebeurt er met het filmpje: naar de raad, op tv? -----3. Privacy/ sociaal wenselijke gedrag 4. Je doet ertoe/ je mag je mening geven/ lichaamstaal spreekt - Zorg voor een 'veilige' omgeving. - Wat doe je met de filmpjes? hoe waarborg je hier privacy? -----2. Interviewmethode? 3. Subjectiviteit: Het gaat alleen werken als een neutrale partij (vb. de gemeente) at random personen kiest uit een gebruikersbestand.
4. Het zou als PR middel heel goed kunnen werken als de organisatie juist wel zelf de personen selecteert, zodat er echt iemand gekozen wordt die goed zijn beweegredenen kan vertellen. Als je het goed doet krijg je een verhaal met meer diepgang, dat verder gaat dan alleen cijfers. -----
Mysterie guest(s) gebruik laten maken van voorziening en laten vertellen over ervaringen in de betreffende organisatie. 2. Objectivering kan een verbetering zijn. 3. Niet altijd toepasbaar. De maatschappelijke waarde wordt niet gemeten. Dwingt je om na te denken over wat je met de mysterie guest wilt meten. Vooraf nadenken hierover en overleggen met de gemeente wat opdracht mysterie guest inhoudt.
