JAARGANG 7 EDITIE 39
TELECOM UPDATE
Pieter Schoehuijs, CIO AkzoNobel
EDITIE 39
MAART
WERK IN UITVOERING
2010
MWC EDITIE 2010: ‘AFW CHTEN TROEF’ ‘AFWA
RON DE MOS BRENGT KPN NAAR R DE VOLGENDE FFASE
FOCUS MEDIA: ICT IS SMEEROLIE ÉN MEDIUM
ADVERTORIAL
BenN COACHT MIGRATIETRAJECT De integratie van vaste en mobiele telefonie bij Wageningen Universiteit & Researchcentrum (Wageningen UR) en de opzet van een nieuwe architectuur voor het internationaal netwerk bij uitzendorganisatie USG People zijn grote projecten die inzet van gespecialiseerde consultancy vereisen. BenN Telecom Consultancy & Management leverde in deze twee cases de expertise en hielp bij de aanbesteding. Tekst: Hans Doorn Fotografie: Thomas Fasting en Paul Teixeira
32
www.telecom-update.nl
TE L E C OMU P DAT E
”O
nderzoekers zijn kritische gebruikers en vragen door”, zegt René Frielink, hoofd van het vier jaar geleden opgezette Service Centre IT van Wageningen UR. “Het voordeel daarvan is dat als je iets geïmplementeerd hebt je er haast zeker van bent dat het ook goed werkt.” Hij doelt daarbij op de recente oplevering van de integratie van vaste en mobiele telefonie binnen de landelijke organisatie met enkele honderden vestigingen in het land. Daarin zijn zo’n 7.000 medewerkers en 11.000 studenten werkzaam in diverse takken van (internationaal) onderwijs en onderzoek. Het Service Centre IT zorgt voor een basisdienstverlening waar zo’n 70 tot 80 procent van de onderzoekers en studenten gebruik van maken, maar ook de concernapplicaties zoals HRM-systemen, administratie- en onderwijssystemen onder vallen. Ook telecommunicatie valt onder de dienstverlening. “Wij constateerden een wirwar van aansluitingen voor vaste- en mobiele telefonie, doorschakelingen en smartphones. Elke vraag om een nieuw mobieltje werd gehonoreerd met als gevolg dat de kosten flink de pan uit rezen. Het was dus noodzaak om na te denken over een nieuw concept”, zegt Frielink. Omdat de voorkeur uitging naar samenwerking met een kleine, onafhankelijke partij is in 2004 BenN ingeschakeld om iets aan die kosten te gaan doen. Er is toen gestart met roadmapping, beeldvorming, het maken van businesscases en gesprekken met gebruikersgroepen. Dat heeft uiteindelijk geresulteerd in een ‘one man, one device’-strategie waarbij iedereen alleen over een mobiele telefoon beschikt voor zowel de vaste als mobiele communicatie inclusief integratie met VoIP. Dat heeft geleid tot een Europese aanbesteding (die inmiddels is afgerond) en de opgeleverde technologie voor de bulk van de gebruikers. Wat nog rest is het uitrollen van het concept in wat kleine vestigingen. Acceptatie René Frielink geeft aan dat het best een moeilijk traject was omdat leveranciers soms moeite hadden om het goed uit te voeren. Elke verandering heeft direct effect op 7.000 gebruikers en hoe groter de organisatie des te groter ook de functionaliteit die gevraagd wordt. Ogenschijnlijk simpele dingen als het samenvoegen van twee mailboxen en het op de hoogte brengen van de gebruiker dat er voicemail is, bleek in de praktijk een flinke uitdaging te zijn. “Het traject dat we gevolgd hebben om alles in één keer te doen was nieuw.
Toen we uiteindelijk in de operationele fase kwamen bleek dat er ook nadelen aan zaten. Zo was de kwaliteit van de spraakverbinding minder dan de gebruikers gewend waren. Daarover hadden we de gebruikers liever op voorhand willen informeren zodat de acceptatie makkelijker zou zijn”, aldus Frielink. “Uiteindelijk hebben we een kostenbesparing van enkele tientallen procenten kunnen realiseren. Vooral de gesprekskosten zijn omlaaggegaan maar ook de beheerkosten zijn lager. Naast die kostenbesparing is er ook sprake van uitgebreide functionaliteit.” Organisaties die hier ook mee aan de slag gaan adviseert hij om het gefaseerd in te voeren. Dat geeft een betere acceptatie bij de gebruikers en geeft ruimte voor de organisatie om aanpassingen te doen. Of het de gebruikers allemaal goed bevalt zal uit het komende klanttevredenheidsonderzoek blijken dat in de tweede helft van dit jaar wordt uitgevoerd. Maar als er gekeken wordt naar wat er nu bij de servicedesk binnenkomt dan zijn dat geen vreemde dingen meer en is het een normaal geaccepteerde dienst geworden. Ook in het gebruikersoverleg is het geen onderwerp meer wat ter discussie staat. Dat onderzoek wordt dan ook met vertrouwen tegemoet gezien.
‘Elke verandering heeft direct effect op 7.000 gebruikers’ Toekomst Nu zijn op 2.000 mobiele telefoons 400 smartphones in gebruik bij Wageningen UR. De trend is dat die verhouding zal wijzigen naar meer smartphones. De ontwikkeling voor de komende jaren zal een netwerk zijn waarin het om het even is met welk device de gebruikers willen werken. Het maakt dan ook niet meer uit vanuit welke locatie er gewerkt wordt. De vraag is vervolgens natuurlijk nog wel wat dat gaat betekenen voor de budgetten van de klantenorganisaties binnen Wageningen UR in verband met de gestegen bandbreedtebehoefte. Juist omdat die klanten steeds mondiger worden komt er vraag om ook met sociale netwerken te kunnen communiceren vanuit het bestaande netwerk. >>
www.telecom-update.nl
33
ADVERTORIAL
Marc Surinx, CIO USG (links) en Karin Nouwens, partner BenN.
“Nu zijn we gebonden aan de strakke afspraken die we hebben met SURFnet, het netwerk voor onderwijs en onderzoeksinstellingen waar we aan gekoppeld zijn, maar onderzoekers willen ook overal bij kunnen. Vanuit die spagaat proberen we beide partijen tevreden te houden, maar tegelijkertijd kunnen we niet die open organisatie zijn die de gebruikers of de studenten zouden willen.” Juist open Sociale netwerken vormen juist een van de speerpunten bij USG People dat vanuit 1.600 locaties onder verschillende
Innovatiepad BenN heeft in beide cases een inventarisatie gemaakt en is tevens als adviseur actief geweest. Als de problematiek en de knelpunten eenmaal in kaart zijn gebracht volgt er een advies en eventuele ondersteuning bij de aanbesteding. Maar ook kan, zoals bij de WUR het geval is, gedurende de introductie en de looptijd van het project ondersteuning worden geboden in de vorm van een skilled helpdesk of detachering van specialisten. Voor beide cases geldt dat ze als innovatiepad dienen voor zowel de organisaties als ook voor BenN. Maar ook blijken andere partijen in de markt ermee gebaat.
34
www.telecom-update.nl
merknamen in heel Europa uitzendt, detacheert en HR-services aanbiedt. Marc Surinx, CIO van USG, benadrukt het belang van deze netwerken voor het onderhouden van de contacten met kandidaten. “Onze kantoren opereren heel zelfstandig en op die manier kunnen we heel snel bepalen of mensen beschikbaar zijn. Daarvoor hebben we bijvoorbeeld ook een geautomatiseerde mobieletelefoondienst in het leven geroepen die automatisch een groot aantal van onze kandidaten belt waarbij ze tijdens het gesprek door op een toets te drukken al kunnen aangeven of ze beschikbaar zijn.” Hij benadrukt dat in de kantoren de wens bestaat om met dezelfde middelen te kunnen werken waar de medewerkers thuis ook over beschikken zoals MSN, Hyves, Facebook en Twitter, en later zelfs in combinatie met videoconferencing. Dat stelt natuurlijk eisen aan het netwerk en dus is in samenwerking met BenN het netwerk gebenchmarkt en is een ontwerp gemaakt hoe het WAN tussen de verschillende vestigingen er uit zou moeten gaan zien. Dat heeft in 2008 geleid tot de ontwikkeling van een nieuw concept genaamd Application Delivery Architecture 3.0 of kortweg ADA. De achterliggende gedachte was om een businessplatform te realiseren dat als basis kon dienen om de alsmaar groeiende behoeften van de gebruikers te kunnen opvangen. In dit concept wordt de tot dan toe gebruikte thin client geleidelijk vervangen door een pc met alle noodzakelijke programmatuur en randapparatuur. De vestiging zal
>>
COLUMN - EGBERT JAN- VAN TRENDS XXX BEL
• • •• • ••• • • • • ••• • •• • ••• •• •• • •••• •• • • • • •• • • • • • • ••••• •• •• ••• • • •• • • • • • ••••• •• ••
INNOVATIE VAN B NAAR A…
X
Tientallen jaren lang was ict de motor achter innovatie. Dat is niet meer zo. Een voorbeeld: Twitter. De techniek bracht ons sms en e-mail, en dat veranderde toch een beetje de wereld. We hoeven geen brieven of faxen meer te versturen, ‘ messaging’ gaat snel en concreet: snel verzonden is snel antwoord krijgen. Toen was er een vogel die het twitteren uitvond.
Dat was in 2006. Ene Jack Dorsey zat een dag lang aan bij een brainstorm en dacht: goh, als we nu eens de korte krachtige impact van sms gebruiken voor een wereldwijd communicatieding? Alles delen; berichten pompen we snel de wereld door voor wie het maar lezen wil. De combinatie van technologieën leidde tot een nieuw product. Niets moeilijks aan. Een nieuw creatief concept schept een ander gebruik van bestaande media en technieken. Het succes is het gebruik ervan, de mens is de motor achter de innovatie geworden. Niet de ict; de ict verplichtte ons vaak tot meedoen – anders mis je de boot. Marketing sprong op de techniek en maakte het verkoopbaar. Geen genade voor de alpha-denker. Slikken of stikken. Dass war einmal… Alpha verovert nu met creatief denken de ict. Hoewel, veroveren… Het is eerder jongleren.
René Frielink, Hoofd Service Centre IT van Wageningen UR
dan ook zijn eigen snelle internetverbinding hebben,naast de huidige primaire aansluiting. Hierdoor wordt ook redundancy in het netwerk bereikt. Marc Surinx: “Kijken we naar de huidige kosten van een dergelijke WAN ten opzichte van de investering die daar voorheen voor nodig was, dan is de besparing ondanks de tweede aansluiting nog aanzienlijk. En wij krijgen er heel veel nieuwe functionele mogelijkheden bij.” Uit de inventarisatie van de mogelijkheden om het WAN en de lokale internetvoorzieningen op te bouwen kwam naar voren dat het in dit geval niet aantrekkelijk was om met slechts één provider in zee te gaan. Daarom is er per land besloten om met verschillende aanbieders te gaan werken. Surinx: “Mensen denken dan dat je extra personeel moet aantrekken om alle contracten te beheren, maar het extra werk dat daarmee gemoeid is, valt in de praktijk erg mee, indien je juiste afspraken maakt met jouw providers.” Hij vervolgt: ”Het traject dat wij samen met BenN hebben uitgezet heeft tot nu toe zeer gunstig uitgepakt. Ook in de toekomst blijven we nauw samenwerken om te zien of onze strategie bijgesteld moet worden of dat er wellicht andere partijen in de markt interessante proposities hebben om aan PO[FCFIPFGUFOUFWPMEPFOw t
36
www.telecom-update.nl
Er zijn meer voorbeelden. Anders omgaan met tv-kijken. Anders omgaan met vriendschappen. Anders omgaan met zakendoen. Innovatie is geen technisch trucje meer. Innovatie komt voort uit creatieve breinen die balletjes proberen hoog te houden, veel oefenen en proberen. En soms komen daar briljante toepassingen van. Wat is dan creativiteit en creatie hier? Combinaties maken. Kent u de term fusing technology? Ik ook niet, bedenk ’t net... Net als ‘fusing cooking’: doe maar, probeer maar en zie wat er gebeurt: gooi chicken tandoori op de pizza bodem... Een prachtvoorbeeld van fusing technology vind ik ‘augmented reality’: de hype voor 2010. Niks nieuwe techniek, maar de mix van tomtom, gprs, internet en databases. Zo wordt de echte wereld met de virtuele wereld samengevoegd tot een nieuwe werkelijkheid. Sta midden op een winkelplein, draai kijkend door uw MDA een rondje en zie welke aanbiedingen er speciaal voor u klaar liggen in de winkel. Hier ontstaat een nieuw medium. De crossmediale creatievelingen snappen wel iets van techniek maar worden daar niet door overheerst. De echte techneuten hebben de strijd verloren. Vroeger legde een nerd mij uit hoe ik met mijn computer moest werken. Het verhaal over bits & bytes suisde mij in de oren en gelukkig had ik de F3-toets nog. Niet de techniek maar het conceptuele begrip van media is de kracht achter innovatie. Vernieuwing gaat van nerds naar creativo’s, van beta-techno naar alpha-crea. Technologie is zelf aan vernieuwing toe. Bits & bytes zijn passé. Wat is uw ideale tech-mix? Innovatie is niet het gebruik van nieuwe tools maar het veranderen van HFESBH t
