DAK: werk in uitvoering

01

101e jaargang 20 januari 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Marktpartijen delen hun agenda voor 2011 Financiën: klant beter af met onafhankelijk advies Banken praten hoge hypotheekrentes goed Young professionals in de branche

DAK: werk in uitvoering

Voogd & Voogd Met één muisklik toegang tot 20 verzekeraars. De meest uitgebreide en scherpst geprijsde autoverzekeringen. En een concurrerend huismerkenassortiment op het gebied van Automotive, Wonen & Recreatie en Bedrijf & Zekerheid. Dat bieden wij u als bemiddelaar. Eenvoudig, slim en snel. s¬ Klik & Sluit® Kantoor- en Webmodules s¬ MijnPolisMap® inclusief MijnPolisCheck® s¬ Klik & Sluit® Webtotaal s¬ Uw Backoffice inclusief de onlangs geïntroduceerde ProlongatiePolisCheck s¬ Aplaza Als innovatieve partner voor bemiddelaars slaan wij de brug tussen de verzekeraars en uw klanten en werken we samen aan uw succes. Hoe..? De heren Heerma en Van der Bij van Dutsen.nl delen graag hun ervaringen met u.

Wie slim is kiest voor sterk!

Johan Heerma en Herman van der Bij, Dutsen.nl

Om de moderne verzekeringsklant optimaal van dienst te kunnen zijn, is het essentieel om snel en adequaat via internet antwoorden te kunnen geven. ‘Wij zijn dé Friese vergelijkingssite voor mensen die nu verzekeringen online willen regelen. Dat durven wij te beweren sinds we in maart 2009 voor de oplossingen van Voogd & Voogd kozen,’ zeggen Johan Heerma en Herman van der Bij van Dutsen.nl. Dutsen.nl is een initiatief van Bij-Heerma verzekeringen uit Sneek. ‘Er zijn heel wat verzekeringsmaatschappijen waar klanten via het internet verzekeringen kunnen afsluiten. Echter, ze staan vaak ver van de klant en bieden nauwelijks een serieuze mogelijkheid om de verschillende verzekeringen met elkaar te vergelijken,’ vervolgt Heerma. ‘Voordat we gebruik maakten van de Klik & Sluit® oplossingen van Voogd & Voogd merkten we regelmatig dat een aantal maatschappijen hun processen online niet goed voor elkaar hadden en dat ging ten koste van de kwaliteit van onze adviezen,’ voegt Van der Bij daar aan toe. Heerma: ‘Omdat wij onze klanten ook online optimaal van dienst willen zijn hebben we de website www.dutsen.nl ontwikkeld. Het is een vergelijkingssite in ons Friese werkgebied waar particulieren het aanbod van 20 verzekeringsmaatschappijen

met elkaar kunnen vergelijken. En dat is nu juist het bijzondere aan onze samenwerking met Voogd & Voogd. Want naast de unieke Klik & Sluit® oplossingen bieden zij via MijnPolisMap® ook de mogelijkheid dat onze klanten inzage hebben in de verzekeringen die zij bij ons hebben lopen.’ ‘Toen wij in 2009 onze samenwerking met Voogd & Voogd startten, hadden we daar wel een bepaald beeld bij, maar nu ruim anderhalf jaar later overtreffen de resultaten onze verwachtingen. De snelheid waarmee zaken worden afgehandeld, het gemak van de Klik & Sluit® oplossingen, het automatisch maken van nieuwe berekeningen voor bijvoorbeeld autoverzekeringen. Bij Voogd & Voogd hebben ze de Backoffice zo goed voor elkaar dat die voor ons als een uitstekend Management Informatie Systeem functioneert waarmee we een toekomstig beleid kunnen ontwikkelen,’ besluit Van der Bij.

’Met de oplossingen van Voogd & Voogd beschikken wij over een uitstekend Management Informatie Systeem.’

Beste serviceprovider voor schadeverzekeringen 2009 én 2010 Bureau D&O* interviewde meer dan 600 bemiddelaars en op alle 16 meest belangrijke items in de samenwerking met serviceproviders versloeg Voogd & Voogd haar belangrijkste concurrenten. Zo biedt Voogd & Voogd onder andere: - het meest vernieuwende aanbod producten van hoge kwaliteit - uitstekende technische ondersteuning voor software en webapplicaties - het best functionerende extranet - goede administratieve verwerking - een duidelijke versterking van uw concurrentiepositie. Kijk op www.voogd.com voor meer informatie.

*Bron: D&O Onderzoek Koepelorganisaties 2010

Postbus 14 3240 AA Middelharnis T 0187 - 488555 F 0187 - 488551 E [email protected] I www.voogd.com

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Elly Gravendeel T 0570 - 647730 E [email protected] I www.vbnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg Abonnementen en verzending Kluwer Afd. Klantcontacten Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 E [email protected] Abonnementsprijs 2011 € 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Los nummer: € 12,50 incl. btw Advertenties Kluwer Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen, Roger Dohmen Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Wat er echt toe doet Soms moet je hoog overvliegen om te zien waar je staat en waar je naartoe gaat. Aan het begin van een nieuw jaar, waag ik het erop. U mag meevliegen. Kijken wat we tegenkomen. Allereerst de euro. Hoewel de munt nu onder vuur ligt, zouden de financiële instellingen waar wij ons geld en onze risico’s aan toevertrouwen, zich nooit zo hebben kunnen ontwikkelen zonder de euro. Tegelijkertijd is het zo dat de resultaten van die instellingen steeds afhankelijker worden van internationale financiële markten. Oftewel: hoe goed je het verzekeringsvak ook beheerst, als de financiële markten even niet meezitten, keldert je resultaat. Daarom is een stabiel monetair beleid belangrijk. Dat betekent: eurosceptici de mond snoeren en nationale overheden Europeser laten denken en doen. Vervolgens zien we klimaatverandering en milieuproblemen. Dagelijks zien we de effecten daarvan via beeld, tekst en geluid. Toch reageren Nederlandse verzekeraars nogal lauw. Buitenlandse verzekeraars, zoals ACE bijvoorbeeld, doen dat beter. Zij investeren veel in preventieve maatregelen, innoveren en introduceren passende verzekeringsproducten. Dichter bij huis zien we twee trends die er heel erg toe doen. Het streven naar ‘back to basics’ en naar volledige digitalisering. Back to basics. De trend was tot nu toe tegengesteld. Verzekeraars doen in arbo, aan verzuimpreventie en pensioenuitvoering. Veel werk en niet het resultaat wat de branche ervan verwachtte. Inmiddels is een andere trend zichtbaar. Interpolis gaat daarin voorop. Alleen verzekeren wat er werkelijk toe doet, is allesbehalve ‘slechts’ een reclameboodschap. Het zit al in de haarvaten van deze wat dit betreft zeker innovatieve verzekeraar. En niet zonder effect. Tot slot de digitalisering. Ergerniswekkend effectieve internetdochters als InShared, Ditzo en Allsecur werken met 10% van het werknemersbestand evenveel polissen weg als hun traditionele moeders. Wie de potentiële (!) kostenbesparing daarvan tot zich door laat dringen, maar niets doet, zal knarsetandend de boot gaan missen. Een sterke euro, meer aandacht voor nieuwe (klimaat) risico’s, rationalisering van het verzekeringsproces en back to basics. Dat is volgens mij de agenda waar verzekerend Nederland zich door gaat laten leiden. En ondertussen natuurlijk de dagelijkse hygiëne op orde hebben: een adequate prijs en beloning en de klant… juist ja: centraal stellen. Michiel Huisman [email protected] Het Verzekeringsblad nummer 01 - 20 januari 2011

3

06

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t t t t

De Jager houdt de deur naar gespreide betaling open Adfiz zet hoog in met pleidooi level playing field Notaris is doorgeefluikfunctie beu Duivels dilemma Chemie-Pack

Young professionals 19

19

t Bouchra El Maroudi

Verzekeringsrecht

20

t Dubbel beloond? Eén keer terugbetalen

De Pijnbank

22

t Hiscox - Pre Priced Proposals (PPP)

Marktonderzoek

24

t De gewijzigde positie van het intermediair

De Boekenplank 20

27

t Nooit meer met je mond vol tanden t Geef nooit korting t De financiële canon van Nederland

De Stellingname

28

t De hypotheekrente is kunstmatig hoog

Met name

33

Compliance

34

t Ruimte voor nieuwe distributiemodellen 24

VB-special

42

t Het kantoor van de toekomst 37

Marketing

44

t Wat wil uw klant nu echt?

Kort t t t t 42

47

Verzekeringspools botsen met mededingingsregels Geen belasting over DSB-spaartegoeden Mama’s Gun op Club Finance 2011 Verzuimpremie daalt weer

Barbier

50

10.

IN ’T VELD

DAK: werk in uitvoering

Een financiële injectie van de leden en het inleveren van salaris door medewerkers, maakt het financiële fundament van DAK gezond. Er kan weer worden geïnvesteerd. Tim Schoonbergen, algemeen directeur van de coöperatie DAK: “Het verdienmodel had ons ingehaald. De kostprijs die we hanteerden, was al jaren te laag. De rode cijfers werden zorgelijk.” Het roer moest om. DAK transformeert op dit moment van postenbank naar full service

36.

MV&D!

backofficeorganisatie. “Daar zijn aanzienlijke investeringen voor nodig. Daarom is besloten om de activiteiten ook beschikbaar te stellen aan business partners die activiteiten willen outsourcen, om tot kostenreductie te komen. Outsourcing dus. Verzekeraars saneren onrendabele en kleine agentschappen en brengen deze onder in de postenbank van DAK. Voor deze agentschappen is een lidmaatschap van DAK niet noodzakelijk. Wel profiteren de DAK-leden van het volume dat deze agentschappen inbrengen.”

Op weg naar 2015

Een nieuw jaar MV&D! De zes vaste auteurs zullen ieder op het snijvlak van hun eigen disciplines onderwerpen behandelen vanuit de thema’s Marketing, Visie & Distributie. In 2011 worden toekomst en heden met elkaar afgewisseld met als uitgangspunt de financiële branche in 2015, en de weg daar naartoe.

40.

DE WANDELING

met Edzo Doeve

14.

DE REPORTAGE

Ken de agenda van de stakeholders Welke pijnpunten zien de stakeholders dit jaar op zich afkomen en hoe vertalen ze die naar uitdagingen voor de gehele financiële sector en de intermediaire distributiekolom in het bijzonder? Is er een gezamenlijk belang om te komen tot een level playing field, welke hobbels moeten er worden genomen om het belonings- en transparantievraagstuk tot een goed einde te brengen en hoe winnen we het vertrouwen van de klant terug? Het zijn stuk voor stuk belangrijke onderwerpen op de agenda van Adfiz, ministerie van Financiën, AFM en het Verbond van Verzekeraars.

Klant Klant Klant Klant Klant Klant Klant

Klant Klant

Een wandeling met Edzo Doeve, algemeen directeur van DELA, langs de collecties van het Van Abbe museum in Eindhoven. Er wordt gepraat over hoe kan het anders, leven en dood, over passie en kunst. Is hij zelf kunstkenner en verzamelaar? “Nee, eigenlijk niet, maar ik kom hier vaak, ik houd ervan om regelmatig dit museum binnen te wandelen en inspiratie op te doen.”

30.

TOEGELICHT

Klant centraal met social media!

Meer dan 50% van de wereldbevolking is jonger dan 30 jaar, 96% van de Millennials (grofweg geboren in de periode 1970-2000) zijn verbonden via een sociaal netwerk, Facebook genereert op dit moment meer traffic dan Google. En Ipod-contentdownloads bereikten de grens van 1 miljard in slechts negen maanden. Dit zijn cijfers die ertoe doen en die een trend weergeven die zijn gelijke niet kent. Het Verzekeringsblad nummer 01 - 20 januari 2011

5

Uitgelicht Pensioen/eb Accountant laat steek vallen bij eigen beheer Volgens accountantsorganisatie Grant Thornton heeft 86% van de dga’s in Nederland wel degelijk een goed pensioen voor ogen als ze eigen beheer toepassen. Deze uitkomst staat haaks op bevindingen waarop het ministerie van Financiën zich baseert bij haar streven om de fiscale facilitering van opbouw in eigen beheer de nek om te draaien. Grant Thornton beroept zich op onderzoek dat ze in december jl. heeft laten uitvoeren door Intomart GfK. De uitkomst is opmerkelijk. Als elke dga die serieus pensioeninkomen op wil bouwen, er door zijn accountant steeds op wordt gewezen dat ‘eigen beheer’ als gevolg van andere fiscale spelregels, tot lagere pensioenuitkomsten leidt dan ‘verzekeren’, mag je verwachten dat dit percentage een stuk lager zou zijn. Daarom is het jammer dat in het onderzoek niet de vraag betrokken is hoe en hoe vaak de accountant zijn dga-klanten erop wijst dat de balansvoorziening

voor zijn pensioen is gebaseerd op fiscale grondslagen die er de oorzaak van zijn dat de uiteindelijke balanswaarde op de pensioendatum per definitie te laag is om het gewenste en toegezegde pensioen aan te kopen.

Torenhoge kosten Overigens gaat het onderzoek nog op tal van andere interessante pensioenaspecten in. Zo blijkt maar liefst 35% van de ondervraagde ondernemers-werkgevers volkomen onbekend met de soms torenhoge kosten van waardeoverdrachten voor de ‘nieuwe’ (dus in dienst nemende) werkgever.

Claim ‘huilende weduwe’ Ook een ander potentieel ‘bommetje’, dat van de getekende afstandsverklaring, blijkt bij 49% van de ondervraagden niet goed geregeld te zijn. De kans op juridische claims door de roemruchte ‘huilende weduwe’ aan de poort wordt daarmee vooralsnog door een grote groep ondernemers zwaar onderschat.

Aansluiting bpf Dat geldt ook voor het al dan niet verplicht aansluiten bij een bedrijfstakpensioenfonds (bpf). Bij de vraag of de onderneming bij collectieve pensioenen voor werknemers hiernaar onderzoek doet, geeft een kwart een ontkennend antwoord. Zij lopen het risico alsnog met een fikse navordering geconfronteerd te worden als blijkt dat ze zich hadden moeten aansluiten bij een bpf, maar gekozen hebben voor een rechtstreeks verzekerde regeling. Kortom: Als het onderzoek en het persbericht bedoeld zijn om via een omweg de besluitvorming bij Financiën over ‘eigen beheer’ te beïnvloeden, is de poging weinig overtuigend. Wel overtuigt het onderzoek door de impliciete bevestiging dat er én door adviseurs én door accountants nog wel wat gedaan kan worden aan juiste voorlichting en advisering aan dga’s over hun eigen pensioen en dat van hun werknemers.

Branche De Jager houdt de deur naar gespreide betaling open Minister de Jager van Financiën nam tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst van Adfiz geen letter terug van zijn vorig jaar per brief aangekondigde voornemen voor een provisieverbod. Wel herhaalde hij zijn toezegging om een oplossing te vinden voor de mogelijkheid om de adviesfee gespreid te betalen om zo “advies voor iedereen toegankelijk en betaalbaar te maken”.

tussen adviseurs en banken en verzekeraars.” Zie daar het provisieverbod per 1 januari 2013.

De minister wil een cultuurverandering zien van agent naar adviseur, van tussenpersoon naar vertrouwenspersoon. Waarna hij daar fijntjes aan toevoegde: “toch lijkt het voor velen van u niet gemakkelijk om u los te maken van uw leveranciers.” En dus is het tijd voor het grovere geschut, “om definitief duidelijk te maken dat het afgelopen moet zijn met de vervlechting

6

Het Verzekeringsblad nummer 01 - 20 januari 2011

Efficiencyvergoedingen schrappen Van de aanbieders vraagt De Jager netto prijzen en daarmee een eerlijker speelveld. “Want ook in het directe kanaal moet het voor de klant duidelijk zijn wat hij kan verwachten, en vooral wat het gaat kosten.” De minister vindt wel dat bij zuivere verhoudingen ook geen geldstroom meer hoort te zijn tussen de adviseur en de aanbieder. “Dus geen efficiencyvergoedingen meer”, aldus De Jager. Vergoedingen voor administratieve werkzaamheden zijn wat hem betreft overblijfselen uit de oude wereld. “Een tijd dat agent en aanbieder gehuwd waren in gemeenschap van goederen. Het is nu tijd voor duidelijke huwelijkse voorwaarden.” Aan duidelijkheid ontbrak het de minister niet.

U ITGELI CHT

Branche Adfiz zet hoog in met pleidooi level playing field Adfiz zet hoog in met haar onlangs gepresenteerde position paper waarin zij pleit voor nominale aanbiederstransparantie en terughoudendheid in execution only. En passant stelt de intermediairorganisatie nog een aantal maatregelen voor, zoals afschaffing van het bedrijfsvoeringsmodel. Een overzicht. In het position paper schrijft Adfiz dat voor de gemiddelde klant het onderbrengen van kosten voor distributie en advies in het rentetarief onbegrijpelijk is. “Gratis dienstverlening spreekt de gemiddelde klant weliswaar aan, maar is zonder meer als misleidend te kwalificeren.”

Marges bekendmaken Adfiz wil dat wettelijk verankerd wordt dat aanbieders in de oriëntatiefase hun productmarges nominaal bekendmaken. Daarmee wordt duidelijk wat het belang van de adviseur van de aanbieder is en wordt inzichtelijk welk product margetechnisch voor de aanbieder het meeste loont. Adfiz wil bovendien een wettelijke plicht voor de directe aanbieders om een dienstverleningsdocument op te stellen. Adfiz gaat er daarbij van uit dat de productmarge van aanbieders bij afzet via het directe kanaal per definitie hoger is dan bij afzet via het indirecte kanaal. Voorkomen moet worden dat (advies)kosten dubbel berekend worden. Het moet niet zo zijn, schrijft Adfiz, dat de intermediaire klant naast de productprijs dubbel betaalt voor aanbiederskosten die bij het bedrijfsproces van de aanbieder horen, maar door het intermediair worden uitgevoerd. “Het kan niet zo zijn dat de premie of rente, inclusief provisie (dus Adfiz wil dat de regelgeving zo wordt aangepast dat: 1. intermediairs nominaal transparant zijn over hun financiële adviestarieven. 2. de aanbieder nominaal transparant is over zijn productmarge bij financieel adviesproducten, dat dus nominaal transparant wordt hoe de nettopremies/-rentes zijn opgebouwd. 3. niet alleen intermediairs maar ook de (directe)

vóór invoering van het provisieverbod) even hoog zal zijn als het tarief dat de aanbieder hanteert indien hetzelfde product via een intermediair, die zonder provisie werkt, wordt afgenomen. De door het intermediair met zijn klant af te spreken directe beloning voor zijn dienstverlening mag kortom niet verworden tot een toeslag op de huidige tariefstelling.” Ook daarvoor is nominale transparantie en helderheid over dat deel van de premie of de rente voor distributie en advies noodzakelijk.

Excessief Ook als het gaat om de inducementnormen ziet Adfiz de aanbieders graag in hetzelfde schuitje als de intermediairs. Adfiz is zeer terughoudend als het gaat om overheidsbemoeienis met fees, maar als die er dan toch komt, dan ook graag een wettelijke norm tegen excessieve marges.

Execution only In het position paper stelt Adfiz execution only voor impactvolle producten aan de kaak. Via internet kunnen impactvolle producten zonder advies worden aangeschaft door execution only toe te passen. Volgens Adfiz is de gemiddelde consument niet in staat om de werking van dergelijke producten te doorgronden. Deze werkwijze moet “sterk worden teruggedrongen door de

aanbieder in de oriëntatiefase een dienstverleningsdocument ter beschikking stelt aan de klant bij financieel adviesproducten. 4. execution only bij impactvolle producten niet is toegestaan, in ieder geval sterk wordt teruggedrongen door ten minste invoering van een geschiktheidstoets. 5. alle vrijstellingen van toezicht worden heroverwogen waarbij dienstver-

invoering van een geschiktheidstoets”. Daarnaast richt de organisatie zich op partijen in de markt die zonder Wftvergunning mogen adviseren over financiële producten, zoals accountants. Deze vrijstellingen moeten worden heroverwogen, want ook die verstoren het gelijke speelveld, meent Adfiz.

Vakbekwaamheid Grotere organisaties hebben de mogelijkheid om hun deskundigheid aan te tonen via het bedrijfsvoeringsmodel. Ook op dit terrein wil Adfiz gelijke regels voor intermediairs en aanbieders en wel door zonder onderscheid alle klantadviseurs te verplichten de nodige Wft-diploma’s en bijbehorende PE te bezitten op hun adviesterrein. In één adem noemt de intermediairorganisatie daarbij de invoering van een Personenregister waarin alle adviseurs staan genoemd met diploma’s, vaardigheden en competenties en, als het aan Adfiz ligt, een onderscheid op onafhankelijkheid. Tot slot wil Adfiz dat de wetgever harde eisen stelt aan de identiteitsinformatie door de verschillende marktpartijen. Dat zou bijvoorbeeld kunnen in het dienstverleningsdocument. Daarin moet dan staan voor wie de adviseur werkt of met welke aanbieders hij zaken doet. De titel ‘adviseur’ is in dat kader – weinig verrassend – voorbehouden voor het onafhankelijk intermediair. “Beter is om in geval van banken en direct writers te spreken over verkoper-adviseur.”

leners met een andere hoofdberoepswerkzaamheid (o.a. accountants) vergunningplichtig zijn voor zover hun dienstverlening kwalificeert als financiële dienstverlening. 6. generiek financieel advies vergunningplichtig wordt. 7. medewerkers met inhoudelijk klantcontact hun deskundigheid moeten aantonen met uitsluitend wettelijk erkende diploma’s; het aantonen van

vakbekwaamheid via het bedrijfsvoeringsmodel moet vervallen. 8. bij een mogelijk in te voeren wettelijke regel ter voorkoming van excessieve fees, er eveneens een wettelijke regel tegen excessieve marges van aanbieders komt. 9. er volstrekte helderheid komt over de identiteit van de financiële dienstverlener: is die onafhankelijk of gebonden aan een aanbieder.


7

UIT G E LI C HT

Branche Notaris is doorgeefluikfunctie beu Intransparant noemde de KNB de manier waarop makelaars en hypotheekadviseurs zich via notarissen laten betalen. Dat was althans wat het Financieele Dagblad onlangs schreef. De beroepsgroep van notarissen zou hebben geconstateerd dat in de praktijk adviseurs en makelaars zich zowel via de notaris als rechtstreeks door de klant laten betalen. Voor de klant is dit verwarrend, vindt de beroepsorganisatie van notarissen (KNB). Zij gaat haar leden dan ook voorstellen om voortaan een streep te halen door deze vorm van notariële verrekening. Over de maatregel is wat ophef ontstaan, maar bij nader inzien blijkt daar niet echt reden toe te bestaan. Althans, dat geldt voor de geldverstrekker en de notaris. Woordvoerder Meengs van de KNB meldt desgevraagd: “Onze Ledenraad bespreekt in februari niet een aangescherpte beleidsregel, maar de verordening waarin deze aanscherping is vastgelegd. Daarna moet het ministerie van Veiligheid en Justitie de verordening nog goedkeuren. De regel luidt dat de notaris alleen nog gelden uitbetaalt aan partijen die direct bij de akte betrokken zijn. Wanneer een bank als hypotheekverstrekkende instantie optreedt (en daarmee een van de twee partijen is die betrokken is

bij een hypotheekakte) en er wordt bijvoorbeeld een hypotheek afgelost, dan betaalt de notaris uiteraard dat geldt uit aan de bank.” Fidin heeft al aangegeven geen problemen te voorzien in het voorgenomen besluit van KNB om bij het passeren van hypotheken voortaan geen betalingen meer te doen aan het intermediair. “Voor ons maakt het dan weinig verschil als de beloning wordt voorgefinancierd en de aanbieder betaalt.” Ter voorkoming van fraude of veel te hoge advieskosten had de KNB haar leden al opgeroepen betaling aan een maximum te binden: 1,5% van de hypotheeksom. Op notarissen wordt volgens de KNB soms grote druk uitgeoefend de regel niet toe te passen. Fidin was al niet gelukkig met de bemoeienis van de notaris met de hoogte van de beloning in verband met de inducementregels.

Geen monopolie koopakte De notarissen waren deze maand ook lijdend voorwerp in het rapport ‘Waarvan akte?’, dat in opdracht van de NVM door SEO Economisch Onderzoek (SEO) werd opgesteld. Hierin stelt SEO dat er economisch gezien geen redenen bestaan voor het instellen van een monopolie voor de notaris bij de koopakte. Die conclusie is een streep door een langgekoesterde wens van het notariaat.

Branche ‘Martkfalen’ is niet gesponsord De berichtgeving in Het Verzekeringsblad van december jl. kan ten onrechte de indruk wekken dat NationaleNederlanden het wetenschappelijk onderzoek van dr. Fred de Jong, op basis waarvan hij vorig jaar gepromoveerd is, heeft gesponsord. Dit is geenszins het geval. Evenmin was het onderwerp van zijn promotie-

8

onderzoek gericht op de (100-jarige) geschiedenis van het intermediaire distributiekanaal maar op marktfalen bij tussenpersonen. Overeind blijft de relevantie van het promotie-onderzoek voor de verzekeringssector. In dat verband verwijzen wij de lezer nog eens naar het interview dat Het VB met Fred de Jong had over marktfalen (zie VB 2010, nr. 15, pag. 12)


De vraag of het ondertekenen van de koopakte exclusief neergelegd moet worden bij het notariaat vormt al een kwart eeuw onderwerp van discussie. Nu mag iedereen nog zelf beslissen of hij bij het opmaken van een koopakte een deskundige inschakelt of niet. Die professional kan een notaris zijn, maar ook een advocaat, een makelaar of een andere deskundige. Als het aan het notariaat ligt, wordt inschakeling van een deskundige verplicht en moet die deskundige bovendien per se een notaris zijn. SEO stelt dat een dergelijke verplichte inschakeling van de notaris alleen gerechtvaardigd zou zijn als er sprake is van marktfalen. Maar dit is nooit aangetoond, stelt het onderzoeksinstituut.

Kostenverhogende werking Bovendien zou een notariële monopolie de keuzevrijheid voor advies bij de koopakte alleen maar beperken. Ook vrezen de onderzoekers hogere kosten. Deze vrees komt voort uit de hogere uurtarieven die het notariaat rekent. Ook de inperking van het aanbod van opstellers van koopakten zal de prijs doen stijgen. Ook consumentenorganisaties als Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond geven aan dat er op dit gebied geen behoefte is aan extra rechtsbescherming. Waarvan akte.

Zakelijk Duivels dilemma Chemie-Pack De heftige brand die Chemie-Pack in de as legde en de omgeving in verwarring bracht over de (gezondheids)effecten, rechtvaardigt de vraag hoe dat met de verzekerbaarheid van de brandschade en de vervolgschade bij dit soort bedrijven en chemische activiteiten zit. Bij monde van directeur Jan Westerbeek reageerde de VNAB desgevraagd en in algemene zin als volgt: “Bedrijven die zich bezighouden met de productie en verwerking van chemische stoffen vallen in de categorie grote en complexe risico’s. Verzekeringsdekking voor dergelijke risico’s is mogelijk bij verzekeraars die zich richten op grootzakelijke en industriële risico’s, veelal op basis van co-assurantie. Dekking is alleen mogelijk na uitgebreide risicoinspectie en indien aan zeer strenge eisen van preventie is en blijvend wordt voldaan. Dat wordt vastgelegd via een zgn. garantiebepaling in de polis. De specifieke eisen die daarin worden genoemd, hangen af van de situatie inzake het risico. De uiteindelijke verantwoordelijkheid voor het opvolgen van deze eisen ligt – uiteraard – bij de betrokken ondernemer.” Deze opmerkingen in algemene zin van Westerbeek laten, tegen het licht

van de berichtgeving over niet verleende vergunningen en onzorgvuldig handelen van de zijde van Chemie-Pack, weinig twijfel bestaan over het feit dat, hoe en door wie ook verzekerd, de schadevergoeding op zijn minst ter discussie zal komen te staan. Overigens gaat het om een duivels dilemma. Maatschappelijk gesproken is

schadevergoeding voor in ieder geval vervolgschade bij gedupeerde omwonenden en (agrarische) ondernemers in de directe nabijheid vanzelfsprekend. Zakelijk gesproken zal de verzekeraar begrijpelijkerwijs een beroep willen doen op – in dit geval – de specifieke eisen ten aanzien van de garantiebepaling en het al dan niet naleven daarvan door de verzekernemer.

Branche Niek Hoek topman 2010 Niek Hoek, bestuursvoorzitter Delta Lloyd, is op 11 januari uitgeroepen tot Topman van het Jaar 2010. Hij liet daarbij René van der Bruggen (Imtech) en Joop van den Ende (Stage Entertainment) achter zich. De verkiezing wordt georganiseerd door Managers Netwerk Nederland en Managersonline.nl. “Hoek bracht eind 2009 een groot deel van de aandelen van Delta Lloyd met succes naar de beurs, juist in een sector die het indertijd zwaar te verduren had. Het verzekeringsbedrijf heeft

de kredietcrisis bovendien kunnen overleven zonder overheidssteun. Beide hebben bijgedragen tot zijn uitverkiezing”, aldus Managersonline.nl. De verkiezing is een gecombineerde vak- en publieksprijs. Na een voordrachtsronde stelt een jury de top drie van finalisten op. De lezers van internetmagazine Managersonline.nl en leden van Managers Netwerk Nederland bepalen vervolgens de winnaar. Vorig jaar werd Frits van Eerd (Jumbo Supermarkten) verkozen tot Topman

van het Jaar. Hij werd voorgegaan door Ad van Wijk (Econcern) in 2008). Eerdere winnaars waren: Sjoerd van Keulen (SNS Reaal, 2007), Abel Slippens (Sligro, 2006), Peter Elverding (DSM, 2005), Gerard Kleisterlee (Philips, 2004), Jaap Blokker (Blokker, 2003), Ad Scheepbouwer (KPN, 2002), Karel Vuursteen (Heineken, 2001), Cor Boonstra (Philips, 2000), Cees v.d. Hoeven (Ahold, 1999), Kees Storm (Aegon, 1998) en Frits Goldschmeding (Randstad, 1997).


9

IN ‘T VE LD

DAK: Een financiële injectie van de leden en het inleveren van salaris door medewerkers, maakt het financiële fundament van DAK gezond. Er kan weer geïnvesteerd worden.

S

inds de oprichting van DAK in 1981 als postenbank ging het de coöperatie – na een zware beginperiode – eigenlijk alleen maar voor de wind. Daar kwam twee jaar geleden verandering in. Toen de onvoorzien zware economische crisis, het verbod op bonusprovisie en de steeds strakkere transparantie-eisen, de coöperatie in zwaar weer brachten, was de nood aan de man. De stagnerende hypotheekmarkt zorgde voor een ongekende marktbrede productiestop. Zowel DAK als haar leden zagen de inkomsten van het ene op het andere moment fors teruglopen. Het nieuwe volmachtbedrijf, waarin stevig was geinvesteerd, kwam niet snel genoeg op stoom om de financiële tegenslagen in het hypotheekbedrijf op te vangen. De reserves waren – omdat er in het verleden relatief veel aan leden is teruggegeven – te laag om dit op te vangen.

TIM SCHOONBERGEN Tim Schoonbergen (44) is sinds 2007 algemeen directeur bij de coöperatie DAK en daarnaast bestuurslid bij Hypotheek Data Netwerk (HDN). Hij is gehuwd en heeft drie kinderen (5, 7 en 9 jaar). Zijn hobby’s zijn o.a. hardlopen, lezen en zijn werk.

10


Tim Schoonbergen, algemeen directeur van de coöperatie DAK: “Het verdienmodel had ons ingehaald. De kostprijs die we hanteerden, was al jaren te laag. De rode cijfers werden zorgelijk. Het roer moest om. Het bestuur van DAK bracht toekomstscenario’s in kaart die het bedrijf overeind moesten houden. Schoonbergen: “Het beleid van DAK is erop gericht de coöperatie te transformeren van postenbank naar full service backoffice-organisatie. Daar zijn aanzienlijke investeringen voor nodig. Daarom is besloten om de activiteiten ook beschikbaar te stellen aan business partners die activiteiten willen outsourcen. De leden is gevraagd bij te dragen via een maandelijkse contributie. Op het kantoor in De Meern zijn besparingen gerealiseerd en zowel directie als medewerkers hebben een deel van hun salaris en andere inkomsten uit bonussen ingele-

werk in uitvoering verd. De medewerkers verdienen voor hun commitment aan het bedrijf alle respect.”

Veel productie, geen contributie Er werd een contributiesysteem uitgewerkt dat het eigen vermogen kon versterken en de mogelijkheid bood om te kunnen blijven investeren. Tijdens de bijzondere ledenvergadering stemde meer dan 80% van de leden in met de invoering van dit contributiesysteem. Sindsdien betalen leden € 50 per maand (starters € 25). Daarnaast hebben de ruim 1500 leden in 2010 een eenmalige bijdrage van € 250 (starters € 125) overgemaakt. Nieuwe leden betalen naast de contribu-

‘DAK helpt bij het saneren van agentschappen’ tie € 250 administratiekosten en € 25 inleggeld. In het nieuwe systeem wordt intensieve samenwerking met DAK beloond. De contributie wordt namelijk volledig teruggestort als aan het einde van het jaar bij één van de drie onderdelen van DAK het volgende is ondergebracht: 500 polissen in de postenbank of 20 hypotheekoffertes of € 50.000 bestandspremie per 31 december in de volmacht. In de praktijk zal moeten blijken hoe deze constructie zich verhoudt tot de nieuwe beloningsregels. Invoering van het nieuwe systeem ging niet zonder slag of stoot. Tim Rijvers, adjunct-directeur van de coöperatie: “Voor- en tegenstanders voerden verhitte discussies en op het laatste moment werden de meningen nog bijgesteld. Uiteindelijk heeft maar een heel klein gedeelte van de leden zijn lidmaatschap opgezegd en zijn de eerste opzeggers alweer teruggekomen.

TIM RIJVERS Tim Rijvers (37) is sinds 2007 adjunctdirecteur bij DAK. Daarvoor was hij bij DAK manager ledenservice. Hij is gehuwd en heeft twee kinderen van 2 en 8 jaar. Zijn hobby’s zijn o.a. tennis, lezen en hardlopen

Outsourcingpartner Met de nieuwe bron van inkomsten, maar ook omdat DAK diensten gaat leveren aan partijen zoals De Hypotheekshop, staat de coöperatie er Het Verzekeringsblad nummer 01 - 20 januari 2011

11

financieel weer een stuk beter voor. Aan de al langer bestaande set van diensten – postenbank, hypotheekfaciliteit en volmacht – wordt een nieuwe dienstverlening als outsourcingpartner toegevoegd en zijn er concrete plannen voor een franchiseformule. Daarnaast wordt er onder andere gewerkt aan een consumentenwebapplicatie voor de ‘Alles Onder 1 DAK-polis’. De nieuwe initiatieven op het gebied van outsourcing borduren voort op de oorspronkelijke core business van DAK. Schoonbergen: “Doel is om tot kostenreductie te komen. Het middel is outsourcing. Verzekeraars saneren onrendabele en kleine

‘Het verdienmodel had ons ingehaald. Onze kostprijs was al jaren te laag’ agentschappen en brengen deze onder in de postenbank van DAK. Voor deze agentschappen is een lidmaatschap van DAK niet noodzakelijk. Wel profiteren de DAK-leden van het volume dat deze agentschappen inbrengen.” Volgens Schoonbergen levert deze constructie verzekeraars marktbreed een besparing van enkele tientallen miljoenen euro’s op. “Kijk alleen al naar de kosten voor het intermediair en de verzekeraar om al die mini-rekening-couranten in de lucht te houden.” Waar in het oude ‘postenbankmodel’ het initiatief vooral bij de tussenpersoon lag, ligt in deze nieuwe vorm van outsourcing de bal bij verzekeraars, geldverstrekkers en serviceproviders. Het gaat volgens Schoonbergen om “een nieuwe kernactiviteit.“ Eén overigens die zich nog wel moet bewijzen. Concrete resultaten zijn er nog niet.

Onderzoek naar franchiseformule Begin oktober vorig jaar maakte DAK haar plannen voor een nieuwe franchiseformule wereldkundig. Deze nieuwe ‘Retail Finance ondernemersformule’ is gericht op totaaladvies (bancair, beleggen, schadeverzekeringen, kredieten en hypotheken) aan particulieren. De business case moet het eerste kwartaal van dit jaar zijn afgerond en bij een positief besluit daarover kunnen de eerste kantoren zich misschien al in het laatste kwartaal van 2011 aansluiten. In de tussentijd wordt het concept getest bij het intermediair en bij consumenten. Het onderzoek naar deze nieuwe formule wordt uitgevoerd in samenwerking met ARAG, Argenta, De Goudse, InterBank en ONVZ. DAK ziet zowel 12


bestaande als nieuwe leden als potentiële doelgroep voor de nieuwe formule. Over de vraag of de nieuwe franchiseformule ook de naam DAK zal dragen, is nog geen besluit genomen.

Automatisering Behalve in nieuwe diensten en producten is er vorig jaar ook weer geïnvesteerd in automatisering. In maart 2010 werd de handtekening gezet onder een intentieverklaring tot samenwerking met Meetingpoint. Een half jaar later was de koppeling met het transactieplatform mp4all een feit. Intern sleutelde DAK aan een nieuwe online applicatie waarmee elk lid afzonderlijk zijn administratie en boekhouding kan voeren op de server van DAK. De basis van deze ASPapplicatie wordt gevormd door het softwarepakket Level-7 van systeemhuis CCS. Hierop is ook het volmachtbedrijf van DAK gebouwd. Als de pilot goed verloopt, kunnen de leden nog in de loop van dit jaar met een van de drie varianten aan de slag: ASP, ASP Light of ASP Plus. De ASPvariant is vergelijkbaar met het huidige DAKsysteem. De Plus-variant is een stuk uitgebreider. Hierin prolongeert DAK niet alleen de eigen agentschappen, maar ook die van de intermediaire Plus-gebruikers. Die besparen daarmee op hun administratieve lasten. Daarnaast werd met DenK Internet Services een nieuwe websiteformule ontwikkeld. In deze formule zijn drie premievergelijkingstools gericht op de consument geïntegreerd voor overlijdensrisicoverzekeringen, uitvaart en het particuliere schadepakket van DAK Volmacht. Op het gebied van producten en diensten is geinvesteerd in uitbreiding van de ‘Alles onder 1 DAK-polis’. Dit schadepakket is in 2010 uitgebreid met een oldtimer- en een kostbaarhedenverzekering. De pakketverzekering werd vorig jaar gemiddeld duizend keer per maand afgesloten. Eind september rolde de tienduizendste polis van de productieband in De Meern. Aan het einde van 2010 had DAK Hypotheken de producten van achttien geldverstrekkers in de schappen liggen. Nieuwkomers zijn Aegon Hypotheken en Obvion Hypotheken. De postenbank werd uitgebreid met agentschappen van Reaal Bancaire Diensten en Roland Nederland. Nieuw is verder dat deze maand een overeenkomst met TAF is getekend waarbij tussenpersonen van TAF via TAF gebruik kunnen maken van een geselecteerd aantal geldverstrekkers via de Hypotheekfaciliteit van DAK met naar keuze – veelal aan hypotheken gekoppelde – overlijdensrisicoverzekeringen van deze prijsvechter. Door: Alex Klein

DE R E P O RTA G E

Welke pijnpunten zien de stakeholders dit jaar en hoe vertalen ze die naar uitdagingen voor de gehele financiële sector en de intermediaire distributiekolom in het bijzonder? Is er een gezamenlijk belang om te komen tot een level playing field en hoe winnen we het vertrouwen van de klant terug? Het zijn stuk voor stuk belangrijke issues op de agenda van Adfiz, ministerie van Financiën, AFM en het Verbond van Verzekeraars bepalen.

Ken de agenda van de

stakeholders Klant Klant Klant Klant Klant Klant Klant Klant

Klant

14


Bob Veldhuis: ‘Onrust is killing’ Voor Bob Veldhuis, Adfiz-voorzitter, staat in 2011 één agendapunt met stip bovenaan: glashelder krijgen wat er op 1 januari 2013 exact gaat veranderen en wat daarvan de gevolgen zijn voor de Adfiz-leden. “Het zou echt een horrorscenario betekenen wanneer er pas in november 2012 eitjes worden gelegd. Vóór de komende zomer moeten de politiek en de branche duidelijkheid hebben. Onrust is killing. Glashelder moet het zijn, daar snakt de branche naar. Pas dan kunnen onze leden goed voorsorteren op de ontwikkelingen.” Veldhuis hoopt daarmee te voorkomen dat intermediairs te maken krijgen met onvoorziene gevolgen. “Neem het abonnementenvraagstuk. Intermediairs die op basis van abonnementen werken, kwalificeren onder bepaalde omstandigheden volgens DNB als aanbieder. Dat soort zaken frustreert het transitieproces enorm. Wanneer in de maatschappij en in de branche de opvatting bestaat dat abonnementen en fee beter zijn dan provisie, gooi de poort dan ook open.”

Level playing field Het level playing field is een ander hot item voor 2011. “Intermediairs moeten uitleggen hoe de beloning in elkaar zit, banken hoeven dat niet. Maar de klant moet weten waar de prikkel zit. Adviseurs bij banken krijgen targets mee waarin staat dat ze meer spaar dan aflossingsvrij moeten verkopen. Dat moet de consument weten.” Adfiz heeft op de dag van hun nieuwjaarscongres een position paper de wereld ingestuurd waarin krachtig wordt gepleit voor totale en branchebrede adviestransparantie. “Ik ga ervan uit dat het level playing field er komt, want het is gewoon een weeffout in het systeem. Zelfs de NMa bemoeit zich er nu mee.” Uiteindelijk beseft ook Veldhuis dat het bij de consument moet gaan leven. “Dat baart mij de meeste zorgen. We zullen elke gelegenheid moeten aangrijpen om dit bij de consument tussen de oren te krijgen. Het instellen van een door consumenten te raadplegen personenregister is daarvoor een goede manier. In zo’n register moet duidelijk staan wie in dienst is van een aanbieder en wie onafhankelijk adviseert. Wij praten daar nu over met de StFD en het zou me zwaar tegenvallen als dat initiatief dit jaar niet gaat vliegen.”

Een geweldige toekomst De toekomt ziet er volgens Veldhuis rooskleurig uit. “De overheid wil onze beroepsgroep upgraden, ons op een hoger niveau brengen. Dat biedt kansen. Na de transitie hebben wij op 1 januari 2013 een fundamenteel sterkere en hogere positie dan degene die in dienst is bij de aanbieder.

Het intermediair is daar naar mijn mening veel te bescheiden over. Dat we belangrijk zijn, blijkt wel uit de enorme belangstelling die we hebben van de AFM en de Consumentenbond.” Dat die interesse niet altijd een warm karakter heeft, erkent Veldhuis. “Maar het geeft wel aan dat wij een rol van betekenis vervullen.” Hij voorspelt dat verzekeraars en banken steeds meer financiële fabrieken worden, machtige conglomeraten

‘De overheid wil onze beroepsgroep upgraden, ons op een hoger niveau brengen’ ver weg van de klant. “Dat biedt kansen voor onze beroepsgroep. Wij staan niet ver van de klant af, wij zitten dichtbij.” Het intermediair moet volgens hem voorsorteren richting financieel adviseur. “We gaan toe naar een situatie waarin geen financieel product meer verkocht mag worden zonder financieel advies. Geen hypotheek, geen oudedagsvoorziening en geen arbeidsongeschiktheidsverzekering. Onze toekomst ligt in de financiële oplossingen en dat is breder dan een polis. Adviseurs die voor deze veranderingen openstaan, gaan een geweldige toekomst tegemoet.”

Klaas Knot: ‘Pas de 2013-regels nu al toe’ Het ministerie van Financiën wil 1 januari 2012 het intermediaire belonings- en transparantievraagstuk glashelder hebben vaststaan, zodat de branche precies weet waaraan zij op 1 januari 2013 toe is. Wat dat betreft wordt met dit streven van Financiën grotendeels voldaan aan het belangrijkste punt dat Adfiz dit jaar op de agenda heeft staan. “Maar”, voegt Klaas Knot hieraan toe: “wij hopen dan ook al een duidelijke tendens waar te nemen waarbij grote marktpartijen met hun beloningsbeleid bewegen richting het doel van de nieuwe regelgeving, namelijk dat klantgerichte advisering de plaats inneemt van productgedreven verkoop. De markt heeft een jaar de tijd om de nieuwe Bgfo-regelgeving te implementeren in de bedrijfsvoering. Het zou echter van realiteitszin getuigen als meer opinion leaders in het intermediaire veld het goede voorbeeld zouden geven door nu al vooruit te lopen op de nieuwe beloningsregels die per 1 januari 2013 wettelijk van kracht worden. Pak het op en blijf niet afwachten tot het laatste moment.” Het Verzekeringsblad nummer 01 - 20 januari 2011

15

Klaas Knot is directeur Financiële Markten bij het ministerie van Financiën. Aan de kant van de financiële instellingen hoopt Knot dit jaar te kunnen constateren dat er goede ‘productgoedkeuringsprocessen’ zijn opgezet, zodat er in 2011 geen producten worden ontwikkeld waarvan we later moeten constateren dat die het predicaat slecht verdienen. “Helemaal 100% uitsluiten kun je dat niet. We kunnen er wel voor zorgen dat de kans hierop minimaal is. Laten we vooral niet vergeten dat de financiële sector zich niet nog een schandaal als de woekerpolis en DSB Bank kan veroorloven.”

Consument kiest onafhankelijk advies Knot geeft aan dat het level playing field voortdurend aandacht geniet binnen het ministerie. Dat zal dit jaar niet anders zijn. Een totale en branchebrede adviestransparantie waarvoor

‘Klantgericht advies neemt de plaats in van productgedreven verkoop’ Adfiz-voorzitter Bob Veldhuis pleit, is een onderwerp dat Knot niet al te scherp wil neerzetten. “Je kunt prima verschillende regels in de markt hebben als het voor de klant maar duidelijk is bij wie hij binnenstapt. De adviseur van een aanbieder is een productvoorlichter die de klant de producten van zijn eigen bank of verzekeraar voorlicht. Dat is fundamenteel anders dan het geven van onafhankelijk advies. Daarbij moet de klant de keuze hebben uit een veel breder palet aan producten.” En juist dat brede palet biedt de consument uiteindelijk het meeste voordeel, stelt Knot. “Op lange termijn is de klant veel beter uit

Agenda stakeholders 2011 Adfiz Glashelder krijgen wat er op 1 januari 2013 exact gaat veranderen en wat daarvan de gevolgen zijn voor de Adfiz-leden.

Verbond van Verzekeraars Zichtbaarheid van het vernieuwingsproces bij de klant.

Ministerie van Financiën 1 januari 2012 moeten de intermediaire beloningsregels (Bgfo-II) glashelder vaststaan.

Autoriteit Financiële Markten Breder advies- en productonderzoek en focus op klantgericht handelen.

16


als hij kiest voor het onafhankelijk advies. Het scheelt nogal wat als je op een hypotheek één tiende van het rentetarief weet af te halen door verschillende aanbieders te laten concurreren voor een offerte. Van dat verschil kun je als consument behoorlijk wat advieskosten betalen.” De branche weet dat het zo werkt, maar hoe kweek je dat bewustzijn bij de consument? Knot: “Ik denk dat het bewustzijn bij de consument al op gang komt. Uiteindelijk is het wel aan het intermediair om zijn grote toegevoegde waarde aan zijn klanten duidelijk te maken, dat is niet onze taak. De adviseur moet zelf duidelijk kunnen maken waar zijn toegevoegde waarde ligt voor de klant. Een goede financieel adviseur zal waarschijnlijk een betere deal voor zijn klant loskrijgen dan de productvoorlichter van een aanbieder zelf. Maak dat zichtbaar voor de klant.”

Michiel Denkers: ‘We zijn er nog niet’

De AFM heeft voor 2011 een aantal prioriteiten gekozen. Michiel Denkers, hoofd toezichtgroepen financiële ondernemingen bij AFM: “Allereerst blijven we veel tijd besteden aan de aanpak van de slechtste praktijken in de branche, de onderkant van de markt. Wij weten dat het merendeel van de intermediairs zijn best doet om goed te adviseren in het belang van de klant, en dan is het heel vervelend als er een – helaas nog steeds te grote – groep is die de markt verpest door dit juist niet te doen. We zijn steeds beter in staat om slechte praktijken sneller op te sporen en effectief aan te pakken. Dat resulteert steeds vaker in het intrekken van vergunningen, waardoor de branche schoner wordt.”

AFM is geen boeman Terugkijkend op het afgelopen jaar, concludeert Denkers dat de kwaliteit van financieel advies in het algemeen langzaam maar zichtbaar is verbeterd. “Dat kwam onder meer naar voren in het onderzoek naar hypotheekadvies. We zullen in 2011 daarom ook aandacht geven aan de kwaliteit van het advies van de hele branche. Het klantbelang moet nog meer centraal komen te staan: dat gaat steeds beter, maar we zijn er nog niet. Voor een meer fundamentele verbetering moeten adviseurs écht gemotiveerd zijn om in alle aspecten van hun handelen het klantbelang voorop te willen stellen. Een adviseur dus die naast zijn klant staat. Hier is een cultuurverandering voor nodig, die nog niet voldoende zichtbaar is. Ik zie de AFM als een aanjager en ondersteuner van dat proces, niet per se als boeman. Structurele samenwerking met alle betrokkenen, bijvoorbeeld met partijen als Adfiz en het Verbond, is nodig om dit doel te bereiken.”

Waterbedeffecten tegengaan

Breder advies- en productenonderzoek

Het aanstaande provisieverbod noemt Denkers een cruciale stap in dit proces. Om eraan toe te voegen: “Daar zijn alle partijen het intussen wel over eens.” Net als die andere partijen vindt ook de AFM het belangrijk om nu zo snel mogelijk duidelijkheid te scheppen over de exacte vormgeving van een verbod. “We moeten daarbij ook nadenken over de bredere uitwerking op de praktijk. Bijvoorbeeld als het gaat om het creëren van een level playing field met direct writers en het tegengaan van mogelijke ‘waterbedeffecten’.”

De AFM heeft met enige regelmaat het intermediaire hypotheekadvies onder de loep genomen. Dit onderzoek zal de toezichthouder verder uitbreiden. Denkers: “In 2011 zullen we ook het advies over of de bemiddeling van andere producten bekijken, bijvoorbeeld pensioenproducten. Ook bij de aanbieders houdt de AFM productontwikkeling hoog op de agenda.”

Producten voor de klant

Een structurele versterking van de positie van de consument en herstel van het vertrouwen in de sector. Dat zijn de belangrijkste punten op de agenda van het Verbond van Verzekeraars. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) zal hiervoor nog nadrukkelijker worden ingezet en het onderwerp transparantie wordt verder uitgebouwd. “Herstel van vertrouwen kan alleen door een cultuuromslag in de financiële sector. Ook dit jaar zullen verzekeraars op dit gebied hard moeten werken. Maar ik ben ervan overtuigd dat de aanhouder wint”, aldus Verbondsdirecteur Richard Weurding. Hij heeft het pad naar de gewenste cultuuromslag al uitgestippeld: “2011 wordt het jaar van de zichtbaarheid.

Een derde belangrijk speerpunt voor de AFM zijn financiële producten. Meer dan voorheen zal de toezichthouder dit jaar specifieke producten, en de manier waarop deze worden ontwikkeld en gedistribueerd, onder de loep nemen. “We hebben in 2010 al veel gesproken met de grote aanbieders. Die hebben, onder meer in de Code Banken, de ambitie uitgesproken om de klant meer als uitgangspunt te nemen. Wij vinden ook dat het klantbelang bij banken en verzekeraars meer centraal zou moeten staan. Bij de ontwikkeling van nieuwe producten, maar ook bij nog lopende producten.”

Richard Weurding: ‘Zichtbaar zijn voor de consument’

TAF PERSONAL UITVAARTVERZEKERING VRIJWEL IEDEREEN GEACCEPTEERD Biedt uw klanten extra zekerheid en bescherming met de TAF Personal Uitvaartverzekering. Deze verzekering kan worden aangepast met een aantal unieke opties, zoals jaarlijkse indexatie en/of flexibele betaalwijzen. Zodoende maakt u de verzekering voor uw klanten nog meer “Personal“!

Kijk voor meer informatie op www.taf.nl


17

De consument moet daadwerkelijk wat gaan merken van de vernieuwing die verzekeraars hebben ingezet.” Behalve het fenomeen ‘klant centraal’ staat dit jaar ook de verbetering van de bedrijfseconomische positie van de sector hoog op de agenda van het Verbond.

Verzekeraars vernieuwen Een van de ambities die het Verbond binnen het programma ‘Verzekeraars Vernieuwen’ heeft, is het aansluiten van de derde pijler op het Pensioenregister dat deze maand in gebruik genomen werd. Het onderwerp beschikbarepremieregeling gaat in 2011 een tweede fase in. Er zal overleg worden gevoerd met de Stichting van de Arbeid, waarbij de nadruk ligt op een verbetering van de voorlichting en transparantie. Binnen het dossier compensatie beleggingsverzekeringen zal de nadruk dit jaar liggen op een goede klantcommunicatie. “Dat

‘De adviseur moeten écht gemotiveerd zijn om het klantbelang voorop te willen stellen’

rijk”, aldus Weurding. Die belofte sluit naadloos aan op de wens die het ministerie van Financiën hiervoor al uitsprak. Risicoprofielen zullen naar beneden worden bijgesteld en innovatie op het gebied van producten en diensten zullen dit jaar vanuit de sector een stevige impuls krijgen.

Verstikkende regelgeving Weurding maakt zich wel zorgen over de aanhoudende stroom aan weten regelgeving waaronder de sector gebukt gaat. Ook vanuit Europa wordt de regeldruk opgevoerd. Weurding: “Dat het deels noodzaak is, zal ik niet ontkennen. Maar regelgeving op regelgeving op regelgeving vinden wij een kwalijke zaak. We moeten heel goed uitkijken dat het verstikkende ervan de ruimte voor goed ondernemerschap in de weg gaat staan. We zijn een enorm gereguleerde sector geworden. Op lange termijn moet de sector aantrekkelijk blijven voor investeerders. Alleen dan kun je als sector een goed rendement neerzetten. Maatregelen op het gebied van IFRS en Solvency zetten het kernprincipe van de sector, de onderscheidende langetermijnfocus, en de rol als institutionele belegger, onder druk. Dit heeft overigens niet alleen gevolgen voor verzekeraars. Op termijn sluit ik, als gevolg van deze druk, macro-economische effecten ook niet uit.”

Marktkansen zal ook dit jaar een belangrijk dossier zijn met veel media-aandacht.” Het klanttevredenheidsonderzoek dat in 2010 werd gepresenteerd, gaat dit jaar een nieuwe fase in. Het Verbond zal hierbij gedurende het jaar vanuit verschillende deelonderzoeken vaker rapporteren over de status van de klanttevredenheid. In het kader van educatie wil het Verbond graag “dat financiële educatie structureel geborgd wordt in het onderwijs. Hiervoor bieden wij de onderwijsinstellingen, via een netwerk van deskundigen uit de sector, gastdocenten aan voor lager- en voortgezet onderwijs.” Dit jaar zal in de ledenvergadering van het Verbond ook de nieuwe gedragscode van verzekeraars in stemming worden gebracht. In deze code zijn de kernwaarden van de sector geformuleerd.

De overheid heeft een budgettair probleem om de welvaartstaat betaalbaar te houden. Weurding ziet in een terugtredende overheid die moet bezuinigen, de nodige kansen voor de sector. “Die kansen doen zich voor op het gebied van pensioenen. Het collectieve veld zal er heel anders uit gaan zien. Op de langere termijn zullen er ook op het individuele vlak kansen komen op het gebied van bijverzekeren en bijsparen.” “Dit jaar worden tevens stappen gezet naar een modernisering van de levensloop en ook op het gebied van de AWBZ gaan verzekeraars een belangrijkere rol spelen. Op mijn wensenlijst staat nog altijd de WGA, en daaromheen het gehele inzetbaarheidvraagstuk. Analytisch is privatisering een verstandige keuze, alleen vrees ik dat die optie voor de overheid op dit moment te kostbaar is.”

Boodschap Bedrijfseconomische positie Verzekeraars zullen dit jaar, naast vernieuwing en zichtbaar zijn voor de consument, ook inzetten op het verstevigen van hun bedrijfseconomische positie. Hiervoor zal het Verbond dit jaar een sterker beleid ontwikkelen. “Zeker met het oog op een aantal Europese ontwikkelingen (denk aan Solvency II) vind ik dat heel belang18


Welke boodschap zou u het liefst op 31 december naar buiten brengen? “Wij zijn erin geslaagd om zichtbaarheid van ons vernieuwingsproces bij de klant tot stand te brengen.” Is dat niet wat ambitieus? “Zeker, we leggen de lat graag hoog.”

Door: Jannie Benedictus en Alex Klein

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Boeken: Twittert: Favoriete app:

Bouchra El Maroudi 31 jaar Deputy Manager Engineering bij Allianz Global Corporate & Specialty Senior Branchespecialist Engineering, Branchespecialist Engineering, Underwriter Engineering Rotterdam Master in Verzekeringskunde (Amsterdam Business School) 2009, Bouwkunde (TU Delft) 2004 What Would Google Do?, The Starbucks Experience, 5 Principles for Turning Ordinary into Extraordinary niet LinkedIn, waar ik stiekem wel de tweets op volg.

Met welke klus ben je op dit moment bezig? Wij zijn hier eigenlijk altijd met 1001 dingen tegelijk bezig, geen dag is hetzelfde. De klus waar ik zojuist mee bezig was, bevatte de verzekering van een aantal infrastructurele projecten voor een Nederlandse aannemer in Ghana. Wij hebben een risicoassessment gedaan van de projecten en op basis daarvan zijn wij tot een offerte gekomen. Deze is zojuist afgegeven aan de makelaar en nu is het wachten op de reactie van de klant.

Met andere woorden, we zitten vaker niet achter ons bureau dan wel!

Wat kunnen oudere collega’s van jou leren? Met deze snel veranderende markt is het spel veranderd en gelden de oude spelregels niet meer. Ik durf niet te stellen dat ik het gehele spel onder de knie heb, maar ik heb zo nu en dan wel zo’n grijs vermoeden dat ik het net zo goed begrijp als oudere collega’s.

Waarom heb je voor deze branche gekozen?

Wie is je voorbeeld?

Toen ik klaar was met mijn studie Bouwkunde, ging ik op zoek naar een baan waarbij zowel de bouwkundige aspecten als de financiële aspecten aan de orde kwamen. Ik kwam terecht bij Nassau verzekeringen. Na twee jaar was het tijd voor iets nieuws en belandde ik bij een internationale verzekeraar: Allianz Global Corporate & Specialty. Het internationale karakter van Allianz beviel en bevalt mij nog steeds erg goed!

Ik zie in iedereen wel iets positiefs waar ik wat van kan leren. En ik heb bewondering voor mensen met een vooruitziende blik, zoals de grondleggers van Google, Facebook, Wikipedia en eBay.

YOUNG INSURANCE Scoort jouw beroep goed op feestjes? Wanneer je vertelt dat je in de verzekeringsbranche werkzaam bent, is de eerste reactie doorgaans niet erg enthousiast. Maar wanneer je eenmaal hebt uitgelegd wat je nu echt allemaal doet, dan gaat het ook voor anderen meer leven. Het beeld van een verzekeraar die van 9 tot 5 achter zijn bureau zit, is achterhaald. We zijn juist vaak op pad om bij makelaars of klanten projecten door te spreken, we spreken het projectmanagement en bezoeken de bouwplaats.

In deze nieuwe VB-rubriek maakt u de komende maanden kennis met enkele leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Deze snel groeiende groep organiseert elke twee maanden een bijeenkomst voor haar leden en probeert met haar activiteiten de branche als geheel te promoten en het imago te verbeteren. Voor meer informatie: www.younginsurance.nl.


19

VERZ E K E R I NG S R E C H T

Ook in 2011 is de beloning van de tussenpersoon onderwerp van discussie. Voor de levenproductie heeft minister De Jager inmiddels voorgesteld om provisie te verbieden. De beloning van tussenpersonen bij schadeproducten is nog onderwerp van debat. Vragen als ‘Wordt de bonusprovisie bij schadeproducten wel gehandhaafd?’ en ‘Moet er dan ook een dienstverleningsdocument worden verstrekt?’ zullen vermoedelijk onderwerpen van gesprek worden. Door: Mr. Sjoerd. Y.Th. Meijer, NautaDutilh N.V.

Dubbel beloond?

Eén keer terugbetalen W

anneer de tussenpersoon zelf een belang heeft – bijvoorbeeld door het ontvangen van bonusprovisie – bij de totstandkoming van een verzekering, is het de vraag of hij dit transparant moet maken. Aan de hand van een casus werken wij dit voor u uit.

Van twee walletjes gegeten Bedrijf X (hierna: bedrijf) heeft tussenpersoon Y (hierna: tussenpersoon) de opdracht gegeven om voor de tot haar concern behorende rechtspersonen een andere pensioenverzekeraar te zoeken, waarbij de pensioenregelingen van de verschillende bedrijfsonderdelen moesten worden geharmoniseerd. Y is een tussenpersoon die onafhankelijke pensioenadviezen verstrekt en bemiddelingswerkzaamheden verleent. Hij stelt een stappenplan op om uiteindelijk het pensioen van de werknemers van het bedrijf onder te brengen bij een andere pensioenverzekeraar. De offerte bevat een 11-stappenplan, waarbij het zetten van elke stap geoffreerd is voor € 17.906. Uiteindelijk wordt conform het advies van de tussenpersoon een collectieve pensioenverzekering afgesloten bij pensioenverzekeraar Z.

het bedrijf heeft € 115.964,31 van dit bedrag betaald. Het is echter gebleken dat de tussenpersoon ook nog ongeveer € 150.000 van Z heeft ontvangen in het kader van de totstandkoming van de collectieve pensioenverzekering. Dit bedrag is betaald voor het aanbrengen van belangrijke klanten, waaronder bedrijf X. Het bedrag is aan de tussenpersoon betaald als ‘marketinggeste’. De tussenpersoon heeft aangegeven dat het initiatief voor de betaling geheel aan de zijde van Z lag. De tussenpersoon heeft niet om de betaling van een bedrag gevraagd. Het bedrijf heeft daarop gevorderd dat het door hun betaalde loon in het kader van het onderbrengen van de pensioenvoorziening, zou worden terugbetaald. Als grondslag voor de vordering stelt het bedrijf dat wanneer er sprake is van een belangenverstrengeling, de tussenpersoon dit had moeten mededelen. Nu de tussenpersoon dit niet heeft gedaan, moet krachtens art. 7:418 van het Burgerlijk Wetboek (BW) het ontvangen loon worden terugbetaald. Heeft deze vordering van het bedrijf kans van slagen?

Verstrengeling van belangen De tussenpersoon heeft het bedrijf facturen gestuurd voor een bedrag van € 121.015,86 en 20


De opdracht van het bedrijf aan de tussenpersoon wordt in het privaatrecht als een overeen-

komst van opdracht/bemiddeling aangemerkt. Dit betekent dat art. 7:418 BW van toepassing is. In dit artikel is bepaald dat wanneer de bemiddelaar direct of indirect belang heeft bij de totstandkoming van een rechtshandeling, de bemiddelaar de opdrachtgever hiervan in kennis moet stellen, tenzij de inhoud van de rechtshandeling zo nauwkeurig vaststaat dat strijd tussen de belangen van de bemiddelaar en de opdrachtgever is uitgesloten. Wanneer de bemiddelaar de opdrachtgever niet heeft geïnformeerd over het (directe of indirecte) belang dat hij heeft bij de totstandkoming van de rechtshandeling, dan geldt dat de bemiddelaar zijn recht op loon verliest.

De uitkomst Terug naar onze casus. De vraag of deze vordering slaagt, is door de rechtbank van Dordrecht bevestigd (Rb. Dordrecht, 17 maart 2010, BL 8042). De rechtbank oordeelde dat door het ontvangen van een marketinggeste tussenpersoon Y een eigen belang had bij de totstandkoming van de overeenkomst. Het feit dat de tussenpersoon niet om de vergoeding had gevraagd en de vergoeding pas na de totstandkoming van het collectieve pensioencontract werd betaald, betekent niet dat art. 7:418 BW niet van toepassing is. Zoals gezegd heeft art. 7:418 BW een ruim toepassingsgebied.

Eigen of indirect belang Daarnaast is de bemiddelaar aansprakelijk voor de schade die de opdrachtgever als gevolg van dit handelen van de bemiddelaar lijdt. Als in strijd met art. 7:418 BW is gehandeld, heeft dit alleen gevolgen voor de ontvangen beloning door de tussenpersoon. De op basis van de inspanningen van de tussenpersoon gesloten overeenkomst blijft in stand. Van belang is ook dat art. 7:418 BW van dwingend recht is.

De rechtspraak De reikwijdte van art. 7:418 BW is uitgewerkt in de rechtspraak. Twee belangrijke aanwijzingen zijn in dat kader gegeven. Allereerst is aangenomen dat niet relevant is voor de toepassing van art. 7:418 BW of het eigen belang van de tussenpersoon strijdig is met het belang van de opdrachtgever. Het enkele feit dat de tussenpersoon een belang heeft, is voldoende. Daarnaast is uitgemaakt dat de verplichting tot mededeling van het belang ook geldt als het eigen belang van de tussenpersoon is ontstaan nadat de bemiddelingswerkzaamheden zijn verricht, dan wel dat nadat het eigen belang is ontstaan, geen werkzaamheden meer zijn verricht.

Toepassingsgebied Het toepassingsgebied van art. 7:418 BW is dus zeer ruim. Dit sluit ook aan bij de ratio achter dit artikel dat probeert een belangenverstrengeling tegen te gaan. Het is niet verboden dat de tussenpersoon een eigen belang (direct of indirect) heeft bij de totstandkoming van de overeenkomst, zolang het belang maar wordt medegedeeld aan de opdrachtgever. De opdrachtgever kan vervolgens zelf beoordelen of dit reden is de opdracht in te trekken. De keuze is echter aan de opdrachtgever. De sanctie – het terugbetalen van het ontvangen loon en vergoeding van eventueel hierdoor ontstane schade – komt pas aan de orde als het belang niet is meegedeeld.

De tussenpersoon moet zich ervan bewust zijn dat wanneer hij een eigen (direct of indirect) belang heeft bij de totstandkoming van de overeenkomst, hij dit moet mededelen aan de

‘Het privaatrecht eist al meer transparantie dan in de verzekeringsbranche wordt aangenomen’ opdrachtgever. Het is geen probleem mits de opdrachtgever op de hoogte wordt gebracht van het belang. De opdrachtgever kan dan beoordelen of hij de tussenpersoon nog wel of niet wil inschakelen.

Transparantie is het codewoord! Transparantie is het codewoord! Als de tussenpersoon transparant is geweest, kan de sanctie niet worden ingeroepen. In het kader van de discussie over de beloning van de tussenpersoon is het interessant of het ontvangen van bonusprovisie – ongeacht welke verzekering – niet betekent dat de tussenpersoon een eigen indirect belang heeft. Alle discussie op dit punt kan worden voorkomen door de te ontvangen bonusprovisie mede te delen. Het privaatrecht eist op dit punt dus al meer transparantie dan in de verzekeringsbranche wordt aangenomen.


21

DE P I J NB A NK

‘Een in vijf minuten gedekt’-concept Hiscox, bekend om het verzekeren van geld en goed – en dan vooral de kunst – van vermogende particulieren, doet sinds kort in snelle beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen. Je moet maar durven. Hiscox draait er kennelijk zijn hand niet voor om.

O

p de website staat te lezen: “Hiscox is een internationale A-rated verzekeraar met een uitzonderlijk hoog serviceniveau. Het gaat ons niet om wat we verzekeren maar om wie we verzekeren. Door deze zorgvuldige selectie van klanten betaalt de klant niet mee aan de onzorgvuldigheid van anderen. Mocht het noodzakelijk zijn om een schade in te dienen, dan garanderen wij een zeer snelle afhandeling. Een schade waarvan door ons is vastgesteld dat deze gedekt is onder de verzekering en waarvan de omvang definitief is vastgesteld, zullen wij binnen vijf werkdagen vergoeden. Zijn wij te laat? Dan heeft u aanspraak op wettelijke rente over de schadevergoeding.” Hiscox durft wel!

22


Bijkans tot in het extreme lijkt de klant door Hiscox gepamperd te worden.

Vijf minuten Beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen met een verzekerd bedrag tot € 2 miljoen per aanspraak die in vijf minuten kunnen worden afgesloten. Kom daar nu eens om. Nog meer dan alle andere zogenoemde Pre Priced Proposals (PPP) van Hiscox is deze verzekering, zeker waar het acceptatie betreft, specialistenwerk waar naar verwachting de tijd voor genomen wordt. Een blik op het aanvraagformulier overtuigt ons niet van het feit dat dit vijfminutenwerk is. Bovendien zou dit impliceren dat de kandidaat-

verzekeringnemer binnen die vijf minuten ook van de verzekeringsvoorwaarden kennis genomen zou hebben (liever nog: grondig bestudeerd zou hebben). Dat kun je van niemand vragen. Daar zit volgens ons ook geen klant op te wachten. Waarom dan toch zoveel nadruk op snelheid? Het leidt maar af van de kern waar het in beroepsaansprakelijkheid om moet gaan: het kunnen continueren en financieren van je (commerciële) activiteiten als relatief kleine ondernemer, ook in geval van ondernemingsbedreigende fouten waarvoor je aansprakelijk gesteld wordt. Het aanvraagformulier beslaat (slechts) twee A4’tjes met basisvragen. Volgens de verzekeraar is het concept door zijn eenvoud “bijzonder geschikt om online aan te bieden”. Dat mag dan waar zijn, maar de vragen zijn tamelijk indringend (zoals het hoort bij een aanvraag voor een beroepsaansprakelijkheidsverzekering) en kunnen onmogelijk in een vloek en een zucht afgedaan worden. “Onze adviseurs kunnen de pdf van het aanvraagformulier op hun website plaatsen. Klanten kunnen deze downloaden en door middel van een paar kruisjes aangeven welk bedrag zij willen verzekeren. Na ondertekening sturen zij het formulier terug naar de adviseur, die het – na controle – doorstuurt naar Hiscox. Na ontvangst van het formulier stuurt Hiscox de eindklant – al dan niet via de adviseur – de polisdocumenten toe. Wie alsnog van de overeenkomst wil afzien, kan de verzekering binnen twee weken kosteloos annuleren”, aldus Yasin Chalabi, manager Professional Insurance van Hiscox Nederland in een persbericht die daarmee de eenvoud wil onderstrepen. Een assuradeur van standing die uit is op het zorgvuldig verzekeren van de ‘happy few’, moet volgens ons marketingwise toch een andere toon aanslaan.

Doelgroep De verzekeraar richt zich met name op de kleinere organisaties in verschillende marktgebieden: ICT-professionals, managementconsultants en professionals op het gebied van marketing-, reclame- en communicatie. In het eerste kwartaal van dit jaar wordt de productenrange uitgebreid voor ten minste vijftig andere professionals c.q. bedrijven in verschillende marktgebieden.

De feiten En dan nu de verzekeringsfeiten op een rij. Wat biedt deze beroepsaansprakelijkheidsverzekering eigenlijk? De verzekering dekt de aansprakelijkheid van verzekerden voor door derden geleden schade als gevolg van een fout. De omvang van

de vergoedingsplicht van Hiscox wordt bepaald door de voorwaarden, het verzekerde bedrag en het eigen risico dat van toepassing is op het moment waarop de aanspraak tegen de verzekerde is ingesteld respectievelijk de omstandigheid schriftelijk bij Hiscox is gemeld. De verzekerde bedragen zijn gestaffeld en lopen op voor marketing-, reclame- en communicatieprofessionals van € 250.000 tot € 1 miljoen en tot maximaal € 2 miljoen voor managementconsultants en ICT-professionals. In de voorwaarden op de website van Hiscox staat allemaal keurig, begrijpelijk en gestructureerd omschreven wat een fout is en wat een verzekerde moet doen (en nalaten) om voor vergoeding in aanmerking te komen. Discussie daarover lijkt ons nagenoeg uitgesloten, zodat de grondslag van de verzekering niet ter discussie staat. Een vondst is het volgens ons om de kern van beroepsaansprakelijkheid terug te voeren op de juridische uitwerking van het begrip ‘fout’. Daarmee maakt Hiscox het fenomeen beroepsaansprakelijkheid voor nagenoeg iedereen (en zeker voor de beoogde doelgroep) in een klap helder. Verzekeringstechnisch komt het ons verder voor dat alles oké is. Hiscox heeft ook een naam hoog te houden als het om service en afhandeling gaat. Blijft over die merkwaardige en niet reële nadruk op snelheid en eenvoud die gemeten naar de overige activiteiten, de doelgroep en de bedoelingen van Hiscox, plastisch gezegd een beetje ‘ordi’ zijn. Door: Michiel Huisman

RAPPORTCIJFER Plus: t Heldere voorwaarden t Complexe juridische definities teruggevoerd tot kernbegrip ‘fout’ t Hiscox is Hiscox: een beetje deftig dus selectief en dus een positieve natuurlijke selectie Min: t Hiscox is Hiscox: een beetje deftig en de marketingcommunicatie van dit product is daarmee niet in lijn t Nog geen track record in als complex bekend staand segment t Een beroepsaansprakelijkheidsverzekering die je even snel ‘over the counter’ koopt Rapportcijfer: 6


23

MARK TO ND E R ZO E K

2010 stond voor het intermediair vooral in het teken van de discussie over het CAR-model. De rol van het intermediair dreigt drastisch te veranderen. Voor de consument betekent het kostentransparantie, maar wat krijgt hij hiervoor terug? Het is ook een discussie over vasthouden aan het verleden in een financieel economische tijd waarin zaken nu eenmaal veranderen. Welke invloed hebben deze ontwikkelingen op de positie van het intermediair? Leidt dit tot een krapper wordende intermediairmarkt? En bestaat de tussenpersoon van nu straks nog wel? GfK heeft haar panelleden enkele vragen over dit onderwerp voorgelegd. Door: Marcel Cools en Patrick Smans, GfK Panel Services Benelux

De gewijzigde positie van het

intermediair

24


A

Gratis online advies en afsluiten via internet, waarbij alle maatschappijen en producten worden meegenomen. Hierbij geen ondersteuning of gesprek met een adviseur (bijv. afsluiten via een vergelijkingssite) € 4000 betalen voor een volledig onafhankelijk advies, waarbij alle aanbieders en producten worden vergeleken, zonder de verplichting om hier de hypotheek af te sluiten € 2000 betalen voor een uitgebreid advies van een tussenpersoon of bankadviseur met de keuze uit maar één maatschappij, maar wel uit meerdere hypotheekvormen, zonder de verplichting om de hypotheek hier af te sluiten Gratis advies bij een tussenpersoon of bankadviseur, maar dan wel met de verplichting de hypotheek hier af te sluiten, met de keuze uit maar één aanbieder, maar wel uit meerdere hypotheekvormen (bijv. verbonden bemiddelaar)

Hoog Midden Laag

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Opleidings-niveau

an consumenten is de situatie van het nieuwe beloningsstelsel voorgelegd. Hierbij betaalt de consument voor het advies ongeacht of ze een product daadwerkelijk afsluiten. Daarnaast wordt de betaling hoger naarmate het advies uitgebreider wordt. Door openheid te geven over de beloningen valt op dat consumenten nog maar beperkt bereid zijn om te betalen voor advies. Hij kiest er steeds vaker voor om zelf zoveel mogelijk zaken uit te zoeken, zonder ondersteuning van een adviseur. We zien hierbij wel verschillen tussen complexe en minder complexe producten.

70%

Hypotheken

Figuur 1. Beslissingsproces afsluiten hypotheek naar opleiding Wanneer er specifiek naar hypotheken wordt gekeken, valt op betalen voor advies is binnen deze groep echter dat slechts één op de tien Nederlanders bereid een grote drempel, waardoor ze er relatief vaak is om te betalen voor het advies bij het afsluiten voor kiezen om bij een tussenpersoon of advivan een hypotheek. Bij het afsluiten van een leseur van een bank advies in te winnen met de vensverzekering is dit percentage vergelijkbaar, verplichting daar dan ook de hypotheek af te terwijl bij een minder complex product als een sluiten. Dit geeft hen het idee dat ze gratis adautoverzekering dit percentage daalt naar 5%. vies ontvangen al is deze optie te vergelijken Deze percentages wijken sterk af van de wijze met de huidige provisieregeling, waarbij indirect waarop producten nu worden afgesloten. Moook betaald wordt voor advies. menteel sluiten bijvoorbeeld zes op de tien consumenten de hypotheek via een tussenpersoon en ruim een kwart via de adviseur van een bank. Levensverzekeringen Indirect betalen zij voor het advies, al hebben zij Bij levensverzekeringen zien we hetzelfde beeld. het gevoel dat het gratis is. Slechts 10% van de laagopgeleiden geeft aan bereid te zijn te betalen voor een financieel advies, De grote meerderheid kiest er bij het nieuwe beloningsstelsel voor om zelf online advies in te winnen en het product zelf af te sluiten. Dit percentage ligt bij een hypotheek lager (63%) dan bij een levensverzekering (70%) of een autoverzekering (73%). Interessant is dat wanneer de consument zich ervan bewust is dat hij voor het advies moet betalen, de meerderheid van de consumenten er de voorkeur aan geeft een hypotheek af te sluiten zonder een financieel adviseur in de hand te nemen. Het is echter de vraag of hij daadwerkelijk in staat is om zonder tussenkomst van een adviseur een keuze voor een hypotheek te maken en deze vervolgens af te terwijl onder hoogopgeleiden 19% aangeeft hiersluiten. voor open te staan. De consument die over het algemeen het meest gebaat is bij financieel adOpvallend hierbij is dat laagopgeleiden het vies, lijkt dus het meest afgeschrikt te worden minst vaak betaald advies verwachten te gaan door het afschaffen van de provisie. inwinnen voor het afsluiten van een hypotheek (6%, zie figuur 1). Van deze groep zou je echter Beslissingsproces autoverzekeringen mogen veronderstellen dat het voor hen juist erg Naast het beslissingsproces voor hypotheken is belangrijk is om zich te laten informeren. Het ook het beslissingsproces voor autoverzekerin-

‘Laagopgeleiden lijken het meest te worden afgeschrikt door het afschaffen van de provisie’


25

73,2%: Ik zoek alles zelf online uit en sluit de autoverzekering zelf direct online gratis af 12,8%: Gratis advies bij een tussenpersoon, maar dan wel met de verplichting de autoverzekering hier af te sluiten, met de keuze uit maar één maatschappij (= verbonden bemiddelaar) 0,9%: Ik betaal éénmalig € 100 om via een online vergelijkingssite alle aanbieders te kunnen vergelijken en via deze online site de verzekering af te sluiten 0,4%: € 100 per jaar betalen om via een online vergelijkingssite alle aanbieders te vergelijken, online af te sluiten en online ondersteuning te krijgen gedurende de looptijd 1,0%: € 100 per jaar betalen voor een uitgebreid advies van een tussenpersoon met de keuze uit één maatschappij, maar zonder de verplichting om hier de autoverzekering af te sluiten 3,0%: Ik betaal éénmalig € 200 voor een volledig onafhankelijk advies van een tussenpersoon, waarbij alle aanbieders worden vergeleken, zonder de verplichting om hier de autoverzekering af te sluiten (= de onafhankelijke ATP)

rijk bedrag, maar dit staat in schril contrast met het bedrag dat op het gebied van hypotheken onttrokken wordt aan het intermediair. Uit de TOF Tracker blijkt dat van de 238.000 hypotheken die in de eerste drie kwartalen van 2010 zijn afgesloten, 143.000 via een tussenpersoon zijn afgesloten. Met een gemiddeld hypotheekbedrag van € 195.000 en een provisie van 1% komt dit op jaarbasis neer op ruim € 371 miljoen aan omzet voor het intermediair.

Uit het voorgaande blijkt echter dat nog maar 10% van de hypotheken via het onafhankelijke intermediair wordt ge8,7%: N.v.t./Ik heb geen rijbewijs sloten. Op basis van deze informatie zou dit betekenen dat Figuur 2. Beslissingsproces bij afsluiten autoverzekering het totale intermediair jaarlijks zo’n € 300 miljoen aan inkomsten van nieuwe hypotheeksluiters dreigt te gen in kaart gebracht (zie figuur 2). Dit product verliezen. Hierbij moet worden aangetekend dat is aanmerkelijk minder complex vergeleken met dit scenario alleen opgaat wanneer er sprake is hypotheken en levensverzekeringen en dat heeft van volledige transparantie. ook invloed op het beslissingsproces. Vrijwel niemand is te porren om bewust tussen de € 100 en € 200 te betalen voor een adviseur die voor Vooralsnog loopt het niet zo’n vaart de klant een vergelijking maakt van de verschilDoordat intermediairs vanaf 1 januari 2010 verlende aanbieders en op basis daarvan advies plicht zijn om inzicht te geven in hun verdienuitbrengt. Ongeveer driekwart van de ondersten bij het afsluiten van een hypotheek is er vraagden geeft aan dat ze zelf via internet de weliswaar sprake van toegenomen transparanverschillende aanbieders vergelijken en vervoltie. Echter, dit heeft nog niet geleid tot de hiergens zelfstandig afsluiten. Vrouwen jonger dan boven genoemde daling in marktvolume voor het 30 jaar en vrouwen boven de 65 jaar zijn nog het intermediair. Reden hiervoor is dat de markt ook meest bereid voor advies te betalen. Zij zijn in nog niet altijd volledig transparant is en dat de meer dan 7% van de gevallen bereid om voor consument zich nog maar beperkt bewust is van advies bij autoverzekeringen te betalen. de kosten die hij voor advies betaalt. Wel is in de VB Barometer te zien dat consumenten zich langzaamaan steeds bewuster worden van de Inkrimping marktvolume intermediair kosten die zij betalen voor advies en dat zij daar Uit de TOF Tracker, een continu onderzoek van GfK ook steeds kritischer naar kijken. over de totale financiële productie, blijkt dat momenteel 30% van de autoverzekeringen via tussenVooralsnog sluit nog maar een beperkt deel van personen wordt afgesloten. Op basis van de hierde consumenten de hypotheek volledig zelfstanvoor besproken resultaten zou dit percentage met dig af. De verwachting is dat dit in de toekomst het nieuwe beloningssysteem wel eens kunnen wel gangbaarder wordt. Zo zijn er momenteel dalen naar 5%. Uitgaande van een gemiddeld pronog maar weinig aanbieders die de mogelijkheid visiebedrag van 20% bij autoverzekeringen gaat bieden om de hypotheek zelfstandig via internet hiermee een marktvolume van maar liefst € 24,6 af te sluiten. Het is een kwestie van tijd voordat miljoen voor het intermediair verloren. Dit cijfer is aanbieders met innovatieve businessmodellen gebaseerd op de nieuwe productie van autoverzeop deze trend gaan inspelen. Welke consequenkeringen. In werkelijkheid is het bedrag beduidend ties dit concreet voor de intermediairmarkt zal hoger aangezien ook de provisie die klanten betalen over de autoverzekeringen die ze reeds in porte- hebben, blijft nu nog koffiedik kijken, maar het lijkt onvermijdelijk dat deze markt drastisch feuille hebben, hierbij nog opgeteld moet worden. gaat veranderen. Om het hoofd boven water te houden, zal het intermediair hier met innovaHet mislopen van € 24,6 miljoen marktvolume tieve ideeën op in moeten spelen. op autoverzekeringen is natuurlijk een omvang26


D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank Nooit meer met je mond vol tanden

Piet van Sterkenburg en Ed Landman

En? Januari begonnen met een krachtige, inspirerende en roerende nieuwjaarsspeech die leidde tot nieuwe energie en ronkende motivatie? Of was het weer een obligaat slaapverwekkend praatje? Medewerkers verdienen het om behendig en met lof en flair te worden toegesproken, zo luidt de motivatie achter het toesprakenboekje van Van Sterkenburg en Landman. Zij concluderen met afgrijzen dat eenvoudige toespraakjes of vriendelijke woordjes bij bevordering voor veel managers al teveel gevraagd zijn. “Men spreekt als een kreupel paard”, schrijven de heren. Hun boek biedt een hulpmiddel om toespraken te maken en te verbeteren en telt vele voorbeelden van verschillende speeches (welkom nieuw personeel, afscheid collega, begrafenis medewerker). Die voorbeelden dienen om te inspireren. Niet kopiëren dus... 152 pag. | Scriptum | ISBN 978 903 5947 706

Geef nooit korting

Jos Burgers

Lage prijzen zijn funest voor een gezond rendement en tasten de winst van bedrijven, professionals en zelfstandigen flink aan. Toch zien veel bedrijven – zeker in crisistijd – vaak geen andere optie. In dit boek laat Jos Burgers zien dat veel korting geven ondernemers vroeg of laat duur komt te staan. In 31 adviezen toont hij hoe ondernemers het beste kunnen omgaan met prijsdruk en zo een hogere marge kunt creëren. Nuttige kost voor financieel advi-

De financiële canon van Nederland

seurs die hun uurtarief of fee willen vaststellen. Een beter rendement begint bij betere prijzen, aldus de auteur die op het omslag van zijn boek zelf alvast het goede voorbeeld geeft met de tekst ‘Nu van € 17,90 voor € 19,90!’. 128 pag. | Van Duuren Media | ISBN 978 908 9650 719 | Verschijning februari 2011

Martien van Winden

Onder de veelzeggende noemer ‘lessen uit het verleden zijn een garantie voor de toekomst’ zet de auteur in dit boek een actuele en overtuigende analyse neer die heden, verleden en toekomst van onze economie met elkaar verbindt. Aan de hand van feiten en anekdotes over belangrijke gebeurtenissen en invloedrijke personen wordt de lezer meegezogen in de grensoverschrijdende financiële geschiedenis. Uit deze historische vlucht leidt Van Winden, ook wel de Nederlandse Warren Buffett genoemd, een aantal succesfactoren af en worden aanbevelingen voor de toekomst gegeven. Een apart hoofdstuk is gewijd aan het euro-experiment. Met als toegift: een aantal adviezen voor de eigen beleggingen van de lezer. 195 pag. | Uitgeverij Balans | ISBN 978 946 0032 882


27

DE S TE LLI NG NA ME

De hypotheekrente is kunstmatig hoog Michel Ligtlee

financieel specialist, VEH

“H

et is aandoenlijk om te zien hoe banken worstelen om de hoogte van rente en marges goed te praten. Allemaal hebben ze overigens een ander verhaal. Bij de Rabobank zijn het de gestegen securitisatiekosten. Maar wat uitblijft is een verklaring voor het fors gestegen resultaat dat deze bank op de bestaande hypotheekportefeuille heeft behaald. Dat is toch echt afkomstig van hogere marges, niet van securitisatiekosten.”

Naschrift redactie Het Verzekeringsblad

‘We wachten nog steeds op de bank die open laat zien hoe de klantrente is opgebouwd’

Veldhuis hierover: “Op een overlijdensrisicoverzekering kan de van de sterftetafel afgeleide risicopremie van de premie worden afgetrokken. De klant kan dan eenvoudig de marge zien. Dit geldt ook voor de spaarrekening, de beleggingsrekening, etc. Zo kan de klant zien waar de prikkel zit bij de aanbieder en hoe groot deze is. Bovendien kan de klant beoordelen of hij het product wil afnemen met zo’n marge of gaat shoppen. Uiteraard wil de aanbieder een toelichting geven, waarom hij zo’n marge wenst. Daarmee maakt hij zijn toegevoegde waarde duidelijk. Hetgeen precies is, waar het om draait.”

“De opgelegde openheid over marges en provisies zit hen niet lekker. Hypotheekklanten zijn heerlijke ‘captive’ klanten waar jarenlang flink aan kan worden verdiend, vooral bij renteverlenging. We wachten nog steeds op de bank die open laat zien hoe de klantrente is opgebouwd met basisrente, opslagen en kortingen. Zodat de klant weet wat hij bij aanvang betaalt en dan ook graag bij de volgende renteperiode, want daar wordt nog eens extra op verdiend. En als de bank daar dan toch mee bezig is, kan er dan eerder een briefje naar de klant, zodat die de tijd krijgt om kritisch mee te rekenen?”

28


Bob Veldhuis, voorzitter Adfiz, haalde op een besloten ledenvergadering het volgende voorbeeld aan. Een bank die een spaarhypotheek adviseert van € 300.000, maakt met de huidige rentemarges van 0,96% gedurende de komende dertig jaar een totale marge van bijna € 100.000. Zou hij een lineaire hypotheek adviseren, dan bedraagt de marge ‘slechts’ € 50.000.

Klant centraal De vraag – aldus Veldhuis – dringt zich op “in hoeverre de bank de klant centraal stelt, indien hij een marge van € 100.000 op een hypotheek van € 300.000 beoogt?” Het antwoord laat Veldhuis “graag over aan de geleerden”. Maar de suggestie is – wat ons betreft – gewekt...

Oliemaatschappijen zijn er als de kippen bij om benzineprijzen te verhogen. Maar prijzen verlagen? Dat gaat een stuk trager. Met banken is het niet anders. Renteverhogingen worden razendsnel doorgevoerd. Maar verlagen? De rentemarge wordt zo lang mogelijk vastgehouden. Waar of niet waar?

Rabobank D

e Rabobank ging begin dit jaar vol in de aanval en pareerde alle kritiek over een te hoge hypotheekrente met een hoogst technische argumentatie over securitisaties, die erop neerkwam dat het terugbetalingsrisico inmiddels zo groot is dat de risico-opslag in de rente wel hoog moet zijn, wil de bank nog überhaupt leningen kunnen verstrekken. Dat klonk samengevat zo: “De securitisatiemarkt is hard geraakt. Zeker in vergelijking met de markt voor covered bonds. Hypotheekmarkten die sterk leunen op securitisaties als financieringsbron – Nederland voorop – kenden in 20092010 daardoor hogere hypotheektarieven. Dit raakt aan de hypotheekmargeberekeningen op nationaal niveau. Maar het raakt ook aan de ongelijke impact die aanscherping van toezichtregels met betrekking tot securitisaties zullen hebben, waar securitisaties niet en covered bonds wél tot de liquide bankbuffers blijven behoren.” Niks marge dus. Pure noodzaak en de schuld ligt bij de toezichthouder. Uit intern Rabobank-onderzoek blijkt verder dat er een positief verband bestaat tussen de afhankelijkheid van funding door securitisaties en de hoogte van de hypotheektarieven in de jaren waarin die markt ‘dicht’ was als gevolg van de crisis. “Hoe sterker de afhankelijkheid van securitisaties als bron van funding voorafgaand aan de crisis, des te hoger waren sinds het uitbreken van de crisis de hypotheektarieven. En het is

wellicht nog treffender om te zien hoe er een duidelijk negatief verband bestaat tussen de afhankelijkheid van covered bond funding en de hypotheektarieven in de crisisjaren die de covered-bondmarkten veel beter doorstonden. De crisis trof de hypotheekmarkten van de euro-

‘De securitisatiemarkt is hard geraakt’ zone dus allerminst in gelijke mate, concluderen de economen. De klappen vielen harder naarmate de afhankelijkheid van securitisaties groter was. In dat perspectief lijken de Nederlandse hypotheektarieven zelfs helemaal niet hoog in internationaal opzicht.”

Naschrift redactie Het Verzekeringsblad Het antwoord van de Rabobank staat min of meer model voor het standaardantwoord van alle hypotheekverstrekkers en dus voor de gevestigde orde. Buitenlandse stunters (o.a. GMAC) kwamen kortgeleden (en helaas kortstondig) het ‘binnenlandse bed’ flink opschudden met lage tarieven. Nu ze van de markt verdwenen zijn, zitten de binnenlandse aanbieders ‘weer lekker in hun winterslaap de warme rente-eieren uit te broeden’.


29

TOEGE LI C HT

Meer dan 50% van de wereldbevolking is jonger dan 30 jaar, 96% van de Millennials (grofweg geboren in de periode 1970-2000) zijn verbonden in een sociaal netwerk, Facebook genereert op dit moment meer traffic dan Google. En Ipod-content downloads bereikten de grens van 1 miljard in slechts negen maanden. Dit zijn cijfers die ertoe doen en die een trend weergeven die zijn gelijke niet kent. Door: Niels van Lieshout en Edwin Steenvoorden

Klant centraal dankzij

social media! W

at deze trend zo uniek maakt, is dat deze niet beperkt blijft tot alleen de Millennials maar dat andere generaties net zo hard meegaan. Het gaat niet alleen om deze generatie maar ook hoe de andere (omringende) generaties hiermee omgaan (ter informatie: het snelst groeiende segment binnen Facebook is de groep vrouwen in de leeftijd 55-65 jaar!). Wat is nu de significantie van deze trend voor de verzekeringsbranche? Kan de branche het zich permitteren om deze trend te veronachtzamen of moeten er nu snel en daadkrachtig strategieën ontwikkeld worden om hierop in te spelen? Ook in verzekeringsland is het ondertussen zo dat mensen meer vertrouwen op hun eigen netwerk dan op reclames en uitingen van verzekeraars. We zien inmiddels de eerste goede toepas-

30


singen van de nieuwe mogelijkheden. Zo hebben al diverse applicaties voor gebruik op smartphones het licht gezien en kunnen verzekerden hun (auto)schade inclusief foto’s en situatieschets, gebaseerd op Google Maps, ter plekke doorsturen aan hun verzekeraar.

Social media Social media is eigenlijk een containerbegrip voor het geheel van menselijke interactie via de virtuele wereld. Die informatie kan in allerlei vormen gepresenteerd worden, zoals tekst (nieuws), geluid (podcasts) en beeld (video, vodcasts). Bekende voorbeelden zijn Facebook, LinkedIn, Twitter, MySpace, Hyves en YouTube. Centraal binnen social media staat dat het de gebruikers zijn die zorgen voor de inhoud van een website, veelal aangeduid met de term ‘user generated content’.

Social media hebben, uit hun aard, een aantal belangrijke voordelen. Zo kom je via social media met mensen in contact die je anders niet gekend zou hebben. Social media hebben daarmee een enorm bereik, feitelijk gaan we steeds meer van een-op-een (of een-op-enkelen) contacten naar ‘many-to-many’ communicatie. Daarnaast hoeven mensen binnen social media niet op hetzelfde moment in elkaars groep bezig te zijn. De gebruiker kan dus een groot netwerk onderhouden op het moment dat hem dat zelf goed uitkomt. Zo’n groot netwerk is handig: het zorgt er bijvoorbeeld voor dat sites vaak erg actueel zijn. Last but not least: social media zijn zeer geschikt voor marketingdoeleinden, juist voor doelgroepen die voor verzekeraars traditioneel moeilijker te bereiken zijn. Een voorbeeld bij uitstek zijn de jongeren. Juist de jongeren maken veelvuldig gebruik van social media, zij zijn immers de zogenoemde ‘digital natives’! Vooral Hyves, YouTube en MSN mogen zich in een enorme belangstelling verheugen. Daarentegen kunnen hoogopgeleiden het best bereikt worden via bijv. LinkedIn.

Dit heet ook wel ‘mass customization’: het leveren van een naar persoonlijke wensen gefabriceerd product met de efficiëntie van massaproductie. Het grootste voordeel is wellicht dat hierbij de klant zelf aan het roer staat. Voilà, marktonderzoek kan de deur uit! Maar wat let een verzekeraar om zelf een configuratietool op internet te zetten waarmee de klanten hun eigen propositie vorm kunnen geven? Immers, veel verzekeraars zijn al bezig (of beschikken reeds) over een productcatalogus die modulair van opbouw is.

Crowdsourcing Gaan we een stap verder, dan komen we uit bij crowdsourcing. Crowdsourcing is het overlaten van een functie aan een netwerk van mensen in de vorm van een open groep. Als voorbeeld

De term ‘viral marketing’ komen we nogal eens tegen. Hierbij gaat het om het zo snel mogelijk verspreiden van een gemakkelijk over te dragen boodschap (een filmpje, foto etc.) via de digitale snelweg. Natuurlijk is het niet alles goud wat er blinkt. Uitkomsten van social media zijn vaak een gemiddelde door de werking van de aantallen en er is geen protocol, met andere woorden: je kunt alles zeggen over een bedrijf, zowel in positieve als in negatieve zin. Daarnaast is het de vraag hoe betrouwbaar de informatie is. Cruciaal is het derhalve voor organisaties dat er binnen social media eerst aan vertrouwen en aan een relatie wordt gebouwd.

Productontwikkeling van buiten-naar-binnen Normaliter worden in de verzekeringswereld producten nogal eens puur ‘van binnenuit’ bedacht en ontwikkeld, het proces is daarbij vooral eenrichtingsverkeer. Een enkele keer komt er response terug in de vorm van bijvoorbeeld klachten. Dat kan ook anders! In dit kader willen wij u het (bekende) voorbeeld van Adidas niet onthouden. Adidas wilde graag zijn klanten zélf producten laten ontwikkelen. Tegen een meerprijs ten opzichte van het standaardproduct krijgen klanten de mogelijkheid hun eigen sportschoen te ontwerpen. In de winkel wordt alle informatie met betrekking tot de voeten in kaart gebracht (kleur, voering), waarna de schoen gemaakt wordt in Azië. Na fabricage en transport heeft de klant zijn of haar eigen schoen die volledig overeenkomstig de door hem/haar verstrekte specificaties is vervaardigd.

DIGITAL NATIVE Een ‘digital native’ is iemand die is opgegroeid in het digitale tijdperk en dus van nature gewend is om te gaan met digitale technologie zoals internet, mobiele telefoons, MP3- en MP4spelers. De ‘digital native’ is ruwweg geboren na 1985. De groep mensen geboren vóór die periode duiden we dan aan als ‘digital immigrants’, zij hebben moeten leren omgaan met de nieuwe technologieën.


31

producten en/of de fantasie van de afdeling marketing. Heeft de klant moeite met het samenstellen? Via het koppelen van websites als Google Maps, wijkwebsites en dergelijke kan de klant informatie verkrijgen over de dekkingen die het meest gangbaar zijn bij hem in de buurt. En wellicht ook bij welke maatschappij het merendeel verzekerd is… Reden genoeg om intensief met de nieuwe media bezig te zijn!

Klantgericht

nemen we Threadless, een (internet)bedrijf dat T-shirts vervaardigd met prints. Op hun site kun je een eigen ontwerp uploaden. Daarna kun je aangeven of je het ontwerp ook zou kopen indien dit daadwerkelijk met het betreffende design gefabriceerd gaat worden (een eventuele bonus als incentive is mogelijk). Denkt u zich de mogelijkheden eens in! In verzekeringsland prijkt ‘vertrouwen terugwinnen’ en ‘de klant centraal’ bovenaan het (management)lijstje. Met toepassing van voornoemde principes is dat ineens realiteit geworden met inzet van social media.

‘Het is cruciaal dat bij het gebruik van social media eerst aan vertrouwen en aan een relatie wordt gebouwd’ Laten we ter illustratie de inboedelverzekering nemen. Een verzekeraar kan zelf een groep binnen een sociaal netwerk opzetten waarbij de (potentiële) klant zelf zijn dekkingen aan kan geven: Wil de klant ook verzekerd zijn bij hevige lokale regenval of alleen bij neerslag? Waarde vergoeding op basis van nieuwwaarde, of dagwaarde? Wel verzekerd zijn tegen diefstal maar niet tegen rellen?, etc. De mogelijkheden zijn slechts beperkt door de mate van granulariteit van de 32


Zoals aangegeven kan met social media daadwerkelijk de klant centraal komen te staan: ‘power to the people!’. De verzekeringsbranche doet er goed aan ervoor te zorgen dat ze weten wat er onder consumenten leeft met betrekking tot hun bedrijf en merk. Slechts dan kan de branche er ook invloed op uitoefenen. Belangrijk in dit verband is ‘social listening’: hierbij worden actief digitale media (Twitter) gescand om te kijken wat er over een bedrijf wordt gezegd. Vervolgens kan een bedrijf participeren (‘social participation’) waarbij het zich mengt in digitale discussies. Ten slotte kan een bedrijf zelf een ideeënuitwisseling opstarten (‘social activation’). Klanten geven dan tips over productaanpassingen, meningen over campagnes, reviews etc. Dit vergt nogal wat van een bedrijf. Zij hebben mensen nodig die zich actief, namens het bedrijf, bemoeien met het merk op diverse social media. Wellicht belangrijker is nog het feit dat het bedrijf bereid moet zijn de stap te zetten meer van zichzelf bloot te geven en de moed moet hebben om de digitale snelweg op te gaan en daadwerkelijk processen in te richten naar de klant. Maar, er zijn kapers op de kust. Want in feite kan elke nieuwe aanbieder dit relatief simpel ook! En vaak zonder ingewikkelde, grote legacysystemen ontstaan door jarenlange conversies en wetgevingseisen. Bedenk dat het actief bezig zijn met social media ook verplichtingen schept: je moet wel wat met de resultaten doen! Ben je voldoende ingespeeld op de mogelijkheden van social media? Concurrenten zitten niet stil en door cloud-toepassingen kan toetreding tot de markt vanuit elke hoek de kop opsteken. Stil zitten is feitelijk geen optie. In de digitale wereld is snelheid van handelen geboden. Bent u klaar voor de digitale strijd om het vertrouwen van de klant? Edwin Steenvoorden is vice president bij Capgemini, practice manager Financial Services Consulting en global leader Center of Excellence Insurance. Niels van Lieshout is managing consultant bij Capgemini Financial Services Consulting

MET NAM E

Met Name EEN MAANDELIJKSE SELECTIE UIT DE PERSONEELSMUTATIES OP VBNET.NL

Martin Heuvelmans naar Cardif

Manager co-assurantie Avéro Achmea

Martin Heuvelmans heeft de overstap gemaakt van Delta Lloyd naar Cardif. Hij wordt bij Cardif Chief Finance & Risk Officer, en daarmee is hij verantwoordelijk voor de afdelingen actuariaat, planning en control, financiële administratie en riskmanagement. Daarnaast treedt hij toe tot de raad van bestuur van Cardif. Heuvelmans is afkomstig van Delta Lloyd waar hij de afgelopen jaren werkzaam was in diverse functies, waaronder programmadirecteur Solvency II.

Edwin Post is met ingang van 1 januari 2011 manager co-assurantie bij Avéro Achmea. Post is ruim twintig jaar werkzaam geweest bij ABN AMRO, o.a. als manager Verzekeringsmakelaardij Sluiting en lid van het managementteam van ABN AMRO Makelaardij. Ook heeft Post zitting in de technische commissie Branche bij Adfiz.

Uitruil ASR en SOS International Ivo van Dijk wordt met ingang van 1 februari benoemd tot algemeen directeur bij hulpverleningsorganisatie SOS International. Momenteel is Van Dijk adjunct-directeur bij ASR Nederland, waar hij verantwoordelijk is voor het ziektekostenbedrijf. Van Dijk was eerder werkzaam bij Achmea, ONVZ en ASR Nederland. Van Dijk volgt Guido Horst op die na ruim vier jaar als algemeen directeur vertrekt om directeur ICT bij ASR Nederland te worden.

Benoeming commissaris ASR Annet Aris is benoemd als lid van de raad van commissarissen van ASR Nederland. Aris werkte ruim zeventien jaar als organisatieadviseur bij McKinsey, waarvan negen jaar als partner. De laatste jaren is zij actief als commissaris van diverse Nederlandse en buitenlandse ondernemingen en instanties. Daarnaast is zij o.a. lid van het college van bestuur van de OPTA. Naast Aris bestaat de raad van commissarissen uit Kick van der Pol (voorzitter), Margot Scheltema en Cor van den Bos.

Nieuwe manager Volmachten Monuta Ruud van der Wal is benoemd tot manager Volmachten bij Monuta. Hij is in deze functie verantwoordelijk voor de ruim 100 intermediairs waaraan Monuta een volmacht heeft verleend. Van der Wal heeft o.a. zijn ervaring opgedaan in functies als adjunct-directeur Commercie bij Univé Stad en Land en commerciële functies bij ABN AMRO Verzekeringen en Centraal Beheer Achmea.

Naamswijziging door vertrek van Joep van den Eijkel Medeoprichter Joep van den Eijkel heeft het adviesbureau Oostdam & Van den Eijkel verlaten. Reden voor zijn vertrek zijn de groeiende activiteiten van Dutch Insurance Network die steeds meer managementaandacht vragen. Van den Eijkel vond dit moeilijk te combineren met zijn activiteiten als aandeelhouder. Dit heeft wel gevolgen voor de naam, die nu verandert in Oostdam & Partners. Per 1 januari 2011 is Silvia Janssen (foto) als partner aangetreden bij Oostdam & Partners. Janssen is sinds 2009 als adviseur compliance in dienst van het adviesbureau. Eerder was zij werkzaam bij de NBVA. Zij gaat ook deel uit maken van de directie, die verder bestaat uit Paul Oostdam (midden) en Wim Abrahamse (rechts).

Directiebenoeming voor Hypotrust Michel van den Akker is sinds 1 januari jl. directeur van Hypotrust. Eerder was hij werkzaam als algemeen directeur bij Paerel Leven en daarvoor gedurende lange tijd in diverse functies bij Axa. Het Verzekeringsblad nummer 01 - 20 januari 2011

33

COMP LI A NC E

Met een provisieverbod wordt de stevige (financiële) band tussen aanbieder en intermediair definitief verbroken. De wet die het provisieverbod regelt, ligt nog op de tekentafel maar het doel is duidelijk: een beter onderscheid tussen de verkoper van de fabrikant en de volledig onafhankelijke adviseur. Voor de fabrikant van verzekeringsproducten is het noodzaak om zijn distributiebeleid onder de loep te nemen. Wat gebeurt er als financiële sturingsmiddelen verloren gaan? Er ontstaat ruimte voor nieuwe distributiemodellen met evenzoveel (nieuwe) zorgplichtdilemma’s. Door: drs. S.M.C. Janssen, partner Oostdam & Partners

Ruimte voor nieuwe

distributiemodellen H

et is een actueel vraagstuk: wie is verantwoordelijk en aansprakelijk voor wat? En hoe gaat dit veranderen? De woekerpolisaffaire heeft dit pijnlijk geïllustreerd. Had de verzekeraar deze producten niet mogen fabriceren? Had het intermediair deze producten niet mogen verkopen? Naar elkaar wijzen is eenvoudig, maar de publieke opinie is dat beide marktpartijen hierin een aandeel hebben. Iedere partij in de distributieketen draagt een steentje bij aan de realisatie van klantwensen. De kwaliteit hangt niet af van één marktpartij, maar van het samenspel in de distributieketen.

Rechten klant In een distributieketen zou je verwachten dat de rollen en verantwoordelijkheden duidelijk zijn.

Maar uit de wet lees je dat niet. Daarom worden contractuele bepalingen vastgesteld voor de keten. Dertig pagina’s tellende samenwerkingsovereenkomsten regelen heel veel zaken, waarmee de fabrikant vooral zijn aansprakelijkheden regelt. Wanneer je zoekt naar afspraken over service en diensten, dan vind je nauwelijks iets concreets. Dat is geen probleem als klanten geen nadeel daarvan ondervinden. De (politieke) verwachtingen zijn evenwel anders: een klant moet weten wat hij betaalt en wat hij aan diensten mag verwachten. De wettelijke ingrepen gaan bovendien een stuk verder: een klant heeft recht op nuttige kostenefficiënte producten. De noodzaak wordt groter om onderling beter te regelen hoe de klant en haar belangen het beste worden gediend.

VB-REEKS COMPLIANCE IN DE GENEN! Zorgplichten lees je niet alleen in de wet. Compliance haakt aan op wat in de huidige tijdgeest wordt verwacht van financieel dienstverleners. De spelregels voor intermediaire distributie worden in 2011 opnieuw bepaald. Het doel is een cultuurverandering van verkoopgedreven naar klantgerichte (en provisieloze!) dienstverlening op gang te brengen. Het intermediair laat intussen van zich horen, maar de gevolgen zijn even zo ingrijpend voor (intermediaire) verzekeraars, banken en tussenschakels in de distributieketen. In de reeks ‘Compliance in de genen’ nemen wij u mee naar de praktische betekenis van de nieuwe spelregels in de distributieketen.

34


Fabrikant versus adviseur De transitie van product naar klant zal leiden tot een verschuiving in de verhoudingen binnen de distributieketen. Een aanbieder mag niet langer via financiële prikkels richting het intermediair zijn omzet stimuleren. De regelgeving inzake passende provisie beperkt nu al deze verbondenheid door het verbod op omzetbonussen. Het aangekondigde provisieverbod zorgt voor een definitieve breuk met het verleden en predikt een strikte scheiding tussen fabrikant en adviseur. De fabrikant wordt uitsluitend verantwoordelijk voor (de levering van) het product, de adviseur zorgt voor een passende oplossing voor de klant. Een fabrikant kan daardoor niet (meer) aangesproken worden op de kwaliteit van het advies. De adviseur kan niet aansprakelijk worden gesteld voor gebreken in het product.

AM MASTERCLASS COMPLIANCE Maart 2011 organiseert Kluwer een 3-daagse AM Masterclass over compliance

Data Woensdag 2 maart: Praktische gevolgen nieuwe beloningsregels Woensdag 16 maart: Zorgplicht binnen de keten Woensdag 30 maart: Kwaliteit intermediaire distributie

Programma 12 uur: Ontvangst met een broodje 13 uur: Start masterclass 17 uur: Einde, napraten met een drankje en hapje tot 18 uur

Locatie BCN te Nieuwegein

Verwachte zorgplicht Maar in hoeverre kan een verzekeraar alleen fabrikant zijn? Een verzekeraar die op verzoek van een adviseur een verkeerd product levert, zal niet alle aansprakelijkheid kunnen afweren. Dat staat immers haaks op de (verwachte) zorgplicht. Stel, hij beschikt over klantinformatie waaruit duidelijk blijkt dat het product overbodig is, niet passend is of geen enkel economisch nut oplevert. Hoe klantgericht is het dan om hieraan medewerking te verlenen? Kan de civiele rechter dan ingrijpen? Uit maatschappelijk belang staat de verzekeraar één ding te doen: zijn medewerking weigeren. En dan maakt het niet uit of de productaanvraag via een adviseur is ingediend. Achteraf uitleggen dat de fabrikant niet aansprakelijk is, is funest voor de reputatie van het product en van de financiële sector.

Informatie Op www.kluwer.nl/opleidingen/ammasterclass vindt u het volledige programma

van fabrikanten te bieden dat door klanten gewenst is. Een producent heeft een klein assortiment maar wil veel afzetten. Een klant wil een breed assortiment in kleine hoeveelheden afnemen. De tussenhandel brengt vraag en aanbod bij elkaar. In het streven naar winstmaximalisatie en klantenservice wil de fabrikant grip houden op de tussenhandel. Dus zal hij op zoek gaan naar nieuwe methoden om de distributie te kunnen blijven controleren.

Nieuwe distributiemodellen Verantwoorde distributie Het streven naar klantgerichte dienstverlening legt een tweede dilemma bloot voor de aanbieder. De eisen aan het productontwikkelingsproces veronderstellen een verantwoorde distributie. Hoe borgt hij deze kwaliteit als er geen enkele relatie is met adviseurs die zijn product inkopen? Albert Heijn kan geen product in de schappen leggen zonder controle op bijvoorbeeld geldende kwaliteitsnormeringen of -eisen van consumenten. Het is logisch dat de eisen van het Product Approval Proces ingaan op een verantwoorde voorlichting aan distributeurs en kwaliteitsborging in de keten. Een te strikte scheiding van verantwoordelijkheden staat immers haaks op het verantwoord bedienen van de klant.

Distributiegrip Deze dilemma’s maken duidelijk dat een strikte scheiding van fabrikant en adviseur het klantbelang kan schaden. Bovendien staat het haaks op economische wetten. De rol van de tussenhandel is om een assortiment aan producten

De aanbieder staat voor de uitdaging om distributeurs op alternatieve wijze te stimuleren zijn producten te blijven adviseren. De focus wordt daarom verlegd naar kwalitatieve prikkels: wederzijdse afspraken over prijs, voorwaarden en servicebeleid, bijvoorbeeld in de vorm van service level agreements. Daarin kan worden afgesproken hoe wordt omgegaan met abonnementen die de adviseur met de klant afsluit.

Strategische heroriëntatie Een strategische heroriëntatie is noodzakelijk: in welke mate is het inzetten van de tussenhandel winstgevend, beheersbaar en flexibel? Er ontstaat ruimte voor nieuwe distributiemethoden, aangestuurd door banken en verzekeraars, bijvoorbeeld in franchisevorm. In de keten kunnen tussenschakels ontstaan, die een breder productassortiment kunnen bieden aan de grote groep van zelfstandige adviseurs. Het is evident, dat de sector compliant moet zijn aan de (maatschappelijke) klantwensen voor een succesvol distributiebeleid. Het Verzekeringsblad nummer 01 - 20 januari 2011

35

MV &D !

Op weg naar 2015 Na de succesvolle eerste reeks is dit de aftrap van een nieuw jaar MV&D! De zes vaste auteurs zullen ieder op het snijvlak van hun eigen disciplines onderwerpen behandelen vanuit de thema’s Marketing, Visie & Distributie. In 2011 worden toekomst en heden met elkaar afgewisseld met als uitgangspunt de financiële branche in 2015, en de weg daar naartoe.

W

elke leveranciers beheersen over vier jaar het speelveld? Waar vindt de verschuiving plaats en hoe belangrijk is de intermediaire distributiekolom op dit nieuwe speelveld? Deze vragen vormen het onderwerp van MV&D! in februari. Later dit jaar ook aandacht voor de maatschappelijke trends en de invloed daarvan op het financiële advies. Denk daarbij aan samengestelde gezinnen, eenpersoonshuishou-

‘Het is een combinatie van visie, marketing en distributie die u zult terugvinden’ dens, scheiding en mediation. Welke productlijnen zien we ontstaan onder invloed van deze maatschappelijke trends en hoe vermarkt je die in de dagelijkse adviespraktijk? Het is een combinatie van visie, marketing en distributie die u dit jaar op verschillende terreinen zult terugvinden in de vernieuwde rubriek MV&D!

VB Barometer en social media MV&D! geeft ook dit jaar weer diverse tools, aanbevelingen en tips die toepasbaar zijn in de

dagelijkse adviespraktijk. Hieraan voegen we een aantal nieuwe elementen toe. Een daarvan is de mening van de Nederlandse consument, die steeds bewuster en kritischer omgaat met financiële diensten. Om deze mening op belangrijke punten in kaart te brengen en te volgen, hebben de VB-redactie en GfK Panel Services Benelux enige jaren geleden de VB Barometer opgezet. Deze representatieve onderzoeksmethodiek zal dit jaar ook een bijdrage leveren aan de rubriek MV&D! De mening van de consument zal waar nodig afgewisseld kunnen worden met aanvullend GfK-onderzoek onder het intermediair en in het bedrijfsleven. Naast de representatieve onderzoeksgegevens uit de VB Barometer wordt door MV&D! ook interactie gezocht met mensen die werkzaam zijn in de financiële branche. Dit doen we onder andere door gebruik te maken van social media. Polls op VBnet.nl en in de dagelijkse nieuwsbrief VB Selectie, maar ook stellingen en discussies via LinkedIn en Twitter. Kortom, u komt MV&D! dit jaar overal tegen. Wij zijn altijd benieuwd naar uw mening?! In deze eerste MV&D! van 2011 geven de MV&D!-auteurs in een korte persoonlijke boodschap hun verwachting van de financiële branche in 2015.

MV&D! Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte, Coby Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de Wetering en Marieke van Zuien.

36


Marieke: Nadja:

Binnen een paar jaar staat er een hele nieuwe, andere groep consumenten op. De tieners van vandaag nemen in 2015 hun eerste grote financiële beslissing. Zij ervaren de financiële crisis van dit moment niet heel bewust. Als branche hebben we deze groep veel te bieden, maar dan moeten we dat wel op een totaal andere manier doen.

Er komt een verandering in het bewustzijn van de consument als het gaat om de eigen financiële toekomst. De grotere eigen verantwoordelijkheid bij de consument gaat zorgen voor nieuwe machtsverhoudingen binnen de totale keten.

Annette:

Margit:

De doorontwikkeling die de financiële branche ondergaat, zal zich vertalen in een terugkerende en sterk ontwikkelde trots om dit adviesvak uit te kunnen en mogen beoefenen.

De consument verandert en dwingt de verzekeringsbranche tot innovatie. Het is belangrijker dan ooit om te begrijpen wat de klant wil en alleen de bedrijven die dit begrijpen, zullen overleven.

Margriet: Om de noodzakelijke verandering in de verzekeringsbranche te bespoedigen, is het essentieel om ‘vers bloed’ van starters en mensen buiten de branche binnen te halen. Wat moeten wij als branche doen om deze groepen aan te trekken? Ligt het aan ons imago of is het de onbekendheid met het ‘vak’?

Coby: Het financiële landschap zal drastisch wijzigen, zowel op aanbieders- als distributieniveau. De balans tussen kosten en toegevoegde waarde zal belangrijker worden dan ooit. We zullen kritisch moeten kijken waar klanten voor willen betalen en hoe we dit op een zo goed mogelijke manier met elkaar kunnen invullen.


37

#45'3%.#44

1/2.+#0%' %56'.'%1/2.+#0%'73##)456--'0 +0&'+05'3/'&+#+3'&+453+$65+' !1'04&#)/##35

!1'04&#) /##35

!1'04&#) /##35

53'%*5

(8:0952,1<.75..;3.72.<*55..727-.?.< 86952*7,.1**4<**7 89?*<27-.1=2-20.<23-;0..;.:?*,1<>*7B7*7,2..5 -2.7;<>.:5.7.:; .;9.5:.0.5;>88:27<.:6.-2*2:.-2;<:2+=<2.?8:-.7 27 8972.=?+.9**5- .<-8.52;..7,=5<==:>.:*7-.:270>*7 >.:48890.-:.>.77**:45*7<0.:2,1<..79:8>2;2.58A.-2.7;<>.:5.7270 890*70<.+:.70.7 .<27<.:6.-2*2:5**<27<=;;.7>*7A2,118:.76**:-.0.>850.7 A237.>.7A8270:239.7->88:27<.:6.-2*2:.>.:A.4.:**:;+*74.7.7 <=;;.7;,1*4.5;27-.-2;<:2+=<2.4.<.7 .)!*;<.:,5*;;86952*7,. 7..6<=6..7**:-.9:*4<2;,1.+.<.4.72;>*7-.72.=?.;9.5:.0.5;27 -.-2;<:2+=<2.4.<.7 .>850.7-.*,<=.5.<1.6*;;<**7891.<9:80:*66* 8.87855.9:8>2;2.58A.-2;<:2+=<2.-2. ,86952*7<2;**7-.72.=?.+.587270;:.0.5; 8.>.::.24<-.-2;<:2+=<2.>.:*7*7 **7+2.-.:;.7<=;;.7;,1*4.5;+277.7-.4.<.7 8.2;1.<6.<-.4?*52<.2<0.;<.5-8/6.<*7-.:.?88:-.718. 4:230<6.7-.3=2;<.27<.:6.-2*2:;27-.+8.4.7 .!*;<.:,5*;;0../<..7*,<=..58>.:A2,1<>*7:.0.5;.7 6*:4<87.:A2,1<4:230< . 0.;9:.44.78>.:.76.<27<.:6.-2*2:;.7-.>.5.>88:+..5-.71.59.7= +23-.>.:<**5;5*07**:=?.20.7?.:4A**61.-.7

23'-'34 34+.7+##044'0 #*:<7.:+23"8;<-*6#*:<7.:;

+%*#3&195#35 !.-..20.7**:>*7;;=:*7<2.4*7<88:8@<*:<4 *727*7,2*5 2/.8*,1.;<.9.5-88:7

04%*3+,7'01(/''3+0(13/#5+' 23489??? 45=?.: 75 895.2-270.7B7*7,2D5.-2.7;<>.:5.72708/+.5

31)3#//#

058113&-##35

#45'3%.#44 317+4+'.1:'&+453+$65+'

#+-8+,8'04'0&''.5'0'/'0##0&'#45'3%.#44 1/2.+#0%'

'8.7;-*0 6**:< ==:"7<>*70;<6.<+:88-3.; ==:,<=.5.;<*7->*7A*4.7 ==: .;<9:*,<2,.; ==:#*=A. ==:69*,<89-2;<:2+=<2. ==: 5*7<0.:2,1<.8958;;270.7 ==:70.;9:.46.<27<.:6.-2*2:; ==: /;5=2<270.7+8::.5<8< ==:

#45'3%.#44 "13)2.+%*5$+00'0&'-'5'0 '8.7;-*0 6**:< ==:"7<>*70;<6.<+:88-3.; ==:,<=.5.;<*7->*7A*4.7 ==: 8.1.<62;4*70**727-.9:*4<234 ==:#*=A. ==:69*,<>88:-2;<:2+=<2.6.<18-. ==: 69*,<>88:9:8-=,<4.=A. ==:70.;9:.46.<27<.:6.-2*2:; ==: /;5=2<270.7+8::.5<8< ==:

#45'3%.#44 317+4+'.1:'&+453+$65+'/##35

#45'3%.#44"13)2.+%*5$+00'0&'-'5'0 /##35

#45'3%.#44 8#.+5'+5+05'3/'&+#+3'&+453+$65+' /##35

!+,8+..'0)3##)71132'341102'3410'03'4'37'3'0 ;< 222'3#45'3%.#44'9%.$58+0%.&1%6/'05#5+' /#5'3+##.-1((+'5*''$311&,'4$+,1057#0)45'0$133'.0##(.112 3##)+076..'0+0$.1-.'55'34

! !" "# #"

!

$#

!

$#

!

$#

!

$#

#

#45'3%.#44 8#.+5'+5+05'3/'&+#+3'&+453+$65+' '8.7;-*06**:< ==:"7<>*70;<6.<+:88-3.; ==:,<=.5.;<*7->*7A*4.7 ==: 27*7,2D5.87850.7>88:-2;<:2+=<2. ==:7<.:6.-2*2:**71.
7.7>.589A87-.:98;
5=?.:"95.2-270.7 7.7<.:

8/;,1:23/=-202<**527??? 45=?.: 75 895.2-270.7 0*7**:B7*7,2D5.-2.7;<>.:5.7270

135+0) 23-..57*6.**76..:-*7CC7-*087<>*70<=..7**7<:.44.5234. 48:<270''.0#/'##058''&#)'0 -135+0)''.0#/'##0 &3+'&#)'0 -135+0).A.48:<2702;9.:;887;0.+87-.7

#9=7<.7

"9*587A.**7+2.-270.7 .78>.:..7486;<.7A237 >*7<8.9*;;270-.50.6.7. &88:?**:-.7>*75=?.:+> 0.-.987..:-<.:0:2/B.>*7-. $.,1<+*74<.6;<.:-*689 *=0=;<=; 87-.:-.98<7=66.:

.A.>27-<=89??? 45=?.: 75

!!*;<.:,5*;;;<=-2.62--*0.78>.:*,<=.5.87-.:?.:9.727-. >.:A.4.:270;+:*7,1.0.8:0*72;..:--88:;;=:*7<2.!*0*A27.

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Edzo Doeve,

algemeen directeur DELA

Hij was graag bereid om mee te doen aan de rubriek. Maar… ‘ik ben niet echt een wandelaar’. Een rondwandeling door het Van Abbe museum in Eindhoven leek hem echter uitstekend. En zo wandelen we aan het begin van het nieuwe jaar langs de collecties van het museum en praten we over, hoe kan het anders, leven en dood, over passie en kunst.

D

e ‘wandeling’ moest bij voorkeur in het Van Abbe museum plaatsvinden. Komt hij hier vaak? “Zeker! Zowel privé, om een nieuwe collectie te bekijken bijvoorbeeld, als zakelijk. DELA is aan de overkant van de straat, ik lunch regelmatig in het museumcafé en het auditorium huren we soms af. Dit museum is prachtig en, in tegenstelling tot bijvoorbeeld het Stedelijk, compromisloos.” Hij studeerde geschiedenis met kunstgeschiedenis als bijvak. Is hij zelf kunstkenner en verzamelaar? Terwijl we langs de bijzondere expositie van Lissitzky lopen: “Nee, eigenlijk niet, maar ik kom hier vaak, ik houd ervan om regelmatig dit museum binnen te wandelen voor een uurtje en inspiratie op te doen.”

Continuïteit Sinds bijna zeven jaar is hij algemeen directeur van DELA. Het bedrijf moet niet louter worden

EDZO DOEVE Edzo Doeve (1957) studeerde geschiedenis en Internationale Betrekkingen. In 1984 startte hij zijn loopbaan als stafmedewerker bij Amev om in 1990 directeur van Seguros Bilbao in Spanje te worden. In 1996 werd hij algemeen directeur van Falcon Leven, waarna hij (2001) vanuit de hoofddirectie verantwoordelijk werd voor Marketing & Verkoop binnen AMEV. Sinds 2004 is hij algemeen directeur bij DELA. Edzo Doeve is getrouwd, heeft vier kinderen (tweeling van 21 jaar, een dochter van vijftien en zoon van tien jaar). Hij woont in Eindhoven.

40


geassocieerd met een ‘dooienfonds’: “Wij richten ons op de continuïteit van leven en op het kunnen beleven van een zorgeloze toekomst. Bij onze uitvaartverzorging zijn onze klanten natuurlijk de nabestaanden.” Hij heeft zelf alles rondom zijn eventuele overlijden toch wel goed voorbereid? Stellig: “Natuurlijk! Maar ik heb tegen mijn vrouw en kinderen gezegd: ik wil begraven worden en niet gecremeerd, voor de rest moeten jullie het regelen zoals jullie willen. Ik ben me vooral meer bewust geworden van het belang van onze dienstverlening. Onze medewerkers hebben in de genen dat zij het onze klanten heel goed naar de zin willen maken.”

Heeft DELA ambitie om verder te groeien? “Bij uitvaartverzekeringen is de rek eruit. Verdere groei zal vooral moeten komen via het bieden van andere levensverzekeringen. Daarbij willen wij sterk benadrukken dat wij een coöperatieve onderneming zijn waar de leden het laatste woord hebben. Bij de uitvaartverzorging blijven we werken aan onze landelijke dekking, daarvoor blijven we lokaal kijken naar overnamemogelijkheden.”

Welke trends zijn voor DELA belangrijk? “Enerzijds zie je toenemende aandacht voor privacyaspecten, daar moeten we rekening mee houden. Ook de individualisering in onze samenleving is een belangrijke trend. Anderzijds, iedereen wil toch ‘ergens bij horen’. Met die hang naar verbondenheid willen wij verder. Erbij horen, echte aandacht krijgen, dat zijn de dingen waar het om gaat.” Edzo Doeve spreekt met veel trots over DELA zoals hij ook met veel trots over het Van Abbe museum praat, én over Eindhoven, de stad waarnaar hij met zijn gezin zes jaar geleden verhuisde. Hoe is dat bevallen? Enthousiast: “Eigenlijk heel goed. Onze dochter van negen vond het het meest lastig, maar zij heeft een sterk karakter en zou nu niet meer terug willen naar Hillegom waar we destijds woonden. Mijn vrouw Rita vond het direct prettig hier. We werden snel opgenomen en zijn ook actief in allerlei clubs. Mijn beide zoons, nu 21 jaar, studeren – net als ik deed grappig genoeg – geschiedenis in Amsterdam, maar komen regelmatig langs.”

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

Culturen Hij studeerde aan een Amerikaanse universiteit in Italië, is getrouwd met een Italiaanse vrouw, woonde en werkte in Spanje. Met zijn achtergrond en studies had hij destijds vast ook in de diplomatieke dienst kunnen werken? “Zeker, ik ben daar destijds ook in gesprek geweest. Maar daar moest ik te zeer in een keurslijf.” Bij Amev kreeg hij de kans om internationaal te gaan werken. Zijn periode in Spanje was fantastisch. “Daar heb ik geleerd om complimenten te incasseren en te geven, komend uit een cultuur en gezin waar hard werken de norm en dus normaal was, daar gaf je geen complimenten voor. In Spanje leerde ik om daar directer in te zijn.” Hij staat nu zeven jaar aan het roer bij DELA. Wat heeft hij veranderd? “Niet veel. Ik heb als het ware de ramen opengezet van een organisatie die al heel betrokken was bij de doelgroep en succesvol opereerde. Door ideeën te lanceren en visie in te brengen, kun je een organisatie doen groeien. Ook na zeven jaar heb ik hier nog voldoende uitdaging.”

Balans Hij is zich ongetwijfeld bewust van de relativiteit van dingen, en van de noodzaak om in balans te zijn. Hoe zorgt hij daarvoor? “Ik werk hard, ik zit in allerlei organisaties en ik leef mee met de sportieve activiteiten van de kinderen. Het enige wat me niet echt goed lukt, is om eens ‘niets’ te doen. Ik probeer tweemaal per week naar de sportschool te gaan: ik ga er altijd met tegenzin heen, maar kom er ook altijd met energie vandaan.

Rolmodel Hoe zien zijn vier kinderen hem? “Zal ik je de telefoonnummers geven?” Dan, na enig peinzen: “Ik denk en hoop dat ze mij zien als een toegankelijke vader, op wie ze kunnen rekenen, die hen stimuleert en die hen de ruimte geeft hun eigen fouten te maken. Misschien vinden ze me streng, maar dat kunnen ze volgens mij wel hebben, omdat ze weten dat ik ook voor mijzelf streng ben.” Vader of vriend? “Dan toch wel vooral vader, maar ik hoop wel degene te zijn bij wie ze om raad en opinie zullen blijven komen.” Zijn zoons vullen later desgevraagd aan: “hij stimuleert, is heel lief maar kan héél humeurig zijn…” Zijn dochter geeft daarbij aan dat hij iets minder zou kunnen drammen over het opruimen van haar kamer. Na een drankje in het museumcafé steken we over naar het kantoor van DELA. Ook tijdens de rondgang door het bedrijf blijkt hij tot ‘en detail’ op de hoogte... “Die release staat toch voor de 23e gepland? Is het gelukt met die laptop?” Welke mensen aarden bij DELA? Zonder aarzeling: “ Mensen die betrokken zijn bij waar wij voor staan, die met passie hun werk kunnen doen, en die bovendien binnen een coöperatieve gedachte resultaatgericht kunnen opereren.” De tijd dringt, we moeten afronden. Genoeg gespreksstof voor een volgende ontmoeting. Misschien wel weer in een museum, waar continuïteit van leven en creativiteit ook vandaag weer centraal blijken te staan. Het Verzekeringsblad nummer 01 - 20 januari 2011

41

BRANC HE

Hoe ziet het assurantiekantoor van de toekomst er eigenlijk uit? Wat doen assurantieadviseurs in 2015 anders dan nu? Aan dit soort vragen, en natuurlijk de antwoorden daarop, wijdt de redactie van Het Verzekeringsblad de eerste VB-special van 2011.

Het kantoor van de

toekomst

A

lgemeen wordt het jaar 2011 beschouwd als het jaar waarin de intermediair definitieve keuzes moet maken voor wat betreft zijn toekomstige business- en verdienmodellen. Dat veronderstelt dat ondernemers in deze sector goed voor ogen hebben wat ze willen. Om te beginnen, betekent dat antwoorden op vragen als: welke klanten wil ik met welke producten en diensten in de toekomst bedienen? Zakelijke, particuliere, vermogende? Of juist iedereen? Complexe producten? Of juist eenvoudige bulkproducten? Het antwoord op deze vragen bepaalt in hoge mate het businessmodel. Word ik adviseur of agent? Franchisenemer of ga ik loondienst? Ga ik alleen adviseren bij de totstandkoming van een (verzekerings)overeenkomst of ga ik de overeenkomst langjarig servicen? Zo ja, hoe dan? Of laat ik de klant zelf (op internet) de deal sluiten en service ik hem of haar daarna gedurende de looptijd van het contract? Hoe het antwoord ook luidt, de overwegingen vooraf eindigen bij een duidelijke keuze in product-marktcombinaties en aansluitend een deugdelijke klantpropositie. Het business- en verdienmodel volgen daar logischerwijze vanzelf op. Nou ja, vanzelf? Tussen droom en werkelijkheid staan wetten in de weg en praktische bezwaren. 42


De VB-redactie is een discussie gestart op LinkedIn over de toekomstplannen van het intermediair. Wat zijn concrete voornemens voor 2011? Hoe introduceer je nieuwe beloningsvormen? Hoe ga je de boer op met social media? Dat soort dingen, daar zijn wij benieuwd naar. Inmiddels druppelen de reacties binnen. Zo schrijft één van de deelnemers aan de discussiegroep: “Het takenpakket van het intermediair krimpt

door vermindering van administratie en de beperkte groei van de markt. Zoek naar verbreding van het adviespakket, en doe daarnaast alles in de huidige adviessfeer beter dan ooit!”

Grootste prikkel Een ander is van mening dat kantoren met een comfortabele doorloop op schade nog altijd moeilijk in beweging te krijgen zijn. Hij is van mening dat van de leven- en hypotheekkantoren de grootste prikkel om te veranderen, zal uitgaan. “Van deze groep gaan we innovatieve oplossingen zien, die met name gericht zullen zijn op het naar zich toetrekken van doorlopende inkomsten uit schade/abonnementen.” Plat gezegd stelt hij voor: “Handgranaat in kantoor gooien en compleet opnieuw beginnen”. De ondernemer in kwestie werkt inmiddels naar eigen zeggen “geheel zonder provisie en met abonnementen. En ja, klanttevredenheid is dan essentieel!”

Innovatie en ondernemerschap Bovenstaande veranderingen gaan niet zonder innovatie. En de beste innovaties komen niet voort uit noodzaak tot aanpassing vanwege weten regelgeving, maar worden ingegeven door actief en creatief ondernemerschap. Het Verzekeringsblad biedt daar graag een podium voor. Niet voor niets zijn we al jarenlang partner van de Generali VB Innovatieprijs en gaven we professor Wim de Ridder op de Verzekeringsbranchedag het podium om de bezoekers aan te sporen zich ook door innovaties buiten de financiële sector te laten inspireren.

Een uitvaartverzekering is snel gesloten.

Podium In 2011 wil Het Verzekeringsblad daaraan verder concreet bijdragen met een drietal maatregelen: t Op 17 maart a.s. verschijnt de VB-special ‘Het kantoor van de toekomst’. Een special boordevol concrete ideeën en nieuwe ondernemingsen verdienmodellen. t Via LinkedIn, en vanaf deze maand ook op www.vbnet.nl, zullen we de discussie verder initiëren en verslag doen van relevante en saillante uitkomsten. t Een ‘special event’ in de maand mei gericht op innovatie waarin – bij voldoende belangstelling – deelnemers onder leiding van Wim de Ridder en Jort Kelder de gelegenheid krijgen met elkaar het ‘Innovatiespel 2011’ te spelen, waarbij elkaar inspireren en concrete ideeën opdoen, centraal staan. Ondertussen roepen we onze lezers vooral op hun ideeën, voorstellen en suggesties te mailen naar: [email protected].

Maar wie verzorgt de uitvaart van mijn klanten? Monuta weet wat er speelt, wat er kan en wat het kost. Het voordeel van uitvaartzorg en -verzekeringen onder één dak. meer weten? Bel ons Service Center Zakelijke Markt voor een afspraak, 055 - 539 11 30 of mail naar [email protected]

LEES MEER OP VBNET.NL/LINKEDIN Het Verzekeringsblad nummer 01 - 20 januari 2011

43

MARK E TI NG

De vertrouwensbreuk tussen consumenten en grote bedrijven is een hot issue. Denk maar aan de commotie in 2010 rondom T-Mobile. De verzekeringsbranche ging het telecombedrijf al voor en kampt al langer met een klantonvriendelijk, ondoorzichtig en onbetrouwbaar imago. Terecht of onterecht is niet belangrijk. Het is zoals klanten het beleven en heeft uiteindelijk impact op de resultaten. Hoog tijd het vertrouwen te herwinnen zodat de klant zich weer koning voelt. Door: Marcel Schenk, algemeen directeur Finavista

Wat wil uw klant nu echt? B

elangrijkste vraag is: hoe winnen verzekeraars het verloren vertrouwen van de consument weer terug? Wat moeten zij doen om ‘best of class’ te zijn? De klant weer centraal stellen, luidt het simpele antwoord. De klant is de benchmark! Het klinkt als een open deur, maar het is nog steeds geen gemeengoed in de sector. Verzeke-

‘Ontwikkel samen met de klant nieuwe producten, hij weet immers wat hij wil’ raars hebben de mond vol van transparantie en efficiëntie, maar gaan vervolgens intern kijken hoe het product beter kan. Die interne focus belemmert hen in voorkomende gevallen te zien waar het echt om draait: wat wil de klant? 44


Veilige weg In een markt waarin alle aanbieders vrijwel dezelfde producten aanbieden, komt het onderscheid niet uit het product. Dat is niet erg, mits er op andere punten als service, imago en beleving voldoende onderscheidend vermogen is. En daar gaat het mis. De meeste verzekeraars hebben sterk de neiging om risico’s te mijden (dat zit tenslotte in hun aard) en kiezen ervoor om vooral hun collega’s in de branche te volgen. Daarmee kiezen zij de veilige weg met als resultaat: beperkte vernieuwing en beperkt onderscheidend vermogen. Dat het ook anders kan bewijst een initiatief als Ditzo. Door haar eigen weg te kiezen met afwijkende voorwaarden, klantgemak en een opvallende marketingcampagne weet deze onderneming marktaandeel te winnen. Het loont dus om iets anders te doen en in te spelen op de klantbehoefte.

Ontwikkel met klant nieuwe producten Stel uzelf of uw collega eens de volgende gewetensvraag: van welke kenmerken van onze

producten weten we nu écht dat de klant bereid is ervoor te betalen en van welke nemen we het aan? De kans is groot dat het antwoord een stuk meer aannames bevat dan feiten. Vaak weten we het niet, maar denken het te weten. Het advies aan verzekeraars: verplaats je in de wereld van de klant. Nodig een aantal klanten uit en probeer met technieken als ‘context mapping’ zijn dagelijkse belevingen en zorgen objectief in kaart te brengen. Begrijp je de klant, dan is een belangrijke basis gelegd. Maar daar hoeft het niet op te houden. Ontwikkel samen met klanten nieuwe producten. De klant weet tenslotte het beste wat hij wil, dus waarom maken we daar geen gebruik van? De kans is groot dat door het intensief betrekken van klanten in het ontwikkeltraject producten ook daadwerkelijk andere kenmerken krijgen of zelfs helemaal anders van opzet worden. Richt

ook de processen, service, marketing en sales in vanuit het perspectief van de klant en alle ingrediënten zijn aanwezig voor een positieve klant-

‘Verzekeraars kiezen de veilige weg met als resultaat: beperkte vernieuwing en onderscheidend vermogen’ beleving. Kortom, maak gebruik van de kennis van uw klanten. Zij weten immers het beste hoe u als verzekeraar de juiste snaar kunt raken.

Vinger aan de pols houden

Als (pensioen)adviseur wilt u weten wat er speelt binnen uw vakgebied. PensioenAdvies houdt voor u de vinger aan de pols. De deskundige redactie verzamelt en analyseert relevante informatie en publiceert 10 keer per jaar over de ontwikkelingen in de branche. Door middel van duidelijke commentaren, het aansnijden van actuele kwesties, het toelichten van jurisprudentie en beantwoording van pensioenvragen is PensioenAdvies een blad dat uitstekend aansluit bij de praktijk van de (pensioen)adviseur. Met PensioenAdvies heeft u een praktisch vakblad in handen met een onafhankelijke visie.

Bestellen: www.kluwershop.nl E-mail [email protected] Telefoon 0570 – 673 444


45

Je bereikt me alleen met argumenten

VB is de community voor de onafhankelijke verzekerings- en beleggingsadviseur, de financieel planner en de ondernemer in de financiële dienstverlening. Kortom, voor zwaargewicht dienstverleners met honger naar verdieping. En zakelijk interessant omdat zij een doorslaggevende stem hebben in de aanschaf van uw product of dienst. Dus als u zaken met hen wilt doen, bent u het snelst in beeld wanneer u de vakmedia inschakelt die voor hen het meest relevant zijn. VB dus. Benieuwd naar de crossmediale communicatiemogelijkheden? Bel of mail Emilie Kars: 0570 - 64 89 12 of [email protected].

Praktisch onmisbaar Ook voor adverteerders Het Verzekeringsblad

VBnet.nl

Verzekeringsbranchedag

K ORT

Kort Branche Verzekeringspools botsen met mededingingsregels Vier verzekeringspools op het terrein van aansprakelijkheidsverzekeringen voor notarissen, advocaten en accountants (Aon) en assurantietussenpersonen (Bavam) hebben de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) toegezegd om de pools aan te passen of zelfs stop te zetten. Aanleiding hiervoor is een besluit van de NMa, waarin mogelijke mededingingsproblemen werden geconstateerd bij de pool voor de aansprakelijkheidsverzekering voor notarissen van Aon. Deze pool verkocht ongeveer 60% van de verzekeringen; lange tijd bood

slechts één andere verzekeraar deze verzekering aan. Volgens de NMa werd de concurrentie hierdoor beperkt. Hierop zegden de betrokken ondernemingen (Aon, Amlin, Generali en Hiscox) toe de notarispool aan te passen. Dit betekent dat de pool per 1 juli 2011 wordt stopgezet of voortaan een gezamenlijk marktaandeel heeft van maximaal 20%. Voor de pools voor de advocaten, accountants en de assurantietussenpersonen/makelaars hebben de betrokken verzekeringsmaatschappijen en

verzekeringsmakelaars op eigen initiatief vergelijkbare toezeggingen gedaan. Hiermee voorkomen zij een mededingingsrechtelijk onderzoek.

Protocol intermediaire pools De leden van het Verbond van Verzekeraars hebben inmiddels ingestemd met bindende zelfregulering, te weten het ‘Protocol intermediaire pools’. Dit protocol moet bijdragen aan verantwoorde bedrijfsvoering op het gebied van mededinging. In het protocol zijn de met de NMa besproken gedragsregels en -criteria en een verplichting tot een jaarlijks self assessment opgenomen.

Branche Register Belastingadviseurs Het College Belastingadviseurs en de Nederlandse Federatie van Belastingadviseurs zijn het nieuwe jaar officieel samen begonnen. De activiteiten van de organisaties zijn ondergebracht in de nieuwe beroepsvereniging Register Belastingadviseurs (RB).

Beide verenigingen werkten al sinds juni 2008 samen. De leden stemden in november 2010 massaal voor een fusie tussen CB en NFB. Het resultaat van de krachtenbundeling is een beroepsorganisatie van meer dan 7200 leden. Het bureau is gevestigd in Culemborg.

Branche Mama’s Gun op Club Finance 2011

Carrièrekansen

van MarkCommunity, “merk ik dat er binnen de financiële sector behoefte is aan een gespecialiseerde banenmarkt. Er zijn veel nieuwe uitdagingen in de sector, waarvoor veel nieuw talent nodig is. Starters, maar ook jonge ‘overstappers’ krijgen de gelegenheid hun brandende vragen te stellen aan werkgevers. En die werkgevers – intermediairs, banken en verzekeraars – kunnen zich uitgebreid voorstellen. Zij kunnen hun toekomstige werknemers laten zien welke carrièrekansen deze nieuwe uitdagingen hen bieden.”

“Juist nu de financiële sector kampt met een imagoprobleem”, zegt een van de initiatiefnemers Tonnie van Rijn

Er is een uitgebreid programma aan workshops, aangeboden door exposan-

Op zaterdag 21 mei 2011 vindt de eerste editie van Club Finance plaats. Het gaat om een carrière-evenement speciaal voor de financiële branche. Club Finance wil een marktplaats zijn waar jong toptalent zijn of haar nieuwe werkgever kan ontmoeten en richt zich speciaal op schoolverlaters (hbo & universitair) en op mensen met enige werkervaring (die hun tweede carrièrestap willen maken).

ten, met carrièregerichte en vakinhoudelijke thema’s. De thema’s worden grotendeels samengesteld door bezoekers. Geïnteresseerden kunnen vooraf via de website aangeven aan welke workshops zij willen deelnemen. Speeddaten en netwerkborrels horen er natuurlijk ook bij. Bovendien is er voldoende tijd om uit je dak te gaan tijdens een spetterend optreden van Mama’s Gun, dé Britse soul/funk-sensatie van het moment. Club Finance wordt gehouden in stadion Galgenwaard in Utrecht. Mediapartners zijn Het Verzekeringsblad en AssurantieMagazine. Meer informatie: www.clubfinance.nl


47

Branche Kruidvat krijgt Aegon-primeur Niet langer Ohra, maar Aegon is sinds dit jaar de huisleverancier van de verzekeringen die Kruidvat (en Trekpleister) in het schap heeft liggen. Uitzondering hierop is de zorgverzekering die Kruidvat nog altijd van Ohra betrekt. Eerder al deed Aegon Bank zaken met ‘de marktleider in health & beauty’, zoals Kruidvat zichzelf graag noemt. Nu komt daar dus Aegon Schadeverzekering bij. Volgens Kruidvat is de keuze voor Aegon ingegeven vanwege de lage premie: “een van de goed-

koopste tarieven in Nederland” aldus Kruidvat-inkoopdirecteur Bert Verhoef.

Primeur Kruidvat heeft hiermee overigens een primeur te pakken. Niet eerder verkocht Aegon Verzekeringen onder een andere naam haar producten. Bovendien heeft Kruidvat een hagelnieuw Aegon-product: de huisdierenverzekering. De vraag is natuurlijk hoe succesvol Aegon en Kruidvat zullen zijn met deze deal. Waarom zou het Aegon lukken, wat Ohra niet is gelukt? De

prijs wellicht? Die is inderdaad wel heel erg scherp. Vooral voor de autoverzekering die voor Kruidvat uitbreiding van het verzekeringsassortiment betekent.

Branchevervaging Overigens valt op dat op diverse financiële chatsites op internet, de samenwerking an sich tussen Kruidvat en Aegon inmiddels als een geaccepteerde vorm van ‘branchevervaging’ en distributievernieuwing van financiële diensten wordt beschouwd.

Particulier Geen belasting over DSB-spaartegoeden Omdat de DSB-curatoren voorzien dat de kans op een uitkering gering is, heeft het ministerie van Financiën besloten dat de bij DSB aangehouden achtergestelde deposito’s zowel op 1 januari als op 31 december 2010 op nihil worden gesteld. Dit geldt ook voor andere vorderingen uit (spaar)rekeningen bij DSB. Dat betekent dat houders van die rekeningen geen belasting hoeven te betalen over spaargeld dat zij nog tegoed hebben van DSB. Bezittingen en schulden worden in aanmerking genomen voor de waarde in het economische verkeer.

Voor de waardebepaling is het belangrijk om te weten: t of de deposito- of rekeninghouder (een deel van) zijn geld zal krijgen; t op welk moment hij een eventuele uitkering zal krijgen; t en hoe groot die uitkering zal zijn.

Geen waarde Omdat de DSB-curatoren de kans op een uitkering gering achten, hebben de achtergestelde DSB-deposito’s en de nog openstaande vorderingen uit andere (spaar)rekeningen geen waarde meer in het economische verkeer.

Zakelijk Verzuimpremie daalt weer Verzuimverzekeraars hebben de premies op verzuimverzekeringen met gemiddeld 2,45% naar beneden bijgesteld. Vorig jaar leek de verzuimpremie zich, na een lange periode van premiedalingen, nog te stabiliseren. De grootste daling is zichtbaar bij Delta Lloyd, namelijk 8,53%. Dit blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van Enkwest Opleiding & Advies onder zeven verzuimverzekeraars. Vergeleken zijn de premies najaar 2009 en najaar 2010 van nieuw te sluiten conventionele verzuimverzekeringen. Voor het onderzoek werden de premies van 130 bedrijven, verdeeld over tien sectoren

48

en met een verschillend verzuimverleden, opgevraagd. De onderzochte verzekeraars zijn Aegon, De Amersfoortse, ASR, Delta Lloyd, Generali, De Goudse en Nationale-Nederlanden.

Overall conclusie is lastig Volgens Janthony Wielink, directeur en trainer van Enkwest, is het niet eenvoudig om uit de onderzoeksgegevens een overall conclusie te trekken. “De gemiddelde daling van verzuimpremies bij grotere bedrijven (twintig werknemers) is hoger, namelijk 5,5%. Binnen de verschillende sectoren zijn verder


per verzekeraar grote verschillen zichtbaar. Zo is er bij ASR binnen de diverse sectoren aan de ene kant een daling zichtbaar van 15% (sector zorg) en aan de andere kant een stijging van 22% (sector transport). Ook is duidelijk dat niet één verzekeraar in een bepaalde sector de gunstigste aanbieder is. De onderlinge verschillen in bedrijfsgrootte en verzuimverleden zijn van dusdanige invloed dat eventuele sectorvoorkeuren overvleugeld worden.”

Laagste premie De verzekeraar die bij de premievergelijking het meest de laagste premie hanteerde, was Generali, met NationaleNederlanden op de tweede plaats. ASR was binnen dit onderzoek in geen enkele situatie de goedkoopste verzekeraar.

Branche Genomineerden Hypotheekproduct 2011 De Advisory Board die belast is met de verkiezing van het IIR Hypotheekproduct van het Jaar, heeft de genomineerden voor de 2011-editie bekendgemaakt:

Prijsuitreiking

t ABN AMRO Hypotheken: Hypotheek Care Team t Aegon: Automatisch rente verlagen t BLG: Bankspaarhypotheek/Bespreekdesk t WestlandUtrecht Bank: BankSpaar Loyaal Hypotheek

Advisory Board

De uiteindelijke winnaar wordt bekendgemaakt tijdens de 20e editie van het Hypotheken Event op 15 & 16 februari a.s.

In de Advisory Board zitten Hedwig Dros (MoneyView), Ron Bavelaar (De Hypotheekshop), Arnold Klamer (Eigen Huis Hypotheekservice) en Ruud de Bruijn (De Hypothekers Associatie).

Branche NIVRE ziet Cor van den Berg vertrekken Cor van den Berg, op 1 juni 2010 aangetreden als directeur van Nederlands Instituut Van Register Experts (NIVRE), vertrekt alweer. Hij heeft per 15 januari zijn functie neergelegd.

doende met elkaar overeenkomen. De beëindiging van het dienstverband geschiedt volgens NIVRE in goed overleg. Een opvolger is nog niet benoemd.

Aanleiding voor het vroegtijdige vertrek is het simpele feit dat de verwachtingspatronen van de betrokkenen onvol-

Van den Berg volgde vorig jaar Niek Weel op, die tien jaar lang het gezicht van het NIVRE was.

! "# $%& '( ) (%*+ " * %"& ,$ $+- .$ % $/ 0 & 1 # 2 3 , $ * %& ' 4 5& * % " '( * && % (% #& 1 $ (%*+ '( $+ (+ $% # " " &

3 "* + (+$ (% 3 % # & 6 " $ !* $+ # *7 % % +% "* $%# $ 8 % &

3 " + ( +% * (+$ "* "( % # & 6 % %% "* # $ "*%*& 9 $ # " ++ * $* % & 6 * % % "$% "( " # & 6 % $+ $% # %% $ " *%*&

: # +% # $ * ( # & #(- & % + ; + & % (+ "* & # % + %+ : : # 3 &

< ! 3# < 1$%


49

Geen goede voornemens Na een diepgaande zelfinspectie, een kritische blik in de bedrijfsspiegel en een objectieve inventarisatie van mijn morele waarden wist ik het zeker. Er is geen enkele aanleiding voor het maken, laat staan voor het uitvoeren van goede voornemens. Ik weet het. Thuis denken ze daar een tikkie anders over, omdat er niets is gekomen van het traditionele Antwerpen-shoppen met mijn dochter tussen kerst en Nieuwjaar. Ze zou daar begrip voor moeten hebben, gezien het woelige jaar dat ik nog zit te verwerken. Maar haar nog immer verwijtende blik in mijn richting getuigt niet direct van het medegevoel waar ik aanspraak hoop te maken. Ze zou zich best eens kunnen voornemen zich wat beter in mijn situatie te verplaatsen. Ik zou kunnen stoppen met roken. Maar dat moet wel zin hebben, natuurlijk. En het nut daarvan zie ik niet meteen. Ondanks alle crises loopt de zaak behoorlijk goed, zodat ik de accijnsverhoging niet voel. Integendeel. Als ik de sigaretten afzweer, betekent dat een forse verhoging van mijn pensioenverzekering, vertelde mijn verzekeringsagent, die zich nu adviseur laat noemen. Het schijnt dat de verzekeraar met mij een ‘prachtig langlevenrisico’ in huis heeft gehaald, hetgeen hij beloonde met een aantrekkelijke premiekorting. Zakelijk gezien kan ik me alleen maar voornemen op de oude voet verder te gaan. Als een nieuwe klant binnenkomt, kom ik hem met een vuistdik dossier tegemoet. Ik trek dan mijn meest sombere hoofd aan en vertel hem dat ik hem formeel op zijn rechten moet wijzen. Ik ben verplicht, zeg ik dan, u deze stapel papieren te overhandigen die u op uw gemak eerst kunt doorlezen, voordat we aan de slag gaan. Maar niemand doet u wat als u daar geen zin in hebt.

50


Aan u de keus. Kijk, dat noem ik nou klantbelang centraal stellen. Verder kan ik in alle oprechtheid zeggen dat ik in mijn etalage alleen A-merken heb uitgestald en dat daar een prijskaartje aan hangt. Daarbij bied ik altijd aan uitgebreid de samenstelling en de werking van mijn producten uit te leggen als de klant daarvoor een uurtje uit wil trekken. Je hebt geen idee hoe gehaast de moderne consument is. Het gebeurt nooit of zelden dat ik aan die hobby toekom. Jammer, maar de klant is nu eenmaal koning. Het lukt mij zelfs niet om omstandig uit te leggen dat mijn A-merken tegenwoordig door mijn leverancier ‘omgekat’ worden. Het flesje vind je ook bij de drogisterijketen. In een net iets andere vorm, met een afwijkend etiket en tegen een veel lagere prijs. Ik ben blij dat de clientèle zich niet de tijd gunt mij dat verhaal te laten afdraaien. Aan de ene kant bestaat er vast wel een regel die mij verplicht de klant op zo’n koopje te wijzen. En als die er nog niet is, zal mijn toezichthouder die ongetwijfeld snel beleidraden. Aan de andere kant word je dan wel gedwongen je beste vrienden de illegaliteit in te duwen, want ‘omkatten’ lijkt me altijd nog behoorlijk strafbaar. Even had ik me voorgenomen met drie kassa’s te gaan werken. Op de ene zou ik dan de nettoprijs van mijn producten aanslaan, op de tweede mijn marge en de barbierdiensten, waarna uit de derde het totaalbedrag zou rollen. Maar dat zou de klanten echt in verwarring brengen. Dat kun je ze niet aandoen, vind ik. Nou vooruit, één goed voornemen, omdat dat nu eenmaal zo hoort: gewoon doorgaan op de oude voet. Ik word daar niet minder van en – belangrijker – mijn klanten hebben een fraai kapsel op en geen gezeur aan hun hoofd.

8"5%&/,56 8""37"--&/ '*/"/$*&&-"%7*4&634 015&36(5*+%&/4 -&7&/4-"/(& '*/"/$*´-& #&(&-&*%*/( 91&35#"/,

%FPOMJOFLFOOJTCBOLWPPSmOBODJFFMBEWJTFVST

XPERTBANK is Q Efficiënt

zoeken, de informatie komt uit onafhankelijke en betrouwbare bron Q Praktische informatie waarmee u tot het juiste klantadvies komt Q Altijd up-to-date: van nieuws, trends en de laatste weten regelgeving Q Altijd op de hoogte van het meest passende advies voor leefsituatie van de klant

73""(/6 &&/ʙ130&'ǉ "#0//&.&/5 ""/

www.xpertbank.nl

91&35#"/,JTPOUXJLLFMEJOTBNFOXFSLJOHIFU *OTUJUVVUWPPS'JOBODJÑMF,FOOJTPOUXJLLFMJOH

Een scherpe visie en een scherp advies zodat u uw klant perfect kunt bedienen. Marianne Wansbeek, Hoofd verkoop

Credivance, dé partner voor inkoopcombinaties, ketens en franchisers. Een goed krediet is één, maar Credivance biedt u meer. Meer deskundigheid en meer gemak bij het afsluiten van producten. Meer transparantie, omdat we één tarief hebben voor elk krediet. Meer persoonlijke service, dankzij ons hechte en professionele team van medewerkers. En bovendien... blijven we altijd meer met u meedenken. tel. 030 - 659 68 15 Q www.credivance.nl

DAK: werk in uitvoering

Recommend Documents