Welkom op de Themamiddag Modernisering WOZ en voormeldingen dinsdag 26 juni 2012

Welkom op de Themamiddag Modernisering WOZ en voormeldingen dinsdag 26 juni 2012

Programma 13.00-13.15 uur 13.15-14.00 uur 14.00-14.30 uur 14.30-15.00 uur 15.00-15.30 uur 15.30-16.00 uur 16.00 uur

Opening en inleiding Ervaringen met voormeldingen WOZ gemeenten Borne en Tilburg Visie Waarderingskamer op informele contacten Pauze Aanpak voormeldingen Gemeente Almere Het proces voormeldingen SMQ en Exxellence Afsluiting en borrel

Opening en inleiding door: mr. P.J.J.M. (Peter) van den Bosch Van den Bosch & partners

Uitkomst consultatieronde concept-wetsvoorstel  Openbaarheid WOZ-waarde woningen  Landelijke voorziening WOZ bij Kadaster  Schrappen Fierensmarge

Uitkomst consultatieronde concept-wetsvoorstel  Voorstel informele bezwaarprocedure uit wetsvoorstel  Wel enthousiast over informele aanpak bij WOZ-bezwaren  Waarderingskamer wordt gevraagd deze informele aanpak te monitoren.

Informele aanpak WOZ-bezwaren

 Kan binnen huidig juridisch kader  Levert bijdrage aan tevredenheid bij burgers

 Levert minder bezwaren op  Ervaringen WOZ pioniergemeenten positief

 Ervaringen voormeldingen Borne en Tilburg

Ervaringen met voormeldingen WOZ door: Gemeente Borne en Gemeente Tilburg

Prezi presentatie

WAARDERINGSKAMER

Visie Waarderingskamer op informele contacten door: Dhr. M. Kuijper Waarderingskamer

WAARDERINGSKAMER

Agenda  Aanleiding  Waarom informeel contact?  Wat zijn de formele en informele contacten bij de WOZ-uitvoering?  In welke fasen van het WOZ-proces?  Wat zijn de randvoorwaarden?  Conclusie

WAARDERINGSKAMER

Aanleiding

 TNS NIPO onderzoek Waarderingskamer  Prettig contact met de overheid (BZK)  Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag (VNG, Waarderingskamer)  Doorbraak in dienstverlening  Wetsvoorstel Modernisering WOZ

WAARDERINGSKAMER

Reactie Waarderingskamer

“De Waarderingskamer is groot voorstander van informeel contact tussen gemeenten en belanghebbenden (…).” “De ervaringen (…) wijzen daarbij uit dat de huidige tekst van de Wet WOZ geen belemmeringen oplevert voor een informele afhandeling van bezwaarschriften.”

WAARDERINGSKAMER

Waarom informeel contact (1) Missie Waarderingskamer:

“De Waarderingskamer bevordert het vertrouwen in een adequate uitvoering van de Wet WOZ”

WAARDERINGSKAMER

Waarom informeel contact (2) Conclusies TNS NIPO: 1. Het percentage woningbezitters dat pleit voor meer openheid en toelichting is gestegen. 2. Gemeenten zouden dus moeten proberen meer openheid van zaken te geven. 3. Leg vooral uit hoe de gemeente met deze gegevens omgaat om tot de WOZ-waarde te komen.

WAARDERINGSKAMER

Waarom informeel contact (3) Meer informele contacten over de WOZ Een groter vertrouwen in de WOZ-uitvoering Minder bezwaarschriften

Lagere WOZ-kosten

WAARDERINGSKAMER

Waarom informeel contact (4) Totale WOZ-kosten 2011: circa € 150 miljoen (daalt) Percentage bezwaar en beroep: 26% (stijgt)

WAARDERINGSKAMER

Waarom informeel contact (5) Attributie theorie: “Mensen hebben de neiging om te attribueren op een wijze die prettig is voor het eigen zelfbeeld. Bij prettige gebeurtenissen wordt er meestal intern geattribueerd, terwijl bij vervelende gebeurtenissen meestal extern geattribueerd wordt.”

WAARDERINGSKAMER

Formele contacten bij de WOZ-uitvoering (1)

Alle contacten tussen gemeente en belastingplichtigen die plaatsvinden in het kader van de WOZ-uitvoering en die in de wet zijn geregeld.

WAARDERINGSKAMER

Formele contacten bij de WOZ-uitvoering (2)

 OZB-aanslag / WOZ-beschikking  Taxatieverslag  Hoorzitting (kan wel een informeel karakter hebben)  Uitspraak op bezwaarschrift

WAARDERINGSKAMER

Informele contacten bij de WOZ-uitvoering (1) Voor verzenden, geen waarde

Doel:

Voor verzenden, wel waarde

Rond verzenden

Na bezwaar

Na beroep

• Betrekken bij taxatie (niet hetzelfde als taxeren) • Objectkenmerken op orde krijgen • Voorbereidingen treffen

Voorbeeld: • • • •

Afstemming gegevens Overleg met woningcorporaties Klantenpanel om communicatie-uitingen te testen Belanghebbende informeren over gewijzigde objectkenmerken

WAARDERINGSKAMER

Informele contacten bij de WOZ-uitvoering (2) Voor verzenden, geen waarde

Doel:

Voor verzenden, wel waarde

Rond verzenden

Na bezwaar

Na beroep

• Betrekken bij taxatie (niet hetzelfde als taxeren) • Voorlopige WOZ-waarden verifiëren

Voorbeeld: • Voormeldingen • Inloopavonden (evt. voor specifieke groepen)

WAARDERINGSKAMER

Informele contacten bij de WOZ-uitvoering (3) Voor verzenden, geen waarde

Doel:

Voor verzenden, wel waarde

Rond verzenden

Na bezwaar

Na beroep

• Informeren belanghebbenden • Voorkomen bezwaarschriften

Voorbeeld: • Inloopavonden (evt. voor specifieke groepen) • Telefonisch contact met taxateurs • Verstrekken informatie over waardeontwikkeling

WAARDERINGSKAMER

Informele contacten bij de WOZ-uitvoering (4) Voor verzenden, geen waarde

Doel:

Voor verzenden, wel waarde

Rond verzenden

Na bezwaar

Na beroep

• Bezwaar zorgvuldig en klantvriendelijk afhandelen • Beroep voorkomen

Voorbeeld: • • • •

Bellen bezwaarmakers Taxateur bezoekt bezwaarmakers Hoorzitting Uitspraakbrieven verbeteren

WAARDERINGSKAMER

Informele contacten bij de WOZ-uitvoering (5) Voor verzenden, geen waarde

Doel:

Voor verzenden, wel waarde

Rond verzenden

Na bezwaar

Na beroep

• Zorgvuldige behandeling beroepsprocedure • Voorkomen bezwaar in volgende ronde • Laatste inhoudelijke beoordeling

Voorbeeld: • Bezoek taxateur

WAARDERINGSKAMER

Randvoorwaarden (1)

 Rechtsgelijkheid  Rekening houden met domino effect  Opgewekt vertrouwen  Voldoende vaardigheden bij persoonlijke informele contacten

WAARDERINGSKAMER

Randvoorwaarden (2) Factoren van betrouwbaarheid bekwaamheid

context

goede wil vorming van vertrouwen

integriteit

communicatieve

vaardigheden

Risico’s nemen in de relatie leidt tot: • welwillendheid • Kwetsbaarheid • voorspelbaarheid

persoonlijkheidskenmerken

Bewerking van The Integrative model of organizational trust van Mayer, Davis en Schoorman, 1995, 2007

uitkomst: beter resultaat en goed gevoel

WAARDERINGSKAMER

Conclusie (1) Informele contacten zijn bij de WOZ-uitvoering van belang:  om het vertrouwen van de inwoners en bedrijven in de WOZ-uitvoering te vergroten  het aantal bezwaarschriften en beroepsprocedures te verminderen  WOZ-kosten te laten dalen

WAARDERINGSKAMER

Conclusie (2)  Er zijn in het WOZ-proces veel mogelijkheden voor informele contactmomenten  Informele contacten zijn nuttig voor woningen en voor niet-woningen  Vertegenwoordigers belastingplichtigen hebben vaak andere belangen  Informele contacten voor het verzenden van de beschikkingen zijn het meest kansrijk

WAARDERINGSKAMER

Conclusie (3) Persoonlijk informeel contact met belanghebbenden is een vak apart en vereist: vakbekwaamheid goede wil integriteit communicatieve vaardigheden

Pauze

Digitale WOZ voormelding in Almere door: Mevr. P. Nijenhuis Gemeente Almere

Doelstellingen  Transparantie bevorderen van proces waardebepaling  De basisinformatie van objectkenmerken waarop de gemeente zich baseert voor de vaststelling van de WOZwaarde bij de eigenaren verifiëren  Eigenaar mogelijkheid bieden informatie aan te vullen en/of te wijzigen (kenmerken, foto, referentiepand)  Inzichtelijk maken van effect van WOZ waarde op hoogte van de Onroerend Zaak Belasting

Doelstellingen  Spreiding pieken in WOZ proces  Het bevorderen van de digitale dienstverlening op het vlak van de gemeentelijke belastingen  Het bevorderen van het gebruik van het digitale loket van de gemeente Almere (het digitale pakket)

Digitale voormelding  Gebruik bestaand formulier met aantal aanpassingen  Directe koppeling met KCC gemeente Almere  Deels actief uploaden nieuwe foto’s en onderbouwingen

 Deels actief uploaden objectonderdelen  Deels actief verwijderen objectonderdelen

Digitale Voormelding  Start in oktober 2012 met pilot Filmwijk  Evaluatie pilot en doorontwikkeling in 2013  Doorontwikkeling naar meer interactief, optimale digitale afwikkeling respons en koppeling naar KCS/Key2GH  Digitale voormelding óók voor niet woningen

Proces voormeldingen door: Dhr. H. Wesselink SMQ Group

Dhr. M. van der Hoek Exxellence Group

‘Nederland telt naast 16 miljoen bondscoaches ook 16 miljoen taxateurs!’

Audits

Verbetertraject

1e contactmoment burger

febr

mrt

april

Nieuwe aanslag

mei

juni

juli

aug

sept

• Afhandelen bezwaren en beroepen • Herwaardering Vooraankondiging burger

okt

nov

dec

jan

Reageren en afhandelen

Voormeldingen

febr

mrt

april

mei

juni

juli

aug

Audits

BelastingAudits: Kwaliteitsoptimalisatie

sept

okt

Verbetertraject

nov

dec

jan

febr

mrt

april

mei

juni

Vooraankondiging burger

juli

aug

sept

okt

nov

Voormeldingen

Interactieve voormelding

dec

jan

Multi Channeling:

Interactieve voormelding GBT:

Interactieve voormelding GBT:

Interactieve voormelding GBT:

Interactieve voormelding GBT:

febr

mrt

april

mei

juni

juli

aug

sept

okt

nov

dec

jan

Reageren en afhandelen

febr

mrt

april

mei

juni

juli

aug

sept

okt

nov

dec

jan

Reageren en afhandelen

Burger continu

Nieuwe aanslag

Audits Verbetertraject

Herwaardering

febr

mrt

april

mei

juni

juli

aug

sept

okt

nov

dec

jan

Reageren en afhandelen

Vooraankondiging burger

Voormeldingen

VRAGENRONDE

Einde Modernisering WOZ en voormeldingen Napraten en borreltijd