Welkom! GertJan Coolen
Agenda • Introductie Communicare
• Trends in de markt & MS Lync® • Contact Center for Lync® Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten
• Partnership • Wrap up & interactie
Communicare Internationaal producent en leverancier van klantcontact software Meer dan 100 jaar gezamenlijke ervaring
Softwareontwikkeling vanuit de klant- en gebruikersbeleving Cloud en On Premise Technologie is altijd ondersteunend aan bedrijfs- en communicatieprocessen Communicatie zit in ons DNA!
Agenda • Introductie Communicare
• Trends in de markt & MS Lync® • Contact Center for Lync® Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten
• Partnership • Wrap up & interactie
Trends & ontwikkelingen
Trends & ontwikkelingen Internet maakt informatie toegankelijk en transparant Klanten zoeken contact met bedrijven waar, wanneer en op de manier waarop dat hen het beste uitkomt
Klanten eisen dezelfde service en verwachten dat alle gegevens beschikbaar zijn; ongeacht medewerker, plaats, tijdstip en contactmedium Klantgerichtheid & Customer Experience Het Nieuwe Werken en Slimmer Communiceren met MS Lync®
Marktanalyse Behoefte aan extra functionaliteiten, geïntegreerd met MS Lync®: Contact center functionaliteiten zoals: Warm doorverbinden ACD Grafische IVR (flow) Gespreksopname Et cetera Real time & historische management rapportage Telefoniste bedienpost
Agenda • Introductie Communicare
• Trends in de markt & MS Lync® • Contact Center for Lync® Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten
• Partnership • Wrap up & interactie
Uitgangspunten CC4L® Ontwikkeld voor MS Lync®, vanuit het oogpunt van de gebruiker Volledige call management aanvullend aan MS Lync® Geïntegreerde IVR en recording functionaliteiten
Intuïtief in gebruik en beheer en eenvoudige implementatie Cloud en On premise International deployment, multilingual Integraties Continuous improvement Heldere roadmap en betrouwbaarheid Telefoniste bedienpost
MS Lync® + CC4L ® Functionaliteit
MS Lync®
Functionaliteit
CC4L
Groepsgesprek
Warm doorverbinden
Telefonie
ACD
Koppelen infrastructuur
Nawerktijd
Instant messaging
Additionele statussen
Federeren
Ad hoc afspelen van teksten (calamiteiten)
Real time rapportage
Historische rapportage
Grafische IVR
Integratie met CRM / ERP / WFM
Routeren meerdere media (email, webchat, social media)
Gespreksopname (kwaliteitsmonitoring, SEPA)
Telefoniste bedienpost
Architectuur CC4L®
Agent toolbar
Agent Toolbar Toepassing naast de MS Lync® client Login/Logout ACD per queue instelbaar Call management Gespreksopname Do not disturb met reason codes Busy button met reason codes
Real-time reporting Notificaties
Agent Toolbar Queues Een agent kan lid zijn van meerdere wachtrijen
Met deze button schakelt een agent zich in en uit wachtrijen
Agent Toolbar Call Management Plaats gesprekken in persoonlijke wachtrij Ruggespraak functionaliteit (warm doorverbinden) Operator functionaliteit
Agent Toolbar Record Ad hoc recording
Agent Toolbar Do Not Disturb Do Not Disturb button met reason codes Reason codes zijn door de supervisor of beheerder aan te maken Voor een betrouwbare en complete rapportage
Agent Toolbar Make Busy Busy button wanneer een agent (tijdelijk) niet beschikbaar is voor het contact center Met reason codes Reason codes zijn door de supervisor of beheerder aan te maken
Agent Toolbar Real time reporting Werkgroep informatie op een persoonlijk dashboard Kan door een agent of supervisor worden samengesteld Statistieken zijn op diverse manieren weer te geven, bijvoorbeeld in een grafiek
Agent Toolbar Notifications Een directe link met de supervisor Voor alerts Voor hulpvragen Voor supervisor berichten
Supervisor interface
Supervisor interface Online supervisor dashboard (web-based) Inzicht in SLA, abandoned calls, handled calls, wachttijden, et cetera Status van agent wijzigen Alerts plaatsen Naar dashboard (wall display) Per email versturen Naar client versturen • Iedereen • Actieve agenten • Inactieve agenten
Supervisor interface
Supervisor interface
Supervisor interface
Supervisor interface
Rapportage suite
Rapportage suite Realtime rapportage Diverse templates m.b.t. agent en queue performance Historische rapportage Historische data wordt bijgehouden in MS SQL® Data wordt aangeleverd in MS Excel® Data kan worden opgeslagen in Adobe pdf vorm Geïntegreerde report scheduling functionaliteit
Rapportage suite
Rapportage suite
Rapportage suite
Beheer interface
Beheer interface Eenvoudig, intuïtief en web-based Medewerkers worden gelezen uit de Active Directory database Diverse manieren om gesprekken te routeren, onder andere: Op basis van skills Op basis van langst beschikbare agent Parameters kunnen per queue (ingang) worden gedefinieerd, onder andere: Openingstijden Rollen Music on hold Grafische IVR Et cetera
Beheer Interface
Beheer Interface
Beheer Interface
Beheer Interface
Beheer Interface
Agenda • Introductie Communicare
• Trends in de markt & MS Lync® • Contact Center for Lync® Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten
• Partnership • Wrap up & interactie
Partnerships
Partner Programma Communicare biedt haar partners helderheid in de samenwerking. Dit uit zich in de volgende punten: Distributeur, VAR, Reseller
Saas of Koop Global Pricing List Goed verdienmodel voor de partner Extra korting op case by case basis Relatie op basis van vertrouwen Training, support en demo omgeving
Heldere roadmap
Onze huidige partners
Agenda • Introductie Communicare
• Trends in de markt & MS Lync® • Contact Center for Lync® Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten
• Partnership • Wrap up & interactie
Wrap up & Interactie
Samenvatting CC4L is: Rijk aan functionaliteiten voor gebruikers Volledig geïntegreerd met Microsoft Lync® Intuïtief in gebruik en beheer Eenvoudig te implementeren Communicare biedt: Kennis van de markt en jarenlange ervaring Een goed verdienmodel Een heldere roadmap Betrouwbaarheid
Interactie
