Welkom bij de Kennisborrel ‘Tooling & Foolin’ 06-06-2014
KITT: transparantie in klantimplementatie Effectief omgaan met implementatiedruk Rutger Hangelbroek – KIM Infra, Rabobank Groep ICT 6 juni 2014
Business cases, wet en regelgeving, besparingsoperaties en technische veranderingen tijd en aandacht!
Implementatiedruk!
3
Bankbreed toegepaste instrumenten maken implementatiedruk beheersbaar
KIA
Implementatie druk
Implementatie vermogen
4
KITT helpt banken te implementeren in samenhang Transparantie in lopende veranderingstrajecten Noodzaak, capaciteit en timing inzichtelijk voor banken Betere forecasting en prioritering KITT = Klant Implementatie Transparantie Tool
KITT rapportages Wat is implementatiedruk? Benodigde capaciteit voor het succesvol implementeren van veranderingen
Lage druk • Benodigde capaciteit / norm < 1
Aansluiting
Optimale druk • Benodigde capaciteit / norm = 1
Beschikbare capaciteit bij de lokale bank
Hoge druk • Benodigde capaciteit / norm > 1
Projectkaart Noodzaak, impact en planning
7
Landingspagina landelijk Overzicht naar prioriteit en impact
8
Landingspagina lokaal Overzicht naar prioriteit en impact
9
Rapportage (output) Implementatiekalender per maand
Rapportage (output) Normuren en capaciteit per functie
11
Verlagen van implementatiedruk zonder verhogen van implementatiedruk Projectfase: implementatiesite •
Handleidingen, FAQ, releasenotes en template Rapportage (beta versies)
Productiefase: toepassingenpagina •
Handleidingen, FAQ, releasenotes, inrichtingsmodel, link naar e-learning rapportages en themapagina projectmanagement
Projectmanagement community •
Onderling ervaringen delen en vragen stellen
Binnen RN • •
KITT functionaliteit:
[email protected] Inhoud projectdata: RN contactpersoon op de projectkaart
Vragen?
Regatta® Implementatiemonitor ’Hard’ maken van ‘zachte’ implementatie
•
Aanleiding
• • •
Regatta® in ‘t heel kort Implementatiecriteria Het tool
Aanleiding IST:
- Fysieke dossiers - Afwikkeling klantvraag naar eigen inzicht (geen proces) - Pensioenkennis gebrek
SOLL:
- Digitale dossiers - Logistiek klantproces (completeren, maken, verzenden) - Specialiseren op pensioenkennis door opknippen proces
|
Implementatiedienstverlening
Projectorganisatie
Projectresultaat
Lijnorganisatie
|
Implementatie “oncontroleerbaar” Implementeren vs Projectmatig werken •Moeilijker plannen/budgetair lijn •Concrete resultaten minder helder Oplossingrichting: •We maken implementatie meer meetbaar! Regatta® Implementatiemonitor: Sturen op meetbare implementatiecriteria
|
Regatta® in t ‘heel’ kort Sturing (waarom)
Implementatiefactoren
Wat verandert
Impact analyse Implementatie strategie Implementatie plan Opleidingen Communicatie
Implementatieaspecten
Participatie & Acceptatie
Hoe veranderen
Documentatie
A.O/Processen | 18
Implementatiecriteria Primair Business veranderdoelstelling
Proces
Part.
Secundair
…
Opl.
Betrekking op organisatiedoel (WAAROM)
Betrekking op implementatiefactoren (WAT)
…
Tertiair Betrekking op implementatieaspecten (HOE)
|
Voorbeeld IST
- Fysieke dossiers - Geen proces - Pensioenkennis gebrek
SOLL digitale dossiers logistiek klantproces specialiseren op kennis
Project acceptatie criteria:
- Ingericht SAP Workflow en Elektronisch Archief - Performance, response <3 sec. - Overgedragen aan beheer
Implementatie criteria: -
80% heeft de toets gehaald Binnen 24 uur processtap 1 verwerkt Wekelijks Roulatierooster gemaakt 95% Klantvraag binnen (nieuwe) termijn behandeld |
Initiële Invoersheet
|
Rapportages Voorbeeld rapport: Teamresultaat per criterium over periodes Voorbeeld rapport: Overall resultaat per team peralle periode
|
23
Implementatie barometer ondertitel
Pentascope BV Utrechtseweg 47 1213 TL Hilversum
T 088 567 00 00 F 088 567 00 99 www.pentascope.nl
Salessupport
[email protected]
v1.11
24
effect = kwaliteit X acceptatie
25
Wat kunnen we met de onderstroom?
Kun je de heersende onderstroom kennen?
Kun je voorspellen hoe de onderstroom zich zal onwikkelen? Kun je de onderstroom beïnvloeden?
26
De implementatie barometer poll/korte enquete frequent en anoniem stellingen/vragen over: • • •
inhoud, proces en context
praktisch
27
Voorbeelden van barometer stellingen/vragen
'Ik ervaar project X als iets positiefs' 'Project X dient het belang van onze organisatie' 'De nieuwe werkwijze is goed voor onze klanten' 'Project X dient mijn belang'
'Project X neemt mijn inbreng serieus' 'Ik wordt goed op de hoogte gehouden over alle ontwikkelingen' 'De projectgroep leden beschikken over de juiste kennis en vaardigheden'
28
Gebruik van de barometer In zeer sterke mate het geval
100%
In zeer sterke mate niet het geval
0%
85%
Communiceer actuele stand en trend
In sterke mate het geval
70%
Bespreek stand en trend regelmatig in (project)team
14%
Ik ervaar het PIT project 28% als iets positiefs 56%
42%
In zekere mate het geval
Neutraal
Luister naar zorgen en bezwaren en vraag naar wat er nodig is om deze te verminderen Ga NIET proberen te overtuigen!
In sterke mate niet het geval
In zekere mate niet het geval
29
Voorbeelden
70:20:10 en opleidingsanalyse Louis van Cuijk
31
Denk eens aan een van van de invloedrijkste leermomenten in je leven
A) Tijdens een presentatie, les of seminar B) Een gebeurtenis of terwijl je iets probeerde te doen?
Traditionele opleidingsaanpak bij implementaties FEEDBACK LERENLEREN
…!
Tijd
‘live
FEEDBACKLOOPS
EPSS
Breng het leren naar de werkplek
8 velden model Doel van de organisatie
Impact
Werksituatie
Gedrag
Vaardigheden
Leerresultaat
Leersituatie
Proces
35
8 velden model Doel van de organisatie
Impact
Werksituatie
Gedrag
Vaardigheden
Leerresultaat
Leersituatie
Proces
36
Resultaten t.o.v. traditionele aanpak
• • • • • • • •
Halvering klassikale trainingen Meer (E)PS op de werkplek Minder druk op kerngebruikers Minder fouten na go-live Na go-live sneller stabiel Besparing op helpdesk Meetbare resultaten Business Case
37
Informatie over aanpak en tools
Ordina User Adoption Louis van Cuijk, 06 22726867,
[email protected]
38
39
Borgingstheorie van Cozijnsen en Vrakking “Geloven”
“Willen” “Steun krijgen”
“Snappen”
“Kunnen”
40
Geloven
41
Begrijpen
42
Kunnen
43
Steun krijgen 44
Theorie van Cozijnsen en Vrakking “Geloven”
“Willen” “Steun krijgen”
“Snappen”
“Kunnen”
Als mensen GELOVEN in de verandering, SNAPPEN wat er moet gebeuren, volgens de nieuwe werkwijze KUNNEN werken en hierin ook STEUN KRIJGEN, dan WILLEN ze ook veranderen! 45
46
47
48
Praktisch Voordelen • Voor ieder project op maat • Geen IT nodig • Het maken zorgt al voor beter begrip
Interventies • • • •
Geloof: Snappen: Kunnen: Steun Krijgen:
Storytelling, Zeepkist, Job Rotation Presentaties, Instructies, Discussiesessies Training, Workshops, Meekijken Werkend systeem, Oude systeem uit, Belonen
Beperkingen • Subjectiviteit bij zelf invullen vragenlijst • Systeem vergt uitleg (geen afrekentool) • Beste resultaat bij lang gebruik
49
Afsluiting Waar vind je ons • Linkedingroep • www.implementereniseenvak.nl Wat doen we nog meer • Seminars • Rondetafel discussies • Platform kennisdeling
