Webové stránky cestovních agentur v ČR - propagace CA Zájezdy.cz

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Webové stránky cestovních agentur v ČR - propagace CA Zájezdy.cz Bakalářská práce

Vedoucí práce: Mgr. Tomáš Foltýnek, Ph.D.

Edita Gromannová

Brno 2015

Poděkování Ráda bych poděkovala vedoucímu bakalářské práce Mgr. Tomáši Foltýnkovi, Ph.D. za ochotu při vedení práce, cenné rady a připomínky, které mi poskytl. Dále bych chtěla poděkovat své rodině a blízkým za podporu a trpělivost, kterou mi projevili při studiu a psaní této bakalářské práce.

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto práci: Webové stránky cestovních agentur v ČR propagace CA Zájezdy.cz vypracovala samostatně a veškeré použité prameny a informace jsou uvedeny v seznamu použité literatury. Souhlasím, aby moje práce byla zveřejněna v souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách ve znění pozdějších předpisů, a v souladu s platnou Směrnicí o zveřejňování vysokoškolských závěrečných prací. Jsem si vědoma, že se na moji práci vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., autorský zákon, a že Mendelova univerzita v Brně má právo na uzavření licenční smlouvy a užití této práce jako školního díla podle § 60 odst. 1 Autorského zákona. Dále se zavazuji, že před sepsáním licenční smlouvy o využití díla jinou osobou (subjektem) si vyžádám písemné stanovisko univerzity o tom, že předmětná licenční smlouva není v rozporu s oprávněnými zájmy univerzity, a zavazuji se uhradit případný příspěvek na úhradu nákladů spojených se vznikem díla, a to až do jejich skutečné výše. V Brně dne 22. května 2015

_______________________________

Abstract Gromannová, E. Websites of travel agencies in the Czech Republic – the promotion of travel agency Zájezdy.cz. Bachelor thesis. Brno: Mendel University, 2015. The Bachelor thesis is focused on the evaluation of the current situation of the presentation of the travel agency website Zájezdy.cz. The main idea of the Bachelor thesis is concentrated on the analysis of the current situation using the subjective analysis but primarily by the questionnaire. The aim of the thesis is to formulate the specific suggestions and recommendation to improve website presentation and its promotion. Keywords Tourism, travel agency, promotion, website, webdesign.

Abstrakt Gromannová, E. Webové stránky cestovních agentur v ČR – propagace CA Zájezdy.cz. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2015. Bakalářská práce je zaměřena na zhodnocení současného stavu webové prezentace cestovní agentury Zájezdy.cz. Hlavní náplní práce je analýza tohoto stavu pomocí subjektivní analýzy a především pomocí dotazníkového šetření. Cílem je formulovat konkrétní návrhy a doporučení pro vylepšení webové prezentace a její propagace. Klíčová slova Cestovní ruch, cestovní agentura, propagace, webová prezentace, webový design.

Obsah

5

Obsah 1

2

Úvod a cíl práce

11

1.1

Úvod....................................................................................................................................... 11

1.2

Cíl práce................................................................................................................................ 12

Literární přehled

13

2.1

Cestovní ruch ..................................................................................................................... 13

2.2

Cestovní kanceláře a agentury .................................................................................... 14

2.2.1

Cestovní kanceláře ................................................................................................. 14

2.2.2

Služby cestovních kanceláří ............................................................................... 14

2.2.3

Založení a provozování cestovní kanceláře ................................................. 15

2.2.4

Cestovní agentury .................................................................................................. 17

2.2.5

Služby cestovních agentur .................................................................................. 17

2.2.6

Založení a provozování cestovní agentury ................................................... 18

2.3

Marketing služeb .............................................................................................................. 18

2.3.1

Marketing cestovního ruchu .............................................................................. 20

2.3.2

Marketingový mix .................................................................................................. 20

2.4

Internetový marketing ................................................................................................... 23

2.4.1

Web design ............................................................................................................... 24

2.4.2

Webové stránky v cestovním ruchu................................................................ 25

2.4.3

Informační architektura ...................................................................................... 27

2.4.4

SEO ............................................................................................................................... 27

3

Metodika

28

4

Analytická část

29

4.1

Představení společnosti ................................................................................................. 29

4.2

Hodnocení webové prezentace ................................................................................... 29

4.2.1

Subjektivní analýza webové prezentace ....................................................... 29

4.2.2

SEO testování ........................................................................................................... 31

4.3

Srovnání s webovými prezentacemi vybraných CA ............................................ 34

Obsah

4.3.1

CA Invia ...................................................................................................................... 34

4.3.2

CA Landson ............................................................................................................... 34

4.3.3

CA Fiesta .................................................................................................................... 35

4.3.4

CA Travel-net ........................................................................................................... 36

4.3.5

Shrnutí ........................................................................................................................ 37

4.4 5

6

Uživatelské šetření a jeho vyhodnocení .................................................................. 38

Návrhová část

58

5.1

SEO ......................................................................................................................................... 58

5.2

Návrh webové stránky ................................................................................................... 58

5.3

Propagace ............................................................................................................................ 63

5.3.1

Sociální sítě ............................................................................................................... 63

5.3.2

Youtube ...................................................................................................................... 64

5.3.3

Osobní prodej .......................................................................................................... 65

5.3.4

Reklama ..................................................................................................................... 65

5.4

Doporučení pro cestovní agenturu Zájezdy.cz...................................................... 65

6

Závěr

67

7

Literatura

68

A

Uživatelské šetření

72

B

Cestovní agentura Zájezdy.cz

77

C

Cestovní agentura Invia

78

D

Cestovní agentura Landson

79

E

Cestovní agentura Fiesta

80

F

Cestovní agentura Travel-net

81

Seznam obrázků

7

Seznam obrázků Obr. 1

Logo firmy z roku 2010 Zdroj: www.zajezdy.cz

29

Obr. 2

Otázka č. 17: Jaké je Vaše pohlaví?

38

Obr. 3

Otázka č. 18: Kolik je Vám let?

39

Obr. 4

Otázka č. 19: Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?

40

Obr. 5

Otázka č. 20: Z kterého kraje pocházíte?

41

Obr. 6

Otázka č. 1: Podle jakých kritérií si vybíráte dovolenou?

42

Obr. 7

Otázka č. 2: Důvěřujete nákupu dovolené přes Internet?

43

Obr. 8 Otázka č. 3: Jaká kritéria musí CA/CK splňovat, aby Vás oslovila?

44

Obr. 9 Otázka č. 4: Vyvolávají ve Vás certifikáty kvality (např. ISO 9001) pocit důvěry?

45

Obr. 10 Otázka č. 5: Jak na Vás působí animované bannery na webových stránkách?

46

Obr. 11 Otázka č. 6: Ocenili byste při koupi dovolené balíček služeb, který by zahrnoval i cestovní pojištění a parking na letišti?

47

Obr. 12

48

Otázka č. 7: Znáte webovou stránku www.zajezdy.cz?

Obr. 13 Otázka č. 8: Jak na Vás působí tato webová stránka? V případě, že tuto webovou stránku neznáte, si prosím otevřete ve svém internetovém prohlížeči stránku www.zajezdy.cz.

49

Obr. 14 Otázka č. 9: Je pro Vás velikost písma na této stránce dostačující?

50

Obr. 15 Otázka č. 10: Ohodnoťte prosím Vaši celkovou spokojenost se vzhledem a designem webové stránky na stupnici 1-5, přičemž hodnota 1 znamená “velmi spokojený“ a hodnota 5 “velmi nespokojený“.

51

Seznam obrázků

8

Obr. 16 Otázka č. 11: Pokuste se, prosím, na webových stránkách www.zajezdy.cz najít poptávkový formulář. Je pro Vás tato webová stránka dostatečně přehledná a srozumitelná?

52

Obr. 17 Otázka č. 12: Jak hodnotíte práci s webovou stránkou cestovní agentury?

53

Obr. 18 Otázka č. 14: Využili jste někdy služeb právě této cestovní agentury?

55

Obr. 19 Otázka č. 15: Jaké byly zkušenosti s touto cestovní agenturou?

56

Obr. 20 Otázka č. 16: Z jakého důvodu jste služeb této cestovní agentury nikdy nevyužili?

57

Obr. 21

Návrh úvodní stránky webové stránky

61

Obr. 22

Návrh webové stránky po provedení filtrace

62

Obr. 23 CA Zájezdy.cz na sociální síti Facebook ze dne 18. 5. 2015 Zdroj: www.facebook.com

64

Obr. 24 Úvodní stránka CA Zájezdy.cz ze dne 7. 5. 2015 Zdroj: www.zajezdy.cz

77

Obr. 25 Úvodní stránka CA Invia ze dne 17. 5. 2015 Zdroj: www.invia.cz

78

Obr. 26 Úvodní stránka CA Landson ze dne 17. 5. 2015 Zdroj: www.landson.cz

79

Obr. 27 Úvodní stránka CA Fiesta ze dne 17. 5. 2015 Zdroj: www.cafiesta.cz

80

Obr. 28 Úvodní stránka CA Travel-net ze dne 21. 5. 2015 Zdroj: www.travelnet.sk

81

Seznam tabulek

9

Seznam tabulek Tab. 1

SEO testování

32

Seznam použitých zkratek

Seznam použitých zkratek CA CK CR ČR

Cestovní agentura Cestovní kancelář Cestovní ruch Česká republika

10

Úvod a cíl práce

11

1 Úvod a cíl práce 1.1

Úvod

Cestovní ruch je široký pojem a lze na něj pohlížet z mnoha úhlů pohledu. Například z pohledu turisty, který si jede užívat své volné dny někam mimo domov či osoba podnikající a poskytující služby turistům. Ať tak či onak, většina lidí se s tímto pojmem již setkala a jeho prostřednictvím uspokojuje své potřeby a realizuje své zájmy či záliby. Cestovní ruch je v současné době neodmyslitelnou součástí moderní společnosti. V rámci cestovního ruchu se každý rok velké množství lidí rozhodne vyjet do míst, která jim mají co nabídnout. Opouštějí tedy svá trvalá bydliště a hledají odpočinek, poznání, zábavu či upevnění svého zdraví. Účast na cestovním ruchu se tak stává výrazem jednání člověka, ve kterém se odrážejí jak jeho potřeby, zájmy, cíle, tak i podmínky pro jejich realizaci. (Indrová, 2009) Cestovní ruch patří mezi odvětví, jež se rozvíjejí nejrychlejším a nejslibnějším tempem. V posledních letech prošel významnými změnami, které byly zapříčiněny především díky otevření evropského trhu, změnami ve vlastnických právech a rozvojem informačních technologií. Jedná se tak o důležitý faktor spotřeby obyvatel moderní doby, který přispívá významným podílem na tvorbě HDP každého státu. (Jakubíková, 2012) V dnešní době je internet důležitým nástrojem propagace a to i v oblasti cestovního ruchu. Jeho používání vede ke zvyšování počítačové gramotnosti mezi běžnými uživateli. Zapojení internetu do celkové marketingové strategie společnosti je v dnešní době považováno za samozřejmost. Každý podnik, který chce uspět, by měl mít kvalitně zpracovaný internetový marketing, neboť se jedná o významný nástroj vedoucí k udržení konkurenceschopnosti. Konkurence je v dnešní době obrovská a o to více by se provozovatelé cestovních agentur měli snažit o udržení si svých stávajících klientů a také o získání klientů nových. (Jakubíková, 2012) Význam internetu ve sféře cestovního ruchu neustále stoupá a dokazuje to i fakt, že při výběru dovolené čím dál tím více lidí využívá právě internet. Ať už zde hledají informace o daných destinacích, fotografie poutavých míst, recenze od osob, které již danou destinaci navštívily anebo si na základě porovnání jednotlivých nabídek chtějí vybrat a následně zakoupit nějaký zájezd. Internet se totiž v cestovním ruchu stal nejrychlejším, nejlevnějším a také nejpohodlnějším způsobem, jak získat informace. Ty totiž v cestovním ruchu fungují jako důležitý činitel, bez kterých se žádný klient neobejde. Ne vždy však webové stránky cestovních kanceláří či cestovních agentur tyto informace dokážou poskytnout tak, aby je běžný uživatel dovedl vyhledat a dokázal se v nich lehce orientovat. (Lidovky.cz, 2012) K prosazení se na trhu je v současné době pro cestovní agenturu důležité vlastnit poutavou, výraznou či neobvyklou webovou prezentaci, jenž by dokázala zaujmout klienta na první pohled a neodradit jej během pár sekund od jejího opuštění. Je také důležité, aby webová stránka působila na klienta důvěryhodně

Úvod a cíl práce

12

a obsahovala dostatek informací a údajů týkající se zájezdů, neboť tím také cestovní agentura zvyšuje svoji šanci, že se z obyčejného návštěvníka stránky stane její budoucí klient. Webové stránky cestovní agentury Zájezdy.cz dle mého názoru tyto požadavky nesplňují. Aby stránky fungovaly tak jak měly, je potřeba aby odpovídaly různým kritériím, jako například požadavkům uživatelů. Proto v této práci provedu analýzu ke zjištění potřebných dat a na závěr navrhnu novou strukturu a design webové prezentace. Doufám, že touto prací přispěji ke spokojenosti jak cestovní agentury Zájezdy.cz, tak stalých klientů a získání nových klientů.

1.2 Cíl práce Cílem této bakalářské práce je formulování konkrétních návrhů a doporučení pro vylepšení webové prezentace cestovní agentury Zájezdy.cz a její propagace. Prostředkem k dosažení tohoto cíle bude zhodnocení současného stavu webové prezentace, srovnání s prezentacemi ostatních cestovních agentur a zpracování dat, které získám z dotazníkového šetření týkajícího se webových stránek cestovní agentury Zájezdy.cz.


13

2 Literární přehled 2.1 Cestovní ruch Pojem „cestovní ruch“ (dále CR) původně označoval jiný výraz pro cestování. Dnes však není snadné najít pro tento pojem jednotnou definici. Je totiž důležité, z kterého pohledu na něj pohlížíme. Ať už z pohledu CK/CA, hotelů, podnikatelů či samotných spotřebitelů cestovního ruchu. Z toho tedy vyplývá, že na něj můžeme pohlížet ze dvou úhlů pohledu. První z nich můžeme brát jako oblast spotřeby a druhý jako oblast podnikatelských příležitostí. (Ryglová, 2009) Z výše uvedeného tedy vyplývá, že CR působí jako složitý sociálně ekonomický jev, jenž se dotýká mnoha základních ekonomických, ale i mimoekonomických procesů společnosti. Mimo jiné je také jevem mnohostranným a průřezovým, jelikož má vztah k celé řadě vědních disciplín, jako například k ekonomii, geografii, ekologii, sociologii, psychologii, ale také ke klimatologii, hydrologii, hygieně, epidemiologii, demografii, k ekonomice dopravy, obchodu, kultury, stavebnictví, ale i k oboru financí, práva atd. (Indrová a kol., 2009) Za jednu ze základních definic CR můžeme považovat tu, která vznikla na konferenci Světové organizace cestovního ruchu UNWTO (United Nations World Tourism Organization), která se konala roku 1991 v Ottawě. CR je tedy dle UNWTO „činnost osoby cestující na přechodnou dobu do místa mimo její běžné životní prostředí, a to na dobu kratší, než je stanoveno, přičemž hlavní účel její cesty je jiný než vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě“. Z této definice nám tedy vyplývá, že CR je jakási aktivita, jež je založená na přemisťování osob z místa na místo, trvá pouze omezený čas (maximálně však jeden rok) a že cílem cestující osoby není výdělek. (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011) F. W. Ogilvie chápe pojem „cestovní ruch“ jako „ekonomický jev spojený se spotřebou hmotných a nehmotných statků, hrazených z prostředků získaných v místě trvalého bydliště“. (Ryglová, 2009) Oproti tomu Jakubíková (2012) říká, že CR je „pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která jsou vzdálena od místa jejich bydliště, za různými účely, vyjma migrace a výkonu normální denní práce“. Dle další definice je CR definován jako „souhrn aktivit, služeb, hospodářských a společenských odvětví, která poskytují a zajišťují cestovní zážitky, mezi něž patří přeprava, ubytování, stravování, nakupování, zábava, nabídky zájmových aktivit a další hostitelské služby, jež jsou k dispozici pro cestující jednotlivce i skupiny. Zahrnuje veškeré poskytovatele služeb pro turisty a služeb s cestovním ruchem spojených.“ (Goeldner, Ritchie, 2014) Cestovní ruch má pozitivní i negativní efekty. Mezi pozitivní efekty patří například realizace příjmů, tvorba nových pracovních míst, rozvoj podnikatelské činnosti. Oproti tomu mezi negativní efekty cestovního ruchu můžeme zařadit například emisi (doprava, noční lyžování), erozi (prošlapávání cest), narušení biodiverzity, sezónní nezaměstnanost či jádrovou inflaci. (Palatková, Zichová, 2011)


14

2.2 Cestovní kanceláře a agentury Cestování, ať už za obchodem či rekreací, vyžaduje značnou část času pro přípravu. Cestovatel má v dnešní době nepřeberné množství nabídek, ať už jde o nabídky ubytování, dopravy, destinace či možnosti vyžití v dané destinaci. O těchto nabídkách se v dnešní době moderních technologií může cestovatel informovat sám, pokud tomu věnuje velké množství času nebo může využít druhou možnost, a tím jsou služby cestovní kanceláří či agentur, které ovšem tyto služby neprovozují zadarmo. (Goeldner, Ritchie, 2014) 2.2.1

Cestovní kanceláře

„Cestovní kancelář je základní provozní jednotka cestovního ruchu, jejímž předmětem činnosti je zprostředkování, organizování a zabezpečování služeb souvisejících s cestovním ruchem.“ (Orieška, 1999) „Slovníkem marketingu, pracovník cestovní kanceláře je prostředník, který jedná v zájmu klienta, uzavírá dohody s dodavateli cestovních služeb (leteckými společnostmi, hotely, průvodci) a za to mu náleží provize od dodavatelů a/nebo poplatek od klienta.“ (Goeldner, Ritchie, 2014) Cestovní kanceláře dělíme dle Ryglové (2009) na dvě skupiny, podle toho, jaký mají charakter a jak velký rozsah služeb nabízejí. V praxi se také můžeme setkat se spojením těchto dvou typů CK do jednoho a to za účelem splnění všech požadavků klienta. CK tedy rozdělujeme na:  Základní – tento typ cestovní kanceláře nabízí své služby v plném rozsahu (tuzemské i zahraniční zájezdy, incoming atd.)  Specializované – tento typ cestovní kanceláře se zaměřuje pouze na určitou klientelu, která má specifické požadavky; tato specializace umožňuje CK poskytovat klientům sice nižší rozsah služeb, ale za to s vyšší kvalitou oproti základnímu typu CK; typické pro malé CK Dle Ryglové (2009) můžeme také cestovní kanceláře rozdělit podle velikosti dané počtem klientů či dosaženým obratem na:  Velké – nad 50 zaměstnanců (základní CK)  Střední – 5 až 50 zaměstnanců  Malé – do 5 zaměstnanců (specializované CK) 2.2.2

Služby cestovních kanceláří

CK může na základě živnostenského oprávnění nabízet a prodávat zájezdy, přičemž cestovní smlouva je uzavřena jejím jménem. Dále může také (Ryglová, 2009):  nabízet a prodávat jednotlivé služby CR nebo jejich kombinace,  zprostředkovávat prodej zájezdů či jednotlivých služeb CR pro jiné CK/CA nebo jiné osoby,


15

 prodávat předměty, jež se týkají CR,  poskytovat informace týkající se účasti na CR,  rezervovat místa v dopravních prostředcích,  zajišťovat prodej tuzemských a zahraničních dopravních cenin,  obstarat individuální ubytování formou tzv. recepční služby,  obstarat a prodávat lázeňské léčebné pobyty,  poskytovat průvodcovské služby,  poskytovat kongresové služby,  poskytovat pojišťovací služby,  obstarat víza,  poskytovat směnárenské služby. Hampel (2005) říká, že mezi služby cestovních kanceláří, které poskytují a zajišťují svým klientům, patří:  touroperátorské služby,  ubytovací služby,  stravovací služby,  dopravní služby,  průvodcovské služby,  delegátské služby,  animační služby,  vízové služby,  pojišťovací služby,  směnárenské služby,  informativní služby,  doplňkové služby. 2.2.3

Založení a provozování cestovní kanceláře

CK provozuje svou činnost na základě živnostenského oprávnění s předmětem podnikání „provozování cestovní kanceláře“. K získání tohoto oprávnění je nutno splňovat zákonem požadovanou odbornou způsobilost a zažádat na živnostenském úřadu o vydání koncese. K vydání koncese je třeba souhlasného stanoviska Ministerstva pro místní rozvoj. (Ipodnikatel.cz, 2013) Vydání koncese je podmíněno splněním všeobecných podmínek pro založení živnosti, a to (Vaněk, Pyka, 2007):  dosažení věku 18 let,


16

 způsobilost k právním úkonům,  bezúhonnost (výpis z Rejstříku trestů),  nulové daňové nedoplatky. Vydání koncese je podmíněno splněním odborné kvalifikace, a to (Ryglová, 2009):  vysokoškolské vzdělání a jeden rok praxe v oboru, nebo  vyšší odborné vzdělání a tři roky praxe v oboru, nebo  úplné střední vzdělání nebo úplné střední odborné vzdělání a šest let praxe v oboru, nebo  doklady o uznávání odborné kvalifikace a jiné způsobilosti státních příslušníků členských států Evropské unie. Další požadavky na žadatele, jenž musí připojit k žádosti o udělení koncese, jsou (Hampel, 2005):  smlouva s pojišťovnou pro případ úpadku,  podnikatelský záměr pro oblast podnikání,  prohlášení, že v posledních 5 letech nedošlo k odebrání živnostenského oprávnění k provozování CK/CA pro porušení povinností dle zákona či z důvodu úpadku CK/CA,  prohlášení o datu zahájení činnosti. Podmínky pro založení a provozování CK se od roku 1990 několikrát změnily. Dříve stačilo k založení CK vyřízení živnosti volné, k čemuž žadatel potřeboval splnit pouze pár podmínek týkajících se dosaženého vzdělání a praxe. Za hlavní změny v založení a provozování CK se považuje přijetí zákona č. 159/1999, s platností od roku 2001, a jeho novelizaci z roku 2006 – zákon č. 214/2006 Sb. Příčinou vzniku zákona č. 159/1999 byl krach cestovních kanceláří, který ekonomicky ovlivnil nejen klienty, ale také i spolupracující subjekty. (Ryglová, 2009) Povinnosti CK (Hampel, 2005):  po dobu provozování CK mít uzavřenou pojistnou smlouvu,  zákaz zprostředkování prodeje zájezdu pro subjekt, jenž není CK,  označit provozovnu, propagační a jiné materiály řádně slovy cestovní kancelář,  před uzavřením smlouvy s klientem jej informovat o všech skutečnostech, které jsou cestovní kanceláři známy a které by mohly ovlivnit rozhodnutí daného klienta o koupi daného zájezdu (např. termín, zahájení a ukončení zájezdu, cena zájezdu, stravování, ubytování, druh dopravního prostředku, výši storno poplatků, pokud se klient rozhodne odstoupit od smlouvy, pasové a vízové požadavky či lhůta, ve které může klient oznámit CK, že se zájezdu místo něj zúčastní jiná osoba).


17

V případě, že dojde k porušení některých z výše uvedených povinností CK, může dojít k odebrání živnostenského oprávnění. (Hampel, 2005) Vznikem nového zákona došlo k přesnému vymezení pojmu zájezd, jelikož dle tohoto zákona mají být všechny zájezdy od 1. 4. 2001 povinně pojištěny. Zájezd je tedy definován jako „kombinace minimálně dvou služeb cestovního ruchu (např. doprava + ubytování nebo jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu), je-li prodáván nebo nabízen k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin nebo když zahrnuje ubytování přes noc.“ (Ryglová, 2009) Další podstatnou náležitostí, kterou se nový zákon č. 159/1999 zabývá, je cestovní smlouva. Cestovní smlouvou se CK zavazuje klientovi, že mu poskytne zájezd a klient se zavazuje CK, že jí zaplatí předem stanovenou částku za zájezd. Cestovní smlouvu upravuje občanský zákoník, jenž výslovně stanovuje, že návrh smlouvy podává klientovi přímo CK. Tato smlouva musí být v písemné formě a musí obsahovat především označení smluvních stran, vymezení zájezdu (termín zahájení a ukončení), uvedení všech služeb, jež jsou zahrnuty do celkové ceny zájezdu, místo a dobu trvání zájezdu, celková cena, včetně časového harmonogramu pro placení či výši záloh. Smlouva musí taktéž obsahovat způsob, kterým má klient uplatnit své nároky, jenž vyplývají z porušení právní povinnosti CK a výši storno poplatku, v případě, že klient odstoupí od smlouvy. (Palatková a kol., 2012) 2.2.4

Cestovní agentury

„Sektor cestovních agentur je maloobchodní distribuční článek v systému marketingu cestovního ruchu. Představuje prostředníka, který spojuje producenty (například cestovní kanceláře, hotely, aerolinie a další dopravce) se zákazníky.“ (Horner, Swarbrooke, 2003) „Cestovní agentura nesmí prodávat zájezdy pod svým jménem, cestovní smlouva musí být uzavřena vždy mezi klientem a cestovní kanceláří.“ (Ryglová, 2009) „Cestovní agentura je podnikatel, který je oprávněn na základě příslušného oboru volné živnosti nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu a ty kombinace, které nesplňují definici zájezdu. V případě zájezdu může prodej pouze zprostředkovat pro cestovní kancelář, která má platné oprávnění k podnikání.“ (Palatková a kol., 2012) 2.2.5

Služby cestovních agentur

Dle Ryglové (2009) může CA na základě volné živnosti nabízet následující služby:  zprostředkovat prodej zájezdu pro CK.  nabízet a prodávat jednotlivé služby CR,  prodávat jednodenní výlety (může to být kombinace více služeb, ale nesmí přesáhnout 24 hodin či zahrnovat přespání),


18

 zprostředkovat prodej jednotlivých služeb CR pro jiné CK/CA či jiné osoby (dopravce, pořadatelé různých kulturních, společenských či sportovních akcí),  prodávat věci, které souvisejí s CR (mapy, plány, jízdní řády, vstupenky). Z výše uvedeného tedy vyplývá, že hlavní rozdíl mezi CK a CA je ten, že CA nemůže organizovat, nabízet či prodávat zájezdy. CA může klientům pouze tento zájezd zprostředkovat od jiné CK. (Ipodnikatel.cz, 2013) CA slouží různým trhům, například (Jakubíková, 2012):  lidem a firmám, kteří vyhledávají informace,  lidem, firmám i organizacím, kteří si chtějí koupit zájezd,  firmám, které potřebují zajistit obchodní cesty, animační programy, teambuildingové akce apod. 2.2.6

Založení a provozování cestovní agentury

CA vykonává svou činnost na základě živnostenského oprávnění (živnost volná) s předmětem podnikání „výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona“ – obor činnosti „provozování cestovní agentury a průvodcovské činnosti v oblasti cestovního ruchu“. K získání tohoto oprávnění je třeba splnění všeobecných podmínek pro založení živnosti (viz výše) a povinnost ohlásit tuto živnost na Živnostenském úřadu. (Ipodnikatel.cz, 2013) Povinnosti CA (Ryglová, 2009):  označit provozovnu a propagační materiály určené zákazníkovy slovy „cestovní agentura“,  informovat Ministerstvo pro místní rozvoj o zprostředkování prodeje zájezdu pro CK z jiných členských států,  informovat zákazníka, pro kterou CK je prodej zájezdu zprostředkován, a před uzavřením cestovní smlouvy předložit doklad o pojištění organizující CK. Založení CA je tedy o mnoho jednodušší než založení CK, jelikož pro založení CK je třeba disponovat značnou finanční hodnotou, je třeba získat koncesní listinu a také mít mnoho zkušeností s podnikáním a praxí v tomto oboru. (Ipodnikatel.cz, 2013)

2.3 Marketing služeb Existuje celá řada definic marketingu, ale pointou všech zůstává fakt, že marketing je činnost podniků, jejichž úkolem je uspokojit touhy kupujících (zákazníků) a prodávajících na trhu (prostřednictvím směny) rentabilním způsobem. (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011) „Službami se obecně rozumí ekonomická činnost lidí, jejímž výsledkem jsou nemateriální hodnoty, které se projevují jako užitečné efekty pro spotřebitele služeb. Službu možno také charakterizovat jako proces vynakládání práce, při němž nevzniká hmotný výrobek, nýbrž užitný efekt.“ (Ryglová, 2009)


19

Kotler, Wongová, Saunders a Armstrong (2007) říkají, že služba je „jakákoli aktivita nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je v zásadě nehmotná a nepřináší vlastnictví.“ Podle Morrisona (1995) mají služby z hlediska marketingu určité specifické vlastnosti:  nehmotný charakter (nehmatatelnost),  charakter výroby (proměnlivost),  pomíjivost,  distribuční cesty,  podmíněnost nákladů,  vztah služeb a provozovatele. Kategorie nabídky služeb dle Kotlera a Kellera (2013):  Čistě hmotné zboží – s nabídkou nejsou spojeny žádné služby, jedná se pouze o nějaký výrobek (např. zubní pasta)  Převažující hmotné zboží s doprovodnými službami – větší část nabídky tvoří výrobek, služba je jen drobného charakteru (např. mobilní telefon doplněný jednou či více službami)  Hybridní nabídka – tuto nabídku tvoří zboží i služby (např. jídlo v restauraci – lidé se do dané restaurace vracejí kvůli dobrému jídlu, ale také kvůli stylu jeho podávání)  Převažující služba s doprovodným zbožím – větší část nabídky tvoří služba, výrobek tuto nabídku pouze doplňuje (např. cesta letadlem s dodatečnými službami)  Čistá služba – s nabídkou není spojen žádný výrobek, jedná se pouze o nějakou službu (např. masáž) Z toho vyplývá, že služby se mění v závislosti na mnoha faktorech, například (Vaníček, Křesťan, 2007):  podle toho, zda jsou cíleny na uspokojení osobních či obchodních potřeb (doprovodné služby k výrobku),  podle toho, zda požadují fyzickou přítomnost osoby zákazníka (opravy),  podle toho, zda jsou závislé na zařízeních nebo na lidech (masérské služby) Marketing služeb je pojem, který je založen na poznání jedinečnosti všech služeb. Tyto služby vlastní společné rysy, jimiž se odlišují od výrobních a distribučních odvětví zboží. Díky výše zmíněným vlastnostem služeb (nehmatatelnost a lehká reprodukovatelnost jejich inovací) jsou pracovníci marketingu vystaveni těžkému úkolu, a to vypracování koncepce, díky které by podnik služeb mohl docílit jedinečného image, diferenciace produktu a dobré pověsti na trhu. (Ryglová, 2009)


2.3.1

20

Marketing cestovního ruchu

Marketing cestovního ruchu je součástí obecnějšího marketingu služeb. Zaobírá se hledáním potřeb klientů a uspokojováním těchto potřeb. Rozsah uspokojení potřeb CR úzce souvisí s životní úrovní obyvatelstva, jelikož jen ve spotřebě dochází k hodnocení, zda potřeba byla či nebyla uspokojena. (Ryglová, 2009) Gúčik a kol. (2011) definují marketing CR jako „soubor procesů zaměřených na vytvoření a poskytování hodnoty vybraným cílovým skupinám zákazníků a na rozvíjení vztahů s nimi na místní, regionální, národní a mezinárodní úrovni takovým způsobem, aby z nich měla prospěch organizace (podnik) a cílové místo.“ Specifické rysy marketingu cestovního ruchu (Morrison, 1995):  riziko velmi krátké expozitury služeb,  výraznější vliv psychiky a emocí při nákupu služeb CR,  větší význam “vnější stránky“ poskytovaných služeb,  větší důraz na úroveň a image,  složitější a proměnlivější distribuční cesty,  větší závislost na komplementárních firmách,  snazší kopírování služeb,  větší důraz na propagaci mimo sezónu. Dle Heskové a kol. (2006) je marketing cestovního ruchu aplikovaným marketingem služeb, jenž má svá specifika, které vycházejí ze specifických vlastností služeb. Tyto vlastnosti výrazně ovlivňují nástroje marketingu. Nejvýrazněji se tak marketing CR odlišuje od jeho klasické podoby počtem prvků v marketingovém mixu, jenž je složen ze čtyř složek (produkt, propagace, cena, distribuce) ke které se přidají další dva prvky, a to lidé a kooperace. 2.3.2

Marketingový mix

„Marketingový mix je soubor taktických marketingových nástrojů, které firma používá k úpravě nabídky podle cílových trhů. Marketingový mix zahrnuje vše, co firma může udělat, aby ovlivnila poptávku po svém produktu. Možné způsoby se dělí do čtyř skupin proměnných, známých jako 4P: produktová politika (product), cenová politika (price), komunikační politika (promotion), a distribuční politika (place).“ (Kotler, Wongová, Saunders, Armstrong, 2007) Marketingový mix služeb je důležitým nástrojem prodeje, neboť je složen z různých prvků, jež dopomáhají k tomu, aby došlo k úspěšnému zavedení marketingové strategie a umístění podniku na cílový trh. Základem jeho úspěšnosti je (Vaníček, Křesťan, 2007):  hodnocení každého prvku marketingového mixu a jejich vzájemného působení,  sjednocení prvků, jež zajišťuje konzistenci marketingové strategie jako celku,


21

 závislost marketingového mixu jak na umístění služby, tak na tržních segmentech, kterým je služba určena. Dle Ryglové (2009) jsou všechny prvky marketingového mixu kontrolovatelné nástroje a je třeba, aby se neustále přizpůsobovaly změnám v okolí. Prostřednictvím marketingového mixu může společnost uskutečnit stanovené cíle, které realizuje prostřednictvím spokojených zákazníků. Proto by měl každý marketingový mix především respektovat požadavky svého cílového segmentu. Za základní koncepci marketingového mixu považujeme všeobecně známou koncepci „4P“, kterou tvoří tyto faktory (Jakubíková, 2012):  Product Produkt je to, co společnost nabízí svým klientům k uspokojení jejich hmotných i nehmotných potřeb. Většinou se jedná o balík služeb základních (jako je ubytování, stravování, služby CK/CA atd.) a služeb doplňkových (obchodní a směnárenské služby atd.). Produkt se musí neustále obměňovat a přizpůsobovat se měnícím se požadavkům zákazníka, má tedy pouze omezenou životnost. Produkt je závislý na přítomnosti zákazníka, bez něj nemá jeho výroba žádný smysl.  Price Cena vyjadřuje hodnotu daného produkt a jako jediný prvek marketingového mixu přináší výnosy. Cena je významným ukazatelem kvality, vzhledem k výše zmíněnému nehmotnému charakteru služeb. Mnoho zákazníků si o službě udělá vlastní představu podle cenové úrovně produktu, na některé klienty může působit negativně, zatímco na jiné naopak pozitivně. Je tedy výrazným faktorem, jenž ovlivňuje výběr klienta.  Place Distribuce usnadňuje konečnému spotřebiteli přístup k produktu či službě. Slouží k nalezení a realizaci cesty mezi poskytovatelem služby a jeho zákazníkem. Zásadní změna ve způsobu distribuce přišla s rozvojem internetu, kdy se zvýšila rychlost komunikace mezi poskytovatelem služby a samotným klientem. Klasické distribuční cesty (např. rozesílání nabídek poštou) nahradily elektronické distribuční systémy (např. globální distribuční systémy či internetové distribuční systémy).  Promotion Cílem propagace neboli marketingová komunikace je danou službu vhodně popsat a oslavit tak cílový tržní segment. Při jejím vytváření se používá model AIDA, který má čtyři etapy: awareness – upoutat zákazníkovu pozornost; interest – seznámit jej s produktem a vzbudit jeho zájem o něj; desire – vyvolat přání zákazníka ke koupi; action – přimět zákazníka ke koupi. Marketingová komunikace je základem úspěchu a proto by se jí měly všechny společnosti dostatečně věnovat. Přesná definice dle Jakubíkové (2012) říká, že marketingová komunikace „označuje prostředky, jimiž se firmy


22

pokoušejí informovat, přesvědčovat spotřebitele a připomínat jim – přímo nebo nepřímo – produkty a značky, které prodávají.“ Ryglová, Burian a Vajčnerová (2011) dále rozdělují marketingovou komunikaci na přímé a nepřímé nástroje. Mezi přímé nástroje patří osobní prodej, přímý marketing, telemarketing, teleshopping, virální marketing a mezi nepřímé nástroje spadá reklama, umisťování produktů neboli product placement, publicita neboli public relations a jako poslední podpora prodeje. Osobní prodej je nepřesvědčivější a nejúčinnější forma prodeje, jelikož tvoří osobní složku komunikace. To znamená, že prezentace je vytvořena pro každého jednotlivého zákazníka. Osobní prodej je tedy velmi flexibilní, dokáže se přizpůsobit podmínkám okolí. Díky tomu se také stává nejnákladnější formou komunikace (proškolení zaměstnanců). V CK/CA se v tomto případě jedná o telefonický či přímý kontakt prodejce se zákazníkem nebo účast CK/CA na veletrhu. (Goeldner, Ritchie, 2014) Přímý marketing je dle Kotlera, Wongové, Saunderse a Armstronga (2007) „přímá komunikace s pečlivě vybranými individuálními zákazníky, s cílem získat okamžitou odezvu“. V případě CK/CA se jedná o adresné oslovení zákazníka dle interní databáze klientů či databáze na sociální síti Facebook. Virální marketing je komerční forma propagace, jež vznikla v první polovině 90. let minulého století. Virální marketing vyjadřuje internetovou verzi marketingu z doslechu, která slouží k růstu povědomí o značce či produktu. Hlavním místem jeho využití jsou sociální sítě (nejznámější z nich je Facebook), které využívají toho, že si uživatelé mohou mezi sebou posílat nejrůznější sdělení a tím dochází k jejich šíření dál. (Palatková, 2011) Reklama spolu s osobním prodejem patří k nejúčinnějším složkám marketingové komunikace (jejich kombinace je ovšem daleko účinnější). Reklama je ideálním způsobem, jak upoutat zákazníkovu pozornost a vyvolat v něm touhu ke koupi dané služby, i přesto, že se jedná o neosobní formu komunikace. V cestovním ruchu se jedná o placenou službu, jež má za úkol vytvořit prezentací či popis destinace, která by měla oslovit a nalákat zákazníky. Reklama je jednosměrná a neočekává se tedy žádná zpětná odezva. Mezi reklamní média můžeme zařadit internet, noviny, časopisy, televizi, venkovní reklamu či rádio. U CK/CA se v tomto případě jedná o kvalitně zpracované materiály, které by měly být také vhodně a dostatečně distribuovány (například nabídkové katalogy, pohlednice, prospekty, brožury, kalendáře či letáky). (Goeldner, Ritchie, 2014) Podpora prodeje dle Jakubíkové (2012) představuje techniky a akce, které mají zákazníka ovlivnit a motivovat ke koupi. Cílem tohoto nástroje je zvýšit obrat firmy pomocí krátkodobých stimulů. Mezi tyto stimuly můžeme zařadit slevy, prémie, vzorky, soutěže, výhry, věrnostní programy či jiné mimořádné nabídky. Typickým příkladem, jenž se týká CK/CA je prodej zájezdů typu first minutes a last minutes, kdy dochází k poklesu ceny zájezdu.


23

Pro potřeby CR jsou čtyři základní prvky rozšířené o další čtyři prvky (dohromady tedy tvoří „8P“), kterými jsou (Vaštíková, 2008):  People Jeden z významných prvků marketingového mixu jsou právě lidé, jelikož právě lidé prodávají lidem a mají tak přímý vliv na kvalitu služeb. CK/CA by se měly zaměřovat na výběr, vzdělávání a motivaci svých zaměstnanců, neboť na nich závisí úspěch, ale také by měly jasně stanovit určitá pravidla chování pro své zákazníky.  Partnership V dnešní době je pro poskytovatele služeb v cestovním ruchu důležitá spolupráce, protože osamělý podnikatel musí čelit stále silnější konkurenci. Za spolupráci se považuje součinnost dvou a více subjektů cestovního ruchu. Jedná se například o spolupráci dopravců, hotelů, CK/CA, pořadatelů sportovních či kulturních akcí.  Packaging Package neboli balíčky služeb opět nemají hmatatelnou podobu, ale jedná se o kombinace několika služeb zformovaných do přitažlivé podoby pro zákazníka (má motivační funkci). Nákup tohoto balíčku vyjde finančně o mnoho levněji, než kdyby si zákazník koupil jednotlivé služby zvlášť. Zákazníkovi také šetří čas při hledání a usnadňuje mu plánování dovolené.  Programming Programování úzce souvisí s balíčky služeb, jelikož jeho cílem je vytvoření postupu, časového rozvrhu či mechanismu, pomocí nichž je klientovi poskytována právě služba z balíčku. Jedná se například o program jednodenních výletů, program sportovních akcí.

2.4 Internetový marketing Stuchlík a Dvořáček (2002) říkají, že „marketing na internetu představuje využívání služeb internetu pro realizaci či podporu marketingových aktivit.“ Mezi tyto aktivity můžeme zařadit například marketingový výzkum, e-mailing, public relations, podpora image výrobku či společnosti nebo online distribuci. Dle Janoucha (2011) je internetový marketing „proces zjišťování potřeb a požadavků zákazníků za účelem poskytnout jim takový produkt, který pro ně bude představovat přidanou hodnotu a firmě přinese zisk.“ Internetový marketing není v dnešní době jen o webových stránkách či bannerových reklamách. Týká se převážně komplexní marketingové činnosti, která je realizována v prostředí internetu. (Zamazalová a kol., 2010) Internetový marketing je charakteristický svým osobním přístupem firem, ale také tím, že vytváří konkrétní nabídky šité na míru pro dané zákazníky. Vzhledem k tomu, že se internet neustále vyvíjí a vznikají nové technologie, musí být firmy schopny na tyto změny zareagovat velmi rychle. (Janouch, 2011)


24

Internetový marketing také obsahuje nejrůznější aktivity spojené s ovlivňováním, přesvědčováním a udržením pozitivních vztahů se zákazníky. Jeho hlavním úkolem je komunikovat se zákazníky. Součástí internetového marketingu je i zajišťování marketingu prostřednictvím mobilních telefonů. (Janouch, 2011) Dle výše zmíněného můžeme tedy říci, že internetový marketing je celý komplex činností. Na internetu se vše prolíná, vše se vším souvisí, navazuje na sebe a vzájemně se podmiňuje. (Janouch, 2011) Výhody internetového marketingu dle Mariaše (2005):  snižování nákladů pro tisk a poštovné,  posilnění image značky,  měření účinnosti nabídky,  interaktivní působení na zákazníka,  rozšíření marketingové mixu,  oslovení zahraničního trhu. 2.4.1

Web design

Powell (2004) charakterizuje web design jako víceoborovou činnost „týkající se plánování a tvorby webových serverů, včetně (avšak nikoliv pouze) technického vývoje, struktury informací, vizuálního designu a přenosu prostřednictvím sítě.“ Tato všeoborová činnost je složena z pěti oblastí, jež pokrývají hlavní aspekty web designu:  Obsah – forma a uspořádání obsahu webového serveru (způsob psaní textu, jeho uspořádání, prezentace a struktura atd.)  Vizuální prvky – rozvržení obrazovky webové prezentace  Technologie – rozmanité interaktivní prvky webové prezentace (např. JavaScript)  Výkon – rychlost a spolehlivost přenosu dat  Účel - záměr webové prezentace Hanzlíková (2004) zase říká, že „web design je vzhled; návrh webových stránek sjednocující funkční účelnost a estetický vzhled.“ Vzhled webové prezentace je jeden z faktorů, který má vliv na důvěryhodnost daného webu. Web design působí na první dojem, a proto je tedy důležité, aby webová prezentace zaujala a dokázala náš cílový segment udržet na daných webových stránkách alespoň pár sekund. (Veselý, 2010) Web design je důležitý ne z hlediska grafického, ale převážně z hlediska informačního, jelikož usnadňuje lidem hledání informací, které hledají. Pro úspěšné webové stránky platí, že by měly být přístupné přes všechny možné webové prohlížeče a přenosné mezi operačními systémy. (Hanzlíková, 2004)


25

Kritéria pro úspěšný web design (Clyde, 2015):  nápaditý a kreativní;  vkusný, barevně sladěný, s profesionálně vyvedenými detaily;  rozložení stránky by mělo být ergonomické - hlavní menu a podpoložky dobře dosažitelné a zřetelně viditelné;  navigaci a strukturu web designu nejlépe směřovat od obecného ke konkrétnímu;  optimalizace pro různá prostředí (operační systémy, prohlížeče a rozlišení). Zásady web designu dle Kruga (2003):  intuitivnost a snadná pochopitelnost,  jednoduchost a stručnost,  kvalitní a aktuální obsah,  odpovídající výběr barev,  validita a správné zobrazení. 2.4.2

Webové stránky v cestovním ruchu

Marketingové stránky jsou dle Kotlera, Wongové, Saunderse a Armstronga (2007) definovány jako „internetové stránky společnosti, které mají zákazníka motivovat k nákupu, případně mají jiný marketingový účel.“ Tyto stránky dle autorů „obstarávají interaktivní komunikaci iniciovanou firmou.“ Kotler, Wongová, Saunders a Armstrong (2007) také ve své knize definují firemní stránky a to jako „webové stránky, které obsahují informace a další funkce, jež se snaží odpovídat na otázky, rozvíjet vztahy se zákazníky a zajišťovat firmě pozitivní publicitu, nikoli přímo prodávat výrobky a služby společnosti.“ Autoři také uvádí, že tyto stránky „obstarávají interaktivní komunikaci iniciovanou se zákazníkem.“ Webové stránky v cestovním ruchu mají velký význam. Realizace rezervačních a informačních služeb na webových stránkách způsobuje zvětšující se počet klientů, zvyšuje účinnost poskytovaných služeb, snižuje náklady subjektů CR a mění situaci na trhu zprostředkovatelů služeb. Hlavním cílem webové prezentace CK/CA je nalákat nové zákazníky a proto by takové stránky měly mít co nejpůsobivější vzhled. (Zelenka, 2008) Webové stránky dle CzechTourismu (2015) plní úkol účinné a relativně levné reklamy, jenž je 24/7 dostupná všem možným osobám po celém světě. Tvorbu těchto webových stránek by většina firem měla přenechat odborníkům, protože ti přece nejlépe ví, jak by správná webová prezentace měla vypadat. Webová stránka CK/CA je v dnešní době téměř povinností, je to dalo by se říci její vizitka a jedná se o velmi významný faktor celé marketingové komunikace dané CK/CA. Důvodů pro tvorbu webové prezentace existuje několik, Janouch (2011) uvádí tyto:


26

 budování značky a následné posílení jejího postavení vzhledem ke konkurenci,  poskytování informací zákazníkům. Ať už o činnosti samotné, či o jednotlivých produktech,  prodej služeb přes internet. Hlavní výhody webové prezentace na internetu dle CzechTourismu (2015):  snadná přístupnost potenciálním klientům po celém světě při daných jazykových mutacích,  nízké náklady ve srovnání s propagačními tiskovinami,  nepřetržitá nabídka (reklama viditelná 24 hodin denně, 365 dní v roce),  možnost okamžité aktualizace obsahu prezentace,  možnost interakce s klientem (formou e-mailu, diskusního fóra apod.),  snadný vstup na mezinárodní trh za neměnnou cenu atd. Dle Zelenky (2008) rozlišujeme několik rolí internetu v cestovním ruchu:  Marketingová – tato role souvisí s distribučními cestami (pro nabídku produktů), s propagací (reklama, PR atd.) a slouží k dotváření produktu (doplňující informace a image)  Inspirační – tato role slouží pro potenciální klienty (např. porovnání s nabídkami konkurence, recenze klientů), pro subjekty cestovního ruchu (např. kontrola aktivity konkurence či partnerů), pro státní správu a samosprávu (inspirace ze zahraničí)  Podpora dlouhodobě udržitelného rozvoje cestovního ruchu – propagace událostí  Komunikační – velmi rychlá komunikace za nízkou cenu, jenž zvyšuje aktivitu podnikatelských i nepodnikatelských subjektů  Manažerská – poskytování dat a informací, které pomáhají managementu při rozhodování  Distribuční – tato role se dělí na informace a na služby, přičemž informace mají vliv na ochranu klientů a služby vytvářejí balíčky produktů pro klienty  Medium propojení dalších informačních systémů a výstupů z nich - propojení s globálními distribučními systémy či se systémy rezervačními  Podpora konkurenčního prostředí – máme možnost srovnání s ostatními subjekty, této role internetu mohou využít i menší subjekty při získávání podkladů či jiných informací


2.4.3

27

Informační architektura

Informační architektura je dle Dijcka (2003) „zcela nový obor v oblasti web designu, který se soustředí hlavně na strukturu webové stránky.“ Hlavním cílem informační architektury je dle Hanzlíkové (2004) vytvoření co nejúčelnějšího uspořádání informací na webové stránce tak, aby je každý uživatel mohl co nejlépe najít a využít. Při vytváření webové stránky je důležité, aby informační architektura byla zaměřena na potřeby cílového segmentu, jejich očekávání a požadavky. V případě, že by tyto potřeby nesplňovala, nemá webová prezentace šanci na úspěch. Kroky k vytvoření správné informační architektury dle Hanzlíkové (2004):  sběr informací, analýza potřeb cílového segmentu a návrh obsahu webové stránky,  rozdělení informací určených pro web do logických menších bloků,  uskupení tematický podobných bloků do skupin,  stanovení hierarchie důležitosti mezi jednotlivými textovými bloky,  propojení bloků prostřednictvím vztahů odpovídajících této hierarchii a vytvoření informační architektury. 2.4.4

SEO

Zkratka SEO (Search Engine Optimalization) se dle Procházky (2012) volně překládá jako optimalizace stránek pro vyhledávače. Slovo optimalizace vyjadřuje vytváření a upravování webových stránek tak, aby se dané webové stránky objevovaly ve vyhledávačích na prvních místech. SEO se specializuje především na klíčová slova a příchozí linky. Klíčová slova ukazují vyhledávačům obsah stránek a příchozí linky ukazují důležitost stránek. Pro úspěšnost SEO je nutné, aby jeden prvek fungoval s druhým. (Janouch, 2011) V SEO neexistuje žádný zaručený postup ani metoda, ale jedná se o souhrn technik, sledování, ladění a taktéž marketingu. (Procházka, 2012) Součástí SEO jsou zpětné odkazy, které jsou důležitým faktorem v algoritmu vyhledávače, jsou zdrojem návštěvnosti a pomáhají zvyšovat povědomí o značce. (Kolektiv autorů, 2014)

Metodika

28

3 Metodika Praktická část je zaměřena na formulování konkrétních návrhů pro vylepšení webové stránky zvolené cestovní agentury Zájezdy.cz Pro zjednodušení bude tato praktická část rozdělena na dvě části – na analytickou a návrhovou. V analytické části jako první představím cestovní agenturu Zájezdy cz, zhodnotím jejich webovou prezentaci a poté ji srovnám s ostatními webovými prezentacemi vybraných cestovních agentur nejen v ČR, ale i v zahraničí. Cestovní agenturu Invia jsem zvolila z důvodu toho, že je považována za největší internetovou cestovní agenturu v ČR. CA Landson a CA Fiesta jsem zvolila proto, že se mi líbil jejich webový design, kterým bych se chtěla inspirovat při tvorbě nové struktury webu. Jako poslední jsem zvolila slovenskou cestovní agenturu Travel-net. Tento výběr jsem zvolila proto, abych měla možnost porovnání i v rámci nadnárodního pojetí. Webové prezentace budou zhodnoceny z několika úhlů pohledu. Budou podrobeny subjektivní analýze a také testování polohy ve vyhledávačích a následné optimalizaci. V návrhové části pomocí výsledků z dotazníkového šetření navrhnu konkrétní návrhy a doporučení pro vylepšení webové prezentace CA Zájezdy.cz a její propagace nejen mezi současné, ale také potenciální klienty. Cílem dotazníkového šetření je zjistit názor dotazovaných osob na webové stránky cestovní agentury, případně získat od nich samotné konkrétní návrhy, které by mohly vést ke zlepšení webu. Samotné dotazníkové šetření obsahuje 20 otázek, přičemž většina otázek je typu uzavřeného, a je rozděleno do tří částí. První část uživatelského šetření se týká obecných informací, které ovlivňují zákazníka při výběru dovolené. Druhá část šetření se specializuje přímo na webové stránky cestovní agentury Zájezdy.cz, na vzhled této stránky, na práci s ní a na případné zkušenosti s touto cestovní agenturou. V třetí části šetření se nachází otázky týkající se vzorku respondentů, mající identifikační charakter.

Analytická část

29

4 Analytická část 4.1 Představení společnosti Cestovní agentura, v podobě v jaké se nachází dnes, vznikla v květnu roku 2007 jako Agentura Zájezdy.cz, a. s. Avšak její začátky sahají až do listopadu roku 2000, kdy si její majitel zaregistroval doménu dovolenou.cz. V současné době cestovní agentura zaměstnává 48 osob. (Zájezdy.cz, 2013)

Obr. 1 Logo firmy z roku 2010 Zdroj: www.zajezdy.cz

Server Zájezdy.cz se na svých webových stránkách představuje jako největší internetový prodejce zájezdů, vlastnící nejobsáhlejší katalog zájezdů a mající zkušenosti s prodejem zájezdů, jenž na českém internetu nemá obdoby. (Zájezdy.cz, 2013) Jak už bylo řečeno v teorii (viz výše), cestovní agentura pouze zprostředkovává zájezdy od cestovních kanceláří. Zájezdy.cz na svých webových stránkách uvádí seznam cestovních kanceláří, se kterými spolupracují. Můžeme uvést ty nejvýznamnější, například Alexandria, Čedok, FIRO – tour, Fischer, Kovotour Plus, Vítkovice Tours, Neckermann a mnoho dalších. (Zájezdy.cz, 2013) Na svých webových stránkách také cestovní agentura uvádí statistiky svých obratů, jenž zákazníci zaplatili za služby, které jim CA poskytla. Můžeme uvést, že v roce 2013 tento obrat činil v ČR 593 mil. Kč, oproti tomu dosud největšího obratu bylo dosaženo v roce 2011, kdy se vyšplhal až na rovných 600 mil. Kč v ČR. (Zájezdy.cz, 2013)

4.2 Hodnocení webové prezentace Webové stránky cestovní agentury Zájezdy.cz vznikly v roce 2003, kdy firma změnila svůj název z „na.dovolenou.cz, spol. s r.o.“ na „Zájezdy.cz, spol. s r.o.“ a tudíž musela změnit i svou doménu. (Zájezdy.cz, 2013) V následujícím textu je zhodnocena současná webová prezentace cestovní agentury z několika úhlů pohledu, přičemž hlavním cílem je upozornit na nedostatky. Webová prezentace bude podrobena subjektivní analýze a SEO testování. Náhled úvodní stránky webové prezentace se nachází v příloze B. 4.2.1

Subjektivní analýza webové prezentace

Při prvním pohledu na webové stránky cestovní agentury Zájezdy.cz mě okamžitě upoutalo množství informací, jež se na úvodní stránce nachází. Dle mého názoru se

Analytická část

30

zde nachází až příliš mnoho grafických a textových prvků a proto stránky mohou působit přeplácaným dojmem. Co se týče barev, jak můžeme vidět na webových stránkách cestovní agentury, byla použita barevná kombinace modré, žluté a bílé. Dle serveru jinudy.cz (2012) má modrá barva uklidňující charakter a má v člověku evokovat pocit důvěry, Žlutá barva má naopak přitáhnout naši pozornost a nabudit v nás pozitivní energii. Bílá barva se používá k propojení všech barev, na webových stránkách má navodit pocit čistoty a jednoduchého luxusu. (Jinudy.cz, 2012) Zvolená kombinace barev je dle mého názoru vyhovující, vzhledem k faktu, že cestovní agentura se specializuje na prodej zájezdů k moři a k moři patří barva moře (modrá) a slunce (žlutá). Co bych mohla úvodní stránce webové prezentace vytknout, je ne příliš výrazné menu, které se nachází v horní liště. Celé menu je rozděleno na deset základních prvků (Úvodní stránka, Katalogy zájezdů, Vyhledávání, Můj účet, Informace, Kontakty, Nápověda, Atlas, Recenze, Letenky), které se po rozkliknutí každého z nich ještě dělí na další podkategorie. Na úvodní stránce postrádám vyhledávací políčko, které by mě po zadání daného hesla odkázalo na danou stránku, která by obsahovala informaci, jež právě hledám. Toto vyhledávací políčko se sice na webových stránkách nachází, ale je nutné se k němu dopracovat přes odkazy na horní liště, což mi nepřijde moc praktické. Mnoha návštěvníkům by to dle mého názoru určitě ušetřilo čas. Další věc, kterou bych úvodní stránce vytkla, je písmo. Dle mého názoru by písmo mohlo být o něco větší, z velikosti 10 bych jej zvětšila alespoň o dva body, tedy na velikost 12, která je použita i při psaní této práce. Myslím si, že by s velikostí písma mohli mít některé osoby problém, především tedy starší lidé. Co se týče fontu písma, i ten bych webové stránce vytkla. Stránka díky němu působí zastaralým dojmem. Místo fontu Tahoma bych použila například font Arial, neboť podporuje české znaky a je nainstalovaný na všech počítačových zařízeních. Na úvodní stránce taktéž postrádám nějaký poutavý obrázek či fotku, jež by u mě navodila příjemný pocit, který mám při pomyšlení na dovolenou. Ať už by to byl obrázek mořské hladiny, slunečního svitu či vrcholků hor. Myslím si, že by to celou webovou stránku příjemně zpestřilo. Další problém webové stránky vidím v tom, že není adaptovaná na různé velikosti okna internetového prohlížeče. To znamená, že v případě, když si ručně nastavím velikost okna internetového prohlížeče, se mi webové stránky nepřizpůsobí tomuto oknu. Vzhledem k tomu, že se jedná o server, který se specializuje na prodej zájezdů na dovolenou a vzhledem k tomu, že je v poslední době trendem nakupovat tyto zájezdy právě v nabídce tzv. first nebo last minute, si myslím, že by odkazy na tyto nabídky měly být na úvodní straně nějakým způsobem zvýrazněny tak, aby nesplývaly s ostatními odkazy. Na této webové stránce tomu tak bohužel není. Když se z úvodní stránky přemístíme pomocí menu v horní liště například do sekce „Informace“, můžeme vidět, že webové stránky mají v tomto místě špatně využitý prostor. Na velkém bílém prostoru se kdesi vlevo na kraji nachází namač-

Analytická část

31

kané odkazy na další podkategorie (O nás – historie společnosti, Obchodní podmínky, Informace o serveru, Volná pracovní místa atd.). Když bychom dále pokračovali například do sekce „Obchodní podmínky“, můžeme vidět, že řádky pro text jsou celkem dlouhé. Čtenářovo oko by z přejíždění z jedné strany na druhou mohlo být unavené a hledání nového řádku by pro něj mohl být problém. V případě, že si vyhledáme konkrétní zájezd, například na ostrov Rodos, hotel Rodos Princess Beach Hotel ****, můžeme vidět, že zobrazení je celkem složité. Člověk neví, kam se má dříve podívat. Dle mého názoru by to chtělo výrazně rozlišit podstatné a nepodstatné informace. V případě, že by si klient chtěl zakoupit daný zájezd, musí přejít přes tři kategorie (Výběr ubytování a dopravy, Výběr termínu a stravy, Ceník a objednávka). Tento objednávkový formulář na mě působí nepřehledně. Další věc, kterou bych webovým stránkám cestovní agentury vytkla je, že neexistuje verze pro mobilní telefony. Vzhledem k tomu, že internetový prohlížeč Google přišel s novými pravidly pro vyhledávání, by to mohl být pro cestovní agenturu problém. Dle Hospodářských novin (2015) od letošního jara budou výsledky hledání v mobilních telefonech seřazeny dle toho, zda jsou tzv. mobile friendly, což znamená, zda jsou webové stránky přizpůsobeny čtení v mobilních zařízeních. 4.2.2

SEO testování

Jak už bylo řečeno v teorii, SEO nástroje jsou důležitými nástroji, které napomáhají analyzovat webové stránky. Hlavním cílem těchto nástrojů je zlepšit přístupnost a přehlednost stránky, ať už pro uživatele či pro internetové roboty. Pro toto testování jsem si vybrala následující servery, jež byly zvoleny díky jejich přehlednosti a bezplatným službám:  SEO Site Checkup – americký server, který zanalyzuje strukturu webové stránky (Seositecheckup.com, 2015)  OtestujteWeb.cz – český portál, který je nastaven k odhalení podrobností o webové stránce a následnému doporučení možných změn (OtestujteWeb.cz, 2013)

Analytická část Tab. 1

32

SEO testování

Hlavička

Soubory pro spolupráci

Struktura

Zpětné odkazy

Síla webu

Socializace

Titulek Autor Popis

SEO Site Checkup V pořádku Neuveden Příliš dlouhý

OtestujteWeb.cz V pořádku Neuveden Příliš dlouhý

Klíčová slova

Příliš mnoho

Příliš mnoho

Sitemap.xml

Existuje

Neexistuje

Robots.txt

Existuje

Existuje

Nadpisy Poměr textu vůči kódu Strukturovanost obsahu Google Alexa Facebook PageRank PageSpeedScore AlexaRank Facebook Google+ Twitter

V pořádku

V pořádku

8,06 %

8,2 %

-

11 %

Žádné Žádné Žádné 4 3,17 s Nemá 259 24 9

267 Žádné 46 5 1,951 s Nemá 259 Žádná Žádná

Při testování webové stránky pomocí serveru SEO Site Checkup nám vyšlo celkové hodnocení stránky 66 %, což je relativně dobrý výsledek. Pomocí serveru OtestujteWeb.cz nám vyšlo hodnocení 54,8 %, které je o něco horší než první výsledek. Rozdíl v hodnocení je dle mého názoru v rozdílných parametrech, podle kterých se toto celkové hodnocení počítá. V následujících odstavcích okomentuji jednotlivé prvky, jež ovlivnily celkové hodnocení. Pro lepší přehlednost těchto prvků byla vytvořena tabulka. Šest kritérií, které měly vliv na celkové hodnocení:  Hlavička – v této kategorii hodnocení bylo nalezeno několik chyb. Výraznou chybou bylo, že na stránce není uveden autor. Dále, že popis obsahu stránky je příliš dlouhý a taktéž tomu bylo i u klíčových slov, kterých stránka obsahuje příliš mnoho. Zato titulek má správnou délku, obsahuje totiž 66 znaků a povolená hranice je maximálně 70 znaků.  Soubory pro spolupráci – při analýze souborů pro spolupráci s roboty a vyhledávači na serveru OtestujteWeb.cz bylo zjištěno, že na webové stránce neexistuje soubor sitemap.xml, ale server SEO Site Checkup zjistil, že soubor

Analytická část

33

sitemap.xml existuje. Z tohoto důvodu jsem se rozhodla otestovat stránky pro tento prvek i na třetím serveru, a to na serveru SEO Servis (www.seoservis.cz, 2008). Na této stránce bylo zjištěno, že soubor sitemap.xml existuje, z čehož tedy soudím, že se s největší pravděpodobností stala na serveru OtestujteWeb.cz chyba a soubor sitemap.xml pro webovou stránku Zájezdy.cz skutečně existuje. Tento soubor slouží ke zlepšení orientace robotů na stránce. Naopak co se týče souboru robots.txt oba servery zjistily, že na webových stránkách CA existuje. Tento soubor slouží k zamezení přístupu webovým robotům do určitých částí webové stránky.  Struktura – při hodnocení struktury webu se zjistilo, že stránka obsahuje správně jeden jediný hlavní nadpis a vícero menších nadpisů. Dále se zjistilo, že webová stránka obsahuje málo textu, poměr textu vůči kódu vyšel 8,2 %. Toto číslo je velmi nízké a znamená, že by CA měla doplnit více textu na stránky.  Zpětné odkazy – při hodnocení zpětných odkazů nebyly nalezeny žádné v rámci serveru Alexa. To znamená, že na webové stránky CA nevedou ze serveru Alexa žádné zpětné odkazy z jiných webových stránek. Dle testování na serveru SEO Site Checkup neexistují zpětné odkazy ani ze serveru Google a Facebook. Opačně je tomu však u serveru OtestujteWeb.cz, který nalezl 46 zpětných odkazů ze sociální sítě Facebook a 267 zpětných odkazů z internetového vyhledávače Google, díky kterému si myslím, že je pozice stránky ve výsledcích vyhledání na dobré pozici.  Síla webu – analýza síly webu je hodnocena pomocí ukazatelů Google PageRank a AlexaRank. Hodnota Google PageRank nám opět na obou serverech pro SEO testování vyšla odlišně. Na jednom z nich nám vyšla hodnota 4 a na druhém 5, jak můžeme vidět v tabulce (viz výše). Z toho tedy vyplývá, že webová stránka má průměrnou hodnotu důvěryhodnosti a tím se tak její pozice ve výsledcích vyhledávání lehce zhoršuje. Ideální hodnota PageRanku by měla být 11. Celkový index síly webu pak vyšel 31,5 %.  Socializace – při testování socializace byly opět na obou serverech zjištěny rozdílné výsledky. Jediné, na čem se testování shodlo, bylo, že webové stránky CA byly sdíleny pomocí sociální sítě Facebook 206x a 53x zde byly také doporučeny. Tento výsledek je dle mého názoru pozitivní, neboť v dnešní době je tato sociální síť součástí životů velké části lidí a právě toto sdílení a oblíbenost má pro cestovní agenturu Zájezdy.cz pozitivní charakter. V rámci analýzy na serveru OtestujteWeb.cz bylo zjištěno, že webové stránky nejsou sdíleny pomocí Google+ ani Twitteru. Oproti tomu server SEO Site Checkup zjistil 24 sdílení přes Google+ a 9 sdílení přes Twitter. Můžeme tedy říci, že celkový index socializace je 34 %.

Analytická část

34

4.3 Srovnání s webovými prezentacemi vybraných CA Následující kapitola se věnuje subjektivnímu hodnocení webových prezentací vybraných cestovních agentur, a to Invia, Landson, Fiesta a Travel-net. Náhledy úvodních stran jednotlivých cestovních agentur se nachází v přílohách. 4.3.1

CA Invia

Webové stránky cestovní agentury Invia na mě působí velmi pozitivním dojmem. Čeho si uživatel hned na první pohled všimne, je výrazné pole pro vyhledávání zájezdů a animovaný banner, obsahující tři reklamy, které se v pravidelném intervalu střídají. Co se týče úvodní stránky, neměla jsem sebemenší problém najít menu, které se nachází v horní části stránek a které je také barevně odlišeno od okolí tak, aby uživatel neměl problém jej nalézt. V menu se nachází šest prvků (Zájezdy, Last Minute, First Minute, Letenky, Recenze hotelů a Více). Toto roztřídění je dle mého názoru dostačující a obsahuje prvky, které by obsahovat mělo. Po rozkliknutí sekce „Více“ se objeví další doplňující menu, které obsahuje doplňující informace k menu hlavnímu (například K zájezdům – Atlas zemí, Seniorské zájezdy 55+, Slevy na zájezdy; K letenkám – Chartery a Skupinové letenky). V horní liště stránek můžeme nalézt vyhledávací políčko, takže zákazník může ihned zadat do vyhledávače příslušnou informaci a nemusí ji zbytečně hledat a ztrácet svůj čas jako tomu bylo v případě CA Zájezdy.cz. V horní liště webových stránek se také nachází telefonní číslo na infolinku, které se u webové prezentace Zájezdy.cz nacházelo až někde dole na stránce a tudíž nebylo tak viditelné jako právě u CA Invia. Co se týče vyhledání konkrétního zájezdu, opět si zvolíme ostrov Rodos a hotel Rodos Princess Beach Hotel ****. U tohoto zájezdu můžeme vidět, že nejdominantnějším prvkem stránky jsou fotografie hotelu. Pod těmito fotografiemi se nachází menu, které obsahuje prvky jako: Informace k zájezdu, Popisek hotelu, Recenze hotelu atd. Dle mého názoru je toto zpracování velmi povedené, uživatel nemá problém se zorientovat a nalézt zde požadované informace. Celkově na mě webové stránky působí velmi moderním dojmem, jsou interaktivní, písmo je dle mého názoru vyhovující. Co mohu pochválit je i to, že webové stránky mají verzi pro mobilní telefony. Co bych naopak vytkla je opět neadaptovatelnost na různé velikosti internetového okna. 4.3.2

CA Landson

Tyto webové stránky na mě na první pohled působí rozporuplně. První čeho jsem si všimla, byly dva velmi výrazné obrázky, přičemž jeden z nich funguje jako animovaný banner, který má tři podoby. Celkově na mě úvodní strana této cestovní agentury působí poloprázdným dojmem, úplný opak webové stránky Zájezdy.cz, kdy jsem měla naopak pocit, že se na stránce nachází příliš mnoho informací.

Analytická část

35

Co se týče menu, tak v tomto případě obsahuje sedm kategorií (Titulní strana, Léto 2015, Last minute, Pobytové zájezdy, Poznávací zájezdy, Seniorské zájezdy, O nás). Tato podoba menu na mě opět působí dojmem, že zde něco chybí (například obyčejný katalog zájezdů či hotelů bez jakékoli specializace). Na této webové stránce úplně chybí vyhledávací pole. V případě, že by zákazník hledal konkrétní zájezd či jinou informaci, musel by se k ní složitě dopracovat přes odklikání položek v menu. Dle mého názoru by se toto vyhledávací pole mělo objevit na každé webové stránce, jelikož velmi usnadňuje práci s ní samotnou. Co bych ovšem těmto stránkám pochválila je jejich poměrně moderní design a jednoduchost. Běžný uživatel tak nebude mít problém zorientovat se na nich. Co mě u těchto stránek velmi mile překvapilo, bylo to, že se na úvodní straně nachází pouze vyhledávací formulář a žádné jiné nepotřebné informace. Stránky tak působí velmi prakticky a jednoduše. V tomto případě můžeme říci, že se jedná o responzivní web design, což dle Kadlece (2014) znamená, že HTML dokument zaručí správné zobrazení webové stránky pro různé druhy zařízení (mobilní telefony, tablety). Při vyhledání našeho zájezdu na ostrov Rodos (hotel Rodos Princess Beach Hotel ****) mě překvapí to, že se vyhledávací tabulka přesune z levého okraje stránky doprostřed a informace o námi hledaném zájezdu se objeví až pod touto tabulkou. Co se týče samotného okna pro zájezd, obsahuje celkem malý obrázek námi vybraného hotelu a pod ním se nachází menu (Termíny, Informace, Mapa a Recenze hotelu). V případě, že by si uživatel chtěl zobrazit informace o daném zájezdu, musí nejprve vybrat ze seznamu cestovních kanceláří a až tehdy se nám objeví hledané informace, jež jsou zkopírovány od vybrané CK. Tento způsob zobrazení zájezdu je dle mého názoru zbytečně složitý. Nedostatek opět vidím v neadaptovatelnosti na různé velikosti internetového okna a ve velikosti písma, které by mohlo být u vyhledávání zájezdů větší. 4.3.3

CA Fiesta

Tyto webové stránky působí velmi čistým, jednoduchým dojmem ihned na první pohled. Obrázek na pozadí, jenž obsahuje pohled na moře, pláž, palmy má dle mého názoru velmi uklidňující charakter. Co se mi na těchto stránkách velmi líbí, je odlišení menu v horní liště od zbytku stránky. Menu obsahuje pět prvků (Úvod, Dovolená, Last Minute, O nás, Naši partneři a Kontakty). Po rozkliknutí sekce „Naši partneři“ ovšem stránka zůstane prázdná, jelikož neobsahuje žádné informace ani text. Z toho můžeme tedy vyvodit, že si navrhovatelé s největší pravděpodobností při tvorbě těchto webových stránek nedali moc záležet na jejich podobě. Tak jako u CA Landson, tak i zde chybí vyhledávací pole. S vyhledáním našeho zájezdu (hotel Rodos Princess Beach Hotel ****) jsem v případě této stránky nejmíň spokojená v porovnání s ostatními cestovními agenturami. Fotografie hotelu se nachází až úplně dole, takže uživatel musí dlouho rolovat, aby se k nim vůbec dostal. Popis zájezdu je vyhovující, avšak co je dle mého názoru v tomto případě špatně, je zobrazení termínů zájezdu. Ty jsou vypsány vle-

Analytická část

36

vo od popisu a po najetí kurzoru do této sekce vyskočí okénko, jež doplní celou tabulku termínů o další položky (Doprava, Odjezd, Strava) a tím tak překryje popis zájezdu. I v tomto případě není webová stránka adaptovaná na různé velikosti internetového okna a neexistuje verze pro mobilní zařízení. Celkově na mě webové stránky CA Fiesta působí jednoduchým dojmem, avšak co se týče designové stránky, myslím si, že je zde co napravovat. Například velikost písma by mohla být dle mého názoru větší, tak jako u CA Zájezdy.cz, neboť je s touto velikostí srovnatelná a myslím si, že s ní někteří uživatelé mohou mít problém. 4.3.4

CA Travel-net

Webové stránky slovenské cestovní agentury Travel-net jsou na první pohled srovnatelné se všemi třemi výše analyzovanými českými CA. Textový rozsah úvodní strany je umístěn na 70 % celé webové stránky. Za tímto textovým polem je vložena fotografie mořské hladiny, jež navozuje příjemný pocit. Na úvodní straně v horní liště se pro lepší přehlednost nachází telefonní kontakt call centra. Ihned pod ním se nachází navigační menu, které obsahuje prvky: O nás, Last minute, Poznávačky, Plavby, České CK, Rakúské CK a Kontakt. V levém sloupci se nachází vyhledávací formulář, ve kterém postrádám položku „Stravování“. Nad tímto formulářem samotným se nachází vyhledávací pole, což dle mého názoru zlepšuje a urychluje práci na tomto webu. Co mi přijde na této stránce zbytečné, jsou informace, jež se nacházejí ve spodní části levého sloupce. Jsou to: Hot – tipy, Posílání nabídek na míru, Newsletter a odkaz na řeckou tavernu. Tyto informace bych spíše umístila do některé z položek menu. Dle mého názoru mají tyto informace spíše rušivý charakter. Středová část úvodní strany také mimo jiné obsahuje i odkazy na novinky v nabídce cestovní agentury, což mi přijde velmi praktické, neboť má uživatel tuto informaci přímo na očích, jakmile vstoupí na tyto stránky. Co se týče námi hledaného zájezdu, tato cestovní agentura bohužel nemá hotel Rodos Princess Beach Hotel **** ve své nabídce, tudíž pro posouzení popisu zájezdu využiji jiný hotel na ostrově Rodos. Samotný popis zájezdu obsahuje čtyři kategorie a to: Termíny, Popis, Mapa a Recenze hotelu. Kategorie „Mapa“ a „Recenze hotelu“ neobsahuje žádné informace. Z toho můžeme vyvodit, že webové stránky nejsou dostatečně propracované a může se také stát, že uživatelé, kteří tyto informace vyžadují, mohou z tohoto důvodu přejít ke konkurenci. Co se týče kategorie „Popis“, obsahuje všechny prvky, které by obsahovat měla. Co bych této stránce nejvíce pochválila je, že jako jediná ze zkoumaných stránek, obsahuje v popisu daného zájezdu informaci o tom, která cestovní kancelář tento zájezd pořádá. I v případě těchto webových stránek se vyskytuje problém v neadaptovatelnosti na různé velikosti internetového okna a i zde neexistuje verze pro mobilní zařízení.

Analytická část

4.3.5

37

Shrnutí

Subjektivní analýza těchto vybraných webových stránek cestovních agentur mě přesvědčila o tom, že by tyto stránky měly být co nejjednodušší, interaktivní a především takové, jež by uživatele nenutily hledat a přemýšlet. Úvodní stránka by proto měla působit co nejčistším dojmem, neměla by uživatele zasypat množstvím zbytečných informací a měla by obsahovat jen ty nejdůležitější informace, jež uživatel potřebuje.

Analytická část

38

4.4 Uživatelské šetření a jeho vyhodnocení Jednou z úloh v praktické části této bakalářské práce bylo také vytvoření uživatelského šetření. Cílem tohoto šetření bylo získat podklady, které by mohly sloužit k vylepšení webové prezentace cestovní agentury Zájezdy.cz. Uživatelské šetření bylo vytvořeno na serveru Vyplňto.cz a poté bylo šířeno elektronickou formou, a to jak pomocí e-mailu, tak pomocí sociální sítě Facebook, který byl největším zdrojem respondentů, a to 49,9 % z celkového počtu 328 respondentů. Sběr informací probíhal od 15. dubna 2015 do 30. dubna 2015. Konkrétní podoba dotazníku se nachází v příloze A.

Obr. 2

Otázka č. 17: Jaké je Vaše pohlaví?

Celkově se tohoto šetření zúčastnilo tedy 328 respondentů, přičemž ženy tvořily převážnou část oslovených respondentů, konkrétně tedy 257 žen (78,35 %) jak můžeme vidět na grafu.

Analytická část

Obr. 3

39

Otázka č. 18: Kolik je Vám let?

Věková struktura respondentů byla rozdělena do pěti skupin. Jak můžeme vidět z grafu, největší zastoupení měli respondenti ve věkové skupině 18 až 25 let (72,26 %), přesněji 237 respondentů. Tento fakt je zapříčiněn tím, že i já se právě nacházím v této věkové skupině a tudíž se zde nachází i větší část mých kamarádů či známých. Tato věková skupina není sice primárním cílovým segmentem webového serveru cestovní agentury Zájezdy.cz, ale i přesto se v ní mohou vyskytovat její klienti, neboť i já sama využívám služeb této CA, tudíž jsem i já jejím klientem. Celkem výraznou základnu má i věková kategorie 26 až 35 let, a to 51 respondentů (15,55 %). Ostatní věkové kategorie mají v podstatě zanedbatelný podíl na celkovém počtu respondentů. 4,88 % respondentů se nachází v rozmezí 46 až 55 let, 3,96 % pak v rozmezí 36 až 45 let a úplně nejmenší zastoupení měli respondenti pod 18 let (3,35 %).

Analytická část

Obr. 4

40

Otázka č. 19: Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?

Součástí dotazníkového šetření byla také otázka, která se týkala nejvyššího dosaženého vzdělání respondentů. Více jak polovina dotázaných (68,29 %) uvedla, že jejich nejvyšším dosaženým vzděláním je středoškolské s maturitou, To je s největší pravděpodobností zapříčiněno tím, že větší část respondentů stále ještě studuje. Téměř třetina (21,65 %) uvedla jako své nejvyšší dosažené vzdělání vysokou školu. Dále pak následovalo vzdělání základní (6,71 %) a vzdělání střední bez maturity (3,35 %).

Analytická část

Obr. 5

41

Otázka č. 20: Z kterého kraje pocházíte?

Poslední otázka segmentačního charakteru se týkala rodného kraje respondentů. Bylo tedy zjištěno, že nejvíce respondentů pochází z kraje Moravskoslezského (28,05 %). S největší pravděpodobností je to zapříčiněno faktem, že Moravskoslezský kraj je mým rodným krajem a tudíž se zde nachází také největší počet mých kamarádů, známých či rodinných příslušníků. O něco méně respondentů pochází z kraje Jihomoravského (24,39 %) a to díky tomu, že jsem při sběru dat do svého uživatelského šetření oslovila své spolužáky ze školy, na které momentálně píši tuto závěrečnou práci, a která se nachází právě v tomto kraji. Třetí nejpočetnější skupinou byli respondenti z kraje Zlínského (6,4 %). Do mého šetření bylo také zahrnuto 15 respondentů ze Slovenska.

Analytická část

Obr. 6

42

Otázka č. 1: Podle jakých kritérií si vybíráte dovolenou?

Tato úvodní otázka celého šetření měla za úkol zjistit hlavní kritéria, podle kterých se respondenti rozhodují při výběru dovolené. Jak můžeme vidět na grafu, pro drtivou většinu respondentů (282) je při posuzování nabídky dané CK/CA jednoznačně nejdůležitějším kritériem destinace, ve které se celý zájezd odehrává a do které se musí přemístit ze svého trvalého bydliště v případě, že si daný zájezd zakoupí a chtějí využít všech služeb, jež jsou součástí zájezdu. Stejný význam má pro respondenty i cena, kterou v této otázce označilo 278 respondentů. Dle mého názoru jsou tyto dvě kritéria oprávněně zvoleny jako nejdůležitější, neboť i mně samotné není jedno, kam se jedu odreagovat od běžného života a kolik mě to všechno bude stát. V žebříčku kritérií se mezi posledními umístilo kritérium poskytovatele dovolené, kterou označilo pouhých 40 respondentů. Můžeme tedy říci, že pro respondenty není až tak důležité, kdo jim službu poskytuje, ale jakou má daná služba podobu či kvalitu (viz kvalita ubytování (137 respondentů), vzdálenost od pláže/sjezdovky, kterou označilo 144 respondentů).

Analytická část

Obr. 7

43

Otázka č. 2: Důvěřujete nákupu dovolené přes Internet?

Otázku, zda respondenti důvěřují nákupu dovolené přes internet, jsem položila z důvodu toho, že cestovní agentura Zájezdy.cz se specializuje pouze na internetový prodej zájezdů, a chtěla jsem zjistit, zda by tento fakt nebyl pro respondenty překážkou k tomu, aby si prostřednictvím této cestovní agentury někdy v budoucnu zakoupily zájezd. Z grafu je tedy jasné, že více jak tři čtvrtě respondentů (77,13 %) nemá problém se zakoupením zájezdu prostřednictvím internetu. Můžeme tedy říci, že internet je pro respondenty důvěryhodný a specializace naší CA není překážkou k udržení se na trhu.

Analytická část

Obr. 8

44

Otázka č. 3: Jaká kritéria musí CA/CK splňovat, aby Vás oslovila?

Další v řadě obecných otázek je otázka týkající se vlastností, jež musí daná CK/CA vlastnit, aby o ní zákazník uvažoval jako o CK/CA, se kterou by mohl někdy v budoucnosti uzavřít cestovní smlouvu a zakoupit u ní zájezd. Jak je patrné z grafu, nejdůležitější vlastností CK/CA je pro dotazované osoby její pověst, kterou ve svém dotazníku označilo 248 dotázaných. Není se čemu divit, protože kdo by chtěl zakoupit zájezd u CK/CA, která má špatnou pověst. Může se také stát, že budete mít zkaženou dovolenou díky špatně zajištěným službám (například pokoj bez výhledu na moře, i když jste si za něj zaplatili). V horším případě už nikdy nemusíte vidět své peníze a o své dovolené si můžete nechat jen zdát. Další důležitou vlastností, kterou by měla dle respondentů CK/CA splňovat, je ochotný a příjemný personál (tuto možnost označilo 199 respondentů), neboť zákazník je při výběru dovolené v kontaktu právě s pracovníkem CK/CA, ať už osobně či telefonicky. CK/CA by měla tedy dbát na výběr svých zaměstnanců, neboť ti dělají dané CK/CA důležitou vizitku a mohou také rozhodnout o tom, zda si zákazník daný zájezd či službu zakoupí. 118 respondentů označilo jako důležitý faktor CK/CA vzhled její webové stránky. To nám tedy říká, že pro respondenty je důležité, jak daná webová prezentace vypadá a jak se s ní pracuje. CK/CA by si tedy měly při tvorbě svého webu dát záležet, neboť i tento faktor může zákazníka odradit od spolupráce s danou CK/CA.

Analytická část

Obr. 9

45

Otázka č. 4: Vyvolávají ve Vás certifikáty kvality (např. ISO 9001) pocit důvěry?

Certifikáty kvality posilují důvěryhodnost společnosti vůči veřejnosti a státním orgánům a označují kvalitně poskytované služby a výrobky zákazníkům. K získání certifikace je třeba splnění několika požadavků. (Iso.cz, 2015) Z grafu můžeme vyčíst, že respondenti si nejsou úplně jisti, zda v nich certifikáty kvality vyvolávají pocit důvěry. 173 respondentů tvrdí, že pro ně certifikáty kvality nejsou znakem důvěryhodnosti, kdežto naprostý opak tvrdí 155 dotázaných. Cestovní agentura Zájezdy.cz by proto měla mít tyto certifikáty kvality vystavené na svých webových stránkách, neboť by mohly téměř polovinu lidí přimět k tomu, aby cestovní agentuře důvěřovala.

Analytická část

Obr. 10

46

Otázka č. 5: Jak na Vás působí animované bannery na webových stránkách?

Tuto otázku jsem zvolila z důvodu toho, že v dnešní době této formy reklamy využívá na svých internetových stránkách stále více společností a je tomu tak i v případě nejvýznamnější cestovních kanceláří na našem trhu (Fischer, FiroTour, Kovotour, Čedok a další). Cestovní agentura Zájezdy.cz tento prvek, jenž by měl upoutat zákazníkovu pozornost na svých webových stránkách, nevyužívá. Vzhledem k odpovědím respondentů si nejsem úplně jistá, zda je tomu dobře či nikoli. 39,02 % respondentů totiž tvrdí, že je animované bannery na webových stránkách ruší při práci a 38,41 % respondentů naopak říká, že jim nijak nevadí. Vzhledem k tomuto faktu si dovolím tvrdit, že přítomnost bannerů na webových stránkách Zájezdy.cz by významně neovlivnila zákazníky při výběru dovolené a neodradila by je od možné spolupráce s CA.

Analytická část

47

Obr. 11 Otázka č. 6: Ocenili byste při koupi dovolené balíček služeb, který by zahrnoval i cestovní pojištění a parking na letišti?

225 dotázaných (68,6 %) by uvítalo, kdyby jim CK/CA při koupi zájezdu nabídla balíček služeb, který by obsahoval cestovní pojištění na dobu jejich pobytu v zahraničí a parkovné na letišti. Pro zákazníky by to byla úspora času a také peněz, neboť by je tento balíček služeb s největší pravděpodobností vyšel levněji než v případě, kdy by si jednotlivé služby museli koupit a zařídit sami. Je to z toho důvodu, že CK/CA mají většinou uzavřené dohody s cestovními pojišťovnami, které by mohly dané CK/CA udělat nabídku šitou na míru přímo pro jednotlivé zájezdy a které by také mohly klientům dané CK/CA poskytovat určité slevy z celkové částky. CK/CA by se také mohly domluvit s daným letištěm a pronajmout si od nich určitý počet parkovacích míst, které by mohly nabízet klientům, kteří se na letiště dopravují pomocí svého osobního automobilu. Můžeme tedy CA Zájezdy.cz doporučit, aby se zaměřila na takovéto či podobné balíčky služeb, neboť by těchto nabídek zákazníci s největší pravděpodobností využili.

Analytická část

Obr. 12

48

Otázka č. 7: Znáte webovou stránku www.zajezdy.cz?

Sedmou otázkou otevíráme druhou část dotazníkového šetření, která se týká přímo naší cestovní agenturou Zájezdy.cz. Respondentům byla položena otázka, díky které jsme měli zjistit, jakou úroveň povědomí má CA u veřejnosti. Z grafu je patrné, že větší část respondentů (66,16 %) nemá o existenci této cestovní agentury nejmenší ponětí. Pro CA to určitě není příznivá informace a měla by se pokusit o nápravu. V rámci této práce se také pokusím navrhnout konkrétní nástroje propagace, kterých by mohla cestovní agentura později využít v rámci svého komunikačního mixu.

Analytická část

49

Obr. 13 Otázka č. 8: Jak na Vás působí tato webová stránka? V případě, že tuto webovou stránku neznáte, si prosím otevřete ve svém internetovém prohlížeči stránku www.zajezdy.cz.

Následující otázka se týkala prvního dojmu respondentů, který měli při pohledu na webovou stránku cestovní agentury Zájezdy.cz. Jak můžeme vidět z grafu, téměř polovina dotazovaných si o webových stránkách myslí, že jsou zastaralé (123 respondentů) a na 121 respondentů působí tyto stránky důvěryhodným dojmem. Z této otázky tedy jasně plyne, že by se cestovní agentura Zájezdy.cz měla zamyslet nad modernizací jejich stávajících webových stránek. Dle mého názoru i přesto, že tyto stránky prošly jistou obnovou v roce 2010, jak uvádí na svém webu, by potřebovaly novější vzhled a tím se tak alespoň v tomto ohledu vyrovnaly konkurenci. Neboť ta o moderní vzhled svých stránek nemá nouzi. Jako příklad můžeme uvést webové stránky cestovní kanceláře Fischer.

Analytická část

Obr. 14

50

Otázka č. 9: Je pro Vás velikost písma na této stránce dostačující?

Z tohoto grafu je zřejmé, že pro respondenty je stávající písmo na webových stránkách cestovní agentury dostačující (70,43 %) a zřejmě by ho neměnili. Větší písmo by uvítala čtvrtina dotazovaných (28,05 %) a pouze 5 respondentů (1,52 %) uvádí, že se jim stávající písmo zdá být velké a uvítali by tedy menší velikost.

Analytická část

51

Obr. 15 Otázka č. 10: Ohodnoťte prosím Vaši celkovou spokojenost se vzhledem a designem webové stránky na stupnici 1-5, přičemž hodnota 1 znamená “velmi spokojený“ a hodnota 5 “velmi nespokojený“.

U této otázky měli respondenti ohodnotit celkovou spokojenost se vzhledem a designem webové stránky. Z grafu můžeme vidět, že nejčastějším ohodnocením byla známka 3, což ve školní stupnici znamená ohodnocení „dobrý“. Pomocí matematického výpočtu můžeme určit průměrnou hodnotu z celkového hodnocení, která po dosazení do vzorce pro výpočet průměru vyjde 2,94. Tato hodnota nám tedy potvrzuje, že pro respondenty je vzhled a design webové stránky průměrný, nejsou s ní ani spokojeni, ale ani nespokojeni.

Analytická část

52

Obr. 16 Otázka č. 11: Pokuste se, prosím, na webových stránkách www.zajezdy.cz najít poptávkový formulář. Je pro Vás tato webová stránka dostatečně přehledná a srozumitelná?

Tato otázka byla položena respondentům z důvodu takového, že dle mého názoru je celé navigační menu umístěno velmi nešťastně, hledání konkrétních informací je v něm velmi obtížné a celkově působí tak nějak nevýrazně, o čemž jsme se mohli přesvědčit i díky odpovědím dotazovaných, neboť i ti měli k tomuto menu výtky. Po respondentech se vyžadovalo, aby se na této stránce pokusili nalézt poptávkový formulář, do kterého může zákazník sepsat své požadavky na zájezd a odeslat jej pracovníkovi cestovní agentury, který mu následně dle těchto požadavků vybere a nabídne vhodný zájezd. Jak můžeme vidět z výše přiloženého grafu, ne všem respondentům se podařilo tento poptávkový formulář nalézt. Avšak pro více než polovinu respondentů, konkrétně 183 z celkového počtu 328 (55,79 %), byl tento úkol jednoduchý, neboť jsou pro ně webové stránky dostatečně přehledné a srozumitelné, a práce s nimi jim nedělá problém. I přesto však není odpověď respondentů na tuto otázku zcela jednoznačná a nemůžeme tedy vyvodit závěr, zda webové stránky jsou či nejsou dostatečně přehledné a srozumitelné.

Analytická část

Obr. 17

53

Otázka č. 12: Jak hodnotíte práci s webovou stránkou cestovní agentury?

Tato otázka navazovala na otázku předchozí. Z grafu můžeme vyčíst, že téměř polovina dotazovaných hodnotí práci na webových stránkách jako snadnou, ale i přesto, že se jim zdá být snadná, by mohly být dle nich tyto stránky vylepšeny. Tuto možnost označilo 157 osob, což je v relativním vyjádření 49,37 %. Téměř třetina dotazovaných (31,13 %) však uvedla, že se jim práce na těchto stránkách zdá být lehce obtížná, z čehož můžeme usoudit, že by tito dotazovaní uvítali zjednodušení stránek. 15 dotazovaných dále uvedlo, že je pro ně práce s webovými stránkami velmi obtížná a další 2 uvedli vlastní odpověď, ze které ovšem taktéž vyplývá jejich nespokojenost se složitostí těchto stránek. Z toho můžeme tedy vyvodit, že 85,84 % respondentů by uvítalo (ne-li vyžadovalo) změnu webových stránek z hlediska používání a vyhledávání informací. Otázka č. 13, která měla tuto podobu: „Napadají Vás nějaké konkrétní návrhy a doporučení pro vylepšení webové stránky? Co Vám zde chybí?“, měla za cíl získat náměty a podklady pro mou návrhovou část této závěrečné práce. Tato otázka byla tedy otevřená a respondenti tak měli volný prostor k tomu, aby se k celým webovým stránkám vyjádřili. Vzhledem k velkému množství sesbíraných dat jsem musela tyto odpovědi určitým způsobem zredukovat a upravit (překlepy, gramatické chyby, slovosled atd.). Vybrané odpovědi jsou uvedeny v následujícím výčtu:

Analytická část

54

 Zpřehlednit a zjednodušit webové stránky.  Drobná úprava designu by dle mého názoru rozhodně přispěla na důvěryhodnosti stránek.  Webové stránky jsou pro mě chaotické, příliš mnoho informací na stránce.  Chybí mi zde atraktivní obrázek, který by mě zaujal.  Webové stránky obsahují zbytečné odkazy vpravo dole (seznam.cz, mapy.cz atd.). Ty bych odstranil.  Uvítala bych interaktivní menu.  Modernější vzhled stránek.  Celkově bych asi zjednodušila vyhledávání a vzhled stránky.  Doporučil bych přehlednější grafické kategorie a subkategorie, které zaujmou.  Hrozně moc informací a textu hned na úvodní stránce, udělala bych tam nejdřív menu/rozcestník a až pak nabídky zájezdů; je to strašně nepřehledné.  Chybí mi zde levný, zajímavý a zároveň bezrizikový zájezd a tlačítko, kterým se spustí zjednodušená verze stránky pro seniory.  Ihned vědět u konkrétního zájezdu s jakou cestovní kanceláří pojedu.  Na HP je moc informací najednou, nevím, co bych měla dělat. Nejdůležitější je pro mě vyhledávač zájezdů podle mých kritérií, zvýraznila bych ho. Vybrala na HP to, co návštěvníci opravdu využívají a chce CA primárně nabízet.  Méně textu, který bude výstižný. Různé velikosti nadpisů, dle důležitosti.  Webové stránky jsou přeplácané. První pohled na ně ve mně vyvolal pocit nejistoty.  Pro mne příliš mnoho věcí na jednom místě, člověku se nechce procházet všechny záložky, odkazy a nabídky. Ocenila bych spíše vyhledávání nabídek filtrem. Vzhled stránky mi přijde poněkud laciný a neupoutá tolik mou pozornost. Plus má však za to, že web není příliš přezdobený.  Hlavní panel, kde jsou tlačítka na úvodní stránku, katalogy zájezdů, vyhledávání, atd., by mohl být výraznější - je snadno přehlédnutelný, usnadnilo by to orientaci.  Rozsah umístit pouze na 80 % celé obrazovky, informace uspořádat do kategorií.  Více grafických prvků než textových.  Zvětšit kartu záložek, pro starší může být obtížné získat přehled, méně informací na úvodní stranu, například nechat pouze vyhledávač, ostatní věci dát do záložek.

Analytická část

Obr. 18

55

Otázka č. 14: Využili jste někdy služeb právě této cestovní agentury?

Jak můžeme vidět z grafu, je jasně patrné, že drtivá většina respondentů (298 z 328) doposud nikdy nevyužila služeb CA Zájezdy.cz. Pouze 30 respondentů uvedlo, že někdy v minulosti využili služeb této CA a zakoupili si od ní zájezd či určitou službu.

Analytická část

Obr. 19

56

Otázka č. 15: Jaké byly zkušenosti s touto cestovní agenturou?

V případě, že respondent odpověděl na předchozí otázku „Ano, již jsem využil služeb této cestovní agentury“, byl přesměrován na tuto otázku, která měla za úkol zjistit, zda respondentova zkušenost s touto CA byla pozitivní, neutrální či negativní. Jak můžeme vidět z grafu, žádný z 30 respondentů neměl s CA negativní zkušenost, což můžeme hodnotit jako velmi dobrý výsledek. 15 respondentů hodnotí spolupráci s touto CA neutrálně a 15 respondentů pozitivně. To je dle mého názoru pro cestovní agenturu příznivý výsledek.

Analytická část

Obr. 20

57

Otázka č. 16: Z jakého důvodu jste služeb této cestovní agentury nikdy nevyužili?

V případě, že u otázky č. 14 respondent označil možnost „Ne, nikdy jsem služeb cestovní agentury nevyužil“, byl přesměrován na tuto otázku, která měla zjistit příčinu toho, proč těchto služeb nikdy nevyužil. Jak je vidno z grafu, nejčastějším důvodem byla neznalost této cestovní agentury, což ve svém dotazníku uvedlo 173 respondentů (58,05 %). Tomuto faktu připisuji nedostatečnou propagaci cestovní agentury, která by se v budoucnosti měla dle mého názoru výrazně zlepšit, pokud má cestovní agentura Zájezdy.cz zájem o zvýšení svých tržeb.

Návrhová část

58

5 Návrhová část Součástí vlastní práce je navržení konkrétních návrhů a doporučení pro vylepšení webové prezentace Zájezdy.cz a její propagace nejen mezi současné, ale také potenciální klienty. Rozhodla jsem se tedy, že vytvořím novou strukturu webových stránek cestovní agentury Zájezdy.cz. Hlavním cílem nového návrhu je, aby vycházel z výsledků analytické části práce a aby odpovídal návrhům, jež byly získány z dotazníkového šetření.

5.1

SEO

Jak bylo řečeno výše, pro zlepšení pozice webové stránky ve výsledcích vyhledávání je důležité, aby měla stránka vhodnou SEO optimalizaci. Jedním z hlavní nástrojů SEO je také správné nastavení klíčových slov. Jak jsme mohli vidět při testování, ukázalo se, že webové stránky obsahují příliš mnoho klíčových slov, což dle mého názoru není dobré, vzhledem k tomu, že stránka se sice zobrazí na mnoha místech, ale na všech ve špatné pozici. Bylo by tedy lepší, kdyby se navrhovatelé webu zaměřili pouze na pár slov. Dovolila jsem si tedy navrhnout pár klíčových slov tak, aby jejich počet byl vyhovující a aby zabezpečily lehčí vyhledatelnost stránky:  cestovní agentura,  cestovní kancelář,  dovolená,  zájezd,  last minute,  first minute,  Chorvatsko,  Řecko,  Turecko,  Egypt.

5.2 Návrh webové stránky Hlavním cílem nového návrhu webové stránky pro cestovní agenturu Zájezdy.cz je zlepšit její přehlednost a ulehčit tak uživateli orientaci na stránce. Cílovým segmentem, pro který je webová stránka určena, je stávající či potenciální klient cestovní agentury Zájezdy.cz. Současné webové stránky obsahují velké množství informací, příliš mnoho podstránek. Tolik položek může na uživatele působit nepřehledným dojmem.

Návrhová část

59

Díky výsledkům z dotazníkového šetření jsem se rozhodla navrhnout novou strukturu webových stránek. Úvodní stránka webové prezentace bude obsahovat filtry nejčastěji vyhledávaných typů zájezdů, které si uživatel bude moci nastavit přesně dle požadavků pro jeho zájezd. Filtr bude na úvodní stránce obsahovat sedm položek:  Wellness pobyty,  Lyžování,  Dovolená u moře,  Hory a jezera,  Eurovíkendy,  Chaty a chalupy,  Ostatní nabídka. Jednotlivé filtry budou po rozkliknutí obsahovat další kategorie. Například po rozkliknutí položky „Dovolená u moře“ se uživateli objeví filtr vybraných destinací s nadpisem „Destinace“, do kterých cestovní agentura zprostředkovává zájezdy. Například by zde byla možnost výběru: Chorvatsko, Itálie, Řecko, Turecko, Tunisko, Španělsko, Egypt, Bulharsko a mnoho dalších destinací. U každé jednotlivé destinace by v kolečku pro filtr byla vlajka daného státu pro lepší přehlednost. Po zvolení námi vybrané destinace se nám opět zobrazí další filtr, tentokrát s nadpisem „Typ dopravy“. V této sekci bude mít uživatel možnost vybrat si z položek: Autem, Letecky, Autobusem, Kombinovaná, Vlastní a další. Opět by zde bylo kolečko pro každou jednotlivou položku, které by obsahovalo obrázek daného dopravního prostředku. Ve filtrování by se pokračoval až do chvíle, kdy by uživatel nalezl zájezd, který by vyhovoval jeho požadavkům. Dalšími filtry, které by následovaly po filtru „Typ dopravy“ by mohly být: Odjezd, Kvalita ubytování, Strava, Cena, Typ pláže a další. U každé sekce filtrování by také byla možnost výběru „Nerozhoduje“, kdy v případě, že by například bylo uživateli jedno, jaký typ stravování by daný zájezd obsahoval, zvolil by tuto možnost a pokračoval dál ve svém filtrování. Co se týče filtrů samotných, ty by se po filtrování hromadily v levé části webové stránky a v případě, že by si zákazník určitý filtr rozmyslel a chtěl jej změnit, bude zde pro tento případ možnost zrušení výběru pomocí křížku, který se bude nacházet u každého jednotlivého filtru (viz obrázek níže). Princip těchto webových stránek by byl založen na tom, co chce uživatel zažít, jaké má zájmy a podle toho by se mu také na webové stránce vyfiltrovaly doporučení na konkrétní zájezdy. Tento princip zobrazení jsem zvolila z toho důvodu, že cestovní agentura Zájezdy.cz má ve své nabídce širokou nabídku zájezdů, od dovolené u moře, přes luxusní wellness pobyty až po golfové zájezdy do zahraničí a tudíž si zde každý uživatel přijde na své. Celý princip je tedy založen na filtrování toho, co uživatel hledá a toho, aby se mu na konci celého filtrování objevilo právě to, co hledá.

Návrhová část

60

V případě, že by tento princip uživateli nevyhovoval, byla by na úvodní straně v pravém dolním rohu možnost pro přepnutí stránky do takové podoby, která by ve středové části obsahovala pouze klasický vyhledávací formulář, jaký můžeme vidět na současných stránkách cestovní agentury. Tento způsob je vhodný například pro ty, kteří mají pomalé internetové připojení. Zbytek stránky by obsahoval všechny ostatní náležitosti, jež jsou vyobrazeny na níže uvedeném obrázku. Při návrhu těchto webových stránek jsem vycházela z výsledků dotazníkového šetření, kdy si respondenti stěžovali na velké množství textu a malou přehlednost. Mnou uvedený návrh je dle mého názoru více než přehledný a běžný uživatel tedy nebude mít problém se zorientováním se na těchto stránkách. Další věcí, která se v sekci pro vlastní návrhy v dotazníkovém šetření často opakovala, byla velikost písma, která se respondentům zdála příliš malá. Z toho důvodu bych tedy pro webové stránky navrhla zvětšení písma z velikosti 10 alespoň na velikost 12. Co se týče fontu písma, ten bych také změnila, z fontu Tahoma na font Arial. Často opakujícím se problémem bylo také dle dotazovaných malý počet obrázků na webových stránkách. Tento problém bych vyřešila výše zmíněnými filtry, kdy by každý filtr obsahoval v kolečku obrázek, jenž by s daným filtrem souvisel (například filtr „Dovolená u moře“ by obsahoval obrázek moře, písku či palem). Součástí popisu zájezdu by také byla galerie fotografií, jež by obsahovala fotografie hotelu, jeho prostředí, fotografie pokojů a další. Úvodní strana by v dolní části taktéž obsahovala menu, ve kterém by se nacházelo pět sekcí a to: Přihlášení, Kontakty, Vyhledávání, Informace a Recenze. Pět sekcí bylo zvoleno kvůli zachování jednoduchosti a přehlednosti celé stránky. Sekce „Přihlášení“ by sloužila k přihlášení registrovaných uživatelů na stránky. V této sekci by se mohly nacházet informace pro zákazníka, mohly by se zde zobrazovat určité slevy na zájezdy, jenž by zákazník mohl získat při splnění určitých podmínek a také by zde mohl nalézt informace o zájezdu, který si u cestovní agentury zarezervoval či případně zakoupil (informace o platbě, letenky, pojištění atd.) Další sekcí jsou „Kontakty“, kdy se uživateli po rozkliknutí zobrazí telefonní číslo na infolinku, e-mailová adresa na zaměstnance cestovní agentury či případně adresy poboček. Sekce „Vyhledávání“ je dle mého názoru nejdůležitější z těchto pěti sekcí, neboť jak už vyplynulo z výsledků dotazníkového šetření či subjektivní analýzy vybraných cestovních agentur, většina z nich právě tento prvek na svých webových stránkách postrádá. Jak už bylo zmíněno výše, toto vyhledávací pole slouží uživateli pro vyhledání potřebných informací během krátké chvíle, aniž by musel tuto informaci zdlouhavě hledat pomocí podkategorií nacházejících se v menu. Čtvrtou sekcí menu jsou „Informace“, kdy se po rozkliknutí objeví na nové stránce několik dalších podkategorií: Last Minute, Katalog zájezdů, Spolupracující cestovní kanceláře, O nás, Obchodní podmínky. Sekce „O nás“ by obsahovala certifikáty kvality, jež by přispěly k důvěryhodnosti stránek. Poslední sekcí jsou „Recenze“, kdy se po kliknutí na tento prvek menu webové okno přemístí na stránku www.recenze.cz, jak tomu je i v případě stávající verze

Návrhová část

61

webových stránek Zájezdy.cz. Provozovatelem tohoto webu je samotná agentura Zájezdy.cz a jedná se tedy o její další webovou stránku, která obsahuje hodnocení a recenze hotelů, služeb, dojmy a zážitky z cest, jenž zde klient může veřejně sdílet.

Obr. 21

Návrh úvodní stránky webové stránky

Zde vidíme úvodní stranu webové prezentace Zájezdy.cz, která byla vytvořena v programu Corel Photo-Paint X3. Úvodní strana je vytvořena tak, aby působila co nejjednodušším a zároveň moderním vzhledem. V horní části stránky můžeme vidět logo společnosti a obrázek v kolečku, jenž byly převzaty ze stávající webové prezentace Zájezdy.cz. Rozsah textové části byl umístěn pouze na 70 % celé stránky, což také zaznělo jako doporučení v dotazníkovém šetření a dle mého názoru díky tomu stránky nebudou působit plným a přeplácaným dojmem. V případě, že by uživatel „roloval“ stránku směrem dolů, by se tedy pohybovala jen středová část a část s pozadím (v tomto případě použitý obrázek mořské hladiny) by zůstala v nezměněné podobě. Ve středové části stránky se nachází výše zmíněné hlavní filtry, které se po rozkliknutí přesunou do levé části stránky (viz další obrázek) a ve středové části se zobrazí další možnosti filtrování.

Návrhová část

62

Jak také můžeme vidět na obrázku, v dolní liště se nachází navigační menu, které bylo popsáno výše. Co se týče barev, zachovala jsem stávající kombinaci a to modrá, žlutá a bílá. Myslím si, že tyto barvy v uživateli vzbudí příjemný pocit a nebude mít nutkání díky těmto barvám opustit webové stránky.

Obr. 22

Návrh webové stránky po provedení filtrace

Na tomto obrázku máme možnost vidět vizualizaci stránky, která se uživateli zobrazí po vyfiltrování sekcí: Typ zájezdu, Destinace, Typ dopravy, Odjezd, Strava a Cena (jež můžeme vidět v levém sloupci). Pro případ, že by uživatel chtěl změnit svoje hledání, má možnost zrušit svůj výběr pomocí křížku u jednotlivých filtrů. Některé filtry nemusí uživatel chtít vůbec vyplnit, v tom případě zvolí možnost „Nerozhoduje“, tak jako bylo již řečeno výše. V tomto případě, jenž vidíme na obrázku, se rozhodl uživatel nevyplnit filtr Stravování a Kvalita ubytování. Ve středové části se uživateli vyfiltrují jednotlivé zájezdy, jež odpovídají jeho požadavkům. Každý zájezd by měl obsahovat hned na úvod galerii fotografií, ať už samotného hotelu či jeho okolí, dále popis zájezdu s výrazně odlišenými nadpisy, které nebudou splývat s ostatním textem, tak jak tomu je v případě stávajících stránek. V popisu zájezdu bych také určitě uvedla název cestovní kanceláře, od které CA tento zájezd zprostředkovává. Druhy termínů a výše cen daného zájezdu bych umístila do odkazu „Termíny a ceny“, který by se nacházel pod galerií fotografií a byl by výrazně barevně odlišen od ostatního textu (například do žlutého rá-

Návrhová část

63

mečku). Celkově bych do popisu zájezdu umístila jen ty nejdůležitější informace: Poloha, Vybavenost, Ubytování, Sport a zábava, Stravování, Ostatní služby a Služby za poplatek. Součástí popisu zájezdu by také byla informace o možnosti využití balíčku služeb, jenž by obsahoval cestovní pojištění a parking na letišti. Tento balíček služeb byl zahrnut v rámci dotazníkového šetření, ze kterého vyplynulo, že by převážná část dotázaných tuto možnost ocenila a pravděpodobně i následně využila.

5.3 Propagace V následujícím textu se pokusím navrhnout určitá doporučení, jež by cestovní agentura mohla využít k propagaci svých webových stránek. 5.3.1

Sociální sítě

V případě, že daná společnost ví, jak v současné době nakládat s reklamou na sociálních sítích jako je Facebook, mohou ji právě tyto sociální sítě pomoci při jejím podnikatelském úspěchu. To platí i pro CA, jelikož ji sociální sítě umožňují zůstat v kontaktu s uživateli, kteří se zajímají o aktuální zájezdy a kteří nechtějí neustále sledovat informace na webových stránkách CA. V případě, že si nastaví sledovanost dané stránky, aktuální informace se jim zobrazí přímo na jejich hlavní stránce. Vzhledem k tomu, že cestovní agentura má v současné době již vytvořenou stránku na této sociální síti, doporučila bych jim tedy jen lehké úpravy, které by se týkaly například zapojení uživatelů do různých soutěží či akcí, kdy například v případě, že zákazník doporučí svému známému služby právě této cestovní agentury, dostane dárkový poukaz na 5% slevu z celkové ceny zájezdu. CA by také mohla prostřednictvím sociální sítě vyzvat své klienty k tomu, aby zde přidávali fotografie, videa či zajímavé historky z jejich cest. Odměnou za toto sdílení by mohla cestovní agentura svým klientům nabídnout například slevu na zájezd v příštím období. Tím by si také mohla CA zajistit udržení svých klientů. Zákazníci by jistě ocenili, kdyby viděli, že se o ně cestovní agentura zajímá a je pro ni důležitá jejich spokojenost. Další možností by mohlo být, že CA napíše na svoji „zeď“ informaci o tom, že rozdává drobné dárky pro ty, kdo dají „lajk“ jejich stránce. Tyto „lajky“ pak Facebook použije při cílení reklamy.

Návrhová část

64

Obr. 23 CA Zájezdy.cz na sociální síti Facebook ze dne 18. 5. 2015 Zdroj: www.facebook.com

5.3.2

Youtube

V rámci propagace přes server Youtube, bych cestovní agentuře doporučila vytvořit sekce videí, které by obsahovaly krátké medailonky z nabízených destinací. Například vytvořit sérií videí z nabízených hotelů na ostrově Rodos, ukázat zákazníkům kvalitu ubytování, prostředí pláže, slovně okomentovat jak na danou osobu, která video natáčí, působí prostředí hotelu a jeho blízké okolí. Pro tuto příležitost by byla cestovní agenturou zaměstnaná speciální osoba, jež by měla na starost zjišťování potřebných informací a natáčení těchto videí. Důvodem k tomuto návrhu je fakt, že většina hotelů na fotografiích vypadá hezky, ale ve skutečnosti tomu tak někdy bohužel není. Videa by zákazníkům měla poskytnout reálný pohled bez jakýchkoli úprav.

Návrhová část

5.3.3

65

Osobní prodej

V rámci aktivit prostřednictvím osobního prodeje bych cestovní agentuře navrhla rozšíření počtu kamenných poboček. Současně vlastní čtyři pobočky, a to v Praze, Brně, Ostravě a v Třebíči. Prodej bych rozšířila do poboček v dalších velkých městech ČR, jako je Plzeň, Liberec, Olomouc, Ústí nad Labem, Hradec Králové, Zlín či České Budějovice. Důvodem rozšíření je lepší dostupnost pro klienty. 5.3.4

Reklama

Vzhledem k finanční náročnosti televizní reklamy můžeme tuto variantu reklamy vyloučit. Pro cestovní agenturu by byla nejvhodnější reklama prostřednictvím reklamních sdělení v cestovatelských magazínech, neboť tato možnost není až tak nákladná. Dále by mohla CA vytvořit poutavé letáky, které by mohla umístit například na letištích či v turistických informačních centrech. Na těchto místech se pohybují právě osoby, které mají zájem o cestování (na letišti s největší pravděpodobností kvůli tomu, že někam cestují a v turistickém informačním centru proto, že si jdou koupit například vstupenky na sportovní aktivity či prohlídku hradu).

5.4 Doporučení pro cestovní agenturu Zájezdy.cz Při tvorbě webových stránek je důležité brát ohled na potřeby a požadavky jejich uživatelů. Webové stránky by měly uživatele zaujmout, vyvolat v něm pocit důvěryhodnosti a přimět ho ke koupi služeb, jež cestovní agentura nabízí. Rozhodně by neměly uživatele odradit od opětovného návratu na tuto stránku. Z provedeného dotazníkového šetření nám vyplývá několik faktů. Dotazovaní měli nejčastěji problém s velikostí písma a s množstvím textu na úvodní straně. Díky tomu se pro uživatele mohou stát nečitelnými a nepřehlednými. Další chybou, kterou respondenti často opakovali, bylo chybějící vyhledávací políčko pro hledání informací. Taktéž někteří postrádali výraznější obrázky či fotografie, webové stránky podle nich působily zastarale a nudně. Webová prezentace by měla danou cestovní agenturu především reprezentovat, zprostředkovávat prodeje zájezdů a měla by vyhovovat samotným uživatelům. Prostředkem k dosažení spokojenosti zákazníka je také zajištění schopného personálu, který by měl disponovat odbornými znalostmi, praktickými zkušenostmi, ale hlavně by měl na zákazníka působit příjemným dojmem. Cestovní agentura by si proto na výběru svých zaměstnanců měla dát záležet. Dalším doporučením pro cestovní agenturu by mohla být zainteresovanost ve spolupráci s ostatními CK/CA a dalšími subjekty CR. Společně by mohli vytvářet nové projekty, týkající se rozvoje zájezdů. Pokud nechce cestovní agentura přijít o určitý okruh lidí, měla by vytvořit verzi svých webových stránek také pro mobilní zařízení. V současné době se na těchto přístrojích zobrazuje stránka stejným způsobem jako na počítačových zařízeních a to dle mého názoru není vyhovující. Přece jenom mají mobilní zařízení menší obrazovky a vyhledávání informací na těchto stránkách by mohlo být složi-

Návrhová část

66

tější. Verze pro mobilní telefony by měla mít jednodušší charakter, například by měla obsahovat kratší texty, pouze se základními informacemi, dostatečná velikost těchto textů, a co by podle mě úplně stačilo, kdyby úvodní strana obsahovala pouze vyhledávací formulář. Samozřejmostí cestovních agentur by mělo být poskytování aktuálních a pravdivých informací, nepoužívat lživé či klamavé reklamy vůči uživatelům a také dbát na kvalitní výběr cestovních kanceláří, jelikož i ony mohou ovlivnit pověst CA.

Závěr

67

6 Závěr Cílem této bakalářské práce bylo navrhnout sadu doporučení pro vylepšení webové stránky cestovní agentury Zájezdy.cz. Základem pro zpracování tohoto návrhu byla subjektivní analýza samotné webové stránky cestovní agentury a vybraných webových stránek konkurenčních cestovních agentur. Nejdůležitějším prvkem pro tuto práci však byly výsledky z dotazníkového šetření, kterého se zúčastnilo 328 respondentů. Tyto výsledky byly v analytické části zpracovány do grafů a následně byly vhodně okomentovány. Veškeré provedené analýzy mi pomohly k nalezení pozitivních a negativních vlastností webové stránky. Mezi nejčastěji se objevující nedostatky stránky můžeme zařadit například špatně zvolená velikost písma, velké množství informací na úvodní straně, nepřehledné menu obsahující velké množství kategorií, špatná orientace, chybějící vyhledávací pole. Celkově tedy můžeme říci, že z dotazníkového šetření vyplynul požadavek na modernizaci webu. Návrhová část této práce je tedy věnována vytvoření zcela nové struktury webové stránky, jež vychází přímo z požadavků respondentů. Následovalo vytvoření nové struktury webové stránky, která měla zlepšit přehlednost a usnadnit uživatelům práci s ní samotnou. Tvorbu webových stránek jsem založila na principu filtrace dle požadavků, které daný uživatel hledá a které od daného zájezdu očekává. Tento princip jsem zvolila z důvodu velkého množství nabídek zájezdů. Webová prezentace obsahuje menu s pěti kategoriemi, a to Přihlášení, Kontakty, Vyhledávání, Informace a Recenze. Sekce „Přihlášení“ slouží pro registrované uživatele, ve které by se nacházely doplňující informace, případně informace o zarezervovaném či již zaplaceném zájezdu. V sekci „Kontakty“ jsou uvedené kontakty na zaměstnance cestovní agentury. Sekce „Vyhledávání“ slouží jako vyhledávací pole. Sekce „Informace“ se dále dělí na podkategorie: Last Minute, Katalog zájezdů, Spolupracující cestovní kanceláře, O nás, Obchodní podmínky. Sekce „Recenze“ přemístí uživatele na server www.recenze.cz, který obsahuje hodnocení a recenze hotelů. Hlavním cílem nově navržených webových stránek s využitím filtrace bylo vylepšení přehlednosti a ulehčení uživatelovy orientace na stránce tak, aby jednoduše a hlavně rychle našel právě to, co hledá. Návrh nových webových stránek vychází z designu a barev současných webových stránek cestovní agentury Zájezdy.cz Závěr návrhové části obsahuje určitá doporučení pro cestovní agenturu, jež by mohla využít v rámci své propagace.

Literatura

68

7 Literatura CLYDE. Webdesign. [online]. 2015 [cit. 2015-04-15]. Dostupné z: http://www.clyde.cz/webdesign.html CZECHTOURISM. Cestování a internet. [online]. 2015 [cit. 2015-04-16]. Dostupné z: http://old.czechtourism.cz/didakticke-podklady/5-cestovani-a-internet/ ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD. Cestovní ruch. [online]. 2015 [cit. 2015-05-19]. Dostupné z: https://www.czso.cz/csu/czso/cestovni_ruch DIJCK, P. V. Information Architecture for Designers: Structuring Websites for Business Success. Switzerland: Rotovision, 2003. ISBN 2-88046-731-4. GOELDNER, CH. R., RITCHIE, J. R. B. Cestovní ruch: principy, příklady, trendy. 1. vyd. Brno: BizBooks, 2014. 545 s. ISBN 978-80-251-2595-3. GÚČIK, M. A KOL. Marketing cestovného ruchu. 1. vyd. Banská Bystrica: Dalli BB, 2011. 264 s. ISBN 978-80-89090-85-3. HAMPEL, A. Provoz a činnost cestovních kanceláří. Brno: Masarykova univerzita v Brně, 2005. Dostupné z: http://is.muni.cz/do/1456/soubory/katedry/kres/3910085/MSMT_PCR.pdf HANZLÍKOVÁ, J. Webdesign pro úplné začátečníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2004. 248 s. ISBN 80-251-0159-2. HESKOVÁ, M. A KOL. Cestovní ruch pro vyšší odborné školy a vysoké školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2006. 226 s. ISBN 80-7168-948-3. HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 486 s. ISBN 80-247-0202-9. HOSPODÁŘSKÉ NOVINY. Google mění vyhledávání v mobilech, firmy mohou přijít o klienty i peníze. [online]. 2015 [cit. 2015-05-16]. Dostupné z: http://archiv.ihned.cz/c1-63893370-google-meni-vyhledavani-v-mobilechfirmy-mohou-prijit-o-klienty-i-penize INDROVÁ, J. A KOL. Cestovní ruch (základy). Vyd. 2. přeprac. Praha: Oeconomica, 2009. 122 s. ISBN 978-80-245-1569-4. IPODNITKATEL.CZ. Cestovní kancelář a cestovní agentura není to samé. Ne, pokud ji chcete provozovat. [online]. 2013 [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.ipodnikatel.cz/Zalozeni-zivnosti/cestovni-kancelar-a-cestovniagentura-neni-to-same-ne-pokud-ji-chcete-provozovat.html ISO.CZ. ISO. [online]. 2015 [cit. 2015-05-11]. Dostupné z: http://www.iso.cz/index.php JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. 320 s. ISBN 978-80-247-4209-0. JANOUCH, V. Internetový marketing: Prosaďte se na webu a sociálních sítích. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2011. 304 s. ISBN 978-80-251-2795-7.

Literatura

69

JINUDY.CZ. Psychologie barev. [online]. 2012 [cit. 2015-05-13]. Dostupné z: http://www.jinudy.cz/clanky/psychologie-barev/ KADLEC, T. Responzivní design profesionálně. 1. vyd. Brno: Zoner Press, 2014. 248. ISBN 978-80-7413-280-3. KOLEKTIV AUTORŮ. Online marketing. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2014. 212 s. ISBN 978-80-251-4155-7. KOTLER, P., KELLER, K., L. Marketing management. 14. vyd. Praha: Grada Publishing, 2013. 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5. KOTLER, P., WONG, V., SAUNDERS, J., ARMSTRONG, G. Moderní marketing. 4. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2. KRUG, S. Webdesign: Nenuťte uživatele přemýšlet. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003. 144 s. ISBN 80-7226-892-9. LIDOVKY.CZ. Jak vybírají Češi dovolenou? Nejraději přes internet. [online]. 2012 [cit. 2015-05-18]. Dostupné z: http://byznys.lidovky.cz/jak-vybiraji-cesidovolenou-nejradeji-pres-internet-f9f-/media.aspx?c=A120909_153648_lnmedia_sk MARIAŠ, M. Informačné systémy marketingu. 1. vyd. Bratislava: Ekonóm, 2005. 188 s. ISBN 80-225-1966-9. MORRISON, A. M. Marketing pohostinství a cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1995. 523 s. ISBN 80-85605-90-2. ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 4. vyd. Praha: Idea servis, 1999. 139 s. ISBN 80-85970-27-9. OTESTUJTEWEB.CZ. OtestujteWeb.cz – SEO test zdarma. [online]. 2013 [cit. 201505-17]. Dostupné z: http://www.otestujteweb.cz/seo/ PALATKOVÁ, M. Marketingový management destinací. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011. 208 s. ISBN 978-80-247-3749-2. PALATKOVÁ, M. A KOL. Management cestovních kanceláří a agentur. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. 224 s. ISBN 978-80-247-3751-5. PALATKOVÁ, M., ZICHOVÁ, J. Ekonomika turismu – Turismus České republiky. Praha: Grada Publishing, 2011. 205 s. ISBN 978-80-247-3748-5. POWELL, T. A. Web design: Kompletní průvodce. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2004. 818 s. ISBN 80-722-6949-6. PROCHÁZKA, D. SEO: cesta k propagaci vlastního webu. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. 144 s. ISBN 978-80-247-42222-9. RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. Vyd. 3. rozš. Ostrava: Key Publishing, 2009. 187 s. ISBN 978-807-4180-286. RYGLOVÁ, K., BURIAN, M. A VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch: Podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011. 216 s. ISBN 97880-247-4039-3. SEO SERVIS. Analýza zdrojového kódu. [online]. 2008 [cit. 2015-05-17]. Dostupné z: http://seo-servis.cz/source-zdrojovy-kod/11624683

Literatura

70

SEO SITE CHECKUP. Search Engine Optimization. [online]. 2015 [cit. 2015-05-17]. Dostupné z: http://seositecheckup.com/checkup/result/e9dd34b1105ab0daf49ae705c43 ad12f?url=www.zajezdy.cz STUCHLÍK, P., DVOŘÁČEK, M. Reklama na Internetu. 1. Vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 228 s. ISBN 80-247-0201-0. VANĚK, J., PYKA, J. Vybrané právní aspekty podnikání v České republice. [studijní materiál]. 1. vyd. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2007. 81 s. ISBN 978-80-7248-431-7. VANÍČEK, J., KŘESTAŇ, V. Marketing cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007. 55 s. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/ba898846-3cc2-4274-9c8e6bb974c08475/GetFile20.pdf VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9. VESELÝ, M. Tvorba webu od A po Zisk. 1. vyd. Miro Veselý – MIREX, 2010. 290 s. ISBN 978-80-970467-8-1. VYPLŇTO.CZ. Řešení pro online výzkumy. [online]. 2015 [cit. 2015-05-10]. Dostupné z: https://www.vyplnto.cz/ ZÁJEZDY.CZ. Dovolená se Zájezdy.cz – dovolená u moře, poznávací zájezdy. [online]. 2013 [cit. 2015-05-07]. Dostupné z: http://www.zajezdy.cz/ ZAMAZALOVÁ, M. A KOL. Marketing. Vyd. 2. přeprac. Praha: C. H. Beck, 2010. 499 s. ISBN 978-80-7400-115-4. ZELENKA, J. Cestovní ruch: informační a komunikační technologie. 1. vyd. Hradec Králové: Gaudeamus, 2008. 239. ISBN 978-80-7041-514-6.

Přílohy

71

Přílohy


72

A Uživatelské šetření Vážený respondente, jsem studentkou Mendelovy univerzity v Brně, obor Management cestovního ruchu. Touto cestou bych Vás chtěla požádat o vyplnění následujícího anonymního uživatelského šetření, které bude sloužit jako podkladový materiál pro mou bakalářskou práci, jež nese název “Webové stránky cestovních agentur v ČR - propagace CA Zájezdy.cz“. Vyplnění tohoto uživatelského šetření Vám nezabere více než 5 minut. Děkuji Vám za Vaši ochotu a čas. Edita Gromannová, Provozně ekonomická fakulta Mendelovy univerzity v Brně 1.

Podle jakých kritérií si vybíráte dovolenou? (lze vybrat více možných odpovědí)  Cena  Destinace  Recenze na internetu  Doporučení od přátel  Kvalita ubytování  Délka pobytu na dovolené  Termín  Způsob dopravy do místa pobytu  Doba dopravy do místa pobytu  Poskytovatel (CA/CK)  Vzdálenost od pláže/sjezdovky  Vzdálenost od centra města  Jiné (uveďte): ………………………………………………………

2.

Důvěřujete nákupu dovolené přes Internet?  Ano  Ne

3.

Jaká kritéria musí CA/CK splňovat, aby Vás oslovila? (lze vybrat více možných odpovědí)  Vzhled webové stránky  Vzhled kamenné pobočky  Ochota zaměstnanců  Pověst CA/CK


73

 Reference od známých  Nabídky zájezdů  Jiné (uveďte): ……………………………………………………… 4.

Vyvolávají ve Vás certifikáty kvality (např. ISO 9001) pocit důvěry?  Ano  Ne

5.

Jak na Vás působí animované bannery na webových stránkách?  Ruší mě při práci  Znervózňují mě  Nevadí mi  Vyhledávám je  Jiné (uveďte): ………………………………………………………

6.

Ocenili byste při koupi dovolené balíček služeb, který by zahrnoval i cestovní pojištění a parking na letišti?  Ano  Ne

7.

Znáte webovou stránku www.zajezdy.cz?  Ano  Ne

8.

V případě výběru možnosti “Ne“ u otázky č. 7 si prosím otevřete ve svém internetovém prohlížeči stránku www.zajezdy.cz. Jak na Vás působí tato webová stránka? (lze vybrat více možných odpovědí)  Moderní  Zastaralá  Důvěryhodná  Nedůvěryhodná  Jiné (uveďte): ………………………………………………………

9.

Je pro Vás velikost písma na této stránce dostačující?  Ano  Ne, uvítal/a bych menší písmo  Ne, uvítal/a bych větší písmo


10.

74

Ohodnoťte prosím Vaši celkovou spokojenost se vzhledem a designem webové stránky na stupnici 1-5, přičemž hodnota 1 znamená “velmi spokojený“ a hodnota 5 “velmi nespokojený“. 1……………2………….3………….4………….5

11.

Pokuste se, prosím, na webových stránkách www.zajezdy.cz najít poptávkový formulář. Je pro Vás webová stránka dostatečně přehledná a srozumitelná?  Ano  Ne

12.

Jak hodnotíte práci s webovou stránkou cestovní agentury?  Snadná  Snadná, ale mohla by být vylepšena  Lehce obtížná  Velmi obtížná  Jiné (uveďte): ………………………………………………………

13.

Napadají Vás nějaké konkrétní návrhy a doporučení pro vylepšení webové stránky? Co Vám zde chybí?

…………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… ………………........…………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… 14. Využili jste někdy služeb právě této cestovní agentury?  Ano  Ne 15.

V případě výběru možnosti “Ne“ u otázky č. 14, prosím, přeskočte tuto otázku. Jaké byly zkušenosti s touto cestovní agenturou?  Pozitivní  Neutrální  Negativní

16.

V případě výběru možnosti “Ano“ u otázky č. 14, prosím, přeskočte tuto otázku. Z jakého důvodu jste služeb této cestovní agentury nikdy nevyužili?  Neznám ji / Slyším o ni poprvé  Nedůvěřuji cestovním agenturám


 Preferuji služby cestovních kanceláří  Lepší nabídka od jiné cestovní agentury / kanceláře  Jiné (uveďte): ……………………………………………………… 17.

Jaké je Vaše pohlaví?  Žena  Muž

18.

Kolik je Vám let?  Méně než 18  18-25  26-35  36-45  46-55  Více než 56

19.

Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?  základní  střední bez maturity / vyučen  střední s maturitou  vysokoškolské

20.

Z kterého kraje pocházíte? Pokud jste z ciziny, napište stát.  Hlavní město Praha  Karlovarský kraj  Středočeský kraj  Jihočeský kraj  Pardubický kraj  Ústecký kraj  Kraj Vysočina  Liberecký kraj  Královéhradecký kraj  Plzeňský kraj  Zlínský kraj  Jihomoravský kraj  Olomoucký kraj

75


 Moravskoslezský kraj  Jiné (uveďte): ………………………………………………………

76

Cestovní agentura Zájezdy.cz

B Cestovní agentura Zájezdy.cz

Obr. 24 Úvodní stránka CA Zájezdy.cz ze dne 7. 5. 2015 Zdroj: www.zajezdy.cz

77

Cestovní agentura Invia

C Cestovní agentura Invia

Obr. 25 Úvodní stránka CA Invia ze dne 17. 5. 2015 Zdroj: www.invia.cz

78

Cestovní agentura Landson

D Cestovní agentura Landson

Obr. 26 Úvodní stránka CA Landson ze dne 17. 5. 2015 Zdroj: www.landson.cz

79

Cestovní agentura Fiesta

E Cestovní agentura Fiesta

Obr. 27 Úvodní stránka CA Fiesta ze dne 17. 5. 2015 Zdroj: www.cafiesta.cz

80

Cestovní agentura Travel-net

F Cestovní agentura Travel-net

Obr. 28 Úvodní stránka CA Travel-net ze dne 21. 5. 2015 Zdroj: www.travelnet.sk

81

Webové stránky cestovních agentur v ČR - propagace CA Zájezdy.cz

Recommend Documents