Management. kanceláří a agentur

Už víme, co to je zážitkový marketing

ISBN www.skoda-auto.cz

SuCombi_Grada_RizeniProvozCK_167x240.indd 1

ŠKODA Superb Combi s motorem TDI, pohonem 4x4, pºevodovkou DSG, systémem bezklíového odemykání dveºí a startování KESSY, elektrickým ovládáním pátých dveºí a zavazadlovým prostorem 633/1 865 litrË. Kombinovaná spotºeba a emise CO2 modelu Superb Combi: 4,4–10,2 l/100 km, 114–237 g/km

08.08.12 16:40

Management cestovních kanceláří a agentur

M. Palatková a kol.

SIMPLY CLEVER

M. Palatková, E. Mráčková, M. Kittner, O. Kašťák, J. Šesták

Management kanceláří a agentur legislativní úprava činnosti cestovních kanceláří a agentur a ochrana spotřebitele funkční a procesní management v cestovní kanceláři a agentuře sestavení podnikatelského plánu cestovní kanceláře

M. Palatková, E. Mráčková, M. Kittner, O. Kašťák, J. Šesták

Management

cestovních

kanceláří a agentur legislativní úprava činnosti cestovních kanceláří a agentur a ochrana spotřebitele funkční a procesní management v cestovní kanceláři a agentuře sestavení podnikatelského plánu cestovní kanceláře

Grada Publishing

Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Ing. Monika Palatková, Ph.D. Ing. Eva Mráčková Milan Kittner Ing. Ondřej Kašťák JUDr. Josef Šesták

Management cestovních kanceláří a agentur TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE Kniha je monografie Autorský kolektiv: Ing. Monika Palatková, Ph.D. – kapitoly 2 a 3 kromě pasáže „Zákon o DPH – úprava zvláštního režimu“ a „Kalkulace ceny cestovní služby (zájezdu)“ v kapitole 3.2.3 a kromě příkladu 3.15 Ing. Eva Mráčková – kapitoly 1.3 a 1.4, podíl na kapitole 1.2.3 a odborné konzultace ke kapitolám 1.1 a 1.2 a ke kapitolám 2 a 3 Milan Kittner – kapitola 3.2.3, pasáž „Zákon o DPH – úprava zvláštního režimu“ a „Kalkulace ceny cestovní služby (zájezdu)“, příklad 3.15, celá kapitola 4 a odborné konzultace ke kapitolám 1, 2 a 3, zpracování přílohy 2 Ing. Ondřej Kašťák – kapitoly 1.1 a 1.2, podíl na kapitole 1.2.3 JUDr. Josef Šesták – kapitola 3.2.7 Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 www.grada.cz jako svou 5048. publikaci Odborně recenzovala: Prof. Ing. Lenka Pražská, CSc. Vydání odborné knihy schválila Vědecká redakce nakladatelství Grada Publishing, a.s. Odpovědná redaktorka Mgr. Andrea Bláhová Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková Počet stran 224 První vydání, Praha 2013 Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s. © Grada Publishing, a.s., 2013 Cover Design © Eva Hradiláková ISBN 978-80-247-3751-5 ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE: ISBN 978-80-247-8202-7 (ve formátu PDF) ISBN 978-80-247-8205-8 (ve formátu EPUB)

Obsah / 5

Obsah O autorech ................................................................................................................................. 9 Úvod ........................................................................................................................................... 11

1

Právní aspekty činnosti cestovních kanceláří a agentur ........................................... 13

1.1 Cestovní kanceláře a agentury, zájezdová činnost ......................................................... 13 1.1.1 Základní pojmy ................................................................................................................... 13 1.1.2 Historický vývoj cestovních kanceláří a agentur ................................................................ 14 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3

Legislativní rámec pro podnikání cestovních kanceláří a agentur ............................. 16 Legislativní úprava podnikání ............................................................................................. 16 Legislativní úprava činnosti cestovních kanceláří a agentur v EU ..................................... 20 Legislativní úprava činnosti cestovních kanceláří a agentur v ČR ..................................... 25

1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4

Legislativní úprava vztahů cestovních kanceláří a agentur vůči spotřebitelům ......... 28 Občanský zákoník ............................................................................................................... 28 Zákon na ochranu spotřebitele ............................................................................................ 32 Zákon o ochraně osobních údajů ........................................................................................ 33 Informační povinnosti cestovní kanceláře/agentury vůči cestujícím při dopravě ............. 34

1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3

Sdružení cestovních kanceláří a agentur ........................................................................ 35 Úloha podnikatelských sdružení ......................................................................................... 35 Sdružení CK a CA ve světě ................................................................................................. 36 Sdružení cestovních kanceláří a agentur v České republice ............................................... 36

1.5

Shrnutí a úkoly .................................................................................................................. 37

2

Management cestovní kanceláře a agentury – funkční přístup .............................. 39

2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6

Management cestovní kanceláře a agentury – teoretická východiska ........................ 39 Systém managementu .......................................................................................................... 39 Management a podnikání .................................................................................................... 40 Manažerské procesy – funkční a procesní přístup ............................................................. 41 Funkční přístup k managementu a obsah managementu ................................................... 42 Baťova soustava řízení ........................................................................................................ 44 Specifika managementu v cestovní kanceláři a agentuře .................................................... 46

2.2 Plánování v cestovní kanceláři a agentuře ..................................................................... 47 2.2.1 Prostředí managementu – situační analýza ........................................................................ 47 2.2.2 Plánování – východiska, dokumenty, metody ..................................................................... 54 2.3 Organizování v cestovní kanceláři a agentuře ............................................................... 73 2.3.1 Organizování a organizace .................................................................................................. 73 2.3.2 Struktura a organizace v cestovní kanceláři (agentuře) ...................................................... 75 2.4 Informace a komunikace .................................................................................................. 85 2.4.1 Informace a znalosti – znalostní management ................................................................... 85

6 / Management cestovních kanceláří a agentur

2.4.2 Marketingový výzkum v cestovní kanceláři a agentuře ..................................................... 89 2.4.3 Komunikace a komunikace ................................................................................................. 93 2.5 Management lidských zdrojů .......................................................................................... 96 2.5.1 Management lidských zdrojů v cestovní kanceláři (agentuře) ........................................... 96 2.5.2 Vedení a vůdcovství – nový trend managementu ............................................................ 102 2.6 Rozhodovací problémy a procesy – nejistota a riziko ................................................ 103 2.6.1 Rozhodovací proces a informační potřeby manažerů ....................................................... 103 2.6.2 Metody rozhodování v cestovní kanceláři (agentuře) ....................................................... 104 Organizační (firemní) kultura ........................................................................................ 106 2.7 2.7.1 Firemní kultura ................................................................................................................. 106 2.7.2 Identita firmy .................................................................................................................... 109 Kontrolní činnosti v cestovní kanceláři a agentuře ...................................................... 111 2.8 2.8.1 Vnitřní kontrola ................................................................................................................ 112 2.8.2 Vnější kontrola státními orgány ........................................................................................ 113 2.9

Shrnutí a úkoly ................................................................................................................ 115

3

Management cestovní kanceláře a agentury – procesní přístup ............................ 121

3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3

Procesní řízení – teoretická východiska ....................................................................... 121 Proces a procesní řízení ..................................................................................................... 121 Posun paradigmatu – management změny ...................................................................... 122 Procesní řízení v cestovní kanceláři a agentuře ............................................................... 122

3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7

Procesní řízení v cestovní kanceláři .............................................................................. 123 Procesy v cestovní kanceláři a mapa procesů ................................................................... 124 Tvorba produktu ............................................................................................................... 130 Cenová politika a kalkulace ceny ...................................................................................... 139 Distribuční politika a rezervační systém ........................................................................... 153 Komunikační strategie a strategie značky ......................................................................... 160 Management kvality a udržitelnost .................................................................................. 172 Cestovní kanceláře a letecké společnosti ......................................................................... 176

3.3

Procesní řízení v cestovní agentuře .............................................................................. 181

3.4

Shrnutí a úkoly ............................................................................................................... 183

4

Podnikatelský plán (business plán, projekt) ............................................................ 187

4.1

Co je smyslem podnikatelského plánu? ....................................................................... 187

4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5

Jaké informace uvádět do podnikatelského plánu? ..................................................... 187 Obsah rychlého podnikatelského plánu ............................................................................ 187 Podnikatelský plán přináší odpovědi na tyto otázky ......................................................... 188 Několik praktických rad pro tvorbu podnikatelského plánu ............................................. 188 Nejčastější chyby v podnikatelském plánu ....................................................................... 188 Jak reagovat na kritiku při prezentaci plánu? .................................................................... 189

Obsah / 7

4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7

Případová studie: Podnikatelský plán – CK TWIGA ................................................ 190 Stručné shrnutí .................................................................................................................. 190 Popis projektu .................................................................................................................... 191 Analýzy ............................................................................................................................ 194 SWOT analýza .................................................................................................................. 196 Návrhová část .................................................................................................................... 196 Finance pro rok 2012 ........................................................................................................ 197 Analýza rizik ..................................................................................................................... 204

4.4

Shrnutí a úkoly ................................................................................................................ 205

Závěr ....................................................................................................................................... 206 Shrnutí/Summary ................................................................................................................... 207 Příloha 1 Abonentní smlouva ................................................................................................ 209 Příloha 2 Smlouva o obchodním zastoupení ....................................................................... 213

O autorech / 9

O autorech

Ing. Monika Palatková, Ph.D. Vystudovala Fakultu mezinárodních vztahů se specializací na mezinárodní ekonomické vztahy a cestovní ruch na Vysoké škole ekonomické v Praze (1993). V rámci postgraduálního studia absolvovala část studia na Universität St. Gallen ve Švýcarsku (1996). Pracovala v České centrále cestovního ruchu (CzechTourism), kde se zabývala marketingovými průzkumy zaměřenými zejména na zkoumání zahraniční poptávky po destinaci Česká republika. Od roku 1998 působila na pozici ředitelky marketingu a zastupovala CzechTourism v sekci Evropské komise cestovního ruchu zaměřené na marketingový výzkum a plánování. Později působila v cestovní kanceláři Fischer, nejprve jako manažerka produktu pro domácí a příjezdový turismus a poté jako manažerka pro prodej a marketing v oblasti domácího a příjezdového turismu. V současné době se věnuje přednáškové a konzultační činnosti v oblasti vysokoškolského a celoživotního vzdělávání. V rámci expertní činnosti se zabývá i zpracováním strategií a podobných dokumentů ve společnosti Czech It – Institute for Strategic Studies on Tourism, kde mimo jiné vedla i zpracování marketingové strategie České republiky na zahraničním trhu. Od roku 1998 je členkou Mezinárodní organizace odborníků v oblasti turismu AIEST. Ing. Eva Mráčková Vystudovala Obchodní fakultu VŠE v Praze, kde poté působila na katedře cestovního ruchu a veřejného stravování jako odborný asistent. Rozsáhlou praxi získala v cestovní kanceláři Čedok, kde pracovala na generálním ředitelství v oblasti koncepcí a marketingu. Účastnila se mezinárodních i celostátních konferencí o cestovním ruchu. Pracuje jako manažer v Asociaci cestovních kanceláří ČR, kde se zaměřuje na oblast legislativy, konzultací a spolupráci s odbornými školami. Je autorkou příruček pro cestovní kanceláře týkajících se uplatňování legislativních předpisů v praxi cestovních kanceláří a agentur a pravidelně publikuje v měsíčníku COT business. Milan Kittner Vystudoval Střední průmyslovou školu elektrotechnickou v Plzni. Studium oboru Technická kybernetika na Vysoké škole elektrotechnické v Plzni předčasně ukončil. Od roku 1985 do roku 1990 pracoval jako průvodce Cestovní kanceláře mládeže (CKM). Od roku 1990 se věnuje podnikání v cestovním ruchu, především v oblasti outgoingu, domácího cestovního ruchu a incentivního turismu. V letech 2004 a 2005 absolvoval manažerské vzdělávání v programech společnosti BIC Plzeň vedené americkými lektory a v letech 2008, 2009 a 2010 se pod vedením Mgr. Petra Parmy účastnil programů firemního koučování, leadershipu a projektového řízení. Již osmým rokem je členem představenstva Asociace cestovních kanceláří ČR, kde se zaměřuje na zákon 159/1999 Sb. a DPH v činnosti cestovních kanceláří a agentur. V současné době se věnuje přednáškové činnosti na VŠO Praha, poradenské a konzultační práci v oblasti řízení obchodních týmů, profesionalizaci manažerské práce, optimalizaci procesů a krizovému managementu.


Ing. Ondřej Kašťák Vystudoval obor Management cestovního ruchu na Vysoké škole obchodní v Praze, kde od absolvování v roce 2008 působí jako externí přednášející na katedře cestovního ruchu a katedře ekonomiky cestovního ruchu. Současně pracuje jako obchodní manažer v cestovní kanceláři Čedok, kde působí také jako člen dozorčí rady. V pedagogické činnosti se věnuje managementu cestovních kanceláří a provázanosti veřejné správy s cestovním ruchem. Od roku 2009 působí ve správní radě společnosti Czech It – Institute for Strategic Studies on Tourism, která se specializuje na odborné zpracování programových a strategických dokumentů na mezinárodní, národní a regionální úrovni. Tato společnost se prezentuje jako koordinační, vzdělávací, statisticko-prognostické, informační a propagační centrum pro udržitelný rozvoj cestovního ruchu v České republice. JUDr. Josef Šesták Vystudoval školu pro cestovní ruch v Karlových Varech a Právnickou fakultu Univerzity Karlovy Praha. Dvacet let pracoval v Českých aeroliniích v různých odborných a vedoucích funkcích v ČR i v zahraničí. V roce 1992 uspěl ve výběrovém řízení na funkci generálního ředitele americko-francouzské cestovní kanceláře Carlson Wagonlit Travel. V této funkci působil šestnáct let a za svoji práci obdržel ocenění Vynikající manažer roku 2005 ČR. V současné době působí na Vysoké škole obchodní jako zástupce vedoucího katedry letecké dopravy, je členem vědecké rady LIGS a tutorem. Působí jako člen poradního týmu Leader´s Magazin a angažuje se jako člen Československého ústavu zahraničního.

Úvod / 11

Úvod Publikace Management cestovních kanceláří a agentur přináší pohled na zprostředkovatele služeb turismu z funkční i procesní perspektivy. Za posledních dvacet let prošel trh turismu nejen v České republice dynamickým vývojem a jeho další vývoj je ovlivněn zejména technologickými trendy a legislativním prostředím. Trh turismu je velice rozdílný co do nabízeného produktu, zaměření na domácí či zahraniční publikum, ale i co do velikosti zprostředkovatelských subjektů. Téma managementu cestovních kanceláří a agentur je obsáhlé a není možné vtěsnat jej do jedné publikace. Přesto autoři věří, že své publikum si předložená kniha najde v řadách podnikatelských subjektů, odborníků v oblasti turismu i studentů. Pohled na management jako disciplinu kombinující praxi a zkušenosti na straně jedné a teorii a vědecké metody na straně druhé je v knize řešen kombinací teoretického základu managementu doplněného praktickými příklady. První část publikace se zaměřuje na legislativní podmínky vzniku a fungování cestovní kanceláře a cestovní agentury s důrazem na české prostředí. Legislativní základ fungování cestovních kanceláří a cestovních agentur zahrnuje vysvětlení právní úpravy platné v době vydání publikace, i když právě v době závěrečné korektury publikace probíhala jednání o novelizaci zákona č. 159/1999 Sb. Novelizace zákona se zabývá změnami limitu minimální pojistné částky pro povinné pojištění cestovní kanceláře proti úpadku, posílením pravomocí Ministerstva pro místní rozvoj, přesnějším vymezením povinnosti v případě prodeje zájezdů na dálku apod. Ve druhé části je podán obecný, stručný teoretický základ managementu s důrazem na funkční přístup k managementu. Druhá část využívá i některých zásad Baťovy soustavy řízení, které jsou jistě inspirací nejen pro současný management cestovních kanceláří a agentur, ať už v oblasti managementu lidských zdrojů, uplatňování znalostního managementu, principů organizování, či v rozhodování. Druhá kapitola využívá obecných zásad managementu, které řada menších, středních či velkých zprostředkovatelů subjektů turismu uplatňuje třeba nevědomky, ale intuitivně správně. Jestliže je druhá část obecnější, jde více do teorie ma nagementu a využívá tradiční funkční pohled aplikovaný na oblast cestovních kanceláří a cestovních agentur, pak se třetí část publikace zaměřuje na procesy spojené s vytvářením a prodejem produktů cestovní kanceláře. I když má management subjektů nabízejících a zprostředkovávajících služby turismu svá specifika, je možné i zde uplatnit obecné principy procesního managementu. Čtvrtou částí publikace je podnikatelský plán zpracovaný jako případová studie vzniku konkrétní cestovní kanceláře. Podnikatelský plán je návodem k tomu, jak by mohla malá nebo i středně velká cestovní kancelář nebo cestovní agentura při tvorbě podnikatelského plánu postupovat. Předložená témata jsou dokumentována tabulkami, příklady či obrázky. V závěru každé kapitoly si mohou čtenáři prověřit pochopení problematiky na úkolech a praktických cvičeních. Autoři by rádi poděkovali za výbornou spolupráci všem subjektům, které se zapojily do přípravy praktických příkladů uváděných v publikaci (subjekty jsou řazeny v abecedním pořadí): • Cestovní agentura TourTrend – Marek Meitner; • Cestovní agentura zájezdy.cz – Kateřina Komedová; • Cestovní kancelář ATIS, a. s. – Petr Krč; • Cestovní kancelář Čedok a. s. – Ondřej Kašťák; • Cestovní kancelář Eso travel, a. s. – Hynek Špinar; • Cestovní kancelář EuroAgentur Hotels & Travel, a. s. – Josef Bára; • Cestovní kancelář Marco Polo International, spol. s r.o. – Jan Papež; • Cestovní kancelář Quality Tours – Martin Topol; • Neckermann Cestovní kancelář – Veronika Jaszová; • Společnost Guarant International, a. s. – Ivo Miksa; • Společnost Smartis, s. r. o. – Petr Huml; • Viliam Sivek – SIVEK HOTELS – Viliam Sivek. Upřímné poděkování patří i prof. Ing. Lence Pražské, CSc., která se ujala recenze předkládané publikace.

Právní aspekty činnosti cestovních kanceláří a agentur / 13

1 Právní aspekty činnosti cestovních kanceláří a agentur 1.1 Cestovní kanceláře a agentury, zájezdová činnost 1.1.1 Základní pojmy Cestovní kancelář Dle zákona 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, je cestovní kancelář podnikatel, který je na základě koncese oprávněn nabízet a prodávat zájezdy (podrobněji viz kapitola 1.2.3). Můžeme se však setkat i s dalšími definicemi pojmu cestovní kancelář, které nevycházejí přesně z české legislativní úpravy, resp. ji předcházely. To je příklad definice Goeldnera a Richieho: „Cestovní kancelář je podnik nebo osoba prodávající spotřebitelům individuální služby nebo kombinaci služeb cestovního ruchu.“ [1] Pojem cestovní kancelář tak, jak je definován v České republice, odpovídá světově užívanému označení tour operator (něm. Reiseveranstalter) s tím, že cestovní kancelář je ze své koncese současně oprávněna vykonávat i činnosti cestovní agentury. Cestovní agentura Cestovní agentura je podnikatel, který je oprávněn na základě příslušného oboru volné živnosti nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu a ty kombinace, které nesplňují definici zájezdu. V případě zájezdu může prodej pouze zprostředkovat pro cestovní kancelář, která má platné oprávnění k podnikání. V mezinárodním měřítku není pro cestovní agenturu jednoznačně přesné označení (travel agency nebo travel agent může znamenat jak cestovní kancelář, tak cestovní agenturu); vzhledem k odlišné legislativní úpravě totiž toto rozlišení není v řadě zemí EU nutné (v německém prostředí nicméně Reisebüro znamená jen cestovní agenturu). Zájezdová činnost Chápání pojmu zájezd se během doby utvářelo od původního označení pro jakoukoliv organizovanou cestu po definici užívanou nyní v evropském prostoru: zájezd je ve smyslu zákona [2] předem sestavená kombinace alespoň dvou a více služeb, je-li prodáván nebo nabízen k prodeji za souhrnnou cenu a služba je poskytována po dobu přesahující 24 hodin nebo když zahrnuje ubytování přes noc. Ke kombinaci služeb za účelem tvorby zájezdu patří: – doprava; – ubytování; – jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu. Původně byly jako „předem sestavená kombinace“ vykládány pouze zájezdy sestavené pro předem neznámého zákazníka a nabízené ve formě katalogů či jiných propagačních materiálů. Později rozhodnutím Soudního dvora Evropské unie došlo k rozšíření výkladu i na kombinace sestavené až na základě objednávky, tzv. forfaity. V poslední době probíhají na úrovni Evropské unie jednání ohledně dalšího rozšíření definice zájezdu i na tzv. dynamické balíčky, tj. kombinace služeb, které si zákazník sestaví sám na základě konkrétní nabídky jednotlivých služeb na webových stránkách. Debata ještě není ukončena a přesné podmínky budou teprve schvalovány.


Co tedy je zájezd [3] – Doprava a program v místě určení, jehož cena tvoří alespoň 20 % ceny zájezdu nebo pokud je program pro účastníka zájezdu významný a celek přesáhne 24 hodin; – doprava a ubytování, které není doplňkem dopravy (doplňkem dopravy je trajekt vč. kabiny, lůžko ve vlaku; za doplněk dopravy nelze označit turistický okruh lůžkovým vlakem, plavby na luxusních lodích apod.); – ubytování a stravování, pokud stravování není jen doplňkem ubytování. V takovémto případě se za doplněk ubytování považuje vždy snídaně; stravování nad tento rozsah může být považováno za doplněk ubytování výhradně v hotelích, které nabízejí všem hostům ubytování pouze v režimu all inclusive apod.; – ubytování a program v místě určení, jehož cena tvoří alespoň 20 % ceny zájezdu nebo pokud je program pro účastníka zájezdu významný (např. teambuildingové akce, školení, speciální kulturní či sportovní událost). Co zájezd není [3] – Fakultativní služby, jako jsou například výlety, obědy a večeře apod. zakoupené až v místě ubytování; – pozdější dokoupení dopravního spojení, a to i u stejné cestovní kanceláře, kde zákazník zakoupil pouze ubytování; – jednodenní výlety bez ubytování nepřesahující 24 hodin (např. organizování výletů do Vídně v době adventu apod.); – prodej ubytování cestovní agenturou a nabídka zprostředkování prodeje pravidelné dopravy bez jejich vzájemné kompletace; – kombinace dopravy a ubytování, pokud je doprava doplňkem ubytování – např. transfer z letiště do hotelu a zpět; – nabídka ubytovacího zařízení (např. pronájem automobilu v hotelu apod.); – kombinace služeb cestovního ruchu prodávaná jinému podnikateli za účelem jeho dalšího podnikání; – kombinace služeb cestovního ruchu, jejíž nabídka a prodej nesplňuje znaky živnostenského podnikání. Samostatnou problematikou, pokud jde o definici zájezdu, jsou lázeňské a wellness pobyty. V případě, že se jedná o léčebný pobyt ve státním i nestátním lázeňském zařízení ve smyslu zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, účinného od 1. 4. 2012, návazně na novelu zákona o DPH se stejnou účinností, není tento pobyt považován za zájezd, pokud splňuje léčebný či rehabilitační účel, a to i v případě, že obsahuje kombinaci služeb. Naopak relaxační a wellness pobyty jsou již považovány za zájezd. Rozhodujícím článkem v rozlišování zájezdů v těchto případech je lékařská péče jako určující pro náplň procedur. Podrobnější výklad rozdílu a charakteristických znaků léčebného pobytu podává Informace k uplatnění DPH ve zdravotnictví od 1. 4. 2012, vydaná Ministerstvem financí.1 Prodávat zájezdy mohou pouze cestovní kanceláře při splnění podmínek dle zákona. Zprostředkování prodeje zájezdu pak mohou provádět jak cestovní kanceláře, tak cestovní agentury. S masovým rozšířením používání internetu jako prodejního kanálu se rozšířila i nabídka zájezdů na slevových serverech. Přímo na slevovém serveru si však zákazník nekupuje zájezd, nýbrž pouze kupon. Teprve uplatněním kuponu v cestovní kanceláři dochází ke koupi zájezdu se všemi důsledky s tím spojenými.

1.1.2 Historický vývoj cestovních kanceláří a agentur Historický vývoj ve světě Historii cestovních kanceláří a agentur můžeme mapovat již v 17. a 18. století prodejem dostavníkových lístků, avšak hlavní vývoj cestovních kanceláří a agentur započal v polovině 19. století ve Velké Británii, konkrétně v roce 1841. Tehdejší truhlář Thomas Cook uspořádal pro 500 cestujících první hromadnou organizovanou cestu vlakem z Leicesteru do Loughborough, aby upozornil na sociální problémy související s alkoholem. 1 V praxi však lázeňské a hotelové objekty tento výklad nedodržují a zpochybňují; ani v ostatních zemích EU se takto přísný výklad neužívá. Lze očekávat, že výklad bude řešen v rámci další novely zákona č. 159/1999 Sb. s platností navazující na nový občanský zákoník.


Během následujících tří let zorganizoval postupně cesty mezi Leicesterem, Nottinghamem, Derby a Birminghamem. V roce 1845 založil cestovní kancelář a uskutečnil první zájezd do Liverpoolu; tento projekt převyšoval jeho předchozí činnosti. Součástí cesty byla i šedesátistránková příručka na cestu, jež byla předchůdcem současných katalogů cestovních kanceláří. V té době Cook ještě ani netušil, že se stal průkopníkem podnikání v oblasti cestovních kanceláří. Do konce roku 1850 zorganizoval zájezdy do Walesu, Skotska a Irska, avšak stále chtěl dosáhnout vyšších cílů, zejména uspořádání zájezdů do Evropy, Spojených států a do Svaté země. Přípravy na tento projekt započaly Světovou výstavou v Londýně, která se konala v roce 1851. Na tuto průmyslovou výstavu dopravil téměř 150 000 návštěvníků. První zahraniční zájezd vypravil v roce 1855 na Světovou výstavu v Paříži. Kvůli neochotě přepravních firem na kanále La Manche ke spolupráci mohl použít cestu pouze mezi Harwichem a Antverpami. To mu však otevřelo možnost uspořádat velkou výpravu zahrnující Brusel, Kolín nad Rýnem, Heidelberg, Baden-Baden, Štrasburk a Paříž. O rok později již začal pořádat pravidelné zájezdy do těchto zemí. V roce 1863 poprvé navštívil s několika cestujícími Švýcarsko a do konce roku pak vypravil téměř 2000 klientů do Paříže, z nichž 500 pokračovalo do Švýcarska. Díky dobré spolupráci s Paříží, Lyonem a železnicemi ve Středomoří začal poprvé vydávat okružní jízdenky po těchto zemích, jež se staly hitem; díky tomu se rozhodl rozšířit cesty přes Alpy. První cesta se konala v létě 1864 do italských měst Florencie, Řím a Neapol. V návaznosti na úspěchy v Evropě zapojil do podnikání také svého syna Johna Masona Cooka, který poprvé vypravil turisty do Ameriky. Díky svému přátelství s hoteliéry vytvořil v roce 1868 tzv. blanketové úvěrové listy, které sloužily k placení ubytování a stravování (dnešní vouchery) a o šest let později zavedl „oběžná akreditiva“ – předchůdce dnešních cestovních šeků, umožňující získat hotovost v místní měně. V dalších letech otevřel své pobočky v Bruselu, Kolíně nad Rýnem, Paříži a ve Vídni. V roce 1871 založil společnost Thomas Cook & Son a o rok později uspořádal první cestu kolem světa za 222 dní, jež byla vrcholem jeho kariéry. V době Cookovy smrti roku 1892 byla již jeho společnost světoznámá. Vydávala noviny The Excursionist s nabídkami zájezdů a tehdejší předchůdce turistických průvodců. Roku 1928 jeho vnuci společnost prodali belgické cestovní a železniční společnosti Compagnie Internationale des Wagons-Lits et des Grands Express Européens, jež provozovala i luxusní Orient Express. Krátce po vypuknutí druhé světové války a po okupaci sídla společnosti byla cestovní kancelář znárodněna britskou vládou a později prodána hlavní britské železniční společnosti, jež byla v roce 1948 opět zestátněna. V roce 1972 se společnost vrátila do soukromého vlastnictví a prodělala radikální reorganizaci. Roku 1980 se začala soustředit na daleké cesty. V současné době společnost patří mezi největší cestovní kanceláře světa. Historický vývoj v České republice Vývoj cestovních kanceláří v České republice začal téměř o 80 let později. V roce 1920 byla smlouvou mezi československou bankou Bohemia a Zemským cizineckým svazem založena Československá cestovní a dopravní kancelář s filiálkami v Praze, Brně, Karlových Varech a Františkových Lázních, jako protiváha zahraničního Wagon-Lits a Cook. Hlavním výnosem společnosti byl prodej železničních lístků do uhelných dolů a prodej lodních lístků vystěhovalcům do Ameriky. V roce 1922 byly otevřeny pobočky v Paříži, Londýně, Bratislavě a ve Vídni. V polovině 20. let přišla nová strategie, a to zapojení sítě autokarů a v té době moderních leteckých spojů. Společnost začala pořádat vyhlídkové okružní cesty po Praze a cesty dálkovými autobusy, s nimiž jako jedna z prvních cestovních kanceláří dobývala horské průsmyky. Letadla využívala pro zámořské cesty do Egypta a Maroka a pro okružní lety po Itálii, Francii a Španělsku – jedná se tak o první organizaci těchto zájezdů ve střední Evropě, stejně jako vydávání vlastních cestovních šeků. V roce 1926 začala společnost užívat zkrácený název Čedok. V polovině 20. let vydal Čedok pod názvem Naše cesty první ucelené katalogy skupinových zájezdů, které nabízely cestování po evropských metropolích, Středomoří, Skandinávii, severní Africe a Jugoslávii. V roce 1926 již nabízel zájezdy na Jadran zejména v okolí Terstu a v Opatiji, pro náročnější klientelu připravoval zájezdy do známého místa Lido v blízkosti Benátek nebo na ostrov Capri u Neapole. Počátkem 30. let měl Čedok již dvacet tuzemských prodejen a výrazně rozšířil nabídky katalogových zájezdů. Během druhé světové války se Čedok stal členem německé cestovní kanceláře Mehr a pořádal jednodenní výlety vlakem a cesty na tuzemské rekreace továrních dělníků. Po skončení války byla rychle obnovena činnost cestovní kanceláře pořádáním okružních jízd Prahou pro zámořské turisty. V letech 1948–1950


pořádal pouze tuzemské rekreace ROH (Revoluční odborové hnutí) a lázeňské pobyty pro obnovu pracovní síly a jako první cestovní kancelář zavedl vánoční dárkové poukazy. V roce 1954 byla obnovena zahraniční zájezdová činnost. Čedok pořádá cesty do Bulharska, Rumunska, Maďarska, NDR a Sovětského svazu. Od poloviny 60. let začaly zároveň působit specializované cestovní kanceláře: CKM – Cestovní kancelář mládeže (ČSM, resp. SSM), jež se zaměřovala na cestování mladých; Rekrea a Tatratur – cestovní kanceláře spotřebních družstev; Balena a Slovakoterma – založené generálním ředitelstvím lázní; Sportturist a Slovakoturist – cestovní kanceláře Československého svazu tělovýchovy; Autoturist – založený Automotoklubem ČSSR, který se zaměřoval na motoristy a výjezdový cestovní ruch. Po obsazení vojsky východního bloku roku 1968 nastal útlum cestovního ruchu, který se dál soustředil na domácí turistiku, popřípadě výjezdy do tzv. spřátelených zemí. Pro účast na zájezdech do tzv. západních zemí (vč. Jugoslávie) byly stanoveny omezující podmínky s cílem omezit možnosti emigrace: zájezdů se mohli účastnit pouze důchodci anebo podnikové kolektivy (kolektivem se rozuměly nejméně 3 osoby ze stejného podniku). Pořádání zájezdů do nesocialistických zemí bylo zároveň absolutně omezeno stanoveným devizovým limitem. V tomto ohledu byly příznivější podmínky pro organizování zájezdů do tzv. rozvojových zemí, kde mělo Československo přebytky ze zahraničního obchodu. Roku 1972 byl zorganizován první charterový let z ČSSR do Dillí. Po roce 1989 došlo velmi rychle k drobení monopolu dosavadních cestovních kanceláří. Zpravidla tak, že jejich zaměstnanci nebo průvodci využili svých kontaktů a know-how a založili privátní firmu (příp. s pomocí vnějšího kapitálu). Šlo o zcela liberální proces, mezi činnostmi cestovních kanceláří a agentur se nerozlišovalo. (Např. cestovní kancelář, která dnes působí pod názvem Eso Travel, se při naprosto stejném druhu činnosti původně nazývala Agentura Eso.) Koncem roku 1990 se počet cestovních kanceláří zdesateronásobil. Během 90. let došlo díky mimořádnému zájmu o cesty do zahraničí (ale částečně i naopak díky zájmu o cesty ze Západu za „železnou oponu“) k bouřlivému rozvoji podnikání v cestovním ruchu. Počty živnostenských oprávnění k provozování cestovní kanceláře a průvodcovské činnosti překročily číslo 10 000. Nabídka značně převyšovala poptávku. Kvůli tvrdé konkurenci, úpadkům na poli leteckých společností v předchozím roce a výrazné změně kurzu koruny v roce 1997 mnoho cestovních kanceláří zkrachovalo. Po pádu Travely, jedné z největších cestovních kanceláří v České republice v té době, následovaly v rychlém sledu další cestovní kanceláře, částečně v důsledku dominového efektu. To vyvolalo společenskou poptávku po regulaci v oblasti podnikání cestovních kanceláří, o kterou předtím marně usilovala Asociace cestovních kanceláří České republiky již řadu let. Výsledkem tohoto tlaku byl vznik zákona 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, jenž vstoupil v účinnost v roce 2000. Návazně na tento zákon došlo k důslednému rozlišení cestovních kanceláří a cestovních agentur. Přesto má Česká republika nejhustší síť cestovních kanceláří v Evropě; jen k 31. 12. 2010 bylo evidováno 1394 koncesovaných cestovních kanceláří. [4] V roce 2012 se počet aktivních CK pohybuje kolem 1100.

1.2 Legislativní rámec pro podnikání cestovních kanceláří a agentur 1.2.1 Legislativní úprava podnikání Podnikání v oblasti činnosti cestovních kanceláří a agentur upravuje celá řada zákonů; od těch, které upravují podnikání jako takové (primárně živnostenský zákon) až po zákon o ochraně osobních údajů. Zvláštním zákonem upravujícím podnikání cestovních kanceláří a agentur je zákon č. 159/1999 Sb., kterému se budeme věnovat v samostatných kapitolách. Nejdůležitějšími obecnými zákony jsou níže uvedené zákony: – zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání; – zákon č. 513/1990 Sb., obchodní zákoník; – zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník; – zákon č. 526/1990 Sb., o cenách; – zákon č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty;


– zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; – zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů; – zákon č. 222/2009 Sb., o volném pohybu služeb; – zákon č. 262/2006 Sb., zákoník práce; – zákon č. 563/1991 Sb., o účetnictví; – zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách. Dále jsou to zákony s výše uvedenými bezprostředně související, jako např. zákon o zaměstnanosti, devizový zákon, zákon o některých opatřeních proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a financování terorismu, jakož i zákony a nařízení o dopravě. Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání Tento zákon upravuje podmínky živnostenského podnikání a kontroly jejich dodržování včetně stanovení sankcí. Živností neboli živnostenským podnikáním je soustavná činnost provozovaná samostatně, vlastním jménem, na vlastní odpovědnost, za účelem dosažení zisku a za podmínek stanovených živnostenským zákonem. Subjekty oprávněné provozovat živnost – Živnost může provozovat fyzická nebo právnická osoba, splní-li podmínky stanovené živnostenským zákonem; státní povolení k provozování živnosti (koncese) se vyžaduje jen v případech vymezených tímto zákonem. – Živnost může taktéž provozovat fyzická osoba s bydlištěm nebo právnická osoba se sídlem mimo území České republiky za stejných podmínek a ve stejném rozsahu jako česká osoba, pokud z tohoto nebo zvláštního zákona nevyplývá něco jiného, přičemž za českou osobu se považuje fyzická osoba s bydlištěm nebo právnická osoba se sídlem v České republice. Všeobecné podmínky provozování živnosti u fyzických osob – Dosažení věku 18 let; – způsobilost k právním úkonům; – trestní bezúhonnost – osoba nebyla pravomocně odsouzena pro trestný čin. Překážky provozování živnosti Živnost nemůže provozovat fyzická nebo právnická osoba: – pokud byl na její majetek vyhlášen konkurz; – po dobu 3 let od právní moci rozhodnutí o zamítnutí insolvenčního návrhu, protože majetek dlužníka nebude postačovat k úhradě nákladů insolvenčního řízení; – pokud jí bylo zrušeno živnostenské oprávnění podle §58. Živnost nemůže dále provozovat fyzická osoba, které byl soudem nebo správním orgánem uložen trest nebo sankce zákazu činnosti v oboru nebo příbuzném oboru. Druhy živností Rozlišujeme dva základní druhy živností. a) Ohlašovací – vznikají na základě ohlášení a dělí se na: – živnosti řemeslné – uvedené v příloze č. 1 živnostenského zákona; – živnosti vázané – uvedené v příloze č. 2; – živnosti volné – uvedené v příloze č. 4; b) Koncesované – smějí být provozovány na základě koncese, výpis těchto živností je uveden v příloze č. 3. Provozování cestovních agentur dle výše uvedeného výpisu spadá do živností volných, není tak nutné prokazovat odbornou způsobilost, jak tomu bylo v minulosti. Oproti tomu provoz cestovních kanceláří spadá do živností koncesovaných.

18 / Management cestovních kanceláří a agentur *

Podmínky vydání koncese pro provoz cestovních kanceláří [2] K žádosti o koncesi na provozování cestovní kanceláře připojuje své stanovisko Ministerstvo pro místní rozvoj. V žádosti nesmí chybět následující dokumenty: – smlouva s pojišťovnou o pojištění pro případ úpadku cestovní kanceláře; – podnikatelský záměr, včetně bližších údajů, které by měly obsahovat informace, ve kterých oblastech cestovního ruchu bude živnost provozována; – prohlášení, že nedošlo ke zrušení živnostenského oprávnění k provozu cestovní kanceláře nebo agentury v posledních pěti letech z důvodu porušení povinností uložených zákonem nebo z důvodu jejího úpadku; – prohlášení o předpokládaném datu zahájení činnosti. K vydání koncesované živnosti je taktéž nutné prokázat odbornou způsobilost jedním z níže uvedených bodů: – vysokoškolské vzdělání ve studijním programu a studijním oboru zaměřeném na cestovní ruch; – vyšší odborné vzdělání v oboru zaměřeném na cestovní ruch; – středoškolské vzdělání s maturitní zkouškou v oboru zaměřeném na cestovní ruch; – jakékoliv vysokoškolské vzdělání a 1 rok praxe v oboru; – jakékoliv vyšší odborné vzdělání a 3 roky praxe v oboru; – jakékoliv střední vzdělání a 6 let praxe v oboru; – osvědčení o rekvalifikaci vydané akreditovaným zařízením; – doklad o dílčí kvalifikaci pro provozování cestovní kanceláře dle zvláštního předpisu zákona 179/2006 Sb. a 2 roky praxe v oboru. Živnostenské oprávnění vzniká právnickým osobám již zapsaným do obchodního rejstříku, právnickým osobám, které se do obchodního rejstříku nezapisují, a fyzickým osobám u ohlašovacích živností dnem ohlášení, u koncesovaných živností dnem nabytí právní moci rozhodnutí o udělení koncese. Provozovny Pro živnostenské podnikání je nutné stanovit provozovny – tedy prostory, v nichž jsou živnosti provozovány. Za provozovnu je možné považovat i automatické zařízení sloužící k prodeji zboží nebo poskytování služeb (informační kiosek s platebním terminálem) nebo mobilní provozovnu, jež na jednom místě není delší dobu než 3 měsíce. Podnikání může probíhat ve více provozovnách, a to v případě, kdy k nim podnikatel má vlastnická nebo užívací práva. Provozovna musí být způsobilá pro provozování živnosti dle zvláštních právních předpisů a v případě, že je určena pro prodej zboží nebo poskytování služeb spotřebitelům, musí být permanentně řádně označena níže uvedenými údaji: – název obchodní firmy nebo jméno a příjmení; – identifikační číslo; – sídlo společnosti nebo trvalý pobyt; – odpovědná osoba; – otevírací doba; – u ubytovacích zařízení taktéž kategorie a třída. Zákon č. 513/1990 Sb., obchodní zákoník Obchodní zákoník upravuje obchodní závazkové vztahy, postavení podnikatelů a jiné vztahy, které souvisejí s podnikáním. Zároveň obsahuje náležitosti vybraných smluv, jako je například smlouva o obchodním zastoupení, což je nejpoužívanější instrument ve vztahu cestovní kanceláře s cestovními agenturami – jejími prodejci. Obchodní zákoník definuje podnikání jakou soustavnou činnost prováděnou samostatně vlastním jménem a na vlastní odpovědnost za účelem dosažení zisku. Podnikání můžeme rozdělit na dva základní proudy: – fyzické osoby, taktéž nazývané „osoby samostatně výdělečně činné“ (dále jen OSVČ), podnikající na základě živnostenského listu; – právnické osoby, obchodní společnosti nebo družstva podnikající na základě živnostenského listu, společenské smlouvy a zápisu do obchodního rejstříku nebo jiné evidence dle zvláštních předpisů.


Každý podnikatel (jak OSVČ, tak právnická osoba) musí na všech svých dokumentech (objednávkách, dopisech, smlouvách apod.) uvádět údaj o své firmě, jménu nebo názvu, sídle nebo místu podnikání a identifikační číslo. Podnikatelé zapsaní do obchodního rejstříku musejí uvádět na všech dokumentech údaj o zápisu včetně spisové značky, v případě, že je podnikatel zapsán v jiné evidenci, musí uvádět podobné údaje o této evidenci. Tato povinnost platí i pro dokumenty na webových stránkách. Možnosti forem podnikání v oblasti provozování cestovních kanceláří a agentur Pro provozování cestovních agentur je nejtypičtější podnikání jako osoby samostatně výdělečně činné a formou společnosti s ručením omezeným. Cestovní agentury, které mají jiné formy podnikání, se vyskytují minimálně. Naopak u cestovních kanceláří je nejrozšířenější formou společnost s ručením omezeným a akciová společnost. Pro provoz cestovních kanceláří a agentur je však možné si vybrat z jakékoliv formy podnikání, a to jak z OSVČ, tak z obchodních společností či družstev. Veřejná obchodní společnost Je společnost, ve které podnikají alespoň dvě osoby – fyzické nebo právnické – pod společným názvem a ručí za své závazky společně a nerozdílně celým svým majetkem. Takto vzniklá společnost musí nést označení „veřejná obchodní společnost“ nebo zkratky „veř. obch. spol.“ a „v. o. s.“. Výše vkladu jednotlivých společníků je stanovena společenskou smlouvou a musí být uhrazena ve lhůtě stanovené touto smlouvou. Výhodou této společnosti je jednoduché založení, výraznou nevýhodou je ručení za závazky společnosti veškerým majetkem společně a nerozdílně. Statutárním orgánem jsou všichni společníci, pokud není stanoveno jinak ve společenské smlouvě. Ke změně společenské smlouvy je nutný souhlas všech společníků. Na všechny společníky se však vztahuje zákaz podnikání v jiných společnostech, jež mají podobný předmět podnikání, pokud nemají svolení od ostatních společníků. Komanditní společnost Je druh osobní obchodní společnosti, jež je jakýmsi spojením mezi veřejnou obchodní společností a společnosti s ručením omezeným. Společnost je charakterizována zvláštním postavením společníků, kde část společníků – komanditisté – ručí za závazky společnosti do výše splaceného vkladu a druzí – komplementáři – ručí celým svým majetkem. Díky tomuto postavení jsou komplementáři oprávněni vést společnost – jsou tedy statutárním orgánem společnosti. Minimální výše vkladu komanditisty dle zákona je 5000 Kč, může však dojít i k úpravě ve společenské smlouvě, která mimo jiné obsahuje určení, kdo ze společníků je komplementář a kdo komanditista. Změnu společenské smlouvy je možné provést při absolutním souhlasu všech společníků. K uzavření významných smluv pro společnost, jako je např. smlouva o převodu podniku nebo jeho části, je zapotřebí souhlas většiny komplementářů a většiny komanditistů. Komanditista má právo nahlížet do účetních knih a účetních dokladů společnosti a tím kontrolovat chod společnosti, nemá však zákaz konkurence, na rozdíl od komplementáře, pokud společenská smlouva nestanoví jinak. Společnost s ručením omezeným Nejjednodušší a nejrozšířenější forma podnikání v České republice ve formě kapitálových společností je společnost s ručením omezeným. Maximální počet společníků je omezen výší 50 osob. Společnost ručí za závazky celým svým majetkem a společníci ručí společně a nerozdílně za závazky společnosti do výše souhrnu nesplacených částí vkladů všech společníků zapsaných v obchodním rejstříku – tedy minimálně do výše základního kapitálu. Minimální základní kapitál společnosti je 200 000 Kč, přičemž minimální výše jednoho společníka je stanovena na částku 20 000 Kč. Před podáním návrhu na zápis do obchodního rejstříku musí být splacen základní kapitál v minimální částce 30 %. Celková výše splacených peněžitých vkladů spolu s hodnotou splacených nepeněžitých vkladů musí však činit alespoň 100 000 Kč. Doplatek základního kapitálu je nutné provést nejpozději do 1 roku od vzniku společnosti. Orgány společnosti: – Valná hromada – nejvyšší orgán společnosti, do její působnosti patří např. schvalování stanov a jejich změn, rozhodování o změně společenské smlouvy, jmenování, odvolávání a odměňování jednatelů a členů dozorčí rady. Každý společník má jeden hlas na každých 1000 Kč svého vkladu, není-li určeno jinak ve společenské smlouvě. Valná hromada se musí sejít alespoň jednou ročně.


– Jednatelé – statutární orgán společnosti. V případě, že není uvedeno jinak ve společenské smlouvě, jednatel nesmí podnikat ve stejném nebo podobném oboru, platí tedy pro něj zákaz konkurence. – Dozorčí rada – má kontrolní funkci, dohlíží na činnost jednatelů, přezkoumává účetní závěrku apod. Je volena valnou hromadou a musí mít alespoň tři členy. V případě, že společnost má více než 50 zaměstnanců, je třetina dozorčí rady volena zaměstnanci společnosti. Funkční období člena dozorčí rady je maximálně 5 let, první funkční období činní 1 rok od vzniku společnosti. Na členy dozorčí rady se vztahuje zákaz konkurence. Akciová společnost Kapitálová obchodní společnost, jejíž základní jmění je rozděleno na určitý počet akcií o určité jmenovité hodnotě, přičemž akcie je cenný papír, s nímž jsou spojena práva akcionáře jako společníka. Podílí se na hospodářském výsledku společnosti – podíl na zisku se nazývá dividenda. Společnost odpovídá za své závazky celým svým majetkem, avšak akcionář neručí za závazky společnosti. Akciovou společnost může založit jedna právnická osoba nebo minimálně dvě fyzické osoby. Základní kapitál společnosti je alespoň 2 000 000 Kč v případě, že se jedná o založení společnosti bez veřejné nabídky akcií. V případě veřejné nabídky akcií je minimální základní kapitál společnosti ve výši 20 000 000 Kč. Stejně jako u společnosti s ručením omezeným je možné při zápisu splatit pouze 30 % základního kapitálu a doplatek provést nejpozději do 1 roku od vzniku společnosti. Orgány akciové společnosti: – Valná hromada – nejvyšší orgán společnosti. Členové valné hromady jsou jednotliví akcionáři společnosti. Valná hromada se svolává alespoň jednou za rok, nejpozději však 6 měsíců po posledním účetním období. Svolání valné hromady je nutné provést minimálně 30 dnů před konáním. – Představenstvo – statutární orgán společnosti, který řídí činnost společnosti a jedná jejím jménem, rozhoduje o všech záležitostech, pokud není stanovami určeno jinak. Členy představenstva volí a odvolává valná hromada, funkční období nesmí přesáhnout 5 let. Pro členy představenstva platí zákaz konkurence v případě, pokud není určeno jinak ve stanovách společnosti. – Dozorčí rada – dohlíží na výkon působnosti představenstva a uskutečňování podnikatelské činnosti. Členové dozorčí rady jsou oprávněni nahlížet do všech dokladů a zápisů týkajících se činnosti společnosti. Má nejméně tři členy a v případě, že společnost má více než 50 zaměstnanců, je třetina volena zaměstnanci společnosti, v ostatních případech členy dozorčí rady jmenuje a odvolává valná hromada a funkční období je maximálně 5 let. Obchodní zákoník jako samostatná norma zanikne vstupem v platnost nového občanského zákoníku (1. 1. 2014), do něhož jsou fenomény upravené v obchodním zákoníku včleněny.

1.2.2 Legislativní úprava činnosti cestovních kanceláří a agentur v EU Evropská unie vnímá podnikání v oblasti cestovních kanceláří a cestovních agentur jako dynamické odvětví, které je nutné v zájmu ochrany spotřebitele právně korigovat, jelikož úplná liberalizace podnikání v cestovním ruchu se ukázala jako neefektivní. K tomu, aby bylo možné aplikovat stejné právní prvky po všech členských státech, získala Evropská unie od členských států pravomoc vytvářet vlastní právní systém neboli právní normy, které jsou závazné pro všechny obyvatele Evropské unie a nazývají se komunitární právo. Komunitární právo je možné rozdělit na dva základní právní prameny, které ovlivňují právo v celém společenství: primární komunitární právo a sekundární komunitární právo. Primární komunitární právo je často označováno jako „ústava Evropské unie“. Toto právo je tedy aplikováno ve všech členských státech unie a zároveň je možné se v občanskoprávních sporech na ně odvolávat. Současně tvoří právní základ, na němž stojí existence Evropských společenství a Evropské unie. Primární právo můžeme rozdělit do tří skupin [5]: 1. Zakládací smlouvy. Tyto smlouvy jsou základním stavebním kamenem Evropské unie a obsahují Pařížskou smlouvu o ESUO, Římské smlouvy o EHS, Smlouvy o Euratomu, Jednotný evropský akt, Maastrichtskou smlouvu, Amsterodamskou smlouvu a Smlouvu z Nice.


2. Mezinárodní smlouvy. Nejčastěji smlouvy mezi členskými státy, smlouvy s třetími zeměmi a mezinárodními organizacemi. 3. Obecné zásady. Nepsané právní zásady, které vycházejí ze společných právních zásad a ústavních tradic členských států. Sekundární komunitární právo neboli právní akty Evropské unie směřují k zajištění výkonu pravomocí Evropské unie. Tyto právní akty musí být v souladu s primárním komunitárním právem. Jedná se o: 1. Nařízení – obecně závazná a nejúplnější opatření, která jsou přijímána Radou Evropské unie na návrh Evropské komise a platí ve všech členských státech přímo bez prováděcího vnitrostátního opatření. 2. Směrnice – nejsou obecně závazné, avšak členské státy je musí implementovat do svého právního řádu. Směrnice Evropské unie mají menší normativní účinnost než nařízení Evropské unie. 3. Rozhodnutí – individuální právní akt zavazující pouze adresáty. Na rozdíl od nařízení a směrnic mohou rozhodnutí Evropské unie dostat i jednotlivci. 4. Doporučení a stanoviska – právně nezávazná, představují pouze jakýsi návod k výkladu závazných komunitárních práv. Pro činnost cestovních kanceláří a agentur mají největší význam směrnice a judikatura Evropského soudního dvora, jež zajišťuje dodržování práva při výkladu a provádění jednotlivých ustanovení komunitárního práva. Rozhodnutí Evropského soudního dvora může ovlivnit interpretaci primárního komunitárního práva i právní akty Evropské unie. Implementace směrnic Evropské unie Každá směrnice Evropské unie musí být implementována do vnitrostátního práva členského státu, což znamená provedení obsahu směrnice formou vnitrostátní právní normy. Nejčastěji jsou směrnice implementovány ve formě zákona, nařízení a vyhlášek. Směrnice zavazují členské státy jen do výsledku a cíle, kterých má být dosaženo v určitém časovém horizontu. Povinností každého členského státu je pak směrnici v dané lhůtě zapracovat do svého právního systému. Obecně platí, že na směrnice Evropské unie se může dovolat jakýkoliv jednotlivec nebo fyzické a právnické osoby. V případě chybně aplikované nebo neaplikované směrnice se může svého práva dovolat pouze jednotlivec, nikoli již fyzická nebo právnická osoba. Přehled směrnic, doporučení a nařízení Evropské unie a českých technických norem převzatých z Evropské unie ovlivňujících činnost cestovních kanceláří a agentur – Směrnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy; – směrnice 123/2006/ES o službách na vnitřním trhu; – směrnice 36/2005/ES o uznávání kvalifikačních předpokladů; – směrnice 94/47/ES o ochraně nabyvatelů ve vztahu k některým aspektům smluv o nabytí práva k dočasnému užívání nemovitosti (tzv. timesharing); – směrnice 97/55/EHS o klamavé reklamě (původně směrnice č. 84/450/EHS); – směrnice 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku; – směrnice 98/6/ES o ochraně spotřebitele při označování cen výrobků nabízených spotřebiteli; – doporučení Komise č. 2004/645/ES o provádění Memoranda o porozumění mezi Evropským společenstvím a Národní správou pro cestovní ruch Čínské lidové republiky o vízech a souvisejících otázkách týkajících se turistických skupin z Čínské lidové republiky; – nařízení EP a Rady č. 2006/2004 o spolupráci mezi vnitrostátními orgány příslušnými pro vymáhání dodržování zákonů na ochranu zájmů spotřebitele („nařízení o spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele“); – nařízení EP a Rady č. 261/2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů; – nařízení EP a Rady č. 1008/2008 o společných pravidlech pro provozování leteckých služeb ve společenství; – ČSN EN 13809 – Služby cestovního ruchu – Cestovní agentury a cestovní kanceláře (touroperátoři) – Terminologie; norma uvádí obecné termíny a definice pojmů v cestovním ruchu a ve službách s ním spojených se zaměřením zejména na dopravu a průvodcovské služby – obecné definice pojmu cestovní kanceláře a cestovní agentury, specifikace pojmů v cestovní smlouvě i cenové tvorbě – a charakterizuje obsah jednotlivých dokumentů (katalogů, informačních brožur apod.);


– ČSN EN ISO 18513 – Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – Terminologie; norma uvádí základní pojmy charakterizující obecné termíny, definici ubytování, ubytovacích zařízení a jejich kategorií dle klasifikace, definuje, co je zahrnuto v různých formách snídaní a dalších služeb v rámci ubytování a vymezuje všeobecné pojmy v rámci trávení volného času (kultura a sportovní i wellness služby) v souvislosti s poskytovaným ubytováním; – ČSN EN 14804 – Poskytovatelé jazykových studijních pobytů – Požadavky; norma specifikuje požadavky kladené na poskytovatele jazykových studijních pobytů, včetně škol, cestovních kanceláří a agentur a dále specifikuje úroveň kvality služeb jazykové výuky a souvisejících služeb cestovního ruchu, které mohou jazykové programy doplňovat; – ČSN 76 1110 Služby cestovního ruchu – Klasifikace ubytovacích zařízení – Kategorie hotel, hotel garni, penzion a motel; norma slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení do uvedených kategorií dle stanovených požadavků na vybavení a rozsah poskytovaných služeb; – ČSN EN 15565 – Služby cestovního ruchu – Požadavky na zajištění školení a kvalifikační programy pro profesionální průvodce cestovního ruchu; – činnost cestovních kanceláří ovlivňují i nařízení týkající se autobusové dopravy, konkrétně ES č. 561/2006 novelizované nařízením ES č. 1073/2009 v části odpočinek řidičů. Směrnice 314/1990/EHS o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy Směrnice o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy byla přijata Evropským hospodářským společenstvím 13. června 1990. Do českého vnitrostátního práva byla implementována v roce 1999 zákonem č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, s účinností od 1. 10. 2000. Směrnice byla vytvořena ve spolupráci s Evropským parlamentem a na základě návrhu Evropské komise z níže uvedených důvodů: – v právních předpisech členských států o službách cestovního ruchu je mnoho rozdílů a praxe jednotlivých států se značně liší, což vytváří překážky pro volný pohyb služeb a narušuje hospodářskou soutěž mezi provozovateli jednotlivých členských států; – rozdílný přístup jednotlivých členských států v oblasti ochrany spotřebitele při čerpání služeb cestovního ruchu, stejně jako čerpání služeb v jiném členském státě; – systém souborných služeb cestovního ruchu představuje základní součást turismu a úpravou společných předpisů by došlo k podpoře růstu a produktivity odvětví cestovních kanceláří a agentur v členských státech; – předcházení uvádění klamavých údajů organizátorů a prodejců v jejich katalozích; – cena stanovená ve smlouvě by v zásadě neměla být měněna, v případě změny musí podléhat určitým podmínkám; – možnost spotřebitele v určitých případech od smlouvy odstoupit; – nedostatečně vymezená práva spotřebitele v případech, kdy organizátor zruší předem dohodnutý soubor služeb; – pro spotřebitele a pro poskytovatele by bylo výhodné, kdyby organizátor nebo prodejce byli povinni předložit záruky pro případ platební neschopnosti nebo úpadku; – zavedení přísnějších předpisů na ochranu spotřebitele v oblasti čerpání služeb cestovního ruchu. Směrnice 314/1990/EHS definuje: – soubor služeb neboli kombinace služeb a tvorbu zájezdů; – pojem organizátor zájezdu; – vymezuje povinnosti organizátora a prodejce zájezdu ve vztahu ke spotřebiteli. Směrnice definuje pojem zájezd jako kombinaci služeb, jež je prodávána nebo nabídnuta k prodeji za souhrnnou cenu, je předem připravena (původní chápání textu ve smyslu předem vypsaných kombinací bylo později rozhodnutím ESD rozšířeno i na kombinace sestavené na přání zákazníka) a zahrnuje minimálně 2 služby z dopravy, ubytování a jiných služeb cestovního ruchu, které nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování


a tvoří významnou část souboru služeb. Jakýkoliv popis kombinace služeb nabídnutý spotřebiteli – např. katalog – musí srozumitelně a přesně uvádět cenu a informovat o těchto položkách: – místo určení cesty, použitý dopravní prostředek, jeho vlastnosti a kategorie; – druh ubytování, jeho poloha, kategorie nebo stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky, jeho schválení a turistická klasifikace podle předpisů daného hostitelského členského státu; – stravování; – plán cesty; – obecné informace o pasových a vízových požadavcích; – časový rozvrh plateb včetně výše zálohy; – informace o vyžadování minimálního počtu účastníků a mezní termín pro informování klienta o zrušení cesty. Cíle směrnice o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy: – sladění předpisů na ochranu spotřebitelů v jednotlivých členských státech – spotřebitelé nakupují převážně ve své členské zemi, jež blokuje volný trh služeb; – zvláštní povaha služeb cestovního ruchu a souborných služeb, s tím spojené vysoké výdaje organizátorů a spotřebitelů s časovým předstihem za nehmotnou službu; – uvádění pravdivých informací ze strany cestovních kanceláří a agentur ve všech dokumentech a materiálech; – podpis písemné smlouvy o souboru služeb s kopií pro klienta; – převedení rezervace souboru služeb na třetí osobu za určitých podmínek; – neměnné stanovení ceny s možností změny jen za určitých podmínek; – za určitých podmínek možnost odstoupení od smlouvy ze strany spotřebitele; – vymezení práv klienta v případě zrušení zájezdu před dnem odjezdu. Implementací této směrnice se členské státy zavazují přijmout nezbytná opatření zajišťující, aby organizátor nebo prodejce, který je stranou smlouvy, odpovídali spotřebiteli za řádné plnění závazků vyplývajících ze smlouvy, a to bez ohledu na to, zda tyto závazky má splnit organizátor, nebo prodejce, nebo jiný poskytovatel služeb, aniž je dotčeno právo organizátora nebo prodejce tyto jiné poskytovatele služeb postihnout. Pokud jde o škody, které vyplývají pro spotřebitele z neplnění nebo nesprávného plnění smlouvy, přijmou členské státy nezbytná opatření zajišťující, aby za ně organizátor nebo prodejce odpovídali, ledaže by toto neplnění nebo nesprávné plnění nezavinili oni či jiný poskytovatel služeb. V případě, že nedostatky lze přičíst třetí osobě nespojené s poskytováním služeb nebo byly způsobeny vyšší mocí či jinou nepřekonatelnou událostí, má cestovní kancelář nebo agentura povinnost poskytnout neprodleně spotřebiteli pomoc. Implementace směrnice v České republice do zákona 159/1999 Sb. Zákon obsahuje čtyři části: 1. upravuje podmínky podnikání v oblasti cestovního ruchu v návaznosti na směrnici – zahrnuje základní vymezení zájezdu (§ 1), vymezení cestovní kanceláře (§ 2) a cestovní agentury (§ 3), podmínky vydání koncesní listiny (§ 5), povinné pojištění záruky (§ 6) včetně pojistného plnění (§ 7), pravidla sjednávání pojištění (§ 8), povinnosti cestovní kanceláře (§ 9 a § 10); 2. mění zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů; vkládá do hlavy dvacáté první občanského zákoníku ustanovení o cestovní smlouvě zakotvené v § 852a–852k zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů; 3. mění zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání – doplňuje přílohu č. 2 a č. 3 živnostenského zákona o podmínkách provozování cestovní agentury a cestovní kanceláře; 4. přechodná a závěrečná ustanovení, která řešila časový a věcný přechod dosavadních živností na živnosti podle požadavků zákona č. 159/1999 Sb. Směrnice 123/2006/ES o službách na vnitřním trhu Tato směrnice výrazným způsobem upravuje možnost obchodu se službami v rámci celého společenství a odstraňuje možné nedostatky mezi jednotlivými členskými státy, tak aby bylo dosaženo volného pohybu služeb v rámci celé Evropské unie.


Důvody vzniku směrnice 123/2006/ES o službách na vnitřním trhu [6]: – v době vytváření této směrnice existovaly překážky, které znemožňovaly podnikatelům rozšířit svoji činnost za hranice státu; – zvýšení konkurenceschopnosti trhu služeb vytvářených v rámci Evropské unie v celosvětovém měřítku; – Evropská unie si uvědomuje, že služby mají 70% podíl na HDP a zaměstnanosti ve většině členských států zejména z hlediska zaměstnanosti žen; zároveň odstraněním překážek na vnitřním trhu je možné dosáhnout cílů Evropské rady – zlepšit zaměstnanost a sociální soudržnost včetně dosažení udržitelného hospodářského růstu; – odstranění rozporů mezi směrnicí 123/2006/ES a dalšími nástroji Evropského společenství; – odbourání právních a byrokratických správních postupů zavedením modernizačních opatření. Cíle směrnice o službách na vnitřním trhu: – vytvoření právního rámce ke svobodnému usazování a volnému pohybu služeb mezi členskými státy; – zavedení modernizace správních postupů – tichý souhlas po uplynutí stanovené lhůty, odstranění svévolného užívání pravomocí veřejnou správou včetně odstranění dlouhých a neurčitých lhůt na poskytování odpovědí, které odrazují podnikatele od zakládání nových subjektů; – zavedení jednotného kontaktního místa, jehož prostřednictvím je možné splnit veškeré formality; v České republice byla vytvořena síť jednotných kontaktních míst, tzv. CzechPoint, neboli Český Podací Ověřovací Informační Národní Terminál, který je asistovaným místem výkonu veřejné správy; – zrušení veškerých omezení svobody usazování a volného pohybu služeb, která jsou neslučitelná se zakládající smlouvou společenství; – zavedení a zvýšení průhlednosti kvality poskytovaných služeb. Zvláštním cílem směrnice je vypracování jednotného kodexu chování pro jednotlivé služby, který bude usilovat o podporu kvality služeb. Pro zajištění a zvýšení kvality služeb tato směrnice ukládá jednotlivým členským státům, aby ve svém právním systému upravily následující body: 1. zajistit informovanost spotřebitelů o poskytovatelích služeb – zejména uvádění názvu poskytovatele, právní status, kontaktní, registrační a identifikační údaje, informace o základní charakteristice poskytovaných služeb a jejich cen; 2. zajistit, aby tyto informace byly sdělovány z vlastního podnětu poskytovatele služby a zároveň aby byly snadno přístupné spotřebiteli; 3. možnost zajistit pojištění profesní odpovědnosti a záruky u služeb, které představují určité riziko v oblasti zdraví, bezpečnosti nebo finanční ztrátě spotřebitele; 4. přijmout doprovodná opatření, jako jsou např. certifikace nebo posouzení nezávislými či akreditovanými subjekty; 5. přijmout všeobecná opatření nezbytná k zajištění rychlé reakce poskytovatelů na stížnosti spotřebitele a k nalezení uspokojivého řešení. V oblasti cestovního ruchu dosud nebyl v EU přijat žádný jednotný dokument týkající se kvality služeb. Na dobrovolné bázi se postupně uplatňuje mezinárodní systém klasifikace hotelů unie Hotelstars Union (pravidla pro udělování „hvězdiček“), k níž se hlásí hotelová sdružení ze Švýcarska, Německa, Rakouska, České republiky, Švédska, Maďarska, Nizozemska, Lucemburska, pobaltských zemí (Litva, Lotyšsko a Estonsko) a Malty. Jako orientační pomůcka pro přístup k řešení reklamací kvality služeb poskytovaných v rámci zájezdů může být uplatněna tzv. Frankfurtská tabulka slev, která byla vydána v roce 1985 v Německu. Její obdobu používá i komerční pojistný produkt Kodex International Travel Quality, který je nabízen i na českém trhu. Originální Frankfurtská tabulka je součástí německé legislativy (občanského zákoníku) a v pravidlech jejího použití je výslovně uvedeno, že se má aplikovat jen na závažné nedostatky.


1.2.3 Legislativní úprava činnosti cestovních kanceláří a agentur v ČR Cestovní kanceláře a agentury jsou povinny řídit se ve své činnosti všemi platnými zákony, z nichž nejdůležitější jsou uvedeny v kapitole 1.2.1. Specifickým zákonem pro podnikání cestovních kanceláří a agentur je zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. To znamená, že tento zákon stanovuje další požadavky a upřesňuje obecné požadavky legislativy na činnosti v cestovním ruchu tímto zákonem upravené (cestovní kanceláře, cestovní agentury a po poslední novele i horská služba, resp. lyžařské areály). Pokud tedy je nějaká oblast podnikání v cestovním ruchu v zákoně č. 159/1999 Sb. ve znění pozdějších předpisů upravena, má tato úprava přednost před obecnou úpravou v jiných zákonech (např. občanském zákoníku, zákonech týkajících se pojišťovnictví atp.). Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu Jak již bylo řečeno, tento klíčový zákon se člení na několik víceméně autonomních částí. V první části zákon definuje pojmy v souvislosti s činností cestovních kanceláří a agentur a stanovuje podmínky pro jejich podnikání, jakož i informační povinnosti při nabídce, a dále definuje pojmy z oblasti horské služby a lyžařských areálů. Druhá část představuje novelu občanského zákoníku, do něhož vkládá kapitolu upravující specifický druh smlouvy mezi cestovní kanceláří a spotřebiteli při koupi zájezdu – cestovní smlouvu. Třetí stanovovala kvalifikační podmínky pro podnikání v cestovním ruchu – tedy představovala novelu živnostenského zákona, která byla od té doby dalšími úpravami pozměněna (cestovní kancelář zůstala živností koncesovanou, cestovní agentury byly přesunuty z vázané živnosti do oboru činnosti volné). Cestovní kancelář Je definována jako subjekt, který je na základě koncese oprávněn nabízet a prodávat zájezdy. V rámci svého oprávnění může rovněž vykonávat činnosti cestovní agentury. Cestovní kanceláří ve smyslu zákona je i osoba, která má sídlo nebo místo podnikání v jiném členském státě Evropské unie nebo v jiném státě tvořícím Evropský hospodářský prostor, než je Česká republika, a podniká na základě oprávnění tohoto státu k provozování cestovní kanceláře. Ke splnění podmínek pro provozování cestovní kanceláře dle zákona č. 159/1999 Sb. musí mít CK sjednáno pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře nebo být jinak pro tento případ zajištěna, alespoň v rozsahu stanoveném tímto zákonem. Cestovní kancelář tedy může na základě své koncese vykonávat tyto činnosti: – nabízet a prodávat zájezdy; – nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu (např. výlety, jednodenní zasedání a exkurze, ubytování, dopravní ceniny, služby cestovního pojištění apod.); – organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a nabízet je a prodávat jiné cestovní kanceláři (např. zájezdy za sportem apod.); – zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jinou cestovní kancelář nebo cestovní agenturu, případně pro jiné osoby, jako jsou např. dopravci, pořadatelé kulturních, společenských a sportovních akcí apod.; – zprostředkovávat prodej zájezdů pro jinou cestovní kancelář – v takovémto případě musí být cestovní smlouva uzavřena jménem cestovní kanceláře, pro kterou je zájezd zprostředkován; – prodávat věci související s cestovním ruchem – zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty. Mimo uvedené činnosti mohou jednotlivé cestovní kanceláře požádat o další živnosti nad rámec koncese. Mezi nejčastější patří: – výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona (mj. i průvodcovská činnost); – směnárenská činnost.


Povinnosti cestovní kanceláře Cestovní kancelář musí dodržovat níže uvedené povinnosti [2]: – povinnost mít sjednáno pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře po celou dobu provozování živnosti; – zákaz zprostředkování prodeje zájezdu pro subjekt, který není cestovní kanceláří ve smyslu zákona; – mít označenu provozovnu, propagační a jiné materiály určené zákazníkovi slovy „cestovní kancelář“ nebo „CK“; – před podpisem cestovní smlouvy na žádost klienta předložit doklad o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře; – při zprostředkování prodeje zájezdu pro jinou cestovní kancelář dodržet povinnost v propagačních, nabídkových a jiných materiálech, včetně jejich elektronických forem, vždy informovat, pro kterou cestovní kancelář je prodej zájezdu zprostředkováván, a před uzavřením cestovní smlouvy předložit klientovi na jeho žádost k nahlédnutí doklad o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře, pro kterou zprostředkovává prodej zájezdu; – v případě zprostředkování prodeje zájezdu pro cestovní kancelář se sídlem mimo Českou republiku neprodleně informovat Ministerstvo pro místní rozvoj (dodat informace o pojištění záruky pro případ úpadku), na žádost klienta předložit k nahlédnutí opis oprávnění k provozování cestovní kanceláře včetně jeho úředně ověřeného překladu a informovat zájemce o rozsahu pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře nebo jiné formě zajištění těchto zájezdů. V případě porušení těchto povinností se jedná o závažné porušení podmínek stanovených zvláštním předpisem ve smyslu živnostenského zákona. Cestovní kancelář se pak vystavuje nebezpečí zahájení správního řízení o odebrání koncese k provozování cestovní kanceláře. Pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře Požadavek směrnice 314/90/EHS na to, aby členské státy vtělily do legislativy záruky, že v případě úpadku bude spotřebitelům, kteří si zakoupili zájezd, uhrazena, resp. zajištěna, repatriace (pokud doprava byla součástí zájezdu) a úhrada za zaplacené a neposkytnuté služby, byl do české legislativy zákonem č. 159/1999 Sb. promítnut jedinou formou poskytnutí záruky, a sice formou povinného pojištění cestovních kanceláří. Pojištění dle zákona musí zajistit zákazníkovi pojištěnému cestovní kanceláří právo na plnění v případech, kdy cestovní kancelář z důvodu svého úpadku: a) neposkytne zákazníkovi dopravu z místa pobytu v zahraničí do České republiky, pokud je tato doprava součástí zájezdu; b) nevrátí zákazníkovi zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu v případě, že se zájezd neuskutečnil; c) nevrátí zákazníkovi rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou částečně poskytnutého zájezdu v případě, že se zájezd uskutečnil pouze zčásti. Pojištění smí sjednávat jen k tomu oprávněná pojišťovna a cestovní kancelář musí sjednat pojištění na pojistnou částku minimálně ve výši 30 % plánovaného objemu tržeb za zájezdy nebo objemu tržeb za zájezdy v předchozím roce, podle toho, která částka je vyšší. Pojišťovna není oprávněna snížit plnění v případě, když se po pojistné události dozví, že jí cestovní kancelář poskytla neúplné nebo nepravdivé údaje. Pojišťovna má proto ze zákona právo vyžadovat po cestovní kanceláři před uzavřením pojistky i kdykoliv v době její platnosti veškeré relevantní údaje. V případě pojistného plnění přecházejí nároky zákazníků na pojišťovnu (jinými slovy pojišťovna může právně po cestovní kanceláři vymáhat to, co za cestovní kancelář jejím zákazníkům uhradila, a to i v případě, že se po zajištění repatriace klientů ukáže, že cestovní kancelář není v úpadku). Vzhledem k tomu, že se vyskytly případy, kdy zákazníkům nebyla jednou z pojišťoven vyplacena plná úhrada z důvodu nedostatečné výše pojistné částky, budou v rámci novely zákona č. 159/1999 Sb. povinnosti týkající se pojištění detailněji precizovány. V zemích EU se jako forma záruky uplatňují hojněji i bankovní garance nebo garanční fondy. V České republice se o uplatnění těchto forem uvažuje. V současné době jsou někdy bankovní garance využívány v kombinaci s pojištěním, a sice k úhradě povinné spoluúčasti cestovních kanceláří, která činí ze zákona minimálně 2 % pojistné částky.


Cestovní agentura Cestovní agentura je podnikatel, který je oprávněn na základě oboru volné živnosti nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu a ty kombinace, které nesplňují definici zájezdu. V případě zájezdu může prodej pouze zprostředkovat, tedy prodávat jménem cestovní kanceláře, která má platné oprávnění k podnikání. V rámci své živnosti může cestovní agentura: – zprostředkovávat prodej zájezdů pro koncesovanou cestovní kancelář; – prodávat vlastní jednotlivé služby a kombinace, které nejsou zájezdem (např. exkurze, výlety); – zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro cestovní kancelář nebo jinou cestovní agenturu, případně pro jiné osoby, jako jsou např. dopravci, pořadatelé kulturních, společenských a sportovních akcí apod.; – organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a nabízet je a prodávat koncesované cestovní kanceláři (např. zájezdy za sportem apod.); – prodávat věci související s cestovním ruchem – např. vstupenky, mapy, tištěné průvodce suvenýry apod. Povinnosti cestovní agentury Cestovní agentura je dle zákona 159/1999 Sb. ve znění pozdějších předpisů povinna: – označit provozovnu, propagační a jiné materiály určené zákazníkovi slovy „cestovní agentura“; – v propagačních, nabídkových a jiných materiálech, včetně jejich elektronických forem, vždy informovat, pro kterou cestovní kancelář je prodej zájezdu zprostředkováván; – před uzavřením cestovní smlouvy předložit klientovi na jeho žádost doklad o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře, pro kterou zprostředkovává prodej zájezdu; – před zahájením zprostředkování prodeje zájezdů pro cestovní kancelář usazenou na území jiného státu bezodkladně informovat o této skutečnosti Ministerstvo pro místní rozvoj, a to včetně údajů o rozsahu pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře nebo jiné formy zajištění těchto zájezdů; – při zprostředkování prodeje zájezdu pro cestovní kancelář se sídlem mimo území České republiky předložit zájemci na jeho žádost k nahlédnutí opis oprávnění k provozování cestovní kanceláře včetně jeho úředně ověřeného překladu a informovat zájemce o rozsahu pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře nebo jiné formy zajištění těchto zájezdů; – při zprostředkování prodeje zájezdu prostřednictvím prostředků komunikace na dálku poskytnout zájemci s dostatečným předstihem údaje, které mohou mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu a které jsou zpravidla uvedeny v nabídkových materiálech dotyčné cestovní kanceláře, jako jsou např. letáky, katalogy apod.; – cestovní agentura nesmí zprostředkovávat prodej zájezdů pro cestovní kanceláře ze zemí mimo Evropskou unii, a to ani v případě, že mají platná oprávnění k podnikání a zajištění pro případ úpadku. Porušení zákazu zprostředkovávat prodej zájezdu pro subjekt, který není cestovní kanceláří ve smyslu zákona č. 159/1999 Sb., se pokládá za závažné porušení podmínek stanovených zvláštním předpisem ve smyslu živnostenského zákona, a může tedy vést k odebrání živnosti. Zákon č. 159/1999 Sb. má být novelizován s platností již v r. 2013 ve směru zpřesnění ochrany spotřebitele pro případ úpadku CK, posílení role ministerstva pro místní rozvoj a zpřesnění informačních poviností CA při elektronickém prodeji. V době přípravy této publikace probíhají závěrečná jednání. Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník Občanský zákoník upravuje většinu občanskoprávních vztahů (nový občanský zákoník, který má vstoupit v platnost od roku 2014, řeší i vztahy mezi právnickými osobami), a proto je důležitý pro činnost všech subjektů. Ze specifického hlediska cestovních kanceláří jsou zvlášť důležité pasáže upravující vztah se spotřebiteli, které rozebíráme v kapitole 1.3. Občanský zákoník však řeší i některé vztahy mezi podnikateli. Z nejdůležitějších je to oblast nájmu a zprostředkovatelských smluv, konkrétně komisionářské a smlouvy o zprostředkování. Tyto smlouvy se běžně používají při agenturní činnosti cestovních kanceláří a činnosti cestovních agentur, a sice při prodeji dopravních cenin, vstupenek a dalších jednotlivých služeb.


Zákon č. 526/1990 Sb., o cenách Zákon o cenách se vztahuje na uplatňování, regulaci a kontrolu cen výrobků a služeb, přičemž cena je peněžní částka sjednaná při nákupu a prodeji zboží a služeb. Česká republika reguluje pouze ceny některých vybraných služeb a zboží, jako jsou například energetické a poštovní služby apod. Na základě tohoto zákona je prodávající povinen předložit ceník obsahující ceny nabízeného zboží a služeb. Jelikož zveřejňování cen při prodeji zájezdů bylo ze strany některých subjektů velmi nepřehledné a zavádějící, přistoupila vláda k tvrdším pravidlům stanovování cen v oblasti prodeje zájezdů cestovních kanceláří. Konkrétně se jedná o §13a, který přímo určuje, že při nabídce a prodeji zájezdu musí prodávající spotřebiteli poskytnout informaci o konečné ceně zájezdu, která má být zaplacena. V případě, že je cena tvořena z více složek, uvede cestovní kancelář aktuální cenu všech oddělených složek. Obecně tedy platí povinnost zveřejnit celkovou (sečtenou) cenu za všechny služby v zájezdu. Výjimku tvoří pochopitelně fakultativní služby (tj. ty, které si klient může, ale nemusí zakoupit) a dále ty položky, které jsou sice pro účast na zájezdu nezbytné, ale nejsou součástí služeb cestovní kanceláře (např. poplatky za víza, v některých případech místní taxy). V případě, že cena některé služby není známa v době, kdy je nabídka zveřejněna, musí být tato skutečnost uvedena s tím, že je současně uvedeno, kde a kdy se spotřebitel cenu dozví. To se týká především poplatků spojených s leteckou dopravou (palivové příplatky, letištní taxy, někdy i celé ceny letenek). Pokud cestovní kancelář takovou cenu služby do celkové ceny nezapočte, musí být schopna prokázat, že ji nemohla znát.

1.3 Legislativní úprava vztahů cestovních kanceláří a agentur vůči spotřebitelům Vztahy mezi cestovními kancelářemi a cestovními agenturami na jedné straně a spotřebiteli na straně druhé se řídí především obecnými právními normami, kterými je zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (od 1. 1. 2014 vstoupí v platnost zcela nové znění OZ), a zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů.

1.3.1 Občanský zákoník Občanský zákoník především stanovuje obecný rámec pro závazkové právo. Vztahy cestovních kanceláří a agentur se zákazníky při jakémkoliv prodeji spadají do skupiny spotřebitelských smluv, pro které je podstatné znění § 55 a 56 OZ. § 55 1. Smluvní ujednání spotřebitelských smluv se nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Spotřebitel se zejména nemůže vzdát práv, která mu zákon poskytuje, nebo jinak zhoršit své smluvní postavení. 2. Ujednání ve spotřebitelských smlouvách podle § 56 jsou neplatná. 3. V pochybnostech o významu spotřebitelských smluv platí výklad pro spotřebitele příznivější. § 56 Stanovuje, že spotřebitelské smlouvy nesmějí obsahovat ujednání, která v rozporu s požadavkem dobré víry znamenají k újmě spotřebitele značnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran, a dále uvádí výčet nepřípustných smluvních ujednání. Jako nejdůležitější jsou jmenována ujednání, která vylučují nebo omezují odpovědnost dodavatele za jednání či opomenutí, kterým byla spotřebiteli způsobena smrt či újma na zdraví, a ta ustanovení, která vylučují nebo omezují práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu. Pro praxi cestovních kanceláří, kde pro většinu produktů platí podrobnější ustanovení § 852 OZ – cestovní smlouva (viz dále) nebo podrobnější ustanovení o právech cestujících v letecké přepravě, by mohla přicházet v úvahu ještě nepřípustnost ustanovení, která dovolují dodavateli jednostranně změnit smluvní podmínky bez důvodu sjednaného ve smlouvě, a sice pro prodej jednotlivých služeb. Skutečností však je, že cestovní kanceláře či agentury zpravidla používají pro prodej výletů a pobytů, které nejsou zájezdem, smlouvy s obdobnými ustanoveními jako cestovní smlouva; pochybením tedy nebývají nepřípustná


ustanovení, ale případ, kdy cestovní kancelář použije formulář cestovní smlouvy a uvede tak klienta v omyl. Takové pochybení, jakkoliv většinou neúmyslné, pak představuje klamavou obchodní praktiku (více v kapitole 1.3.2). Timesharing Specifickým fenoménem v cestovním ruchu je timesharing – pronájem nemovitosti na časové úseky, kdy si spotřebitel kupuje právo užívat určitou nemovitost, resp. její část (zpravidla apartmán), na určitou dobu v roce a přejímá tím na sebe některé povinnosti vlastníka. Spotřebitelé si tento typ smluv často pletli s koupí zájezdu. Vzhledem k tomu, že v této oblasti byly hojnou měrou používány nekalé obchodní praktiky se značným dopadem na spotřebitele, přijala EU speciální přísnou legislativní úpravu pro tento typ smluv se spotřebiteli, která byla do české legislativy promítnuta v § 58–65 OZ. Timesharingové smlouvy jsou většinou nabízeny jinými subjekty než cestovními kancelářemi a agenturami (často se nazývají „cestovní kluby“ atp.), ale můžeme se setkat i s takovými cestovními kancelářemi, které nabízejí jak zájezdy, tak timesharingové smlouvy. Cestovní smlouva Cestovní smlouva je upravena v dvacáté první hlavě občanského zákoníku v § 852. Cestovní smlouvou se provozovatel cestovní kanceláře (dále jen „cestovní kancelář“) zavazuje, že zákazníkovi poskytne zájezd (ve smyslu zákona č. 159/1999 Sb., ve znění pozdějších předpisů) a zákazník se zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu. Občanský zákoník výslovně stanoví, že návrh cestovní smlouvy předkládá zákazníkovi cestovní kancelář. To platí i pro zájezdy na objednávku klienta; návrh klienta ani objednávka sama není ještě cestovní smlouvou. Jedno vyhotovení cestovní smlouvy je po jejím uzavření cestovní kancelář povinna předat zákazníkovi a spolu s ním je povinna předat rovněž doklad o pojištění pro případ úpadku (ve smyslu zákona č. 159/1999 Sb., ve znění pozdějších předpisů) vystavený pojišťovnou. Cestovní smlouva musí být písemná. Toto ustanovení v praxi přináší jisté problémy při uzavírání cestovních smluv prostředky komunikace na dálku, kdy individuální klienti zpravidla nemají elektronický podpis, a proto s nimi musí být po elektronické rezervaci platné uzavření cestovní smlouvy vykorespondováno (zasláním v listinné podobě nebo oskenované elektronickou cestou) nebo se klient musí dostavit k prodejci, aby smlouvu podepsal. Nový občanský zákoník proto ustanovení o povinnosti písemné formy cestovní smlouvy změní s tím, že zavádí povinnost vystavit potvrzení o zájezdu – a pokud toto potvrzení obsahuje všechny vyjmenované údaje, nahrazuje povinnost uzavřít smlouvu písemně (zruší se i název „cestovní smlouva“ a nahrazuje se termínem „smlouva o zájezdu“). Cestovní smlouva musí obsahovat především označení smluvních stran, dále vymezení zájezdu, a to zejména termín jeho zahájení a ukončení, uvedení všech poskytovaných služeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu, místo a dobu jejich trvání a musí obsahovat cenu zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy. Tyto náležitosti cestovní smlouvy jsou povinné – jejich nesplnění by způsobilo neplatnost cestovní smlouvy. Vymezení zájezdu může být nahrazeno odkazem na číslo zájezdu nebo jiné označení v katalogu cestovní kanceláře v případě, že katalog obsahuje všechny tyto informace a byl zákazníkovi předán. Katalogem je ve smyslu zákona č. 159/1999 Sb. nejen souborný výtisk, ale i jakákoliv prokazatelná forma splňující náležitosti podle § 10 tohoto zákona, tzn. pravdivě, srozumitelně, úplně a řádně informovat o všech skutečnostech, které jsou cestovní kanceláři známy a které mohou mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu, zejména o: a) termínu zahájení a ukončení zájezdu; b) ceně zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy; c) případech, kdy je zákazník povinen zaplatit cestovní kanceláři odstupné při odstoupení od cestovní smlouvy, a o výši tohoto odstupného; d) místě určení cesty nebo pobytu; e) druhu dopravního prostředku (hlavní charakteristické znaky nebo třídy); f) ubytování (poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky); g) stravování; h) předpokládané trase cesty, včetně časů a míst zastávek;


i) pasových a vízových požadavcích pro občany České republiky a zdravotních formalitách, které jsou nutné pro cestu a pobyt, a o obvyklých cenách a lhůtách pro jejich vyřízení; j) tom, zda je pro zájezd požadován minimální počet zákazníků včetně termínu, kdy nejpozději před odjezdem musí být zákazníku oznámeno, že nebylo tohoto minimálního počtu dosaženo a cestovní kancelář zájezd ruší; k) rozsahu a podmínkách pojištění zákazníka podle § 6 až 8 (rozsah pojistného plnění, podmínky pro uplatnění nároku zákazníka, pojišťovna, s níž má uzavřeno pojištění); l) programu v místě pobytu; m) lhůtě, ve které může zákazník oznámit, že se zájezdu místo něho zúčastní jiná osoba, pokud jsou důvody pro její stanovení, a o podmínkách, které musí účastník zájezdu splňovat, pokud jsou důvody pro jejich stanovení; n) možnosti uzavřít individuální pojištění zákazníka pro cesty a pobyt včetně pojištění pro případ, že zákazníkovi vzniknou náklady v souvislosti s jeho odstoupením od cestovní smlouvy, pokud toto pojištění není zahrnuto v ceně zájezdu. Cestovní smlouva musí rovněž obsahovat [7]: a) způsob, jakým má zákazník uplatnit své nároky plynoucí z porušení právní povinnosti cestovní kanceláře; b) výši odstupného, které je povinen zákazník cestovní kanceláři uhradit při odstoupení od cestovní smlouvy v případech stanovených tímto zákonem. Cestovní smlouva musí dále obsahovat: a) jsou-li součástí zájezdu i další platby za služby, jejichž cena není zahrnuta v ceně zájezdu, údaje o počtu a výši těchto dalších plateb; b) je-li součástí zájezdu ubytování, jeho polohu, kategorii, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky; c) je-li součástí zájezdu doprava, druh, charakteristiku a kategorii dopravního prostředku, údaje o trase cesty; d) je-li součástí zájezdu stravování, jeho způsob a rozsah; e) je-li realizace zájezdu podmíněna dosažením minimálního počtu zákazníků, výslovné uvedení této skutečnosti a současně lhůtu, ve které nejpozději musí cestovní kancelář zákazníka písemně informovat o zrušení zájezdu z důvodu nedosažení minimálního počtu zákazníků; f) jsou-li důvody pro stanovení podmínek, které musí účastník zájezdu splňovat, uvedení těchto podmínek a lhůtu, ve které může zákazník oznámit, že se zájezdu místo něho zúčastní jiná osoba, pokud jsou důvody pro její stanovení. Tyto náležitosti cestovní smlouvy jsou sice rovněž povinné, ale jejich neuvedení nezpůsobuje absolutní neplatnost cestovní smlouvy, nýbrž pouze neplatnost relativní, to znamená, že smlouva by byla neplatná, pokud by to zákazník požadoval s odvoláním na nesplnění těchto povinností ze strany cestovní kanceláře. S ohledem na možnost výraznějších změn měnových kurzů, jakož i cen dopravy a poplatků s nimi spojených, připouští platná legislativa, aby v cestovní smlouvě bylo dohodnuto, že cestovní kancelář může jednostranným úkonem (tj. aniž potřebuje souhlas klienta) zvýšit cenu zájezdu, pokud: – dojde ke zvýšení ceny za dopravu včetně cen pohonných hmot nebo plateb spojených s dopravou, např. letištních a přístavních poplatků, které jsou zahrnuty v ceně zájezdu; – dojde ke změně směnného kurzu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %. To ovšem pouze tehdy, když: – ke zvýšení dojde nejpozději 21. den před zahájením zájezdu; – cestovní kancelář ve smlouvě uvede způsob výpočtu ceny. V praxi cestovní kanceláře uvádějí tyto pasáže zpravidla v tzv. všeobecných smluvních podmínkách, které umisťují do katalogu nebo na zadní stranu tištěných formulářů cestovních smluv. Písemné oznámení o zvýšení ceny musí být zákazníkovi odesláno nejpozději 21 dní před zahájením zájezdu, jinak cestovní kanceláři nevznikne právo na zaplacení rozdílu v ceně zájezdu. [7]


Změna cestovní smlouvy Pokud cestovní kancelář nemůže z objektivních důvodů splnit podmínky cestovní smlouvy, může zákazníkovi navrhnout její změnu. Znamenají-li nové podmínky i změnu ceny, musí pochopitelně návrh změny cestovní smlouvy tuto cenu obsahovat. Pokud zákazník návrh neodmítne v termínu v návrhu uvedeném, který nesmí být kratší než 5 dnů od doručení návrhu, platí, že s návrhem souhlasí. Pokud zákazník návrh odmítne a od smlouvy odstoupí, má právo, aby mu cestovní kancelář nabídla náhradní zájezd, pokud tak může učinit. Nemá-li cestovní kancelář vhodný náhradní zájezd nebo jej zákazník nepřijme, musí mu cestovní kancelář bez zbytečného odkladu vyplatit vše, co od něj na úhradu ceny zájezdu obdržela. Zákazník může rovněž před zahájením zájezdu cestovní kanceláři oznámit, že se místo něj zájezdu zúčastní jiná osoba, pokud tak učiní do termínu určeného v cestovní smlouvě a pokud tato osoba splňuje podmínky účasti na zájezdu (byly-li v cestovní smlouvě stanoveny). Nezbytnou součástí takového oznámení je prohlášení nového zákazníka, že s cestovní smlouvou souhlasí. Původní i nový zákazník společně zodpovídají za uhrazení ceny zájezdu, jakož i nákladů se změnou zákazníka spojených. Odstoupení od cestovní smlouvy Zákazník může odstoupit od cestovní smlouvy vždy, a to bez uvedení důvodů. Odstoupí-li zákazník od smlouvy nebo odstoupí-li cestovní kancelář od cestovní smlouvy před zahájením zájezdu z důvodu porušení povinnosti zákazníkem, je zákazník povinen zaplatit cestovní kanceláři odstupné ve výši stanovené v cestovní smlouvě – tzv. stornopoplatky. Cestovní kancelář je mu povinna bez zbytečného odkladu vrátit částku, kterou od něj na úhradu ceny zájezdu obdržela, sníženou o stornopoplatky. Pokud zákazník odstoupí od smlouvy z důvodu, že povinnosti porušila cestovní kancelář, nebo v souvislosti s tím, že nepřijal návrh na změnu smlouvy, který mu předložila cestovní kancelář, není povinen platit žádné stornopoplatky a cestovní kancelář mu musí vrátit vše, co od něho obdržela. Cestovní kancelář může od smlouvy odstoupit výlučně z důvodu zrušení zájezdu nebo z důvodu porušení povinností zákazníkem. Zruší-li cestovní kancelář zájezd v době kratší než 20 dnů před zájezdem, je povinna uhradit zákazníkovi pokutu ve výši 10 % z ceny zájezdu. Tuto pokutu není povinna platit pouze tehdy, pokud byl zájezd zrušen z důvodů vis major nebo proto, že nebylo dosaženo minimálního počtu účastníků, který byl uveden v podmínkách smlouvy. Vztahy cestovní kanceláře a zákazníka související s cestovní smlouvou Cestovní kancelář je zákazníkovi povinna nejpozději 7 dnů před zahájením zájezdu písemně poskytnout doplňující informace, a to jednak upřesnění informací uvedených v katalogu, které mohou být pro zákazníka důležité a jsou cestovní kanceláři známy – sem patří například přesné místo a čas srazu k odbavení na letišti či místo a čas odjezdu autokaru; dále pak jméno, adresa a telefonní číslo osoby, na kterou se zákazník v nesnázích v průběhu zájezdu může obrátit s žádostí o pomoc, zejména místního zástupce cestovní kanceláře a adresu a telefonní číslo zastupitelského úřadu a v případě, že se zájezdu účastní nezletilá osoba, též podrobnosti o možnosti kontaktu s touto nezletilou osobou nebo zástupcem cestovní kanceláře v místě pobytu nezletilé osoby. Cestovní kancelář odpovídá zákazníkovi za porušení závazků vyplývajících z cestovní smlouvy. Nesplnění závazků musí zákazník reklamovat bez zbytečného odkladu, doporučuje se pokud možno ihned na místě, aby mohl být závadný stav napraven a nevznikla další škoda. Zákazník musí uplatnit své právo nejpozději do 3 měsíců po skončení zájezdu (resp. pokud se zájezd vůbec neuskutečnil, do 3 měsíců od data, které bylo jako skončení zájezdu uvedeno v cestovní smlouvě), jinak právo na reklamaci zaniká. Reklamaci vyřizuje pouze cestovní kancelář jako smluvní partner, ale zákazník má právo reklamaci uplatnit jak přímo u cestovní kanceláře, tak u cestovní agentury, která prodej zájezdu zprostředkovala. Termín pro uplatnění reklamace je stejný, to znamená, že pokud byl zájezd prodán prostřednictvím cestovní agentury a zákazník uplatnil reklamaci u této agentury, má cestovní kancelář na vyřízení reklamace de facto čas kratší o předání reklamace od cestovní agentury. Aniž je to v zákoně výslovně uvedeno, totéž platí o uplatnění reklamace např. u delegáta (ten totiž cestovní kancelář zastupuje). Je tedy v zájmu cestovní kanceláře, aby ve svých vztazích s delegáty a s prodejci správné zacházení s reklamacemi klientů ošetřila. Cestovní kancelář odpovídá za bezvadné splnění všech závazků vyplývajících z cestovní smlouvy bez ohledu na to, zda tyto závazky měly být splněny přímo cestovní kanceláří nebo některým z jejích dodavatelů. Pokud dodavatel službu neposkytne nebo poskytne vadně, může zákazník požadovat nápravu,


resp. odškodnění, na cestovní kanceláři. Ta je povinna plnit a je na ní, aby si následně případnou škodu vymohla od dodavatele. Protože to je zvláště v mezinárodním cestovním ruchu někdy obtížné, až nereálné, vyplatí se uzavřít speciální pojištění pro tyto případy. Nejde totiž jen o hodnotu případně nečerpaných služeb, ale také o škody spojené s vadným plněním, které mohou v případech poškození zdraví či usmrcení přesáhnout možnost úhrady a vést k úpadku (příkladem byla kauza dopravní nehody u Nažidel). V souvislosti s odpovědností za nemateriální škodu bylo silně medializováno téma náhrady za „ztrátu radosti z dovolené“. Zákon č. 159/1999 Sb. pojem ztráty radosti z dovolené nezná, je ho však možno zahrnout právě do nemateriální újmy. Nový občanský zákoník má pro případ nemateriální újmy podrobnější ustanovení; v každém případě nelze uplatňovat jakoukoliv subjektivní újmu z jakýchkoliv důvodů, ale jen v případě zavinění ze strany cestovní kanceláře, které vedlo k podstatnému narušení dovolené nebo jejímu zmaření. Cestovní kancelář se může zprostit odpovědnosti za škodu způsobenou porušením právní povinnosti jen tehdy, prokáže-li, že tuto škodu nezavinila ona ani jiní dodavatelé služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu a škoda byla způsobena buď zákazníkem samým, nebo třetí osobou, která není spojena s poskytováním služeb z cestovní smlouvy, anebo z důvodů vyšší moci. Pokud zákazník škodu nezpůsobil sám, je cestovní kancelář povinna poskytnout zákazníkovi v nesnázích rychlou pomoc. Pro případy, kdy nastanou v průběhu zájezdu překážky v tom, aby byly služby zákazníkovi řádně poskytnuty, stanoví zákon č. 159/1999 Sb. toto: 1. Jestliže po zahájení zájezdu cestovní kancelář neposkytne zákazníkovi služby cestovního ruchu nebo jejich podstatnou část řádně a včas nebo zjistí, že mu všechny služby cestovního ruchu nebo jejich podstatnou část nebude moci řádně a včas poskytnout, třebaže se k tomu cestovní smlouvou zavázala, je povinna bez zbytečného odkladu a bezplatně provést taková opatření, aby mohl zájezd pokračovat. 2. Pokud nelze pokračování zájezdu zajistit jinak než prostřednictvím služeb cestovního ruchu nižší kvality, než jak byly uvedeny v cestovní smlouvě, je cestovní kancelář povinna vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně. 3. Jestliže opatření podle odstavce 2 nelze učinit nebo je zákazník nepřijme, musí cestovní kancelář bez zbytečného odkladu vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně. V případě, že součástí zájezdu je i doprava, je cestovní kancelář povinna poskytnout zákazníkovi dopravu zpět na místo odjezdu nebo na jiné místo návratu, s nímž zákazník souhlasil, včetně nezbytného náhradního ubytování a stravování. Pokud je doprava uskutečněna jiným dopravním prostředkem, než kterým měla být uskutečněna podle cestovní smlouvy, je cestovní kancelář v případě, že: a) doprava je uskutečněna za nižší náklady, povinna vrátit rozdíl v ceně; b) doprava je uskutečněna za vyšší náklady, povinna rozdíl v ceně uhradit z vlastních prostředků.

1.3.2 Zákon na ochranu spotřebitele Ochranu spotřebitele podrobněji upravuje zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, kde pro cestovní kanceláře a cestovní agentury jsou nejpodstatnější ustanovení týkající se zákazu klamání spotřebitele, zákazu diskriminace spotřebitele, uvádění cen a ustanovení týkající se reklamací. Je zakázáno klamat spotřebitele, zejména uvádět nepravdivé, nedoložené, neúplné, nepřesné, nejasné, dvojsmyslné nebo přehnané údaje anebo zamlčet údaje o skutečných vlastnostech výrobků nebo služeb a je zakázáno používat nekalé obchodní praktiky. Obchodní praktika je nekalá, je-li jednání podnikatele vůči spotřebiteli v rozporu s požadavky odborné péče a je způsobilé podstatně ovlivnit jeho rozhodování tak, že může učinit obchodní rozhodnutí, které by jinak neučinil. [8] Nekalé obchodní praktiky: klamavé a agresivní Za klamavé jsou označeny především takové praktiky, při nichž je užit buď údaj nepravdivý, nebo údaj schopný uvést spotřebitele v omyl, dále opomenutí uvést důležitý údaj, případně jeho uvedení nejednoznačným nebo nesrozumitelným způsobem. Klamavou obchodní praktikou, která se může týkat i cestovních kanceláří a agentur, je i nabídka způsobem, který vede k záměně s produktem jiného podnikatele. Výčet klamavých obchodních praktik je uveden v příloze č. 1 zákona č. 634/1992 Sb. Pro cestovní kanceláře je důležité si uvědomit, že pod pojmem „důležitý údaj“, jehož opomenutí je znakem klamavé obchodní praktiky, se rozumí mj. všechny údaje uvedené v zákoně č. 159/1999 Sb.


Další skupinou nedovolených obchodních praktik jsou agresivní obchodní praktiky. S nimi se u cestovních kanceláří a agentur setkáváme výjimečně, a sice u takzvaných nákupních zájezdů, kdy cestovní kancelář nebo agentura nabízí zdarma nebo za velmi nízkou cenu zájezd/výlet na seance spojené s propagací a prodejem výrobků či služeb (příp. s „výhrou“, ke které je třeba uhradit další příslušenství), kde jsou účastníci k nákupu agresivně nuceni. Podobné praktiky bývají používány též při nabídce timesharingu. Výčet agresivních obchodních praktik je uveden v příloze č. 2 zákona 634/1992 Sb. ve znění pozdějších předpisů. Zákon o ochraně spotřebitele stanovuje povinnost informovat spotřebitele v souladu s cenovými předpisy o ceně prodávaných výrobků nebo služeb. Informace o ceně především nesmí vzbuzovat zdání, že cena je nižší, než ve skutečnosti je, nebo zahrnuje výrobky či služby, za které se ve skutečnosti platí zvlášť. Pokud jde o zájezdy, odvolává se zde na zákon o cenách, konkrétně na § 13a, který stanovuje cestovním kancelářím povinnost uvádět v nabídkových a prodejních materiálech u zájezdů konečnou cenu. Velmi důležitá jsou ustanovení týkající se povinností dodavatele ohledně práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti dodavatele za vady. Zákon především ukládá dodavateli řádně informovat spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb. Prodávající je povinen zejména: – přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je to možné; v takové provozovně musí být po celou provozní dobu přítomna osoba pověřená vyřizovat reklamace; – vydat spotřebiteli potvrzení o přijetí reklamace (tzn. spotřebiteli nelze ukládat povinnost podávat reklamaci písemně, písemný záznam musí udělat podnikatel); – reklamace musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, nedohodne-li se prodávající se spotřebitelem na delší lhůtě. U zájezdů do zahraničí může tato lhůta činit problémy. Je věcí cestovní kanceláře, aby se případně na prodloužení lhůty s klientem dohodla, toto prodloužení nelze dávat do smluvních podmínek paušálně. Z ustanovení zákona o ochraně spotřebitele je dále důležité ustanovení o zákazu diskriminace. Zákon je nijak neupřesňuje ani nerozvádí, pro cestovní kancelář to znamená, že v žádném případě nesmí zákazníka odmítnout, pokud má volné místo a pokud zákazník splňuje případné podmínky účasti (např. zdravotní, věkové atp.), byly-li předem v nabídce uvedeny. Důvodem k odmítnutí nemohou být špatné předchozí zkušenosti či vztahy. To však neznamená, že zákazník nemůže být ze zájezdu vyloučen, pokud výrazně narušuje jeho průběh. Dodržování těchto zákonů kontroluje Česká obchodní inspekce. Nejčastějšími prohřešky cestovních kanceláří, které kontroloři zjišťují v tomto směru, je ne zcela správné znění reklamačního řádu a klamavé obchodní praktiky (zavádějící údaje v katalogu), nyní již v menší míře i neuvádění konečné ceny.

1.3.3 Zákon o ochraně osobních údajů Právo na ochranu osobních údajů patří k základním občanským právům, která jsou v EU chráněna speciálními předpisy, v České republice je to zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů. Cestovní kanceláře a agentury ve své činnosti ve větší či menší míře osobní údaje svých klientů zpracovávají, a proto je pro ně důležité se se zněním tohoto zákona podrobně seznámit a jeho ustanovení respektovat. Zákon nevymezuje osobní údaje taxativně, „osobní údaj“ je jakákoliv informace týkající se určitelného subjektu (tj. kdy lze identifikovat konkrétní osobu). Citlivý osobní údaj (požívající vyšší ochrany) je v zákoně vyjmenován taxativně (viz § 4b zákona), v cestovním ruchu jím mohou být nejčastěji zdravotní údaje, náboženská orientace (kvůli stravě) – a brzy přibudou biometrické údaje. Citlivé údaje prakticky nemohou být cestovní kanceláří či agenturou zpracovány bez výslovného souhlasu subjektu. Zpracováním osobních údajů se rozumí jakákoliv systematická operace s nimi, tj. i shromažďování, ukládání, vyhledávání, používání, třídění, výměna atp., vč. likvidace. Cestovní kancelář či agentura se s osobními údaji klientů setká buď v roli správce, nebo zpracovatele osobních údajů. Správcem je ten, kdo určuje, proč se osobní údaje budou zpracovávat, jakými prostředky, a odpovídá za zpracování, které může provádět buď sám, nebo tím pověřit jiný subjekt. Zodpovědnost však zůstává na správci. Zpracovatelem je ten, kdo osobní údaje zpracovává na základě pověření správcem. Pověření musí být písemné. Cestovní kancelář je správcem osobních údajů zpravidla při organizování a prodeji zájezdů, zpracovatelem při zprostředkování pojištění, prodeje letenek, ubytování atp.


Správce osobních údajů má v zákoně taxativně vyjmenované povinnosti, k nimž patří zejména údaje zpracovávat jen v nezbytném rozsahu, uchovávat je jen po nezbytnou dobu, zpracovávat je jen v souladu s účelem, k němuž byly shromážděny, shromažďovat je pouze otevřeně – tzn. podat subjektu údajů vyčerpávající informaci o tom, k jakému účelu a na jak dlouho budou jeho osobní údaje zpracovávány a jaká má subjekt údajů práva vyplývající ze zákona. Zároveň je správce povinen zajistit požadovanou úroveň zabezpečení. Cestovní kancelář může zpracovávat osobní údaje klientů bez jejich souhlasu pouze tehdy, pokud je to nutné pro dodržení právní povinnosti (tedy povinnosti vyplývající ze zákonů – např. účetní doklady atp.) nebo pokud je to nutné pro splnění smlouvy (např. cestovní smlouvy). Dále lze pro účely nabízení obchodu nebo služeb správce údajů použít osobní údaje v rozsahu jméno + příjmení + adresa (vč. e-mailové) získané vlastní činností, pokud s tím subjekt údajů = klient nevyslovil nesouhlas. Subjekt údajů má právo kdykoliv svůj souhlas se zpracováním údajů odvolat, respektive vyslovit nesouhlas. Správce i zpracovatel jsou povinni učinit opatření, aby nemohlo dojít k neoprávněnému nebo nahodilému přístupu k osobním údajům, k jejich změně, zničení či ztrátě, neoprávněnému zpracování, přenosu či jinému zneužití. Tato povinnost platí i po ukončení zpracování osobních údajů, takže i likvidaci osobních údajů je třeba věnovat náležitou pozornost. Správce osobních údajů má v případě zpracovávání osobních údajů pro účely, které nevyplývají ze splnění právní povinnosti, ohlašovací povinnost vůči Úřadu pro ochranu osobních údajů. Ohlašovací povinnost má správce také v každém případě, pokud předává osobní údaje do zemí mimo EU a mimo státy, s nimiž má EU nebo Česká republika odpovídající smlouvy. Jejich výčet zveřejňuje Úřad pro ochranu osobních údajů na svých webových stránkách, kde lze také najít příslušnou legislativu. V současné době probíhá na úrovni EU připomínkové řízení k návrhu nařízení Evropského parlamentu a Rady o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováváním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (obecné nařízení o ochraně údajů). Návrh nařízení vychází z potřeb zvýšené ochrany osobních údajů v souvislosti s rozvojem elektronických sítí, komunikace atd., kde roste počet a rozsah sdílených osobních údajů i možnost jejich účelového využívání a zneužívání. V tomto ohledu návrh nařízení obsahuje o něco přísnější a podrobnější pravidla než dosavadní předpisy.

1.3.4 Informační povinnosti cestovní kanceláře/agentury vůči cestujícím při dopravě Informační povinnosti cestovní kanceláře/agentury vůči cestujícím leteckou dopravou Cestovní kanceláře a agentury, které prodávají letenky nebo organizují zájezdy s leteckou dopravou, jsou, pokud jde o předpisy týkající se letecké dopravy, označeny jako smluvní letecký dopravce. Proto se i jich týká nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2111/2005 ze 14. prosince 2005 o vytvoření seznamu uvádějícího letecké dopravce, kteří podléhají zákazu provozování letecké dopravy ve společenství, o informování cestujících v letecké dopravě o totožnosti provozujícího leteckého dopravce a o zrušení článku 9 směrnice 2004/36/ES. Na základě nařízení byla vytvořena černá listina leteckých přepravců, kteří podléhají zákazu provozování letecké dopravy ve společenství, tzv. Black List. V souvislosti s tím v průběhu roku 2006 vstoupily v platnost dle tohoto nařízení tyto povinnosti pro cestovní kanceláře a agentury: – zpřístupnit Black List cestujícím prostřednictvím svých internetových stránek a popřípadě ve svých prostorách; aktuální znění Black List je na http://air-ban.europa.eu/; – zahrnout do obchodních podmínek, jež jsou součástí cestovní smlouvy, informaci o povinnosti informovat cestující o identitě skutečného leteckého přepravce; – informovat klienty o identitě skutečného přepravce, a sice pokud je znám, tedy již při rezervaci, jinak jakmile znám bude; informaci je třeba podat i v případě změny leteckého přepravce; – pokud byl stávající nebo nahrazující přepravce zapsán na seznam černých přepravců, cestovní kancelář je povinna nabídnout cestujícímu možnost proplacení letenky nebo přesměrování (za předpokladu, že let nebyl zrušen, a cestující se rozhodl necestovat objednaným letem). Pokud cestovní kancelář organizuje zájezd s leteckou přepravou, platí pro ni povinnosti vyplývající z nařízení EP a Rady č. 261/2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě


v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů. Vzhledem k tomu, že ke zpoždění dochází u charterové letecké dopravy dosti často, je pro cestovní kancelář důležité si ve smluvním vztahu s leteckou společností ošetřit, aby letecká společnost tyto náhrady poskytla, protože klient cestovní kanceláře může uplatňovat náhradu na cestovní kanceláři. Povinnosti cestovních kanceláří a agentur při prodeji přepravních dokladů na železnici Návazně na nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) ze dne 23. října 2007 o právech a povinnostech cestujících v železniční přepravě byl vydán zákon č. 377/2009 Sb., kterým se mění zákon č. 266/1994 Sb., o dráhách, ve znění pozdějších předpisů, kterým se s účinností od 3. 12. 2009 pokládají za správní delikt tyto postupy v souvislosti s prodejem přepravních dokladů osobám zdravotně postiženým: a) dopravce, prodejce přepravních dokladů, provozovatel cestovní kanceláře nebo provozovatel cestovní agentury požaduje při rezervaci nebo prodeji přepravních dokladů zdravotně postiženým osobám nebo osobám s omezenou schopností pohybu a orientace úhradu dodatečných nákladů, kterou nepožaduje v obdobných případech; b) dopravce, prodejce přepravních dokladů, provozovatel cestovní kanceláře nebo provozovatel cestovní agentury neoprávněně odmítl přijmout rezervaci nebo vystavit přepravní doklad zdravotně postižené osobě nebo osobě s omezenou schopností pohybu a orientace nebo neoprávněně požadoval, aby tyto osoby byly doprovázeny jinou osobou; c) dopravce, prodejce přepravních dokladů, provozovatel cestovní kanceláře nebo provozovatel cestovní agentury neposkytuje na požádání informace o přepravních podmínkách zdravotně postižených osob nebo osob s omezenou schopností pohybu a orientace a o přístupnosti drážních vozidel a jejich vybavení pro tyto osoby; d) dopravce, prodejce přepravních dokladů, provozovatel cestovní kanceláře nebo provozovatel cestovní agentury nevyrozumí na požádání písemně do 5 pracovních dnů dotyčnou zdravotně postiženou osobu nebo osobu s omezenou schopností pohybu a orientace o důvodech, proč jí odmítl přijmout rezervaci, vystavit přepravní doklad nebo proč požadoval, aby tato osoba byla doprovázena jinou osobou; e) dopravce, prodejce přepravních dokladů, provozovatel cestovní kanceláře nebo provozovatel cestovní agentury neinformuje při prodeji jízdních dokladů cestující o jejich právech a povinnostech vyplývajících z přímo použitelného předpisu Evropských společenství [9]. Vzhledem k tomu, že za tyto správní delikty hrozí sankce až 1 milion Kč, je v zájmu cestovních kanceláří a agentur věnovat pozornost i tomuto zdánlivě odtažitému předpisu.

1.4 Sdružení cestovních kanceláří a agentur 1.4.1 Úloha podnikatelských sdružení Podnikatelská sdružení navazují své poslání a smysl na staletou tradici cechů, sloužících k uchovávání a rozvíjení profesních dovedností i kvality oboru a hájících zájmy těch, kteří v oboru podnikají, respektive pracují. Zatímco původní cechy byly vybaveny rozsáhlými pravomocemi a měly možnost kvalitu kontrolovat a vynucovat, v současné době se v České republice povinná profesní regulace omezuje na minimální počet oborů, a sice těch, kde jde buď o zdraví, nebo o zvlášť závažné důsledky (např. lékaři, lékárníci, advokáti). Cestovní ruch mezi takové obory nepatří. Podnikatelská sdružení v cestovním ruchu proto fungují na bázi dobrovolnosti a slouží k hájení zájmů svých členů včetně vytváření/ovlivňování vhodných podnikatelských podmínek pro celý obor. To zahrnuje: – vztahy ke státním/regionálním orgánům: ovlivňování legislativních pravidel pro podnikání (lobbing), součinnost při projektech podpory, propagaci atp.; – sjednávání zásad spolupráce se sdruženími dodavatelů, resp. velkými dodavateli či odběrateli;


– společné projekty členů, sdílení know-how, informace a propagace; – vztahy se zahraničními svazy a NTO (National Tourist Organisation). Vzhledem k tomu, že přirozeným zájmem podnikatelů je odbyt jejich produktů a služeb – a tedy i pověst podnikatelů příslušného oboru na trhu, respektive ve veřejném mínění –, patří k úkolům podnikatelských sdružení i kultivace trhu, etika podnikání a odpovídající práce s médii. Další důležitou oblastí činnosti podnikatelských sdružení je ovlivňování, případně přímá účast na výchově a vzdělávání pracovníků oboru.

1.4.2 Sdružení CK a CA ve světě V podstatě v každé zemi s rozvinutým cestovním ruchem působí sdružení cestovních kanceláří a agentur (většinou bez rozlišení na cestovní kanceláře a agentury). V některých zemích existuje více sdružení současně, ať už z historických důvodů, nebo proto, že zastupují zájmy jiné skupiny podnikatelských subjektů (např. velké vs. malé cestovní kanceláře). Za účelem mezinárodní spolupráce a hájení zájmů v mezinárodním měřítku vznikly mezinárodní svazy, jejichž členy jsou národní asociace, případně formou jiné kategorie členství i jednotlivé cestovní kanceláře a jiné podnikatelské i nepodnikatelské subjekty. Ve světovém měřítku je nejvýznamnější federací národních asociací cestovních kanceláří UFTAA/FUAV – United Federation of Travel Agents’ Associations. Vznikla v roce 1966 v Římě sloučením dvou velkých organizací FIAV a UOTAA, sdružujících cestovní agentury a touroperátory. UFTAA sdružuje na 80 národních asociací a zastupuje zájmy cestovních kanceláří a agentur např. ve vztazích k Mezinárodní asociaci leteckých přepravců (International Air Transport Association, IATA), Mezinárodní asociaci hotelů a restaurací (International Hotel & Restaurant Association, IH&RA) a k mezinárodním asociacím železniční přepravy (IUR) a silniční dopravy (IRU). Sídlo sekretariátu UFTAA je v Monaku. V zemích EU působí Sdružení asociací cestovních kanceláří a agentur zemí Evropské unie (ECTAA), které bylo založeno v roce 1961 a rozrůstalo se úměrně rozšiřování EU. Dnes sdružuje asociace CK a CA z 25 členských zemí, jedné čekatelské země (Chorvatsko), jakož i z Norska a Švýcarska. Z každé země smí být členem jen jedna asociace, v případě existence více asociací mohou vytvořit národní delegaci s jedním společným zástupcem. Hlavním úkolem je zastupování zájmů cestovních kanceláří a agentur při tvorbě evropské legislativy. K dalším významným mezinárodním sdružením cestovních kanceláří, resp. jejich asociací, patří ASTA (American Society of Travel Agents) a dále PATA (Pacific Asia Travel Association). V obou jsou členy i některé české subjekty. Z mezinárodních organizací cestovního ruchu, jejichž činnosti se účastní také cestovní kanceláře, je dále třeba zmínit ICCA (International Congress and Convention Association), která byla založena v roce 1963 skupinou cestovních kanceláří a představuje jednu z nejvýznamnějších světových organizací v oboru kongresové turistiky.

1.4.3 Sdružení cestovních kanceláří a agentur v České republice V České republice působí dvě velká univerzální sdružení cestovních kanceláří a agentur – Asociace cestovních kanceláří České republiky a Asociace českých cestovních kanceláří a agentur. Dále existují specializovaná sdružení, a sice Unie cestovních agentur, která sdružuje výlučně cestovní agentury, a v oblasti prodejců letenek s akreditací IATA ještě Sdružení akreditovaných agentů IATA, jehož činnost je však netransparentní; na webových stránkách nemá nové údaje a nezveřejňuje ani členské organizace, takže není jasné, zda a koho kromě dvou zakladatelů vlastně zastupuje. Asociace cestovních kanceláří České republiky (ACK ČR) byla založena v roce 1990 (tehdy s přídomkem Československé) jako první profesní sdružení svého druhu v Československu. Jejími členy byly i slovenské subjekty, a sice cestovní kanceláře i cestovní agentury (v té době se tyto živnosti ostatně nerozlišovaly). Mezi zakládajícími členy byly cestovní kanceláře, které působily v cestovním ruchu před rokem 1989, jakož i nově vzniklé subjekty, často vlastněné či řízené zkušenými bývalými pracovníky velkých cestovních kanceláří.


V současné době ACK ČR sdružuje cca 190 cestovních kanceláří a agentur a 80 přidružených členů z navazujících oborů dopravy, veletrhů a propagace, odborného školství, pojištění a zpracování dat a památkových objektů a významných turistických cílů a také národní centrály cestovního ruchu. Posláním ACK je zastupování a ochrana hospodářských zájmů členů, podpora jejich informovanosti, rozvíjení jejich činnosti a profesní prestiže. Asociace se angažuje při kultivování českého trhu cestovního ruchu, iniciuje tvorbu příslušné legislativy a hospodářských opatření ve vztahu k cestovnímu ruchu a je v tomto směru partnerem a připomínkovým místem pro orgány státní moci a správy. ACK podporuje dobré jméno a úroveň českého cestovního ruchu, zasazuje se proti nekalé konkurenci a poškozování pověsti cestovního ruchu v České republice. Asociace cestovních kanceláří ČR je platformou pro komerční spolupráci cestovních kanceláří a agentur navzájem, jakož i pro spolupráci cestovních kanceláří a agentur s dodavateli a odběrateli služeb. Příležitostí pro rozvíjení vzájemné spolupráce členů jsou jednak sekce, jednak pravidelná měsíční setkání členů formou klubových dnů a konečně i každoroční valné shromáždění. ACK ČR zasílá členům každý měsíc elektronický Zpravodaj, v mezidobí další informace formou newsletteru. Organizuje společné účasti (nebo nabízí zvýhodněné podmínky) na výstavách a veletrzích cestovního ruchu, famtripy do zahraničí a prezentace památkových objektů apod. Pro členy organizuje semináře a zpracovává příručky týkající se aplikace zákonů, vzorů smluv v cestovním ruchu atp. Podrobné informace o ACK jsou k dispozici na www.ackcr.cz. ACK ČR dále provozuje informační turistický portál www.ack.travel Za přispění MMR ČR vydala publikace týkající se výkladu zákona č. 159/1999 Sb. a rad pro cestující veřejnost. Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) byla založena v roce 1991 malými cestovními kancelářemi a agenturami a od počátku své činnosti bylo jejím cílem vymezit se a hájit malé subjekty vůči těm velkým (původní název: Asociace českých soukromých cestovních kanceláří). V současné době sdružuje AČCKA 250 členů, z toho cca 210 cestovních kanceláří a agentur. Účelem sdružení AČCKA je zastupování a ochrana hospodářských zájmů svých členů, podpora jejich informovanosti, rozvíjení jejich činnosti a profesní prestiže. AČCKA navazuje kontakty a trvale spolupracuje s obdobnými organizacemi cestovního ruchu v zahraničí, s národními centrálami cestovního ruchu, s pořadateli veletrhů a dalšími subjekty. Zástupci AČCKA jsou členy celostátních a regionálních orgánů, účastní se jednání o vývoji legislativy, podílí se na tvorbě odborných zákonů a připomínkují zákony související. AČCKA dvakrát ročně pořádá setkání členů nazvané Dny kontaktů a pro své členy vydává měsíčník Aktuality s informacemi o hlavním dění na trhu cestovního ruchu. Dále pro své členy připravuje famtripy a studijní cesty, poskytuje poradenské služby, organizuje společnou účast členů na výstavách a veletrzích cestovního ruchu, pořádá vzdělávací kurzy a semináře. AČCKA je řádným členem ECTAA – asociace sdružující národní asociace cestovních kanceláří a cestovních agentur zemí Evropské unie –, účastní se zasedání a své členy pravidelně informuje a aktuálním dění z evropské legislativy. Více informací je k dispozici na www.accka.cz. Cíle a poslání obou těchto asociací jsou obdobné, obě organizace také mají etický kodex, k jehož dodržování členy zavázaly. Vzhledem k prakticky stejnému poslání a obdobné náplni aktivit obou asociací by se jevilo jako účelné jejich sloučení. V minulosti byly podniknuty pokusy asociace spojit, ale nenašly dostatečnou podporu mezi členy AČCKA. Unie cestovních agentur byla založena v roce 2006 s cílem hájit zájmy prodejců vůči touroperátorům. Organizovala pro členské cestovní agentury semináře týkající se účetnictví a DPH. Současnou činnost nelze posoudit, na veřejnosti se v roce 2012 neprojevuje a na její internetové stránky je přesměrován prodejní portál last.cz. Vzhledem k tomu, že jak ACK ČR, tak AČCKA sdružují každá více prodejců, než deklarovala UCA, a řeší i vztahy mezi touroperátory a prodejci, bylo by účelné, kdyby se cestovní kanceláře a agentury spojily do jednotné asociace, která by pak mohla ještě účinněji hájit jejich zájmy.

1.5 Shrnutí a úkoly Cestovní kanceláře a cestovní agentury mají mnoho činností společných. Hlavním rozlišením je, že jedině cestovní kancelář může svým jménem nabízet a prodávat zájezdy. Cestovní agentura smí pouze zprostředkovávat prodej zájezdů jménem cestovní kanceláře a dále smí prodávat služby cestovního ruchu, které nejsou zájezdem, a prodávat předměty spojené s cestováním. Žádný další subjekt nesmí zájezdy nabízet ani prodávat


ani zprostředkovávat jejich prodej. Zájezd je kombinace dvou či více služeb zahrnující dopravu a/nebo ubytování a/nebo další významnou službu, je-li kombinace poskytována na více než 24 hodin a je-li nabízena podnikatelským způsobem spotřebiteli. V případě zájezdů zaručuje evropská i česká legislativa zákazníkům mimořádně velkou ochranu. Ta se týká jednak záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře, ze které je zajišťována repatriace klientů, kteří v důsledku úpadku cestovní kanceláře zůstali v zahraničí, a dále vrácení peněz za předplacené služby, které nebyly v důsledku úpadku poskytnuty. Legislativa dále specifikuje podmínky cestovní smlouvy (v novém občanském zákoníku smlouvy o zájezdu) a způsob uvádění ceny zájezdu. Základním zákonem upravujícím činnost cestovních kanceláří a agentur je specifický zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, ve znění pozdějších předpisů. Připravovaná novela zákona má zpřesnit ochranu spotřebitele pro případ úpadku CK, posílit roli MMR a zpřehlednit informování o pořádající CK při elektronickém prodeji zájezdů. Vztahy cestovní kanceláře s klientem při prodeji zájezdů řeší OZ. Občanský zákoník bude od 1. 1. 2014 řešit některé oblasti nově. Ani cestovní kancelář, ani cestovní agentura nesmí zprostředkovávat prodej zájezdu pro subjekt, který není cestovní kanceláří ve smyslu zákona č. 159/1999 Sb. ve znění pozdějších předpisů. Prodejce musí zákazníka již při nabídce informovat o tom, která cestovní kancelář je pořadatelem zájezdu. Při zprostředkování zájezdu cestovní kanceláře ze zemí EU má cestovní kancelář či cestovní agentura další informační povinnosti vůči klientům a ohlašovací vůči ministerstvu pro místní rozvoj. Cestovní kancelář musí mít vždy sjednánu záruku pro případ svého úpadku, kterou lze v ČR sjednat pouze formou pojištění. O vzniku, zániku či změně pojištění musí cestovní kancelář i pojišťovna informovat ministerstvo pro místní rozvoj. Další povinnosti pro cestovní kanceláře i agentury vyplývají zejména z předpisů týkajících se letecké dopravy a ochrany osobních údajů. Pro činnost cestovních kanceláří a agentur není ustavena žádná komora s povinným členstvím. Existují dobrovolná sdružení určená k hájení zájmů svých členů, a sice na národní i mezinárodní úrovni, všeobecná i podle specializací. Úkoly 1. Připravte založení cestovní agentury a cestovní kanceláře. 2. Zhotovte nabídkový katalog zájezdů (alespoň 1 zájezd pobytový s leteckou dopravou a 1 poznávací zájezd). 3. Připravte texty pro webovou stránku cestovní agentury. 4. Vytvořte seznam materiálů, které musíte mít v provozovně cestovní kanceláře, která prodává zájezdy tuzemských i zahraničních cestovních kanceláří a prodává letenky. 5. Vypracujte reklamační řád cestovní kanceláře. 6. Zpracujte návrh cestovní smlouvy. Seznam zdrojů – kapitola 1 [1] Goeldner, Ch. R., Ritchie, J. R. Tourism: Principles, Practices, Philosophies. USA: John Wiley & Sons, inc, 2005. ISBN-13: 978-0-471-45038-2 [2] Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, ve znění pozdějších předpisů [3] Průvodce pro cesty s cestovními kancelářemi, agenturami a dalšími organizátory, 2011, vydala ACK ČR za podpory MMR ČR. [4] Vývoj počtu cestovních kanceláří v České republice v letech 2002–2010, tisková zpráva Mag Consulting, 31. 1. 2011. [6] Směrnice Evropského parlamentu a Rady 123/2006/ES o službách na vnitřním trhu [7] Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů [8] Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů [9] Zákon č. 266/1994 Sb., o dráhách, ve znění pozdějších předpisů Internetové zdroje [5] http://www.eps.cz/epravo/

Management cestovní kanceláře a agentury – funkční přístup / 39

2 Management cestovní kanceláře a agentury – funkční přístup 2.1 Management cestovní kanceláře a agentury – teoretická východiska „Management je proto tím, co se tradičně nazývalo svobodným uměním: ‚svobodným‘ proto, že se zabývá základními kategoriemi znalostí, sebepoznání, moudrosti a vůdčích schopností, ‚uměním‘ proto, že jde o obor praktický a aplikační. Manažeři čerpají ze všech znalostí a poznatků společenských věd – psychologie a filozofie, ekonomie a historie, etiky –, ale stejně tak i věd přírodních. Musí však tyto znalosti zaměřit na efektivnost a výsledky – na uzdravení nemocného pacienta, na výuku studenta, na postavení mostu, na vypracování a prodej počítačového programového vybavení, jež bude optimální pro svého uživatele.“ P. F. Drucker [12, s. 23]

2.1.1 Systém managementu Management není ani čistá teorie, ani čistá praxe. Management využívá řadu humanitních i technických oborů a je uplatňován v různých oborech lidské činnosti. Management firmy (cestovní kanceláře či agentury) znamená nastavení systému řízení firmy, jejích pravidel i hodnot, struktury a organizační architektury a následné řízení zdrojů, procesů a výkonnosti a dosahování cílů v různých oblastech. Firma využívá různé typy managementu, jako jsou strategický management, time management, management lidských zdrojů, management informací, management vztahů se zákazníky, management kvality a další. Podle Vágnera je pod pojmem management chápán „…ucelený soubor ověřených přístupů, názorů, zkušeností, doporučení a metod, které subjekty managementu (tj. vlastník, manažer, pracovník, neformálně vybraný vůdce zájmové skupiny, jednotlivec při řízení sebe sama) užívají ke zvládnutí specifických činností (manažerských komponent a jejich vazeb), jež jsou nezbytné k dosažení cílů organizace, dílčí organizace, zájmové skupiny, jednotlivce“. [39, s. 51] Pojem management může být vysvětlen jako „souhrn všech činností, které je třeba udělat, aby byla zabezpečena funkce organizace“. [40, s. 17]. Pojmem management lze označit specifickou aktivitu, která označuje řízení, skupinu řídících pracovníků i vědní disciplinu [40, s. 18]: • management jako aktivita znamená metody, procesy, přístupy, názory či zkušenosti, které manažeři uplatňují při plnění cílů organizace a jimiž se snaží dosáhnout stanovených cílů, za podmínek rizika, při prosazování změn a dosahování žádoucích efektů; • management jako skupina řídících pracovníků celé organizace nebo její části; • management jako vědní disciplina znamenající soubor poznatků propojených s praxí, využívající metody a teorie dalších vědních disciplin a vyznačující se určitým stupněm proměnlivosti v závislosti na měnících se podmínkách. Drucker označuje management jako sociální funkci a svobodné umění založené na následujících principech [12, s. 21]: • management se týká lidí a měl by využívat efektivně jejich silných stránek a schopností s cílem dosáhnout kolektivní výkonnosti a efektivnosti; • management by měl využívat tradice, historii a kulturu; • management stojí na angažovanosti při dosahování jednoduchých záměrů, vize a poslání musejí být promyšlené a názorně prezentované; • umožnění růstu a rozvoje jednotlivých zaměstnanců firmy (učení, výuka, výcvik, rozvoj); • komunikace a individuální odpovědnost; • kritéria výkonnosti firmy a jejího managementu nejsou prezentována pouze finančními ukazateli, ale také pozicí na trhu, inovacemi, produktivitou, jakostí apod.; • výsledkem činnosti firmy je spokojený zákazník.


Systém managementu je podle Vágnera tvořen uceleným souborem metod (příp. technik) nástrojů tak, aby zajistily dosažení cílů organizace „správným způsobem“. Systém managementu se skládá z tzv. tvrdých prvků managementu (plánování, organizování, kontrolování) a tzv. měkkých prvků managementu (HRM, organizační kultura, komunikace apod.) [39, s. 11]. Vedle „dělání věcí správným způsobem“ se stále více dostává do popředí tzv. dělání správných věcí, které dalo vznik pojmu „vůdcovství“ (leadership). Pro komplexnost pojetí systému managementu zdůrazňuje Vágner roli tzv. osobního managementu, kdy je opravdový vůdce schopen vést nejen druhé, ale především sám sebe a jeho motivace pramení ze snahy pomáhat druhým a z touhy uskutečňovat společné vize. Osobní management spočívá v pochopení celoživotního rozvoje, celoživotního vzdělávání, významu vlastní integrity, osobní efektivnosti apod. Vágner upřednostňuje princip „zevnitř ven“ místo tradičního přístupu „zvenku dovnitř“ založeného na často rozšířeném a zjednodušeném chápání managementu jako stanovení vize, cílů, formulace strategie, organizační struktury a dalších kroků. [39, s. 12–13] Osobní management jako proces sebepoznání a řízení sebe sama v kontextu přírodních zákonů a mentálních principů představuje v systému managementu (obrázek 2.1) určující složku pro fungování systému. Část „všeobecný management“ označuje tradiční pojetí managementu jako systému manažerských nástrojů a metod. Vůdcovství pak znamená vrchol systému managementu, který je založen nejen na vysoké úrovni všeobecného managementu, ale také osobního. Vůdcovství vychází z principu „zevnitř ven“, nachází se v hierarchii systému managementu na kvalitativně vyšší úrovni a orientuje se na trvalejší hodnoty a dosažení dlouhodobějších cílů. Vůdcovství staví na schopnosti motivovat a orientovat k danému cíli, na vytváření pozitivních mezilidských vztahů a „energetizaci“ jednotlivých pracovníků. [39, s. 12–13]

VŮDCOVSTVÍ – objektivní vnímání reality – formování budoucnosti – stanovení hodnot – určení „správných věcí“ – energetizace sebe i druhých

OSOBNÍ MANAGEMENT – proces sebepoznávání – „řízení“ sebe sama v souladu s přírodními zákony a mentálními principy

VŠEOBECNÝ MANAGEMENT – respektování hodnot – vytváření předpokladů pro výkon i rozvoj poslání – dělání „správných věcí správným způsobem“

Obr. 2.1 Model celostního systému managementu Zdroj: [39, s. 14]

Osobní management není jen základní složka systému managementu zacílená na zvýšení výkonnosti pracovníků (procesně-výkonové pojetí), ale má jistě i předpoklady pro využití v soukromém životě každého jednotlivce. Osobní management stojí na procesu sebepoznávání, tedy na hledání odpovědí na otázky, kdo jsem, jaké jsou moje silné stránky a slabiny, jak pracuji, jakými metodami se nejlépe učím, kam vůbec patřím, čím mohu přispět k určitému procesu, a zejména, zda jsem schopen vzít na sebe tzv. vztahovou odpovědnost (individuální sebedůvěra, důvěra), která je v řízení organizací (a zejména cestovních kanceláří či agentur) stále významnější ve srovnání s formalizovaným určováním pozic a kompetencí. [38, s. 19] Jedna ze známých tezí Tomáše Bati byla následující: „Chcete-li vybudovat velký podnik, vybudujte napřed sebe.“ [44, s. 27]

2.1.2 Management a podnikání V oblasti cestovních kanceláří a agentur je pojem management spojen s pojmem podnikání. Podnikání v právním slova smyslu vymezuje obchodní zákoník jako soustavnou činnost, která je prováděna samostatně


podnikatelem vlastním jménem na vlastní odpovědnost a jejímž cílem je dosažení zisku. Stejně tak vymezuje obchodní zákoník neoprávněné podnikání jako činnost osoby, která uskutečňuje činnost bez potřebného povolení či ohlášení, nebo osoby, která takovou činnost uskutečňuje jménem jiné osoby anebo na její účet. Podnikatelem rozumí obchodní zákoník osobu zapsanou v obchodním rejstříku, osobu podnikající na základě živnostenského oprávnění, osobu podnikající na základě jiného než živnostenského oprávnění podle zvláštních předpisů nebo osobu provozující zemědělskou výrobu zapsanou do evidence podle zvláštního předpisu. [52] Vedle právního pojetí lze na podnikání nahlížet jako na aktivitu ekonomickou (vytváření přidané hodnoty, vydělávání peněz), psychologickou (uspokojení potřeb seberealizace) či jako na aktivitu sociologickou (realizace veřejného blaha vytvářením pracovních příležitostí, služba veřejnosti, racionální využívání zdrojů apod.). Právě širší pojetí podnikání jako aktivity spojující ekonomickou, psychologickou i sociologickou rovinu provázelo vznik a úspěšný rozvoj firmy Baťa jako trvalé poskytování kvalitní služby, nikoliv jako zlatokopectví a krátkodobé zhodnocení kapitálu. Sám Tomáš Baťa vyjádřil svůj náhled na podnik promítající se dále do vytvoření a fungování Baťovy soustavy řízení následovně: „Kdo se honí za penězi, ten je nikdy nedohoní. Hleďte si práce, dělejte ji lépe než soused. Peníze za vámi přiběhnou samy.“ [44, s. 24]

2.1.3 Manažerské procesy – funkční a procesní přístup Charakter manažerských procesů závisí na plánování, organizování, informačních kanálech a komunikaci stejně jako na lidských zdrojích a organizační kultuře. Historicky lze rozeznat dva typy manažerských procesů, a to operační a procesní koncept. Existence operačního či funkčního přístupu je historicky starší, její počátky jsou spojovány se jménem A. Smithe (1776) a je založena na předpokladu rozložení činností na základní úkony a činnosti (dělba práce – specializace). Operační (funkční) přístup je zaměřen na výsledky a jeho nevýhodou je častá snaha oddělit lidský faktor od probíhajících procesů a jeho nahrazování „spolehlivějšími“ stroji a zařízeními. Operační přístup lze dobře uplatnit v cestovních kancelářích (agenturách) s jednoduchou povahou okolního prostředí a s kontrolou nad vnitřním prostředím. VÝVOJ SPOLEČNOSTI A KLASIFIKACE MYŠLENKOVÝCH PROUDŮ MANAGEMENTU 1700 ............................................................................................................................................................................................................... průmyslová 1800 ............................................................................................................................................................................................................... revoluce 1900 ............................................................................................................................................................................................................... revoluce klasický produktivity management 1910 ............................................................................................................................................................................................................... industriální 1920 ............................................................................................................................................................................................................... společnost psychologicko-sociální přístupy operační 1930 ............................................................................................................................................................................................................... funkčně-procesní management přístupy manažerská 1940 ............................................................................................................................................................................................................... revoluce 1950 ............................................................................................................................................................................................................... systémové přístupy 1960 ............................................................................................................................................................................................................... kvantitativní přístupy 1970 ............................................................................................................................................................................................................... empirické (pragmatické) přístupy společnost 1980 ............................................................................................................................................................................................................... znalostní reengineering procesní 1990 ............................................................................................................................................................................................................... management 2000 ...............................................................................................................................................................................................................

Obr. 2.2 Vývoj přístupů k managementu Zdroj: přizpůsobeno podle [38, s. 17]


Naproti tomu procesní přístup (podrobněji kap. 3) nepracuje s rozkladem, ale se spojováním činností do tzv. procesů. Počátky procesního řízení lze najít již v 70. letech minulého století a jeho význam rostl společně s růstem významu informací (znalostí) jako rozhodujícího výrobního faktoru. Informace (znalosti) jsou i klíčovým výrobním faktorem v činnosti cestovních kanceláří (agentur), a tak lze procesní přístup v managementu cestovních kanceláří (agentur) dobře uplatnit. Zvýšená pozornost k procesnímu managementu souvisí i s přechodem od „economy of scale“ k „knowledge economy“. Procesní management se i v cestovní kanceláři (agentuře) zaměřuje na příčiny a je založen na předpokladu, že příčinou špatných výsledků jsou špatně fungující procesy v cestovní kanceláři (agentuře). Historický vývoj přístupů k managementu, který se odráží i v sektoru cestovních kanceláří a agentur, dospěl v 90. letech až ke konceptu procesního managementu charakteristického pro znalostní společnost. V posledních dvaceti letech se hlavní koncepty a směry managementu vyznačují třemi charakteristikami [38, s. 21]: • role informačních a komunikačních technologií a systémů; • důraz na roli lidského faktoru a schopnost vedení lidí (leadership), týmovou práci, učící se organizaci apod.; • nutnost procesní orientace firem. K hlavním konceptům procesního managementu 90. let náleží následující, využitelné i v činnosti cestovních kanceláří (agentur) [38, s. 21–24]: 1. Mortonův koncept, podle něhož je úspěch firmy závislý na dynamice tzv. komponent firmy, jejich uspořádání a vzájemném propojení, a to při podpoře informačních a komunikačních technologií a firemní kultury. 2. Koncept sdílené odpovědnosti pracuje s Druckerovým řízením podle cílů (MBO, management by objectives), které rozšiřuje, a vytváří tak proces, kdy vyšší a nižší úroveň řízení stanovují společné cíle, pracovní náplně a předpokládané výsledky. Cílem konceptu je společná (sdílená) odpovědnost jednotlivých úrovní v kompaktní organizaci (cestovní kanceláři či agentuře). 3. Koncept tvrdých a měkkých faktorů prosperity staví obě skupiny faktorů do vzájemného vztahu s požadavkem na jejich vyrovnané zastoupení a provázanost. K tvrdým faktorům řízení v cestovní kanceláři (agentuře) patří např. systém formalizovaných zásad řízení, podpisový řád, systém plánování, rezervační a informační systém, organizační struktura, organizační řád, systém školení zaměstnanců, systém kontroly, vztahy pravomoci a odpovědnosti, strategie cestovní kanceláře (agentury), obchodní či marketingový plán apod. Cestovní kancelář (agentura) představuje však živoucí a neustále se měnící systém, jehož existence a způsob fungování závisí významně na měkkých faktorech (lidském faktoru), kterými jsou neformální vztahy uvnitř firmy samé, mezi jednotlivými odděleními, styl vedení zaměstnanců (prodejců), chování vrcholového managementu vůči řadovým zaměstnancům, organizační kultura a hodnoty, kvalifikace a dovednosti pracovníků, schopnost týmové práce a další. 4. Koncept řízení jakosti (kvality) postavený na procesním přístupu k výrobním i nevýrobním činnostem firmy včetně jejich propojení s životním prostředím, bezpečností a ochranou zdraví při práci apod. Formalizovanou podobou konceptu řízení jakosti jsou na mezinárodní úrovni např. ISO normy. Ke konceptům řízení kvality využitelným v cestovních kancelářích (agenturách) patří kromě ISO norem další oborové normy, firemní standardy, národní systémy řízení kvality (např. připravovaný Český systém standardu kvality služeb) a další.

2.1.4 Funkční přístup k managementu a obsah managementu Management cestovní kanceláře (agentury) lze nahlížet z různých perspektiv, ať už jako komplex manažerských funkcí, manažerských rolí, jako management faktorů úspěchu cestovní kanceláře (agentury) nebo soubor různých komponent managementu vycházejících z tzv. procesního pojetí managementu. Manažerské funkce v pojetí zakladatele tohoto proudu managementu Henriho Fayola (1916) jsou navzdory novým přístupům k obsahu managementu využívány i dnes. Ve Fayolově pojetí zahrnují manažerské funkce plánování, organizování, přikazování, koordinaci a kontrolu. Uvedených pět funkcí bylo v průběhu dalších let rozšiřováno a modifikováno. V roce 1973 definoval Drucker pět manažerských činností: určování


cílů a rozhodování o realizaci, organizování, motivování a komunikace, hodnocení, rozvoj lidí (včetně osobního managementu) a průřezová koordinace. Weihrich a Koontz (1983) vymezovali pět funkcí managementu zahrnujících plánování, organizování, výběr a rozmístění lidí, vedení lidí a kontrolování. V 90. letech lze zmínit koncept manažerských funkcí R. C. Applebyho [38, s. 18–24]. Odlišný přístup může být reprezentován kombinací sekvenčních a paralelních funkcí (tabulka 2.1). K sekvenčním funkcím náleží plánování, organizování, výběr a rozmisťování pracovníků, vedení pracovníků a kontrola. Paralelní funkce pak zahrnují analyzování řešených problémů, rozhodování, realizaci a implementaci (včetně koordinace). Tab. 2.1 Křížová matice manažerských funkcí Manažerské funkce

Analyzování

Rozhodování

Realizace rozhodnutí a koordinace

Plánování Organizování Výběr a rozmístění lidí Vedení lidí Kontrolování Zdroj: [39, s. 106]

Dalším z přístupů je pak Mintzbergova1 teorie manažerských rolí (1973) jako hledání odpovědi na otázku, zda zmiňované manažerské funkce odpovídají tomu, co manažeři ve skutečnosti dělají. V 80. letech navázal na teorii manažerských rolí K. H. Chung (1987) a v roce 1990 pak J. P. Kotter. V cestovní kanceláři (agentuře) lze nalézt všechny z uvedených skupin manažerských rolí. Interpersonální role se projevuje zejména v kontaktech s vnějším prostředím (partneři, dodavatelé, agentury, B2B, veřejná správa, bankovní sektor…) i v kontaktech s prostředím vnitřním (vztah nadřízenosti a podřízenosti, vztah k odborům apod.). Role interpersonální je významná z důvodu zajištění informačních procesů potřebných k realizaci manažerských funkcí, z důvodu sledování okolního prostředí, vývoje konkurence, PR či budování image cestovní kanceláře či agentury. Rozhodovací roli musí zvládnout jak podnikatel, tak product manager (např. jako řešitel problémů) či pracovník personálního oddělení (alokátor zdrojů) nebo projektový manažer (vyjednavač s obchodními partnery). Tab. 2.2 Manažerské role podle Mintzberga Skupiny manažerských rolí

Interpersonální role

Informační role

Rozhodovací role

Manažerská role (čeština)

Manažerská role (angličtina)

představitel

figurehead

„vůdce“

leader

spojovací článek

liason

monitorující příjemce informací

monitor

šiřitel informací

disseminator

mluvčí

spokeperson

podnikatel

entrepreneur

řešitel problémů

disturbance-handler

alokátor zdrojů

ressource-allocator

vyjednávač

negotiator Zdroj: [39, s. 108]

1 Henry Mintzberg (*1939) je mezinárodně uznávaný expert v oblasti managementu a obchodu a autor řady klíčových publikací v oblasti managementu firem.


Různé přístupy k manažerským funkcím a rolím vyvolávaly otázky, které z nich představují ty nejdůležitější, resp. kritické, faktory úspěchu. K nejvýraznějším konceptům kritických faktorů úspěchu (critical success factors) 80. let patří dodnes využívaná koncepce „SLO“ Kae H. Chunga či model „7 S“ společnosti McKinsey a různé typy konceptů založené na systémových přístupech. [39, s. 18–24] Komplexní přístup k obsahu managementu podává Mortonův model (obrázek 2.3) skládající se z devíti komponent – okolní prostředí (environment), plánování (planning), organizování (organizing), manažerské procesy (managerial processing), kontrolování (control), rozhodování (decision making), lidské zdroje (human resources), organizační kultura (organizational culture), informační systémy a komunikace (information system and communication). Mortonův model zdůrazňuje vyváženost a provázání jednotlivých komponent s cílem dosáhnout synergického efektu.

Individuální management

Skupinový management

Organizační management

Okolní prostředí

Organizování

Rozhodování

Organizační kultura Informace – komunikace

Manažerské procesy

Plánování

Individuální

Skupinová

Lidské zdroje – lidský kapitál

Kontrolování

Obr. 2.3 Komponenty managementu a jejich vzájemné vazby Zdroj: [39, s. 116]

2.1.5 Baťova soustava řízení Z pohledu managementu by neměla být opomenuta – a to nejen v českých, ale i evropských souvislostech – Baťova soustava řízení, která znamenala nejen fungující vlastní přístup k managementu a podnikání ve své době, ale z níž lze i po téměř století čerpat. Soustava byla založena na propojení čtyř základních oblastí – zákazník, inovace, procesy a finance (tzv. ZIPF) –, které byly koordinovány a účelově vyvažovány (obrázek 2.4). Inovační využívání zdrojů je základem podnikání zaměřeného na uspokojování potřeb zákazníka s cílem generovat zisk. Podnikání je cyklický proces založený na koloběhu finančního kapitálu v cyklu Z-I-P-F, který se stává základem pro organizaci firmy, ale i řízení znalostí, inovace nebo tvorbu strategického prostředí. Metodu Z-I-P-F lze využít i v osobním managementu.

Toto je pouze náhled elektronické knihy. Zakoupení její plné verze je možné v elektronickém obchodě společnosti eReading.

Management. kanceláří a agentur

Recommend Documents