Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra informačních technologií
Studijní program: Aplikovaná informatika Obor: Informační systémy a technologie
Web-marketing mix 4S v malé organizaci DIPLOMOVÁ PRÁCE
Student
:
Petr Uhlíř
Vedoucí
:
Ing. Libor Gála
Oponent :
Ing. Michal Šebesta
2012
Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a že jsem uvedl všechny použité prameny a literaturu, ze které jsem čerpal.
V Praze dne 25. června 2012
................................ Petr Uhlíř
Poděkování Tímto bych chtěl poděkovat panu Ing. Liboru Gálovi za jeho odborné vedení této práce, jeho rady, poznámky, ochotu, trpělivost a průběžné konzultace. Rád bych také připojil poděkování panu Ing. Miroslavu Rojkovi za cenné rady a konzultaci navrhovaného modelu.
Abstrakt Cílem práce je zhodnotit, zda aplikací modelu marketingové propagace v prostředí Internetu založené na koncepci web-marketing mixu 4S v malé organizaci, orientované na prodej profesionálních strojů a zařízení pro truhlárny, kovovýrobu a klempířské dílny lze dosáhnout synergického efektu a formulovaných klíčových ukazatelů výkonu. Aby bylo dosaženo tohoto cíle, je nezbytné na základě odborné literatury a publikací identifikovat a popsat technologie, nástroje, postupy a procesy, které jsou typické pro internetový marketing v segmentu malých a středních firem, jakožto konceptu internetové propagace. Důležitou součástí je také rozbor web-marketing mixu 4S, který jako jedna z možných variant marketingových mixů poslouží jako základna procesního modelu internetové propagace.
Klíčová slova Procesní model, Internetový marketing, Web-marketing mix 4S, Efektivní web, On-line reklama, SEO, SEM, PPC, Webová analytika, Synergie
Abstract The goal of this thesis is to evaluate whether application of the model of marketing promotion in the Internet based on the concept of web-marketing mix 4S in a small organization, salesoriented professional machines and equipment for carpentry, plumbing and metal fabrication shop can achieve synergy and formulated key performance indicators. To achieve this goal is necessary to identify and describe technologies, tools, procedures and processes based on literature and publications that are typical for internet marketing in a small and medium-sized companies, as the concept of internet promotion. The important part is to analyze the web-marketing mix 4S, which is a one of the possible variants of marketing mix. The 4S will serve as a base process model website promotion.
Keywords Process model, Internet marketing, Web-marketing mix 4S, Effective web, On-line advertisement, SEO, SEM, PPC, Web analytics, Synergy
Obsah 1
Úvod ............................................................................................................................................................. 4 1.1
Vymezení tématu ............................................................................................................................................ 4
1.2
Cíl práce .............................................................................................................................................................. 4
1.3
Způsob dosažení cíle práce......................................................................................................................... 4
1.4
Struktura práce ............................................................................................................................................... 5
1.5
Předpokládaný přínos práce...................................................................................................................... 5
2
Současný stav poznání v oblasti ........................................................................................................ 6
3
Internet marketing ................................................................................................................................ 8 3.1
Od 4P k 4C.......................................................................................................................................................... 8
3.2
Důvody aplikace internetového marketingu ................................................................................... 10
3.2.1
Internetové prostředí....................................................................................................................... 10
3.2.2
Činnosti uživatelů Internetu v číslech ....................................................................................... 11
3.2.3
Nakupování na Internetu................................................................................................................ 12
3.2.4
Podnikání a Internet ......................................................................................................................... 14
3.2.5
Legislativa a e-commerce ............................................................................................................... 17
3.3
Marketingové cíle na Internetu ............................................................................................................. 18
3.4
Charakteristika internetového marketingu...................................................................................... 19
3.5
Nástroje internetového marketingu .................................................................................................... 19
3.5.1
Internetové stránky .......................................................................................................................... 20
3.5.2
Optimalizace stránek pro vyhledávače – SEO ........................................................................ 27
3.5.3
Budování zpětných odkazů – Link building ............................................................................ 33
3.5.4
Mikrostránky ....................................................................................................................................... 34
3.5.5
Internetová reklama ......................................................................................................................... 35
3.5.6
Podpora prodeje ................................................................................................................................. 41
3.5.7
On-line PR ............................................................................................................................................. 43
3.5.8
On-line direct marketing................................................................................................................. 45
3.6
Webová analytika ........................................................................................................................................ 46
3.6.1
Analytické nástroje ........................................................................................................................... 47
3.6.2
Konverze................................................................................................................................................ 48
3.6.3
A/B testování ....................................................................................................................................... 49
3.6.4
Uživatelské testování ....................................................................................................................... 50 1
4
5
Web-marketing mix 4S ....................................................................................................................... 52 4.1
Důvod a účel zavedení 4S ......................................................................................................................... 52
4.2
Charakteristika 4S ....................................................................................................................................... 52
4.2.1
Scope (strategie) ................................................................................................................................ 54
4.2.2
Site (webové stránky) ...................................................................................................................... 55
4.2.3
Synergy (integrace)........................................................................................................................... 56
4.2.4
System (systémy)............................................................................................................................... 57
Procesní model aplikace mixu 4S ................................................................................................... 59 5.1
Charakteristika procesního modelu .................................................................................................... 59
5.2
Scope (strategie) .......................................................................................................................................... 60
5.2.1
Formulace cílů ..................................................................................................................................... 61
5.2.2
Analýza konkurence a trhu ............................................................................................................ 61
5.2.3
Analýza zákazníků/návštěvníků ................................................................................................. 66
5.2.4
Interní analýza .................................................................................................................................... 67
5.2.5
Strategická role stránek .................................................................................................................. 68
5.3
5.3.1
Výběr domény ..................................................................................................................................... 71
5.3.2
Popis funkcionality a publikovaných informací .................................................................... 73
5.3.3
Návrh struktury stránek ................................................................................................................. 73
5.3.4
Design stránek..................................................................................................................................... 73
5.3.5
Příprava obsahu stránek................................................................................................................. 73
5.4
Synergy (integrace) .................................................................................................................................... 74
5.4.1
Integrace Front Office ...................................................................................................................... 74
5.4.2
Integrace Back Office ........................................................................................................................ 76
5.4.3
Integrace se třetími stranami ....................................................................................................... 77
5.5 6
Site (webové stránky)................................................................................................................................ 70
System (systémy) ........................................................................................................................................ 81
Případová studie: aplikace procesního modelu v SMP ........................................................... 84 6.1
Scope (strategie) .......................................................................................................................................... 84
6.1.1
Formulace cílů ..................................................................................................................................... 84
6.1.2
Analýza konkurence ......................................................................................................................... 84
6.1.3
Analýza cílové skupiny - zákazníci ............................................................................................. 87
6.1.4
Interní analýza .................................................................................................................................... 87
6.1.5
Strategická role stránek .................................................................................................................. 88 2
6.2
6.2.1
Výběr domény ..................................................................................................................................... 89
6.2.2
Popis funkcionality a publikovaných informací .................................................................... 89
6.2.3
Struktura stránek............................................................................................................................... 89
6.2.4
Design stránek..................................................................................................................................... 90
6.3
7
Site (webové stránky)................................................................................................................................ 89
Synergy (integrace) .................................................................................................................................... 90
6.3.1
Integrace Front office ....................................................................................................................... 90
6.3.2
Integrace Back Office ........................................................................................................................ 90
6.3.3
Integrace se třetími stranami ....................................................................................................... 90
6.4
System (systémy) ........................................................................................................................................ 91
6.5
Vyhodnocení procesu ................................................................................................................................ 92
Závěr.......................................................................................................................................................... 94
Terminologický slovník .............................................................................................................................. 95 Seznam literatury .......................................................................................................................................... 96 Seznam obrázků.......................................................................................................................................... 100 Seznam tabulek ........................................................................................................................................... 100 Přílohy ............................................................................................................................................................ 100
3
1 Úvod 1.1 Vymezení tématu Internet má v dnešní informační době již několik miliard uživatelů, a tak se logicky stal strategickým prostředím a nástrojem firemní propagace a komunikace se svým okolím. Důvodů je samozřejmě více. Jedním z nich je právě marketingové hledisko, které je reprezentováno flexibilními a poměrně dobře měřitelnými nástroji. Přednosti nejsou jen v měřitelnosti, ale i v možnosti zacílení reklamního sdělení na konkrétní skupiny. Internetové stránky tak představují pro společnost takřka povinný základ a předpoklad k poskytnutí potřebných informací či nabídky zboží a služeb. I z pohledu důvěryhodnosti působí lépe firmy s dobře zpracovanými webovými stránkami na své okolí nežli bez nich. Tato práce se zabývá internetovým marketingem, respektive procesem nasazení jednotlivých marketingových nástrojů a procesů, které jsou typické pro propagaci firmy ze segmentu SMP v prostředí Internetu. To přináší řadu otázek na nároky a požadavky kladené na stranu firmy, které by měly být koordinovány pomocí web-marketing mixu 4S. Ten zajisti konzistenci a synergický efekt mezi on-line a off-line prostředí firmy. Význam tohoto tématu spočívá i ve faktu, že některé firmy si plně neuvědomují potenciál Internetu a technologií na něm provozovaných, nebo jej na základě nedostatečné informovanosti neznají či nedoceňují. To pak může představovat neefektivně vynaložené finanční prostředky do špatně zvoleného a zacíleného marketingového či strategického tahu. Řada firem také stále žije v mylné představě. Věří, že pokud si pořídí internetové stránky, budou se zákazníci doslova hrnout sami, aniž by pro to musely něco učinit.
1.2 Cíl práce Cílem práce je zhodnotit, zda aplikací modelu marketingové propagace v prostředí Internetu založené na koncepci web-marketing mixu 4S v malé organizaci, orientované na prodej profesionálních strojů a zařízení pro truhlárny, kovovýrobu a klempířské dílny lze dosáhnout synergického efektu a formulovaných klíčových ukazatelů výkonu.
1.3 Způsob dosažení cíle práce Pro dosažení cíle práce je nezbytné na základě odborné literatury a publikací identifikovat a popsat technologie, nástroje, postupy a procesy, které jsou typické pro internetový marketing v segmentu malých a středních firem, jakožto konceptu internetové propagace. Z tohoto důvodu je důležitá počáteční analýza a rozbor internetového marketingu, který poslouží jako nezbytná teoretická nástavba pro pochopení samotné problematiky a vyzdvihnutí vysokého potenciálu internetového marketingu v oblasti podpory obchodní činnosti firmy. Důležitou součástí je také rozbor web-marketing mixu 4S, který jako jedna z možných variant marketingových mixů poslouží jako základna procesního modelu internetové propagace. 4S nahlíží na celou problematiku internetové propagace ze čtyř úhlů (strategie, stránky, synergie
4
a systém), které pokrývají všechny části projektu od vstupu, transformace či působení firmy v prostředí Internetu. Na základě rozboru internetového marketingu a web-marketing mixu 4S bude vytvořen procesní model zaměřený na SMP, který rozdělí jednotlivé identifikované marketingové nástroje a procesy dle segmentace 4S. Takto formulovaný model bude aplikován a zhodnocen v konkrétní firmě ze segmentu SMP. Tím dojde k naplnění cíle a ověření, zda lze aplikací modelu marketingové propagace v prostředí Internetu založené na koncepci web-marketing mixu 4S dosáhnout stanovených ukazatelů výkonnosti a synergického efektu mezi off-line a on-line prostředím firmy.
1.4 Struktura práce •
Úvod
•
Současný stav poznání v oblasti
•
Internet marketing o Důvody aplikace internetového marketingu o Marketingové cíle na Internetu o Charakteristika internetového marketingu o Nástroje internetového marketingu
•
Marketingový mix 4S o Účel zavedení 4S o Charakteristika 4S
•
Procesní model aplikace mixu 4S o Charakteristika procesního modelu o Jednotlivé části procesního modelu
•
Případová studie – aplikace procesního modelu v SMP
•
Závěr
1.5 Předpokládaný přínos práce Přínos práce vidím v zodpovězení otázky, zdali je možné aplikací modelu propagace na Internetu v malém podniku, který je založen na web-marketing mixu 4S, dosáhnout synergického efektu a stanovených ukazatelů výkonnosti.
5
2 Současný stav poznání v oblasti Pro nalezení relevantních zdrojů byly využity citační rejstříky, fulltextové vyhledávače a také knihovní server library.vse.cz. Primárně jsem vycházel z česky psaných zdrojů. Pokud nebyly hledané informace v česky psané literatuře, vycházel jsem z anglicky psaných publikací. Pro zajištění aktuálnosti byly výsledky omezeny na ty, které byly publikovány od roku 2004. U klíčového slova Web-marketing mix 4S byl výběr rozšířen o publikace od roku 2002. Pomocí klíčových slov byly vyhledávány i kvalifikační práce, a to jak v rámci databáze Vysoké školy ekonomické v Praze, tak i jiných vzdělávacích institucích. Publikace jsou ve většině případů zaměřeny na jedno konkrétní téma, které je popsáno z teoretického hlediska. Praktické nasazení teorie internetového marketingu z pohledu procesního modelu zcela chybí. Práce bude čerpat z dostupných publikovaných zdrojů pro svou teoretickou část. Ta bude tvořena nejdůležitějšími informacemi a myšlenkami, které by neměly být v případě internetové propagace opomenuty. Nejvíce citovaným dílem v oblasti internetového marketingu je (Chaffey et al., 2009), který ovšem nepřihlíží na podmínky českého prostředí. Východiskem teoretické části internetového marketingu se pro účely této práce jeví velmi podobně zaměřená kniha (Janouch, 2010), která je i nejvíce citována v českých a slovenských publikacích. Janouch se ve své knize (Janouch, 2010) zabývá internetovým marketingem poměrně v širokém hledisku. Snaží se popsat veškeré aspekty týkající se internetového marketingu s ohledem na české prostředí, avšak některé kapitoly pro účel této práce je nutné prostudovat více do hloubky. Informace týkající se optimalizace pro vyhledávače a tvorbě efektivního webu je nutné čerpat i z jiných publikací. Teoretický základ a ucelené informace v oblasti SEO a efektivního webu doplňují autoři Kubíček a Špinar ve svých publikacích (Kubíček, 2008) a (Špinar, 2004). Kubíček nabízí komplexní pohled na SEO, respektive jak nejlépe dosáhnout pozic ve vyhledávačích a to v prostředí českého Internetu. Špinar zdůrazňuje nehomogennost uživatelů Internetu a nabízí možný přístup v tvorbě bezbariérových webových stránek, který je součástí efektivního webu. V oblasti web-marketing mix 4S je nevíce citovaný Constantinides, který tento koncept probírá v publikaci (Constantinides, 2002). Rozborem jednotlivých částí konceptu (jednotlivých S) popisuje taktické hledisko a rozděluje tak proces internetové propagace do čtyř logických částí. Při bližším zkoumáním kvalifikačních prací jsem nenalezl žádnou práci, která by se přímo věnovala tomuto tématu práce. Žádný z autorů se nevěnoval internetové propagaci z pohledu procesního modelu, natož modelu založeném na koncepci web-marketing mixu 4S. Nalezl jsem spíše práce zaměřené na audit a analýzu webových stránek z pohledu internetového marketingu v konkrétní společnosti. Práce zaměřené přímo na internetový marketing zase opomíjely důležitost efektivního webu, a naopak upřednostňovali hledisko optimalizace pro vyhledávače a výkonnostního marketingu. (Matejová, 2012), stejně tak jako (Hanušová, 2008), se zabývá nástroji internetového marketingu, majoritně PPC systémy a jejich nasazením v konkrétní
6
společnosti. Rozbor efektivního webu a jeho důležitost chybí. (Vaňáč, 2011) řeší internetový marketing na příkladu malé organizace, avšak jen z pohledu nasazení marketingových nástrojů. Zajímavým zjištěním je, že v rámci kvalifikačních prací věnovaným internetovému marketingu řešila důležitost výběru a registrace domény pouze (Hanušová, 2008). Rešerše kvalifikačních prací potvrdila, že v rámci internetového marketingu v českém prostředí se nejvíce používají názory Viktora Janoucha (Janouch, 2010).
7
3 Internet marketing Řada lidí si pod pojmem marketing představuje pouze reklamu a prodej. Není se čemu divit. Každodenní silný tlak ze strany medií a necílené vnucování produktů a služeb nejvíce působí na spotřebitelské rozhodování. Lidé však pomalu přestávají reklamám věřit. Brzy nastane doba, kdy reklama bude přerušována filmem či hudebním klipem (Janouch, 2010, s. 20). Reklama a prodej však nejsou jediné složky marketingu. (Kotler a Amstrong, 2007) definuje marketing jako společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání skrze tvorby, nabídky a směny výrobků a hodnot s ostatními. (Světlík, 1994, s. 256) říká, že marketing je proces řízení, jehož výsledkem je poznání a v konečné fázi uspokojení přání a potřeb zákazníků efektivním a výhodným způsobem zajišťujícím splnění cílů firmy. Úspěšné budou ty firmy, které marketingový přístup uplatní na všech úrovních ve firmě. Marketing je proces zjišťování potřeb a požadavků zákazníků za účelem poskytnutí takového produktu a služby, která bude pro ně představovat přidanou hodnotu a zároveň firmě přinese zisk.
3.1 Od 4P k 4C Hlavním nástrojem marketingu je marketingový mix. Ten je tvořen souborem taktických nástrojů k realizaci marketingové strategie firmy pro dané odvětví a pro cílové zákazníky. Pokud bude správně nastavena strategie pro všechny faktory marketingového mixu, produkt či služba bude mít vyšší šanci na úspěch. Modelů marketingového mixu existuje mnoho. Nejvíce rozšířené jsou modely 4P (Product, Price, Place, Promotion) a 4C (Customer solution, Customer cost, Convenience, Communication). (Rotschedl, 2010) „Marketingový mix je soubor taktických marketingových nástrojů - výrobkové, cenové, distribuční a komunikační politiky - které firma používá k úpravě nabídky podle cílových trhů.“ (Kotler a Amstrong , 2007, s. 70) Ohlédnuli-li se krátce do historie marketingového mixu 4P, tak zjistím, že tento model představil již na konci 40. let 20. století J.Culliton. Dle zdroje Wikipedie je však za otce myšlenky marketingového mixu považován až Neil H. Borden, který v roce 1964 publikoval článek The Concept of the Marketing Mix. Zajímavostí je, že používal 14 různých nástrojů marketingového mixu a vycházel z analogie s koláčem v prášku. Tvrdil, že výchozí prášek je vhodným základem pro upečení dobrého koláče, který je možný dále dochucovat. Nynější známou podobu marketingového mixu koncipoval E.J.McCarthy, podle kterého se skládá ze čtyř P.
8
Výrobková politika – Product
Cenová politika – Price
sortiment – výrobek/služba kvalita, image výrobce, design,
Ceny, slevy, termíny, platební podmínky, náhrady
značka, obal, záruka, apod.
Cena, hodnota výrobku vyjádřená v penězích.
To, co rozhoduje o uspokojení a očekávání spotřebitele.
Cílový trh (zákazníci) Distribuční politika – Place
Komunikační politika – Promotion
Místo a způsob prodeje, distribuční sítě, zásobování, doprava, distribuční slevy, apod.
Reklama, podpora prodeje, public relations, osobní prodej, propagace Jakým způsobem se zákazník o produktu dozví?
Přemístění zboží od výrobce k zákazníkovi.
Obrázek 1: Marketingový mix 4P [Zdroj: autor]
Od vzniku marketingového mixu 4P uplynulo takřka půl století. Za tuto dobu došlo k velkému vývoji a rozvoji technologií, médií, zpřístupnění Internetu téměř do každé domácnosti a preferencí samotného zákazníka. Zákazníci jsou velmi dobře informováni o produktech, cenách, dostupnosti, a zároveň mají jasnou představu o tom, co chtějí a kolik to má stát. Vznikla zde tedy potřeba „starý“ model marketingového mixu 4P uzpůsobit tak, aby vyhovoval nově vzniklým požadavkům, chování a potřebám zákazníka, který má díky Internetu téměř neomezené možnosti v přístupu k informacím. „Důvodem přitom také může být prostý fakt, že marketing se v předešlém období zaobíral spíše tím, jak prodat již vyrobené, než jak vyrobit žádané.“ (Zikmund, 2010) Model 4C představuje v porovnání s modelem 4P pohled na marketingový mix z jiného úhlu. Za zakladatele modelu 4C je považován profesor Lauterborn. Ten v roce 1990 přišel s myšlenkou přimět marketéry vytvářet strategie nejprve z pohledu zákazníka a až poté z pohledu firmy (4P). Kupující především sleduje uspokojení svých potřeb (Consumer value), které mu dané zboží nebo služba přinese. Zároveň zvažuje veškeré související náklady spojené s pořízením (Customer cost), posuzuje pohodlí spojené se způsobem koupě (Convenience) a styl komunikace (Communication). Model 4C má velmi blízko ke službám a k principům CRM. (Janečková, 2008) Jednotlivá „C“ představují: •
Customer value – uspokojení potřeb zákazníka, 9
•
Customer cost – náklady vzniklé zákazníkovi,
•
Convenience – dostupnost řešení,
•
Communication – komunikace se zákazníkem.
Kotler (Kotler a Amstrong , 2007, s. 71) uvádí, že k tomu, aby byl marketingový mix správně používán, se na něj marketér nesmí dívat z pohledu prodávajícího, ale z hlediska kupujícího. „Nesmíme však zapomínat, že čtyři „P" představují pohled prodávajícího na marketingové nástroje dostupné k ovlivnění kupujících. Z pohledu zákazníka musí každý marketingový nástroj přinášet výhodu. Jeden marketingový expert navrhl, aby společnosti čtyři složky marketingového mixu (4P) vnímaly jako čtyři faktory na straně zákazníka (4C).“ (Kotler a Amstrong , 2007, s. 71) Porovnají-li se vztahy modelů 4P a 4C tak je patrné, že z výrobku se stane uspokojení potřeb zákazníka, z ceny vzniknou zákazníkovi náklady, distribuce se přemění na dostupnost řešení a z propagace se stane komunikace se zákazníkem (Tabulka 2). Tabulka 1: Složky marketingového mixu 4P a 4C (Kotler a Amstrong,2007, s. 71)
4P Výrobek
4C Uspokojení potřeb zákazníka
Cena Distribuce
Náklady vzniklé zákazníkovi Dostupnost řešení
Propagace
Komunikace
Zákazník požaduje hodnotu, nízkou cenu, velké pohodlí a komunikaci, nikoliv propagaci. Ze 4P se tak stanou 4C. (Němec, 2005)
3.2 Důvody aplikace internetového marketingu Tradiční marketing, běžně známý z off-line prostředí, má řadu slabých míst. Za hlavní limitující faktory lze považovat vzdálenost a čas, které jsou v on-line prostředí zkráceny na úroveň dvojkliku počítačové myši. Nabídka a poptávka, respektive kamenný obchod a zákazník, jsou od sebe odděleni dojezdovou vzdáleností a dobou přepravy zákazníka do místa nákupu. Limitující může být i provozní doba obchodu. Dalším úskalím jsou vyšší náklady na marketingovou komunikaci a omezená měřitelnost tradičního marketingu. Výsledky realizovaných kampaní jsou známy až s časovým odstupem. Leckdy nejsou měřitelné vůbec.
3.2.1 Internetové prostředí Internet asi není třeba dvakrát představovat. Počátky tohoto celosvětového systému navzájem propojených počítačových sítí jsou datovány již na začátek šedesátých let minulého století. Tehdy se začaly objevovat první myšlenky o vytvoření sítě. Od počátku Internetu došlo k rozšiřování a vytvoření nových standardů, technologií a služeb až do podoby, která je známá dnes. S rozvojem Internetu vzešlo také mnoho možností pro efektivní výměnu informací a komunikaci. Tento vývoj sebou logicky přináší nárůst počtu uživatelů Internetu a těsnější 10
vazby jeho použití. V lednu roku 2011 hodnota celosvětového počtu uživatelů činila již 2 110 milionu. Zaměřím-li se na území České republiky, tak penetrace uživatelů Internetu dosahuje v roce 2010 hodnoty 68 %. Z rostoucího trendu je jasně patrný potenciál podnikání na Internetu a tedy i opodstatněnost internetového marketingu. (Indexmundi, 2011) Počet připojených uživatelů je demonstrován v následujícím grafu (Obrázek 1).
Počet uživatelů Internetu v ČR (tis.) 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 93
94
95
96
97
98
99
00
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
počet uživatelů
Obrázek 2: Vývoj počtu uživatelů Internetu v ČR / měsíc [Zdroj: indexmundi.com]
Následující podkapitoly jsou věnovány informacím, které shrnují výhody a omezení vstupu firmy na internetové prostředí. Informace jsou zaměřeny na pohled zákazníka (uživatele), stejně tak i firmy pohybující se v prostředí Internetu.
3.2.2 Činnosti uživatelů Internetu v číslech Při bližším zkoumání dat (Český statistický úřad, 2012) věnovaným činnostem jednotlivých uživatelů Internetu lze pozorovat rostoucí tendence ve všech sledovaných oblastech. Nárůst vypovídá i o rozvoji důvěry a činností uživatelů, kteří věnují Internetu stále více času. Tím činí toto prostředí zajímavější a to nejen z hlediska podnikání a obchodu. Předznamenává také vzrůstající úroveň znalosti internetového prostředí a znalosti práce s počítačem. Mezi českými uživateli Internetu výrazně vzrostl zájem o sociální sítě. Z posledních dat ČSÚ vyplývá, že sociálním sítím se v roce 2011 věnovala takřka čtvrtina obyvatel ČR, což představuje téměř 2,6 milionu uživatel. Avšak zde musím podotknout, že tento trend neustále roste, neboť jen sociální síť Facebook zaznamenává v roce 2012 cca 3,6 milionu registrovaných uživatelů z ČR. Velmi zajímavý je i rostoucí trend ve vyhledávání informací o službách a zboží, který činí již 51,6 % obyvatel (74,3 % uživatelů Internetu ČR). V době informačních technologií a vysokorychlostního Internetu je logické, že uživatelé se znalostmi Internetu si stále více podmaňují schopnosti a potřebu získávat informace o jejich zájmové a poptávkové oblasti, 11
a zároveň jsou schopni vybírat z nepřeberného množství nabídek. To se odráží i v rostoucí tendenci nakupování přes Internet. V roce 2011 nakupovalo přes Internet více přes 40 % českých uživatelů Internetu. Tabulka 2: Činnosti uživatelů prováděné na Internetu v procentech na počet obyvatel ČR [Zdroj: ČSÚ]
2005
2009
2010
2011
posílání/přijímání e-mailů
27,0
50,7
55,3
-
telefonování přes Internet
5,5
23,3
25,4
31,7
video hovory pomocí webové kamery
-
9,3
8,6
14,8
účast v sociálních sítích
-
5,2
9,3
24,6
psaní na chat (chatování)
-
18,7
19,6
20,6
o zboží a službách
19,7
46,5
49,8
51,6
týkající se cestování a ubytování
12,3
25,0
24,9
35,0
z oblasti kultury
-
-
32,6
35,0
o zdraví
3,5
18,7
19,2
29,0
na Wikipedii
-
-
-
28,4
čtení on-line zpráv, novin a časopisů
11,6
39,4
41,1
49,5
přehrávání/stahování filmů, videa
-
14,9
20,1
27,3
přehrávání/stahování hudby
-
17,7
15,4
23,6
hraní/stahování her
-
9,1
12,5
.
poslouchání rádia
-
13,7
16,4
19,1
sledování televize
-
12,0
14,2
17,4
Internetové bankovnictví
5,2
17,0
21,0
27,4
stahování počítačových programů
2,9
12,9
11,2
10,7
prodej zboží (např. v aukcích)
-
3,9
7,9
10,1
nakupování přes Internet
5,5
22,0
25,4
28,0
hledání práce
2,4
7,3
7,2
6,7
Komunikace
Vyhledávání informací
Zábava a volný čas
Internetové služby
Ze sociodemografického hlediska tvoří v ČR uživatele Internetu 69 % všech mužů a 62 % všech žen. Tento rozdíl je dán technickou povahou Internetu, ale i nárůstem zájmu mužů o Internet ve věku 65+, který je dvakrát vyšší než u žen stejné věkové kategorie. Nejpočetnější skupinou jsou uživatelé ve věku od 16 do 24 let. V této kategorii využívá Internet 95 % osob.
3.2.3 Nakupování na Internetu Z hlediska nakupování přes Internet je podíl obou pohlaví téměř vyrovnaný. Nejčastější nakupující jsou vysokoškolsky vzdělaní uživatelé ve věku 25–34 let, avšak markantní nárůst v průběhu pěti let lze pozorovat ve všech sledovaných kategoriích. Podíl středoškolsky
12
vzdělaných uživatelů rostl za sledované období rychleji než u vysokoškoláků, tím se tyto dva segmenty téměř vyrovnaly.
Jednotlivci nakupující přes internet (% z počtu obyvatel ČR) 2006 41 28 12
29 15
2011 51
48 39
27 18 9
19
33 32
25
18
10
16 15
13 5
1
6
01
15
5
Obrázek 3: Jednotlivci nakupující přes Internet (% z počtu obyvatel ČR) [Zdroj: ČSÚ]
Nejčastějším na Internetu nakupovaným zbožím v roce 2011 bylo oblečení a obuv, které nakupovalo 45 % uživatelů. Dalším oblíbeným zbožím byla kosmetika a zdravotnické prostředky, které si zakoupilo 27 % uživatelů. Následující v pořadí byly sportovní potřeby s 26 %, knihy, časopisy a elektronika s 19 % uživatelů. „Mezi zboží, které častěji přes Internet nakupují ženy, patří kosmetika a zdravotnické potřeby, oblečení, obuv a módní doplňky, hračky a knihy. Naopak mezi zboží, které častěji nakupují muži, patří počítačové hry, ostatní software, počítačový hardware, mobilní telefony, fotoaparáty, elektronika a sportovní potřeby.“ (Český statistický úřad, 2011) U služeb poskytovaných na Internetu výrazně vedl předprodej vstupenek na kulturní akce s 27 % před ubytováním a nákupem jízdenek či letenek (14 %). Zajímavé je, že v roce 2010 většina osob, které si objednaly zboží nebo služby na Internetu, preferovala platbu bez využití Internetu. 61 % nakupujících platilo dobírkou, 22 % v hotovosti nebo platební kartou při osobním převzetí. Platbu prostřednictvím Internetu (Internet banking, platební systémy a platba kreditní kartou) využilo „pouze“ 38 % nakupujících. V roce 2011 to bylo již 47 % všech nakupujících. Tento nárůst lze přisuzovat rostoucí důvěře lidí v prodejce, kteří také bývají běžně hodnoceni svými zákazníky na vyhledávačích zboží (např. Heureka.cz), a zároveň v zlepšujícím se zabezpečení a lepších platebních podmínkách elektronických plateb. Řada poskytovatelů platebních systémů nabízí ochranu v podobě garance vrácení zaplacené částky, prokáže-li se podvodné jednání1 prodejce.
1
Např. platební systém PayPal (www.paypal.com) nabízí garanci až do výše 2 000 USD.
13
Výhody pro zákazníky Mezi výhody nákupu zboží po Internetu patří úspora času, kdy zákazník nemusí trávit hodiny přepravou do místa prodeje a zpět, ale může si zboží v klidu objednat z pohodlí svého domu. Objednané zboží mu je dopraveno firmou až na adresu doručení. Zboží lze pořídit i za nižší ceny než v kamenných obchodech. Lze sledovat dostupné a aktuální slevové akce a využít věrnostních programů. Mezi další výhody patří možnost širšího (hlubšího) výběru a nákupu bez časového omezení (žádné otvírací doby), tedy možnost nakupování 24 hodin denně, 7 dní v týdnu (omezení jen na úrovni provozovatele portálu). Zpravidla je k dispozici dostatek informací a času na rozhodnutí o koupi. Globálnost – možnost objednání zboží takřka z kterékoliv části planety. Možnost porovnávání zboží, cen a obchodníků – srovnání s konkurencí. Předností je i hodnocení zboží a obchodníků od jiných zákazníků, recenze a testy zboží, které pomohou v nákupním rozhodování. Výhodou jsou i různé možnosti platby: bankovní převod, dobírka, platební karta, platební systémy, mobilní platby, hotovost a splátkový prodej. Samozřejmostí je i možnost vrácení zboží do 14 dnů bez udání důvodu (§ 53 odst. 7 občanského zákoníku). (Barták, 2004) Nevýhody pro zákazníky Mezi nevýhody zákazníci řadí nemožnost prohlédnutí a vyzkoušení si zboží před nákupem. Je to daň za pohodlí, která však často bývá kompenzována nižší cenou. Je třeba také pamatovat, že ne všichni prodejci jsou poctiví, a proto člověk musí být při nákupu u neznámého prodejce obezřetný a důkladně si jej prověřit (to se primárně týká internetových aukcí). Při placení kreditní kartou je vhodné používat bezpečnější mezičlánek v podobě některého z ověřených platebních systémů (např. PayPal, PaySec, apod.). Ten v případě podvodného jednání ze strany prodejce dává jistotu vrácení peněz nebo části zaplacené sumy dle podmínek poskytovatele platebního systému. Pomocí platebního systému se také zamezí možnosti zneužití kreditní karty (informace o kartě se nikam neposílají).
3.2.4 Podnikání a Internet S podnikáním na Internetu jsou často spojovány pojmy – e-business a e-commerce. E-business E-business, neboli elektronické podnikání, představuje soubor aktivit podporující podnikové procesy a jejich transformaci s využitím informačních a komunikačních technologií (ICT) založených na základě Internetu či webové platformy. E-business není jen elektronické obchodování (e-commerce), ale i řada aktivit na podporu a zvýšení efektivity, např. zákaznický servis, zpracování objednávek, zásobování, CRM2 systémy, ERP3 a jiné systémy pro kooperaci s obchodními partnery. „Elektronické podnikání představuje oblast informatiky, která v sobě zahrnuje souhrn a podporu procesů a vztahů mezi obchodními partnery, spolupracovníky a koncovými zákazníky, 2 3
Customer relationship management - řízení vztahů se zákazníky. Enterprise resource planning – podnikový informační systém.
14
uskutečňovaných elektronickými médii. Tyto procesy a vztahy tak v sobě obsahují elektronicky realizovanou výměnu informací, produktů, služeb a provádění finančních transakcí.“ (Gála, Pour a Prokop, 2006, s. 129) Elektronické podnikání se člení na (Gála, Pour a Prokop, 2006, s. 129): •
e-commerce – elektronický obchod založený na vztahu firem a koncových spotřebitelů.
•
e-producent – elektronické zásobování založené na vztahu mezi dvěma firmami (výměna dat, obchodních dokumentů, apod.)
•
e-marketplace – elektronická tržiště, kde se jedná o vztahy firmy s jinými firmami, zákazníky, státní správou a samosprávou.
•
Řízení dodavatelských řetězců s vazbou na progresivní metody plánování a rozhodování.
Nasazení aplikací, automatizovaných systémů a principů elektronického podnikání do společnosti, je zajišťováno vlastními silami skrze IT oddělení nebo outsourcingem IT služeb a řešení. E-commerce Pod pojmem e-commerce (podmnožina širšího celku e-business) jsou označovány aktivity a procesy podporující obchodní transakce a činnosti, které jsou uskutečňovány v prostředí Internetu. Mezi e-commerce není zahrnut pouze online prodej a nakupování, ale i elektronické platby, výměnu dat, internetový marketing, e-mail marketing a další aktivity podporující internetové obchodování. Ty jsou nejčastěji realizovány pomocí různých komunikačních technologií - webových stránek (e-shopy, redakční systémy, apod.), e-mailů a jiných. S rozvojem e-commerce roste i funkcionální vybavenost aplikací. Často spojovanými pojmy bývají kastomizace a perzonalizace. Kastomizace představuje změnu vzhledu a obsahu aplikace (nejčastěji webové stránky) dle preferencí uživatele. Personalizace vychází z osobních preferencí uživatele automatizovaně získaných z výsledků jeho chování na internetu nebo na základě manuálního nastavení. Tato data slouží aplikaci k zobrazení dat a poskytnutí uživatelské zkušenosti „šité na míru“. Na úrovni e-commerce se rozlišují obchodní strany, které lze dělit do následujících segmentů: •
B2B (Busines-to-Business) - elektronické obchodování mezi firmami Kladen důraz na logistiku, stav zásob a zajištění obchodu oproti důrazu na získání zákazníka.
•
B2C (Business-to-Consumer) - e-commerce firem s konečnými zákazníky Zákazník využívá webových stránek prodejce k nákupu, typicky přes nákupní košík.
•
B2E (Business-to-Employees) - e-business firem jejich zaměstnanců
•
C2C (Consumer-to-Consumer) - e-commerce mezi jednotlivci (např. aukro.cz) Firmy poskytují prostor (aukční portál) pro prodej zboží mezi zákazníky.
•
P2P (Peer-to-Peer) - např. sdílení dat mezi uživateli
•
M-commerce: e-commerce založená na mobilních technologiích (např. platby přes SMS) Umožnění nákupu, rezervace a jiných transakcí za použití mobilních technologií.
•
a jiné.
15
Lze také pozorovat různé modely příjmů, tedy modelů, které pomáhají firmě generovat zisky: •
Příjem z tržeb – generovaného prodejem zboží v elektronickém obchodě.
•
Příjem z reklamy – stránky nabízejí zpoplatněný prostor, kam inzerenti umisťují svou reklamu.
•
Příjem z předplatného – zpoplatněný obsah informačních portálů (např. časopisů, magazínů).
•
Poplatek za zprostředkování transakce – typicky aukční portály účtují poplatky za vystavení předmětu, zvýhodnění a také ze samotného prodeje.
•
Affiliate – provizní program za přivedení nového zákazníka ze stránek na stránky partnerovi.
Výhody pro firmy a obchodníky Internet nabízí prostor nejen pro propagaci vlastních služeb a zboží, ale i prostor pro oslovení nových zákazníků a zdůraznění vlastních výhod a předností. Obdobně se lehce dají získat informace o konkurenci a trhu, ve kterém se daná firma nachází nebo se chystá vstoupit. Hlavními identifikovanými výhodami jsou nižší náklady na zahájení podnikání (odpadají režijní náklady na pronájem, energie, apod.), snížení nákladů na prodej zboží, automatizace procesů, časová neomezenost (bez otvírací doby – 24/7), možnost omezení skladovacích prostor nebo držet veškeré zásoby u dodavatele, který rovnou expeduje na zákazníkovu adresu. Další výhodou je možnost specializace (zaměření se na určitou oblast prodeje či služeb). Na Internetu je možné získat zákazníky z celého světa. Dochází ke zrychlení a zlepšení komunikace se zákazníkem, neboť mu je nabídnuto více komunikačních kanálů, ze kterých si může vybrat (e-mail, IM4, kontaktní formuláře, sociální sítě, apod.). Mezi přednosti lze počítat i možnost operativní změny nabídky, snížení nákladů na marketing a propagaci, zacílení na konkrétní segment uživatelů a měřitelnost. S využitím analytických nástrojů lze zjistit chování zákazníků. (Mazur, 2006) Internet také rozšiřuje prostor pro nabídku sortimentu do takové úrovně, kterou klasický prodej nemůže pokrýt. Konkurenční výhoda je v tom, že internetoví prodejci rozšiřují nabídku sortimentu i o takové zboží, o které je velmi často jen malý zájem.
Obrázek 4: Vývoj grafu Long Tail [Zdroj: autor]
4
Instant messaging (IM) – internetové služby pro komunikaci v reálním čase (ICQ, Skype, apod.).
16
Obrázek 4 znázorňuje vývoj prodeje zboží, kde osa X představuje jednotlivé produkty, naopak osa Y představuje objem prodeje. Modře vyznačená část, tvořící cca 80 % výrobků, znázorňuje zboží, které se prodává pouze v malých objemech, tzv. dlouhý chvost nebo dlouhý ocas (long). Naopak fialově označená část grafu, činící cca 20 %, znázorňuje nejvíce prodávané zboží, tzv. hlava (head). Long tail se netýká jen prodejnosti výrobků, ale samotná teorie může být aplikována i na jiné segmenty, jako je např. vyhledávanost klíčových slov ve vyhledávačích (3.5.2.). (Janouch, 2010) Nevýhody pro firmy a obchodníky Mezi nevýhody je považována slabá právní ochrana, nebezpečí krádeže duševního vlastnictví či myšlenky a možnost zneužití publikovaných dat a informací. Zkopírování celých internetových stránek dnes již není nic překvapivého, ačkoliv je to nelegální, stále se tomu tak děje. Pozornost by se také měla věnovat technologické infrastruktuře, zabezpečení provozovaného systému (e-shopu) a výběru vhodného poskytovatele hostingových služeb (v případě absence vlastního serveru). Nebylo by to poprvé a ani naposled, kdy v důsledku špatně napsaného systému a bezpečnostních děr došlo k odcizení důvěrných dat či pádu celé aplikace. Výběr hostingových služeb zmiňuji proto, že v případě „pádu“ serveru bez aplikovaných záložních mechanismů dochází k výpadku celých webových stránek, a tím i nedostupnosti pro zákazníky, což představuje velice vážný problém. Častým problémem také bývá vysoká koncentrace konkurence. Uspět může jen ten, kdo nečeká, až jej zákazník nalezne, ale intenzivně se snaží o to, aby byl nalezen pomocí různých marketingových kanálů a reklamy. Získáním nového zákazníka nic nekončí, ba naopak začíná. Retence stávajících zákazníků bývá obtížná, a proto je třeba si hledat cesty a způsoby, které povedou k budování jejich loajality. Drobný problém také může nastat, pokud si zákazník objednává zboží na dobírku a nepřevezme si jej od přepravní společnosti. Vznikají tak firmě náklady na přepravu (poštovné).
3.2.5 Legislativa a e-commerce Legislativa spojená s elektronickým obchodováním je plně v kompetenci Ministerstva průmyslu a obchodu ČR (MPO). S e-commerce je spojena také problematika ochrany osobních údajů a elektronického podpisu. Tyto záležitosti spravuje a reguluje Úřad pro ochranu osobních údajů. Dokument, který se stal základním kamenem elektronického podnikání je tzv. Bílá kniha o elektronickém obchodu5. Ta vzešla ze základu tzv. Zelené knihy a byla vydána bývalým Ministerstvem informatiky ČR. Cílem Bílé knihy je popsat, jak je možné odstranit legislativní bariéry rozvoje elektronického obchodu. Neexistuje ucelený zákon, který by upravoval problematiku elektronického obchodování, a to především ze samotné povahy internetového prostředí, který je ve své podstatě nadnárodní a globální.
5Bílá
kniha o elektronickém obchodu (2008) - http://aplikace.mvcr.cz/archiv2008/micr/files/274/bila_kniha.pdf.
17
Do elektronického obchodování v rámci ČR zasahují tyto právní předpisy (Doleček, 2010): •
Občanský zákoník (zákon č. 40/1964 Sb. ve znění pozdějších předpisů).
•
Obchodní zákoník (zákon č. 513/1991 Sb. ve znění pozdějších předpisů).
•
Zákon o ochraně osobních údajů (zákon č.101/2000 Sb.).
•
Zákon o elektronickém podpisu (zákon č. 227/2000 Sb.).
•
Zákon o platebním styku (zákon č. 124/2002 Sb.).
•
Zákon o některých službách informační společnosti (zákon Č. 480/2004 Sb).
•
Směrnice evropského parlamentu a rady 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku.
3.3 Marketingové cíle na Internetu Definováním marketingových cílů se stanoví to, čeho chce firma dosáhnout marketingovými aktivitami na Internetu. Cíle musí být dle metody SMART6 jasně definované, měřitelné, splnitelné, relevantní, správně zacílené, správně načasované a zároveň konzistentní s firemními (obchodními) cíli a politikou. „Před samotným hledáním cíle vaší propagace je nutné zjistit si stávající pozici. Jaký je váš podíl na trhu? Jaké jsou další možnosti rozvoje? Bude třeba bojovat s tvrdou konkurencí? Na jaké argumenty a vlastnosti jsou spotřebitelé citliví? Dovedete-li si určit pomocí podobných otázek svou pozici na trhu a také vyhlídky na své budoucí možnosti, můžete přikročit k formulování cíle.“ (Pavlečka, 2008) Cílem je například návštěva webových stránek, jejichž výsledkem je poptávka potencionálních nebo stávajících zákazníků po nabízeném zboží či službách. Aby byl cíl přesně definován, je třeba stanovit i přesný počet, kterého se chce dosáhnout. Například 20 zájemců o přímočarou pilu, nebo 200 unikátních návštěvníků firemních stránek, atd. Jako příklad cílů uvádí (Pavlečka, 2008) následující body: •
Posilování důvěry a budování značky;
•
zvýšení povědomí o produktu;
•
získání nových zákazníků;
•
zvýšení obratu přímého prodeje;
•
vyšší efektivita komunikace se zákazníky;
•
snížení administrativní zátěže;
•
a jiné.
„Bez určení cíle a jednotlivých kroků vedoucích k jeho splnění se může internetový marketing lehce proměnit v černou díru pohlcující investice a nepřinášející téměř nic.“ (Janča, 2011)
6SMART
- http://www.m-journal.cz/cs/podpora-prodeje/stanoveni-cilu-reklamni-komunikace__s282x430.html.
18
3.4 Charakteristika internetového marketingu S vývojem a postupným zvyšováním dostupnosti Internetu mezi obyvatelstvo vznikala otázka jak využít toto médium ke komerčním účelům. Koncem 90. let, kdy Internet zažíval svůj rozkvět, si firmy začínaly uvědomovat potenciál Internetu. Vznikaly jak první firemní prezentace na podporu prodeje či informování veřejnosti o produktech, tak i první bannerové7 (display) reklamy umístěné na jiných webových stránkách. V této době se začíná mluvit i o pojmech internetový marketing, web marketing či e-marketing8. Všechny tyto různé pojmy představují jediné - marketing na Internetu. „Marketing na Internetu je aplikace Internetu a příbuzných digitálních technologií za účelem dosažení marketingových cílů.“ (Chaffey et al., 2009) „Marketing na Internetu je kvalitativně nová forma marketingu, která může být charakterizována jako řízení procesu uspokojování lidských potřeb informacemi, službami nebo zbožím pomocí internetu.“ (Nondek a Řenčová, 2000) (Janouch, 2010) definuje internetový marketing jako komplexní formu marketingu, která je charakteristická uspokojováním lidských potřeb informacemi, službami či produkty prostřednictvím Internetu. Internetový marketing vychází ze všech praktik tradičního marketingu. Janouch také uvádí, že se marketing díky Internetu změnil. Z typicky jednosměrné komunikace masmédií (tisk, rozhlas, televize) se díky změně prostředí a novým nástrojům přistouplo na komunikaci obousměrnou. Marketing dnes představuje osobní přístup, péči o každého jednotlivého zákazníka a možnost individualizace dané služby nebo produktu. V průběhu času si marketéři začali uvědomovat, že jejich znalosti tradičního marketingu nestačí. Nová doba si vyžaduje i jisté technické znalosti, které umožní samotnou realizaci marketingové strategie na Internetu. Technickými znalostmi je myšleno porozumění alespoň základům fungování webových stránek, základní znalosti HTML9. Mít v podvědomí, že existují nějaké programovací jazyky, které zprostředkovávají aplikační část webové prezentace, či webové aplikace. Také znalost analytických nástrojů spojených s mírou návštěvnosti či konverze návštěvníka stránek v zákazníka, nebo znalost sociálních sítí je neodmyslitelnou součástí moderního marketéra, který není zcela vázaný na IT podporu.
3.5 Nástroje internetového marketingu V širším pojetí lze považovat za hlavní nástroje internetového marketingu webové stránky a internetovou reklamu, které musí být nastaveny tak, aby podporovaly předem stanovené cíle, kterých chce firma dosáhnout.
7Zcela
první bannerovou reklamu, která patřila firmě AT&T, zobrazil web HotWired v říjnu 1994. e-marketing zahrnuje veškerý elektronický marketing v prostředí Internetu, mobilních telefonů
8Označení
a TV. HTML - HyperText Markup Language, značkovací jazyk pro vytváření webových stránek.
9
19
Je nutné také pamatovat, že různé produkty a různé služby vyžadují odlišný přístup propagace v závislosti na cílové skupině, konkurenci a rozpočtu, který je firma ochotna uvolnit. Firmy mající omezený rozpočet určený na propagaci investují ve většině případů jen do přesně zacílené kontextové reklamy. Kdežto firmy s velkým rozpočtem si mohou dovolit investovat do plošné reklamy doplněné o reklamu kontextovou. (Kubíček, 2008) člení nástroje internetového marketingu do deseti základních oblastí: SEM, SEO, publikování v médiích, výměna odkazů, blogy, e-mailing, virální marketing, multimédia, mobilní marketing a bannery. Osobně se více přikláním k členění (Janouch, 2010), který jednotlivé nástroje rozděluje do devíti základních kategorií: webové stránky, SEO, budování zpětných odkazů, reklama na Internetu, PPC, podpora prodeje, sociální média, public relations a přímý marketing. Kategorii PPC lze však principiálně zařadit do kategorie reklama na Internetu.
3.5.1 Internetové stránky Kvalitní a hlavně efektivní webová prezentace je nedílnou součástí komunikace firmy se zákazníky, a proto musí splňovat celou řadu kritérií. Před fází vývoje je nutné definovat spolu s marketingovými cíli i funkci samotných webových stránek a cílovou skupinu uživatelů. Funkce, nebo taktéž role webových stránek se následně odráží v jejich struktuře a obsahu. Webové stránky jsou vizitka, podle které je firma hodnocena uživateli. Je to spojovací můstek se zákazníkem, který utváří image a důvěryhodnost firmy. Neopomenutelný je i technologický vývoj, pokrok a standardy, které jdou nezastavitelně kupředu. Nesou sebou také i nemilou pravdu, že věci ať už fyzicky nebo morálně zastarávají a jejich životnost se krátí. U webových stránek bývá životnost zhruba 2 až 4 roky. Poté je vhodné provést redesign. Důvodem redesignu může být snížení funkčnosti stránek v důsledku vývoje nových internetových prohlížečů a nekompatibility se starými webovými stránkami. Ale i fakt, že stránky přestávají odpovídat představám majitele, respektive uživatelů. (Haas, 2004) V následujících odstavcích bude proveden rozbor jednotlivých části, které jsou při návrhu či redesignu efektivních webových stránek důležité. Objasním tak, proč je efektivní web důležitý pro obchodní úspěšnost na Internetu.
Účel (funkce) webových stránek •
Propagační – např. prezentace nového produktu.
•
Informační – např. informace o ordinačních hodinách lékaře.
•
Vzdělávací – ve formě odborných či tematických článků, manuálů, návodů či aplikací, které mají pro uživatele vzdělávací hodnotu.
•
Transakční – provedení určité transakce, např. vytvoření objednávky v e-shopu.
•
Orientované na služby – nabízí uživateli přidanou hodnotu v podobě aplikace a její určité funkcionality, např. elektronický slovník.
20
Struktura – informační architektura Dobře navržená struktura a hierarchie informací, která má svou logickou návaznost, dává předpoklad pro rychlou a snadnou orientaci a vyhledávání. Informace se tak stávají pro návštěvníky dostupnější. Informační architektura se netýká jen třídění, uspořádání a vhodného pojmenování informací na webových stránkách, ale lze se s ní setkat všude tam, kde se pracuje s velkým množstvím informací (například v knihovně). Cílem je usnadnit vyhledávání relevantních informací pomocí jejich vhodné organizace, navigace a reprezentace. Čím rozsáhlejší webové stránky, tím více je informační architektura důležitější a je kladen větší důraz na správně navrženou strukturu. Návštěvníci se pak na webu dobře a intuitivně orientují. Vědí, kde jsou a kam mohou ještě jít. Více se tak mohou soustředit na vstřebávání informací či nákup. V případě, že se k požadovaným informacím nedokáží dostat přímou cestou, odchází ke konkurenci. A to je nežádoucí. „Nenajdou-li uživatelé požadované informace do 30 sekund, web opouští, pravděpodobně ke konkurenci.“ (Adaptic, 2012a) Zásadní roli v informační architektuře a celkově struktuře webu hraje navigace, kterou lze členit na různé typy. Ty se odlišují ve svém specifickém umístění na stránkách, svým použitím a svou rozvinutou strukturou. I když na stránkách se dají pozorovat různé typy navigací, navigace se musí všude chovat stejně. Do navigace patří i klasické hypertextové odkazy umístěné v textu. (Adaptic, 2012) Mezi základní typy navigace se považuje: •
Hlavní navigace (základní) – typicky umístěná v horizontální poloze hlavičky stránky (u rozsáhlejších webů typicky pozicována vertikálně vlevo).
•
Hierarchická navigace (stromová) – typická u velmi rozsáhlých webů pro katalogová data.
•
Drobečková (breadcrumb) – seznam odkazů na nadřazené sekce, odkazy jsou odděleny šipkou – ukazuje návštěvníkům, kde se právě nacházejí v hierarchii webových stránek (např. úvod > nářadí > vrtačky).
•
Fultextové vyhledávání – vyhledávání na základě porovnávání se všemi ostatními slovy v dokumentu, vyznačuje se vysokou relevancí výsledků.
•
Mapa webu (site map) – označení pro přehled všech důležitých stránek webu seřazených dle jejich hierarchie, který má návštěvníkovi přehledně ukázat strukturu webu, a co lze ještě na stránkách nalézt. Typicky odkazována z patičky stránky. Též ve formátu XML10 – sitemap.xml11, který se nachází v hlavním adresáři webu.
•
Chybová stránka 404 (dle protokolu http – Page not found) – v případě, že návštěvník udělá chybu při zadávání URL adresy, měla by mu být načtena speciální stránka
10
XML - eXtensible Markup Language – značkovací jazyk, který umožňuje snadnou výměnu dat mezi aplikacemi a publikování dokumentů, u kterých popisuje strukturu z hlediska věcného obsahu jednotlivých částí. 11 Generátor sitemaps.xml - http://www.xml-sitemaps.com/.
21
upozorňující na tuto chybu. Z této stránky by měl být pohodlně naveden na hlavní stránku nebo na mapu webu, která ho nasměruje správným směrem. Informační architektura má velmi těsnou vazbu na použitelnost, proto některé dobře zpracované weby využívají jako doplňkovou navigaci i samotnou podobu URL (např. www.pochman.eu/naradi/vrtacky/ , úvod > nářadí > vrtačky).
Obsah Sebekrásnější design nebo nejmodernější technologie a postupy použité pří vývoji webových stránek nenahradí kvalitní obsah. Kvalitní obsah? Ano, zajímavý a informačně hodnotný obsah tvořený texty, obrázky, videi či různými aplikacemi, které tvoří to, kvůli čemu uživatelé Internetu danou webovou stránku navštívili, a ke které se i rádi vracejí. Kvalitní obsah si najde také své návštěvníky, čtenáře či uživatele snadněji, neboť právě spokojený uživatel, který úspěšně nalezl to, co na stránkách hledal, může představovat zdroj další propagace. Zpětné odkazy vedoucí na firemní stránky, které jsou publikované na jiných webech, v různých pracích, či jsou obsahem elektronické pošty, představují zdroj cest, pomocí kterých se potencionální návštěvníci mohou dostat na stránky (externí odkazy). Internetové stránky bez kvalitního a pro čtenáře zajímavého obsahu nepředstavují spolehlivý zdroj informací, a proto neplní svou funkci a poslání, pro které byly vytvořeny. Takovéto stránky nikdo nenavštěvuje, a tudíž jsou jistě odsouzeny k neúspěchu.
Design Grafika webu je nejevíce subjektivním faktorem ovlivňující úspěch internetových stránek. Ne nadarmo zde platí parafráze „soudí knihu podle obalu“, a proto v případě málo atraktivního vzhledu lze snadno ztratit potencionálního zákazníka. „První dojem z webové stránky si lidský mozek vytvoří za méně jak 50ms. Poté jej mění jen nerad.“ (BBC, 2006) Jak ukazuje výzkum univerzity Carleton (BBC, 2006), tak první dojem se vytváří ve velmi krátkém časovém intervalu a jeho vliv zůstává statisticky velmi významný i pro další hodnocení. Grafický styl je první věc, kterou na webu návštěvník zaregistruje. Samozřejmou součástí vnímání celkového vzhledu je i uspořádání webu. Návštěvník ihned zaregistruje chyby vzhledu i prvky, které svým obsahem do webu nezapadají. Návštěvníci obecně věnují stránce 3-8 vteřin, během kterých se rozhodují, zda na stránkách setrvají, nebo je opustí (WSI, 2010). Webové stránky tedy musí být vizuálně atraktivní, musí být dostatečně informativní, aby návštěvník během zmíněných několika vteřin zjistil, jestli stránka nabízí očekávané informace (obsah). Webové stránky, které jsou celistvé po stránce grafické i obsahové jsou předurčeny k tomu, aby konvertovaly návštěvníky v zákazníky mnohem snadněji, než stránky, které takové nejsou.
22
Validita a sémantika Každý jazyk má svá pravidla. I značkovací jazyk HTML, jenž je základem pro každé webové stránky, má svá gramatická pravidla (strukturu značek a vlastností). Tato pravidla se přirovnávají k validitě. To znamená, že stránka splňuje normu (specifikaci, soulad s DTD12) definovanou W3C konsorciem, které vyvíjí standardy pro www. HTML kód má také svá stylistická pravidla, která jsou nazývána sémantikou. Sémantika slouží ke správnému vyznačování jednotlivých úseků zdrojového kódu každé webové stránky. HTML zná mnoho značek (tagů) a většina z nich má také svůj význam, který by se měl dodržovat. Je-li nutné například vložit do stránek nadpis, měla by být použita značka pro nadpis (
, , …), nikoliv jiná. To samé platí i pro zvýraznění <strong>, které bývá často špatně nahrazeno značkou <span>, doplněnou o in-line kaskádové styly13 - <span style=”font-weight: bold;”>. Sémantika se netýká jen nadpisů a zvýraznění, ale i samotné úpravy textu, seznamů, tabulek, citací a zkratek, formulářů, atd14. Sémantika je důležitá i z hlediska vyhledávačů. Vyhledávač tak snáze pozná důležité části stránky a také čeho se stránka týká. „Validita HTML kódu je vizitkou dobré práce každého tvůrce webových stránek. Nevalidní kód může navíc způsobit mnoho nežádoucích problémů.“ (h1, 2011) Důvod, proč uvádím pojem validity webu je, že je základním krokem k jeho dobré funkčnosti. Pokud je zdrojový kód bezchybný podle některého ze standardů, je jisté, že případné chyby v zobrazení má na svědomí internetový prohlížeč a ne špatně vytvořené webové stránky. Díky všem zmíněným vlastnostem je validita kódu základem dobře přístupných a pro vyhledávače optimalizovaných stránek. Kromě záruky zpětné kompatibility je validita kódu také dobrou vizitkou každého tvůrce webových stránek.
Přístupnost Základní myšlenkou přístupného webu je bezbariérovost. To znamená umožnit handicapovaným uživatelům (uživatelům Internetu) používat webové stránky alespoň na takové úrovni, aby na nich mohli využívat zpřístupňované a poskytované služby a informace. Orientace na takovémto webu musí být snadná a lehce pochopitelná. Přístupné stránky lze také používat na alternativních zařízeních bez klasického monitoru (tablet, mobil, PDA, atd.). Často se lze setkat s mylnou domněnkou o přístupnosti plynoucí z nedostatečné informovanosti. Lidé si často myslí, že přístupnost se týká pouze zdravotně postižených uživatelů. Hendikepovaným uživatelem Internetu se však rozumí takový uživatel, u kterého lze důvodně předpokládat, že mu nevhodně vytvořená webová stránka bude činit problémy při použití. Tyto problémy není schopen jednoduše obejít. Hendikep se vztahuje pouze na použitelnost webových stránek. Hendikepovaným uživatelem se tak bude nazývat i člověk, který v běžném životě žádný zdravotní hendikep nemá. (Špinar, 2010)
12
DTD – Document Type Definition. CSS – káskádové styly – jazyk pro popis způsobu zobrazení stránek napsaných v jazycích HTML, XML. 14 Seriál věnovaný sémantice na http://www.semantika.name. 13
23
•
Všichni uživatelé Internetu nejsou stejní. Všichni stejně nevidí, stejně neslyší, nemluví stejným jazykem, nemají stejnou schopnost používat horní končetiny, nemají stejné hardwarové vybavení, znalosti a zkušenosti používat Internet apod.
•
Každý takto „specifický“ uživatel má většinou i „specifické“ potřeby, které není schopen překročit či obejít.
Každé firemní webové stránky by měly být přístupné. Firma tak snadno nepřijde o potencionální zákazníky, o které by mohla přijít v případě nepřístupného webu, ale také dává jasně najevo svou společenskou zodpovědnost a pozitivní stanovisko k handicapovaným uživatelům. Proto je při vývoji webových stránek vhodné dodržet některou z metodik přístupnosti. (Špinar, 2010)
Použitelnost Použitelnost webu představuje soubor mnoha pravidel zlepšující pohyb a celkově interakci návštěvníka na webové stránce. Použitelnost zvyšuje srozumitelnost a přehlednost webových stránek. Zaručuje snadnou orientaci návštěvníka podpořenou vyhledávacími mechanismy. Návštěvník se tak snadno a rychle dokáže dostat k požadovaným informacím a plnit na webu i své další cíle (např. registrace, objednávka, atd.). Použitelnost webu se též snaží předcházet problémům (chybám) obvykle vznikajícím při tomto procesu. (Adaptic, 2012b) Základními složkami použitelnosti jsou: naučitelnost, rychlost použití, zapamatovatelnost, příjemnost, množství chyb (které návštěvník může udělat) a schopnost se z nich dostat. Vysoký význam pro použitelnost webu má intuitivnost ovládání. Příkladem může být podtržené slovo v textu, u kterého bude majorita uživatelů automaticky předpokládat, že se jedná o hypertextový odkaz. Pokud však na text nelze kliknout, nabydou dojmu chyby a selhání. Tím i klesá důvěryhodnost webových stránek. Je-li v opačném případě skutečný odkaz nepodtržený a ideálně barevně odlišený, musí návštěvník při jeho hledání přemýšlet. I to je samozřejmě špatný signál, jelikož se snižuje rychlost použití a zároveň se zvyšuje celkový negativní dojem z webových stránek. Až návštěvník dosáhne určité úrovně, znechuceně web opustí. Je zřejmé, kolik se toho dá pokazit nebo vylepšit na pouhých odkazech. Použitelnost webu je však komplexní obor zasahující do mnoha aspektů tvorby internetových prezentací. Počínaje návrhem layoutu stránek, či grafiky, až po atypicky umístěné logo (které by mělo být umístěné v levém horním rohu stránek). Mezi další příklady negativně ovlivňující použitelnost webu patří (Adaptic, 2012b): •
Nekonzistence hlavních prvků a jejich funkčnosti;
•
nízká načítací rychlost stránky v prohlížeči;
•
nefungující či nedostatečná navigace;
•
špatná informační architektura – především nelogické uspořádání, rozmístění a malá strukturovanost informací;
•
zasahování do uživatelského prostředí prohlížeče, např. obarvené lišty, otvírání odkazů do nového okna; 24
•
neexistence tiskové verze;
•
chybějící zpětná vazba;
•
nepřívětivý tvar URL – tvar v dynamické podobě; např. www.pochman.eu/index.php?id=2372&page=testovac+stranka&lang=cs;
•
u větších webů také chybějící mapa stránek, nefungující chybová stránka 40415, neexistující fulltextové vyhledávání.
Nalezitelnost (viditelnost) Nalezitelnost, též viditelnost, představuje kvalitativní vlastnosti stránek a významně ovlivňuje schopnost webu plnit jeho účel. Pokud na webové stránky nikdo nepřijde (nikdo je nenalezne), nelze přes ně nic prodat, nelze přes ně šířit informace ani budovat značku. Čím je tedy viditelnost webu vyšší, tím více na něj přichází návštěvníků. (Dvořáková, 2010) Dle provedených výzkumů si většina uživatelů při vyhledávání ve vyhledavači prohlédne jen první stránku s nalezenými záznamy, přičemž největší pozornost věnují jen prvním třem výsledkům (znázorněno na oční kameře Obrázek 5). Devadesát procent uživatelů se nepodívá dále než na třetí stranu.
Obrázek 5: Výsledky vyhledávání na Google dle oční kamery [Zdroj: google.cz]
Jak lze pozorovat na Obrázku 5, červená část vyobrazuje místo, kam se uživatel dívá nejčastěji. Z obrázku lze snadno odhadnout, že se člověk podívá nejčastěji do levého horního rohu, pravá strana a spodní část obrazovky zůstává prakticky bez povšimnutí. Čím je tedy viditelnost webu vyšší, tím více na něj přichází návštěvníků. Navíc nezáleží jen na vysoké návštěvnosti (kvantitě), ale i na typu a potřebách návštěvníků (kvalitě). V případě, že web nenabízí to, co návštěvníci chtějí a požadují, tak je vysoká návštěvnost de facto bezvýznamná. Webové stránky neplní to, co mají a míra opuštění po prvním vstupu je velmi 15
Stavový kód HTTP je součást hlavičky odpovědi serveru na klientský požadavek. Stavový kód - 404 Not Found: Požadovaný dokument nebyl nalezen, ale v budoucnosti může být dostupný. (Zdroj: wikipedia.org).
25
vysoká. Stoupají tím jen náklady. A to je důvod, proč viditelnost webu vyžaduje i kvalitu návštěvnosti.
Obrázek 6: Nejčastější aspekty ovlivňující nalezitelnost (viditelnost) webových stránek [Zdroj: adaptic.cz]
Výše uvedený obrázek popisuje nejčastější aspekty a jejich vazby, které ovlivňují viditelnost webových stránek. Jednotlivé prvky budou postupně diskutovány v následujících kapitolách. Z diagramu je patrné, že důležitou roli v nalezitelnosti hraje optimalizace pro vyhledávače (SEO16) a aktivity, které ji přímo či nepřímo podporují, e-mail marketing, on-line reklama a různé formy link buildingu zajišťující zpětné odkazy.
Důvěryhodnost webových stránek Internet je ze své podstaty velmi anonymním médiem. Člověk si nemůže být zcela jistý, s kým komunikuje. S internetovými stránkami to může být podobné. Webové stránky si dnes může vytvořit kdokoliv a pravdivost publikovaných informací je velmi obtížné ověřitelná. Z toho vyplývá, že lidé na Internetu bývají nedůvěřiví. Obzvláště to platí ve chvíli, kdy mají uzavřít obchod. Jakákoliv pochybnost je může snadno odradit od dokončení nákupu. Důvěryhodnost webu proto může být významnou konkurenční výhodou. Každý dá raději přednost důvěryhodným stránkám před těmi méně důvěryhodnými. Důvěryhodnost webu také usnadňuje plnění jeho poslání, zejména je-li cílem přímý zisk. To proto, že důvěryhodný web zvyšuje konverzní poměr (poměr zákazníků k návštěvníkům). Důvěryhodný vzhled – Jak již bylo uvedeno v kapitole věnované designu webu, grafika je jedním z důležitých faktorů důvěryhodnosti webu. Podílí se především na vytváření prvního dojmu, působí také na emoce návštěvníků. Důvěryhodnost firmy – Vysoké důvěryhodnosti firmy lze snadno dosáhnout zveřejněním co nejvíce informací o firmě (podrobné kontakty, fotografie pracovníků, certifikáty, apod.), prezentováním velikosti a historie firmy pomocí odkazů na existující zveřejněné údaje jiných zdrojů (úřady, obchodní rejstřík a další), a také pomocí zveřejnění fotografií sídla a kancelářských prostor firmy. 16
SEO – Search Engine Optimization – optimalizace pro vyhledávače.
26
Důvěryhodnost webu – Ať už se na stránkách nabízí produkty nebo služby, je zapotřebí o nich poskytnout co nejvíce informací potenciálnímu zákazníkovi. Tyto přednosti je nějakým způsobem doložit, např. referencemi, certifikáty, atesty, testy nebo získanými oceněními. Vhodné je i zveřejnění pozitivních ohlasů, nebo klientských doporučení. Pro české elektronické obchody napomůže i získání členství a certifikátu Asociace pro elektronickou komerci – APEK (www.apek.cz). Důvěryhodnost webových stránek má též těsnou vazbu na použitelnost. Vyplatí se také užití prvků zpětné vazby, jako jsou ankety, dotazníky a formuláře, které působí na návštěvníka velice důvěryhodně.
3.5.2 Optimalizace stránek pro vyhledávače – SEO Internetové vyhledávače představují jeden z primárních zdrojů, který přivádí návštěvníky (potencionální zákazníky) na webové stránky. V České Republice po dlouhou dobu zaujímá majoritní podíl vyhledávač Seznam následován vyhledávačem Google. Dle tiskové zprávy (Internet Info, 2010) drží Seznam.cz podíl 54 % a Google 33 %. K podílu Seznam.cz lze připočíst podíly Firmy.cz a Zbozi.cz, tím se se Seznam dostává na hodnotu 63 %. Hodnoty za Centrum.cz již zahrnují i vyhledávač Atlas.cz, který byl dřív uváděn zvlášť. Je nutné uvést, že Centrum Holdings na svých serverech používá pro fulltext vyhledávací technologii Google. Tudíž hodnoty Centrum.cz se mohou připočíst k celkovému podílu Google.
Centrum.cz 3% Firmy.cz 4% Zbozi.cz 5%
Podíl vyhledávačů Bing.com 1%
Seznam.cz 54%
Google 33%
Obrázek 7: Podíl vyhledávačů v ČR za rok 2009 (Zdroj: iinfo.cz)
Jak již bylo několikrát zdůrazněno, nestačí pouze být na Internetu, ale je důležité, aby byly stránky nalezitelné a zároveň se zobrazovaly vysoko ve výsledcích hledání vyhledávačů (tzv. SERP17). Ani samotný kvalitní a hodnotný obsah webových stránek nedokáže zaručit to, že
17
SERP – Search engine result page – stránka výsledků vyhledávání.
27
na stránky budou chodit návštěvníci. Vysoké pozice s relevantními výsledky hledání mohou pomoci nejen se získáváním nových zákazníků, ale i s budováním značky. „Studie Atlas DMT říká, že druhá pozice ve výsledcích vyhledávání představuje ztrátu až 40% možných prokliků než pozice první“ (SEO Expert, 2010) Optimalizace pro vyhledávače, též známá jako SEO, představuje moderní disciplínu, jejímž cílem je získat vysokou a dobře zacílenou návštěvnost, a to co možno za nejnižších nákladů. Nejde přímo o reklamu, nikdo nikoho nepřesvědčuje ani se nepodbízí svou nabídkou. SEO představuje techniky zabývající se způsobem jak umístit stránku tak, aby byla zobrazována na nejvýhodnějších a nejlepších pozicích ve výsledcích vyhledávání. Většina uživatelů při hledání informací, zboží či služeb věnuje pozornost jen několika vypsaným odkazům umístěných na první straně. Nemělo by se zapomínat, že se jedná o značně konkurenční prostředí, kde se všichni „hráči“ ve stejném tržním segmentu snaží umístit na prvním místě ve výsledcích vyhledávání před svou konkurencí. Aby byla optimalizace úspěšná, je třeba znát prostředí vyhledávačů a porozumět jejich pravidlům a kritériím pro vyhodnocování stránek. Vyhledávače mají svá komplexní pravidla, která se neustále vyvíjejí a zdokonalují. U jednotlivých vyhledávačů se liší, avšak základ je vždy stejný. I přestože nejsou všechna tato kritéria veřejná, je známo dostatečné množství, které napomáhá uzpůsobit internetové stránky a odkazy tak, aby byly vyhledávači co nejlépe akceptovány. Vyhledávače pak dané stránky mohou vyhodnotit jako kvalitnější než ostatní a zobrazí je na lepších pozicích. (Ataxo, 2010) Vyhledávače představují zdroj mnoha potencionálních zákazníků, a proto je důležité se naučit uzpůsobovat obsah i pro ně. Tím se dostávám k relevantním dotazům, tedy ke klíčovým slovům a frázím, které zadávají lidé do vyhledávačů pro nalezení požadovaného obsahu. Klíčová slova také slouží pro aplikaci technik optimalizace. Techniky lze rozdělit na takzvané on-page a off-page faktory. On-page faktory se přímo dotýkají samotných webových stránek (tyto faktory lze přímo ovlivnit). Off-page faktory nezávisí přímo na dané stránce, ale představují zejména portfolio zpětných odkazů vedoucích na tyto stránky.
Relevantní dotazy – klíčová slova a fráze Cesta na přední místa v zobrazení ve vyhledávačích je složitá a představuje dlouhodobý proces, který začíná u zvolení správných klíčových slov a frází. Správně zvolená klíčová slova a obsah jim uzpůsobený mají šanci na získání vyššího počtu čtenářů (návštěvníků, zákazníků) nežli obsah bez bližšího zkoumání a analýzy klíčových slov. Analýza klíčových slov, tedy nalezení správných relevantních klíčových slov, představuje východisko nejen pro psaní (obchodně) úspěšných textů, tzv. copywriting, ale slouží i jako zdroj pro návrh informační architektury, základ pro budování zpětných odkazů, tzv. link building, a své uplatnění nalezne i v internetové reklamě (např. PPC kampaně).
28
Kolika nalezeným klíčovým slovům lze uzpůsobit webové stránky? Jednomu? Dvěma? Řada odborníků na tuto problematiku tvrdí, že je možné se se zaměřit pouze na jedno klíčové slovo či frázi, neboť tím se snáze dosáhne lepších výsledků ve vyhledávání. Osobně si myslím, že toto tvrzení není zcela korektní. Je pravda, že čím výše budou stránky zobrazeny ve výsledcích hledání na jedno vysoce hledané klíčové slovo, tím získají vyšší návštěvnost. Na druhou stranu lze říci, že pokud se dosáhne dobrých pozic na vyšší počet méně hledaných klíčových slov, tím bude vyšší celková návštěvnost. Long tail a klíčová slova Ze statistiky Seznamu18 vyplývá, že pouze 30 % hledání je zaměřeno na často hledaná obecná slova (fráze). Zbylých 70 % denního hledání je unikátní. Tato hledání lze tedy zařadit do kategorie long tail. Představují skupinu specificky formulovaných sousloví, která se skládají z několika obecných slov. Vytváří tak konkrétněji definované vyhledávací dotazy než je tomu u slov obecných. Obecné slovo: vrtačka Více specifické slovo: aku vrtačka Long tail sousloví: aku vrtačka makita, aku vrtačka makita 6271 dwpe, apod.
Při zacílení na long tail sousloví (klíčová slova) se výsledky optimalizace projevují podstatně rychleji než na obecně zaměřená a vysoce hledaná klíčová slova. Je to dáno především nízkou mírou konkurence. Výhodou těchto sousloví je nízká míra opuštění stránky, neboť jsou hledána přesně specifikovaná sousloví. I přestože jsou tato sousloví málo hledaná, existuje zde vysoká šance, že návštěvník má zájem o hledané zboží (službu) a nakoupí.
On-page faktory On-page faktory označují prvky, které jsou přímo spjaté se zdrojovým kódem stránky, obsahem a jeho umístěním ve struktuře. Pečlivé vyladění on-page faktorů může velice příznivě ovlivnit hodnocení stránky vyhledávači a tím i její umístění ve výsledcích vyhledávání. On-page faktory lze rozdělit do několika hlavních kategorií: Kvalita zdrojového kódu Zdrojový kód stránek byl již diskutován v kapitole Internetové stránky (3.5.1), a proto je dále uveden jen v bodech: •
Sémantika.
•
Validita – pokud je stránka plná chyb, robot vyhledávače19 ji nemusí přečíst.
•
Přístupnost – vyhledávací roboti například neumí příliš číst JavaScript20.
•
Správně navržená informační architektura – struktura, provázanost interních stránek hypertextovými odkazy.
18
Statistika hledání na Seznam.cz - http://seznam.pr.sblog.cz/2004/01/20/51. Roboti vyhledávačů – též pavouci – představují webové aplikace, které prochází přes jednotlivé odkazy internetové stránky a indexují jejich obsah. 20 JavaScript – objektový programovací jazyk, který se používá v internetových stránkách. 19
29
•
Správně vyplněné popisné a meta informace (keywords, description, title, robots, sitemaps, apod.) – Doporučené množství klíčových slov v meta keywords je 5 – 6 slov. Doporučená velikost pro meta description je do 250 znaků.
•
Celková velikost HTML kódu – Příliš velká stránka zatěžuje vyhledávač stahováním přebytečných dat, a ten pak těžko určuje relevantní obsah. Navíc jej návštěvníci dlouho stahují.
Obsahová část Důležitost kvalitního obsahu již byla zmíněna v kapitole Internetové stránky (3.5.1), ale jak hodnotí obsah samotné vyhledávače? Hodnota textů z pohledu vyhledávače je dána především přítomností daných klíčových slov, jejich rozmístěním (např. v titulku , hlavním nadpisu , případně dalších stupňů nadpisů) a hustotou. Hustota klíčových slov v textu představuje poměr k ostatním slovům. Klíčová slova v textu by měla být v dostatečném rozsahu (přemíra klíčových slov může uškodit), doporučené množství je v rozmezí 2 – 7 %. Patří sem i frekvence tzv. stop slov21, která roboti ignorují. Text stránek by měl být správně strukturován do odstavců a vždy označen nadpisy (h1, h2, h3, apod.). Pro zvýraznění důležitých klíčových slov a frází se používá HTML značka <strong>, která plní jak grafickou funkci, tak i dodává na váze pro vyhledávače (značka pro zvýraznění má pouze grafickou funkci). Nadpis první úrovně by měl být na stránce pouze jeden a měl by být totožný s titulkem (). Title je jedna z nejdůležitějších HTML značek v celém webu. Doporučená délka je do 100 znaků. Titulek by měl vždy obsahovat nadpis stávající stránky a kompletní strukturu obsahující nadřazené kategorie. Pro oddělení jednotlivých kategorii je vhodné používat pomlčku „ - “. (Kubíček, 2008) Př. titulku: Aku vrtačka Festool – elektrické nářadí – Pochman.eu
Map webu – Site map Mapa webu obsahuje odkazy na všechny důležité stránky na jednom místě a stává se tak velmi zajímavým místem pro vyhledávací roboty. Přístup vyhledávacích robotů a robots.txt V některých případech je vhodné zakázat přístup vyhledávacím robotům na některé části webových stránky (zákaz však nerespektují všichni roboti). Takovým případem může být administrační část webu nebo stránky, které musí obsahovat duplicitní obsah (stejný obsah je dostupný na více URL – typické pro některé e-shopy). Zakázat přístup lze meta tagem robots umístěném v hlavičce stránky nebo textovým souborem robots.txt nacházejícím se v hlavním adresáři webu. (Kubíček, 2008) User-agent:* Disallow: /admin/ 21
Seznam nejen českých stop slov - http://www.ranks.nl/stopwords/czech.html.
30
Ukázka robots.txt - Význam: všichni roboti (*) nesmějí do adresáře /admin/.
Dalším způsobem, jak zakázat robotovi následovat odkaz na stránce je pomocí atributu rel=“nofollow“ umístěném v odkazu (...). Tento způsob se zpravidla využívá tam, kde není zaručena důvěryhodnost stránky, na kterou odkazuje (např. uživatelsky vytvářený obsah, různé blogy, atd.). Kromě těchto popsaných kategorií existuje celá řada dalších on-page faktorů, které ovlivňují pozice stránky ve vyhledávači. Příkladem mohou být např. klíčová slova v URL, stáří stránky, častost úprav a aktualizací stránek, nebo délka existence celé domény. Předpokládá se, že vyhledávače dnes berou při hodnocení v úvahu více než 200 faktorů.
Off-page faktory Off-page faktory tvoří významnou část ovlivňující umístění stránky ve výsledcích hledání, i přestože se vůbec na stránce nenacházejí. Autor stránky tedy není schopen je ve většině případů nějakým způsobem přímo ovlivnit. Zpětné odkazy Mezi off-page faktory patří především zpětné odkazy22. Důležité je nejen jejich celkový počet, ale i jejich kvalita, tedy odkud přicházejí, relevance odkazující stránky a její tematická příbuznost. Značný význam má text odkazu i jeho nejbližší okolí. Pokud jsou webové stránky na méně konkurenčním trhu, vystačí kvalitní optimalizace on-page faktorů. V případě velké konkurence nezbývá nic jiného než začít tvrdě pracovat na budování kvalitních zpětných odkazů. Zpětné odkazy lze získávat různými způsoby. Ty budou podrobněji popsány v kapitole věnované budování zpětných odkazů (3.5.3). Ranky – hodnocení stránek Rank stránky představuje způsob ohodnocení dané webové stránky vyhledávačem na základě jím vytvořeného algoritmu. Algoritmy pro stanovení výše ranku stránky jsou u každého z vyhledávačů odlišné (např. Google používá PageRank, Seznam používá S-Rank, atd.) a přísně tajené. Jsou sice dostupné obecné vzorce výpočtů ranků, avšak nejsou známy všechny proměnné (faktory), které tato hodnocení ovlivňují. Každá webová stránka a podstránka je hodnocena samostatně. Čím vyšší je rank stránky, která odkazuje na náš web, tím vyšší to má váhu z hlediska vyhledávačů. Vyhledávače totiž předpokládají, že kvalitní stránky budou odkazovat opět na kvalitní stránky. Vysoký rank však zákonitě neznamená přední pozici ve výsledcích hledání. Lze se často setkat s případy, kdy na prvním místě v SERP je stránka s nižším rankem než stránky následující. Opět to jen poukazuje na nespočet faktorů ovlivňující pozici.
22
Zpětný odkaz – hypertextový odkaz směřující z jiných stránek na ty vlastní.
31
Black Hat SEO – zakázané praktiky SEO Vedle výše popsaných optimalizačních technik existují i ty méně etické a zakázané, které mají dopomoci rychlým způsobem k lepším výsledkům v umístění ve vyhledávání či umělého navýšení ranku stránky. Pokusů a technik jak obejít a vyzrát nad hodnotícím algoritmem vyhledávače byla již celá řada, ale vyhledávače jdou stále kupředu a tyto nedovolené techniky odhalují. Mohlo by se také stát, že v případě použití některý z níže uvedených postupů dojde k penalizaci vyhledávačem. Rázem se tak stránky už vůbec nemusí objevit ve výsledcích vyhledávání. Zakázané optimalizační techniky jsou posuzovány poloautomaticky a mají jasně daná pravidla, která nelze ovlivňovat. Patří mezi ně (Kubíček, 2008): •
Manipulace s rankem – umisťování předplacených odkazových lišt do HTML kódu stránek – často také známé jako SEO lišty.
•
Použití skrytého textu – nejčastěji klíčová slova skrytá pomocí CSS, návštěvník je nevidí.
•
Zneviditelnění textu – zmenšení textu (klíčových slov) na velmi malé velikosti.
•
Skrytí odkazů – skrytí zpětných odkazů pro dodání autority tak, aby je návštěvník neviděl.
•
Spamování stránky klíčovými slovy – viditelný nesmyslný text plný klíčových slov.
•
Doorway – skupina stránek (často s duplicitním obsahem) odkazující na jeden konkrétní web.
•
Cloaking – metoda dvou webových stránek, jedna pro robota vyhledávače a druhá pro návštěvníka.
•
Klamné přesměrování – návštěvník vstoupí na stránky a automaticky ji přesměrován na jiné (pomocí JavaSriptu).
•
Link farmy – webové stránky, které odkazují na velké množství jiných komerčních stránek.
•
Mirror (duplicitní obsah) – parazitování zajímavého obsahu – vydáním cizího obsahu na svých stránkách. K penalizaci může dojít i v případě zkopírování popisu např. od výrobce zboží.
•
Použití automatických programů pro registraci do on-line katalogů firem – nedokáží vždy zcela přesně zařadit registrovaný odkaz do správné kategorie, či přiřadit relevantní popis.
•
MFA (made for advert) – web bez informační hodnoty, zato s množstvím reklamy.
•
Cybersquatting – registrace či obchodování s doménovými jmény, obsahujícími registrovanou obchodní značku jiného subjektu než který doménu registruje.
Na rozmezí zakázaných praktik SEO se pohybuje i nákup zpětných odkazů. Ten je primárně postihován vyhledávačem Google, a to jak ze strany prodávajícího, tak již i ze strany kupujícího! V případě nákupu ze specializovaných stránek, určených pro prodej zpětných odkazů, je nákup považován za nepovolenou praktiku (manipulace s rankem). To samé platí i za předpokladu, je-li prodej zpětných odkazů prokazatelně nabízen přímo na daných stránkách. Pokud se ale k věci 32
přistoupí jako k budování zpětných odkazů a učiní se nabídka těm, kdo nenabízí svůj prostor k prodeji, tak by neměl nastat žádný problém.
3.5.3 Budování zpětných odkazů – Link building Jak již bylo řečeno v předchozí kapitole věnované off-page faktorům, tak zpětné odkazy hrají pro každou webovou stránku významnou roli. Budování zpětných odkazů je jednou z důležitých činností, která rozhoduje o umístění ve výsledcích hledání vyhledávače. Vyhledávače hodnotí autoritu webové stránky podle toho, kolik jiných stránek na ni odkazuje. Důležité faktory odkazovaných stránek: •
Relevance – jak je odkazující stránka tematicky spřízněná
•
Kvalita – jak je odkazující stránka hodnocena vyhledávači (rank)
•
Návštěvníci – do jaké míry se mohou zajímat firemní stránky a produkty
Vždy je nutné dávat pozor, kam se umisťuje zpětný odkaz, nebo kdo odkazuje na firemní stránky. Kubíček (2012) uvádí, že webové stránky mohou být penalizovány vyhledavačem, pokud na ně bude směřovat velké množství nekvalitních zpětných odkazů (odkazy z nekvalitních webových stránek, linkfarem a podobně) a současně nemají plně pod kontrolou odchozí odkazy. Ač je to mnohdy neovlivnitelné, je tomu tak. Google začal penalizovat webové stránky za příliš mnoho nekvalitních příchozích odkazů. I v případě dosažení první příčky ve výsledcích vyhledávání práce v budování zpětných odkazů nekončí. Je třeba si uvědomit, že i konkurence se snaží o lepší pozice ve výsledcích vyhledávání. Zpětné odkazy nejsou jen o dosažení lepších pozic ve výsledcích hledání, ale i o nabídnutí zajímavého obsahu návštěvníkům cizích webů, na kterých je odkaz umístěn, a přes který se mohou dostat na cílové webové stránky.
Metody budování zpětných odkazů Metod link buildingu je celá řada, není to jen výměna (případně nákup) zpětných odkazů. •
Výměna odkazů - nejrozšířenější forma budování zpětných odkazů. Po vzájemné dohodě jsou na weby umístěny reciproční odkazy. Typicky do partnerské sekce (speciální stránka s partnerskými odkazy rozdělená dle kategorií) či patičky stránky.
•
Registrace do katalogů - stránka se zaregistruje do většího množství oborových katalogů za účelem posílení jejích pozic a zvýšení ranků.
•
Link baiting - odkazy vedoucí na zajímavé články či stránky přirozenou formou (stránky odkazují dobrovolně). Mezi link baiting se počítají i odkazy ze sociálních služeb jako jsou Facebook, Twitter, apod., které vznikly přirozenou formou.
•
Linkovací služby - sdílení zajímavých stránek mezi lidmi. Pomalu se však přestávají používat z důvodu zahlcení spamem.
•
Tiskové zprávy - vytvoření a rozeslání tiskových zpráv zpravodajským serverům. Získají se tak odkazy z cenných webových stránek.
33
•
PR články – pomoci zajímavých, unikátních a tematicky vytvořených článků obsahující požadovaná klíčová vložených na PR weby či jiné tematicky zaměřené stránky lze získat řadu zpětných odkazů.
•
Mikrostránky – webové stránky malého rozsahu s úzce zaměřeným obsahem, ve většině případů věnované určitému zboží e-shopu či nějaké nabízené službě. Mikrostránky následně odkazují na hlavní webovou prezentaci.
•
Blogy zdarma – vytvořením podpůrného miniblogu, kam stačí umístit několik tematicky zaměřených článku bohatých na požadovaná klíčová slova.
•
Diskuze – účastí v různých diskuzích, konferencích, apod.
•
Placená reklama na cizích webech – ve většině případů se zpětné odkazy umisťují na takové stránky, které mají pro návštěvníky vysokou informační hodnotu a návštěvnost.
Tvar zpětného odkazu Dobře navržený zpětný odkaz vychází z analýzy klíčových slov. Klíčová slova se dosadí do HTML značky (anchor text) a současně i do jeho atributu title. Odkaz může vypadat následovně: Pochman.eu nabízí profesionální nářadí za skvělé ceny – nyní akce aku vrtačka Festool.
Nevhodně navržený tvar zpětného odkaz neobsahuje klíčová slova, ale slova obecná, která nikterak nenapomáhají v SERP. Akční nabídku na aku vrtačky Festool naleznete zde
Čemu se vyvarovat? Téměř vše již bylo popsáno v kapitole Black Hat SEO (3.5.2), proto jen zopakuji relevantní body: •
linkfarmy;
•
netematické katalogy, které pouze agregují odkazy, které se sebou nemusí vůbec souviset;
•
úspěch zaručující SEO lišty;
•
výměna zpětných odkazů s nekvalitními partnery.
3.5.4 Mikrostránky Mikrostránky (microsite) jsou rozsahem malý web, sloužící jako marketingová podpora, která nese úzce zaměřené informace. Mikrostránky zpravidla fungují na vlastní doméně a jejich účelem je propagace a budování důvěry ke konkrétnímu produktu nebo službě. Jejich účelem je i poskytnout dostatek informací o daném produktu a přesvědčit návštěvníka o jeho kvalitách. Poté by měly návštěvníka snadno nasměrovat na web (typicky e-shop), kde si dané zboží může objednat.
34
Obrázek 8: Mikrostránka Renault na podporu modelů Passion [Zdroj: www.renault.cz/passion]
Mikrostránky však mohou mít i nekomerční charakter, jejichž posláním může být například doplnění podrobnějších informací o tématech, která se vyskytují na hlavním webu, vyjádření názoru k aktuálnímu dění či propagace projektů a podobně. Poslední dobou se lze stále více setkat s nabídkami firem na různé optimalizační balíčky, které představují jednu „optimalizovanou“ mikrostránku s kontakty a základními informacemi o dané firmě. Ta by dle autorů měla dopomoci k lepším výsledkům ve vyhledávání a měla přivést nové zákazníky. Služba stojí řádově několik tisíc korun, což je spousta firem ochotna akceptovat. Avšak realita bývá taková, že stránka obsahuje pouze zkopírované texty ze stránek zákazníka a ve výsledku není v ničem prospěšná, ba dokonce může uškodit svým duplicitním obsahem.
3.5.5 Internetová reklama Stále rostoucí zájem o internetové prostředí dokládá i množství peněz investovaných firmami do reklamy na Internetu. Dle statistik Sdružení pro internetovou reklamu (SPIR, 2012) byly inzertní výkony v roce 2008 na úrovni 5 mld. Kč, kdežto v roce 2011 to bylo již téměř 9 mld. Kč. Z celkového podílu v porovnání s ostatními médii tvořila reklama na Internetu za rok 2011 již 14 % a umístila se tak na 3. místě za televizí (46,8 %, 29,16 mld Kč) a tiskem (31,3 %, 19,5 mld Kč). Základními formy internetové reklamy •
display reklama
•
textová reklama
•
PPC reklama
•
intextová reklama
•
přednostní a katalogové zápisy
•
optimalizace pro vyhledávače
Obchodní modely a jejich platby •
platba za proklik – CPC (cost per click)
•
platba za zobrazení – CPM (cost per mile, platba za tisíc zobrazení), CPI (cost per impression, platba za impresi)
•
platba za proklik s aukční cenou – PPC (pay per click) 35
•
platba za pevné umístění a čas – sponzorship, pronájem
•
platba za akci, za provizi – CPA (cost per action) – platba za uskutečněnou objednávku, z ceny uskutečněné objednávky, registrace atd.
•
platba za unikátní uživatele – cena za počet unikátních uživatelů, kteří shlédli reklamu (klikly atd.)
Landing page Pojem landing page je označována cílová stránka, na kterou přichází návštěvník po kliknutí na reklamní odkaz. Takovým reklamním odkazem může být např. placený odkaz, PPC inzerát, odkaz v reklamním e-mailu, banner či třeba newsletter nebo kliknutí na výsledek vyhledávání. (Symbio, 2011) Typicky nejčastěji jako landing page vystupuje úvodní stránka webu (tzv. homepage), v tom lepším případě některá další podstránka (detail zboží, apod.). To však bývá z mnoha důvodů špatně. Úkolem landing page je především zajistit konverzi, tj. změnit příchozího návštěvníka v zákazníka (např. ho přesvědčit k vyplnění objednávkového formuláře). Úvodní stránka však slouží pouze jako rozcestník, který navede uživatele do hloubi webu. Landing page by měla obsahovat takové relevantní informace, které logicky navazují na text inzerátu či sdělení uvedené v e-mailu. Pokud obsahuje cílová stránka formulář, může již být alespoň částečně předvyplněn. Například díky personalizovanému e-mailu lze zjistit, o jakého uživatele se jedná.
Míra prokliku Termínem míra prokliku (CTR - click through rate) se označuje poměr mezi počtem kliknutí na reklamu a celkovým počtem zobrazení této reklamy. Vyjadřuje se tím její (přibližná) procentuální efektivita (proto násobek stem). CTR % =
počet prokliků × 100 počet zobrazení
Je-li například CTR = 1 %, pak se reklama musela zobrazit 100krát, než na ni někdo klikl. O velikosti CTR rozhoduje typ reklamy, forma a její umístění. Nejnižší hodnotu CTR mívají klasické bannery (cca 0,06 % až 0,1 %), které již často bývají ignorovány. Pokud je však banner zajímavý a dobře graficky zpracovaný, má hodnotu CTR vyšší. PPC kampaně často dosahují hodnoty CTR až dvaceti procent. Obecně platí, čím výše na stránce je reklama, tím je i vyšší CTR.
Display reklama (plošná reklama) Display reklama, též grafická reklama, představuje druh plošné reklamy, která si klade za cíl zasáhnout co největší uživatelů. Nejčastěji bývá zastoupena jedním z nejstarších reklamních formátů na Internetu, a to bannerovou reklamou. Její nejsilnější výhodou je zaujmout masu a především budování značky. Naopak tou největší nevýhodou je vysoká cena a nízká míra prokliku (CTR). (Janouch, 2010, s. 151) 36
S display reklamou bývají v poslední době spojovány i QR kódy23, sice se jedná spíše o záležitost z klasického off-line světa, ale své místo nachází i v on-line prostředí. Prostřednictvím QR kódu je možné zobrazit různé informace – kontaktní informace, geografickou polohu, údaje o události, apod. Ty si pak uživatel pomocí speciální čtečky nahraje do svého telefonu.
Obrázek 9: Ukázkový QR kód obsahující vizitku s kontaktními údaji [Zdroj: autor]
Bannery Bannery jsou nejrozšířenější a nejvyužívanější formát grafické reklamy, který za dlouhá léta svého působení konvertoval do desítek různých velikostí a formátů. Hlavní nevýhodou bannerové reklamy je tzv. bannerová slepota (lidé tradiční formáty bannerů postupem času začínají ignorovat). Aby dnes banner dosáhl rozumné míry prokliku, musí splnit pět základních předpokladů: mít nápad, být originální, umět upoutat pozornost (nebýt agresivní), budovat značku, nést dostatečné reklamní sdělení. Videoreklama / Invideo reklama Videoreklama je formát využívající výhod obrazu i zvuku, který často bývá umístěn před i za videem (např. ve video reportážích novinky.cz či videích na youtube.com). Videoreklamu však lze nalézt i ve formátu klasického banneru. Invideo reklama představuje reklamní proužek umístěný ve spodní části videa. Interstitialy Interstititial představuje poměrně agresivní reklamní formát, zobrazovaný přes většinu plochy webové stránky, typicky při příchodu uživatele na první stránku webu. Po určitém čase, řádově sekundách, automaticky mizí a uživatel pokračuje na cílovou stránku. Často se například užívá pro uvádění nových produktů a služeb na trh, kampaních podporující branding apod.
Textová reklama Textovou reklamou jsou označovány jakékoliv placené či neplacené odkazy, které byly již diskutovány v kapitole Budování zpětných odkazů (3.5.3.).
23QR
kód (Quick Response - rychlá reakce) – dvojrozměrný čárový kód sloužící k rychlému dekódování informací. V současné době se masivně využívá díky rostoucímu počtu uživatelů smartphonů. On-line QR generátor: http://qr.netfire.cz/?s=qr-generator.
37
Textová reklama je i vhodným způsobem přispívání do odborných konferencí. Do podpisu lze často vložit odkaz na webové stránky. Textová reklama má pozitivní vliv i na optimalizaci pro vyhledavače. Odkazy se zvyšuje odkazová popularita webu.
PPC reklama PPC z anglického pay-per-click, je označení způsobu platby za proklik. Tento systém plateb je pro inzerenty mnohem výhodnější, protože neplatí za zobrazení (impressions) reklamy (především banneru), ale za skutečný proklik návštěvníka. (Janouch, 2010, s. 165) PPC systémy se zaměřují na reklamu zobrazenou u výsledků vyhledávání ve vyhledávači (cílení na základě vyhledávané fráze či slova) a na reklamu zobrazující se u článků webových stránek ,partnerů těchto PPC programů. V ČR jsou především využívány systémy Google AdWords, Sklik (Seznam.cz) a Etarget (případně i BillBoard a Potenza; AdFox společnosti Centrum ukončil činnost v záři 2010). V poslední době se o své místo a zákazníky hlásí i Facebook. Stejně tak jako je důležité SEO pro viditelnost webu v organickém vyhledávání, tak i u těchto systémů se reklama zobrazí pouze v asociaci se zadaným slovem (klíčovým slovem). Zákazník těchto systémů (inzerent) si vybere, na která klíčová slova chce zobrazit své reklamní sdělení a zvolí maximální cenu, kterou je ochoten zaplatit za proklik. Pokud jej nepředběhne cenou či úspěšností inzerátu (mírou prokliku) konkurent, tak se jeho reklama zobrazí návštěvníkovi. Tento typ reklamy, podobně jako SEO, je využitelný pro většinu komerčních webů. Obecně není vhodný pro budování značky. PPC patří do výkonového typu reklamy. Skutečná výkonnost a efektivita této reklamy se dá dobře měřit pomocí nástrojů poskytovaných samotnými PPC systémy nebo pomocí analytických nástrojů jako je Google Analytics. Google AdWords Světová jednička v reklamních systémech. Reklamu zobrazuje jak u výsledků hledání, tak i na partnerských webech, které mají implementovaný systém pro zobrazení reklamy Google AdSence. Minimální cena za proklik (tedy i spuštění kampaně) se pohybuje od 1 centu. Lze nastavit denní limit každé kampaně, tak i maximální cenu za proklik24. Skutečná cena za proklik se stanovuje dle konkurence až do dosažení maximální ceny. Platí se jen cena za udržení pozice, nemusí se tedy rovnat ceně maximální.
24
Nápověda AdWords: http://support.google.com/adwords/?hl=cs.
38
Obrázek 10: Vyznačený prostor pro PPC kampaně systému Google AdWords [Zdroj: autor]
Sklik Jednička v České Republice. Je to dáno i tím, že Seznam.cz dominuje na českém trhu nad Googlem. Principiálně stejný systém jako Google AdWords. Minimální cena za proklik kampaně je stanovena na 0,20 Kč. Umístění reklamy Sklik i na jiných webech Seznamu Seznam.cz (Zboží.cz, Firmy.cz, Encyklopedie.seznam.cz, Sbazar.cz, Obrazky.cz, aj.). Inzeráty z Skliku se na stránce výsledků vyhledávání řadí podle součinu nastavené maximální ceny za proklik a míry prokliku klíčového slova25. Skutečná cena za proklik je stanovena na nejnižší možnou částku, která inzerátu stačí k tomu, aby byl zobrazen na své pozici. Takto vypočítaná cena se zvýší o jeden haléř a zaokrouhlí na desetihaléře nahoru. Tím se získá skutečná cena za proklik.
Obrázek 11: Vyznačený prostor pro PPC kampaně systému Sklik – Seznam.cz [Zdroj: autor]
25
Nápověda Sklik: http://napoveda.sklik.cz/cz/.
39
Etarget Další z reklamních systému, který drží své prvenství (první PPC systém v ČR). Systém Etarget zobrazuje inzeráty v drtivé většině na obsahové síti, jejíž součástí je téměř 500 portálů, iDnes.cz, Volny.cz, Annonce.cz, Zoohoo.cz, Blesk.cz, CeskeNoviny.cz, Nova.cz, Stahuj.cz atd. Využití je především pro inzerenty s větším rozpočtem, kterým AdWords a Sklik nestačí. Minimální cena za proklik je stanovena 1 Kč, cenu lze zvyšovat po desetihaléřích26. Avšak při dobrém CTR cena může klesnout i pod 1 Kč za proklik. Nevýhodou je minimální počáteční vklad 2 000 Kč, který dokáže odradit malé inzerenty, kteří si chtějí službu pouze vyzkoušet Facebook Sociální síť Facebook nabízí prodej reklamy také formou PPC. Výhodou reklamy na Facebooku je velmi podrobné cílení. Lze tak snadno oslovit milióny Čechů. Je možné cílit na konkrétní věk, pohlaví, zájmy, vzdělání atd. Je však nutné počítat s tím, že zdaleka ne každý uživatel údaje vyplňuje korektně a vzhledem k bezpečnosti se jim nikdo nemůže divit vůbec. Minimální cena za proklik (či za 1000 zobrazení) je stanovena na 1 cent27. Tak jako u výše uvedených PPC systémů se nastavuje i maximální cena za proklik. Po určitém období je celková utracená částka střena z kreditní karty.
Intextová reklama Intextová reklama představuje formát reklamy zobrazující se přímo v textu webové stránky na základě aktivního chování uživatele Internetu. Na webových stránkách se nezobrazuje klasická (bannerová) reklama, ale podtrhují se různá slova (odkazy, zpravidla zeleně a dvojitě). Po najetí a setrvání kurzoru myši nad dvojitě podtrženým klíčovým slovem se zobrazí reklama. Cílení je na konkrétní slova pro podtržení. Ve všech případech je cena za akci určená jako aukční známá z PPC systémů. V případě textových nebo textů s logem se platí za proklik. U obrazových flashové nebo videoreklamy – se platí za zobrazení bubliny. (Wikipedia, 2011)
Přednostní a katalogové zápisy Zápisy do katalogů slouží k tomu, aby firma byla nalezena potencionálními zákazníky přes oborovou strukturu katalogu a zároveň k budování zpětných odkazů, byť je hodnota odkazů vedoucích z katalogů pramalá. Výhodou katalogů je, že návštěvník je přesně zacílený, neboť ví, co hledá a v jaké kategorii to má hledat. V Česku jsou nejčastěji neplacené i placené zápisy do kategorií katalogu Firmy.cz (vlastní Seznam.cz) nebo Najisto.cz spojením katalogů Centra a Atlasu. Přidat firmu do katalogu lze zdarma, avšak zobrazení je omezeno dle specifik každého z katalogů.
26 27
Nápověda Etarget: http://www.etarget.cz/pomoc. Nápověda reklamy Facebook: https://www.facebook.com/help/ads-and-business-solutions.
40
Obrázek 12: Katalog Firmy.cz a jeho kategorie – Seznam.cz [Zdroj: autor]
V případě placeného firemního zápisu, by měla firma dbát na to, aby si vybrala správné a hlavně relevantní kategorie, ve kterých se chce zobrazit. Také by měla dbát na to, zda bude na pozicích první stránky katalogu. Placená forma také nabízí uvedení více informací v detailu firmy (otvírací doba, obrázky prodejny, pobočky, atd.). Obdobné je to i s přednostními výpisy. Ty se v českých katalozích (ale i vyhledávačích cen a jiných portálech) dají zakoupit v oborové kategorii nebo vázané na klíčové slovo.
3.5.6 Podpora prodeje Cílem každé formy podpory prodeje, ať už je na úrovni B2C či B2B, je nejen zvýšení prodeje zboží, ale i pobídka k zakoupení většího množství nebo opětovný nákup. Na rozdíl od reklamy, která bývá zaměřena na delší časový úsek, mají nástroje podpory prodeje cíl stimulovat okamžitý prodej. (Krutiš, 2007)
Affiliate marketing Affiliate marketing, též označovaný jako partnerský marketing, představuje veškeré marketingové aktivity, které odměňují procenty z prodeje výrobků či služeb. Typicky se jedná o procenta z vytvořených objednávek či registrací. Partner affiliate programu poskytuje reklamní prostor, kde je motivován a hodnocen provizí za skutečně proběhlé obchody. Výše provizí pohybuje mezi 10 až 30 %, v závislosti na typu prodávaných produktů. Mezi nevýhody affiliate marketingu patří problémy se získáváním vhodných partnerů, prvotní nastavení spolupráce a implementace potřebných nástrojů. Odměnou je pak vyšší ziskovost.
Advergaming a soutěže Advergaming je označení pro počítačovou hru, která nese reklamní sdělení. Společnost vytvoří (nechá si vytvořit) online hru, do které zakomponuje některý ze svých produktů, který chce podpořit v prodeji. Takto vytvořenou aplikaci následně vystaví na vlastním či jiném webu, a umožní tak návštěvníkovi se zábavnou formou seznámit s daným produktem. 41
Společnosti také na svých či partnerských webech vyhlašují soutěže o ceny. Zpravidla se jedná o formu dotazníku či ankety, kdy soutěžící musí správně odpovědět na otázku týkající se propagovaného produktu. Tímto způsobem lze také snadno získat velké portfolio e-mailových adres pro další marketingové aktivity. V případě chytře sestavených otázek lze vytvořit marketingový průzkum, který může přinést zajímavé podměty k dalším akcím. V poslední době je stále populárnější využití advergamingu či soutěží v rámci sociálních sítí, které svou virální povahou nabízí zajímaví potenciál pro podporu prodeje.
Vzorky, demo a trial verze, podíly na nákladech a věrnostní programy Za vzorky zdarma jsou v prostředí Internetu považovány spíše ty virtuální (nehmotné) produkty. Běžným příkladem jsou trial a demo verze programů, které bývají ke stažení na daných webových stránkách. Věrnostní programy představují marketingové nástroje k posílení věrnosti a důvěry zákazníků, upevnění pozice na trhu a získání konkurenční výhody. Podstatovou těchto programů je odměnit zákazníka za jeho věrnost, např. body, tedy odměnit jej za každý jeho nákup. Tímto způsobem lze budovat dlouhodobý vztah se zákazníkem. Věrnostní programy se rozlišují na dárkové (dárky zdarma), slevové (sleva na další nákup, apod.), rabatové (sleva v určité hodnotě za odběr zboží) a kombinované (výběr mezi slevou, dárky, apod.). Za podíly na nákladech lze například považovat investici výrobce do reklamy a propagace, která dopomůže prodejcům k vyšším prodejům.
Vyhledávače zboží Vyhledávače zboží představují velmi důležitý zdroj návštěvnosti pro internetové obchody. Nabývají čím dál vyšší popularity, protože umožňují uživateli snadněji nalézt požadovaný produkt bez složitého prohledávání Internetu. Důvod je i ten, že je možné najít takový internetový obchod, který prodává daný produkt nejlevněji nebo firma sídlí v místě bydliště zákazníka. Mezi nejrozšířenější vyhledávače zboží u nán patří zboží.cz a heureka.cz (existuje ji ale podstatně více). V případě firmy provozující elektronický obchod, je vhodné ba dokonce nutné, aby poskytla takovým vyhledávačům seznam svého zboží. To se provádí pomocí XML exportů, tzv. XML feedů, které se následně zaregistrují do příslušného vyhledávače zboží. XML feed je speciální datový soubor ve formátu XML, který obsahuje informace o nabízených položkách (název, popis, cena, údaje o dostupnosti apod.).
42
Obrázek 13: Vyhledávání zboží na zboží.cz [Zdroj: autor]
Lead generation Lead Generation je marketingový termín, který se vztahuje k vytváření očekávaných zákaznických zájmů o produkty. Představuje smysluplnou komunikaci se zákazníkem, která vyvolává řadu podmětů. Často také bývá pod pojmem lead generation označován internetový způsob získávání kontaktů (leadů) potenciálních klientů, kteří projeví zájem pořídit si daný produkt nebo službu. Tento marketingový nástroj využívá toho, že spotřebitelé začínají být vůči přímým marketingovým sdělením odolní a nabízí se tak zcela opačné řešení – motivovaný klient „přichází sám“. Lead Generation je atraktivní nástroj pro obchodníky. Ti mají kontakty na potencionální klienty, kteří strávili několik minut na stránkách dodavatele leadů a mají zájem o produkt či službu. (Čurda, 2010)
3.5.7 On-line PR On-line public relations, též vztah s veřejností, se v základu neliší od klasického PR v off-line prostředí. Použití je vhodné především pro budování značky a zlepšení povědomí o firmě. Nicméně on-line prostředí je specifické v tom, že cokoliv je jednou publikováno (texty, zprávy o firmě, články, apod.) na webu, tak je po dlouhou dobu (i řadu let) dostupné široké veřejnosti. To má své klady i zápory. V případě negativní zprávy, která je stejně jako ta pozitivní uživatelem fulltextově dohledatelná, vzniká problém utvoření špatného dojmu, který se pak těžko napravuje. Mezi on-line PR nepatří jen vlastní (či cizí) webové stránky, ale i jiné formáty jako jsou články, tiskové zprávy, podcasty, případové studie, workshopy, online semináře, diskuze, sponzoring či jiné online nástroje. Také využívání sociálních sítí se těší stále větší oblibě. Spousta firem si zakládá vlastní profily (fanouškovské stránky) např. na Facebooku, kde hojně vytváří síť fanoušků, kterým nabízí různé novinky, zajímavosti, aplikace či hodnotné soutěže. Takto vytvořené profily pak napojují na své webové prezentace.
43
Případně jim na svých webových stránkách nabízí možnost tlačítek „To se mi líbí“ či „Sdílej“28, které umožňují zobrazení odkazu stránek na profilové zdi návštěvníka. Je možné se také setkat i s případy, kdy firma nemá vůbec žádné webové stránky, ale pouze profil na sociální síti. Facebook samozřejmě není jediná sociální síť, ale je tou největší. Mezi další zajímavé možnosti přichází v úvahu publikování novinek na Twitteru, publikování videí na Youtube, využití LinkedIn, Google+ a řady dalších.
PR Články a tiskové zprávy PR články byly dříve považovány pouze za klasické tiskové zprávy, které představují písemné sdělení obsahující novou informaci. Ty byly následně rozeslány různým médiím. Dnes je pojetí PR článku (v on-line prostředí) poněkud širší, neboť jej představuje jakýkoliv komerční text sloužící k ovlivnění veřejnosti. Zpravidla bývá umístěn na vysoce navštěvovaných a tematicky zaměřených stránkách. PR článek bývá psaný stylem „nezávislého pozorovatele“, který nabízený produkt vyzdvihuje. Ve skutečnosti však jde o placenou publikaci. Rozsah PR článku bývá okolo 350 – 600 slov. Měl by být bohatý na klíčová slova a zpětné odkazy vedoucí na zadavatelovu webovou stránku. (Janouch, 2010) S publikovaným PR článkem lze též získat prostor pro případné komentáře, které představují cenou zpětnou vazbu. Z hlediska vyhledávačů znamenají zpětné odkazy umístěné v takovémto PR článku předpoklad pro zlepšování pozic na daná klíčová slova. PR články je vhodné umisťovat na tematicky příbuzné portály, blogy, zpravodajské servery, weby kooperujících firem či na speciálně vytvořené stránky pro publikování PR článků, kterých je na Internetu nespočetné množství. Jeden PR článek by měl být publikovaný pouze na jednom místě, tak aby nedocházelo k vytváření duplicitního obsahu, který je negativně hodnocen vyhledávači.
Weblog Weblog, též zkráceně blog, představuje speciální webovou aplikaci, která slouží k pravidelnému publikování krátkých článků (příspěvků). Ty jsou chronologicky řazeny do příslušných kategorií. Pokud jsou příspěvky zajímavé a pravidelně publikované (několikrát do měsíce), může firemní blog snadno utvrdit ve správném výběru stávající zákazníky, ale přilákat i ty potencionální. Navíc, stejně jako u PR článků, se nabízí získání cenné zpětné vazby v podobě komentářů.
Podcast a videa Podcast představuje metodu šíření informací a obsahu v podobě audio nebo video (vodcast) záznamu. Podcast může být příspěvek, který autor celý namluvil, převedl do MP3 a následně vystavil u publikovaného článku. Takový audio soubor si pak může čtenář stáhnout a kdykoliv a kdekoliv poslechnout (např. při cestě do práce nebo u jiné činnosti). Video je velmi zajímavým nástrojem v propagaci, presentaci a představní daného výrobku, služby či celé dokonce firmy. Dokáže zaujmout pozornost nejen svou dynamickou formou, 28
Zdrojové kódy pro implementaci tlačítek do stránek - http://developers.facebook.com/docs/plugins/.
44
ale často i dokáže nalákat zákazníky (návštěvníky), kteří nemohou věnovat tolik času hledáním informací či čtení referencí a článků o daném produktu (případně jeho obsluze – návody, instruktáže). „Z říjnového výzkumu Video na Internetu společnosti MEDIARESEARCH vyplývá, že denně sleduje video na Internetu zhruba polovina internetových uživatelů. Frekvence sledování tak v porovnání s výsledky z dubna 2009 prokazatelně stoupla. Češi na Internetu nejčastěji sledují videa zpravodajská, vtipná a hudební. Videa si často přehrávají opakovaně a přeposílají dál svým přátelům i známým.“ (SPIR, 2010) Kam takováto videa umisťovat? Z českých video portálů je nerozšířenější stream.cz, jinak ve světovém měřítku jasně dominuje youtube.com.
On-line events Různé diskuze, on-line semináře (webináře) či workshopy mají za úkol přivádět na stránky uživatele. Přidanou hodnotou pro návštěvníka by měly být unikátní a jedinečné informace, které nemohou nalézt u konkurence. Příkladem může být on-line přenos nějaké zajímavé události.
3.5.8 On-line direct marketing Direct marketing (přímý marketing) představuje individuální kontakt mezi prodávajícím a kupujícím. V on-line direct marketingu je považován za nejpoužívanější e-mail marketing, respektive šíření marketingových sdělení prostřednictvím elektronické pošty. Výhodou je, že oslovený uživatel má možnost okamžité zpětné reakce.
E-mail marketing E-mail marketing, též označován jako emailing, představuje cílené rozesílání komerčních i nekomerčních zpráv na přesně stanovený seznam emailových adres. Majitelé těchto emailových adres musí vyžádat a potvrdit zájem o toto zasílání. E-mail marketing je jedním z efektivních nástrojů pro budování komunikace a vztahu se zákazníkem. Cílem emailingu je konverze, tedy nějaká akce ze strany adresáta (nákup, vyplnění formuláře, apod.). Výhody e-mailového marketingu spočívají především v nízkých nákladech, flexibilitě, možné personalizaci, měřitelnosti a vyhodnocování kampaní. (Janouch, 2010, s. 279) Email marketing je omezen legislativními normami, v ČR vyplývající ze zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti. Mezi ně patří zejména možnost emaily si jednoduše odhlásit a potřeba prokazatelného souhlasu se zasíláním emailů. Možný problém může nastat i se spam filtry, které mohou e-mail zachytit a příjemci nedoručit. Spočítají-li se náklady na propagaci a různé reklamní kampaně, které mají přesvědčit nové potencionální zákazníky k nákupu zboží či využití služeb, tak lze dojít k závěru, že několikrát převyšují náklady vynaložené na retenci stávajícího zákazníka. Přijde-li zákazníkovi e-mail od známé firmy, se kterou již v minulosti obchodoval (spolupracoval), tak jej pravděpodobně nebude považovat za spam, ale za informace, které by pro něj mohly být užitečné a zajímavé. 45
Newsletter - je pravidelně zasílaný e-mail s informacemi, které nesmí mít ani prodejní ani reklamní charakter. Pozornost je tedy třeba zaměřit hlavně na správný výběr témat, která budou obsažena v daném newsletteru. Především se jedná o různé zajímavé tipy, návody, řešení problémů, negativní zkušenosti, průzkumy, rozhovory, apod.. E-mail s nabídkou - představuje typický nástroj pro elektronické obchody, které se tímto způsobem snaží oslovit zákazníka k nákupu zboží. Nemusí se však jednat jen o e-shopy, ale i o firmy nabízející služby. (Janouch, 2010, s.283) E-zine - označuje elektronické časopisy šířené e-mailem. Obsahem e-zinu mohou být různé aktuality, články, návody, rady, doporučení apod. E-zine slouží především k budování značky, komunity a k zachycení potenciálních zákazníků, kterým se odesílatel touto formou později pravidelně připomíná.
Messaging Představuje využití komunikačních nástrojů, které jsou specifické svou rychlostí interakce. Lze je rozdělit do následujících kategorií: •
Instant messaging (IM - Internetové komunikační nástroje – Skype, ICQ, apod.);
•
on-line chat;
•
VoIP (telefonování přes Internet);
•
SMS (mobile marketing).
Zákazníci mohou komunikovat s prodejcem přímo v reálném čase. To může snadno urychlit řešení jejich problému či dopomoci k nákupnímu rozhodnutí.
Viral marketing Virální marketing je metodou sloužící k dosažení růstu povědomí o značce, produktu či službě prostřednictvím nekontrolovatelného šíření zajímavého sdělení (informací) mezi uživateli. Principem je zakomponování produktu či značky do takového sdělení, které je originální, zábavné či něčím zajímavé a motivuje uživatele k dalšímu šíření. Hlavním výhodou virálnímu marketingu a důvodem proč jej firmy využívají, jsou především nízké náklady, rychlé šíření a vysoká účinnost zásahu. Nejčastějšími formáty bývají různá zábavná či šokující videa, obrázky, on-line hry či powerpointové presentace, které se mohou šířit mezi uživateli prostřednictvím e-mailu, IM či skrze sociální sítě a jiné webové stránky (blogy, video portály, apod.).
3.6 Webová analytika Analytika v internetové prostředí představuje silný nástroj, se kterým lze na základě získaných dat provádět velmi přesná měření, a tím i korigovat veškeré snahy vedoucí k dosažení požadovaných cílů. Běžně využívané analýzy: 46
•
Analýza zdrojového kódu – zkoumá stránky z hlediska zdrojového kódu.
•
Analýza přístupnosti a použitelnosti – zkoumá stránky z hlediska přístupnosti a použitelnosti.
•
Analýza klíčových slov – zjišťuje ta nejhodnější klíčová slova pro danou stránku.
•
Analýza konkurence – pomáhá zmapovat konkurenci v daném segmentu.
•
Analýza provozu – analýza informací o návštěvnících webových stránek.
Důkladná analýza je klíčovým faktorem každého úspěšného projektu a slouží jako základ pro další rozhodování a podměty ke zlepšování.
3.6.1 Analytické nástroje Nástroje na webovou analytiku se mohou rozdělit na dvě kategorie. Na interní, která představuje sběr a vyhodnocení dat na straně serveru (nejčastěji z logu) nebo externí, které zastupují analytické nástroje třetích stran. Ty jsou založeny na integraci měřícího kódu (nejčastěji v jazyce JavaScript) do sledovaných stránek. U interního sběru dat je také běžné předat generovaný log na externí audit (např. netmonitor.cz). Externích analytických nástrojů existuje celá řada. Nejčastěji představují komplexní nástroje pro sledování provozu uživatelů, měření ukazatelů webového provozu či různá znázornění proklikové a kurzorové teplotní mapy (heatmap). Mezi nejznámější nástroje pro měření webového provozu patří Google Analytics, Yahoo Analytics, či placené Omniture, WebTrends, Etracker a řada dalších. Z českých nástrojů je možné zmínit u nás stále populární Gemius Traffic, toplist.cz a navrcholu.cz. Každá z těchto kategorií má své klady i zápory. Interní nástroje více zatěžují server a zpravidla bývají i o něco nákladnější, je-li požadována rozsáhlejší funkcionalita. U externích naopak lze předpokládat drobné odchylky měření, neboť ne každý uživatel má povolený JavaScript ve svém internetovém prohlížeči.
Google Analytics Google Analytics patří mezi jeden z nejrozšířenějších a nevýkonnější analytických nástrojů. Hlavními důvody jeho popularity jsou jeho dostupnost, je zdarma, intuitivní ovládání, integrace je jednoduchá a zobrazení statistik přehledné a srozumitelné. Samotná implementace představuje pouze vložení JavaScript kódu, kterou lze zvládnout do pár minut. Další z předností Google Analytics je, že jej lze využívat společně s Google Adwords a zobrazovat tak data z kampaní. Lze také snadno nastavit konverzní cíle a jednotlivé kroky k jejich dosažení. Vše na jednom místě. Mezi základní ukazatele se řadí: počet nových návštěvníku, počet unikátních návštěvníků, zdroje provozu, míra opuštění a čas strávený na stránce (indikují, zda návštěvník nalezl, to co hledal), hloubka návštěvy (kolik návštěvník průměrně projde stránek), poměr návratu, počty zobrazení obsahu a řada dalších ukazatelů.
47
3.6.2 Konverze Komerčně zaměřené webové stránky mohou mít různé cíle, avšak jen zcela výjimečně se jedná pouze o jejich návštěvnost. Konverzí se nazývá taková akce návštěvníka stránek, která znamená splnění předem zvoleného cíle. U elektronických obchodů je možné považovat za konverzi např. dokončení objednávky. V praxi je možno sledovat velké množství různých konverzních poměrů, které si lze rozdělit na hlavní a ty méně důležité. Vedlejší konverze neukazují plnění primárních cílů webu, ale naznačují zájem a ochotu návštěvníka plnit tyto cíle (registrace do systému, přihlášení k newsletteru, apod.).
Typ konverze Dají se rozlišovat různé typy konverzí, vždy záleží na potřebách provozovatele stránek (Janouch, 2010, s. 66): •
Objednávka zboží či rezervace služeb;
•
odeslání poptávky či kontaktování obchodníka;
•
registrace do systému;
•
kliknutí na odkaz (např. reklama či affiliate odkaz);
•
zhlédnutí stránky (zobrazení placené reklamy, zobrazení kontaktní stránky, apod.);
•
přihlášení k odběru newsletteru;
•
použití funkce, která vyjadřuje zájem uživatele (doporučení známému, porovnání zboží, hlídací pes apod.).
Ve většině případů je hlavní sledovanou konverzí dokončená objednávka či nákup zboží, protože taková akce má pro provozovatele na rozdíl od ostatních typů akcí zpravidla vyšší cenu.
Konverzní poměr Konverzní poměr neboli míra konverze představuje poměr konverzí (počtu návštěvníků, kteří dokončí sledovanou akci) k počtu všech návštěvníků. Lze jej snadno sledovat díky analytických nástrojů implementovaných do stránek. Běžně se využívá tzv. konverzní stránky, která představuje takovou stránku (nebo spíše URL), při jejíž návštěvě je zcela jasné, že uživatel provedl konverzi. Nejčastěji se jedná o stránku typu „děkujeme za objednávku“, „děkujeme za registraci“ a podobně. Konverzního poměr lze obecně spočítat podle vzorce: konverzní poměr % =
počet zkonvertovaných návštěvníků × 100 počet všech návštěvníků
U dobře vedených stránek se konverzní poměr obvykle pohybuje okolo 1 % a více. Pokles konverzního poměru pod jedno procento naznačuje problém, nejčastěji s použitelností nebo důvěryhodností internetových stránek.
48
Konverzní trychtýř Vizualizace průchodu návštěvníka směrem ke konverzi je označována jako konverzní trychtýř, který nabývá různých tvarů. Tvar konverzního trychtýře je dán tím, jak návštěvníci postupně „odpadávají“ v procesu dosažení konverzního cíle. To nám napomůže k odhalení a pochopení možných slabých míst v procesu konverze.
Obrázek 14: Nejčastější tvary konverzního trychtýře [Zdroj: autor]
Varianta A říká, že slabé místo je hned po příchodu návštěvníka na landing page. Návštěvník po příchodu stránku opouští. Varianta B naznačuje možné nepochopení či nalezení konverzního cíle. Návštěvník byl očividně přesvědčen k nákupu, ale místo dosažení konverze odchází. Varianta C je často přisuzována špatně navrženým formulářům. Díky jejich složitému a nelogickému provedení návštěvník dokončení procesu vzdává a stránku opouští. Varianta D představuje optimální konverzní trychtýř, který je typický pro dobře konverzně zpracované projekty.
3.6.3 A/B testování A/B testování je technika, která porovnává dvě nebo více variant sledovaných faktorů. Díky A/B testování lze snadno zjistit, která varianta formuláře, designu, reklamy, PR článku či newsletteru je nejefektivnější. Efektivita nemusí představovat jen zvýšení počtu objednávek, ale např. i počet zhlédnutých stránek během jedné návštěvy nebo nejnižší míru opuštění. (Boháčová a Němec, 2009) Princip A/B testování je velmi jednoduchý. V první fázi se rozdělí uživatelé na dvě skupiny a poté se každé z nich předloží jiná verze např. webové stránky. Výsledky se měří pro každou skupinu zvlášť. Na konci testu se porovnají a zvolí se ta verze s lepšími výsledky. Tyto testy lze provádět i za provozu. Nejčastější případy A/B testování na Internetu: Display a textová reklama - Střídají se vždy dva textové inzeráty či bannery. Výhodou je, že toto testování lze nespočetněkrát opakovat a tím tak odladit tu reklamu, která bude mít nejvyšší
49
efektivitu (CTR, konverze, apod.). Např. systém Google AdWords dokáže střídat dvě verze inzerátu a zároveň nabídne data pro vyhodnocení. Webové stránky - Typicky se testuje současná verze oproti nové verzi stránky. Uživatele lze rozdělit do skupin např. podle IP adres nebo zcela náhodně.
Obrázek 15: A/B testování - pouhým zvýrazněním slevy a přidáním červené nálepky s procentem narostl konverzní poměr testované stránky o 148 % (Zdroj: abtests.com)
E-mailové newslettery - Nejprve se otestují dvě verze newsletteru na menší skupině příjemců a, až poté se rozešle ta úspěšnější verze všem ostatním příjemcům.
3.6.4 Uživatelské testování Většina firem si myslí o svých webových prezentacích, že fungují zcela dobře. Je tomu opravdu tak? Nejedná se pouze o profesní slepotu? Uživatelské testování webu je soubor technik mající za cíl odhalit možné nedostatky v ovládání a použitelnosti webových stránek. A to především z pohledu reálného uživatele (návštěvníka). Napomůže rozpoznat reálné chování uživatelů při pohybu na stránkách. Zjistí, co představuje pro uživatele problémy a odhalí slabá místa webu. Tímto způsobem lze zamezit možnému odchodu potencionálních zákazníků a zároveň zvýšit jejich spokojenost, konverzní poměr a celkově výkonnost samotného webu. Uživatelské testování, i opakované, je vhodné v každé fázi realizace webu. Obecně však platí, čím dříve s testováním začne, tím levnější budou případné změny (opravy). •
náčrtky na papíře
•
wireframe či prototyp webu
•
grafický návrh
•
samostatné funkční části webu
•
plně funkční web
Nejvhodnější je testovat již na úrovni náčrtků či wireframe. Zde jsou případné změny nejméně nákladné. Naopak nenákladnější bývají u již plně funkčního webu.
50
Připravit (upravit) web nebo prototyp
Připravit plán testování
Navrhnout úpravy
Analyzovat výsledky
Otestovat
Obrázek 16: Průběh testování webu [Zdroj: autor]
Základní metody uživatelského testování: •
User survey – stránky jsou testovány uživateli, kteří plní předem zadané úkoly.
•
Card-Sorting - uživatelé vytváří kategorizaci obsahu na stránkách pomocí kartiček.
•
Heuristické vyhodnocování - odborníci zkoumají, zda stránky dodržují doporučení ohledně použitelnosti.
•
Kognitivní průchod – odborníci (návrháři, programátoři, apod.) se vžívají do role běžného uživatele. Zjišťují, jak jsou stránky použitelné pomocí plnění zadaných úkolů. Slouží především k diagnostice chyb.
•
Oční kamera (eye tracker), diskuze skupiny uživatelů (Focus Groups), apod.
51
4 Web-marketing mix 4S 4.1 Důvod a účel zavedení 4S Problémem marketingového mixu 4P, tak i 4C, je do jisté míry statičnost. Spočívá v tom, že některé projekty krachují i přesto, že se řídí striktně všemi zásadami a doporučeními z učebnic marketingu stavějících na této teorii (Zikmund, 2010). Je nutné si ale uvědomit, že marketing je dynamický obor, který se vyvíjí spolu s technologiemi a prostředím. Proto je možné setkat se s různými alternativami jako je 5P, kde pátým prvkem jsou lidé (People) či 7P služeb, který navíc obsahuje zaměstnance (Personnel), proces (Process) a fyzický důkaz (Physical evidence). Marketingový mix je ve své základní podobě příliš jednoduchý a neodpovídá komplexnosti reality. (Němec, 2005) Zajímavou alternativou k modelům 4P a 4C je web-marketing mix 4S, který představuje sofistikovaný taktický nástroj pro vytvoření strategie přímo v prostředí Internetu. Model 4S vznikal jako reakce na nedostačující tradiční marketingový mix 4P, který nedokázal plně integrovat virtuální aktivity do „fyzické“ (off-line) strategie společnosti, marketingového plánu a organizačních procesů firmy. Model 4P nedokázal vytvořit synergický efekt mezi on-line a off-line prostředím firmy. Výsledkem snah transformace 4P modelu je, že se pozornost marketéru zaměřila více na kastomizaci a perzonalizaci nežli na kolektivní potřeby. Jedním z vodítek proč využít web-marketing mixu 4S jakožto taktického nástroje pro model strategie a plánu nasazení (provozování) firemních internetových stránek a jejich propagace byla studie A Comparative Study on Marketing Mix Models for Digital Products (Wang, Wang a Yao, 2010), která porovnávala výše popsané marketingové mixy 4P, 4C a 4S z hlediska použitelnosti v internetovém prostředí. Ačkoliv byly předmětné marketingové mixy porovnávány „pouze“ z hlediska použitelnosti pro digitální produkty, autoři dospěli k jednoznačnému závěru využití modelu 4S. Model 4S je vhodný jako základna pro vybudování internetové prezentace a celkově jako základna pro technické zázemí samotného projektu. Zároveň tak dochází i k vytvoření synergického vztahu mezi on-line a off-line prostředím firmy. Model 4S je vhodné kombinovat s modelem 4C, který je více orientovaný na zákazníka.
4.2 Charakteristika 4S Web-marketing mix 4S vypracoval v roce 2002 Efthymios Constantinides jako rámec pro řízení B2C29 marketingových aktivit realizovaných prostřednictvím Internetu (Managementmania, 2011). Identifikuje hlavní kritické prvky v on-line marketingu, které zohledňuje v procesu marketingového plánování na třech základních úrovních:
29
B2C – business to consumer, označení pro obchodní vztahy mezi firmami a koncovými zákazníky.
52
•
Strategická úroveň – identifikuje hlavní otázky, které je třeba řešit pro vybudování flexibilního a úspěšného on-line podnikání. Virtuální aktivity by měly mít vlastní cíle, které jsou v souladu s firemními cíli.
•
Operační úroveň - navrhuje metody pro způsob zpracování realistických a konzistentních plánů, jejichž cílem je vývoj efektivních, unikátních a flexibilních online prezentací.
•
Organizační úroveň – klade otázky na vybudování správné organizační, znalostní a lidské infrastruktury potřebné pro fungování v online prostředí, která zajistí maximálně efektivní součinnost mezi virtuálním a fyzickým obchodováním společnosti. Organizační úroveň zasahuje i celkově do zlepšení organizační efektivity.
Tyto úrovně jsou doplněny potřebou neustálého zvyšování konkurenceschopnosti. Ta by měla být realizována hledáním nových doplňkových služeb, produktů nebo jiných partnerů, kteří dokážou zajistit konkurenční výhodu. Z marketingového plánování by měla vzejít webová marketingová strategie a marketingový plán. Společně tvoří základy webového projektu rozděleného do několika základních stupňů. Tyto stupně lze zařadit do následujících etap: •
Vývoj technické a organizační infrastruktury;
•
technologická implementace;
•
testování procesů;
•
a komercionalizace webových stránek.
Žádný z těchto stupňů by neměl být podceněn. Pro zachování konkurenceschopnosti by se plánovací procedura měla opakovat. Jedním z důvodů, proč by se měla plánovací strategie opakovat, je dynamická povaha internetového prostředí, která se odvíjí od oblasti podnikání, konkurence nebo vývoje trhu. Každá změna zvýhodňující konkurenci by měla být včas zachycena, vyhodnocena a vyvozena následná reakční opatření. Ty se posléze promítnou v následujícím cyklu plánovaní. Jednotlivá „S“ web-marketing modelu představují čtyři úrovně, které jsou znázorněny na obrázku 17 a detailněji budou popsány v následujících podkapitolách (Constantinides, 2002).
53
Scope: Strategie a cíle •Cíle: záměr firmy, kterého chce dosáhnout (zvýšní zisku, snížení nákladů ...) •Analýza trhu: trendy a předpovědi vývoje trhu, konkurence, potenciál trhu, potencionální zákazníci - profily zákazníků, jejich motivace, chování a potřeby •Interní analýzy: interní zdroje, procesy •Strategická role webových stánek / aktivit: informační, vzdělávací, propagační, transakční
Site: Webová prezentace •zákaznicky orientovaný obsah, který odpovídá třem základním otázkám: 1. Co zákazník od stránek očekává? 2. Proč by měl zákazník využívat stránky? 3. Co motivuje zákazníka, aby se vrátil zpět?
Synergy: Integrace •Front Office integrace: propojení internetových aktivit a strategií organizace s fyzickými •Back Office integrace: propojení webových stránek s organizačním procesy, systémy a databázemi •Integrace se třetími stranami: propojení stránek se se službami třetích stran
System: Technologie, technické zázemí a administrace web prezentace •hardware, software, síťová infrastruktura a související IT služby - administrace webových stránek, platební systémy, sledování návštěvnosti webu, webhosting, servery ...
Obrázek 17: Globální pohled na marketingový mix 4S [Zdroj:autor]
4.2.1 Scope (strategie) Obsah tohoto bodu lze rozdělit do čtyř základních částí (Obrázek 17), které představují strategické činnosti a rozhodnutí vedoucí k vytváření přidané hodnoty a podpoře dosažení obchodních cílů. Cíle Jako cíle si lze představit snížení nákladů, zvýšení zisků, nárůst nových zákazníků nebo upevnění vztahů se stávajícími zákazníky. Jinými cíli mohou být zlepšení image nebo povědomí o značce, atd. Analýza trhu Analýza trhu identifikuje nejen oblast, potenciál, trendy a prognózy vývoje trhu, který je předmětem podnikání firmy, ale i cílové skupiny potencionálních zákazníků a online strategie konkurentů v daném segmentu. S důkladnou analýzou trhu lze snadněji vytvářet rozpočet, navrhovat cenovou politiku, odhalovat nové tržní příležitosti a realizovat nově vzniklé nápady v podobě marketingových aktivit.
54
Cílová skupina potencionálních on-line zákazníků může být leckdy odlišná od zákazníků běžně nakupujících v kamenných obchodech. Jejich rozdílnost se netýká jen nákupních motivací a demografických prostředí, ale i technických zdatností, kultury, životního stylu, kupního chování a potřeb, které nám v samotném důsledku utváří potřebné profily cílového zákazníka v online prostředí. Interní analýza Interní analýza by měla být zaměřena na firemní zdroje, interní procesy a hodnoty, které představují předpoklad nebo omezení při integraci nových technologií a vylepšení webové strategie vedoucí k úspěšnému přizpůsobení v prostředí elektronického obchodování. Výsledkem ale také může být rozhodnutí nepokračovat dále v integraci nebo rozvoji aktivit do online prostředí, které je podmíněno zjištěním nerentability projektu - např. situace, kdy náklady budou převyšovat předpokládané výnosy. V takovém případě společnost ušetří nemalé finance, které by jinak investovala do neúspěšného projektu. Strategická role webových stránek Strategická role webových stránek by měla vycházet ze stanovených cílů přiřazených firemním online aktivitám, jejichž úkoly mohou být pojaty na různých rovinách: informační, vzdělávací, orientované na služby, propagační, relační a transakční. Stanovení strategické role se odráží v identitě stránek, obsahu, struktuře, funkcionalitě, technickém zpracování a celkově i stylu, který je daný zaměřením na konkrétní cílovou skupinu. Př.: Informační role – Webové stránky lékaře, na kterých jsou prezentovány ordinační hodiny, a slouží tedy pouze k informačním účelům.
4.2.2 Site (webové stránky) Webové stránky jsou dnes často brány jako hlavní způsob komunikace mezi organizací a jejími zákazníky. Absence webových stránek leckdy nabádá potencionálního zákazníka k opatrnosti nad důvěryhodností firmy. Struktura firemních webových stránek se odvíjí od předem definované role (viz. podkapitola Scope 4.2.1.), na jejichž základě jsou následně zpřístupněny a prezentovány potřebné informace a funkcionalita. Cílovou skupinou webových stránek, která taktéž vychází z předchozí analýzy, mohou být potenciální zákazníci, současní zákazníci, různí obchodní partneři, akcionáři, zaměstnanci či odborná veřejnost, která tímto způsobem snadno získá potřebné informace. Vytvořené webové stránky by měly splňovat předpoklady efektivního webu popsaného v kapitole (3.5.1). Při úvahách o webových stránkách by se mělo odpovědět na následující trojici otázek: 1. Co zákazník na stránkách očekává? Snadno zapamatovatelné doménové jméno, kvalitní a zajímavý obsah, líbivý design, atd. 2. Proč by měl zákazník používat naše stránky? Rychlost načítání stránek, jednoduchost a přehlednost, prohledávatelnost obsahu, různé zobrazovací šablony pro různé zobrazovací platformy (mobilní telefon, tablet, notebook) atd. 55
3. Co motivuje zákazníka, aby se vrátil zpět na naše stránky? Kvalitní a zajímavý obsah, informace, častost aktualizace informací, bezpečnost stránek, zákaznické služby, atd.
4.2.3 Synergy (integrace) Pod pojmem synergie je označována integrace procesů nezbytných pro realizaci virtuálních aktivit a cílů organizace, které jsou v součinnosti se stávajícími aktivitami a procesy organizace. Tyto procesy zasahují do fyzické (off-line) i virtuální (on-line) části (např. kamenný obchod, e-shop) a lze je rozdělit do tří klíčových kategorií: Integrace Front Office Integrace Front Office představuje propojení internetových aktivit s ostatními marketingovými a komunikačními aktivitami organizace. Do této kategorie také spadá potřeba vyhodnocení a identifikace cest usnadňující integraci samotného webu do stávající struktury, stylu, komunikačního plánu a případně existující sítě kamenných obchodů společnosti. Při přechodu do on-line prostředí je nezbytné analyzovat míru a rozsah nákladů na úpravy nutných k přizpůsobení a integraci virtuálních aktivit do stávajícího propagačního plánu. Úsilí musí být zaměřeno na upevnění postavení značky, vylepšení stávající komunikační strategie, nástrojů a komunikačních kanálů. Cílem komunikace je informování potencionálních i stávajících zákazníků o plánovaných internetových aktivitách, které jim v rámci online obchodování přináší řadu benefitů. Potřeba po integraci a synergickém vztahu mezi on-line a off-line komunikačním plánu je patrná již na využití a uzpůsobení stávajících propagačních aktivit. Z hlediska ekonomických a časových nároků je tento krok více přijatelný, nežli návrh a realizace zcela nových reklamních kampaní zamřených na nový komerční koncept a firemní identitu. Integrací se dosáhne jednotné formy komunikace, využití identických symbolů, log a celkově jednotného brandingu, který vede k budování a posilování značky. On-line provoz také podporuje firemní marketingovou strategii nezanedbatelným zdrojem zákaznických a obchodních dat. Stejně tak představuje efektivní komunikační nástroj, který dokáže oslovit nezanedbatelnou část nových i stávajících zákazníků. Cílem webových marketérů je pak nalezení cest vedoucích k minimalizaci možných konfliktů a rozpoznání vzájemných přínosů tak, aby následně mohli vytvořit příznivé podmínky pro všechny strany a samotný obchod směřoval k situaci win-win30. Integrace Back Office Integrace Back Office představuje provázání internetových aktivit se stávajícími fyzickými aktivitami a procesy uvnitř organizace, jako jsou např. zákaznický servis, stavy objednávek, či logistika. Proces integrace se však dotýká i související IT infrastruktury a služeb.
30
Win-win - výhra-výhra metoda, kompromisní strategie vyjednávání, úsilí, aby nikdo neprohrál, ale všichni něco získali. (abz.cz)
56
V detailnějším pojetí lze Back office rozdělit na následující části: 1. Organizační integrace. Integrace do existujících podpůrných operací, které jsou pro on-line firmy nezbytné, aby dokázaly poskytnout vyžadovanou podporu ze strany webového zákazníka. Správně a efektivně zvládnuté on-line služby (např. rychlé reakce na zákaznické dotazy (maily), možnost sledování zásilek, rychlost a správnost dodání objednaného zboží, kvalitní helpdesk31, apod.) znamenají pro mnohé firmy konkurenční výhodu, která hraje významnou roli při rozhodování zákazníka. Případné nedostatky musí být zachyceny a vyhodnoceny v průběžném monitorování zákaznického chování, či různými audity. 2. „Legacy integration“. Efektivní integrace on-line aktivit do existující informační infrastruktury zahrnující ERP, databáze, datové sklady a řadu jiných informačních systémů, které může společnost využít k získání a vylepšení informačního managementu. Integrace s třetími stranami Za integraci se třetími stranami se považuje propojení stránek firmy se stránkami a IT službami partnerů a jiných třetích stran. Taková partnerství vedou k posilování konkurenceschopnosti a zároveň dochází k upevnění postavení na trhu. Jedná se například o PPC, link building, SEO apod.
4.2.4 System (systémy) Poslední část koncepce zahrnuje identifikaci, návrh, správu a provoz veškerého nezbytného IT, které tvoří páteř byznysu na Internetu. Důležitým faktem je, že je nutné neustále sledovat vývoj nových technologií a dostupných produktů, které by dokázaly vylepšit vlastnosti stránek, a tím tak zajistily výhodu ve vysoce konkurenčním prostředí Internetu. Hlavními oblastmi jsou: 1. Podpora webových stránek – Servis a technická podpora pro zajištění nepřetržitého chodu stránek - 24/7. 2. Umístění webových stránek – Webhosting, serverhousing, virtuální server, dedikovaný server – správný výběr prostoru pro webové stránky se provádí na základě vyhodnocení kritérií. Kritérii mohou být funkcionalita a služby, datový prostor, trafika, cena, apod. 3. Stavba webu – vstupní investice, která dává prostor i pro nízkonákladová řešení nebo outsourcing. Výstup (frontend) by měl být správně navržen jak po stránce struktury, obsahu, navigace, zdrojového kódu (validita, sémantika), přístupnosti a legislativy. 4. Správa webu – Administrační rozhraní (backend) umožňující správu obsahu, aktualizace, podporuje funkcionalitu potřebnou k provozu a možnost reagovat na zákaznické potřeby, vývoj trhu a aktivity konkurence. 5. Bezpečnost webu - úroveň zabezpečení vždy záleží na obsahu, funkcionalitě a citlivosti dat. Bezpečnost webových stránek se běžně řeší na různých úrovních, jako je autentizace32, autorizace33, správně ošetřený zdrojový kód a mnoha dalších faktorech.
31
Helpdesk je pracoviště nebo služba, poskytující pomoc z různých oblastí různým subjektům. Nejčastěji je možné se s tímto pojmem setkat v oblasti IS/ICT. (wikipedia.org) 32 Autentizace – proces ověření identity. 33 Autorizace – proces ověření stupně oprávnění.
57
6. Transakční funkcionalita – hlavními prvky je komunikační rozhraní, výběr transakčních a platebních metod (technologií) a administrace sytému. 7. Systémy pro analýzu dat získaných z webu – význam analytických nástrojů přichází s potřebou hodnocení návštěvnosti, prodejů, nákupního košíku a mnoha dalších faktorů, díky kterým lze snadno ověřovat nové myšlenky a marketingové nápady, či efektivitu propagačních aktivit. 8. Zálohování – nezbytný mechanismus, který nalezne své uznání teprve ve chvíli, když nastanou nějaké problémy. Příkladem může být neúmyslné smazání dat nebo souborů (nesprávným zacházením či nedbalostí), výpadek operačního systému, výpadek elektrického proudu, selhání pevných disků, napadení virem nebo poškození přírodními vlivy – voda, požár, atd. Správně zvolený způsob a kombinace zálohování může většině katastrof předejít. Důležitou zásadou je nespoléhat se pouze na jedno řešení.
58
5 Procesní model aplikace mixu 4S 5.1 Charakteristika procesního modelu (Řepa, 2007) definuje procesní model jako model dynamický, který popisuje logiku a následnosti jednotlivých akcí (činností) vedoucí od počátečních stavů ke koncovým stavům procesů. Představuje strukturovaně uspořádané informace o procesech, zdrojích lidských i technických, produktech a službách, o dokumentaci, cílech, atd. Účelem procesního modelu je podpora procesního řízení ve společnosti, v rámci něhož je umožněno zaměstnancům čerpat a využívat modelem popsané informace v jakýchkoliv souvislostech pro různé účely. V této práci je procesní model zapsán pomocí notace BPM (Business Process Model) v programu Sybase PowerDesigner34. 4S v globálním modelu identifikuje 4 klíčové procesy – Scope, Site, Synergy a System, které jsou v obecné rovině popsány v kapitole (4.2.) Obrázek 17. Jednotlivé klíčové procesy jsou popsány procesním modelem v následujících kapitolách (5.2.) – (5.5.).
34
Sybase PowerDesigner - http://www.sybase.cz/index.php?option=com_content&view=article&id=3&mid=24.
59
5.2 Scope (strategie)
Obrázek 18: Formální zápis procesního modelu35 – část „Scope (strategie)“ [Zdroj: autor]
35
Zapsáno procesním modelem – business process model (BPM).
60
Tabulka 3: Popisná tabulka procesu Scope (strategie).
Id:
4S_SCOPE.
Název procesu:
Scope (strategie).
Strategický cíl:
Zpracování strategických činností a rozhodnutí vedoucích k vytváření přidané hodnoty a podpoře dosažení obchodních cílů.
Produkt/služba:
Jasně stanovené cíle. Identifikace konkurence a její síly. Identifikace cílové skupiny. Získaná klíčová slova vhodná pro další aplikaci. Identifikované interní zdroje, předpokladů a omezení. Stanovený rozpočet. Stanovená strategická role stránek a KPI.
Vlastník procesu:
Vedení firmy.
Zákazník procesu:
Vedení firmy.
Metriky:
Počet analyzované konkurence. Počet analyzovaných klíčových slov. Výše rozpočtu. Počet stanovených KPI.
Startovací událost:
Zájem firmy o propagaci na Internetu.
Podmínky:
Cíle musí být SMART. Proces končí, v případě silné konkurence, kterou nelze vytlačit. Proces končí v případě nerentabilního realizace plánu, v opačném případě pokračuje.
Informační systémy:
Oborové katalogy, vyhledávače, aplikace pro analýzu klíčových slov, webové stránky konkurence.
Dokumenty:
Seznam klíčových slov.
5.2.1 Formulace cílů Formulovanými cíli, kterých chce firma na Internetu dosáhnout, může být přímý prodej, ale i získání nových zákazníků nebo jen upevnění značky, apod. Cílem také může být „jen“ snaha poskytnout kvalitní podporu stávajícím zákazníkům a tím posílit jejich spokojenost se službami. Jak již bylo řečeno v kapitole Marketingové cíle na Internetu (3.3.), cíle musí být SMART. Jasně definované, měřitelné, splnitelné, relevantní, správně zacílené, správně načasované a zároveň konzistentní s firemními (obchodními) cíli a politikou.
5.2.2 Analýza konkurence a trhu Nezbytnou součástí každé strategie je poznání své konkurence a trhu. Důležitá je identifikace nejen on-line konkurence, která v internetové prostředí nabízí podobné zboží či služby, ale i té off-line z „reálného“ světa. Poznáním své konkurence se lze snadno poučit od těch úspěšnějších, jak být lepší, případně se vyvarovat z chyb těch méně úspěšných. Vhodným nástrojem pro identifikaci konkurence jsou oborové katalogy. Např. www.firmy.cz, kde se snadno nalezne přímá konkurence v příslušné kategorii. V tuto chvíli je nutná analýza klíčových slov. Jednak poodhalí to, co hledají potencionální zákazníci, a hlavně poskytne indicie,
61
kdo jsou hlavní internetoví konkurenti v daném segmentu. Je nutné pamatovat, že konkurence z off-line prostředí („kamenného“ světa) nemusí být totožná jako ta na Internetu a naopak.
Analýza klíčových slov Analýza klíčových slov představuje metodu, pomocí které lze získat soubor nejoptimálnějších a nejvhodnějších klíčových slov a frází, jež co nejlépe vystihují obsah, text či oblast podnikání (zájmu) z hlediska hledanosti ve vyhledávačích. Analýzu klíčových slov lze rozdělit na dvě fáze. V první fázi, která představuje základní cíl analýzy, se směřují snahy k nalezení co nejrozmanitějšího spektra klíčových slov a frází, které si návštěvníci či zákazníci spojují s daným tématem nebo oblastí zájmu. Po identifikování takového souboru klíčových slov přichází fáze druhá. V té je nutné vybrat ta nejvhodnější klíčová slova, kterým bude dále věnována pozornost a úsilí. Na začátku analýzy klíčových slov je nutné si položit několik základních otázek, které pomohou identifikovat první klíčová slova (fráze) nejlépe vystihující předmět a téma firemních webových stránek: 1. Co je předmětem našeho podnikání (co chceme propagovat, co je obsahem článku)? 2. Co zákazníci hledají na našich stránkách? 3. Co chceme, aby návštěvníci na stránkách nalezli? Po zvolení prvních klíčových slov (základní klíčová slova), přichází na řadu hledání jejich příslušných synonym, množných čísel, variant slovosledu a laterálních slova (tematicky souvisejících slov). Zde se nabízí cela řada možností, postupů a on-line nástrojů tzv. keyword suggestion tools (nástrojů pro návrh klíčových slov), které značně usnadní celý proces hledání. I inspirace u konkurence často dokáže nasměrovat správným směrem. Na konkurenčních webových stránkách především sledují meta značky, značka title a nadpisy (h1 a h2). Za zmínku jistě stojí velmi zajímavé a volně dostupné nástroje podporující český jazyk, kterými jsou například Google AdWords - Keyword Tool 36 nebo z dílny Seznamu Návrh klíčových slov v Sklik37 a Statistika hledanosti dotazu38. I našeptávač vyhledávače leckdy dokáže prozradit, která slova lidé nejvíce hledají v souvislosti s hledaným textem (klíčovým slovem). Nástroj pro vyhledávání klíčových slov Google i Seznam zobrazuje míru hledání daného klíčového slova a úroveň konkurence. Výhodou nástrojů Seznamu je, že nabízí obsáhlejší databázi českých slov a slovních spojení oproti Google AdWords. Mezi placenými nástroji je velmi oblíbený Wordtracker39, který je ovšem vhodný jen pro návrh anglických slov (nepodporuje češtinu). Po zadání základního klíčového slova tyto nástroje vytvoří komplexní seznam relevantních klíčových slov a frází. Výhodou je fakt, že budou nabídnuta i taková klíčová slova, která by jinak mohla být opomenuta. Například slova chybně napsaná nebo slova bez diakritiky.
36
Keyword Tool - https://adwords.google.com/o/Targeting/Explorer?ideaRequestType=KEYWORD_IDEAS. Sklik - https://www.sklik.cz/navrh-klicovych-slov. 38 Statistika hledanosti dotazu - http://search.seznam.cz/stats?collocation=matrace&submit=Vyhledat+Seznamem. 39 Wordtracker - http://freekeywords.wordtracker.com/. 37
62
V druhé fázi je třeba se zaměřit na vybraná slova a sousloví vytvořeného seznamu z hlediska frekvence hledání, konkurence a také relevance. To pomůže zúžit okruh hledaných klíčových slov. Frekvence hledání Frekvence hledání představuje četnost, kolik dané klíčové slovo hledá lidí. Seznam i Google uveřejňují přibližnou statistiku hledanosti slov v měsíčních intervalech. V případě Seznamu a jeho Statistiky hledanosti dotazu lze získat přesnější informace v podobě denního přehledu hledanosti na dané klíčové slovo, a to v přesné40 nebo rozšířené shodě41. Nevýhodou tohoto nástroje je, že zobrazuje „jen“ počet hledání u slov, u nichž je denní hledanost vyšší jak 100. Zatímco Google a jeho AdWords zobrazuje hledanost slov v přesné shodě již od 10 hledání za měsíc. Konkurenčnost (analýza konkurence) Míra konkurence udává počet konkurenčních webových stránek, které se zaměřují na dané klíčové slovo (nebo jej jen obsahují v titulku). Přesněji řečeno, je to počet nalezených webových stránek na hledané klíčové slovo ve vyhledávači. V případě, že nástroj pro návrh klíčových slov nezobrazuje míru konkurence, bude nutné si jednotlivé hodnoty ke konkrétnímu klíčovému slovu ze seznamu nalézt ručně pomocí vyhledávače. Například Wordtracker vedle míry konkurence spočítá i hodnotu KEI (Keyword Effectivness Index), která taktéž napomáhá při výběru klíčových slov.
Obrázek 19: Počet nalezených stránek na klíčové slovo „aku šroubovák“ – Seznam.cz [Zdroj: autor]
„Málo konkurenční fráze se nacházejí na desítkách tisíců stránek, stovky tisíc nalezených odkazů lze považovat za středně konkurenční prostřední a někde okolo milionu začíná konkurence vysoká.“ (Prokop, 2004) S mírou konkurence a indexem KEI by mělo být zacházeno velmi opatrně, neboť hodnoty mohou být ne zcela přesné a dostačující. Proto by měl být sledován i fakt, jak silná je samotná konkurence na dané klíčové slovo. Běžně doporučeným postupem je zaměřit se na prvních 10 nalezených odkazů ve výsledcích hledání a zjistit, jak je hodnotí vyhledávač (PageRank42,
40
Přesná shoda – počet lidí, kteří hledají dané klíčové slovo v přesně zadaném tvaru např.: „vrtačka“. Rozšířená shoda – počet lidí, kteří hledají dané klíčové slovo se spojením s jiným slovem např.: „aku vrtačka“. 42 PageRank je algoritmus pro ohodnocení důležitosti webových stránek, navržený Larry Pagem a Sergeyem Brinem, tvořící základ vyhledávače Google. (Zdroj: wikipedia.org). 41
63
S-rank43), kolik vede na doménu zpětných odkazů a počet jejich indexovaných stránek. To se snadno zjistí pomocí některého z on-line analyzátoru síly webové stránky44. V případě, že konkurence dosahuje vyšších hodnot, je třeba se připravit na to, že úsilí, čas a finance investované na dosažení lepších pozic ve vyhledávači, budou podstatně vyšší, než by tomu bylo u klíčového slova s nižší konkurencí. V některých případech je to až nereálné, a proto je vhodnější řešení se zaměřit na méně frekventované slovo s nižší konkurencí. Relevance Relevance klíčového slova je dána tím, zda očekávaný výsledek návštěvníkova hledání ve vyhledávači je maximálně vystihující obsah načtené webové stránky. Při špatné relevanci dochází k vysoké míře opuštění. Jinými slovy, pokud návštěvník nenalezne na stránkách to, co hledal ve vyhledávači, tak stránku zklamaně opouští. Relevance se bohužel zjistí až v průběhu provozu a statistického měření webových stránek. Keyword Effectiveness Index (KEI) KEI představuje užitečný nástroj pro hodnocení klíčových slov z hlediska jejich popularity (konkurenčnosti). Zároveň napomáhá při selekci a zúžení okruhu vybraných klíčových slov na okruh představující klíčová slova, která jsou nejvhodnější pro optimalizaci a další propagaci. Principem této evaluace je výpočet poměru mezi hodnotami počtu vyhledávání daného klíčového slova ve vyhledávači za měsíc (Sm) či den (Sd) (Search) a počtu vyhledávačem nalezených výsledků (Competition). (Guru of search, 2011) &' ( #$% = ) Pro zpřesnění a lepší porovnání získaných výsledků mezi různými vyhledávači je vhodné převést počet vyhledávání na denní hodnotu (nenabízí-li ji vyhledávač již v základu). Google například uvádí počet průměrného hledání za měsíc, kdežto Seznam.cz nabízí denní či týdenní hodnoty hledání. Pro převod na „denní hledání“ se u indexu KEI používá jednoduchý princip vydělení hodnoty měsíčního hledání hodnotou třiceti. &* ( 30 #$% = ) Výsledkem výše uvedeného vzorce je hodnota, kterou lze přiřadit do níže popsaných rozsahů a tím si ověřit vhodnost výběru klíčového slova: KEI < 0.001
Slabé klíčové slovo
KEI ≥ 0.001 AND KEI < 0.010
Dobré klíčové slovo
KEI ≥ 0.010
Skvělé klíčové slovo
43
S-rank je hodnota "popularity", kterou přiděluje algoritmus Seznam.cz pro ohodnocení webových stránek. Má vliv na pořadí ve výsledcích vyhledávání. (Zdroj: wikipedia.org). 44 Příklady analyzátorů síly webové stránky : http://seo-servis.cz/power-sila-stranky/ , http://www.seoanalyzator.cz/analyza-sily-webu/.
64
Čím vyšší hodnota KEI, tím více je dané klíčové slovo vyhledávané ve vyhledávačích, ale zároveň je i méně konkurenční (málo webových stránek je zobrazováno jako relevantní výsledek hledání). Problémem KEI je fakt, že nedokáže zaznamenat klíčová slova, která nejsou příliš vyhledávaná a jsou málo konkurenční. V tomto případě se dle výpočtu indexu mohou jevit jako skvělá, avšak díky nízkému počtu vyhledávání nejsou pro nás až zas tak zajímavá. Např. počet denního hledání je 6 a počet nalezených stránek je 200. Dosazením do vzorce vychází hodnota KEI = 0,18 což by představovalo skvělé klíčové slovo. Avšak díky velmi nízkému počtu hledání by toto klíčové slovo mělo vyřazeno z hlavních vybíraných slov (frází), na která mají být stránky primárně zaměřeny. Toto slovo však může být zahrnuto do tzv. long tail klíčových slov. KEI je užitečným nástrojem, avšak při hodnocení klíčových slov je potřeba brát v úvahu i jiné faktory. Z tohoto důvodu by KEI měl hrát při výběru klíčových slov až poslední (doplňkovou) roli. Spolu s vysokými hodnotami KEI je nutné identifikovat konkurenci na toto klíčové slovo. Na základě síly konkurence (PageRank, S-rank, počtu indexovaných stránek, počet směřujících zpětných odkazů, apod.) se rozhodne, zda lze konkurovat a dosáhnout lepších pozic ve výsledcích vyhledávání.
Identifikace síly konkurence Zjištěním internetové konkurence práce teprve začíná. Je třeba pečlivě projít stránky všech hlavních konkurenčních firem a podrobit je pečlivé analýze. Sledované aspekty: •
Jaká je kvalita jejich obsahu?
•
V čem je jejich přidaná hodnota pro zákazníka (co nabízejí jiného a lepšího)?
•
Jaké jsou jejich silné a slabé stránky?
•
Do jaké míry mají zavedené SEO?
•
Jak si stojí ve vyhledávačích na daná klíčová slova?
•
Kolik na ně směřuje zpětných odkazů45 (stránek) a jak jsou tyto stránky relevantní (kvalitní)?
Tím se zjistí, jaká silná konkurence je, a zároveň jaká je předpokládaná návratnost investic (ROI) do internetového marketingu. Dojde-li se k závěru, že konkurence je natolik silná, a investice do marketingových aktivit by znamenaly vyčerpání celého rozpočtu bez známek dosažení její návratnosti. V tom případě je vhodné se zamyslet nad tím, zda do tohoto segmentu vůbec vstupovat nebo o něj bojovat. Je-li však k dispozici dostatečný kapitál, lze konkurenci vytlačit.
45Site
explorer – on-line nástroj pro zjištění odkazujících se stránek http://www.opensiteexplorer.org/.
65
U již zavedených webových stránek je vhodné zjistit, jak jsou stránky navštěvované v porovnání s konkurencí. Není to sice lehké, leckdy se to ani nemusí podařit, ale může to napovědět, zda není s webem něco v nepořádku (např. návštěvnost je 20 lidí za den a u konkurence je 200 lidí za den). Některé firmy stále používají počítadla návštěvnosti toplist.cz nebo navrcholu.cz, případně zobrazují vlastní statistiky.
5.2.3 Analýza zákazníků/návštěvníků Je důležité znát svou cílovou skupinu. Úplně všichni uživatelé Internetu to jistě nebudou. Jsou to maminky na mateřské, které chtějí nakoupit oblečky pro své ratolesti, nebo snad studenti hledající práci, či snad sportovci věnující se bojovým uměním? Úvaha nad tím, kdo bude webové stránky navštěvovat, kdo nakoupí nebo využije služeb, napomůže k identifikaci cílové skupiny zákazníků. Důležité je také ujasnit si, co každá skupina žádá a jí lze nabídnout. To se pak odráží v obsahu a formě internetových stránek. Provozujete-li hotel v centru Prahy, vaši zahraniční klienti zřejmě nebudou umět česky. Ženy bude pravděpodobně více zajímat fotografie hotelových pokojů a možnosti nákupů v okolí. Muže naopak bude zajímat informace o dojezdové vzdálenosti, možnosti parkování, atd. Jsou-li již stránky zavedené a mají své stálé návštěvníky (zákazníky), rozhodně stojí za to prozkoumat, kdo tito zákazníci jsou. Jaké mají společné vlastnosti? Odkud přišli? Kdo tyto zákazníky přivedl nebo na základě jaké akce se stali zákazníky. Snadno se tak zjistí, že stávající zákazníci mají společné vlastnosti, které lze dále využít pro vyhledávání nových, potenciálních zákazníků. Případně je možné se jich zeptat pomocí ankety či dotazníkového formuláře, za jehož vyplnění získají např. slevu na další nákup či službu. U nově vznikajících webů může napovědět analýza konkurence. Další otázka, která se nabízí: „Jsou zákazníci jen koncoví spotřebitelé, kteří jen nakupují v malém, nebo i obchodníci a jiní velkoodběratelé?“ Prokop (2001) uvádí jednoduchý příklad. „Řekněme, že jste velkoobchod počítačovými komponenty. V tom případě jsou obchodníci, kterým dodáváte, naprosto ideální cílovou skupinou. Proč? •
Určitě všichni nadprůměrně využívají počítač a Internet.
•
Máte s nimi písemné smlouvy, znáte kontaktní osoby, dokážete s nimi komunikovat. To znamená, že je můžete snadno dostat na vaše stránky.
•
Protože obchodníkům prodáváte se slevou, která má zůstat veřejnosti utajená. Pustíte je do příslušné sekce svých stránek jen po osobním přihlášení. Díky tomu budete mj. schopni přesně mapovat chování jednotlivých zákazníků a stránky vyladit k dokonalé účinnosti.
•
Z dosavadní obchodní historie snadno vyčtete nákupní zvyklosti a oblíbený sortiment jednotlivých zákazníků. Můžete tedy vytvořit systém, který bude prezentovat např. novinky a různé výhodné nabídky zacílené individuálně a tudíž nesmírně efektivně na každého zákazníka.
•
Automatizací vašeho webového velkoobchodu a jeho provázáním na váš vnitřní informační systém dosáhnete značných úspor nákladů. 66
•
Systém přinese úspory i vašim zákazníkům, o mnohem vyšším komfortu nákupu ani nemluvě. Tím si zajistíte jejich dlouhodobou loajalitu a zájem o obchodování právě s vámi.“
Cílová skupina by měla být co nejjednoznačněji vymezena. Výběr by měl být zaměřen na skupinu, která má přístup k Internetu a jejíž poptávku lze právě prostřednictvím Internetu co nejefektivněji uspokojit. Nemělo by se také zapomínat na to, že zákazníci musí být na stránky navedeni.
5.2.4 Interní analýza Interní analýza se snaží popsat, jaké jsou dostupné firemní zdroje, interní procesy a hodnoty, které mohou tvořit předpoklad nebo omezení při integraci nových technologií v prostředí elektronického obchodování. Je nutné se zaměřit na personální kapacity, existenci informačního systému, technickou a technologickou úroveň, oblast marketingu, financování podniku, apod. Může nastat situace, kdy nejsou k dispozici potřebné kapacity nebo je projekt z hlediska složité integrace interních procesů či systému nerentabilní. V dalším kroku je nutné stanovit účel (funkci) webových stránek. Čím hodnotnější účel je stanoven, tím více bude prospěšná působnost firmy na Internetu. Pro své zákazníky je tím více opodstatněna její existence na trhu. Mělo by být pamatováno i na to, co odlišuje firmu od konkurence a proč by právě na její webové stránky měl návštěvník přijít (případně proč by se z návštěvníka měl stát zákazník). K identifikování silných a slabých stránek vnitřního prostředí poslouží SWOT analýza: Silné stránky Důležitým krokem analýzy je zvážení faktorů, které významně ovlivní rozhodování. Dostatek kvalifikovaného personálu, který bude zajišťovat provoz a servis na internetovém trhu, je jedním ze zmiňovaných faktorů. Dále je nezbytné neopomenout náklady spojené vývojem a následnou správou webových stránek. Technické řešení, kvalitní obsah s unikátními produkty či službami jsou důležití činitelé ovlivňující budování okruhu zákazníků a posilování jména firmy. Cílem je maximalizace silných stránek. Slabé stránky Slabé stránky jsou stejně důležitou součástí analýzy jako stránky silné, kterým je nezbytné věnovat nemalou pozornost. Porovnáním nabídek a služeb konkurence, šíři sortimentu, ceny, úroveň technického zpracování apod. Tyto faktory v mnohém odhalí vlastní nedostatky, kterými mohou být malé portfolio produktů, vysoké personální náklady, nedostatečná kvalifikace zaměstnanců, nízké povědomí o značce apod. Cílem je minimalizace všech slabých stránek. Rozpočet V plánování rozpočtu internetové propagace lze vycházet z pohledu použitých nástrojů (procesů) a jejich nákladů. Lze je rozdělit na jednorázové, paušální a výkonnostní. Za jednorázové náklady se považují takové náklady, které se pravidelně neopakují. Například 67
vyhotovení či úpravu webové prezentace (e-shopu, apod.). Paušální náklady, opakovatelné v čase i částce, mohou představovat např. poradenství či správu externí službou. Výkonnostní náklady mohou představovat např. PPC systémy, kde jsou náklady přímo úměrné efektu nasazené kampaně. Při vytváření rozpočtu je nutné pamatovat, že každá marketingová investice musí mít návratnost v daném časovém období. ROI (Return on Investment) označuje návratnost Investice a vyjadřuje poměr mezi ziskem a náklady. Hodnota ROI je obvykle udávána v procentech. ROI % =
Výnosy − Náklady × 100 Náklady
Př: prodejce kalkulaček má z každého prodeje jedné kalkulačky zisk 100 Kč. Investuje do PPC reklamy, kde jeden proklik (návštěvník) stojí 1,5 Kč. Dokáže prodat kalkulačku každému 30. návštěvníkovi – konverzní poměr je 3,33 %. Jak spočítat ROI? Prodej jedné kalkulačky stojí 45 Kč (30 návštěvníků krát 1,5 Kč). Hodnota ROI tedy bude 100 / 45 * 100 = 222 %. Prodej kalkulaček se vyplácí. Pokud by však hodnota ROI byla pod 100 % (např. kdyby nakoupil každý 200. návštěvník), již se tento způsob prodeje nevyplatí. Prodej by byl ztrátový. Je-li již identifikován stav současné situace, stanovený rozpočet a zjištěna předpokládaná návratnost investic ve zvoleném časovém horizontu, tak je ke zvážení, zda je projekt rentabilní. Je-li nerentabilní, projekt se ukončí. Právě se podařilo ušetřit nemalé finanční prostředky, které by jinak byly investovány do neúspěšného projektu.
5.2.5 Strategická role stránek Pokud projekt vyjde z průzkumu jako rentabilní a v analýze nebyly nalezeny žádné překážky, které by bránily úspěšnému zavedení plánu, tak se přistupuje k definování strategické role stránek a klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI). Klíčové ukazatele výkonnosti, neboli Key Performance Indicators (KPI), představují soubor sledovatelných metrik, které odrážejí výkonnost či úspěšnost organizace v plnění svých stanovených cílů. Důležité je nejprve stanovit měřitelné cíle a poté KPI, které budou moci být skutečně sledovány v Google Analytics (nebo jiném nástroji pro webovou analytiku). Hodnota KPI se udává jako procentuální poměr (případně jako konkrétní číslo), který slouží k vyhodnocení určitého časového úseku, na jehož základě se podněcují změny na webových stránkách, v reklamních kampaních apod. Důležité je definovat ukazatele výkonnosti, které vychází ze stanovených cílů a je možné je skutečně sledovat např. v Google Analytics. Také by se měla stanovit minimální hranice u daného KPI, kde pokles pod tuto hodnotu bude indikovat nějaký problém. Pro problém by měla být nachystána akční opatření. (Němec, 2009) U transakčně zaměřených stránek, např. elektronických obchodů, mohou být takovými ukazateli fluktuace počtu nákupů, počet položek v košíku, průměrná hodnota transakce, apod. Naopak
68
u informačně zaměřených webů se budou pravděpodobně více sledovat počty návštěvníků, počet odeslaných formulářů, apod. (Dimitris, 2011) Příklady KPI pro tvůrce obsahu: •
doba strávená doba návštěvníkem na stránkách;
•
počet návštěv či zobrazení stránek;
•
podíl jednostránkových návštěv na celkovém počtu návštěv;
•
průměrný počet prokliků;
•
procentní podíl nových a vracejících se zákazníků;
•
procentní podíl opuštění stránky;
•
procentní podíl oblíbenosti značky.
Příklady KPI pro marketingové oddělení: •
procentní podíl návštěv podle typu média;
•
míry konverze pro jednotlivé cíle;
•
průměrná návratnost investic (ROI);
•
procentní podíl oblíbenosti značky;
•
index kvality kampaně.
Příklady KPI pro obchodní oddělení: •
celkové výnosy;
•
průměrný výnos na 1 návštěvu;
•
počet objednávek;
•
průměrná hodnota objednávky;
•
míra konverze objednávkových formulářů.
Přehledy ukazatelů KPI je vhodné tvořit hierarchicky, a zároveň je nutné pamatovat, že různí lidé potřebují různá KPI. Obchodního ředitele budou jistě zajímat jiné ukazatele než správce webových stránek. V některých případech, pokud je např. pozorována nízká míra konverze, je vhodné definovat tzv. částečná KPI, jako je např. vstup do nákupního košíku, přihlášení do systému či vyplnění objednávkového formuláře a podobně. Částečná KPI se vytváří jako ukazatele v průběhu cesty dokončení požadovaného cíle (konverze).
69
5.3 Site (webové stránky)
Obrázek 20: Formální zápis procesního modelu – část „Site (webové stránky)“. [Zdroj: autor]
70
Tabulka 4: Popisná tabulka procesu Site (webové stránky). [Zdroj: autor]
Id:
4S_SITE.
Název procesu:
Site (webové stránky)
Strategický cíl:
Připravení podkladů webových stránek k realizaci.
Produkt/služba:
Zvolená doména. Zmapovaná funkcionalita a obsah. Správně navržená informační architektura. Vytvořený grafický návrh. Připravený obsah stránek.
Vlastník procesu:
Vedení firmy, IT oddělení firmy.
Zákazník procesu:
Vedení firmy, IT oddělení firmy.
Oblasti zlepšení / problémy:
Jak zhodnotit, že připravený obsah je pro čtenáře skutečně zajímavý? Jak zhodnotit, aby design zaujal návštěvníka?
Metriky:
Počet připravených grafických návrhů. Počet stránek připravovaného webu.
Startovací událost:
Zahájení návrhu stránek.
Podmínky:
Správně vybraná doména. Správně navržená informační architektura.
Informační systémy:
Stránky registrátora domén, aplikace pro vytvoření grafického návrhu.
Dokumenty:
Seznam klíčových slov.
Je nutné připomenout základní otázky, na které při analýze aspektů stránek nelze zapomínat: •
Co zákazník na stránkách očekává?
•
Proč by měl zákazník používat naše stránky?
•
Co motivuje zákazníka, aby se vrátil zpět na naše stránky?
Obecně se vychází ze strategické analýzy provedené v předchozím bodě Scope (strategie) (4.2.1.) a principů efektivního webu popsaných v kapitole Internetové stránky (3.5.1.). Postup je následovný:
5.3.1 Výběr domény Vybrat ten pravý název pro doménu není vhodné brát na lehkou váhu, neboť může významně ovlivnit úspěch webu (projektu). Pokud je firma teprve na začátku projektu a nemá ani zaregistrovanou doménu, nabízí se několik možností. V případě již zaregistrované domény, lze i tímto způsobem ověřit správnost výběru. 1. Jednoslovný, dobře zapamatovatelný název podle typu prodávaného produktu (hobliky.cz, vrtacky.cz, atd.) – jedinou nevýhodou je fakt, že výběr je velice omezený, neboť jednoslovné názvy domén jsou již dávno obsazeny. 2. Víceslovná spojení názvu domény, která budou obsahovat hlavně vyhledávaná klíčová slova (např. truhlarske-stroje.cz, akunaradi-festool.cz, atd.). Výhodou je, že vyhledávače hodnotí klíčové slovo obsažené v doméně jako malé plus. Také je vysoce pravděpodobné, že takovéto klíčové slovo bude obsahovat celá řada jiných webů „aku nářadí Festool“ a to 71
opět dodá na důležitosti vybraného slovního spojení v organickém vyhledávání. Nevýhodou bývá příliš dlouhý a špatně zapamatovatelný název, mnohdy i zaměnitelný název, který dává prostor k překlepům. Takové slovní spojení také často nebývá vhodné pro budování značky. 3. Jedinečný a lehce zapamatovatelný název značky, který nebude obsahovat název komodity či nabízené služby (narex.cz, protool.cz, atd.). Slovo, nebo slovní spojení by mělo být lehce vyslovitelné, nezaměnitelné a nejlépe i originální. Nevýhodou takové domény je potřeba vyššího kapitálu na reklamu a budování značky. Pomlčka v doméně? Dříve platilo, že některé fulltextové vyhledávače rozpoznaly klíčová slova v doméně pouze na základě oddělení pomlčkami. Google jednotlivá klíčová slova rozlišuje již delší dobu, kdežto Seznam začal tato neoddělená slova v doméně rozlišovat až v průběhu roku 2008. Pomlčky v doméně jsou nezbytné v případě, že jsou klíčová slova od sebe špatně čitelná a vzájemně opticky splývají - www.profesionalniakunaradifestool.cz. V případě, že si firma zaregistruje doménu s pomlčkou, doporučuje se zaregistrovat si i stejnou variantu bez pomlček. Opodstatnění spočívá v zamezení případné záměny ze strany klienta (potencionálního zákazníka), který zadává adresu přímo do prohlížeče. V případě, že by zadal nezaregistrovanou variantu, tak firma o návštěvníka snadno přichází. Druhé, a leckdy i důležitější opodstatnění spočívá v konkurenci, která zakoupením jedné z variant může snadno přetahovat potencionální zákazníky na svou stranu (své webové stránky). Principiálně toho lze využít i opačně na straně konkurence, která si nezaregistrovala jednu z variant. (Kubíček, 2010) Mnoha firmám takové „vyhazování peněz“ za domény připadá zbytečné, a tak si zvolí doménu pouze jednu (nebo si neuvědomují, že mají možnost více domén). Domény jsou však dnes již zanedbatelnými položkami46 a je možné je vzájemně provázat tak, že s více variantami domény nevznikají téměř žádné další náklady než u domény jediné. Je-li název firmy „Pochman nářadí“, tak správným postupem je zaregistrování domén: www.pochmannaradi.cz, www.pochman-naradi.cz, ale i případně www.naradipochman.cz a www.naradi-pochman.cz. Zaměřím-li se na TLD47 (koncovku za tečkou, např. cz, eu, atd.), tak z pohledu vyhledávače není rozhodující, na které doméně budou stránky provozovány. Dle Seznam.cz48 je priorita při vyhledávání u všech TLD stejná. Z pohledu českého uživatele je však jednoznačně vhodnější použít českou národní TLD (.cz). Uživatelé jsou na ni zvyklí podstatně více, nežli na TLD info, apod.
46
Cena za .cz doménu se pohybuje okolo 90 Kč bez dph – forpsi.com. TLD – top level doména – doména nejvyššího řádu. 48 Nápověda Seznam.cz - http://napoveda.seznam.cz/cz/fulltext-hledani-v-internetu/nez-zacnete-tvorit-web/ . 47
72
5.3.2 Popis funkcionality a publikovaných informací V prvé řadě je nutné popsat požadovanou funkcionalitu webových stránek, která byla identifikována ve strategické analýze (je vhodné použít i formálního zápisu – use case49). Dalším krokem je zmapování informací, které mají být na stránkách publikovány.
5.3.3 Návrh struktury stránek V logické návaznosti na tvorbu struktury (např. menu, navigace, apod.) se navrhuje a ověřuje hierarchie informací. Při návrhu pomůže obyčejná tužka a papír (případně některá aplikace pro vytváření myšlenkových map50). Takto popsanou strukturu spolu s identifikovanou funkcionalitou je vhodné aplikovat do drátěného modelu (wireframe diagram - např. příloha C). Výhodou drátěného modelu je možnost snadného a levného otestování na malém vzorku uživatelů (3.6.4.). Lze tak odhalit případné problémy s použitelností webu, které je nutné odstranit. Velkou chybou bývá úvodní tlak na prioritu grafiky webu. Grafický návrh je nutné zadávat až po vyjasnění a návrhu struktury webu, po dobrém uvážení rozmístění grafických, navigačních a ovládacích prvků (Týl, 2008). To vše by opět mělo vycházet z předem definovaných záměrů a cílů. Jinak je velmi pravděpodobné, že vznikne nesystematické a nekonzistentní řešení, které bude návštěvníka webu spíše mást a odrazovat, než aby jej zaujalo a následně inspirovalo k dalším krokům (objednávka, telefonát, atd.).
5.3.4 Design stránek Design webových stránek musí být kreativní a originální, avšak v synergickém vztahu s firemním grafickým stylem (corporate identity). Musí tak spolu s ostatními propagačními materiály tvořit jednotný celek. Z originality vyplývá i požadavek na odlišitelnost vzhledu od konkurence, a tím i jeho zapamatovatelnost. Celkové vyznění designu by mělo směřovat k jeho čistotě a preciznosti, barevné vyváženost a celkově smyslu pro detail. Všechny tyto vlastnosti zvyšují důvěryhodnost webových stránek a ovlivňují návštěvníkův subjektivní dojem ze společnosti a její schopnosti dostát svým závazkům. Vytvořený grafický návrh se později integruje do webových stránek51. Samotnou kapitolou by mohly být nejrůznější animace (nejčastěji zprostředkované technologií Adobe Flash) zakomponované do layoutu stránek, které jistě zaujmou svou dynamikou a případně i interaktivitou a zajímavými funkcemi. Animace může být z vizuálního hlediska zajímavým doplňkem, avšak za předpokladu úměrného nasazení. Platí pravidlo, čím více se web „hýbe“ tím více může zdržovat od přístupu k informaci, kterou návštěvník stránek hledá.
5.3.5 Příprava obsahu stránek Při přípravě obsahu pro jednotlivé stránky a podstránky webu je vhodné dávat přednost kvalitě obsahu nad kvantitou. Obsah musí být pro návštěvníka zajímavý a hodnotný. Při tvorbě obsahu 49
Use case diagram - diagram případů užití - http://mpavus.wz.cz/uml/uml-b-use-case-3-2-1.php.. aplikace pro návrh myšlenkových map http://www.mindmeister.com. 51 Vyplatí se neexperimentovat a design nechat na profesionálním grafikovi. Cena grafického návrhu webových stránek se pohybuje již od cca 5.000 Kč. 50On-line
73
je nezbytné uplatnit získaná klíčová slova, která jsou relevantní pro danou stránku. Doporučený poměr klíčových slov v textu je v rozmezí 2 až 7 procent.
5.4 Synergy (integrace) Procesní model synergie je rozdělen do třech procesů, které jsou nezbytné pro realizaci virtuálních aktivit a cílů organizace, které jsou v součinnosti se stávajícími aktivitami a procesy organizace.
5.4.1 Integrace Front Office
Obrázek 21: Formální zápis procesního modelu – část „Integrace Front Office“. [Zdroj: autor]
74
Tabulka 5: Popisná tabulka procesu Synergy (integrace): Integrace Front Office. [Zdroj: autor]
Id:
4S_SYNERGY1.
Název procesu:
Synergy (integrace): Integrace Front Office.
Strategický cíl:
Propojení internetových aktivit s ostatními a komunikačními aktivitami organizace.
Produkt/služba:
Vytvořený komunikační plán. Vybrané nástroje pro podporu prodeje a branding. Nastavený e-mail marketing. Vytvořený synergický efekt mezi on-line a off-line plánem.
Vlastník procesu:
Vedení firmy, IT oddělení firmy.
Zákazník procesu:
Vedení firmy, IT oddělení firmy.
Oblasti zlepšení / problémy:
Získávání e-mailových adres zájemců o zasílání nabídek.
Metriky:
Počet připravených grafických návrhů. Počet stránek připravovaného webu. Počet rozeslaných e-mailů.
Startovací událost:
Integrace front office.
Podmínky:
Existuje-li off-line komunikační či marketingový plán, provede se integrace. Je-li k dispozici databáze zákazníku s klienty, využije se e-mail marketing. Proces končí ověřením synergického efektu plánu.
marketingovými
Informační systémy: Dokumenty:
Seznam zákazníků s e-maily.
Má-li firma již zavedený off-line komunikační či marketingový plán, je nutné analyzovat rozsah a míru nákladů na úpravy nutných k přizpůsobení a integraci on-line aktivit. Následně pak uzpůsobit stávající propagační aktivity off-line komunikačního plánu – např. internetová adresa na vizitkách, hlavičkách dopisových papírů, obálkách, letácích, billboardech, apod. V dalším kroku přichází na řadu vytvoření on-line komunikačního plánu (nástroje pro internetovou reklamu, on-line PR, on-line direct marketing a podporu prodeje), který vychází z na výše provedené analýzy a rozpočtu. Do plánu se zahrnují klíčová sdělení, délka trvání dané akce, předpokládávané náklady a výnosy. Zároveň je také nutné pověřit osobu zodpovědnou za realizaci tohoto plánu. Jsou-li k dispozici e-mailové adresy stávajících klientů (zákazníků), je vhodné se zaměřit na e-mail marketing. Ověřením a správným vytvořením synergického vztahu mezi off-line a on-line komunikační plánem (jednotná forma komunikace, stejná loga, identické symboly, apod.) dojde k posílení značky.
75
5.4.2 Integrace Back Office
Obrázek 22: Formální zápis procesního modelu – část „Integrace Back office“ [Zdroj: autor] Tabulka 6: Popisná tabulka procesu Synergy (integrace): Integrace Back Office. [Zdroj: autor]
Id:
4S_SYNERGY2.
Název procesu:
Synergy (integrace): Integrace Back Office.
Strategický cíl:
Provázání internetových aktivit se stávajícími fyzickými aktivitami a procesy uvnitř organizace.
Produkt/služba:
Integrované podpůrné aktivity. Integrované on-line aktivity do existující informační infrastruktury.
Vlastník procesu:
Vedení firmy, IT oddělení firmy.
Zákazník procesu:
Vedení firmy, IT oddělení firmy.
Metriky:
Počet odstraněných nedostatků.
Startovací událost:
Integrace back office.
Podmínky:
Odhalí-li monitorování zákaznického chování nedostatky, musí být odstraněny.
Informační systémy:
Existující informační architektura.
Dokumenty:
Seznam zákazníků s e-maily.
V této části přichází na řadu příprava integrace webových stránek do zavedených organizačních procesů, stávajících systémů a databází, které jsou nezbytné k vytvoření synergického efektu mezi on-line a off-line prostředím firmy. Příkladem integrace může být využití stejných dat zboží z již zavedeného ERP systému v on-line katalogu. V případě, že není možná přímá integrace, lze tento problém řešit např. pomocí tzv. XML můstku (data poskytovaná skrze XML soubor) nebo denní synchronizací databází, apod.
76
Pro zajištění správy a bezproblémového chodu všech procesů (např. zákaznický servis a podpora, stavy objednávek, správa a aktualizace obsahu, správa stránek, apod.) je nezbytné vyčlenit personální kapacity.
5.4.3 Integrace se třetími stranami
Obrázek 23: Formální zápis procesního modelu – část „Integrace se třetími stranami“ [Zdroj: autor]
77
Tabulka 7: Popisná tabulka procesu Synergy (integrace): Integrace se třetími stranami. [Zdroj: autor]
Id:
4S_SYNERGY3.
Název procesu:
Synergy (integrace): Integrace se třetími stranami.
Strategický cíl:
Integrace procesů nezbytných pro realizaci virtuálních aktivit a cílů organizace, které jsou v součinnosti se stávajícími aktivitami a procesy organizace.
Produkt/služba:
Záznamy v oborových katalozích. Zavedený affiliate program. Zaregistrovaný XML feed v katalozích zboží. Připravená linkovací tlačítka k integraci. Zavedené kroky pro dosažení vysoké návštěvnosti.
Vlastník procesu:
Vedení firmy, IT oddělení firmy.
Zákazník procesu:
Vedení firmy, IT oddělení firmy.
Oblasti zlepšení / problémy:
Monitorování nasazených PPC kampaní a jejich zlepšování.
Metriky:
Počet záznamů v oborových katalozích. Počet zaregistrovaných katalogů zboží. Denní počet návštěv.
Startovací událost:
Integrace se třetími stranami.
Podmínky:
Je-li vhodné zavedení affiliate programu, pak dojde k nalezení partnerů a následné zavedení. V případě e-shopu zavedení připraveného XML feedu. Určená síla konkurence.
Informační systémy:
Oborové katalogy, aplikace linkovacích služeb, PPC systémy.
Dokumenty:
Seznam klíčových slov.
Integrace se třetími stranami je velmi důležitá nejen pro upevnění postavení ve vyhledávačích, ale také pro získání konkurenční výhody a budování značky. Odkazy vedoucí ze stránek dodavatelů či obchodních partnerů podpoří budování značky. Znovu připomenu, že vyhledávače představují jeden z primárních zdrojů, který přivádí návštěvníky (potencionální zákazníky) na webové stránky. První krok, který je vhodné v této části učinit, je registrace do oborových katalogů a vyhledávačů. Tím se doplní poslední díl efektivního webu, nalezitelnost. Nad otázkou počtu katalogů, do kterých registrovat vznikla řada debat a diskuzí. Obecně platí pravidlo volby kvality nad kvantitou. Výběr by měl být omezen jen ověřené katalogy, které člení záznamy do oborů52. Při vkládání záznamů se nesmí zapomínat na klíčová slova. Ta musí být obsažena v popisu či nadpisu záznamu. Je k zvážení, zda není v dané situaci vhodné využít affiliate marketingu. U elektronických obchodů je nezbytná registrace XML feedu do vyhledávačů zboží, které tvoří nemalé procento zdroje návštěvnosti stránek. Každý vyhledávač zboží má jasně specifikovanou strukturu XML feedu, který pak agreguje data do své databáze.
52
Seznam katalogů, do kterých lze registrovat stránky http://www.seznamkatalogu.cz/.
78
<SHOP> <SHOPITEM> Akušroubovák FESTOOL C15 Li 3.0 SET Akušroubovák FESTOOL C15 Li 3.0 SET + Montážní balíček http://www.pochman.eu/shop/akusroubovak-c12-c15-li.html new 1 http://www.pochman.eu/../pkom_bs_ti15set_564354_p_01a.jpeg 19991 23990 <SHOPITEM> … <SHOP>
Ukázka kódu XML feedu pro zboží.cz53
Integrací tlačítek sociálních sítí a linkovacích služeb (tzv. sociální tlačítka) do webových stránek se využije podstaty virality. Každá služba či sociální síť poskytuje na svých stránkách zdrojový kód pro implementaci do stránek. Nabízí se též možnost využití některého z doplňků, který integruje všechny tyto sužby do jednoho balíčku54. V tuto chvíli se proces dostává do fáze, kdy je vhodné naplánovat další kroky na základě identifikované síly konkurence na Internetu a rozhodnout se, zda firma požaduje budování značky. V případě budování značky přichází v úvahu nasazení display reklamy (bannery, interstititialy, videoreklama, atd.). Nevýhodou je vyšší cena (počítáno modelem CPT), nižší možnost zacílení a fakt, že uživatelé Internetu se postupně stávají rezistentní na tento formát reklamy (automaticky ji přehlížejí či přeskakují). Naopak výkonnostní reklama (PPC reklama) představuje vysoce efektivní způsob propagace. Žádná nebo slabá konkurence Majorita konkurence nepředstavuje hrozbu. Nemají zavedené či optimalizované webové stránky a pravděpodobně nevyužívají žádnou z forem internetové reklamy. V takovém případě je možné další integraci se třetími stranami omezit. Samotný efektivní web podpořený SEO bude plně dostačovat a zaujme vedoucí postavení na daná klíčová slova v SERP. Středně silná konkurence Většina konkurence si plně uvědomuje potenciál trhu a investuje do vlastní webové prezentace. Někteří konkurenti investují do optimalizace pro vyhledávače a jiných forem internetové propagace. Nejčastěji investice jsou PPC kampaně. Tím je pozice o něco ztížená. Hledáním nových partnerů a budování zpětných odkazů dojde k podpoře webových stránek. Z počátku je vhodné investovat do PPC kampaní. Cena za proklik u středně silné konkurence nebývá vysoká.
53 54
Specifikace XML feedu Zbozi.cz - http://napoveda.seznam.cz/cz/specifikace-xml.html. Služba pro integraci sociálních tlačítek - http://www.addthis.com/.
79
Silná konkurence Téměř veškerá konkurence má stránky zpracované na vysoké technické úrovni. Efektivní a optimalizovaný web již neznamená tak diametrální výhodu jako u dvou předchozích kategorií konkurence. Konkurence aktivně investuje do internetové reklamy. U vysoce hledaných klíčových slov se cena za proklik u PPC pohybuje i v řádech desítek korun. Investice do PPC je za těchto předpokladů nezbytná. Je vhodné se zaměřit i na všechna long tail klíčová slova a fráze, které byly získány při analýze. Cena za PPC pro tato klíčová slova se pohybuje od 0,20 Kč. Nejsou příliš hledaná, ale jejich efektivita a návratnost investic je vysoká. Průběžně, tak jako u středně silné konkurence, je nutné hledat nové partnery a budovat zpětné odkazy. Odkazy je možné také nakupovat. Obdobně jako u budování zpětných odkazů je vhodné kontaktovat vždy jen tematicky podobné weby, které mají vysokou autoritu. Jak již bylo řečeno, samotné nakupování odkazů je trochu problematické. Vyhledávače jej hodnotí jako zakázanou techniku, za níž hrozí penalizace a vyřazení z výsledku hledání. Z tohoto důvodu je nezbytné se vyvarovat nabídkám přímého prodeje odkazů (odkazy k prodeji jsou nabízeny přímo na daných stránkách). Pro podporu hlavních stránek a upevnění pozice v SERP je vhodné připravit mikrostránky se zajímavým obsahem. Jakmile dojde k dosažení předních pozice v organickém vyhledávání pro daná klíčová slova, není již nezbytné stránky nadále podporovat PPC kampaněmi. Často se ale vyplatí PPC kampaň ponechat i přes dosažené vysoké pozice. Jednoduše se zaujme více prostoru v SERP. Často také není možné webovou prezentací obsáhnout všechny varianty slov u long tailu, proto PPC a SEO mohou působit současně a zároveň si nekonkurují. Je dobré mít neustále na paměti, že neexistuje žádný zaručený postup, který dostane stránky na přední místa v organickém vyhledávání. Předních pozic na dané klíčové slovo se nemusí nikdy dosáhnout. Průběžnou analýzou se sleduje vývoj situace, z čehož je důležité si uvědomit, že konkurence také pracuje v boji o zákazníka. Ani samotná přední pozice nezaručí konverzi návštěvníka v zákazníka. Proto je nutné neustále pracovat na hodnotném a zajímavém obsahu.
80
5.5 System (systémy)
Obrázek 24: Formální zápis procesního modelu – část „Systém (systém)“ [Zdroj:autor]
81
Tabulka 8: Popisná tabulka procesu System (systémy). [Zdroj: autor]
Id:
4S_SYSTEM.
Název procesu:
System (systémy).
Strategický cíl:
Provoz nezbytného IT, které tvoří páteř byznysu firmy na Internetu.
Produkt/služba:
Vybrané řešené pro provoz webových stránek. Optimalizované webové stránky. Sledování provozu stránek. Denní zálohování.
Vlastník procesu:
IT oddělení firmy.
Zákazník procesu:
IT oddělení firmy.
Oblasti zlepšení / problémy:
Možné odchylky dat webové analytiky.
Metriky:
Počet záloh, objem dat, počet návštěv stránek.
Startovací událost:
Nasazení webových stránek.
Podmínky:
Stanovené požadavky pro výběr umístění stránek. Validní, sémantické, použitelné a důvěryhodné stránky.
Informační systémy:
Webové stránky. Server.
Dokumenty:
Seznam klíčových slov.
Pro úspěšné nasazení webových stránek (projektu) je nutné identifikovat technologické požadavky na vybudování a následný provoz (stabilita, bezpečnost, software, hardware, náročnost na výkon, atd.). Volba vhodného umístění webových stránek je stanovena na základě identifikovaných technologických požadavků, požadované funkcionality, služeb, datového prostoru, ceny, přístup třetích stran, ceny, apod. Ve volbě by vám měla pomoci orientační tabulka a zjednodušený přehled. Tabulka 9: Orientační přehled služeb [Zdroj: forpsi.cz]
prostor konfigurace operační paměť (RAM) přenos dat cena pevných IP rychlost připojení zálohování zákazníků na serveru správa serveru
Webhosting
Virtuální server
Vlastní server
sdílená
Dedikovaný server až stovky GB dle potřeb uživatele plně vyhrazená
max. jednotky GB neměnná
do 20 GB dle potřeb uživatele
sdílená neomezený desítky (stovky) korun 0 optimalizována dle varianty
neomezený stovky korun
neomezený až tisíce korun
neomezený až tisíce korun
1 garantovaná 10 Mbps
1 a více až 100 Mbps agregace 1:10
1 a více až 100 Mbps max. agregace 1:5
týdně optimalizováno dle varianty
provádí zákazník max. 15
provádí zákazník jediný
provádí vlastník vlastník
provádějí technici provozovatele
provádí zákazník
provádí zákazník
provádí vlastník
82
až stovky GB vlastní nesdílená
Webhosting je vhodné zvolit v případě, že není potřeba nadstandardní aplikační vybavení (knihovny), je dostačující datový prostor do 15 GB, je akceptován možný přístup třetích stran, firma nedisponuje vlastním správcem serveru a je vyžadována podpora ze strany provozovatele. Virtuální server se využije za předpokladu požadavku nadstandardního aplikačního vybavení (knihovny), datového prostoru do 20 GB, akceptace možného přístupu třetích stran, akceptace sdílení výkonu serveru s jinými zákazníky, je-li k dispozici vlastní správce serveru a je-li přijatelnější pronájem HW. Dedikovaný server nebo vlastní server je vhodné zvolit v případě rozsáhlejších projektů, které vyžadují správu ze strany provozovatele, vysokou rychlost připojení a objemný datový prostor. Impulzem pro tuto volbu může i být aplikační náročnost na výkon počítače. U dedikovaného serveru se stále jedná o pronájem HW, tudíž zákazník nemusí řešit problém s opotřebením a následným servisem. Vlastní server mívá zpravidla nižší měsíční náklady na provoz, vyšší je však prvotní investice do pořízení stroje. Na základě veškerých informací, faktorů identifikovaných ve všech předchozích bodech, připravené struktury, požadované funkcionality, designu a obsahu se připraví internetové stránky. Stránky musí zároveň splňovat principy efektivního webu popsaného v kapitole Internetové stránky (3.5.1.). •
Ověření validity a sémantiku stránek.
•
Ověření použitelnosti stránek.
•
Ověření, zda jsou stránky důvěryhodné.
V dalším kroku je vhodné využít klíčová slova získána při analýze a zaměřit se na on-page faktory SEO (3.5.2). Klíčová slova se integrují do částí zdrojového kódu (nadpisů, titulku, meta popisků, apod.). Pokud by byl dodržen správný postup při vytváření efektivního webu, pak implementace on-page faktorů bude již jen maličkost. Výsledkem snažení je optimalizovaný efektivní web. Následuje implementace nástroje pro webovou analytiku. V případě Google Analytics se integruje JavaScriptový kód do hlavičky HTML stránky (). <script type="text/javascript"> var _gaq = _gaq || []; _gaq.push(['_setAccount', 'UA-3977463-10']); _gaq.push(['_trackPageview']); (function() { var ga = document.createElement('script'); ga.type = 'text/javascript'; ga.async = true; ga.src = ('https:' == document.location.protocol ? 'https://ssl' : 'http://www') analytics.com/ga.js'; var s = document.getElementsByTagName('script')[0]; s.parentNode.insertBefore(ga, s); })();
+
'.google-
Ukázka měřícího kódu GoogleAnalytics
V posledním kroku je žádoucí zajistit denní zálohování webových stránek pro případ nutné obnovy. V případě webhostingu se o zálohování stará poskytovatel.
83
6 Případová studie: aplikace procesního modelu v SMP Aplikace a zhodnocení procesu bude demonstrována na webových stránkách společnosti Jan Pochman, profesionální stroje, jakožto zástupce SMP. Firma Jan Pochman je prodejcem profesionálního nářadí, nástrojů a materiálů pro truhlárny, kovovýrobu a klempířské dílny. Firma Jan Pochman je také výhradním dovozcem výrobků německé společnosti WEGOMA pro Českou republiku. Od roku 2002 provozuje v Červených Pečkách kamenný obchod s rozsáhlým sortimentem, jako je elektronářadí a aku nářadí, nástroje, brusivo, kompresory, vzduchové nářadí, klempířské nářadí, dřevoobráběcí stroje, apod. Snahou firmy je přesun prodeje zboží v kamenném obchodě do virtuální sféry, neboť kamenný obchod nenabízí dostatečný prostor pro střet nabídky s poptávkou. Je to dáno především méně atraktivní lokalizací prodejny a silnou konkurencí v okolí. Z tohoto důvodu byl v roce 2009 vytvořen elektronický obchod, který by měl být primárním zdrojem prodeje nabízeného zboží. Obchod byl při zprovoznění do jisté míry optimalizován, avšak volba klíčových slov se minula s účinkem. Průměrná denní návštěva činí okolo 150 návštěvníků. Zavedení elektronického obchodu, jakožto i vešketrých příslušných procesů nutných pro jeho samotný provoz, nebylo nikterak plánováno a procesně řízeno v rámci uceleného projektu. Pro zvýšení efektivity nasazení e-shopu bude projekt webových stránek transformován dle principů web-maketing mixu 4S a jeho navrženého procesního modelu. Výstupem této transformace budou konkurenceschopné webové stránky, které dopomohou k doažení stanovených cílů a integraci on-line aktivit se stávajícími operacemi a procesy firmy.
6.1 Scope (strategie) 6.1.1 Formulace cílů Hlavními strategickými cíli firmy Jan Pochman profesionální stroje je stát se internetovou jedničkou v maloobchodním prodeji elektronářadí značky Festool v ČR, navýšení zisku z elektronického prodeje a navýšení počtu vracejících se zákazníků skrze lepší komunikaci a služby. Aby byly cíle SMART je nutné je blíže konkretizovat. Cíle se definují následovně: •
Navýšení zisku z elektronického prodeje o 30 % do 3 let. V prvním roce navýšení o 10 %, v druhém roce o 20 % (od počátečního stavu).
•
Zdvojnásobení ročně prodaného zboží značky Festool v časovém horizontu dvou let.
•
Navýšení počtu vracejících se zákazníků o 15 % v horizontu jednoho roku.
6.1.2 Analýza konkurence Zaměřím-li se blíže na off-line konkurenci v blízkém okolí, tak hlavními hráči jsou kolínská firma Sochor nářadí, kolínská firma Roman Bejlek a poděbradská firma Josef Šátek nářadí a stroje. První z jmenovaných nepředstavuje v prostředí Internetu žádnou hrozbu. Firma Sochor nářadí doposud nevlastní internetové stránky. Primárně se zaměřuje na koncový prodej v kamenném obchodě a velkoobchodní prodej. Jejich výhodou je poměrně dobře situovaná a prostorná
84
prodejna a zároveň velké množství sortimentu na skladě. Firma Roman Bejlek nenabízí široký sortiment elektro a aku nářadí, neboť nedisponuje velkými prodejními a skladovými prostory. Strategická role jejich webových stránek je pouze informačního charakteru. S průměrnou denní návštěvou 0,51 osob nepředstavuje pro e-shop firmy Jan Pochman hrozbu. Naopak firma Josef Šátek má vedle kamenného obchodu i poměrně dobře zavedený internetový obchod (www.naradisatek.cz), ve kterém nabízí velmi podobný sortiment co firma Jan Pochman. E-shop má však špatně zvládnutou informační architekturu, neboť nedostatečná navigace může limitovat návštěvníka v pohybu. Taktéž nemožnost řazení zboží dle uživatelských preferencí a porovnávání jednotlivých předmětů představuje spíše konkurenční výhodu pro firmu Jan Pochman. Analýzou oborových katalogů, přesněji kategorií „On-line prodej nářadí a nástrojů“ pro vybrané lokality středočeského kraje (okresy Kolín, Nymburk, Kutná Hora) se identifikují konkurenti: •
Josef Šátek nářadí a stroje (www.naradisatek.cz).
•
Jiří Soboda (www.nejlevnejsihobby.cz), který není zaměřen na profesionální nářadí, ale na levnější a méně kvalitní hobby substituty.
•
Petr Šťastný – nářadí (www.naradi-stastny.cz), který přestavuje s denní návštěvou 10 lidí minimální hrozbu.
•
Pavel Karlíček (www.obchodnaradi.cz)
Analýzou klíčových slov se získají nejen slova a fráze, ale i přehled o přímé konkurenci na tato slova ve výsledcích vyhledávání. Samotná klíčová slova budou později použita při úpravě obsahu, struktury webu či jiných procesech. Klíčovými slovy, na která bude primárně zaměřeno SEO, jsou: Festool, systainer, klempířské nářadí, olepovačka hran, dřevoobráběcí stroje a odsávání pilin. Kompletní výčet analyzovaných klíčových slov je vypsán v příloze A. Hlavními identifikovanými konkurenty ve výsledcích hledání na zvolená klíčová slova jsou: Klíčové slovo Festool: •
www.pk-festool.cz (PR55 2, SR56 3, is57 26.000, zo58 23.700) - je součástí sítě e-shopů firmy pk realizace s.r.o. zaměřených na profi nářadí. Jednotlivé e-shopy jsou vzájemně propojené, což představuje výhodu v podobě off-page faktorů SEO. Samotné webové stránky nejsou validní a nemají zavedené on-page SEO.
•
www.naradi-praha.cz (PR 3, SR 3, is 64.000, zo 27.900)
•
www.elektro-naradi.cz (PR 4, SR 4, is 102.000, zo 2.800)
•
www.akcni-naradi.cz/festool (PR 3, SR 3, is 1.300.000, zo 9.800)
55
PR - PageRank. SR - Srank. 57 Počet indexovaných stránek vyhledávačem. 58 Zpětné odkazy na doménu. 56
85
Konkurence na toto klíčové slovo je středně silná. Dosažení předních pozic v SERP je v rámci SEO reálné, a to i na long tail. Hlavním konkurentem jsou webové stránky www.pk-festool.cz, které se specializují pouze na prodej nářadí značky Festool. Klíčové slovo systainer: •
www.pk-systainer.cz (PR 2, SR 3, is 3.100, zo 23.700)
•
www.hanol.cz/systainer-narex (PR 0, SR 1, is 17.300, zo 2.100)
•
www.pk-festool.cz
Konkurence na toto klíčové slovo je poměrně slabá. Dosažení předních pozic v SERP je v rámci SEO reálné, a to i na long tail. Hlavní pozornost by mela být věnována stránkám www.pk-systainer.cz, které v rámci sítě e-shopů pk realizace představují největší konkurenci. Obdobně jako www.pk-festool.cz nejsou stránky optimalizované, pouze využívají provázanosti mezi jednotlivými e-shopy v rámci firmy. Klíčové slovo klempířské nářadí: •
www.profimk.eu/eshop (PR 2, SR 2, is 547, zo 600)
•
www.naradistubai.cz (PR 3, SR 2, is 500, zo 1.800)
Konkurenčnost tohoto klíčového slova se jeví jako středně silná. Po bližší analýze webových stránek konkurence na předních místech v SERP je patrné, že konkurence nemá příliš dobře zpracované prezentace a nemá zavedené SEO. Dosažení předních pozic v SERP je vysoce pravděpodobné. Klíčové slovo olepovačka hran: Hlavními konkurenty na toto klíčové slovo jsou www.unimax.cz, www.drevoobrabeci-stroje.com a www.piloun.cz. Všechny jmenované stránky nejsou přímo optimalizované na dané klíčové slovo, ale využívají jej v rámci svého long tail u konkrétní stránky s detailem produktu. Při správně zavedené optimalizaci by dosažení předních pozic mělo být reálné. Konkurence je v tomto případě slabá. Klíčové slovo dřevoobráběcí stroje: •
www.drevoobrabeci-stroje.cz (PR 2, SR 3, is 1.250, zo 435)
•
www.jerabek-stroje.cz (PR 2, SR 3, is 1.350, zo 695)
•
www.rojek.cz (PR 4, SR 5, is 3.310, zo 26.581)
Konkurence je poměrně silná. Webové stránky na předních pozicích v SERP na toto klíčové slovo jsou kvalitně zpracované. Konkurenční firmy investují jak do SEO, tak i do výkonnostní reklamy. Klíčové slovo odsávání pilin: Hlavními konkurenty na toto klíčové slovo jsou www.cipres.cz a www.proma-ferm.cz. Obě jmenované stránky nejsou přímo optimalizované na dané klíčové slovo, ale využívají jej v rámci
86
svého long tail u konkrétní stránky s detailem produktu. Při správně zavedené optimalizaci by dosažení předních pozic mělo být reálné. Konkurence je v tomto případě slabá. Pozice v SERP pochman.eu na primární klíčová slova k 1.4.2012: • • • • • •
Festool Systainer klempířské nářadí olepovačka hran dřevoobráběcí stroje odsávání pilin
- seznam: 3. strana; - seznam: 7. strana; - seznam: 3. strana; - seznam: 2. strana; - seznam: 14. strana; - seznam: 2. strana;
google: 5. strana google: 15. strana google: 3. strana google: 6. strana google: 6. strana google: 4. strana
V rámci klíčových slov aku nářadí, aku vrtačka, aku šroubovák je konkurence velmi silná. Majorita konkurenčních stránek je velmi dobře zpracovaná, mají zavedené SEO a taktéž investují do PPC. U webových pochman.eu je vhodnější se zaměřit na specifičtější formy těchto klíčových slov (např. aku šroubovák dewalt, apod.) a tím tak vyselektovat zájemce o levnější „hobby“ nářadí. Hlavními konkurenty jsou: •
www.narex-makita.cz
•
www.akcni-naradi.cz
•
www.naradi-dewalt.cz
•
www.rucni-naradi-eshop.cz
•
www.berger-naradi.cz
•
www.naradi-vesely.cz
6.1.3 Analýza cílové skupiny - zákazníci Cílovou skupinu představují relativně mladí truhláři, klempíři a celkově truhlárny na území ČR, kteří vlastní počítač připojený k Internetu. Internet patří k jejich životnímu stylu, a proto rádi získávají přesné informace o zboží a hodnotí jejich vzájemné parametry. Vzorovým zákazníkem je začínající truhlář, který potřebuje vybavit svou truhlárnu a rád si nechá poradit od prodejce s dlouholetými zkušenostmi z praxe. Průměrný denní počet návštěvníků by se měl pohybovat v rozmezí 300 až 600 (a více) návštěv. U této cílové skupiny by mohla být problematická špatně navržená informační architektura, která by kladla překážky v pohybu na stránkách, registraci či dokončení objednávky. Z tohoto důvodu je nadmíru důležitá jednoduchá a přehledná navigační struktura, která omezí možné komunikační šumy.
6.1.4 Interní analýza Interní analýzou nebyly zjištěny žádné překážky, které by mohly být kladeny v rámci integrace. Silné stránky Konkurenční výhodou je odbornost a dlouholetá praxe v truhlářském oboru, která sebou přináší řadu zkušeností s jednotlivými stroji a nářadím. Z tohoto důvodu lze zákazníkovi nabídnout nadstandartní servis při výběru zboží a doporučit mu nevhodnější variantu. Další devizou je 87
možnost vytvoření individuálního balíčku zboží. Kontaktuje-li potencionální zákazník prodejce a požádá o vytvoření balíčku s doporučeným zbožím, budou mu nabídnuty jiné cenové podmínky, či příslušenství zdarma. Stránky musí nabízet více a jasně označených komunikačních kanálů, které pokryjí nároky návštěvníků. Tím i podpoří konkurenční výhody v zákaznickém servisu a individuálním přístupu. Další konkurenční výhodou může být velké množství zboží skladem, které je po přijetí objednávky okamžitě odesláno zákazníkovi. Řada z konkurenčních e-shopů nemá skladové zásoby. Zboží nejprve odebírá od dodavatelů a následně odesílá zákazníkovi. Slabé stránky Slabou stránkou jsou vyšší ceny zboží oproti konkurenci. Některé e-shopy také působí na trhu déle, a tudíž mohou mít lepší postavení v rozhodování u zákazníků. Také absence obchodních zástupců, kteří osobně komunikují se zákazníky, může představovat výhodu pro konkurenci. Rozpočet Jednorázové investice •
Redesign
6.000 Kč
•
Mikrostránky
6.000 Kč
•
Registrace do katalogů
1.000 Kč
Paušální investice •
Nákup / obnovení domén
720 Kč
/ rok
•
Webhosting
1.200 Kč
/ rok
10.000 Kč
/ měsíc
Výkonností investice •
PPC
Rozpočet PPC lze operativně měnit v průběhu vyhodnocování kampaní. První měsíc provozu prozradí, zda má nastavená kampaň potenciál a kolik bude třeba investovat v dalších měsících.
6.1.5 Strategická role stránek Webové stránky představují kombinací transakční a informační struktury postavené na aplikaci elektronického obchodu. Tento fakt se spolu se stanovenými cíli odvíjí v definovaných KPI: •
celkové výnosy;
•
počet objednávek;
•
průměrná hodnota objednávky;
•
míra konverze návštěvníka v zákazníka;
•
procentní podíl nových a vracejících se zákazníků;
•
procentní podíl opuštění stránky. 88
6.2 Site (webové stránky) 6.2.1 Výběr domény Firma vlastní doménu www.pochman.eu, což představuje z hlediska brandingu dobrou volbu. Jediné problematické místo je EU TLD. Zadává-li návštěvník adresu přímo do prohlížeče, vzniká riziko možné záměny s CZ TLD (www.pochman.cz). Vhodným postupem by byl nákup české varianty, avšak ta je již delší dobu zaregistrovaná. Po bližším zkoumání této domény je patrné, že webové stránky (pod touto doménou provozované) ukončily svůj provoz. Samotná doména expiruje 18.06.2012, což sebou přináší potencionální šanci tuto doménu získat. Nabízí se dvě možnosti: 1. Vyčkat, zda nedojde k prodloužení domény a následně ji zakoupit. 2. Dojde-li k prodloužení domény, kontaktovat majitele a navrhnout mu odkup. Při analýze konkurence byly zjištěny opomenuté doménové varianty, které představují přístup nových potencionálních zákazníků. V případě, že návštěvník přichází na konkurenční stránky přímo, zadáním doménového jména, vzniká zde šance záměny domén. Téměř vždy se jedná o variantu „s“ nebo „bez“ pomlčky. Tyto domény je vhodné zakoupit a přesměrovat na doménu www.pochman.eu (respektive na její příslušnou podstránku): •
www.pkfestool.cz
•
www.naradivesely.cz
•
www.naradi-bartos.cz
•
www.naradidvorak.cz
•
www.rucninaradieshop.cz
•
www.jerabekstroje.cz
Pro dosažení stanovených cílů je vhodné získat a obsadit více předních pozic v SERP na klíčové slovo „festool“ a „festool akce“. Je vhodné nakoupit domény, které budou použity pro mikrostránky podporující prodej elektronářadí Festool a budování zpětných odkazů vedoucích na www.pochman.eu. •
www.festoolakce.cz
•
www.festool-akce.cz
•
www.naradifestool.cz
6.2.2 Popis funkcionality a publikovaných informací Webové stránky vychází ze strategické analýzy, která se odráží jak na stránce funkcionality typické pro elektronický obchod, tak i informační architektury a samotných publikovaných informací. Funkcionalita je již vyřešena v rámci zavedeného a ověřeného e-shopu, proto je vhodné se více zaměřit na poskytované informace a informační architekturu.
6.2.3 Struktura stránek Z hlediska informační architektury je nutné použít analyzovaná klíčová slova a transformovat strukturu kategorií zboží tak, aby byla v logické návaznosti a zákazníkem intuitivně průchozí. 89
Zároveň se ze struktury odstraní či zpřesní obecné názvy kategorií (nástroje, leštění, pásy, apod.), které nikterak nenapomáhají v SERP. Takto nastavené kategorie by neměly klást žádné překážky a snadno dopomohou k nalezení požadovaného zboží.
6.2.4 Design stránek Rozložení navigačních a ovládacích prvků stránek je principiálně správné, avšak z hlediska přístupnosti a použitelnosti jsou špatně graficky zpracované. Horní menu pod vyhledávací částí a menu s kategoriemi je díky nesprávně zvoleným kontrastním barvám de facto nečitelné a nepřehledné (příloha B). To by mohlo představovat problém v pohybu návštěvníkům se zrakovými problémy. Ve stávajícím designu také není jasně patrně, kde se může nový zákazník registrovat. Již z těchto důvodů je nutný, alespoň částečný, redesign stránek. V rámci redesignu je vhodná i transformace layoutu stránek do podoby, která vyzdvihne jednotlivé navigační prvky, komunikační kanály, akční nabídky a celkově zpřehlední a zjednoduší pohyb na stránce. Na základě těchto požadavků byl vytvořen wireframe layoutu (příloha C), který posloužil jako základ návrhu nového designu stránek (příloha D).
6.3 Synergy (integrace) 6.3.1 Integrace Front office Integrace webových stránek do stávajícího komunikačního plánu představuje doplnění url adresy na viditelná místa. Za tímto účelem byly vytvořeny brandové lepící pásky pro balení zásilek. Webová adresa byla doplněna i na směrové tabule vedoucí ke kamennému obchodu a samolepky, které se lepí na každý prodaný stroj. Z hlediska on-line komunikačního plánu dojde k upřednostnění nástrojů výkonnostního marketingu před nástroji zaměřených vyloženě na branding. Výhodou zavedeného e-shopu je databáze zákazníků a zájemců o zasílání novinek. Ta se využije pro e-mail marketing. Pro rozšiřování databáze zájemců o zasílání novinek budou zákazníci v kamenném obchodě dotazováni, zda nechtějí zanechat e-mailovou adresu a získávat tak e-maily s akčními nabídkami.
6.3.2 Integrace Back Office V rámci Back Office jsou k dispozici organizační jednotky pro správu obsahu webových stránek a zodpovídání zákaznických dotazů. Taktéž zajištění tvorby a rozesílání akčních nabídek v rámci e-mail marketingu je realizovatelné za pomocí firemních zdrojů.
6.3.3 Integrace se třetími stranami Webové stránky byly zaregistrovány do hlavních oborových katalogů59. Byly vytvořeny XML feedy pro vyhledávače zboží.cz, heuréka.cz a Google nákupy a následovně zaregistrovány do těchto portálů. Vytvořené XML feedy byly taktéž zaregistrovány i do jiných vyhledávačů zboží60. U portálu heuréka.cz byl využit program „Ověřeno zákazníky“61, který zaznamenává hodnocení zákazníku jednotlivých obchodů. Po každé úspěšně dokončené objednávce je
59
Seznam katalogů - http://www.seznamkatalogu.cz. Seznam vyhledávačů zboží - http://www.seznamkatalogu.cz/?cat[]=12&lang[]=1®i[]=zdarma. 61 Ověřeno zákazníky - http://overeno.heureka.cz/. 60
90
zákazníkovi automaticky zaslán e-mail s poděkováním za uskutečněný nákup. Zároveň je zákazník požádán o vložení hodnocení v programu „Ověřeno zákazníky“. Pro integraci sociálních a linkovacích tlačítek byl zvolen plugin AddThis62, který nabízí veškeré dostupné sociální a linkovací služby v rámci jednoho uceleného balíčku. Z hlediska budování značky a podpory prodeje byla vytvořena tematická videa, která představují návštěvnicky zajímavý obsah presentující profesionální stroje a nářadí. Videa byla následně vložena na video portály youtube.com a stream.cz. Potencionální zákazníci si tímto způsobem mohou lépe prohlédnout nabízené zboží a utvrdit se tak v nákupu. Na základě analýzy konkurence a klíčových slov je vhodné se věnovat link buildingu a hledání možných partnerů. Při bližším zaměření na výkonnostní marketing se pro návrh PPC kampaní využijí získaná klíčová slova. Po spuštění kampaní je nutný monitoring, případně testování, kterým se ověří úspěšnost jejich návrhu. Pro dosažení lepšího postavení v SERP na klíčové slovo „Festool“ a jeho longtail budou připraveny mikrostránky věnované této značce. Návštěvníci zde naleznou prezentaci produktů Festool a tematický seriál věnovaný vybavení truhlárny. V každém novém článku bude vždy odkaz na www.pochman.eu, kde mohou návštěvníci prezentovaný výrobek zakoupit. To činí z mikrostránek i nástroj pro podporu prodeje.
6.4 System (systémy) Pro provoz webových stránek nejsou kladeny žádné speciální nároky na stranu serveru. Plně dostačující variantou je webhostingové řešení, které nabízí dostatečný datový prostor, pravidelné zálohování a technický servis. Jako základ stránek byl ponechán stávající open source systém Magento63, který představuje sofistikované řešení elektronického obchodu s rozsáhlou funkcionalitou. Výhodou tohoto systému je modularita a poměrně rozsáhle možnosti nastavení, se kterými lze web konfigurovat dle požadavků již z administračního prostředí. Robustnost sytému sebou přináší i možnou nevýhodu v podobě pomalého načítání webu. Tento nedostatek lze odstranit zapnutím „cache“ a kompresí .js a .css souborů. Na stránkách byla uzpůsobena navigační struktura a implementována nově vytvořená grafika (příloha D), které vychází z předchozích analýz a doporučení. Pro část s akční nabídkou bylo vytvořeno rozhraní v administraci stránek (backend), které usnadní aktualizaci. Na stránkách je zavedena webová analytika Google analytics, avšak nebyly nastaveny cíle a konverze. Ty bylo nutné nastavit v administračním rozhraní Google analytics. Jako cíl bylo nastaveno dokončení objednávky, která se skládá z mezikroků – vstup do košíku a vyplnění údajů či přihlášení do e-shopu. Tímto způsobem lze zhodnotit, zda některý z mezikroků neklade
62 63
AddThis zásuvný modul - https://www.addthis.com/get/sharing. Oficiální stránky systému Magento - http://www.magentocommerce.com/.
91
překážky pro dokončení objednávky. Sleduje se míra výstupu z cesty, která by měla být minimalizována logickým a přehledným zpracováním příslušných stránek.
6.5 Vyhodnocení procesu Aplikací modelu se podařilo vytvořit synergický efekt mezi off-line a on-line prostředím firmy. Stránky byly transformovány do podoby, která je více uživatelsky přívětivá a přehledně nabízí dostupné komunikační kanály. Teprve průběžný monitoring analytickými nástroji odhalí, zda v procesu (konverzním tunelu) dokončení objednávky, nevzniká slabé místo. To by mohlo znamenat ztrátu potencionálních zákazníků, a bylo by nutné jej odstranit. Porovnám-li data za stejné obodobí s ročním odstupem, tak jsou po prvotní transformaci jasná zlepšení ve všech sledovaných ukazatelých. Tabulka 10: Hodnoty sledovaných ukazatelů [Zdroj: autor]
Počet objednávek Hodnota objednávek Průměrná hodnota objednávky Vracející se návštěvníci Míra okamžitého opuštění
1.5.2011 – 1.6.2011 28 104.000 Kč 3.714 Kč 23,95 % 52,48 %
1.5.2012 – 1.6.2012 45 171.000 Kč 3.800 Kč 32,74 % 39,53 %
Spočítíám-li návrtatnost investic za měsíc květen 2012 plynoucí z PPC, tak získám pozitivní hodnotu ukazující ziskovost investice. Tržby z Sklik kampaní: 34.690 Kč Průměrná marže z prodeje zboží: 20 % Náklady na Sklik: 1060 Kč ROI(Sklik) = 554% Na základě úspěšnosti PPC a získaných dat z Google Analytics, bude v následujících měsících nutné optimalizovat kampaně tak, aby bylo dosaženo co nejlepšího konverzního poměru a nízké míry okamžitého opuštění. Zaměřím-li se na pozice primárních klíčových slov v SERP, tak je po dvouch měsích od prvotní aplikace SEO patrný výrazný posun. Pro zvyšování a upevnění pozic je vhodné stále pracovat na linkbuildingu a hledání vhodných partnerů. Tabulka 11: Pozice v SERP pochman.eu před a po zavedení SEO na primární klíčová slova [Zdroj: autor]
Festool Systainer Klempířské nářadí Olepovačka hran dřevoobráběcí stroje Odsávání pilin
SERP - 1.4.2012 www.seznam.cz 3. strana 7. strana 3. strana 2. strana 14. strana
www.google.com 5. strana 15. strana 3. strana 6. strana 6. strana
2. strana
4. strana
92
SERP - 1.6.2012 (zavedené SEO) www.seznam.cz www.google.com 2. pozice 2. strana 3. strana 11. strana 3. pozice 2. pozice 8. pozice 6. pozice 3. strana 2. strana 4. pozice
3. strana
Posun pozic v SERP na zvolená klíčová slova a jeho long tail sebou přináší i nárůst denní návštěvnosti. Návětěvnost tvořená vyhledávači, oborovými katalogy, vyhledávačí zboží, přímou návštěvností a jinými odkazujícími stránkami se přiblížila k hranci 370 návštěv za den. Níže uvedený obrázek prezentuje vývoj denní návštěvnosti od 1.4.2012 do 1.6.2012.
Obrázek 25: Vývoj návštěvnosti pochman.eu od 1.4.2012 do 1.6.2012 [Zdroj: Google Analytics]
V okamžiku, kdy budou zcela připraveny a zprovozněny mikrostránky lze očekávat další upevnění pozic v SERP a díky tomu i nárúst návštěvnosti. Zajímavý obsah mikrostránek povede k samovolnému přilákání odkazů a podpoře prodeje referovaného zboží skrze zpětné odkazy směřující na detail produktu na stránkách pochman.eu. Ve fázi přípravy jsou také e-maily s akční nabídkou, které budou rozesílány stávajícícm zákazníkům. S růstem zákaznické databáze a odběratelů novinek vznikne prostor pro retenci a podporu prodeje. Zda je model zcela úspěšně a správně aplikován prozradí až čas. Je předčasné hovořit o stoprocentním úspěchu transformace. Počáteční data však ukazují pozitivní posun ve všech sledovaných oblastech.
93
7 Závěr Jedním z důvodů proč jsem zvolil toto téma, byla i má desetiletá praxe v oblasti vývoje webových aplikací, grafiky a SEO. Snažil jsem zhodnotit získané zkušenosti a zároveň prohloubit znalosti v oblasti internetového marketingu. Tato práce poskytuje pohled na proces marketingové propagace firmy ze segmentu SMP v on-line prostředí dle 4S. Funguje-li již firma na Internetu, lze tento proces využít k ověření či transformaci jejích on-line aktivit do procesní, kontrolovatelné a synergické podoby. Tak to bylo i úspěšně demonstrováno aplikací v konkrétní společnosti, v tomto případě ve společnosti Jan Pochman. Fakt samotné existence firmy na Internetu, majoritně realizované firemními webovými stránkami, ještě nedává zaručený předpoklad k dosažení stanovených cílů. Z tohoto důvodu je nutné přistupovat k webovým stránkám jako ke komplexnímu projektu, který běžně zasahuje do různých úseků (oddělení) firmy (management, marketing, IT, apod.). U malých firem mívá zpravidla toto na starosti jen několik jedinců. Model propagace popisuje proces od stanovení cílů a samotné podstaty působnosti firmy v on-line prostředí, přes výběr on-line marketingových nástrojů, až po zhodnocení úspěšnosti nasazení. Z tohoto důvodu byl nutný rozbor on-line marketingu, který dal čtenáři základní rozhled v této oblasti. Především se jedná o nástroje a postupy, které lze následně využít v procesní modelu 4S. Aplikací modelu propagace na Internetu založeného na 4S se mi podařilo prokázat, že lze touto procesní formou dosáhnout stanovených cílů. Avšak je nutné si uvědomit, že se jedná o dlouhodobý proces, který musí být neustále monitorován a vyhodnocován. Tak tomu je i v případě firmy Jan Pochman, kde dochází k neustálému vývoji v dosažení stanovených cílů. Věřím, že tato práce nebude přínosem jen pro firmu Jan Pochman, ale také i pro ostatní, kteří mají zájem efektivně využít prostředí Internetu pro propagaci a podporu svého podnikaní.
94
Terminologický slovník Tabulka 12: Terminologický slovník [Zdroj: autor]
Termín Internetový marketing
Web marketing mix 4S
Zkratka
Význam [zdroj] Marketing na Internetu (on-line marketing) je kvalitativně nová forma marketingu, která může být charakterizována jako řízení procesu uspokojování lidských potřeb informacemi, službami nebo zbožím pomocí internetu. (Nondek a Řenčová, 2000)
4S
Web-marketing mix 4S je sofistikovaný taktický nástroj pro vytvoření strategie přímo v prostředí Internetu. (autor)
95
Seznam literatury ADAPTIC, 2012a. Informační architektura [online]. [cit. 2012-01-13]. Dostupné z WWW: < http://www.adaptic.cz/znalosti/efektivni-web/informacni-architektura/ > ADAPTIC, 2012b. Použitelnost webu [online]. [cit. 2012-01-14]. Dostupné z WWW: < http://www.adaptic.cz/znalosti/efektivni-web/pouzitelnost-webu/ > ATAXO, 2010. Optimalizace webu pro vyhledávače – SEO [online]. [cit. 2012-01-18]. Dostupné z WWW: < http://www.ataxo.cz/informace/seo-optimalizace > BARTÁK, Jakub, 2004. Internetové nakupování - pohodlné a levnější. Lupa [online]. [cit. 2012-01-18]. Dostupné z WWW: < http://www.mesec.cz/clanky/internetove-nakupovani/ > BBC, 2006. First impressions count for web [online]. Leden 2006 [cit. 2012-01-16]. Dostupné z WWW: < http://news.bbc.co.uk/2/hi/technology/4616700.stm > BOHÁČOVÁ, Klára a NĚMEC, Rober, 2009. Jak pomocí A/B testování zvýšit výnosnost webu. Lupa [online]. Prosinec 2009 [cit. 2012-02-10]. Dostupné z WWW: < http://www.lupa.cz/clanky/jak-pomoci-abtestovani-zvysit-vynosnost-webu/ > CONSTANTINIDES, Efthymios, 2010. The 4S Web-Marketing Mix model [online]. Duben 2002 [cit. 2011-1126]. Dostupné z WWW: < http://doc.utwente.nl/42661/1/4S.pdf > ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD, 2011. Co na internetu nakupujeme? [online].[cit. 2012-01-10]. Dostupné z WWW: < http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/co_na_Internetu_nakupujeme > ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD, 2012. Informační technologie v domácnostech a mezi jednotlivci [online].[cit. 2012-01-10]. Dostupné z WWW: < http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/domacnosti_a_jednotlivci > ČURDA, Pavel 2010. Lead generation marketing - Srovnej nabídky na trhu, ale ať jsme nejlevnější. Lupa [online]. Srpen 2010 [cit. 2012-01-24]. Dostupné z WWW: < http://www.lupa.cz/clanky/lead-generationmarketing/ > DIMITRIS, Zotors, 2011. 20 KPIs you should monitor in Google Analytics. Webseonalytics.com [online]. Říjen 2011 [cit. 2012-02-14]. Dostupné z WWW: < http://www.webseoanalytics.com/blog/20-kpis-you-shouldmonitor-in-google-analytics/ > DOLEČEK, Marek, 2010. Elektronický obchod. BusinessInfo [online]. Červen 2010 [cit. 2012-04-02]. Dostupné z WWW: < http://www.businessinfo.cz/cz/clanek/orientace-v-pravnich-ukonech/elektronickyobchod-opu/1000818/7013/ > DVOŘÁKOVÁ, Lucie, 2010. Informační architektura. Inflow [online]. Duben 2010 [cit. 2012-01-16]. Dostupné z WWW: < http://www.inflow.cz/informacni-architektura > GÁLA, Libor, POUR, Jan a PROKOP Toman, 2006. Podniková informatika. Praha: Grada Publishing. ISBN 80247-1278-4. GURU OF SEARCH, 2011. Keyword Effectiveness Index [online]. Srpen 2011 [cit. 2012-02-19]. Dostupné z WWW: < http://www.guruofsearch.com/keyword-effectiveness-index >
96
H1, 2011. Validátor HTML kódu [online]. 2011 [cit. 2012-01-14]. Dostupné z WWW: < http://www.h1.cz/validator > HAAS, Robert, 2004. Životnost WWW stránek. Symbio [online]. Září 2004 [cit. 2011-12-01]. Dostupné z WWW: < http://www.symbio.cz/clanky/zivotnost-www-stranek.html > HANUŠOVÁ, Kateřina, 2008. Internetový marketing se zaměřením na SEO a SEM. Vysoká škola ekonomická v Praze. CHAFFEY, Dave et al, 2009. Internet Marketing: Strategy, Implemntation and Practice. Fourth edition. Essex: Pearson Education Limited. ISBN-13 978-0-273-71740-9. INDEXMUNDI, 2011. Internet users [online]. [cit. 2011-12-04]. Dostupné z WWW: < http://www.indexmundi.com/czech_republic/Internet-users.html > INTERNET INFO, 2010. Podíly vyhledávačů zůstaly v roce 2009 stabilní [online].[cit. 2012-01-17]. Dostupné z WWW: < http://www.iinfo.cz/tiskove-centrum/tiskove-zpravy/navrcholu-vyhledavace2009/ > JANČA, Jan, 2011. Jak na internetovou marketingovou strategii I.. Cognito [online]. Leden 2011 [cit. 2011-12-21]. Dostupné z WWW: < http://www.cognito.cz/marketing/jak-naInternetovou-marketingovou-strategii-spolecnosti-i/ > JANEČKOVÁ, Jana, 2008. 4P nebo 4C? Listdesign [online]. Srpen 2008 [cit. 2011-12-01]. Dostupné z WWW: < http://www.listdesign.cz/pu_data/send_files/file/newslist8.indda.pdf > JANOUCH, Viktor, 2010. Internetový marketing: Prosaďte se na webu a sociálních sítích. Brno: Computer Press. ISBN 978-80-251-2795-7. KOTLER, Philip a ARMSTRONG, Gary, 2007. Moderní marketing. 4. evropské vydání. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-1545-2. KRUTIŠ, Michal, 2007. Podpora prodeje [online]. Prosinec 2007 [cit. 2012-01-24]. Dostupné z WWW: < http://www.krutis.com/podpora-prodeje/ > KUBÍČEK, Michal, 2008. Velký průvodce SEO. Brno: Computer Press. ISBN 978-80-251-2195-5. KUBÍČEK, Michal, 2012. Potvrzeno: Příchozí odkazy mohou za určitých okolností web poškodit [online]. Duben 2012 [cit. 2012-01-22]. Dostupné z WWW: < http://pristupnost.nawebu.cz/texty/charakteristika-vyhody.php > LUPA, 2006. Postoj českých internetových uživatelů k online reklamě [online]. Srpen 2006 [cit. 2012-01-17]. Dostupné z WWW: < http://www.lupa.cz/tiskove-zpravy/postoj-ceskych-Internetovych-uzivatelu-konline-reklame/ > MANAGEMENTMANIA, 2011. Webový marketingový mix 4S (Web Marketing Mix 4S) [online]. Červen 2011 [cit. 2011-12-05]. Dostupné z WWW: < http://managementmania.com/webovy-marketingovy-mix-4s > MATEJOVÁ, Katarína, 2012. Internetový marketing. Vysoká škola ekonomická v Praze.
97
MAZUR, Robert, 2006. Webmarketing a podnikání na Internetu [online]. Květen 2006 [cit. 2012-04-20]. Dostupné z WWW: < http://www.ardeus.cz/ARDEUSNEWS/Webmarketing-a-podnikani-nainternetu.html > NĚMEC, Robert, 2005. Marketingový mix - jeho rozbor, možnosti využití a problémy [online]. Červen 2005 [cit. 2011-12-23]. Dostupné z WWW: < http://marketing.robertnemec.com/marketingovy-mix-rozbor/ > NĚMEC, Robert, 2006. Marketingovou strategii musí mít pevně v rukou jeden člověk [online]. Březen 2006 [cit. 2011-12-20]. Dostupné z WWW: < http://marketing.robertnemec.com/strategie-jeden-clovek/ > NĚMEC, Robert, 2009. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) - jak sledovat to nejdůležitější [online]. Říjen 2009 [cit. 2012-03-02]. Dostupné z WWW: < http://webova-analytika.robertnemec.com/klicove-ukazatele-vykonnosti-kpi/ > NONDEK, Lubomír a ŘENČOVÁ, Lenka, 2000. Internet a jeho komerční využití. Praha: Grada Publishing. ISBN: 80-7169-933-0. PAVLEČKA, Václav, 2008. Stanovení cílů reklamní komunikace. Marketing Journal [online]. Prosinec 2008 [cit. 2011-12-18]. Dostupné z WWW: < http://www.m-journal.cz/cs/podpora-prodeje/stanoveni-cilu-reklamnikomunikace__s282x430.html > PROKOP, Marek, 2001. Strategie pro firemní web - analýza uživatelů. Interval [online]. Červenec 2001 [cit. 2012-02-22]. Dostupné z WWW: < http://interval.cz/clanky/strategie-pro-firemni-web-analyzauzivatelu/ > PROKOP, Marek, 2004. Strategie optimalizace pro vyhledávače (SEO). Vyhledavac.info [online]. Prosinec 2004 [cit. 2012-02-14]. Dostupné z WWW: < http://vyhledavace.info/clanky/40/strategie-seo > ROTSCHEDL, Jiří, 2010. Modely marketingových mixů [online]. Prosinec 2010 [cit. 2012-04-22]. Dostupné z WWW: < http://www.rotschedl.com/news/modely-marketingovych-mixu1/ > ŘEPA, Václav, 2007. Podnikové procesy: Procesní řízení a modelování. Praha: Grada Publishing. ISBN 97880-247-2252-8. SEO Expert, 2010. Optimalizace pro vyhledávače [online]. 2010 [cit. 2012-01-17]. Dostupné z WWW: < http://www.seo-expert.cz/optimalizace-pro-vyhledavace > SPIR, 2010. Video obsah na českém internetu: Polovina uživatelů sleduje videa každý den [online]. 2010 [cit. 2012-01-26]. Dostupné z WWW: < http://www.spir.cz/videoobsah-na-ceskem-internetupolovina-uzivatelu-sleduje-videa-kazdy-den > SPIR, 2012. Internetová reklama nadále poroste i v roce 2012 [online]. 2012 [cit. 2012-01-17]. Dostupné z WWW: < http://www.spir.cz/internetova-reklama-nadale-poroste-i-v-roce-2012 > SVĚTLÍK, Jaroslav, 1994. Marketing: cesta k trhu. 2. vydání. Zlín: EKKA 1994. ISBN 80-900015-8-0. SYMBIO, 2011. Landing page [online]. 2011 [cit. 2012-01-20]. Dostupné z WWW: < http://www.symbio.cz/slovnik/landing-page.html >
98
ŠPINAR, David, 2004. Tvoříme přístupné webové stránky. Brno: Zoner press. ISBN 80-86815-11-0. ŠPINAR, David, 2010. Charakteristika a výhody přístupnosti [online]. 2010 [cit. 2012-01-15]. Dostupné z WWW: < http://pristupnost.nawebu.cz/texty/charakteristika-vyhody.php > TÝL, Lukáš, 2008. Zásady internetové prezentace. Marketing Journal [online]. Prosinec 2008 [cit. 2012-0310]. Dostupné z WWW: < http://www.m-journal.cz/cs/Internet/Internetovy-marketing/zasadyInternetove-prezentace__s324x489.html > VANÁČ, Ondřej, 2011. Internetový marketing na příkladu malé organizace. Vysoká škola ekonomická v Praze. WANG, KanLiang, WANG, Yuan, YAO, 2010. Comparative Study on Marketing Mix Models for Digital Products [online]. 2005 [cit. 2011-12-12]. Dostupné z WWW: < http://www.ioz.pwr.wroc.pl/pracownicy/dzidowski/materialy/4p-4c-4s.pdf > WIKIPEDIA, 2011. Internetový marketing [online]. Listopad 2011 [cit. 2011-12-11]. Dostupné z WWW: < http://cs.wikipedia.org/wiki/Internetov%C3%BD_marketing > WIKIPEDIA, 2012. Konverzní poměr [online]. Leden 2011 [cit. 2012-02-01]. Dostupné z WWW: < http://cs.wikipedia.org/wiki/Konverzn%C3%AD_pom%C4%9Br > WSI, 2010. Tvorba webových stránek [online]. 2011 [cit. 2012-01-14]. Dostupné z WWW: < http://www.wsiinternetstrategies.cz/sluzby/tvorba-webovych-stranek > ZIKMUND, Martin, 2010. Moderní marketing aneb od 4P ke 4C. BusinessVize [online]. Leden 2010 [cit. 2011-12-01]. Dostupné z WWW: < http://www.businessvize.cz/strategie/moderni-marketing-aneb-od-4p-ke-4c >
99
Seznam obrázků Obrázek 1: Marketingový mix 4P [Zdroj: autor] .........................................................................................................................9 Obrázek 2: Vývoj počtu uživatelů Internetu v ČR / měsíc [Zdroj: indexmundi.com] .............................................. 11 Obrázek 3: Jednotlivci nakupující přes Internet (% z počtu obyvatel ČR) [Zdroj: ČSÚ] ........................................ 13 Obrázek 4: Vývoj grafu Long Tail [Zdroj: autor] ...................................................................................................................... 16 Obrázek 5: Výsledky vyhledávání na Google dle oční kamery [Zdroj: google.cz] ..................................................... 25 Obrázek 6: Nejčastější aspekty ovlivňující nalezitelnost (viditelnost) webových stránek [Zdroj: adaptic.cz] ........................................................................................................................................................................................................................ 26 Obrázek 7: Podíl vyhledávačů v ČR za rok 2009 (Zdroj: iinfo.cz) .................................................................................... 27 Obrázek 8: Mikrostránka Renault na podporu modelů Passion [Zdroj: www.renault.cz/passion] ................. 35 Obrázek 9: Ukázkový QR kód obsahující vizitku s kontaktními údaji [Zdroj: autor] .............................................. 37 Obrázek 10: Vyznačený prostor pro PPC kampaně systému Google AdWords [Zdroj: autor] ........................... 39 Obrázek 11: Vyznačený prostor pro PPC kampaně systému Sklik – Seznam.cz [Zdroj: autor] .......................... 39 Obrázek 12: Katalog Firmy.cz a jeho kategorie – Seznam.cz [Zdroj: autor] ................................................................ 41 Obrázek 13: Vyhledávání zboží na zboží.cz [Zdroj: autor] .................................................................................................. 43 Obrázek 14: Nejčastější tvary konverzního trychtýře [Zdroj: autor] ............................................................................. 49 Obrázek 15: A/B testování - pouhým zvýrazněním slevy a přidáním červené nálepky s procentem narostl konverzní poměr testované stránky o 148 % (Zdroj: abtests.com)................................................................................ 50 Obrázek 16: Průběh testování webu [Zdroj: autor] ............................................................................................................... 51 Obrázek 17: Globální pohled na marketingový mix 4S [Zdroj:autor] ............................................................................ 54 Obrázek 18: Formální zápis procesního modelu – část „Scope (strategie)“ [Zdroj: autor] ................................. 60 Obrázek 19: Počet nalezených stránek na klíčové slovo „aku šroubovák“ – Seznam.cz [Zdroj: autor] .......... 63 Obrázek 20: Formální zápis procesního modelu – část „Site (webové stránky)“. [Zdroj: autor] ....................... 70 Obrázek 21: Formální zápis procesního modelu – část „Integrace Front Office“. [Zdroj: autor] ....................... 74 Obrázek 22: Formální zápis procesního modelu – část „Integrace Back office“ [Zdroj: autor] .......................... 76 Obrázek 23: Formální zápis procesního modelu – část „Integrace se třetími stranami“ [Zdroj: autor] ......... 77 Obrázek 24: Formální zápis procesního modelu – část „Systém (systém)“ [Zdroj:autor] .................................... 81 Obrázek 25: Vývoj návštěvnosti pochman.eu od 1.4.2012 do 1.6.2012 [Zdroj: Google Analytics] ................... 93
Seznam tabulek Tabulka 1: Složky marketingového mixu 4P a 4C (Kotler a Amstrong,2007, s. 71)................................................. 10 Tabulka 2: Činnosti uživatelů prováděné na Internetu v procentech na počet obyvatel ČR [Zdroj: ČSÚ] ..... 12 Tabulka 3: Popisná tabulka procesu Scope (strategie). ........................................................................................................ 61 Tabulka 4: Popisná tabulka procesu Site (webové stránky). [Zdroj: autor]............................................................... 71 Tabulka 5: Popisná tabulka procesu Synergy (integrace): Integrace Front Office. [Zdroj: autor] .................... 75 Tabulka 6: Popisná tabulka procesu Synergy (integrace): Integrace Back Office. [Zdroj: autor] ..................... 76 Tabulka 7: Popisná tabulka procesu Synergy (integrace): Integrace se třetími stranami. [Zdroj: autor] ..... 78 Tabulka 8: Popisná tabulka procesu System (systémy). [Zdroj: autor] ........................................................................ 82 Tabulka 9: Orientační přehled služeb [Zdroj: forpsi.cz] ....................................................................................................... 82 Tabulka 10: Hodnoty sledovaných ukazatelů [Zdroj: autor].............................................................................................. 92 Tabulka 11: Pozice v SERP pochman.eu před a po zavedení SEO na primární klíčová slova [Zdroj: autor] 92 Tabulka 12: Terminologický slovník [Zdroj: autor] ............................................................................................................... 95
100
Přílohy Příloha A – Seznam klíčových slov dle výsledků analýzy. Příloha B – Původní design stránek pochman.eu. Příloha C – Wireframe – Layout hlavní strana pochman.eu. Příloha D – Nový design stránek pochman.eu dle wireframe.
101
Příloha A Klíčové slovo (fráze)
konkurenčnost
hledanost
KEI
Prům. Cena za proklik (Sklik)
olepovačka hran
32 000
52
0,845
2,63
Dřevoobráběcí stroje
653 000
244
0,091
5,21
Festool
392 000
150
0,057
2,13
systainer
58 517
40
0,027
0,20
klempířské nářadí
372 270
50
0,007
1,58
odsávání pilin
39 552
72
0,130
3,10
Brusná pasta
356 000
17
0,008
1,23
diamantový kotouč 230
235 000
24
0,0024
1,20
Lamelovačka
905
6
0,040
0,30
Berner nářadí
57 596
16
0,004
0,70
Aku festool
92 000
6
0,0004
0,20
Festool domino
13 784
9
0,006
0,70
truhlářské potřeby
555 000
24
0,0011
0,32
Dewalt akce
260 425
28,1
0,003
1,45
příklepová vrtačka dewalt
145 000
3
-
0,20
Aku vrtačka dewalt
180 000
16
0,0014
2,88
Aku dewalt
320 000
12
0,00045
1,52
Festool akce
258 000
9
0,004
2,15
Festool bruska
152 000
-
1,40
festool akušroubovák
7 188
-
2,35
diamantový kotouč 180mm
166 000
-
3,01
diamantový kotouč 300 mm
89 000
-
Překlepy (vhodné pro PPC)
Festol
202
2,7
0,036
0,20
Devalt
273
5,5
0,11
1,57
Nářadí devalt
93
5,5
0,32
0,20
Ostatní
Brusivo
1 050 000
46
0,002
4,54
brusné pásy
650 018
35
0,002
2,49
brusné kotouče
1 350 552
127
0,011
4,17
Brusný papír
625 000
-
Brusný kotouč
260 000
-
Pilový kotouč
1 300 000
-
diamantový kotouč
1 056 000
-
truhlářské potřeby
513 000
-
Řezné kotouče
1 350 000
-
404 000
7
-
2,49
2 900
0,5
-
3,71
dřevoobráběcí frézy
209 000
0,5
-
2,00
Festool cz
47 557
13
0,0035
3,05
Truhlářské stroje
380 000
18
0,0008
1,98
stojan na vrtačku
1 191 000
100
0,0083
2,29
virutex
9 822
17
0,029
0,40
Aku šroubovák
1 329 414
359
0,096
3,40
Aku šroubovák dewalt
154 000
3
-
2,63
Aku vrtačka
1 377 000
678
0,333
3,77
Aku nářadí
1 850 000
42
0,0009
5,35
Aku nářadí dewalt
286 000
10
0,0003
3,43
Primární
Vhodná pro PPC
dřevoobráběcí nástroje dřevoobráběcí sukovníky
nástroje
4,13
Příloha A: Seznam klíčových slov dle výsledků analýzy.
102
Příloha B
Příloha B: Původní design stránek pochman.eu.
103
Příloha C
Příloha C: Wireframe – Layout hlavní strana pochman.eu.
104
Příloha D
Příloha D: Nový design stránek pochman.eu dle wireframe.
105