Wat kan ik zelf doen?
De rol van communicatie voor, tijdens en na inzet van de protocollen Kenniscongressen protocol leren 6 maart 2007
Expertisecentrum Risico- en Crisiscommunicatie (ERC) Maike Delfgaauw
Inhoud • Wat en wie is het ERC? • Basisprincipes risico- en crisiscommunicatie • De rol van communicatie voor, tijdens en na inzet van de protocollen
Het ERC Per 1 mei 2005: Expertisecentrum Risico- en Crisiscommunicatie, Onderdeel van de directie Crisisbeheersing, ministerie BZK Waarom? • Communicatie belangrijk instrument crisisbeheersing • Professionalisering overheidscommunicatie • Ontwikkelingen maatschappij (rol media, burger als journalist) Wie? • Ervaren communicatieadviseurs (achtergrond lokaal & nationaal)
Wat doet het ERC? Doelstelling: communicatiebeleid en kennis ontwikkelen overheidsinstellingen adviseren en ondersteunen op het gebied van risico- en crisiscommunicatie
Hoe doet het ERC dat? •
Onderzoek (laten) doen op het gebied van risico- en crisisommunicatie, onderhouden van een internationaal wetenschappelijk netwerk
•
Ontwikkeling van risico- en crisiscommunicatiebeleid
•
Uitwisseling van kennis en ervaring met lokale overheden
•
Training & oefening, presentaties, workshops
•
Ontwikkeling van instrumenten: websites, call center, cell broadcast, nieuwe opzet Voramp
Onderzoek • Informatiebehoefte voor en tijdens een terroristische aanslag, (samen met NCTb), TNS Nipo 2005 • Risicoperceptie bij overstromingen in relatie tot evacuatiebereidheid (TNS Nipo, 2006) • Actiebereidheid voor de Actie Lichten Uit, RM Interactive, 2007
Beleid • Deelname aan begeleidingsgroep Wegwijzer voor Risicocommunicatie (2006), IPO, Acuthas • Maken van nationale crisiscommunicatiestrategieen, samen met vakdepartementen (vogelgriep, nucleair, overstroming, etc.) • Denk Vooruit risicocommunicatie campagne (opvolger Voramp)
Trainingen, workshops • Opleidingskaravaan: 2-daagse cursus voor de crisiscommunicatiepool in elke veiligheidsregio. Theorie, praktijk en teambuilding (2007) • Workshops over verschillende aspecten van risico- en crisiscommunicatie op verzoek: – internationaal (EU verband) en in Nederland – voor communicatiemensen (heel Nederland) – voor bestuurders (Twente, Zeeland, Utrecht, Flevoland) – voor hulpverleningsdiensten, waterschappen en gemeenten – voor post-academische opleidingen, maar ook voor eerste kennismaking met het vakgebied
Instrumenten • www.risicoencrisis.nl: website voor professionals • Risicocommunicatiecampagne Denk Vooruit • Operationele ondersteuning tijdens crises: – inzet van adviseurs en/of woordvoerders, – media-analyse – inzet van call center 0800 1351 – inzet van www.crisis.nl • Coördinatie van het NVC, bij nationale crises
www.risicoencrisis.nl
www.crisis.nl • Ingezet (o.a.) bij – Gestrande schip Westerschelde, 2005 (gemeente Hulst) – Bomruimingen Purmerend en Eindhoven (2006) – Storm, 18 januari 2007 – Scheepsbrand Velsen, 30 januari – 2 februari 2007
Call center 0800 -1351 • Ingezet (o.a.) bij – verdenking op vogelgriep in Blijdorp, 2006 – storm, 18 januari 2007 – scheepsbrand Velsen, 30 jan – 1 feb 2007
Inzet van ERC-ers • • • • •
Uiltjes in Blijdorp, zomer/herfst 2006 (GGD) Bomruiming, december 2006 (gemeente Bleiswijk) Gestrande schip Westerschelde zomer 2005 (Gemeente Hulst) Storm, 18 januari 2007 (Verkeerscentrum Nederland, RWS) Scheepsbrand Velsen, jan/feb 2007 (AC HD Kennemerland)
Hoe gebruik maken van het ERC? • Afspraken maken in veiligheidsregio-verband over inzet call center, crisis.nl • Deelname opleidingskaravaan stimuleren • Abonneren op www.risicoencrisis.nl • Uitnodigen bij regiobrede activiteiten • Bij crisis: piket ERC via het NCC (070 426 5000) • Buiten crisis: secretariaat (070 426 5400)
Basisprincipes risico- en crisiscommunicatie •
Risicocommunicatie = in de koude situatie – VORAMP – Campagne Denk Vooruit – Nederland leeft met water – Nederland tegen terrorisme
•
Crisiscommunicatie = als er iets gebeurt – Sirene – Rampenzender – Pers – Publiekscommunicatie via infonummer/website/bijeenkomst
•
Dezelfde uitgangspunten en principes
Wie gaat over risico- en crisiscommunicatie? Rol van gemeenten & hulpdiensten • Wettelijke taken - De wet openbaarheid van bestuur (Wob); - Verdrag van Aarhus; - Wet rampen en zware ongevallen (Wrzo, 1985); - Besluit Informatie inzake rampen en zware ongevallen (BIR); - Besluit Risico’s Zware Ongevallen (BRZO 1999)
• Beheersen van de crisis
Basisprincipes • • • •
Open Consequent Begrijpelijk Tijdig
Open • • • • • •
Vertel wat je weet en wat je niet weet Geef argumenten bij je keuzes (waarom hier een bedrijf vestigen dat met gevaarlijke stoffen werkt: werkgelegenheid) Verberg niks: de pers en burger achterhalen het altijd! Ongeloofwaardigheid ligt op de loer (als informatie op een andere manier bekend wordt) Informatie maakt mensen weerbaarder (in staat keuzes te maken) Slecht nieuws kan je het best zelf (en direct) geven
Consequent • Wie communiceert er nog meer? • Mensen gebruiken verschillende bronnen om zich een mening te vormen over een risico • Tijdens een crisis zullen mensen op zoek gaan naar verschillende bronnen die de boodschap van de overheid bevestigen: hoe meer bevestiging, hoe beter ze het advies van de overheid zullen opvolgen
Begrijpelijk • De burger centraal: aansluiten bij beleving (gevoel) van de burger, niet bij de kennis (ratio) van de expert • Rol van het gezin • Allochtonen/toeristen • Nadruk op: wat kunt u zelf doen?
Maak het niet te ingewikkeld
Tijdig • • • •
Vooraf: risicocommunicatie kan levens redden (vliegtuig) Snelle crisiscommunicatie kan levens redden (sirene) Er is altijd procesinformatie! Voorbereiding: bij elk protocol kan je bedenken welke vragen een omstander/inwoner zal hebben • Anticipeer ook tijdens de crisis op vragen die gaan komen
Communicatie voor, tijdens en na • Voor: risicocommunicatie – Denk Vooruit – Terrorismecampagne – www.rotterdamveilig.nl – oefeningen • Tijdens: crisiscommunicatie – Verschijnen hulpverleners ter plekke = communicatie – Sirene/plek afzetten/rampenzender • Na: hulpverlening is afgeschaald, maar communicatie nog lang niet!
Denk Vooruit Gevaarlijke stoffen • Zo wordt u gewaarschuwd • Dit moet u doen • Wat doet de overheid • Dit moet u in huis hebben
Terrorismecampagne: Wat kunt u doen bij een bomdreiging: • Ziet u een verdacht pakketje of een situatie die niet normaal is, blijf dan uit de buurt. • Waarschuw omstanders of medepassagiers. • Bel de politie of waarschuw het personeel ter plaatse. • Doe wat de politie of hulpverleners zeggen.
Communicatie tijdens • Aanwezigheid hulpdiensten communiceert: er is iets aan de hand • Vanaf de eerste opschaling: communicatie formeel betrokken • Overdracht van cruciaal belang bij verder opschaling • Eenheid in woordvoering (betrouwbare overheid/mensen zoeken verschillende bronnen, voor ze tot actie over gaan) • Wie communiceert in welke GRIP fase • Vooruitdenken • Mensen doen niet altijd wat je adviseert: en dan?
Schuilen, ontruimen/evacueren • Communicatie belangrijke factor bij keuze! • Is er tijd genoeg om mensen te informeren dat ze moeten evacueren (en is er daarna nog tijd om ze te evacueren) • Als je evacueert heb je verschillende boodschappen: – Waarom – Hoe lang – Waarheen en via welke route – Wat gebeurt er met het mindervaliden & ouderen, vee/huisdieren – Wie bewaakt de wijk tegen diefstal?
GRIP Coördinatie alarm Reikwijdte incident
Structuur organiek
GRIP 0
Normale dagelijkse werkwijze diensten
-
GRIP 1
Bronbestrijding
COPI
GRIP 2
Bron- effectbestrijding
COPI + OT
GRIP 3
Bedreiging van het welzijn van (grote groepen van) de bevolking
COPI + OT + GBT
GRIP 4
Gemeentegrensoverschrijdend (evt. schaarste)
COPI + OT + RB
GRIP 5
?
?
Communicatie na het incident • • • •
Praktische tips: luchten na schuilen Verwanteninformatie Schade-afhandeling Persvragen over gevolgen, schuld, maatregelen
Dank voor uw aandacht! • Vragen? • Contact? Tel 070 426 5400 of
[email protected]
