Wat betekent consumerization voor organisaties?

Wat betekent consumerization voor organisaties?

16

|

KEYNOTES – 01

WAT BE TEK ENT CONSUMERIZ ATION VOOR ORGANISATIES?

Het moment waarop de manier van omgaan met ict is veranderd, laat zich moeilijk precies vastpinnen en is op de keeper beschouwd ook niet zo belangrijk. Wat het moment ook was, de wereld van vijf jaar geleden, met een laptop thuis en een pc op je werk, voorzien van een overzichtelijk setje applicaties verzorgd door de ict-afdeling, is niet meer. Op enig moment in de afgelopen vijf jaar is de wereld ontstaan met daarin iPad, tablet, iPhone en andere smartphones. Vanaf dat moment was er de wereld van de apps, van het altijd online zijn en van data en applicaties in de cloud. Een wereld waarin zowel thuis als op het werk een combinatie van zelfgekozen en soms zelfgekochte apparaten werd gebruikt, met op die devices zelf geïnstalleerde apps. Data die deze apparaten generen, worden opgeslagen in de cloud. De applicaties worden gratis gebruikt of tegen een kleine vergoeding. Wat betekenen deze ontwikkelingen – samengevat onder de noemer consumerization – voor organisaties en de manier waarop zij met ict omgaan? In dit artikel bespreken de auteurs achtereenvolgens de veranderde wereld waarmee organisaties en ict-afdelingen te maken hebben, en de gevolgen hiervan voor zowel de ict-afdeling als de organisatie in haar totaliteit. DOOR: LINDA VAN RENS & DAAN VAN DEN NIEUWENHUIZEN

Onder de noemer consumerization zijn niet alleen de handige nieuwe apparaten te scharen, ook het altijd online kunnen zijn en de opkomst van sociale media vallen er onder. Evenals de applicaties en data die in toenemende mate via de cloud benaderd kunnen worden. De combinatie van deze ontwikkelingen heeft voor een omslag gezorgd in de rol die ict speelt in het leven van iedereen, privé en zakelijk. We gaan op vakantie en checken van tevoren of het vakantieadres wifi heeft. We stoppen de iPad en de smartphone – vol handige apps – in de tas en eenmaal op onze vakantiebestemming aangekomen, posten we onze vakantiefoto’s direct op het internet, zodat de thuisblijvers kunnen meekijken. We doen alsof we nooit anders gedaan hebben, maar de wifi-, iPad- en app-vrije vakantie is niet meer dan twee jaar geleden. Een blik in de historie leert hoe snel het kan gaan. Werden er in 2001 7158 patenten aangevraagd binnen het segment technologie, in 2011 was dat gestegen naar 8179. Had in 1998 ruim zestig procent de beschikking over een computer, in 2011 lag dat percentage op 96 procent. Bijna iedereen heeft een computer. Inmiddels heeft 85 procent van de Nederlandse bevolking een breedbandverbinding. Meer dan de helft van de Nederlanders heeft de beschikking over internet op zijn of haar mobiel. Ook het gebruik van de tablet neemt pijlsnel toe: op 13 december 2011 hadden 4,3 miljoen Nederlanders een tablet. In 2008 had – uiteraard – nog niemand


zo’n apparaat. In dat jaar downloadde ook nog niemand een app, hoewel er bij de lancering van de App Store toch al 500 apps in zaten. In september 2011 waren apps al circa 25 miljard keer gedownload. Hoezeer internet beslag heeft gelegd op het leven van mensen blijkt tot slot uit het aantal minuten dat iemand per dag online is. Dat aantal is gestegen van 59 minuten in 2006 naar 128 in 2012, ofwel meer dan 2 uur, gemiddeld. (Bron: CBS, ICT, kennis en economie 2011, EPO, European Patent Applications 2001-2011, EPO, European Patent Application 20022012 en SPOT, Tijdsbestedingsonderzoek 2012.) Gevolgen voor de ict-organisatie Genoemde ict-ontwikkelingen vonden in eerste instantie vooral plaats in de privésfeer, maar het was slechts een kwestie van tijd voordat de ontwikkelingen ook impact kregen op de manier waarop ict voor het werk werd gebruikt. Ook daar wordt steeds vaker naast de logge grijze desktop gebruik gemaakt van smartphones en iPads en wordt het internet gebruikt voor documentopslag en applicaties. De mate waarin nieuwe technologie is binnengedrongen, varieert, maar organisaties waarin niemand rondloopt met een iPad zijn zeldzaam aan het worden. Langzaam maar zeker treedt er een duidelijke verandering op in de manier waarop ict wordt gebruikt in zakelijke omgevingen. Het gebruik verandert van beperkte connectiviteit naar altijd en overal online,

KEYNOTES – 01

|

17

van e-mail of instant messaging naar vrijheid om aan digitale discussies deel te nemen. Het primaire apparaat waarmee wordt gewerkt, is niet langer vast, maar mobiel. Kon met de vaste primaire apparaten slechts één taak worden uitgevoerd, nu heeft men meerdere apparaten tot zijn beschikking waarmee meerdere taken zijn uit te voeren. Data liggen niet langer op servers binnen de grenzen van het kantoor of op een lokaal apparaat, maar in de cloud, en zijn toegankelijk vanaf elk apparaat. De beperkte set van door de ict-afdeling goedgekeurde applicaties voor het gehele bedrijf maakt plaats voor een op maat gesneden mix van verschillende apps en software in de cloud. Het is niet langer de ict-afdeling die de pc kiest, maar de medewerker kiest zelf apparatuur die bij hem past. Lag de controle over de pc vroeger bij de ict-afdeling, nu wil de gebruiker vrijheid en flexibiliteit. De hier boven vermelde veranderingen worden mogelijk gemaakt door een aantal technische ontwikkelingen. We noemen hier de belangrijkste: 1. Bring Your Own Device (BYOD), ofwel de mogelijkheid om zelf een apparaat (smartphone, tablet etc. aan te schaffen en deze voor het werk te gebruiken. 2. Software As a Service (SAAS), ofwel de mogelijkheid om gebruik te maken van software die niet draait op een server bij de eigen organisatie, maar ergens buiten de deur, en die benadert wordt via een internetverbinding. Een belangrijk verschil met traditionele software is dat gewerkt wordt met een abonnementsmodel, waarin men software niet koopt, maar een vast bedrag per maand betaalt voor het recht om de software te gebruiken. 3. Infrastructure As a Service (IAAS), zoals SaaS, maar dan voor infrastructurele zaken, zoals data- opslag. 4. App: stukje software dat lokaal draait op een apparaat van een eindgebruiker. Maakt vaak gebruik van data-opslag in de cloud. Apps zijn zonder technische kennis te downloaden van het internet en te installeren. Apps zijn vaak gratis of kosten enkele euro’s. 5. Cloud computing: verzamelnaam voor diensten die via het internet beschikbaar worden gesteld, zoals applicaties (SaaS) en gegevensopslag. Dankzij deze technische ontwikkelingen wordt het steeds makkelijker voor niet-techneuten om zelf hardware of software te kiezen en te gaan gebruiken, zonder ondersteuning van een ict-deskundige.

18

|

KEYNOTES – 01

Voor de ict-afdeling zijn de gevolgen dan ook groot. Opeens is het niet meer de ict-organisatie op kantoor die bepaalt waarmee wordt gewerkt, maar is het de gebruiker zelf die de apparaten en toepassingen kiest. De ict-organisatie heeft daar geen weet van, staat het oogluikend toe, of probeert het bij te benen en in goede banen te leiden met richtlijnen en beleid. Wie kent niet de ict-manager die worstelt met de nieuwe situatie en die verzucht dat hij geen controle meer heeft over alle verschillende apparaten die medewerkers meebrengen. En al helemaal niet over de applicaties in de cloud die zij gebruiken om vertrouwelijke bedrijfsgegevens op te slaan of te delen met anderen. Niet alleen de ict-afdeling zelf worstelt met de gevolgen van consumerization. Diverse betrokkenen merken – ieder vanuit zijn eigen perspectief – dat de manier waarop de organisatie tot nu toe omging met ict, begint te knellen. De werknemer vraagt zich af waarom de ict-afdeling op het werk altijd achter loopt: “Het lukt ze niet eens om mijn zelf meegebrachte iPad te laten werken op het bedrijfsnetwerk. En voor problemen met mijn smartphone hoef ik al helemaal niet bij ze aan te kloppen. De oplossing vind je vaak zelf nog sneller op het internet. Bij mij thuis hebben we allemaal een eigen smartphone en een iPad en dat werkt prima. Waarom hebben we daar op het werk een ict-afdeling voor nodig?” Ook de interne ict-adviseur merkt dat zijn werk verandert. “Vroeger waren wij de enigen die zich bezighielden met ict. Nu komen bedrijfsdirecteuren naar mij toe met vragen en ideeën omdat ze ergens een handige applicatie hebben gezien die ze op het werk ook willen.” Gevolgen voor iedereen in de organisatie Diverse betrokkenen merken de invloed van consumerization, ieder vanuit de eigen rol die hij speelt bij het ontwikkelen, in de lucht houden, of gebruiken van ict (zie figuur 1). Het rollenmodel illustreert aan de hand van zeven rollen welke aandachtsgebieden van belang zijn voor een goed functionerende ictvoorziening binnen een organisatie. Omdat voor effectieve ict-diensten juist het samenspel tussen ict-organisatie en business van belang is, reiken deze rollen verder dan de grenzen van de ict-organisatie. Voor de vragende rol wordt het opeens mogelijk om rechtstreeks zaken te doen met leveranciers van ict-


producten en -diensten. Met de komst van SaaS- en IaaS-oplossingen ontstaat er een laagdrempelige(re) manier om over te stappen op een nieuwe applicatie zonder tussenkomst van de ict-afdeling. Iedere werknemer met een budget tot zijn/haar beschikking kan een verbinding aangaan met een leverancier om diensten af te nemen. En voor gratis diensten of diensten die bijna niks kosten (zoals apps), kan in feite elke individuele werknemer het besluit nemen

t "BOCJFEFOEFSPMPOUXJLLFMJOH CFIFFSFOQSPKFDUNBOBHFNFOU van ict t 7SBHFOEFSPMBSUJDVMFSFOWBOEFLMBOUCFIPFGUFBBOJDU t 3FHJTTFSFOEFSPMBGTUFNNJOHUVTTFOWSBBHFOBBOCPE t #FTMJTTFOEFSPMCFTMVJUWPSNJOHPWFSJDUPSHBOJTBUJFFOCFMFJE budgethouder t 4USBUFHJTDIFSPMBEWJFTPWFSTUSBUFHJTDIFNPHFMJKLIFEFOFO toepassing van ict t *OOPWBUJFWFSPMTUJNVMFSFOJDUPOUXJLLFMJOHFO BEWJTFSFOPWFS externe ict-ontwikkelingen t $POUSPMFSFOEFSPM$POUSPMFPQEFVJUWPFSWBOCFMFJE IFU nakomen van ict-richtlijnen, en investeringen Figuur 1: Het rollenmodel voor een effectieve ict-dienstverlening. De verandering voltrekt zich in eerste instantie binnen het domein van de aanbiedende en de vragende rol. Waar eerst sprake was van één interne ict-afdeling, eventueel ondersteund door externe partijen, ontstaat nu een landschap van diverse aanbieders, een groot deel extern, waar de eigen ict-afdeling er één van is. Hoewel de desktop en de laptop nog geleverd worden via de interne ict-afdeling, worden aanvullende apparaten op eigen houtje gekocht door werknemers, al dan niet zelf betaald. Het afnemen van infrastructuur en applicaties via de cloud (IaaS en SaaS) zorgt ervoor dat er nieuwe aanbieders van ict-diensten bijkomen, zonder dat daarvoor tussenkomst van de interne ict-afdeling nodig is.


om gebruik te gaan maken van de dienst. Net als aan de aanbodkant neemt aan de vragende kant het aantal spelers sterk toe. Veranderende eisen De veranderde situatie aan de aanbodzijde vraagt om een ander gedrag en een andere focus van de ict-afdeling. Zij zijn niet langer automatisch de enige aanbieder van ict-diensten voor de organisatie. Zij zullen hun positie moeten verdienen om als aanbieder een rol van betekenis te blijven spelen. Ze zullen hun kennis en vaardigheden moeten aanpassen. Maar het is niet alleen de ict-afdeling die moet veranderen. Ook aan de andere rollen stelt de veranderde situatie nieuwe eisen. 1. Aanbiedende rol: van huisleverancier met automatische macht naar aankoopadviseur die zijn toegevoegde waarde moet bewijzen. De aanbodzijde verandert doordat externe leveranciers hun producten en diensten rechtstreeks aan werknemers leveren. Voorheen had de ict-organisatie zelf de meeste touwtjes in handen. Veelal hadden zij de mogelijkheid om te beslissen welke apparatuur en software er aan de medewerkers werd verschaft en welke ict-middelen wel en niet waren toegestaan. Echter, nu medewerkers en hun managers zelf de mogelijkheid hebben om bij elke willekeurige leverancier apparatuur aan te schaffen, verdwijnt de vanzelfsprekendheid waarmee alle verzoeken via de ict-afdeling lopen. De indruk kan daardoor ontstaan dat de eigen ict-afdeling minder van belang wordt, zeker in organisaties waar het beeld van de eigen ict-afdeling al niet onverdeeld positief was. De ict-organisatie kan buiten spel worden gezet als het haar niet lukt om haar toegevoegde waarde duidelijk te maken. Toch ontstaat er met consumerization wel degelijk een belangrijke behoefte die door de ict-afdeling kan worden ingevuld. Er is grote behoefte aan gedegen en onafhankelijke ict-kennis. Als werknemers en afdelingshoofden zelf ict-producten en -diensten kunnen afnemen bij verschillende leveranciers, is het belangrijk dat er iemand is die het geheel overziet, de samenhang bewaakt, en de langetermijnconsequenties scherp heeft. De ict-afdeling kan daarin haar toegevoegde waarde bewijzen door een faciliterende en adviserende rol te spelen bij de beslissing om een ict-product

KEYNOTES – 01

|

19

of -dienst van de markt af te nemen. De afdeling adviseert dan de aankopende partij over het veilig omgaan met gegevens, de koppeling van gegevens uit verschillende voorzieningen, de langetermijnopslag van gegevens, en afspraken met de leverancier over performance, beschikbaarheid en recovery. Een andere belangrijke verschuiving voor de ict-afdeling heeft betrekking op standaarden. Veel ict-afdelingen treden op als hoeder van standaarden, omdat deze zorgen voor beheersbaarheid en onderhoudbaarheid van het ict-landschap. Ook leidt standaardisatie tot kostenvoordelen. De meeste ict-afdelingen kunnen zich niet veroorloven om expertise in huis te hebben over alle soft- en hardware die verkrijgbaar is. Dus maakt de afdeling samen met de business keuzes over welke soft- en hardware ondersteund wordt. Als medewerkers zelf buiten de deur producten en diensten gaan kopen, wordt het moeilijker voor de ict-afdeling om standaarden te handhaven. Het wordt voor een deel ook minder nuttig. Het belang van standaarden als middel om efficiëntie te bereiken, neemt af. Het maakt niet langer uit dat er drie verschillende platforms ondersteund moeten worden als de kennis over de platforms niet in huis hoeft te zijn. Tegelijkertijd blijft het nuttig om standaarden te hebben, bijvoorbeeld om de interoperabiliteit van de verschillende applicaties te garanderen. Voor ictafdelingen betekent dit dat er een andere houding ten opzichte van standaarden nodig is. Er zijn standaarden nodig die minder gericht zijn op het bereiken van efficiëntievoordelen, en meer gericht op het laten samenwerken van applicaties. Bovendien hoeven de standaarden niet langer aan te geven hoe dat moet gebeuren, maar vooral dat het moet gebeuren. Hetzelfde geldt voor standaarden gericht op het realiseren van een stabiele omgeving waarin op een veilige manier met gegevens wordt omgegaan. De ict-afdeling kan hier een zeer nuttige rol spelen bij het (helpen) definiëren van standaarden, niet in termen van oplossingen, maar in termen van eisen die gesteld worden aan de leverancier en zijn diensten. 2. De vragende rol: van weinig invloed op ict-beslissingen naar meer vrijheid en meer verantwoordelijkheid. De vraagzijde verandert doordat gebruikers zelf producten en diensten rechtstreeks van externe leveranciers kunnen afnemen. Voorheen hadden

20

|

KEYNOTES – 01

eindgebruikers en hun managers beperkt invloed op de ict-producten en -diensten waarover zij konden beschikken. De ict-afdeling – hopelijk in afstemming met hoger management – bepaalde welke hardware er beschikbaar werd gesteld en welke applicaties. Nu het steeds gangbaarder is dat werknemers op eigen initiatief een iPad meebrengen of een SaaS-dienst zoals Dropbox gebruiken, kunnen zij in grote mate zelf beslissen welke ict-producten en -diensten zij gebruiken voor hun werk. Met deze toegenomen vrijheid komt echter ook verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid om verstandige beslissingen te nemen. Bijvoorbeeld als het gaat om opslag in de cloud van vertrouwelijke bedrijfsgegevens. En de verantwoordelijkheid om het zelf te regelen als er iets mis gaat. Want de ict-afdeling bellen omdat je privé-iPad niet meer kan synchroniseren met je werk e-mail, dat wordt lastig. Dat vraagt meer van de gebruiker. Voor een deel kan de regisserende rol (zie onder) hier een helpende hand in bieden. 3. De regisserende rol: Van spreekbuis van de vragende rol in de richting van de aanbiedende rol naar businessadviseur bij aankopen en – op verzoek – beheerder van de ict-dienstenportefeuille. Voordat consumerization een rol speelde en de interne ict-afdeling nog de voornaamste dienstverlener was, trad de regie-organisatie op als spreekbuis voor de vragende rol. Zij bemiddelden tussen de behoeften van de gebruikersorganisatie en het aanbod van de ict-organisatie. Zij dachten mee met ict over de benodigde ict-voorzieningen en de eisen die daaraan gesteld werden vanuit de business. Voor bestaande software deden zij dat middels de Change Advisory Board (CAB) waarin wijzigingsverzoeken werden besproken en geprioriteerd. Voor nieuwe software deden zij dat als architect in een projectteam. De ontwikkeling of aanschaf van een applicatie was een langetermijninvestering die vroeg om zorgvuldige analyse van gebruikersbehoeften. Eenmaal ontwikkeld zit een organisatie toch meerdere jaren aan zo’n applicatie vast en de investeringen zijn vaak groot. De overstap naar een SaaS-oplossing is veel minder ingrijpend. De markt biedt hiermee een laagdrempelige(re) manier om over te stappen op een nieuwe applicatie. Maar de overstap is niet zo makkelijk en omkeerbaar als hij lijkt. Eenmaal gekozen


voor een applicatie, is niet zo makkelijk meer over te stappen naar een andere zonder je data te verliezen. En hoe is in de gaten te houden dat al die applicaties nog goed samen kunnen werken? En dat ze – naarmate ze belangrijker worden voor je processen – gegarandeerd beschikbaar zijn? En dat data daar veilig staan? Allemaal vragen waar de gebruikersorganisatie straks zelf mee zit, als niemand ze helpt bij haar beslissing om gebruik te maken van een bepaalde dienst of product bij een externe leverancier. Hieruit mag duidelijk worden dat de rol van de regisseur als makelaar die vraag en aanbod bij elkaar brengt, niet verdwijnt in de context van consumerization. De regisseur heeft hier een uiterst belangrijke rol te spelen als adviseur van de business bij beslissingen om al dan niet gebruik te maken van een product of dienst. Het ligt voor de hand om dit in nauwe samenwerking met de aanbiedende rol te doen, waar veel van de benodigde technische kennis zit. Desgewenst kan regie na de totstandkoming van een overeenkomst ook een rol spelen in het contractmanagement. 4. Innovatieve rol: Van businessbehoeften vertalen naar technische innovaties naar geïnspireerd door en op de hoogte van innovaties in de markt. De innovatieve rol zorgt ervoor dat ict-vernieuwing plaatsvindt en dat er vanuit de business voortdurend alert kan worden gereageerd op mogelijkheden om het leven van de business te vereenvoudigen met behulp van ict. Hoewel de essentie van deze rol niet verandert met de komst van consumerization, verandert de focus wel. Steeds meer vinden innovaties plaats in de markt. De innovatieve rol is er om alert te kunnen zijn op de mogelijkheden om deze innovaties in te zetten in de eigen organisatie. Hoewel het businessproces leidend blijft en er nooit alleen geredeneerd moet worden vanuit technologische mogelijkheden, maar primair vanuit businessbehoeften, wordt hierdoor in zekere zin de technology push groter. Ook voorheen moest men continu alert zijn op innovaties in de buitenwereld, maar het belang daarvan neemt nog verder toe. 5. Controlerende rol: Over de controlerende rol kunnen we redelijk kort zijn daar deze in essentie niet verandert. Er blijft – net als voorheen – behoefte aan iemand die ‘het geweten’ van de organisatie is. Iemand die continu toetst of wat de organisatie


doet en zegt, in lijn is met besluiten die eerder of van hogerhand genomen zijn. Nog steeds moet er iemand zijn die de omvang van uitgaven controleert, die checkt of ict-investeringen passend zijn binnen de strategie, en die de naleving van afgesproken standaarden toetst. De controlerende rol zal hierin wel nog meer dan voorheen, zijn informatie op verschillende plekken moeten halen, omdat beslissingen omtrent ict minder vaak centraal verlopen. 6. Strategische rol: Vanuit deze wordt nog steeds geadviseerd over de te voeren ict-strategie. Als belangrijk punt hierin wordt meegenomen hoe om te gaan met genoemde technologische ontwikkelingen en de impact die deze kunnen hebben op de ict-organisatie. 7. Beslissende rol: Van besluitvorming door ict-afdeling en/of hoger management naat beslissing ligt bij de gebruiker zelf. Een belangrijke verandering die binnen de beslissende rol plaatsvindt, is dat een aantal beslissingen verschuift van centraal naar decentraal. Vanzelfsprekend blijven strategische beslissingen, zoals de vaststelling van het ict-beleid, -architectuur en -budgeten, genomen worden op directieniveau. Andere, tactischer beslissingen, zoals het besluit om te gaan werken met een bepaalde applicatie in de cloud, zullen steeds vaker genomen worden door afdelingshoofden of individuele gebruikers. Afsluiting De maatschappij verandert, er doen zich allerlei ontwikkelingen voor die sterk gedreven zijn door consumenten en niet het bedrijfsleven. Dit heeft een duidelijke impact op hoe consumenten, en dus ook werknemers, zich gedragen en welke verwachtingen dit met zich mee brengt. Om op gedegen wijze om te gaan met deze veranderende omgeving en verwachtingen is een andere inzet van alle rollen nodig die betrokken zijn bij het goed laten werken van ict. Veelal blijft het takenpakket gelijk, maar veranderen de onderwerpen van discussie. Zolang IT governance op gedegen wijze is vormgegeven, is het mogelijk om adequaat om te gaan met deze en andere ontwikkelingen. OVER DE AUTEURS: Linda van Rens en Daan van den Nieuwenhuizen zijn consultants bij Berenschot

KEYNOTES – 01

|

21

Wat betekent consumerization voor organisaties?

Recommend Documents