Využití elektronických komunikačních a distribučních kanálů v bankách

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra ekonomie a sociálních věd

Využití elektronických komunikačních a distribučních kanálů v bankách Bakalářská práce

Autor:

Petra Vršecká Bankovní management

Vedoucí práce:

Praha

PhDr. František Jirásek, CSc.

červen, 2011

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu jsem uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze, dne 27.6.2011

Petra Vršecká

Poděkování:

Děkuji vedoucímu své práce panu PhDr. Františku Jiráskovi, CSc. za všestrannou pomoc, poskytnutí informací, cenných rad, podnětů a připomínek ke zpracování bakalářské práce.

Anotace Práce je zaměřena na důleţitost a funkčnost webových stránek a druhy elektronického bankovnictví pro banky a klienty v dnešní době. Cílem práce je analyzovat webové stránky a porovnání nákladů na různé druhy elektronických prostředků u vybraných bank. V první kapitole jsou popsány počátky a vývoj elektronických komunikačních a distribučních kanálů, druhá kapitola se zaměřuje popis webových stránek. Třetí kapitola popisuje vyuţití elektronických distribučních kanálů, kterými jsou telefonní, mobilní a internetové bankovnictví. Ve čtvrté kapitole je provedena analýza webových stránek a nákladů na telefonní, mobilní a internetové bankovnictví u vybraných bank. Klíčová slova: klient, webové stránky, telefon, mobil, internet.

Annotation The work is focused on the importace and functionality of web sites and types of electronic banking for banks and clients today. The aim is to analyze the Web sites and comparing cost of various types of electronic equipment at selected banks. The first chapter describes the origins and development of electronic communication and distribution channels, the second chapter focuses on description of the sites. The third chapter describes the use of electronic distribution channels such as telephone, mobile and internet banking. The fourth chapter is an analysis of web pages and the cost of telephone, mobile and Internet banking at selected banks. Keywords: client, website, telephone, mobile, internet

Obsah Úvod ........................................................................................................................................... 7 1.Vývoj elektronických komunikačních a distribučních kanálů ......................................... 8 1.1 Důvody ............................................................................................................................. 8 1.2 Počátky a vývoj .............................................................................................................. 10 2. Využití komunikačních kanálů v současnosti .................................................................. 12 2.1 Československá obchodní banka .................................................................................... 12 2.2 UniCredit Bank ............................................................................................................... 14 2.3 Komerční banka .............................................................................................................. 17 3. Využití distribučních kanálů v současnosti ...................................................................... 21 3.1 Telefonní bankovnictví ................................................................................................... 21 3.1.1 Telefonní bankéř ...................................................................................................... 23 3.1.2 Automatický telefonní systém IVR ......................................................................... 24 3.1.3 Zabezpečení Telefonního bankovnictví ................................................................... 24 3.2 Mobilní bankovnictví ..................................................................................................... 25 3.2.1 Zabezpečení Mobilního bankovnictví...................................................................... 27 3.3 Internetové bankovnictví ................................................................................................ 27 3.4 Business Banking ........................................................................................................... 31 4. Analýza komunikačních a distribučních kanálů ............................................................. 34 4.1. Analýza Komunikačních kanálů pro Fyzické osoby ..................................................... 34 4.1.1 Československá obchodní banka ............................................................................. 35 4.1.2 UniCredit bank ......................................................................................................... 36 4.1.3 Komerční banka ....................................................................................................... 38 4.1.4 Vyhodnocení Komunikačních kanálů ...................................................................... 39 4.2. Analýza Distribučních kanálů ....................................................................................... 40 4.2.1 Analýza Distribučních kanálů pro Fyzické osoby ................................................... 40 4.2.2 Analýza Distribučních kanálů pro Právnické osoby ................................................ 44 5

ZÁVĚR .................................................................................................................................... 49 Seznam literatury ................................................................................................................... 50 Seznam příloh, tabulek a grafů ............................................................................................. 51

6

Úvod

Díky novodobému vývoji techniky mají klienti moţnost komunikovat s bankou nejen prostřednictvím osobního kontaktu, ale i prostřednictvím komunikačních a distribučních kanálů jakými jsou například webové stránky banky, počítač, mobil a telefon a v neposlední řadě dnes jiţ nepostradatelné bankomaty. Tyto výdobytky moderní doby přináší nejen klientům, ale i bankám velkou úsporu času a finančních prostředků. Ve své bakalářské práci popisuji moţnosti webových stránek, které jsou pro banky hlavním zdrojem reklamy a velkou příleţitostí k nabídce svých sluţeb a produktů a ráda bych přiblíţila elektronické prostředky komunikace s bankou, které jsou nezbytnou součástí kaţdodenního ţivota většiny z nás. V první kapitole popisuji vývoj a počátky webových stránek a elektronického bankovnictví pro banky a klienty. Důvody, které vedly banky k rozšíření svých sluţeb a důvody, které vedly klienty k vyuţívání těchto prostředků. V dalších kapitolách se zaměřím na jednotlivé prvky webových stránek, které jsou v dnešní době nezbytnou součástí kaţdé banky a důleţitost snadného pohybování se po nich. Zkoumám jejich přehlednost a barevnost, protoţe barva je důleţitý psychologický prvek v působení na klienta. Dále se podrobně zaměřím na distribuční kanály, kterými jsou telefon, mobil a internet a které usnadňují běţný kaţdodenní ţivot klientům a pro banky jsou důleţitou pomocí v poskytování sluţeb svým klientům. V poslední kapitole zpracuji analýzu webových stránek, jak působí na klienta, snadnost a dostupnost informací a koncepce webových stránek a analýzu poplatků distribučních kanálů u vybraných banka . Hlavním cílem mé bakalářské práce je vyhodnocení webových stránek z pohledu uţivatele a podrobné prozkoumání jednotlivých distribučních prostředků dle jejich vyuţitelnosti a ceny pro klienta.

7

1. Vývoj elektronických komunikačních a distribučních kanálů

1.1 Důvody Banky byly po staletí omezovány při komunikaci s klientem pouze na osobní styk a to zejména prostřednictvím svých poboček. Přelom nastal v šedesátých a sedmdesátých letech, která byla poznamenána změnou v mnoha oborech lidské činnosti a zasáhla také oblast bankovnictví. Hlavním důvodem bylo sniţování cen techniky, umoţňující její masovější nasazení, a to zejména s přihlédnutím k růstu nákladů na lidskou práci. První velkou změnou ve způsobu poskytování bankovních sluţeb se stalo zavedení bankomatů. Klienti tak nejprve získali moţnost stálého přístupu k hotovosti a později také k dalším sluţbám. Hlavními důvody těchto změn byla: 

úspora nákladů



rozšíření a zefektivnění sluţeb pro klienta

Úspora nákladů pro banky je taková, ţe odpadávají náklady za klientského pracovníka provádějícího klientské práce. Banky nejsou schopné díky zavedení nových komunikačních a distribučních prostředků okamţitě ušetřit jiné náklady, například sníţit počty svých zaměstnanců nebo počet poboček. Tato úsporná opatření mohou následovat aţ po určitém čase, pokud banka nechce riskovat ztrátu velké části své klientely. Úsporný efekt se začíná projevovat aţ po relativně dlouhém období nezbytné koexistence jak tradičních, tak elektronických komunikačních a distribučních kanálů. Banky totiţ musely věnovat značné úsilí tomu, aby zejména konzervativní část své klientely naučily elektronické kanály pouţívat. Motivace: Drastické zdraţení přepáţkových sluţeb – jak výběru hotovosti, tak sběru tiskopisových platebních příkazů v podatelnách, naproti tomu nízká cena elektronických platebních příkazů či výběru hotovosti z bankomatů postupně přiměla více a více klientů vyuţívat bankomaty a 8

elektronické bankovnictví. Postupem času kdy se rozšiřovaly řady klientů, kteří vyuţívali prostředky moderní doby, mohly banky začít sniţovat počty svých klientských pracovníků, rušit podatelny pro platební příkazy a v neposlední řadě i počty obchodních míst coţ vedlo k zmiňovanému sníţení nákladů. Dnes jiţ bankomaty a elektronické bankovnictví většina klientů povaţuje za běţnou součást svého ţivota. Banky kromě výrazného zdraţení některých svých sluţeb přistoupily k aktivnímu oslovování klientů a nabízení nových progresivních metod obsluhy klientských účtů například přes telefonního bankéře, mobilní telefon, počítač. Banky se snaţily své sluţby klientům co nejvíce zatraktivnit, a proto začali nabízet sluţby navíc. Z toho důvodu začaly tvořit tzv. balíčky, které jsou zvýhodněny nejen finančně, ale i moţností pro klienta sestavit si svůj balíček dle svých potřeb a v některých případech se sluţbami navíc jako například různé

pojištění, zlaté karty, kreditní karty se slevami u

obchodníků apod. Pro vybranou, movitější klientelu, která zpravidla bývá konzervativní a poţaduje osobní přístup a nadstandardní sluţby, banky vytvořily „private banking divize“, jejichţ privátní bankéři převzali veškerý servis pro tuto náročnou klientelu. Private banking divize nabízí svým klientům nejen osobní přístup, ale i široké portfolio finančních sluţeb a produktů, které zahrnují jak tradiční produkty, tak i individuální přístup k firemnímu financování dle potřeb a poţadavků klientů. Standardní

retailový klient, ale v současnosti pouţívá k obsluze svých účtů některý

z elektronických distribučních kanálů, protoţe mu to zkrátka na rozdíl od dřívějších postupů šetří peníze a čas. Například kdyţ si představíme klienta, který si chtěl před 10 lety podat platební příkaz musel nejprve nalézt nejbliţší pobočku, tu navštívit, papírově vyplnit platební příkaz a vyčkat neţ na něj bude mít klientský pracovník čas, aby mohl být platební příkaz zadán do bankovního systému. Navíc za tento úkon klient zaplatil poplatek a čas strávený nad tímto běţným úkonem zabral klientovi nepřiměřeně dlouhý čas. Naproti tomu v dnešní době za pomoci internetu nebo telefonního či mobilního bankovnictví si klient v pohodlí svého domova nebo kanceláře během pár minut zadá platební příkaz sám. Úspora času a peněz je oproti minulým letům veliká.

9

1.2 Počátky a vývoj Zásadní změnou ve způsobu poskytování bankovních sluţeb bylo zavedení bankomatů a poté samoobsluţných terminálů. Klienti tak získali moţnost stálého přístupu k hotovosti. Následně banky započaly rozvoj v technice nejprve jednoduššími transakcemi jako je např. výpis účtu nebo podání platebního příkazu, postupem času s nástupem telefonu, mobilu a internetu se moţnosti bank rozšiřovaly. Prvním novým distribučním prostředkem bylo telefonní bankovnictví po čase následované mobilním bankovnictvím.

Telefonní bankovnictví Prostřednictvím telefonního bankovnictví mohly banky zvýšit povědomí klienta o jeho moţnostech a zároveň to byla pro banku moţnost nabídky svých sluţeb a produktů. Díky tomu mohly banky rozvíjet marketing a reklamu a na základě toho docházelo k plošnému oslovování klientů, kdy při telefonním hovoru mohli telefonní bankéři provést nabídku i dalších produktů banky.

Mobilní bankovnictví Po telefonním bankovnictví nastupuje na trh mobilní bankovnictví, jehoţ velkou výhodou byla moţnost vyuţít komunikace s bankou z jakéhokoliv místa po celé ČR nebo celém světě na základě pokrytí mobilních operátorů. Díky rozvoji mobilních technologii se stal mobilní telefon běţnou součástí lidského ţivota, lidé je nosí stále při sobě a mají moţnost komunikovat s bankou bez omezení místa a času.

Internetové bankovnictví Pro banky byl nástup internetu velkou moţností rozšíření svých nabídek a větší šance dostat se do podvědomí lidí. Z toho důvodu vytvořili týmy lidí zabývající se psychologii působení nabídky na klienta a to jak na ně působí barvy, obrázky - jaké obrázky dát k danému produktu tak aby co nejefektivněji zasáhli pocitově klienta. Základem toho je v klientovi vyvolat pocit, ţe to je to co chce a potřebuje. Banky často směřují k tomu, aby jejich stránky byly intuitivní, pro klienta snadno ovladatelné, tak aby se co nepříjemnější a nejrychlejší cestou dopracoval k informacím, které potřebuje. Internetové bankovnictví dané banky je podpořen call centrem. 10

O telefonním, mobilním a internetovém bankovnictví budu podrobněji psát ve třetí kapitole své práce.

Komunikační kanály – webové stránky Zásadní boom pro banky i klienty byl nástup internetu na trh. Díky internetu mají banky moţnost na klienta působit i vizuálně a seznámit ho se svými sluţbami a produkty v jeho prostředí. Pro banky je to poměrně levná reklama, kdy na malé ploše seznámí klienta se všemi svými činnostmi. Pro klienta bylo novinkou, ţe se v klidu svého domova nebo kanceláře mohl seznámit a rozmyslet s určitým produktem, o který měl zájem. Poté v případě potřeby mohl kontaktovat pracovníky banky o více informací nebo případně sjednat schůzku. Podrobněji o webových stránkách píši v další kapitole.

11

2. Využití komunikačních kanálů v současnosti

V současnosti se banky neobejdou bez svých webových stránek, které slouţí k nabídce sluţeb a produktů poskytovaných danou bankou a zároveň i k přihlašování klientů do internetového bankovnictví. Pro banky jsou webové stránky výborná reklama s minimálními náklady. Snaha bank je na co nejmenší ploše poskytnout klientům co nejvíce informací o nabízených produktech a sluţbách. Banky na webových stránkách vyuţívají psychologii prodeje. Například barvy pouţité na webových stránkách podvědomě působí na psychiku klienta, proto je velmi důleţitá zvolená kombinace barev. (Například modrá barva znamená komunikace, zelená barva finance, červená jistota atd.). Dále na klienta a jeho psychiku působí i grafika webových stránek (zvolené obrázky a animace), tak aby zapůsobily na emoce klienta a vyvolali v něm pocit, ţe právě tento produkt a tato banka bude pro něj mít velký přínos. Další z důleţitých aspektů pro klienta je snadná ovládatelnost webových stránek, klient se potřebuje na stránkách rychle a lehce zorientovat. Banky kladou velký důraz na to, aby systém webových stránek byl intuitivní a pro uţivatele co nejpohodlnější. Ke své analýze a popisu vyuţití komunikačních kanálů jsem si zvolila tři české banky a to Československou obchodní banku, Unicredit bank a Komerční banku.

2.1 Československá obchodní banka Webové stránky Československé obchodní banky jsou rozdělené do několika částí. V horní části stránek naleznou klienti kromě telefonního čísla na informační linku banky i datum a záloţky pro fyzické a právnické osoby a všeobecné informace o ČSOB. Po otevření záloţky „Lidé“ najdou fyzické osoby nabídku, která obsahuje informace o Bydlení, Spoření a investování, Půjčky a úvěry, Účty a platby, Elektronické bankovnictví, Platební karty a Pojištění. Pod volbou Bydlení se klientovi otevře nabídka ohledně hypotéky a půjček na bydlení. U Spoření a investování nalezne klient podílové fondy, spořící produkty, ţivotní pojištění, penzijní připojištění, stavební spoření. Dále následují Půjčky a úvěry zde jsou uvedeny různé druhy půjček, KTK-povolené přečerpání běţného účtu, kreditní karta. Pod půjčkami a úvěry nalezne klient Účty a platby kde je kompletní nabídka typů účtů, které je

12

moţné u banky otevřít a informace o tuzemském a zahraničním bezhotovostním platebním styku. Ve volbě Elektronické bankovnictví se nachází Linka 24, Mobil 24, InternetBankinkg 24 a Info 24, kde klient nalezne nabídku a popis těchto sluţeb. Klient pod volbou Platební karty nalezne širokou škálu platebních karet, které banka nabízí svým klientům a jako poslední je v záloţce „Lidé“ uvedeno Pojištění, kde jsou nabídky na různá pojištění k úvěrům nebo hypotékám. Další záloţka s názvem „Firmy“ je určena pro právnické osoby. Banka záloţku „Firmy“ rozdělila na Podnikatele, malé a střední podniky, Bytová druţstva a společenství vlastníků jednotek, Municipality a neziskové organizace, Korporace a instituce.

Pod záloţkou

Podnikatele, malé a střední podniky najde klient veškerou nabídku od otevření účtu, platebního styku, Elektronického bankovnictví, platebních karet i úvěry a moţnosti obchodování na Finančních a kapitálových trzích. V záloţce Bytová druţstva a společenství vlastníků jednotek je uveden program pro bytová druţstva, nabídky účtů a moţnosti platebního styku, Elektronické bankovnictví, platební karty a úvěry. Za tím následují Municipality a neziskové organizace kde je stejná nabídka jako u Bytových druţstev akorát přizpůsobená danému subjektu. Na posledním místě jsou uvedeny Korporace a instituce kde klient nalezne informace kdo do této skupiny patří a různé sluţby a produkty. V poslední záloţce s názvem ČSOB najde klient seznam poboček, kontakty na pobočky, umístění bankomatů, pracovní nabídky v ČSOB, kurzovní lístky, sazebníky, úrokové sazby, různé formuláře a kalkulačku k výpočtu splátek hypotéky, analýzy a obchodní podmínky. Důleţité informace o ČSOB, její výroční zprávy, často kladené otázky a tiskové zprávy. Na levé straně nalezne klient rychlou volbu k přihlášení na ČSOB Internet banking 24, ČSOB BusinessBaniking 24, informace o povinném ručení a ostatním pojištění. Následuje Rychlá navigace pod, kterou jsou uvedeny důleţité odkazy například sazebníky, kalkulačky, tiskové zprávy, analýzy, hospodářské výsledky pros tě všeco by klientovi mohlo ušetřit čas a hledání. Pod rychlou navigací je umístěn odkaz na dceřiné společnosti ČSOB. Dále na pravé straně uvidí klient mapu ČR kde jsou k naleznutí pobočky a bankomaty. Na pravé straně se nachází kurzovní lístek a ČSOB fondy jejich cena k určitému datu. Uprostřed webové stránky ČSOB je umístěna nabídka na Spoření, investování a zhodnocování peněz. Zde klient nalezne informace o podílových listech, zajištěných fondech,

13

spořících produktech, ţivotním pojištění, penzijním připojištění, stavebním spoření a dalších produktech. Pod tím se nachází Půjčky, hypotéky a úvěry. Tady se nachází to nejdůleţitější pro klienty z této oblasti a to osobní půjčky, hypotéky, kreditní karty, leasing, firemní úvěry. Dále ve střední části webové stránky ČSOB najde klient Účty a platby kde je zdůrazněno osobní konto, firemní konto, platební styk, platební karty a elektronické bankovnictví. A jako poslední je ve střední části webové stránky ČSOB pojištění, kde je umístěno pojištění ţivotní nebo cestovní, povinné ručení a další produktu. Pod těmito nabídkami se nachází aktuality ČSOB. Zde klienti najdou různé aktuality k produktům banky například aktualizované podmínky šeků. Stránky ČSOB jsou laděny do modra, kaţdá ze záloţek je pro lepší orientaci klienta ještě podbarvena jinou barvou. Dominantou stránky je ţhavá právě probíhající nabídka ČSOB.

2.2 UniCredit Bank Klient při návštěvě webových stránek UniCredit bank nalezne v horní části jejich akční nabídku na hypotéku a po prokliku se dostane na podrobné informace o této nabídce. V akční nabídce klient nalezne kalkulátor pro případný výpočet měsíční splátky hypotéky dále telefonní číslo, na kterém si klient můţe sjednat schůzku v případě zájmu o hypotéku nebo volbu kde se přes proklik dostane na rezervační formulář. V tomto formuláři si klient vyplní svoje nacionále včetně adresy, místa pobočky, data a času schůzky. Dále pod tímto formulářem klient nalezne volbu „Dotaz e-mailem“ kde se po prokliku dostane do formuláře, ve kterém si vybere příslušnou pobočku, zadá svůj e-mailu a popíše dotaz a odešle přímo do pobočky jím vybrané ke zpracování. Horká nabídka dominuje celé webové stránce, tak aby při otevření webové stránky padly oči klienta na reklamu UniCredit bank. Pod „ţhavou“ nabídkou na hypotéku nalezne klient záloţky rozdělené na Občany, Podnikatele a menší firmy a Svobodná povolání. Pod záloţkou Občani najde klient rozdělení do několika sloupečků, kde v prvním sloupci je to co by klienta mohlo zajímat jako například účet, úvěr, hypotéku, spoření nebo investování, platební kartu a pod názvem přímý přístup k účtům nalezne klient elektronické bankovnictví.

14

V dalším sloupci uvádí UniCredit bank klientovi řešení buď ohledně konta, klient najde nabídku na různá konta dle jeho potřeb (Expresní konto, konto Mozaika, konto Komplet). Dále zde klient nalezne odkaz na hypotéční úvěr, kde kromě kalkulátoru jsou i odkazy na různé typy hypoték od hypotéky na bydlení, přes hypotéku na nemovitost k rekreaci aţ po hypotéku na cokoliv. Pod hypotékami jsou uvedeny PRESTO půjčky kde po rozkliknutí nalezne klient nejen kalkulátor, ale i příklady úvěru včetně pojištění schopnosti splácet. Jako další volba je zde uvedeno spoření, kde jsou informace ohledně spoření, podmínky, sazby atd. a následují strukturované dluhopisy kde Unicredit bank nabízí klientům investiční příleţitosti. Dále v tomto sloupci nalezne klient online banking, kde se nachází informace o internetovém bankovnictví, jeho výhody, popis produktu a zabezpečení. Ještě ve sloupci „Naše řešení“ najde klient nabídku na debetní a kreditní karty. Na těchto stránkách banka informuje klienta o typech debetních karet (Elektronické debetní karty, Embosované debetní karty, Prestiţní debetní karty) jejich výhody a jak je moţné debetní kartu získat. U kreditních karet banka nabízí Embosovanou kreditní kartu s moţností charity jejíţ princip je, ţe určitá částka z kaţdé platby jde na charitu a Prestiţní kreditní kartu pro VIP klientelu. V následujícím sloupci pod názvem „Spočítej si“ má klient moţnost zjistit jakou částku by si měl spořit na důchod nebo je zde hypotéční kalkulátor, kalkulátor Presto půjčky. Dále v tomto sloupci má klient moţnost sestavit si své konto Mozaika. Zde klient získá informace o moţnostech nabízených sluţeb a jejich ceník a v klidu si rozmyslet, které sluţby si zvolí při sestavování svého konta. Jako poslední se ve sloupci „Spočítej si“ nachází tzv. SPLÁTKOMAT, kde se klient po rozkliknutí dostane do splátkomatu, ve kterém si můţe zadat a vypočítat úvěry nebo zjisti moţnosti konsolidovaného úvěru. V posledním sloupci s názvem „Všechny produkty“ klient nalezne v podstatě vše co je jiţ uvedeno v prvním sloupci pod názvem „Vaše potřeby“ jediné navíc je tu volba Zelená úsporám, kde jsou pro klienta informace potřebné k získání dotace od Státního fondu ţivotního prostředí ČR. Další záloţka s názvem „Podnikatelé a menší firmy“ má v prvním sloupci uvedeno tak jako v první záloţce u občanů „Vaše potřeby“. Zde naleznou firmy nabídky toho, co by mohly potřebovat počínaje účtem, úvěrem, hypotékou nebo zhodnocením volných financí, pod tím následuje přímý přístup k účtům, potřeba udělat si nabídku na míru a jako poslední zde právnická osoba nalezne dotaci z EU. Kdyţ se podrobně podíváme na nabízené moţnosti UniCredit bank právnických osobám ve sloupci „Naše řešení“ nalezneme Business Konto coţ 15

je soubor produktů a sluţeb. Následuje nabídka na Konto Domov toto konto je určeno pro společenství vlastníků bytových jednotek a malá bytová druţstva. Pod nabídkou na Konto Domov se nachází Business úvěry. Zde klient dostane informace o úvěrech pro jeho firmu, má na výběr z několika typů úvěrů například Provozní úvěr coţ je úvěr pro podnikatele a malé firmy s dobou splatnosti do 1 roku, dalším typem úvěru je Investiční úvěr, který je pro stejný okruh klientů jako je provozní úvěr, ale doba splatnosti je 5 let. Posledním typem úvěru je hypotéční úvěr, kde je doba splatnosti do 15 let. Po úvěrech pro podnikatele a malé firmy následuje nabídka úvěru pro bytová druţstva a společenství vlastníků bytových jednotek s názvem Úvěr pro bytová druţstva a SVJ. Zde klient nalezne nabídku na úvěr s moţností výše maximálně do 10 mil. Kč a dobou splatnosti 15 let. Dále se ve sloupci „Naše řešení“ nachází Termínované vklady. Pod touto nabídkou jsou uvedeny moţnosti vkladů a investic počínaje Vkladovými a spořícími produkty, Dluhopisy Unicredit bank, Podílové fondy a obchodování na kapitálových trzích a jako poslední je zde Dlouhodobé programy investování. Pak následuje volba Přímé bankovnictví, coţ obsahuje nabídku a informace k BusinessNetu, Online bankingu, GSM bankingu, Smart bankingu, Business Linky, Eltrans (speciální multibankovní program pro právnické osoby. V případě, ţe ho klient má nainstalovaný, banka dovolí přístup k přesně definovaným účtům různých ekonomických subjektů) a MultiCash. Ve sloupci „Naše řešení“ se pod volbou Přímé bankovnictví nachází volba Programy sluţeb pro vybraná odvětví. Zde je nabídka různých typů programů pro podnikatele a malé firmy. Jako poslední je ve sloupci „Naše řešení“ volba na Evropské kompetenční centrum kde klient nalezne informace k získání dotace z Evropské Unie. Dále následuje v záloţce „Podnikatele a menší firmy“ sloupec s názvem „Spočítej si“, kde má klient Průvodce výběrem nejvhodnějšího konta. Zde jsou klientovi doporučené různé druhy účtů v závislosti na jeho druhu podnikání. A dále je v tomto sloupci Kalkulátor Business úvěrů kde je formulář, ve kterém klient vyplní účel úvěru a další náleţitosti potřebné k financování a odešle na banku ke zpracování. V posledním sloupci v záloţce „Podnikatelé a menší firmy“ je souhrn toho co banka uznala pro klienta za nejdůleţitější, jako jsou například Účty a konta, Úvěry, Karty, Vklady a investice, Přímé bankovnictví, Pojištění a Ostatní produkty a sluţby. O čemţ jsem se jiţ zmiňovala v předešlém popisu. Třetí a poslední záloţkou na webových stránkách UniGredit bank je záloţka s názvem „Svobodná povolání“. Zde klient nalezne v podstatě to samé jako v předešlé záloţce, pouze 16

přizpůsobené potřebám klienta zařazeného do svobodného povolání. Jsou tu například informace o otevření účtu, typu účtu, moţnostech úvěru a hypotéky, spoření a investic a přímého bankovnictví. Jediné co se liší v této záloţce je volba Účet úschov u notáře, kde jsou informace a podmínky pro otevření tohoto účtu a je určen notářům zapsaným v seznamu členů Notářské komory ČR. Následuje Účet úschov pro advokáta, který je určen advokátům, kteří jsou členové České advokátní komory. A jako poslední zde klient nalezne informace o Účtu správy majetkové podstaty, který je určen pouze pro Insolvenční správce. Dále klient nalezne ve středové části webových stránek Novinky, ve kterých se banka snaţí zviditelnit pro ně důleţité informace jako například otevření nové pobočky nebo zajímavou nabídku na hypotéční úvěr. Pod novinkami uvidí klient reklamní animace a následuje kurzovní lístek banky. Po pravé straně webové stránky banky jsou uvedeny odkazy na Přímé bankovnictví, pobočky a bankomaty. Dále klient na pravé straně nalezne Důleţité odkazy pod, kterými jsou například úrokové sazby, kurzy investičních produktů a sazebník banky. Pod Důleţitými odkazy nalezne klient informace O bance, Karieře v UniCredit bank, Tiskové zprávy a Formuláře. Webové stránky UniCredit bank jsou laděné do červené barvy. Banka na svých stránkách zvolila poměrně velkou část v reklamních animací.

2.3 Komerční banka Komerční banka má v horní části svých webových stránek uvedené telefonní číslo na Infolinku vedle, které má banka pro klienty k dispozici volbu „Zavoláme Vám“ kam kdyţ klient klikne tak se dostane na formulář, kde vyplní náleţitosti například jméno, adresu, email, kontakt na sebe, moţnou dobu telefonu od klientského pracovníka Komerční banky a o jakou sluţbu nebo produkt má klient zájem. V pravém horním rohu klient nalezne rychlo volby na Kontakty, Kariéru a Finanční trhy. Po kliknutí na volbu Finanční trhy se klient dostane na stránku, kde najde informace o Devizovém trhu, kurzovním lístku, grafu z vývojem EUR, odkazu na informace o Investičním bankovnictví a různé aktuální komentáře týkající se financí. Dále v horní polovině webový stránek má Komerční banka záloţky rozdělené dle potřeb klientů na Lidé, Firmy, Veřejnou správu, On-line sluţby a O bance.

17

Záloţka Lidé obsahuje volby Občané, Mládeţ a studenti, Privátní bankovnictví, Sluţba pro cizince. Kdyţ si klient klikne na volbu Občané, dostane se na stránku, na které nalezne v horní části webové stránky barevnou animaci s aktuální nabídkou Komerční banky. Pod touto reklamou jsou uvedené On-line kalkulačky, kde jsou různé druhy kalkulaček například kalkulačka ke spotřebitelským úvěrům, povolenému debetu, hypotéční kalkulačka a kalkulačka k účtům. Vedle volby On-line kalkulačky je nabídka na Zavoláme Vám a Sazebník banky. Dále se ve střední části webových stránek „Občané“ nachází co Komerční banka doporučuje svým klientům. Je zde například nabídka na účet kde klient má důleţité informace ohledně otevření účtu, pod volbou „Byt či dům to je oč tu běţí“ nalezne klient informace k různým druhům hypoték, dále pod Doporučujeme najde klient volbu „Půjčka bez rizika“ kde jsou uvedené moţnosti osobních, například v jaké výši, za jakých podmínek atd. Jako poslední je zde „Lady

karta“ coţ je kreditní karta díky, které má klient slevy u

vybraných obchodníků a další různé výhody jako například pojištění kabelky a jejího obsahu, pojištění nákupu, prodlouţení záruční doby, asistenční sluţby a další různé výhody. Dále na stránkách Lady karta nalezne klient nebo spíše klientka seznam obchodníků, u kterých je moţné slevy uplatnit. Na levé straně stránky Občané má banka nabídku počínaje volbou Vše o bance kde po prokliku se klient dostane na kompletní nabídku pro fyzické osoby. Klient zde nalezne nabídky na všechny sluţby a produkty, které nabízí Komerční banka. Pod volbou Vše o bance je volba Účty a platby kde je nabídka na různé typy účtů, Platební karty kde jsou uvedené druhy platebních karet poskytovaných Komerční bankou, Dále následuje volba Internet, telefon, mobil kde je nabídka na různé komunikační prostředky. Jako poslední jsou zde informace o šekách. Pod volbou Účty a platba je nabídka na Půjčky, kde klienti naleznou informace o moţnostech úvěru a hypoték. Pod půjčkami se nachází Spoření a investice kde klient nalezne souhrnný přehled produktů a sluţeb v oblasti spoření a investování. Dále následuje volba Pojištění a bezpečí kde jsou informace o pojištění osob a majetku. Jako poslední na levé straně webové stránky Občané je volba Bydlení kde jsou nabídky na různé druhy hypotéčních úvěrů. Na pravé straně webové stránky Občané jsou rychlé volby Zaloţte si účet on-line, Sazebník a úrokové sazby, Valné hromady a výplaty dividend. Dále zde klient nalezne i informace z trhu týkající se financí. V záloţce Lidé je další volba Mládeţ a studenti kde jsou různé nabídky na konto, platby, půjčky a pojištění přizpůsobené mladým lidem a studentům. Dále se v záloţce Lidé nachází Privátní bankovnictví, coţ je specializovaná část Komerční banky a je určena osobám 18

s finančními aktivy nad 10 milionu korun. Privátní bankovnictví poskytuje výjimečné sluţby klientům, kteří se nespokojí se standardními bankovními produkty. Poslední volba v záloţce Lidé je Sluţby pro cizince kde banka nabízí zahraničním klientům širokou škálu produktů a sluţeb přizpůsobenou potřebám a poţadavkům kaţdého klienta. Následující záloţku s názvem Firmy banka rozdělila na firmy s obratem pod 60 milionů korun a firmy s obratem nad 60 miliónů korun. Firmy zde naleznou informace a nabídky potřebné k obchodní činnosti firmy. Na této stránce je nabídka sluţeb a produktů v podstatě stejná jako v záloţce Občané akorát přizpůsobená firmám. Navíc je tu volba na Sluţby pro obchod a export, kde má klient informace o bankovní záruce, dokumentárním akreditivu, Exportním úvěru, Forfaitingu, zahraničního platebního styku a šeků a volba Zajištění rizika. Tato volba obsahuje přehled produktů týkající se Finančních a kapitálových trhů. Jsou zde podrobné informace o různých typech obchodu (Forward, Cross currency swap, Měnová opce, Komoditní opce/forward/swap, Měnový spot, Úrokový swap). Další záloţka na webových stránkách má název Veřejná správa zde specifičtí klienti jako jsou kraje, města a obce naleznou nabídky na sluţby a produkty přizpůsobené jejich specifickým potřebám. Klient zde najde kromě běţné nabídky na účty, platby, financování, zajištění i informace o moţnostech Investování volných prostředků. Tady klient najde informace o Depozitní směnce, Obchodování s akciemi a dluhopisy, Spoření, Termínovaných vkladech a účtech. Dále zde klient má volbu Fondy EU, pod kterou je uvedený poradenský servis v oblasti financování projektů s dotacemi z fondů EU nebo jiných zdrojů. Pod záloţkou On-line sluţby nalezne klient Přímé bankovnictví kde je popis a nabídky na internetové, telefonní a mobilní bankovnictví. Na pravé straně webové stránky má klient vyjmenované typy přímého bankovnictví a můţe si vybrat z nabídky produktů (Moje banka, Expresní linka, Mobilní banka, Profibanka, Přímý kanál, Moje platba, Multicash) to co jemu bude nejvíce vyhovovat. Pod kaţdým produktem najde klient popis dané sluţby, certifikáty, tipy a rady na obsluhu. Dále pod záloţkou On-line sluţby jsou On-line informace kde je klientovi k dispozici kurzovní lístek, nalezne zde i starší kurzovní lístky a měnovou kalkulačku. Klient tu má i Sazebník a úrokové sazby, seznam poboček a bankomatů Komerční banky. V poslední záloţce s názvem O bance jsou všechny důleţité informace o Komerční bance. Klient zde najde například základní informace o Komerční bance, její historii, kým je 19

vlastněná, kolik má klientů, počet zaměstnanců, důleţité kontakty a další informace, které by klienta mohly zajímat. Dále v této záloţce jsou uvedeny vztahy s investory kde klient nalezna základní finanční informace například výroční zprávy, hospodářské výsledky skupiny Komerční banky, její rating, informace o akcionářích. Kdyţ si klient rozklikne záloţku O bance nalezne zde i tiskové zprávy a ekonomické analýzy kde si klient můţe přečíst aktuální makroekonomické analýzy. Jako poslední jsou zde dokumenty ke staţení například podmínky k účtu, úvěrové podmínky, reklamační řád a mnoho dalších důleţitých dokumentů pro klienta. Pod záloţkami s volbami má Komerční banka webové stránky rozdělené na dvě poloviny. Na levé straně stránek najde klient barevnou reklamu na právě probíhající nabídku banky a pod ní jsou aktuální nabídky na to co v současné době je v bance nejvýhodnější například Můj účet, Podnikatelský servis, Půjčka bez rizika, Cestovní pojištění k embosovaným kartám. Dále jsou na levé straně webových stránek Komerční banky s názvem Nejhledanější rychlé volby těch produktů a sluţeb, které klienti vyuţívají nejvíce. Na pravé straně webových stránek má Komerční banka Pobočky a bankomaty kde si klient můţe najít dle místa a potřeby pobočku nebo bankomat. Pod informace o pobočkách a bankomatech je uveden Kurzovní lístek banky a různé druhy on-line kalkulaček. Dále klient nalezne na pravé straně webové stránky rychlé volby na otevření účtu, Sazebník a úrokové sazby, Valné hromady a výplaty dividend, kontakty a tiskové zprávy. Webové stránky Komerční banky jsou laděné do červeno-černé barvy a díky voleným barvám působí stránky barevně a zajímavě.

20

3. Využití distribučních kanálů v současnosti

Během doby banky rozšiřovaly moţnosti komunikace se svými klienty. Banka potřebuje komunikovat s klienty více způsoby neţ jen klasickým způsobem přes klientského pracovníka. Banky poskytují fyzickým osobám krom standardních sluţeb i sluţby prostřednictvím telefonu, mobilního telefonu nebo internetu. Sluţby umoţňují klientům provádět na jejich účtech aktivní a pasivní transakce a administrativní operace. Výhody: Přístup k účtům 24 hodin, 7 dní v týdnu, po celý rok Nízké poplatky za sluţby Bankovní operace můţe klient provádět v klidu a pohodlí svého domova Jednoduché nastavení změn na účtu Dostupnost z jakéhokoliv místa v České republice i zahraničí

3.1 Telefonní bankovnictví Umoţňuje klientům obsluhovat účty pomocí telefonu a je provozováno dvěma způsoby. Buď pomocí ţivého telefonního bankéře (operátora), nebo pomocí automatického telefonního systému IVR. Zavoláním na telefonní číslo xxx xxx xxx naváţe klient spojení s automatickou hlasovou sluţbou, která zajišťuje automatické sdělení nabídky dostupných sluţeb banky. Klient provede svou identifikaci pomocí identifikačního čísla a PIN kódu. Komunikaci v rámci hlasového automatu IVR si řídí klient sám, dle vlastních potřeb. Stisknutím nabízeného tlačítka přejde klient do menu kde je mu sdělena příslušná informace nebo je provedena poţadovaná operace. V případě potřeby se můţe klient stisknutím tlačítka nechat přepojit přímo na bankovního pracovníka v Call centru.

21

Pasivní operace: Přehled účtů a zůstatků (včetně kontokorentu) a historie transakcí na účtech Přehled kreditních a debetních karet Informace o podílových fondech a investicích Informace o penzijním připojištění Informace o hypotéce Kurzovní lístek Úrokové sazby Moţnost nastavení automatického zasílání bankovních informací na e-mail klienta

Aktivní operace: Tuzemský platební styk -

tuzemské platby v CZK (standard,expres)

-

příkaz k inkasu (zadání/změna/zrušení)

-

převod mezi vlastními účty

-

trvalý příkaz k úhradě (zadání/ změna/ zrušení)

-

převod nadlimitního zůstatku (klient si zvolí limit a všechny prostředky nad tímto limitem jsou v pravidelných časových intervalech převáděny na zvolený účet příjemce)

-

SIPO (zadání/změna/zrušení)

Zahraniční platební styk -

standardní platba do zahraničí

-

konverze mezi vlastními účty

-

platba v rámci ČR v cizí měně

-

platba šekem do zahraničí nebo v rámci ČR

-

zahraniční trvalý příkaz (zadání/změna/zrušení)

-

převod pevné částky

-

převod nadlimitního zůstatku (klient si zvolí limit a všechny prostředky nad tímto limitem jsou v pravidelných časových intervalech převáděny na zvolený účet příjemce) 22

Termínované vklady -

jednorázový - na fixní období bez dalšího opakování

-

opakovaný – vklad se automaticky obnovuje

-

termínování pevné částky

-

termínování nadlimitního zůstatku (klient si zvolí limit na běţném účtu a všechny prostředky nad tímto limitem jsou pro další období automaticky úročeny)

Ţádosti o úvěrové produkty

Změna PINu k elektronickému bankovnictví

3.1.1 Telefonní bankéř Sluţba je poskytována pomocí call centra dané banky. Pracovníci centra jsou schopni poskytnout veškeré informace o produktech a sluţbách banky a po ověření,ţe hovoří s oprávněnou osobou, provést jakoukoliv operaci. Telefonní bankéř můţe klientovi poradit v různých situacích a také působit jako obchodník, je schopen při rozhovoru s klientem „prodávat“ další bankovní produkty, coţ počítač bohuţel nedovede. Telefonní bankéř je, ale člověk, který za svou práci vyţaduje mzdu. Proto banky často raději volí cestu automatického telefonního systému, k jehoţ pouţívání klienty mnohdy motivují niţšími poplatky. Schéma č. 1: Komunikace s bankou prostřednictvím telefonního bankéře

Pe vná te lefonní link a k lie nta

Te lefonní bankéř

Jednotná te lefonní síť

Zdroj: interní zdroj ČSOB, a.s.

23

Bank ovní

systém

3.1.2 Automatický telefonní systém IVR Technické prostředky potřebné pro telefonickou komunikaci s počítačem (automatickým telefonním bankéřem) jsou v zásadě stejné jako při komunikaci s telefonním bankéřem. Je k tomu potřeba jen telefon vybavený přídavným adaptérem „tone dialer". Automatický telefonní systém pracuje na základě menu, po kterém se lze pohybovat prostřednictvím tlačítek telefonu. Zde někdy nastává menší problém, jelikoţ je potřeba menší technická zdatnost klient, neboť počítač bude vţdy reagovat přesně na příkaz, který uţivatel zadá. V tomto okamţiku lze kombinovat automatický telefonní systém s ţivým telefonním bankéřem. Hlavní výhodou automatického telefonního systemuje jeho nákladová nenáročnost.

Schéma č. 2: Komunikace s bankou prostřednictvím automatického telefonního systému

Pevná telefonní linka klienta

Jednotná telefonní síť

Automatický telefonní systém


3.1.3 Zabezpečení Telefonního bankovnictví V telefonním bankovnictví kde není moţné ověřit totoţnost klienta, jak je to moţné na pobočce je třeba hledat jiné alternativní cesty k zajištění bezpečné komunikace s bankou. Běţnou metodou zabezpečení je pouţití PIN kódu ve spojení s osobním heslem a veškeré hovory se nahrávají a archivují, existuje zde poměrně vysoké riziko zneuţití. Proto po určité době dochází ke změně PIN kódu nebo můţe klient tuto změnu provést kdykoliv sám. V případě několikrát po sobě špatně zadaného hesla (obvykle třikrát) se klientovi zablokuje přístup do telefonního bankovnictví. Odblokovat jej můţe klient pouze osobní návštěvou pobočky a podáním příslušné ţádosti. Některé banky mají maximální limity pro výši platebních příkazů posílaných denně nebo v součtu týdně a tím se snaţí zvýšit bezpečnost telefonního bankovnictví. 24

3.2 Mobilní bankovnictví Mobilní telefon je jednou z mála věcí, kterou lidé nosí téměř stále při sobě. O dění na svém účtu je klient informován buď:



Automaticky – SMS-zpráva je odeslána ihned po provedení určité transakce



Na vyţádání – klient zašle bance správně naformátovanou SMS - zprávu,banka ji zpracuje a klientovi SMS-zprávou na jeho poţadavek odpoví.

Sluţba GSM banking je jednoduchý a bezpečný způsob obsluhy financí prostřednictvím mobilního telefonu a speciální bankovní SIM karty a je podporovaná třemi hlavními mobilní operátory v ČR (T-Mobil, Telefónica O2, Vodafone). Na rozdíl od telefonního bankovnictví není klient vázán místem,ale komunikovat s bankou můţe z, kteréhokoliv místa v České republice i mimo ní. Prostřednictvím bankovní aplikace na SIM kartě komunikuje klient přímo s bankovním systémem a tak disponuje se svým účtem. Vyuţívat aplikaci GSM banking můţe klient aţ na základě registrace GSM údajů tj. registrace telefonního čísla mobilního telefonu, mobilního operátora a ICCID (výrobní číslo SIM karty) a následné aktivace. Zaregistrovat si můţe klient maximálně tři telefonní čísla. Pro přístup k bankovním sluţbám potřebuje klient znát BPUK (PUK pro bankovní aplikaci), které obdrţí na základě ţádosti o registraci GSM údajů na pobočce své banky. Přenos dat mezi bankou klienta a telefonem klienta je chráněn šifrováním. Přijetí kaţdého poţadavku je ze strany banky potvrzeno odesláním SMS zprávy.

Sluţba GSM banking je vhodná pro ty bankovní klienty, kteří často pouţívají mobilní telefon a jednoduše se pohybují v telefonním menu. Zadání platebního příkazu, coţ je hlavní předností aktivního GSM bankingu, se neobejde bez volby velkého mnoţství čísel (bankovní spojení, variabilní symbol, konstantní symbol a specifický symbol, BPIN). Prostřednictvím GSM bankingu můţe klient rovněţ zjistit zůstatek na svém účtu, nechat si vygenerovat historii pohybů za několik dní zpátky nebo získat informace o kurzovním lístku nebo úrokových sazbách.

25

Pasivní operace: Přehled o pohybech a zůstatcích na účtu Informace o kurzech měn Informace o úrokových sazbách na termínovaných vkladech

Aktivní operace: Tuzemský platební styk -

tuzemské platby v CZK

-

trvalý příkaz na částku v CZK

Zahraniční platební styk -

konverze mezi vlastními cizoměnovými účty v CZK

Termínované vklady

Dobití předplacené karty mobilních operátorů

Zasílání informací o zůstatku na účtu

Schéma č. 3: Komunikace s bankou prostřednictvím mobilního telefonu

Požad av ek (SMS)

Mobilní te lefon k lienta

Oper átor s ítě GSM

Odpov ěď (SMS)

Požad av ek (SMS)

Odpov ěď (SMS)


26

Bank ovní s ystém

3.2.1 Zabezpečení Mobilního bankovnictví První přihlášení do sluţby Mobilní bankovnictví provádí klient zadáním znaků z PIN kódu a hesla, případně zadáním sériového čísla karty optického klíče nebo aktivačního kódu (sděleného telefonním bankéřem při aktivaci sluţby). Následně po ověření správnosti zadání jsou v mobilním telefonu vygenerovány přístupové klíče, slouţící k navázání spojení při dalších přihlášeních. Klíče jsou uloţeny v zašifrované podobě v paměti telefonu a nejsou klientovi přístupné. Pro kaţdé další přihlášení je pouţit a spotřebován jeden klíč. Po jejich vyčerpání se obnoví přístupové klíče telefonátem na klientské oddělení banky. Klientovi je sdělen nový aktivační kód. Na potřebu nových přístupových klíčů je klient včas upozorňován aplikací.

Následná přihlášení do aplikace Mobilní bankovnictví Klient je nejprve zadá své identifikační číslo. Mobilní bankovnictví si pamatuje poslední zadané identifikační číslo a zobrazuje ho při dalším přihlášení. Znaky z PINu a hesla se zadávají po jednom do příslušných polí a z bezpečnostních důvodů je viditelný pouze posledně zadaný znak, předchozí zadané znaky jsou nahrazeny hvězdičkami. Po ověření správnosti zadaných údajů je zobrazeno menu. Jestliţe klient neprovede ţádnou operaci po dobu 10 minut, bude přihlášení ukončeno z důvodu bezpečnosti. Pro pokračování je potřeba se přihlásit znovu. Při chybném zadání údajů se klient můţe pokusit o přihlášení do aplikace maximálně třikrát. Odblokování sluţby Mobilní bankovnictví lze provést pouze prostřednictvím Elektronického bankovnictví nebo návštěvou pobočky.

3.3 Internetové bankovnictví S nástupem internetu banky zjistily, ţe je internet nejlevnějším komunikačním prostředkem. Operace provedené prostřednictvím Internetové bankovnictví je podstatně levnější neţ operace provedené přes telefon a v porovnání s klasickým způsobem přes klientského pracovníka na pobočce aţ mnohonásobně. Tak jako tomu bylo i u Telefonního bankovnictví a u Mobilního bankovnictví můţe klient sluţbu Internetového bankovnictví vyuţívat kdykoliv a kdekoliv po celé ČR nebo i v zahraničí, prostě všude tam kde bude počítač a připojení 27

k internetu. Na internetovém vyhledávači si klient najde webové stránky banky a po zadání svého Identifikačního čísla a PIN kódu se dostane na stránky Internetového bankovnictví a můţe zadávat poţadované transakce. Jak níţe uvidíme, jsou moţnosti vyuţití internetového bankovnictví velké a nabídka pro klienty velmi široká.

Internetové bankovnictví nabízí klientům širokou škálu transakcí, mezi které patří: Informace o účtech Klient se zde dozví zůstatky na svých účtech, má přístup na přehled zaúčtovaných transakcí na účtech, také se zde zobrazí elektronické výpisy z účtu, které si klient můţe uloţit, vytisknout nebo zaslat e-mailem. Dále jsou klientovi v této záloţce přístupné podrobné informace o účtu, například IBAN, disponenti včetně natavených limitů, platební karty. Také se zde zobrazí přehled částek, na které je vytvořena blokace spolu s důvodem zablokování a příkazy k úhradě, které doposud nebyly provedeny.

Platby Klient si můţe přes Internetové bankovnictví vyplnit buď jednorázový nebo hromadný příkaz k úhradě ať uţ tuzemský nebo devizový nebo poslat příkaz do zahraničí buď prioritně, nebo standardně. V moţnostech je i volba převodu peněţních prostředků mezi svými účty a zadání trvalého příkazu. Dále klient můţe provést splátku kreditní karty a moţnost uloţit si ve vzorech příkazů seznam platebních příkazů k úhradě často pouţívaná bankovní spojení.

Inkasa Klient můţe zadávat inkaso k inkasování částky ve prospěch svého účtu v rámci celé ČR. Lze zadávat jednorázový nebo hromadný příkaz k inkasu nebo i trvalý příkaz k inkasu. Vţdy je k tomu, ale třeba souhlas plátce. Dále je zde moţné, aby si klient sám zadal svolení k inkasu pro SIPO.

28

Investice a spoření V této volbě klient nalezne moţnosti ke spořícím účtům nebo termínovaným vkladům. Tady můţe klient zadat výpověď celého vkladu ze spořícího účtu nebo jen jeho části. Provést výběr vkladu z termínovaného účtu nebo nastavit automatickou obnovu termínovaného vkladu.

Penzijní fondy V této záloţce klient nalezne smlouvu, ve které nalezne informace o osobních datech evidovaných v penzijním fondu jako je například datum vzniku penzijního připojištění, penzijní plán, věk pro vznik nároku na dávku, aktuální výši měsíčního příspěvku svého a případně i zaměstnavatele a další důleţité informace. Dále zde nalezne aktuální stav prostředků a zobrazí se tu i historie zaplacených plateb a soupis státních příspěvků. A důleţitou informací pro klienta je zobrazení přehledu výnosů po jednotlivých letech od vzniku smlouvy o penzijním připojištění.

Podílové fondy a investice Tady se klientovi zobrazí přehled cenných papírů. Dále zde klient nalezne informace o zadaných a uskutečněných transakcí a různé důleţité informace potřebné pro obchodování s cennými papíry.

Custody Tuto specifickou sluţbu si musí klient nejprve zřídit na pobočce. Po zřízení sluţby má moţnost klient přes internetové bankovnictví vkládat nebo rušit custody instrukce nebo si stahovat soubory s informacemi o stavu svého portfolia.

Úvěry Zde se klientovi zobrazí seznam před schvalených úvěrových limitů k povolenému přečerpání nebo kreditní kartě nebo seznam konkrétních nabídek různých produktů. Je tu také moţnost vyplnit zde ţádost o úvěr nebo kreditní kartu nebo její navýšení a odeslat bance k posouzení. Pokud má klient u dané banky i hypotéku najde zde i

29

aktuální zůstatek k dočerpání hypotéky, pohyby na hypotéčním účtu jako je například splátka jistiny nebo úroků.

Platební karty Klient zde nalezne debetní i kreditní karty, které jsou vydané k jeho účtu nebo je jejich drţitelem. Je zde moţnost vyplnit ţádost o kreditní kartu nebo navýšení limitu na kreditní kartě. Uhradit splátky kreditní karty, kde se údaje o platbě automaticky doplní do jednotlivých polí formuláře.

Konfortní vyučtování Umoţňuje klientovi platit pohodlně výdaje za provoz domácnosti. Nahrazuje papírové platební dokumenty elektronickými, které je moţné snadno zkontrolovat a zaplatit v internetovém bankovnictví. Vyúčtování je moţné archivovat nebo uloţit do PC.

Mobilní operátoři Pod touto záloţkou klient můţe dobíjet předplacené SIM karty vybraného mobilního operátora nebo platit faktury od operátora.

Dále je moţné nastavit si zasílání informací o stavu účtu a pohybech na něm, transakce platební kartou a zasílání informací například kurzovní lístek buď formou SMS zprávy nebo e-mailu.

Schéma č. 4: Komunikace s bankou prostřednictvím Internetu

Počítač klienta

ISP klienta

INTERNET


30

ISP klienta

Bankovní systém

Autorizace U většiny výše uvedených transakcí musí klient provést autorizaci buď: SMS klíčem – autorizace SMS klíčem je autorizační kód zaslaný bankou na mobilní telefon klienta. Skládá se z písmen a číslic a k jeho zadání má klient z bezpečnostních důvodů jen 10 min. Po stisknutí příslušného tlačítka klient autorizuje transakci a pošle ji ke zpracování do banky.

Čipová karta – autorizace elektronickým podpisem je hlavní nástroj identifikace a autentizace v rámci internetu. Elektronický podpis se generuje z údajů privátního a veřejného klíče + certifikátu uloţeného z důvodu maximální bezpečnosti na čipové kartě chráněné PINem. Vysoká míra zabezpečení je dána proto, ţe údaje nikdy kartu neopustí (nelze je zkopírovat) a v čipu karty je generován i elektronický podpis. Počítač komunikuje s čipovou kartou prostřednictvím čtečky USB nebo PCMCIA.

3.4 Business Banking Business Banking je sluţba internetového bankovnictví vytvořena s cílem uspokojit náročné potřeby firemních klientů. K jeho vyuţívání potřebuje klient PC s nainstalovaným speciálním softwarem, který obdrţí od banky při podpisu smlouvy, nebo dnes stále více rozšířenější metodou prostřednictvím internetového prohlíţeče. Tato sluţba je forma přímého bankovnictví, díky níţ můţe být klient ve spojení s bankou nepřetrţitě 24 hodin a sedm dní v týdnu. Jednou z výhod Business Bankingu je, ţe v něm klient můţe pracovat nejen v on-line reţimu, ale i offline reţimu kdy nemusí být připojen k internetu, ale kde jsou data aktualizována několikrát za den, například jednou do hodiny. Klient se v offline reţimu dozví základní údaje, například informace o účtu, běţné platební transakce, zobrazování kreditních i debetních avíz, výpisy z účtů a kurzovní lístky, export a import dat do nebo z účetních systémů. Díky neustálému vývoji se nabídka poskytovaných sluţeb Business Bankingu neustále rozšiřuje.

31

Klient se přihlašuje do Business bankingu pomocí identifikačního čísla a PIN kódu nebo čipovou kartou, která vyţaduje certifikát uloţený na čipové kartě, kterou klient obdrţí při zřízení sluţby.


Business Banking nabízí velké mnoţství operací, mezi které patří například:

Načítání tuzemských a zahraničních platebních příkazů ze souboru vytvořeného účetním systémem

Pořizování tuzemských platebních příkazů (standardní, expresní platby, ţádosti o inkaso, převody mezi účty, trvalé příkazy k úhradě, zmocnění k inkasu) a zahraničních platebních příkazů (standardní platby, SEPA platby, europlatby, převody mezi účty, trvalé příkazy k úhradě) a termínované vklady.

Aktuální zůstatky na účtech s moţností jejich sčítání, historie transakcí

Výpisy z účtu s moţností exportu do účetnictví 32

Výpisy z účtů vedených v jiných bankách s moţností exportu do účetnictví

Přehled konečných zůstatků na účtech vedených v bance i konečných zůstatků na účtech vedených v jiných bankách s moţností sčítání zůstatků

Moţnost nastavení zasílání informací e-mailem nebo SMS zprávou na základě přesně definovaných parametrů

Archiv příkazů - seznam autorizovaných transakcí odeslaných bance ke zpracování

Informace o platebních kartách

Informace o cenných papírech, kurzovních lístcích

3.4.1 Bezpečnost Business Bankingu Pro většinu operací prováděných přes Business Banking je potřeba provést autorizaci neboli podpis autorizací elektronickým podpisem přes čipovou kartu. Pro větší bezpečnost lze nastavit dva elektronické podpisy k jedné transakci.

33

4. Analýza komunikačních a distribučních kanálů

4.1. Analýza Komunikačních kanálů pro Fyzické osoby V analýze komunikačních kanálů se chci věnovat rozboru webových stránek vybraných bank, kterými jsou Československá obchodní banka, UniCredit bank a Komerční banka. Jde o banky s dlouholetou dobou působení a v oblasti reklamy a marketingu mají velké zkušenosti.

V dnešní době jsou webové stránky nezbytnou součástí kaţdé firmy, bez nich jako byste neexistovali. Proto se v dnešní době banky tolik snaţí, aby jejich webové stránky byly ty uţivatelsky nejlepší a poskytly klientovi tolik informací kolik je to jen moţné a pohybování po nich bylo co nejjednodušší a co nejvíce intuitivní. Velmi důleţitou součástí webových stránek jsou zvolené barvy, protoţe barvy jsou vyuţívány - a moţná aţ naduţívány - i reklamou, filmem a hrami. Pro navození určitého pocitu stačí změnit tónování celé stránky a barvy dokáţí modifikovat náladu a chování lidí, aniţ by si to vůbec uvědomovali.

34

4.1.1 Československá

obchodní banka

Zdroj: http://www.csob.cz/cz/Stranky/default.aspx

Při prvním pohledu na webovou stránku Československé obchodní banky vidím do modra laděnou stránku, kde si jako první všimnu reklamy ČSOB na bezstarostnou půjčku. Stránka na mě působí příjemným a uklidňujícím dojmem. V psychologii prodeje znamená modrá barva klidná, proţitková, empatická a komunikativní, coţ mi přijde k webovým stránkám ČSOB dosti výstiţné. Provedu analýzu webové stránky ČSOB, kde chci nalézt informace potřebné k otevření účtu, poplatkům a elektronickému bankovnictví. Na první rozklik jsem se dostala na seznam účtů a jejich popis a kdybych i nadále nevěděla, který účet si vybrat je zde volba Pomocník při výběru konta kde jsou přehledně porovnané jednotlivé účty. Pak se vracím na úvodní stránku a hledám sazebník banky, abych zjistila poplatky za otevření účtu, vedení účtu, výběry z bankomatu, poplatky na elektronické bankovnictví. Nalézt sazebník mi dalo větší práci neţ najít výběr konta, ale kdyţ vím jaké konto si chci nechat otevřít je snadné přiřadit si k tomu správné poplatky. Znovu se vracím na úvodní obrazovku, abych si našla informace o 35

elektronickém bankovnictví. Po prokliku na volbu elektronické bankovnictví umístěnou na středu webové stránky přejdu na obrazovku s nabídkou a popisem produktu.

Webové stránky ČSOB na mě působí příjemně vzhledem a zvolenou barvou. Měla jsem moţnost produkty, které jsem hledala nalézt buď v rychlé volbě na středu obrazovky coţ mi přišlo pohodlné a rychlé nebo přes záloţku Občané, kde jsou i další informace pro mě jako klienta. Kromě Sazebníku, který se mi hledal hůře mi přijdou webové stránky ČSOB přehledné a intuitivní.

4.1.2 UniCredit bank

Zdroj: http://www.unicreditbank.cz/cz/uvod.html

Webové stránky UniCredit bank jsou laděné do červeno-bílé barvy, kde stejně jako u ČSOB dominuje reklama v podobě barevné animace. Stránka na mě působí „divně“, nevím jestli je 36

to tou reklamou nebo zvolenou barvou, protoţe bílá barva znamená něco neurčitého, nejistého a červená barva znamená vitální, impulzivní, soutěţivou. Asi právě proto na mě pocitově stránka UniCredit bank působí divně. Kdyţ provedu analýzu stejně jako u ČSOB, abych zjistila, jak se lze pohybovat a hledat na webových stránkách UniCredit bank. Na informace o kontu jsem se proklikala aţ na potřetí a to jsem ještě nebyla u informací o jednotlivých účtech, ale pouze na nabídce účtů. Na sazebník banky jsem se dostala jednoduše, jelikoţ ho má banka umístění na úvodní straně v rychlé volbě. Elektronické bankovnictví jsem našla pohodlně na úvodní straně v rychlých volbách, ale na informace jsem se dostala aţ na třetí proklik, coţ mě rozladilo. Ale kdyţ uţ najdu stránku o elektronickém bankovnictví, popis a informace o produktu jsou podrobné a přehledné.

Webové stránky UniCredit bank mají dle mého názoru určité chyby, u některých produktů a sluţeb je obtíţnější nalézt hledané informace, ale kdyţ uţ jsem našla poţadovaný produkt informace o něm byly velmi přehledné a podrobné. Přesto se mohou najít klienti, které určitá nepřehlednost můţe odradit od rozhodnutí vybrat si právě tuto banku za svojí a vloţit do ní své peníze.

37

4.1.3 Komerční banka

Zdroj: http://www.kb.cz/

Webové stránky Komerční banky na mě působí tvrdě. Je to moţná volbou barev, které jsou červeno-černé. A kdyţ si uvědomím význam barev tak zjistím proč na mě tak pocitově působí. Červená barva znamená vitální, impulzivní, soutěţivou a černá barva znamená extrémní, záporná, protestující.

Chci zjistit funkčnost webových stránek tak jako u předešlých bank a zjistit jak rychle naleznu to, co hledám. Nabídku na otevření účtu nacházím hned uprostřed úvodní stránky a po kliknutí na volbu MůjÚčet jsem se dostala k nabídce na otevření účtu. Sice jsem se dostala na základní nabídku otevření účtu rychle, ale schází mi zde informace o typech účtů. Sazebník banky jsem nalezla hned na úvodní straně webových stránek a i jednotlivé sazby jsem našla snadno a rychle. Elektronické bankovnictví jsem našla celkem snadno v rychlé volbě na úvodní straně. Po pro kliknutí jsem se dostala na dle mého názoru celkem nepřehlednou 38

nabídku. Kde abych získala informace o produktu musím zdlouhavě proklikávat nabídku dokud se netrefím na elektronické bankovnictví, coţ mě značně otrávilo.

Webové stránky Komerční banky jsou na první pohled jednoduché a intuitivní, ale dopátrat se informací o hledaném produktu mi dálo značnou práci coţ dle mého názoru můţe klienta v některých případech i odradit od záměru otevřít si u této banky účet.

4.1.4 Vyhodnocení Komunikačních kanálů Po vyzkoušení vybraných webových stránek jsem zjistila, ţe z mého pohledu jsou pro mě uţivatelsky nejpříjemnější webové stránky ČSOB a to z toho důvodu, ţe na mě působí příjemně barva stránek a orientování se na jejich stránkách mi přišlo snadné intuitivní. Hledané informace jsem na stránkách ČSOB našla poměrně rychle a přehlednost informací na mě působila příjemně a pozitivně. Webové stránky UniCredit bank na mě barvou působí „divně“ a hledání informací mi na nich přišlo namáhavější a zdlouhavé oproti stránkám ČSOB. Myslím, ţe po menších úpravách a zjemnění barev, tak aby vzhled byl pro klienta příjemnější a orientace na jejich stránkách jednodušší, budou stránky UniCredit bank pro klienty zajímavé. Stránky Komerční banky mě na první pohled přišly přeplácané, ale zřejmě je to volenými barvami, které na mě působí kontrastně a tvrdě. Hledání informací na této stránce mi zprvu přišly jednoduché, ale na druhý pohled jsem zjistila, ţe je velmi těţké dopátrat se podrobnějších informací,

nebo více nabídek coţ mě v podstatě odradilo od

úmyslu otevřít si u této banky účet. Z mého pohledu jsou nejlepšími webovými stránkami stránky ČSOB, kde je hledání informací pohodlné a nabídka širší a i barva stránek na mě působila příjemně. Jako nejhorší webovou stránku bych označila stránky Komerční banky, na kterých se dle mého názoru neznalý klient velmi těţko orientuje, a kdyţ k tomu přičtu tvrdé a násilné barvy stránky myslím, ţe webové stránky Komerční banky moc nových klientů nepřitáhnou.

39

4.2. Analýza Distribučních kanálů Ke své analýze jsem si vybrala tři banky zmiňované jiţ v předešlých kapitolách ČSOB, UniCredit bank a Komerční bank a porovnávala jsem výše poplatků za jednotlivé sluţby u telefonního, mobilního a internetového bankovnictví. Provedla jsem porovnání zpoplatnění sluţeb zvlášť u fyzických osob a právnických osob. A pro větší přehlednost jsem to postavila do tří tabulek pro kaţdou banku jedna tabulka a na konci kaţdého porovnání jsem zjištěné informace převedla do grafu.

4.2.1 Analýza Distribučních kanálů pro Fyzické osoby Zaměřila jsem se na porovnání poplatků za zřízení sluţby, měsíčky poplatky za vedení sluţby a další poplatky, které banky účtují svým klientům za poskytování telefonního, mobilního a internetového bankovnictví. Zřízení toho produktu mají všechny banky pro fyzické osoby zdarma. Liší se v poplatcích za vedení sluţby. Jak je z níţe uvedených tabulek vidět nejlevnějším produktem pro klienta je telefonní a mobilní bankovnictví, které je ale nejvhodnější na základní operace typu zjištění zůstatku na účtu, poslání jednoduchého platebního příkazu, dobití mobilního telefonu, protoţe malý display mobilního telefonu neposkytuje takový komfort a moţnosti jako internetové bankovnictví. Náklady na internetové bankovnictví jsou vyšší, je k němu potřeba PC, internet a náklady na vydání bezpečnostního certifikátu také není levná záleţitost neţ na telefonní nebo mobilní bankovnictví, ke kterému je potřeba pouze pevný telefon nebo mobilní telefon.

ČSOB Zřízení sluţby Měsíční popl.za vedení sluţby Vydání čtečky čipových karet Vydání a obnova bezpečnostního certifikátu pro ELB

ČSOB Linka ČSOB Mobil 24 24 40 35 -

ČSOB Internet Banking 24 40 500

-

Tabulka č. 1: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby u ČSOB

40

400

UNICREDIT BANK Zřízení sluţby Měsíční popl.za vedení sluţby Vydání čtečky čipových karet Vydání a obnova bezpečnostního certifikátu pro ELB

Telebanking

GSM Banking

Online banking

70 -

70 -

70 490

-

-

350

Tabulka č. 2: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby u Unicredit bank

KOMERČNÍ BANKA Zřízení sluţby Měsíční popl.za vedení sluţby Vydání čtečky čipových karet Vydání a obnova bezpečnostního certifikátu pro ELB

Expresní linka KB 39 -

Mobilní banka 19 -

-

-

Moje banka 39 640 450

Tabulka č. 3: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby u Komerční banky

80 70

ČSO B Linka 24

60

ČSO B Mobil 24 ČSO B Internet Banking 24

50

Telebanking UB

40

GSM Banking UB Online banking UB

30

Expresní linka KB

20

Mobilní banka KB Moje banka KB

10 0

Graf č. 1: Měsíční poplatky za vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby

41

Jak je vidět na grafu nejlevnější poplatky za vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby má Komerční banka.

Přehled poplatků za příchozí a odchozí platby z telefonního, mobilního a internetového bankovnictví pro fyzické osoby.

ČSOB Tuzemské příchozí platby Tuzemské odchozí platby Expresní platby do JPU Platební příkazy z trvalých příkazů

ČSOB Linka 24 -

ČSOB Mobil 24 -

ČSOB Internet Banking 24 6

Papírový nosič

15

15

3

40

-

-

100

200

-

-

6

-

Výpisy z účtu

-

0 Tabulka č. 4: Poplatky za příchozí a odchozí platby distribučních kanálů pro fyzické osoby u ČSOB

UNICREDIT BANK Tuzemské příchozí platby Tuzemské odchozí platby Expresní platby do JPU Platební příkazy z trvalých příkazů

Telebanking

GSM Banking

30

Online banking

Papírový nosič

6

-

12

12

6

45

150

150

115

300

6

Výpisy z účtu

0

20

Tabulka č. 5: Poplatky za příchozí a odchozí platby distribučních kanálů pro fyzické osoby u UniCredit bank

42

Expresní linka KB

Mobilní banka

Moje banka

Tuzemské příchozí platby

-

-

6

Tuzemské odchozí platby

14

6

6

29

Expresní platby do JPU

140

140

90

290

6

6

6

KOMERČNÍ BANKA

Platební příkazy z trvalých příkazů Výpisy z účtu

0

Papírový nosič

20

Tabulka č. 6: Poplatky za příchozí a odchozí platby distribučních kanálů pro fyzické osoby u Komerční banky

Graf č. 2: Poplatky za odchozí platby z distribučních kanálů pro fyzické osoby

Z výše uvedeného grafu je vidět, ţe poplatkově je opět nejlevnější pro fyzické osoby Komerční banka. Je otázkou, zda nízké poplatky nejsou na úkor kvality poskytnutých sluţeb.

43

4.2.2 Analýza Distribučních kanálů pro Právnické osoby Je známe, ţe firmy vyuţívají převáţně internetového bankovnictví, které je pro ně velkou úsporou času a financí. Jiţ kaţdá firma má alespoň jeden počítač připojený k internetu. Proto firmy volí internetové bankovnictví pro jeho velké vyuţití nabízených sluţeb a produktů, okamţitý přehled financí a moţný způsob napojení na účetní program dané firmy. V níţe uvedených tabulkách jsem vypsala pro větší přehlednost poplatky pro právnické osoby za zřízení a vedení sluţby, výdaje za pořízení certifikátu a čipové karty a poplatky za příchozí a odchozí platby.

ČSOB Zřízení sluţby Měsíční popl.za vedení sluţby Vydání čtečky čipových karet Vydání a obnova bezpečnostního certifikátu pro ELB

ČSOB Linka ČSOB Mobil ČSOB Business Banking 24 24 24 zdarma

zdarma

1 400

zdarma

zdarma

230

-

-

500

-

-

400

Tabulka č. 7: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby u ČSOB

UNICREDIT BANK Zřízení sluţby Měsíční popl.za vedení sluţby Vydání čtečky čipových karet Vydání a obnova bezpečnostního certifikátu pro ELB

Business Linka

GSM Banking

zdarma

zdarma

140 -

140 -

500 290 1 500

-

-

490

BusinessNet Bacis

Tabulka č. 8: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby u UniCredit bank

44

KOMERČNÍ BANKA Zřízení sluţby Měsíční popl.za vedení sluţby Vydání čtečky čipových karet Vydání a obnova bezpečnostního certifikátu pro ELB

Expresní linka KB 200 170 -

Mobilní banka 200 170 -

-

-

Profi banka 3 000 290 640 390

Tabulka č. 9: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby u KB

3500 3000

ČSOB Linka 24 ČSOB Mobil 24

2500

ČSOB Business Banking 24

2000

Business Linka

1500

BusinessNet Bacis UB

GSM Banking UB Expresní linka KB

1000

Mobilní banka KB

500

Profi banka KB

0

Graf č. 3: Poplatek za zřízení sluţby distribučních kanálů u právnických osob

Jak je zobrazeno na grafu č. 3 nejlevnější poplatky za zřízení a vedení sluţby distribučních kanálů u právnických osob je UniCredit bank.

45

Přehled poplatků za příchozí a odchozí platby z telefonního, mobilního a internetového bankovnictví pro právnické osoby.

ČSOB Měsíční vedení sluţby Tuzemské příchozí platby Tuzemské odchozí platby Expresní platby do JPU Platební příkazy z trvalých příkazů Výpisy z účtu

ČSOB Linka 24

ČSOB Mobil 24

40

zdarma

-


Papírový nosič -

-

230 6

-

15

15

3

40

-

-

100

200

-

-

6

-

115 250 Tabulka č. 10: Poplatky za příchozí a odchozí platby distribučních kanálů pro právnické osoby u ČSOB

UNICREDIT BANK Měsíční vedení sluţby Tuzemské příchozí platby Tuzemské odchozí platby Expresní platby do JPU Platební příkazy z trvalých příkazů Výpisy z účtu

140

GSM Banking 140

-

-

6

-

-

-

12

45

-

-

150

300

-

-

6

0

-

-

-

30

Telebanking

BusinessNet Basic

Papírový nosič

290

-

Tabulka č. 11: Poplatky za příchozí a odchozí platby distribučních kanálů pro právnické osoby UniCredit bank

KOMERČNÍ BANKA Měsíční vedení sluţby Tuzemské příchozí platby Tuzemské odchozí platby Expresní platby do JPU Platební příkazy z trvalých příkazů Výpisy z účtu

Expresní linka KB 170

Mobilní banka 170

-

Profi banka

Papírový nosič

290

-

-

6

-

14

6

4

29

-

-

90

100

-

-

6

-

-

-

zdarma

20

Tabulka č. 12: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby u Komerční banky

46

350 300

ČSOB Linka 24 ČSOB Mobil 24

250


200

Business Linka

150

BusinessNet Bacis UB

GSM Banking UB Expresní linka KB

100

Mobilní banka KB

50

Profi banka KB

0 Graf č. 4: Měsíční poplatky za vedení distribučních kanálů pro právnické osoby

Při pohledu na graf měsíčních poplatků za vedení distribučních kanálů pro právnické osoby je vidět, ţe nejlevnější pro firmy je ČSOB.

47

Graf č. 5: Poplatky za odchozí platby z distribučních kanálů pro právnické osoby

Při pohledu na graf poplatků za příchozí a odchozí platby z distribučních kanálů pro právnické osoby je vidět, ţe nejlevnější pro firmy je Unicredit bank.

48

ZÁVĚR

Banky se v posledních letech velmi rychle mění a přizpůsobují trendům doby. Sluţby a produkty, které banky nabízejí se rychle a dynamicky rozšiřují. Banky směřují především k úspoře nákladů, rozšíření a zefektivnění nabízených sluţeb. V dnešní době jiţ kaţdá banka má webové stránky a nabízí elektronické komunikační prostředky, díky kterým má klient svůj účet k dispozici 24 hodin, 7 dní v týdnu. Cílem mé práce bylo vyhodnocení webových stránek z pohledu uţivatele a porovnání jednotlivých distribučních prostředků dle jejich vyuţitelnosti a ceny pro klienta. V bakalářské práci jsem podrobně popsala funkci webových stránek a jejich nezbytnou nutnost pro banky i klienty v dnešní době. Zamyslela jsem se nad důleţitostí jednoduchého a intuitivního pohybování se po webových stránkách. Zvolených barvách, které na klienta mohou působit aţ do té míry, ţe ho mohou odradit od úmyslu zvolit si danou banku za svojí. Dalším předmětem srovnání byly distribuční kanály telefonního, mobilního a internetového bankovnictví. Je důleţité, aby si klient uvědomil, co s bankou potřebuje vyřídit a podle toho si zvolit daný prostředek komunikace s bankou. Je jasné, ţe největší uplatnění má internetové bankovnictví, ale je potřeba si uvědomit, ţe existuje stála řada klientů, kteří ještě počítač doma nemají nebo jejich znalosti práce s počítačem nejsou tak dobré. Naopak pro firmy je internetové bankovnictvím velkým pomocníkem v jejich byznysu. Přes počáteční vetší náklady na zřízení sluţby jsou, ale pozdější úspory nákladů pro firmu velké. Jsem přesvědčena, ţe banky budou své webové stránky pro klienty stále rozvíjet a zdokonalovat, tak aby byly zajímavější a intuitivnější a elektronické bankovnictví bude své moţnosti stále rozšiřovat, aby klientům poskytl dokonalejší sluţby.

49

Seznam literatury

Publikace: SCHLOSSBERGER, Otakar; HOZÁK, Ladislav. Elektronické platební prostředky. 1.vyd. Praha: BIVŠ, 2005. 144s. ISBN 80-7265-073-4 PŘÁDKA, Michal; KALA, Jan. Elektronické bankovnictví-rady a tipy. 1.vyd. Praha: Computer Press, 2000. 166s. ISBN 80-7226-328-5 MÁČE, Miroslav. Platební styk:klasický a elektronický. 1.vyd. Praha: Grada, 2006. 220s. ISBN 80-247-1725-5 KUMAR, Nirmalya. Marketing jako strategie vedoucí k úspěchu. 1.vyd. Praha: Grada, 2008. 236s. ISBN 978-80-247-2439-3 VYSEKALOVÁ, Jitka; MIKEŠ, Jiří. Reklama:jak dělat reklamu. 3., aktuál. a dopl. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. 208s. ISBN 978-80-247-3492-7

Seznam webových stránek http://www.csob.cz – ČSOB, a.s. http://www.unicreditbank.cz – UniCredit Bank http://www.kb.cz – KB

50

Seznam příloh, schémat, tabulek a grafů

Seznam příloh: Příloha č. 1: Dohoda o aktivaci sluţeb-ČSOB Elektronického bankovnictví Příloha č. 2: Smlouva o poskytování sluţby-ČSOB Elektronického bankovnictví-ČSOB BusinessBanking 24

Seznam schémat: Schéma č.1 : Komunikace s bankou prostřednictvím telefonního bankéře Schéma č.2 : Komunikace s bankou prostřednictvím automatického telefonního systému Schéma č.3 : Komunikace s bankou prostřednictvím mobilního telefonu Schéma č.4 : Komunikace s bankou prostřednictvím internetu

Seznam tabulek: Tabulka č. 1: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby u ČSOB Tabulka č. 2: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby u UniCredit bank Tabulka č. 3: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby u Komerční banky Tabulka č. 4: Poplatky za příchozí a odchozí platby distribučních kanálů pro fyzické osoby u ČSOB Tabulka č. 5: Poplatky za příchozí a odchozí platby distribučních kanálů pro fyzické osoby u UniCredit bank Tabulka č. 6: Poplatky za příchozí a odchozí platby distribučních kanálů pro fyzické osoby u Komerční banky 51

Tabulka č. 7: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro právnické osoby u ČSOB Tabulka č. 8: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro právnické osoby u UniCredit bank Tabulka č. 9: Poplatky za zřízení a vedení distribučních kanálů pro právnické osoby u Komerční banka Tabulka č. 10: Poplatky za příchozí a odchozí platby distribučních kanálů pro právnické osoby u ČSOB

Tabulka č. 11: Poplatky za příchozí a odchozí platby distribučních kanálů pro právnické osoby u UniCredit bank

Tabulka č. 12: Poplatky za příchozí a odchozí platby distribučních kanálů pro fyzické osoby u Komerční banky

Seznam grafů: Graf č. 1: Měsíční poplatky za vedení distribučních kanálů pro fyzické osoby Graf č. 2: Poplatky za odchozí platby z distribučních kanálů pro fyzické osoby Graf č. 3: Poplatek za zřízení sluţby distribučních kanálů u právnické osoby Graf č. 4: Měsíční poplatky za vedení distribučních kanálů pro právnické osoby Graf č. 5: Poplatky za odchozí platby z distribučních kanálů pro právnické osob

52

DOHODA O AKTIVACI SLUŽEB ČSOB ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ

Příloha č.1

Československá obchodní banka, a. s. sídlo: Radlická 333/150, 150 57 Praha 5; IČ: 00001350 zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B: XXXVI, vložka 46 zastoupená: *Zastupce_Banky* pobočka, adresa pobočky: *Adresa_Pobocky* (dále jen „ČSOB“) a *Titul_Prijmeni_Jmeno* bydliště: *Ulice,_PSC_Mesto* *XXXXXX/XXXX* přidělené identifikační číslo klienta: *YYYYYYYY* (dále jen „oprávněná osoba”) uzavírají podle ust. § 269, odst. 2 zákona č. 513/1991 Sb. obchodní zákoník v platném znění a v souladu se zák. č. 284/2009 Sb., o platebním styku, tuto Dohodu o aktivaci služeb ČSOB Elektronického bankovnictví (dále jen „Dohoda“). Článek I. 1. Předmětem Dohody je využívání služby ČSOB Linka 24, ČSOB InternetBanking 24, ČSOB Mobil 24 a ČSOB BusinessBanking 24 (dále jen „Služby“) oprávněnou osobou, kterou majitel účtu a/nebo majitel instalace zmocnil k nakládání s peněžními prostředky na účtech prostřednictvím Služeb. 2. Podmínkou uzavření Dohody je uzavření: a) smlouvy mezi ČSOB a majitelem účtu obsahující ujednání o poskytování služeb ČSOB Elektronického bankovnictví a/nebo b) Smlouvy o poskytování služby ČSOB Elektronického bankovnictví – ČSOB BusinessBanking 24 mezi ČSOB a majitelem účtu a zároveň Smlouvy o využívání služby ČSOB BusinessBanking 24 mezi ČSOB a majitelem instalace. Článek II. ČSOB a oprávněná osoba sjednávají zřízení níže uvedených el. služeb s tím, že v případě požadavku oprávněné osoby na změnu ujednání obsažených v tomto článku, vyhotoví ČSOB na základě jejího oznámení nahrazující Dohodu. 1. Klientské centrum (klientský poradce) *KanalCC* Maximální výše limitu u denního a týdenního součtu všech transakcí (mimo transakcí provedených prostřednictvím ČSOB InternetBanking 24 s SMS klíčem/elektronickým podpisem, ČSOB Mobil 24 a ČSOB BusinessBanking 24), kterou může oprávněná osoba provést v rámci dne nebo jednoho kalendářního týdne je stanovena oprávněnou osobou ve výši: Denní limit: Týdenní limit: 2. 3. 4.

IVR (Automatické služby) *KanalIVR* . SMS Standard *KanalSMS* . a) ČSOB Mobil 24 (SIM Toolkit) – T–Mobile *KanalTMobil* . Sériové číslo SIM karty: Telefonní číslo mobilního telefonu:

b)

c)

*Serio_Cislo_SIM_Kar_T* *Tel_SIM_Kar_T*

Maximální výše limitu jedné transakce, kterou může oprávněná osoba provést prostřednictvím ČSOB Mobil 24, je oprávněnou osobou stanovena ve výši: *Limit_Trans_T* . Oprávněná osoba podpisem Dohody potvrzuje, že převzala aktivovanou/ nainstalovanou bankovní aplikaci popř. BPUK v neporušené obálce. Pouze v případě zřízeného kanálu. ČSOB Mobil 24 (SIM Toolkit) – Telefónica O2 *KanalEuroTel* Sériové číslo SIM karty: Telefonní číslo mobilního telefonu:

*Serio_Cislo_SIM_Kar_E* *Tel_SIM_Kar_E*

Maximální výše limitu jedné transakce, kterou může oprávněná osoba provést prostřednictvím ČSOB Mobil 24, je oprávněnou osobou stanovena ve výši: *Limit_Trans_E* . Oprávněná osoba podpisem Dohody potvrzuje, že převzala aktivovanou bankovní aplikaci. Pouze v případě zřízeného kanálu. ČSOB Mobil 24 (SIM Toolkit) – Vodafone *KanalOskar* Sériové číslo SIM karty: Telefonní číslo mobilního telefonu:

5. 6.

*Limit_Den_CC* *Limit_Tyden_CC*

*Serio_Cislo_SIM_Kar_O* *Tel_SIM_Kar_O*

Maximální výše limitu jedné transakce, kterou je oprávněná osoba oprávněna provést prostřednictvím ČSOB Mobil 24, je oprávněnou osobou stanovena ve výši: *Limit_Trans_O* . Oprávněná osoba podpisem Dohody potvrzuje, že převzala aktivovanou bankovní aplikaci. Pouze v případě zřízeného kanálu. ČSOB InternetBanking 24 (pasivní) *KanalINetP* ČSOB InternetBanking 24 s (autorizací) SMS klíčem *KanalINetAA* Identifikace a autentizace oprávněné osoby je zajištěna: *IdentAutSMSKlic* *AA_Kontakt* *IdentAutCK* *CisloCipKarty* Autorizaci transakcí provádí oprávněná osoba SMS klíčem (Autorizačním kódem). *AA_Kontakt*

53

Denní limit: Týdenní limit: 1.

*Limit_Den_AA* *Limit_Tyden_AA*

ČSOB InternetBanking 24 s (autorizací) elektronickým podpisem *KanalINetA* Identifikace a autentizace oprávněné osoby je zajištěna: *IdentAutSMSKlic2* *AA_Kontakt* *IdentAutCK2* *CisloCipKarty* Autorizaci transakcí provádí oprávněná osoba elektronickým podpisem vygenerovaným na čipové kartě. Číslo čipové karty: Označení čtečky čipových karet:

2. 3.

Oprávněná osoba podpisem Dohody potvrzuje, že převzala čipovou kartu společně s PIN a PUK (pro čipovou kartu) v neporušené obálce a čtečku čipových karet (její specifikace je uvedena v tomto článku). Pouze v případě zřízeného kanálu. Maximální výše limitu jedné transakce, kterou může oprávněná osoba provést prostřednictvím ČSOB InternetBanking 24, je oprávněnou osobou stanovena ve výši: *Limit_Trans_INet* . ČSOB BusinessBanking 24 (pasivní) *KanalBusBankP* ve verzi aktivované příslušným majitelem instalace. ČSOB BusinessBanking 24 s elektronickým podpisem *KanalBusBank* ve verzi aktivované příslušným majitelem instalace. Číslo čipové karty: Označení čtečky čipových karet:

4.

*CisloCipKarty* *CisloCtecky*

*CisloCipKartyBB* *CisloCteckyBB*

Maximální výše limitu jedné transakce, kterou může oprávněná osoba provést prostřednictvím služby ČSOB BusinessBanking 24, je pro oprávněnou osobu nebo pro dvojici oprávněných osob stanovena majitelem instalace a je uvedena v Příloze – Zmocnění k nakládání s peněžními prostředky na účtech – ČSOB Businessbanking 24 – oprávněné osoby, které je přílohou ke Smlouvě o využívání služby ČSOB BusinessBanking 24 mezi ČSOB a majitelem instalace. Oprávněná osoba podpisem Dohody potvrzuje, že převzala čipovou kartu společně s PIN a PUK (pro čipovou kartu) v neporušené obálce a čtečku čipových karet (její specifikace je uvedena v tomto článku). Pouze v případě zřízeného kanálu. Oprávněná osoba podpisem Dohody potvrzuje, že převzala uživatelskou sadu s Identifikačním číslem oprávněné osoby a PIN v neporušené obálce, které jsou společné pro všechny Služby uvedené v článku II.

Článek III. Adresování výstupních informací bude prováděno podle požadavků oprávněné osoby prostřednictvím uvedených spojení, která může oprávněná osoba jednostranně měnit: 1. Adresa pro zasílání zpráv poštou: *Titul_Prijmeni_Jmeno* , *Kors_Restante* , *Kors_Ulice* , *Kors_Mesto* , *Kors_Stat* 2. E–mailová adresa: *Kors_Mail* 3. Telefon: *Kors_Tele* 4. Mobilní telefon: *Kors _SMS* 5. Fax: *Kors_Fax* Článek IV. 1. Součástí Dohody jsou: a) Všeobecné obchodní podmínky ČSOB ze dne 1.12.2010 b) Podmínky pro poskytování služeb ČSOB Elektronického bankovnictví ze dne 1.12.2010, Pravidla pro sjednávání individuálních kurzů prostřednictvím Klientského centra a/nebo Podmínky pro poskytování služby ČSOB Elektronického bankovnictví – ČSOB BusinessBanking 24 ze dne 1.11.2009 (podle druhu zřízených služeb – viz výše), které upravují další práva a povinnosti ČSOB a oprávněné osoby c) Podmínky pro vedení účtu a platební styk ze dne 1.11.2009. Odlišná ustanovení Dohody mají přednost před zněním veškerých podmínek uvedených v tomto odstavci pod písm. a), pod písm. b) a pod písm. c). Oprávněná osoba potvrzuje podpisem Dohody, že byla před podpisem Dohody s těmito podmínkami uvedenými v tomto odstavci pod písm. a), písm. b) a písm. c) seznámena, souhlasí s jejich obsahem a zavazuje se je dodržovat a že jí byly před uzavřením Dohody poskytnuty informace dle zákona o platebním styku. 2. V případě porušení Podmínek pro poskytování služeb ČSOB Elektronického bankovnictví a/nebo Podmínek pro poskytování služby ČSOB Elektronického bankovnictví – ČSOB BusinessBanking 24 oprávněnou osobou, má ČSOB právo na okamžité zablokování Služeb pro oprávněnou osobu a následné vypovězení Dohody v souladu s následujícím odstavcem. 3. Dohoda se uzavírá na dobu neurčitou. Obě smluvní strany jsou oprávněny Dohodu vypovědět bez uvedení důvodů. Dohoda zaniká v případě výpovědi dané oprávněnou osobou okamžikem doručení výpovědi ČSOB, v případě výpovědi dané ze strany ČSOB uplynutím výpovědní lhůty. Výpovědní lhůty je dva měsíce a počíná běžet první den kalendářního měsíce následujícího po doručení výpovědi. 4. V případě ukončení smlouvy uzavřené mezi ČSOB a majitelem účtu obsahující ujednání o poskytování služeb ČSOB Elektronického bankovnictví a/nebo Smlouvy o poskytování služby ČSOB Elektronického bankovnictví – ČSOB BusinessBanking 24 a Smlouvy o využívání služby ČSOB BusinessBanking 24 zůstává tato Dohoda v platnosti. *KdePobocka* dne 28.6.2011

......................................……………….. Československá obchodní banka, a. s.

.......................................………………. Oprávněná osoba

54

SMLOUVA O POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY ČSOB ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ – ČSOB BUSINESSBANKING 24

Příloha č.2

Československá obchodní banka, a. s. sídlo: Radlická 333/150, 150 57 Praha 5; IČ: 00001350 zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B: XXXVI, vložka 46 zastoupená: *Zastupce_Banky* pobočka: *Adresa_Pobocky* (dále jen „ČSOB“) a *Jmeno_Firm* Bydliště/místo podnikání/sídlo: *Bytm_Sidl* *ICO_RC_DN* *Obchoni_Rejstrik* *Zastupce_Klienta* (dále jen „majitel účtu“) uzavírají podle ust. § 269, odst. 2. zák. č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník v platném znění a v souladu se zák. č. 284/2009 Sb., o platebním styku tuto Smlouvu o poskytování služby ČSOB Elektronického bankovnictví – ČSOB BusinessBanking 24 (dále jen „Smlouva “). Článek I. – Předmět Smlouvy Předmětem Smlouvy je poskytování služby ČSOB BusinessBanking 24 (dále jen „Služba“) majiteli účtu prostřednictvím majitele/lů instalace (resp. oprávněných osob), které majitel účtu zmocnil k nakládání s peněžními prostředky na účtu prostřednictvím Služby. Článek II. – Práva a povinnosti smluvních stran 1. Majitel účtu zmocňuje majitele instalací, kteří jsou uvedeni v příloze Zmocnění k nakládání s peněžními prostředky na účtech – ČSOB BusinessBanking 24 – majitelé instalace (dále jen „Zmocnění – majitelé instalace“), jež je součástí Smlouvy: - k nakládání s peněžními prostředky na účtu/účtech uvedených ve Zmocnění – majitelé instalace do výše stanoveného limitu prostřednictvím Služby, – aby zmocnil/li osoby, které uvede majitel instalace v příloze Zmocnění k nakládání s peněžními prostředky na účtech – ČSOB BusinessBanking 24 – oprávněné osoby (dále jen „Zmocnění – oprávněné osoby“), která je součástí Smlouvy o využívání služby, k nakládání s peněžními prostředky na účtu/účtech majitele účtu pomocí Služby. 2. Majitel účtu výslovně souhlasí s tím: – že osoby oprávněné k nakládání s peněžními prostředky na účtech mají zároveň přístup ke všem informacím o účtu/účtech, které Služba poskytuje. – aby ČSOB uzavřela s majitelem/li instalace uvedeným/i ve Zmocnění – majitelé instalace Smlouvu o využívání služby ČSOB BusinessBanking 24 (dále jen „Smlouva o využívání služby“), – aby ČSOB uzavřela s osobami oprávněnými k nakládání s peněžními prostředky na účtech uvedených ve Zmocnění – oprávněné osoby Dohodu o aktivaci služeb ČSOB Elektronického bankovnictví (dále jen „Dohoda“). Předmětem Dohody je využívání Služby oprávněnou osobou a adresování výstupních informací oprávněné osobě. 3. Majitel účtu je oprávněn dát ČSOB dispozici ke změně nebo zrušení oprávnění majiteli/lům instalace uvedeným ve Zmocnění – majitelé instalace a ČSOB se zavazuje tuto dispozici neprodleně provést. Článek III. – Poplatky 1. ČSOB si účtuje za bankovní služby a produkty poplatky podle platného Sazebníku poplatků. Poplatky související se Službou budou účtovány k tíži účtu, uvedeného ve Zmocnění – majitelé instalace. Majitel účtu souhlasí s tím, že poplatky za zasílání „Ostatních informací“ podávaných v rámci služby ČSOB Info 24 a poplatky za obnovu certifikátů (k elektronickému podpisu) ke Službě budou účtovány k tíži účtu určeného oprávněnou osobou. 2. V případě, že účet, k jehož tíži budou účtovány poplatky související se Službou, bude zrušen nebo zablokován, majitel účtu výslovně souhlasí s tím, aby si ČSOB účtovala tyto poplatky z dalších účtů, které jsou specifikovány ve Zmocnění – majitelé instalace. Článek IV. – Závěrečná ustanovení 1. Ustanovení Smlouvy lze měnit po dohodě smluvních stran písemnou formou a nebo prostřednictvím Služby (jestliže změnu umožňuje).

55

1. V případě, že majitel účtu změní nebo zruší majiteli instalace oprávnění podle čl. II. bodu 3 Smlouvy (oprávnění uvedená ve Zmocnění – majitelé instalace), je povinen bezodkladně informovat majitele instalace o těchto změnách. Právní vztahy neupravené Smlouvou, resp. Podmínkami pro poskytování služby ČSOB Elektronického bankovnictví – ČSOB BusinessBanking 24 se řídí platným právním řádem ČR. 2. Smlouva se uzavírá na dobu neurčitou. Obě smluvní strany jsou oprávněny Smlouvu vypovědět bez uvedení důvodů. Smlouva zaniká v případě výpovědi dané majitelem účtu okamžikem doručení výpovědi ČSOB. V případě výpovědi dané ČSOB uplynutím výpovědní lhůty. Výpovědní lhůta je dva měsíce a počíná běžet prvním dnem kalendářního měsíce následujícího po doručení výpovědi. 3. Smlouva je vyhotovena ve dvou stejnopisech, z nichž jeden obdrží majitel účtu a jeden ČSOB. Součástí Smlouvy jsou Všeobecné obchodní podmínky ČSOB ze dne 1.12. 2010, Podmínky pro poskytování služby ČSOB Elektronického bankovnictví – ČSOB BusinessBanking 24 ze dne 1.11.2009 a Podmínky pro vedení účtu a platební styk ze dne 1.11.2009. 4. Odlišná ustanovení Smlouvy mají přednost před zněním podmínek uvedených v tomto článku, odstavci 4. Majitel účtu potvrzuje podpisem Smlouvy, že byl s podmínkami uvedenými v předchozím odstavci seznámen, souhlasí s jejich obsahem a zavazuje se je dodržovat a že mu byly před uzavřením Smlouvy poskytnuty informace dle zákona o platebním styku. *KdePobocka* dne 28.6.2011 Příloha: Zmocnění k nakládání s peněžními prostředky na účtech – ČSOB BusinessBanking 24 – majitelé instalace

......................................……………….. Československá obchodní banka, a. s.

......................................……………….. Majitel účtu

56

Využití elektronických komunikačních a distribučních kanálů v bankách

Recommend Documents