VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY
FAKULTA STAVEBNÍ ÚSTAV STAVEBNÍ EKONOMIKY A ŘÍZENÍ
SPECIFIKA KOMUNIKACE VE STAVEBNÍM PODNIKU SPECIFICS OF KOMUNICATION IN CONSTRUCTION COMPANY
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE BACHELOR'S THESIS
AUTOR PRÁCE
SVITÁLEK JIŘÍ
AUTHOR
VEDOUCÍ PRÁCE
PhDr. DANA LINKESCHOVÁ, CSc.
SUPERVISOR BRNO 2013
1
VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ FAKULTA STAVEBNÍ
Studijní program
Stavební inženýrství
Typ studijního programu
Stavební inženýrství
Studijní obor
Management ve stavebnictví
Pracoviště
Ústav stavební ekonomiky a řízení
ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Student:
SVITÁLEK JIŘÍ
Název:
SPECIFIKA KOMUNIKACE VE STAVEBNÍM PODNIKU
Vedoucí:
PhDr. DANA LINKESCHOVÁ, CSc.
Datum zadání bakalářské práce:
30. 11. 2012
Datum odevzdání Bakalářské práce:
24. 5. 2014
…………………………
…………………………
Doc. Ing. Jana Korytárová, Ph. D.
prof. Ing. Rostislav Drochytka, CSs. 2
Podklady a literatura
Linkeschová D. : K otázkám managementu ve stavebnictví Koubek, J. : Řízení lidských zdrojů Veber, J. : Management Konečný, Wagnerová: Management v praxi Vodáček, Vodáčková: Management Stýblo, J. : Moderní personalistika Časopisy: Moderní řízení, HRM, HN a další
Zásady pro vypracování: Cílem práce je teoreticky vymezit zadané téma v oblasti managementu. V praktické části pak provést výzkumné šetření, analyzovat jeho výsledky a posoudit jejich praktické uplatnění ve stavební oblasti.
Rámcová osnova zadání: 1. Úvod, cíl práce 2. Teoretická část – vymezení základních pojmů. Zvláštnosti a význam zvolené problematiky Specifika ve stavebnictví 3. Empirická část – pracovní hypotézy Charakteristika zvoleného souboru Empirické šetření 4. Dílčí závěry a doporučení 5. Závěr Předepsané přílohy Licenční smlouva o zveřejňování vysokoškolských kvalifikačních prací
………………………… PhDr. Dana Linkeschová, CSs.
3
Abstrakt Cíl mé bakalářské práce na téma Některá specifika komunikace ve stavebnictví bylo provést výzkum ve stavebních společnostech a zjistit, do jaké míry podniky využívají dostupných prostředků pro svou propagaci, tzn. jak se podniky prezentují navenek. Dále bylo mým cílem zjistit, jak společnosti komunikují nejen s okolím, ale též se svými vlastními zaměstnanci. K vyvrácení či potvrzení mých hypotéz jsem provedl dotazníkové šetření a průzkum v 5 různě velkých stavebních podnicích. Výsledkem je závěr, že stavební společnosti nevyužívají dostatečně možných prostředků ke komunikaci s okolím a též interní komunikaci nepřikládají větší význam. V současnosti je tento stav ještě dostačující avšak do budoucna, pokud chtělí uspět ve stále narůstající konkurenci, by se na tyto oblasti měly podniky mnohem více zaměřit. Klíčová slova Stavební společnost, prezentace, komunikace, propagace
Abstract The objective of the bachelor´s thesis, whose title is ‘Some of the Specifics of Communication in Civil Engineering’ , was to do research in construction companies and find out how much the companies utilize available resources for their promotion, that is how the companies present themselves in public. The work is also focused on the companies’ ways of communication not only with others but also with their own employees. To refute or confirm my hypothesis, I conducted a questionnaire survey and exploration in 5 different sized construction companies.
The result of the work is the conclusion that the construction
companies do not use enough ways possible to communicate with others, as well as internal communication is not a matter of the greatest importance to the companies. Currently, this condition has been still sufficient. Nevertheless, the companies should be interested in promotion if they want to succeed in still growing competition. Keywords Construction companies, presentation, communication, promotion
4
Bibliografická citace VŠKP SVITÁLEK, Jiří. Specifika komunikace ve stavebním podniku. Brno, 2013. 60 s., 3 s. příloha. Bakalářská práce. Vysoké učení technické v Brně, Fakulta stavební, Ústav stavební ekonomiky a řízení. Vedoucí práce PhDr. Dana Linkeschová, CSc.
5
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracoval samostatně, a že jsem uvedl všechny použité informační zdroje.
………………………… Podpis autora
6
Obsah:
str.
1. Úvod
9
2. Teoretická část
10
3. Komunikace a její význam
11
3.1.
Význam a podstata komunikace
11
3.2.
Definice komunikace
11
3.3.
Rozdělení komunikace
12
4. Verbální komunikace
12
4.1.
Ce je verbální komunikace
12
4.2.
Druhy verbální komunikace
12
4.3.
Hlavní prvky verbální komunikace
13
5. Neverbální komunikace
14
5.1.
Co znamená neverbální komunikace
14
5.2.
Typy neverbální komunikace
15
6. Elektronická komunikace stavebního podniku s okolím
16
6.1.
Elektronická komunikace
16
6.2.
Emailová komunikace
16
6.3.
Výhody a nevýhody emailu
17
7. Prezentace podniku pomocí webových stránek
18
7.1.
Internet a jeho význam
18
7.2.
Webové stránky
18
8. Identita a image společnosti
24
8.1.
Identita společnosti
24
8.2.
Image společnosti
25
9. Empirická část
27
9.1.
Ůvod a pracovní hypotézy
27
9.2.
Metodika výzkumu
28
9.3.
Dotazované společnosti
28
10. Dotazníkové šetření a řízené rozhovory
29
10.1.
Zaměstnanci stavebních společností
29
10.2.
Vyhodnocení dotazníků
29
10.3.
Dílčí výsledky a doporučení
40
7
10.4.
Vedoucí pracovnící stavebních společností
41
10.5.
Vyhodnocení dotazníků
41
10.6.
Dílčí výsledky a doporučení
51
11. Analýza webových stránek společností
52
12. Dostupnost a dojmy ze sídel společností
57
13. Celkový závěr a hodnocení průzkumu ve stavebních společnostech
63
14. Závěr práce
65
a. Seznam použité literatury
67
b. Seznam zkratek
69
c. Seznam příloh
70
d. Přílohy
71
8
1.
Úvod
Pro každý stavební podnik je důležité, aby na okolní prostředí, a to jak na stávající, tak na nové potenciální zákazníky, působil co možná nejlépe. Tento obraz o podniku nevzniká pouze na základě několika hlavních faktorů, jako například kvalitou a počtem prováděných staveb či rozsahem výstavby, ale velký vliv na něj mají i další. V současnosti, kdy se stejně velké stavební podníky od sebe technickou vyspělostí již málo odlišují, hraje velký význam komunikace, ať už vnitropodniková nebo komunikace podniku s ostatnímy subjetky zasahujícími do procesu výstavby (investor, subdodavetelé, atd.). V této práci jsem se proto zaměřil na výzkum toho, jakými způsoby se stavební podniky prezentují svému okolí a jakých je při tom využíváno prostředků. Dále jsem zjišťoval to, zda těmto formám komunikace věnují dostatečnou pozornost a mým posledním cílem bylo zjistit, jakými způsoby firmy komunikují uvnitř, tj. se svými zaměstnanci. Toto téma jsem si vybral hlavně z důvodu mé budoucí vize o založení si vlastní stavební firmy. Po mých zkušenostech z letních brigád u několika stavebních společností, bych se pak velmi nerad dopouštěl stených chyb, kterých jsem byl v těchto podnicích svědkem. Konečný obraz o stavebním podniku nevzniká na základě pouze „klasické“ komunikace, kdy jednatelé komunikují s investory osobně nebo třeba telefonicky. Na zákazníka je potřeba vhodně působit i v jiných směrech - vytvořit si pozitivní image a prostřednictvím „ostatních“ druhů komunikace, které jsou podvědomně zákazníkem také vnímány (jako například logo společnosti, vzhled vizitek, umístění sídla firmy, kvalita emailové komunikace nebo webová prezentace). Dobrý přístup podniku i k těmto druhům komunikace, jej v oblasti konkurenceschopnosti může vynést nad průměr a zajistit tak dostatečné množství kvalitních zakázek. Ke stejnému názoru dospěl i pan Gruber ve své Zlaté knize komunikace, „od druhých lidí nedostanete to, co si spravedlivě zasloužíte, ale pouze to a právě to, co si vyjednáte svými komunikačními schopnostmi a dovednostmi.“1
1
GRUBER, D. Zlatá kniha komunikace. 4. vyd. dopl., Ostrava: Gruber – TDP, 2011. 280 s. ISBN 978-80-85624-30-4 (váz.), s.5
9
Teoretická část
2.
Stavebnictví - je hospodářský obor, pomocí jehož je zajišťována výstavba, údržba, modernizace, rekonstrukce a demolice stavebních objektů. Stavebnictví plní pro společnost několik funkcí:
sociální (bydlení, kultura, zdravotnictví, vzdělávání, sport)
průmyslová výroba
zemědělská výroba
doprava
energetika
Hlavním a nejdůležitějším cílem musí být vytváření vhodného pracovního a životního prostředí pro člověka, zvířata a rostliny a zároveň maximální zachování všech přírodních a kulturních památek. Stavebnictví tak představuje velmi komplexní obor lidské činnosti, zahrnující v sobě nejenom složky technické, technologické a ekonomické, ale i estetické a ekologické.2 Stavební firma – obchodní společnost, která má jako svůj zájem činnosti oblast stavebnictví. Takováto firma pak dodává buď všechny, nebo jen některé specifické stavební práce. Kvalita a rychlost provádění těchto prací může být na rozdíl od jiných odvětví do jisté míry ovlivňována počasím. Ekonomiku stavební firmy též velmi ovlivňuje sezonost prováděných prací. Stavební podnik může zaměstnávat buď všechy druhy pracovníků (dělnické profese, THP, atd) nebo jen technicko-hospodářské pracovníky a management, kdy pro samotnou výrobu jsou manuální pracovníci najímáni prostřednictím subdodavatelských firem. Pro oblast stavebnictví jsou specifické i některé druhy komunikace.
Management stavební firmy – Vedení a řízení stavebního podniku. Pracovníci na managerských pozicích jsou přímo odpovědni za fungování a výsledky firmy. Většinou právě 2
http://cs.wikipedia.org/wiki/Stavebnictv%C3%AD
10
na nich závisí, jakým způsobem se bude podnik prezentovat na venek, a jakým způsobem se bude chovat ke svým zaměstnancům. Pokud bude vedení dodržovat určité zásady řízení, může podnik prosperovat za jakýchkoliv situací.
3.
Komunikace a její význam
Význam a podstata komunikace – Majitel (ředitel) stavebního podniku komunikuje s klienty, se stavbyvedoucími, ti komunikují s dělníky, kteří se baví mezi sebou. Komunikace je základním prostředkem vzájemného dorozumění mezi lidmi, ať už v pracovním nebo osobním životě. Z pohledu stavebního podniku má komunikace, dá se říci, existenční význam. Cílem firemní komunikace je vhodné oslovení jednotlivých cílových skupin tak, aby byly vytvořeny pozitivní postoje k firmě. Schopnost kvalitní podnikové komunikace by se měla stát důležitou a nedělitelnou součástí kultury každé stabevní společnosti. Pokud se tak nestane, podnik nevědomky přichází o celou řadu možných klientů a tak i možných fnančních prostředků. Definice komunikace - Slovo komunikace vzniklo z latinského communicare (odvozené od slova communis = společný) a znamená radit se s někým, dorozumívat se; termín označuje i styk, spojení, souvislost. V nejrůznějších slovnících a odborných publikacích se setkáváme s definováním, respektive popisem komunikace jako například: - proces přenosu a výměny informací v jakékoliv formě, realizovaný mezi lidmi a projevující se nějakým účinkem proces dorozumívání, společenský styk s cílem výměny myšlenkových obsahů mezi účastníky komunikace prostřednictvím slov (mluvením). - proces přenosu a příjmu sdělení od jednotlivé osoby na druhou. - proces sdělování a vyměňování informací ve společnosti, jak typ sociální interakce. - přenos informací pomocí vydávaných a přijímaných signálů nebo symbolů optických, zvukových, čichových, hmatových, elektrických apod.3
3
doc. Ing. VYMĚTAL, J. CSc. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd., Praha: Grada Publishing a.s., 2008. 322 s. ISBN: 978-80-247-2614-4 (brož.), s. 22-23
11
Jednoznačná definice komunikace není; záleží tedy na konkrétním zaměření daného autora, v jakém smyslu se o ní vyjadřuje. V mé práci jsem se především zaměřil na komunikaci („působení“) stavebního podniku na jeho okolí prostřednictvím různých specifických druhů komunikace, verbální či neverbální; v menší míře pak také na to, jakým způsobem komunikují majitelé stavebních podniků a jejich nadřízení se svými zaměstnanci, zda jsou nebo alespoň chtějí být zaměstnanci informováni o dění ve firmě. Z toho důvodu se o komunikaci všeobecně zmiňuji dále jen krátce. Rozdělení komunikace - Komunikaci můžeme rozdělit z několika hledisek. Z pohledu toho, jakým způsobem se komunikace realizuje, tj. komunikaci nejčastěji dělíme na verbální a neverbální. Někdy se jako další druh přidává ještě komunikace elektronická. Z pohledu toho kolika lidí se týká, se dá komunikace dále rozdělit na komunikaci interpersonální (mezi menším počtem lidí), skupinovou (komunikace ve větší skupině) a masovou (komunikace k velkému počtu lidí).
4.
Verbální komunikace
Co je verbální komunikace - Je to komunikace slovem, v širším pojetí se za verbální komunikaci považuje i komunikace písemná. V porovnání s neverbální komunikací ve stavebním podniku hraje nejvýznamější roli – majitel podniku komunikuje se zákazníky telefonicky, emailem popřípadě osobně. Je potřeba tedy dodržovat zásady verbální komunikace (viz dále) a vhodně se prezentovat. Při osobním jednání ji doplňuje komunikace neverbální. Druhy verbální komunikace - Formální komunikace – je obvykle plánována, má stanoveny specifické cíle a bývá realizována jako neveřejná záležitost. Příkladem může být například přijímací pohovor. Neformální komunikace – vyskytuje se mnohem častěji než formální komunikace a je nenáročná na přípravu. Příkladem může být obvyklý rozhovor. Ve stavebnictví je formální komunikace využívána například majitelem společnosti při prvním kontaktu s investory nebo dodavateli, se svými podřízenými, apod. Následná další komunikaci se zákazníky se může změnit na neformální, jednání se vede v přátelském duchu (což mnohokrát také velmi pomůže ke zdárnému sjednání vzájemné spolupráce). Verbální 12
komunikace se dělí (jak zde již bylo řečeno) na komunikaci slovní a písemnou. Slovní komunikace probíhá především při osobním setkání, prostřednictvím telefonu nebo dalšími sdělovacími prostředky, písemná například prostřednictvím korespondence, počítavě apod. Hlavní prvky verbální komunikace - Každé slovo je možné chápat nejen z hlediska jeho významu, ale také z hlediska jeho smyslu. Aby byla komunikace z hlediska sdělovatele účinná, je třeba respektovat tyto základní zásady: a) sdělení musí být příjemcem vůbec vnímáno b) sdělení musí být přijato jako pozitivní, vzhledem k postojům příjemce c) příjemce musí pociťovat přijetí informací jako svůj vlastní zájem a akceptovat je d) má-li dojít k jednání jako následku přijetí informace, musí existovat odpovídající motivace příjemce.4 Kromě výše uvedených zásad je při verbální komunikaci také velmi důležité, aby bylo sdělení jasné a srozumitelné. Na začátku je třeba zabývat se věcmi nejdůležitějšími, a až pak přecházet k věcem méně důležitým. Pokud například potenciální klient poprvé zavolá do stavební společnosti a zajímá se o její služby, není vhodné hned v úvodu rozhovoru uvádět mnoho informací - při telefonickém hovoru si všechny informace klient jen stěží zapamatuje. Je dobré mu říci jen to hlavní (nabudit zájem například výhodami spolupráce právě se zmíněnou společností), a následně si raději dohodnout osobní schůzku, kde postupně dojde k vysvětlení podrobností. Nejen ve stavebním podniku, ale všeobecně platí, že při tomto prvním kontaktu se téměř nikdy zakázka přímo nedomluví. Zde se pouze zákazník ujistí, zda chce s vybranou společností opravdu spolupracovat či ne. Veškeré informace by se měly vždy říkat přímo, bez skrytého významu (platí především pro formální komunikaci). Zda-li příjemce sdělení opravdu pochopil, je dobré průběžně ověřovat zpětnou vazbou a na konci sdělení nebo rozhovoru základní body zrekapitulovat. Mluvit pomalu, jasně a zřetelně bez slangových výrazů (kterým zřejmě klient nebude nerozumět), by mělo být samozřejmostí. Verbální komunikace musí být také v souladu s komunikací neverbální, která sdělení buď potvrzuje, nebo vyvrací.
4
PhDr. Inf. POKORNÝ, J. CSc Manuál tvořivé komunikace. 2. přeprac. a dopl. vyd., Brno: Akademické nakladatelství CERM, 2004. 300 s. ISBN 80-7204-330-7 (brož.), s. 35
13
5.
Neverbální komunikace
Co znamená neverbální komunikace - Neverbální komunikace je širší pojem, jenž zahrnuje mnoho oblastí lidských projevů a produktů. Zredukováním neverbální komunikace na řeč těla se provozovatel ochuzuje o mnoho dalších významných informačních zdrojů. Řeč těla tvoří pouhou jednu podskupinu, i když můžeme říci, tu nejzajímavější. Přináší nám mnoho důležitých informací o vnitřních obsazích člověka, a tak nám pomáhá k lepšímu poznávání.5 Jiná definice popisuje neverbální komunikaci jako komunikaci beze slov. Jako komunikační prostředky používají lidé funkce svých přirozených orgánů nebo organizmu jako celku. Neverbálními prostředky jsou sdělovány především významy názorné, tj. smyslově vnímatelné. Nejčastěji jde o výraz emocionálního stavu komunikátora. Neverbální signály jsou fyzické projevy organizmu.6 Neverbální komunikace je tedy velmi důležitá složka komunikace. Některé zdroje uvádí, že se na celkové komunikaci podílí i více než z 90%, takže se v některých případech může stát tou nejdůležitější složkou komunikace. Zahrnuje například pohyby a postoje těla, gesta nebo třeba mimiku (rozdělení viz dále). Lze tedy říci, že člověk „mluví,“ i když nic neříká. Při rozporu toho, co člověk říká, a toho, jak se chová, se jako pravdivější bere komunikace neverbální – především proto, že neverbální signály se dají hůře ovládat a kontrolovat, a člověk tak „mluví upřímněji.“ Ve vztahu k verbálnímu sdělení může neverbální komunikace plnit například funkci odporování (při lhaní), zdůraznění tvrzení (bouchnutí do stolu) nebo třeba vytváření dojmu o sobě.7 Právě první dojem je podstatnou součástí neverbální komunikace. Podá například majitel stavebního podniku při schůzce potenciálnímu zákazníkovi ruku, usměje se, zaujímá přátelský postoj nebo působí naopak nervózně, je zamračený a nedívá se zákazníkovi do očí? I takové zdánlivě malé detaily ještě před samotným jednáním napoví mnoho o tom, zda-li si zákazník vybere právě tento, nebo jiný stavební podnik. Když se tedy majitel snaží ovlivnit potenciální zákazníky, musí si uvědomit, co přesně signalizuje jeho řeč těla, jeho vystupování nebo
5
TEGZE, O. Neverbální komunikace. 1. vyd., Praha: Computer Press, 2003. 482 s. ISBN: 80-7226-429-X (váz.), s. 17 ČERNÝ, V. Řeč těla: neverbální komunikace pro obchodníky i běžný život. 1. vyd., Brno: Computer Press, 2007. 254 s. ISBN: 978-80-251-1658-6 (váz.), s. 18 7 doc. Ing. VYMĚTAL, J. CSc. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd., Praha: Grada Publishing a.s., 2008. 322 s. ISBN: 978-80-247-2614-4 (brož.), volně dle s. 55 6
14
například i barva hlasu. Signály, které takto vysílá, vnímají zákazníci mnohem intenzivněji než to, co říká!8 Typy neverbální komunikace - Kinezika - pohyb celého těla (odráží celkový charakter člověka, momentální dispozici, fyzický stav, aj.), např. způsob stání či chůze. Gestika základní prvky jsou gesta (např. ohyby prstů, nohou a rukou). Gestem můžeme vyjádřit, co cítíme a co prožíváme. Stejné je to v situacích, kdy chceme jinou osobu na něco upozornit, něco jí nařídit, zakázat. Gesto je i zde přirozenou a plnohodnotnou náhradou slova.9 Mimika proměny v lidském obličeji (mimo oblast očí). Díky výrazům v obličeji můžeme například u člověka poznat, zda ho informace o předložené nabídce zaujaly či ne. Vizika - neverbální komunikace v oblasti očí, očních víček a okolních svalů. Očním kontaktem můžeme prozradit mnohé, například pokud člověk uhýbá pohledem, není mu něco příjemného nebo pokud se snaží dívat kamkoliv jinam než do očí, může to znamenat, že se pokouší lhát. Haptika – doteky, které mohou mít význam formální, neformální, přátelský a nepřátelský. Nejčastější společensky přijatelný dotek je podání ruky. Proxemika – je založená na vzdálenosti mezi komunikujícími (např. společenská zóna při obchodním jednání se pohybuje okolo 1-2 metrů). Postulorogie (posturika) - se zabývá celkovým držením těla, náklony, polohou rukou apod. „Nemluvit lze, ale žádnou polohu, pozici nezaujmout nelze.“10 Neverbální komunikace má tedy mnoho aspektů, které určitým způsobem formují naše sdělení, a my bychom mělii být schopní je správně ovládat. Ve stavebních podnicích to platí stejně, jako kdekoliv jinde. Komunikace zde hraje klíčovou roli při jednání s novými potenciálními zákazníky a může sehrát výraznou roli v tom, jestli se z nich stanou zákazníci skuteční.
8
BRADBURRY, A. Jak úspěšně prezentovat a přesvědčit. 2. vyd., Brno: Computer Press a.s., 2007. 109 s. ISBN: 978-80-2511622-7 (brož.), volně dle s. 3 9 TEGZE, O. Neverbální komunikace. 1. vyd., Praha: Computer Press, 2003. 482 s. ISBN: 80-7226-429-X (váz.), s. 254 10 doc. Ing. VYMĚTAL, J. CSc. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd., Praha: Grada Publishing a.s., 2008. 322 s. ISBN: 978-80-247-2614-4 (brož.) rozdělení neverbální komunikace volně dle s. 56-72
15
6.
Elektronická komunikace stavebního podniku s okolím
Elektronická komunikace - Řadí se do ní hlavně komunikace prostřednictvím telefonu. Dříve byla označována také termínem telekomunikace, nově se elektronická komunikace definuje jako komunikace prostřednictvím internetu. Patří sem hlavně komunikace emailem, případně pomocí dalších komunikačních programů např. (skype, icq, atd.), které jsou volno ke stažení na internetu, ale využívají se spíše k zasílání kratších textových zpráv. Dlé mého, se pro potřeby stavebního podniku jeví, jako nejdůležitější nástroj, emailová komunikace. Emailová komunikace - Emailová komunikace (dále jen e-mail) představuje jeden z nejčastějších a nejběžnějších způsobů dorozumívání v elektronické komunikaci. E-mail můžeme charakterizovat jako dopis zaslaný v elektronické podobě do virtuální schránky příjemce (obdobně jako dříve dopis do skutečné schránky příjemce). Je třeba znát pouze příjemcovu „adresu,“ mít založenou vlastní emailovou schránku a být připojen k internetu. Pomocí e-mailu můžeme během několika vteřin odesílat a přijímat zprávy kdekoliv na světě; navíc k nim mohou být připojeny jakékoliv soubory (obrázky, textové dokumenty, videa apod.). Můžeme tedy říci, že elektronická pošta tvoří nejdůležitější komunikační službu provozovanou na internetu.11 Aktivní využívání emailové komunikace je ve stavebnictví samozřejmostí. Slouží jako jeden z nejčastějších způsobů, jakým zákazníci komunikují se stavební firmou – například jako první kontakt s dotazem na služby nebo přímo poptávkou. Majitelé či ředitelé stavebních firem používají e-mail k interní komunikaci mezi sebou i s pracovníky či ke komunikaci se zákazníky, kdy jim například zašlou tímto způsobem informace o společnosti a nabízených službách, cenovou nabídku; jako přílohu emailu třeba fotografie referenčních staveb apod. V rámci mého výzkumu jsem se dozvěděl, že majitele oslovených firem prvně oslovuje nejvíce potenciálních zákazníků právě formou emailu, až potom následuje telefonický kontakt. Bohužel z mých oslovených podniků ani jeden aktivně nevyužívá e-mail marketingu.
11
ŽEMLIČKA, M. E-mail, chat, sms: praktický průvodce elektronickou komunikací. 1. vyd., Praha: Computer Press, 2003. 110 s. ISBN 80-7226-928-3 (brož.), s. 13
16
E-mail marketing je cílené rozesílání komerčních i nekomerčních zpráv na přesně stanovený seznam emailových adres.12 Kontaktní email na danou firmu můžou potencionální zájemci či zákazníci získat mnoha způsoby – nejčastěji jej hledají na webových stránkách stavebních podniků. Email lze najít například také na vizitkách, bývá též uveden na razítku nebo faktuře za dodané služby či materiál. Hlavní výhody emailové komunikace - rychlost: zprávu si může příjemce přečíst ihned po odeslání zprávy - cena: tato služba je zdarma (stačí jen připojení k internetu, které ovšem v celkových nákladech stavební společnosti netvoří významější položku), takže emailová komunikace ušetří mnoho finančních prostředků - globálnost: tímto způsobem je možné komunikovat s kýmkoliv po celém světě - informovanost: zákazníci se i tímto způsobem mohou dostat k potřebným informacím - úspora času: zaslání emailu je velmi krátkou a jednoduchou záležitostí a je možno odpovídat nejen v práci, ale třeba i z domova. - časová neomezenost: služba je dostupná 24 hodin denně - univerzálnost: V dnešní době by měla být schopnost využívat e-mail skoro samozřejmostí. Stavební firma tedy díky emailové komunikace může ušetřit mnoho času a často i finančních prostředků (není nutné například využívat zpoplatněných služeb pošty při rozesílání infornací) a velmi jednoduše komunikovat se zákazníky. Nevýhody emailové komunikace: - riziko zneužití: v prostředí internetu je vše zcela anonymní, emailová komunikace je v podstatě založena na důvěře; v případě ztráty hesla může z majitelovy adresy psát emaily kdokoliv a odkudkoliv, navíc na emailu mohou být některé důležité nebo citlivé informace, jejichž ztráta může být pro podnik nepříjemná - SPAM: s rizikem zneužití částečně souvisí i nevyžádaná pošta, tzv. spam, který chodí na čím dál více emailů; někteří uživatelé na virtuální nabídku „skočí“ a díky podvodnému jednání mohou přijít o nemalé finanční částky - postrádání neverbální komunikace: emailová komunikace je zcela neosobní, a zcela se vzdaluje běžnému dorozumívání
12
KIRŠ, D. – HARPER, M. Email marketing: jak pečovat o klienty a prodávat emailem. Brno: Computer Press, 2010. 48 s. ISBN: 978-80-251-3201-2 (brož.), s. 7
17
7.
Prezentace podniku pomocí webových stránek
Internet, jeho podstata a význam pro stavební podnik- Internet hraje v dnešní době stále větší roli – platí to i ve stavebnictví. Zde stavebním podnikům slouží především jako zdroj informací, způsob získávání nových zákazníků či jako prostředek ke komunikaci. Pro stále větší počet podniků je v současnosti nepostradatelnou částí. Většina z nich má na internetu vytvořenu svou webovou prezentaci neboli www stránky. Malé podniky o několika zaměstnancích někdy stránky nemají vůbec, nebo je mají jednodušší, důležité ovšem je, zda obsahují všechny potřebné informace. Větší stavební podniky mají webové stránky téměř všechny a díky většímu množtví vynaložených finančních prostředků na jejich vytvoření a údržbu bývají tytot stránky také mnohem více propracované. Webové stránky - Stavební podniky používají své webové stránky k několikaúčelům.Hlavní úlohou domovské (úvodní) stránky je informovat návštěvníka o tom, co je daná společnost zač a jakou hodnotu, výrobky nebo služby nabízí ve srovnání s konkurencí a okolním světem.13Návštěvník zde tedy může najít například prezentaci podniku, fotogalerii referenčních nebo právě realizovaných staveb, informace o jejich službách a činnostech, prodávaných materiálech, cenách a hlavně kontakty na důležité představitele dané společnosti. Dále zde může najít doplňující informace - například jak podnik postupuje při pokládce materiálů, informace o státních dotacích, součinitelích prostupnosti tepla jednotlivými materiály apod. Ne každý podnik má na svých stránkách všechny tyto informace, nicméně základní věci by tam být uvedeny měly. Stránky tak mohou sloužit jako velmi dobrý podpůrný prostředek k jiným informacím pro potenciální zákazníky. Další účel stránek (pravděpodobně ten nejdůležitější), je prostřednictvím stránek získat nové zákazníky. Návštěvník zde najde kontaktní informace - telefon, email, adresu a sídlo, kontaktní osoby a její pozici v podniku. V případě zájmu ze strany možného investora je pak velmi jednoduché tuto osobu kontaktovat. Jedna z možností, jak může návštěvník nejjednodušeji navázat styk s podnikem, je prostřednictvím kontaktních formulářů. Tyto formuláře jsou na webových stránkách proto,
13
NIELSEN, J. – TAHIR, M. Použitelnost domovských stránek. 1.vyd., Brno: Zoner Press, 2005. 323 s. ISBN: 80- 86815-18-8 (brož.), volně dle s. 10
18
aby sbíraly od návštěvníků data a následně tato data odesílaly ke zpracování.14 Uživatel zde může ihned napsat svůj dotaz nebo připomínku a uvede na sebe kontaktní údaje. Podnik tak získá velmi cennou vazbu na nového potencionálního zákazníka. Vytvoření stránek – Základním kamenem před vytvořením samotných stránek je potřeba zvolit, jaký budou mít stránky název, URL název nebo tzv. doménu. Jestliže se například firma jmenuje Svistav s.r.o., optimální název domény pak bude www.svistav.cz. Proč? Protože uživatelé podnik hledají nejčastěji přes internetové vyhledávače, a když po zadání svistav.cz najdou jen širokou sněť (třeba s firmou souvisejících odkazů) nepůsobí to příliš seriozně a ani efektivně. Když už je název vybrán a zaregistrován, a je udělána důležitá analýza, je potřeba si vybrat, jakým způsobem si stránky vytvořit. V zásadě má každý podnik na výběr ze tří možností. Buď zaměstnávat vlastního programátora, který se o vytvoření stránek postará (nicméně většina podniků ho nemá), a vybírá proto ze dvou zbývajících možností – buď si koupí již vytvořenou prezentaci, nebo si své stránky nechá vytvořit u specializované firmy. Zakoupení prezentace je několikrát levnější varianta, nicméně má mnoho nevýhod – stránka se nedá vždy plně přizpůsobit a lze většinou poznat, že se jedná o stránky z již vytvořené šablony. Hlavní nevýhodou ovšem je, že tento podnik je většinou hůře dohledatelný pro návštěvníky internetu (stránky nejsou vhodně naprogramovány z hlediska optimalizace). Tvorba webu by se proto neměla podcenit, je proto lepší si stránku nechat vytvořit u profesionálů. Ačkoliv se cena za vytvoření lepších webových stránek pohybuje v řádu desetitisíců korun, tato investice je rozhodně pro stavební podnik dobrá - i kdyby prostřednictvím stránek získal jen pár zákazníků, zcela jistě se to vyplatí. Jaký by měly mít stránky vzhled? - Programátor, jenž má na starost vytvoření základů stránek v HTML jazyce, při vytváření stránek většinou spolupracuje s grafikem. Ten má naopak na starost celkový vzhled stránek, tj. grafickou část, která je velmi důležitá. Jeden z nejdůležitějších prvků stránek je jejich barevná skladba. Důležitá je především proto, že fakt vnímání a rozlišování barev uživatelem bývá tím prvním kontaktem s jakoukoli stránkou internetu. Barvami navozujeme určitou náladu, a proto vhodným výběrem barev můžeme okrajově ovlivnit a umocnit podstatu naší webové prezentace. Příkladem může být prostředí s dráždivými barvami, kterým evokujeme například agresivní náladu, či neustálou potřebu 14
HOLČÍK, T. – POŠMURA, V. - MACH, J. – FOTR, J. – PASTYŘÍK, P. – HAVEL, J. – KISZKA, B. 1001 tipů a triků pro www stránky. 1.vyd., Praha: Computer Press, 2003. 402 s. ISBN: 80-7226-756-6 (brož.), volně dle s. 30
19
procházet celou strukturu.15 Vzhled webu je pro návštěvníky, kteří přijdou na stránku, často rozhodující. Návštěvníci hodnotí vyspělost organizace a její schopnost na základě dojmu, který získají během několika prvních sekund, které na webu stráví. Vytvoření profesionálního a jednotného vzhledu i dojmu webu je proto kritické pro jeho přijetí.16 Pokud tedy web působí nevzhledně, nebo se v něm případně nedá vyznat, návštěvník často ze stránek odchází, a je pro podnik již téměř ztracen. Přitom stačilo málo k možnosti získání nové zakázky. Na grafice by se také nemělo šetřit, a je dobré si nechat udělat několik různých návrhů, z nichž se vybere ten nejlepší. Tento výdaj navíc se podniku většinou velmi brzy vrátí. Na domovské stránce bývají vždy uvedeny ty nejdůležitější informace. Můžeme zde tedy například najít například logo a název stavebního podniku, informace, čím se zabývá a co nabízí, včetně kontaktních informací. Dále by na stránce měl být v horní části rozcestník neboli menu (obsahující například sekce fotogalerie, o nás, kontakty, apod), případně fotky některých referenčních staveb pro zajímavost. Prostřednictvím této navigace může pak návštěvník procházet jednotlivé podstránky webu, kde zjistí například podrobnější informace o nabízených službách a kontaktech, apod. Kde se bude nacházet menu a jak budou prvky rozmístěny, je již vlastní záležitostí každého podniku. Existují však určité zásady, jak by stránka měla vypadat: Je důležité, aby uživatel na každé stránce našel podstatné informace vždy na stejném místě. Všechny důležité prvky menu je vhodné umístit k sobě – při procházení webu tyto záležitosti usnadní návštěvníkům orientaci. Jestliže je na stránkách kontaktní formulář, je vhodné jej umístit na viditelné místo. Na hlavní stránce je potřeba uvádět důležité externí informace o podniku, nikoliv interní. Web má totiž sloužit jako prezentace pro návštěvníky, ne jako informace pro zaměstnance.17
Jaký vzhled by mít neměly? - Některé stavební podniky si myslí, že čím více informací na hlavní stránku umístí, tím lípe. Není tomu tak. Když je zde uvedeno příliš informací, návštěvník se zde může cítit zmatený, a nevyzná se. Úvodní stránka by také neměla být příliš dlouhá (optimální je velikost na velikost max. 2 obrazovek, informace níže si uživatel často nečte). Opět je zde lepší umístit vhodné odkazy, které budou odkazovat na další doplňující informace. Další chybou, které se také některé 15
BARČÍK, T. Webová grafika: fotografie, barvy, textury. 1.vyd., Praha: Computer Press, 2002. 88 s. ISBN: 80- 7226-701-9, s. 17 16 PHILLIPS, D., Online public relations. Praha: Grada publishing, a.s., 2003. 215 s. ISBN 80-247-0368-8 (brož.), s. 138 17 NIELSEN, J. – TAHIR, M. Použitelnost domovských stránek. 1.vyd., Brno: Zoner Press, 2005. 323 s. ISBN: 80- 86815-18-8 (brož.), volně dle s. 20-21
20
stavební podniky dopouštějí, jsou prezentace referenčních staveb prostřednictvím animací – kdy na hlavní straně pomalu nabíhají jednotlivé obrázky. Taková prezentace je jen ke škodě a navíc příliš mnoho animací (nebo jejich větší rychlost) také odpoutává pozornost. Animace jsou obecně mnohem náročnější na datovou kapacitu, načítání stránek se pak může velmi protáhnout. Pokud se návštěvníkovi nenačte stránka do několika sekund, ať už vlivem animace nebo z jiného důvodu, stránku ve většině případů opustí, a vyhledá si jinou, na výběr jich jsou spousty. Stránky musí působit profesionálně – je tedy nepřípustné, aby na nich bylo uvedeno něco, co s činností a informacemi o podniku nesouvisí – typickým příkladem mohou být reklamy. Přebytek barev, nefungující odkazy nebo hrubky v pravopise by se na stránkách vyskytovat také rozhodně neměly, ač bohužel i s tímto jevem se někdy návštěvníci setkávají. Jak o stránky pečovat? - Tím, že se stránky navrhnou a vytvoří, práce s webem zdaleka nekončí (jak si bohužel velká část stavebních podniků myslí). Na stránky je potřeba přivést návštěvníky, kvůli kterým se web vytvářel. Návštěvnost lze zajistit především 3 způsoby: a) placenou reklamou v různých formách b) přes vyhledávače, jako je Seznam nebo Google c) dalšími možnostmi, jako například direct email, přímí návštěvníci apod. V případě reklamy se jedná o placenou variantu, možnosti využívání reklam jsou různé. Podnik může získávat návštěvníky také například formu direct mailingu, kdy se registrovaným uživatelům na e-mail zasílají různé aktuality, reklamní letáky, novinky v nabídce apod. Děje se to s přímým svolením uživatelů, nejedná se tedy o SPAM. Tato varianta je jeden z nejjednodušších způsobů, jak přilákat nové návštěvníky, respektive zákazníky. Navíc je využívání této služby zcela zdarma. Návštěvníci mohou na stránku chodit také přímo, například když už s danou firmou spolupracovali a znají její název (resp. webovou adresu), když jim někdo tuto adresu doporučí nebo když mají vizitku firmy, kde je URL adresa firmy uvedena také. Tyto způsoby získávání návštěvníků jsou pro podnik také velmi žádané, protože opět zde nevynakládají žádné prostředky navíc, a uživatel již většinou tuší, o jakou společnost jde; proto je zde velká šance na získání zakázky.
21
Zřejmě tím nejvýznamějším způsobem je využivání vyhledávačů na internetu. Nejznámější jsou například www.seznam.cz, www.google.cz nebo www.centrum.cz. Když uživatel internetu hledá například stavební podnik v Hodoníně, v drtivé většině případů podnik hledá právě prostřednictvím těchto vyhledávačů. Pro podnik je proto velmi důležité, aby se v těchto vyhledávačích umisťovaly co nejlépe, a tím pádem měly co nejvíce návštěvníků. Ovšem prosadit se není vůbec jednoduché, a mnoho podniků se tímto problémem vůbec nezabývá (nebo netuší, že i tohle mohou ovlivnit). Soubor prvků a činností, které mají na jednotlivé pozice ve vyhledávačích vliv, se nazývá optimalizace. Jak se web bude ve vyhledávačích umísťovat, může naznačit již struktura webu: záleží na tom, jak jej programátor nastaví, jestli tam zakomponuje všechny důležité prvky, které tam mají být, apod. Tuto činnost v podstatě může ovlivnit samotný podnik – vše záleží na ceně, za jakou je ochotný nechat si web vytvořit. Programátor může například jednoduchý web naprogramovat za 20 000 Kč, nebo vytvořit jiný web, který bude sice stát 50 000 Kč, ale vzhledem bude naprosto stejný, ovšem dražší web bude obsahovat důležité prvky, které zapříčiní výrazně vyšší návštěvnost než je tomu u webu levnějšího. Bohužel velká část společností o tom neví, nebo je několik tisíc navíc pro ně zásadní problém, a proto zvolí levnější (bohužel však tu horší) variantu. Před vlastním vytvořením webu je proto velmi důležité poradit se s odborníkem o tom, co od webu vlastně chceme. Kromě struktury webu mají na vliv umístění ve vyhledávačích (a tedy i návštěvnosti) i další věci, které již mohou být plně v režii správce webu: je důležité mít na stránce text na správném místě, vhodně zvolená klíčová slova, která budou tučně označená, správně napsaný nadpis. Tento nadpis je důležitý především pro webové vyhledávače. Slova v něm mají nejvyšší prioritu.18 Bohužel většina stavebních podniků o správném nadpisu nemá ponětí, a zbytečně tak ztrácí náskok před konkurencí. Přitom stačí napsat jen několik vhodných slov, která vytvoří plně funkční nadpis. Existuje mnoho dalších způsobů, jak si podnik může zdarma zvýšit návštěvnost svých stránek a nemusí si k tomu platit drahou, a často neúčinnou reklamu. Když se název podniku objevuje ve vyhledávačích, má to pro něj přínos, i když návštěvník na danou stránku nepřijde – a to v tzv. brandingu,nebo-li vytváření jména společnosti. Uživatel vidí název podniku, který se mu tak dostává do podvědomí. Když později bude hledat nějaký vhodný podnik v daném oboru, může zadat do vyhledávače právě ten, jehož název už někde viděl a zapamatoval si jej.
18
HOLČÍK, T. – POŠMURA, V. - MACH, J. – FOTR, J. – PASTYŘÍK, P. – HAVEL, J. – KISZKA, B. 1001 tipů a triků pro www stránky. 1.vyd., Praha: Computer Press, 2003. 402 s. ISBN: 80-7226-756-6 (brož.), s. 22
22
Aby byly pečlivě vytvořené firemní webové stránky dokonalé, je potřeba provádět pravidelnou aktualizaci dat, které se na webových stránkách firemní prezentace vyskytují.19 Stránky by se měly aktualizovat pravidelně, v návštěvníkovi to může vzbudit jistotu, že podnik funguje a něco se stále děje. V tomto směru je ideální, když je na stránce třeba někde naboku sloupec Aktuality, kde je uvedeno datum a druh aktualit. Když návštěvník přijde na stránku, kde je poslední aktualita několik let stará, určitě to dobrý dojem neudělá, na rozdíl od aktuálních informací, třeba jen pár dní nebo týdnů starých. Stavební podniky do aktualit nejčastěji uvádí právě probíhající stavby, obdržená ocenění, certifikáty, novinky o státních dotacích a další zajímavé akce. Když navíc návštěvník na stránkách najde například staré ceníky nebo již neplatné informace, dá se předpokládat, že bude raději vybírat jinou společnost. Tipy pro kvalitní webové stránky - Stavebních podniků, které mají své stránky na internetu, existuje mnoho. Stránky proto musí co nejvíce zaujmout, poskytnout potřebné informace, aby návštěvník na těchto stránkách zůstal a případně firmu kontaktoval s poptávkou o jejich služby. Stavební společností velmi často na svých stránkách správně umisťují fotky referenčních staveb. Návštěvník si tak může velmi lehce udělat představu, co od dané společnosti může očekávat, jestli dokáží alespoň vizuálně naplnit jeho představy. Další věc, kterou může podnik zaujmout, je doplnění stránky zajímavými informacemi – například odbornými články, informacemi o používaných materiálech, technologiích, oceněními a certifikáty, novinkami v oboru apod. Čím déle se návštěvník na stránce zdrží, tím je větší šance, že bude podnik následně kontaktovat. Stránka lze také zpestřit anketou, dotazníkem, například s tématem: Kolik jste ochotni investovat do nového bydlení nebo kterému typu bydlení dávají návštěvníci přednost, bytu či rodinnému domu? Uživatelé na takové ankety někdy rádi odpovídají, a podnik tak navíc získá velmi cenné informace a zpětnou vazbu. Když se účast v anketě doplní soutěží o ceny, stává se ještě zajímavější.
19
Ing. STUCHLÍK, P. – Ing. DVOŘÁČEK, M. Reklama na internetu. 1. vyd., Praha: Grada Publishing a.s., 2002. 226 s. ISBN: 80247-0201-0, volně dle s. 61
23
8.
Identita a image společnosti
Identita společnosti - Každý stavební podnik má více méně jasnou představu o tom, jak by měl fungovat v různých směrech, jakým způsobem by chtěl působit na zákazníky, jak se od ostatních podniků odlišit případně vyniknout – každý podnik má svou jedinečnou identitu. Firemní identita je důležitou součástí firemní strategie a jednoduše řečeno představuje to, jak se firma prezentuje prostřednictvím jednotlivých prvků svému okolí. Představuje něco jedinečného, vyjádření sebe sama, svého charakteru. Podobně jako každá osoba má svoje specifické charakteristiky a vlastnosti. Firemní identita zahrnuje historii firmy, filozofii a vizi, lidí patřící k firmě i její etické hodnoty.20 Firemní identitu dotváří firemní kultura, design a také firemní komunikace; ta zahrnuje všechny komunikační prostředky, kterými společnost o sobě něco říká, tj. komunikuje s okolím. Velkou část firemní identity tedy tvoří i emailová komunikace či webové stránky, které jsou popsány v předcházejících kapitolách. Identita je interní záležitostí, v plné míře je ovlivnitelná pouze samotnou stavební společností. Začíná se tvořit v podstatě už při myšlence na založení – v případě stavebního podniku se dá předpokládat, co bude dělat, jak bude s největší pravděpodobností získávat zakázky apod. Identita se v další části dotváří vhodným výběrem názvu podniku a sídla, zaměstnanci, apod. Firemní identitu také ve velké míře formují představy a plány vycházející z podnikové filozofie a dlouhodobých cílů. Tato představa však musí potvrzována pčedevším chováním podniku a veškerou komunikací uvnitř i navenek, neboť naplánovaná firemní identita přestává být snem jedině tehdy, je-li neustále potvrzována konkrétním působením organizace. Firemní identitu si můžeme představit jako obraz své vlastní představy, kterou se snaží firma naplnit.21 Firemní identita slouží k určení totožnosti firmy navenek, z interního hlediska může hrát roli při posílení pocitu sounáležitosti v daném podniku. Právě proto je pro společnost důležitý kladný vztah a chování k jejím zaměstnancům. Čím více se tito lidéí cítí součástí podniku, tím spokojenější v práci můžou být, což se pak též kladně odráží na jejich chování k okolí i na efektivitě jejich práce.
20
doc. PhDr. VYSEKALOVÁ, J. Ph.D. - Ing. MIKEŠ, J. Image a firemní identita. 1. vyd., Praha: Grada Publishing a.s., 2009. 190 s. ISBN: 978-80-247-2790-5 (váz.), s. 14 21 STEJSKALOVÁ, D. - HORÁKOVÁ, I. – ŠKAPOVÁ, H. Strategie firemní komunikace. 2. rozš. vyd., Praha: Management Press, 2008. 254 s. ISBN 978-80-7261-178-2 (brož.), volně dle s. 59
24
Typickým příkladem ve stavebnictví je, že zakázky jsou domlouvány majitely či jednately podniků, ale zákazníci se pak ale často setkávají s manuálními pracovníky, kteří stavbu nebo služby provádí. Velký problém nastává v případě již schválené a zaplacené zakázky, kdy se pak mohou vedoucí pracovníci o své zaměstnance přestat zajímat. Když ale ti pak v práci nebudou spokojení, mohou to dát velmi okázale svému okolí najevo a podniku se to může vrátit – zákazník kupříkladu veškeré další práce zadá jiné stavební společnosti, případně dalším potenciálním klientům podat o firmě záporné reference. Firemní identitu je proto dobré posilovat i v tomto směru. Když podnik na vytváření identity opravdu soustředí a snaží se naplnit její podstatu, bývá to pro něj přínosem. Firemní identita se ovšem formuje i v případě, že se o ni firma vůbec nestará, pak se ale vytváří v negativním světle. Jaké jsou tedy možnosti vytváření identity v praxi? Zde se setkáváme v podstatě se 3 typy společností: a) podniky, které firemní identitě nevěnují větší pozornost. Do této skupiny patří většina podniků (i stavebních firem) a institucí, a to nejen u nás, ale i v zahraničí. Tento postoj sebou nese velké rizika: společnost není jasně profilovaná, není nezaměnitelná, a proto je snáze ohrozitelná svými konkurenty. b) druhá kategorie, již méně početná, je zastoupena společnostmi, které sice mají jasně formulovanou vizi a firemní identitu, avšak jejich reálné počínání tuto identitu nenaplňuje. Například proto, že firemní identita ustrunula na jistém bodě a již neodráží skutečnou činnost společnosti. Organizace, která není schopna sloučit plánovanou firemní identitu a skutečné počínání na trhu, se stává nedůvěryhodnou a s velkou pravděpodobností se dále bude jevit jako nestabilní. 3) třetí skupina, bohužel početně nejmenší, je tvořena společnostmi, které mají svůj reálný program firemní identity a svou činností i komunikací se jej snaží naplňovat.22 Image společnosti - Do jaké míry se podniku daří naplňovat jejich cíle nebo plány (=firemní identita), odráží tzv. firemní image. Firemní image (corporate image) je obecná představa jednotlivých cílových skupin o společnosti, která je z velké části ovlivněna celkovou "tváří firmy", a vším, co firemní identitu tvoří. Firemní identita se tak stává nástrojem budování image ve smyslu všech výstupů podniku od vizuální prezentace přes komunikaci, od chování
22
STEJSKALOVÁ, D. - HORÁKOVÁ, I. – ŠKAPOVÁ, H. Strategie firemní komunikace. 2. rozš. vyd., Praha: Management Press, 2008. 254 s. ISBN 978-80-7261-178-2 (brož.), s. 58-59
25
zaměstnanců až po produkt či službu. Mělo by jít o ucelený a promyšlený systém, zahrnující všechny uvedené vztahy a vazby.23 Je vidět, že na výslednou image společnosti má přímý vliv mnoho faktorů, z nichž vznikne celkový pohled na danou společnost. Ve stavebnictví si potenciální zákazník vytváří prvotní představu o podniku například již z referencí od známých či při pohledu na internetové stránky. Image se dále vytváří prvotním kontaktem s recepční, ředitelem nebo majitelem společnosti (ať už telefonickým, osobním či elektronickým), dotváří se jednáním (v této fázi už i s výkonnými spracovníky) během prováděných služeb. Pokud se investorovi výsledné dílo líbí, image podniku u něj rozhodně stoupne, což může mít vliv na případné další zákazníky, kterým bude společnost doporučena právě tímto klientem. Její formování však předáním stavby nebo dokončením prací nekončí. Na image má vliv také způsob jednání při případných reklamacích či nutnosti provádění víceprací, které nebyly známy na začátku realizece. Image podniku však nevytváří jen ,,zacházení,, se zákazníky ale i se svými zaměstnanci. Image není jednoduchý, nýbrž velice barevný a plastický obraz, tvořený souhrnem představ, postojů, názorů a zkušeností lidí ve vztahu k určitému objektu a subjektu, např. firmě, značce, výrobku.24 Jednou vytvořený obrázek o podniku však nemusí být konečný, a může se velmi rychle změnit, jak ze záporného na kladný, tak bohužel i naopak. Zákazník může být například se současným jednáním společnosti velmi spokojený, ale když si například stavební podnik naúčtuje při fakturaci větší sumu za vícepráce, o kterých jsem se zmiňoval, jeho reputace okamžitě klesá, a bude se v dalším pohledu zákazníka velmi těžko napravovat. Závěrem řečeno, o dobrou image z pohledu zákazníka se dá snadno přijít, ale vybudovat si kladnou image z prvotní negativní, může být dosti obtížné, někdy až nereálné. Zde se pak odlišují ty opravdu dobré firmy od těch jiných.
23
doc. PhDr. VYSEKALOVÁ, J. Ph.D. - Ing. MIKEŠ, J. Image a firemní identita. 1. vyd., Praha: Grada Publishing a.s., 2009. 190 s. ISBN: 978-80-247-2790-5 (váz.), s. 17 24 PhDr. HAVLÍK, K. Jak komunikovat s médii a jak se přesvědčivě prezentovat. 1.vyd., Kolinec: AgAkcent, 2002. 48 s. ISBN 80903093-3-X, s. 29
26
9.
Empirická část
Úvod Většina stavebních podniků se výhradně zajímá čistě jen o chod společnosti, realizaci zakázek, některé případně i o komunikaci se zaměstnanci, ale nepřímé komunikaci s okolím nepřikládají dostatečnou váhu. Internet stavební podniky používají jen k obecné prezentaci společnosti, o své stránky se příliš nestarají a nevyužívají naplno potenciál, který internet nabízí. Abych mohl vyvrátit či spíše potvrdit tyto domněnky a představy, provedl jsem praktický výzkum. Oslovil jsem vedení stavebních podniků i jejich zaměstnance. Pro můj výzkum jsem zvolil většinou menší až středně velké stabevní firmy. Na tyto podniky jsem se zaměřil převážně proto, že mé působení, po absolvování vysoké školy, chci zaměřit na oblast, ze které pocházím, tj. okres Hodonín a zde se velké stavební podniky nevyskytují. Převážnou část stavebních prací zde vykonávají právě menší a střední stavební firmy, popřípadě OSVČ. Vzhledem k absenci velkých podniků, je zde o to větší konkurence mezi těmito menšími společnostmi a tudíž jen ta, která ,,se umí nejlépe prodat,, může v této konkurenci uspět. Od října 2013 do dubna 2014 jsem sbíral informace k výzkumu, který jsem později vyhodnotil. Hledal jsem odpověď především na otázky, zda podniky dbají na prezentaci společnosti na venek, jakými způsoby se snaží stavební podniky zapůsobit na okolí, jak komunikují s potenciálními zákazníky, jestli mají stavební podniky www stránky nebo zda a jak komunikují se svými zaměstnanci.
Hypotéza č. 1 - Středně velké a malé stavební společnosti dostatečně nevyužívají možných prostředků komunikace pro svou prezentaci potenciálním zákazníkům. Hypotéza č. 2 – Pokud už tyto společnosti některé z prostředků využívají, tak jim nevěnují dostatečnou pozornost. Hypotéza č. 2 – Podniky nevěnují příliš pozornosti jejich vnitropodnikové komunikaci a většinou nemají ani snahu na tom něco měnit.
27
Metodika výzkumu - Od majitelů nebo vedoucích stavebních podniků jsem získával odpovědi formou dotazníku. Tento dotazník obsahoval 12 jednoduchých otázek, jeho vyplnění trvalo do deseti minut a dotazovaní většinou vybírali jednu nebo více odpovědí, případně mohli napsat další možnosti. Dotazník byl rozdělen na 3 tematické celky. První část otázek se zabývala otázkou prezentace a významu některých specifik komunikace pro podnik, druhá se týkala využívání vhodných prostředků pro komunikaci s okolím a třetí část se zabývala komunikací uvnitř podniku. Takto jsem oslovil celkem 13 respondentů, ovšem použitelné odpovědi jsem dostal pouze od 5 mnou dotázaných společností. Metodu výzkumu formou dotazníku jsem použil také u jejich zaměstnanců, celkem jsem od nich získal 107 vyplněných dotazníků. Jeho vyplnění trvalo asi 5 minut, dotazník obsahoval 10 otázek. Zjišťoval jsem, jakým způsobem mezi sebou pracovníci komunikují, jestli se zajímají o dění v podniku nebo jestli třeba zajímá jejich názor vedoucí společnosti. Jako další podklady pro praktický výzkum jsem použil metodu řízených rozhovorů, kdy jsem oslovil několik vedoucích těchto podniků. Zjišťoval jsem například, jakým způsobem podniky získávají zakázky, jaký význam má pro ně internet, apod. Již mimo mou práci mne zajímalo, jaký mají názor na absolventy VUT (obecně vysokých škol), jestli jsou dobře připraveni na svou budoucí práci. Jako poslední zdroj jsem použil své vlastní zkušenosti z práce na letních brigádách u těchto podniků. Dotazované firmy - Oslovil jsem 13 stavebních podniků různých velikostí. Od opravdu malých (do 10 zaměstnanců) po středně velké stavební společnosti s více jak stovkou zaměstnanců. Jak jsem již zmiňoval, použitelné odpovědi jsem však dostal pouze z pěti. Dotazované podniky měly svá sídla v různých městech a mezi sebou si vzájemně konkurovaly. Vyplněné dotazníky jsem dostal z těchto společností: Stavební firma Plus s.r.o. – Středně velká stavební firma se sídlem v Hodoníně, zabývající se dodavatelskou stavební činností, poradenstvím a obchodní činností. Fasády Rozehnal a syn – Středně velká společnost, jejíž původním zaměřením byly stolařské a truhlářské výrobky. Postupem času firma rozšířila nabídku prací na zateplování budov, renovaci fasád, renovaci bytových jáder, broušení, renovace a pokládka podlah, dokončovací stavební práce – malířské obkladačské, klempířské, sádrokartonářské ( LAFARGE, KNAUF ) ve spolupráci s firmou EKOLAK. Tato společnost má své sídlo v Mutěnicích.
28
Stavby Juras s.r.o – Spíše menší stavební společnost se sídlem ve Bzneci, zabývající se stavbami a rekonstrukcemi na klíč. Realizací podlah a kamenných koberců.
K+S spol. s.r.o. – malá stavební firma se sídlem ve Bzenci, zabývající se stavební činností. Malby Strachota – malá stavební firma se sídlem v Lipově, zabývající se malířskou činností a nově i zateplováním budov a stavebními úpravami.
10. Dotazníkové šetření V první části mého dotazníkového šetření se budu zabývat odpovědmi zaměstnanců stavebních společností a jejich vyhodnocením. Zaměstanci 5 stavebních podníků Pro zpracování dotazníkové části mé bakalářské práce jsem obdržel vyplněné dotazníky celkem od 107 zaměstnanců několika stavebních společností. Tyto odpovědi jsem analyzoval a jejich výsledky jsem porovnal pomocí grafů. Otázka 1. Jaký má pro Vás komunikace v práci význam? Vyhodnocení dotazníků - Komunikace má velmi velký význam v běžném životě, ve škole i v pracovním procesu. Důkazem toho byly i odpovědi na mou první otázku, a to za jak významnou považují dotazovaní komunikaci v průběhu pracovního procesu. Oslovení zaměstnanci měli na výběr z odpovědi na škále od 1 do 10. Kdy 1 znamenalo, že komunikaci v práci nepovažují za důležitou a 10 naopak, že ji považují za zásadní. Z odpovědí vyplynulo, že pro pouze pro 30% pracovníků, hraje komunikace v podniku velký význam. Dalších 13% přikládá komunikaci v pracovním procesu malý význam, ale pouze v případě, že již bylo na začátku pracovního úkolu jasně naznačeno, co a jak má být hotové. Zbylých 57%
29
dotazovaných uvedlo, že pro ně komunikace v zaměstnání určitý význam má, ovšem nepovažují ji za primární prvek ke zdárnému splnění pracovního úkolu. Tento výsledek může být dle mého zapříčiněm tím, že zaměstnanci na výkoných pozicích spolehájí spíše na své znalosti ze své praxe, než na znalosti, jež se jim může snažit předat někdo jiný. Pro většinu jednodušších stavebník úkonů je tento způsob dostačující.
Graf č. 1 25
Počet odpovědí
20 15 10
Odpovědi
5 0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Důležitost komunkace
Otázka 2. Jaké prostředky využíváte ke komunikaci v rámci stavebního podniku, ať už mezi sebou či s nadřízenými?
Ve druhé otázce dotazníku jsem zjišťoval, jaké prostředky využívájí zaměstnanci ke komunikaci v rámci stavebního podniku. Dotazovaní měli na výběr s několika možností a bylo jen na nich, kolik prostědků oznaží. Z výsledků jasně vyplynulo, že převážná část komunikace se odehrává především prostřednictvím osobního kontaktu či po telefonu. Je či obě tyto možnosti si zvolilo přes 90% dotazovaných. Pouze ve třech případech byla zvolena i komunikace s nadřízenými pomocí e30
mailu. Mimimum odpovědí u jiných možností než u osobního kontaktu a telefonu je zapříčiněn především tím, že práce na stavební zakázce lze sice do jisté míry naplánovat, ale v případě nenadálých problémů či nejasností je potřeba okamžitého a flexibilního řešení s řídícím pracovníkem. Jiné formy komunikace toto bohužel neumožňují, a proto jsou z hlediska významnosti odsouvány do pozadí.
Graf č. 2 120
Počet odpovědí
100 80 60 40
Odpovědi
20 0 Osobní kontakt
Telefon
E-mail
Skype
Facebook
Jiné
Druhy komunikace
Otázka 3. Který způsob komunikace Vám nejvíce vyhovuje? Možno více odpovědí.
Ve třetí otázce jsem se znažil zjistit, jaký způsob komunikace s nadřízenými nejvíce vyhovuje samotným zaměstnancům výkonných profesí. V mnoha firmách upřednostňují pouze jeden druh komunikace, například telefonicky, ale zaměstnanci třeba mají potřebu projít si pracovní záležitosti s nadřízeným osobně. Já tento druh komunikace vyloženě upřednostńuji, jelikož při telefonické komunikaci platí mnoho omezení, kterým se zde nemusí věnovat pozornost. Podobný názor mají i dotazovaní zaměstnanci mých zvolených stavedních podniků. Nejvíce z nich upřednostňuje volbu osobního kontaktu, za níž v těsném závěsu následuje telefonický kontakt a s pár body ještě kontakt pomocí e-mailu.
31
Výsledky jsou vcelku pochopitelné ke specifikům stavební výroby a také k tomu, že celkově ve stavebnictví se podmínky mohou změnit z minuty na minutu, a tudíž i komunikace musí být velmi flexibilní, alespoň co se týče procesu stavební výroby. Pokud probíhá komunikace mezi zaměstnanci a jejich nadřízenými i po skončení pracovní doby přímo na staveništi, mohou být samozřejmně použity i jiné druhy komunikace (např. sdělení osobních potřeb nadřízenému pomocí emailu).
Graf č. 3 120
Počet odpovědí
100 80 60 Odpovědi
40 20 0 Osobní kontakt
Telefon
E-mail
Skype
Facebook
Jiné
Druhy komunikace
Otázka 4. Využíváte při pracovní komunikaci skupinových porad s nadřízeným?
Čtvrtá otázka se týkala problému skupinových porad s nadřízenými, na kterých by bylo jasně sděleno, co se za určitou dobu ve stavebním procesu udělat stihlo či nestihlo, kde nastal jaký problém, apod. a připravil by se plán prací na další časové období. Z mých zkušeností při práci ve stavebních podnicích vím, že k těmto poradám docházelo spíše sporadicky, věštinou, pouze pokud nastal nějaký impuls od vedení společnosti, které například kontaktoval investor 32
s názorem na probíhající práce. K podobným výsledkům jsem se dostal i dotazních, kdy více než 50% dotazovaných odpovědělo, že porady s nadřízenými neprobíhají vůbec a dalších zhruba 30% zažívá porady pouze občas. Dle mého názoru jsou to, skoro až děsivá, čísla. Z části mohou být vysvětlena tím, že tzv. ,,malé porady,, bývají v některých podnicích vždy ráno na staveništi před začátkem prací. Ovšem za těchto podmínek na to nemusí být vždy čas a na jednom staveništi ne nemusejí vyskytovat všichni pracovníci, které mám vedoucí pod sebou. Pokud pak nadřízení neprobírají se svými podřízenými plánované práce a jiné problémy, pak velmi často dochází k chybám v pracovním procesu, nedorozuměním a z toho vyplývajícím dalším potížím, například zpoždením proti stavebnímu plánu.
Graf č. 4 80
Počet odpovědí
70 60 50 40 Odpovědi
30 20 10 0 Ano
Ne
Občas
Pouze vyjímečně
Možnosti výběru
Otázka 5. Pokud ano, jak často tyto porady bývají?
V páté otázce jsem přímo navazoval na otázku předchozí, a to tím, že jsem se ptal na četnost pracovních porad, alespoň tedy v těch případech, kdy k nějakým poradám vůbec dochází. Z výlsedků vyplynulo, že ve většině případů porady zřejmně nebudou přímo plánované na určité dny, ale dochází k nim pouze za účelem řešení konkrétního problému. Tomu také
33
nasvědčují výsledky, kdy více jak 60% dotazovaných uvedlo, že případné porady bývají pouze několikrát ročně. Z mého pohledu se jeví tento počet velmi nedostatečný. Ve všech podnicích probíhají porady vedoucích pracovníků, ale dle mého názoru by se měly konat i porady s jejich podřízenými. Zde se možná nebude jednat o důležitých věcech týkajících se přímého řízení společnosti, ale minimálně se tak může zlepšit řízení konktrétního pracovního týmu a zvýšit tak jeho pracovní efektivitu. Pokud ani to ne, budou mít porady minimálně vliv na zlepšení morálky pracovníků, jelikož pujde vidět, že se o ně vedení podniku zajímá a chce slyšet i jejich názor.
Počet odpovědí
Graf č. 5 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
Odpovědi
Denně
Několikrát týdně
Několikrát měsíčně
Několikrát ročně
Četnost porad
Otázka 6. Pokud se v práci vyskytně nějaký problém, je Váš nadřízený ochoten jej s Vámi řešit?
Šestá otázka se týkala řešení problémů s nadřízeným. Z výsledků na tuto otázku nelze vyvodit jednoznačný výsledek. Ani jedna z možných odpovědí nedominovala, ale procentuálně nejvíc zaměstnanců (43%) se přiklánělo k názoru, že nadřízení s nimi problémy řešit odmítají a to
34
z důvodu časové vytíženosti. V menších společnostech je to bohužel obvyklý problém, jelikož jeden člověk musí zastávat většinou několik funkcí a nemá pak ještě čas, který by mohl věnovat zaměstnancům. Ve středně velkých firmách mohou být tyto výsledky zapříčiněny tím, že zde pracuje několik vedoucích pracovníků různých oddělení a každý z nich je v jednání s podřízenými jiný. Celkově ale můžeme říci, že ve zhruba 50% případů jsou vedoucí pracovníci řešením problémů s podřízenými nakloněni, což je dle mého názoru na dnešní dobu, kdy se někdy z člověka stává pouhé číslo na seznamu, celkem uspokojivé. Pravdou ovšem je, že by tento výsledek mohl být ještě vyšší. Těmto hodnotám jasně nasvědčují i mé zkušenosti, kdy u větších stavebních firem není kladen důraz na člověka jako takového, a tím pádem ani na řešení jeho problémů. Naopak jsem byl svědkem toho, že čím méně lidi působí v jedné firmě, tím více se klade důraz na vztahy mezi pracovníky, protože zde není tak vysoká fluktuace lidí, týmy jsou spolu určitým způsobem sehrané, a případné problémy jen jednoho z členů mohou ovlivnit výkony celé skupiny.
Počet odpovědí
Graf č. 6 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Odpovědi
Ano, vždy
Ano, ale ne moc často
Vyjímečně
Ne, nemá čas
Možnosti odpovědí
Otázka 7. Jsou ze strany nadřízených vítany Vaše názory při řešení pracovních úkolů?
35
Sedmá otázka se týkala toho, zda-li se vedoucí pracovníci zajímají o názory podřízených při řešení pracovních úkolů. Z odpovědí vyplynulo, že ve více jak 40% se nadřízení o názory podřízených zajímají, otázkou ale zůstává v jaké míře. Po mých rozhovorech s některými pracovníky jsem se dozvěděl, že vedoucí pracovníci se přímo neptají na řešení, ale spíš sami výkonní pracovníci musejí s nápadem přijít a pak možná budou vyslišeni. Já osobně jsem ale očekával čísla mnohem vyšší, jelikož manuální pracovníci mají často dobré nápady jak práci zefektivnit či znají způsob řešení nastalé situace, jelikož za svou kariéru již nasbírali jisté pracovní zkušenosti, kterédokáží i kvalitně využít, bohužel řídící pracovníci jejich připomínky často ignorují. Je též smutnou pravdou, že za celou svou ,,pracovní kariéru,, jsem byl jen velmi zřídka svědkem i nějaké větší aktivity ze strany pracovníků dělnickch profesí, než byla nezbytně nutná pro splnění úkolu. Z mých rozhovorů s těmito pracovníky jasně vyplynulo, že jim k takovému jednání chybí jakákoliv motivace ze strany zaměstnavatele, tudíž proč oni by se měli snažit, když za to stejně nic nedostanou. To už je pak ale problém samotných řídících pracovníků či dokonce majitelů společností, aby uměli podřízené správně motivovat a to vedlo k jejich větší aktivitě a možnému zvýšení pracovních výkonů.
Počet odpovědí
Graf č. 7 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Odpovědi
Určitě ano
Občas ano
Většinou ne
Možnosti odpovědí
36
Vůbec ne
Otázka 8. Máte přehled o dění v podniku? Pokud ano, jak se o něm dozvídáte?
Vosmé otázce, která se již týkala jiné části průzkumu, jsem se dotazoval, zda mají zaměstnanci přehled o dění v podniku, a případně jakým způsoběm se o něm dozvídají. Z odpovědí bylo patrné, že o dění a chod v podniku se samotní zaměstnanci příliš nezajímají (skoro 60% negativních odpovědí), jelikož jej ve většině případů nemohou nijak ovlivnit. Pokud už se něco dovědět chtějí, musí sami vynaložit aktivitu a o informace požádat svého nadřízeného či si je sami najít na webových stránkách. Zjistil jsem také, že ani v jednom podniku se nekonají informační porady pro zaměstnance z řad dělnických profesí a informace týkajícíse dění v podniku (reklama, podnikové akce, atd.) jim nejsou ani nijak jinak poskytovány. Osobně mi bylo řečeno, že většina oficiálních i neoficiálních informací se šíří podnikem pouze neoficiální cestou mezi pracovníky.
Počet odpovědí
Graf č. 8 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Odpovědi
Ano, o všem
Ano, jen o některých věcech
Většinou ne
Možnosti odpovědí
37
Vůbec ne
Otázka 9. Zajímá Vás utváření dobrého jména podniku?
V předposlední otázce jsem se dotazoval, zda se pracovníci aktivně zajímají o utváření dobrého jména podniku. Z výsledků vyplynulo, že většina pracovníků dělnických profesí se o image společnosti nijak aktivně nezajímá. Dělají pouze to, co mají a to je vše. Když jsem se na tuto otázku ptal i osobně jednoho z pracovníků z jedné mé dotazované stavební společnosti, dostal jsem jednoznačnou odpověď, cituji: ,,V práci uvažuju enom do výšky svého platu, takže vůbec''. Tyto výsledky jsou vcelku pochopitelné, jelikož většina výkonných pracovníků vidí pouze to, že ráno přijdou do práce, udělají, co mají a odcházejí domů. To, že dobrý inage stavební společnosti jim v podstatě tuto práci zajišťuje, již nevidí. Jen málokterým dochází, že na počtu zakázek nezávisí pouze to, jak kvalitně a rychle práci odvedou ale i to, jak budou při pracovním procesu vystupovat. Typickým příkladem může být srovnání dvou stejně kvalitních pracovních skupin. Ovšem pracovníci jedné z nich budou chodit neupravení, jiných slov, než nadávek na staveništi neuslyšíme a na zemi se bude povalovat množství nedopalků od cigaret. Naproti tomu druhá skupina bude mít přiměřeně čisté oblečení s logem společnosti, komunikace nebude vulgární, apod. Při srovnání takovýchto skupin pouze pohledem je jasné, kterou stavební četu patřící určité společnosti si případný klient vybere, posléze pak předá dál kladné reference.
Počet odpovědí
Graf č. 9 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Odpovědi
Určitě ano
Určitě ne Možnosti odpovědí
38
Otázka 10. Používá společnost, v níž pracujete některé z těchto prvků propagace? Možno více odpovědí.
V poslední otázce jsem se ptal, zda zaměstnanci vědí o nějaké propagační činnosti firmy a případně o jaké. Většina dotazovaných označila, jeko nječastěší prvek propagace společnosti, její logo a název na pracovních oděvech pro zaměstnance. Dalšími zmíněnými prvky byly reklamní polepy na automobilech a existence webových stránek. Jako jedna z možností výběru bylo ,,jiné,, a zde jsem chtěl uvést, jaké další formy společnost používá. Ve všech 5 případech zde uvedených se jednalo o reklamní předměty fourmou sponzorských darů. Z dosažených výsledků tak jasně vyplývá, že zaměstnanci mají alespoň minimální povědomí o tom, že firma se snaží nějakým způsobem zviditelnit a přilákat tak případné nové zákazníky. Je ovšem také vidět, že se společnosti kreativitě možností své propagace příliš nevěnují. Já osobně jsem například očekával uvedení názvu a loga společnosti na fasádních ochaných sítích, ale po rozhovoru s vedoucími jsem se dozvěděl, že tato plocha bývá většinou vyhrazena pro název společnosti dodávající například fasádní omítky, apod. Věřím ale, že by šlo najít mnoho dalších způsobů, jak firmu, pomocí propagačních materiálů, mezi konkurencí jasně zviditelnit.
Počet odpovědí
Graf č. 10 120 100 80 60 40 20 0
Odpovědi
Prvky propagace známé zaměstnancům
39
Dílčí výsledky a doporučení – Poté, co jsem vyhodnotil veškeré fakta vyplývající z vyplněných dotazníků od manuálně pracujích zaměstnanců společností, dospěl jsem k několika závěrům. Prvním z nich je, že většina pracovníků považuje stávající úroveň komunikace uvnitř podniku za relativně funkční, i když s jistými výhradami. Nastanou-li například nečekané problémy při vyhotovování zakázky, nastávají vě většině případů i problémy s komunikací a z toho vyplývají další zdržení a komplikace při průběhu výstavby. Výkonní pracovníci by též uvítali větší aktivitu ze strany svých nadřízených, ať už se týkající otázek při pracovním procesu či řešení jiných problémů. V neposlední řadě se též dá říci, že vedoucí pracovníci by se měli více starat o vedení svých pracovních týmů, jelikož v mnoha ohledech právě na nich závisí, jakou image si společnost vytvoří a jak ji bude dále prezentovat svému okolí. Jako poslední zhodnocení bych zmínil, že zaměstnanci jsou si vědomi snahy vedení společnosti, aby zajistili dostatečnou reprezentaci společnosti svému okolí. Samotní výkonní pracovníci se ale touto otázkou nikterak více nezabývají, jelikož to nepřísluší jejich pracovní pozici. Z hlediska mého doporučení těmto společnostem, bych uvítal větší snahu vedení společností o komunikaci se svými pracovníky. Jednao by se například o pravidelně konané porady, informačí emaily, případně u větších společností vydávání tištěného měsíčníku s veškerými novinkami a důležitými informacemi. Věřím tomu, že pokud by byli zaměstnaci kvalitně a průběžně informováni o dění v podniku a byli by též správně motivování k budování firemní image, určitě by to mělo vliv i na zvýšení efektivity práce. Toho by bylo dosaženo nejen možnými vhodnými navrhy řešení od výkonných pracovníků ale též zlepšením jejich morálky. V dnešní době, kdy společnosti soupeří o každou zakázku, může jednu od druhé odlišit právě dobrý image a reference na trhu. A právě dostatek zakázek, tím pádem i dostatek práce bude mít vliv na stabilitu společnosti a morálku pracovníků, kteří se tak nebudou muset obávat toho, že zůstanou bez mzdy a dostanou se tak do možné finanční krize. Závěrem lze jednoduše říci, že vedoucí pracovníci by se měli více vážit svých zaměstnanců, jelikož, dle mého názoru, právě oni vytvářejí firemní hodnoty a velkou mírou příspívají i k vytváření dobrého jména a tím k exluzivitě stavební společnosti na trhu.
40
Vedoucí pracovníci 3 stavebních podniků Poté, co jsem obešel se svými dotazníky zaměstnance zvolených firem, vydal jsem se s druhou verzí dotazníků i za jejch nadřízenými. Otázky byly, podobně jako u zaměstnanců, zaměřeny na oblasti komunikace stavebního podniku s okolím a na komunikaci vnitropodnikovou. Zpět jsem dostal vyplněné formuláře od 15 pracovníků, a to od nižších vedoucích až po majitele vybraných firem.
Otázka 1. Jaké prostředky používáte k propagaci společnosti?
Hned v první otázce měli dotazovaní za úkol odpovědět, jaké prostředky využívají k aktivní prezetace společnosti okolí a tím pádem k možnému získávání zakázek. Všichni dotazovaní uvedli, že nejlepší prezentace firmy okolí je pomocí kladných refecencí od předchozích investorů či pomocí referenčních staveb. Za těmito výsledky následovala prezentace pomocí webových stránek či pomocí jiných blíže nespecifikovaných způsobů. Tyto výsledky byly mnou vcelku očekávané, jelikož v regionu, kde jsem práváděl průzkum, se stále ještě klade velký důraz na dobré mezilidské vztahy, a proto je zde nejčastěší formou propagace prakticky čehokoliv ústní sdělování informací, ať už mezi příbuznými tak mezi sousedy. Tohoto využívají evidentně i mnou oslovené společnosti, avšak jiné formy propagace by neměly zaostávat, alespoň co se mého názoru týká. Prezentace formou referencí je možná a pochopitelná například u živnostníků, jelikož ti si většinou nemohou dovolit utrácet peníze za jiné druhy propagace své práce. U malých firmem bych však čekal alespoň nějakou snahu o aktivní prezentaci firmy svému okolí, třeba i za vynaložení minimálních prostředků (výlep plakátů, funkční webové stránky, atd.). U středně velké společnosti, pokud chce získávat nové zakázky, by měla být iniciativa ještě větší. Zde již většinou není problém vynaložit i větší finanční částky za aktivní propagaci firmy, případně se zacíléním na určitou skupinu možných zákazníků. Je jasné, že všechny společnosti na své propagaci budou muset ještě zapracovat, pokud chtejí uspět v současné narůstající konkurenci.
41
Počet odpovědí
Graf č. 1 16 14 12 10 8 6 4 2 0
Odpovědi
Prostředky k propadaci využívané firmami
Otázka 2. Považujete, při propagaci společnosti, využívání internetu jako nezbytně nutné?
V otázce číslo 2 jsem, s určitou návazností na první dotaz, zjišťoval, zda firmy aktivně jakýmkoliv způsobem využívají internetu ke své propagaci. O významu internetu vypovídaly i možné odpovědi na stupnici od 1 do 10, kde 1 znamenalo, že společnost nevyužívá internetu vůbec, naopak 10, že jej považuje za nezbytně nutný. V grafu je uveden počet odpovědí pracovníku daného podniku a číslo významu internetu je aritmetický průměr v jejich odpovědích. Jak již vyplynulo z vyhodnocení prvního dotazu, firmy kladou největší důraz na reference, mne ovšem zajímala přímo oblast internetového prostředí, kterou já osobně považuji za velmi podstatnou složku image společnosti. Z odpovědí vyplynulo, že až na 2 společnosti ( K+S a Stavby Juras) aktivně využívají internetu všechny, a to (jak jsem zjistil vlastním průzkumem) formou webových stránek. Po dalším pátraní se mi podařilo dohledat i stránky společnosti K+S, ale ty bych za propagační opravdu nepovažoval. (Z jakého důvodu bude uvedeno dále).
42
Počet odpovědí
Graf č. 2 6 5 4 3 2 1 0
Odpovědi
Stupeň významu internetu
Otázka 3. Má-li společnost webové stránky, k čemu jsou využívány? Možno více odpovědí. Pokud nemá, uveďte prosím důvod.
Na předešlou otázku přímo navazovala otázka další a to, k jakému účelu firmy svoje webové stránky využívají. Zde odpovědi odhalily, že dle názoru vedoucích pracovníků jsou webové využívány především jako forma nepřímé komunikace s potenciálním zákazníkem, a to jak celkovým představením firmy, uvedením kontaktu na vedoucí pracovníky a adresou jejího sídla, pokud se klient rozhodne se společností spolupracovat. Jako další možnost byla též zmíněna aktivní prezentace společnosti zákazníkům a to pomocí fotografií referenčních staveb. Firma K+S uvedla, že ačkoliv webové stránky má, vůbec je nevyuživá. To vidím jako velké mínus v konkurenceschopnosti této společnosti. Mno oslovená nejmenší firma, tj. stavby 43
Juras uvedla, že webové stránky vytvořeny nemají a to z důvodu jednak finanční a jednak časové náročnosti. Po mém rozhovoru s vedoucím této společnosti mi však bylo řečeno, že kontakt na firmu na internetu je a to prý prozatím stačí. Pokud by se však podnik rozrostl, bude se o založení a spravování stránek vážně uvažovat.
Počet odpovědí
Graf č. 3 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Odpovědi Komunikace se zákazníky (Plus, Strachota, Rozehnal)
Představení a Získávání podání zakázek informací o (Plus, firmě (Plus, Rozehnal) Strachota, Rozehnal)
Jiný Nemá (Juras) důvod(K+S)
Funkce webových stránek ve firmě
Otázka 4. Sledujete nějak propagační materiály Vašich konkurentů? 1…vůbec nesledujeme - 10…určitě sledujeme
Ve čtvrtém dotazu směřoval můj zájem na aktivity společností v oblasti sledování propagačních aktivit konkurence. Z výsledků je patrné, že 80% dotazovaných společností sledování prezentace konkurence příliš nezajímá. Pouze dotazovaní ze stavební firmy Plus s.r.o. uvedli, že se alespoň částečně zajímají o propagační akce svých konkurentů. V dnešní době bych to viděl jako chybu. V množství stavebních společností, které jsou v současnosti na trhu, se neznalý zákazník jen velmi těžko orientuje. Mnoho z těchto lidí zaujmou i nepodstatné věci v oblasti reklamy, které upoutají jejich pozornost i když pak kvalita a cena následných prací tak upoutat nemusí. Z tohoto důvodu si myslím, že každá společnost by tuto oblast měla alespoň trochu sledovat, a snažit se být před konkurencí vždy o krok napřed, což bez znalosti toho, co nabízí ,,soused,, nelze. 44
Počet odpovědí
Graf č. 4 7 6 5 4 3 2 1 0
Odpovědi
Význam sledování konkurence
Otázka 5. Jakým způsobem Vás zákazníci nejčastěji oslovují?
V otázce číslo 6 jsem se ptal, jakým způsobem dochází k prvotní komunikaci mezi klientem a stavební společností. Tato otázka mne zajímala především proto, že jsem chtěl vědět, jak se klient s firmou ,,setká,, poprvé. Zda si vybere osobní návštěvu a bude na něj působit sídlo společnosti, či pomocí email, jež bude vyhledávat zřejmě na webových stránkách či komunikací přes telefon, kdy udělá první dojem samotná komunikace s vedením firmy. Z výsledků se jeví jako nějčastější způsob prvotního kontaktu použití telefonu, který uvedli všichni z dotazovaných vedoucích pracovníků. Hned za ním se umístila komunikace přes email a jako poslední osobní návštěva klienta ve stavební společnosti. Výsledky jsou vcelku pochopitelné. Ačkoliv jsem já osobně spíše očekával, že dominovat bude e-mailová komunikace. Kdy klient nemusí řešit, zda mu pracovník telefon vezme či ne, ale jednoduše počká, až dostane odpověď. Je tedy patrné, že není důležité, jak se bude 45
klientovi jevit společnost jako celek, na nějž si udělá základní názor například po prostudování webových stránek ale, že je velmi důležité jak dokáží komunikovat samotní pracovníci společnosti. Nejmenší početnost osobních návštěv je pochopitelná, klient netuší, zda v sídle společnosti zastihne hledaného pracovníka a nebude tak vážit cestu zbytečně.
Počet odpovědí
Graf č. 5 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Odpovědi
Telefonicky
E-mailem
Osobní návštěva
Možnosti výběru
Otázka 6. Jsou v plánu do budoucna nějaké kroky týkající se aktivní prezentace společnosti?
V otázce šesté jsem se ptal, zda firmy plánují nějaké kroky do budoucna v oblasti aktivní propagace společnosti. Výsledky dotazníků dopadly přesně tak, jak jsem čekal. Všichni vedoucí, označili možnost kroků ke zlepšení prezentace firmy do budoucna za možnou, ale s ohledem na finanční situaci podniku. Tyto odpovědi byly očekávané z toho důvodu, že v oboru stavebnictví nikdo neví, co bude zítra, zvlášť když se teď většina společností potýkala s krizí. Ale nehledě na finanční situaci lze dělat i maličkosti, které za minimum finančních prostědků a úsilí mohou přinést mnoho. Problémem ovšem je, že ve společnostech není určen nikdo, kdo by se touto problematikou zabýval. Ti, co již pro společnost pracují, mají většinou už tak dost své vlastní práce, a riskovat a přijmout pracovníka, který by se věnoval čistě marketingu a propagaci firmy nechtějí, jelikož náklady jsou dost vysoké a výsledek je nejistý. 46
Graf č. 6 12
Počet odpovědí
10 8 6 Odpovědi
4 2 0 Určitě ano
Možná, záleží na finanční situaci
Určitě ne
Možnosti výběru
Otázka 7. Považujete kvalitní komunikaci uvnitř podniku za důležitou?
V sedmé otázce, položené v dotazníku vedoucím pracovníků, jsem zjišťoval, zda považují dobrou úroveň komunikace ve stavebním podniku za důležitou. Pravdou je, že ve stavebnictví, není vnitropodnikové komunikaci přikládán, jako v některých jiných oborech, příliš velky význam. Dle mého názoru je opak pravdou. Při nedostatcích v této činnosti se nemusí dostat spávné informace ke správným lidem, což pak může vést k problémům. Stačí, aby na jednom pracovním úseku byl týden jeden pracovník, který například v pátek zjistí nějakou závadu a neohlásí ji. Další týden může na tento úsek místo něj nastoupit někdo jiný, případné závady si nevšimne a až se projeví na plno, bude již o dost nákladnější ji odstranit. Výsledky přinesly zjištění, že přes 80% dotazovaných odpovědělo, že dobrá vnitropodniková komunikace je velmi důležitá, aať už mezi pracovníky samotnými tak s vedením společnosti. Příklad, který jsem uvedl výše, nemusí být jediným problémem v komunikaci. 47
Pokud některý z vedoucích pracovníků vyznává striktně autoritativní styl řízení, nedává možnost k diskuzi mezi ním a jemu podřízenými pracovníky, která může být v některých případech také velmi důležitá. Nastává pak otázka, zda-li i tento řídící pracovník opravdu přikládá komunikaci velký význam.
Graf č. 7 12
Počet odpovědí
10 8 6 Odpovědi
4 2 0 Rozhodně ano
Spíše ano
Spíše ne
Rozhodně ne
Možnosti výběru
Otázka 8. Jakým způsobem zadávájí úkoly nadřízení svým pracovníkům? Možno více odpovědí.
Osmá otázka se týkala kontaktu vedoucích pracovníků s pracovníky dělnických profesí a to konkrtétně toho, jakým způsobem jsou podřízeným nejčastěji zadávány úkoly. Zde se mi jednalo o to, abych zjistil, zda jsou úkoly zadány rychle a jasně prostědnitvím telefonu, či osobně kde je větší prostor k plnému rozvoji všech druhů komunikace. Může totiž nastat situace, kdy pouze z telefonického rozhovoru není úplně jasné, jak má být úkol splněn a pokud nadřízený pracovník nepřistoupí na komunikací osobní, může být práce odvedena špatně. Z výsledků vyplynulo, že nadřízení svým pracovníkům nejačastěji zadávájí úkoly buď osobně, nebo telefonicky. Tyto dvě možnosti si zvolili téměř všichni dotazovaní. Pouze na
48
dotaznících od firmy K+S bylo zatrženo ještě písemně. Tento způsob komunikaci ve společnosti mohu potvrdit z mého působení zde v rámci letních brigád, kdy vždy ráno byl na nástěnce vyvěšen seznam pracovníků a u každého bylo vždy uvedeno kam a s kým pojede a co se bude dělat. Tento způsob komunikace je vcelku neobvyklý a používá se pouze vyjímečně, ovšem já bych jej, při zaměstnávání rozumných pracovníků, viděl jako dobrou možnost jak ráno urychlit přípravu a výjezd pracovníků na předem určená staveniště. Buhužel tato metoda je značně podmíněna nutností samostatnosti pracovníků dělnických profesí a jejich uvažováním nad prací, což se ne vždy děje.
Graf č. 8 16 14 Počet odpovědí
12 10 8 Odpovědi
6 4 2 0 Osobně
Telefonicky
E-mailem
Písemně
Možnosti výběru
Otázka 9. Považujete úroveň komunikace uvnitř společnosti, v níž pracujete za dostatečně efektivní? 1…rozhodně ne - 10…rozhodně ano
49
Předposlední otázka se týkala vlastní efektivity komunikace v podnicích, jež jsem oslovil. Zajímalo mne, zda vedoucí pracovníci v těchto společnostech dokáží objektivně zhodnit, jak u nich vnitropodniková komunikace funguje či nefunguje. Z výsledků mne docela zarazila skutečnost, že víc jak 80% vedoucích pracovníků považuje úroveň komunikace za dobrou, a pouze 20% odpověď í bylo na střední hodnotě. Tyto hodnoty se velku rozcházely s výsledky dotazníkového šetření u pracovníků dělnických profesí, kterým byla obdobná otázka taktéž položena. Tyto výsledky jsou zřejmně zapříčiněny jejich jiným úhlem pohledu na komunikaci uvnitř společnosti, jež jim se může jevit jako dostatečná ale jejich zaměstnancům již ne. Já, jako nezávislý pozorovatel, bych spíše souhlasil s názorem dělníků, že je ještě co zlepšovat.
Graf č. 9 5
Počet odpovědí
4 3 2
Odpovědi
1 0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Míra efektivity komunikace v podniku
Otázka 10. Plánujete do budoucna nějaké kroky ke zlepšení komunikace ve společnosti?
Má poslední otázka byla zaměřena na kroky společností v oblasti vnitropodnikové komunikace do budoucna, zda li plánují nějaké zefektivnění či zda li jim současné způsoby 50
plně vyhovují. Z odpovědí jsem dospěl k názoru, že společnosti určité kroky plánují (odpovědělo tak přes 70% dotazovaných vedoucích pracovníků), ale otázkou zůstává, zda a případně, které z těchto kroků budou ve finále skutečně realizováno. Zbylí dotazovaní uvedli, že nějaké určité nové postupy spíše nechystají. Z výsledků předchozího grafu jsem těchto výsledků čekal více, ale zřejmně i když vedoucí pracovnívi považují komunikaci uvnitř podniku za více či méně efektivní, neustále mají co zlepšovat a jsem rád, že chtějí. S tímto názorem nemohu než souhlasit.
Graf č. 10 5
Počet odpovědí
4 3 2
Odpovědi
1 0 Rozhodně ano
Spíše ano
Spíše ne
Rozhodně ne
Možnosti výběru
Dílčí závěry a doporučení – Z celkového vyhodnocení dotazníků u vedoucích pracovníků vybraných stavebních společností plyne, že nepřikládají příliš velkou váhu aktivnímu prezentování se podniku okolí. Webové stránky většina podniků má ale ani z daleka nevyužívá všech jejich možností. Možnost prezentace společnosti pomocí sociálních sítí, aktivního e-mailingu či internetové reklamy též není absolutně využita. Tato skutečnost je dle mého názoru velkou chybou, jelikož se zde skrývá velký potenciál a podnik, který jej bude schopen, alespoň do jisté míry, využívat se značně povýší nad konkurenci. Co se týká 51
vnitropodnikové komunikace, i zde bych podle výsledků dotazníků, řízených rozhovorů a vlastních zkušeností viděl velké mezery. Na jedné straně považuje většina vedoucích pracovníků komunikaci uvnitř společnosti za efektivní, ovšem na straně druhé si jejich zaměstnanci myslí něco jiného. Při troše úsilí by šlo udělat mnohem více pro to, aby byli všichni zaměstnanci řádně informováni o všem, co by měli vědět a aby pak nedocházelo k pozdějším případným nedorozuměním či problémům. Toto úsilý by jistě též bylo prospěšné pro vztahy mezi řadovými zaměstnanci a vedením společnosti. Pokud by i pracovníci na nejnižších pozicích viděli, že vedení se snaží zlepšit provoz společnosti i oni by byli ochotnější svou mírou přispět. Celkově vzato, z mého úhlu pohledu bych tudíž doporučoval vedoucím těchto podniků, aby se snažili být spíše aktivní a sami vyhledávali potenciální zákazníky, než aby jen vyčkávali, kdy přijde nějaký klient sám. Též by se vedoucí pracovníci měli více zaměřit i na své zaměstnance a snažili se zlepšovat s nimi vztahy. Dle mého názoru je současná situace bohužel ukázkovým příkladem reaktivního jednání, kdy v podniku všichni hořekují nad tím, že není práce, ale nikdo nedělá nic pro to, aby nějakým způsobem tuto situaci změnil. Ve vnitropodnikové komunikaci taktéž, všude je slyšet, že zaměstnancí nedělají to, co si vedoucí pracovníci představují, jenže když jim tyto představy nejsou schopni efektivně přednést, vzniká problém. Když jsem se ptal, proč tomu tak je, dostalo se mi většinou odpovědí, že takové snahy jsou velmi časově a finančně nákladné, což ovšem nemusí být pravda. I za málo peněz se dá udělat mnoho muziky. Jenže zde je drobný háček. Někteří lidé na vedoucích pozicích ani nemají snahu cokoliv měnit či se nějak snažit nad míru svých pracovních poviností (není prý čas), jelikož za to nevidí okamžitý, většinou finanční, výsledek své práce.
11.
Analýza webových stránek podniků
Zhodnocení webových stránek zkoumaných podniků –. Z dotazníkového řízení vyplynulo, že 4 z 5 firem by měly mít vlastní webové stránky a tak jsem se, v rámci tématu mé bakalářské práce, rozhodl je prozkoumat a stručně zhodnotit jejich vybavenost, přehlednost a též vynaložené úsilí tyto stránky najít přes internetové vyhledávače.
52
Stavební firma Plus s.r.o. – Jako první jsem se rozhodl prozkoumat stránky největší z mých zvolených firem. Po zadaní klíčových slov (stavební firmy Hodonín) do vyhledávače google se mi hned na první stránce výsledků objevilo hned několik odkazů na tuto stavební firmu. Mezi nimi odkaz přímo na jejich vlastní webové stránky. Tím pádem bych objevitelnost stránek označil za velmi jednoduchou. Při prozkoumání samotných stránek se jeví jako velmi povedené a přehledné. Na stránkách jsou uvedeny odkazy na všechny činnosti firmy, fotografie referenčních staveb i kontakty na vedoucí pracovníky společnosti. Jsou uspořádány jednoduše, přehledně a umožňují tak velmi snadnou orientaci. Z mého pohledu bych takové webové stránky pro stavební podnik označil za povedené a tudíž více než dostačující.
Odkaz: www.firmaplus.cz Vzled stránek:
K+S spol. s.r.o – Jako další v pořadí jsem si zvolil webové stránky stavební společnosti K+S. Po zadání klíčových slov (stabení firmy Bzenec) do vyhledávače google jsem odkaz na stránky objevil také velmi snadno. Po vstupu na samotné stránky jsem už tak nadšený nebyl.
53
Stránky na první podled nevypadají špatně, jenže hlavním problémem je jejich nedokončenost. Ozkazy umístěné na stránkách nás nikam nedovedou, a jejich celková vybavenost je mizivá. Jediné co lze, ze stránek vyčíst jsou základní činnosti firmy a její adresa, jinak nic. Celkově bych tyto stránky označil, pro stavební společnost, která se uspět v konkurenci, za špatné a jako zásadní krok bych viděl jejich celkové dokončení.
Odkaz: www.ksbzenec.estranky.cz Vzhled stránek:
Malby Strachota – Jako předposlední jsem vyhledal a prošel stránky firmy Malby Strachota. Tato firma stejně, jako předchozí patří mezi menší podniky. Ačkoliv se tato společnost zabývá i prvky stabevní činnosti, její hlavní pilíř tvoří malířské a fasádnické práce, proto jsem pro vyhledání jejích stránek použil i tato klíčová slova. Nalezení odkazu na příslušné stránky opět nebyl vážnější problém, a tudíž bych jej hodnotil kladně. Při vstupu na stránky jsem byl velmi mile překvapen. Webové stránky této společnosti jsou jasným důkazem toho, že i malá firma může disponovat kvalitními prvky své prezentace. Stránky jsou velmi povedené, přehledné a 54
všechny odkazy na nich, Vás dostanou, kam potřebujete. Stránky obsahují i množství refenčních fotografií i názvů společností, pro které již firma pracovala. Samozřejmostí jsou kontakty na vedoucí pracovníky a adresa sídla společnosti. Celkově vzato bych tyto stránky hodnotil velmi kladně, zejména svou vybaveností a přehledností. Dle mého názoru by si z firmy Malby Strachota mohlo, mnoho dalších malých stavebních firem, vzít příklad při tvorbě vlastních webových stránek.
Odkaz: www.malbystrachota.cz
Vzhled:
Fasády Rozehnal a syn - Jako poslední z mých vybraných společností jsem prošel stránky firmy Fasády Rozehnal a syn. Tato společnost stejně jako Malby Strachota není čistě stavební společností, ale zaměřuje se na fasádní systémy, dokončovací stavební práce, atd. Pro mé hledání jsem stejně jako v předchozích případech využil služeb vyhledávače google, kdy jsem jako klíčová slova použil ,,stavební firmy hodonínsko,, . Po kratším pátrání se mi podařilo vyhledat odkaz přímo na stránky této společnosti. Tudíž bych označil zjistitelnost stránek za uspokojivou. Nemůžeme přeci chtít, aby relativně malá firma byla hned na prvních místech
55
vyhledaných odkazů, jelikož je proto to zapotřebí finančních zdrojů či umístění reklam. Pro uživatele, který ví, co hledá, lze firmu najít relativně rychle. K samotným stránkám společnosti mnoho výhrad nemám. Ačkoliv nejsou tak propracované jako např. stránky společnosti Malby Strachota, dá se říct, že zde lze nalézt vše potřebné, i když stránky plně neodpovídají tomu, jak by měly ideálně vypadat. Hned na úvodní straně je specifikována činnost firmy a oblast jejího působení. Nevyskytují se zde žádné reklamy, jež by odváděly pozornost a tak se uživatel může plně soustředit na to, co hledá. V dalších odkazech se lze dostat na fotogalerii referenčních staveb či na nabídku servisu, jež firma poskytuje. Samozřejmostí je odkaz na kontakt na stavební společnost, kde je uvedeno sídlo i kontakt na vedoucí pracovníky. Celkem shrnuto lze tyto stránky pro potřeby společnosti označit za vyhovující, i když případné rozšíření či zajištění snazšího vyhledání určitě nebude na škodu. Odkaz: www.fasady-rozehnal.cz
Dílčí závěr – Po prozkoumání webových stránek všech třech společností, jsem dospěl k názoru, že až na firmu K+S spol. s.r.o. mají firmy vcelku kvalitně zpracované webové stránky, ať už se jedná o střední či malé stavební firmy. Všechy stránky jsou relativně dobře vyhledatelné, i když to v některých případech zabere trochu více úsilí. Propracovanost je též na slušné úrovni, než by se u takových, relativně malých stavebních společností, dalo
56
očekávat. Na stránkách ani jedné z firem návštěvníka nebudou od pozornosti zbytečně odpoutávat reklamy a tudíž se může plně soustředit na hledání toho, co chce najít. Hypertextové odkazy jsou umístěny nahoře, přesně tam, kde mají a jsou přehledně popsány. Ve všech případech odkazovaly přesně tam, kam měly. Též barevné provedení lze pochválit, není zde použitá žádná nevhodná kombinace barevných odstínů, které by narušovaly přehlednost. Zde je jasně vidět, že příliš nezáleží na množství finančních prostředků investovaných na vytvoření relativně kvalitních webových stránek, když si povedené stránky může dovolit i malá firma s 10 – 20 zaměstnanci. Jedinou vyjímku bohužel tvoří společnost K+S spol. s.r.o. , která má zřejmně jiné priority, jelikož její webové stránky se jevily jako nejslabší. Dle mého názoru by bylo nanejvýš vhodné, aby se společnost soustředila na rekonstrukci svých stránek a svěřila je do ,,péče,, IT odborníkovi. Věřím, že investované peníze by se jistě velmi brzy vrátily ve formě nově získaných zakázek.
12.
Dostupnost sídel stavebních společností
Dostupnost sídel společností – V rámci dalšího stupně nepřímé komunikace mezi stavebním podnikem a zákazníkem, jsem se rozhodl, že se pokusím se najít sídla všech společností. Začal jsem proto od nejmenší, tj. od společnosti Stavby Juras. Její sídlo se nachází tak, jak je uvedeno na internetu, ve Bzenci Na Mýtě 549. Dle mého názoru to není to právě nejvhodnější místo, jelikož se nejedná o příliš frekventovanou část města, tudíž by mohl mít případný klient menší problémy s jeho nalezením. Pokud se však dostane až sem, není o přesné poloze firmy již pochyb. Na budově je jasně uveden název společnosti, jež tu sídlí a budova sama o sobě nepůsobí nijak nedůvěryhodně. Řekl bych, že pro potřeby malé stavební firmy, jako je tato je plně dostačující, a klient po příjezdu nemusí mít pocit nejistoty, že se jedná o nějaký ne příliš spolehlivý podnik. Jako jedinou výtku bych uvedl, že by společnost mohla mít
57
informační tabule u hlavních cest, aby bylo snazší ji najít, jelikož budova není z těchto komunikací přímo vidět. Viz. obr. č 1 .
Obr. 1
Jako další jsem se rozhodl, při neuvažování mé znalosti umístění sídla společnosti, najít firmu K+S spol. s.r.o. Podle kontaktu uvedeného na webových stránkách společnosti, se sídlo nachází v areálu bývalých bzeneckých kasáren. Pro klienta, který tuto oblast nezná, může být první nalezení sídla firmy vcelku složité. Ačkoliv areál není nijak rozlehlý, i tak je v něm orientace pro neznalého zprvu složitá. Na sídlo společnosti také bohužel neupozorňují žádné informační cedule u cesty, a tudíž může zákazník, který nepoužívá navigaci GPS nebo si adresu přímo nevyhledá na některém mapovém serveru chvíli bloudit. Samotné sídlo společnosti se jeví už lépe. Je označeno názvem i logem firmy. Dle materiálu naskládaného před samotným sídlem může zákazník usoudit, že je zde určitě správně, avšak na první dojem to nevrhá na společnost příliš dobré světlo. Zákazník může nabýt dojmu, že firma nemá dostatečné skladovací prostory a může to znamenat případné problémy s dodávkami materiálu na staveniště v kritických případech. Po vstupu do budovy se však vše jeví jinak. Je moderně
58
vybavena a působí velmi sofistikovaně. Potencionální zákazník tak určitě nabude dojmu, že se jedná o kvalitní společnost. Pokud bych se já seám považoval za potenciálního klienta této firmy, rozhodně bych se nebál si ji vybrat jako zhotovitele díla.
Obr. 2
Dále v mém průzkumu následovalo sídlo firmy Malby Strachota. Firma má své sídlo ve vesnici Lipov a proto jsem neočekával příliš složité hledání. Z hlediska koncentrace výstavby ve větších městech bych očekával sídlo spíše tam, ale při dostatečném množství firemních automobilů, nebude umístění zde větším problémem. Po mém příjezdu bylo sídlo firmy velmi jednoduše nalezitelné, jelikož se nechází blízko hlavní komunikace a u odbočky k budově byla jasně viditelná cedule upozorńující na tut společnost. Hlavní budova byla řádně označena názvem i logem, a stejně jako minulá, řádně zrekonstruovaná s novou fasádou. Ta dává klientovi na odiv, že společnosti záleží na prvním dojmu, jež si zákazník udělá po svém příjezdu. Z mého pohledu na mne toto sídlo na mě působilo velmi pozitivně, stejně jako sídlo firmy předchozí. Viz. obr. č. 2
59
Obr. č. 2
Jako další na prohlíce bylo sídlo stavební společnosti Fasády Rozehnal a syn. Nachází se v Mutěnicích, což je menší město na Hodonínsku. Dle adresy se mělo sídlo nacházet u frekventované silnici vedoucí do Brna a tak tomu také bylo. Při příjezdu do města jsem po chvíli narazil na ceduli informující o společnosti a její adrese a tak najít konečnou polohu již nebyl problém. Sídlo společnosti je spojeno se skladem fasádního materiálu a tak klient po příjezdu nazná dojmu, že se nemusí obávat, že v průběhu výstavby dojde ke zdržení z důvodu absence skladovacích prostor. Vlastní budova bylo označena čitelným názvem společnosti a jako všechny předešlé v dobrém stavu, takže být já investorem, měl bych dobrý pocit, že se jedná o kvalitní společnost. Před samotnou budovou bylo i dostatek místa na parkování, což může evokovat dojem, že zde o zákazníky nebude nouze. Z mého pohledu bych se při prohlídce sídla firmy určitě neobával s touto společností navázat kontakt.
60
Obr. č 3
Poslední na mém seznamu byla stavební firma Plus s.r.o. Tato firma má hlavní sídlo na ulici Měšťanská v Hodoníně, ještě k ní přísluší sídlo obchodního a projekčího oddělení. Pro můj průzkum mi připadlo významější sídlo výrobního oddělení s kanceláří ředitele a tudíž jsem se jej vydal prohlédnout. Objekt benylo těžké najít, poté co jsem se řídil dle kontaktu uvedeného na webových stránkách. Leží hned na okraji města Hodoním ze směru od Ratíškovic. Na sídle je velký nápis názvu firmy a vzhledem k tomu, že se zde nachází i parkoviště stavebních strojů, nelze toto místo přehlédnout. Budova a přilehlý areál nepůsobí špatný dojem. Ačkoliv není nejmodernější, není ani nijak zanedbaná a proto bych ji hned neodsuzoval. Na druhý pohled zaujme i velikost areálu, která v invevstorovi nabudí dojem, že se zde nachází velmi slušné zázemí a proto ani větší práce nebudou této společnosti činit potíže. Opět bych za mírný prohřešek uvedl to, že jsem nikde na ceste neviděl žádnou informační ceduli upozorňující na tuto firmu. Ačkoliv je sídlo hned u cesty a každý projíždějící si jej musí všimnout, tato vcelku levná forma dalšího zviditelnění by společnosti jistě jen prospěla.
61
Obr. č. 4
Dílčí závěr – Z pohledu nezaujatého zákazníka, lze při troše snahy, označit sídla všech společností bez vážnějších problémů za nalezitelná, i když více cedulí informujících o společnostech by zcela jistě nebylo na škodu. Všechny objekty jsou v dobrém stavu, a tudíž se zákazník nemusí bát, že by se jednalo o nějakou nedůvěryhodnou společnost. U všech se dalo bez problémů zaparkovat, což by mělo být standartem ale ne vždy tomu tak je. Celkově vzato, se dá říci, že všechna sídla těchto společností působí na zákazníka veskrze pozitivně a při pohledu na ně se investor nemusí podvědomě obávat o důvěryhodnost podniku. Nedá se řící, že by na mne některé ze sídel působilo vyloženě úchvatným dojmem, ale to se asi od sídla stavební společnosti ani neočekává. Ohromit zákazníka mají především jiné aspekty. Z mého pohledu na celkový vzhled sídel bych neváhal ani s jednou firmou navázat obchodní kontakt.
62
13. Celkový závěr a hodnocení průzkumů ve stavebních společnostech Komunikace z pohledu manuálních pracovníků Ve svém výzkumu jsem zjistil, že většina pracovníků ze všech ř oslovených stavebních podniků přikládá komunikaci jako takové velký význam ovšem na pracovišti k jejímu plnému využití není prostor. Jelikož se i ve stavebnictví rozmáhá stále větší význam internetu, měl by se ve větší míře podílet na komunikaci mezi pracovníky, ovšem za podmínek, že by jej byli pracovníci z řad dělnických profesí schopni plně využívat. Pro tyto pracovníky by hrálo mnohem podstatnější roli zavedení pravidelných pracovních porad, aby tak měli přehled nejen o probíhající práci ale i o celkovém dění v podniku. Pokud tomu tak nebude, může stále docházet k nedorozuměním například mezi pracovníky jednotlivých řemesel v rámci návazností prací v procesu výstavby. Z jejich pohledu na řešení případných problémů s nadřízenými se dá říct, že vedoucí pracovníci projevují jistou ochotu případné potíže s nimi probrat, pokud je ovšem podřízení přímo osloví. Mnohem lepší pro spokojenost zaměstnanců a tím pádem i chod samotného podniku by ovšem bylo, kdyby vedoucí pracovníci sami projevili aktivní zájem o kvalitní vedení svých podřízených, k čemuž zajisté patří i naslouchání jejich problémům. Pokud dělník uvidí ve svém nadřízeném oporu v těžkých situacích, znamená to pro vedoucího pracovníka, že tento muž bude vždy ochotný pracovat na 110% a ví, že se na něj může vždy spolehnout. Pokud se to však dít nebude, může se tato skutečnost vážně odrazit na pracovním výkonu samotných pracovníků a tím i na samotné společnosti. Pro všechny stavební podniky z toho plyne jednoduchý závěr – není potřeba neustéle jen zlepšovat pracovní procesy a vymýšlet nové metody výstavby, ale stačí se lépe zaměřit na lidskou sílu v podniku, která tvoří hlavní tažnou část každé společnosti. Pro začátek například začít naslouchat nebo se pracovníků ptát, co je trápí, jak by se jim lépe pracovalo nebo co by jim třeba pomohlo ke zvýšení výkonnosti. Jak bylo jasně dokázáno průzkumem, samotní pracovníci mají jasno v tom, co by šlo zlepšit, a o tyto poznatky se rádi podělí s nadřízenými, pokud k tomu dostanou vhodnou příležitost.
63
Komunikace z pohledu stavebních podniků a jejich vedoucích pracovníků Internet se stává stále důležitějším prostředkem pro stavební podniky, které chtějí v narůstající konkurenci uspět, a využívají jej jako komunikační prostředek, zdroj informací či k prezentaci společnosti. Při vhodném využívání možností sítě, lze například aktivním e-mailingem či reklamou na internetu dosáhnout velmi slušných výsledků za nutnosti investování vcelku malých finančních prostředků. Každá z oslovených firem je něčím specifická a mohla by svou exluzivitu naplno využít. Bohužel ani jeden z těchto podniků těchto možností nevyužívá a to by bylo potřeba změnit. Další dalším bodem využívání internetu jsou například webové stránky, jež jsou pro mnoho podniků již nepostradatelné. Oslovené stavební podniky se až na jeden o své stránky starají, ať už více či méně. Pouze jedna mnou dotazovaná stavební forma stránky nepoužívá, ale jak už jsem uváděl dříve, vzhledem k její velikosti a objemu zakázek nepavažuji existenci firemního webu za nutnou. Za pochybení by šla považovat nepravidelná aktualizace těchto stránek, ale to se dá velmi lehce napravit po domluvě s příslušným odborníkem, který se jim o stránky stará. Značnou rezervu mají však tyto podniky ve využívání svého webu, jež slouží jen k prezentaci samotné společnosti, ale nevyskytují se zde žádné informace o firmou nabízených akcích, atd. Stavebním podnikům bych doporučil, aby se zamyslely nad tím, jak by šli stránky využít i jinak a vedlo to k přilákání potenciálních klientů. U stavební společnosti K+S spol. s.r.o. by mělo být prioritou především dokončení a udržování svých webových stránek a jejich pravidelná aktualizace. Poté se dále mohou, jako zbylé podniky, zabývat otázkou jejich využívání. Další část mého průzkumu se věnovala vnitropodnikové komunikaci. Ačkoliv všechny společnosti pozitivně fungují i za současného stavu, mají ve vnitrofiremní komunikaci určité mezery. Doporučil bych jim kontaktovat některého ze specialistů na efektivní komunikaci v podniku a jeho doporučení se pokusit zavést do praxe. Poslední zkoumaná oblast se týkala dostupnosti sídel podniků z pohledu možného investora. Podle vyhledání adresy firmy v mapě či na internetovém mapovém serveru není již její nalezení větším problémem, i zde je možnost zlepšení. Základním doporučením je vhodné označení cesty k podnikům, například „poutačem“ nebo směrovými šipkami, kdy zákazník najde sídlo společnosti i z větší dálky. Tyto informační poutače budou mít i vliv na možné budoucí klienty, kteří po několikerém zhlédnutí těchto cedulí dostanou společnost do svého povědomí, a jakmile budou hledat vhodnou stavební firmu, bude už vědět, kam zamíří jako první bez dalšího nutného hledání podniků ve svém okolí. 64
Celkově lze říci, že oslovené podniky v současnosti vyloženě netrpí nedostatkem zakázek, ale aby tomu bylo i nadále, mají co zlepšovat a je jen na jejich vedení, jestli pro zkvalitnění přímé i nepřímé komunikace něco udělají či nikoliv.
14. Závěr práce V mé bakalářské práci na téma Specifika komunikace ve stavebním podniku jsem si na základě hypotéz stanovil za cíl zjistit, zda a případně do jaké míry využívají malé a středně velké stavební podniky na Hodonínsku prostředků komunikace pro svou prezenaci, zda těmto prostředkům věnují dostatečnou pozornost, a dále jaký význam kladou vnitropodnikové komunikaci a zda ji případně chtělí nějakým způsobem zefektivnit. Ke zjištění těchto okolností jsem tedy provedl praktický výzkum v 5 různě velkých stavebních podnicích. Získal odpovědi od 15 vyplněných dotazníků vedoucích pracovníků či přímo majitelů stavebních podniků a více než od 100 manuálně výkonných pracovníků, které jsem posléze analyzoval a vyhodnotil. Jako poslední zdroj informací mi posloužily rozhovory s pracovníky, a dále vlastní analýzy, například webových stránek nebo umístění sídel stavebních podniků. Výsledkem mého výzkumu bylo, že stavební podniky mají rezervy obecně ve využívání internetu – ať už v emailové komunikaci nebo ve vlastních www stránkách. Ty u jednoho z podniků nebyly dokončeny vůbec, u dalších je možné stránky ještě vylepšit. Dále podniky vůbec nevyužívají dalších možností jak nepřímo komunikovat s potenciálními zákazníky, například formou internetových reklam, aktivního e-mailingu apod. Navíc většina stavebních podniků internet používá jen jako prezentační prostředek, nikoliv jako další způsob pro přímé získávání nových zákazníků, čímž o hodně nových zákazníků zbytečně přichází. Dále bylo zjištěno, že pokud už podniky některé z těchto prvků komunikace využívají, nepřikládají jim velký význam a tím pádem je nevyužívají. Mým posledním zjištěním bylo, že podniky sice považují dobrou vnitropodnikovou komunikaci za důležitou, ale příliš pozornosti ji opět nevěnují, což může zapříčiňovat nebo již zapříčiňuje snížení možné výkonnosti manuálních pracovníků, a u těchto pracovníků poté
65
nedostatečnou snahu o budování dobrého jména společnosti a tím i možnost zisku zalších zákazníků. Praktickým výzkumem jsem zmapoval, zanalyzoval a vyhodnotil některé specifické oblasti komunikace ve stavebním podniku a podařilo dosáhnout cílů mé bakalářské práce. Závěrem lze říci, že chce-li být stavební podnik úspěšný, musí dbát na všechny složky komunikace, ať již uvnitř podniku či s okolím. V mnoha případech totiž i zdánlivě nepodstatné detaily rozhodují o tom, který stavební podnik si zákazník vybere.
66
Seznam použité literatury [1] - GRUBER, D. Zlatá kniha komunikace. 4. vyd. dopl., Ostrava: Gruber – TDP, 2011. 280 s. ISBN 978-80-85624-30-4 (váz.)
[2] - http://cs.wikipedia.org/wiki/Stavebnictv%C3%AD [3] doc. Ing. VYMĚTAL, J. CSc. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd., Praha: Grada Publishing a.s., 2008. 322 s. ISBN: 978-80-247-2614-4 (brož.) [4] PhDr. Inf. POKORNÝ, J. CSc Manuál tvořivé komunikace. 2. přeprac. a dopl. vyd., Brno: Akademické nakladatelství CERM, 2004. 300 s. ISBN 80-7204-330-7 (brož.) [5] TEGZE, O. Neverbální komunikace. 1. vyd., Praha: Computer Press, 2003. 482 s. ISBN: 80-7226-429-X (váz.) [6] ČERNÝ, V. Řeč těla: neverbální komunikace pro obchodníky i běžný život. 1. vyd., Brno: Computer Press, 2007. 254 s. ISBN: 978-80-251-1658-6 (váz.) [7] BRADBURRY, A. Jak úspěšně prezentovat a přesvědčit. 2. vyd., Brno: Computer Press a.s., 2007. 109 s. ISBN: 978-80-251-1622-7 (brož.) [8] ŽEMLIČKA, M. E-mail, chat, sms: praktický průvodce elektronickou komunikací. 1. vyd., Praha: Computer Press, 2003. 110 s. ISBN 80-7226-928-3 (brož.) [9] KIRŠ, D. – HARPER, M. Email marketing: jak pečovat o klienty a prodávat emailem. Brno: Computer Press, 2010. 48 s. ISBN: 978-80-251-3201-2 (brož.) [10] NIELSEN, J. – TAHIR, M. Použitelnost domovských stránek. 1.vyd., Brno: Zoner Press, 2005. 323 s. ISBN: 80- 86815-18-8 (brož.) [11] HOLČÍK, T. – POŠMURA, V. - MACH, J. – FOTR, J. – PASTYŘÍK, P. – HAVEL, J. – KISZKA, B. 1001 tipů a triků pro www stránky. 1.vyd., Praha: Computer Press, 2003. 402 s. ISBN: 80-7226-756-6 (brož.) 67
[12] BARČÍK, T. Webová grafika: fotografie, barvy, textury. 1.vyd., Praha: Computer Press, 2002. 88 s. ISBN: 80- 7226-701-9
[13] PHILLIPS, D., Online public relations. Praha: Grada publishing, a.s., 2003. 215 s. ISBN 80-247-0368-8 (brož.) [14] Ing. STUCHLÍK, P. – Ing. DVOŘÁČEK, M. Reklama na internetu. 1. vyd., Praha: Grada Publishing a.s., 2002. 226 s. ISBN: 80-247-0201-0 [15] doc. PhDr. VYSEKALOVÁ, J. Ph.D. - Ing. MIKEŠ, J. Image a firemní identita. 1. vyd., Praha: Grada Publishing a.s., 2009. 190 s. ISBN: 978-80-247-2790-5 (váz.) [16] STEJSKALOVÁ, D. - HORÁKOVÁ, I. – ŠKAPOVÁ, H. Strategie firemní komunikace. 2. rozš. vyd., Praha: Management Press, 2008. 254 s. ISBN 978-80-7261-178-2 (brož.) [17] PhDr. HAVLÍK, K. Jak komunikovat s médii a jak se přesvědčivě prezentovat. 1.vyd., Kolinec: AgAkcent, 2002. 48 s. ISBN 80-903093-3-X
68
Seznam použitých zkratek 1. Adt. – a tak dále 2. Mj. – mimo jiné 3. Tzv. – takzvaný 4. Apod. – a podobně
69
Seznam příloh 1. Dotazník pro zaměstnance 2. Dotazník pro vedoucí pracovníky
70
Příloha č. 1 – Dotazník pro manuální pracovníky stavebních podniků. DOTAZNÍK Dobrý den, tímto Vás prosím o anonymní vyplnění tohoto dotazníku, který bude sloužit jako podkladový materiál k vypracování mé bakalářské práce. Vybrané odpovědi prosím zakroužkujte, při výběru ,,jiné,, prosím uveďte jaké. Slibuji, že uvedené informace nebudou nikde jinde použity. Děkuji
1. Jaký má pro Vás komunikace v práci význam? 1…velmi malý - 10…velmi velký 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2. Jaké prostředky využíváte ke komunikaci v rámci stavebního podniku, ať už mezi sebou či s nadřízenými? Možno více odpovědí. Osobní kontakt telefon e-mail skype facebook jiné… 3. Který způsob komunikace Vám nejvíce vyhovuje? Možno více odpovědí. Osobní kontakt jiný…
telefon
e-mail
skype
facebook
4. Využíváte při pracovní komunikaci skupinových porad s nadřízeným? Ano
Ne
občas
pouze při řešení vážných problémů
5. Pokud ano, jak často tyto porady bývají? Denně
několikrát týdně
několikrát měsíčně
několikrát ročně
6. Pokud se v práci vyskytně nějaký problém, je Váš nadřízený ochoten jej s Vámi řešit? Ano, vždy
ano, ale ne moc často
vyjímečně
ne, nemá čas
7. Jsou ze strany nadřízených vítany Vaše názory při řešení pracovních úkolů? Určitě ano
občas ano
většinou ne
71
vůbec ne
8. Máte přehled o dění v podniku? Pokud ano, jak se o něm dozvídáte? Ano, o všem ano, jen o některých věcech většinou ne
vůbec ne
Jak se o něm dozvídáte? ...................................................................................... 9. Zajímá Vás utváření dobrého jména podniku? Určitě ano
určitě ne
10. Používá společnost, v níž pracujete některé z těchto prvků propagace? Možno více odpovědí. Polepy na autech www stránky reklama na internetu Jiné. (prosím uveďte jaké) .................................................................................................
72
plakáty
Příloha č. 2 – Dotazník pro vedoucí pracovníky stavebních podniků. DOTAZNÍK Dobrý den, jmenuji se Jiří Svitálek a studuji fakultu stavební na VUT. Tímto Vás prosím o anonymní vyplnění tohoto dotazníku, který bude sloužit jako podkladový materiál k vypracování mé bakalářské práce. Vybrané odpovědi prosím zakroužkujte, při výběru ,,jiné,, prosím uveďte jaké. Slibuji, že uvedené informace nebudou nikde jinde použity. Děkuji 1. Jaké prostředky používáte k propagaci společnosti? Možno více odpovědí. Reference webové stránky veletrhy letáky Billboardy sociální sítě jiné……………………………………….
média tisk obchodní zástupci
2. Považujete, při propagaci společnosti, využívání internetu jako nezbytně nutné? 1…určitě ne – 10…určitě ano 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
3. Má-li společnost webové stránky, k čemu jsou využívány? Možno více odpovědí. Pokud nemá, uveďte prosím důvod. Komunikace se zákazníky získávání zakázek
představení a podání informací o firmě
jiný důvod?..........................................................
4. Sledujete nějak propagační materiály Vašich konkurentů? 1…vůbec nesledujeme 10…určitě sledujeme 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
5. Jakým způsobem Vás zákazníci nejčastěji oslovují? Telefonicky
e-mailem
osobní návštěva
6. Jsou v plánu do budoucna nějaké kroky týkající se aktivní prezentace společnosti? Určitě ano
Možná, záleží na finanční situaci
7. Považujete kvalitní komunikaci uvnitř podniku za důležitou? 73
Určitě ne
Rozhodně ano
spíše ano
spíše ne
rozhodně ne
8. Jakým způsobem zadávájí úkoly nadřízení svým pracovníkům? Možno více odpovědí. Osobně
telefonicky
e-mailem
písemně
jinak…………………
9. Považujete úroveň komunikace uvnitř společnosti, v níž pracujete za dostatečně efektivní? 1…rozhodně ne - 10…rozhodně ano 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
10. Plánujete do budoucna nějaké kroky ke zlepšení komunikace ve společnosti? Rozhodně ano
možná ano
spíše ne
74
rozhodně ne
