VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí na interním oddělení

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra zdravotnických studií Obor Všeobecná sestra

S p o ko j e n o s t p a c i e n t ů s o š e t ř o v a t e l s ko u p é č í na interním oddělení Bakalářská práce

Autor: Kristýna Pavlíčková Vedoucí práce: Mgr. Jitka Dejmková Jihlava 2014

Vložený papír se zadánímVysoká

škola polytechnická Jihlava

Tolstého 16, 586 01 Jihlava

ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE

Autor práce:

Kristýna Pavlíčková

Studijní program:

Ošetřovatelství

Obor:

Všeobecná sestra

Název práce: Spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí na interním oddělení Cíl práce:

Cílem práce je zjistit spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí na interním oddělení.

Mgr. Jitka Dejmková

PhDr. Vlasta Dvořáková

vedoucí bakalářské práce

vedoucí katedry Katedra zdravotnických studií

Anotace Zjišťování míry spokojenosti v oblastech ošetřovatelské péče je velice důležité a ukazuje na celkovou kvalitu v daném nemocničním zařízení. Pacienti vnímají kvalitu péče během nemoci, při kontaktu se zdravotnickým personálem, posuzují profesionalitu a chování sester, vzhled jejich zevnějšku a jejich projev. Kvalitní péče nezávisí pouze na poskytování té nejlepší péče, ale i na uspokojování všech potřeb klientů. Cílem práce je zjistit spokojenost hospitalizovaných pacientů s ošetřovatelskou péčí na interním oddělení Nemocnice Pelhřimov, p. o. Bakalářská práce je zaměřena na charakteristiku interního oddělení, charakteristiku práce sestry na interním oddělení, koncepci ošetřovatelství, kvalitu ošetřovatelské péče, měření a hodnocení kvality ošetřovatelské péče, indikátory kvality, ošetřovatelský audit a zjišťování spokojenosti pacientů s poskytovanou

ošetřovatelskou

péčí.

Praktická

část

je

provedena

pomocí

kvantitativního výzkumu formou dotazníkového šetření.

Klíčová slova Ošetřovatelské péče, spokojenost pacientů.

Annotation Detection rates of satisfaction in the areas of nursing care is very important and shows the overall quality in the hospital setting. Patients perceive the quality of care during illness, when contact with the medical staff, professionalism, and behavior of nurses, the appearance of their appearance and their speech. Quality care depends not only on providing the best care, but also to satisfy all the needs of the clients. The aim of the work is to determine the satisfaction of inpatients with nursing care on the internal Department of the hospital in Pelhřimov, p. o. thesis is focused on the characteristics of internal departments, the characteristics of the work of the sisters on the internal Division, the concept of nursing, nursing care, quality measurement and evaluation of the quality of nursing care, indicators, quality, audit and survey of nursing satisfaction with nursing care provided to patients. The practical part is performed using quantitative research in the form of the questionnaire investigation.

Key words Patient’s satisfaction, nursing care.

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutí licence. V Jihlavě dne

............................................... Podpis

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí mé bakalářské práce Mgr. Jitce Dejmkové za čas a ochotu, kterou mi věnovala, staničním sestrám interního oddělení Ludmile Podhorské, Aleně Čížkové a Bc. Anně Palánové za možnost rozdání dotazníků. Dále celé mé rodině a kamarádům za podporu a povzbuzování při studiu.

Obsah Úvod .......................................................................................................................... 8

1

1.1

Hlavní cíl ............................................................................................................ 9

1.2

Hypotézy ............................................................................................................ 9

Teoretická část ........................................................................................................ 10

2

2.1

Charakteristika interního oddělení ................................................................... 10

2.2

Charakteristika práce sestry na interním oddělení ........................................... 10

3

Koncepce ošetřovatelství ........................................................................................ 13

4

Kvalita ošetřovatelské péče .................................................................................... 14 4.1

Kontinuální zvyšování kvality ......................................................................... 16

4.2

Kontrola a hodnocení kvality ošetřovatelské péče ........................................... 16

4.3

Měření kvality ošetřovatelské péče .................................................................. 17

4.4

Ošetřovatelský audit ......................................................................................... 18

4.5

Indikátory kvality ošetřovatelské péče ............................................................. 19

Spokojenost pacientů jako kritérium kvality péče .................................................. 19

5

5.1

Metody zjišťování spokojenosti pacientů ........................................................ 21

5.1.1

Dotazník .................................................................................................... 21

5.1.2

Rozhovor ................................................................................................... 22

5.1.3

Pozorování ................................................................................................ 23

Průběh a popis výzkumu ......................................................................................... 24

6

6.1

Charakteristika vzorku respondentů ................................................................. 25

6.2

Charakteristika výzkumného prostředí ............................................................ 27

6.3

Zpracování získaných dat ................................................................................. 27

6.4

Výsledky výzkumu........................................................................................... 27

7

Diskuze ................................................................................................................... 39 7.1

Vyhodnocení stanovených hypotéz .................................................................. 39

7.2

Návrh a řešení pro praxi ................................................................................... 42

8

Závěr ....................................................................................................................... 43

9

Seznam použité literatury ....................................................................................... 46 9.1

Knižní zdroje .................................................................................................... 46

9.2

Internetové zdroje: ........................................................................................... 48

10

Seznam obrázků ...................................................................................................... 49

11

Seznam použitých zkratek ...................................................................................... 50

12

Přílohy..................................................................................................................... 51

12.1 Obsah přiloženého CD ..................................................................................... 51 12.2 Dotazník ........................................................................................................... 51

1 Úvod Bakalářská práce je rozdělena na část teoretickou a praktickou. V teoretické části, popisuji interní oddělení a jaké služby jsou zde poskytovány. Důležitou součástí je náplň práce zdravotních sester, která je vymezena podle stupně dosaženého vzdělání a specializace. Koncepce ošetřovatelství klade důraz na náročnější a samostatnější práci ošetřovatelského personálu. Zdůrazňuje nutnost práce metodou ošetřovatelského procesu doprovázeného řádně vedenou zdravotnickou dokumentací jako základního metodického postupu ošetřovatelského personálu při práci se zdravým i nemocným člověkem, jeho rodinou a sociálním prostředím. Otevírá cestu k zajištění kvalitní ošetřovatelské péče prostřednictvím ošetřovatelských standardů, které stanovují kritéria k jejímu poskytování a hodnocení. V teoretické části se nejvíce věnuji kvalitě ošetřovatelské péče, se kterou souvisí kontinuální zvyšování kvality, hodnocení kvality ošetřovatelské péče, ošetřovatelské audity a indikátory kvality ošetřovatelské péče. Spokojenost pacientů jako kritérium kvality péče, by měla být prioritou každého zdravotnického zařízení. Na závěr teoretické části, jsem uvedla možné způsoby získávání informací od pacienta. Jsou to rozhovor a pozorování, které uplatňujeme každý den při práci s pacienty a dotazníkové šetření, kterým získáváme informace, které musíme nadále vyhodnocovat. V praktické části se dočtete o výsledcích mého výzkumu týkajícího se spokojenosti s ošetřovatelskou péčí, návrzích a řešením pro praxi a celkovém shrnutí dané problematiky. Téma bakalářské práce „Spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí na interním oddělení“ jsem si vybrala proto, že na interně III Nemocnice Pelhřimov pracuji již pátým rokem jako zdravotnický asistent. Když jsem do zaměstnání po škole nastupovala, nevěděla jsem a ani mě nenapadlo, že spokojenost pacientů by měla být na prvním místě, je důležitá a odvíjí se od ní celý průběh hospitalizace. Především jsem na interní oddělení ze svého okolí slyšela samá negativa. Nezdravotnický personál netuší, že na interním oddělení jsou hospitalizováni převážně staří lidé, polymorbidní pacienti, kteří mají onemocnění související s mozkem, srdcem, ledvinami, játry a slinivkou. Jsou zde hospitalizovani pacienti např.: s cukrovkou, selháním srdce, selháním ledvin, nádorovými onemocněními a pacienti s problémy týkající se vylučovací a trávicí soustavy.

8

Spokojenost pacienti hodnotí při každém kontaktu s námi zdravotnickými pracovníky. Ať už se jedná o odborné výkony, které u nich provádíme, nebo třeba jen při komunikaci s námi. Při své práci se snažím na pacienty působit mile, klidně, vše jim vysvětlit, povídat si s nimi i o věcech, které se přímo netýkají jejich hospitalizace. Každý úsměv a povzbuzení je pro pacienty mnohdy lepší, než samotný lék. Sestry by se měly vžít do situace pacienta a zamyslet se nad tím, jak by se cítily samy na jejich místě. Práci bychom měly provádět odborně a se vší pečlivostí. Oceněním naší práce jsou pochvaly, které od propuštěných pacientů dostaneme či jen prosté poděkování a sdělení, že pacient u nás byl spokojený, a že se s tím nikde jinde nesetkal.

1.1 Hlavní cíl Zjistit, zda jsou pacienti interního oddělení spokojeni se základní ošetřovatelskou péčí. 1. vedlejší cíl Zjistit spokojenost pacientů interního oddělení v jednotlivých oblastech jejich základních potřeb (stravování, vyprazdňování, hygiena). 2. vedlejší cíl Zjistit, zda jsou pacienti spokojeni s přístupem sester. 3. vedlejší cíl Zjistit, zda spokojenost pacientů souvisí s věkem, pohlavím a nejvyšším dokončeným vzděláním dotazovaných. 4. vedlejší cíl Zjistit rozdíly ve spokojenosti pacientů mezi jednotlivými stanicemi interny.

1.2 Hypotézy 1.

Domnívám se, že více než 50 % pacientů, bude spokojeno s poskytovanou základní ošetřovatelskou péčí (stravování, hygiena, vyprazdňování).

2.

Více než 75 % pacientů bude spokojeno s přístupem sester.

3.

Méně jak 50 % pacientů nebude spokojeno se stravou.

4.

Více jak 55 % pacientů nebude spokojeno se zachováním soukromí během hospitalizace.

5.

Ženy budou nespokojeny více s čistotou pokoje, lůžka a sociálního zařízení, než muži.

6. Více jak 65 % pacientů bude považovat informace sdělované sestrami za dostatečné. 9

2 Teoretická část 2.1 Charakteristika interního oddělení Nemocnice Pelhřimov p. o. je nestátní zdravotnické zařízení, které bylo zřízeno na základě schvalovací listiny, schválené usnesením rady zastupitelstva Kraje Vysočina a zřizovatelem je Kraj Vysočina. Poskytuje zdravotní péči ambulantní i lůžkovou, lékárenskou činnost, dopravní službu a lékařskou službu první pomoci (Nemocnice Pelhřimov, p. o, 2009). Interní oddělení nemocnice Pelhřimov p. o. se skládá z jednotky intenzivní péče, třech lůžkových stanic a ambulantní části s mnoha odbornými ambulancemi. Interní oddělení I má k dispozici 27 lůžek, interna II 28 lůžek a interna III 21 lůžek. Nemocnice Pelhřimov získala akreditaci v prosinci 2008 a reakreditaci v prosinci 2011. Na oddělení jsou zaměstnáni pracovníci, kteří jsou erudovaní a mají praktické zkušenosti (Nemocnice Pelhřimov, p. o, 2009). V lůžkové části interního oddělení jsou léčeni pacienti, kteří přichází přes interní příjmovou ambulanci či byli přivezeni RZP přes akutní příjem tzv. Emergency. Zde je pacientům zajišťována veškerá základní diagnostická, léčebná a ošetřovatelská péče (Nemocnice Pelhřimov, p. o, 2009).

2.2 Charakteristika práce sestry na interním oddělení Sestry na interním oddělení poskytují péči prostřednictvím ošetřovatelského procesu, pracují zde sestry s různým stupňem vzdělání. Popis náplně činností jednotlivých zdravotnických pracovníků je podrobně zpracován ve vyhlášce č. 55/2011 Sb., která se týká zdravotnických pracovníků a jiných odborných pracovníků. Nabyla účinnosti 14. března 2011 a autorem je Ministerstvo zdravotnictví. Vyhláška vymezuje kompetence sester. Ve své první části vymezuje pojmy jako ošetřovatelská péče jako soubor odborných činností, které jsou zaměřeny na udržování, podporu a navrácení zdraví a uspokojování bio-psycho-sociálních potřeb, k jejichž změnám došlo na podkladě zhoršeného zdravotního stavu. Základní ošetřovatelskou péči jako péči o pacienty, kterým zdravotní stav nebo léčebný postup umožňuje běžné 10

aktivity denního života, nemají chorobnou změnu psychického stavu a mají minimální riziko ohrožení základních životních funkcí. Specializovaná ošetřovatelská péče, která je poskytovaná pacientům, kterým zdravotní stav nebo léčebný režim výrazně omezují běžné aktivity denního života, psychický stav doznává patologických změn, ale není nutné použít omezující prostředků či nevyžadující stálý dozor a s reálným rizikem narušení základních životních funkcí a vysoce specializovaná péče. Jaké jsou legislativní normy sesterské profese? Zákon č. 105/2011 Sb., o podmínkách získávání a uznávání způsobilosti k výkonu nelékařských zdravotnických povolání a k výkonu činností souvisejících s poskytováním zdravotní péče a o změně některých souvisejících zákonů ve znění pozdějších předpisů, a zákon č. 634/ 2004 Sb., o správních poplatcích, ve znění pozdějších předpisů. Nařízení vlády č. 463/2004 Sb., kterým se stanoví obory specializačního vzdělávání a označení odbornosti zdravotnických pracovníků se specializovanou způsobilostí novelizováno s účinností od 18. 2. 2010 č.31/2010 Sb. o oborech specializačního vzdělávání a označení odbornosti zdravotnických pracovníků se specializovanou způsobilostí. Vyhláška č. 189/2009 Sb., o atestační zkoušce, zkoušce k vydání osvědčení k výkonu zdravotnického povolání bez odborného dohledu, závěrečné zkoušce akreditovaných kvalifikačních kurzů a aprobační zkoušce a o postupu při ověření znalosti českého jazyka (vyhláška o zkouškách podle zákona o nelékařských zdravotnických povoláních). Vyhláška č. 321/2008 Sb., kterou se mění vyhláška č 423/2004 Sb.) kterou se stanoví kreditní systém pro vydání osvědčení k výkonu zdravotnického povolání bez přímého vedení nebo odborného dohledu zdravotnických pracovníků Vyhláška č. 4/2010 Sb. - účinnost 1. 2. 2010, kterou se stanoví kreditní systém pro vydání osvědčení k výkonu zdravotnického povolání bez přímého vedení nebo odborného dohledu zdravotnických pracovníků, ve znění Vyhlášky Ministerstva zdravotnictví České republiky č. 321/2008 Sb. Vyhláška č. 424/2004 Sb. – kterou se stanoví činnosti zdravotnických pracovníků a jiných odborných pracovníků novelizovaná následující vyhláškou: Vyhláška č. 55/2011 Sb., kterou se stanoví činnosti zdravotnických pracovníků a jiných odborných pracovníků. Vyhláška č. 393/2004 Sb. – o zdravotnických pracovnících a jiných odborných pracovnících ve zdravotnictví

11

Zákon č. 143/1992 Sb. o platu, nařízení vlády č. 330/2003 Sb. o platových poměrech a zákon č. 469/2002 Sb., Nařízení vlády č. 137/2009 Sb., kterým se stanoví katalog prací ve veřejných službách a správě s účinnosti dnem 1. 7. 2009. Vyhláška MZ ČR 39/2005Sb. kterou se stanoví minimální požadavky na studijní programy k získání odborné způsobilosti k výkonu nelékařského zdravotnického povolání, viz Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů, Brno (Sbírka právních předpisů, 2010). Sestry pracují v nepřetržitém provozu. Každá ze sester má na starosti svoji část oddělení, kde provádí veškeré úkony ošetřovatelské péče. Tato ošetřovatelská péče je náplní práce každé sestry. Kromě běžné ošetřovatelské péče (polohování, hygiena, pomoc při sebeobsluze, zajišťování uspokojení potřeb pacientů, odbornou činnost), provádí sestry činnost diagnostickou, terapeutickou, preventivní a administrativní (Šafránková, Nejedlá, 2006). Ošetřování nemocných je náročné, pokud se na něj díváme z pohledu řízení. Formy ošetřovatelské péče navrhují optimální rozdělení práce mezi členy ošetřovatelského týmu (sestry, ošetřovatelky, sanitáře). Při zavádění jednotlivých forem je nutno zohlednit výslednou kvalitu, kontinuitu a efektivitu ošetřovatelské péče. Ve většině zdravotnických zařízení se přechází z péče zaměřené na výkon (funkční systém) na ošetřování, které je zaměřeno na klienta tzv. skupinový systém, systém primárních sester a case management. Formy ošetřovatelské péče: 

funkční systém - sestra má po celou pracovní dobu stanovené úkoly, které plní u většiny pacientů na ošetřovací jednotce, pracuje se všemi nemocnými, plní pokyny lékaře



skupinový systém - sestra pečuje po celou pracovní dobu o skupinu nemocných, zodpovídá za kvalitu provedené péče u nich, spolupracuje s nižším zdravotnickým personálem- sanitářkami, výhodnou je užší kontakt pacienta a sestry, zlepšuje se přehlednost ošetřovatelské péče a tím vzrůstá důvěra u pacientů v ošetřovatelský tým, sestra za provedenou péči osobně zodpovídá

12



case management - ošetřovatelská péče je zaměřena na potřeby pacienta a jeho rodiny, podstatou je sladění péče a finančních nákladů, manažer koordinuje péči, sleduje výsledky péče, posuzuje délku hospitalizace, efektivnost léčebných prostředků, aktivitu pacienta a především jeho spokojenost (Marková, Venglářová, Babiaková, 2006).

Diagnostická část zahrnuje odběr biologického materiálu, přípravu nemocných na různá vyšetření, edukace před a po vyšetřeních. Terapeutická část představuje podávání léků, základní rehabilitaci, polohování ležících pacientů, pomoc při zajišťování sebeobsluhy. Administrativní činnost spočívá v záznamu informací do ošetřovatelské dokumentace, vypisování žádanek, přípravu informovaných souhlasů a zakládání výsledků (Šafránková, Nejedlá, 2006).

3 Koncepce ošetřovatelství Ošetřovatelství a ošetřovatelská péče je důležitá při péči o zdraví člověka. Ošetřovatelská péče zahrnuje prevenci, podporu, udržení a navrácení zdraví. Typickými rysy ošetřovatelství je individualizovaná péče založená na vyhledávání a uspokojování potřeb při nemoci. Důležitou součástí této činnosti je kvalitní organizace, řízení a kontrola ošetřovatelské péče (Lávičková, 2006). „Koncepce ošetřovatelství České republiky z roku 1998, respektuje doporučení Organizace spojených národů, Světové zdravotnické organizace, směrnic Evropské unie, doporučení Evropské komise, Mezinárodní organizace práce, Mezinárodní rady sester a Mezinárodní rady porodních asistentek. Tyto dokumenty určují další vývoj a směr ošetřovatelství a porodní asistence v 21. století " (Věstník MZČR, 2004). „V kontextu mezinárodních programů WHO je úloha ošetřovatelství vymezena jako pomoc lidem při určování a dosahování vlastního zdravotního potenciálu v rámci životních a pracovních podmínek. V rámci ošetřovatelství jsou implikovány čtyři základní funkce: řízení a poskytování ošetřovatelské péče, edukace pacientů a zdravotnického personálu, efektivní začlenění sester do zdravotnického týmu a implementace výzkumů do klinické ošetřovatelské praxe“ (Plevová a kol., 2011).

13

4 Kvalita ošetřovatelské péče Kvalita je pojmem relativním a proto může být také zlepšována (Gladkij, 1999). „Podle nejnovější definice WHO je kvalita zdravotní péče definována jako stupeň dokonalosti poskytované zdravotní péče ve vztahu k soudobé úrovni znalostí a technologického vývoje“(Gladkij,1999, str. 13). Podle Madara (2004) má kvalita dvě dimenze: subjektivní - jak jsem spokojen já jako jedinec, a objektivní, která představuje sledování určitých přesně stanovených a dohodnutých kritérii (Plevová, 2012, str. 222). Kvalitu ošetřovatelské péče bude jinak posuzovat pacient, sestra, lékař, náměstek ošetřovatelské péče a jinak ředitel nemocnice. Lékaři budou používat jiná kritéria hodnocení než pracovníci ošetřovatelského managementu, kteří nesou osobní zodpovědnost za kvalitu poskytované péče. Sestry hodnotí kvalitu péče podle koncepce ošetřovatelství. Nemocný posuzuje kvalitu ošetřovatelské péče podle toho, jak jsou mu uspokojovány jeho základní potřeby v době nemoci, podle toho jak se sestry chovají a jak se dokážou postavit k jeho problémům a k problémům ostatních pacientů. Hodnotí aktivitu a ochotu sester, komunikaci sester s pacientem, podle toho, jak se mu věnují, zdali jsou vstřícné, ochotné a mají profesionální přístup. Hodnotí také sestru podle vzhledu jejího zevnějšku. Pacienti bohužel sami nedokáží, pokud nejsou zdravotníky, objektivně posoudit, jestli sestry splňují ošetřovatelskou péči podle standardů (Lávičková, 2006). „Co očekává pacient jako klient od zdravotnického zařízení? 

profesionální chování - představení se při prvním setkání, oslovování podle pacientových preferencí. Nebudit dojem uspěchanosti či netrpělivosti



pochopení lidské, ne pouze medicínské dimenze péče



dotek, úsměv, schopnost a ochotu vyslechnout



schopnost a ochotu efektivně komunikovat

14



odpovědi na dotazy nebo včasné zajištění někoho, kdo je schopen podat žádanou informaci



respekt k lidské důstojnosti, soukromí a právům



empatii, ochotu a schopnost podpořit celou pacientovu osobnost“ (Škrla, Škrlová, 2003, str. 22)

V dnešní době se všechna zdravotnická zařízení snaží kvalitu poskytované péče kontinuálně zvyšovat. Motivace je různá. V první řadě se jedná o získání akreditace pro danné zařízení, nadále získání dobrého jména a pověsti. Tato zařízení se také stávají konkurencí svému okolí. Zvyšování kvality by mělo být prioritou všech zaměstnanců. Na kvalitu ošetřovatelské péče mají vliv tyto faktory: 

ekonomické problémy nemocnic



problémy s pojišťovnami



nežádoucí události



nespokojenost pacientů



nespokojenost personálu s finančním ohodnocením

Kvalitní péče napomáhá zvyšování spokojenosti pacientů. Pokud se stane, že ve zdravotnickém zařízení vznikne nežádoucí událost, náklady spojené s řešením těchto situací tvoří 20 - 30 % všech nákladů zařízení (Škrla, Škrlová, 2003). „Nežádoucí událost je událost, kdy došlo k pochybení při výkonu péče o pacienta či procedury nebo kdy lékařská intervence neproběhla podle plánu, platných směrnic nebo ošetřovatelských standardů péče a následkem toho došlo k poškození zdraví pacienta, zaměstnance, jiné osoby nebo majetku“ (Škrla, Škrlová, 2003, str. 134). „Zajištění bezpečné péče a bezpečného prostředí se musí stát hlavní prioritou všech zdravotnických zařízení“(Škrla, Škrlová, 2003, str. 135).

15

4.1 Kontinuální zvyšování kvality Programem KZK (kontinuální zvyšování kvality) se rozumí systematické zvyšování kvality, pomocí univerzálních principů, v rámci celé nemocnice pomocí všech zaměstnanců. Kvalita je komplexní pojem, má celou řadu dimenzí. Neznamená jen zvyšování ošetřovatelské či lékařské péče (Škrla, Škrlová, 2003). „Hodnotíme: 

Produkt - RTG snímky, jídlo, léky, prádlo, SZM, dokumentace



péče/služby - rehabilitace, diagnostické služby, ošetřovatelská péče, lékařská péče, odběry krve, chování



kvalifikace zaměstnanců - lékaři, sestry, ostatní zaměstnanci, dodavatelé



prostředí - budovy, osvětlení, hluk, parková úprava, nábytek, pracovní prostředí“ (Škrla, Škrlová, 2003, str. 19)

4.2 Kontrola a hodnocení kvality ošetřovatelské péče Poskytnutá ošetřovatelská péče musí být měřitelná na základě objektivně měřitelných kritérií, - tzv. ošetřovatelských standardů. „Ošetřovatelské standardy jsou dohodnutou profesní normou kvality, vymezují minimální úroveň péče, která má být poskytnuta. Společné ošetřovatelské standardy jsou vyjádřeny v doporučeních mezinárodních organizací (EU, WHO, ICN)“ (Jarošová, 2006, str. 30). Standard ošetřovatelské péče určuje prostřednictvím ošetřovatelského procesu výslednou kvalitu poskytované péče u klientů zdravotnických zařízení (Jarošová, 2006). „Standardy umožňují objektivní hodnocení poskytované péče. Zajišťují pacientům bezpečí a chrání sestry před neoprávněným postihem. Slouží jako akreditační nástroj k posuzování úrovně péče nemocnic a zdravotnických zařízení. Stejně tak jako jiné aktivity zabývající se kvalitou péče nikdy nesmí být využívány k represím, ale pouze k 16

podpoře vlastního zlepšování. Formy zpracování standardů jsou různé, neexistuje žádný nadnárodní formální předpis, který by bylo možné převzít. Standardy se prezentují ve formě volného textu. Standard má vždy obsahovat parametry, které jsou měřitelné a hodnotitelné. Typy standardů: 

strukturální – organizace a regulace ošetřovatelské praxe a služeb, vybavení (prostory, pomůcky) a předpoklady pracovníků k výkonu péče



procesuální – standardy ošetřovatelských postupů buď při výkonech, anebo v rámci ošetřovatelského procesu



výsledkové – hodnocení kvality

Komise a organizace vydávající standardy: 

národní standardy SAK – Spojená akreditační komise ČR



mezinárodní standardy ISO (International Organization for Standardization) – Mezinárodní organizace pro standardizaci



mezinárodní standardy JCAHO (Joint Commission on Acreditacion of Healthcare) – Společná komise pro akreditace zdravotnických zařízení. Metodika tvorby standardů:

Každý standard musí mít název, pořadové číslo, označení, o jaký typ standardu jde (např. procesuální). Musí být uvedena jeho platnost, oblast působení (kde je používán), pro koho je určen, místo použití (na jakých odděleních) a kdo jej sestavil. Standardy mohou obsahovat přílohy, např. kritéria k provedení auditu, ošetřovatelský cíl“ (SAK, 2009).

4.3 Měření kvality ošetřovatelské péče „Abychom mohli něco zlepšit, musíme to změnit. Abychom mohli něco změnit, musíme tomu rozumět. Abychom mohli něčemu rozumět, musíme to měřit.“ W. Edwards Deming

17

Důležitá součást kvality je její měření a hodnocení. Pokud nelze vybrané parametry měřit, je těžké hodnotit, zdali se daný proces či výstup zlepšuje nebo zhoršuje. Nemůžeme je ani porovnávat s ostatními odděleními či zdravotnickými zařízeními. Kvalitu můžeme měřit a posuzovat podle získaných informací, kterými jsou: 

informace od pacientů, jiných externích či interních klientů



informace externích odborníků



informace vyplynulé z auditů



informace měření indikátorů kvality (Škrla, Škrlová, 2003, str. 100).

4.4 Ošetřovatelský audit Pod pojmem ošetřovatelský audit rozumíme systematické vyhodnocení ošetřovatelské praxe, které má za cíl zvýšení a zlepšení kvality ošetřovatelské péče. Je založen na standardech a podle nich zjišťuje, zda se jimy sestry řídí při ošetřovatelském procesu. Cílem není zjišťování chyb, ale spíše nalezení „slabých míst“ v procesu, a tím i odstranění těchto nedostatků. Oddělení by mělo chtít chyby zjištěné auditem odstranit a reagovat na ně. Toto je jednou z hlavních podmínek úspěchu ošetřovatelského auditu. Ošetřovatelský audit může být zaměřený na dokumentaci, znalosti zdravotnického personálu, prostředí a bezpečí (Plevová, 2012). „Harmonogram auditů je vypracován hlavní sestrou na celý rok a pro všechna oddělení. V harmonogramu je kromě dat uveden také specifický druh auditu a je vždy k nahlédnutí pro staniční a vrchní sestru“ (Škrla, Škrlová, 2003, str. 110). „Neodmyslitelnou součástí každého standardu je ošetřovatelský audit, který obsahuje metodu monitorování jednotlivých kritérií struktury, procesu a výsledku. Auditem rozumíme revizi, kontrolu, prověřování. Je to systematický, nezávislý a dokumentovaný proces pro získání důkazů o provádění správných činností správným způsobem. Je součástí standardu a systematicky hodnotí ošetřovatelskou péči. Zjišťuje rozdíl mezi skutečností a standardem. Posuzuje se, zda je standard stále platný, aktuální a zda není třeba provést změny. Ošetřovatelský audit obsahuje vyhodnocení splnění standardu, název oddělení, jména auditorů, datum a metody, které byly používány (otázky, pozorování, dotazování). Audit může být interní nebo externí. Interní audit je vykonáván 18

interními – vnitřními – auditory a slouží k udržení kvality zdravotnického zařízení a k následnému udělení akreditace. Externí audit je vykonáván odbornou certifikační komisí. Komise provádí audit na základě akreditovaných (schválených) standardů. Audity mohou být plánované nebo neplánované“ (SAK, 2009).

4.5 Indikátory kvality ošetřovatelské péče „Indikátory kvality jsou určitá měřitelná kritéria, která jsou pak porovnávána s určitým předem stanoveným standardem nebo jinou normou. Výsledek provedeného srovnávání nám poskytuje informace o tom, zda bylo standardu či jiné normy dosaženo nebo ne. Jsou to číselné údaje, které mohou být zaměřeny na zjišťování pozitivních nebo negativních znaků. Mají význam a smysl jen při porovnávání s něčím. Indikátory kvality mohou být stanoveny pro strukturu, proces nebo výsledek poskytovaného druhu péče: 

indikátory struktury - zahrnují prostorové technické vybavením pracoviště, personální obsazení, kvalifikační požadavky



indikátory procesu - měří se efektivita a úroveň poskytované péče, dodržování stanovených standardů



indikátory výstupu - počet stížností, náklady na lůžko/den aj.“ (Malíková, 2011, str. 145).

5

Spokojenost pacientů jako kritérium kvality péče

„Péče musí uspokojovat pacienty (eventuelně uspokojovat očekávání pacientů)“ (Gladkij, 1999, str. 127). Posuzovat úroveň kvality péče musí jak zdravotník, tak především pacient a všichni účastnící ošetřovatelského procesu. Jinak bude poskytovanou péči posuzovat spokojený a jinak nespokojený pacient a také se budou odlišně chovat. Spokojený pacient bude vycházet vstřícně se sestrami i lékařem, bude vykonávat vše, co mu doporučí lékař i sestry. U zdravotníků si nejvíce váží ochoty, vstřícnosti a empatie. Mnohdy se svěří i s osobnějšími záležitostmi či rodinnými problémy. Především sestry by si měly najít ve svém pracovním čase i čas na to, aby vyslechly pacienta a dokázaly mu pomoci a 19

poradit i v osobních záležitostech a problémech. Především starší pacienti budou vyžadovat dostatek pozornosti a času a je potřeba na toto pamatovat. Každé milé slovo a úsměv je někdy lepší, než samotný lék. Nespokojený pacient bude vše kritizovat, bude pochybovat o lidských a profesních dovednostech zdravotníků. Nebude sdělovat vše, co bude nutné pro jeho uzdravení. Pacienti hodnotí péči a srovnávají ji s ostatními zdravotnickými zařízeními. Hodnotí každého zdravotnického pracovníka zvlášť, porovnávají chování a přístup k němu samotnému. Důležitými faktory při hodnocení budou: 

přístup pacientů k zdravotní péči



dostupnost zdravotnických zařízení



dostupnost odvozená od ceny zdravotních služeb (Gladkij, 1999).

Názory na ekonomickou dostupnost se budou lišit vzhledem k sociálně - ekonomickému postavení uživatelů zdravotní péče. Je důležité znát názory na poskytovanou zdravotní péči v jednotlivých zařízeních pro management zdravotnických zařízení. Názory pacientů a klientů zdravotnického zařízení jsou důležitou součástí marketingové strategie. Je potřeba tyto názory soustavě monitorovat a vyhodnocovat. Pacienti jsou schopni nejlépe posoudit: 

prostředí v čekárnách a ambulancích



to, jak vypadají a jak jsou vybavena lůžková oddělení



podmínky pro vykonávání osobní hygieny



včasnost zásahu v případě urgentních případů



chování lékařů a sester při prvním kontaktu (pokud se sestra a lékař budou chovat vstřícně, mile, ohleduplně a empaticky při prvním kontaktu pacient má jiný pohled na celkovou hospitalizaci, než když by se setkali s negativním přístupem z jejich strany)



čekací doby na vyšetření a ošetření

20



informace o jejich zdravotním stavu



subjektivní vnímání výsledků léčby (Gladkij, 1999).

5.1 Metody zjišťování spokojenosti pacientů V zásadě můžeme rozlišit tři základní přístupy ke zjištění spokojenosti pacientů s poskytovanou zdravotnickou péčí. Jedná se o kvantitativní výzkum, kvalitativní a smíšený. Nejčastějšími metodami sběru informací jsou: 

dotazník



rozhovor



pozorování

5.1.1 Dotazník Dotazník je metoda, pomocí které se získávají informace od respondentů pomocí otázek. Jedná se o metodu finančně nejlacinější a časově ekonomickou. Je vhodný pro hromadný sběr informací u většího počtu respondentů za poměrně krátkou dobu. Dotazníky bývají často anonymní. Pomocí dotazníku můžeme zkoumat právě spokojenost

jednotlivých

skupin,

v tomto

případě

spokojenost

pacientů

s ošetřovatelskou péčí. Dotazník by měl být jasný, srozumitelný stručný, jednoznačný, kladný, nesugestivní a nenáročný na paměť (Žíáková, 2009). Výhody dotazníkové techniky: 

jednoznačná formulace otázek bez emocí dotazovaného



možnost hromadného počítačového zpracování

Nevýhody dotazníkové techniky: 

při neporozumění otázkám nelze nic opravit, doplnit či zpřesnit



dotazníky může znehodnocovat nízká návratnost



roli hraje délka dotazníků a grafická úprava 21



vhodným bývá doprovodný dopis, který vysvětlí účel dotazníku (Kutnohorská, 2009).

5.1.2 Rozhovor Rozhovor je záměrný a organizovaný dialog. Osoba či skupinka osob odpovídá na kladené otázky. Jde o nejrozšířenější druh komunikace.

Úkolem rozhovoru jsou

zjišťování vztahů, ověřování názorů a postojů. Veškeré informace, které získáme od pacienta, by měly být zaznamenány v ošetřovatelské dokumentaci. Tři složky rozhovoru: 

rozhovor se sebou samým - monolog



zpětná vazba, kdy zjistíme, zda nám nemocný rozumí a chápe nás



reakce nemocného a zdravotníka (Zacharová, Hermanová, Šrámková, 2007).

Pomocí rozhovoru informace: 

získáváme - při prvním kontaktu s pacientem, s nemocným či jeho rodinnými příslušníky, anamnestický rozhovor - důležitý při zjišťování biologické stránky nemoci, psychologické ale i sociální, diagnostický rozhovor a explorativní rozhovor



dodáváme - sdělujeme výsledky vyšetření, plán léčby a prognózu jeho onemocnění, při propuštění edukujeme pacienta o následné léčbě, nemocnému a rodině bychom měli dát dostatek prostoru pro kladení otázek



měníme psychický stav pacienta - pomocí psychosomatických rozhovorů, mezi které patří empatický, uklidňující, interpretující a přesvědčující rozhovor

Rozhovor má široké uplatnění jak v běžném životě, tak i v každodenní činnosti ve zdravotnictví (Zacharová, Hermanová, Šrámková, 2007). Dělení rozhovorů: 

standardizovaný rozhovor - přesná formulace otázek, jejich pořadí, předností je srovnatelnost a spolehlivost získaných dat, negativa jsou, že nemůžeme klást zpřesňující otázky 22



nestandardizovaný rozhovor - pořadí otázek a její formulace může být přizpůsobována, negativem je nemožnost porovnat získané výsledky



volný - tazatel nechá nemocného volně hovořit, jen zřídka vstupuje lehce a klade některé otázky



individuální - k získávání soukormých údajů a informací z osobního života



skupinový - diskuze ve skupině, získání informací o psychické atmosféře, účastnící opravují chyby těch, kteří mluvili před nimi



diagnostický - shromáždění fakt a údajů, které jsou důležité ve zdravotnické praxi



terapeutický

-

v psychologické

a

psychoterapeutické

praxi,

uklidnění,

povzbuzení a řešení nějaké situace K tomu, aby byl rozhovor úspěšný a plnil svůj cíl, musí mít pacient plnou důvěru ve zdravotnický personál a musí fungovat spolupráce mezi nimi. Ve zdravotnické praxi může být rozhovor ovlivněný zdravotním stavem pacienta a tak můžou být jeho odpovědi nejasné a nepřesné. Ze strany tazatele by nemělo docházet k netrpělivosti. Zdravotničtí pracovníci by měli být na vedení správného rozhovoru částečně připravováni během studia. Vedení rozhovorů je ve zdravotnictví určitým mistrovským dílem (Zacharová, Čížková, 2011).

5.1.3 Pozorování Pozorování je nejznámější a nejstarší technika k získávání dat. Jedná se o důležitý nástroj ve zdravotnictví, pomocí kterého lze získat dostatek informací. Pozorovatel musí mít dopředu naplánované a vymezené to, co chce pozorovat. U pacientů můžeme sledovat např. náladu, spánek, přítomnost otoků, hojení ran. Projevy verbální a neverbální komunikace. Pozorujeme také aktivity, zručnost a dovednost (Bártlová, 2000).

23

Druhy pozorování: 

Dle aktuálnosti: rozdělujeme na přímé pozorování, kdy pozorovatel přímo zaznamenává to, co vidí, nepřímé, kdy pozorovatel vyhodnocuje sekundárně záznamy, které jsou zaznamenány na video a potom až vyhodnocovány.



Dle struktury procesu pozorování: standardizované pozorování, které se používá ve kvantitativním výzkumu, podle připraveného plánu rozděluje zkoumané jevy do kategorií. Je zde stanovený cíl, hodnotí se i numericky a přibližuje se k dotazníku. Výhodou jsou stejné podmínky k odpovědím pro všechny respondenty. Nevýhoda je, že respondent a pozorovatel mohou obtížně navazovat kontakt (Bužgová, Plevová, 2011).

6 Průběh a popis výzkumu Pro výzkumnou část bakalářské práce jsem použila kvantitativní výzkum pomocí dotazníkového šetření. V úvodu dotazníku seznamuji respondenty s cílem mé práce a k čemu dotazník bude sloužit. Na začátku dotazníku jsou uvedeny bibliografické údaje týkající se pohlaví, věku, nejvyššího dosaženého vzdělání a dotazu, na které interně je pacient hospitalizovaný a zda se jedná o první, nebo opakovanou hospitalizaci. Další otázky jsou zaměřené na kontakt s ošetřujícím personálem, informace sdělované zdravotnickým personálem, na srozumitelnost sdělovaných informací, důvěru v sestry a chování sester k pacientům. V další části dotazníku zjišťuji informace spojené s ruchem na oddělení, co nejvíce pacienty během hospitalizace ruší, jak jsou pacienti spokojeni s čistotou pokoje, lůžka a sociálního zařízení. Zaměřuji se na spokojenost se stravou tj. její kvalitou, velikostí porce, pestrostí stravy a dobou podávání jídel. Nedílnou součástí dotazníku jsou otázky týkající se zajištění soukromí, hygienické péče a vyprazdňování na lůžku. V závěru dotazníku jsem požadovala na stupnici od 1 do 5 celkové zhodnocení spokojenosti či nespokojenosti pacientů s hospitalizací na interním oddělení a dala jsem pacientům možnost sdělit své další připomínky a názory. Pacienti byli svolní a ochotní mi mé dotazníky vyplnit. U pacientů, kteří nebyli schopni dotazník vyplnit, jsem poprosila jejich rodinné příslušníky. Většinu dotazníků rozdávaly mezi pacienty sestry jednotlivých stanic. Na mém pracovišti, stanici III, jsem si dotazníky rozdávala sama. 24

6.1 Charakteristika vzorku respondentů Na interním oddělení Nemocnice Pelhřimov p. o. bylo požádáno o vyplnění dotazníků 120 respondentů, z toho bylo 60 žen (50%) a 60 mužů (50%). Vráceno a vyplněno bylo všech 120 dotazníků.

70 Počet respondentů

60 50 40

muž

30

žena

20 10 0

Pohlaví

Obrázek 1 Charakteristika respondentů

Ze 120 odpovídajících respondentů bylo 50 % žen a 50 % mužů.

Počet respondentů

60 50 40 30

Věk

20 10 0 do 29

30-49

50-69

70- více

Věková struktura pacientů

Obrázek 2 Věk respondentů

Nejvce odpovídajících respondentů bylo ve věku 70 a více (41 %), dále pak ve věku 50 - 69 let (38 %), 30 - 49 let (14 %) a do 29 let (7 %).

25

Počet respondentů

45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Nejvyšší dokončené vzdělání

Obrázek 3 Nejvyšší dosažené vzdělání respondentů

Nejvíce odpovídali respondenti se středoškolským vzděláním- vyučeni, dále pak se středoškolským s maturitou a se základním. Nejméně odpovídajích bylo s vysokoškolským vzděláním. 80 Počet respondentů

70 60 50 40 30 20 10 0 ano

ne Dřívější hospitalizace

Obrázek 4 Dotaz na dřívější hospitalizaci respondentů

Ze 120 tázaných respondentů jich 68 dříve bylo hospitalizováno na interním oddělení tj. 57 %.

26

6.2 Charakteristika výzkumného prostředí Dotazníkové šetření bylo prováděno v Nemocnici Pelhřimov p. o. na interních stanicích I, II, III. Na každé oddělení připadlo 40 dotazníků.

6.3 Zpracování získaných dat Dotazníky byly vyhodnoceny a zpracovány pomocí programů Microsoft Word a Microsoft Excel.

6.4 Výsledky výzkumu 1. Jak hodnotíte Váš první kontakt s ošetřujícím personálem na interním oddělení? 35

Počet respondentů

30 25 20

a-velmi dobrý

15

b-dobrý c-špatný

10

d-velmi špatný 5 0 Interna I

Interna II

Interna III

Oddělení

Obrázek 5 Otázka č. 1

Většina tázaných respondentů tj. 75 % hodnotí první kontakt velmi dobře. Na interně III to bylo 32 respondentů, na interně II 30 respondentů a na interně I 27 respondentů.

27

2. Považujete informace, které Vám sdělují sestry během hospitalizace, za dostatečné? (např. o provozu oddělení, seznámení s ošetřovatelsku jednotkou, režimu dne…) 40

Počet respondentů

35 30 25 20

a-ano

15

b-ne

10

c-nedokážu posoudit

5 0 Interna I

Interna II

Interna III

Oddělení

Obrázek 6 Otázka č. 2

Informace sdělované sestrami během hospitalizace jsou pro většinu pacientů na všech interních odděleních dostatečné tj. 80 %. Jeden pacient na interně I považuje informace za nedostatečné. Zbytek nedokázal posoudit tj. necelých 20 % - 23 respondentů. 3. Rozumíte všemu, co Vám sdělují sestry? 30

Počet respondentů

25 20

a-ano

15

b-spíše ano

10

c-spíše ne d-ne

5 0 Interna I

Interna II

Interna III

Oddělení

Obrázek 7 Otázka č. 3

28

Na všech třech interních odděleních se pacienti shodli na tom, že rozumí všemu, co jim sestry sdělují. 4. Máte důvěru k ošetřujícím zdravotním sestrám? 40

Počet respondentů

35 30 25 a-ano

20

b-spíše ano

15

c-spíše ne

10

d-ne

5 0 Interna I

Interna II

Interna III

Oddělení

Obrázek 8 Otázka č. 4

100 % respondentů důvěřuje ošetřujícím zdravotním sestrám, někdo ano, někdo spíše ano. 5. Jak vnímáte chování sester k Vám? a-mají zájem,chápou mé potřeby,nabízejí možnosti k řešení mých problémů

40

Počet respondentů

35 30

korektní, slušné, ale bez bližšího zájmu o mé potřeby

25 20 15

c-lhostejné

10 5 0

Interna I

Interna II

Interna III

d-nepřátelské

Oddělení

Obrázek 9 Otázka č. 5

Dotazovaných 89 % respondentů je spokojeno s chováním sester, které mají zájem o ně, chápou jejich potřeby, nabízejí jim možnost k řešení jejich problémů. Pro 10 % pacientů 29

je chování sester korektní, slušné, ale bez bližšího zájmu o jejich potřeby. Jeden pacient na interně II považuje chování sester za lhostejné. 6. Vnímáte v noci ruch na oddělení? 45 40

Počet respondentů

35 30 25 20

ano

15

ne

10 5 0 Interna I

Interna II Oddělení

Interna III

Obrázek 10 Otázka č. 6

82 % tj. 98 dotazovaných není v noci rušeno. 7. Respondenti, kteří odpověděli na otázku č. 6 „ano“ odpovídali ještě na otázku č. 8.

Počet respondentů

8. Co vás nejvíce ruší? 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

a-hluk ostatních pacientů b-hluk od zaměstnanců c-hluk zvenčí d-jiné,prosím dopište Interna I

Interna II

Interna III

Oddělení

Obrázek 11 Otázka č. 8

30

Zbytek tj. 18 % respondentů, nejvíce ruší hluk ostatních pacientů a hluk od zaměstnanců. Na interně I jsou dotazovaní respondenti nejvíce rušeni ostatními pacienty. Hluk zvenčí ani jiné rušivé elementy dotazované neruší.

počet respondentů

9. Jste spokojeni s čistotou pokoje? 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

a-ano b-spíše ano c-spíše ne d-ne Interna I

Interna II

Interna III

Oddělení

Obrázek 12 Otázka č. 9

Na všech třech odděleních interny jsou pacienti spokojeni s čistotou pokoje, tj. 95% respondentů. Pokoje jsou uklízeny dvakrát denně externí úklidovou firmou.

Počet respondentů

10. Jste spokojeni s čistotou Vašeho lůžka? 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

a-ano b-spíše ano c-spíše ne d-ne Interna I

Interna II

Interna III

Oddělení

Obrázek 13 Otázka č. 10

31

Téměř 100 % respondentů je spokojeno s čistotou lůžka. Lůžka se pravidelně přestýlají a převlékají každé ráno při hygiencké péči a během dne dle potřeby.

11. Jste spokojeni s čistotou WC a koupelny?

Počet respondentů

50 40

30

a-ano

20

b-spíše ano

10

c-spíše ne d-ne

0 Interna I

Interna II

Interna III

Oddělení

Obrázek 14 Otázka č. 11

Téměř 100 % respondentů je spokojeno i s čistotou WC a koupelny, kterou také zajišťuje externí uklidová firma. 12. Vyhovuje Vám doba ranního buzení? 35 Počet respondentů

30 25 20

a-ano

15

b-spíše ano

10

c-spíše ne d-ne

5 0 Interna I

Interna II

Interna III

Oddělení

Obrázek 15 Otázka č. 12

32

Pro 93 % respondentů je doba ranního buzení přijatelná. Sestry budí pacienty kolem 6:30 hod, kdy začínají s hygienickou péčí. Pro 7 % respondentů je doba ranního buzení nevyhovující. 13. Jste spokojeni s kvalitou stravy v rámci Vašeho dietního omezení? (teplota, chuť) 40 35 30 25 20 15 10 5 0

a- ano b-spíše ano c-spíše ne d-ne e-jiné Interna I

Interna II

Interna III

Obrázek 16 Otázka č. 13

Nejvíce spokojeni s kvalitou stravy jsou pacienti, kteří byli hospitalizovaní na interně II, dále pak na interně III. Na interně I byli tři pacienti s kvalitou stravy nespokojeni. 14. Jste spokojeni s velikosti porce jídla, které dostáváte? 40 Počet respondentů

35 30 ano, porce je přiměřená

25 20

ne, porce je malá

15 10

ne, porce je zbytečně veliká

5 0 Interna I

Interna II

Interna III

Oddělení

Obrázek 17 Otázka č. 14

Na všech internách hodnotí porce jako přiměřené 104 pacientů - 7 zhodnotilo porce jako malé, zbytek - 9 pacientů považuje porce za zbytečně velké.

33

15. Vyhovuje Vám pestrost stravy v nemocnici? 35 30 25

a-ano

20

b-spíše ano

15

c-spíše ne

d-ne

10

e-jiné

5 0 Interna I

Interna II

Interna III

Obrázek 18 Otázka č. 15

Nejvíce spokojených pacientů s pestrostí stravy bylo na interně II (33 pacientů) a na interně III (28 pacientů). Na interně I dotazovaní pacienti odpovídali spíše ano (25 pacientů). Ze všech 120 dotazovaných 4 pacienti nebyli spokojeni s pestrostí stravy.

16. Vyhovuje vám doba podávání jídel? 40 35 30 25

a-ano

20

b-spíše ano

15

c-spíše ne d-ne

10 5 0 Interna I

Interna II

Interna III

Obrázek 19 Otázka č. 16

Všech 120 respondentů se shodlo na tom, že doba podávání jídel je pro ně vyhovující.

34

17. Domníváte se, že je vám zachován dostatek soukromí při hospitalizaci (tj. při sdělování informací, hygieně, apod…..)

Počet respondentů

50 40 30 ano

20

ne

10 0 Interna I

Interna II

Interna III

Oddělení

Obrázek 20 Otázka č. 17

117 respondentů tj. 98 % bylo toho názoru, že jim bylo zachováno dostatečné soukromí při hospitalizaci, pouze 3 pacienti na interně II odpověděli, že při sdělování informací a hygieně neměli dostatek soukromí.

18. Máte zkušenost s vyprazdňováním na lůžku?

Počet respondentů

35 30 25 20 15

ano

10

ne

5 0 Interna I

Interna II

Interna III

Oddělení

Obrázek 21 Otázka č. 18

25 % respondentů mělo zkušenost s vyprazdňováním na lůžku během hospitalizace, 75 % se nemuselo vyprazdňovat na lůžku.

35

19. Je Vám umožněna dostatečná hygienická péče po vyprazdňování, pokud se musíte s ohledem na Váš zdravotní stav vyprazdňovat na lůžku? 12

a-ano, vždy

10 b-ano, občas

8 6

c-spíše ne

4

ne, nikdy

2 0

Interna I

Interna II

Interna III

e-nemusel/a jsem se vyprazdňovat na lůžku

Obrázek 22 Otázka č. 20

Téměř většina respondentů odpovídala, že jim vždy byla poskytnuta dostatečná hygienická péče. Na interně II a III vždy jeden pacient odpověděl, že hygienická péče po vyprazdňování byla spíše nedostatečná. 21. Byla Vám nabídnuta pomoc od ošetřujícího personálu při hygieně?

Počet respondentů

25 20 ano

15

ne

10 5

nepotřeboval/a jsem pomoci

0

Interna I

Interna II Oddělení

Interna III

Obrázek 23 Otázka č. 21

Polovina respondentů, tj. 50 % nepotřebovala pomoc s hygienickou péčí, 44 % pacientů byla pomoc od personálu nabídnuta, zbylým 6 % pacientům nebyla pomoc od personálu nabídnuta.

36

22. Na tuto otázku odpovídají pouze ti, kteří mají zkušenost s pomocí sestry nebo sanitářky při hygieně. Pokud jste potřeboval/a pomoc s hygienickou péčí, byl/a jste s touto péčí spokojena? 14 12 10 a-ano

8

b-spíše ano

6

c-spíše ne

4

d-ne

2 0 Interna I

Interna II

Interna III

Obrázek 24 Otázka č. 22

Pacienti, kteří potřebovali pomoc s hygienickou péčí, byli s pomocí při hygieně spokojeni, tj. 96 %. Zbylá 4 % byla nespokojena.

23. Na stupnici od 1 - 5 prosím ohodnoťte Vaši celkovou spokojenost či nespokojenost s průběhem hospitalizace. Kdy 1 je velice spokojen a 5 je nespokojen.

35 Počet respondentů

30 25 1

20

2

15

3

10

4

5

5

0 Interna I

Interna II Oddělení

Interna III

Obrázek 25 Otázka č. 23

37

S průběhem hospitalizace bylo velice spokojeno 74 % respondentů, nejvíce na interně III, dále pak interně I a interně II. Necelých 25 % respondentů bylo spokojeno průměrně a jeden pacient na interně III byl nespokojen.

38

7 Diskuze Ke zpracování praktické části bylo použito všech 120 vyplněných dotazníků, na každé oddělení interny bylo rozdáno 40 dotazníků. Otázky byly zaměřené tak, aby souvisely s daným tématem. Průzkům byl zaměřen na zjištění spokojenosti pacientů s ošetřovatelskou péčí na interním oddělení. Následující vyhodnocení poukazuje na úspěšnost vlastního hypotetického úsudku.

7.1 Vyhodnocení stanovených hypotéz Hypotéza č. 1: Domnívám se, že více než 50 % pacientů bude spokojeno s poskytovanou základní ošetřovatelskou péčí. K ověření výše zmíněné hypotézy jsem použila odpovědi z dotazníku v otázce č. 23, kdy pacienti měli zhodnotit celkovou spokojenost či nespokojenost s ošetřovatelskou péčí. Ze všech 120 dotazovaných respondentů bylo velice spokojeno 74 % tj. 89 respondentů, nejvíce však na interně III - 32 respondentů ohodnotilo spokojenost známkou 1, na interně I 29 respondentů, na interně II 28 respondentů. Necelých 25 % bylo spokojeno průměrně, známku 2 dalo celkem 24 respondnetů. Známku 3 dalo 5 respondentů, známku 4 dal 1 respondent. Jeden pacient na interně III byl nespokojen a ohodnotil známkou 5. Důvody své nespokojenosti tento pacient písemně neuvedl. Spíše si myslím, že šlo o špatné pochopení zadané otázky ze strany pacienta. Z výsledků tedy vyplývá, že hypotéza č. 1 se potvrdila. Hypotéza č. 2: Více než 75 % pacientů bude spokojeno s přístupem sester. Podle odpovědí na otázky č. 1, 2, 3, 4, a 5 z dotazníku, jsem zjišťovala spokojenost s přístupem sester. 75 % respondentů hodnotí první kontakt s ošetřujícím personálem velmi dobře, na všech třech interních odděleních se pacienti shodli na tom, že rozumí všemu, co jim sestry sdělují. Téměř 100 % respondentů důvěřuje ošetřujícím zdravotním sestrám, někdo ano, někdo spíše ano. Na otázku jak pacienti vnímají chování sester 89 % respondentů je spokojeno s chováním sester, které mají zájem o ně, chápou jejich potřeby, nabízejí jim možnost řešení jejich problémů. Pro 10 % pacientů 39

je chování sester korektní, slušné, ale bez bližšího zájmu o jejich potřeby. Jeden pacient na interně II považuje chování sester za lhostejné. Při vyplňování dotazníků, u kterých jsem pacientům pomáhala osobně, mi většina sdělila, že jsou s přístupem sester velice spokojeni, že se s tak laskavým přístupem nesetkali a že si nemohou na nic stěžovat. Hypotéza č. 2 se potvrdila. Manželé Škrlovi uvádí, že sestry by měly vědět, že většina pacientů v nejistotě svého zdravotního stavu hledá jistotu v empatickém vztahu poskytovatelů péče. Důvěryhodný vztah pacienta s poskytovateli péče snižuje jeho pocit strachu, úzkosti či frustrace. Pacient touží po tom, aby se měl na oddělení možnost na někoho s důvěrou obrátit, aby měl někoho, kdo by se jej zastal, komu by se mohl svěřit. Tuto roli naplňují nejvíce sestry. Je to logické, neboť s pacientem tráví ze všech poskytovatelů ošetřovatelské péče nejvíce času (Škrla, Škrlová, 2008). Hypotéza č. 3: Méně jak 50 % pacientů nebude spokojeno se stravou. Z odpovězených otázek v dotazníku vyplynulo, že většina respondentů bylo spokojeno se stravou. V otázce č. 13, kdy jsem se ptala na kvalitu stravy v rámci jejich dietního omezení, 95 % respondentů odpovědělo, že spokojeni jsou, zbylých 5 % odpovědělo, že spíše ne. Jídlo mělo dle většiny správnou teplotu a pacientům chutnalo. Pokud jsem se ptala na velikost porce jídla, pro 86 % byla porce přiměřená, pro 6 % byla porce malá. Pro zbylých 8 %, které tvořili převážně pacienti starší 65 let, byla porce zbytečně velká. Ohledně pestrosti stravy odpověděli převážně všichni kladně, pouze 4 spokojeni nebyli. Doba podávání jídel se na oddělení odvíjí od toho, kdy je jídlo dovezeno. Oddělení léčebné výživy a stravování zaměstnává 40 zaměstnanců, kteří organizují, kontrolují a zajišťují léčebnou výživu nemocných a jiných strávníků v ústavní jídelně. Hypotéza č. 3 se nepotvrdila. „Jídlo se na oddělení dostává tzv. tabletovým systémem, kdy se v kuchyni na podnos připravuje kompletní obsah danné denní porce diety. Na visačce je jméno pacienta a číslo diety. Talíř s teplým jídlem je vložen do předehřátého nerezového krytu na talíře, který zajišťuje, že se k nemocnému na oddělení dostane strava dostatečně teplá. Takto připravené podnosy jsou vkládány do transportních vozíků a dopravovány na jednotlivá oddělení“(Kelnarová a kol., 2009). 40

Zde je přibližný časový harmonogram podávání jídel v Nemocnici Pelhřimov p. o. Snídaně se podávají přibližně kolem 7:30-8:00, obědy ve 12:00-12:30, večeře v 17:3018:00 a druhá večeře ve 20:00-20:30. Rozvoz jídel neměl vliv na jejich teplotu. Hypotéza č. 4: Více jak 55 % pacientů nebude spokojeno se zachováním soukromí během hospitalizace. 117 respondentů tj. 98 % bylo toho názoru, že jim bylo zachováno dostatečné soukromí při hospitalizaci, pouze 3 pacienti na interně II odpověděli, že při sdělování informací a hygieně neměli dostatek soukromí. „Adaptace nemocného na hospitalizaci je individuální záležitost každého nemocného. Nemocný si musí zvyknout na jiný režim dne, ztrátu soukromí, na noční chrápání a jiné vlivy nemocničního prostředí, které výrazně naruší dosavadní zvyklosti nemocného. V průběhu ambulantního nemocničního vyšetření, ošetření a léčby má nemocný právo na to, aby byly v souvislosti s programem léčby brány maximální ohledy na jeho soukromí a stud, rozbory jeho případu, konzultace, léčba jsou věcí důvěrnou a musí být provedeny diskrétně. Přítomnost osob, které nejsou na vyšetření přímo zúčastněny, musí odsouhlasit nemocný, a to i ve fakultních zařízeních, pokud si tyto osoby sám nemocný nevybral“ (Kelnarová a kol., 2009). Hypotéza č. 4 se nepotvrdila. Hypotéza č. 5: Ženy budou nespokojeny více s čistotou pokoje, lůžka a sociálního zařízení než muži. Z 60 odpovídajících žen bylo spokojeno s čistotou pokoje 55 žen tj. 92 %, a 5 žen nespokojeno tj. 8 %. Z 60 odpovídajících mužů bylo spokojeno s čistotou pokoje 58 tj. 97 %, 2 muži tj. 3 % byli nespokojeni s čistotou pokoje. Z 60 odpovídajících žen bylo spokojeno s čistotou lůžka 59 žen tj. 98 %, 1 žena byla nespokojena. Z 60 odpovídajících mužů bylo 100 % spokojeno s čistotou lůžka. Z 60 odpovídajích žen bylo spokojeno s čistotou WC a koupelny 59 žen tj. 98 %, 1 žena byla nespokojena. Z 60 odpovídajících mužů bylo spokojeno s čistotou WC a koupelny 58 mužů tj. 97 %, 2 muži byli nespokojeni. Z celkových výsledků vyplývá, že ženy byly více nespokojeny než muži, hypotéza č. 5 se potvrdila. 41

Hypotéza č. 6 Více jak 65 % pacientů bude považovat informace sdělované sestrami za dostatečné. Informace sdělované sestrami během hospitalizace jsou pro 80%, tj. (96 pacientů) na všech interních odděleních dostatečné. Jeden pacient na interně I považuje informace za nedostatečné. Zbytek nedokázal posoudit, tj. 20 %, (23 respondentů). Z výše uvedených výsledků, se hypotéza č. 6 potvrdila. „Správná komunikace s pacienty má své neoddiskutovatelné zákonitosti a pravidla, jejichž znalost může významně usnadnit práci zdravotníků a zároveň zvýšit spokojenost pacientů. Jaké zásady tedy patří k těm, které by měli zdravotničtí zaměstnanci vůči svým klientům při komunikaci dodržovat: 

Správná míra a množství informací



Konzistentní informace od různých členů zdravotnického týmu



Informace obsahově na úrovni znalostí pacienta



Emočně informace odpovídající momentální situaci a stavu pacienta



Pozor na komunikaci při zvláštních situacích



Zvláštní nároky na komunikaci s náročnými skupinami pacientů (děti, starší a psychicky labilní nebo přímo nemocní pacienti)“(Hekelová, 2012, str. 100).

7.2 Návrh a řešení pro praxi S výsledky mého šetření budou seznámeny staniční sestry všech tří stanic interny, se spokojeností týkající se čistoty obeznámím vedoucí externí úklidové firmy a s výsledky se stravou vedoucí oddělení léčebné výživy a stravování. Výsledky šetření budou předány náměstkyni pro ošetřovatelskou péči a manažerovi kvality. Spokojenost je významnou součástí kontinuální zvyšování kvality a je potřeba, aby zdravotnická zařízení prováděla pravidelně průzkum a vyhodnocení spokojenosti s poskytovanou péčí.

42

8 Závěr Tato bakalářská práce se zaměřuje na spokojenost pacientů s ošetřovatelskou péčí na interním oddělení Nemocnice Pelhřimov p. o. S projevy spokojenosti od pacientů se setkáváme každý den, neboť každý den nám pacient poděkuje, či nás pochválí za pomoc při realizaci ošetřovatelské péče. Hlavním cílem bylo zjistit, zda jsou pacienti interního oddělení spokojeni se základní ošetřovatelskou péčí. Splnění cíle nám pomůže odhalit, zda jsou pacienti spokojeni či nespokojeni s námi poskytovanou péčí během jejich hospitalizace. Vyplynuly nám z výzkumu nedostatky v oblastech, ve kterých bychom se my, zdravotničtí pracovníci a účastnící ošetřovatelského procesu, měli zlepšit. Z provedeného výzkumu se můžeme dozvědět, že mezi respondenty, kteří byli zahrnuti do výzkumu, a odpovídali na otázky týkající se ošetřovatelské péče, převládá většina kladného ohodnocení. Nejlépe z hodnocení vyšlo oddělení interny III, na kterém jsem nyní zaměstnaná, tohoto výsledku si cením. Doufám, že výsledky, které sdělím svým nadřízeným a kolegyním, nás budou všechny motivovat a nadále budeme poskytovat ošetřovatelskou péči s tím nejlepším vědomím a svědomím. Dalším cílem bylo zjistit spokojenost pacientů interního oddělení v jednotlivých oblastech jejich základních potřeb (stravování, vyprazdňování, hygiena). Všechny zodpovězené otázky z dotazníku týkající se stravy měli pozitivní hodnocení. S kvalitou stravy byla 95 % respondentů spokojených, našli se i tací, kteří měli drobné výhrady, ale spokojených respondentů se stravou byla převaha. Jídlo mělo správnou teplotu i chuť. Velikost porce jídla byla přiměřená, pouze starší pacienti odpověděli, že porce je pro ně zbytečně veliká a nedojídali ji. S kvalitou stravy jsem byla spokojená i já při mé hospitalizaci na gynekologicko - porodnickém oddělení. Ze zkušeností při krmení pacientů vím, že po otázce zdali jim jídlo chutnalo, vždy odpověděli, že ano. S hygienickou péčí a s pomocí při hygienické péčí byli spokojeni téměř všichni. Někteří pomoc nepotřebovali. Hygienická péče je základní potřebou člověka, chodící pacienti pečují o čistotu sami, částečně soběstačný a nesoběstačný pacient, ležící pacient, je odkázán na pomoc zdravotnického personálu. Důležité je, aby pacient měl dostatek informací o významu hygienické péče, měl by mít vytvořeny správné hygienické návyky. Pokud tomu tak není, je potřeba mu v těchto oblastech pomoci. My sestry bychom měly zkontrolovat i soběstačného pacienta jestli opravdu hygienickou péči

43

provedl. Co se týče vyprazdňování, nebyl v této oblasti zjištěn žádný problém. Sledování vyprazdňování moče a stolice patří k běžným denním ošetřovatelským výkonům. Vše je sledováno a zapisováno do dokumentace nemocných. Další cíl, zjištění spokojenosti s přístupem sester byl pro mě jedním z důležitých. Velice mě zajímalo, jak jsme viděny my, sestry, očima pacientů. Jak bylo výše uvedeno, 75 % hodnotí první kontakt s ošetřujícím personálem velmi dobře, na všech třech interních odděleních se pacienti shodli na tom, že rozumí všemu, co jim sestry sdělují, téměř 100 % respondentů důvěřuje ošetřujícím zdravotním sestrám, 89 % respondentů je spokojeno s chováním sester, které mají zájem o ně, chápou jejich potřeby, nabízejí jim možnost řešení jejich problémů. Pro 10 % pacientů je chování sester korektní, slušné, ale bez bližšího zájmu o jejich potřeby. Jeden pacient na interně II považuje chování za lhostejné. Z vlastní zkušenosti vím, jaký přístup mají mé kolegyně na oddělení interny III, a můžu říci, že jsem se nesetkala s negativními ohlasy na žádnou z nich. Zjistit, zda spokojenost pacientů souvisí s věkem, pohlavím a nejvyšším dokončeným vzděláním bylo dalším cílem. Mezi faktory ovlivňující pacientovu spokojenost patří sociodemografické proměnné tj. věk, pohlaví a vzdělání pacienta. Z výsledků výzkumu jsem se dozvěděla, že spokojenější jsou převážně starší lidé. Z praxe mám zkušenost, že starší populaci k celkové spokojenosti stačí mnohdy vlídné slovo, milé zacházení a zajištění a pomoc při uspokojování základních potřeb. Starším lidem je potřeba vše důrazně vysvětlovat a opakovat, nespěchat na ně pokud od nich něco vyžadujeme. Mladší ročníky tíhnou po odbornějším výkladu o své nemoci a průběhu hospitalizace. Mají více otázek, zajímají se více a požadují podrobnější vysvětlení. Ženy bývají v reálném životě nespokojené, co se týče čistoty. Z výsledků šetření vyšlo, že ženy byly sice nespokojenější než muži, ale z celkového pohledu spokojenost žen s čistotou pokoje, lůžka a sociálního zařízení na všech interních odděleních nedopadla vůbec špatně. Spokojenost pacientů na interním oddělení dle výsledků nesouvisela se vzděláním. Odpovědi jednotlivých respondentů, dle nejvyššího dokončeného vzdělání, se nelišily. Celkovou spokojenost hodnotili stejně jak pacienti se základním vzděláním, středoškolským, tak i pacienti s vysokoškolským vzděláním.

44

Cíl zjištění rozdílů ve spokojenosti pacientů mezi jednotlivými stanicemi interny byl pro mě tím nejdůležitějším. Chtěla jsem vědět, na které interně jsou pacienti s celkovou ošetřovatelskou péčí nejspokojenější. Nejlepé bylo ohodnoceno mé pracoviště interna III, kde byli pacienti nejvíce spokojeni, což mě nesmírně těší a je pro mě jedním z důležitých ocenění v povolání zdravotní sestry.

45

9 Seznam použité literatury 9.1 Knižní zdroje 1. BÁRTLOVÁ, S. Vybrané metody a techniky výzkumu. Brno: IDVPZ, 2000. ISBN 80-7013-311-2. 2. BUŽGOVÁ, Radka a Ilona PLEVOVÁ. Ošetřovatelství I. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 285 s. Sestra. ISBN 978-802-4735-573. 3. GLADKIJ, Ivan, Leoš HEGER a Ladislav STRNAD. Kvalita zdravotní péče a metody jejího soustavného zlepšování. 1. vyd. Brno: IDVPZ, 1999, 183 s. ISBN 80-701-3272-8. 4. GLADKIJ, Ivan. Management ve zdravotnictví. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003, xii, 380 s. ISBN 80-722-6996-8. 5. HEKELOVÁ, Zuzana. Manažerské znalosti a dovednosti pro sestry. 1. vyd. Praha: Grada, 2012, 124 s. Sestra (Grada). ISBN 978-802-4740-324. 6. JAROŠOVÁ, Darja. OSTRAVSKÁ UNIVERZITA, Zravotně soicální fakulta. Péče o seniory. Ostrava: Ostravská univerzita, 2006. ISBN 8073681102, 9788073681104. 7. JAROŠOVÁ, Darja. Úvod do komunitního ošetřovatelství. Vyd. 1. Praha: Grada, 2007, 99 s. Sestra. ISBN 978-802-4721-507. 8. KELNAROVÁ, Jarmila. Ošetřovatelství pro zdravotnické asistenty - 1. ročník. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 236 s. ISBN 978-802-4728-308. 9. KUTNOHORSKÁ, Jana. Výzkum v ošetřovatelství. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 175 s. Sestra. ISBN 978-802-4727-134. 10. MADAR, Jiří. Řízení kvality ve zdravotnickém zařízení: vážně i nevážně k prosperitě nemocnic a spokojenosti pacientů. 1. vyd. Praha: Grada, 2004, 248 s. ISBN 80-247-0585-0. 11. MALÍKOVÁ, Eva. Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 328 s. ISBN 978-802-4731-483.

46

12. MARKOVÁ,

Eva,

Martina

VENGLÁŘOVÁ

a

Mira

BABIAKOVÁ.

Psychiatrická ošetřovatelská péče. Praha: Grada, c2006, 352 s. Sestra (Grada). ISBN 80-247-1151-6 13. MARŠÁLOVÁ,

Libuše

a

psychologického výskumu.

Oldřich 1.

vyd.

MIKŠÍK.

Metodológia

Bratislava: Slovenské

a

metódy

pedagogické

nakladateľstvo, 1990, 423 s. ISBN 80-080-0019-8. 14. PAMELA L. ALRECK, Pamela L.Robert B. The survey research handbook. Homewood, Ill: R. D. Irwin, 1985. ISBN 02-560-3174-6. 15. PLEVOVÁ, Ilona. Management v ošetřovatelství. 1. vyd. Praha: Grada, 2012, 304 s. Sestra (Grada). ISBN 978-802-4738-710. 16. ŠAFRÁNKOVÁ, Alena a Marie NEJEDLÁ. Interní ošetřovatelství. Vyd. 1. Praha: Grada, 2006, 280, [4] s. Sestra. ISBN 80-247-1148-6. 17. ŠKRLA, Petr a Magda ŠKRLOVÁ. Kreativní ošetřovatelský management. 1. vyd. Praha: Advent-Orion, 2003, 477 s. ISBN 80-717-2841-1. 18. ŠKRLA, Petr a Magda ŠKRLOVÁ. Řízení rizik ve zdravotnických zařízeních. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 199 s. ISBN 978-802-4726-168. 19. ŠVEC, Štefan. Metodológia vied o výchove: kvantitatívno-scientické a kvalitatívno-humanitné prístupy v edukačnom výskume. Bratislava: Iris, 1998, 303 s. ISBN 80-887-7873-5. 20. ZACHAROVÁ, Eva a Jitka ŠIMÍČKOVÁ-ČÍŽKOVÁ. Základy psychologie pro zdravotnické obory. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 278 s. Sestra (Grada). ISBN 978-802-4740-621. 21. ZACHAROVÁ, Eva, Miroslava HERMANOVÁ a Jaroslava ŠRÁMKOVÁ. Zdravotnická psychologie: teorie a praktická cvičení. Vyd. 1. Praha: Grada, 2007, 229 s. Sestra. ISBN 978-802-4720-685. 22. ŽIAKOVÁ, Katarína. Ošetrovatel'stvo: teória a vedecký výskum. Martin: Osveta, c2003, 319 s. ISBN 80-806-3131-X.

47

9.2 Internetové zdroje: 1. Nemocnice Pelhřimov p.o. Nemocnice Pelhřimov p. o. [online]. 2009. vyd. Pelhřimov, 2009 [cit. 9. 3. 2014 ]. Dostupné z: http://www.hospital-pe.cz/ 2. JANA LÁVIČKOVÁ. Sestra: Kvalita ošetřovatelské péče očima pacientů [online]. 6.4.2006. Praha: Mladá fronta a.s., 2006 [cit. 2014-03-09]. Dostupné z: http://zdravi.e15.cz/clanek/sestra/kvalita-osetrovatelske-pece-ocima-pacientu277590 3. Krajská Nemocnice T.B. a.s.: Koncepce ošetřovatelství. MZČR: Věstník MZČR [online].

2004.

vyd.

Praha,

2004

[cit.

2014-03-19].

Dostupné

z:

http://www.kntb.cz/koncepce-osetrovatelstvi 4. Standardy ošetřovatelské péče podle Donabediána: Archiv tiskových zpráv z roku 2009. Spojené akreditační komise, o.p.s. [online]. 2009, 9.9.2009 [cit. 2014-03-19].

Dostupné

z:

http://www.sakcr.cz/cz-main/napsali-o-nas/rok-

2009/standardy-osetrovatelske-pece-podle-donabediana-.148/ 5. Sbírka právních předpisů: průvodce zákony ČR. Sbírka právních předpisů [online].

2010.

vyd.

2010

[cit.

2014-04-12].

Dostupné

z:

http://www.esipa.cz/sbirka/sbsrv.dll/navig?pos=uvod

48

10 Seznam obrázků Obrázek 1 Charakteristika respondentů .......................................................................... 25 Obrázek 2 Věk respondentů ............................................................................................ 25 Obrázek 3 Nejvyšší dosažené vzdělání respondentů ...................................................... 26 Obrázek 4 Dotaz na dřívější hospitalizaci respondentů .................................................. 26 Obrázek 5 Otázka č. 1 ..................................................................................................... 27 Obrázek 6 Otázka č. 2 ..................................................................................................... 28 Obrázek 7 Otázka č. 3 ..................................................................................................... 28 Obrázek 8 Otázka č. 4 ..................................................................................................... 29 Obrázek 9 Otázka č. 5 ..................................................................................................... 29 Obrázek 10 Otázka č. 6 ................................................................................................... 30 Obrázek 11 Otázka č. 8 ................................................................................................... 30 Obrázek 12 Otázka č. 9 ................................................................................................... 31 Obrázek 13 Otázka č. 10 ................................................................................................. 31 Obrázek 14 Otázka č. 11 ................................................................................................. 32 Obrázek 15 Otázka č. 12 ................................................................................................. 32 Obrázek 16 Otázka č. 13 ................................................................................................. 33 Obrázek 17 Otázka č. 14 ................................................................................................. 33 Obrázek 18 Otázka č. 15 ................................................................................................. 34 Obrázek 19 Otázka č. 16 ................................................................................................. 34 Obrázek 20 Otázka č. 17 ................................................................................................. 35 Obrázek 21 Otázka č. 18 ................................................................................................. 35 Obrázek 22 Otázka č. 20 ................................................................................................. 36 Obrázek 23 Otázka č. 21 ................................................................................................. 36 Obrázek 24 Otázka č. 22 ................................................................................................. 37 Obrázek 25 Otázka č. 23 ................................................................................................. 37

49

11 Seznam použitých zkratek Mgr. – magistr AZ- autorský zákon Bc. - bakalář p.o. - příspěvková organizace JIP - jednotka intenzivní péče RZP - rychlá zdravotnická pomoc MZČR - Ministerstvo zdravotnictví České republiky WHO - World Health organization, Světová zdravotnická organizace EU - Evropská Unie KZK - kontinuální zvyšování kvality RTG - rentgen SZM - speciální zdravotnický materiál ICN - International Counsil of Nurses, Mezinárodní rada sester SAK - Spojená akreditační komise ČR - Česká republika ISO - International Organization of Standardization, Mezinárodní organizace zabývající se tvorbou norem JCAHO - Joint Commission on Acreditation of Healthcare, Společná komise pro akreditace zdravotnických zařízení

50

12 Přílohy 12.1 Obsah přiloženého CD Na přiloženém CD se v kořenovém adresáři nachází tato bakalářská práce ve formátu bakalarska_prace.pdf s jednoduchým návodem navod.txt pro obsluhu programu.

12.2 Dotazník Dotazník spokojenosti pacientů s poskytovanou ošetřovatelskou péčí na Interním oddělení Nemocnice Pelhřimov, p.o.

Dobrý den, jmenuji se Kristýna Pavlíčková a studuji obor Všeobecná sestra na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě. Žádám Vás o spolupráci při vyplnění dotazníku k mé bakalářské práci. Cílem bakalářské práce je zjistit spokojenost pacientů interního oddělení s poskytováním ošetřovatelské péče a případně poukázat na oblasti vhodné ke zlepšení. Veškeré Vaše odpovědi jsou anonymní a budou sloužit k vypracování bakalářské práce. Výsledky výzkumu budou také sloužit ke zvyšování kvality ošetřovatelské péče na interním oddělení Nemocnice Pelhřimov. Své odpovědi, prosím, zakroužkujte. Děkuji za Váš cenný čas. Kristýna Pavlíčková Jste hospitalizován/a na interním oddělení :  Interna 1  Interna 2  Interna 3 Pohlaví:  Muž  Žena Věk: 51

 do 29 let  30-49 let  50-69 let  70 a více let Nejvyšší dokončené vzdělání:  základní  středoškolské-vyučen/a  středoškolské-maturita  vysokoškolské Byl/a jste někdy hospitalizován/a dříve na interním oddělení?  ano  ne  Jak hodnotíte Váš první kontakt s ošetřujícím personálem na interním oddělení? a) velmi dobrý b) dobrý c) špatný d) velmi špatný  Považujete informace ,které Vám sdělují sestry během hospitalizace za dostatečné? (např: o provozu oddělení, seznámení s oš.jednotkou, režimu dne…) a) ano b) ne c) nedokážu posoudit  Rozumíte všemu, co Vám sdělují sestry? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne  Máte důvěru k ošetřujícím zdravotním sestrám? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne  Jak vnímáte chování sester k Vám? a) mají zájem, chápou mé potřeby, nabízejí možnosti k řešení mých problémů b) korektní, slušné, ale bez bližšího zájmu o mé potřeby c) lhostejné d) nepřátelské  Vnímáte v noci ruch na oddělení? a) ano b) ne  Pokud jste v otázce č. 6 odpověděl (a) „ano“, prosím odpovězte i na tuto otázku, 52

pokud jste odpověděl (b) „ne“, pokračujte otázkou č. 9.

 Co Vás nejvíce ruší? a) hluk ostatních pacientů b) hluk od zaměstnanců c) hluk zvenčí d) jiné, prosím dopište…………………………………  Jste spokojeni s čistotou pokoje? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne  Jste spokojeni s čistotou Vašeho lůžka? a) ano b) spíš ano c) spíše ne d) ne  Jste spokojeni s čistotou WC a koupelny? a) ano b) spíš ano c) spíše ne d) ne  Vyhovuje Vám doba ranního buzení? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne  Jste spokojeni s kvalitou stravy v rámci Vašeho dietního omezení? (teplota, chuť) a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne e) jiné.............................................................................  Jste spokojeni s velikostí porce jídla, které dostáváte? a) ano, porce je přiměřená b) ne, porce je malá c) ne, porce je zbytečně velká  Vyhovuje Vám pestrost stravy v nemocnici? a) ano 53

b) c) d) e)

spíš ano spíše ne ne Jiné…………………

 Vyhovuje Vám doba podávání jídel? a) ano b) spíše ano c) spíše ne d) ne Návrhy ke zlepšení, prosím případně dopište. …………………………………………………………………………………….  Domníváte se, že je Vám zachován dostatek soukromí při hospitalizaci? (tj. při sdělování informací,hygieně apod. …...............) a) ano b) ne Pokud jste v otázce č. 17 odpověděl (a) „ano“ pokračujte v otázce č. 18, pokud jste odpověděl(a) „ne“ popište prosím situace, při kterých Vám nebylo zajištěno dostatečné soukromí? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………  Máte zkušenost s vyprazdňováním na lůžku? a) ano b) ne  Pokud jste v otázce č.18 odpověděl/a (a) „ano“ odpovězte prosím na otázku č.20 ,pokud jste odpověděl/a (b)„ne“ pokračujte otázkou č.21. 20.Je Vám umožněna dostatečná hygienická péče po vyprazdňování, pokud se musíte s ohledem na Váš zdravotní stav vyprazdňovat na lůžku? a) ano vždy b) ano, občas c) spíše ne d) ne, nikdy e) nemusel/a jsem se vyprazdňovat na lůžku 21.Byla Vám během hospitalizace nabídnuta pomoc od ošetřujícího personálu při hygieně? 54

a) ano b) ne c) nepotřebovala jsem pomoci

22. Na tuto otázku odpovídají pouze ti pacienti, kteří mají zkušenost s pomocí sestry nebo sanitářky při hygieně. Ostatní pokračují otázkou č. 23. Pokud jste potřeboval(a) pomoc s hygienickou péčí, byl(a) jste s touto péčí spokojen(a)? a) b) c) d)

ano spíše ano spíše ne ne

Návrhy zlepšení……………………………………………………………………………..

ke

23. Na stupnici 1-5 prosím ohodnoťte Vaší celkovou spokojenost či nespokojenost s průběhem hospitalizace. Kdy 1 je velice spokojen a 5 je nespokojen. 1

2

3

4

5

Návrhy ke zlepšení a Vaše připomínky …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………… Děkuji za Váš čas.

55