Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta financí a účetnictví BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Tereza Pražanová

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta financí a účetnictví

BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

2013

Tereza Pražanová

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta financí a účetnictví Katedra bankovnictví a pojišťovnictví Studijní obor: Bankovnictví a pojišťovnictví

Analýza přístupů k prodeji pojistných produktů

Autor bakalářské práce: Tereza Pražanová Vedoucí diplomové práce: prof. Ing. Eva Ducháčková, CSc. Rok obhajoby: 2013

Čestné prohlášení Prohlašuji, že bakalářskou práci na téma „Analýza přístupů k prodeji pojistných

produktů“ jsem vypracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další prameny jsem řádně označila a uvedla v přiloženém seznamu.

V Praze dne:

Podpis:

Poděkování

Tímto bych ráda poděkovala své vedoucí bakalářské práce prof. Ing. Evě Ducháčkové, CSc. za její cenné rady, připomínky, konzultace a odborné vedení práce.

Anotace Jedná se o bakalářskou práci na téma analýza přístupů k prodeji pojistných produktů. V teoretické části jsou popsána specifika pojistného produktu a poté jednotlivé způsoby prodeje, které jsem členila na moderní a klasické. V práci jsem se zaměřila na hlavní prodejní kanály pojištění v České republice. V druhé části jsem analyzovala cestovní pojištění, pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla a životní pojištění z pohledu způsobu prodeje. V závěru práce je shrnutí problematiky a zhodnocení výsledků analýzy jednotlivých pojištění.

5

Obsah Úvod.................................................................................................................................. 8 1. Pojištění ...................................................................................................................... 10 1.2 Prodej pojistných produktů ................................................................................... 11 2. Prodejní distribuční kanály ......................................................................................... 12 2.1 Klasické distribuční kanály ................................................................................... 12 2.1.1 Prodej na přepážce .......................................................................................... 12 2.1.2 Zprostředkovatelský prodej ............................................................................ 13 2.1.2.1 Vázaný pojišťovací zprostředkovatel ...................................................... 14 2.1.2.2 Podřízený pojišťovací zprostředkovatel .................................................. 15 2.1.2.3 Výhradní pojišťovací agent...................................................................... 15 2.1.2.4 Pojišťovací agent ..................................................................................... 15 2.1.2.5 Pojišťovací makléř .................................................................................. 16 2.1.2.6 Pojišťovací zprostředkovatel, jehož domovským členským státem není ČR ........................................................................................................................ 17 2.1.2.7 Přehled pojišťovacích zprostředkovatelů ................................................. 18 2.1.3 Prodej přes kooperační partnery ..................................................................... 18 2.1.3.1 Leasingové společnosti ............................................................................ 19 2.1.3.2 Cestovní kanceláře ................................................................................... 19 2.1.3.3 Česká pošta .............................................................................................. 19 2.2 Moderní distribuční kanály ................................................................................... 20 2.2.1 Bankopojištění ................................................................................................ 20 2.2.2 Pojištění prostřednictvím internetu (on-line).................................................. 21 2.2.3 Call centrum ................................................................................................... 24 2.2.4 Pojištění přes SMS ......................................................................................... 24 3 Pojistné produkty a jejich způsoby prodeje ................................................................. 25 6

3.1 Cestovní pojištění .................................................................................................. 26 3.1.1 Obecná charakteristika ................................................................................... 26 3.1.2 Analýza způsobů prodeje ............................................................................... 27 3.2 Pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla ........................................ 29 3.2.1 Obecná charakteristika ................................................................................... 29 3.2.2 Analýza prodeje pojištění ............................................................................... 30 3.3 Životní pojištění .................................................................................................... 31 3.3.1 Obecná charakteristika ................................................................................... 31 3.3.2 Analýza prodeje pojištění ............................................................................... 33 Závěr ............................................................................................................................... 35 Seznam bibliografických záznamů ................................................................................. 38 Seznam tabulek a grafů ................................................................................................... 41

7

Úvod Každý člověk se potýká s nebezpečím, mnohými riziky a tedy i nahodilými událostmi. Pojišťovny nám pomáhají se finančně vyrovnat se škodami, které jsou způsobené negativními nahodilými událostmi. Některá pojištění jsou povinná a u dalších záleží jen na individuálních potřebách klienta. Pojistný trh je vysoce konkurenční, a tak je pro klienty velmi těžké orientovat se na tomto trhu, vědět které pojištění je potřebné, které je zbytečné a také jakým způsobem si pojištění sjednat. A proto jsem si jako téma své práce vybrala analýzu přístupů k prodeji pojistných produktů, to znamená, že jsem zkoumala jednotlivé způsoby prodeje a možnosti jejich využití. Pojištění je často využívaný finanční produkt a česká populace není příliš finančně gramotná, aby byl klient maximálně spokojen, musí být zvolen nejenom nejvhodnější produkt, ale také způsob uzavření pojištění, a proto si myslím, že je mé téma aktuální. V této práci jsem se nezabývala bližším zkoumáním jednotlivých pojištění, ale zaměřila jsem se na distribuční cesty při prodeji pojištění. Cílem mé práce je analýza jednotlivých metod prodeje pojištění. Nejprve jsou teoreticky popsány jednotlivé způsoby prodeje a poté z tohoto teoretického základu vychází analýza tří vybraných pojištění z pohledu metody prodeje. Teoretická část se skládá ze dvou hlavních kapitol. První kapitola se věnuje všeobecnému pohledu na pojištění, kde jsou vyzdviženy důležité charakteristiky a specifika pojištění jako je nahodilost, nehmotná podstata, asymetrie informací, vysoká konkurence, psychologický faktor, složitá konstrukce a někdy také dlouhodobost. Popsané vlastnosti mají vliv na distribuci pojištění. V druhé kapitole jsou rozebrány jednotlivé způsoby prodeje. V práci jsem použila dělení na klasické a moderní. Mezi klasické distribuční kanály jsem zařadila prodej na přepážce, zprostředkovatelský prodej a prodej přes kooperační partnery (s výjimkou bank, ty jsou popsány v kapitole bankopojištění). V rámci pojistných zprostředkovatelů jsem rozlišila jejich jednotlivé typy: vázaný pojišťovací zprostředkovatel, podřízený pojišťovací zprostředkovatel, pojišťovací agent, výhradní pojišťovací agent, pojišťovací makléř a pojišťovací zprostředkovatel, jehož domovským členským státem není ČR. Z kooperačních partnerů jsem se více věnovala leasingovým společnostem, cestovním 8

kancelářím a České poště. Mezi moderní distribuční jsem zařadila bankopojištění a prodej s využitím moderních technologii, to je prodej pomocí internetu, call centra nebo sms. Analytická část je ve třetí kapitole. K analýze jsem vybrala tři typy pojištění: cestovní, životní a odpovědnosti z provozu motorového vozidla. Nejprve je vždy pojištění obecně popsáno, z této charakteristiky poté vychází daná analýza pojištění a nakonec jsou doporučeny nejvhodnější distribuční kanály pro dané pojištění.

9

1. Pojištění1 Pojištění je finanční produkt, který je prvotně určen k eliminaci negativních důsledků nahodilostí. Charakteristickým znakem je nahodilost, tzn., není jasné z pohledu klienta, zda a kdy dojde k pojistné události, jaké budou dopady, a někdy také nevíme, kdo bude postižen. Pojišťovna slibuje za úplatu (pojistné) finanční krytí přesně vymezené pojistné události. Jedná se tedy o službu, která má nehmotnou podstatu, pojišťovně vzniká závazek zaplatit pojistné plnění při vzniku ujednané nahodilé skutečnosti, za předpokladu, že bylo řádně placeno pojistné. Pojištění je založeno na principu pojistně technickém, tzn., že pojišťovny si vytvářejí rezervy z plateb pojistného, které slouží k časovému rozlišení pojistného, prostředky technických rezerv jsou následně využívány k výplatě pojistného plnění při pojistné události, a tak se nacházejí v pojišťovně dočasně volné peněžní prostředky. K pojištění se vztahuje asymetrie informací, a to jak na straně klienta, tak na straně pojišťovny. Klient zná nejlépe technický stav pojišťovaných předmětů, svůj zdravotní stav nebo finanční situaci, ve které se nachází. Na druhé straně pojišťovna má k dispozici minulé škodní průběhy a také lépe zná své pojistné podmínky, které bývají obsáhlé a složité, a klienti je příliš podrobně nečtou. Na trhu existuje velké množství produktů a klient musí z velmi široké nabídky vybrat ten nejvhodnější pro něj a také u jaké pojišťovny ho sjedná. Na českém trhu nyní operuje 52 pojišťoven plus další přeshraničně, a tak není výběr jednoduchý. Na klienta působí psychologický faktor, obavy z nejisté budoucnosti negativně ovlivňují psychiku člověka. Pokud si člověk sjedná vhodné pojištění, může být klidnější, protože finančně eliminoval nahodilost, z které měl obavy. Důležité je porozumění klienta principům pojištění, často se totiž jedná o pojištění v dlouhodobém časovém horizontu (životní pojištění) a předčasné vypovězení by pro něj bylo velmi nevýhodné.

1

DUCHÁČKOVÁ, Eva. Principy pojištění a pojišťovnictví, s. 31.

10

1.2 Prodej pojistných produktů Pojištění je specifický produkt, o který nemá většina zákazníků zájem, dokud se jim něco nepřihodí. Často vedou k uzavření smlouvy vnější tlaky, které působí na klienta, může to být například stát nebo naše okolí, kdo na nás působí. Jedním z tlaků může být to, že nabídka pojistných produktů převažuje nad poptávkou, což znamená, že pojištění je klientovi nabízeno, i když o něj nemá zájem, nebo je mu nabízen dražší produkt, ze kterého má zprostředkovatel větší provizi. Pojištění je také zvláštní v tom, že má složitou strukturu a nemůže být prodáván jako klasické zboží v supermarketu, důležitou roli zde hrají odborníci, kteří pomohou vybrat vhodný produkt, upraví ho přímo dle požadavků klienta a srozumitelně mu vysvětlí smluvní podmínky. Existují ale i jednodušší pojistné produkty, které většinou nevyžadují konzultaci s pojistným zprostředkovatelem a mohou být sjednány například přes internet nebo telefon. Z důvodů zvyšující se konkurence a také náročnosti klientů musí pojišťovny neustále inovovat a rozšiřovat nejenom nabídku pojistných produktů, ale i způsoby jejich distribuce. Zákazníci pojišťoven jsou velice různorodí, a proto musí existovat široké spektrum nabídek pojištění a jeho distribuce.

11

2. Prodejní distribuční kanály Na rozdělení distribučních kanálů můžeme nahlížet z několika pohledů, toto rozdělení se navzájem prolíná. Jedno z rozdělení je na interní (vlastní pojišťovací zprostředkovatelé a prodej na přepážkách) a externí (pojišťovací agenti a makléři) distribuční kanály. Další možné rozdělení je na přímé a nepřímé distribuční cesty, pokud je pojišťovna a klient v přímém kontaktu, hovoříme o přímé distribuční cestě, jestliže se mezi pojišťovnou a klientem nachází mezičlánek (např. pojišťovací zprostředkovatel) jedná se o nepřímou distribuční cestu. Z historického hlediska dělíme distribuční kanály na klasické a moderní (alternativní). Toto členění bude použito v dalším textu. Jednotlivé distribuční kanály mají své výhody i nevýhody a pojišťovny je využívají dle své konkrétní obchodní strategie. Většina pojišťoven upřednostňuje využití více distribučních kanálů zároveň (multi-kanálová distribuce), protože si tím otevírá cestu k více klientům.

2.1 Klasické distribuční kanály Mezi klasické distribuční kanály můžeme zařadit pojišťovací zprostředkovatele, prodej na pobočkách pojišťovny (přepážkový prodej) a kooperační partnery. Jedná se o nejrozšířenější způsob prodeje, klienti mívají bohaté zkušenosti s uzavíráním smluv přes klasické distribuční kanály, a tak mají v tento druh prodeje důvěru. Výhodou je také možnost osobního styku s pojišťovacím odborníkem, který se orientuje v daném prostředí.

2.1.1 Prodej na přepážce Tento způsob prodeje je považován z historického hlediska za jeden z nejstarších. Při prodeji na přepážce musí klient projevit iniciativu, protože musí sám vyhledat pojišťovnu, avšak výhodou pro něj je, že zde může zaplatit i první pojistné při uzavření smlouvy. 12

Pro klienta je zřejmě největším plusem pro uzavření smlouvy tímto způsobem velká důvěryhodnost pracovníků pobočky. Z pohledu pojišťovny přestavuje prodej na pobočce jeden z nákladnějších způsobů, např. z důvodu husté sítě poboček, které je nutno umístit na dostupná a frekventovaná místa, kde jsou vysoké náklady na nájem a provoz.

2.1.2 Zprostředkovatelský prodej Jedná se o prodej, kdy je mezi pojišťovnou a klientem mezičlánek, pojišťovací zprostředkovatel. Pojišťovací zprostředkovatel je tedy subjektem pojistného trhu, který umožňuje uzavřít smlouvu mezi klientem a pojišťovnou, může se jednat o právnickou nebo fyzickou osobu. V České republice jde o nejvyužívanější způsob prodeje, značnou výhodou je osobní kontakt a možnost vysvětlení a přiblížení produktu. Zprostředkovatelé jsou pojistnými odborníky, a tak znají aktuálně nejvhodnější nabídky na trhu a mohou tak klientovi zprostředkovat produkt „šitý přímo na míru“. Nevýhodou jsou možné nekalé praktiky pojistných zprostředkovatelů, tj. manipulace se zákazníkem nebo nepřesné poskytování informací. Z pohledu klienta může být systém prodeje stejný jako u pobočkového prodeje, protože klient často chodí za pojišťovacím zprostředkovatelem do kamenné kanceláře pojišťovny, avšak při pobočkovém prodeji jde o klasického zaměstnance pojišťovny, který je odměňován fixním platem, kdežto u pojišťovacího zprostředkovatele jde o osobu samostatně výdělečně činnou. Pro pojišťovnu je pojišťovací zprostředkovatel v některých ohledech výhodnější, protože je více motivován uzavírat nové smlouvy díky systému provizí a také pojišťovna ušetří na placení sociálního a zdravotního pojištění. Zprostředkovatelskou činnost upravuje Zákon č. 38/2004 Sb. o pojišťovacích zprostředkovatelích a likvidátorech pojistných událostí. Upravuje nejenom podmínky podnikání pojistných zprostředkovatelů, ale také podmínky pro zahájení činnosti jejich činnosti, dále také zřizuje registr pojistných zprostředkovatelů a likvidátorů. 13

Zprostředkovatelskou činností v pojišťovnictví se rozumí předkládání návrhů pojistných smluv, příprava podkladů pro uzavíraní pojistných smluv, samotné uzavíraní smluv s klientem jménem a na účet pojišťovny a také pomáhání při spravování pojistných smluv2. Zákon rozlišuje několik typů pojišťovacích zprostředkovatelů: •

Vázaný pojišťovací zprostředkovatel

•

Podřízený pojišťovací zprostředkovatel

•

Pojišťovací agent

•

Výhradní pojišťovací agent

•

Pojišťovací makléř

•

Pojišťovací zprostředkovatel, jehož domovským členským státem není ČR

V dohledné době se očekává novela zákona o pojišťovacích zprostředkovatelích, která by měla přinést pouze dvě kategorie pojistných zprostředkovatelů a další změny. 2.1.2.1 Vázaný pojišťovací zprostředkovatel3 Tento zprostředkovatel vykonává zprostředkovatelskou činnost jménem a na účet pojišťovny, pokud pracuje pro více pojišťoven, nesmí nabízet navzájem konkurenční produkty. Vázaný pojišťovací zprostředkovatel je vázán písemnou smlouvou s pojišťovnou, jejímiž pokyny se musí zprostředkovatel řídit a tato pojišťovna odpovídá za jím způsobenou škodu při výkonu pojišťovací činnosti. Není oprávněn inkasovat pojistné od klientů ani jim vyplácet pojistné plnění. Musí splňovat podmínky důvěryhodnosti, základní kvalifikační stupeň a také být zapsán v registru.

2

Dle §3 zákona č. 38/2004 Sb.

3

Dle §5 zákona č. 38/2004 Sb.

14

2.1.2.2 Podřízený pojišťovací zprostředkovatel4 Na základě písemné smlouvy spolupracuje s výhradním pojišťovacím agentem, pojišťovacím agentem nebo pojišťovacím makléřem. Musí se řídit pokyny pojišťovacího zprostředkovatele, na jehož účet a jehož jménem jedná, tímto zprostředkovatelem je pak dle smlouvy odměňován. Společnými znaky s vázaným pojišťovacím zprostředkovatelem jsou nemožnost inkasovat pojistné a vyplácet pojistné plnění z uzavřených pojistných smluv, potřeba splňovat důvěryhodnost a základní kvalifikační stupeň a také nutnost být zapsán do registru. 2.1.2.3 Výhradní pojišťovací agent5 Výhradní pojišťovací agent jedná jménem a na účet jedné pojišťovny, s níž uzavřel písemnou smlouvu, tato pojišťovna odpovídá za jím způsobené škody při pojišťovací činnosti a také ho odměňuje. Na rozdíl od vázaného a podřízeného pojišťovacího zprostředkovatele může být pojišťovací agent oprávněn k výběru pojistného a zprostředkovávat pojistné plnění6, stejně jako oni, ale musí být registrován, splňovat důvěryhodnost a základní kvalifikační stupeň. 2.1.2.4 Pojišťovací agent7 Pojišťovací agent může uzavřít smlouvu s jednou pojišťovnou nebo více pojišťovnami, na základě smlouvy jedná jménem a na účet pojišťovny a je také touto pojišťovnou odměňován. V případě, že pracuje pro více pojišťoven, může nabízet i vzájemně

4

Dle §6 zákona č. 38/2004 Sb.

5

Dle §6a zákona č. 38/2004 Sb.

6

Pokud je výhradní pojišťovací agent zmocněn k výběru pojistného nebo zprostředkovávat pojistné plnění, musí splňovat podmínky stanovené v §6a v zákoně č. 38/2004 Sb. 7

Dle §7 zákona č. 38/2004 Sb.

15

konkurenční produkty. Je vázán se řídit vnitřními předpisy a může být oprávněn inkasovat pojistné a zprostředkovávat pojistné plnění8. Pro vykonávání zprostředkovatelské činnosti jako pojišťovací agent je nutné splňovat podmínky důvěryhodnosti a střední kvalifikační stupeň a být registrovaný. Pojišťovací agent odpovídá za škody způsobené při výkonu činnosti, a tak mu zákon ukládá být pojištěný pro případ odpovědnosti za škodu způsobenou výkonem pojišťovací činnosti účinnou, na celém území Evropského hospodářského prostoru s určitým limitem dle zákona §7 zákona 38/2004 Sb., nebo se může pojišťovna písemně zavázat k převzetí této odpovědnosti. 2.1.2.5 Pojišťovací makléř9 10 Pojišťovací makléř má mezi pojišťovacími zprostředkovateli, protože jedná na základě smluvního vztahu se zájemcem o uzavření pojistné smlouvy (klientem), specifické spostavení. Podle obsahu smlouvy uzavřené s klientem pojišťovací makléř zpracovává analýzy pojistných rizik, návrhy pojistných smluv, poskytuje poradenskou a konzultační činnost, spravuje již uzavřené pojistné smlouvy a také může spolupracovat při likvidaci pojistných událostí. Pokud není dohodnuto jinak, je odměňován příslušnou pojišťovnou. Nutností pro výkon pojišťovacího makléře je být zapsán v registru, splňovat podmínky důvěryhodnosti a také splňovat nejvyšší kvalifikační stupeň odborné způsobilosti. Stejně jako pojišťovací agent musí být pojišťovací makléř pojištěný pro případ odpovědnosti za škodu způsobenou výkonem pojistného makléře. Pojišťovací makléř muže být zmocněn přijímat pojistné nebo zprostředkovávat pojistné plnění.11

8

Pokud je pojišťovací agent zmocněn k výběru pojistného nebo zprostředkovávat pojistné plnění, musí splňovat podmínky stanovené v §7 v zákoně č. 38/2004 Sb. 9

Dle §8 zákona č. 38/2004 Sb.

10

Zařazení do klasických distribučních kanálů může být sporné, protože prodej pomocí pojistných makléřů zaznamenal značný rozvoj až v posledních několika letech.

16

2.1.2.6 Pojišťovací zprostředkovatel, jehož domovským členským státem není ČR12 Tento pojišťovací zprostředkovatel může provádět zprostředkovatelskou činnosti ve stejném rozsahu, jako provozoval tuto zprostředkovatelskou činnost ve svém domovském státě, a to prostřednictvím pobočky nebo na základě svobody dočasně poskytovat služby. Musí splnit informační povinnosti podle §14 odst. 3 až 5 zákona 38/2004 Sb.

11

Pokud je pojišťovací makléř zmocněn k výběru pojistného nebo zprostředkovávat pojistné plnění, musí splňovat podmínky stanovené v §8 v zákoně 38/2004 Sb.

12

Dle §9 zákona č. 38/2004 Sb.

17

2.1.2.7 Přehled pojišťovacích zprostředkovatelů

Výkon činnosti

Jménem jedné nebo více pojišťoven

Jménem VPA, PA nebo PM

Jménem jedné pojišťovny

Jménem jedné nebo více pojišťoven

Pro zájemce o pojištění

Oprávnění přijímat pojistné a výplácet pojistné plnění

Ne

Ne

Ano

Ano

Ano

Produkty více pojišťoven

Ano nekonkurenč ní

Ano konkurenční

Ne

Ano konkurenční

Ano konkurenční

Odpovědnost za škodu

Pojišťovna

Nadřízený zprostředko vatel

Pojišťovna

Sám (nutnost pojištění)

Sám (nutnost pojištění)

Odborná způsobilost

Základní

Základní

Základní

Střední

Vyšší

Důvěryhodnost a zapsání do registru

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Pojišťovací makléř

Podřízený pojišťovací zprostředkovatel

Pojišťovací agent

Vázaný pojišťovací zprostředkovatel

Výhradní pojišťovací agent

Tabulka 1: Přehled pojišťovacích zprostředkovatelů

Zdroj: Zpracováno dle Zákona č. 38/2004 Sb.

2.1.3 Prodej přes kooperační partnery Kooperační partneři prodávají pojistné produkty jako vedlejší činnost a mohou to být banky, stavební spořitelny, leasingové společnosti, Česká pošta, cestovní kanceláře, sportovní kluby, poskytovatelé úvěru, prodejci automobilů a další společnosti. Spolupráce pojišťovny a dané společnosti přináší výhody na obou stranách. Na českém 18

trhu se nachází velké množství kooperačních partnerů pojišťoven a tak zmíním jen několik hlavních. Pro klienta je výhodou, že si vyřídí dvě věci na jednom místě, ale nevýhodou může být omezená nabídka a pomoc pracovníků při výběru pojištění. Nejdůležitějšími partnery jsou banky, a protože tato spolupráce je velmi intenzivní a její rozvoj byl zaznamenán až v několika posledních letech, budu jí věnovat samostatnou kapitolu v moderních distribučních kanálech. 2.1.3.1 Leasingové společnosti Při sjednávání leasingu je podmínkou sjednání pojištění odpovědnosti z provozu vozidla a havarijní pojištění, a tak nabízejí leasingové společnosti produkty smluvních partnerů. Většinou mívají leasingové společnosti výhodnější nabídky pojištění, množstevní slevy nebo výhodné balíčky. Leasingové společnosti pak přinášejí pojišťovnám nové smlouvy a klienty. 2.1.3.2 Cestovní kanceláře V případě cestovních kanceláří se jedná o uzavírání cestovního pojištění. Klient, který si zakoupí u cestovní kanceláře zájezd nebo ubytování, si u dané cestovní kanceláře také sjedná cestovní pojištění odpovídající druhu vybrané dovolené. Pro klienta je výhodné, že si koupí dva různé produkty na jednom místě a ještě bývá pojištění levnější díky množstevní ceně. Jedním z příkladů je CK Fischer, která spolupracuje s ERV pojišťovnou a.s., dále také spolupracuje cestovní kancelář Čedok a Česká pojišťovna, ty spolu uzavřely smlouvu o spolupráci pro sezónu 2012/2013.1314 2.1.3.3 Česká pošta Jednou z hlavních výhod spolupráce s Českou poštou je její hustá síť poboček, které se nacházejí v každém městě, a tak je dostupná téměř všem klientům. Je zde hned několik společností, které využívá Českou poštu ke spolupráci, jedná se např. o Poštovní spořitelnu, akciovou společnost Sazka, Home Credit, WETRERN UNION, Pojišťovnu VZP (pouze zdravotní pojištění cizinců), Raifffeisen stavební spořitelnu a Českou

13

Cestovní pojištění CK FISCHER ,fischer.cz. Dostupný z WWW:

14

Cestovní pojištění, cedok.cz. Dostupný z WWW:

19

pojišťovnu. Na České poště jde ve spolupráci s Českou pojišťovnou uzavřít několik druhů pojištění, na každé pobočce můžeme uzavřít životní pojištění SLUNÍČKO Plus, povinné ručení, životní pojištění DIAMANT Expres a na vybraných pobočkách lze také uzavřít KOMBInované vkladové pojištění, pojištění domácnosti a pojištění obytných budov a souvisejících staveb.15

2.2 Moderní distribuční kanály Jedná se o novější způsoby prodeje, kdy je využíván nejenom lidský potenciál, ale i nové technologie.

2.2.1 Bankopojištění Jedním z posledních trendů ve vývoji finančního trhu bylo jeho propojování a prolínání jednotlivých odvětví a služeb, nejinak je tomu u pojištění. Pro propojení pojištění a bankovních služeb se používá bankopojišťení. Hlavní využití bankopojištění je pro segment životního pojištění. „Těsnější spojování bank a pojišťoven bylo dáno tím, že se obě instituce přes specifičnost obou odvětví, tvořících páteř ekonomiky, ve vzájemných vztazích značně prolínaly. Banky i pojišťovny jsou institucionálními investory v ekonomice, v bankách je prioritní přímá tvorba kapitálu, v případě pojišťoven je tvorba rezervních fondů sekundárním důsledkem speciálních pojišťovacích služeb. Při inkasování pojistného a výplatách pojistného plnění využívají pojišťovny v platebním styku banky, banky pojišťují svá rizika u pojišťoven a mnohdy za pojišťovny investují kolektované pojistné, uložené u bank pojišťovnami formou depozit.“16 Na současném trhu se tedy můžeme setkat s několika formami bankopojištění, může jít o integraci pojišťovny a banky do jedné holdingové skupiny nebo propojení jen na základě smluvního vztahu. „Najdeme zde banky vlastnící majoritní podíly pojišťoven či

15

Alianční partneři, ceskaposta.cz. Dostupný z WWW: 16

DUCHÁČKOVÁ, E., DAŇHEL, J. A KOL., Pojistné trhy změny v postavení pojišťovnictví v globální éře, s. 87.

20

pojišťovnu, která vlastní banky, stejně jako banky s minoritními podíly na pojišťovnách a pojišťovny s minoritními podíly na bankách.“17 Provázanost bankovních a pojistných produktů lze vidět na několik příkladech: můžeme si sjednat pojištění bankovních produktů jako je platební karta nebo bankovní úvěr nebo třeba požadavek sjednat si životní pojištění, případně pojištění zastavovaného majetku, pokud žádáme o hypoteční úvěr. Banky tak rozšiřují nabídku produktů a díky tomu mohou získat nové zákazníky i si udržet ty stávající a zvyšovat tím výnosnost poboček. Klient má možnost sjednat si pojistné i bankovní produkty na jednom místě, a tak šetří čas i peníze, také může mít v pracovníky banky větší důvěru než v „agresivnější“ pojistné zprostředkovatele. Četnost poboček bank bývá vyšší než poboček pojišťoven, což je výhodou. Nevýhodou je menší variabilita a omezenost pojistných produktů, protože pracovníci bank nejsou specializováni na prodej pojištění, a tak mají často předdefinované balíčky, které mají jednoduchou strukturu a nejsou náročné na nastudování. Komerční banka spolupracuje se svojí dceřinou společnostní Komerční pojišťovnou, KBC je bankopojišťovací skupina, která zahrnuje ČSOB a ČSOB pojišťovnu, mezi dceřiné společnosti VIG, jejímž členem je Česká spořitelna, patří Pojišťovna České spořitelny. GE Money nabízí produkty několika pojišťoven.

2.2.2 Pojištění prostřednictvím internetu (on-line) Tento distribuční kanál se stále rozvíjí, a tak nejsou zatím vyčerpány všechny jeho možnosti, nejvíce je využíván v oblasti neživotního pojištění. Mezi nejčastěji sjednávané pojištění patří cestovní pojištění a povinné ručení. Z následující tabulky je vidět, že více než 50% dotazovaných si sjednává pojištění online.

17

DAVIDOVÁ Petra.; JIRKA Jiří. Bankopojištění v ČR nepatří jen do oblasti teorie, dostupné z WWW:

21

Tabulka 2:: Sjednáváte pojištění online?

Ano

54 %

Ne

38 %

Pojištění ění nesjednávám vůbec. v

8%

Zdroj: http://www.mesec.cz/clanky/budte-svuj-pojistovaci-poradce-proc-se-pojistit/ http://www.mesec.cz/clanky/budte

Výhodami pro klienta je možnost sjednání pojištění z pohodlí domova, dostupnost 24 hodin denně,, rychlost sjednání a jednoduchost, na druhé straně straně i v dnešní době nemá každý připojení k internetu a především p starší lidé neumí příliš říliš dobře dob pracovat s internetem a raději ěji si zajdou na pobočku. pobo Na internetových stránkách si může m klient nejenom sjednat pojištění, ale může m že zde najít mnoho dalších informací a není mu žádný žádn produkt „vnucován“ pojišťovacím pojišť zprostředkovatelem, edkovatelem, kterého motivuje pouze provize, avšak ne zájem klienta. Může M si vše v klidu prohlédnout a porovnat rovnat nabídky pojišťoven. pojiš Pojištění přes es internet bývá levnější, levn protože pojišťovny ovny nemusí platit vysoké provize zprostředkovatelům.. Nevýhodou je omezený výběr výb produktů, ů, které jsou spíše jednodušší a nelze je připravit p „na míru klientovi“, a hrozba nedostatečného zabezpečení dat.. Problémem může m být zaplacení pojistného, někteří ě ří lidí nevyužívají onon line platební kartu, nebo internetové bankovnictví. 18 Na internetu můžeme ůžeme také nalézt různé r online srovnávače, e, které nám spočítají spo pojistné a ihned vidíme porovnání produktů produkt několika pojišťoven. Pojistný zprostředkovatel ředkovatel může m klienta upozornit na důležité ůležité podmínky pojistné smlouvy, ale na internetu klient často nevěnuje nuje pozornost podmínkám pojistné smlouvy. Dalším rozvíjejícím kanálem kaná jsou aplikace chytrých mobilů,, například nap Česká pojišťovna ovna nabízí aplikaci pro chytré telefony s operačním ním systémem Android, kde můžeme žeme naleznout své smlouvy, rady co dělat d v případě pojistné události, najít nebližší pobočku pojišťovny ťovny a také si prodloužit cestovní nebo úrazové pojištění. pojiště

18

JANOTA R. Moderní prodej pojistných produktů produkt přes es elektronické kanály, softec.sk. Dostupný z WWW:

22

Tabulka 3: Vybrané pojišťovny a jejich produkty online

Cestovní Povinné Havarijní Úrazové Pojištění Pojištění Životní pojištění ručení pojištění pojištění majetku odpovědnosti pojištění Allianz pojišťovna a.s.

Ano

Ano

Ano Ano

Česká pojišťovna a.s. Česká podnikatelská pojišťovna a.s. ČSOB pojišťovna a.s.

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Generali pojišťovna a.s.

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ing pojišťovna a.s.

Ano

Kooperativa pojišťovna a.s.

Ano

Komerční pojišťovna a.s.

Ano

Slavia pojišťovna a.s.

Ano

Ano

Triglav pojišťovna a.s.

Ano

Ano

Ano

Ano

Uniqua pojišťovna a.s.

Ano

Ano

Ano

Ano

Wustenrot pojišťovna a.s.

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano Ano

Ano

Ano

Zdroj: internetové stránky vybraných pojišťoven

Z předchozí tabulky je vidět, že všechny vybrané pojišťovny (kromě Ing pojišťovny, která je životní pojišťovnou) nabízejí cestovní pojištění online a většina jich také nabízí pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla (povinné ručení), pojištění majetku a také havarijní pojištění, to nabízí sedm z dvanácti vybraných pojišťoven. Méně častěji už nabízejí pojišťovny online úrazové pojištění a pojištění odpovědnosti, shodně jsou to čtyři pojišťovny z dvanácti vybraných. Pouze dvě z dvanácti vybraných pojišťoven nabízejí životní pojištění online, jedná se o pojišťovnu Ing a Wustenrot.

23

2.2.3 Call centrum Dalším z prodejních distribučních kanálů je telefon, většina pojišťoven má zákaznickou linku, kde si lze sjednat pojištění. Může se jednat o bezplatnou zákaznickou linku nebo placenou linku, některé zákaznické linky jsou v provozu nepřetržitě, takže je možné pojištění sjednat 24 hodin 7 dní v týdnu. Nevýhodou je horší orientace v produktech a špatné porovnání produktů, naopak výhodou je sjednání pojištění z pohodlí domova. Možným problémem při tomto způsobu sjednání pojištění může být placení pojistného, které čas sjednávání pojistky prodlouží.19

2.2.4 Pojištění přes SMS Jeho využití je zatím možné pouze pro cestovní pojištění. Jedná se o zaslání sms v daném tvaru (počet dní v zahraničí, začátek a konec pobytu, rodné číslo, adresa) na speciální číslo pojišťovny, pojistka je tedy sjednaná během několika minut, ale teď přichází placení a s tím už je to horší. Jedna z možností je, že pojistné zaplatí operátor a ten pak tuto platbu zahrne ve vyúčtování, to však praktikuje jen několik pojišťoven a pokud klient platí jinak, může se sjednávání pojištění prodloužit a je tím se ztrácí hlavní výhoda: rychlost.

19

Jak ušetřit za sjednání pojištění? Zkuste pojištění po telefonu nebo pojištění na internetu!, portalpojisteni.cz. Dostupný z WWW:

24

3 Pojistné produkty a jejich způsoby prodeje Na dnešním trhu existuje mnoho druhů druh pojištění a nespočet et jejich dalších variant. Pro klienta je určitěě těžké ěžké vybrat vybra si, jaké pojištění je pro něj potřebné řebné a vhodné, ale důležité d je taky, jakým způsobem ůsobem si ho sjedná. Jednotlivé způsoby zp soby prodeje byly popsány v předchozí edchozí kapitole, každá distribuční distribu cesta má samozřejměě své výhody i nevýhody a ne každá distribuční ční cesta je vhodná pro všechny produkty. Záleží především p na složitosti produktu, jednodušší produkty mohou být prodávány pomocí kooperačních koopera partnerů,, online nebo přes př call centrum, složitější jší produkty vyžadují konzultace pojistného odborníka. V této kapitole je vybráno několik druhůů pojištění, pojišt zpracována jejich obecná charakteristika a poté následuje zhodnocení možností prodeje pojištění. pojišt Tabulka 4: Kde si nejčastěji č ěji sjednáváte pojištění pojišt

Přímo ímo na poboč pobočce pojišťovny.

31 %

U pojišťovacího poradce/ zprostředkovatele. zprost

44 %

U makléře. maklé

8%

Na pobočce poboč banky.

4%

Na internetu

13 %

Zdroj: http://www.mesec.cz/clanky/pojistovak-je-jen-prodejnim-nastrojem/ http://www.mesec.cz/clanky/pojistovak

Z předcházející edcházející tabulky je vidět, vid že nejčastěji ji klienti využívají služeb pojišťovacího zprostředkovatele, edkovatele, pokud mezi pojistné zprostředkovatele zprost edkovatele zahrneme i makléře, maklé jedná se o nadpoloviční většinu. ětšinu. Na druhém místě míst je sjednávání na pobočkách čkách pojišťoven. pojiš Tyto způsoby dohromady představují ředstavují více než tři t čtvrtiny, a je tedy vidět, ět, že osobní kontakt s pojišťovacím ovacím odborníkem je důležitý. d V bance si pojištění ění sjednává 4% klientů. klient Nemalé procento klientů (13%) využívá internet ke sjednání pojištění. pojišt V tomto průzkumu nebyly zřejmě řejmě další možnosti, které jsem uváděla la ve své práci, a tak nemůžu nem jejich podíl zhodnotit.

25

Do budoucna je možné, že internet si bude získávat stále více klientů, ale není pravděpodobné,

že

by

v dohledné

době

výrazně

ohrozil

pozici

pojistných

zprostředkovatelů, protože jejich role je na pojistném trhu prozatím nezastupitelná.

3.1 Cestovní pojištění 3.1.1 Obecná charakteristika Základní součástí cestovního pojištění je úhrada léčebných výloh v případě nemoci nebo úrazu při pobytu v zahraničí, to znamená, že pojišťovna uhradí naše náklady na ošetření, pobyt v nemocnici, léčení, léky nebo převozy. Pojišťovny samozřejmě nabízejí rozšířené cestovní pojištění, může jít o asistenční a právní služby, úrazové pojištění, pojištění odpovědnosti, pojištění zavazadel a pojištění storna zájezdu.20 Důležité jsou dostatečné limity pojistného plnění především u léčebných výloh a odpovědnosti21, pokud bychom na nich šetřili a stala by se nám pojistná událost, museli bychom přesahující náklady platit ze svého a náklady na zdravotní péči v zahraničí jsou většinou velmi vysoké. O cestě do zahraničí bez cestovního pojištění snad ani nemůže být řeč. Cestovní pojištění lze rozdělit na několik typů podle typu cesty a míry rizika (turistické, pracovní, rizikové sporty) Důležité je sledovat: •

Limity pojistných plnění u léčebných výloh a odpovědnosti

•

Výluky z pojištění (požití alkoholu, chronické onemocnění, léčení ve vztahu k těhotenství)

•

Společný limit pojistného plnění pro rodinu (dělí se počtem pojištěných)

•

Typ pojištění (turistické nezahrnuje úrazy při rizikovém sportu nebo pracovní úrazy)

20

Cestovní pojištění, pojisteni/pruvodce/> 21

měšec.cz.

Dostupný

z WWW:


To neplatí pro pojišťovnu Allianz, která hradí léčebné výlohy v neomezené výši

26

3.1.2 Analýza způsobů prodeje Jedná se o jednodušší produkt, který většinou nevyžaduje konzultaci s pojistným zprostředkovatelem ani pracovníkem pobočky, k nastudování problematiky cestovního pojištění tedy stačí veřejně dostupné zdroje, například internet, kde si může klient porovnat jednotlivé nabídky. Někteří klienti chtějí mít zařízené pojištění již při kupování dovolené, a tak využívají možnosti sjednání pojištění u cestovní kanceláře, naopak jiní klienti si sjednávají pojištění na poslední chvíli před odjezdem a pro ty je důležitá rychlost sjednání a dostupnost, protože mnohdy potřebují pojistit mimo pracovní dobu poboček nebo zprostředkovatelů. Důležitou roli při výběru určitě hrají limity pojistného plnění a z nich vcházející cena, klient může vybírat z široké nabídky díky vysoké konkurenci. Cestovní pojištění lze také získat k platebním kartám, výhodou je nižší cena, ale klient zde musí být opatrný a prostudovat si pojistné podmínky. „Problémem však může být nedostatečné pojistné krytí nebo nepřizpůsobitelnost parametrů pojištění, jako například délka pobytu v cizině, územní platnost nebo rizikovost aktivit, které na cestě podnikáte. Navíc v něm zpravidla schází pojištění zavazadel, pojištění storna zájezdu či odpovědnost za způsobené škody. Někdy si banky mohou určovat spoluúčast klientů na pojistné události. Pokud se tedy rozhodnete vycestovat s tímto pojištěním, vždy před cestou raději prověřte jeho rozsah.“.22Abychom měli nárok na pojistné plnění z platební karty, musíme mít platební kartu s sebou v zahraničí. Pojištění přes sms může být rychlé, ale často bývá problém s placením, což prodlužuje dobu sjednávání a tím ztrácí pojištění přes sms na atraktivitě. Klienti, kteří mají rádi tradiční postupy, volí raději osvědčený způsob sjednávání na pobočce. Z těchto důvodu vidím jako nejvhodnější distribuční cestu pro klienta internet, cestovní kancelář nebo platební kartu (při dostatečných limitech pojistného plnění). Jak už bylo zmíněno, jedná se o jednoduchý produkt, který nevyžaduje konzultaci s pojišťovacím zprostředkovatelem, a tak je z pohledu pojišťovny zbytečné, aby jím

22

Roční cestovní pojištění k platebním kartá, jaksepojistit.cz. Dostupný z WWW:

27

bylo cestovní pojištění ění prodáváno, protože mu musí zbytečně zbyte ě platit vysoké provize a to zvyšuje cenu pojištění ění ní oproti sjednání na internetu. A protože pro klienta je cena rozhodujícím aspektem,, je výhodnější výhodn pro pojišťovnu ovnu prodávat pomocí internetu, sms, nebo call centra, kde neplatí vysoké provize. Pobočky pojišťoven ťoven jsou také nákladné na provoz a tím zvyšují cenu pojištění, pojišt možným řešením je prodej přes řes pobočky pobo cestovních kanceláří. Proto vidím jako nejvhodnější nejvhodn distribuční cestu pro pojišťovnu internet, sms a call centrum. Graf 1:Jakým :Jakým způsobem zp jste se pojišťovali ovali na dovolenou v roce 2012?

Zdroj: http://www.sfinance.cz/cestovni-pojisteni-na-internetu-dohani-pobocky/t1633 http://www.sfinance.cz/cestovni pobocky/t1633

Na Grafu 1 je vidět, ět, že nejvíce klientů klient stále využívá ke sjednání pojištění pojišt kamennou pobočku, ale pojištění ění online je v těsném závěsu, jedná se o třetinu řetinu klientů, klient což je velký podíl. Patnáct procent je těch, tě kteří využívají pojištění k platební atební kartě a stejné množství je těch, kteříí cestují bez pojištění, pojišt ní, což vnímám jako velmi vysoké číslo. Mezi možnostmi odpovědí ědí zřejmě zř nebyly další možnosti (sms, kooperační kooperač partneři, call centrum), a tak nemohu jejich využití zhodnotit.

28

3.2 Pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla 3.2.1 Obecná charakteristika Důležitou charakteristikou je, že se jedná o pojištění povinně smluvní. Toto pojištění kryje škody způsobené provozem daného motorového vozidla. Hlavním důvodem, proč se jedná o povinné pojištění, je, že škody způsobené třetím osobám mohou významně přesahovat finanční možnosti viníků dopravních nehod, a proto je na základě zákona majitel nebo provozovatel vozidla povinen uzavřít pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla. Pojištění se tedy nevztahuje na škodu na vlastním vozidle, kterou způsobíme vlastním zaviněním, ke krytí těchto škod se využívá havarijní pojištění, které je dobrovolné. Výše pojistného se odvíjí od kategorie vozidla (osobní automobil, nákladní automobil,…), zdvihového objemu nebo výkonu motoru, zvoleného limitu pojistného plnění, předchozího škodního průběhu (bonus/malus) a některé pojišťovny zahrnují do výpočtu i segmentační kritéria jako je věk vlastníka, jeho bydliště nebo stáří vozidla. V zákoně č. 168/1999 Sb. jsou dány minimální limity plnění 35 mil. Kč pro škody na zdraví a majetku, ale pojišťovny mohou nabízet i vyšší limity plnění. Dále pojišťovny poskytují kvůli konkurenčnímu boji některé výhody v podobě slev, bonusů, připojištění a doplňkových pojištění v ceně, může se jednat o: •

pojištění střetu se zvěří nebo poškození zvěří

•

pojištění proti živelním a přírodním škodám

•

pojištění čelního skla

•

asistenční služby

•

úrazové připojištění

•

pojištění zavazadel

•

bonus za předchozí bezškodný průběh

•

přímou likvidaci

Současný trh s tímto pojištěním je vysoce konkurenční, protože pojišťovny nemohou nacházet zcela nové klienty, a tak se spíše snaží o přetahování klientů od konkurence prostřednictvím nízkých cen a také si samozřejmě musí udržovat stávající zákazníky. 29

3.2.2 Analýza prodeje pojištění Důležitým faktorem je, že se jedná a povinné pojištění pro vlastníky a provozovatele vozidel, a tak pro většinu klientů hraje hlavní roli cena. Pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla lze zařadit do kategorie jednodušších produktů, a tak je třeba zvážit, zda je nutné vyhledávat ke sjednání toho pojištění pojišťovacího zprostředkovatele nebo pracovníka pobočky, vzhledem k povinnosti pojištění není nutné klienta přesvědčovat o jeho sjednání. Někteří lidé samozřejmě upřednostňují klasickou formu sjednání s osobním kontaktem a možností konzultace s odborníkem a ti tvoří stále početnou skupinu, avšak pro pojišťovnu se jedná o nákladnější prodej než při prodeji přes internet, protože musí vyplácet provize zprostředkovatelům. Pokud klient uzavře pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla, otevírá se zde pojišťovně cesta k možnosti uzavřít s klientem i havarijní pojištění nebo další pojištění. Dalším využívaným distribučním kanálem u tohoto pojištění jsou kooperační partneři, jedná se především o leasingové společnosti, autosalóny a autobazary, protože ty mají blízko k majitelům aut. Významným distribučním kanálem pro povinné ručení, který si získává stále větší počet klientů, je internet. Může se jednat o internetové stránky pojišťoven, nebo internetové stránky makléřských společností, které porovnávají nabídky vybraných pojišťoven a vyberou vám tu nejlepší, což znamená pro klienty často nejlevnější, bez ohledu na další charakteristiky ostatních produktů (vyšší limity pojistného plnění, asistenční služby navíc), jedná se například o PFP s.r.o., která provozuje internetové stránky www.povinne-ruceni.com,

společnost

Top-Pojištění.cz

s.r.o.,

která

provozuje

http://www.top-pojisteni.cz/. Protože jsou však ceny tlačeny dolů, kvůli zostřené konkurenci pojišťoven, uvažují pojišťovny o ukončení spolupráce s těmito srovnávači.23

23

LAZAREVIČ A. Pojišťovny uzavírají tajné dohody, tvrdí srovnávače. Chtějí dražší povinné ručení, měšec.cz. Dostupný z WWW:

30

Je zajímavé, že v některých případech nabízejí online makléřské společnosti levnější pojištění než samotné pojišťovny na svých internetových stránkách.24 Internet má své výhody oproti klasické distribuční cestě, jde o úsporu času (nemusíme chodit na přepážku), možností sjednání 24 hodin denně a často největším lákadlem je možnost porovnání, získání slev a bonusů. Z těchto důvodů bych jako klient volila nejvhodnější distribuční cestu internet s tím, že nebudeme porovnávat pouze na základě ceny, ale zohledníme i další kritéria. Pro konzervativní klienty, kteří mají raději osobní kontakt, je ovšem lepší volbou pracovník na pobočce. Lidé, kteří si pořizují auto u leasingové společnosti, nebo v autobazaru, zřejmě využijí možnosti sjednat si zde i pojištění. Jak již bylo zmíněno u cestovního pojištění, protože se jedná o jednodušší produkt, je jeho distribuce pomocí pojistných zprostředkovatelů zbytečné, měly by pojišťovny nabízet pojištění odpovědnosti z provozu vozidla spíše přes internet. Ale protože ne všichni klienti preferují internet, je nutné v rámci konkurenčního boje nabízet toto pojištění i klasickou formou.

3.3 Životní pojištění 3.3.1 Obecná charakteristika Životní pojištění můžeme rozdělit od několika kategorií: •

Pojištění pro případ smrti, tzn. rizikové životní pojištění, kdy k pojistné události dochází při smrti pojištěného, obsahuje rizikovou složku, hlavní důvod pro uzavření pojištění je zajištění pozůstalých v případě úmrtí pojištěného, toto pojištění je také často vyžadováno při poskytování úvěrů.

•

Pojištění pro případ dožití, tzn. kapitálové životní pojištění, pojistnou událostí je, když se pojištěný dožije určitého věku, často je nabízeno pod názvy studijní,

24

KRÁSNÝ T. Sjednáváte povinné ručení online? Porovnávejte, ušetříte až polovinu, měšec.cz. Dostupný z WWW:

31

věnové či svatební pojištění, obsahuje spořící složku, důvodem pro uzavírání toho pojištění je zajištění pojištěného do budoucnosti. •

Smíšené životní pojištění je pojištění, které zahrnuje jak rizikovou složku, tak i spořící a je tedy kombinací pojištění pro případ smrti a pojištění pro případ dožití.

•

Důchodové pojištění, které můžeme chápat jako pojištění pro případ opakovaného dožití, důvodem sjednání je tvorba úspor a přilepšení k důchodu.

•

Investiční pojištění, obsahuje spořící složku, ale zhodnocení není garantováno pojišťovnou, ale záleží na investiční strategii klienta. Tato strategie se může během trvání pojištění měnit, může obsahovat i rizikovou složku, jedná se o moderní produkt, který umožňuje klientovi více se podílet na umístění jeho prostředků.

Riziko smrti a riziko dožití jsou tedy dvě hlavní rizika, která jsou kryta tímto pojištěním, které může být sjednáno v různých variantách a s připojištěním. Klient tedy může využít rozšíření pojistné ochrany o úrazové pojištění, invalidní pojištění, zproštění od placení pojistného, pojištění vážných chorob, nebo pojištění pro případ nemoci. Důležité je, že se primárně jedná o pojistný produkt, který má chránit osoby blízké pojištěnému před finančními důsledky nahodilé události anebo samotnou pojištěnou osobu a investování nebo spoření je nadstavbou tohoto pojištění.25 Ti, kteří chtějí pouze šetřit a nepotřebují být pojištění, by měli vyhledat jinou formu spoření. Stát motivuje k uzavírání toho pojištění daňovou úsporou, což znamená, že při splnění určitých podmínek si můžeme ze základu daně odpočítat příspěvek na životní pojištění do maximální výše 12 000 Kč ročně. Jedná se o dlouhodobé pojištění, které se často sjednává minimálně do 60 let pojištěného, a tak je na místě obezřetnost, protože se stáváme klientem pojišťovny na mnoho let. Je velmi důležité vybrat vhodný produkt, protože při výpovědi je klientovi vyplaceno pouze odkupné, které je v prvních letech velmi nízké.

25

CHVÁTAL D. Z. Životní pojištění plné mýtů,

32

měšec.cz.

Dostupný

z WWW:

3.3.2 Analýza prodeje pojištění Jak vyplývá z obecné charakteristiky životního pojištění, jedná se o složitý produkt, který se upravuje klientovi přímo „na míru“, je tedy potřeba individuální přístup. Pojišťovny nabízejí velmi široké spektrum pojištění, doplňkových připojištění a výhody. V České republice není příliš vysoká finanční gramotnost obyvatel, a tak se lidé v problematice životního pojištění neorientují dobře. Z těchto důvodu vidím jako nevhodný přístup k prodeji pojištění internet, call centrum, sms a kooperační partnery. I přesto lze nalézt několik pojišťoven, které nabízejí životní pojištění online, jde o Wustenrot pojišťovnu a.s. a Ing pojišťovna a.s.. Z důvodu možnosti osobního kontaktu bych volila pojišťovacího zprostředkovatele, případně pracovníka pobočky. Jako ideální postup při prodeji vidí Česká asociace pojistitelů toto: •

Pojišťovací poradce nejdříve provede individuální analýzu možností a potřeb klienta na základě finanční situace, zaměstnání, rodinného zázemí, zájmů, zdravotního stavu apod..

•

Na základě analýzy pak zprostředkovatel vybírá pro klienta vhodné produkty a seznamuje ho s nimi. Tyto dva body se uskutečňují na první schůzce.

•

Na druhé schůzce už zprostředkovatel nabízí konkrétní řešení situace, pokud je klient řádně obeznámen s produktem a souhlasí s ním, tak může dojít k uzavření smlouvy. Pokud klient požaduje změny nebo úpravy, tak mohou následovat i další schůzky.26

Z předchozího postupu vyplývá, že životní pojištění nelze sjednat za několik minut, ideální jsou minimálně dvě schůzky s pojistným odborníkem. Ale realita bývá oproti výše popsanému postupu jiná, zprostředkovatel nemusí mít dostatečnou kvalifikaci a zkušenosti, nebo ho zajímá pouze provize a prodává pouze produkty, kde má nejvyšší výdělek a nehledí na potřeby klienta. Jednou z chyb také může být to, že má zprostředkovatel naučený jeden produkt, který prodává všem klientům.

26

Česká asociace pojišťoven. Dostupný z WWW: <www.cap.cz>

33

Klient by si měl dát pozor na nekalé praktiky pojistných zprostředkovatelů, jde o neúplné nebo nepřesné informace o produktu (např. životní pojištění je spoření), zavádějící informace a také manipulace klienta, aby si koupil produkt, který ve skutečnosti neodpovídá jeho potřebám.27 Mluvčí pojišťovny Kooperativa komentuje situaci takto: „Situace na trhu vypadá tak, že se životní pojištění prodává. To znamená, že pojišťovací poradci vyhledávají klienty, kteří o životní pojištění mnohdy nemají ten správný zájem. Stává se pak, že klient kupuje pojištění, o kterém je přesvědčen pouze krátkodobě a které možná ani nepokrývá jeho potřeby."28 Klient tomuto jednání může předcházet tím, že si řádně nastuduje pojistné podmínky a bude pojistný produkt konzultovat s třetí osobou, která má potřebné znalosti v dané problematice. Pojistný zprostředkovatel může pracovat pro jednu pojišťovnu a má tedy omezenější nabídku produktů, ale na druhou stranu je má detailněji a podrobněji. Pojistný zprostředkovatel, který pracuje pro více pojišťoven, může vybírat pro klienta z většího množství produktů, ale vzhledem k velkému množství produktů nemusí znát všechny podrobnosti pojištění. I přes tyto možné nedostatky jsou pojistní zprostředkovatelé vhodní pro prodej životního pojištění. Prodej životního pojištění je možný také na pobočkách pojišťoven u přepážek. I u tohoto způsobu najdeme své „pro a proti“. Jednoznačným „pro“ je důvěryhodnost pracovníků, protože jsou v kamenné pobočce dané pojišťovny a nejsou motivování vysokými provizemi. Možným „proti“ může být někdy omezená znalost produktů, protože na přepážkách nesedí zprostředkovatelé ale pouze zaměstnanci pojišťovny, samozřejmě také záleží na lokaci pobočky pojišťovny. Nevýhodou je cizí prostředí, mnoho lidí nerado sděluje své osobní údaje (finanční situace, rodina, zdraví) cizím lidem v cizím prostředí. Z těchto důvodů vidím jak pro klienta, tak i pro pojišťovnu, jako nejlepší distribuční cestu životního pojištění pojistného zprostředkovatele.

27

DROBIŠ, Z. Svatošová: Počet stížností na nekalé praktiky finančních poradců setrvale roste, finance.cz. Dostupný z WWW: 28

TŮMOVÁ V. Správný prodej životních pojistek podle pojišťoven, peníze.cz. Dostupný z WWW:

34

Závěr Pojištění je specifický finanční produkt, který slouží k finanční eliminaci negativních nahodilých událostí. Jako jeho specifika, která se následně odrážejí ve způsobu prodeje, můžeme označit: •

Abstraktní charakter (nehmotnost produktu, slib do budoucna)

•

Psychologický aspekt (nejistota budoucnosti)

•

Asymetrie informací (na straně klienta zdravotní stav, na straně pojišťovny škodní průběh a téměř dokonalá znalost pojistných podmínek)

•

Dlouhodobý charakter (především životní pojištění, nevýhodnost pro klienta při předčasném vypovězení)

•

Vysoká konkurence pojišťoven (mnoho produktů a výhod →špatná orientace klienta v nabídkách)

•

Převaha nabídky nad poptávkou pojištění (tlak na klienta, aby si pojištění sjednal)

•

Často složitá struktura pojištění (neznalost klientů)

Z předchozích bodů vyplývá, že pojištění je jedinečný finanční produkt, který vyžaduje individuální přístup nejen při konstrukci pojištění, ale i následně při jeho prodeji klientům. Pojišťovna může klientům prodávat několika distribučními cestami. Distribuční cesty lze dělit na přímé a nepřímé, nebo interní a externí, nebo na klasické a moderní. Mezi klasické distribuční cesty patří především zprostředkovatelský prodej pojištění, tedy prodej přes pojistné zprostředkovatele, kteří se dále rozlišují podle odborné způsobilosti a dalších oprávnění. Hlavní výhodou je zde kontakt s klientem, odborné rady od zprostředkovatele. Tento způsob prodeje převažuje díky specifičnosti pojistných produktů, ale samozřejmě není bez chyb. Jedním z problémů mohou být nekalé praktiky zprostředkovatelů, které vedou ke špatnému výběru pojištění pro klienta.

35

Dalším z klasických distribučních kanálů je prodej na pobočce, problémem pro pojišťovnu může být nedostatek poboček na atraktivních místech, nebo jejich vysoká nákladovost. Z pohledu klienta je zde vysoká důvěryhodnost v pracovníky pobočky pojišťovny, ale ne vždy jsou dostatečně kvalifikování k řešení individuálních potřeb klienta. Prodej přes kooperační partnery lze také zařadit mezi klasické, jedná se především o leasingové společnosti, které sjednávají havarijní a povinné ručení, cestovní kanceláře, kde lze uzavřít cestovní pojištění a zajímavým partnerem je Česká pošta díky svým frekventovaným pobočkám, které jsou dostupné každému, s Českou poštou spolupracuje Česká pojišťovna. Jedna z nevýhod prodeje přes kooperační partnery je omezená nabídka produktů a nižší odborná způsobilost, protože základem jejich prodeje jsou jiné produkty. Výhodou je možnost sjednání více produktů na jednom místě. Bankopojištění jsem i přes to, že se jedná o prodej přes kooperační partnery, zařadila do samostatné kapitoly moderních distribučních kanálů, z důvodu rozšiřování v poslední době. Bankovnictví a pojišťovnictví je úzce propojený sektor, existuje několik forem bankopojištění, může jít o dceřinou společnost banky, majetkovou účast, nebo formu smluvní spolupráce. Klienti mohou mít větší důvěru v pracovníky bank než „pojišťováky“ a sjednají si bankovní a pojistné produkty na jednom místě. Stejně jako u ostatních kooperačních partnerů, ale lze sjednávat pouze předdefinované omezené pojistné produkty. Další moderní distribuční kanály jsou internet, call centrum, sms a chytré aplikace v mobilech. Hlavní výhodou jsou nižší náklady pro pojišťovnu tedy i nižší cena pro klienta, klient si může sjednat pojištění z pohodlí domova a téměř nepřetržitě. Těmito způsoby však nejdou sjednat všechny druhy pojištění. Nejvyužívanější z těchto moderních kanálů je internet, existuje zde totiž možnost nalézt další informace o pojištění, porovnání pojištění. Hrozbou pro klienta je špatné zabezpečení dat a ne každý má dnes připojení k internetu. Z analýzy tří pojistných produktů (cestovní pojištění, odpovědnost z provozu motorového vozidla a životní pojištění) vyplývá, že závisí především na složitosti pojistného produktu a poté na dalších znacích a charakteristikách pojištění.

36

V případě cestovního pojištění a pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla lze hovořit o jednodušší konstrukci pojištění, z toho důvodu je možné si sjednat tato pojištění na internetu, pomocí call centra a u kooperačních partnerů (cestovní pojištění – cestovní kancelář, odpovědnost z provozu motorového vozidla – leasingové společnosti, autosalóny, autobazary). Tato pojištění jsou srozumitelná, jednodušší a nejsou potřeba většinou individualizovat, klient tedy nepotřebuje příliš informací nebo znalostí a je schopen si vybrat pro něj vhodné pojištění i způsob sjednání, důležité je porozumět pojistným podmínkám. Jinak tomu je u životního pojištění, které z důvodu složité struktury vyžaduje odbornou konzultaci a více času na sjednání. Vhodní jsou proto pojišťovací zprostředkovatelé, kteří se orientují v dané problematice, mají zkušenosti, dokážou poradit, zodpovědět případné dotazy a vyberou a upraví vhodné pojištění dle přání klienta. I přes složitost životního pojištění jsou na českém trhu dvě pojišťovny, které nabízejí životní pojištění online. Pojišťovna nabízí různé formy distribuce podle charakteristiky pojištění, přání klienta a aktuálních trendů. Musí neustále inovovat nejenom pojistné produkty, ale i způsoby distribuce, aby obstály ve vysoké konkurenci dnešního pojistného trhu. Každý způsob prodeje má své výhody a nevýhody. Nejrozšířenějším

distribučním

kanálem

v České

republice

jsou

pojišťovací

zprostředkovatelé a prodej na pobočkách a s rozvojem nových technologií tyto způsoby prodeje doplňuje především internet a také telefon. I když nelze přepokládat, že by internet převzal roli hlavního distribučního kanálu, pravděpodobně bude stále používanější u jednodušších pojištění, jako je cestovní pojištění, pojištění domácností nebo pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla.

37

Seznam bibliografických záznamů Publikace: DUCHÁČKOVÁ, Eva. Principy pojištění a pojišťovnictví. 3. vyd. Praha: Ekopress, 2009. 224s. ISBN 978-80-86929-51-4. DUCHÁČKOVÁ, Eva.; DAŇHEL, Jaroslav. Pojistné trhy změny v postavení pojišťovnictví v globální éře. 1. vyd. Praha: Professional publishing, 2012. 252s. ISBN 978-80-7431-078-2. ZUZAŇÁK, Aleš. Marketing v pojišťovnictví. 2. vyd. Praha: Linde, 2006. 87 s. ISBN 80-7201-627-X.

Elektronické dokumenty Alianční partneři, ceskaposta.cz [online]. Dostupný z WWW: [cit. 2012-18-03]. Cestovní pojištění, měšec.cz [online]. Dostupný z WWW: [cit. 2012-21-04]. ISSN 1213-4414. Cestovní pojištění na internet dohání pobočky, sfinance.cz [online]. Dostupný z WWW: 2012-21-04]. Cestovní pojištění CK FISCHER ,fischer.cz [online]. Dostupný z WWW: [cit. 2012-18-03]. Cestovní pojištění, cedok.cz [online]. Dostupný z WWW: [cit. 2012-18-03]. Česká asociace pojišťoven [online]. Dostupný z WWW: <www.cap.cz> DAVIDOVÁ Petra.; JIRKA Jiří. Bankopojištění v ČR nepatří jen do oblasti teorie, ČNB [online]. Dostupný z WWW: 38

[cit.

http://www.cnb.cz/cs/verejnost/pro_media/clanky_rozhovory/media_2004/cl_04_04061 7a.html> [cit. 2012-23-03]. DROBIŠ, Z. Svatošová: Počet stížností na nekalé praktiky finančních poradců setrvale roste, finance.cz [online]. Dostupný z WWW: [cit. 2012-25-04]. CHVÁTAL D. Z. Životní pojištění plné mýtů, měšec.cz [online]. Dostupný z WWW: [cit. 2012-25-04]. ISSN 1213-4414. Jak ušetřit za sjednání pojištění? Zkuste pojištění po telefonu nebo pojištění na internetu!,

portal-pojisteni.cz

[online].

Dostupný

z WWW:


pojisteni.cz/pojistit-si-muzete-spoustu-veci-auto-majetek-zdravi-nebo-treba-iodpovednost-za-zpusobenou-skodu-jak-ale-za-pojisteni-co-nejvice-usetrit-zkusitmuzete-pojisteni-pres-telefon-nebo-pres-in> [cit. 2012-20-03]. JANOTA R. Moderní prodej pojistných produktů přes elektronické kanály, softec.sk [online].

Dostupný

z WWW:


pojistnych-produktu-pres-elektronicke-kanaly.html> [cit. 2012-29-03]. KRÁSNÝ T. Sjednáváte povinné ručení online? Porovnávejte, ušetříte až polovinu, měšec.cz [online]. Dostupný z WWW: [cit. 2012-24-04]. ISSN 1213-4414. LAZAREVIČ A. Pojišťovny uzavírají tajné dohody, tvrdí srovnávače. Chtějí dražší povinné

ručení,

měšec.cz

[online].

Dostupný

z WWW:

[cit. 2012-24-04]. ISSN 1213-4414. Roční cestovní pojištění k platebním kartá, jaksepojistit.cz [online]. Dostupný z WWW: [cit. 2012-1-05]. 39

TŮMOVÁ V. Správný prodej životních pojistek podle pojišťoven, peníze.cz [online]. Dostupný z WWW: [cit. 2012-22-04]. ISSN 1213-2217.

Legislativní normy Česko. Zákon č. 38/2004 Sb. ze dne 17. prosince 2003 o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí a o změně živnostenského zákona (zákon o pojišťovacích zprostředkovatelích a likvidátorech pojistných událostí). In Sbírka zákonů České republiky. 2003. Dostupný také z WWW: .

Kvalifikační práce HLAVÍNOVÁ, K. Specifika prodeje pojistných produktů [elektronický zdroj]. Diplomová práce. VŠE Praha, 2009. MALCHEROVÁ, Y. Analýza pojistných produktů v ČR z pohledu distribučních kanálů [elektronický zdroj]. Diplomová práce. VŠE Praha, 2012. VOJÁČEK, P. Způsoby prodeje pojistných produktů spotřebiteli [elektronický zdroj]. Diplomová práce. VŠE Praha, 2012.

40

Seznam tabulek a grafů Graf 1:Jakým způsobem jste se pojišťovali na dovolenou v roce 2012? ........................ 28

Tabulka 1: Přehled pojišťovacích zprostředkovatelů ..................................................... 18 Tabulka 2: Sjednáváte pojištění online? ......................................................................... 22 Tabulka 3: Vybrané pojišťovny a jejich produkty online ............................................... 23 Tabulka 4: Kde si nejčastěji sjednáváte pojištění ........................................................... 25

41