Vrijwilligersbeleid Bibliotheek West Achterhoek in relatie tot ontwikkeling bibliotheekwerk
Inhoud INLEIDING .......................................................................................................................................3
1.
1.1. LEESWIJZER .................................................................................................................................... 3 1.2. UITVOERINGSPROGRAMMA.............................................................................................................. 4 DE BIBLIOTHEKEN IN HET SOCIAAL DOMEIN .......................................................................5
2.
2.1. DE PARTICIPATIELADDER ................................................................................................................. 6 3.
TYPEN VRIJWILLIGERS (IN HET SOCIAAL DOMEIN) ............................................................7
4.
POSITIE VAN HET VRIJWILLIGERSWERK IN DE ORGANISATIE ........................................8 4.1. DEFINIËRING VAN VRIJWILLIGERSWERK ........................................................................................... 9 4.2. PLAATS VAN DE VRIJWILLIGERS VOLGENS DE CAO.......................................................................... 9 4.3. PLAATS VAN DE VRIJWILLIGERS IN HET LICHT VAN ONTWIKKELINGEN .............................................. 10 4.4. PROFESSIONELE- VERSUS VRIJWILLIGERSORGANISATIE ................................................................ 10 4.5. ARBO-WET .................................................................................................................................... 11 4.6. VRIJWILLIGERSOVEREENKOMSTEN: SCHRIFTELIJKE BEVESTIGING ................................................. 12
5.
TAKEN EN TAAKAFBAKENING ...............................................................................................13
6.
WERVING EN SELECTIE............................................................................................................14 6.1. ‘W HAT’S IN IT FOR ME?” ................................................................................................................. 14 6.2 SELECTIECRITERIA ......................................................................................................................... 14 6.4 W ERVINGSBELEID .......................................................................................................................... 15 6.5 PROCEDURE NA WERVING .............................................................................................................. 15 BEGELEIDING EN SCHOLING VRIJWILLIGERS ...................................................................16
7.
7.1 BEGELEIDING ................................................................................................................................. 16 7.2 DESKUNDIGHEIDSBEVORDERING .................................................................................................... 16 WAARDERINGSBELEID.............................................................................................................16
8.
8.1 W AARDERINGSREGELING ............................................................................................................... 16 VERTREK......................................................................................................................................16
9.
9.1 BEËINDIGING SAMENWERKING ........................................................................................................ 17 10.
MATERIËLE VOORWAARDEN .................................................................................................17
11.
UITVOERINGSPROGRAMMA ...................................................................................................17
12.
FINANCIËN ...................................................................................................................................17
Bijlage 1: Bijlage 2:
activiteiten vrijwilligers functiebeschrijving vrijwillige gastheer/vrouw vestiging
2
1. Inleiding De inzet van burgers als vrijwilliger in de Bibliotheek, is niet nieuw. Hoewel niet altijd even duidelijk is waar het betaalde werk ophoudt en het onbetaalde werk begint, is de afbakening in bibliotheken formeel geregeld in artikel 48 van de CAO voor Openbare Bibliotheken. Op basis van dit artikel kan geconcludeerd dat vrijwilligers inzetbaar zijn in aanvulling op de professionele organisatie en onder supervisie en met ondersteuning van de professionele organisatie. De VNG is van mening dat vrijwilligers bij hun activiteiten professioneel ondersteund en begeleid worden. Dat is juist nodig om de dienstverlening op het vereiste kwaliteitsniveau te kunnen leveren. Feit is dat zich in het maatschappelijk speelveld van de bibliotheken in hoog tempo allerlei ontwikkelingen en verschuivingen hebben voltrokken, waardoor het traditionele bibliotheekwerk in de uitlening, in de huidige vorm, geleidelijk terrein verliest. Deze veranderingen maken het nodig dat bibliotheken zich heroriënteren op hun publieke en maatschappelijke functie, en vooral ook op de wijze waarop zij hieraan uitvoering geven, in betaalde en onbetaalde functies. Daarbij richten betaalde krachten hun energie in toenemende mate op andere (nieuwe) dienstverlening op de achtergrond, terwijl onbetaalde medewerkers in de bibliotheek steeds meer op de voorgrond treden. Daarnaast krijgen bibliotheken te maken met de vraag van gemeenten om ruimte te bieden in de Bibliotheek aan vrijwilligers in het kader van de participatiewet. Dit zorgt eveneens voor een verschuiving in de taken en werkzaamheden van betaalde krachten, die zich voortaan ook dienen te richten op de begeleiding van deze vrijwilligers. Om deze redenen is het noodzakelijk om voor onze bibliotheek een actueel vrijwilligersbeleid te schrijven.
1.1. Leeswijzer Dit vrijwilligersbeleid is gebaseerd op een soortgelijke notitie van de Overijsselse bibliotheken. Het dient als handvat voor de samenwerking tussen betaalde en onbetaalde krachten bij het verwezenlijken van de ambities van bibliotheken. Ook voor gemeenten, die voor de stevige opgave staan samen met lokale partners invulling te geven aan de uitvoering in het sociaal domein, biedt dit vrijwilligersbeleid handvatten en kansen in de samenwerking met bibliotheken. In hoofdstuk 2 wordt het vrijwilligersbeleid beschouwd vanuit het perspectief van de ontwikkelingen in het sociaal domein en de gemeentelijke doelen met betrekking tot het bevorderen van zelfredzaamheid, maatschappelijke en arbeidsparticipatie.
3
In hoofdstuk 3 volgt een vertaling naar drie typen vrijwilligers, het uitgangspunt voor deze beleidsnotitie. Vervolgens staan in de notitie alle uitgangspunten, uitwerkingen en instrumenten beschreven die het vrijwilligersbeleid vormen.
1.2. Uitvoering van het beleid Het aantrekken van meer vrijwilligers in de organisatie zal niet door alle medewerkers positief ontvangen worden en dit zal hoe dan ook impact hebben op de wijze waarop het werk georganiseerd wordt, de onderlinge verhoudingen en de cultuur in de organisatie. Het is daarom van belang dat directie en management zorgen dat medewerkers deze veranderingen gaan zien in het licht van het veranderde werkveld en deze begrijpelijk maken, zodat medewerkers open staan om hieraan mee te werken.
4
2. De bibliotheken in het sociaal domein Als gevolg van de op stapel staande decentralisaties in het sociaal domein, zullen er de komende jaren op lokaal niveau aanzienlijke verschuivingen gaan plaatsvinden in de rollen en taken van gemeenten, instellingen, burgers en bedrijven in dit domein. Veel meer nog dan bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning in 2007, wordt bij deze kanteling de eerste verantwoordelijkheid om voor zichzelf en voor elkaar te zorgen bij burgers gelegd. Van hen wordt verwacht dat zij zelfredzaam zijn en actief participeren in de samenleving. Dat zij zich vrijwillig zullen inzetten voor anderen in hun omgeving en/of actief worden in lokale netwerken. Het versterken van de eigen kracht van burgers en hun netwerken is daarmee hoog op de agenda komen te staan van gemeenten. Evenals het realiseren van voorzieningen en nieuw aanbod in samenwerking met lokale organisaties die hieraan effectief kunnen bijdragen; burgerparticipatie als onderdeel van maatschappelijk verantwoord ondernemen. De bibliotheek kan in dit verband een aantrekkelijke gesprekspartner en bondgenoot zijn, voor zowel gemeenten als voor instellingen, bedrijven en individuele burgers. De bibliotheek biedt de mogelijkheid om burgers op diverse niveaus een actieve bijdrage te laten leveren aan de maatschappij, door als vrijwilliger actief te worden in het bibliotheekwerk. Burgers kunnen met deze inzet bovendien bijdragen aan het ‘meedoen’ van kwetsbare groepen aan de samenleving. De Bibliotheek kan met het bieden van vrijwilligerswerk ook invulling geven aan haar eigen functie, om burgers te helpen zich te ontwikkelen en te helpen actief aan de samenleving deel te kunnen nemen. Betrokkenheid van burgers is een aanleiding om het werk anders vorm te geven. Hiermee dragen bibliotheken bij aan het gemeentelijke doel om het aandeel van zelfredzame burgers in bovenstaande piramide te vergroten en de mobiliteit op de participatieladder te bevorderen (zie voor verdere toelichting op de participatieladder paragraaf 2.1.). Immers, als burgers goed mee kunnen doen in de samenleving en daarnaast bereid zijn kwetsbare medeburgers te helpen om ook mee te doen, zal dit gaandeweg ertoe bijdragen dat er minder beroep gedaan wordt op kostbare individuele zorg (2e lijn). Bovendien zal ook de arbeidsproductiviteit omhoog gaan
5
2.1. De participatieladder In 2008 besloot het toenmalige kabinet tot bundeling van de gemeentelijke budgetten voor reintegratie, inburgering en volwasseneneducatie. De Wet participatiebudget, ingegaan op 1 januari 2009, stimuleert het maken van integrale beleidskeuzes en vergemakkelijkt het leveren van maatwerk aan (groepen) kwetsbare burgers door gemeenten. Vanuit de wens het participatieniveau van burgers, die een voorziening uit een participatiebudget ontvangen, te meten en de ontwikkeling daarin zichtbaar te maken, werd in 2009 de participatieladder ontwikkeld. De participatieladder maakt het daarnaast mogelijk inzicht te bieden in de effecten van het participatiebeleid en –instrumenten. De participatieladder wordt in toenemende mate ook ingezet voor andere beleidsterreinen en kan de verbinding leggen tussen het terrein van Werk & Inkomen en de WMO. 1 Voor verdere bijzonderheden over de participatieladder wordt verwezen naar de website http://www.participatieladder.nl.
In het werkveld van de bibliotheken ligt de focus niet primair op arbeidsparticipatie, maar wordt uitgegaan van een bredere benadering van participatie, in de zin van ‘meedoen’ naar eigen vermogen. Resultaten zijn daarbij belangrijk, maar van even groot belang is wat burgers zelf willen en kunnen bijdragen. Het kan daarbij gaan om Wajongers, maar ook om burgers op de zesde trede. Het hebben van betaald werk zegt immers niets over iemands sociale netwerk of over de behoefte aan zorg of bijvoorbeeld taalondersteuning. In dat opzicht speelt het werkveld van de Bibliotheek zich af op alle zes treden van de participatieladder. De participatieladder biedt gemeenten en bibliotheken echter een goed handvat om tot afstemming en afspraken te komen ten aanzien van het plaatsen van vrijwilligers door de gemeente bij de bibliotheek. Het kan daarbij gaan om vrijwilligerswerk als tegenprestatie voor een uitkering, of het bieden van plekken om werkervaring op te bouwen en/of arbeidsritme op te doen. Dit kan voor de bibliotheek een aandachtspunt zijn bij het maken van de prestatie-afspraken met de gemeente. Dit vraagt immers inzet van betaald personeel voor begeleiding. De participatieladder biedt daarbij handvatten voor het formuleren van de gewenste resultaten, de beweging van deze vrijwilligers op de participatieladder en de gerichte inzet van beschikbare middelen. Tot slot kan de participatieladder bibliotheken en gemeenten helpen om tot een scherper ondersteuningsaanbod te komen vanuit de Bibliotheek en wellicht ook tot arrangementen met meerdere partijen, over verschillende beleidsterreinen heen.
1
‘Meedoen gemeten’ VNG & BMC Stimulansz 6
3. Typen vrijwilligers (in het sociaal domein) De achterliggende reden voor burgers om vrijwilligerswerk te gaan doen, is bij aanvang zeer bepalend voor de mate van persoonlijke betrokkenheid en motivatie, om bepaalde taken te verrichten en hiervan ook de persoonlijke meerwaarde te zien. We onderscheiden daarbij globaal drie typen vrijwilligers: De traditionele of ook wel ‘gebonden’ vrijwilliger: deze vrijwilliger is zeer gemotiveerd voor het verrichten van vaste taken, doorgaans in de directe dienstverlening, veelal ook op vaste tijden. Deze vrijwilliger bindt zich graag voor langere tijd aan de organisatie. In de praktijk zien we een terugloop in dit type vrijwilliger. De geleide vrijwilliger: dit is de vrijwilliger die binnen een gegeven kader, vrijwillig of min of meer verplicht, vrijwilligerswerk verricht. Bijvoorbeeld als tegenprestatie voor een bijstandsuitkering of anderszins door de overheid als ‘niet-actieven’ aangemerkte burgers. Het kan ook om cliënten van een zorginstelling gaan, die als dagbesteding vrijwilligerswerk verrichten. Met deze vrijwilliger zal de Bibliotheek in het kader van de ontwikkelingen in het sociaal domein wellicht vaker te maken krijgen. In het algemeen zullen deze vrijwilligers, wellicht alleen in eerste instantie, ondersteunende taken in de frontoffice uitvoeren. De geïnteresseerde, of ook wel geboeide, vrijwilliger: deze vrijwilliger zal zich niet voor langere tijd willen binden aan de Bibliotheek of een andere organisatie. Het gaat om burgers in verschillende levensfasen en dat heeft grote invloed op hun keuzes: actieve senioren, die van hun verworven vrijheid genieten, jonge mensen die werkervaring willen opdoen of uit interesse naast hun studie of werk kortdurende klussen uitvoeren, geslaagde midlifers die zich naast hun werk nuttig willen maken voor meer kwetsbare medeburgers. Zij voeren concrete klussen uit, passend bij de persoonlijke belangstelling en/of kennis. In het licht van de rol van de Bibliotheek in het sociaal domein is het voor de Bibliotheek goed om rekening te houden met alle drie voornoemde typen vrijwilligers en de organisatie hierop in te richten. Bij de eerste en laatste groep gaat het om reguliere vrijwilligers van de Bibliotheek (niet via de gemeente). Vooral de geïnteresseerde vrijwilligers zijn voor de Bibliotheek van steeds groter belang, omdat deze de verbinding kunnen maken naar nieuwe groepen in de samenleving. Ook zijn zij eventueel in beeld voor de coaching van geleide vrijwilligers. Bij deze vrijwilligers dient echter ook rekening te worden gehouden dat ze doorgaans maar een beperkte tijd inzetbaar zijn. Dat vraagt een andere vorm van organiseren en begeleiden. Bij de middelste groep gaat het om vrijwilligers in het kader van de participatiewet. Het gaat hier om de participatie in de zin van bijvoorbeeld het bieden van een tegenprestatie voor een uitkering, in de vorm van vrijwilligerswerk of het bieden van plekken om werkervaring of arbeidsritme op te doen. Wanneer een bibliotheek met deze “geleide” vrijwilligers gaat werken, is het van belang met de gemeente heldere afspraken te maken over de voorwaarden voor de plaatsing, de begeleiding door de bibliotheek, de gewenste resultaten en het monitoren hiervan.
7
4. Positie van het vrijwilligerswerk in de organisatie Vrijwilligers zijn geen personeelsleden met een arbeidsovereenkomst. Zo zijn er voor vrijwilligers geen wettelijke regelingen, die er voor beroepskrachten wel zijn. Vrijwilligers moeten het hebben van hun inzet en motivatie, niet van een goede betaling of een prima rechtspositie. Juist omdat de materiële beloning ontbreekt, is een goede samenwerking in combinatie met prettige ‘arbeidsvoorwaarden’ voor vrijwilligers van beslissend belang. Het werken met vrijwilligers in de bibliotheken vraagt om het scheppen van duidelijkheid over de verschillen tussen vrijwilligers en beroepskrachten in positie, verantwoordelijkheid, deskundigheid en motivatie. Bibliotheken zullen steeds vaker te maken krijgen met vrijwilligers, die via de gemeente binnenkomen in het kader van de participatie. Terugkomend op de CAO dient te worden opgemerkt dat artikel 48 gebaseerd is op het traditionele bibliotheekwerk. In het licht van voornoemde heroriëntatie, en de richting waarin de beroepsgroep zich ontwikkelt, biedt het artikel geen actueel referentiekader, voor een afbakening tussen betaalde en onbetaalde taken. Hier is wel aandacht voor bij de actualisering van de CAO. De urgentie om nieuwe werkwijzen en andersoortig aanbod te ontwikkelen is ook groter geworden door de gemeentelijke bezuinigingen op culturele en maatschappelijke voorzieningen. De noodzaak voor bibliotheken, gemeenten en andere organisaties, om lokaal samen te werken en zaken anders te gaan organiseren is evenredig toegenomen. Het bibliotheekwerk is mede daardoor in een nieuwe fase terecht gekomen. Het zwaartepunt verschuift geleidelijk van de uitleenfunctie naar de educatieve functie en de ontmoetingsfunctie. Het is daarbij in toenemende mate mogelijk en wenselijk ook een beroep te doen op de kracht en actieve betrokkenheid van burgers in de samenleving, die tevens de verbinding kunnen leggen met andere groepen en (sociale) netwerken. Als gastvrouw/heer, zeker bij de invulling van de ontmoetingsfunctie, kunnen burgers een prominente rol gaan spelen. Betaalde krachten schuiven door naar (deels nieuwe) functies, waarvoor bepaalde beroepsgerelateerde kwalificaties nodig zijn. Zij krijgen in veel gevallen steeds meer een voorwaardenscheppende, ondersteunende en coördinerende rol naar vrijwilligers. In de wijze waarop de samenwerking tussen betaalde en onbetaalde medewerkers de komende jaren vorm zal krijgen, liggen aldus nieuwe uitdagingen en kansen voor de bibliotheek. Het vraagt om een enorme omslag in de cultuur van werken en de wijze van organiseren van het bibliotheekwerk. Vrijwilligerswerk kan voor de bibliotheek een heel nuttige opbrengst opleveren en van grote betekenis zijn voor de vrijwilliger zelf. Hierbij hoort de waarborg voor goede voorwaarden waaronder het werk verricht kan worden, de waardering voor de prestaties en ondersteuning in het werk.
8
De ‘professionele’ organisatie wordt vooral ingericht op het borgen van de inzet van mensen, kwaliteit en kennis. De betaalde krachten zorgen voor de randvoorwaarden voor de onbetaalde krachten, voor ondersteuning en coaching en rapportage over de activiteiten. Ook het bevorderen van een goede teamgeest is een aandachtsveld voor de betaalde krachten. Als vanuit deze overwegingen wordt gewerkt met vrijwilligers dan zal in de bibliotheekformatie ook ruimte moeten worden gemaakt voor de noodzakelijke (gewenste) coördinatie en coaching van vrijwilligers door een betaalde kracht. Ook dient lokaal nagedacht te worden over de wijze waarop de inzet van vrijwilligers geïntegreerd wordt in de beleidsplannen en formatieplannen. De natuurlijke uitstroom die de komende jaren in de bibliotheek gaat plaatsvinden, biedt handvatten om deze in het licht van genoemde ontwikkelingen anders in te vullen en nieuwe kennis en competenties binnen te halen. Een groot deel van de verantwoordelijkheden zal ook in de toekomst in de ‘professionele’ organisatie ingebed moeten zijn. Her en der wordt in het land echter ook geëxperimenteerd met nieuwe vormen van samenwerking tussen betaalde en onbetaalde medewerkers. Bijvoorbeeld door burgerinitiatieven in het kader van bibliotheekwerk of anderszins vrijwillig gedreven activiteiten te stimuleren en ondersteunen. In die gevallen (buurtbibliotheken, burgerbibliotheken) ligt dat natuurlijk anders en dienen andersoortige afspraken gemaakt te worden.
4.1. Definiëring van vrijwilligerswerk De klassieke definitie van vrijwilligerswerk is als volgt: “Vrijwilligerswerk is het verrichten van onbetaald en onverplicht werk, voor anderen of voor de samenleving, in het algemeen belang of in een specifiek maatschappelijk belang, zonder dat degene die het verricht daarvan voor zijn of haar levensonderhoud afhankelijk is, dat zonder winstoogmerk verricht wordt, dat niet ten koste gaat van banen of in de plaats komt van een betaalde baan” Sinds een jaar of tien wordt vaker het begrip vrijwillige inzet gebruikt. Hiermee wordt het strikte vrijwilligerswerk bedoeld met aanverwante vormen. Aanverwante vormen zijn bijvoorbeeld de maatschappelijke stage en sociale activering. Mensen zetten zich om meerdere redenen ‘om niet’ in voor anderen of de samenleving. Daarnaast krijgen sommigen iets betaald voor hun inzet en zijn bijvoorbeeld burgerinitiatieven ongeorganiseerd. Vrijwillige inzet in de brede zin is het geven van tijd.
4.2. Plaats van de vrijwilligers volgens de CAO De Bibliotheek is gebonden aan de CAO en wat hierin staat over de verhouding tussen betaalde en onbetaalde medewerkers. De CAO staat verdringing van gereguleerde betaalde banen door vrijwilligers niet toe. De afbakening van het vrijwilligerswerk is in artikel 48 van de CAO als volgt geregeld:
In een organisatie die valt onder de werkingssfeer van deze CAO zullen geen werkzaamheden die onderdeel uitmaken van de in de Salarisregeling van de CAO Openbare Bibliotheken gereguleerde functies, welke thans door een werknemer met een arbeidsovereenkomst worden uitgevoerd, aan vrijwilligers worden overgedragen
9
In organisaties die vallen onder de werkingssfeer van deze CAO en waar thans werkzaamheden die behoren tot de reguliere functies uit de CAO worden uitgevoerd door vrijwilligers, zal de werkgever periodiek met de ondernemingsraad overleggen over de actuele stand van zaken en de wijze waarop kan worden bevorderd dat bedoelde werkzaamheden worden uitgevoerd door werknemers die op arbeidsovereenkomst werkzaam zijn. Organisaties die vallen onder de werkingssfeer van deze CAO bevorderen dat gemengde administratieve/ bibliotheektechnische functies, slechts zullen worden vervuld door betaalde, professionele krachten.
Op basis hiervan kan worden geconcludeerd dat vrijwilligers inzetbaar zijn op additionele taken, in niet CAO gerelateerde functies. Daarnaast neemt de VOB een heroriëntatie op de ontwikkeling van de beroepsgroep mee in de CAObesprekingen. Bibliotheek West Achterhoek kan voortborduren op de ervaringen die met gastvrouwen zijn opgedaan: zij zijn goed ingevoerd in het werken met de catalogus en de website, maar werken niet in het geautomatiseerde bibliotheeksysteem. Inhoudelijke vragen verwijzen zij door naar een bibliotheekmedewerker c.q. klantenservice.
4.3. Plaats van de vrijwilligers in het licht van ontwikkelingen Zoals eerder in deze notitie al werd opgemerkt, ontwikkelt het bibliotheekwerk zich in een richting, waarbij oude taken vervallen en nieuwe taken ontstaan, voor zowel betaalde als onbetaalde medewerkers. Onder andere de zelfbediening en de groeiende digitale dienstverlening hebben het werk in de directe dienstverlening al sterk veranderd. In de toekomst zal het zwaartepunt geleidelijk verder verschuiven van de uitleenfunctie naar de educatieve functie en de ontmoetingsfunctie. De vrijwilligers worden steeds belangrijker in de ontmoetingsfunctie, bijvoorbeeld als gastvrouw/heer ter ondersteuning van culturele, maatschappelijke activiteiten. De ‘nieuwe’ vrijwilliger heeft andere competenties, wensen en verwachtingen dan de traditionele vrijwilliger. Deze vrijwilliger is in staat om zelfstandig te functioneren en werkt soms buiten de muren van de Bibliotheek, zoals bij Voorlezen aan Huis, is flexibel en wil zich vaak slechts voor een korte tijd en/of voor een specifieke activiteit aan de Bibliotheek verbinden. Er is bij deze ontwikkelingen geen sprake van verdringing van betaalde banen door onbetaalde medewerkers. De functies van betaalde medewerkers schuiven op in de organisatie. Zij verrichten, zoals eerder aangegeven, steeds vaker taken in de aansturing en begeleiding - als coördinator of initiator - of in programma’s waarvoor specifieke beroepsgerelateerde kennis en vaardigheden nodig zijn, bijvoorbeeld als leesconsulent of mediacoach. Het is van belang daarbij goed aan te geven om welke kwalificaties het hierbij gaat en om de taakverdeling en verantwoordelijkheden tussen betaalde en onbetaalde krachten duidelijk te maken.
4.4. Professionele- versus vrijwilligersorganisatie Bibliotheek West Achterhoek transformeert van een organisatie die bestaat uit beroepskrachten naar een organisatie waarin vrijwilligers een steeds belangrijker bijdrage leveren. In de traditionele bibliotheek ligt in het primaire proces het accent op de uitlening. Door de verschuiving richting educatie en ontmoetingsfunctie vindt ook een verschuiving plaats voor de betaalde krachten en evenzo in de taken die vrijwilligers kunnen vervullen.
Organisatie met uitsluitend beroepskrachten. Hiervan is in onze bibliotheek geen sprake. Vrijwilligers maken in allerlei functies deel uit van of zijn gelieerd aan onze organisatie. Denk
10
aan de werkervaringsplaatsen in ’t Brewinc, de vrijwilligers van Boek aan Huis en de bestuursleden van de Vrienden van Hengelo.
Organisatie met ondersteuning van vrijwilligers. Traditioneel lag de verantwoordelijkheid voor het primaire proces volledig bij beroepskrachten, die daarbij ondersteund konden worden door vrijwilligers. Financiële motieven spelen in deze vorm een belangrijke rol bij het inzetten van vrijwilligers; door op onderdelen met vrijwilligers te werken, wordt tijd vrijgemaakt voor beroepskrachten om andere taken uit te voeren. Vooral de traditionele vrijwilligers voelen zich in deze organisatie thuis. Ook voor de geleide vrijwilliger zal dit over het algemeen de beste organisatievorm zijn. Temeer daar taken over het algemeen onder de directe verantwoordelijkheid van de betaalde kracht uitgevoerd worden en doorgaans geen specifieke kennis of deskundigheid vereisen.
Organisatie met ondersteuning door beroepskrachten De veranderingen die plaatsvinden in het bibliotheekwerk zorgen er voor dat in het primaire proces meer verantwoordelijkheden komen te liggen bij vrijwilligers. In het model wordt dan naar links opgeschoven; de beroepskracht is juist ondersteunend aan de vrijwilligers. Hier gaat het, naast financiële motieven ook om andere motieven. Het uitgangspunt is dat vrijwilligers een geheel eigen, zelfstandige bijdrage aan de uitvoering van het bibliotheekwerk kunnen leveren en dat zij hun werk zo veel mogelijk autonoom kunnen uitvoeren. Er wordt gebruik gemaakt van de kennis en kunde die vrijwilligers met zich mee brengen. De VoorleesExpress valt bijvoorbeeld binnen deze kolom. Deze vorm van vrijwilligerswerk past vooral heel goed bij de geïnteresseerde vrijwilliger, maar op onderdelen zullen wellicht ook de traditionele en een enkele geleide vrijwilliger ingezet kunnen worden. Vrijwilligers kunnen andere vrijwilligers begeleiden, bijv. een geïnteresseerde vrijwilliger kan een geleide vrijwilliger coachen. Als dit gebeurt, dan is er nog weer een andere rol voor de betaalde kracht weggelegd, die is eigenlijk aanspreekpunt voor de geïnteresseerde vrijwilliger, en minder voor de geleide.
Organisatie met uitsluitend vrijwilligers. Deze organisatie draait volledig op de kennis en kunde van vrijwilligers. Dit is bijvoorbeeld het geval bij bepaalde burgerinitiatieven, waarmee bibliotheken momenteel experimenteren en andere activiteiten waarin de bibliotheek vooral een faciliterende rol speelt. Burgerinitiatieven zijn immers zelfstandig, maar dragen wel bij aan het primaire proces van de ontmoetingsruimte en wellicht van de werkplaats. Dit is bij uitstek de organisatievorm voor geïnteresseerde vrijwilligers.
Vrijwilligers in multifunctionele accommodaties. Tot slot nog aandacht voor de samenwerking in multifunctionele accommodaties (MFA). Bij de organisatie van activiteiten in de MFA kunnen de ‘grenzen’ tussen organisaties soms vervagen. Dit speelt in Doesburg een rol. Dan is het noodzakelijk naar vrijwilligers duidelijk te communiceren onder wiens verantwoordelijkheid uitvoering wordt geven aan de betreffende activiteit en hierover goede afspraken te maken met partners. Of binnen het MFA te zoeken naar een overkoepelende/gemeenschappelijke organisatie(vorm), waarin alle vrijwillige inzet ondergebracht, aangestuurd en ondersteund kan worden. Zeker nu vrijwilligers veel meer op basis van interessegebieden actief worden en zich dus niet voor langere tijd verbinden aan één van de organisaties in de MFA.
4.5. Arbo-wet Vrijwilligers vallen onder de Arbo-wet.
11
4.6. Vrijwilligersovereenkomsten: schriftelijke bevestiging De Bibliotheek sluit een overeenkomst met de vrijwilliger uit de categorie traditionele (gebonden) en geïnteresseerde ( geboeide) vrijwilligers, en met de organisatie die de geleide vrijwilliger levert, waarin de gemaakte afspraken zijn vastgelegd. De vrijwilligersovereenkomst maakt onderdeel uit van de notitie Werving, selectie en aanstelling van medewerkers, vrijwilligers en gedetacheerden 20152018. De stageovereenkomst voor geleide vrijwilligers wordt opgesteld door de organisatie die de geleide vrijwilliger levert.
12
5. Taken en taakafbakening Om problemen en onduidelijkheden bij het werken met vrijwilligers te voorkomen, zeker nu hier zo veel in verandert, is het nodig helder aan te geven aan welke resultaatgebieden vrijwilligers een bijdrage kunnen leveren. Vervolgens is het nodig goede afspraken te maken over de uitvoering door betaalde en onbetaalde krachten. Als de gewenste resultaten niet helder zijn en een duidelijke afbakening van taken ontbreekt, dan kunnen leidinggevenden geen eisen stellen en zijn verantwoordelijkheden moeilijk toe te wijzen. Met een overzichtelijke taakafbakening op basis van gewenste resultaten, kan de leidinggevende medewerkers en vrijwilligers gerichter aansturen en weten vrijwilligers beter wat van ze wordt verwacht.
Vrijwilligers kunnen in onze bibliotheek op verschillende niveaus diverse uitvoerende en ondersteunende taken verrichten. Een overzicht van mogelijke activiteiten van vrijwilligers vormt bijlage 1.
13
6. Werving en selectie 6.1. ‘What’s in it for me?” Potentiële vrijwilligers voor de bibliotheken zijn niet direct onder één noemer te vangen. Het zullen mensen zijn in verschillende fasen van hun (beroeps)leven en met verschillende motivatie en behoeften om zich als vrijwilliger in te zetten. Bij de nieuwe generatie vrijwilligers zal wellicht vaker sprake zijn van meer gelijkwaardige, onbetaalde, samenwerkingspartners. Dit vraagt een andere benadering door beroepskrachten. Het vereist ook andere vormen van beloning en waardering, en van ‘regels’ over rechten en plichten. Vrijwilligers worden sowieso anders beloond dan betaalde medewerkers. Zij ervaren dat zelf ook zo. Zij maken op een andere manier de balans op, of hun vrijwillige bijdrage aan de Bibliotheek hen voldoende oplevert. Weten wat de vrijwilliger zoekt is derhalve van groot belang voor het binnenhalen en vasthouden van vrijwilligers. Dat geldt ook bij de zogenaamde ‘geleide’ vrijwilliger, die niet uit eigen beweging vrijwilligerswerk komt verrichten. Ook dan is aansluiting bij de persoonlijke ontwikkeling en/of behoeften van de vrijwilliger een belangrijke voorwaarde voor een positieve samenwerking. Het is van belang goed in beeld te brengen wat wij te bieden hebben. Gedacht kan worden aan: • • • • • • • • • • • •
erkenning en waardering het gevoel maatschappelijk een bijdrage te leveren de wens werkervaring op te doen nieuwe vaardigheden aanleren, talenten ontwikkelen behoefte hebben aan persoonlijke ontwikkeling de kans op betaald werk vergroten iets voor anderen willen betekenen behoefte aan sociale contacten (met gelijkgestemden) uitbreiding netwerk een hobby tot nut maken of gewoon iets leuks willen doen als aantekening op een CV een onkosten/reiskostenvergoeding
6.2 Selectiecriteria Bibliotheek West Achterhoek acht de werving van vrijwilligers belangrijk. De werving- en selectieprocedure van vrijwilligers onderdeel uit van de separate notitie Werving, selectie en aanstelling van medewerkers, vrijwilligers en gedetacheerden 2015-2018. Bij het opstellen van iedere vrijwilligersvacature zullen de functie-eisen en competenties worden geformuleerd, waarbij zo veel mogelijk wordt aangesloten bij de in de organisatie gebruikte functiematrix en competenties. Zoals het er nu naar uit ziet, zullen onderdelen van de functie bibliotheekmedewerker in de toekomst door vrijwilligers kunnen worden uitgevoerd. Voor de functie van Vrijwillige gastheer/gastvrouw vestiging zijn daarom in bijlage 2 de functiematrix en competenties geformuleerd. De functie van Vrijwillige gastheer/gastvrouw vestiging kan in de functiematrix worden opgenomen. Door het opstellen van een taakprofiel en een profielschets en door gebruik te maken van algemene en specifieke aspecten van houding, kennis en vaardigheden kan er gericht worden geworven. 14
Belangrijk aandachtspunt is de vraag voor welke functie/taken de vrijwilliger geworven wordt, dit is bepalend voor het type vrijwilliger.
Het voeren van een selectiegesprek heeft als doel te beoordelen of de vrijwilliger past bij onze bibliotheek en/of het werk in de bibliotheek past bij de vrijwilliger. In feite wijkt de selectie van een vrijwilliger niet af van die van een betaalde medewerker als het gaat om het opstellen van gespreksonderwerpen, het informeren en het volgen van een procedure. Dezelfde zorgvuldigheid t.o.v. de sollicitant en van de organisatie is vereist. In beginsel geldt geen leeftijdsgrens en het is aan de leidinggevende om te beoordelen of wensen en verwachtingen bij elkaar aansluiten.
6.4 Wervingsbeleid Geleide vrijwilligers worden niet geworven, maar komen via de gemeente naar de Bibliotheek toe. Er zijn verschillende manieren om andere vrijwilligers te werven. Het wervingsbeleid is beschreven in de separate notitie Werving, selectie en aanstelling van medewerkers, vrijwilligers en gedetacheerden 20152018. Van belang is dat mensen benaderd worden op hun kennis, ervaring en passie. De meeste vrijwilligers worden geworven uit het informele circuit; mensen worden gevraagd en vragen elkaar. Daarnaast kan geworven worden tijdens publieksactiviteiten, via de website van de Bibliotheek of via de vrijwilligersvacaturebank. In de communicatie moet rekening gehouden worden met verschillende doelgroepen, zodat daar goed bij aangesloten wordt. Bijvoorbeeld wanneer het om jongeren gaat is het handig communicatiekanalen te kiezen die bij jongeren populair zijn.
6.5 Procedure na werving De vrijwilliger doorloopt een introductie-/inwerkperiode. Bij aanvang van deze periode moet voor de beroepskracht duidelijk zijn wat de individuele doelen van de vrijwilliger zijn, zodat daar goed bij aangesloten kan worden. Een kennismaking met de bibliotheek, met de werkzaamheden en met de andere medewerkers is hiervan een onderdeel. Elke vrijwilliger begint met een proefperiode. Deze wordt afgesloten met een evaluatiegesprek.
15
7. Begeleiding en scholing vrijwilligers 7.1 Begeleiding De vrijwilliger valt organisatorisch onder een teamleider of door de teamleider benoemde coördinator die zorgt voor begeleiding. Na een inwerkperiode kan de vrijwilliger daar terecht met vragen. Ook met vrijwilligers wordt een voortgangsgesprek gepland. moeten vrijwilligers een duidelijke plek krijgen in de communicatie- en overlegstructuur.
7.2 Deskundigheidsbevordering De vrijwilligers worden gestimuleerd om deel te nemen aan bijeenkomsten, bijvoorbeeld over een bepaald thema, die gehouden worden om recente ontwikkelingen in het werk te bespreken. De voortgangsgesprekken kunnen leiden tot een algemeen bijscholingsplan of deskundigheidsplan voor de vrijwilligers als onderdeel van de organisatie.
8. Waarderingsbeleid 8.1 Waarderingsregeling Traditionele en geboeide vrijwilligers ontvangen mogelijk een vergoeding voor hun activiteiten. Dit wordt uitgewerkt in de notitie Werving, selectie en aanstelling van medewerkers, vrijwilligers en gedetacheerden 2015-2018. Voor elke medewerker geldt dat belangstelling en waardering voor de persoon en het werk als een vorm van beloning wordt ervaren. Voor vrijwilligers speelt dat in nog belangrijker mate, omdat er buiten de voldoening die het werk geeft geen materiële beloning, in de vorm van een salaris, wordt ontvangen. De positie van vrijwilligers en betaalde krachten is gelijkgesteld voor wat betreft attenties.
9. Vertrek Het is van groot belang om aandacht te besteden aan vrijwilligers die afscheid nemen. Vrijwilligers waarvan op een goede manier afscheid wordt genomen, worden goede ambassadeurs voor de organisatie
16
9.1 Beëindiging samenwerking Vrijwilligers ontvangen altijd een vrijwilligersovereenkomst voor bepaalde tijd. Met de vrijwilliger worden afspraken gemaakt over de termijn van opzeggen, zodat de bibliotheek in staat is een nieuwe vrijwilliger te werven en in te werken. Daarbij wordt rekening gehouden met de individuele redenen van de vrijwilliger Ook de bibliotheek heeft de mogelijkheid de samenwerking te beëindigen. Het structureel niet nakomen van de afspraken in de samenwerkingsovereenkomst zal altijd leiden tot beëindiging van de overeenkomst. Bij de beëindiging van een overeenkomst wordt een exitgesprek gevoerd met de vrijwilliger.
10. Materiële voorwaarden De Bibliotheek heeft via de gemeente een WA- en Ongevallenverzekering afgesloten voor de vrijwillige medewerkers. Reiskostenvergoeding: de vrijwilliger ontvangt een reiskostenvergoeding op basis van de kilometervergoeding volgens cao over alle gereden kilometers.
11. Uitvoeringsprogramma Normaliter zou dit vrijwilligersbeleid eerst worden vastgesteld, en daarna gefaseerd ingevoerd worden. In de praktijk worden we ingehaald door de actualiteit, bijvoorbeeld de ontwikkelingen in Steenderen. Juist daarom is het van belang in het teamleidersoverleg een aantal zaken te bespreken:
Welke organisatorische gevolgen heeft dit? Hoe creëren we draagvlak bij de medewerkers voor deze ontwikkeling? Wat wordt onze bijdrage aan de ontwikkeling in het sociale domein? Hoe kunnen we partner zijn voor de uitvoering van de Participatiewet: Welke afspraken kunnen we maken met de gemeente? Wie zijn andere partners in de gemeente? Wie zijn bondgenoten? Hoe kun je samen met de gemeente de lokale problemen oplossen? Hoe evalueren we de invoering van dit beleid, zeker gezien de snelle ontwikkelingen.
12. Financiën Het implementeren van het nieuwe vrijwilligersbeleid en de nieuwe taken vanuit de participatiewet zullen tijd en kosten met zich mee gaan brengen. Als de bibliotheek meer ruimte gaat bieden aan vrijwilligers in het kader van de participatiewet, brengt dit in de uitvoering een uitbreiding van taken met zich mee, voor de begeleiding van deze vrijwilligers. Ook hieraan zijn kosten verbonden. In de begrotingen van bibliotheken zal met deze kosten rekening gehouden moeten worden. Het kan nodig zijn hierover in overleg te treden met de gemeente.
17
Belangrijkste kostenposten maken nieuw personeelsplan voor de komende jaren op basis van de strategie en de inzet van vrijwilligers kosten voor omscholing/bijscholing/coaching van betaald/huidig personeel kosten voor vrijwilligers – goed gedrag verklaring, bijv. scholing/instructie en begeleiding vanuit de bibliotheek, kosten voor vergoeding en/of attenties.
______________________________________________________________________________
Geraadpleegde documenten: o o o o o o
o o o o o o
‘Vrijwilligersorganisaties tussen professionals’, Joost van Rijckevorsel ihkv het Grote Culturele Fusiecongres ‘Stappen naar vrijwilligersbeleid’, Arcon ‘Grenzen verleggen’, Vilans ‘Factsheet Sociale Atlas Overijssel 2011, De Flexibele Vrijwilligers, SVWO/Arcon, (brongegevens CBS) ‘De Piramide, een kijk op de uitvoering in het Sociale Domein’, Radar, bureau voor Sociale vraagstukken & Divosa ‘Bondgenoten in de decentralisaties, invulling geven aan het transformatieproces en de coalitieaanpak’, januari 2013, in opdracht van het transitiebureau Begeleiding in de WMO (ministerie Volksgezondheid, Welzijn en Sport en Vereniging van Nederlandse Gemeenten) ‘Participatieladder meedoen gemeten’, Eric Dorscheidt en Fedor Heida, een coproductie van VNG en BMC/Stimulansz www.departicipatieladder.nl ’De Bibliotheek; Schatkamer van kennis, educatie en ontmoeting’ Meerjarenbeleid 2013-2016 van het Overijssel Netwerk ‘Vrijwilligers in de bibliotheek’, Christine van Oyen, mei 2013 CAO Openbare Bibliotheken 20.. ‘Een branche in transitie’, arbeidsmarktanalyse Openbare Bibliotheken 2013, CAOP in opdracht Stichting BibliotheekWerk
18
Bijlage 1 Activiteiten vrijwilligers bij Bibliotheek West Achterhoek
Aandachtsgebieden
Omschrijving/werkzaamheden
Activiteiten
Gastheer/gastvrouw bij beleefactiviteiten Facilitaire ondersteuning: Ondersteuning bij uitvoering publieks- en promotie activiteiten: koffieschenken, materialen helpen klaarzetten, afwassen, prullenbakken leggen en opruimen Ontwikkeling en uitvoering projecten, activiteiten en diensten Ontwikkelen in samenwerking ism bibliotheek of met bibliotheekmedewerker b.v. Klik&Tik Voorlezen adviseren op basis van kennis en ervaring Adviseren over trends, ontwikkelingen en klantgedrag Adviseren inzake landelijke, regionale en lokale ontwikkelingen Adviseren inzake producten, diensten en activiteiten Signaleren van ontwikkelingen en trends tbv beleidsontwikkeling Etiketten plakken op boeken en tijdschriften Beschadigde materialen plakken Wassen babyboekjes Organiseren en uitvoeren publiekactiviteiten Verzorgen tussentijdse terugkoppeling Signaleren mogelijke verbeteringen ten aanzien van het beleid
Advisering
Algemeen
Beleidsuitvoering (geldt zowel voor het algemeen beleid, interne processen alsmede productontwikkeling) Bibliotheek medewerker
Gastheer/gastvrouw algemeen Verwerking teruggebrachte media (sorteren, terugplaatsen) lijndienstbakken
Vaste wekelijkse terugkerende activiteiten of projecten Project
Traditionele /gebonden vrijwilliger √
Geleide vrijwilliger √
Geïnteresseerd geboeide vrijwi √
√
Project
Vast
√
√
Project
√
√
√
√
Vast
√
Aandachtsgebieden
ondersteunen /vervangen
Bibliotheek verzorging en uitleenbevordering
Omschrijving/werkzaamheden
Vaste wekelijkse terugkerende activiteiten of projecten
Opzetten en uitvoeren van publieks- en promotieactiviteiten (zoals boekverkoop, leeskringen) Afhandeling vragen over lenen van materialen: hulp bij uitleenapparatuur Bibliotheekwerkzaamheden in woonzorgcentra gastvrouw/gastheer afhankelijk van de aard van de werkzaamheden, wel of niet in het bibliotheeksysteem werken. Bibliotheekwerkzaamheden in uitleencentra gastvrouw/gastheer idem Zorgdragen voor uitgifte van media hulp bij uitleenapparatuur Plaatsing van collectie: vermistenlijsten Advies geven over ontwikkeling collectie Computers aanzetten Verantwoordelijk voor een aantrekkelijke bibliotheek Verantwoordelijk voor een nette uitstraling van zichzelf en de publiekruimte Bewaken sfeer, orde en veiligheid Aantrekkelijk en op thema presenteren van de collectie Opruimen van de media Aanbevelingen doen ten aanzien van de winkelpresentatie Voorstellen doen die leiden tot verbetering van het uitleen resultaat Opruimwerkzaamheden in bedrijfsruimten bibliotheek (waaronder prullenbakken legen, afwassen, bloemen water geven) Dagelijks beheer van collectieorde en netheid kasten incl. schoonmaak planken Presentatie collectieonderdelen als ondersteuning van project/activiteit voorgesorteerde materialen representatief op tafel plaatsen Orde en netheid in de bibliotheek – stoelen aanschuiven, opruimen van papier en rommel op de grond
2
Vast
Traditionele /gebonden vrijwilliger
√
Geleide vrijwilliger
√
Geïnteresseerd geboeide vrijwi
Aandachtsgebieden
Communicatie en presentatie Informatie en advies en Klantbenadering
Mantelzorg
Overige werkzaamheden interne processen Overige werkzaamheden bibliotheek werk
Omschrijving/werkzaamheden
Communicatie naar klanten ondersteunen bij interne en externe communicatie Verantwoordelijk voor de eerste vraagopvang Geeft advies over het gebruik van de catalogus Benaderen van klanten die rondlopen op pro-actieve wijze met het doel om (latente) vragen te beantwoorden of uitleg te geven Informeren en adviseren klanten over het brede aanbod van producten en diensten binnen de bibliotheek Bieden van ondersteuning en geven van instructie bij het gebruik van de apparatuur en het bibliotheeksysteem Zorgen voor een goede ontvangst van bezoek ten behoeve van een prettig verblijf Informatie verstrekken omtrent abonnementsvormen Bezorging materialen aan huis (dienst boek aan huis) Bibliotheekmaatje (met persoon naar bibliotheek toe) Ondersteunen en assisteren bij publieksactiviteiten Organisatie, verwerking en archivering van administratieve gegevens bundelen verslagen, grote mailing verzend klaarmaken Kopieerwerk Invallen bij piekbelasting in de vestigingen, als gastheer/gastvrouw Regelmatig alleen werkzaam in de vestigingen als gastheer/gastvrouw Opruimen media Ordelijk houden van de vestiging Ondersteunen en assisteren bij publieksactiviteiten Verrichten taken die direct verband houden met het inwerken en begeleiden van ingeleende medewerkers/partijen
3
Vaste wekelijkse terugkerende activiteiten of projecten Project
Traditionele /gebonden vrijwilliger
Geleide vrijwilliger
Geïnteresseerd geboeide vrijwi √
Vast
√
√
Vast
√
√
Project
√
√
Vast
√
√
Aandachtsgebieden
Omschrijving/werkzaamheden
Vaste wekelijkse terugkerende activiteiten of projecten
Traditionele /gebonden vrijwilliger
Geleide vrijwilliger
Geïnteresseerd geboeide vrijwi
Verrichten voorkomende facilitaire werkzaamheden, zoals opruimen en het verwerken van de lijndienst en oplossen kleine technische problemen Planning en organisatie publieksactiviteiten
Promotie van de bibliotheek
Roostering en planning
Signaleren van ontwikkelingen en trends Sorteren materialen Voorlichting en communicatie
Organiseren en uitvoeren publiekactiviteiten in samenwerking met bibliotheekmedewerker, niet geheel zelfstandig Verrichten van voorbereidende en uitvoerende taken m.b.t. tentoonstellingen Vrijwilligers benaderen en coördinatie vrijwilligers Assisteren bij klassenbezoeken, lezingen en cursussen Zorgen voor een aantrekkelijke bibliotheek waar de klant graag komt en verblijft Brengt de bibliotheek onder de aandacht van doelgroepen in de samenleving Zorgt voor uitleg en promotie van de bibliotheek, de producten en diensten en activiteiten aan individuele klanten Opstellen roosters vestigingen voor vrijwilligers Opvang calamiteiten roostering Eerste aanspreekpunt roosters Benaderen invallers Signaleren ontwikkelingen, klantgedrag en trends Informeren beleidsontwikkelaars, O&O en webredactie
Project
√
√
√
Project
√
√
√
Vast
√
Project
√
De ingeleverde media controleren en sorteren zodat deze op efficiënte wijze terug geplaatst kan worden in de vestiging. Adviseren over externe en interne PR- en Communicatieaspecten Adviseren over de ontwikkeling en toepassing van de huisstijl en bewaken uitvoering
Vast
√
4
Project
√
√ √
Aandachtsgebieden
Webredactie
Omschrijving/werkzaamheden
Stimuleren medewerkers ten behoeve van het aanleveren van relevante en actuele lokale informatie Vergaren, selecteren, produceren en bewerken digitale informatie Verzorgen updates van de informatieve teksten op de website Schrijven webteksten (kan soms) en redigeren aangeleverde teksten
5
Vaste wekelijkse terugkerende activiteiten of projecten Project
Traditionele /gebonden vrijwilliger √
Geleide vrijwilliger √
Geïnteresseerd geboeide vrijwi √
Bijlage 2
Vrijwillige gastheer/gastvrouw vestiging
Doel/verantwoordelijkheidsgebieden Is belast met de uitvoering van de dienstverlening op het gebied van leen- en publieksservice Is verantwoordelijk voor klantbenadering en serviceverlening. Draagt zorg voor een uitnodigende sfeer en het op orde houden van de bibliotheek. Heeft een verkoopondersteunende functie. Is verantwoordelijk voor de verdere uitvoering van het winkelconcept en de presentatie van de collectie (displayen) De klanten met hun wensen en vragen zo snel en goed mogelijk te helpen en ze te attenderen op niet bekende diensten van de bibliotheek. Voert het lokale beleid uit, ondersteunt en faciliteert activiteiten Ondersteunen en faciliteren een openbaar activiteitenprogramma
Plaats in de organisatie: Ontvangt leiding van de teamleider of de bibliotheekmedewerker
Externe contacten: Onderhoudt contacten met bibliotheek bezoekende klanten en klantgroepen.
Interne contacten: Neemt deel aan werkoverleg Onderhoud zelfstandig contacten voortkomend uit de taakinhoud
1. 2. 3. 4.
Resultaatgebieden: Bibliotheek verzorging en uitleenbevordering Informatie en advies en Klantbenadering Promotie van de bibliotheek Planning en organisatie publiekactiviteiten
Functie-eisen (kennis en functie specifiek) MBO werk- en denkniveau (door opleiding of ervaring verkregen)
Competentie (niveau)
Ondernemend: signaleren van kansen: (1)
staat open voor verandering, verbetering en vernieuwing schat signalen goed in speelt in op wensen van de klant Samenwerken: Meewerken en informeren van anderen: (1)
toont belangstelling voor collega's en biedt op verzoek hulp aan komt afspraken na deelt informatie en ervaringen met anderen geeft eigen mening en vraagt mening van collega's en houdt hier rekening mee draagt bij aan gemeenschappelijk doel Klantgericht: servicegericht zijn: (1)
stelt zich actief hulpvaardig en adviserend op voor klanten onderneemt snel en adequaat concrete acties naar aanleiding van klantvragen is gericht op het leveren van kwaliteit toont integriteit en eerlijkheid in het contact en maakt heldere afspraken overservice, kwaliteit en levering Resultaatgericht / bedrijfsmatig: Zich inzetten om gestelde doelen te realiseren (1)
maakt duidelijke afspraken over de te realiseren doelen en de eigen bijdrage daaraan zet zich waarneembaar in om de gestelde doelen te realiseren geeft tijdig aan wanneer er knelpunten in het werk optreden is vasthoudend bij verstoringen en tegenslag Lerend vermogen: Leren van eigen functioneren: (1)
Fouten durven maken Leren van eigen fouten Verwerken van ontvangen feedback Kwetsbaar opstellen Het handelen aanpassen op het geleerde Flexibiliteit: Adequaat reageren op zich wijzigende omstandigheden: (1)
heeft inzicht in eigen aanpak schakelt snel tussen verschillende werkzaamheden binnen eigen gebied ziet in wanneer gedragsstijl niet aanslaat bij de ander richt zich met het gedrag naar de lokale omstandigheden
2
