8 KLACHTENWET
LHV DE DOKTER – SEPTEMBER 2015
TEKST: BERBER BIJM A // BEELD: SHUT TERSTOCK
V Juridisering en claimcultuur dreigen door nieuwe klachtenwet De Eerste Kamer debatteert eind september over de invoering van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Deze wet maakt het indienen van een claim heel eenvoudig en zet de vertrouwensrelatie met de patiënt onder druk. Huisartsen en andere kleinschalige zorgaanbieders worden onevenredig zwaar belast. Voor de LHV reden voor een stevige lobby, die zich in dit stadium vooral richt op Eerste Kamerleden.
rijwel ongemerkt en in recordtempo is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in het voorjaar van 2013 door de Tweede Kamer behandeld en aangenomen. Behandeling in de Eerste Kamer is daarna echter verschillende keren uitgesteld. Volgens de laatste planning zullen de senatoren op 29 september over de wet debatteren. De LHV heeft ernstige bezwaren tegen de wet, en staat daarin niet alleen. In samenwerking met KNMG en elf andere beroepsorganisaties in de zorg wordt al een paar jaar gelobbyt tegen het wetsvoorstel. Waar gaat het om? De Wkkgz bevat een nieuwe regeling voor klachten en geschillen, die de huidige, laagdrempelige regeling vervangt. In de bestaande situatie zijn zorgverleners verplicht een klachtenregeling te hebben en zich aan te sluiten bij een klachtencommissie. Voor huisartsen zijn er momenteel twaalf klachtencommissies, variërend van een hele grote (voor ZuidNederland), tot kleinere in de rest van het land. Sommige klachtencommissies werken met een klachtenfunctionaris, andere niet. Zo’n klachtenfunctionaris is een soort ‘voorportaal’: bemiddeling van de functionaris zorgt er in veel gevallen voor dat de klacht niet meer door de klachtencommissie hoeft te worden beoordeeld. Patiënten die onder de huidige regelgeving een claim willen indienen, kunnen daarvoor naar de civiele rechter. ▪▪Klacht en claim samen Als het wetsvoorstel wordt aangenomen, zijn alle huisartsen verplicht met een klachtenfunctionaris te werken en zich aan te sluiten bij een (regionale) geschillencommissie. Niet de klachtenfunctionaris, maar de huisarts zelf wordt dan de eerste die de klacht beoordeelt. Als de patiënt zich niet bij zijn oordeel neerlegt, kan hij met de klacht naar de geschillencommissie. Een cruciaal verschil met de huidige situatie is dat de patiënt met de klacht ook gelijk een claim kan indienen, tot een bedrag van 25.000 euro. LHV-bestuurslid Carin Littooij benadrukt dat de LHV vóór een heldere klachtenregeling is en vindt dat patiënten een goede mogelijkheid moeten hebben om een klacht tegen hun huisarts in te dienen. “Dat komt de patiënt ten goede, en daardoor uit-
FOTO: PAUL VAN BUEREN
9
eindelijk ook de huisarts. Een klacht is voor een dokter niet leuk, maar het zet je wel aan het denken. Patiënten die nu een klacht indienen doen dat vaak vanuit de wens dat degene ná hen niet hetzelfde meemaakt. Kwaliteitsverbetering is een duidelijk element van de klachtenregeling waar we nu al mee werken.” Het instellen van een klachtenfunctionaris, onderdeel van het wetsvoorstel, vindt de LHV dan ook een goed plan. “De klachtencommissies die we nu hebben, hebben niet allemaal zo’n functionaris. Wij vinden het een goede zaak om de behandeling van klachten landelijk te uniformeren. Dat kan prima met een klachtenfunctionaris.” Het samengaan van klacht en claim is volgens de LHV wél een duidelijk pijnpunt. “Als een patiënt er niet uitkomt met zijn zorgverlener, zal hij sneller geneigd zijn een claim aan zijn klacht te verbinden. Meer claims betekent minder openheid aan de kant van een zorgverlener. Die wordt voorzichtiger en kan defensief gaan handelen. Medisch gezien levert dat slech-
Coen Albers, huisarts in Middelburg en lid van de klachtencommissie Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg ZuidNederland
SENATOR MARIA MARTENS (CDA):
‘NOG NOOIT ZO’N FUNDAMENTELE KRITIEK GEHOORD ALS OP DEZE WET’ “De intentie van de minister om de zorg meer patiëntgericht te maken en de uitvoering van het klachtrecht te verbeteren, is goed. Maar het is de vraag of deze wet daartoe zal bijdragen. Nog nooit heb ik van zoveel kanten, op zoveel punten, zo’n fundamentele kritiek gelezen en gehoord als op deze wet. Zowel van de Raad van State, als van belangenorganisaties van instellingen, zorgverleners en patiënten. Van zorg om toename van kosten- en regeldruk tot onduidelijkheid over definities en waar patiënten terecht kunnen. Waarom deze wet, als -zoals de minister stelt- veel instellingen al werken volgens de intentie van de wet, er vooral een mentaliteitsverandering nodig is, als de minister vooral de informele bemiddeling wil bevorderen, als het lerend vermogen van instellingen onder druk komt te staan?”
10
‘Waarom zou je een goed functionerend klachtensysteem vervangen door iets wat duurder en slechter is?’
tere zorg voor de patiënt op. Liefst willen we dat de Wkkgz van tafel gaat, maar mocht dat niet lukken, dan pleiten we op z’n minst voor een uitzonderingspositie voor kleinschalige zorgverleners. De belasting van de eerste lijn is onevenredig groot.” Een belangrijk argument om het bestaande klachtensysteem te handhaven, is de tevredenheid van patiënten en arts daarover. Uit een Nivel-onderzoek van 2013 blijkt dat juist het ‘informele karakter van het direct bespreken van ongenoegen’ de voorkeur heeft van patiënten. De laagdrempeligheid ‘sluit goed aan bij wat de meeste patiënten willen als er iets fout gaat’, aldus de onderzoekers. Littooij: “Waarom zou je een goed functionerend klachtensysteem vervangen door iets wat duurder en slechter is?” ▪▪Juridisering Coen Albers, huisarts in Middelburg, vindt het veelzeggend dat behandeling van de Wkkgz door de Eerste Kamer al zo vaak is uitgesteld. “Dat geeft al aan dat hij niet deugt.” Albers voert al enige tijd actie om
KNOV: ‘KWALITEITSDOEL VAN KLACHTEN RAAKT UIT HET ZICHT’ De Koninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen (KNOV) is een van de lobbypartners van de LHV in het verzet tegen ongewijzigde invoering van de Wkkgz. Het samengaan van klacht en claim is ook voor de beroepsorganisatie van verloskundigen een belangrijk bezwaar, vertelt Peter Buisman, hoofd team belangenbehartiging bij de KNOV. “Een klacht vraagt een andere afhandeling dan een schadeclaim. Het gevaar dreigt dat een klacht al snel ontaardt in een schadeclaim, waardoor de onvrede onvoldoende wordt weggenomen en het kwaliteitsdoel dat het klachtrecht ook heeft, onvoldoende uit de verf komt. Bovendien zal de zorgverlener
tegen wie de klacht is gericht, zich zeer terughoudend opstellen tijdens het informele gesprek met de patiënt over de klacht en zich mogelijk zelfs laten bijstaan door een jurist.” Invoering van de Wkkgz betekent voor verloskundigen dat de huidige, goed functionerende, onafhankelijke en laagdrempelige klachtenbehandeling verloren gaat en dat de kosten voor kleinschalige zorgaanbieders toenemen, zegt Buisman. De KNOV sluit zich aan bij het voorstel om klachten en claims gescheiden te behandelen. “De kracht van de eerstelijnspartijen zit erin dat ze één gezamenlijke visie hebben en die gezamenlijk uitdragen en het gezamenlijk optrekken.”
invoering van de wet tegen te houden. Hij schreef onder meer een brief naar de Vaste Kamercommissie van VWS van de Eerste Kamer. Daarnaast brengt hij het onderwerp onder de aandacht bij zo veel mogelijk collega’s. “Veel huisartsen blijken nog niet te weten welke consequenties invoering van de Wkkgz heeft. Als ze dat horen, zijn ze zonder uitzondering verontwaardigd.” De kern van Albers’ bezwaar is: een klacht moet je laagdrempelig kunnen indienen, een claim niet. In zijn brief aan de Eerste Kamerleden schrijft Albers: “Als een geldelijke compensatie van een misser in de zorgverlening de gewoonte gaat worden, ontstaat er een risico voor een juridisering van het arts-patiëntcontact. De relatie tussen patiënt en arts hoort getekend te zijn door vertrouwen, op basis van een wederzijds respect en vakbekwaamheid. (…) Als ons handelen gedomineerd zou worden door de vrees voor een mogelijke claim, kan dat leiden tot defensief handelen. Met veel extra onderzoek en behandeling tot gevolg. En daarmee onnodig ziekmakend en kostenverhogend, voor alle partijen.” Albers is lid van de klachtencommissie van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland, een klachtencommissie voor een grote regio. Die commissie behandelde vorig jaar 242 klachten. “Relatief heel weinig, als je ziet wat huisartsen allemaal doen”, zegt Albers. Iets meer dan de helft van de klachten (58 procent) ging over het medisch professioneel handelen. Andere klachten gingen over de relatie met de patiënt of de organisatie van de huisartsenpraktijk (elk 21 procent). Klachten op medisch gebied gaan onder meer over informatie over een onderzoek of behandeling, een al dan niet gestelde diagnose of het weigeren van een consult of huisbezoek. Bij relationele klachten gaat het bijvoorbeeld om de bejegening van de patiënt of om ongewenste intimiteiten. Klachten over organisatorische zaken betreffen onder meer de bereikbaarheid van de praktijk, de coördinatie tussen medewerkers en de wijze waarop vervanging of waarneming is geregeld. Een klacht raakt je als huisarts enorm, zegt
KLACHTENWET 11
LHV DE DOKTER – SEPTEMBER 2015
SENATOR ANNELIEN BREDENOORD (D66)
‘IK HEB VRAGEN BIJ HET FEIT DAT ONDERSCHEID TUSSEN KLACHT EN CLAIM BIJNA GAAT VERDWIJNEN’
FOTO: ED VAN RIJSWIJK
“Het doel van de Wkkgz – versterking van de positie van patiënten – kan ik geheel onderschrijven. Ik vind een goedlopend en laagdrempelig klachtrecht een belangrijk onderdeel van de rechtspositie van de patiënt, maar ik heb aarzelingen of de Wkkgz in z’n huidige vorm wel zal bijdragen aan dat doel. Ik heb daarom nog wel vragen aan de minister. Veel hangt bijvoorbeeld
af van de snelheid, kwaliteit en vorm van de geschillencommissie. Daarnaast heb ik vragen bij het feit dat het onderscheid tussen klacht en claim bijna gaat verdwijnen. Dat zijn twee zaken die een heel ander doel dienen en om een heel andere afwikkeling vragen. Bovendien vind ik de gestelde termijn voor de afhandeling van een klacht – vier weken met een mogelijke ver-
lening van nog eens zes weken – wel heel kort. Zorgvuldigheid is belangrijker dan snelheid. Er is veel geïnvesteerd in de huidige klachtencommissies, die best goed lopen. Afschaffing zou zonde zijn. Kortom ik zie een aantal verbeteringen in het voorstel maar heb ook aarzelingen. Daar zal ik eind september met de minister over in gesprek gaan.”
LHV-bestuurslid Carin Littooij, tevens huisarts in Driebergen
12 KLACHTENWET
LHV DE DOKTER – SEPTEMBER 2015
SENATOR HANS MARTIN DON (SP):
‘Een klacht moet je laagdrempelig kunnen indienen, een claim niet’ Albers. “We doen de hele dag ons best, maar er kan toch iets gebeuren. Zeker als iemand echt schade heeft ondervonden, bijvoorbeeld omdat je een uitslag over het hoofd hebt gezien, raakt dat je enorm. Maar de wereld vergaat er niet mee. Je leert er juist iets van.” Niet alleen voor de patiënt, maar ook voor je eigen ‘psycho-hygiëne’, zoals als Albers het noemt, is het volgens hem goed zo snel mogelijk actie te ondernemen. “De stelregel is net als bij een beklemde liesbreuk: laat de zon niet op- of ondergaan voor je er iets mee doet.” ▪▪Alternatieven De LHV probeert met de andere lobbypartners de Wkkgz van tafel te krijgen. In dat geval moet de wet aangepast worden en dan opnieuw door achtereenvolgens de Tweede en Eerste Kamer worden behandeld. Mocht dat niet lukken, dan kan mogelijk voor kleine zorgverleners een uitzondering gemaakt worden. “Je zou kunnen
‘KRITISCHE VRAGEN VOOR MINISTER’
denken aan het behouden van de huidige klachtenregeling voor zorgverleners met minder dan vijftig BIG-geregistreerde medewerkers”, zegt LHV-bestuurder Carin Littooij. De lobbypartijen hebben ook een andere optie aangedragen, waarbij klachten en claims gescheiden blijven. Een klacht zou dan behandeld worden door een landelijke klachtencommissie met regionale afdelingen die allemaal precies dezelfde werkwijze hanteren. Een eventuele claim op basis van een gegronde klacht zou vervolgens terechtkomen bij één landelijke geschillencommissie die zich uitsluitend met claims bezighoudt. Een landelijk uniforme werkwijze bij het behandelen van klachten is sowieso een streven van de LHV, of de Wkkgz er nu wel komt of niet, zegt Littooij. “Het is goed als huisartsen en patiënten in het hele land te maken hebben met precies dezelfde, transparante klachtenregeling.” ◼
LHV-LOBBY STEEDS INTENSIEVER In aanloop naar de wetsbehandeling in de Tweede Kamer, in 2013, heeft de LHV een bijdrage geleverd aan de KNMG-lobby. We gaven input voor gesprekken met Tweede Kamerleden en stelden een position paper op. Toen de
minister het wetsvoorstel zonder grote aanpassingen door de Tweede Kamer loodste, heeft de LHV besloten tot een zelfstandige lobby op het punt van de kleinschalige zorgaanbieders. Er werd een coalitie gevormd met andere eerstelijnspartij-
en. Zowel KNMG als LHV spraken dit jaar meerdere keren met senatoren, schriftelijke vragenrondes werden gevoed met reacties en er vond structureel overleg plaats met VWS. Deze zomer sprak de LHV met een aantal nieuwe senatoren.
Eerste Kamerlid Hans Martin Don (SP) gaat eind september met ‘kritische vragen voor de minister’ het debat in, laat hij weten. “Ik heb beelden bij de pijnpunten van de huisartsen. Wat betreft de klachtenafhandeling worden ze min of meer de slagers die hun eigen vlees keuren. Ik ben benieuwd welke argumenten de minister heeft om de huidige klachtencommissies niet te handhaven. Ook de argwaan over de mogelijke combinatie van klacht en claim, begrijp ik. Juridisch gezien zijn dat twee heel verschillende zaken en ik kan me de angst voor defensief handelen voorstellen. Overigens ben ik niet bang dat huisartsen aan de goden worden overgeleverd; de commissie die over de claims gaat oordelen, is natuurlijk niet van gisteren.” Don zegt ook ‘vanuit breder perspectief’ vragen te hebben. “Waarom gaat het in de Wkkgz alleen over klachten over zorg die onder de Zorgverzekeringwet en de Wet langdurige zorg vallen? Wat doen we met klachten op het gebied van de Wmo en de Jeugdwet? En wat als een organisatie zowel Wmoals Zorgverzekeringwet-zorg levert; moeten er dan twee klachtensystemen zijn? Voor mij is de verwarring die deze wet oplevert voor zorgverleners en patiënten het grootste pijnpunt.”
