Vraag nr. 81 van 23 april 2004 van de heer CARL DECALUWE Herziening Vlaamse portaalsite – Uitgaven Uit het antwoord van de minister op eerdere initiatieven, onder meer begin juli vorig jaar, bleek dat de Vlaamse portaalsite een mislukking was. Er werd destijds een nieuw systeem, de zoekrobot Authonomy, ingesteld en aangekondigd via een groots opgezette e-governmentconferentie. Dit compleet mislukte project kostte ontegensprekelijk veel geld. 1. Hoeveel bedroegen de uitgaven voor de volledige herziening van de portaalsite, zowel directe als indirecte kosten en zowel levering als diensten (consultancy) ? 2. Wat onderneemt de minister om deze (tot op heden) nutteloze uitgaven alsnog te rendabiliseren ? 3. Onder welke voorwaarden, binnen welk tijdsbestek, binnen welke geraamde budgetten en vooral met welk vooropgesteld en gegarandeerd resultaat kan dit gerealiseerd worden ? 4. Wat zijn de concrete plannen en intenties van de minister nu na zes maanden gebleken is dat haar beleidsbrief terzake weliswaar ambitieus en idealistisch, maar weinig realistisch is ? Antwoord 1. Ik veronderstel dat de Vlaamse volksvertegenwoordiger doelt op de kosten voor de portaalsite die de e-governmentmanager op 22 februari 2003 heeft voorgesteld. Ik ben alleszins blij dat hij samen met mij concludeert dat de portaalsite die in februari 2003 gelanceerd werd, nog heel wat onvolkomenheden vertoonde. Daarom heb ik bij mijn aantreden als minister van E-government de evaluatie gemaakt van de site en bekeken hoe we op korte termijn voor verbetering konden zorgen. De eerste resultaten van die herziening zijn vandaag al zichtbaar. Als de Vlaamse volksvertegenwoordiger naar Vlaanderen.be surft,
zal hij merken dat er een eerste verbeterde versie van de portaalsite te zien is waar burgers sneller een antwoord zullen vinden op hun vraag. Deze verbeterde versie is beschikaar sinds 7 april 2004 en is een eerste, belangrijke stap in de herziening van de totale portaalinfrastructuur. Het totale kostenplaatje voor die nieuwe portaalsite van februari 2003, met alle kosten eraan verbonden inclusief de hele ontwikkeling en het onderhoud van het portaal, bedraagt 2,2 miljoen euro. Dat is veel geld. In vergelijking met wat andere overheden uitgegeven hebben, bijvoorbeeld de federale overheid voor haar portaalsite Belgium.be (officieel 22,4 miljoen euro volgens toenmalig minister van Ambtenarenzaken Luc Van den Bossche), is dit relatief weinig. De portaalsite is het leergeld dat de Vlaamse overheid betaald heeft voor haar e-governmentproces. En dat is helemaal niet uitzonderlijk. Als de Vlaamse volksvertegenwoordiger de internationale vergelijking maakt, bijvoorbeeld met Canada en het Verenigd Koninkrijk, zal hij merken dat heel wat van de zogenaamde pionierslanden op dit moment hun e-governmentrealisaties aan het evalueren zijn en terugkomen op eerder gedane, zeer grote investeringen. Ik heb in Vlaanderen die evaluatie midden vorig jaar al kunnen maken, waardoor er nog kon worden bijgestuurd. Van die bijsturing zie je dan ook nu al de eerste resultaten. 2. Het centrale hart van de portaalsite, gelanceerd op 22 februari 2003, werd gevormd door de zoekmachine. Elke vraag of elke "klik" op de portaalsite zorgde ervoor dat de machine op zoek ging naar een mogelijk passend antwoord binnen het universum van Vlaamse overheidssites. Dat was het oorspronkelijke idee achter de portaalsite: een zoekmachine inschakelen voor informatieontsluiting. Maar de resultaten waren onvoldoende. Ligt dat aan de zoekmachine zelf ? Niet per se, want de zoekrobot is een van de meest performante ter wereld en wordt onder andere succesvol gebruikt bij het persagentschap Belga. Ik kan uit ervaring zeggen dat die zoekrobot prima presteert.
Ik heb dan ook bij de evaluatie geconcludeerd dat de zoekmachine op de Vlaamse portaalsite de verkeerde proporties gekregen heeft. Het idee getuigde van een te groot geloof in technologisch kunnen dat een zoekmachine de burger het snelst een antwoord op zijn vraag kan bezorgen. Zoals vermeld, dat is het leergeld dat Vlaanderen betaald heeft in zijn e-governmentproces. Maar we hebben op tijd kunnen ingrijpen om de situatie recht te trekken. Een succesvolle, goed werkende portaalsite maak je niet door enkel en alleen een zoekmachine te installeren. Een goede portaalsite is het werk van continue bijsturing, dagdagelijkse opvolging, monitoring van de resultaten, samenwerking met alle diensten binnen de Vlaamse overheid en het valoriseren van de ervaring die de Vlaamse Infolijn heeft op het vlak van informatieontsluiting naar een breed publiek. Midden vorig jaar heb ik het traject op de rails gezet om de portaalsite in de goede richting te krijgen. Maar door enkel een nieuw project op te starten, gingen we niet slagen in ons opzet. Er was een structurele samenwerking nodig van de sterke krachten binnen de Vlaamse overheid. Om die reden heb ik samen met ministerpresident Somers het e-governmentprojectteam begin dit jaar laten fuseren met de Vlaamse Infolijn en Kleurrijk Vlaanderen tot een nieuwe entiteit, het Contactpunt Vlaanderen. Die reorganisatie was broodnodig. Ze zorgt ervoor dat we nu een sterke entiteit hebben binnen Vlaanderen met de nodige ervaring, niet alleen op technologisch gebied, maar ook op het vlak van informatieontsluiting, op het vlak van toegankelijkheid en laagdrempeligheid, op het vlak van interactiviteit.
leid van de Vlaamse overheid. De site biedt een eenvoudige en snelle toegang tot de informatie van de Vlaamse overheid die op internet beschikbaar is. De navigatie werd dan ook vereenvoudigd en herwerkt tot een themagebaseerde navigatie, omdat uit een gebruikerstest bleek dat dit eenvoudiger en eenduidiger was voor burgers. – De lay-out werd licht aangepast met het oog op het behalen van het BlindSurfer-label. De vorige website was niet optimaal toegankelijk voor blinden, slechtzienden en mensen met een motorische handicap. Vandaag is de portaalsite dit wel en hij draagt dan ook het BlindSurfer-label als bewijs voor zijn toegankelijkheid. Daarvoor moest de lay-out aangepast worden, maar ook de techniek. Zo hebben we het gebruik van frames vaarwel gezegd. Dat zou de Vlaamse volksvertegenwoordiger beter ook doen op zijn website, indien hij de belangrijke doelgroep van de visueel gehandicapten niet voor een virtueel gesloten deur van zijn website wil zetten. – Alle diensten die je on line kan afhandelen bij de Vlaamse overheid, vind je voortaan samen in één overzichtelijke dienstenwijzer, zoals het bestellen van opleidingscheques, het volgen van een on-linecursus bij de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB) of BIS (Begeleid Individueel Sturen – red.), of het berekenen van personenbelasting on line.
De eerste resultaten van die samenwerking zie je sinds woensdag 7 april 2004, twee weken voor de vraag van de Vlaamse volksvertegenwoordiger over de oude portaalsite werd ingediend. De verbeterde versie is een eerste, belangrijke stap. Wat hebben we op zo'n twee maanden tijd, sinds de reorganisatie van het Contactpunt Vlaanderen, al kunnen realiseren?
– De zoekmachine werd herleid tot zijn juiste proporties en de resultaten werden al een eerste keer verbeterd. De zoekmachine is niet meer het hart van de site, maar is een normale zoekmachine geworden. Daarnaast is de configuratie aangepast zodat relevantere resultaten naar boven komen. Het verbeteren van de zoekresultaten is een tijdsintensief werk, waarbij alle diensten van de Vlaamse overheid betrokken zijn. Dit proces is niet van vandaag op morgen voltooid, maar we zijn wel gestart in de goede richting.
– De portaalsite is overzichtelijker geworden. De site is een wegwijzer bij het zoeken naar informatie over de dienstverlening en het be-
– De belangrijkste wijziging is dus op inhoudelijk vlak gesitueerd. Via de portaalsite kan men nu onmiddellijk de informatie van de
Vlaamse Infolijn raadplegen. Deze informatie is aangemaakt op basis van de vragen van vele Vlaamse burgers en is zeer toegankelijk en duidelijk. Per thema kan men dan ook surfen naar de meest gestelde vragen over dat thema aan de Vlaamse Infolijn. Daarnaast werd een stuk vraaggestuurde navigatie nog verder uitgebouwd. – Op de vernieuwde portaalsite heeft actualiteit een centrale plaats gekregen. De actuele persberichten van de Vlaamse overheid en de lopende campagnes krijgen een prominente plaats op de portaalsite. – Dit alles, herwerken van de lay-out, de navigatie en de inhoud, gebeurde op basis van professionele gebruikerstesten (usability-testen). 3. Deze verbeterde versie van de portaalsite is een aanloop naar een geïntegreerde en uniforme site waaraan momenteel achter de schermen gewerkt wordt. De Vlaamse overheid staat immers voor nieuwe uitdagingen. Steeds meer administratieve handelingen worden geautomatiseerd om de administratieve lasten (voor burgers en bedrijven, maar ook voor diverse overheden) te verlagen. De invoering van de digitale handtekening, een elektronische dossierafhandeling, het op elkaar afgestemd zijn van lokale, federale en Vlaamse overheden, enzovoort, zijn uitdagingen die passen in het e-governmentbeleid van de Vlaamse overheid. Daarvoor is een portaalsite nodig die zo klantvriendelijk mogelijk informatie ontsluit en transacties mogelijk maakt. Deze portaalsite is dan ook één stap in een hele reeks stappen die in de volgende maanden gezet zullen worden. Het is wel een uiterst belangrijke stap. Zonder deze stap zou het hele kaartenhuisje binnenkort in mekaar zakken. Een portaalsite is nooit een afgewerkt product. Het dient continu bijgestuurd te worden door veranderende vragen en noden van burgers en bedrijven, en door een bijsturing van het informatieaanbod van de overheid zelf. Onze timing is om tegen september, uiterlijk oktober, een volledige herziening klaar te hebben van de portaalinfrastructuur, dit zowel op
technisch, inhoudelijk als op monitoringvlak. Dit project is reeds gestart binnen het nieuwe Contactpunt Vlaanderen en vordert goed. Welke budgettaire weerslag zal die herziening hebben? Een beperkte weerslag. Het is de bedoeling om de investeringen van het verleden waar mogelijk te recupereren. Verder geloven we erin dat door de nauwe samenwerking met de Vlaamse Infolijn, er heel wat zaken hergebruikt kunnen worden op het vlak van informatieontsluiting en er niet noodzakelijk nog grote investeringen dienen te gebeuren om de portaalsite op dat vlak op een hoger niveau te tillen. 4. Ik ben blij dat de Vlaamse volksvertegenwoordiger me de gelegenheid biedt om een evaluatie te maken van de afgelopen zes maanden. In die korte tijdsspanne maar met een razende vaart ben ik erin geslaagd om mijn e-governmentprogramma uit te werken en voor een belangrijke kentering te zorgen. Ik overloop de grote lijnen uit mijn Beleidsbrief E-government (Stuk 1926 (2003-2004) - Nr. 1 – red.) en de realisaties. Het belangrijkste is dat we de focus in het e-governmentproces opnieuw op de burger en de bedrijven hebben gelegd, en niet op de technologie en wat technologisch mogelijk is. Het heeft geen zin om met alle mogelijke middelen alle overheidsdiensten on line te brengen, terwijl burgers en bedrijven slechts een fractie daarvan echt gebruiken. Het is het befaamde 80/20principe: 80 procent van de vragen van burgers en bedrijven gaat over slechts 20 procent van de informatie en diensten. Het is mijn verdienste dat de technologie niet langer de enige drijfveer is, maar dat voortaan de dienstverlening centraal staat, en het gebruiksgemak en de efficiëntie voor burgers en bedrijven. Dat is een grote mentaliteitswijziging tegenover vroeger en zorgt ervoor dat we sneller e-governmentresultaten kunnen tonen waar mensen ook echt op zitten te wachten. Een van de elementen die ik aangekondigd heb, is een e-government dashboard. Het dashboard staat op dit moment volop in de steigers. Zo zijn er bijvoorbeeld gedetailleerde performantiemetingen en cijfers over het navigatiegedrag beschikbaar van de portaalsite en aanverwante sites. Er loopt een project om deze analyses te
kunnen maken voor alle sites binnen de Vlaamse overheid. In de maand mei 2004 start er een bevraging naar een specifieke gebruikersgroep om de dienstverlening te analyseren en te toetsen. Het e-government dashboard is met andere woorden een feit. Binnen het Contactpunt is het proces ook volop bezig om het e-gov dashboard te integreren met het bestaande dashboard van de Vlaamse Infolijn. Toegankelijkheid was een ander, erg belangrijk element uit de beleidsbrief. Zoals ik reeds vermeldde, conformeert de Vlaamse portaalsite intussen aan de toegankelijkheidsvereisten gesteld door het World Wide Web Consortium (W3C) én aan de vereisten van het BlindSurferlabel. Daarnaast heb ik in samenwerking met de dienst Emancipatiezaken het project Web4All gestart, waarmee we een stappenplan en plan van aanpak klaar hebben om alle websites van de Vlaamse overheid toegankelijk te maken binnen een tijdsspanne van enkele jaren. We hebben een uniek aanspreekpunt gerealiseerd in Vlaanderen. Door het samenbrengen van sterke krachten binnen het e-governmentprojectteam, het team Kleurrijk Vlaanderen en de Vlaamse Infolijn, hebben we nu één entiteit waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor al hun vragen over informatie en diensten. Dit Contactpunt Vlaanderen brengt laagdrempelige overheidsinformatie en -diensten naar de burger via de kanalen telefoon, fax, internet, interactieve digitale televisie, enzovoort. Dezelfde informatie via verschillende kanalen: vroeger was het ondenkbaar! Ook de verbeteringen aan de portaalsite, die aangekondigd werden in de beleidsbrief, zijn doorgevoerd. Zo hebben we de inhoud van de Vlaamse Infolijn mee opgenomen in de vernieuwde site. Er is een portaalteam opgericht, een netwerk van experts uit de Vlaamse administratie, die de operationele werking van de portaalsite aanstuurt. De portaalsite vandaag is meer dan een zoekmachine. De eerste resultaten zijn er dus al en fase 2 van het portaalproject is in volle voorbereiding tegen het najaar. In het verleden richtte e-government zich enkel op mensen met pc en internetaansluiting.
Maar niet iedereen heeft daar toegang toe of kan er vlot mee overweg. Door meer kanalen te openen naar de burger hebben we de drempel verlaagd voor het gebruik van e-governmenttoepassingen. Allereerst zorgt de fusie met de Vlaamse Infolijn ervoor dat we gebruik kunnen maken van hun expertise en platform om mensen te ondersteunen bij het zoeken naar informatie en bij het gebruik van een bepaalde dienst. Daarnaast zijn we met de Vlaamse regering koploper met het iDTV-project, de interactieve, digitale televisie. Ook voor e-government is dat een interessante piste want zo bereik je mogelijk enorm veel huiskamers die het vandaag nog zonder pc en internetaansluiting moeten stellen. De aangekondigde proefprojecten met onder andere de VDAB, Toerisme Vlaanderen, de Vlaamse Infolijn en enkele pionierende lokale besturen, zijn klaar en zullen eerstdaags getoond kunnen worden. Ook fase 2 in het iDTV-project is in volle voorbereiding. Wanneer iDTV tegen Kerstmis een feit geworden is en rijp is voor de markt, kan de Vlaamse overheid er prat op gaan dat ze ook via dat platform haar e-governmentdiensten ontsluit. Geen enkele andere overheid doet ons dat na. Ook de uitbouw van de digitale fundamenten, de herwerking van de backoffice, loopt op dit moment zoals gepland. Bij de opstart van het Contactpunt Vlaanderen is een bevraging georganiseerd bij de verschillende diensten van de Vlaamse overheid, over welke generieke processen er uitgewerkt kunnen worden door het Contactpunt en welke prioriteit kunnen krijgen bij de uitbouw van de infrastructuur, en over het vastleggen van de vereiste standaarden en richtlijnen. Die verbeteringen worden nu uitgevoerd. Het strategisch plan e-government voor de komende vijf jaar zit in zijn eindfase en kan eerstdaags getoond worden. Kortom, het toont aan dat we onze beleidsbrief nauwgezet gevolgd hebben en onze ambities niet idealistisch waren, maar juist gestoeld op een gezonde dosis realisme in het soms zotte wereldje van de technologie. Het toont ook aan dat we in Vlaanderen nood hadden aan een minister van E-government. Door die bevoegdheid aan één minister toe te kennen, zijn we erin geslaagd een nieuwe start te geven aan het e-go-
vernmentproces, door er ook politiek voldoende nadruk op te leggen. We zijn erin geslaagd om opnieuw de burgers en de bedrijven centraal te stellen. En daar teken ik graag voor.
