Voice portál. Pavel Cenek OptimSys, s.r.o

Voice portál

Pavel Cenek OptimSys, s.r.o.

●

●

Vývoj software pro telekomunikace –

automatizace telefonní/hlasové komunikace

–

integrace telefonie do firemních procesů (computer telephony integration, CTI)

–

technologie pro tvorbu služeb s přidanou hodnotou v oblasti telefonní/hlasové komunikace

Voice portál

Copyright © 2008 OptimSys, s.r.o.

2

Voice portál ●

●

Platforma pro automatizaci příchozí a odchozí telefonní/hlasové komunikace Webový portál, který je přístupný přes telefon. Pomocí hlasového rozhraní lze získávat informace, využívat služby a provádět transakce.


3

Voice portál (2)

●

Hlasová aplikace = CCXML scénáře pro automatizované řízení telefonních linek + VoiceXML scénáře pro automatizovaný dialog mezi člověkem a počítačem + aplikační logika na straně serveru


4

Přínosy ●

●

●

Zlepšení zákaznické péče –

automatické odbavení jednoduchých požadavků bez čekání

–

dostupnost 24/7

Ochrana investice díky podpoře otevřených standardů (VoiceXML 2.0/2.1, CCXML, SRGS, SISR, SSML, MRCPv2, HTTP(S), SOAP a dalších) Rychlá návratnost investice –

náklady IVR transakce: $0.05 až $0.40 vs. náklady na živého agenta: $3.50 až $6.00) Donna Fluss: Why Hosted IVR May Be Right For You. CRMxchange, Červenec 2009.


5

Přínosy (2) ●

●

●

●

●

Redukce času a nákladů na vývoj nových služeb Redukce nákladů díky používání webové infrastruktury Výborná interoperabilita s technologiemi a produkty třetích stran Zpřístupňuje technologie syntézy a rozpoznávání řeči Zpřístupňuje pro ovládní přes telefon nové aplikační domény


6

Oblasti použití ●

Automatizované informační a rezervační linky –

informace o dopravní situaci, jízdních řádech, počasí, kultuře, sportu, ...

–

turistické informace

–

rezervace letenek, hotelu, auta, ...

–

objednávky zboží, sledování zásilek

–

bankovní a pojišťovací služby

–

linky telekomunikačních operátorů

–

informace o produktech, akciích, nemovitostech

–

...


7

Oblasti použití (2) ●

●

Automatizace v call centrech / na helpdesku –

automatické zpracování požadavků zákazníka

–

pokročilé IVR

–

automatické informování zákazníka o stavu řešení jeho požadavku (odchozí volání)

Automatická spojovatelka/recepční –

spojení na základě vyslovení jména, klapky, pracovní pozice, ...

–

směrování podle docházkového systému


8

Oblasti použití (3) ●

Správa osobních informací (PIM) –

hlasová pošta

–

čtení emailů

–

hlasové upozorňování na schůzky

–

doručování hlasových zpráv

●

Správa konferenčních hovorů

●

Vzdálený monitoring a správa zařízení

●

Automatizace komunikace v krizových situacích

●

Telefonický průzkum


9

Příklad použití: Školení agentů call centra ●

Aplikační scénář: –

Hlasový server (HS) příjme hovor od zákazníka, vytvoří konferenci 1 a zákazníka zabaví (interakční scénář 1)

–

HS zavolá volnému agentovi call centra

–

Agent příjme hovor, HS jej spojí se zákazníkem a začne hovor nahrávat (interakční scénář 2)

–

HS zavolá zároveň školiteli a školenému agentovi

–

Když oba přijmou hovor, HS je propojí pomocí konference 2 a zároveň vytvoří jednosměrné spojení z konference 1, aby oba mohli poslouchat hovor agenta se zákazníkem. Školitel i školený agent spolu mohou mluvit a hovor komentovat bez toho, aby je zákazník a agent slyšeli.

–

HS rovněž zapojí do konference 2 interakční scénář 3, který umožní ovládat školení, např. odpojit konferenci 2 od konference 1.


10

Příklad použití: Školení agentů call centra (2) Hlasový server Zákazník

Konference 1 (hovor se zákazníkem)

Agent

Školený agent Školitel


Konference 2 (školící hovor, poslouchá hovor se zákazníkem)

Interakční scénář 1 (baví zákazníka) Interakční scénář 2 (nahrává hovor)

Interakční scénář 3 (ovládání školení)

CCXML scénář: cca 150 řádků VoiceXML scénáře: cca 70 řádků (dohromady)

11

Technologické možnosti

●

Syntéza řeči –

kvalita blížící se živému člověku ● ● ● ●

občas nedostatky v navazování segmentů chyby v prozodii (intonace, pauzy) chyby ve výslovnosti neznámých slov chyby v interpretaci textu (jak přečíst 123456?)


12

Technologické možnosti (2) ●

Rozpoznávání řeči –

není přepis libovolné řeči na text ●

pro IVR vždy doménově orientované

–

pro češtinu lze rozpoznávat fráze skládající se ze stovek až desetitisíců možných různých slov

–

spolehlivost není 100% ● ● ● ●

záměna podobných slov akcent, vada řeči hlučné prostředí cizí slova


13

Technologické možnosti (3) ●

Voice portál –

umožňuje vést s člověkem dialog ● ● ●

–

žádost o doplnění chybějících informací žádost o upřesnění nejednoznačných informací schopnost zpracovat informace, na které se systém aktuálně neptal

umožňuje reagovat na problémy ●

● ● ●

nápověda v případě, že uživatel mlčí nebo selže rozpoznávání řeči zúžení rozsahu dotazu při selhání rozpoznávání řeči přechod k tlačitkové volbě přesměrování na živého operátora


14

Děkuji za pozornost

Pavel Cenek OptimSys, s.r.o. U Vodárny 2, 61600 Brno [email protected] Tel: 541 143 065 Fax: 541 143 066 www.optimsys.cz Copyright © 2008 OptimSys, s.r.o.

15

Voice portál. Pavel Cenek OptimSys, s.r.o

Recommend Documents