VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE
Hoe met logistiek de online ratrace winnen?
know.apply.grow.
Slotevent 15 december 2011
VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE
2
Verwelkoming
Dagvoorzitter Dr. Walther Ploos van Amstel, Vrije Universiteit Amsterdam VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE
VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE
Logistiek en e-commerce: een performant huwelijk
know.apply.grow.
15 december 2011 Goedele Sannen –Senior Expert Rudi Bonneux – Programma Manager VLAAMS INSTITUUT VOOR DE LOGISTIEK l FLANDERS INSTITUTE FOR LOGISTICS l WWW.VIL.BE
5
Online kopen zit in de lift Belgische interneteconomie (2009): 2,5 % BBP of 8,6 miljard EUR Internetpenetratie België: 78% (Eur. gem.: 69%) En potentieel is groot:
E-commerce BE aantal transacties omzet (EUR) gem. aankoop (EUR)
28 % groei
2007 2008 2009 2010 4,5 mio 6,4 mio 8,4 mio 10,7 mio 460 mio 590 mio 705 mio 903 mio 102 92 84 84
Op basis van Belgische klantenportefeuille Ogone betalingsplatform (85% van de markt)
Tal van nieuwe internetbedrijven springen op de kar…
6
Enkele voorbeelden
7
8
9
10
Maar vergis je niet… • Een e-shop opstarten lijkt eenvoudig, maar is het niet: te snelle start, ondoordacht business model, dure promoties, grote concurrentie, enz. • Onderscheidende succesfactor : kosten onder controle kunnen houden! LOGISTIEK: Niet te vergeten onderdeel hiervan! Vaak ten onrechte gepercipieerd als (enkel) een kostenpost Kan nochtans belangrijke TOEGEVOEGDE WAARDE creëren! Succesvolle e-shops hebben excellente logistiek gemeenschappelijk! 11
Belang van e-fulfillment
• Het post-aankoop proces houdt de consument het langste bezig focus je resources dus niet enkel op (pre-)sales. • E-fulfillment ervaring (= vanaf plaatsen order t.e.m. ontvangst ervan) moet goed zitten is bepalend voor vertrouwen en retentie • Goederen moeten op het juiste moment, op de juiste locatie en in de juiste omstandigheden bezorgd worden! Zoniet zijn alle andere inspanningen (leuke website, goedkope producten, groot aanbod, enz.) voor niets geweest!
Feb. 2011: opstart VIL collectief onderzoeksproject rond e-fulfillment (B2C) 12
Uitgangspunten • Juiste keuze logistieke afhandeling is mede bepalend voor succes online winkelen • Logistieke oplossingen zijn vandaag (nog) ontoereikend
Projectdoelstelling • Logistieke afwikkeling van online bestellingen verbeteren (en aldus de Belgische e-commerce markt verruimen) – Door inzicht te verwerven over de logistieke behoeften van de consument – En efficiënte logistieke oplossingen te formuleren – waarbij logistiek als service benaderd wordt. 13
9 deelnemende bedrijven
14
Projectverloop Marktbevraging
WP 1: Voorbereiding & draagvlak
WP 2: Concept ecommerce logistiek
WP 3: Concretisering aflevermethoden en TSD
WP 5: Realisatie en evaluatie pilootprojecten
WP 4: Voorbereiding pilootprojecten
-Situering e-commerce en e-fulfillment -VIL marktbevraging -Inrichting e-fulfillment activiteiten -Beschrijving praktijkcases 15
VIL marktbevraging 1. Doelstelling -
Beeld van de Belgische online koper Algemene elementen rond online aankopen Focus op aflevermethoden en tijdsvensterbelevering
2. Kenmerken enquête - Samenwerking met onderzoeksbureau Synovate -
-
Online enquête: Nedl / Fr Totale steekproef n=1275, waarvan 925 online kopers en 350 niet online kopers Geografische spreiding België: 57% Vl. en 43% Wall. Representatieve spreiding leeftijd, geslacht Periode veldwerk: 10 – 18 mei 2011
16
Resultaten consumentenenquête Waarom koopt men online?
Wie koopt online?
Wat koopt men? Hoe wil men beleverd worden?
17
Profiel
E-mail
97
Search for information
90
Online banking
Activiteiten op het internet
83
Buy products online
67
Visit to social networks
67
Online administrative transactions
56 42
Play online games Chat Other, specify
5 21
Vrij hoge frequentie online aankopen
36 6
Weekly
26%
Monthly Once in 2/3 months Once in 6 months
68%
Once a year 42
Less than once in a year
24
7 2
18
Wie? 36
AGE
18-34 y.o 31
35-44 y.o 45-54 y.o 55-70 y.o
21 12
SOCIAL CLASS
Leeftijd: gemiddeld: 39,9 jaar
52 31 13 4 1 and 2
3 and 4
5 and 6
7 and 8
Profiel van de Belgische online consument: - Meerderheid < dan 45 en hoge(re) sociale klasse - Tussen mannen en vrouwen is er weinig verschil alsook tussen consumenten die wonen in een stedelijke of landelijke omgeving Potentiële online kopers zitten in alle leeftijdsgroepen, maar wel vnl. in hogere sociale klassen. 19
Wat? Producten die men online koopt en overweegt te kopen 63
Tickets
17
Travel / Holidays
54
17
Books, CDs and DVDs
53
17
Clothes and shoes
48
Photos and photo gadgets
38
Software downloads
34
Multimedia
31
Hobby and leisure time
31
Health and beauty
26
Consumer electronics
21
General luxury goods
16
Luxury clothes
14
Furniture, interior design & decoration
13
9 14 15 16 20 16 15 14 12 15
DIY & garden equipment
8
13
Groceries
7
14
Ooit al gekocht
Te overwegen
Gemiddeld bedrag dat wordt uitgegeven bij een online aankoop is sterk gerelateerd aan de productkost: meeste bestellingen < 50 EUR uitzonderingen MM / elektronica (100–500 EUR) en reizen (100–1.000 EUR)
20
Hoe? Betaling van online aankopen
Hoeveel betaalt men?
Wanneer betaalt men?
4
6
28
66
96 Directly, while ordering
Via a transfer
By receipt
directly full amount
on credit
De meerderheid betaalt direct het volledige bedrag bij de aankoop 21
Attitude Logistieke mogelijkheden worden niet als een belangrijk voordeel aangeduid Voordelen van e-commerce
Belangrijkste voordeel:
78
I can order 24 hours a day
73
It is easier, I don't have to leave the house
58
Ordered products are delivered at home
19% 19% 3%
Lower price than in a physical shop
56
25%
Less time consuming
55
7%
52
Possibility of buying products not available in a physical shop
9%
Larger choice of products
44
5%
Products are easy to compare with each other
44
8%
Fastness of the delivery
29
2%
Possibility to collect in a convenient location/moment that suits
29
1%
23
Possibility to send the purchased products back
17
More environment-friendly way of buying
5
Possibility to ask extra services Other
1% 1% 0%
2
22
Attitude
Beleveringsaspecten (retouren, wachten op levering) vormen in mindere mate een nadeel
Nadelen van e-commerce
Belangrijkste nadeel:
75
I can't try the products
47
In case of questions/complaints, more difficult to solve
44
Sending the products back is more difficult
36
I have to wait till the products are delivered
34
I doubt the safety of online payment
29
The delivery doesn't always go as I wish
27
The Internet firm gets my contact information
19
An Internet shop gives me less confidence
17
Notall needed information about products on the website
12
I don't have much trust in delivery of the products Other None of these
44% 11% 4% 4% 13% 5% 4% 3% 2% 2%
3
2%
4
4%
23
Geprefereerde aflevermethode?
Thuislevering geniet voorkeur, zowel voor standaard als niet standaard pakketten.
Hoe wenst de online shopper zijn goederen te ontvangen? Home delivery through a letterbox
70 66
Home delivery at the door 53
Download/ e-mail Collect from central collection point
33 21
Collect at physical shop Delivery at other specified address
12
Delivery at work
10
Collect from a locker
10
Populariteit ophaling via een afhaalpunt is afh. van type kopers (frequentie, leeftijd, sociale klasse) en type product (kleding&schoenen)
24
Logistieke vertaalslag - Biedt thuislevering aan… - Maar biedt tegelijkertijd alternatieven aan (klant wil keuze) Reactie logistieke dienstverleners: - Afhaalpunten-netwerk: Kiala, Mondial Relay, bpost - Pakketautomaten: bpost - Samenwerking TNT - Kiala
- “Third parties” bieden diensten van alle logistieke spelers aan: bv. Deliverymatch , Paazl 25
Klant kiest: -Afleveradres (thuis, buren, afhaalpunt, enz.) -Afleveropties (basis, tijdsvensterbelevering, express) Third party software
26
Aflevering: hoe snel? Gewenste afleversnelheid online gekochte producten De meerderheid van de online consumenten (65%) prefereert het kunnen kiezen van het aflevertijdstip boven een (extra) snelle levering
39
Within 12 hours
37
Within 24 hours
Between 1 and 2 calendar days
52
Between 3 and 4 calendar days
51
Does not matter to me
12
34
Between 5 and 7 calendar days Longer than 1 week, in a period discussed with the suppliers
Belangrijkheid snelheid – keuze tijdstip belevering
16
23
12
De meerderheid is tevreden met een aflevering tussen 1 en 4 dagen. Meer dan 1/3 wil binnen de 24u beleverd worden.
65
The fastness is less important, if I can define myself the time of delivery Extra fast delivery, despite my availability at the delivery time No opinion
27
Meeste productcategorieën wil men tussen 3 à 4 kalenderdagen Enkel tickets, reizen, boodschappen, software downloads wil men binnen de 12u of 24u geleverd hebben. Gewenste afleversnelheid online gekochte producten Within 12 hours
Within 24 hours
Tickets (n=877)
23
19
23
18
Travel / Holidays (n=783) Books, CDs and DVDs (n=745)
21 3
15 10
20 30
16 32
12 16
8 3
7 7
Clothes and shoes (n=569) Photos and photo gadgets (n=544)
2 2
11 8
24 29
34 35
18 16
5 6
6 5
Software downloads (n=525) Hobby and leisure time (n=500)
60 2
13 9
9 25
8 32
4 21
2 6
3 5
Multimedia (n=456) Health and beauty (n=431)
3 2
10 10
28 28
29 32
18 18
8 5
5 5
Consumer electronics (n=349) General luxury goods (n=285)
2 5
8 9
21 26
31 31
21 16
11 8
5 5
2
6
18
26
20
19
9
3
12
22
28
23
6
6
Groceries (n=215)
12
34
24
19
4
2
4
Do it yourself and garden equipment (n=213)
1
5
25
32
21
10
Furniture, interior design and decoration (n=277) Luxury clothes (n=253)
Between 3 and 4 calendar days
Longer Between Does not than 1 5 and 7 matter to calendar week, in a me period days discussed 8 3 5
Between 1 and 2 calendar days
286
Logistieke vertaalslag
- Er is meer dan enkel levering binnen 24 uur … - Snel als het moet in functie van productcategorie / service level / betalingsbereidheid - In de praktijk bieden e-shops zeer snelle levering - Gebrek aan keuze levermoment? Concurrentie? - Is consument vandaag niet over-serviced? - Duurzaamheid e-commerce lange termijn?
- Snelheid stuurt mee het e-fulfillment model Noodzaak om duidelijke keuzes te maken: snelste, meest betrouwbare, …? 29
Afleverkost? Mening t.a.v. afleverkosten Tickets
Travel / Books, Clothes & Phot Holidays CD & DVD shoes (gadgets)
Software downloads
Multimedia
Hobby & leisure time
n=585
n=503
n=489
n=444
n=355
n=315
n=287
n=283
Too high, this holds me to buy online
54
55
52
58
55
54
52
54
Right and justified (proportion value & weight)
26 16
27 14
29 16
22 16
26 13
27 15
26 17
25 16
2 3
2 3
2 1
3 1
3 3
3 2
3 3
2 2
Too high, but doesn't hold me to shop online too low, expenses of the online shop not aware of shipping costs
Slechts gem. 24% vindt huidige aflevertarieven correct.
Furniture, DIY & interior garden Groceries design & equipment decoration n=118 n=78 n=67
Health & beauty
Consumer electronics
General luxury goods
Luxury clothes
n=240
n=193
n=149
n=125
Too high, this holds me to buy online
56
48
59
55
49
41
55
Right and justified (proportion value & weight)
22 19
28 17
17 20
25 17
24 19
37 14
27 15
2 2
2 5
1 2
3 0
3 4
5 3
3 0
Too high, but doesn't hold me to shop online too low, expenses of the online shop not aware of shipping costs
1 koper op 3 vindt dat aflevering gratis zou moeten zijn!
30
Value < €100
Standaard pakje 28
Mediaan (<100 EUR): 4,5 EUR Mediaan (>100 EUR): 6,5 EUR
26
24 23
19 11
7 4
17
6 2
3 1
€ 2.5 5.0
€ 5.0 7.5
5 1
1 0
7 € 0.0 2.5
Value > €100
4 1 0
5
0 0
1 1
1
0
1 0
0
0
0
2
€ 7.5 - € 10.0 - € 12.5 - € 15.0 - € 17.5 - € 20.0 - € 22.5 - € 25.0 - € 27.5 - € 30.0 - € 32.5 - € 35.0 - € 37.5 - € 40.0 - € 42.5 - € 45.0 - € 47.5 10.0 12.5 15.0 17.5 20.0 22.5 25.0 27.5 30.0 32.5 35.0 37.5 40.0 42.5 45.0 47.5 50.0
Meeste kopers willen niet meer dan 5 EUR betalen voor hun geprefereerde aflevermethode (meestal thuislevering) Value < €100
Niet-standaard pakje
Mediaan (<100 EUR): 5 EUR Mediaan (>100 EUR): 7,5 EUR
26 23 19
18
18
17 11
10
8 3 2 6
€ 0.0 2.5
€ 2.5 5.0
Value > €100
€ 5.0 7.5
7
3
1 0
5 3
11
6 3
1
2
1
0
€ 7.5 - € 10.0 - € 12.5 - € 15.0 - € 17.5 - € 20.0 - € 22.5 - € 25.0 - € 27.5 - € 30.0 - € 32.5 - € 35.0 - € 37.5 - € 40.0 - € 42.5 - € 45.0 - € 47.5 10.0 12.5 15.0 17.5 20.0 22.5 25.0 27.5 30.0 32.5 35.0 37.5 40.0 42.5 45.0 47.5 50.0
31
Logistieke vertaalslag - Hoe omgaan met doorrekenen van verzendingskost? - Gelinked aan positionering: snelste, meest betrouwbare maar iets duurder, goedkoopste, meer innovatieve, … - Hoe reken je de afleverkost door? -
Niet (en dus inbegrepen in productprijs) “gratis verzending” Vaste afleverprijs: geheel of gedeeltelijk Op basis van aankoopbedrag, type goederen, afleveroptie, … …
- Directe impact op marge - Kostcontrole door - (geavanceerde) systemen en technologie - Samenwerking met logistieke dienstverlener (volume, schaalvoordelen, densiteit netwerk, …) - Efficiëntie logistieke processen 32
Efficiënte e-fulfillment processen B2C logistiek vs traditionele logistiek
Van voorspelbaar, planbaar, in grote hoeveelheden naar meer variabel, minder voorspelbaar, meer real-time, kleinere hoeveelheden en over een grotere range van bestemmingen Logistiek model afstemmen op online verkoop 33
Aangepaste logistiek ‘bricks & clicks’ Opening e-DC Hema nov. 2010 in Utrecht
Ophaling Collect&Go in Colruyt winkel Tesco online groceries DC, Vanderlande 34
Aflevering: Keuze dag Keuze van afleverdag en -tijdstip Zeer belangrijk
Favoriete dag voor een thuislevering
76% Belangrijk
Geen mening
Ma
Di
Woe
Do
Vrij
Zat
Zon
Niet belangrijk
35
Aflevering: Keuze tijdstip Favoriete levertijdstip op een weekdag : ochtend of late namiddag Ideal delivery time
The earliest possible delivery time
The latest possible delivery time
29% 23% 19%
12%
12% 11%
19% 13%
14% 15%
6% 1% 0%
0: 00
1: 01: 00 01 -0 2 2: 01 :0 0 -0 3 3: 01 :0 0 4: 04: 00 01 -0 5 5: 01 :0 0 -0 6 6: 01 :0 0 7: 07:0 01 0 -0 8 8: 01 :0 0 -0 9 9: 01 :0 0 -1 10 0: :0 00 1 -1 11 1: :0 00 1 -1 12 2: :0 00 1 -1 13 3: :0 00 1 -1 14 4: :0 00 1 -1 15 5: :0 00 1 -1 16 6: :0 00 1 -1 17 7: :0 00 1 -1 18 8: :0 00 1 -1 19 9: :0 00 1 -2 20 0: :0 00 1 -2 21 1: :0 00 1 -2 22 2: :0 00 1 -2 23 3: :0 00 1 -0 0: 00
12% 9% 9% 8% 8% 6% 6% 5% 6% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0%
Favoriete levertijdstip zaterdag ook in de ochtend/voormiddag (iets later dan weekdag)
36
Logistieke vertaalslag - Zaterdaglevering is een must Logistieke dienstverleners spelen hierop in: - TNT biedt structureel zaterdaglevering aan - Afhaalpunten open op zaterdag - E-shops die zelf op zaterdag leveren: bv. Krëfel - Tijdsvensterbelevering is gewenst - Belang van duidelijke communicatie (vooraanmelding), bv. DPD: „short notice‟ wijzigingen levermoment - Nespresso Your Time - Pilot Krëfel - Pieken / spreiden als uitdaging
37
Consument is voorstander van keuze van afleverdag en –tijdstip, maar 3/4 wil hier niet extra voor betalen. Van de 25% die er wel voor willen betalen wil de meerderheid maximum 2 EUR extra betalen. Bereidheid om extra te betalen voor keuze van afleverdag en -tijdstip
Standaard 25 WEEKDAY (n=818)
SATURDAY (n=620)
75
SUNDAY (n=231)
Yes
No
Nietstandaard
< €2
79
53
€2-€5
18
37
>€5
2
11
< €2
70
49
€2-€5
26
39
>€5
4
12
< €2
63
49
€2-€5
29
35
7
16
>€5
38
Logistieke vertaalslag - Belang van performante en efficiënte logistieke processen om kosten onder controle te houden (fout georganiseerde tijdsvenster- en zaterdagleveringen kunnen hoge kosten veroorzaken!): - Belang van volume! - Stuur de klant: - Albert.nl: „efficiënt‟ tijdsvenster goedkoper aanbieden - Ocado.com: efficiënte rittenplanning door klant te laten kiezen voor “groen tijdsvenster” i.p.v. korting (“green van”)
- Rol “third party” (cfr. Deliverymatch, Paazl): bied verschillende mogelijkheden aan en laat klant beslissen (betalingsbereidheid)
39
Problemen Eén derde al problemen ervaren met online gekochte goederen. Late levering en beschadigde goederen meest voorkomende. Problemen met aangekochte goederen
42
Order arrived later than promised
34
Product was delivered damaged
29
Order was never delivered
No problem 67
Problem 33
Ordered product was not the right one for me
24 18
Order consisted of wrong products Order was not complete, with an announcement
17
Order was not complete, without an announcement
13
Order was not delivered as agreed
13
Other
12
40
Retouren Meeste goederen gaan retour omdat ze beschadigd zijn of omdat ze niet aan de verwachtingen voldoen Terugsturen van online aankopen
61
Clothes & shoes
16
Books, CDs and DVDs
9
Multimedia
No 58
Yes 42
Luxury clothes
6
Hobby and leisure time
5
Consumer electronics
4
Photos & photo gadgets
4
Health and beauty
3
Tickets
3
General luxury goods
3
Furniture, int. design & decoration
2
Software downloads
2
Travel / Holidays DIY & garden equipment
2 1
41
Logistieke vertaalslag - Retouren leiden tot belangrijke logistieke (en financiële) inspanning! “Beter voorkomen dan genezen”: tracht retouren zoveel als mogelijk te vermijden: - Gedetailleerde productinfo op site - Duidelijke communicatie - Maar consument heeft ruilrecht, dus anticipeer hierop: - Laat retourketen bij de klant starten (retourverpakking, barcodes) - Handige retourpunten - Gebruik retourrecht als differentiator (business model): - Bv. Zappos: 365 dagen ruilrecht (volledige terubetaling + gratis retouren) houdbaarheid op lange termijn? 42 Economische haalbaarheid?
43
