Visitatierapport De Gentse Haard Gent

Visitatierapport De Gentse Haard Gent

Visitatiegesprekken op 8 en 9 oktober 2014 definitief visitatierapport van 5 maart 2015

V IS IT A T IE R A A D S O C I AL E HU IS V E S T IN G S M A A T S C H AP P I J E N

Prestatiebeoordeling SHM De Gentse Haard cvba Datum rapport: 23 november 2014 Datum visitatiegesprekken: 8 en 9 oktober 2014 Datum presentatie aan raad van bestuur: 9 december 2014 Erkenningsnummer SHM: 4140 Contactgegevens SHM: Leiekaai 340 , 9000 Gent +32 (0)9 216 75 75 [email protected]

Directeur: Tine Van Hooland Voorzitter: Erwin Devriendt Werkgebied: Gent en Destelbergen Samenstelling visitatiecommissie: Anne-Maria Vandenbroucke, commissievoorzitter Gerard van Bortel, commissielid Swa Silkens, commissielid Disclaimer: Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de door De Gentse Haard geleverde prestaties. Het prestatieoordeel is gebaseerd op de output van de prestatiedatabank, door de SHM verstrekte gegevens en documenten, publieke gegevens en gesprekken met vertegenwoordigers van de betrokken SHM, huurders en lokale woonactoren. De visitatiecommissie beoogt het uitbrengen van een professioneel advies aan de SHM en de bevoegde minister en is niet verantwoordelijk voor eventuele onjuistheden inde door haar ontvangen gegevens.

.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 2 VAN 52

INHOUDSOPGAVE

1. INLEIDING .............................................................................................................................................. 4 2. SAMENVATTING .................................................................................................................................... 6 3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING ................................................................................ 7 3.1 3.2

BESCHRIJVING SHM .............................................................................................................................. 7 BESCHRIJVING OMGEVING ....................................................................................................................... 8

4. PRESTATIES VAN DE SHM DE GENTSE HAARD ...................................................................................... 10 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN .................................................................. 10 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING ............................................ 15 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID.............................................................................................. 19 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID ................................................................................................. 23 PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID ............................................. 31 PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID..................................................................................... 41

5. AANBEVELINGEN ................................................................................................................................. 45 5.1 5.2 5.3 5.4

AANBEVELINGEN VOOR DE SHM ............................................................................................................ 45 AANBEVELINGEN VOOR DE DOOR DE VLAAMSE OVERHEID TE NEMEN MAATREGELEN ............................................ 47 AANBEVELINGEN VOOR HET VLAAMSE WOONBELEID .................................................................................... 47 GOEDE PRAKTIJKEN BIJ DE SHM ............................................................................................................. 47

BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN ....................................................................................... 48 BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN ...................................................... 49


PAGINA 3 VAN 52

1. INLEIDING

1.1. Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de SHM De Gentse Haard CVBA. 1.2. De prestatiebeoordeling werd uitgevoerd conform het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM’s, d.d. 5 juli 2012. Ter uitvoering van artikel 27 van het besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder: het Erkenningenbesluit). Meer informatie: www.visitatieraad.be 1.3. Deze prestatiebeoordeling heeft tot doel: - de SHM’s in staat te stellen hun eigen prestaties te verbeteren; - de minister alle relevante informatie te verstrekken voor de Vlaamse beleidsbeoordeling; - transparante en eenduidige informatie te verschaffen over de werking van SHM’s; - de minister toe te laten de prestaties van de SHM’ste meten en te volgen. 1.4. De prestatiebeoordeling wil een zo objectief mogelijk beeld geven van de werking van de SHM. Daartoe wordt gebruik gemaakt van zoveel mogelijk objectieve en tussen de SHM’s onderling vergelijkbare gegevens. De methode biedt evenwel ook ruimte voor interpretatie van deze gegevens tegen de achtergrond van de historiek van de SHM en van de lokale context. 1.5. De prestatiebeoordeling vertrekt van een aantal Strategische Doelstellingen, waaraan de SHM een bijdrage levert, en een aantal Operationele Doelstellingen, waarvoor de SHM verantwoordelijk is. Deze doelstellingen worden opgedeeld over 6 prestatievelden, met name: 1. de beschikbaarheid van woningen (SD en OD) 2. de kwaliteit van de woningen en de woonomgeving (SD en OD) 3. de betaalbaarheid (SD en OD) 4. het sociaal beleid (OD) 5. de interne werking en de financiële leefbaarheid (OD) 6. de klantvriendelijkheid (OD) 1.6. De operationele doelstellingen kunnen als volgt worden beoordeeld: - Uitstekend: de SHM levert uitzonderlijke prestaties met een voorbeeldfunctie voor andere SHM’s; - Goed: de SHM levert prestaties die voldoen aan de vereisten; - Voor verbetering vatbaar: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten; - Onvoldoende: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten en de SHM werd op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar deze verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode; - Niet van toepassing (n.v.t.): deze operationele doelstelling is voor deze SHM niet beoordeeld. 1.7. Conform artikel 9.8 van het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM’s formuleert de Visitatiecommissie een eindoordeel per prestatieveld. Dit eindoordeel komt overeen met de laagste score die is toegekend voor één van de operationele doelstellingen die tot dit prestatieveld behoren. Indien bijvoorbeeld voor het eerste prestatieveld de beoordeling voor alle operationele doelstellingen ‘goed’ is en voor één operationele doelstelling ‘voor verbetering vatbaar’, dan is het eindoordeelvoor dit prestatieveld ‘voor verbetering vatbaar’. De tabel in de samenvatting van het visitatierapport verduidelijkt hoe het


PAGINA 4 VAN 52

eindoordeel is tot stand gekomen. Meer informatie over de totstandkoming van de beoordeling kunt u vinden in hoofdstuk 9 van het Draaiboek. 1.8. Conform artikel 35, 5° van het Erkenningenbesluit kan de visitatiecommissie bij de allereerste prestatiebeoordeling van een SHM voor elk van de prestatievelden enkel een eindoordeel 'uitstekend', 'goed' of 'voor verbetering vatbaar' geven. 1.9. De leden van de visitatiecommissie hebben bij de start van de visitatie een verklaring ondertekend waarin zij zich ertoe verbinden om tijdens de beoordeling onafhankelijk te handelen en geen ongewenste beïnvloeding bij hun oordeelsvorming toe te staan. De leden van de visitatiecommissie verklaren ook geen belang te hebben bij de uitkomst van dit visitatierapport. De visitatoren hebben bovendien geen, al dan niet persoonlijk, financieel, commercieel of ander belang bij de beoordeelde sociale huisvestingsmaatschappij, noch bij daaraan gelieerde bedrijven of organisaties. Het oordeel van de visitatiecommissie is ook tot stand gekomen zonder beïnvloeding door de betrokken sociale huisvestingsmaatschappij of andere betrokken partijen. Bij het voorleggen van het definitief visitatierapport aan de SHM en aan de minister herbevestigen de leden van de visitatiecommissie dezelfde verklaring. De onafhankelijkheidsverklaringen zijn opvraagbaar bij de Visitatieraad, via [email protected]. 1.10. Dit visitatierapport werd geschreven met een ruim doelpubliek voor ogen. Om de toegankelijkheid te vergroten, vermijdt de visitatiecommissie het gebruik van afkortingen en specifieke vaktermen zoveel mogelijk. Toch kiest de commissie soms bewust voor het gebruik van vaktermen omdat het om uitdrukkingen gaat die juridisch een specifieke lading dekken, zo gekend zijn in de sector of omdat het gebruik ervan bijdraagt aan een vlottere leesbaarheid van het rapport. In bijlage 2 worden de meest gebruikte afkortingen en vaktermen kort toegelicht. Voor informatie over de verschillende actoren die werkzaam zijn in of raakpunten hebben met de sociale huisvestingssector verwijzen we graag naar de “lijst van actoren” die is opgenomen in het draaiboek prestatiebeoordeling.


PAGINA 5 VAN 52

2.

SAMENVATTING

De onderstaande tabel geeft per Prestatieveld (PV) en per Operationele Doelstelling (OD) een samenvatting van de beoordeling.

PV 1

BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN

Beoordeling Voor verbetering vatbaar

OD 1.1

De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen

goed

OD 1.2

De SHM realiseert nieuwe sociale koopwoningen

n.v.t.

OD 1.3

De SHM brengt sociale kavels op de markt

n.v.t.

OD 1.4

De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en kavels te realiseren

goed

OD 1.5

De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen

Voor verbetering vatbaar

PV 2

KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING


OD 2.1

De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig


OD 2.2

De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid


OD 2.3

De SHM bouwt aanpasbaar


PV 3 OD 3.1

BETAALBAARHEID VAN WONEN De SHM bouwt prijsbewust

Voor verbetering vatbaar goed

OD 3.2 PV 4 OD 4.1

De SHM verhuurt prijsbewust SOCIAAL BELEID De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid

Voor verbetering vatbaar goed goed

OD 4.2

goed

OD 4.4 PV 5 OD 5.1

De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID De SHM is financieel leefbaar

OD 5.2

De SHM beheerst haar kosten goed


OD 5.3

De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude

goed

OD 5.4

De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan

goed

OD 5.5

De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij

goed

OD 5.6

De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle


OD 5.7 PV 6 OD 6.1

De SHM is bereid tot verandering en verbetering KLANTVRIENDELIJKHEID De SHM informeert burgers snel en duidelijk De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Duidelijk De SHM meet de tevredenheid van klanten

goed Voor verbetering vatbaar Voor verbetering vatbaar

OD 4.3

OD 6.2 OD 6.3

goed goed Voor verbetering vatbaar goed

goed Voor verbetering vatbaar


PAGINA 6 VAN 52

3.

BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING

3.1 Beschrijving SHM De Gentse Haard wordt opgericht op 5 april 1921 als een niet-handelsonderneming naar privaat recht. De sociale huisvestingsmaatschappij wordt gesticht door een Gentse textielbaron onder de naam ‘Le foyer Gantois’. Zij wilden voorzien in huisvesting voor hun textiel- arbeiders. Bij aanvang was de voertaal frans. Het initiatief kwam vanuit een liberale gedachte en bij het opzet waren heel veel privé partners betrokken. Lange tijd werden beide landstalen gebruik in de communicatie. Momenteel is de voertaal uiteraard Nederlands en op het niveau van de raad van bestuur komen de bestuurders meer en meer uit de not-for-profit omgeving. In de jaren ’90 heeft de SHM een periode van veel directeurswissels gekend. De huidige directeur is er aan de slag sinds 1999. Eind 2013 omvat het patrimonium van De Gentse Haard 1.566 woningen, waarvan 1.276 appartementen inclusief 95 duplex appartementen en 290 eengezinswoningen. 75% van de woongelegenheden is gebouwd in de jaren ’50 tot eind de jaren ’80. In de negentiger jaren is quasi niet gebouwd: slechts 3% van het patrimonium is gebouwd in die periode. Vanaf 2000 hervatte de SHM haar bouwactiviteit sterk. Momenteel is meer dan 25% van het patrimonium minder dan 15 jaar oud. Het merendeel van de appartementen beschikt over 1 of 2 slaapkamers (resp. 22% en 58%). 3% van de appartementen zijn studio’s. De eengezinswoningen hebben bijna allemaal minstens 3 slaapkamers (5% zelfs 4 of meer slaapkamers). Bij de appartementen is dit 16%, en 0,2% van de appartementen beschikt over 4 of meer slaapkamers In de woningen van De Gentse Haard wonen 1.465 gezinnen. In vergelijking met de andere SHM’s heeft De Gentse Haard weinig alleenstaanden en weinig ouderen in haar huurderspopulatie. 556 bewoners (39,4%) zijn alleenstaand. Slechts 18 SHM’s hebben procentueel minder alleenstaande huurders. 23,3% van de huurders is ouder dan 65 jaar. Dit is het laagste van alle SHM’s. Het mediaan equivalent netto belastbaar inkomen van de huurders bedraagt 11.491,05 euro. Dit is eveneens het laagste in Vlaanderen. De mediaan huurprijs van een sociaal appartement bedraagt 177 euro en ligt daarmee lager dan de mediaan van Vlaanderen (ca 200 euro).Voor een eengezinswoning bedraagt deze 277,6 euro; deze huurprijs ligt iets hoger dan de mediaan in Vlaanderen (ca 250 euro). De Gentse Haard volgt in haar toewijzingsreglement de regels die vooropgesteld worden door de stad Gent. Er wordt voorrang gegeven aan kandidaat-huurders met een mobiliteitsprobleem en vervolgens aan 75-plussers, daarna 65-plussers en 55-plussers. De Gentse Haard wordt sinds 1999 geleid door de huidige directeur. Er werken 17,1 VTE personeelsleden, waar van 9,4 bedienden en 7,6 arbeiders. Naar aantal medewerkers betekent dit 10 bedienden en 13 arbeiders. Alle bedienden rapporteren rechtstreeks aan de directeur. De arbeiders zijn vooral de conciërges in de wijken, 11 in totaal. Er zijn 2 arbeiders actief die kleine herstellingen in het patrimonium uitvoeren. Om haar sociaal beleid vorm te geven werkt de SHM intensief samen met de stad Gent, het OCMW, dienst samenlevingsopbouw, CAW’s, en andere vzw’s in het domein van de leefbaarheid. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 7 VAN 52

Er zijn in 7 wijken bewonersgroepen (zie OD 4.3) actief sinds 2011; In Gent is Gensh actief, die bewoners vanuit de verschillende SHM’s in de stad Gent verenigt en hun belangen verdedigt.

3.2 Beschrijving omgeving - Werkgebied Wat de verhuur van sociale woningen betreft, zijn naast De Gentse Haard ook volgende SHM’s actief in het actieterrein: WoninGent, De Volkshaard, De Merelbeekse Sociale Woningen, A.B.C. en Vitare. SHM Het Volk is actief in de bouw en de verkoop van sociale koopwoningen in dit actieterrein. In Gent zijn 10,78% van alle sociale woningen van De Gentse Haard en in Destelbergen is dat 70,59%. Er zijn ook enkel sociale verhuurkantoren actief in Gent: vzw Woonfonds Sociaal Verhuurkantoor, SVK OCMW Gent en SVK OCMW Destelbergen - Verkoopprijzen van woningen en gronden In vergelijking met de rest van Vlaanderen liggen de mediaan verkoopprijzen voor onroerende goederen in Gent significant hoger. De mediaan verkoopprijs van gewone woonhuizen lag in Gent in 2013 op 208.000 euro, ongeveer 6% boven de mediaan voor heel Vlaanderen (196.000 euro). De mediaan verkoopprijs van appartementen lag in 2013 bijna 10% boven die van Vlaanderen (200.000 euro versus 182.500 euro). De mediaan verkoopprijs voor bouwgrond ligt in Gent meer dan 25% boven de mediaan voor Vlaanderen. (241 €/m² versus 190 €/m²) De prijzen in Gent zijn de afgelopen 5 jaren bijna dubbel zo sterk gestegen als in de rest van Vlaanderen. De mediaan verkoopprijs van woningen is met 30% toegenomen en die van appartementen zelfs met 35%. Voor heel Vlaanderen bedragen de stijgingen respectievelijk 20% en 12,5%. De mediaan bouwgrondprijs steeg de afgelopen jaren iets minder sterk dan in Vlaanderen (5% versus 16,7%) De situatie in Destelbergen is anders dan in Gent. De huizen en appartementen zijn iets minder duur (mediaanprijzen liggen respectievelijk op 205.000 euro en 190.000 euro). Opvallend is dat de prijsstijgingen in de afgelopen 5 jaar veel lager liggen dan in Gent en zelfs lager dan in Vlaanderen. De mediaan verkoopprijs van eengezinswoningen steeg met slechts 17% terwijl de mediaan verkoopprijs van appartementen zelfs met 4% daalde. De mediaan bouwgrondprijs ligt met 282 euro/m² dan weer hoger dan in Gent en over de laatste 5 jaar zien we een prijsstijging van 12,73%, eveneens hoger dan in Gent maar lager dan in heel Vlaanderen (16,7%) De omgevingsanalyse uit de prestatiedatabank geeft eveneens een inzicht in de prijssituatie van De Gentse Haard ten aanzien van de andere SHM’s in het actieterrein. De mediaan verkoopprijzen voor de woningen en de appartementen van De Gentse Haard liggen lager en de prijs/m² bouwgrond ligt hoger dan bij de SHM’s actief te Gent.


PAGINA 8 VAN 52

- Bevolking in het actieterrein In het actieterrein wonen ongeveer 265.000 mensen. In 2009 telde men 121.800 private huishoudens en men verwacht een stijging tot 131.580 huishoudens tegen 2020 en tot 132.000 in 2030. Dit is een stijging van 8%. In het actieterrein zijn 16.750 sociale huurdersgezinnen, waarvan 1.465 bij De Gentse Haard of 8,7%. De andere sociale huurders in de stad Gent huren vooral bij WoninGent en Volkshaard en via de SVK’s. In Destelbergen zijn de Gentse Haard, Volkshaard en Het Volk actief, naast het SVK (zoals eerder vermeld). In het actieterrein is er in de actieve bevolking een werkloosheidsgraad van 7,91%, wat hoger is dan het gemiddelde in Vlaanderen (6,17%). In Gent ligt werkloosheidsgraad wel veel hoger, nl. 11,3% in vergelijking met Destelbergen, dat met 4,5% zelfs onder het gemiddelde van Vlaanderen zit. Het aandeel leefloners bedraagt 0,9%. Het verschil tussen Gent en Destelbergen is ook hier groot: respectievelijk 1,68% en 0,12%. Het percentage ligt in Gent veel hoger dan het Vlaams gemiddelde (0,22%) en in Destelbergen lager. Het mediaan equivalent netto belastbaar inkomen van de huurders van De Gentse Haard bedraagt 11.491 euro voor het jaar 2013; daarmee heeft de SHM het laagste mediaan equivalent netto belastbaar inkomen van alle SHM’s in Vlaanderen, dus ook lager dan dat van de andere SHM’s die in het actieterrein actief zijn: WoninGent (11.546 euro) en Volkshaard (15.139 euro). In Gent bedraagt het gemiddeld netto belastbaar inkomen per persoon in 2011 15.930 euro (alle burgers, dus niet alleen sociale huurders) en in Destelbergen 19.147 euro. In Vlaanderen bedraagt dit gemiddeld 16.626 euro. In 2013 bedroeg het aandeel alleenstaande huurders bedroeg 39,4% wat meer is dan het gemiddelde van alle SHM’s in Vlaanderen (30,9%); het aandeel 65-plussers bedraagt ongeveer 37%; er zijn slechts 11% SHM’s in Vlaanderen met meer 65-plussers onder hun huurders. Het aandeel 65-plussers in Vlaanderen bedraagt 17,1% van de totale bevolking. - Bindend sociaal objectief ( BSO) Voor de stad Gent is er geen BSO voor huurwoningen, omdat bij de nulmeting de stad over meer dan 9% sociale huurwoningen beschikte. In Gent is er een convenant afgesloten om tot 11% sociale woningen te evolueren. Er is een BSO sociale kavels van 3. Het BSO koop voor de stad Gent bedraagt 1.165 woningen. Volgens de voortgangsmeting in 2011, zijn er in het totaal 245 koopwoningen gebouwd. De Gentse Haard heeft in 2012, 34 koopwoningen gerealiseerd. Deze koopwoningen worden gerealiseerd in samenwerking met SHM Het Volk. Voor Destelbergen bedraagt het BSO voor huurwoningen 157 woningen. Daarvan zijn momenteel 51 woningen gerealiseerd. Het BSO voor sociale kavels ligt op 5. Van het BSO sociale kavels is nog niets gerealiseerd. Het BSO koop bedraagt voor Destelbergen 161 woningen. Volgens de voortgangsmeting per 2011, werden 119 koopwoningen gebouwd.


PAGINA 9 VAN 52

4.

PRESTATIES VAN DE SHM DE GENTSE HAARD

4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN OD 1.1 De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen Beoordeling: Goed

De Gentse Haard (DGH) heeft de afgelopen jaren voldoende woningen toegevoegd aan haar patrimonium. Bovendien heeft de maatschappij de bouw van een aanzienlijk aantal nieuwe huurwoningen in voorbereiding (aangemeld of op het uitvoeringsprogramma). Daarom beoordeelt de visitatiecommissie deze operationele doelstelling als goed. -

In de periode 2009 – 2013 heeft DGH 78 woningen gerealiseerd. Dat is een gemiddelde jaarlijkse aangroei van haar patrimonium van 1%; 60% van de SHM’s had een hogere aangroei.

-

Eind 2013 had de SHM 229 woningen bij de VMSW aangemeld (middellange termijn planning) en waren er nog 86 woningen die wel al op het Uitvoeringsprogramma stonden, maar nog niet gerealiseerd werden (korte termijn planning) In vergelijking met de andere SHM’s toont DGH zich met deze woningaantallen als een actieve maatschappij. Uitgedrukt in aandeel van het woningpatrimonium had 50% van de maatschappijen minder woningen op het Uitvoeringsprogramma staan, en 70% van de SHM’s minder aangemelde woningen.

-

In 2013 heeft DGH geen woningen opgeleverd, maar 2012 was met de oplevering van 53 nieuwe woningen een bijzonder productief jaar. In 2011 heeft DGH de renovatie van de vier woonblokken aan de Leiekaai gebruikt om 12 nieuwe huurappartementen bovenop de bestaande woonblokken te bouwen.

-

In 2014 heeft DGH in het project Achtermuide een complex gerealiseerd van 47 huurappartementen aan de Meulesteedsesteenweg, de Vorkstraat en de Landbouwersstraat. Achtermuide is een gemengd project waarin ook 21 appartementen van koopmaatschappij Het Volk zijn opgenomen. Dit project is om een aantal redenen bijzonder. Ten eerste zijn de koop- en huurwoningen volledig geïntegreerd, waardoor er geen onderscheid tussen beide soorten woningen zichtbaar is. Daarnaast zijn de woningen ook gecombineerd aanbesteed, en uitgevoerd door één aannemer. De visitatiecommissie sprak met vertegenwoordigers van de stad Gent, en zij waarderen de netto aangroei van het patrimonium als bijzonder positief. Ze vinden dat DGH — als relatief kleine organisatie — op dit punt bijzonder goed presteert, en ze waarderen de aangename samenwerking, in het bijzonder de open houding van DGH ten opzichte van de visie van de dienst Stedenbouw van de stad Gent.

Onder de aangemelde projecten bevinden zich zowel nieuwbouw- als vervangingsbouwprojecten. Één van die vervangingsprojecten is het appartementenblok aan de Nekkersputstraat. DGH was eerst van plan om de 48 appartementen de slopen. Mede op advies van de betrokken architect onderzoekt de SHM nu de mogelijkheden van renovatie. De VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 10 VAN 52

private eigenaar van het naastgelegen terrein heeft ook ontwikkelingsplannen, en mede door de ruimtelijke ordeningseisen die de stad Gent aan deze locatie stelt, zijn beide partijen gedwongen om samen te werken bij de herontwikkeling van de locatie. De onderhandelingen lopen stroef en op dit moment is er sprake van een patstelling. Enkele woonactoren vermoeden dat de complexiteit van dergelijke binnenstedelijk herontwikkelingsprojecten ook moeilijk te hanteren is voor een SHM met een bescheiden omvang. Zij constateren dat DGH zich in dit project nogal terughoudend en afwachtend opstelde en daardoor kansen om de grond van de private ontwikkelaar aan te kopen niet heeft aangegrepen. De visitatiecommissie adviseert DGH om zich meer te bekwamen in herontwikkelingsprojecten door die kennis zelf te verwerven of door samenwerking met andere partijen te verkrijgen. -

-

Een ander aangemeld project betreft de Hogeweg, een omvangrijk project dat DGH zal uitvoeren in samenwerking met het Stadsontwikkelingsbedrijf van de stad Gent en de SHM’s WoninGent en Het Volk/Volkshaard. Het plan voorziet in de bouw van 110 budgetwoningen1, 110 sociale koopwoningen en 110 sociale huurwoningen. DGH zal 55 huurwoningen bouwen, verspreid over 2 clusters (47 appartementen en 8 grondgebonden woningen). De stad Gent beschikt over circa 9% sociale huurwoningen. Er is er geen BSO voor huurwoningen. Toch wil Gent het aandeel sociale huurwoningen uitbreiden naar 11% en heeft hiertoe een woonconvenant met de Vlaamse overheid afgesloten. De situatie is geheel anders in Destelbergen, de andere gemeente in het actieterrein van DGH. Eind 2012 telde deze gemeente slechts 51 sociale huurwoningen, waarvan 36 in eigendom van DGH. Het streefdoel vastgelegd in het BSO-Huur is 238 huurwoningen in 2025. Sinds de nulmeting heeft Destelbergen echter geen enkele vooruitgang geboekt, integendeel, het sociale huurpatrimonium is zelfs met 30 woningen gedaald. Deze daling is waarschijnlijk veroorzaakt door de ontbinding van het Sociaal Verhuurkantoor Melle-Destelbergen in 2010. De gemeente beschikt niet over een uitgewerkte visie op (sociaal) wonen. Juist omdat de meeste sociale huurwoningen in Destelbergen in eigendom zijn van DGH, is deze maatschappij een voor de hand liggende partij om de uitbreiding van het aantal sociale huurwoningen bij de gemeente te agenderen en actief bij te dragen aan de realisatie van het BSO-Huur (zie ook OD 1.4). In de beleidsnota van de nieuwe minister wordt aangekondigd dat de SHM ook mee verantwoordelijk gesteld zal worden voor de realisatie van het BSO in de gemeenten.

OD 1.2 De SHM realiseert nieuwe sociale koopwoningen Beoordeling: niet van toepassing

De SHM is historisch een zuivere huurmaatschappij. In dit rapport worden de prestaties van DGH op het vlak van sociale koopwoningen daarom niet apart beoordeeld, maar meegenomen in de beoordeling van de OD 5.5. ‘De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij’. Zo vindt de visitatiecommissie het positief dat de Gentse Haard samen met de koopmaatschappij Het Volk een gemengd huur- en koopproject met in totaal 68 woningen heeft gerealiseerd.

1 Budgetwoningen zijn koopwoningen die onder de marktprijs verkocht zullen worden in de private markt. Ze maken deel uit van het project Hogeweg. Dit stadsvernieuwingsproject omvat in totaal een 330-tal wooneenheden, waarin een diversiteit aan formules voor betaalbaar en kwaliteitsvol wonen worden samengebracht.


PAGINA 11 VAN 52

OD 1.3 De SHM brengt sociale kavels op de markt Beoordeling: niet van toepassing

De SHM is historisch een zuivere huurmaatschappij. In dit rapport worden de prestaties van de SHM op het vlak van sociale kavels niet apart beoordeeld, maar meegenomen in de beoordeling van de OD 5.5 ‘De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij’. OD 1.4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en kavels te realiseren Beoordeling: goed

DGH is voorzichtig in het zelf verwerven van gronden en panden. DGH werkt goed samen met Het Stadsontwikkelingsbedrijf Gent (SOGent) dat een actieve rol speelt in het aanbieden van locaties voor sociale woningbouw. De noodzaak voor DHG om zelf op zoek te gaan naar panden en gronden in Gent is daarom beperkt. (Het BSO in Gent werd behaald.) De afgelopen jaren is gebleken dat deze strategie volstaat om voldoende sociale woonprojecten te realiseren. In de gemeente Destelbergen wordt DGH recentelijk actiever in het creëren van mogelijkheden voor nieuwe projecten. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van DGH op dit onderdeel daarom als goed maar beveelt sterk aan dat DGH zich meer dan nu gaat profileren. Als DGH te lang blijft wachten tot andere partijen langskomen, zit zij niet in de sterkste positie bij het deelnemen aan de projecten in de gemeente Destelbergen of maakt zij geen kans op aantrekkelijke projecten. -

De Gentse Haard had in 2012 een kleine grondreserve van ongeveer 1,8 hectare. Dit betreft de gronden die nodig zijn voor de bijdrage van de SHM in het project Hogeweg. Met deze reserve behoort DGH tot de SHM’s met de kleinste grondreserve. Ruim 80% van de SHM’s had in 2012 meer gronden in haar bezit. In 2013 dalen de grondreserves verder tot 0,7 hectare.

-

DGH gebruikt mogelijkheden tot inbreiding op eigen grond. Zowel op de Leiekaai als op Malem werden bij de renovaties meer woongelegenheden gerealiseerd. In de wijk Nieuw Gent wordt een eigen site met garages geconverteerd naar een 20-tal woongelegenheden.

-

DGH is een minder gekend in het netwerk van vastgoedactoren in Gent en Destelbergen. Als het gaat om de verkoop van gronden en panden stappen private actoren eerder naar de grotere sociale huisvestingsmaatschappijen in Gent, zoals WoninGent en Volkshaard. Deze SHM’s zijn meer bekend bij vastgoedactoren, en hun organisaties zijn beter toegerust op het ontwikkelen van (complexe) vastgoedprojecten. De goede samenwerking van DGH met SOGent compenseert dit nadeel.

-

De SHM oriënteert zich niet actief op de mogelijkheden van voorkooprecht of de aankoop van ‘goede woningen’. Deze terughoudendheid is vooral gebaseerd op negatieve berichten van andere SHM’s over de financiële haalbaarheid van dergelijke aankopen. De hoge inkoopprijzen blijken ook uit de omgevingsanalyse (zie : De SHM en haar omgeving : 3.2)

-

De maatschappij is terughoudend in de aankoop van gronden en panden. DGH verwerft pas grond als er grote zekerheid bestaat over de ontwikkelingsmogelijkheden. Deze voorzichtige strategie is mede ingegeven door de zorg voor de financiële gezondheid van de SHM, het ontbreken van een visie op sociaal wonen bij de gemeente Destelbergen, en de inzet van het


PAGINA 12 VAN 52

Stadsontwikkelingsbedrijf Gent om locaties voor sociale woningbouw aan te bieden. De visitatiecommissie heeft begrip voor deze voorzichtigheid, maar wil DGH aansporen om een sterkere positie in deze omgeving op te bouwen. De Visitatiecommissie beveelt aan om zelf meer op zoek te gaan naar opportuniteiten voor financieel verantwoorde aankopen van gronden en panden en meer zichtbaar te worden voor vastgoedmakelaars als potentiële koper van gronden. Zo kan DGH ook voor de toekomst voldoende nieuwbouwmogelijkheden waarborgen.

OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling: voor verbetering vatbaar

DGH gebruikt nieuwbouwen renovatieprojecten om de diverse groepen kandidaten op de wachtlijsten te bedienen met een gevarieerd aanbod aan woningtypes. De SHM werkt samen met het OCMW en andere welzijnsactoren om bijzondere doelgroepen te huisvesten, maar er is nog geen sprake van een bewuste strategie. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties op dit onderdeel als voor verbetering vatbaar. -

De stad Gent voorziet in haar gemeentelijk toewijzingsreglement een voorrang voor kandidaat-huurders met een mobiliteitsprobleem.. Er wordt eveneens voorrang gegeven aan 75-plussers, daarna 65-plussers, en vervolgens 55-plussers.

-

De SHM verhuurt de maximale 1% van haar patrimonium (15 woningen) buiten het sociale huurstelsel. 10 woningen zijn bestemd voor de conciërges van de Gentse Haard (zie ook OD 4.2). Daarnaast wordt een 6-kamerappartement verhuurd aan de vzw Ithaca, die deze woning gebruikt voor een project in beschut wonen. Bovendien verhuurt de SHM 4 woningen aan het OCMW van de Stad Gent als noodopvang.

-

DGH beschikt nog niet over een concrete strategie om verschillende doelgroepen zo goed mogelijk te bedienen met nieuwbouw, renovatie en interne mutaties. Dit geldt niet alleen voor grote huishoudens maar ook voor huurders die bijzondere ondersteuning nodig hebben en waar samenwerking met andere woon- en welzijnsactoren noodzakelijk is. er wordt wel een analyse gemaakt van de samenstelling van de wachtlijsten en de SHM zorgt voor een spreiding in woningtypen en grootten. DGH heeft in recente projecten enkele woningen met 4 of meer slaapkamers opgenomen. Woonactoren meldden dat DGH dit vanzelfsprekend vindt, terwijl bij andere SHM’s het bouwen van grote woningen vaak een stuk gevoeliger ligt.

-

In Gent is er een convenant afgesloten tussen de 3 huisvestingsmaatschappijen om voorrang te geven aan een contigent daklozen en personen die vallen onder artikel 107 (dit betreft het extramuraal begeleiden van psychiatrische patiënten). In functie van de grootte van het patrimonium stellen de SHM’s respectievelijk een aantal woningen ter beschikking. Bij De Gentse Haard betekent dit concreet 8 extra woningen per jaar.

-

Onder een nieuw voorzitterschap is DGH begonnen met het nadenken over de toekomst van de SHM. Zo organiseerde de SHM in augustus 2014 een denkdag met alle medewerkers. Vanuit een doelgroepenbenadering, kwam de denkpiste naar voren om meer nadruk te leggen op het huisvesten van kleine en kwetsbare huishoudens. Dit sluit ook goed aan op de typologie van het huidige patrimonium. De SHM is zich daarbij bewust van een meer intensieve samenwerking met organisaties die deze bijzondere doelgroepen ondersteunen en


PAGINA 13 VAN 52

begeleiden. De SHM werkt momenteel aan de ontwikkeling van haar visie en zal op basis daarvan haar strategie uitwerken.

PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN Eindoordeel: voor verbetering vatbaar DGH heeft in de afgelopen jaren voldoende nieuwe woningen aan haar patrimonium toegevoegd en heeft voldoende woningen in voorbereiden. De maatschappij is voorzichtig in het aankopen van gronden en panden, maar werkt voor het verkrijgen van bouwlocaties nauw samen met het Gentse Stadsontwikkelingsbedrijf. Voor de bouwproductie in Gent volstaat deze strategie, maar voor de gemeente Destelbergen moet de SHM op zoek gaan naar kansen om te kunnen inspelen op de hoge verwachtingen inzake bijkomende sociale huurwoningen. De SHM werkt samen met het OCMW en andere welzijnsactoren om bijzondere doelgroepen te huisvesten. DGH zorgt voor een gevarieerd aanbod aan woningtypes in nieuwbouwprojecten, maar heeft nog geen concrete strategie uitgewerkt om dit aanbod af te stemmen op de noden van de doelgroep. De SHM zette inmiddels de eerste stappen om haar visie scherp te stellen, zodat ze de noodzakelijke strategie daarop zal kunnen enten.


PAGINA 14 VAN 52

4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING OD 2.1 De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig Beoordeling: voor verbetering vatbaar

DGH levert aanzienlijke inspanningen om door renovatie de kwaliteit van haar patrimonium op een aanvaardbaar peil te brengen. De maatschappij beschouwt dit als een grotere prioriteit dan grondverwerving en nieuwbouw. De SHM beschikt echter niet over een actuele meerjarige onderhouds- en renovatieplanning, en dus ook niet over een planning gericht op het realiseren van de ERP2020-doelen. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van DGH op dit onderdeel als voor verbetering vatbaar. -

DGH heeft een relatief oud woningbezit. Gemiddeld is ongeveer 40% van het patrimonium van Vlaamse huisvestingsmaatschappijen gebouwd vóór 1980. Voor de Gentse Haard ligt dit percentage op ruim 60%. Dit vertaalt zich in een aanzienlijke inspanning om de kwaliteit van het patrimonium in stand te houden.

-

Ingrijpende en complexe verbeterprojecten, zoals de renovatie van appartementen aan de Leiekaai en Malem, vragen veel van DGH. De SHM werkt project per project aan verbetering van de kwaliteit van haar patrimonium. De maatschappij heeft geen visie op en geen goed overzicht van de totale resterende renovatieopgave, inclusief de nog resterende ERP2020doelen.

-

In 2012 voldeed 46% van het patrimonium aan alle prioritaire ERP2020-eisen (dak, glas en verwarming), en dit percentage is het afgelopen jaar slechts weinig gestegen. In vergelijking met andere SHM’s is dit geen hoog percentage (75% van de SHM’s had een hoger aandeel woningen dat aan alle normen voldeed). Ook de vooruitgang gaat veel trager dan bij de meeste andere SHM’s. (in 2010 had slechts 65% een hoger aandeel woningen die aan alle normen voldeden). Ongeveer 87% van het patrimonium van DHG had in 2012 dubbele beglazing, en voor 54% van de woningen is de norm voor dakisolatie behaald. Beide percentages bleven sinds 2010 quasi onveranderd. Het aandeel woningen met een verwarmingsinstallatie is één procentpunt licht gestegen van 84% in 2010 naar 85% in 2012. DGH investeert veel in renovaties. De afgelopen jaren heeft zij 464 woningen, 30% van het woningbezit, ingrijpend verbeterd. Hiermee boekte de maatschappij echter weinig voortgang op de ERP2020-doelen. Dit komt omdat renovaties veelal plaatsvinden in relatief nieuwe complexen (gebouwd in de jaren ‘80) die kampen met ernstige vocht- en tochtproblemen (zoals de Leiekaai), maar die wel al voldoen aan ERP2020-doelen.

-

DGH verkent bij renovatieprojecten zorgvuldig verschillende scenario’s. Zo zijn bij de aanpak van de Leiekaai verschillende verbeterstrategieën onderzocht, bijvoorbeeld het al dan niet tijdelijk verhuizen van de bewoners). Daarbij werd nauw samengewerkt met een bewonersvertegenwoordiging (zie ook OD 4.3).

-

DGH beschikt niet over een recente onderhoudsplanning of een actueel overzicht van de onderhoudstoestand van het patrimonium. De meest recente inventarisatie stamt uit 2009.


PAGINA 15 VAN 52

Aan de inventarisatie van onderhoudsnoden zijn wel concrete acties gekoppeld (zoals herstellen of vernieuwen van faiences, sanitair en gootsteenkasten) of prioriteiten gesteld, maar DGH heeft geen overzicht kunnen voorleggen waaruit blijkt dat deze acties zijn uitgevoerd. DGH dient kennis over haar patrimonium beter in haar organisatie te verankeren. Ook over de energieprestaties van het patrimonium is weinig vastgelegd. De SHM heeft een medewerker die EPC-certificaten mag afgeven, maar het beeld van de energieprestaties van het patrimonium is toch nog erg onvolledig. De EPC’s worden opgemaakt wanneer de woningen vrijkomen, waardoor dit zeer geleidelijk gebeurt. Uit de laatste ERP2020inventarisatie bleek dat van 70% van het patrimonium nog geen EPC-label bekend is. -

De visitatiecommissie vindt het positief dat de SHM het ontbreken van een goede meerjarenonderhoudsplanning onderkent, en dat ze een bijkomende medewerker heeft aangeworven die gaat werken aan een meer planmatige aanpak van onderhoud en renovaties. Het is een absolute prioriteit om de staat van het patrimonium in kaart te brengen, en daaraan prioriteiten en acties koppelen. Bij de opmaak van een renovatieplanning kan de VMSW ook ondersteuning bieden.

OD 2.2 De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid Beoordeling: voor verbetering vatbaar

De Gentse Haard onderneemt op bescheiden schaal initiatieven die bijdragen aan milieuvriendelijkheid in functie van betaalbaarheid. Er is echter geen sprake van een uitgewerkte visie en strategie op dit terrein. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties op dit onderdeel als voor verbetering vatbaar. -

Op beperkte schaal plaatst DGH spaarlampen en automatische lichtschakelaars in gemeenschappelijke ruimten, maar dit gebeurt niet planmatig en is niet gekoppeld aan een specifieke en tijdgebonden meerjarendoelstelling. De SHM maakt gebruik van subsidiemogelijkheden, zoals glas- en dakisolatiesubsidies van Eandis.

-

DGH is bij nieuwbouwprojecten bijzonder alert op het respecteren van de kostprijsnormen van de VMSW. Milieuvriendelijke initiatieven komen alleen in beeld als hierbij de kostprijsnormen van de VMSW niet overschreden worden. Het resultaat is dat in nieuwbouwen renovatieprojecten van DGH zelden sprake is van milieuvriendelijke maatregelen die verder gaan dan de wettelijke vereisten, zoals regenwaterrecuperatie. De SHM ondersteunt of sensibiliseert haar bewoners nog beperkt in het aannemen van een milieuvriendelijke woonstijl, bijvoorbeeld door samen te werken met de energiesnoeiers van VZW Regent, opgericht door de stad Gent en het OCMW.

-

Milieuvriendelijkheid gaat verder dan besparen op het gebruik van grondstoffen, het gaat ook over het efficiënter benutten van ruimte waar mogelijk. Op dat vlak laat de SHM een aantal mooie prestaties zien, deels het gevolg van voorschriften van de stad Gent. Zo voorziet de SHM in veel nieuwbouwprojecten in ondergrondse parkings. Ook heeft de SHM bij de renovatie van de Leiekaai 12 nieuwe appartementen op het dak bijgebouwd.

-

De stad Gent heeft een Duurzaamheidsmeter ontwikkeld die inzicht geeft in de duurzaamheidsgraad van projecten, waar DGH nog geen gebruik van maakt. De visitatiecommissie adviseert de maatschappij om dat wel te doen. Gebruik van de


PAGINA 16 VAN 52

Duurzaamheidsmeter kan DGH wijzen op mogelijkheden voor milieuvriendelijk bouwen die men anders wellicht over het hoofd had gezien. -

De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om haar ambitie op gebied van milieuvriendelijkheid in functie van betaalbaarheid concreet uit te werken en te implementeren in haar nieuwbouw-, renovatie- en onderhoudsbeleid. De SHM ziet dit ook zelf als een verbeterpunt en heeft de intentie om op dit terrein verbeteracties te ondernemen.

OD 2.3 De SHM bouwt aanpasbaar Beoordeling: voor verbetering vatbaar

DGH beschikt over bijzonder weinig aanpasbare of aangepaste woningen. Sinds 2010 zijn er geen aanpasbare woningen gebouwd. De maatschappij heeft nog geen visie en bijbehorende strategie inzake de toegankelijkheid van gebouwen, en de rolstoelbezoekbaarheid en aanpasbaarheid van haar huurwoningen. Renovatie- en nieuwbouwprojecten worden onvoldoende aangegrepen om de toegankelijkheid van woningen te verbeteren. Op basis hiervan beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties op dit onderdeel als voor verbetering vatbaar. - De richtlijnen van de VMSW op het gebied van aanpasbaar en aangepast bouwen (C2008) onderscheiden diverse niveaus van toegankelijkheid en bruikbaarheid van woningen: rolstoeltoegankelijke woningen, aangepaste woningen en aanpasbare woningen. Een rolstoeltoegankelijke woning kan door een persoon in een rolstoel bezocht worden. Aangepaste woningen bevatten voorzieningen voor ouderen of personen met specifieke handicaps (bv. een rolstoelbewoner) om het zelfstandig wonen mogelijk te maken. Aanpasbare woningen zijn woningen die later zonder al te veel kosten aangepast en/of uitgebreid kunnen worden naar aanleiding van een gewijzigde gezinssituatie of een fysieke beperking. De SHM heeft sinds 2010 geen woningen bijgebouwd of door renovatie aan haar patrimonium toegevoegd die voldoen aan de hierboven geschetste eisen van toegankelijkheid. DGH stelt zelf dat zij nog niet beschikt over een visie of strategie op het gebied van aanpasbaar bouwen. - DGH verwijst huurders door naar het VAPH (Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap) wanneer zij vanwege van hun fysieke beperkingen aanpassingen in de woning willen. -

In het huidige patrimonium beschikt de SHM over 10 aangepaste woningen in de gemeente Destelbergen. In Gent heeft zij geen aangepaste of aanpasbare woningen. De Gentse Haard heeft veel appartementen die zijn voorzien van een lift. Deze woningen zijn hierdoor veelal redelijk toegankelijk voor mensen met een lichamelijke beperking, maar niet noodzakelijkerwijs aangepast om bewoning mogelijk te maken voor personen met een beperking. In Destelbergen heeft De Gentse Haard 10 aangepaste woningen voor senioren gebouwd.

-

In Gent beschikt DGH over ruim 300 rolstoeltoegankelijke woningen, waarvan het merendeel bestaat uit appartementen aan de Leiekaai. Deze woningen zijn echter slechts gedeeltelijk rolstoeltoegankelijk. De meeste woningen hebben de toiletdeur aan de smalle zijde in plaats aan de lange zijde. Dit vermindert de rolstoeltoegankelijkheid aanzienlijk. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 17 VAN 52

-

DGH grijpt renovatie- en nieuwbouwprojecten onvoldoende aan om de toegankelijkheid van woningen te verbeteren. Zo voorziet DGH woningen nog altijd standaard van een bad en niet van een inloopdouche (douche waarvan de oppervlakte gelijk ligt met de omringende vloer). De 39 appartementen op het uitvoeringsprogramma in het project Staakskenstraat (oplevering voorzien in 2016) worden weliswaar rolstoeltoegankelijk gebouwd, maar geen enkele woning is aangepast of aanpasbaar.

-

De visitatiecommissie adviseert de SHM om een visie en strategie voor de toegankelijkheid en het flexibel gebruik van haar patrimonium te ontwikkelen voor zowel nieuwbouw- als renovatieprojecten. Die strategie dient zich te vertalen in concrete doelen voor rolstoeltoegankelijke, aanpasbare en aangepaste woningen die zijn afgestemd op de noden van de verschillende doelgroepen met lichamelijke beperkingen. PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING Eindoordeel: voor verbetering vatbaar De prestaties van DGH op dit veld zijn voor verbetering vatbaar. De inspanningen van de SHM hebben de afgelopen jaren geleid tot verbetering van de woonkwaliteit van het patrimonium. Minder goed ontwikkeld in de werkwijze van DGH is een uitgewerkte visie en strategie voor renovatie en onderhoud. Een actueel meerjarenonderhoudsplan ontbreekt. Er is geen uitwerkte aanpak om milieuvriendelijkheid te bevorderen, waardoor bij nieuwbouwen renovatieprojecten kansen voor meer duurzaam bouwen en wonen veelal onbenut blijven. Ook ontbreekt een visie en strategie op het bevorderen van de toegankelijkheid van woningen voor mensen met een beperking.


PAGINA 18 VAN 52

4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID SD3: De SHM draagt bij tot de betaalbaarheid van woningen O.D. 3.1 De SHM bouwt prijsbewust Beoordeling: goed

De Gentse Haard focust sterk op prijsbewust bouwen, zowel bij nieuwbouw als bij renovaties. De SHM onderzoekt mogelijkheden om financieel de beste keuzes te maken in grote projecten. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties voor deze doelstelling als goed. De visitatiecommissie suggereert wel om richtlijnen uit te werken waarmee architecten reeds van bij de ontwerpfase in de visie van de SHM worden meegenomen en nog meer in te zetten op de opvolging van de bouwkosten. - De laatste 5 jaar heeft de SHM meerdere nieuwbouwprojecten gerealiseerd (OD.1.1), alleen in 2013 werden geen nieuwbouwprojecten opgeleverd. De inzet op renovatieprojecten is verhoudingsgewijs veel groter. - De financieringsnormen worden strikt bewaakt door reeds vanaf de ontwerpfase heel actief in overleg te gaan met de architect. De SHM stelt de vraag tot ontwerp aan verschillende architecten, en laat zich vanaf deze beginfase adviseren door de dienst Stedenbouw van de stad Gent. Vervolgens ontvangt de SHM meerdere ontwerpen met ramingen, en indien de architect met zijn ontwerp boven de raming uitkomt, wordt met hem besproken hoe hij de raming kan verbeteren. Zaken die aan bod komen, zijn onder andere de constructie van bloembakken herzien, tuinhuizen weglaten, minder parkeerplaatsen voorzien (zoals de stad Gent in haar regelgeving voorziet: 6 parkeerplaatsen voor 10 woningen), bovengronds parkeren of werken naar een 50/50 regel boven- en ondergronds. - De SHM heeft geen uitgeschreven richtlijnen voor ontwerp om haar bouwprojecten aan de architecten toe te lichten. Via gesprek wordt info verschaft die gebaseerd is op het ABC van de VMSW. De SHM hanteert als uitgangspunt dat het project niet kan starten indien niet uit alles blijkt dat binnen de kostprijsnormen gebleven kan worden. De visitatiecommissie adviseert om ontwerprichtlijnen uit te werken voor architecten waarin de SHM haar keuzes rond betaalbaar bouwen duidelijk toelicht, dit op basis van eerdere bouwervaringen, wensen van huurders, onderhoudsgemak en dergelijke. Zo kan de architect sneller tot een betaalbare oplossing komen en moet er minder ad hoc met elke architect individueel gecommuniceerd worden. De SHM kan hierin meteen ook haar visie inzake duurzaamheid opnemen, en vooral ook hoe die duurzaamheid betaalbaar kan zijn. Momenteel gaat de SHM er te snel van uit dat de norm opgelegd voor de VMSW de strengste standaard is, waardoor inspanningen om hierover nog verder na te denken gelimiteerd worden, en opgedane ervaringen te weinig benut worden om te verbeteren - Het quasi ontbreken van contractwijzigingen voor nieuwbouw toont ook aan dat de SHM veel aandacht besteedt aan de voorbereiding van bouwprojecten, en het financiële aspect goed beheerst. Dat is evenwel niet het geval bij renovatieprojecten. Die vallen weliswaar vaak moeilijker vooraf in te schatten, maar in vergelijking met andere SHM’s is het aandeel contractwijzigingen bij renovatiewerken wel groot (ongeveer 6% van het VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 19 VAN 52

aanbestedingsbedrag). In 2009, 2011 en 2013 hadden meer dan 75% van de SHM’s een lager aandeel aan contractwijzigingen. De contractwijzigingen in 2011 bedroegen ongeveer 400.000 euro en zijn het gevolg van belangrijke wijzigingen in de renovatieprojecten Malem fase III en Nieuw Gent fase I. In Malem waren de meerkosten het gevolg wijzigingen in normen tussen dossieropmaak en uitvoering, wijzigingen in bekabeling en wijzigingen tengevolge van de slechtere staat van het patrimonium dan initieel ingeschat. Meerkosten waren eveneens het gevolg van opruiming van achtergelaten afval, en het plaatsen van tegels in plaats van lino om vertragingen te voorkomen. Extra kosten werden gemaakt voor voetpaden en heraanleg van de weg. De meerwerken in Nieuw Gent zijn het gevolg van een te summier opgemaakt dossier voor de subsidiëring ten gevolge van de hoogdringendheid van de werken. Door een leidingbreuk zaten 30 appartementen zonder verwarming, en indien niet snel werd gehandeld riskeerde hetzelfde te gebeuren voor 149 wooneenheden. Door de korte voorbereidingstijd werden moeilijke situaties met extra kosten pas tijdens de werken zichtbaar. In 2013 waren de contractwijzigingen te wijten aan de projecten Nieuw Gent Fase II en Leiekaai Fase II. Ook hier waren de meerwerken het gevolg van de slechter dan voorziene staat van het gebouw, maar ook van normwijzigingen. Er werden eveneens meerkosten gemaakt om vandalisme tegen te gaan en bijkomende ingrepen te doen ter verbetering van de leefbaarheid in het gebouw. - Bij grote renovatiewerken onderzoekt de SHM verschillende opties in functie van de financieel meest optimale keuze. In het kader van de renovatie van de Leiekaai werd een financiële simulatie gemaakt om te bepalen of het goedkoper zou zijn iedereen te laten verhuizen of om de huurders in het gebouw te laten wonen tijdens de renovatie. De simulatie wees uit dat de laatste optie financieel gunstiger was. In het kader van de renovatie van de Nekkerputstraat werd naar aanleiding van financiële simulaties renovatie verkozen boven nieuwbouw. - Rekening houdend met de financiële toestand van de SHM (zie OD 5.1) en de huidige prestaties bij de SD ‘kwaliteit van de woningen’ suggereert de visitatiecommissie om een betere opvolging op vlak van de bouwkosten op te zetten. Dit tijdens de volledige projectcyclus (van “gepland” bij het idee van een project tot “uitgevoerd” bij definitieve oplevering) en gelinkt aan de kwaliteit van de renovatie. Daarnaast is het ook belangrijk om hierover periodiek te rapporteren aan de raad van bestuur. Die opvolging kan inzicht bieden in het feit of de SHM niet alleen prijsbewust bouwt, maar ook voldoende kritisch de resultaten hiervan onder controle houdt.

OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust

Beoordeling: voor verbetering vatbaar De totale kost voor huurders bestaat uit de huurprijs, de nutskosten (elektriciteit, water, gas) en de huurlasten. De mediaan huurprijs bij De Gentse Haard ligt in 2013 op 177 euro. Slechts 3 maatschappijen hebben een nog lagere mediaan huurprijs. De huurprijsberekening op basis van de inkomen van de huurders speelt hierin zeker een belangrijke rol. Toch heeft de SHM in zekere mate invloed op de huurprijs. Ook de marktwaarde van de woning speelt een rol bij het bepalen van de huurprijs. Met name de patrimoniumkorting zorgt ervoor dat de huurprijs lager ligt bij woningen met een lagere marktwaarde. De huurlasten bij De Gentse Haard liggen in vergelijking met andere SHM’s hoog en daar is de laatste 5 jaar weinig aan veranderd. De visitatiecommissie vindt dat de SHM meer maatregelen kan nemen om de huurders tot minder verbruik aan te zetten, en dat de SHM sneller moet VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 20 VAN 52

inspelen op opportuniteiten die bijdragen aan een lastenverlaging voor huurders. Daarom oordeelt de visitatiecommissie dat de prestaties op deze operationele doelstelling voor verbetering vatbaar zijn. Op het ogenblik van de visitatie blijken de huurlasten gemiddeld 986 euro per jaar per woning bedragen. Daarmee liggen de huurlasten bij De Gentse Haard het hoogst vergeleken met alle SHM’s. Deze situatie is in de laatste 5 jaar niet veranderd. Tijdens de visitatie kwam aan het licht dat de SHM de kosten voor elektriciteit en water van de huurders niet op een correcte manier in haar boekhouding opneemt, waardoor deze kosten onterecht als huurlasten (i.p.v. nutskosten) worden aanzien. Na afzondering van de kosten voor elektriciteit en water, komt de gemiddelde huurlast op gemiddeld 427,57 euro per jaar per woning, wat nog altijd hoog is in vergelijking met andere SHM’s. De visitatiecommissie beveelt aan om een correcte wegboeking naar de juiste rekeningen uit te voeren, zodat goede analyses op SHM- en gewestniveau mogelijk worden. 85% van de wooneenheden zijn appartementen, waarvoor het te verwachten valt dat de huurlasten hoger liggen dan bij SHM’s met veel eengezinswoningen. De Gentse Haard kiest ervoor om met conciërges te werken. Deze conciërges werken allen deeltijds. Hun loonkost wordt door de SHM betaald en doorgerekend per blok in verhouding tot het aantal wooneenheden, wat de huurlast verhoogt. - De conciërges zorgen voor het afvalbeheer en poetsen de gemeenschappelijke delen. Ze bouwen een goede band op met de huurders en zijn bijgevolg het eerste aanspreekpunt mochten zich problemen voordoen. - De conciërges komen ook op het kantoor van De Gentse Haard. Het toezicht op hun werk gebeurt door een bediende van de technische dienst, wat bijdraagt tot een goede opvolging van het functioneren van de conciërges en een snellere doorstroming van informatie. Voor de eengezinswoningen liggen de huurlasten op 15 à 20 euro per maand per woning. Hiermee betaalt de SHM het reinigen van septische putten, de brandverzekering en het reinigen van schouwen. Voor deze huurlasten gebeurt een afrekening op basis van de werkelijke kosten.

De SHM laat kansen liggen om de huurlasten te verlagen. - De SHM heeft geen ambitieniveau geformuleerd om, waar redelijkerwijs mogelijk, het onnodig gebruik van ruimte, grondstoffen en energie te voorkomen. DGH heeft een groot aandeel appartementen, wat zorgt voor extra kosten voor gemeenschappelijke voorzieningen zoals liften en verlichting van entrees. Veel kosten voor water, energie en warmte worden door DGH met huurders afgerekend op basis van de grootte van de woning of de omvang van het gezin, en niet op basis van daadwerkelijk verbruik. Hierdoor ontbreekt voor huurders de financiële prikkel om het eigen energieverbruik te beperken. De SHM maakt gebruik van renovatieprojecten om over te schakelen op individuele meters, waardoor het gemakkelijker wordt om huurders de kosten van hun eigen energieverbruik aan te rekenen. - De verdeelsleutel voor waterafrekening is gebaseerd op het aantal gedomicilieerde personen, met als gevolg dat er geen enkele motivatie is om zuiniger met waterverbruik om te gaan. Uit de gesprekken met de aanwezige huurders van de Leiekaai blijkt dat hun waterafrekening veel hoger ligt dan hun eigen inschatting van het werkelijke verbruik. De huurders die aanwezig waren tijdens het gesprek met de visitatiecommissie hebben allemaal opmerkingen over de hoge afrekeningen voor het waterverbruik. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 21 VAN 52

- De Gentse Haard nam niet deel aan een groepsaankoop elektriciteit en gas, georganiseerd door een 20-tal SHM’s, in samenwerking met de VVH. De visitatiecommissie vindt dit een gemiste kans, aangezien het de energielast van de huurders had kunnen verlagen. - In Borluut, een hoogbouw appartementsblok, werd geopteerd voor het installeren van ISTAmeters met thermostatische knoppen in elk appartement. Dit biedt de mogelijkheid tot individuele afrekening van energieverbruik per appartement. In de praktijk leidt het systeem tot klachten in verband met het werkelijke verbruik en de afrekening. De Gentse Haard heeft er in deze context voor gekozen om de afrekening tussen de huurder en ISTA rechtstreeks te laten verlopen, wat betekent dat voorschotten rechtstreeks aan ISTA worden betaald. Uit de gesprekken met de huurders blijkt dat indien het verbruik lager ligt dan de reeds betaalde voorschotten, ISTA dit tegoed niet terugbetaalt. In dit geval staat de individuele huurder soms te zwak om van het bedrijf zijn tegoed terug te eisen. De visitatiecommissie suggereert dat de SHM haar klantencontacten beter niet kan uitbesteden aan een organisatie die er niet op georganiseerd is om op een billijke manier met sociale huurders om te gaan. Volgens de visitatiecommissie reageert de SHM te weinig alert op kansen om de huurlasten te verlagen. Het bepalen van een visie over het accepteerbare en haalbare niveau van de huurlasten voor de huurder van DGH, kan DGH helpen bij het nemen van de juiste acties om deze huurlasten naar beneden te brengen, of althans om mogelijke opportuniteiten niet zomaar te laten voorbij gaan. De visitatiecommissie beveelt aan om dit mee op te nemen als één van de thema’s in het uitwerken van een strategisch plan (OD 5.6) PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar

De visitatiecommissie is van mening dat de SHM veel inspanningen levert om prijsbewust te bouwen. Project per project wordt het financiële aspect grondig onderzocht om zo telkens de beste beslissing te kunnen nemen. De SHM gaat er te snel van uit dat de norm opgelegd voor de VMSW de strengste standaard is, waardoor inspanningen om hierover nog verder na te denken gelimiteerd worden, en opgedane ervaringen te weinig benut worden om te verbeteren. De SHM respecteert in principe tijdens de ontwerpfase het subsidiabel leningsplafond (vroeger NFS2 en sinds 2012 FS3). In sommige jaren zijn de meerwerken voor renovatiewerken echter aanzienlijk. Rekening houdend met de financiële toestand en het uitgebreide renovatieprogramma van de SHM beveelt de visitatiecommissie aan om intensieve opvolging op te zetten tijdens de volledige projectcyclus om tijdig te kunnen bijsturen.. De SHM kan meer inspanningen leveren om de huurlasten te beheersen. De visitatiecommissie raadt aan om zowel in de structurele renovaties als bij de dagdagelijkse herstellingen de mogelijkheden tot verlaging van de huurlasten te onderzoeken en de haalbare oplossingen naar de praktijk om te zetten.


PAGINA 22 VAN 52

4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID OD 4.1 De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Beoordeling: Goed De visitatiecommissie beoordeelt de inzet van DGH voor woonzekerheid als goed, omdat het debiteurenreglement en de toepassing ervan afgestemd is op de samenwerking met het OCMW Gent, en bijdraagt tot het verlagen van de huurdersachterstallen zonder de woonzekerheid van de huurders in het gedrang te brengen. De sociale dienst van De Gentse Haard onderneemt rechtstreekse stappen naar de betrokken huurder toe. De toepassing kan verder worden verfijnd door ook een duidelijk stappenplan uit te werken die na de bemiddelingsperiode wordt gevolgd. - DGH heeft een debiteurenreglement ‘zittende huurders’ dat de verantwoordelijke medewerkers kennen en gebruiken. Dit reglement bevat zowel de opvolging van de achterstallen van huurbetalingen, als kosten en lasten, als andere openstaande facturen ten laste van de huurder. Recent werd de opvolging van de huursom en de huurlasten samengevoegd. De update van het IT systeem voor de opvolging ervan, heeft eveneens geleid tot het aanpassen van de modelbrieven. In de periode 2009-2013 waren er gemiddeld 8,5 uithuiszettingen per jaar. De visitatiecommissie vindt dit een vrij groot aantal. - Het debiteurenreglement is afgestemd op het ‘samenwerkingsprotocol woonbegeleiding’. Het OCMW van Gent heeft dit protocol afgesloten met alle lokale sociale huurmaatschappijen. In het protocol is opgenomen dat de SHM het OCMW maandelijks op de hoogte brengt van huurachterstanden van minstens één maand. De begeleiders bij het OCMW zullen de betrokken huurders contacteren, en de niet OCMW-cliënten worden aangesproken door de SHM zelf. Dit gebeurt schriftelijk, telefonisch en — afhankelijk van de situatie — via huisbezoeken. Het doel van deze samenwerking met het OCMW is uithuiszettingen te vermijden door huurdersachterstallen te beperken en met huurders met achterstal een afbetalingsplan op te maken. Daarbij engageert de SHM zich ertoe om de huurovereenkomst niet te beëindigen in de periode van twee maanden die volgen op de melding. Voor de gemeente Destelbergen is er (nog) geen formele samenwerking afgesproken met het OCMW voor het melden van huurdersachterstallen en het aanbieden van begeleiding. De visitatiecommissie suggereert om dit met dat OCMW bespreekbaar te maken, waarbij het protocol met het OCMW Gent model kan staan. - Volgens het debiteurenreglement kan het afbetalingsplan op elk moment herbekeken worden. - Als al deze stappen geen effect hebben, als de huurder het afbetalingsplan niet volgt of als de huurachterstallen blijven oplopen, zal de sociale dienst van DGH het dossier overmaken aan de advocaat. Het debiteurenreglement is echter onduidelijkheid over wanneer die stap effectief zal worden gezet. Een aantal door de visitatiecommissie gehoorde welzijnsdiensten merken op dat de SHM soms aarzelt om effectief deze stap te zetten, waardoor de huurdersachterstal voor een aantal huurders verder oploopt. De welzijnswerkers en vertegenwoordigers van de huurders wijzen erop dat oplopende achterstal een sociaal averechts effect kan krijgen, omdat de betrokken huurder deze grote som steeds moeilijker kan afbetalen. De visitatiecommissie beveelt aan dat het debiteurenreglement verder wordt uitgewerkt, door ook na de bemiddelingsperiode een duidelijk stramien in de volgende stappen op te nemen. De visitatiecommissie stelt voor om duidelijke grenzen op te nemen over de aangroei van de achterstal, bijvoorbeeld het equivalent van 3 maanden de huursom. Het is aangewezen om VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 23 VAN 52

deze duidelijke grenzen goed te communiceren met de betrokken huurders, en deze ook consequent uit te voeren. De visitatiecommissie verwijst naar de goede praktijken bij andere SHM’s via de website www.wonenvlaanderen.be/informatie-voor-shms. - De Gentse Haard heeft een samenwerkingsovereenkomst met het CAW, waardoor een aantal huurders begeleid kunnen worden bij het onderhoud van de woning of in het verbeteren van de relatie met de omwonenden, om zo een uithuiszetting te vermijden. De SHM heeft echter nog geen beroep gedaan op deze vorm van intensieve begeleiding. Een dossier in voorbereiding werd vroegtijdig afgebroken omwille van de opname van de huurder in de psychiatrie. Omdat dat het CAW niet deelgenomen heeft aan de gesprekken met de visitatiecommissie was het niet mogelijk om de samenwerking tussen beide organisaties te bespreken.

OD 4.2 De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan Beoordeling: goed De SHM zet duidelijke stappen om de leefbaarheid te bewaken en leefbaarheidsproblemen aan te pakken. Zij heeft hiertoe een overlastprocedure opgesteld. Via rechtstreekse communicatie met de huurders en structurele ingrepen in en rond woningcomplexen worden leefbaarheidsproblemen aangepakt. Dit bevordert enerzijds de positieve sfeer onder de huurders, maar laat de SHM anderzijds ook toe om vermanend en sanctionerend op te treden in geval van overlast. De visitatiecommissie ziet dat de SHM investeert via het ter beschikking stellen van fysieke ruimte in de wooncomplexen, tijd besteedt aan het aanpakken van leefbaarheidsproblemen, en openstaat voor samenwerking met diensten en bewoners. - De Gentse Haard beschikt over een overlastprocedure. Deze werd voor alle Gentse huisvestingsmaatschappijen opgemaakt in het kader van de samenwerkingsovereenkomst met het CAW inzake preventie van uithuiszetting van sociale huurders. De overlastprocedure is opgenomen in het reglement van inwendige orde en overgemaakt aan alle huurders. De procedure stelt dat indien het gedrag van huurders voor medehuurders overlast veroorzaakt, de SHM stappen zet om aan het probleemgedrag een einde te maken. De SHM stelt dat zij de huurders er eerst zelf toe aanzet om het probleem op te lossen met een goed onderling gesprek. Helpt het gesprek niet, dan kan de huurder via een formele klacht aan de SHM vragen om in te grijpen. De SHM zal vervolgens de overlast trachten vast te stellen via navraag bij buren of door het inschakelen van de wijkinspecteur. De ‘overlast-veroorzaker’ krijgt hierover een schrijven om een einde te maken aan de overlast. Helpt dit niet, dan wordt in een volgende stap de veroorzaker uitgenodigd voor een gesprek. Als ook dit geen resultaat heeft, dan volgt een aangetekend schrijven met de uitnodiging voor een nieuw gesprek, eventueel samen met de andere partijen en de wijkinspecteur. In laatste orde wordt de veroorzaker op de hoogte gebracht van het feit dat een procedure tot uithuiszetting wordt gestart. De veroorzaker wordt daarbij aangeraden hulp te zoeken bij het CAW om zijn gedrag te kunnen bijsturen, en zo uithuiszetting te vermijden (project ‘preventieve woonbegeleiding’, zie ook OD 4.1.). De SHM heeft recent (2014) in één dossier de laatste fase van de overlastprocedure bereikt. Het gaat om geval van burenruzies met meerdere partijen. Omdat het momenteel rustig is, is er geen aanleiding om bijkomende stappen te zetten. Bij hernieuwde klachten zal de SHM dit probleem signaleren aan het CAW voor verdere begeleiding. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 24 VAN 52

- De SHM bezorgde aan de visitatiecommissie een omstandige nota waarin haar acties worden beschreven om leefbaarheidsproblemen aan te pakken en te vermijden. In de nota wijst de SHM op de samenwerking met onder meer de diensten van de stad Gent, politiediensten, samenlevingsopbouw en vrijwilligers. Zo vermeldt DGH de ontmoetingsruimte Leiekaai 117, waar door de samenwerking tussen DGH, samenlevingsopbouw en vrijwilligers-huurders een bewonerswerking mogelijk werd gemaakt. DGH vermeldt tevens de samenwerking met de politiediensten rond sluikstort en druggerelateerde zaken, het stimuleren van een speelpleinwerking (samenwerking met vzw de Kinderplaneet) en een project rond mooiere balkons en bloembakken, nu nog in voorbereiding. - De werking concentreert zich momenteel vooral rond het complex Leiekaai, waar de leefbaarheidsproblemen nog niet opgelost zijn, maar ook acties in andere wijken (Borluut en Meulestede) zijn in voorbereiding of lopende (Lentebarbecue Acaciapark). - Indien nodig worden structurele maatregelen ingevoerd om zo de overlast te beperken, zoals een hekwerk bij het Acaciapark moet vermijden dat de toegangen van de wijk uitnodigen tot ongewenst bezoek. Het sleutelproject in de Leiekaai tracht de aanwezigheid van niet-huurders te weren. - De conciërge van SHM ziet toe op het onderhoud van het gebouw en het sorteren van afval, doet kleine klusjes in de gemeenschappelijke delen en staat de huurder bij in het gebruik van de woning. De conciërge is de aanspreekfiguur voor de huurders, en de oren en ogen voor de SHM. Zo worden samenlevingsproblemen snel gemeld aan de SHM. Indien aangewezen, volgt een bezoek van de sociale of de technische medewerkers. De conciërge van Leiekaai houdt ook wekelijks een zitdag in het ontmoetingslokaal. - Een aantal actoren wijzen op het probleem van leegstaand (zie ook OD 5.2.), met gekraakte woningen tot gevolg. Leegstaande en gekraakte woningen versterken het beeld van een nietleefbare wijk. De SHM tracht kraken te vermijden door de toegang tot de woning onmogelijk te maken en de tuinen te blijven onderhouden. De visitatiecommissie suggereert dat DGH samen met de SHM WoninGent en de stad Gent een actieplan ontwikkelt om het ongewenst kraken van woningen te vermijden en gekraakte woningen aan te pakken. Het stadsbestuur van Gent sloot recent een convenant af met het CAW, dat een budget krijgt van de stad Gent om zo huurders te huisvesten en te begeleiden in woningen die in afwachting van renovatie tijdelijk in gebruik worden genomen. Deze woningen worden dan gebruikt voor de opvang van personen in nood. De stad hoopt zo dat een 40-tal leegstaande woningen alsnog tijdelijk worden gebruikt. - De door de visitatiecommissie bevraagde actoren (zie bijlage 1) wijzen op twee Gentse complexen met leefbaarheidsproblemen, waarvan één volledig in handen van De Gentse Haard, namelijk de Leiekaai. Niemand kan uitleggen waarom er net daar een leefbaarheidsprobleem is. Bewoners en welzijnsactoren wijzen op de ‘vele’ appartementen waar meer personen zouden verblijven dan er officieel ingeschreven zijn. De medewerkers van de SHM wijzen eveneens op het probleem van ‘niet aangegeven bijwoning’. Dit drukt op de leefbaarheid in grote wooncomplexen. Zo blijven de buitendeuren openstaan omdat deze niethuurders geen sleutel hebben, wat dan weer bijkomend ongewenst bezoek aantrekt. De kosten van waterverbruik (gemeenschappelijke meter) worden enkel verdeeld over de gedomicilieerde inwoners, tot frustratie van velen. De ruimte rond de appartementen is nog VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 25 VAN 52

eigendom van de SHM (de overdracht aan de gemeente is in voorbereiding), waardoor de stads- en politiediensten minder (kunnen) optreden tegen sluikstorters en foutparkeerders. De SHM wijst op de vele inspanningen die werden gedaan om de leefbaarheid hier te verhogen. De recente renovatie heeft niet de verhoopte kentering gebracht. De visitatiecommissie beseft dat het probleem enkel kan worden aangepakt in een samenwerking tussen de SHM, welzijnsdiensten, gemeente en politie… en samen met de huurders. Tegelijk adviseert de visitatiecommissie om de ‘niet-aangegeven bijwoning’ strikter op te volgen (zie hiervoor OD 5.3.).

OD 4.3 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Beoordeling: goed De Gentse Haard staat open voor een bewonerswerking en faciliteert deze door lokalen ter beschikking te stellen, alsook door zich mee in te schrijven in acties die de communicatie tussen huurders onderling en het samenwonen moeten verbeteren. Ze werkt hiertoe samen met relevante partners, zoals Samenlevingsopbouw en de stad Gent. De SHM zet hier een goede prestatie neer. - In het complex Leiekaai is de ‘bewonersgroep Leiekaai’ actief. Een aantal huurders zijn betrokken bij de Gentse huurdersvereniging GENSH (GEnts Netwerk van Sociale Huurders), waarvan sommigen deelnemen aan VIVAS (Vereniging Inwoners VAn Sociale woningen, het Vlaams netwerk van sociale huurders). Op vraag van de bewoners-vrijwilligers zitten bewoners, de sociale en technische dienst van de SHM en de directie jaarlijks samen om de knelpunten in de wijk te bespreken. De ‘leefregels voor de Leiekaai’ (reglement van inwendige orde) werden met het oog op vereenvoudiging samen met bewoners herschreven. Door het wegvallen van een centrale vrijwilliger is de bewonersgroep momenteel niet actief. De SHM neemt zich voor de groep terug te activeren, waarbij tevens wordt gedacht aan een vernieuwde samenstelling (betrekken jongere bewoners en bewoners van vreemde origine). De SHM hoopt ook dat de groep meer een ‘denken doe-tank’ kan zijn, in plaats van een groep die enkel problemen signaleert. De visitatiecommissie vindt dit een goede invalshoek, en daagt de SHM uit om duidelijk uit te klaren hoe bewonersbetrokkenheid de werking van de SHM kan verbeteren. De renovatie van het complex Leiekaai gebeurde zonder dat de bewoners moesten verhuizen. De SHM heeft de werken en de praktische gevolgen ervan toegelicht op een vergadering voor alle bewoners, waarbij onder meer de architect en werfleider aanwezig waren. Het verslag van deze vergadering werd aan alle bewoners bezorgd. Actoren en huurders betreuren dat de vraag van de huurders naar individuele watermeters niet werd gehonoreerd. In de gesprekken met de visitatiecommissie wijzen de actoren op een beperkte opvolging van de werken door de SHM. Daarom deed samenlevingsopbouw Gent een oproep, onder meer via een affiche, om niet-afgewerkte zaken binnenshuis te melden. DGH heeft hieraan meegewerkt en de bewoners aangemoedigd om de onafgewerkte zaken te melden, rechtstreeks of via samenlevingsopbouw. Daarnaast gingen ook een vrijwilliger en de conciërge nog van deur tot deur. Tijdens het gesprek met de visitatiecommissie stellen huurders dat (een aantal van) de gemelde problemen niet zijn opgelost, en dat de SHM de aannemer niet voldoende opvolgde. De visitatiecommissie kan niet inschatten of dit over een eerder individuele of meer algemene toepassing gaat (zie ook OD 2.1.). De visitatiecommissie wijst erop dat, als huurders betrokken VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 26 VAN 52

worden in het wijk- of renovatiegebeuren, het ook belangrijk is hen de resultaten hiervan mee te delen. - Naast de Leiekaai is de SHM is de SHM actief in diverse andere wooncomplexen, meestal in samenwerking met andere diensten: § In de buurtraad Acaciapark zitten medewerkers van de SHM, buurt- en opbouwwerk, buurtbewoners en huurders samen aan tafel. Samenleven en betrokkenheid van bewoners staan hierbij voorop. Het vernieuwde Acaciapark met zijn nieuwe bewoners is een belangrijk aandachtspunt, waarbij verbindingen worden gemaakt tussen huidige en nieuwe bewoners. . § Het initiatief is er gekomen naar aanleiding van vandalisme en jongeren die overlast veroorzaken, een situatie die ondertussen onder controle is. § De SHM plant een nieuwe bewonerswerking in de wijk Meulestede in samenwerking met samenlevingsopbouw, en heeft recent beslist een lokaal beschikbaar te stellen. Ook in de wijk Borluut biedt de SHM een lokaal aan, om zo het project ‘Co-creatie’ uit te werken. De bedoeling van dit project is om de bewoners van deze sociale woonwijk op een verrassende en creatieve manier met elkaar te laten samenwerken en zo de leefbaarheid te verbeteren. - De Gentse Haard volgt actief de rondetafelgesprekken en de werking van de stuurgroep ‘bewonersparticipatie Nieuw Gent’. Dit proefproject van de stad Gent heeft als bedoeling een ‘huurdersparlement’ van sociale huurders op te starten, voorlopig beperkt tot de sociale huurders in Nieuw-Gent en Steenakker. Zo kunnen de huurders ‘participeren’ in het beleid van de SHM. Men kijkt onder meer naar de bewonerswerking van de SHM Nieuw Dak (Genk) als voorbeeld. Het proefproject gaat binnenkort van start, om zo op basis van ervaringen verder te kunnen leren. Het wordt gedragen door de SHM WoninGent, die in deze wijk de meeste sociale huurders huisvest. DGH staat ervoor open om na deze proefperiode de huurderswerking te laten uitbreiden met haar huurders. - De huurders en de vertegenwoordiger van GENSH betreuren dat DGH nooit aanwezig is op de jaarlijkse ‘dag van de sociale huurder’ of op informatieavonden en debatten georganiseerd door GENSH. Ze stellen dat de SHM minder dan WoninGent zou openstaan voor adviezen van de huurders. Toch zien de huurders een duidelijke verbetering , al betreuren ze dat de SHM niet is ingegaan op hun vraag naar individuele watermeters in de Leiekaai.

OD 4.4 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Beoordeling: goed De huisvestingsmaatschappij beschikt over een aantal sociale medewerkers die samen met de technische medewerker en de conciërges instaan voor de huisvestingsondersteuning. De basisbegeleidingstaken worden opgenomen. De visitatiecommissie vindt dat de SHM hier een goede prestatie neerzet. Tegelijk schuiven de visitatiecommissie en de bevraagde actoren een aantal verbeterpunten naar voor. - Inschrijven voor een woning kan op de balie van DGH. Op eenvoudige vraag bezorgen de medewerkers het inschrijvingsformulier per post. Het inschrijvingsformulier is tevens beschikbaar bij een aantal sociale diensten, bij de stedelijke woonwinkels, en op de website VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 27 VAN 52

www.degentsehaard.be. Tijdens de visitatiegesprekken vragen een aantal verwijzers of de SHM hen op de hoogte kan brengen als de inschrijving effectief is verwerkt. Bij de inschrijving ontvangt de kandidaat-huurder een bevattelijke brochure waarin — in de mate van het mogelijke — in vrij eenvoudige taal de voorwaarden voor inschrijving worden geschetst. De visitatiecommissie apprecieert de inspanning van de SHM om deze informatie begrijpelijk en beknopt beschikbaar te stellen. - Naast de medewerkers die instaan voor de inschrijvingen beschikt De Gentse Haard over een team van 2 maatschappelijk werkers die samen met de technische medewerkers en de conciërges de contacten met de huurders onderhouden. De sociale dienst staat onder meer in voor huurdersopvolging en –achterstallen, huisbezoeken, opvolging van vertrokken huurders, bewonerswerking, en voor de contacten met andere diensten. De medewerkers hebben aan de visitatiecommissie duidelijk gemaakt dat de basisbegeleidingstaken die het sociaal huurbesluit oplegt worden opgenomen. De door de visitatiecommissie gehoorde woon- en welzijnsactoren stellen dat de medewerkers van de sociale dienst aanspreekbaar zijn, veel betrokkenheid tonen, open staan voor een betere afstemming, en bereid zijn om zaken te komen uitleggen. De concrete probleemopvolging kan volgens hen beter, en daar blijkt dat de medewerkers niet steeds elkaars back-up zijn in deze materie. De visitatiecommissie suggereert DGH om de woon- en welzijnsactoren op dit element te bevragen. - De tegensprekelijke plaatsbeschrijving is zeer beknopt, en wordt aangevuld met een aantal foto’s. Volgens de huurders is dit laatste vrij recent. De SHM geeft enkele voorbeelden van plaatsbeschrijvingen ter inzage. De visitatiecommissie oordeelt dat de opmaak onvoldoende duidelijk de staat van de woning weergeeft. Een deskundige plaatsbeschrijving is noodzakelijk opdat huurder en verhuurder hieruit rechten kunnen putten op het einde van de huurovereenkomst, bijvoorbeeld over gebreken, slijtage of herstellingen ten laste van huurder of verhuurder. De visitatiecommissie suggereert een uitgebreide plaatsbeschrijving op te maken, dit door de standaardfiche aan te passen, zodat de staat wordt opgetekend van alle ruimten in de woning. DGH kan hiervan voorbeelden vinden bij andere SHM’s. Ook in de immobiliënsector worden goede voorbeelden en opleidingen voor de opmaak van een deskundige plaatsbeschrijving ter beschikking gesteld. De uittredende plaatsbeschrijving wordt opgemaakt op het einde van de opzegperiode, op het moment dat de huurder de sleutel overhandigt. De visitatiecommissie wijst erop dat op die manier de nodige onderhouds- en herstellingswerken ten laste van huurder of verhuurder pas op dàt moment worden opgelijst. Daardoor bestaat de kans dat nog werken moeten worden uitgevoerd en de wederverhuring van de woning wordt uitgesteld, en/of dat de huurder een hoge afrekening krijgt voorgelegd en daardoor zijn huurwaarborg verliest. Om dit te vermijden en om de vertrekkende huurder in staat te stellen zijn herstellingswerken tijdig te laten uitvoeren is het aangewezen om in de eerste weken van de opzegperiode met een ‘voorbezoek’ een eerste staat van de woning op te maken, waarbij de vertrekkende huurder een eerste overzicht krijgt van de werken ter zijne laste die hij nog eventueel zelf kan uitvoeren om een dure afrekening te vermijden. Bij vele SHM’s wordt deze praktijk toegepast met goed resultaat. - De toewijzing van de woningen wordt voorbereid door de sociale medewerkers. De medewerkers hanteren hierbij strikt het sociaal huurbesluit door enkel de hoogst VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 28 VAN 52

gerangschikte in het register uit te nodigen om zijn inschrijvingsdossier te komen actualiseren en de woning te bekijken. De volgende kandidaat wordt pas uitgenodigd na een weigering of de in het sociaal huurbesluit opgenomen termijn van 15 dagen. De visitatiecommissie wijst op de hoge frictieleegstand (zie OD 5.3.) en stelt voor dat de SHM de mogelijkheden bekijkt om de toewijzing te versnellen. Dit kan bijvoorbeeld door de kandidaat-huurder ook telefonisch aan te spreken, en door – voor complexen die moeilijk verhuurd raken – de kandidaten uit te nodigen in groep of voor een ‘kijkdag’. De SHM stelt echter dat toezicht deze toepassing niet toelaat. Andere SHM’s, zoals onder meer de Molse Bouwmaatschappij, hebben hiermee nochtans goede resultaten geboekt, en dit binnen de marges van het sociaal huurbesluit. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan het proces van toewijzing in kaart te brengen, waarbij afhankelijk van de situatie snel op een vrijkomende woning wordt gereageerd. Belangrijke elementen hierin zijn de toepassing rond de in- en uittredende plaatsbeschrijving, het uitvoeren van herstellingen tijdens de huurderswissel, en diverse vormen van aanspreken van kandidaat-huurders. In haar toewijzingsbeleid staat de Gentse Haard open voor maatwerk en bijzondere doelgroepen. Als huurwaarborg aanvaardt ze een simpele zekerheidsstelling van het OCMW. Binnen het samenwerkingsprotocol neemt ze haar contingent van versnelde toewijzing van daken thuislozen op, waarbij het OCMW instaat voor de begeleiding. In 2013 kregen zo 6 daklozen met een versnelde toewijzing een woning toegewezen. De doelgroepen binnen het protocol werden recent ook uitgebreid met personen met een geestelijk gezondheidsprobleem. - De sociale dienst slaagt erin om bij één op drie nieuwe huurders een huisbezoek af te leggen. Ze geven hierbij prioriteit aan huurders in complexen zonder conciërge. Ze zouden graag meer huisbezoeken afleggen, maar wijzen op de beperkte personeelsequipe. De visitatiecommissie kan het belang van huisbezoeken bij SHM’s enkel maar onderschrijven, zoals ook uitdrukkelijk is opgenomen in de basisbegeleidingstaken, en verzoekt de SHM de mogelijkheden voor meer huisbezoeken te bekijken. Bij het huisbezoek wordt naast een geregistreerd exemplaar van de huurovereenkomst een ‘welkomstpakket' overhandigd, met daarin onder andere aangepaste informatie over het inzamelen en sorteren van huisvuil, het voederverbod van vogels op openbare plaatsen, de werking van de ‘grofvuillokalen’ en het plaatsen van schotelantennes.

PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID Eindoordeel: goed De administratieve en sociale medewerkers nemen samen de basisbegeleidingstaken op, en worden hierin ondersteund door de interne samenwerking met de technische medewerkers, de conciërges, en externe diensten zoals het OCMW. Door de intense samenwerking met het OCMW worden uithuiszettingen vermeden. De SHM heeft oog voor de leefbaarheid van haar woningen en tracht in de mate van het mogelijke leefbaarheidsproblemen te voorkomen of aan te pakken. Hierbij ziet ze de voordelen van samenwerking met huurders-vrijwilligers en met huurdersgroepen. Op het prestatieveld sociaal beleid zet de SHM dan ook een goede prestatie neer.


PAGINA 29 VAN 52

De visitatiecommissie wijst erop dat een aantal processen dienen te worden uitgediept en verbeterd. Zo kan in de huurdersachterstalprocedure en in de toepassing ervan korter op de bal worden gespeeld bij die huurders waar een bemiddeling geen resultaten heeft gegeven. Voor de toewijzing van de woningen dienen nieuwe wegen worden uitgewerkt om zo frictieleegstand en huurderving te vermijden.


PAGINA 30 VAN 52

4.5 PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID OD 5.1: De SHM is financieel leefbaar Beoordeling: goed De visitatiecommissie beoordeelt de financiële leefbaarheid van De Gentse Haard als goed ondanks de lage solvabiliteitsgraad en de minder gunstige VCF-marge, omdat de financiële prognoses voor de volgende 10 jaar een gunstige evolutie laten zien, en een wijziging in de uitbetaling van de GSC bovenstaande ratio’s ongunstig heeft beïnvloed. Zonder GSC is de SHM financieel niet leefbaar. - De gecorrigeerde liquiditeitsratio ligt sinds 2012 boven 1 en is dus goed. De netto vrije cash flow marge ligt sinds 2012 boven de 100%, wat betekent dat de kaskosten de kasinkomsten overstijgen. Op lange termijn is dit niet houdbaar. De winstmarge balanceert tussen 2009 en 2012 net onder of net boven nul, maar in 2013 noteert de SHM 9% verlies. De solvabiliteit ligt al enkele jaren beneden 3% wat erg laag is in vergelijking met die van andere SHM’s. - Deze ratio’s wijzen op een daling van de financiële leefbaarheid. Kosten overstijgen de inkomsten. Wijzigingen in de berekening van de GSC (NFS3 financieringssyst1,25eem en tussenkomst in de kosten voor leegstand en huurdersachterstal) leidden tot een grote daling van de voorziene inkomsten voor de SHM. Volgens de financiële planning voor de volgende 10 jaar, rekening houdende met de GSC, blijken de ratio’s terug in de goede richting te evolueren. o De gecorrigeerde liquiditeitsratio in de enge zin ligt vanaf 2012 boven de 1. Deze ratio geeft weer in welke mate de SHM in staat is om haar financiële verplichtingen op korte termijn na te komen. Wanneer de ratio minder dan 1 bedraagt stelt er zich op dit vlak een probleem, omdat de maatschappij met de op korte termijn beschikbare middelen niet meer in staat zou zijn haar korte-termijnschulden te betalen. In 2013 stijgt deze ratio tot 1,25. De SHM voldoet daarmee aan de norm en situeert zich boven de mediaan van alle SHM’s. De stijging van de liquiditeit is het gevolg van de verkoop van onbewoonbare woningen en onbebouwde gronden in het project ‘de Hoge Weg’. o De netto vrije cash flow marge uit de gewone bedrijfsvoering bedraagt in 2013 107,42%. Dit kengetal geeft aan in welke mate periodiek terugkerende inkomsten voldoende zijn om de periodiek terugkerende uitgaven te dekken. Om de financiële positie van de maatschappij echt te kunnen versterken, mag deze ratio niet hoger liggen dan 85%. In de periode 2009 tot 2011 daalde de netto vrije cash flow marge van net boven de 100% tot 92%, wat positief is. In 2012 stijgt deze marge echter tot 107% en dit blijft zo in 2013. Daarmee begeeft de maatschappij zich op dit vlak boven de gestelde grens van 85%. Het risico bestaat dat de SHM niet meer in staat is haar kapitaalaflossingen en periodiek weerkerende uitgaven te betalen. De prognoses van de 10 jarige financiële planning geven hierover een positief beeld. Aangezien de SHM niet over een gedetailleerde meerjarenplanning van het onderhoud beschikt (OD 2.2), zijn deze kosten niet mee opgenomen in de financiële planning. De visitatiecommissie vestigt de aandacht op de belangrijke impact van het onderhoud op de financiële planning. o De solvabiliteit ligt op ongeveer 2% in de jaren 2009 en 2013. Het risico ontstaat dat de SHM haar financiële verplichtingen tegenover schuldeisers niet zou kunnen nakomen. Het aandeel eigen vermogen in de balans zorgt immers maar voor een beperkte buffer in geval van grote schommelingen in de uitgaven en inkomsten van de SHM. Slechts 5 SHM’s hebben een lagere solvabiliteit. Deze solvabiliteitsgraad houdt geen rekening met de


PAGINA 31 VAN 52

o

kapitaalsubsidies. Dit deel van het eigen vermogen is niet gerealiseerd uit de eigen activiteit van de SHM. De nettowinstmarge uit de gewone bedrijfsuitvoering bevindt zich tussen -2% en +1% in de periode 2009 tot 2012. In 2013 zakt de nettowinstmarge tot -9%. Hiermee scoort de SHM onder de norm. In 2013 hebben slechts 8 SHM’s een lagere nettowinstmarge. Voor de SHM is dit een uitzonderlijk jaar. In dit boekjaar realiseert DGH een winst voor belasting van ongeveer 300.000 euro en uitzonderlijke opbrengsten ten belope van 1,2 mio euro via de realisatie van materiële vaste activa. De verdere fiscale verwerking van deze resultaten leidt tot een verbetering van de belastingsvrije reserves maar een verlies voor het boekjaar.

- De Gentse Haard maakt gebruik van de financiële planningstool van de VMSW. DGH verwacht in de eerste 3 jaar van de financiële planning geen negatieve saldi van de liquide middelen en in slechts één jaar een daling van de vrije cashflow, inclusief de GSC. -

Bij DGH speelt de GSC een cruciale rol. Opdat de SHM de GSC kan behouden moet ze voldoende aandacht besteden aan het onder controle houden van de werkings- en onderhoudskosten. Volgens de norm van de GSC mogen deze 800 euro bedragen voor een woning en 1.000 euro voor een appartement. Bij DGH zijn deze kosten in de laatste jaren gestegen (OD 5.2)

- Momenteel slaagt de SHM er onvoldoende in om de GSC als een hefboom aan te wenden om de financiële leefbaarheid te verbeteren. De grootschalige renovaties van de laatste jaren en de inspanningen om de leningen op 20 jaar naar 33 jaar te herfinanciering zijn zeker stappen in de goede richting.

OD 5.2: De SHM beheerst haar kosten goed Beoordeling: voor verbetering vatbaar De visitatiecommissie beoordeelt de kostenbeheersing van De Gentse Haard voor verbetering vatbaar. De werkings- en onderhoudskosten liggen laag maar zijn stijgend. De SHM heeft hard gewerkt aan het terugdringen van de structurele leegstand. Recent is de frictieleegstand echter sterk toegenomen. De contractwijzigingen bij nieuwbouw zijn beperkt, maar bij renovatie liggen deze hoog in 2011 en 2013. - De totale werkings- en onderhoudskosten per woning liggen in 2013 op 1.100 euro per jaar. Daarmee zijn er slechts 16 SHM’s die gemiddeld een nog lagere werkings- en onderhoudskost per woning kennen. Sinds 2010 (919 euro) is er een geleidelijke stijging, De werkings- en onderhoudskosten blijven laag ten aanzien van de andere SHM’s, maar gezien het belang van deze kost bij het berekenen van de GSC is het van cruciaal belang voor de SHM om deze onder controle te houden. - In 2013 heeft De Gentse Haard 17,1 VTE’s in dienst. Daarin zijn 7,6 arbeiders VTE en 9,4 bedienden VTE berekend. In verhouding met andere SHM’s heeft De Gentse Haard dus iets meer VTE’s in dienst dan de mediaan. Het aantal arbeiders ligt hoog omdat de conciërges als arbeiders worden ingeschreven, terwijl er maar 2 arbeiders herstellingen en onderhoud uitvoeren. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 32 VAN 52

- De frictieleegstand lag op 31/12/2013 hoog in vergelijking met de rest van de sector, m.n. op 4,9% (79 woningen). De Gentse Haard bevindt zich bij de 10% SHM’s met de hoogste frictieleegstand in die periode. Sinds 2011 is de frictieleegstand vervijfvoudigd. De toename van de frictieleegstand heeft te maken met de verhuurprocedure die de SHM hanteert. Als er een woning vrij komt, worden er lijsten gemaakt met de mogelijke kandidaten. Die lijsten worden voorgelegd aan het bestuur, en vervolgens worden de kandidaten één voor één aangeschreven. De volgende kandidaat wordt pas aangeschreven indien de eerste kandidaat de woning afwijst of na de voorziene termijn van 15 dagen. De SHM geeft aan dat de inspectie RWO niet toelaat de mogelijke kandidaat telefonisch te contacteren. De visitatiecommissie bemerkt dat dit een zeer rigide toepassing van de regelgeving is, waarmee andere SHM’s vaak soepeler omspringen (en toch de uitgangspunten bij de toewijzingsregels kunnen respecteren), en suggereert om hierover in overleg te gaan met de toezichthouder. De visitatiecommissie heeft hierover een aanbeveling aan het Vlaams Woonbeleid geformuleerd. Diverse locaties worden moeilijker om te verhuren: Borluut, hoogbouw te Gent, heeft kleine appartementen en aan de Marseillestraat zijn de appartementen verouderd. In de Nekkersputstraat vervangt de SHM eerst het schrijnwerk alvorens terug te verhuren, daardoor staan de panden tussen 2 verhuringen langer leeg. - De structurele leegstand is in de periode 2009 tot 2013 systematisch gedaald, van 8% tot 2,7% in 2013. Dit is het gevolg van het opleveren van grote renovatieprojecten die in deze periode gerealiseerd werden. - De contractwijzigingen voor nieuwbouw zijn minimaal; slechts 12 SHM’s hebben er minder. De contractwijzigingen voor renovatie liggen erg hoog in 2011 en 2013. (zie OD 3.1) - Het aandeel van de huurdersachterstallen t.o.v. alle in één jaar uitgeschreven facturen ligt hoog. In 2013 lag dat op 3,63%, en 85% van de SHM’s kenden lagere achterstallen. Nochtans heeft de SHM al een grote inspanning geleverd. De huurdersachterstallen liepen in 2009 immers op tot 8%. De SHM verklaart de daling door de aanwerving van een bijkomende bediende in de sociale dienst, om de huurdersachterstallen veel strikter op te volgen

O.D. 5.3: De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling: goed De SHM heeft de laatste jaren extra inspanningen geleverd om de huurdersachterstal te verminderen en onder controle te houden. Er is een procedure voor huurdersachterstal, die goed gevolgd wordt en waarbij met de specifieke context van de huurder rekening kan worden gehouden De SHM onderneemt meerdere acties om sociale fraude en domiciliefraude te voorkomen en te bestrijden. De visitatiecommissie waardeert de inspanningen die tot hiertoe geleverd werden en geeft daarom de score goed. In enkele wijken is de overbezetting een ernstig probleem. Ondanks alle geleverde inspanningen beveelt de visitatiecommissie aan blijvende actie te ondernemen. - Het huurdersachterstal ligt eind 2013 op 3,63%, en slechts 15% van de SHM’s hebben een nog hoger huurdersachterstal. Toch is de SHM er al in geslaagd de huurdersachterstallen sterk terug te dringen ten opzichte van 2009, toen de huurdersachterstal meer dan 8% bedroeg (zie ook OD 5.2).


PAGINA 33 VAN 52

-

De Gentse Haard beschikt over een uitgeschreven procedure voor het opvolgen van de huurdersachterstallen bij zittende en vertrekkende huurders (zie OD 4.2.). De waarderingsregels in de procedure maken duidelijk dat er bij een zittende huurder nooit afboekingen gebeuren van openstaande huurdersachterstallen, behalve bij collectieve schuldbemiddeling, als er na 5 jaar kwijtschelding is, bij overlijden, bij vermoeden tot insolvabiliteit en vanaf het moment dat er een juridisch dossier ontstaat. De visitatiecommissie suggereert om in overleg met de revisor de waarderingsregels hierrond te bekijken en de optie om openstaande debiteuren na een jaar als dubieuze debiteuren te boeken, te bespreken. Dit betekent niet dat deze huurdersachterstallen niet meer geïnd kunnen worden.

-

Er bestaat geen procedure specifiek voor domiciliefraude en sociale fraude, wat niet betekent dat er niets gedaan wordt. Op basis van de Kruispuntdatabank en huisbezoeken kijkt De Gentse Haard verkregen info over domiciliefraude en sociale fraude na. Met die informatie wordt een brief opgesteld voor de betrokken huurder met de boodschap binnen de 15 dagen de bijkomende bewoner in te schrijven. Indien dit niet gebeurt, wordt in de daaropvolgende maand de maximale huurprijs aangerekend.

-

De Gentse Haard heeft op meerdere locaties een probleem van overbezetting en krakers. De probleemsituaties zijn gekend en worden eveneens uitvoerig besproken op de raad van bestuur. Hierop volgen vaak juridische procedures, maar eenmaal voor de rechtbank wordt de SHM vaak in het ongelijk gesteld. Er worden pogingen gedaan om tot afspraken te komen met de wijkagenten maar het succes blijft zeer beperkt. Om krakers te ontmoedigen worden meer structurele ingrepen ondernomen, maar deze zijn niet omgevingsvriendelijk en voorkomen niet dat het probleem terugkeert. Bij DGH geraakt men er ontmoedigd door. De SHM slaagt er onvoldoende in om met de andere actoren tot afspraken en acties te komen om dit probleem op te lossen. De visitatiecommissie adviseert om blijvend in te zetten op constructieve gesprekken en overleg met de relevante woon- en welzijnsactoren om de problematiek van overbezetting aan te pakken en tot vervelens toe aan te sturen op het correct nakomen van gemaakte afspraken. Dit geldt ook voor het aanpakken van de huurdersachterstal.

OD 5.4: De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling: goed

De Gentse Haard maakt gebruik van de diensten van de VMSW voor het opmaken van een financiële planning. Alle nieuwbouwen grote renovatieprojecten worden systematisch opgenomen, maar de meerjaren onderhoudsplanning ontbreekt om van deze financiële planning een volwaardig beleidsintrument te maken. De raad van bestuur blijft voorzichtig in haar beslissingen die grote financiële impact hebben, ondanks de positieve evolutie in de prognoses. Hun argument daarvoor is dat er te veel parameters zijn die de prognoses onderuit kunnen halen waar ze geen vat op hebben. De visitatiecommissie beoordeelt deze prestatie goed. - De Gentse Haard maakt gebruik van de diensten van de VMSW om een financiële planning op te maken. Voor de volgende jaren blijft de liquiditeit op niveau van de norm, op voorwaarde dat niet geraakt wordt aan de berekenings- en uitbetalingswijze van GSC (zie OD 5.1). De operationele cashflow stijgt, behalve in 2016, en voor de komende 3 jaren evolueert de VMSW VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 34 VAN 52

de financiële prognoses als positief. Bij de interpretatie van de prognoses dient opgemerkt te worden dat de planning van de VMSW in eerste instantie focust op de terugbetalingscapaciteit van de SHM. Deze invalshoek is logisch vanuit het standpunt van de VMSW, want zij is immers de belangrijkste en vaak enige financier van de investeringsprojecten van de SHM’s. Winst of verlies worden in het planningsmodel niet in beeld gebracht. - De directie van de SHM beschouwt het als een groot voordeel dat alle beschikbare informatie over alle projecten in deze planningstool is opgenomen, waardoor volgens de SHM een volledig financieel beeld gecreëerd wordt. De raad van bestuur vindt de financiële planningstool zwaar en ingewikkeld, en ze bekijkt de resultaten van de financiële planningstool zeer kritisch. Ze gaan ervan uit dat niets gegarandeerd is. Indien een project dat in november 2014 gepland was naar 2015 verschuift, heeft dit immers een grote impact op de financiële ratio’s. Herberekeningen van GSC of onvoorziene verschuivingen in de afrekening vande GSC hebben grote implicaties op de liquiditeit. Recentelijk werden enkel leningen op 33 jaar in de kostenzijde van de GSC-berekening opgenomen, maar het spreiden van de leningslast van 20 jaar naar 33 jaar beïnvloedt alle ratio’s. Deze kritische ingesteldheid van de raad van bestuur, geïnspireerd door een grote bezorgdheid over de financiële gezondheid van de maatschappij, leidt ertoe dat de directeur het investeren in nieuwbouwen renovatieprojecten vaak moeizaam verdedigd krijgt. - De SHM legt voorzichtigheid aan de dag bij het opmaken van haar financiële prognoses. In het kader van de renovatie aan de Leiekaai heeft de duurste aanbieder een gerechtelijke procedure opgestart. Volgens hem werd de gunningsprocedure niet correct gevolgd door de SHM. De SHM is hiervoor veroordeeld en momenteel loopt de procedure in beroep. De mogelijke boete bedraagt 1,8 mio euro, en is opgenomen in de financiële planning voor 2015. - De financiële resultaten worden zesmaandelijks besproken met de directeur op de raad van bestuur, zodat de invloed van de geplande investeringen op de financiële toestand grondig wordt geëvalueerd. Bij investeringen wordt een grote financiële voorzichtigheid aan de dag gelegd. De investeringen worden wel goed gemonitord, maar de SHM weet onvoldoende wat ze in 2017 bijvoorbeeld zal uitgeven aan onderhoud en renovatiekosten.

De visitatiecommissie oordeelt dat de SHM goed werk levert bij het gebruik van het financieel planningsinstrument, maar legt er de nadruk op dat het ontbreken van de meerjarenonderhoudsplanning de realisatie van de financiële prognoses sterk kan beïnvloeden.

O.D. 5.5: De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij Beoordeling: goed

De visitatiecommissie vindt dat De Gentse Haard goede prestaties levert in haar streven om naar een echte woonmaatschappij te evolueren. De SHM werkt in haar bouwactiviteiten samen met koopmaatschappij Het Volk en heeft intensieve samenwerkingen met alle welzijnsactoren om haar opdracht te realiseren. De stad Gent neemt via verschillende diensten heel veel initiatieven, waarbij de SHM steeds aansluit. De SHM werkt nauw samen met de stad Gent, het OCMW en andere welzijnsactoren:


PAGINA 35 VAN 52

- De samenwerking met de dienst stedenbouw van de stad Gent bestaat erin dat De Gentse Haard actief de adviezen van hun kant opvolgt, bijvoorbeeld bij de keuze van architecten, het selecteren van ontwerpen en het realiseren van bouwprojecten. - De Gentse Haard neemt actief deel aan het lokaal woonoverleg in de stad Gent. Wat Destelbergen betreft is het lokaal woonoverleg nog in opstart. De SHM is steeds aanwezig op de vergaderingen. (OD 6.2)

- De Gentse Haard heeft recent samen met Het Volk een project gerealiseerd waarbij De Gentse Haard de huurwoningen gebouwd heeft en Het Volk de koopwoningen. In dit project werd gewerkt met dezelfde aannemer, wat duidelijk wijst op een intensieve samenwerking. (OD 1.2) - In vrijwel alle besproken projecten is er sprake van samenwerking tussen partijen. Zeker in Gent is DGH een goede samenwerkingspartner: lokale woonactoren omschrijven DGH als een ‘leuke’ en ‘communicatieve’ partner die openstaat voor de opvattingen en adviezen van samenwerkingspartners. Wel bespeuren ze bij DGH enig defaitisme over de beperkte financiële mogelijkheden van de eigen organisatie. Woonactoren vinden dat de DGH zich actiever en met meer eigen visie mag presenteren als het gaat om nieuwbouwen vervangingsbouwprojecten.

- Kandidaat-huurders kunnen zich inschrijven via de balie, of het inschrijvingsformulier downloaden op de website van De Gentse Haard en per mail ingevuld terugsturen. Dit kan ook via andere organisaties, zoals CAW en de Woonwinkel. Ook de samenwerking met welzijnsorganisaties speelt een belangrijke rol in de evolutie naar een echte woonmaatschappij. Met het OCMW te Gent is een samenwerkingsprotocol afgesloten. Dit betekent onder andere dat het OCMW ook de communicatie krijgt die naar de huurders gestuurd wordt op het moment van de huurprijsherberekening, dat het OCMW mee ingeschakeld wordt in de opvolging van huurdersachterstallen en bij de actualisatie van inschrijvingsregisters. Daardoor kan het OCMW haar cliënten beter informeren en proactief reageren indien nodig. Er werd recent een samenwerking met het CAW afgesloten om leegstaande woningen ter beschikking te kunnen stellen voor hun cliënten die voor een korte termijn een woning nodig hebben. Het CAW ontvangt financiële middelen van de stad om deze dienstverlening te kunnen aanbieden. Omdat het de bedoeling is om woningen te gebruiken die structureel leegstaan, is het plan dat het CAW de woningen ook in minimale staat van bewoonbaarheid brengt. De praktijk moet nog uitwijzen hoe haalbaar en werkbaar deze afspraken zullen zijn. Vanuit de welzijnswerkers wordt er meer betrokkenheid verwacht van De Gentse Haard, onder andere door aanwezigheid op de dag van de sociale huurder en op activiteiten in het kader van de bewonersparticipatie. - De Gentse Haard neemt ook deel aan het directeurenoverleg van de Artevelde groep die de Gentse SHM’s verenigt. Zij nemen gemeenschappelijke initiatieven zoals een bevraging van de communicatie met de huurders in Borluut, twee woontorens waar alle SHM’s huurders hebben. Samen hebben ze een onthaalbrochure ontworpen om naar alle huurders van de SHM’s te sturen. Dit leidt enerzijds tot kostenbesparing, maar anderzijds leidt het ertoe dat sociale huurders, ongeacht bij wie ze willen huren en huren, dezelfde boodschap krijgen.


PAGINA 36 VAN 52

OD 5.6 De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle Beoordeling: voor verbetering vatbaar

De SHM heeft een aantal procedures en processen beschreven en opgenomen in een procedurehandboek. Het vier-ogen-principe m.b.t. de betaling en controle van facturen wordt gerespecteerd. De SHM beschikt over een huishoudelijk reglement voor de diverse bestuursorganen evenals over een deontologische code. Niet alle procedures zijn voldoende uitgewerkt, en procedures die wel uitgeschreven zijn, blijken soms onvoldoende strikt gevolgd te worden door de medewerkers. Hoewel de organisatie klein is, kan de procesmatige aanpak van de interne organisatie verbeterd worden. -

Niet alle kritische processen zijn beschreven, essentieel voor een goed systeem van interne controle. Wat wel beschreven is, is beschikbaar voor de medewerkers en gekend. De kwaliteit van de procedures is evenwel ongelijk; een aantal procedures zijn zeer beschrijvend en opgemaakt met namen van de huidige medewerkers in plaats van functiehouders (bv. de klachtenprocedure). De procedure voor achterstallige huurderslasten is beschreven als een reglement, wat enerzijds wel duidelijk het te volgen stappenplan weergeeft, maar anderzijds geen inzicht biedt in de werking, bevoegdheden en controlepunten voor de organisatie. Enkele procedures voor kritische processen ontbreken echter, zoals de inschrijvingsprocedure, die voor huurtoewijzingen, en voor het voorkomen en aanpakken van domiciliefraude. -

Samen met de directie en de betrokken medewerkers werden een drietal procedures overlopen om na te gaan of de principes van functiescheiding worden gerespecteerd en om te verifiëren of de procedures ook gekend zijn en worden toegepast: · de betalingsprocedure: inkomende facturen worden afgestempeld door de directeur en aan de technische of administratieve dienst doorgegeven. Daar worden de facturen gecontroleerd en indien goedgekeurd doorgegeven aan de boekhouding die ze inboekt en klaarzet voor betaling. Enkel de directeur en de voorzitter hebben een betaalkaart. · de procedure huurachterstallen: zie OD 5.3. · de procedure herstellingen: het proces wordt ‘gedicteerd’ via Sociopack, maar de procedure over de beslissing of kosten al dan niet aan de huurder worden toegerekend is niet helder.

-

De betalingsprocedure voldoet aan het vier-ogen-principe en aan het principe van functiescheiding, en is bij de bevraagde medewerkers gekend. Het was echter tijdens de visitatiegesprekken duidelijk dat sommige procedures niet steeds even streng worden gevolgd, vb. wat betreft het naleven van de termijnen inzake huurdersachterstallen.

- De SHM werkt voor kleine herstellingen met 2 eigen arbeiders en externe aannemers. Het herstellingsproces is helder en in kritische gevallen blijkt dat er heel snel gereageerd wordt. De technische dienst van de SHM gaat ervan uit dat de herstelling in orde is als de huurder niet terugbelt. Het is onduidelijk hoe en door wie beslist wordt of de herstellingen al dan niet aan de huurder worden aangerekend. Uit de gesprekken met de huurders ontstaat de indruk dat ook herstellingen als gevolg van slijtage aan hen worden aangerekend. Er is geen procedure voor het strikt opvolgen van deze externe leveranciers. Er wordt wel nagegaan of het werk wordt uitgevoerd, maar niet of de huurders tevreden zijn over de kwaliteit van het werk, hoe en aan wie de kosten worden aangerekend, noch of het niveau van de kost correct is. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 37 VAN 52

- De visitatiecommissie beveelt aan om de kritische procedures voor het realiseren van een kwalitatieve dienstverlening uit te schrijven en daarin duidelijk taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden uit te werken. Op basis daarvan kunnen ook functiebeschrijvingen worden opgesteld, zodat medewerkers duidelijker weten wat van hen wordt verwacht en op basis waarvan ook evaluaties en bijsturingen mogelijk worden. - De Gentse Haard beschikt over een deontologische code voor het personeel (met waarden als “Loyaliteit”, “Correctheid”, “Klantvriendelijkheid”, “Objectiviteit” en elementen als “Spreekrecht en spreekplicht”) en voor de leden van de raad van bestuur (deze code focust sterk op het “goed bestuur in de openbare dienst” en het “algemeen belang”). Deze procedures werden hernieuwd bij het aantreden van de nieuwe raad van bestuur in 2013. Daarnaast heeft de SHM een aantal afsprakenkaders uitgewerkt, onder andere rond verlof en het gebruik van een firmawagen of -gsm, en is er een huishoudelijk reglement in voege dat de bevoegdheden van de verschillende beslissingsorganen van de SHM vastlegt. - De Gentse Haard is een kleine en volledig vlakke organisatie met een tiental bedienden, 2 arbeiders en een aantal conciërges. De directeur stuurt iedere medewerker rechtstreeks aan. Er zijn twee afdelingen: de administratie en de technische dienst. Functieprofielen zijn er niet, een gevolg van slechte ervaringen in het verleden, waarbij functieprofielen er vooral toe geleid hebben dat medewerkers konden aantonen wat ze ‘niet’ moesten doen. Er is geen gezamenlijk formeel overleg voorzien, en ook taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn niet formeel vastgelegd. Ter vervanging van de formele HR-processen en systemen is het informele overleg veelvuldig en direct. De directeur is zeer gemakkelijk bereikbaar en toegankelijk, en heeft regelmatig individuele functioneringsgesprekken met de medewerkers. - Uit de visitatiegesprekken verneemt de visitatiecommissie dat de kwaliteit van de dienstverlening soms afhankelijk is van de persoon die de ze verleent, met als gevolg een subjectieve invulling en het leveren van ad-hoc-oplossingen. De visitatiecommissie raadt ook aan om op maandelijkse basis een overleg met alle medewerkers te organiseren, zodat er voldoende informatie-uitwisseling kan gebeuren rond moeilijke dossiers, medewerkers daardoor ook een betere back-up voor elkaar kunnen vormen en vragen accurater kunnen worden afgehandeld. Via deze maandelijkse overlegmomenten kunnen de doelstellingen en verbeteringsacties, gelinkt aan de strategie, stap voor stap worden opgevolgd - De visitatiecommissie vindt dat de SHM de werking verder moet professionaliseren. Het reeds aanwezige gebruik van goede ICT-systemen, het directe en informele overleg tussen collega’s enerzijds en tussen de directeur en de medewerkers anderzijds kunnen heel wat problemen snel oplossen. Deze informele manier van werken draagt er echter toe bij dat er telkens ad-hoc-oplossingen worden bedacht en er kansen tot structurele verbetering blijven liggen.

O.D. 5.7: De SHM is bereid tot verandering en verbetering Beoordeling: goed

De visitatiecommissie merkt op dat de maatschappij bereid is tot leren en verbeteren en bereid is alle mogelijkheden tot verbetering actief en gestructureerd aan te pakken. Daarom oordeelt de visitatiecommissie dat de prestatie goed is. Het structureel verbeteren wordt vandaag belemmerd door teveel informeel handelen en communiceren. De nieuwe voorzitter heeft bij zijn aantreden VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 38 VAN 52

in juli 2014 wel een eerste goede aanzet gegeven tot het ontwikkelen van een strategisch plan. Dit biedt de mogelijkheid om op termijn naar meer structurele verbeteringen toe te werken. De visitatiecommissie beveelt sterk aan om op korte termijn werk te maken van de ontwikkeling van de strategie voor de SHM, van daaruit concrete acties te formuleren en te voorzien in een regelmatige opvolging van de resultaten van de acties, eventueel gekoppeld aan het bijsturen van de strategie. -

Sinds juli 2014 is er een nieuwe voorzitter aangesteld. Bij zijn aanstelling heeft de hij zich grondig verdiept in de uitdagingen waar de SHM voor staat en de context waarin ze zich bevindt. Met deze informatie heeft hij een eerste denkdag georganiseerd in overleg met de directeur en alle medewerkers, en dezelfde oefening is gepland met de bestuurders. Op basis van de resultaten van beide oefeningen wenst de voorzitter de beleidsvisie voor de volgende jaren uit te werken. Die visie moet de Gentse Haard terug in staat stellen een uitgesproken positie in te vullen binnen het landschap van de sociale huisvesting in Gent en Destelbergen. Uit de visitatiegesprekken blijkt dat deze denkdag sterk geapprecieerd werd door de medewerkers.

-

Op basis van deze visie zal vervolgens een strategisch plan en een actieplan worden uitgewerkt. Deze plannen liggen er vandaag nog niet.

-

De SHM stelt zich open en constructief op ten aanzien van initiatieven die genomen worden op het actieterrein. Zo volgt De Gentse Haard het initiatief dat WoninGent nam rond bewonersparticipatie in Nieuw Gent, om indien het succesvol wordt mee in te stappen. Mede door haar schaalgrootte zegt De Gentse Haard niet in staat te zijn om zelf dergelijke initiatieven op te starten, maar de goesting om ‘mee te doen’ is aanwezig. De visitatiecommissie vindt dat de SHM zich hier teveel als een ‘volger’ opstelt, terwijl de SHM helemaal niet zo klein is als dit vergeleken wordt met de grootte van de SHM’s in de sector.

-

Uit de gesprekken met de ambtenaren blijkt dat De Gentse Haard een partner is die actief luistert naar externe adviezen, en zelfs vragende partij is voor nog meer ondersteuning op vlak van ontwikkeling en beheer van het patrimonium. Daartegenover staat dat de SHM zelf in staat moet zijn haar volledige verantwoordelijkheid als bouwheer op te nemen. De visitatiecommissie concludeert op basis van de gesprekken dat De Gentse Haard op dat vlak van projectbeheersing in haar bouwprojecten nog kan evolueren..

-

Medewerkers krijgen de kans om opleidingen te volgen. Uit de gesprekken blijkt dat medewerkers eerder overtuigd moeten worden om opleiding te volgen dan dat ze de nood hiertoe zelf inschatten. Ook op dit vlak merkt de visitatiecommissie een gebrek aan lange termijn visie over hoe de medewerkers kunnen evolueren en welke opleiding(en) daarvoor nodig is.

-

De visitatiecommissie meent dat de SHM meer tijd moet maken om haar eigen werking kritisch te analyseren. Het is de overtuiging van de directeur dat in een kleine organisatie het menselijke contact primeert boven de strikte procesmatige aanpak, die volgens hem/haar als te dwingend overkomt. De visitatiecommissie verduidelijkt dat een procesmatige aanpak er niet mag toe leiden dat de SHM haar flexibiliteit verliest, maar dat een dergelijke aanpak wel VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 39 VAN 52

meer zekerheid biedt dat verbeteringen structureel worden ingebed in de werking, wanneer processen continu gemonitord en geëvalueerd worden. Recent werden de eerste stappen tot het ontwikkelen van een visie gezet. Dit gebeurt in overleg met de medewerkers en vervolgens ook met de bestuurders. De visitatiecommissie apprecieert dit initiatief. Op dezelfde wijze zal ook ingezet moeten worden op een meer gestructureerde aanpak van permanente verbetering. PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar

De SHM scoort goed op het vlak van financiële leefbaarheid, maar permanente monitoring blijft noodzakelijk. De SHM moet het niveau van haar werkings- en onderhoudskosten strikt onder controle houden. De structurele leegstand is de laatste 5 jaar systematisch gedaald, maar de frictieleegstand is sterk toegenomen. De Gentse Haard heeft hoge huurdersachterstallen en werkt aan overbezetting en domiciliefraude. Ze gebruiken de financiële planningstool van de VMSW, waarmee de financiële toestand zesmaandelijks bekeken wordt. De prognoses zien er positief uit, op voorwaarde dat de SHM kan blijven rekenen op de GSC. Momenteel is de meerjarenonderhoudsplanning nog niet geïntegreerd in de financiële planning en dit kan zeker impact hebben op deze prognoses. De Gentse Haard is gekend als een partner waarmee het aangenaam samenwerken is. De SHM staat open voor adviezen en initiatieven van de vele woonactoren in hun actieterrein. In veel gevallen sluiten ze aan bij initiatieven en samenwerkingen met de andere actoren. Ze zijn zelden de initiatiefnemer, wat hen in de positie van een ‘volger’ brengt, alhoewel ze binnen het landschap van de SHM’s helemaal niet zo kleinschalig zijn. Wat betreft hun interne werking is er ruimte voor verbetering. De zeer vlakke structuur functioneert goed op basis van de veelvuldige informele contacten, maar leidt te vaak tot adhoc-oplossingen. De SHM toont bereidheid voor verandering en verbetering. De heel recente eerste aanzet tot het ontwikkelen van een strategisch plan beschouwt de visitatiecommissie als een stap in de goede richting. Het is een aanbeveling om dit plan op korte termijn verder uitwerken om de strategie helder te krijgen en bij te sturen waar nodig.


PAGINA 40 VAN 52

4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk Beoordeling: voor verbetering vatbaar De SHM streeft ernaar om haar huurders en kandidaat-huurders goed te informeren. Ze heeft een goed opgebouwde maar moeilijk te vinden website, en besteedt de nodige aandacht aan een eenvoudig taalgebruik in de briefwisseling. De communicatie over de herstellings- en onderhoudsverantwoordelijkheden voor huurder en SHM is echter ontoereikend. Daarom vindt de visitatiecommissie dat hier verbetering nodig is. - De Gentse Haard heeft haar kantoor vlakbij het sociaal wooncomplex Leiekaai, op wandelafstand van het stadscentrum. Het loket is open van maandag tot vrijdag, van 9.00 tot 12.00 u., en de medewerkers zijn telefonisch bereikbaar op elke werkdag van 9.00 tot 12.00 u. en van 13.30 tot 16.30 u. Er is geen avondpermanentie. Op de website of in het kantoor wordt niet vermeld of een afspraak in de avonduren mogelijk is. Klanten worden ontvangen aan een open receptie. Er is geen aparte spreekruimte. Directie en medewerkers maken duidelijk dat indien nodig het gesprek met de huurder in het kantoor van de sociaal assistenten kan doorgaan. Die mogelijkheid wordt de huurders echter niet expliciet aangeboden. De visitatiecommissie suggereert in de ontvangstruimte bijkomende informatie ter beschikking te stellen, bijvoorbeeld folders over allerhande thema’s, zoals het plaatsen van schotelantennes, de administratie bij een verhuis, informatie over de andere sociale huisvesters in Gent, verwijsfolders naar bv. de huurdersbond, en dergelijke. Één van de bevraagde actoren suggereert om een tafel te voorzien, zodat mensen de mogelijkheid krijgen om hun documenten ter plaatse verder aan te vullen. - De website is uitdrukkelijk gericht naar de kandidaat-huurder en huurder, heeft een open stijl en is transparant gestructureerd. De teksten zijn overwegend beknopt en waar mogelijk in een bevattelijke taal opgesteld. De woningzoekende vindt hier relevante (én geactualiseerde) informatie over de inschrijvingsvoorwaarden en het woningpatrimonium. Het inschrijvingsformulier kan men downloaden. Voor de (nieuwe) huurder is onder meer informatie over de waarborg, de plaatsbeschrijving, het huurcontract en de verzekering beschikbaar. De webpagina’s over klachten zijn nog ‘under construction’, maar de klachtenprocedure is alvast opgenomen. Onder de webpagina ‘downloads’ vindt de geïnteresseerde bezoeker onder meer het jaarverslag en het intern huurreglement. De visitatiecommissie complimenteert de SHM met dit goede product. Tegelijk wijst ze op een aantal mogelijke verbeterpunten. Zo is het sterk aan te bevelen dat de verdeling van de onderhoudsverplichtingen tussen huurder en verhuurder wordt opgenomen (zie vorige alinea). Een aantal SHM’s zijn er in geslaagd deze informatie op een voor huurders handige wijze op te nemen (www.woonplatformlimburg.be, www.onsdak.be). De visitatiecommissie en de door de visitatiecommissie gehoorde actoren (zie bijlage 1) wijzen erop dat de website niet gekend is. Zo is ze niet opgenomen in de gekende zoekrobots (zoals google), en een verwijzing naar deze website is niet opgenomen op bijvoorbeeld de websites van de stad Gent, OCMW, Samenlevingsopbouw, VMSW, collega-SHM’s enzovoort. Daardoor wisten veel van de door de visitatiecommissie gehoorde actoren niets over het bestaan van deze website. De VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 41 VAN 52

visitatiecommissie suggereert dat de SHM de website via alle mogelijke kanalen bekendmaakt, en zorgt dat deze is opgenomen in zoekrobots. - De visitatiecommissie ziet dat de SHM in haar briefwisseling aan huurders zoekt naar een begrijpbaar taalgebruik. De brieven zijn in een begrijpelijke taal opgesteld. De huurders vinden de brieven van de SHM duidelijk. Ze betreuren echter dat in de nieuwe brief met de afrekening van de huurkosten (EGW) en -lasten de verdeelsleutels niet langer opgenomen zijn. De SHM is bereid haar brieven aan te passen als ze hierdoor de informatie beter overbrengen, zoals recent het invoeren van een nieuwe modelbrief naar huurders met huurdersachterstal (zie OD 4.1.). De kwaliteit van de brieven is evenwel niet altijd consistent. - De tweejaarlijkse actualisatie van de wachtlijst gebeurt conform het sociaal huurbesluit met twee opeenvolgende brieven. Veel woningzoekenden zijn bij een aantal Gentse SHM’s ingeschreven. De SHM’s gebruiken onderling een andere lay-out om te vermijden dat de woningzoekende verkeerdelijk veronderstelt al aan zijn actualisatieverplichting te hebben voldaan. Welzijnsactoren en huurdersgroepen wijzen op het belang van de actualisatie, mede opdat de woningzoekende zijn recht op de huurpremie niet zou verliezen. Ze vragen dat de SHM’s nog meer inspanningen doen om het risico te verkleinen dat kandidaat-huurders niet zouden reageren. De Gentse woonactoren hebben in onderling overleg ervoor gezorgd dat deze actualisatie bij alle SHM’s in dezelfde periode valt, waardoor een gezamenlijke en daardoor ook zeer zichtbare campagne gevoerd kan worden. Concreet wordt de actualisatie aangekondigd in de buurtkranten en in de wijkkantoren van de stad Gent en het OCMW. - De visitatiecommissie vindt de beschikbaar gestelde informatie over de onderhoudswerken en herstellingen ten laste van huurder of verhuurder (zie ook OD 3.2.) ontoereikend. Deze info is beperkt en in zeer algemene bewoordingen opgenomen in het reglement van inwendige orde. Het blijft onduidelijk waarvoor de huurder zelf verantwoordelijk is. De Gentse Haard signaleert dat zij momenteel samen met de andere Gentse SHM’s werkt aan een vernieuwde versie van de ZieZo-brochure. De visitatiecommissie vindt dit een goed initiatief, en doet de aanbeveling om deze brochure in een redelijke termijn af te werken en beschikbaar te stellen aan alle huurders. Vanaf dat moment kan steeds worden verwezen naar de respectievelijke pagina in deze brochure als aan de huurder een factuur voor herstellingen of onderhoud ten zijne laste wordt bezorgd. Zo kunnen huurders én SHM zich deze nieuwe toepassing eigen maken.

OD 6.2: De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Beoordeling: goed De visitatiecommissie beoordeelt de communicatie van DGH met de beleidsinstanties en andere organisaties als goed. De huisvestingsmaatschappij neemt deel aan alle relevante overleggen in haar werkgebied, en informeert lokale woon- en welzijnsactoren voldoende snel en duidelijk. - De Gentse Haard neemt deel aan het woonoverleg. Haar deelname wordt door woonactoren geapprecieerd, mede omwille van de open houding. DGH zit voor de Gentse SHM’s in de Gentse Woonraad. - De Gentse Haard vervult op een correcte manier haar communicatieplicht tegenover het agentschap Inspectie RWO, het agentschap Wonen Vlaanderen en de VMSW. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 42 VAN 52

- De SHM neemt deel aan het overleg van de directeuren van de andere Gentse huisvestingsmaatschappijen (het Artevelde-overleg). Hier werd onder meer afgesproken de ZieZo-brochure voor de Gentse huurmaatschappijen op te maken (zie 6.1.). - De SHM heeft onvoldoende inspanningen geleverd om de data in de prestatiedatabank aan te passen, ter voorbereiding van de visitatie.

OD 6.3: De SHM meet de tevredenheid van klanten Beoordeling: voor verbetering vatbaar De Gentse Haard beschikt niet over een geobjectiveerd en systematisch systeem voor het meten van de klanttevredenheid. Daarom beoordeelt de commissie dit onderdeel als voor verbetering vatbaar. - In 2012-2013 heeft de maatschappij haar medewerking verleend aan een uitgebreide bevraging van huurders, uitgevoerd door de Arteveldehogeschool te Gent. Het onderzoek had tot doel inzicht te krijgen in de communicatiemiddelen van de SHM en de evaluatie ervan door de huurder. Het onderzoek wilde verbeterpunten aanreiken om de communicatie beter af te stemmen op de huurders, om zo tot een beter begrip tussen beide partijen te komen. Het onderzoek gebeurde in opdracht van de vier huurmaatschappijen in Gent. Het beperkte zich tot de site Borluut op de Watersportbaan, waar de vier Gentse SHM’s woningen verhuren. Het rapport is algemeen opgesteld voor de volledige site. De SHM’s kregen een aantal bijlagen bezorgd, wat hen heeft toegelaten de punten voor hun maatschappij te selecteren en te vergelijken met die van de andere SHM’s. De visitatiecommissie waardeert de deelname van de SHM aan het onderzoek. Uit het onderzoek kwamen mogelijke verbeterpunten naar voren. DGH kan aan de visitatiecommissie geen voorbeelden geven van acties die ze hieraan gekoppeld heeft, bijvoorbeeld rond de organisatie van het huisbezoek (tijdig laten weten en snel langskomen), het ontbreken van een bewonerskrantje of het plaatsen van een infobord in de centrale toegang tot de appartementen. - Tot op heden zijn door de maatschappij geen vervolgstappen gezet om zelf klanttevredenheidsmetingen, desnoods op kleinere schaal, op te zetten. Voor dergelijk vervolgonderzoek is wel aanleiding, bijvoorbeeld om na te gaan of huurders al dan niet goed op de hoogte zijn van hun rechten en plichten rond onderhoud en herstellingen (zie OD 6.1.), over de communicatie en opvolging bij de uit te voeren onderhouds- en herstellingswerken (zie OD 3.1.), de opvolging van de renovatiewerken en de facturatie rond het ISTA-systeem. De visitatiecommissie adviseert dan ook aan de maatschappij om op dit vlak stappen te ondernemen. PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID Totaaloordeel: voor verbetering vatbaar De Gentse Haard informeert beleidsinstanties en andere organisaties in de regel snel en duidelijk. Datzelfde geldt voor huurders en kandidaat-huurders, maar de visitatiecommissie wijst hier op een aantal belangrijke verbeterpunten. Zorgvuldige communicatie blijft een aandachtspunt voor de organisatie. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING DE GENTSE HAARD

PAGINA 43 VAN 52

De SHM beschikt nog niet over een systeem voor het meten van de klanttevredenheid. DGH heeft in 2012 haar medewerking verleend aan een huurdersbevraging over de communicatie door de SHM. De SHM dient nu stappen te zetten die leiden tot eigen klanttevredenheidsmetingen.


PAGINA 44 VAN 52

5. 5.1

AANBEVELINGEN Aanbevelingen voor de SHM

Op basis van de uitkomsten van de prestatiebeoordeling geeft de visitatiecommissie aan de SHM de volgende aanbevelingen: -

De visitatiecommissie beveelt aan om een strategie voor het aankopen van panden en percelen te ontwikkelen die waarborgt dat er voor voldoende mogelijkheden zijn om sociale huurwoningen te bouwen. Deze strategie is vooral noodzakelijk in de gemeente Destelbergen omdat daar het BSO Huur nog lang niet is behaald (OD 1.4).

-

DGH oriënteert zich, onder leiding van de nieuwe voorzitter, op een nieuwe koers voor de organisatie. Een koers die meer nadruk legt op het tegemoet komen aan de noden van bijzondere doelgroepen en één- en tweepersoonshuishoudens. De visitatiecommissie adviseert de SHM om deze koers zo spoedig mogelijk uit te werken in een concrete strategie en bijhorende doelen (OD 1.5).

-

Het in kaart brengen van de staat van het patrimonium en daaraan koppelen van een concrete meerjaren onderhouds- en renovatieplanning is volgens de visitatiecommissie een belangrijke prioriteit. Bij de opmaak van een renovatieplanning kan doorgaans de VMSW als ondersteuner worden ingeschakeld. (OD 2.1) De visitatiecommissie vindt dat DGH zich nadrukkelijker dient te richten op de woningcomplexen die nog niet voldoen aan de ERP 2020 doelen. De visitatiecommissie beveelt aan om op basis van een goede inventarisatie van het bestaande patrimonium een plan uit te werken. (OD 2.1)

-

-

De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om haar ambitie op gebied van milieuvriendelijkheid in functie van betaalbaarheid concreet uit te werken en te implementeren in haar nieuwbouw-, renovatie- en onderhoudsbeleid. (OD 2.2)

-

De stad Gent heeft een Duurzaamheidsmeter ontwikkeld die inzicht geeft in de duurzaamheidsgraad van projecten en kan DGH wijzen op mogelijkheden voor milieuvriendelijk bouwen die men anders wellicht over het hoofd had gezien.(OD 2.2)

-

De visitatiecommissie adviseert de SHM om een visie en strategie voor de toegankelijkheid en het flexibel gebruik van haar patrimonium te ontwikkelen voor zowel nieuwbouw- als renovatieprojecten. De strategie dient zich te vertalen in concrete doelen voor rolstoeltoegankelijke, aanpasbare en aangepaste woningen in het patrimonium van de SHM die zijn afgestemd op de noden van de verschillende doelgroepen met lichamelijke beperkingen (OD 2.3).

-

De visitatiecommissie adviseert de SHM haar ambitieniveau inzake de huurlasten te definiëren. (OD 3.2), dit in relatie tot de aanbevelingen voor OD 2.1, 2.2 en 2.3.

-

De visitatiecommissie beveelt aan om het debiteurenreglement verder uit te werken, door ook de periode na de bemiddelingsperiode via duidelijke en meetbare stappen schrijven (zie OD 4.1.). Communiceer deze grenzen duidelijk met de betrokken huurders, bijvoorbeeld via een bevattelijke folder en volg de afspraken goed op. Maak een actieplan met duidelijke


PAGINA 45 VAN 52

streefcijfers om zo jaarlijks stap voor stap de huurdersachterstallen te minderen (zie OD 5.2.). Bespreek de resultaten hiervan jaarlijks met het bestuur om zo indien nodig het plan aan te kunnen passen. -

De visitatiecommissie beveelt aan om het hele proces rond het verhuren van de woningen uit te werken via een actieplan, om zo frictieleegstand en onvoorziene kosten voor huurder en SHM te vermijden. Zorg daarbij voor een degelijke plaatsbeschrijving, een eerste staat van bevinding van de woning kort nadat de vertrekkende huurder de opzeg betekent heeft, en verscheidene toepassingsvormen van toewijzing om zo de leegkomende woningen sneller te kunnen verhuren. Maak hierin maatwerk mogelijk. (OD 3.2 en OD 5.2)

-

De visitatiecommissie adviseert om blijvend in te zetten op het aanpakken van de huurdersachterstal. (0D 5.3)

-

De visitatiecommissie beveelt aan om snel verder te werken op het ingeslagen pad om de strategie voor De Gentse Haard uit te werken. Op basis daarvan kan de SHM doelstellingen formuleren en deze vertalen naar de verschillende diensten en tot op niveau van de functies. Om structurele verbeteringen duurzaam te implementeren is het werken met de principes ‘Plan-Do-Check-Act’ aan te bevelen (0D 5.6)

-

De visitatiecommissie raad aan om de kritische procedures voor het realiseren van een kwalitatieve dienstverlening met duidelijke taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden uit te werken. Op basis daarvan kunnen ook functiebeschrijvingen worden opgesteld die resultaatgericht zijn en gelinkt aan de strategische doelstellingen van de SHM. De jaarlijkse functioneringsgesprekkenlaten toe te het behalen van de vooropgestelde resultaten te bespreken (OD 5.6)

-

De visitatiecommissie raadt ook aan om op maandelijkse basis een overleg met alle medewerkers te organiseren zodat er voldoende uitwisseling rond moeilijke situaties kan gebeuren en medewerkers nog een beter zicht krijgen op het geheel van de activiteiten van de SHM. Via deze maandelijkse overlegmomenten kunnen de doelstellingen en verbeteringsacties, gelinkt aan de strategie, stap voor stap worden opgevolgd.(5.6)

-

De visitatiecommissie adviseert te werken aan een transparante communicatie met de huurders over de rechten en de plichten van huurder én SHM bij het onderhoud en de herstellingen in de huurwoning (zie OD 3.1. en 6.1.). Werk hiertoe de herwerking van de Ziezo-brochure op korte termijn af. Maak deze vernieuwde toepassing eigen door de Ziezobrochure aan alle zittende en nieuwe huurders ter beschikking te stellen, de informatie ook op de website op te nemen, en door bij herstellingen en het aanrekenen van kosten te verwijzen naar de respectievelijke pagina in de brochure.


PAGINA 46 VAN 52

5.2 Aanbevelingen voor de door de Vlaamse overheid te nemen maatregelen De visitatiecommissie heeft geen aanbevelingen voor de Vlaamse overheid

5.3 Aanbevelingen voor het Vlaamse woonbeleid Op basis van de gesprekken tijdens de prestatiebeoordeling geeft de visitatiecommissie een aanbeveling voor het Vlaams woonbeleid m.b.t. het sociaal huurstelstel. -

De visitatiecommissie wijst op de hoge frictieleegstand (zie OD 5.3.) en stelt voor dat de SHM de mogelijkheden bekijkt om de toewijzing te versnellen. Dit kan bijvoorbeeld door de kandidaat-huurder ook telefonisch aan te spreken en door – voor complexen die moeilijk verhuurd raken – de kandidaten uit te nodigen in groep of in een systeem van een ‘kijkdag’. De SHM stelt echter dat toezicht deze toepassing niet toelaat. Andere SHM’s hebben hiermee nochtans goede resultaten geboekt (zie visitatierapporten op www.visitatieraad.be) en dit binnen de marges van het sociaal huurbesluit. De visitatiecommissie beveelt het Vlaams Woonbeleid aan de diverse praktische mogelijkheden om de woningzoekende uit te nodigen voor een vrijkomende woning uit te werken en de scenario’s bekend te maken aan de sector, om zo de frictieleegstand en huurderving te kunnen beperken.

-

In Gent zijn meerdere sociale huurmaatschappijen actief. Dit maakt dat bij de tweejaarlijkse actualisatie van het inschrijvingsregister de kandidaat-huurders meerdere formulieren moeten verwerken en invullen (zie OD 4.4.). Doordat de woningzoekende er verkeerdelijk vanuit kan gaan reeds aan zijn verplichtingen te hebben voldaan verhoogt dit het risico dat een actualisatie vergeten wordt,. De woningzoekende loopt hierdoor het risico zijn plaats op de inschrijvingslijst én zijn recht op de huurpremie te verliezen. De visitatiecommissie beveelt het Vlaams Woonbeleid aan om de praktische uitwerking van een gezamenlijke ‘actualisatie’ te onderzoeken en te ondersteunen.

5.4 Goede praktijken bij de SHM Onder een goede praktijk verstaan we een werkwijze van een sociale huisvestingsmaatschappij die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld onder de aandacht van andere SHM’s en woonactoren wordt gebracht. Hoewel de visitatiecommissie op een aantal domeinen goede prestaties detecteerde, kon ze geen bijzondere werkwijzen identificeren die als ‘goede praktijk’ uitgediept en aanbevolen kunnen worden aan andere sociale huisvestingsmaatschappijen.


PAGINA 47 VAN 52

BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN

Vertegenwoordigers SHM (directie, voorzitter en bijkomende leden raad van bestuur) - Erwin Devriendt, voorzitter - Pol Debrock, bestuurder - Tine Van Hooland, directeur Medewerkers SHM: - Geneviève De Clercq, onthaal - Sohret Avsar : onthaal en toewijzingen - Anouck Lapeige, sociale dienst - Pieter Lenssens, sociale dienst - Nicole Van Gele, boekhouding - huurlasten - Sabine Dobbelaere, technische dienst - Nicole Malin, technische dienst Woonactoren: ambtenaren van gemeenten en provincie - Christophe Gielen, dienst wonen – stad Gent - Pieter Himpe, huisvestingsambtenaar – Gemeente Destelbergen - Sylvia De Ceyster, gemeentelijk sociaal ambtenaar – dienst stedenbouw - stad Gent Woonactoren: SVK’s, OCMW’s, CAW’s en andere welzijnswerkers - Nele Vanhuyse, Centrum Ambulante Revalidatie (CAR) Oostakker - Nathalie Troch, coördinator Dienst lokale preventie en veiligheid Burenbemiddeling – stad Gent - Juliette Crombez, Gensh, behartiging van algemene klachten van bewoners - Katty Van Belleghem, Huurdersbond Oost-Vlaanderen vzw - Anke Hintjens, samenlevingsopbouw stad Gent - Annemie Van Hoecke, woonadvies- en woonondersteuning – Dienst Wonen – stad Gent - Stephanie Brands, SVK- OCMW Destelbergen - Sarah Lefebure, woonbemiddeling, OCMW Gent - Sarah Pector, wooncoaching, OCMW Gent Bewoners (en eventueel aanwezige bewonersondersteuners) - 12 huurders, waar onder één persoon die gedurende een 10-tal jaar de spilfiguur was in de bewonersparticipatie van een grote wijk - een vertegenwoordiger van Gensh op vraag van een huurder ter ondersteuning. - De namen van de huurders worden omwille van de privacy niet vermeld.

Woonactoren: lokale beleidsverantwoordelijken(burgemeesters, schepenen) - Tom Balthazar, Schepen Wonen Stad Gent - Paulien Verhaest, medewerkster kabinet Schepen Wonen stad Gent


PAGINA 48 VAN 52

BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN

Dit visitatierapport wil objectieve informatie geven over de prestaties van deze sociale huisvestingsmaatschappij .De voornaamste doelstelling van de visitatie bestaat erin om de SHM in staat te stellen haar prestaties te verbeteren. Vandaar dat dit rapport in eerste instantie de SHM als lezer voor ogen heeft en er dikwijls begrippen en afkortingen gebruikt worden, die voor een SHM zeer vertrouwd zijn, maar daarom niet voor elke lezer. Hieronder vindt u een alfabetische lijst van afkortingen en veel gebruikte termen, die u als lezer zullen helpen bij de lectuur van het rapport. Volledigheid is niet onze bedoeling. We willen in een of twee zinnen typische begrippen in de sociale huisvestingssector verduidelijken, zodat u een beter inzicht kan krijgen in de prestaties van deze SHM. Voor meer informatie verwijzen we graag naar de website www.wonenvlaanderen.be.

Aankopen goede woningen: Een SHM heeft verschillende manieren om haar patrimonium uit te breiden. Naast nieuwbouw kan de SHM ook “goede woningen” aankopen op de privé-markt op voorwaarde dat er slechts minieme aanpassingen nodig zijn opdat de woning verhuurklaar zou zijn. Daarnaast speelt ook de aankoopprijs een belangrijke rol. Het subsidiabel plafond is identiek aan dat van een nieuwbouwwoning Aanmelding of aangemelde woningen: De aanmelding is de eerste verplichte stap ominaanmerkingte kunnen komen voor een subsidie (NFS2, FS3, …). Daarvoor moet een SHM een project digitaal aanmelden bij de VMSW.Niet alle details moeten op dat moment bekend zijn en zelfs het aantal en type woningen kan nog wijzigen. Bedoeling van de aanmelding is dat de overheid zo snel mogelijk zicht krijgt op de projecten die SHM’s in Vlaanderen op middellange termijn plannen. Aanpasbare woning /aanpasbaarheid: Voor meer detail verwijzen we naar het Glossarium en naar het Draaiboek. Het gaat om woningen die in overeenstemming met de ‘C2008(Concepten voor sociale woningbouw - Leidraad voor bouwheer en ontwerpers’ van de VMSW ‘aanpasbaar’ is). Een ‘aanpasbare woning’ biedt de mogelijkheid om de woning zonder al te grote ingrepen en tegen een lage kost aan te passen aan de gewijzigde noden van de bewoners. De maatvoeringen voor de aanpasbare woningen zijn afgeleid van de gebruiksruimten voor rolstoelgebruikers, maar deze zijn comfortabel voor iedereen. Voor een omschrijving van de criteria waaraan deze woningen moeten voldoen: zie C2008, p. 112-116 (www.vmsw.be ). Actieterrein: Het actieterrein van een SHM is het gebied waarin de SHM woningen sociaal verhuurt of zal verhuren en/of sociale koopwoningen (of sociale kavels) realiseert, zal realiseren of heeft gerealiseerd in de voorbije 10 jaar. Het terrein wordt afgebakend door de gemeentegrenzen en het is de SHM die aangeeft in welke gemeenten zij sociale woningen en kavels zal verhuren of zal realiseren. De SHM kan zelf een onderscheid maken in welke activiteiten ze in welke gemeenten van haar actieterrein ontplooit of zal ontplooien. Gemeenten waar de SHM woningen ontwikkelt (aanmeldt) of verhuurt behoren automatisch tot het actieterrein. Actualisatie: elke SHM die sociale huurwoningen verhuurt houdt in een inschrijvingsregister (of wachtlijst genoemd) een lijst bij

van kandidaat-huurders voor haar woningen. De SHM is verplicht om minstens elke twee jaar alle kandidaten aan te schrijven met de vraag of ze nog geïnteresseerd zijn, of ze nog voldoen aan de voorwaarden (bijvoorbeeld inkomen) en of hun gezinssituatie nog dezelfde is als bij de inschrijving. De kandidaat-huurders moeten binnen een bepaalde termijn de gevraagde gegevens te bezorgen aan de maatschappij, waarbij ze eventueel ook hun voorkeuren (bijvoorbeeld de ligging van of het type van de woning) kunnen aanpassen. Indien de SHM geen antwoord ontvangt, verstuurt ze een herinneringsbrief aan de kandidaat-huurder met de vraag om alsnog de nodige gegevens te bezorgen. Indien de kandidaat-huurder niet reageert of niet meer aan de voorwaarden voldoet, worden hij geschrapt uit het register en verliest hij zijn plaats op de wachtlijst. Er bestaan aparte inschrijvingslijsten (wachtlijsten) voor sociale kavels en sociale koopwoningen. Meer informatie hierover vindt u op http://www.vmsw.be/nl/particulieren/kopen/inschrijving. ADL-woningen: Wanneer men zelfstandig wil leven, maar hulp nodig heeft bij de activiteiten van het dagelijks leven (ADL) (opstaan, zich wassen en aankleden, eten, iets vastnemen, iets oprapen, zich binnenshuis verplaatsen ,..) , kan men een beroep doen op een dienst voor zelfstandig wonen.De keuze om ADLwoningen te bouwen of ter beschikking te stellen is een beleidsbeslissing en SHM’s kunnen hiervoor onder bepaalde voorwaarden beroep doen op bijzondere subsidies. Bijzondere sociale lening: Particulieren kunnen voor de aankoop, bouw, het behoud of renovatie van hun enige woning twee soorten sociale leningen sluiten: leningen verstrekt door de VMSW of het VFW en leningen verstrekt door Erkende Kredietmaatschappijen (EKM’s). De door de VMSW of het VWF verstrekte leningen worden bijzondere sociale leningen genoemd omdat de Vlaamse overheid de financiering van die leningen subsidieert, waardoor de VMSW en het VWF lagere rentetarieven aanbieden dan de meeste private banken. Zowel de woning als de lener moeten aan bepaalde voorwaarden voldoen (zoals inkomensvoorwaarden, aankoopprijsvoorwaarden, …). Deze zijn nu reeds grotendeels gelijklopend en vanaf 2014 wordt verwacht dat deze voorwaarden van het VWF en de VMSW volledig identiek zullen zijn. Bij de VMSW noemen ze de bijzondere sociale lening een Vlaamse Woonlening en particulieren kunnen ze afsluiten aan het loket van een aantal SHM’s in Vlaanderen. Het VWF noemt de bijzondere sociale


PAGINA 49 VAN 52

lening een sociale lening. Meer informatie hierover vind je op www.vlaamswoningfonds.be en www.vlaamsewoonlening.be. De door de VMSW en het VWF gehanteerde namen zorgen voor begripsverwarring, omdat er ook sociale leningen door EKM’sworden verstrekt onder andere voorwaarden. Voor de financiering van deze sociale leningen voorziet de Vlaamse overheid enkel een gewestwaarborg en geen subsidie, wat een grote impact op de sociale rentevoet. De bedoeling van sociale leningen van EKM’s is dat particulieren zonder veel spaargeld toch een eigen woning kunnen verwerven, zonder dat ze daarvoor meer rente moeten betalen, zoals dat gebruikelijk is bij private banken. De voorwaarden waaraan de particulier en de woning moet voldoen zijn minder streng voor een door een Erkende Kredietmaatschappij toegekende sociale lening dan voor een bijzondere sociale lening. Er zijn momenteel iets meer dan 30 EKM’s verspreid over heel Vlaanderen. Meer informatie vind je op www.sociaal-woonkrediet.be BSOof Bindend Sociaal Objectief: In het decreet houdende het Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 wordt per gemeente een Bindend Sociaal Objectief (BSO) inzake bijkomende sociale huurwoningen, sociale koopwoningen en sociale kavels opgenomen.De nulmeting is de situatie op 31 december 2007:. Via een voortgangstoets (in principe elke twee jaar) kent men het aantal bijkomende sociale huurwoningen, koopwoningen en kavels, die sinds 1 januari 2008 werden gerealiseerd. De eerste voortgangstoets gebeurde op basis van de situatie op 31/12/2011. CAW: Centrum Algemeen Welzijnswerk (www.caw.be) C2008: De C2008/Concepten voor sociale woningbouwis een leidraad voor bouwheer en ontwerpers.Onderwerpen zoals geïntegreerd ontwerpen, lokaal overleg, aanpasbaar en aangepast bouwen, EPB, akoestiek en onderhoud en renovatie worden uitgebreid behandeld.De C2008 is van toepassing voor elk project waarvoor een SHM een aanvraagdossier indient, net zoals voor elk voorontwerp dat een SHM indient. Meer info op : www.vmsw.be Convenant: overeenkomst waarin partijen afspraken vastleggen over beleid, doelstellingen en samenwerking.Wordt bijvoorbeeld gebruikt in het Nederlandse en Vlaamse stedenbeleid. EPB: EPB staat voor 'energieprestatie en binnenklimaat'. Alle gebouwen in Vlaanderen waarvoor een stedenbouwkundige vergunning wordt aangevraagd of waarvoor een melding wordt gedaan, moeten aan bepaalde energienormen voldoen. Deze normen worden de EPB-eisen genoemd. De EPB-eisen hebben betrekking op de thermische isolatie, de energieprestatie, de netto-energiebehoefte voor verwarming, hetbinnenklimaat (ventilatie en oververhitting). Meer info op www.vlaanderen.be EPC: Het EPC of EnergiePrestatieCertificaat informeert potentiële kopers en huurders over de energiezuinigheid van de woning. Het EPC is verplicht vanaf het moment dat een woning te koop of te huur staat, zo niet riskeert de eigenaar een boete. Het attestwordt opgemaakt door een erkende energiedeskundige type A. Meer info: www.vlaanderen.be en op www.energiesparen.be Erkenningenbesluit: Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure

voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen. Zie http://codex.vlaanderen.be/Zoeken/Document.aspx?DID=10198 43 ERP 2020: De Vlaamse overheid wil tegen 2020 geen woningen meer hebben met enkele beglazing, zonder dakisolatie of met weinig energiezuinige verwarmingssystemen. Deze strategische doelstelling wordt kortweg het Vlaams Energierenovatieprogramma 2020 (ERP2020) genoemd (meer info in het Draaiboek). De gegevens van de patrimoniumenquête rond ERP2020 zijn in geaggregeerde vorm per SHM opgenomen in de prestatiedatabank. E-waarde of E-peil: De E-waarde geeft aan hoeveel energie een woning verbruikt. Hoe lager de E-waarde, hoe energiezuiniger de woning is. GSC of Gewestelijke Sociale Correctie: De gewestelijke sociale correctie (GSC) is een subsidiesysteem waarbij de Vlaamse overheid de objectieve tekorten van de huurinkomsten opvangt. Dit mechanisme dekt het verschil tussen de inkomsten van de SHM's en een aantal aanvaarde uitgaven. Het inkomen van de huurder is de belangrijkste factor voor het bedrag van de huurprijs .SHM’s met een huurderspubliek met lage inkomstenzullen daardoor ook lagere huurinkomsten kennen. Om die lagere huurinkomsten te compenseren, ondersteunt de Vlaamse overheid SHM’s met een subsidie. In 2011 had ongeveer een derde van alle SHM’s recht op dergelijke subsidie. Huurdersachterstallen: Huurdersachterstallen zijn betalingsachterstallen van huurders aan de SHM. Het kan gaan om achterstal van huur, maar ook nog niet-betaalde huurlasten, bepaalde kosten voor werken of schade worden hierin opgenomen. Om de huurdersachterstallen vergelijkbaar te maken tussen SHM’s worden alle niet betaalde facturen (aan huurders) gedeeld door alle (aan huurders) in dat jaar gefactureerde bedragen. Indicatoren: Een indicator heeft te maken met het meetbaar of telbaar maken van iets. Bij de prestatiebeoordeling van SHM’s onderscheiden we omgevingsindicatoren, effectindicatoren en prestatieindicatoren - omgevingsindicatoren vertellen iets over de omgeving waarin een SHM zich beweegt. Een voorbeeld zijn het aantal huishoudens in het actieterrein. - effectindicatoren meten in welke mate de strategische doelstellingen van het Vlaamse Woonbeleid worden bereikt.SHM’s kunnen hieraan een bijdrage leveren, maar zijn meestal niet exclusief verantwoordelijk voor de realisatie ervan. Een voorbeeld is het BSO sociale huurwoningen. Het is de gemeente die de verantwoordelijkheid draagt voor de realisatie van dit BSO.De SHM kan zich hiervoor inschakelen als de gemeente dit wenst. - prestatieindicatoren meten in welke mate de operationele doelstellingen voor SHM’s worden bereikt.Ze worden gegroepeerd per prestatieveld en per doelstelling kunnen meerdere indicatoren voorhanden zijn. Tijdens de prestatiebeoordeling wordt bij voorkeur enkel gewerkt met indicatoren waarvan de waardes vergelijkbaar zijn tussen alle SHM’s in Vlaanderen.Een voorbeeld van een prestatieindicatoris de aangroei van het aantal sociale huurwoningen t.o.v. het bestaand huurpatrimonium. Intern huurreglement: Een intern huurreglement is een openbaar document ter uitvoering van de bepalingen van het


PAGINA 50 VAN 52

kaderbesluit sociale huur.De SHM geeft hierin minimaal de concrete regels aan die een verdere invulling vereisen of op basis waarvan keuzes moeten worden gemaakt, en waarin in voorkomend geval de specifieke toewijzingsregels (vervat in het lokaal toewijzingsreglement) worden opgenomen (art. 1,16° kaderbesluit sociale huur). KSH of Kaderbesluit Sociale Huur: Besluit van de Vlaamse Regeringvan 12/10/2007 tot reglementering van het sociale huurstelsel ter uitvoering van titel VII van de Vlaamse Wooncode. De doelstellingen van dit besluit liggen vervat in een aantal kernbegrippen zoals uniformiteit, betaalbaarheid en woonzekerheid en legt de voorwaarden vast waaronder in Vlaanderen sociale huurwoningen verhuurd kunnen worden.(zie http://codex.vlaanderen.be/Zoeken/Document.aspx?DID=10164 03¶m=inhoud). K-waarde of K-peil: De K-waarde bepaalt het globale niveau van de thermische isolatie van het gehele huis gebouw.Zij houdt rekening met de warmteverliezen via de buitenmuren, de daken, de vloeren en de vensters.Hoe lager de coëfficiënt, hoe beter het huis geïsoleerd is. Voor nieuwe of gerenoveerde woningen geldt in Vlaanderen een norm van maximaal 45 W/m²K. Vanaf 2014 wordt dit 40. Leegstand Hierin onderscheiden we structurele leegstand en frictieleegstand. Een woning wordt als structureel leegstaand beschouwd wanneer ze gedurende minimaal zes maanden leegstaat of zal leegstaan als gevolg van de geplande uitvoering van een renovatie- of bouwproject.Het is de SHM zelf die per woning aangeeft of de leegstand structureel is of niet. Elke woning die op 31/12 van een jaar geen huurder kent en niet door de SHM niet als structureel leegstaand werd aangeduid, wordt als frictieleegstaand beschouwd. NFS2/FS3: Op 1 januari 2008 trad het tweede nieuw financieringssysteem (NFS2) voor de realisatie door SHM’s van sociale huurwoningen en de daaraan verbonden werkingskosten in werking.Voor de financiering van sociale huurprojecten kunnen SHM’s vanaf dan een beroep doen op renteloze leningen (bij de VMSW) met een aflossingstermijn van 33 jaar.In dit systeem wordt ook gebruik gemaakt van zogenaamdeNFS2 normen of plafonds. Daarmee wordt het maximaal bedrag per type bouwverrichting bedoeld dat door de overheid wordt gesubsidieerd met een renteloze lening. FS3 of derde financieringssysteem bouwt verder op de principes van NFS2 maar de subsidiabele plafonds werden vervangen door een uitgebreidere simulatietabel die nauwer aansluit bij de zeer verscheiden bouwvormen die SHM’s realiseren. De aflossingen van de SHM bedragen in het begin van de aflossingsperiode minder dan op het einde (inflatiegericht afbetalingsschema) en de rentevoet is negatief. Dit wil zeggen dat de SHM in de realiteit minder moet terugbetalen dan het bedrag dat ze heeft geleend. OCMW :Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn OD of operationele doelstelling: Een OD of operationele doelstelling is een uit een strategische doelstelling afgeleide doelstelling voor SHM's, zo veel mogelijk geformuleerd in indicatoren die concreet maken hoe de strategische doelstellingen kunnen worden gerealiseerd.Doorgaans worden meerdere operationele doelstellingen afgeleid uit één strategische doelstelling. Operationele doelstellingen worden dus veel meer dan de strategische doelstellingen geformuleerd

in termen van prestaties van de SHM’s (omdat de SHM er zelf de verantwoordelijkheid voor draagt). Prestatiebeoordeling: De procedure voor de beoordeling van de prestaties van een SHM, desgevallend in vergelijking met een voorgaande beoordeling, bestaande uit de volgende stappen die achtereenvolgens doorlopen worden: a) een meting van de prestaties van de SHM, b) een visitatie van de SHM, en c) de opmaak van een visitatierapport waarin de prestaties van de SHM worden beoordeeld. Prestatiedatabank: Digitale databank, waarin de omgevings-, effect-, en prestatieindicatoren van de SHM’s zijn opgenomen Recht van voorkoop: De Vlaamse overheid heeft in bepaalde gebieden een 'recht van voorkoop'. Indien in dat gebied een woning of bouwgrond wordt verkocht, kunnen sommige instellingen van openbaar nut, zoals een SHM, een recht krijgen om die woning of bouwgrond aan te kopen tegen dezelfde voorwaarden om die vervolgens aan te wenden om sociale huurof koopwoningen of sociale kavels te realiseren. SD of Strategische doelstelling: Een SD of strategische doelstelling wordt rechtstreeks uit de Vlaamse Wooncode afgeleid en geeft een algemene beleidskeuze aan. De SHM’s worden mee ingeschakeld om deze doelstellingen te bereiken en kunnen dus een bijdrage leveren in de realisatie ervan. De realisatie van strategische doelstellingen is evenwel niet exclusief voorbehouden voor SHM’s, want ook andere (al dan niet woon-)actoren kunnen een bijdrage leveren. De mate waarin resultaten op de strategische doelstellingen worden bereikt, wordt gemeten a.d.h.v. effectindicatoren. Sociale last: Dit begrip is ingevoerd door het decreet Grond- en Pandenbeleid. Een sociale last in een bouwvergunning verplicht de verkavelaar of bouwheer ertoe handelingen te stellen opdat een sociaal woonaanbod wordt verwezenlijkt dat in lijn is met het op het verkavelings- of bouwproject toepasselijke percentage.In alle gemeenten waar nog niet is vastgesteld dat aan het Bindend Sociaal Objectief (BSO) is voldaan, moeteen sociale last worden opgelegd bij bepaalde stedenbouwkundige en verkavelingsaanvragen.Bij kleinere verkavelings- en stedenbouwkundige aanvragen wordt er dus geen sociale last opgelegd. Rond sociale last is een zeer uitgebreide reglementering van toepassing (meer info op www.wonenvlaanderen.be). Sociale lening: zie Bijzondere Sociale Lening SVK’s: sociale verhuurkantoren (www.vob-vzw.be) Toewijzingsreglement: De manier waarop beslist wordt wie welke sociale huurwoningen in Vlaanderen mag bewonen gebeurt volgens strikte regels, die in het Kaderbesluit Sociale Huur (KSH) worden vermeld. In deze regels is ook voorzien dat gemeenten in bepaalde gevallen en onder strikte voorwaarden ook bijkomende specifieke voorrangsregels voor toewijzing kunnen bepalen. Zo kan een gemeente rekening houden met de lokale binding van de kandidaat-huurders, met de woonbehoeftigheid van specifieke doelgroepen of met de verstoorde of bedreigde leefbaarheid in bepaalde wijken of een deel ervan (art. 26 kaderbesluit sociale huur ).


PAGINA 51 VAN 52

UP of uitvoeringsprogramma: bevat alle verrichtingen in het kader van sociale woonprojecten (vb. sloop, renovatie, bouw, infrastructuur), ongeacht de aard van de initiatiefnemer, en ongeacht of het gaat om sociale huurwoningen, sociale koopwoningen of sociale kavels. Jaarlijks wordt een nieuw UP opgemaakt en goedgekeurd door de minister. Pas wanneer een project op een UP staat, heeft de SHM zekerheid over de mate waarin de overheid een deel van de kosten voor de realisatie van het project op zich neemt. Afhankelijk van het type project, de woningen en de initiatiefnemer, worden hiervoor verwervingssubsidies, projectsubsidies of rentesubsidies voorzien. VAPH :Vlaams Agentschap Handicap(www.vaph.be)

voor

Personen

met

een

Verhuring buiten sociaal huurstelsel: Een SHM heeft de mogelijkheid om een deel van haar sociale huurwoningen te verhuren buiten het sociaal huurstelsel.Daaraan zijn wel strikte voorwaarden verbonden.Verhuur buiten stelsel is mogelijk aan openbare besturen, welzijnsorganisaties of organisaties die de Vlaamse Regering daartoe erkent.Verzekering Gewaarborgd Wonen: De Verzekering Gewaarborgd Wonen is een verzekering voor particulieren die werken en die een hypothecaire lening aangaan om een woning te bouwen, te kopen of te renoveren. De verzekering loopt over een periode van tien jaar en is volledig gratis want de Vlaamse overheid betaalt de verzekeringspremie. Er zijn geen inkomensgrenzen. Ingeval van onvrijwillige

werkloosheid of arbeidsongeschiktheid, kan men een tegemoetkoming ontvangen in de aflossing van de hypothecaire lening. Deze tegemoetkoming is afhankelijk van het inkomen zelf, van het werkelijk geleden inkomensverlies, van het bedrag dat men maandelijks afbetaalt en van het E-peil van de woning. Meer informatie over de Verzekering Gewaarborgd Wonen vind je opwww.wonenvlaanderen.be. Vlaamse Woonlening: zie Bijzondere sociale lening Voorrangsregels: Artikel 18 van het Kaderbesluit Sociale Huur (ook gekend als sociaal huurbesluit) bevat de regels volgens dewelke een SHM een sociale huurwoning toewijst. Er wordt achtereenvolgens rekening gehouden met : de rationele bezetting van de woning; de voorrangsregels en de chronologische volgorde van de inschrijvingen. VTE: voltijdse equivalent van een werknemer. Het is een rekeneenheid waarmee de omvang van een dienstverband of de personeelssterkte kan worden uitgedrukt. Vereenvoudigd gezegd vormen 2 halftijdse werknemers 1 VTE. Een voltijds werknemer en werknemer die 4/5 werkt, vormen samen 1,8 VTE. Wachtlijst: zie “actualisatie”


PAGINA 52 VAN 52

Reactie van de SHM op het visitatierapport van de De Gentse Haard Gent

Datum reactie SHM: 30 april 2015

VISIT ATIERAAD SOCIALE HUISVEST ING SM AATSCHAPPIJEN

Beslissing van de minister n.a.v. de prestatiebeoordeling van de De Gentse Haard Gent

Datum beslissing minister: 23 juni 2015

VISIT ATIERAAD SOCIALE HUISVEST ING SM AATSCHAPPIJEN

Visitatierapport De Gentse Haard Gent

Recommend Documents