Visitatierapport DE ARK, Turnhout
Visitatiegesprekken op 23 en 24 maart 2015 Definitief visitatierapport, 24 juli 2015
VISIT ATIERAAD SOCIALE HUISVEST ING SM AATSCHAPPIJEN
Prestatiebeoordeling SHM DE ARK
Datum visitatiegesprekken: Datum conceptrapport: Datum presentatie aan raad van bestuur: Datum eindversie rapport:
23 en 24 maart 2015 7 mei 2015 6 juni 2015 24 juli 2015
Erkenningsnummer SHM: 1290 Contactgegevens SHM: Campus Blairon 599 te 2300 Turnhout O14/40.11.00
[email protected] www.arkwonen.be> Directeur: Peter VANOMMESLAEGHE Voorzitter: John BRANDT Actieterrein voor de realisatie en de verhuur van sociale huurwoningen: Baarle-Hertog, Beerse, Dessel, Hoogstraten, Kasterlee, Lille, Oud-Turnhout, Ravels, Retie, Turnhout, Vosselaar Actieterrein voor de realisatie van sociale koopwoningen: Arendonk, Baarle-Hertog, Balen, Beerse, Dessel, Hoogstraten, Kasterlee, Lille, Merksplas, Mol, OudTurnhout, Ravels, Retie, Rijkevorsel, Turnhout, Vosselaar Samenstelling visitatiecommissie: Swa Silkens, commissievoorzitter Peter Putteman, commissielid Peter Wittocx, commissielid Disclaimer Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de door SHM DE ARK (Turnhout) geleverde prestaties. Het prestatieoordeel is gebaseerd op de output van de prestatiedatabank, door de SHM verstrekte gegevens en documenten, publieke gegevens en gesprekken met vertegenwoordigers van de betrokken SHM, huurders en lokale woonactoren. De visitatiecommissie beoogt het uitbrengen van een professioneel advies aan de SHM en de bevoegde minister en is niet verantwoordelijk voor eventuele onjuistheden in de door haar ontvangen gegevens.
Conform de toepassing door DE ARK zet de visitatiecommissie de naam van de SHM in hoofdletters.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 2 VAN 60
INHOUDSOPGAVE
1. INLEIDING .............................................................................................................................................. 4 2. SAMENVATTING .................................................................................................................................... 6 3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING ................................................................................ 8 3.1 3.2
BESCHRIJVING SHM .................................................................................................................................... 8 BESCHRIJVING OMGEVING ........................................................................................................................... 10
4. PRESTATIES VAN SHM DE ARK ............................................................................................................. 12 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN ..................................................................... 12 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING .............................................. 20 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID................................................................................................... 24 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID ...................................................................................................... 28 PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID ............................................... 35 PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID ......................................................................................... 46
5. AANBEVELINGEN ................................................................................................................................. 52 5.1 5.2 5.3 5.4
AANBEVELINGEN VOOR DE SHM .................................................................................................................. 52 AANBEVELINGEN VOOR DE DOOR DE VLAAMSE OVERHEID TE NEMEN MAATREGELEN............................................... 53 AANBEVELINGEN VOOR HET VLAAMSE WOONBELEID ........................................................................................ 53 GOEDE PRAKTIJKEN BIJ DE SHM ................................................................................................................... 53
BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN ....................................................................................... 55 BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN ...................................................... 57
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 3 VAN 60
1. INLEIDING
1.1. Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de SHM DE ARK . 1.2. De prestatiebeoordeling werd uitgevoerd conform het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM’s, d.d. 5 juli 2012 ter uitvoering van artikel 27 van het besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder: het Erkenningenbesluit). Meer informatie: www.visitatieraad.be 1.3. Deze prestatiebeoordeling heeft tot doel: - de SHM’s in staat te stellen hun eigen prestaties te verbeteren; - de minister alle relevante informatie te verstrekken voor de Vlaamse beleidsbeoordeling; - transparante en eenduidige informatie te verschaffen over de werking van SHM’s; - de minister toe te laten de prestaties van de SHM’s te meten en te volgen. 1.4. De prestatiebeoordeling wil een zo objectief mogelijk beeld geven van de werking van de SHM. Daartoe wordt gebruik gemaakt van zoveel mogelijk objectieve en tussen de SHM’s onderling vergelijkbare gegevens. De methode biedt evenwel ook ruimte voor interpretatie van deze gegevens tegen de achtergrond van de historiek van de SHM en van de lokale context. 1.5. De prestatiebeoordeling vertrekt van een aantal Strategische Doelstellingen, waaraan de SHM een bijdrage levert, en een aantal Operationele Doelstellingen, waarvoor de SHM verantwoordelijk is. Deze doelstellingen worden opgedeeld over 6 prestatievelden, met name: 1. de beschikbaarheid van woningen (SD en OD) 2. de kwaliteit van de woningen en de woonomgeving (SD en OD) 3. de betaalbaarheid (SD en OD) 4. het sociaal beleid (OD) 5. de interne werking en de financiële leefbaarheid (OD) 6. de klantvriendelijkheid (OD) 1.6. De operationele doelstellingen kunnen als volgt worden beoordeeld: - Uitstekend: de SHM levert uitzonderlijke prestaties met een voorbeeldfunctie voor andere SHM’s; - Goed: de SHM levert prestaties die voldoen aan de vereisten; - Voor verbetering vatbaar: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten; - Onvoldoende: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten en de SHM werd op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar deze verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode; - Niet van toepassing (n.v.t.): deze operationele doelstelling is voor deze SHM niet beoordeeld.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 4 VAN 60
1.7. Conform artikel 9.8 van het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM’s formuleert de Visitatiecommissie een eindoordeel per prestatieveld. Dit eindoordeel komt overeen met de laagste score die is toegekend voor één van de operationele doelstellingen die tot dit prestatieveld behoren. Indien bijvoorbeeld voor het eerste prestatieveld de beoordeling voor alle operationele doelstellingen ‘goed’ is en voor één operationele doelstelling ‘voor verbetering vatbaar’, dan is het eindoordeel voor dit prestatieveld ‘voor verbetering vatbaar’. De tabel in de samenvatting van het visitatierapport verduidelijkt hoe het eindoordeel is tot stand gekomen. Meer informatie over de totstandkoming van de beoordeling kunt u vinden in hoofdstuk 9 van het Draaiboek. 1.8. Conform artikel 35, 5° van het Erkenningenbesluit kan de visitatiecommissie bij de allereerste prestatiebeoordeling van een SHM voor elk van de prestatievelden enkel een eindoordeel 'uitstekend', 'goed' of 'voor verbetering vatbaar' geven. 1.9. De leden van de visitatiecommissie hebben bij de start van de visitatie een verklaring ondertekend waarin zij zich ertoe verbinden om tijdens de beoordeling onafhankelijk te handelen en geen ongewenste beïnvloeding bij hun oordeelsvorming toe te staan. De leden van de visitatiecommissie verklaren ook geen belang te hebben bij de uitkomst van dit visitatierapport. De visitatoren hebben bovendien geen, al dan niet persoonlijk, financieel, commercieel of ander belang bij de beoordeelde sociale huisvestingsmaatschappij, noch bij daaraan gelieerde bedrijven of organisaties. Het oordeel van de visitatiecommissie is ook tot stand gekomen zonder beïnvloeding door de betrokken sociale huisvestingsmaatschappij of andere betrokken partijen. Bij het voorleggen van het definitief visitatierapport aan de SHM en aan de minister herbevestigen de leden van de visitatiecommissie dezelfde verklaring. De onafhankelijkheidsverklaringen zijn opvraagbaar bij de Visitatieraad, via
[email protected]. 1.10. Dit visitatierapport werd geschreven met een ruim doelpubliek voor ogen. Om de toegankelijkheid te vergroten, vermijdt de visitatiecommissie het gebruik van afkortingen en specifieke vaktermen zoveel mogelijk. Toch kiest de commissie soms bewust voor het gebruik van vaktermen omdat het om uitdrukkingen gaat die juridisch een specifieke lading dekken, zo gekend zijn in de sector of omdat het gebruik ervan bijdraagt aan een vlottere leesbaarheid van het rapport. In bijlage 2 worden de meest gebruikte afkortingen en vaktermen kort toegelicht. Voor informatie over de verschillende actoren die werkzaam zijn in of raakpunten hebben met de sociale huisvestingssector verwijzen we graag naar de “lijst van actoren” die is opgenomen in het draaiboek prestatiebeoordeling.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 5 VAN 60
2. SAMENVATTING De onderstaande tabel geeft per Prestatieveld (PV) en per Operationele Doelstelling (OD) een samenvatting van de beoordeling. Beoordeling voor huuractiviteiten PV 1
BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN
OD 1.1
Beoordeling voor koopactiviteiten
GOED Goed
Goed
De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen
Goed
n.v.t.
OD 1.2
De SHM realiseert nieuwe sociale koopwoningen
n.v.t.
Goed
OD 1.3
De SHM brengt sociale kavels op de markt
n.v.t.
Goed
OD 1.4
De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en sociale kavels te realiseren
Uitstekend
Uitstekend
OD 1.5
De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen
Goed
Goed
PV 2
KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING
OD 2.1
GOED Goed
Goed
De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig
Goed
n.v.t.
OD 2.2
De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid
Goed
Goed
OD 2.3
De SHM bouwt aanpasbaar
Goed
Goed
PV 3
BETAALBAARHEID VAN WONEN
OD 3.1
De SHM bouwt prijsbewust
OD 3.2
De SHM verhuurt prijsbewust
PV 4
SOCIAAL BELEID
OD 4.1
VOOR VERBETERING VATBAAR Voor verbetering vatbaar
Voor verbetering vatbaar
Voor verbetering vatbaar
Voor verbetering vatbaar
Goed
n.v.t. GOED
Goed
Goed
De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid
Goed
n.v.t.
OD 4.2
De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan
Goed
Goed
OD 4.3
De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer
Goed
n.v.t.
OD 4.4
De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners
Goed
n.v.t.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 6 VAN 60
Beoordeling voor huuractiviteiten EN
FINANCIËLE
Beoordeling voor koopactiviteiten
VOOR VERBETERING VATBAAR
PV 5
INTERNE WERKING LEEFBAARHEID
OD 5.1
De SHM is financieel leefbaar
OD 5.2
De SHM beheerst haar kosten goed
OD 5.3
De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude
OD 5.4
De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan
Goed
OD 5.5
De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij
Goed
OD 5.6
De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle
OD 5.7
De SHM is bereid tot verandering en verbetering
PV 6
KLANTVRIENDELIJKHEID
OD 6.1
De SHM informeert burgers snel en duidelijk
OD 6.2
De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk
OD 6.3
De SHM meet de tevredenheid van klanten
Voor verbetering vatbaar
Voor verbetering vatbaar
Voor verbetering vatbaar Voor verbetering vatbaar
Voor verbetering vatbaar
Goed
n.v.t.
Voor verbetering vatbaar
Goed
Goed VOOR VERBETERING VATBAAR Voor verbetering vatbaar
Voor verbetering vatbaar
Goed
Goed
Voor verbetering vatbaar Goed
Goed
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 7 VAN 60
3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING
3.1 Beschrijving SHM Op 27 maart 2010 werd op Campus Blairon te Turnhout de nieuwe locatie en de nieuwe identiteit van huisvestingsmaatschappij DE ARK officieel voorgesteld. In de perstekst naar aanleiding van deze feestelijke opening wordt dit omschreven als het orgelpunt ‘van de fusie tussen de Turnhoutse Maatschappij voor de Huisvesting (TMH) en de Gewestelijke Maatschappij voor de Kleine Landeigendom (KLE), die meer dan 2 jaar geleden werd ingezet. Dankzij de volledige en nu ook fysieke integratie van beide partijen is de nieuwe organisatie over heel de lijn slagkrachtiger en flexibeler dan ooit, waardoor het aanbod aan betaalbare en tegelijk kwalitatieve woningen, zowel in koop als in huur, alleen maar zal toenemen’. Hierdoor kunnen mensen die op zoek zijn naar een betaalbare oplossing voor hun specifieke woonnood (koop- of huurwoning, bouwgrond, lening) nu allemaal op één adres terecht. De TMH en KLE hadden elkaar gevonden bij de realisatie van gemengde bouwprojecten (huur + koop), waarbij ze geregeld nauw samenwerkten. Toen was duidelijk dat de beide partijen heel complementair waren en mekaars aanbod aanzienlijk konden versterken. De fusiemaatschappij DE ARK kreeg hierdoor een groot en aaneengesloten actieterrein in de Antwerpse Kempen, in het noordoosten van het arrondissement Turnhout (provincie Antwerpen). In alle 16 gemeenten neemt de SHM de koopactiviteit op en is ze de enige koopmaatschappij (zie tabel). Maar daarnaast realiseren ook de twee andere huurmaatschappijen een aantal koopwoningen. In 11 van deze 16 gemeenten onderneemt DE ARK ook de huuractiviteit (op de kaart blauw aangeduid), waarbij in 4 gemeenten ook een andere huur-SHM een sociaal huuraanbod heeft. In het huuractieterrein van DE ARK zijn 3 SVK’s actief. Daarnaast bereidt de SHM Vitare een eerste huurproject voor in Turnhout. Koop Arendonk Baarle-Hertog Balen Beerse Dessel Hoogstraten Kasterlee Lille Merksplas Mol Oud-Turnhout Ravels Retie Rijkevorsel Turnhout Vosselaar
X X X X X X X X X X X X X X X X
Huur
andere huur-SHM
SVK
SHM Noorderkempen SHM Noorderkempen
SVK Noorderkempen SVK Zuiderkempen SVK Noorderkempen SVK ISOM SVK ISOM
X X X X X X
X X X X X
Geelse Huisvesting
SHM Noorderkempen
SVK Noorderkempen SVK Noorderkempen SVK Noorderkempen SVK Noorderkempen SVK Noorderkempen
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 8 VAN 60
Einde 2013 had DE ARK 2.395 huurBaarle-Hertog woningen. Meer dan 50% hiervan Beerse staan in de stad Turnhout. Het oveDessel rige deel van het woningaanbod zit Hoogstraten redelijk gelijk verspreid over de Kasterlee andere 10 gemeenten. VolledigLille heidshalve voegen we hier aan toe Oud-Turnhout dat in Beerse, Kasterlee en Ravels Ravels de SHM slechts voor een klein deel Retie van het totaal sociaal huuraanbod Turnhout instaat, in Hoogstraten voor iets Vosselaar meer dan de helft. Daarnaast hebben de drie SVK’s nog een sociaal huuraanbod in 10 van deze gemeenten. Het huidige huurpatrimonium van DE ARK is overwegend in de jaren ’60 en ’70 gebouwd, respectievelijk 13% en 39%. Ook sinds 2000 werd een belangrijk aandeel (17%) van de woningen gerealiseerd. Afgezet tegen de andere SHM’s in Vlaanderen heeft DE ARK: - een vergelijkbaar aandeel woningen van vóór 1960, namelijk 11% tegenover 13% in Vlaanderen; - een opvallend hoog aandeel gebouwd tussen 1960 en 1979, 52% tegenover 27% in Vlaanderen; - en een eerder laag aandeel recente woningen, gebouwd vanaf 2000, namelijk 17% tegenover een Vlaams gemiddelde van 25%. De aandelen van de SHM zijn voor 72% in handen van de 16 betrokken gemeenten, de OCMW’s, de provincie en het Vlaamse Gewest. De grootste aandeelhouders zijn de stad en OCMW Turnhout (18%), de provincie Antwerpen (16%) en het Vlaamse Gewest (6%). De private aandeelhouders zijn een aantal bedrijven (bv. nv. Brepols), publieke actoren (bv. ACW Kempen, Sp.afederatie, KAV, Welzijnszorg Kempen) en private personen. DE ARK heeft 26 bestuurders, wat de door de visitatiecommissie gehoorde bestuurders als een ruime raad van bestuur wordt omschreven. Bij de fusie werden de twee besturen samengevoegd. DE ARK heeft einde 2013 een personeelsbestand (zie OD 5.2) van 49,40 VTE’s. Daar tegenover staat een uitgebreid takenpakket, namelijk koop- en huuractiviteiten, het ontwikkelen van sociale kavels, en het bemiddelen in de Vlaamse Woonlening (sociale leningen van de VMSW). Het personeelsteam zit verspreid over 6 diensten: - de dienst algemene administratie & onthaal; - de dienst projecten, met de cellen management, coördinatie, administratie, onroerende transacties, algemeen beheer, onderhoud & herstellingen en de cel dagelijks beheer; - de dienst klanten, met de cellen verhuringen, koop & leningen en de sociale dienst; - HR & communicatie, met de cellen personeelsadministratie, HR en de cel communicatie; - de dienst financiën & IT met de cellen boekhouding, ICT en de cel aankoop; - en ten slotte de dienst kennisbeheer. De directeur is in dienst sinds juni 2007. Met uitzondering van Lille en Dessel hebben alle gemeenten van het huuractieterrein van DE ARK een lokaal toewijzingsreglement. - In Baarle-Hertog, Beerse, Hoogstraten, Retie en Vosselaar past men de lokale binding toe (band met de gemeente) en wordt binnen een doelgroepenplan voor een deel van het patrimonium voorrang gegeven aan senioren. - Ook Kasterlee en Ravels geven een voorrang voor lokale binding en aan ouderen. Daarnaast is hier een voorrang ingeschreven voor personen met een beperking; in Kasterlee voor begeleide
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 9 VAN 60
personen die beschikken over een zorgtoewijzing, in Ravels voor personen die wonen onder het stelsel van beschermd wonen. - In Oud-Turnhout beperkt men zich tot de lokale binding, in Turnhout tot voorrang voor senioren.
3.2 Beschrijving omgeving De 11 gemeenten die deel uitmaken van het huuractieterrein van DE ARK huisvesten einde 2011 ongeveer 70.500 huishoudens. Volgens de huidige prognoses zal dit aantal toenemen met 8% tegen 2020, en zelfs met 12% tegen 2030. Voor alle 16 betrokken gemeenten samen gaat het over 106.000 huishoudens (aantal 2011) en een toename met 8% tegen 2020 en 13% tegen 2030. Het gemiddelde netto-belastbaar-inkomen (NBI) van de inwoners van deze 16 gemeenten bedraagt ongeveer 16.500 euro, tegenover 17.400 euro voor Vlaanderen. De verschillen tussen de 16 gemeenten zijn vrij groot, met aan het ene uiterste Baarle-Hertog, met een gemiddeld inkomen gelijk aan 81% van het Vlaamse gemiddelde, en daar tegenover Vosselaar met 110%. Enkel Kasterlee, Oud-Turnhout en Vosselaar zitten aan of boven het Vlaamse gemiddelde. Het gemiddelde inkomen in Turnhout zit op 94% van dat van Vlaanderen. Het mediaan equivalent netto-belastbaar inkomen van de zittende huurders van DE ARK bedraagt 13.841 euro (meer dan 50% van de SHM’s hebben een hogere mediaanwaarde), dat van de ontleners 14.474 euro. Een mediaanwaarde inkomen wil zeggen dat er exact evenveel huurders met een hoger dan met een lager inkomen zijn. De SHM telt onder haar zittende huurders een opvallend hoog aandeel waarvan het gezinshoofd niet de Belgische nationaliteit heeft, namelijk 14%. Slechts 20% van het SHM’s in Vlaanderen heeft een hoger aandeel. Van alle huurders zijn 41% alleenstaand, meer dan 60% van de SHM’s hebben een hoger aandeel. Ook het aandeel gezinshoofden van 65 jaar of ouder is met 28% vrij laag, tenminste als we dit vergelijken met Vlaamse cijfers. Bijna 70% van de SHM’s hebben een hoger aandeel. De inkomens in de regio zijn in vergelijking met het Vlaamse gemiddelde vrij laag, maar de prijzen van woonhuizen, appartementen en bouwgrond daarentegen zitten hoger dan de Vlaamse mediaanwaarden. De mediaan verkoopprijs van een woning in het actieterrein bedroeg in 2013 210.000 euro, voor een appartement 200.000 euro. Voor heel Vlaanderen bedroeg dit respectievelijk 202.000 en 178.000 euro. Kort door de bocht gesteld zijn eengezinswoningen en – vooral – appartementen hier duurder in vergelijking met het Vlaamse Gewest. Enkel Arendonk, Balen, Dessel, Retie en Turnhout hebben lagere mediaanprijzen dan Vlaanderen. In Baarle-Hertog, OudTurnhout en in Lille zit de mediaanwaarde voor de appartementen meer dan 20% boven de Vlaamse waarde, in Hoogstraten zit de mediaan voor de woningen meer dan 20% hoger. De Vlaamse mediaanwaarde voor bouwgrond zit op 205 euro/m², voor de 16 betrokken gemeenten op 221 euro/m². In de 11 huur-gemeenten zit deze prijs zelfs op 244 euro/m². Enkel in Mol, Rijkevorsel, Dessel, Balen en (vooral) in Retie zit de waarde onder de Vlaamse mediaan. In Retie zit de mediaan op 119 euro, of minder dan 60% van de Vlaamse mediaanwaarde. Open bebouwing is het meest voorkomende woningbouwtype in alle gemeenten, gemiddeld zelfs 50%. Enkel Turnhout vormt hier met 11% de grote uitzondering. Zowat 18% van de woongelegenheden zijn appartementen (Turnhout 37%), 13% gesloten bebouwing (Turnhout 38%). Het patrimonium van de SHM bestaat voor 22% uit appartementen en voor bijna 78% uit eengezinswoningen. Einde 2013 is het aandeel sociale huurwoningen in de 11 gemeenten van het huuractieterrein 4,6%. Enkel Baarle-Hertog voldeed bij de nulmeting (31.12.2007) aan het vooropgestelde BSOstreefaandeel van 9%, waardoor hier geen bijkomende huurwoningen werden opgelegd. De gemeenten in het huuractieterrein van DE ARK kregen een hoge BSO-huur opgelegd. Maar ook voor de BSO-koop en BSO-kavels staan de respectievelijke gemeenten nog voor een grote uitdaging.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 10 VAN 60
Einde 2013 maakte de Vlaamse administratie een nieuwe balans op van de resultaten van de BSO (de voortgangstoets). Voor de BSO-koop was slechts 16,4% van het te realiseren aantal bereikt, voor de BSO-huur 36,3%. De verschillen tussen de gemeenten zijn groot. Volgende tabel bevat de netto-toenames zoals opgemeten bij de voortgangstoets 2014 (gegevens 31.12.2013). BSO-koop
BSO-kavel
BSO-huur
BSO
voortgang
nog
BSO
voortgang
nog
Arendonk Baarle-Hertog Balen Beerse Dessel Hoogstraten Kasterlee Lille Merksplas Mol Oud-Turnhout Ravels Retie Rijkevorsel Turnhout Vosselaar
46 18 65 43 28 72 65 57 23 94 33 43 32 37 187 73
0 0 5 10 12 1 0 0 0 14 0 0 1 25 57 25
46 18 60 33 16 71 65 57 23 80 33 43 31 12 130 48
2
0
2
TOTAAL
916
150
766
16,4%
nulmeting
BSO
voortgang
nog
99
0
5
/
321 118 248 310 172
106 59 124 116 105
39 10 31 58 5
67 49 93 58 100
3 3
0 0
3 3
3 3 3 1 5 3 2 2 2 6 3
5 0 15 0 0 0 0 0 0 6 0
/ 3 / 1 5 3 2 2 2 / 3
63 245 103
105 91 76
39 19 15
66 72 61
1.305 86
299 75
148 35
151 40
41
26
29
3.070
1.156
404
757
+35%
De gegevens van de voortgangstoets 2014 komen, tenminste voor de woningen van DE ARK, niet helemaal overeen met de werkelijke prestaties. We komen hier in het rapport op terug, onder meer in OD 6.2.
De visitatiecommissie vertrekt bij de opmaak van het visitatierapport van de SHM DE ARK van de prestaties van de SHM in de periode 2009-2013 en van de geplande acties voor de daaropvolgende periode.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 11 VAN 60
4.
PRESTATIES VAN SHM DE ARK
4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN SD1: De SHM draagt bij tot de beschikbaarheid van woningen, in het bijzonder voor de meest behoeftige gezinnen en alleenstaanden OD 1.1: De SHM (met huuractiviteiten) realiseert nieuwe sociale huurwoningen
Beoordeling: goed voor huuractiviteiten DE ARK heeft in de periode 2009-2013 een jaarlijks gemiddelde van 25,2 sociale huurwoningen gerealiseerd, waarmee ze tot de 1/5de best presterende SHM’s van de sector behoort. Met de aantallen geprogrammeerde en aangemelde sociale huurwoningen zal de SHM haar patrimonium met 441 woningen of 18% zien toenemen in de komende jaren. De visitatiecommissie stelt vast dat DE ARK goede prestaties levert voor deze operationele doelstelling. - Aan een gemiddelde van 25,2 nieuwe sociale huurwoningen per jaar bouwde DE ARK in de periode 2009-2013 in totaal 126 woningen in 12 projecten. Bij meer dan 3/4 de van de SHM’s lag dit jaarlijks gemiddelde lager. Ten opzichte van haar eigen aanbod aan huurwoningen in 2013 geeft dit een gemiddelde aangroei met 1% per jaar. Van de andere SHM’s kent meer dan 2/5de een lagere aangroei van het patrimonium. - DE ARK heeft 26 projecten voor 441 nieuwe sociale huurwoningen in haar planning staan. Daarvan zijn er 139 opgenomen in het uitvoeringsprogramma voor realisatie op korte termijn (2014-2016). Dat komt overeen met 5,8% van het huidige patrimonium. Bij 1/2 de van de SHM’s ligt dit aandeel lager. Er zijn 302 woningen aangemeld voor realisatie op langere termijn (20162019+) of 12,6% van het huidige patrimonium. Dat aandeel is lager bij 2/3de van de SHM’s. Realisatie van 441 sociale huurwoningen op 7 à 8 jaar tijd vraagt een gemiddelde jaarproductie van 60 woningen of ruim een verdubbeling van de gemiddelde productie in 2009-2013. Voor de periode 2014-2016 zijn er 199 sociale huurwoningen gepland, namelijk 139 geprogrammeerd voor 2014-2016 en 60 aangemeld voor 2016. Dit is de concrete vertaling van de grote ambitie van DE ARK. Mede hiertoe heeft de SHM haar personeelsequipe uitgebreid (OD 5.2). Met de aanwezige kennis en ervaring in de organisatie en met het aantal medewerkers, verwacht de visitatiecommissie dat DE ARK deze hoge verwachting zal kunnen waarmaken. - Bij de nulmeting op 31/12/2007 is voor de 11 gemeenten in het huuractieterrein van DE ARK een BSO-huur van 1.156 nieuwe woningen vastgelegd. De voortgangstoets van 31/12/2013 geeft een realisatie van 399 woningen. Er blijft nog een objectief van 757 sociale huurwoningen te realiseren. Uit de gegevens van het gepland huuraanbod zoals opgenomen in de voortgangstoets 2014 blijkt dat 5 van de 11 gemeenten het objectief behalen of benaderen en 2 gemeenten meer dan de helft van hun objectief behalen. In 3 gemeenten moet nog meer dan de helft van het objectief gepland en gerealiseerd worden en in 1 gemeente is amper iets gerealiseerd en ligt er (nog) niets op tafel. De visitatiecommissie constateert dat deze laatste 4 gemeenten nog voor een belangrijke inspanning staan. Einde 2013 heeft DE ARK 441 nieuwe sociale huurwoningen geprogrammeerd en aangemeld. Hiervan kunnen 301 woningen worden meegerekend voor de realisatie van de gemeentelijke BSO’s. De overige 155 woningen zijn gepland bovenop het voor de betreffende gemeente opgelegde objectief. Om het BSO in alle betrokken gemeenten te realiseren blijven er nog 269 huurwoningen te plannen en te realiseren. Vooral in de gemeenten Lille en Hoogstraten en in mindere mate in Ravels, Beerse, Retie en Vosselaar is nog een grote inspanning vereist. Hier heeft DE ARK weinig of geen projecten geprogrammeerd of aangemeld: VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 12 VAN 60
In Lille heeft DE ARK recent nog gronden kunnen verwerven zodat ze er beschikt over ongeveer 2 ha waarmee de mogelijkheden voor projectontwikkeling toenemen. In Beerse, Hoogstraten en Ravels is telkens ook Bouwmaatschappij De Noorderkempen actief, zodat de realisatie van nieuwe huurwoningen door beide partners kan worden opgenomen. DE ARK heeft begin 2015 een aanzienlijke grondreserve in Hoogstraten, een bescheiden reserve in Beerse en helemaal geen in Ravels. In de gemeenten Dessel en Kasterlee moet DE ARK rekening houden met de gefaseerde vervangingsbouw in 2 wijken, waardoor de bijdrage aan het BSO-huur beperkt is tot wat er meer wordt gerealiseerd dan er voordien bestond. In de Braselwijk-Dessel wordt nu al nieuwbouw gepland van 40 huurwoningen die een deel van de 120 oude huurwoningen gaat vervangen. Voor de Rozenwijk-Kasterlee zijn in de plaats van 68 oude huurwoningen nu al 71 nieuwe huur- en 35 nieuwe koopwoningen in de planning opgenomen. In Lille, Kasterlee en Retie is DE ARK betrokken bij de voorbereidende studies voor de ontwikkeling van woonuitbreidingsgebieden (WUG) om bijkomende sociale huurwoningen te realiseren (zie OD 1.4). OD 1.2: De SHM (met koopactiviteiten) realiseert nieuwe sociale koopwoningen Beoordeling: goed voor koopactiviteiten In vergelijking met andere SHM’s met koopactiviteiten realiseerde DE ARK in de periode 20092013 een hoog jaargemiddelde aan sociale koopwoningen. Einde 2013 stonden er daarnaast heel wat nieuwe woningen op een uitvoeringsprogramma en heeft de SHM er nog veel aangemeld bij de VMSW. DE ARK zorgt voor de nodige continuïteit door met grote regelmaat nieuwe projecten op te starten. Bovendien bemiddelt de SHM bij de VMSW elk jaar een groter aantal en volume bijzondere sociale leningen. De visitatiecommissie vindt dat DE ARK goede prestaties levert voor deze doelstelling. - In de voorbije 5 jaar realiseerde DE ARK in 13 projecten 130 nieuwe sociale koopwoningen of gemiddeld 26 per jaar. Bij 3/4de van de SHM’s met koopactiviteiten lag dit aantal lager. Dit jaargemiddelde ligt zelfs opvallend hoger dan in de periode 1998-2008, toen de SHM gemiddeld 18 koopwoningen realiseerde. De visitatiecommissie merkt op dat na de fusie de bouw van koopwoningen niet stagneerde, integendeel. Einde 2013 staan er bij DE ARK nog 35 projecten op stapel, voor een totaal van 395 sociale koopwoningen. De 207 geprogrammeerde woningen zijn op korte termijn (2014-2016) te realiseren. De 188 aangemelde koopwoningen worden op langere termijn (2015-2019+) gebouwd. Zowel de aantallen aangemelde als geprogrammeerde woningen liggen lager bij ongeveer 75% van de SHM’s die koopwoningen realiseren. Alhoewel het om een groot aantal geprogrammeerde sociale koopwoningen gaat, acht de visitatiecommissie de realisatie niettemin haalbaar. DE ARK heeft in 2014 immers al 67 van de 207 geprogrammeerde woningen of bijna 33% gerealiseerd. De SHM zit dus op schema. - In de 16 gemeenten van het koop-actieterrein van DE ARK is bij de nulmeting op 31/12/2007 een BSO-koop vastgelegd van 766 woningen. Volgens de voortgangstoets blijven op 31/12/2013 nog ruim 350 sociale koopwoningen te plannen en te realiseren in 12 van de 16 gemeenten. Afgaande op de geplande projecten halen 5 gemeenten hun BSO-koop, bereiken 4 gemeenten 50% of meer van hun BSO-koop en is bij 7 nog meer dan 50% te realiseren. - DE ARK heeft op 6 jaar tijd, sinds de nulmeting van eind 2007, 138 sociale koopwoningen gebouwd. Intussen staan 395 woningen gepland (geprogrammeerd en aangemeld), wat in totaal 533 woningen van het objectief van 766 in beeld brengt. Er blijven nog 233 woningen te plannen en te realiseren tegen 2020. In het actieterrein van DE ARK plannen de Molse Bouwmaatschappij voor de Huisvesting en de Bouwmaatschappij De Noorderkempen 74 sociale koopwoningen (geprogrammeerd en aangemeld). Dat brengt de uitdaging voor sociale koop op pak-
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 13 VAN 60
weg 150 tot 175 nog te plannen woningen. Met de fusie achter de rug en met een aanzienlijke uitbreiding van haar personeel is het realiseren van de 395 geplande en het plannen van nog 150 sociale koopwoningen voor DE ARK een weliswaar stevige, maar geen onrealistische taakstelling. - De koper van een sociale woning moet zich ertoe verbinden de woning 20 jaar lang zelf te bewonen en niet te vervreemden. Bij een vervroegde verkoop kan de SHM een schadevergoeding eisen of gebruik maken van haar recht om de woning weder in te kopen. DE ARK heeft tot nu toe de regel van wederinkoop aangehouden. Ze baseert haar beslissing om al dan niet weder in te kopen op de haalbaarheid (prijs) voor de doelgroep om deze woning te kunnen kopen. Zo heeft ze in de periode 2009-2013 één woning niet weder ingekocht omwille van de te hoge wederverkoopprijs. In 2014 neemt echter het aantal vervroegde verkopen toe. Gezien de lage verkoopprijs die een weder ingekochte woning op dit ogenblik haalt, heeft de SHM beslist om geval per geval te beoordelen en de schadevergoeding niet langer uit te sluiten. - In de periode 2009-2013 heeft de SHM 12 sociale huurwoningen verkocht, waarvan 2 aan de zittende huurders die van hun kooprecht gebruik maakten en 10 vrijwillige verkopen door onverhuurbaarheid als sociale huurwoning. De openbare verkoop van sociale huurwoningen gebeurt doorgaans omwille van de solitaire ligging en/of omwille van de vele gebreken waardoor enkel vervangingsbouw verantwoord zou zijn (en vervangingsbouw vindt de SHM pas efficiënt wanneer het over verschillende aaneengesloten woningen gaat). - Door bemiddeling van DE ARK heeft de VMSW over de periode 2009-2013 in totaal 406 bijzondere sociale leningen toegekend, dit exclusief 7 leningen voor overname onverdeelde helft (bijvoorbeeld bij een echtscheiding). In de koopsector haalt 2 op 3 van de SHM’s een lager aantal. De SHM bemiddelde 112 leningen voor kopers van haar sociale koopwoningen, 264 leningen voor aankoop en renovatie van privéwoningen, en nog 30 voor realisatie van private nieuwbouw. Het jaarlijks aantal leningen voor aankoop en renovatie verdrievoudigde op 5 jaar tijd. Het aantal leningen voor aankoop van een sociale koopwoning verdubbelde terwijl dat voor leningen voor private nieuwbouw stabiel bleef. Het jaarlijks totaal aantal bijzondere leningen steeg van een 50-tal in 2009 en 2010 tot bijna 150 in 2013. Het gemiddelde jaarlijkse leenvolume nam toe van 6 miljoen euro in 2009 tot 22 miljoen euro in 2013, met 12 miljoen euro als jaarlijks gemiddelde over de periode 2009-2013. Van alle koop-SHM’s heeft 2/3de een lager jaarlijks gemiddeld leenvolume. DE ARK zal bijkomend nog bijzondere sociale leningen bemiddelen voor kopers van de door de Molse Bouwmaatschappij voor de Huisvesting en voor de Bouwmaatschappij De Noorderkempen geplande, maar nog te realiseren sociale koopwoningen. OD 1.3: De SHM (met koopactiviteiten) brengt sociale kavels op de markt Beoordeling: goed voor koopactiviteiten DE ARK heeft in 2011-2013 een aanzienlijk aantal sociale kavels gerealiseerd. De gerealiseerde sociale kavels zijn verkocht aan de vereiste sociale grondprijs. In het actieterrein doen bijna alle gemeenten met een BSO-kavel voor de realisatie ervan een beroep op DE ARK. In de meeste gemeenten is op het ogenblik van de visitatie het BSO-kavel bereikt, of is er uitzicht op een concrete invulling. De visitatiecommissie vindt dat DE ARK goede prestaties neerzet voor deze doelstelling. - In de periode 2009-2013 heeft DE ARK in totaal 26 sociale kavels op de markt gebracht, dit in de gemeenten Lille, Turnhout en Hoogstraten. Daarmee presteert ze beter dan bijna alle overige koop-SHM’s. De gemiddelde verkoopprijs was 156 euro per m². Bij 3/4de van de andere SHM’s lag die gemiddelde verkoopprijs lager. In elke gemeente waar DE ARK sociale kavels verkocht schommelde de mediaan grondprijs per m² van die kavel tussen 57% en 67% van de mediaan grondprijzen op de private markt. De mediaan verkoopprijs van een sociale kavel kwam op 56.000 euro en was lager bij 2/3de van de andere SHM’s. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 14 VAN 60
- De voortgangstoets BSO-kavel geeft op 31/12/2013 nog 29 te realiseren sociale kavels aan en dit in 11 van de 16 gemeenten in het actieterrein. In 2 gemeenten, Dessel en Baarle-Hertog, was geen BSO-kavel opgelegd, in Hoogstraten, Turnhout en Lille is het BSO-kavel al bereikt. De door de SHM bezorgde laatste stand van zaken begin 2015 toont dat intussen voor Retie en Rijkevorsel het BSO-kavel werd bereikt en dat in Kasterlee en Vosselaar de concrete realisatie ervan ‘wordt onderzocht’. Voor de 7 resterende gemeenten samen is de realisatie van 16 sociale kavels opgelegd. In 6 daarvan kan DE ARK telkens de vereiste sociale kavels voorzien in haar verkavelingen. In 1 gemeente is een dergelijk aanbod tot dusver niet mogelijk omdat DE ARK er geen gronden heeft. In de gemeenten die hun BSO-kavel al bereikt hebben is er overigens een overtal van meer dan 70 sociale kavels ten aanzien van het BSO-kavel. Het totaal aantal inschrijvingen van kandidaat-kopers voor een kavel in de registers van DE ARK is van een 60-tal in 2010 gedaald naar een 20-tal in 2014. OD 1.4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en kavels te realiseren Beoordeling: uitstekend voor koop- en huuractiviteiten In elk jaar van de periode 2009-2013 behoort DE ARK tot de SHM’s met de grootste grondreserves, slechts enkele SHM’s hebben nog grotere reserves. Ze koopt, verkoopt en ontwikkelt voortdurend en houdt toch haar grondreserve op een peil van ongeveer 50 hectare. Ze combineert verschillende technieken om haar projecten doorgang te doen vinden. De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM uitstekende prestaties levert voor deze doelstelling. - In 2013 was DE ARK eigenaar van 50,8 ha, verdeeld over 47 zeer kleine tot zeer grote terreinen. In 2009 bezat de SHM 50,2 ha verdeeld over 39 terreinen. De omvang van de grondreserve blijft over de vijf jaar nagenoeg behouden, maar de SHM beschikt in 2013 over meer terreinen en heeft meer gronden in 3 gemeenten waar ze er in 2009 geen of minder had. Slechts 10 van haar 39 terreinen voor een totaal van 27,5 ha of ongeveer de helft van haar grondreserve uit 2009 blijven volstrekt ongewijzigd tot begin 2015. Daarbij zijn 4 terreinen in de stad Turnhout, waaronder ook ‘De Wieltjens’ met 18,2 ha, dat behoort tot de historische grondreserve maar bij de opmaak van de gewestplannen in 1977 niet bestemd werden voor wonen. De omvang van de grondreserve op zichzelf zegt nog niet veel over de mogelijke projectontwikkeling. De voortdurende bewegingen van aankoop en verkoop in de ene helft van de grondreserve enerzijds en het ontbreken daarvan bij de andere helft anderzijds wijzen op een overwogen strategie gericht op directe projectontwikkeling in combinatie met de inzet op langdurige procesontwikkeling. Door voortdurend gronden en panden aan te kopen, te ontwikkelen, te verkopen en te ruilen houdt DE ARK haar grondreserve op een totale oppervlakte van ongeveer 50 hectare. - Vooraleer een grond aan te kopen houdt DE ARK bij haar afweging rekening met de uiteindelijke kostprijs van een koop- of huurproject. Daarbij speelt de prijs van grond een grote rol. Naast de door het comité tot aankoop bepaalde venale waarde, de maatstaf waarboven de SHM niet mag aankopen, hanteert DE ARK bij de grondaankoop een maximum richtprijs van 25.000 euro per te realiseren wooneenheid, ook als het financieringssysteem een hoger bedrag toelaat. Deze aanpak wordt in de Kempen door een 9-tal SHM’s toegepast om te beletten dat de grondprijzen het ontwikkelen van projecten nog meer zouden bepalen, zeker gezien het spanningsveld tussen (vermeende of reële) schaarste aan gronden en de nood aan bijkomende sociale woningen (BSO). DE ARK maakt voor elke potentiële grondaankoop een kostprijssimulatie waarbij ze rekening houdt met haar eigen financiële draagkracht en met die van een kandidaat-koper. De SHM signaleert dat het maximaal te ontlenen bedrag vaststaat, ongeacht waar het stuk grond gelegen is. Zowel het door de koper te ontlenen bedrag als de door de huurder te betalen huishuur zijn gebaseerd op het inkomen en niet op de prijs van de grond. Vermits in
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 15 VAN 60
de sociale huisvesting duurdere grond niet wordt doorgerekend zijn zowel sociale huur- als koopwoningen moeilijker realiseerbaar in een gemeente waar de grondprijs duur(der) is. - De begrenzing van de grondprijs speelt voortdurend een rol bij de aankoop van gronden en panden die DE ARK verwerft. Ze dwingt de SHM ertoe elk aanbod van vastgoed in haar actieterrein nauwgezet te volgen. Daardoor slaagde de SHM er nog niet in om via haar recht van voorkoop een eigendom te verwerven. Ofwel valt de aankoopprijs te duur uit, ofwel is de ligging niet interessant ofwel is het aantal woningen dat er op kan gerealiseerd worden te beperkt. - DE ARK beschikt over een medewerker die zich specifiek richt op grondverwerving en met de betrokken gemeenten de ontwikkelingsmogelijkheden bespreekt. De SHM vindt het belangrijk haar huidige grootte aan grondreserve te behouden en tegelijk nieuwe projecten te realiseren. Ze maakt gebruik van en combineert verschillende technieken om gronden en panden te verwerven. In het programma ‘goede woningen’ in Turnhout heeft DE ARK 3 projecten kunnen opzetten, met als belangrijkste De Bosschen voor 36 huur- en 17 koopwoningen in de Parkwijk. De SHM voert momenteel 16 inbreidingsgerichte projecten uit voor meer dan 200 woningen in de stads- en dorpskernen van de helft van de gemeenten in haar actieterrein. Daarbij is het CBO-project Turnova (VMSW PPS-formule Creatieve Benadering Overheidsopdrachten) en komen 3 andere inbreidingsprojecten tot stand via erfpachtovereenkomsten. In het project Sint-Barbaraplein in Vosselaar wordt vervangingsbouw gecombineerd met erfpacht voor een 40-tal nieuwe sociale woningen. In de periode 2009-2013 heeft de SHM 3 projecten gerealiseerd met de aankoop van te slopen gebouwen en deze te vervangen door in totaal 18 nieuwe sociale koopwoningen. De oude kantoorvilla van de SHM aan de Koningin Astridlaan wordt omgevormd tot 8 nieuwe sociale huurwoningen plus een kinderopvang (functiewijziging naar wonen), met behoud van het gebouw in combinatie met een nieuwe aanbouw. Het merendeel van de gemeenten in de regio verwacht dat de private verkavelaar 15% van de kavels of woningen voorziet als invulling van een sociale last en hiertoe de nodige afspraken maakt met een SHM. Hierdoor kan DE ARK in de stadsregio Turnhout (Beerse, OudTurnhout, Turnhout en Vosselaar) volgens de voorschriften van het Gewestelijk Ruimtelijk Uitvoeringsplan (GRUP) rekenen op een 35-tal sociale woningen (16 koop en 9 huur). - DE ARK is betrokken bij de ontwikkeling van 6 woonuitbreidingsgebieden (WUG) in haar actieterrein, met name in Lille, Kasterlee, Retie, Merksplas en Rijkevorsel. De ontwikkelingen bevinden zich in verschillende fasen. Zolang er nog over de aankoop van de gronden wordt onderhandeld en er ontwerpmatig onderzoek gaande is, spreken gemeenten zich liever niet uit over haalbare of maximale bebouwingsdichtheden, temeer omdat de gehele of gedeeltelijke ontwikkeling van het WUG meestal gevoelig ligt bij omwonenden. - In de wijk Schorvoort in Turnhout is, op initiatief van DE ARK, in 2013 een bijzondere publiekprivate-samenwerking (PPS) opgestart tussen de stad en het OCMW, DE ARK en een consortium van verschillende private eigenaren. ‘Schorvoort Morgen’ is een ‘pilootproject Wonen’ dat voortbouwt op voorbereidend werk van de stad Turnhout en de onderzoeksgroep Planning en Ontwikkeling van de KU Leuven. Een essentieel onderdeel van het pilootproject is de creatie van een juridisch model voor een zogenaamde ‘grondcoalitie’, een contractuele variant op het model van de grondbank. Er wordt abstractie gemaakt van de grenzen van percelen in eigendom van de verschillende partners. Daardoor kan een collectieve visie ontstaan op de ganse ontwikkeling van het projectgebied en is de opmaak van een masterplan mogelijk. Het gaat om een gebied van 22 hectare met een ontwikkelpotentieel van in totaal 600 nieuwe woningen, geraamd aan een gemiddelde bebouwingsdichtheid van 25 woningen per hectare. Hier komen zowel sociale als private huur- en koopwoningen. DE ARK is eigenaar van ongeveer 6 hectare.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 16 VAN 60
OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling: goed op koop- en huuractiviteiten De visitatiecommissie vindt dat DE ARK haar aanbod van sociale huurwoningen en koopwoningen goed afstemt op de noden van verschillende grote doelgroepen. De afstemming komt tot uiting in de diverse woningtypes (appartementen en eengezinswoningen) en -grootte (aantal slaapkamers). De woningprogrammatie wordt bevestigd op het lokaal woonoverleg in elke gemeente van het actieterrein. Ook ten aanzien van specifieke doelgroepen creëert DE ARK een interessant aanbod. - Uit de evolutie van het aandeel gezinshoofden van 65 jaar en ouder over de periode 20092013 blijkt een lichte toename van 26% tot 28% en een iets sterkere toename van het aandeel alleenstaanden (1-persoonsgezinnen) van 37% tot 41%. Tot op bepaalde hoogte overlappen beide doelgroepen elkaar en hebben ze allebei nood aan kleinere woningen met 1 of 2 slaapkamers. Dat geldt echter ook voor de groep kleinere gezinnen, bijvoorbeeld 1-oudergezinnen met 1 of 2 kinderen. Over het algemeen zorgt de aanhoudende vergrijzing en gezinsverdunning ervoor dat de vraag naar kleinere woningen niet meteen zal afnemen. Einde 2014 is het aandeel kleine gezinnen bij de zittende huurders ongeveer 88% en bij de kandidaat-huurders 93%. Helemaal aan de andere kant van het alsmaar gevarieerder spectrum van gezinsvormen zijn er de grotere gezinnen waar bijvoorbeeld weder-samengestelde gezinnen een grote woning nodig hebben. Einde 2014 zijn er bij de zittende huurders 18 grote gezinnen met 5 en meer kinderen. Op de wachtlijst staan nog 25 grote gezinnen ingeschreven. - De nood aan kleinere woningen blijkt evenzeer uit de door DE ARK aan de visitatiecommissie bezorgde gegevens over de onderbezetting en de overbezetting van haar woningen. Bij een 130-tal gezinnen is er sprake van een overbezetting - gezinnen die te klein wonen - met gemiddeld 1,4 persoon ‘teveel’ per woning. Aan de andere kant is er een ernstige onderbezetting in 682 woningen - waar te groot wordt gewoond - met een gemiddeld ‘tekort’ van zelfs 3,2 persoon per woning. De visitatiecommissie waardeert het onderzoek van DE ARK naar de overen onderbezetting van het patrimonium en de conclusies die de SHM daaruit heeft getrokken. Een dergelijk onderzoek zou ook op het Vlaams niveau interessant zijn, want er zijn voldoende aanduidingen dat de situatie bij DE ARK geen uitzondering is. - Sinds 2012 wil de SHM bij renovatie meteen een grondige bijsturing van het aanbod van diverse woninggrootte in haar huidige patrimonium doorvoeren. DE ARK heeft al in 2010 onderzocht of haar patrimonium nog beantwoordde aan de evoluerende oppervlaktenormen. Voor vele woningen was een aanpassing nodig om ze in overeenstemming te brengen met de vereiste of gewenste bezettingsnorm (= de grootte van de woning aangepast aan het te huisvesten / gehuisveste gezin). De meest voorkomende ingrepen zijn het wegnemen of verplaatsen van niet-dragende binnenmuren en de omvorming van de kleinste slaapkamer tot badkamer waarna de oude badkamer een berging wordt. De SHM heeft gedetailleerde informatie over wat dit betekent voor heel haar woningaanbod. De volledige ombouw resulteert in meer 2slaapkamerwoningen (van 17 tot 22%), minder 4-slaapkamerwoningen (van 14 tot 9%) en meer 5-slaapkamer-woningen (van 1 tot 15 eenheden). Het aandeel 1- en 3-slaapkamerwoningen blijft quasi gelijk. Deze aanpassing houdt in dat de mogelijke maximale bezetting (aantal huurders-gezinsleden) daalt en het aantal huurdersgezinnen ongewijzigd blijft. Een dergelijke ombouw vereist een grote verhuisbeweging. De SHM tracht door het bieden van de nodige ondersteuning het ongemak (en de kosten) voor de betrokken bewoners enigszins te beperken (zie OD 4.4). De visitatiecommissie beschouwt deze doorgedreven bijsturing van het volledige bestaande patrimonium als een goede praktijk. - De verschuiving in woninggrootte (bezettingsnorm) binnen het huidige patrimonium wordt nog versterkt bij de woningprogrammatie in de projecten. Bij de ongeveer 400 geplande (geVISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 17 VAN 60
programmeerde en aangemelde) sociale huurwoningen heeft 50% 2 slaapkamers en 25% 3 slaapkamers. Hierdoor zal het aandeel 2-slaapkamerwoningen toenemen van 22% tot 26% en het aantal 3-slaapkamerwoningen afnemen van 55% tot 50%. Naar woningtype bestaat het huidige patrimonium voor 22,5% uit appartementen (516) en voor 77,5% uit eengezinswoningen (1.879). Met de 400 nieuwe huurwoningen - 185 of 45% appartementen en 223 of 55% eengezinswoningen - wordt dat straks 25% appartementen (701) tegenover 75% eengezinswoningen (2.102). - DE ARK onderschrijft het principe van ‘levenslang wonen’ in dezelfde omgeving (straat, buurt, wijk). In haar projectenprogramma houdt ze rekening met de bewoners die hun te grote woning moeten verlaten, door in de mate van het mogelijke in dezelfde buurt kleinere woningen aan te bieden (OD 2.3). Zo wordt bij de start van een renovatieproject op wijkniveau rekening gehouden met de bestaande gezinssamenstellingen. Bij het aanpassen van de woningen aan de huidige kwaliteitsnormen streeft de SHM naar een mix van woningtype en -grootte in de bestaande wijken. Bij vervangingsbouw of bij nieuwbouw in bestaande wijken dient een gelijkaardig onderzoek als uitgangspunt voor de programmatie van verschillende woningen. - Bij de geplande sociale koopwoningen ligt het accent op 3-slaapkamerwoningen (63%, met hoofdzakelijk eengezinswoningen) en in tweede instantie op 2-slaapkamerwoningen (20%, met overwegend appartementen). Op 363 geplande woningen waarvan het type op dit ogenblik al gekend is, zijn er 106 of 30% appartementen en 257 of 70% eengezinswoningen. Over de diversiteit in woninggrootte die DE ARK de vorige jaren realiseerde heeft de visitatiecommissie geen informatie, maar uit het aanbod mag worden afgeleid dat de woningprogrammatie van de koopwoningen de tendens naar kleinere woningen volgt. Met die nuance evenwel dat het aandeel 2-slaapkamerappartementen en het aandeel grotere eengezinswoningen met 4 en 5 slaapkamers naar verhouding groter is bij de geplande sociale koop- dan bij de huurwoningen. De beslissing of de projecten met huur- en/of koopwoningen, dan wel appartementen en/of eengezinswoningen zullen worden, wordt (op voorstel van DE ARK) genomen op het lokaal woonoverleg. Het woningtype en grootte wordt eerst intern afgetoetst aan de noden, onder meer uit het profiel van ingeschreven koop- of huurkandidaten. Zowel in het gesprek met ambtenaren als in dat met beleidsverantwoordelijken wordt gepleit voor een betere omschrijving van enkele grote doelgroepen om de woningprogrammatie beter af te stemmen op de behoeften. Er wordt gerefereerd naar de bevolkingsprognoses en naar de woonbehoeftenstudies bij de structuurplannen om een gemeentelijk woonbeleid te voeden en voor te bereiden. De visitatiecommissie onderschrijft hun stelling dat enkel steunen op een wachtlijstanalyse van de SHM ontoereikend is om die keuzes te maken. DE ARK is in samenwerking met het SVK Noorderkempen, Bouwmaatschappij Noorderkempen, Stadsregio Turnhout en de OCMW’s een doorgedreven onderzoek naar samenstelling en profiel van de gezinnen opgestart, dit zowel in het bestaande sociale patrimonium als binnen de private markt. Het is de bedoeling de gegevens van deze analyse te gebruiken voor de opmaak van het gewenste programma, spreiding en noden binnen de 4 gemeenten van de Stadsregio. - In het kader van de lokale toewijzingsreglementen behoudt DE ARK 170 huurwoningen voor aan ouderen. Dat zijn 114 gelijkvloerse eengezinswoningen en 56 gelijkvloerse appartementen. Daar bovenop heeft de SHM nog 55 specifiek voor ouderen aangepaste woningen die met voorrang aan hen worden toegewezen. Bovendien zijn er in het patrimonium nog 87 gelijkvloerse appartementen die niet met voorrang aan ouderen worden toegewezen, maar die wel voor hen geschikt zijn. Ten slotte heeft DE ARK ruim 30 gelijkvloerse appartementen die zijn aangepast aan rolstoelgebruikers (OD 2.3). Deze woningen liggen verspreid over de (meeste van de) 11 gemeenten van het huuractieterrein. - DE ARK staat open voor het realiseren van een woonaanbod voor specifieke doelgroepen. Dergelijk aanbod wordt in overleg met welzijnsactoren vormgegeven. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 18 VAN 60
Op het ogenblik van de visitatie (maart 2015) wordt de laatste hand gelegd aan een protocolakkoord voor een overkoepelende coördinatie van de versnelde toewijzing van sociale huurwoningen voor alle SHM’s in het arrondissement en voor het voorzien in begeleiding van de huurder (zie OD 4.4). DE ARK werkt samen met de vzw Den Leeuweric in het project De Bosschen, waar één van de woonunits wordt omgevormd voor volwassenen met een mentale handicap. DE ARK voorziet woningen voor de werking van de vzw De As in ‘Beschermd wonen en Woonhuis Den Boomgaard’ in Ravels en in het ‘Dagcentrum Markdal’ in Merksplas. De As richt zich tot de doelgroep van volwassenen met een matig tot ernstig mentale of meervoudige beperking. In Vosselaar is al enkele jaren de dagopvang CADO (Collectieve Autonome Dagopvang, initiatief van het OCMW-Vosselaar) voor zorgbehoevenden gehuisvest in een woning van DE ARK. Het project Lindenhoeve is een nieuwe fase in de ontwikkeling van CADO en is bedoeld om de zorgbehoevende bewoners dagopvang te bieden zodat mantelzorgers af en toe wat ademruimte krijgen. Voor ’t Margrietje (vzw GielsBos) heeft DE ARK in Tielen-Kasterlee en in Lille telkens 2 aangepaste woningen voor 12 bewoners met een mentale beperking gerealiseerd. - Met het CAW De Kempen, de stad en het OCMW-Turnhout en het gevangeniswezen werkt DE ARK aan het experiment Wonen-Welzijn in het ‘Project Schakelwoonst’. Dit project wordt op de website van het CAW als volgt beschreven: ‘Het Project Schakelwoonst is er voor kwetsbare mensen die zich vanwege hun administratieve situatie niet op een wachtlijst kunnen laten plaatsen bij een sociale woonmaatschappij’. Het CAW werkt met ‘buddy’s’ die momenteel een 5-tal bewoners bijstaan. DE ARK stelt voor het experiment woningen beschikbaar voor een maximale periode van 6 maand. - In 2013 verhuurde DE ARK in totaal 12 woningen buiten het sociale huurstelsel. Voor noodopvang zijn dat in totaal 9 woningen die werden gehuurd door de OCMW’s van Turnhout (5), Retie (2), Ravels (1) en Baarle-Hertog (1). Het CAW De Kempen huurde 1 woning voor een bijzondere doelgroep en 1 woning voor buurtwerking. De stad Turnhout huurde 1 woning als jeugdwerkhuis. In 2014 nam ook het OCMW van Dessel 1 woning in huur voor noodopvang en in 2015 heeft het OCMW van Ravels voor hetzelfde doel een tweede woning ingehuurd zodat op dit ogenblik 14 woningen in verhuring zijn buiten stelsel. DE ARK stelt verder nog 7 gebouwen ter beschikking als ‘buurthuis’ waarvan 1 in Vosselaar en 6 in Turnhout. PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN Eindoordeel: goed voor koop- en huuractiviteiten DE ARK realiseert veel sociale huur- en koopwoningen en sociale kavels. De SHM heeft voor de toekomst zelfs nog grotere plannen waarvoor ze intussen al beschikt over de nodige deskundigheid om ze professioneel uit te voeren. De SHM kan haar sociale woonprojecten tot stand brengen zonder haar grondreserve te doen afnemen. Daartoe combineert ze een dynamisch grondbeleid met alternatieven op korte termijn zoals sociale last en erfpacht. Tegelijkertijd heeft ze een visie en strategie op lange termijn met ontwikkelingen in woonuitbreidingsgebieden en in complexe samenwerkingsverbanden voor grote projecten in inbreidingsgebieden. De jonge fusiemaatschappij slaagt erin haar woningaanbod af te stemmen op de noden van verschillende groepen. Ze richt zich daarbij zowel op de verschillende gezinssamenstellingen als op doelgroepen zoals ouderen en bewoners met specifieke fysieke of psychische beperkingen.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 19 VAN 60
4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING SD2: De woningen zijn van goede kwaliteit OD 2.1 De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig Beoordeling: goed voor huuractiviteiten DE ARK heeft met een sterke inhaalbeweging in 2012 en 2013 een belangrijk deel van haar opdracht in het ERP2020 gerealiseerd. Alles wijst er op dat ze er binnen de termijn in zal slagen aan de drie vereisten van het ERP2020 te voldoen. Renovatie wordt breed aangepakt met inbegrip van een bijsturing van het woningtype om alle woningen aan de huidige oppervlaktenormen en comfortvereisten te laten voldoen. DE ARK heeft een goede meerjarige renovatieplanning. De visitatiecommissie vindt dat DE ARK over het algemeen goede prestaties levert voor deze doelstelling. - Volgens de meest recente patrimoniumenquête voldoet in 2014 bijna 70% van de woningen van DE ARK aan de drie vereisten van het ERP2020. Van de andere SHM’s staat 2/3de daar minder ver in. Bijna alle woningen beschikken over de nodige dakisolatie en de energiezuinige cvketel. Meer in detail zijn er van 2.395 huurwoningen nog een 40-tal daken te isoleren en ontbreken er een 25-tal energiezuinige CV-installaties. Het pijnpunt is het buitenschrijnwerk met enkel glas bij nog 205 appartementen en 496 eengezinswoningen. Het plaatsen van nieuw buitenschrijnwerk bij de 205 appartementen aan de Parkring, geraamd op 4 miljoen euro, was gepland voor 2013 maar is nog niet uitgevoerd. In het gesprek bevestigen medewerkers dat het buitenschrijnwerk voor de appartementen deel uitmaakt van de totaalrenovatie van de Parkwijk. In haar jaarverslag 2012 wijst DE ARK op de ontoereikende middelen voor renovatie bij de Vlaamse overheid. De visitatiecommissie stelt vast dat DE ARK grote inspanningen levert om het ERP2020 waar te maken binnen de termijn en van de omstandigheden gebruik maakt om haar volledige patrimonium aan de hedendaagse kwaliteitscriteria aan te passen (OD 1.5). - DE ARK heeft in 2010 een inventaris van haar volledig patrimonium opgemaakt, alle renovatiewerken per woning benoemd, begroot en naar urgentie en haalbaarheid in een planning opgenomen. Naast een planning van hoogdringende renovaties in de periode 2011-2012 is een onderscheid gemaakt tussen werken uit te voeren in de periodes 2013-2015 en 2016-2020. De raming gebeurde volgens recente informatie uit aanbestedingen en prijsvragen over vergelijkbare onderdelen van de woning (keuken, badkamer, buitenschrijnwerk, elektrische en verwarminsinstallaties, dakisolatie, enzovoort) waarvoor een raambedrag kon worden bepaald. Als blijkt dat de kostprijs van de renovatie hoger is dan 80% van de kostprijs voor een vergelijkbare nieuwbouw, zijn in het renovatieplan voorstellen opgenomen voor vervangingsbouw of verkoop. De visitatiecommissie heeft grote waardering voor de omvattende aanpak van de renovatie van het huidige patrimonium die neerkomt op een volledige vernieuwing (OD 1.5). - Het omvangrijke renovatieprogramma heeft heel wat structurele leegstand tot gevolg. DE ARK houdt maandelijks een uitgebreid overzicht bij van de leegstand en onderscheidt daarin 7 categorieën (zie hiervoor OD 5.2). De visitatiecommissie stelt vast dat DE ARK zich zeer bewust is van dit neveneffect van renovaties. De SHM registreert haar leegstand nauwkeurig, met inbegrip van de leegstandstermijnen, zodat een realistische inschatting van de gederfde huurinkomsten mogelijk is. - DE ARK heeft in de periode 2014-2015 haar 2 raamcontracten voor het onderhoud van CVketels en voor het onderhoud van de liften uitgebreid tot een 10-tal. Er zijn nieuwe raamcontracten afgesloten voor het vervangen van vloerbekleding en van keukens, het werken aan de sanitaire installaties, onderhoud van ventilatiesystemen, elektriciteitswerken, tuinonderhoud, het lappen van ramen en het kuisen van woningen.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 20 VAN 60
- Sinds kort beschikt DE ARK over een procedure ‘meldingen en werkbonnen’. Mede daardoor was het mogelijk om eind 2014 voor het eerst een jaaroverzicht ‘meldingen per doorlooptijd’ te maken van de verschillende soorten meldingen en de doorlooptijden. Er waren 3.250 meldingen over problemen met sanitair, elektriciteit, dak, riool, schrijnwerk, muren en plafond. De interventies gebeurden in 470 gevallen binnen de 3 dagen en 1.788 werden binnen twee weken uitgevoerd. Ongeveer 30% vraagt een langere termijn. Aan een melding van ‘algemene problemen’ door een huurder werd volgens de SHM doorgaans na 2 tot 4 weken gevolg gegeven. De visitatiecommissie ziet dit overzicht als een eerste stap naar een betere kwaliteitsbewaking van het patrimonium en het monitoren van de interventies. Diverse actoren en huurders stellen dat de onderhoud- en herstelwerken ten laste van de SHM niet voldoende worden opgevolgd. Verscheidene actoren merken op dat de SHM al eens de neiging heeft om ‘de schuld’ voor een probleem in de schoenen van de huurder te schuiven. De huurders waren over het algemeen erg ontevreden over dit deel van de dienstverlening van de SHM. Een aantal door de visitatiecommissie gehoorde welzijnsactoren en huurders wijst erop dat de woningen bij verhuring absoluut niet instapklaar zijn. De visitatiecommissie beveelt DE ARK aan om meer aandacht te besteden aan de kwaliteitsbewaking van de verhuurde woningen en aan de communicatie daarover. De visitatiecommissie verwijst hiervoor naar de bredere bespreking onder OD 5.6. OD 2.2: De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid Beoordeling: goed voor huur- en koopactiviteiten De wijze waarop een SHM kan bijdragen tot een beter milieu steunt over het algemeen op twee principes, namelijk het voorkomen van onnodig gebruik van ruimte, grondstoffen en energie, en het maximaal aanwenden van (lokale) duurzame materialen. DE ARK zegt haar ambities inzake milieuvriendelijkheid momenteel echter te beperken tot het voldoen aan de wettelijke vereisten, rekening houdend met de verstrenging die op korte termijn te verwachten valt. Ze beschouwt deze opstelling als haar strategie. De visitatiecommissie respecteert deze stelling omdat een aantal initiatieven aantonen dat de SHM wel degelijk aan milieuvriendelijkheid in functie van betaalbaarheid werkt. De visitatiecommissie vindt de prestaties voor deze doelstelling goed, maar beveelt de SHM toch aan een ambitieuzer stellingname te ontwikkelen en bredere visie op betaalbare milieuvriendelijkheid uit te schrijven. - De SHM beschikt niet over een visie op milieuvriendelijkheid in functie van betaalbaarheid. Medewerkers bevestigen in het gesprek met de visitatiecommissie dat het thema milieuvriendelijkheid tot nu toe niet als een prioriteit wordt gezien. Volgens hen moeten nu al bijkomende middelen ingezet worden om ervoor te zorgen dat projecten bij de aanvraag van de stedenbouwkundige vergunning zouden voldoen aan het dan vereiste E54-peil. - In een schriftelijke toelichting bespreekt DE ARK achtereenvolgens aspecten van milieuvriendelijkheid bij nieuwbouw- en bij renovatie projecten: Bij nieuwbouw houdt DE ARK rekening met de energienormen die zullen gelden in het jaar van uitvoering van de werken. De SHM ervaart extra ingrepen voor nog betere waarden als niet betaalbaar. Extra isolatie of bijzondere technieken worden gebruikt als dit binnen de financieringsplafonds of binnen de vooropgestelde verkoopprijs blijft. De SHM stelt dat hiervoor meestal weinig of geen marge is. DE ARK zegt in te zetten op duurzaamheid. Zo heeft ze in haar bestekken opgenomen dat voor duurzame materialen moet worden gekozen en dat compactheid een belangrijk uitgangspunt is. In het bestek dat de SHM aan de visitatiecommissie bezorgde staan daarover op 2 plaatsen enkel summiere verwijzingen zonder enige precisering. Bovendien verklaart de SHM vandaag nog geen uitgesproken visie te hebben over de toepassing van materialen in functie van milieuvriendelijkheid en stelt ze bijvoorbeeld nog geen bijkomende eisen
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 21 VAN 60
naar bepaalde certificaten van kwaliteitsgarantie. DE ARK probeert bij materiaalkeuzes rekening te houden met een minimaal onderhoud en lange levensduur. De SHM streeft naar slim en zuinig gebruik van ruimte zowel bij de inplanting op het terrein als bij de grondplannen van de woningen. Door een hogere dichtheid te realiseren kan bovendien worden voorzien in kwalitatieve openbare ruimte. Bij renovatieprojecten gaat de SHM tewerk zoals bij de nieuwbouw. Ze stelt echter vast dat het vandaag bij renovatieprojecten een hele uitdaging is om een totaalrenovatie (bovenop het voldoen aan de drie vereisten van het ERP2020) te realiseren binnen de 80% (van de nieuwbouw) kostprijsnorm, waardoor meer isoleren of het gebruik van alternatieve technieken vaak niet haalbaar is. Daarom wordt steeds vaker overgegaan tot vervangingsbouw in plaats van doorgedreven renovatie, tenzij dit niet past in de visie van Ruimtelijke Ordening of de Erfgoedcel. - DE ARK maakt gebruik van het project ‘energiesnoeiers’ van de vzw WEB om haar huurders te stimuleren tot een zuiniger energie- en waterverbruik. In de voorbije 3 jaar is op ongeveer 300 woningen een energiescan uitgevoerd. De bewoners kregen tips voor zuiniger energie- en watergebruik. Buiten de acties van de vzw WEB vond de visitatiecommissie geen informatie over het ondersteunen of stimuleren van huurders bij een zuinig(er) energieverbruik, niet in de brochure ‘Onderhoud en Herstellingen’, noch in de huurderskrantjes of op de website van DE ARK. - Ondanks blijken van een zekere aarzeling over milieuvriendelijke ingrepen heeft DE ARK enkele belangrijke initiatieven genomen. Daarvan is de renovatie van de in de inventaris bouwkundig erfgoed opgenomen Parkwijk een goed voorbeeld: De SHM heeft een stedenbouwkundige studie besteld bij een gespecialiseerd studiebureau om de mobiliteit en bijgevolg het ruimtegebruik in de wijk te optimaliseren. Onder coördinatie van het VITO is een studie ‘Ondiepe en Diepe Geothermie voor de Parkwijk’ uitgevoerd. Hierin worden de mogelijkheden van het gebruik van ‘aardwarmte’ voor de verwarming onderzocht. De SHM heeft samen met 3 partners een consortium opgericht om het modulair en flexibel renovatieconcept ReMoFlex toe te passen voor de realisatie van een gestandaardiseerde, efficiënte en bewonersvriendelijke buitenschilrenovatie die repetitief gebouwde woningen uit de jaren ’60 en ’80 transformeert tot bijna energie neutrale (BEN) woningen. De voorbereiding van de concepttoepassing is gestart in het najaar 2014, de opschaling naar de hele Parkwijk staat gepland met einddatum najaar 2019. Het project is als ‘proeftuin’ erkend door het Agentschap voor Innovatie door Wetenschap en Technologie (IWT). Het IWT wil met de proeftuinen betaalbare oplossingen vinden voor renovaties. Voor het verwarmen van haar nieuwe woningen in de Brasel-wijk te Dessel tekende DE ARK eind 2013 een intentieverklaring om een maximum aan warmte tegen marktconforme prijzen te zullen afnemen van de te bouwen geothermiecentrale op de Balmatt-site te Mol. Ook bij het project voor de wijk Schorvoort te Turnhout neemt DE ARK zich voor de mogelijkheden van geothermie te onderzoeken voor een collectief verwarmingssysteem. De visitatiecommissie heeft grote waardering voor de integrale aanpak van DE ARK bij de totaalrenovatie van haar Parkwijk (en de andere initiatieven) en is benieuwd naar de ontwikkeling en uitvoering van dit complexe project in de komende jaren, met name de wijze waarop technische, architecturale, stedenbouwkundige, economische, ecologische en sociale aspecten in één omvattende beweging worden gecombineerd. DE ARK beschikt niet over een eigen visie en strategie inzake milieuvriendelijkheid in functie van betaalbaarheid. De SHM beperkt zich tot wat wettelijk wordt opgelegd en beschouwt deze houding als haar strategie. De visitatiecommissie vindt dat de SHM best wat ambitieuzer mag zijn in haar stellingname, zoals dat wel tot uiting komt in haar grotere ontwikkelingsprojecten. Van de
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 22 VAN 60
SHM wordt verwacht dat ze een eigen kijk ontwikkelt op het milieuvraagstuk en op het daaraan inherente spanningsveld met de betaalbaarheid. De visitatiecommissie beveelt DE ARK aan om een visie op betaalbare milieuvriendelijkheid uit te werken. Die moet toelaten om zowel bij onderhoud, herstel en renovatie, als bij nieuwbouw van huur- en van koopwoningen, de prille en beperkte initiatieven (buitenschil-renovatie en geothermische verwarming) verder te ontwikkelen en ze samen met nieuwe initiatieven een plaats te geven in een breed kader. Daarmee krijgen initiatieven richting en samenhang zodat het voor huurders en kopers, ontwerpers en uitvoerders, maar ook voor medewerkers van de SHM duidelijk wordt hoe ze kunnen bijdragen tot een betaalbare milieuvriendelijkheid. OD 2.3 De SHM bouwt aanpasbaar Beoordeling: goed voor koop- en huuractiviteiten Alhoewel DE ARK heel wat aanpasbare woningen heeft gerealiseerd, zegt ze niet overtuigd te zijn van het principe van het bouwen van aanpasbare woningen. De SHM heeft echter wel een heldere visie op het ‘voorzien van aan de noden van de huurder en koper aangepaste huur- en koopwoningen’. Daaruit volgt een strategie die getuigt van een respectvolle benadering van elke bewoner, zowel door open te staan voor individuele woningnoden als door het voorzien van een goede mix van woningen binnen de wijk. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de SHM voor deze doelstelling als ‘goed’. - Aanpasbare woningen zijn woningen die zo gebouwd zijn dat ze met een aantal kleine ingrepen kunnen worden aangepast aan wijzigingen in de gezinssamenstelling of de zelfredzaamheid van de bewoners. In 2013 heeft DE ARK 4 aanpasbare sociale huurwoningen gerealiseerd op een totaal van 44, of een aandeel van 9%. Hiermee hoort DE ARK bij de best presterende SHM’s, 4/5de heeft dat jaar een kleiner aandeel gerealiseerd. Over de periode van 2010-2013 haalt de SHM een aandeel van bijna 15% aan aanpasbare sociale huurwoningen. De SHM realiseerde in 2013 ook 12 aanpasbare sociale koopwoningen op een totaal van 46 nieuwe woningen, of een aandeel van zelfs 26%. Recent heeft de SHM het project Hellegat gerealiseerd voor 47 huurappartementen waarvan er, volgens de SHM, 16 aanpasbaar zijn. Het gaat om 3 rolstoelaangepaste appartementen en 13 appartementen met bredere deuropeningen en inloopdouche. De aanpasbare woningen van DE ARK zijn veelal van het kleinere woningtype met 1 slaapkamer die vaak bewoond worden door ouderen bij wie de kans op een nodige aanpassing na verloop van tijd groter wordt. Toch zegt DE ARK minder geloof te hechten aan de strategie om zoveel mogelijk aanpasbaar te bouwen. Ze merkt dat deze extra troef van de woning vaak niet wordt aangesproken en financieel zwaar weegt. De aanpasbare woningen zijn ‘normale’ woningen en worden zonder onderscheid samen met de andere woningen verhuurd. De SHM heeft tot nu toe nog geen enkele van haar aanpasbaar gebouwde woningen effectief aangepast aan de specifieke noden van de bewoner. Aanpasbaar bouwen wordt dan ook niet consequent in alle projecten toegepast. - Aangepaste woningen zijn woningen waarin duidelijk meer geïnvesteerd is dan in een ‘gewone sociale huurwoning’, waardoor de woning aangepast is aan de bewoner met een fysieke beperking. Bij aanpassingen aan de individuele woningen houdt DE ARK bij elk nieuwbouwproject rekening met de normen voor toegankelijkheid en met de VMSW-richtlijnen in de C2008. Alle gelijkvloerse huurwoningen en alle met een lift bereikbare woningen zijn rolstoeltoegankelijk. Dat is ook het streven bij de koopwoningen. DE ARK beschikt over in totaal 36 voor rolstoelgebruik aangepaste huurwoningen (1 eengezinswoning en 35 flats). De woningen zijn gelegen in 7 van de 11 gemeenten waar de SHM verhuurt.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 23 VAN 60
- De SHM staat open voor een aanpassing van de woning als de huurder omwille van zijn verminderde zelfredzaamheid hiervoor vraagt. Wanneer aanpassingen nodig zijn onderzoekt DE ARK of de bewoner beroep kan doen op een tegemoetkoming via het VAPH. De meeste vragen gaan over de aanpassing van de badkamer. De SHM heeft haar dienstverlening op dit vlak verankerd in haar procedures, door de stap ‘VAPH’ op te nemen in het stroomschema voor het aanpassen van een badkamer. - Op wijkniveau maakt het bouwen van aanpasbare en aangepaste woningen deel uit van het streven van DE ARK om overal zoveel mogelijk een goede mix van woningen naar soort en type aan te bieden en op die manier een ‘levenslang wonen in buurt en wijk’ te bevorderen. Algemene streefcijfers daarbij zijn een maximum van 10% woningtypes met 1 slaapkamer en een per project bepaald minimum aantal grotere woningtypes. Bij projecten met gestapelde woningen wordt vaker onderzocht of aanpasbare kleinere woningen te realiseren zijn in functie van de bestaande woonwijken en de oudere bewoners, bijvoorbeeld in de Brasel-wijk in Dessel, Het Stoktse Plein en Veldekens in Turnhout. - In het project ‘Schorvoort Morgen’ in Turnhout, wil DE ARK het model van ‘Cohousing’ of ‘gemeenschapswonen’ toepassen in 1 nieuw gebouw voor 15 tot 20 oudere wijkbewoners die kleiner willen gaan wonen. DE ARK werkt hiertoe samen met de vzw Samenhuizen, Samenlevingsopbouw en het CAW. De SHM koppelt een participatieproces en bewonersbegeleiding aan de projectontwikkeling (OD 4.3). Het project is een voorbeeld van de toepassing van levenslang wonen die de SHM voorstaat in meerdere van haar woonwijken (OD 1.5). PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING Eindeoordeel: goed voor koop- en huuractiviteiten DE ARK levert grote inspanningen bij de uitvoering van het ERP2020 en maakt van de omstandigheden gebruik om haar volledige patrimonium aan de hedendaagse kwaliteitscriteria aan te passen. Voor de uitvoering van het ERP2020 en de bijsturing van de woninggrootte (rationele bezetting) worden omvangrijke en complexe operaties opgezet. De kwaliteitsbewaking van de verhuurde woningen en de communicatie daarover laten evenwel te wensen over. DE ARK zegt haar strategie inzake milieuvriendelijkheid in functie van betaalbaarheid te beperken tot wat haar van hogerhand nu (en in de nabije toekomst) wordt opgelegd. Toch ontwikkelt de SHM enkele grote projecten waarbij de milieuvriendelijkheid in functie van betaalbaarheid een belangrijk element wordt. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om een hogere ambitie uit te werken in een visie zoals die al blijkt uit haar initiatieven op het terrein. Alhoewel ze aanpasbare woningen realiseert, is DE ARK niet overtuigd van het principe dat er zoveel mogelijk aanpasbaar gebouwd moet worden. Op het aangepast bouwen van zowel huurals koopwoningen heeft DE ARK een heldere visie en een strategie die getuigt van een respectvolle benadering van elke individuele bewoner en die tegelijkertijd aansluit bij het principe van het levenslang wonen in eenzelfde woonomgeving.
4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID SD3: De SHM draagt bij tot de betaalbaarheid van woningen OD 3.1 De SHM bouwt prijsbewust Beoordeling: voor verbetering vatbaar voor alle activiteiten De visitatiecommissie kan nog geen beroep doen op geautomatiseerd aangeleverde cijfermatige gegevens van projecten, die per project worden getoetst aan de bouwkostnormen en vergelijkVISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 24 VAN 60
baar zijn met de prestaties van andere SHM’s. De visitatiecommissie vroeg daarom bij de SHM zelf voor een 15-tal dossiers concrete gegevens op. Zowel voor nieuwbouw huur- en koopverrichtingen lag het ramingsbedrag, het bestelbedrag en het eindbedrag bij de voorlopige oplevering substantieel boven het subsidiabel leningsplafond. Op basis van deze cijfers maar ook op basis van de visie en de wijze waarop de SHM prijsbewust bouwt en renoveert, is de visitatiecommissie van mening dat de prestaties van DE ARK voor deze doelstelling voor verbetering vatbaar zijn en dit voor zowel de huur- als de koopactiviteiten. - De visitatiecommissie kon voor 10 projecten (5 huur- en 5 koopprojecten) die voorlopig opgeleverd zijn nagaan of het bestelbedrag van de werken onder het subsidiabel leningsplafond bleef, dat als norm in de sector wordt gebruikt. Als de SHM onder het subsidiabel leningsplafond blijft, kan ze de investeringen financieren met een voordelige (gesubsidieerde) lening. Overschrijden de werken het subsidiabel leningsplafond dan moet de SHM het betreffende overschreden bedrag financieren met eigen middelen of via een duurdere (marktconforme) lening. Voor een goede financiële leefbaarheid is het belangrijk projecten te realiseren binnen het subsidiabele leningsplafond (zie OD 5.1). Uit de analyse blijkt dat: - voor de 5 huurprojecten samen het bestelbedrag het subsidiabel leningsplafond met bijna 11% overschrijdt, wat aanzienlijk is. In vergelijking met het bestelbedrag daalt de overschrijding bij de voorlopige oplevering een beetje tot 10,6%; - voor de 5 nieuwbouw koopprojecten deze overschrijding eveneens ongeveer 11% bedraagt. Hier neemt de overschrijding bij voorlopige oplevering zelfs toe tot 13,7%. De visitatiecommissie geeft ook mee dat het geraamde investeringsbedrag voor alle 10 projecten zich boven het subsidiabel leningsplafond situeert. De overschrijding bedraagt ongeveer 6,7% voor de nieuwbouw-huurprojecten en ongeveer 2% voor de nieuwbouw-koopprojecten. Deze voorbeelden tonen volgens de visitatiecommissie aan dat DE ARK het proces om prijsbewust te bouwen in de realiteit nog niet onder de knie heeft. De SHM beseft dat de in het verleden gehanteerde methodiek onvoldoende bijdraagt tot effectief prijsbewust bouwen. Hieronder belichten we de visie en de methodiek die DE ARK verklaart vanaf 2015 te zullen toepassen. Bij iedere opportuniteit om grond te kopen focust DE ARK op de kostprijs van een koopproject. We verwijzen hiervoor naar OD 1.4. In de ontwerpfase maakt de SHM voor sociale koopwoningen een simulatie van de verkoopprijs in functie van de lening die een kandidaat-koper kan afsluiten. DE ARK werkt met uitgewerkte bestekteksten en materialenlijsten voor sociale koopwoningen. Voor sociale huurwoningen legt de SHM per project ook een maximumplafond vast waarbinnen de ontwerper moet werken, gelijk aan het leningsplafond. De SHM noemt dit het taakstellend budget. De SHM is pas recent gestart dit plafond mee te delen aan de ontwerpers. DE ARK heeft zich voorgenomen dit voortaan standaard te doen. De visitatiecommissie drukt erop dat het meedelen van het maximumbudget aan de ontwerpers één van de cruciale aspecten is van prijsbewust bouwen en renoveren. In het verleden gebeurde dit niet waardoor zelfs de geraamde bedragen het subsidiabel leningsplafond al overschreden (zie hoger). Een kandidaat ontwerper moet de kostprijssimulatietabel invullen evenals de bruto bouwkost per m². DE ARK heeft recent een digitale tool ontwikkeld om de geraamde bouwkost in elke fase van het ontwerp uit te zetten ten opzichte van de maximum bouwkost in de simulatietabel van de VMSW en ten opzichte van de bruto oppervlakte. Op die manier kan de SHM in elke fase van het ontwerpproces toetsen of het ontwerp (nog) past binnen de VMSW-prijsnormen en of het ontwerp een bruto bouwkost heeft lager dan 1.100 euro/m². De visitatiecommissie beoordeelt een dergelijke ontwikkeling als positief. Pas later zal blijken of deze methodiek ertoe zal bijdragen om de bouwkosten verder te beperken.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 25 VAN 60
Bij het ontwerp worden een aantal onderzoeken uitgevoerd zoals een grondsondering. DE ARK sloot hiertoe raamcontracten om zo de prijzen te drukken. Voor renovatie wil DE ARK betere afwegingen maken tussen totaalrenovatie en sloop en vervangbouw (zie ook OD 2.1). In de uitvoeringsfase blijft het maximumplafond (inzake subsidiabele investeringen) gelden. Eventuele meerwerken worden voorgelegd tijdens het wekelijks overleg met de werfleiders. Ze worden besproken in de commissie waaraan ook leden van de raad van bestuur kunnen deelnemen. Enkele raadsleden hebben veel ervaring in de bouwsector, kennen de knepen van het vak en kunnen wegen op de weigering van de door de aannemers gevraagde meerwerken. -
DE ARK legt de laatste hand aan de bovenvermelde digitale tool om ook verrekeningsvoorstellen te kunnen toetsen aan het taakstellend budget, dat gerelateerd is aan de maximumprijzen van de VMSW (FS3 bij huidige projecten). DE ARK zal per project het taakstellend budget, het gunningsbedrag van de aannemer en goed te keuren en goedgekeurde verrekeningen invullen. De digitale tool houdt het totaalbedrag van de goedgekeurde verrekeningen bij. Op die manier is de resterende marge zichtbaar en kan er snel getoetst worden of een nieuw verrekeningsvoorstel aan meerwerken al dan niet haalbaar is. De visitatiecommissie vindt deze monitoring positief. Toch vindt de visitatiecommissie dat de SHM ‘prijsbewust bouwen’ niet mag beperken tot reageren als een kostprijs tijdens de uitvoering boven de norm zou uitstijgen. Prijsbewust bouwen situeert zich niet alleen in de beheersing van het proces in de uitvoeringsfases maar ook in de voorafgaande fases.
-
De SHM beheerst het proces om meerwerken (zie OD 5.2) te vermijden nog niet voor al haar verrichtingen. De visitatiecommissie kan de wens van DE ARK om de meerwerken beter in kaart te brengen dan ook onderschrijven. Alleen voor de nieuwbouwverrichtingen voor sociale woningen is er een gunstige trend en nemen de contractwijzigingen af. Uit de hoge meerwerken voor renovaties (in 2012 en 2013 ongeveer 20%) blijkt dat de SHM de kosten van de werken niet goed heeft ingeschat. De visitatiecommissie raadt de SHM aan haar methodiek voor prijsbewuste renovatiewerken bij te stellen. Het is belangrijk om een zo goed mogelijk beeld te maken van de te verwachten kosten. Dit kan onder meer door te leren uit renovatiedossiers van het verleden en door een goede patrimoniumkennis.
De visitatiecommissie beveelt de SHM aan in elke fase een prijsbewustere methodiek uit te werken voor zowel bouw- als renovatieverrichtingen en voor zowel koop- als huurwoningen. Prijsbewust bouwen is van belang voor de klant en voor de SHM (voordelige lening met een gunstige effect op de financiële leefbaarheid) (zie aanbeveling 3). OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust Beoordeling: goed voor de huuractiviteiten Met een gemiddelde jaarlijkse huurlast van 146 euro per woning rekent de SHM lagere huurlasten aan dan ongeveer 2/3de van de SHM’s. Huurlasten zijn het hoogst bij appartementsgebouwen en het laagst bij eengezinswoningen. Om het gemeenschappelijk onderhoud en de huurlasten zoveel mogelijk te beperken, heeft DE ARK bij de uitbouw van het patrimonium maximaal ingezet op eengezinswoningen en ’duo-woningen’. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de SHM voor deze doelstelling als goed. - De SHM heeft weinig of geen impact op de huurprijs. Deze wordt bepaald door de markthuurwaarde van de woning en het inkomen van de sociale huurders. Het mediaan equivalent netto belastbaar inkomen van de huurders bevindt zich met 13.841 euro ongeveer op de mediaan (bij 50% van de SHM’s hoger en bij 50% lager).
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 26 VAN 60
In 2013 bedroeg de mediaan huurprijs voor een appartement 172 euro. Daarmee heeft DE ARK de laagste mediaan huurprijs van alle SHM’s. Tussen 2010 en 2013 nam deze mediaan voor een appartement toe van 157 euro tot 172 euro. De mediaan huurprijs voor een eengezinswoning bedroeg 238 euro in 2013. Slechts bij 11% van de SHM’s was dit lager. In vergelijking met andere SHM’s heeft DE ARK dan ook een lage mediaan huurprijs voor eengezinswoningen. In de periode 2010-2013 nam deze mediaan toe van 203 euro tot 238 euro. - Naast de huur en de uitgaven voor energie en water, vormen de huurlasten een belangrijke uitgave voor de huurders. In 2013 bedroegen de huurlasten gemiddeld 146 euro per woning per jaar of ongeveer 12 euro per woning per maand. De huurlasten, die in 2013 werden aangerekend, zijn berekend op basis van de effectieve kosten in 2011. De SHM maakt later geen voorschot én afrekening op, omdat ze op deze wijze rekent met de effectieve kosten, weliswaar steeds de kosten van twee jaar voordat deze worden aangerekend. DE ARK werkt sinds een tweetal jaar met het registratieprogramma Sociopack, dat de mogelijkheid biedt om afrekeningen aan te rekenen en af te rekenen op het einde van het jaar. De SHM overweegt op termijn over te schakelen naar een systeem met voorschotten en jaarlijkse afrekeningen. - Alle huurders – zowel van eengezinswoningen als appartementen – betalen een bedrag voor het onderhoud van de centrale verwarming (minder dan 5 euro per maand) en voor de brandverzekering (afstand van verhaal waardoor de huurder enkel een verzekering hoeft te nemen voor de inboedel – minder dan 1 euro per maand). - Omwille van kosten voor gemeenschappelijke delen en het onderhoud van de liften zijn de huurlasten bij appartementen doorgaans een stuk hoger dan bij eengezinswoningen. DE ARK heeft bij de bouwkeuze bewust geopteerd om zo weinig mogelijk appartementen maar eerder eengezinswoningen en ‘duo-woningen’ te bouwen om zo het gemeenschappelijk onderhoud en de huurlasten te beperken. Een duo-woning is volgens de SHM een gestapelde woning met eigen toegang en zonder gemeenschappelijke delen. Een duplex daarentegen is een appartement met binnentrap om naar de slaapkamers te gaan. Bij duo-woningen zijn de gemeenschappelijke delen zeer beperkt of zelfs volledig afwezig. Het aandeel appartementen (516) van DE ARK ligt op 22%, waarvan meer dan 3/5de (293) duo-woningen. Voor DE ARK zijn de ‘echte’ appartementen, dus exclusief duo-woningen, beperkt tot de Parkring in Turnhout (205 wooneenheden) en 1 appartementsgebouw in Turnhout binnen de ring (12 wooneenheden). Bijgevolg gaat het over 217 wooneenheden of 8,8% van het totale woningaanbod. Huurders van de appartementen in de Parkring in Turnhout betaalden in 2013, naast de kosten voor CV-onderhoud en de brandverzekering, maandelijks 65 euro waarvan: - ongeveer 45 euro voor personeelskosten van DE ARK (conciërges, schoonmaak- en onderhoudspersoneel); - ongeveer 11 euro voor de keuring, het onderhoud en de herstellingen van de liften; - 7,5 euro voor energiekosten voor de gemeenschappelijke delen; - 1,5 euro voor onderhoud en herstellingen van gemeenschappelijke delen. Voor de andere appartementen zijn er nog liften in een appartementsgebouw in Turnhout met 12 flats en in een appartementsgebouw in Retie met 6 flats. Behalve in de Parkring in Turnhout poetsen de bewoners de gemeenschappelijke delen van de appartementen zelf. In de Parkring is dit beperkt tot bepaalde delen. Voor de appartementen Parkring is de mediaan huurprijs laag in vergelijking met alle andere SHM’s. Omdat deze appartementen onder meer uitgerust zijn met buitenschrijnwerk met enkel glas zijn de kosten voor het eigen energieverbruik van de huurder er hoog. De visitatiecommissie adviseert DE ARK om de energiekosten voor de huurders van de Parkring te beperken door energiezuinige maatregelen te nemen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 27 VAN 60
PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar voor alle activiteiten DE ARK beseft dat de in het verleden gehanteerde visie en methodiek in de realiteit onvoldoende heeft bijgedragen tot prijsbewust bouwen. Ook de visitatiecommissie ervaart dit op basis van enkele cases waaruit blijkt dat de kosten zich in geen enkel stadium onder het subsidiabel leningsplafond bevonden: noch bij de raming, noch bij de bestelling en evenmin bij de oplevering. Er is dus werk aan de winkel voor DE ARK om in elke fase afzonderlijk en voor het globale proces samen een prijsbewustere methodiek uit te werken en dit voor de huur- en de koopsector en voor nieuwbouw- en renovatieverrichtingen. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan in elke fase een prijsbewustere methodiek uit te werken voor zowel bouw- als renovatieverrichtingen en voor zowel koop- als huurwoningen. De bewuste visie van DE ARK om voornamelijk eengezinswoningen en duo-woningen te realiseren (woningtypes zonder gemeenschappelijke delen) rendeert om huurlasten te beperken. Bijna alle appartementen van de SHM zijn gesitueerd in de Parkring (Turnhout). De visitatiecommissie vindt de huurlasten voor deze appartementen aanvaardbaar in tegenstelling tot de energiekosten; daarom adviseert de visitatiecommissie DE ARK energiezuinige maatregelen te nemen voor de appartementen van de Parkring.
4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID OD 4.1 De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Beoordeling: goed voor huuractiviteiten De sociale dienst van DE ARK staat in voor het opvolgen van de huurdersachterstallen. Hij werkt daarbij samen met de OCMW’s en met het CAW. Het aantal uithuiszettingen is beperkt, het bedrag aan huurdersachterstallen is laag. De SHM heeft een duidelijke strategie om zo het aantal uithuiszettingen te beperken. De visitatiecommissie vindt dat de SHM hier een goede prestatie neerzet. - DE ARK vindt het een meerwaarde dat de opvolging van de procedure huurdersachterstallen in handen ligt van de sociale dienst, omdat zo rekening wordt gehouden met het sociale karakter van de huisvestingsmaatschappij en huurders op gepaste wijze worden begeleid. - De SHM beschikt over een ‘procedure huurdersachterstallen’. De tekst werd een laatste keer aangepast op 8.12.2014. De procedure bevat de achtereenvolgens te zetten stappen, de nodige modelbrieven en een model van een afbetalingsplan. De brieven zijn beknopt, duidelijk en bevatten de contactgegevens van de dossierbeheerder. De procedure en de daarin opgenomen stappen bieden een structuur om bij betaalproblemen alsnog woonzekerheid te bieden. De huurder dient de huur tegen de 10de dag van elke maand te betalen. De 15de van de maand wordt de procedure opgestart. De betalingen worden gecontroleerd en indien nodig vertrekt een eerste aanmaning. Hierbij wordt de huurder aangemaand binnen de 5 dagen te betalen of contact op te nemen met de sociale dienst. Als daar geen gevolg aan gegeven wordt volgt de volgende maand een tweede rappel. Het derde rappel is zowel een aangetekend schrijven als een gewone brief. Als er nog geen gevolg is gegeven wordt daarna een gerechtelijke procedure opgestart. Vanaf het moment dat het dossier aan de advocaat wordt bezorgd, kunnen er op DE ARK geen betalingsafspraken meer worden gemaakt. De huurder kan daarvoor wel nog bij de advocaat terecht. De visitatiecommissie suggereert om een aantal aan hem toevertrouwde taken bij de diensten van de SHM te laten om zo de advocaatkosten te beperken. De visitatieVISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 28 VAN 60
commissie denkt hierbij onder meer aan het afsluiten van betalingsafspraken, ook nadat het dossier aan de advocaat is overhandigd. - In iedere brief wordt de betrokken huurder ingelicht dat het OCMW op de hoogte wordt gebracht als hij geen gevolg geeft aan het schrijven. De visitatiecommissie apprecieert deze uitdrukkelijke kennisgeving. De OCMW’s geven in het gesprek met de visitatiecommissie aan dat ze de nodige stappen zetten om de huurder te contacteren. Ze betreuren echter dat de SHM hen niet op de hoogte brengt als de achterstal effectief is betaald. De medewerkers van de SHM geven aan tweejaarlijks een overleg te organiseren met de OCMW’s om (o.m.) de opvolging van de huurdersachterstallen te bespreken. De OCMW-medewerkers in gesprek met de visitatiecommissie spreken dit echter tegen. De visitatiecommissie adviseert om de procedure, de toepassing en de samenwerking periodiek voor te leggen op een overleg met alle OCMW’s en eventuele wijzigingen bespreekbaar te maken. Dit zal / kan ieders betrachting om uithuiszetting te vermijden verhogen. - De mogelijkheid in het sociaal huurbesluit om bij het niet betalen van huur, kosten of lasten een verhoging van 10% toe te passen, wordt bij DE ARK enkel toegepast bij gerechtelijke dossiers. De visitatiecommissie apprecieert dat de SHM zo de achterstal niet laat toenemen, waardoor immers de kans op een uithuiszetting kan vergroten. - In 2013 werden 9 uithuiszettingen effectief uitgevoerd. Rekening houdende met 2.209 zittende huurders-huishoudens op 31.12.2013 is dit 4 uithuiszettingen per 1.000 huurders-huishoudens. Alhoewel elke uithuiszetting er een teveel is, lijkt dit voor de visitatiecommissie een niet-overdreven hoog aantal, temeer omdat het bedrag aan huurdersachterstallen vrij laag is (1,2%, zie OD 5.2). - Als de SHM een melding of signaal krijgt dat de huurder de woning slecht onderhoudt, zal de sociale dienst een huisbezoek inplannen. Als blijkt dat verbetering in het onderhoud aangewezen is, worden afspraken gemaakt en bijkomende huisbezoeken ingepland. Indien er na gemaakte afspraken en 3 huisbezoeken geen of nauwelijks verbetering is, kan DE ARK een begeleidingscontract opleggen (preventieve woonbegeleiding). DE ARK werkt hiertoe samen met de OCMW’s en – voor Turnhout – met het CAW Kempen, die zo een aantal multi-problem huurdersgezinnen begeleiden. Het CAW omschrijft deze samenwerking als positief. Dat het CAW deze huurders opvolgt, weerhoudt de sociale dienst van de SHM niet om ook de contacten met deze huurders te onderhouden en hier huisbezoeken te doen. De visitatiecommissie beoordeelt dit als zeer positief. OD 4.2 De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan Beoordeling: goed voor koop- en huuractiviteiten DE ARK heeft haar visie op leefbaarheid uitgeschreven. In de visie geeft ze aandacht aan zowel interpersoonlijke relaties tussen de huurders als aan (bouw)technische mogelijkheden om zo de leefbaarheid in de woning en omgeving te behouden of te verhogen. Ze kan de toepassing staven met vele voorbeelden, vooral binnen de renovatie en (ver)nieuwbouwprojecten. De visitatiecommissie vindt dat de SHM op deze operationele doelstelling een goede prestaties neerzet. - In de missie van DE ARK staat dat de SHM ‘de kansen voor de bewoners en hun kinderen wil verbeteren door samen met de lokale actoren te werken aan de randvoorwaarden voor een leefbare woonomgeving en een stevig sociaal draagvlak in en rond haar wijken’. In de strategische doelstellingen staat een ‘zo breed mogelijk werken aan de leefbaarheid binnen de buurten’ ingeschreven. In haar tekst ‘leefbaarheidsmatrix’ stelt DE ARK het werken aan leefbaarheid expliciet in de missie en de strategische doelstellingen te hebben opgenomen. Ze verwijst naar het sociaal huurbesluit en naar de mogelijkheid om in overleg met de lokale actoren te komen tot een
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 29 VAN 60
breder gedragen aanpak bij het bewaken of verstevigen van het sociale draagvlak van de woonwijken. Ze stelt dat het werken aan de leefbaarheid acties veronderstelt op het niveau van zowel het individu (woning, de bewoner) als de groep (wijk of complex, bewonersgroep). Bij acties voor de groep wijst de SHM ook op de verantwoordelijkheid van andere actoren, zoals de gemeente, het OCMW en samenlevingsopbouw. - De tekst ‘leefbaarheidsmatrix’ is vooral een theoretisch kader en bevat weinig aanknopingspunten naar concrete acties of –afspraken. Op verzoek van de visitatiecommissie hebben medewerkers van DE ARK de leefbaarheidsmatrix geconcretiseerd met voorbeelden. Ze wijzen erop dat er vele specifieke acties zijn die bijdragen aan het woongenot in de buurt. De leefbaarheidsmatrix maakt dat ze deze overzichtelijk kunnen benaderen en rangschikken. Turnhout – Schorvoort (regio Acacialaan, Pottenbakkerstraat …) - (de woning) Met de renovatie werd de rationele bezetting (woninggrootte) veranderd, zodat de meerderheid van de huurders terug naar de eigen woning kon. - (de wijk) Bewoners kiezen zelf de kleur van hun voordeur en het motief van het zandstralen. Zo hebben de woningen meer diversiteit en voelen de bewoners zich meer betrokken. De SHM wilde zo het gevoel van thuiskomen in de eigen woning versterken. - (de wijk) Met de sloop van een aantal woningen werd plaats gemaakt voor een kinderdagverblijf. - (de bewoner) Overlast van renovatiewerken en verhuisbewegingen worden beperkt door ‘vakantiewoningen’ (zie OD 4.4) ter beschikking te stellen. - (de bewoner) Op de regelmatig georganiseerde informatievergaderingen worden de plannen en de vorderingen van de werken meegedeeld. - (de bewoner) Voor, tijdens en na de renovatiewerken verricht de sociale dienst huisbezoeken, om zo in te gaan op vragen, meldingen van overlast en (leefbaarheids)problemen. - (de groep) Om de afronding van de renovatiewerken samen te vieren werd een gezamenlijk moment met een frituurwagen georganiseerd. - (de groep) De SHM stelt een buurthuis ter beschikking aan de omwonenden. - (de wijk) Verschillende woningtypes en –grootte worden gemengd, waardoor jongeren en ouderen, kleine en grote gezinnen in de wijk (kunnen blijven) samenwonen. - …. Kasterlee (Rozenwijk): - (de woning) Om de sociale controle te verhogen werd het ontwerp van de oude woningen met blinde voorgevels grondig veranderd. Nu krijgt elke woning een duidelijk zicht op de straat en de voortuin. - (de woning) Gemeenschappelijke inkomhal en berging worden zoveel mogelijk beperkt. - (de wijk) Bij nieuwbouwprojecten mét infrastructuurwerken (bv. wegenaanleg) wordt een infovergadering belegd voor alle omwonenden van de straat. - (de wijk) Met de aanpak van de wijk worden ook koopwoningen voorzien. - (de wijk) De bewoners vroegen een hek rond de geherwaardeerde buurt. Omdat de SHM de buurt juist wil integreren in de omgeving is ze hier niet op ingegaan. - (de bewoner) Wanneer tijdens een huisbezoek wordt vastgesteld dat de bewoners de nodige opruimwerken niet zelf kunnen organiseren wordt samen met het OCMW en de gemeente voor extra begeleiding gezorgd. - (de groep) Naar aanleiding van meldingen van vandalisme en overlast in leegstaande woningen heeft de SHM een externe beveiligingsfirma ingeschakeld om zo de rust in de wijk te herstellen. - …. De visitatiecommissie constateert dat de voorbeelden vooral kaderen in een vernieuwbouw en renovatieproject.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 30 VAN 60
- Kandidaat-kopers en kopers geven in de tevredenheidsmeting (zie OD 6.3) aan tevreden te zijn over de dienstverlening van DE ARK en over de vorm van communicatie. Ze voelen zich veilig in de woning. Voor de (kandidaat-)huurders is deze tevredenheid eerder beperkt. - De SHM organiseerde in een aantal buurten een ‘buurtbevraging’. De bevraging is gebaseerd op de ‘leefbaarheidsmeting’ van het steunpunt Ruimte en Wonen. In de bevraging wordt onder meer gepeild naar de tevredenheid over de leefbaarheid van de omgeving. De visitatiecommissie constateert dat de SHM een visie heeft over (het belang van) leefbaarheid. Ze kan de toepassing van deze visie staven met talrijke voorbeelden, vooral binnen haar talrijke renovatie- en (ver)nieuwbouwprojecten. De visitatiecommissie suggereert de visietekst verder uit te werken met leefbaarheidsacties buiten de nieuwbouw- en renovatieprojecten, met de wijze van aanpak voor het betrekken van zittende huurders (zie OD 4.3) en met de samenwerking met andere actoren en diensten. Zo stelden de medewerkers tijdens de gesprekken dat ze samenwerken met bijvoorbeeld Samenlevingsopbouw en de wijkpolitie rond leefbaarheid. Een aantal door de visitatiecommissie gehoorde woon-en welzijnsactoren wijzen net op het ontbreken samenwerking. OD 4.3 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Beoordeling: goed voor huuractiviteiten DE ARK betrekt de omwonenden en de huurders bij haar nieuwbouw- en renovatieprojecten. Hierbij tracht ze het project af te stemmen op het draagvlak van de omgeving. Actoren zijn lovend over de inventieve aanpak van de SHM. De visitatiecommissie stelt vast dat de SHM huurdersgroepen en omwonenden betrekt bij de sociale huur- en koopprojecten. De SHM zet hiermee een goede prestatie neer. De visitatiecommissie nodigt de SHM uit om de stap naar een huurdersparticipatiecultuur en –structuur te zetten. - DE ARK zoekt steeds naar de beste werkwijze om een nieuw project voor te stellen aan de omwonenden. Dit gebeurt reeds in een vroeg stadium, zodat het plan nog kan worden aangepast, als hierdoor de omgeving positiever zal reageren op deze nieuwe sociale koop- of huurwoningen. De bevraagde actoren zijn lovend over de vernieuwende aanpak van de SHM in het ontwikkelen van een communicatiestrategie om zo het project aanvaardbaar te maken voor de omwonenden. De SHM geeft het voorbeeld van een project in Turnhout waarbij het grondplan ter plaatse werd uitgetekend op het perceel, gecombineerd met een informatietent voor de buurtbewoners. De door de visitatiecommissie gehoorde ambtenaren geven het voorbeeld van een project in Vosselaar dat (tijdelijk) wordt bevroren, omdat de weerstand van de omgeving te groot is. De visitatiecommissie apprecieert deze aanpak van de SHM. - De SHM zal de huurders bij de renovatie van hun complex informeren over de plannen. Tevens wordt het te realiseren woningtype aangepast aan het profiel van de zittende huurders (zie OD 1.5). Tegelijk voorziet de SHM de nodige sociale omkadering. De grondige verhuisbegeleiding wordt in een stappenplan/procedure beschreven (zie OD 4.4). De visitatiecommissie wijst op het essentiële verschil tussen de huurders informeren over de nakende renovatie en de huurders betrekken, bijvoorbeeld bij de opmaak van het renovatieplan of het verhuisplan. Huurders zijn vragende partij voor meer betrokkenheid. Dat blijkt onder meer uit de resultaten van de tevredenheidsmeting (zie OD 6.3). - Een bijzonder initiatief is het ‘gemeenschapswonen’ in de projectzone Schorvoort in Turnhout. De visitatiecommissie stelt dat dit initiatief getuigt van de project- en procesmatige aanpak van de SHM. Het project gemeenschapswonen richt zich in eerste instantie op ouderen die in te grote woningen leven. Door zittende huurders te stimuleren te verhuizen naar deze nieuwe woningen komen hun woningen vrij voor grote gezinnen. Dit maakt dat (voorlopig) enkel zittende huurders zich kandidaat kunnen stellen. In dit project verzorgt Samenlevingsopbouw de
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 31 VAN 60
bewonersparticipatie, dit dankzij de financiering van de provincie. Kandidaat-bewoners krijgen inspraak in de vormgeving van de woningen en bepalen mee welke collectieve functies er komen en welke niet. Met ondersteuning van de opbouwwerker gaan de toekomstige bewoners in dialoog met architecten en DE ARK om zo te komen tot een ontwerp dat rekening houdt met hun wensen en noden. Ze tekenen een visie uit over gemeenschapswonen en zullen in een later stadium ook samen het huishoudelijk reglement opmaken. - Net als in de prestaties rond leefbaarheid (OD 4.3) en het woningonderhoud (OD 4.2) zit de werking hier vooral gecentreerd op de vele renovatie- en (ver)nieuwbouwprojecten van de SHM. De SHM beschikt niet over een strategie of visie om een bredere huurderswerking of participatie met de zittende huurders op te starten. Bewonersbetrokkenheid en -participatie is niet opgenomen in het communicatieplan van de SHM. Uit de tevredenheidsenquête (zie OD 6.3) blijkt nochtans dat de meeste huurders bewonersparticipatie als belangrijk tot zeer belangrijk omschrijven. In haar reactie op de conceptversie van het visitatierapport wijst de SHM erop dat in de periode 2007-2010 vanuit de sociale dienst een aantal doorgedreven participatietrajecten werden opgezet, dit in de Braselwijk in Dessel en de Rozenwijk in Kasterlee. Na het ontslag van de toenmalige medewerker was het niet vanzelfsprekend de leemte op te vullen. In 2013 koos de SHM uitdrukkelijk om een bijkomende individuele- en een ‘collectieve’ woonbegeleider aan te werven. De collectieve begeleider zal zich uitdrukkelijk richten op het groepsgebeuren bij de sociale huurders, om zo meer te investeren in buurtwerking en participatieve projecten. Einde 2014 organiseerde de sociale dienst een overleg met andere SHM’s ter inspiratie om zo een visie en doelstellingen voor het participatieluik te kunnen uitwerken. Uit het gesprek van de visitatiecommissie blijkt dat de huurders een uitgesproken negatieve mening hebben over de dienstverlening van de SHM, vooral over de communicatie rond en de opvolging van de onderhouds- en herstellingswerken (zie ook OD 2.1 en 5.6). In haar ‘commercieel jaarverslag’ 2013 (zie OD 6.2) stelt DE ARK dat ze wilt vertrekken vanuit de inzichten, wensen en eigenheden van de klant. De visitatiecommissie onderschrijft dit en wijst op een aantal mogelijkheden om huurders te betrekken, zoals bij de huurderskrant, de opmaak van de brochure kosten en lasten, de nakende wijziging van de website (zie OD 6.1), de evaluatie van de opvolging van herstellingen (OD 5.6) of ‘tout court’ als actieve bewonersgroep nadat de renovatie is afgewerkt. Zoals opgenomen in haar ‘procedure collectieve buurtbegeleiding’ polst de SHM in de ‘buurtbevraging’ naar de vraag en bereidheid van huurders om in een bewonerswerking te stappen. Hieruit kwamen een aantal acties, zoals een buurtbarbecue in Venhoef, een opruimactie in Parkring, opkuisdagen en buurtzitdagen waarbij de SHM in de buurt aanwezig is voor vragen en suggesties. Het initiatief om de bewonerswerking te concretiseren of effectief op te starten blijft echter uit. De visitatiecommissie constateert dat DE ARK aarzelend zoekt naar mogelijkheden om een aanbod voor zittende huurders uit te werken maar (nog) niet de stap heeft gezet om effectief te ‘springen’. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om deze stap effectief te zetten. Hierbij suggereert de visitatiecommissie dat de medewerkers hiervoor te rade gaan bij andere SHM’s, die reeds de stap naar een brede bewonerswerking hebben gezet, en samen te werken met andere lokale organisaties, om zo praktijkervaring te (kunnen) opdoen. De visitatiecommissie verwijst hierbij naar de 1ste aanbeveling achteraan in dit rapport. OD 4.4 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Beoordeling: goed voor de huuractiviteiten DE ARK heeft een ‘dienst klanten en onthaal’, met een sociale dienst en het team verhuringen. die instaan voor de toewijzing van de woningen en het opvolgen van de huurders. De dienst beschikt over de nodige taakafspraken (procedures) en maakt tijd om de huurders op te volgen, onder
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 32 VAN 60
meer met huisbezoeken. Ze ontwikkelt hierbij nieuwe instrumenten, zoals een woonmap en een systeem om de toewijzing te versnellen door groepsgericht uit te nodigen en ‘kijkmomenten’ te organiseren. De visitatiecommissie vindt dat de SHM hier een goede prestatie neerzet. - De SHM beschikt over een procedure ‘verhuur woningen’. Als de huurder de huurovereenkomst opzegt, komen de technische medewerkers van DE ARK de woning binnen de twee weken bekijken. Er wordt een voorlopige staat van de woning opgemaakt, met de vermelding wat de huurder zelf dient te (laten) herstellen, om zo de waarborg te kunnen recupereren. Eventueel worden afspraken gemaakt over een versnelde verhuis. De technische dienst beoordeelt op dat moment of de woning terug kan worden verhuurd, al dan niet na een opknapbeurt. Hierdoor kan men deze opknapbeurt organiseren vrij kort nadat de huurder de woning verlaten heeft, waardoor lange frictieleegstand kan worden vermeden. Indien de woning in een te slechte staat is, of een renovatie gepland staat, wordt de woning niet wederverhuurd. In tekst ‘wat mag je verwachten als je een woning krijgt aangeboden van DE ARK?’ heeft DE ARK vastgelegd waaraan de woning moet voldoen vooraleer ze deze kan wederverhuren. Huurders en actoren wijzen er echter op dat woningen op het moment van verhuring niet instapklaar zijn (zie OD 5.6). Voor de huurder die verhuist naar een private woning bedraagt de wettelijke opzegtermijn 3 maanden. Als de huurder de woning sneller wenst te verlaten, kan de SHM het zoeken naar een nieuwe huurder versnellen, om zo voor de vertrekkende huurder een dubbele huur te vermijden. De medewerkers geven aan hierin zelden te slagen, omdat verschillende te zetten stappen te veel tijd vragen. De visitatiecommissie suggereert de SHM om hieraan extra aandacht te geven en een gerichte aanpak te ontwikkelen opdat de huurder sneller kan vertrekken zonder een dubbele huur te moeten betalen. - Als een woning vrijkomt, worden de kandidaten één voor één uitgenodigd om dit aanbod te komen bekijken. De medewerkers van DE ARK toetsen momenteel een vernieuwde aanpak, waarbij de vijf hoogst geplaatste kandidaat-huurders gelijktijdig worden aangeschreven en een ‘kijkmoment’ wordt georganiseerd. Bedoeling is om zo de toewijzing te versnellen en daardoor leegstand te vermijden. De visitatiecommissie vindt het positief dat de SHM zoekt naar een systeem dat sneller toewijzen mogelijk maakt, waardoor leegstand (voor de SHM) en dubbele huur (voor de huurder) kan worden vermeden. Ze wijst hierbij op voorbeelden in andere visitatierapporten (www.visitatieraad.be). De voorbereiding van de toewijzing ligt in handen van de sociale dienst. Regelmatig zitten de medewerkers van deze dienst samen met het CAW, om zo eventuele begeleidingsbehoeften voor de nieuw toegewezen huurders te kunnen bespreken. Ook de voorbereiding van de versnelde toewijzing wordt opgenomen door de sociale dienst, zodat de begeleiding van deze nieuwe huurder vanaf de start kan worden uitgetekend. Op vraag van de huisvestingsmaatschappijen in de regio werkt Welzijnszorg Kempen aan een protocolakkoord, waardoor de versnelde toewijzingen evenredig worden verdeeld over de betrokken SHM’s. Welzijnszorg Kempen is een vereniging van OCMW’s in het arrondissement Turnhout. De tekst was in opmaak tijdens de visitatiedagen. De visitatiecommissie vindt dit een goed initiatief. - DE ARK beschikt over een uitgebreide ‘procedure ondersteuning bij herhuisvesting’. Zo zal de SHM tijdens de verhuis van huurders bij een renovatie afvalcontainers voorzien en verhuisdozen ter beschikking stellen. Een bijzonder ondersteuningselement in de procedure zijn de ‘vakantiewoningen’. Hier wordt een reeds gerenoveerde woning volledig ingericht met o.m. meubels, wasmachine en TV, om deze ter beschikking te stellen aan een huurder die tijdelijk moet verhuizen voor werken aan zijn woning. Deze huurder kan zijn eigen meubilair tijdelijk in een container plaatsen. Nadat de renovatiewerken zijn afgerond wordt de container door DE ARK bij de nieuwe huurwoning geplaatst. Op het moment van de visitatie beschikte de SHM over 15 vakantiewoningen, verspreid over 3 gemeenten en 5 werven. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 33 VAN 60
De SHM zoekt steeds haar werking bij te sturen. Zo vergeleek de SHM haar aanpak van verhuisbegeleiding met de toepassing bij een vijftal andere SHM’s. Op basis daarvan besloot DE ARK dat ze een goede verhuisondersteuning biedt en heeft ze haar vakantiewoningsysteem behouden. De visitatiecommissie vindt de aangeboden verhuisbegeleiding en het systeem van de vakantiewoning, gecombineerd met de mogelijkheid om het eigen meubilair tijdelijk te stockeren, een voorbeeld van een goed praktijk. - De door de visitatiecommissie bevraagde huurders geven aan dat bij het overhandigen van de sleutels en de intake in de woning niet voldoende uitleg wordt gegeven over het gebruik van de woning en de technische toestellen. Bij het daaropvolgende huisbezoek door de sociale dienst wordt dit euvel weggewerkt. De visitatiecommissie kan niet oordelen of dit een algemeen probleem vormt, maar vindt dat dit best bij de start van de inhuizing wordt georganiseerd. - Binnen drie maanden na ingang van de huur krijgt elke nieuwe huurder een onthaalbezoek. Deze huisbezoeken gebeuren door de woonbegeleiders van de sociale dienst. Tijdens dit bezoek worden de rechten en plichten van zowel huurder als verhuurder overlopen en de woonmap (zie OD 6.1) overhandigd. Indien aangewezen volgen opvolgbezoeken. De SHM beschikt over een procedure ‘wat te doen bij slecht onderhoud’, met daarin de stappen die worden gezet als de huurder de woning niet onderhoudt. De opvolging van deze procedure ligt in handen van de sociale dienst. In de procedure zitten een aantal huisbezoeken vervat. De woonbegeleider kan hierbij samenwerken met het OCMW of CAW (preventieve woonbegeleiding, zie OD 4.1). - De in- en uittredende plaatsbeschrijving worden opgemaakt bij het begin of einde van de huurovereenkomst, de uittredende plaatsbeschrijving op het moment dat de woning is leeggemaakt en de sleutels worden overhandigd. In de brochure ‘onderhoud en herstellingen’ (zie verder) wordt de huurder uitdrukkelijk op het belang gewezen dat alle zichtbare gebreken van de nieuwe woning op de intredende plaatsbeschrijving zijn opgenomen. Enkele door de visitatiecommissie gehoorde huurders stellen dat ze dit ook effectief hebben kunnen doen. - De brochure ‘onderhoud en herstellingen’ begint met de opsomming van een aantal rechten en plichten van zowel de huurder als de SHM. De visitatiecommissie apprecieert dat de SHM dit uitdrukkelijk vermeldt. De visitatiecommissie mist hierbij een belangrijk recht, namelijk dat de SHM een woning ter beschikking stelt die moet voldoen aan de elementaire veiligheids-, gezondheids- en woonkwaliteitsvereisten vermeld in artikel 5 van de Vlaamse Wooncode. Bovendien moet de SHM ervoor moet zorgen dat deze woning tijdens de volledige duur van de huurovereenkomst blijft voldoen aan deze vereisten. Deze bepalingen zijn opgenomen in art. 1721 van het burgerlijk wetboek (B.W.) en in art. 13 van de typehuurovereenkomst voor de sociale huisvestingsmaatschappijen. - Het ‘reglement van inwendige orde’ bevat een aantal verwijzingen naar artikelen in het B.W. (zoals artikel 1724, 1721 en 1386), waarbij zonder veel uitleg is opgenomen dat de huurder door de ondertekening van het reglement ‘zich hier niet langer op kan beroepen’. In artikel 1724 van het B.W. staat dat de huurder recht heeft op een huurprijsvermindering als werken in de woning langer dan 40 dagen zouden duren. De visitatiecommissie vindt dit uitsluiten van een wettelijk recht eerder merkwaardig. Dit uitsluiten staat trouwens haaks op het sociaal huurbesluit, waar in art. 24 van de typeovereenkomst net dit recht uitdrukkelijk is ingeschreven. Ook de bepalingen van art. 1721 zijn opgenomen in de huurovereenkomst, zoals in vorige alinea reeds aangehaald. De visitatiecommissie vraagt de SHM dit reglement naar taal en inhoud aan te passen. Het verdient aanbeveling hierbij huurders te betrekken (zie OD 4.3), zodat de nieuwe tekst kan worden getoetst op leesbaarheid en breder gedragen.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 34 VAN 60
PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID Eindoordeel: goed DE ARK beschikt over een sociale dienst, die de voorbereiding van toewijzen van de woningen, het werken rond leefbaarheid, het opvolgen van huurdersachterstallen, de verhuisbegeleiding, de bewonersinformatie en -begeleiding duidelijk naar zich toetrekt, waar nodig in samenwerking met de technische dienst. Niet zelden groeien hieruit goede praktijkvoorbeelden, zoals de communicatie met omwonenden als een nieuw woonproject wordt gerealiseerd, de communicatie met huurders bij renovatie, de brochure onderhoud en herstellingen, de woonmap en – vooral – het verhuisbegeleidingsplan met de ‘vakantiewoning’. De SHM heeft een visie rond leefbaarheid en brengt deze ook in de praktijk. Huurders en omwonenden worden op een inventieve wijze betrokken bij het nieuwe project in hun buurt of bij de renovatie of vernieuwbouw van hun huurwoning. Op basis van de beschikbare documenten en de reacties van de door de visitatiecommissie gehoorde actoren besluit de visitatiecommissie dat DE ARK ruime aandacht geeft aan de kwaliteit van de dienstverlening binnen de nieuwe projecten. Voor de zittende huurders is de aandacht minder expliciet. De visitatiecommissie verwijst hiervoor naar aanbeveling nr. 1
4.5 PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID OD 5.1: De SHM is financieel leefbaar Beoordeling: voor verbetering vatbaar voor koop- en huuractiviteiten De resultaten voor de drie financiële ratio’s die in rekening worden gebracht bij het beoordelen van de financiële leefbaarheid beantwoorden sinds 2010 niet meer aan de vooropgestelde normen. De ratio’s voor de liquiditeit en de cashflow vertonen een negatieve tendens vanaf 2010 en liggen in 2013 ver uit de buurt van de respectieve norm. Ook de ratio voor de winstmarge komt in 2013 niet in de buurt van de norm. DE ARK is een maatschappij is die naast huur- ook koop- en leningsactiviteiten heeft, wat een impact heeft op het behalen van de opgelegde financiële normen. Zelfs als de visitatiecommissie hiermee rekening houdt beoordeelt ze de financiële leefbaarheid van de SHM als voor verbetering vatbaar. - De gecorrigeerde liquiditeitsratio in enge zin drukt de verhouding uit tussen de op korte termijn beschikbare middelen en de schulden die op korte termijn vervallen. Om aan de norm te voldoen moet de ratio minimum 1 bedragen. In 2009 voldeed de ratio van DE ARK met 1,73 nog ruim aan de norm. In 2010 nam de ratio een duik tot net onder de opgelegde norm om verder af te dalen tot 0,49 in 2013. Bij slechts 15% van de SHM’s lag deze ratio nog lager. De liquiditeitsratio houdt geen rekening met de voorraad gebouwde sociale koopwoningen die nog niet verkocht zijn, terwijl deze bij een koopmaatschappij een belangrijke rol speelt. De kosten van de deze woningen hebben zich in de loop van 1 à 3 jaar opgestapeld terwijl de opbrengsten pas nadien (in het jaar van verkoop) worden ontvangen. Als de liquiditeit in de ruime zin wordt berekend - waarbij de voorraad sociale koopwoningen wel in aanmerking genomen wordt - dan bedraagt de liquiditeitsratio van DE ARK 0,99 in 2013, en benadert ze hiermee de gestelde norm. - De mate waarin de exploitatie van het patrimonium bijdraagt aan de versterking van de financiële positie van een SHM, wordt gemeten aan de hand van twee financiële ratio’s: de netto vrije cashflow marge uit de gewone bedrijfsoefening en de netto winstmarge. De netto vrije cashflow marge uit de gewone bedrijfsvoering is de verhouding tussen de periodiek terugkerende uitgaven en de terugkerende inkomsten. Voor deze ratio wordt een norm VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 35 VAN 60
van maximaal 0,85 vooropgesteld. Voor DE ARK voldeed ze in 2009 net aan de norm. Nadien nam deze ratio toe tot ongeveer 1 in de jaren 2010 en 2011. In 2012 daalde de ratio een beetje tot ongeveer 0,96. In 2013 nam de ratio wederom toe tot 1,13. Ook deze ratio wordt voor een maatschappij, die sociale koop- en leningsverrichtingen heeft, vertekend doordat de uitgaven voor personeel (dat zowel voor de koop- als huursector werkt) volledig in de kosten worden meegenomen, terwijl de inkomsten uit de koopactiviteiten niet worden meegenomen in de berekening. Niettemin stelt de visitatiecommissie vast dat de netto vrije cashflowmarge een sterk stijgende trend vertoont in de periode 2010 – 2013, die niet alleen verklaard kan worden door de productie van de sociale koopwoningen. Onder meer het fors uitgebreide personeelsbestand (toename met meer dan 50%) heeft een invloed op de negatieve evolutie van deze ratio. De visitatiecommissie beveelt DE ARK aan de evolutie van de netto vrije cashflowmarge te analyseren voor de financiële stromen voor de huur- en van de koopactiviteiten en ernaar te streven dat deze ratio voor de activiteiten uit de huursector niet hoger ligt dan de norm van 0,85. Voor de activiteiten uit de koopsector houdt de norm van 0,85 volgens de visitatiecommissie onvoldoende rekening met de specifieke financiële impact van sociale koopverrichtingen. De netto winstmarge uit de gewone bedrijfsuitoefening bedroeg 3% in 2009, waarmee de SHM toen aan de norm voldeed (niet lager zijn dan 0%). In 2010 nam deze ratio fors af tot -9%. In 2011 en 2012 flirtte de ratio met de norm om in 2013 weer fel te dalen tot -7,1%. Slechts 12% van de SHM’s deed minder goed in 2013. De sociale koopactiviteiten zijn belangrijk voor de financiële leefbaarheid van de maatschappij. Als de maatschappij sociale koopprojecten realiseert op gronden die zij lang geleden aangekocht heeft, kan ze een meerwaarde realiseren en is de netto winstmarge positief. De verkoop van sociale koopwoningen nam toe van 2009 tot 2013 (6 in 2009, 17 in 2010 , 27 in 2011, 34 in 2012 en 35 in 2013). Maar ondanks de verkoop van 35 sociale koopwoningen in 2013 was de netto winstmarge uit de gewone bedrijfsuitoefening negatief (-7,1%). DE ARK geeft drie redenen aan voor het minder goede resultaat in 2013: Een SHM moet de meerwaarde bij de verkoop van huurwoningen boeken als uitzonderlijk resultaat. DE ARK pleit ervoor dat de visitatiecommissie dit als een gewoon bedrijfsresultaat beschouwt omdat het een bewuste bedrijfsstrategie is. De visitatiecommissie geeft aan dat ze een dergelijke zienswijze alleen kan aannemen als hierover een algemene richtlijn is door de Vlaamse overheid. Voor het boekjaar 2013 werd een verhoudingsgetal voor de BTW-activiteiten voor kosten en investeringen ingevoerd (48%). Hierdoor woog een gunstige correctie van 238.000 euro niet op het gewone bedrijfsresultaat van 2013 maar op het uitzonderlijke resultaat. In 2013 werden verbrekingsvergoedingen voor een totaal van 130.000 euro uitbetaald. DE ARK pleit ervoor dat de visitatiecommissie deze kosten niet meeneemt bij de interpretatie van de netto winstmarge uit de gewone bedrijfsoefening. De visitatiecommissie is van mening dat een ontslagvergoeding bij de gewone bedrijfsrisico’s behoort. Vanaf 2015 werkt DE ARK met een jaarbegroting, wat haar moet mogelijk maken om aan de norm voor de netto winstmarge te voldoen (OD 5.4). De visitatiecommissie is van mening dat de SHM dit beter al sneller had gedaan. Ze heeft namelijk al enkele beleidsbeslissingen genomen waarop nu moeilijk kan worden bijgestuurd, zoals een forse personeelsuitbreiding en de aankoop en inrichting van het kantoor dat voor de huidige omvang van haar verrichtingen erg ruim is. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om haar voornemen hard te maken om in haar beleidsuitvoering meer rekening te houden met de impact op de netto winstmarge uit de gewone bedrijfsuitoefening. Via een goede jaarbegroting kan DE ARK een budget vastleggen voor
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 36 VAN 60
projecten maar ook voor haar werking en kan ze de invloed ervan op het bedrijfsresultaat voorspellen. - De relatie tussen opbrengsten en kosten is bij de SHM voor verbetering vatbaar. Dit hangt samen met het grote personeelsbestand en de hoge operationele kosten. DE ARK zal de verhouding tussen haar operationele kosten en opbrengsten moeten verbeteren om haar financiële leefbaarheid te kunnen aanpakken. Tot nu toe nam de SHM haar beslissingen alleen aan de hand van een inschatting van de cashflow: op basis van die lange termijn raming werd onder meer beslist om het personeelsbestand fors uit te breiden. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan bij beleidsbeslissingen met alle financiële ratio’s rekening te houden en deze beslissingen niet alleen te baseren op basis van een lange termijn cashflow positie. Zie ook OD 5.2 en OD 5.4. - De solvabiliteitsratio is een vierde ratio om de financiële leefbaarheid van een sociale huisvestingsmaatschappij te toetsen. Deze ratio geeft de graad van financiële onafhankelijkheid aan en wordt weergegeven als de verhouding van het eigen vermogen op het totale vermogen. Voor deze indicator wordt geen absolute norm vooropgesteld. Een solvabiliteit van 10% wordt wel als een minimum beschouwd. Omdat deze ratio sterk afhankelijk is van de historiek van een SHM wordt het resultaat niet toegekend aan de prestatie van de maatschappij. De visitatiecommissie beoordeelt deze ratio dus niet. Ter indicatie geeft de visitatiecommissie mee dat de ratio evolueerde van 21% in 2009 naar 15% in 2013. Deze ratio is bij 60% van de SHM’s minder goed. De oorzaak van de dalende ratio is de opeenvolging van opgestapelde verliezen, waardoor de SHM aan haar eigen vermogen knabbelt. Het spreekt voor zich dat dit fenomeen zich enkel tijdelijk kan voordoen om het voortbestaan van de maatschappij niet in het gedrang te brengen. De visitatiecommissie beveelt de SHM daarom aan om de impact van haar beleidskeuzes op de solvabiliteit te voorspellen en van nabij op te volgen. OD 5.2: De SHM beheerst haar kosten goed Beoordeling: voor verbetering vatbaar voor de huur- en koopactiviteiten De visitatiecommissie vindt de leegstand van het patrimonium aanvaardbaar. De SHM beheerst het proces om meerwerken te vermijden onvoldoende. De werkingskosten per sociale huurwoning en het aantal VTE personeelsleden bij DE ARK behoren tot de hoogste in de sector. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van DE ARK voor deze doelstelling als voor verbetering vatbaar zowel voor de huur- als de koopactiviteiten. - De totale werkingskosten per jaar per huurwoning bedroegen 2.475 euro in 2013. Daarmee bevindt de SHM zich bij de 3 maatschappijen met de hoogste werkingskosten per huurwoning. In 2011 en 2012 lagen deze cijfers nog substantieel lager. Een belangrijk deel van (de stijging van) deze werkingskosten zijn de bezoldigingen. Voor DE ARK bevat dit ook de loonkosten van het personeel dat de taak van de ontwikkeling en de verkoop van de koopwoningen en de bemiddeling van sociale leningen opneemt. De totale loonkosten afzetten tegenover het aantal huurwoningen geeft dan ook een vertekend beeld ten opzichte van de SHM’s die enkel huurwoningen bouwen en beheren. Uit de gegevens die de visitatiecommissie kon inkijken blijkt echter dat een aantal kostenposten - rekening houdend met de omvang van de SHM volgens huur- en koopactiviteiten - aanzienlijk hoger liggen dan bij andere SHM’s met koop- en huuractiviteiten, zoals de kantoorkosten, de druk- en kopieerkosten, telefoonkosten, kosten voor software, publicatiekosten, vormingskosten, aanwervingskosten, EGW-kosten voor het kantoor, kosten voor het wagenpark en rollend materieel, verplaatsingskosten en diverse administratiekosten. Ook opvallend zijn de hoge kosten voor aankopen van diensten en studies voor sociale koopwoningen. De visitatiecommissie beveelt DE ARK aan om de kostenstroom voor zowel de huur- als de koopactiviteiten te onderzoeken en op zoek te gaan naar besparingsmogelijkheden. Gelet op de hoge kostenstructuur vindt de visitatiecomVISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 37 VAN 60
missie het ook aangewezen dat DE ARK daarvoor een aantal kosten vergelijkt met andere SHM’s. - Eind 2013 had DE ARK 49,4 VTE’s of 52 medewerkers in dienst. Daarnaast stelde de SHM 4 uitzendkrachten tewerk. Het aantal VTE’s per 1.000 huurwoningen bedroeg 21,2. Slechts 2% van de SHM’s heeft nog een hoger aantal. Ook dit cijfer dient echter te worden genuanceerd, want het bevat ook de medewerkers die uitsluitend werken voor de koop- en leningsactiviteiten. Volgens de SHM werken 4 medewerkers uitsluitend voor de koopverrichtingen en werken 24 medewerkers uitsluitend voor huuractiviteiten. De ondersteunende diensten zoals ICT en HR worden logischerwijs op beide activiteiten (huur en koop) ingezet. Daarbovenop komen de medewerkers die naast huurprojecten ook de koopprojecten ontwikkelen en instaan voor de grondverwerving voor de huur- en de koopprojecten. Het gros van de medewerkers werkt dus uitsluitend voor de huuractiviteiten van de SHM. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om de kosten en opbrengsten voor de huur- en de koopactiviteiten afzonderlijk te meten door een duidelijke toewijzing van personeelsuren aan de huur- en/of de koopactiviteiten. Een dergelijke transparantie zal ertoe bijdragen de kosten-baten verhoudingen in kaart te brengen om ze te optimaliseren. De SHM heeft hiertoe ondertussen al een eerste aanzet gedaan. De visitatiecommissie verwacht van DE ARK op termijn hogere prestaties met de huidige personeelsbezetting en is van oordeel dat de SHM hierin zal slagen. Als het patrimonium van de SHM op termijn met ongeveer 1.000 extra woningen wordt uitgebreid zonder het personeelsbestand in de toekomst nog te verhogen, zullen de werkingskosten per huurwoning ook substantieel lager liggen in vergelijking met het meetpunt in 2013. - De SHM beheerst het proces om meerwerken te vermijden nog niet voor al haar verrichtingen (zie hiervoor ook OD 3.1). Zo wijst de visitatiecommissie op de negatieve evolutie van de verhouding tussen het bedrag van de meerwerken en het aanbestedingsbedrag voor de renovatieverrichtingen. Vanaf 2010 voldoet de SHM niet meer aan de norm (nl. max. 0% meerwerken). Hoewel het begrijpelijk is dat meerwerken veel moeilijker beheersbaar zijn bij renovatiewerken dan bij nieuwbouwactiviteiten, loopt de overschrijding jaar na jaar op tot bijna 20% in 2013. Voor de nieuwbouwverrichtingen voor de sociale huur is er wel een positieve trend. Vanaf 2011 namen de meerwerken hier af van 5% tot zelfs licht negatief in 2013. Voor de sociale koopsector tenslotte voldeed de SHM alleen in 2010 aan de norm. In 2011 en 2013 bedroegen de meerwerken ongeveer 1% van het aanbestedingsbedrag. In 2012 was er een negatieve uitschieter van 9%. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan het proces om meerwerken te beperken grondig te onderzoeken (onder meer met de recent ontwikkelde tool), leerpunten te trekken uit eerdere ervaringen en die ook te verankeren in de werking. Bij een aantal SHM’s heeft de visitatiecommissie op dit vlak al goede praktijken vastgesteld, waarop DE ARK zich daarvoor kan inspireren. - De gegevens die gebruikt werden tijdens de visitatie geven aan dat eind 2013 42 sociale huurwoningen (1,8% van het patrimonium) structureel leegstonden en dat 80 sociale huurwoningen (3,4% van het patrimonium) een frictieleegstand vertoonden. Hoewel uitdrukkelijk is afgesproken dat dergelijke gegevens ruim voor de visitatie moeten worden geverifieerd, overhandigde de SHM pas tijdens de visitatiedagen zelf een nieuw overzicht van de leegstand eind 2013. Hieruit blijken in totaal 76 sociale huurwoningen leeg te staan, als volgt onderverdeeld: - 17 in functie van herstellingswerken voor herverhuring, - 6 naar aanleiding van gerechtelijke dossiers, - 32 in functie van een verhuis voor een grondige renovatie, - 5 met het oog op sloop en nieuwbouw, - 6 die ter beschikkingen werden gesteld voor een bijzonder project (verhuur buiten het sociaal huurstelsel), - 5 die verhuurd werden met een tijdelijke bezettingsovereenkomst, en - 5 die leegstonden om ze openbaar te verkopen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 38 VAN 60
Uit dit overzicht blijkt dat de leegstand opmerkelijk lager is dan weergegeven in de prestatiedatabank. Van de 17 leegstaande woningen wegens herstellingswerken stonden er 4 langer dan een jaar leeg. De visitatiecommissie suggereert door een betere opvolging van de werken deze periode tot een minimum te beperken. - DE ARK is in 2013 begonnen met het sluiten van raamcontracten en dit zowel voor bepaalde facetten van haar werking (bureelbenodigdheden, drukwerk, onderhoud kantoorgebouw) als voor onderhouds- en herstellingswerken (zie OD 2.1). Er kan verondersteld worden dat raamcontracten tot betere prijs-prestaties leiden. De visitatiecommissie vindt de door de SHM ingeslagen weg positief. Niettemin adviseert ze DE ARK in eerste instantie na te gaan welke uit te besteden opdrachten noodzakelijk zijn en een beslissing hierover ook (maar niet uitsluitend) af te wegen tegenover het kostprijsvoordeel dat eventueel wordt bereikt. OD 5.3: De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling: goed voor de huuractiviteiten DE ARK heeft een duidelijke werkwijze om huurdersachterstal te voorkomen en aan te pakken. De SHM heeft echter geen uitgeschreven visie of procedure om sociale en domiciliefraude aan te pakken. Wel is duidelijk dat de SHM de kandidaat-huurder op voorhand wijst op de rechten en plichten inzake bewoning en eigendomsvoorwaarden. De visitatiecommissie beoordeelt haar prestaties voor deze doelstelling als goed. - DE ARK beschikt over een uitgeschreven procedure om huurdersachterstal te voorkomen en te bestrijden en past deze procedure consequent toe (zie OD 4.1). Met een relatief lage huurdersachterstal van 1,16% in 2013 laat de SHM 88% van de SHM’s achter zich. Omdat de impact van de boekhoudkundige verwerking bij SHM’s binnen het wettelijke kader kan verschillen, vindt de visitatiecommissie dat de onderlinge vergelijking van de huurdersachterstal niet helemaal opgaat. Zo wordt van een SHM verwacht dat ze de openstaande vorderingen op huurders die meer dan 6 maanden geleden vertrokken zijn voor 100% afboekt. Een SHM kan hier mits motivatie van afwijken. DE ARK wijkt niet af van deze regel. Alle vorderingen op huurders met een achterstal, waarvan het dossier is doorgegeven aan een advocaat, worden door DE ARK op 31 december van het boekjaar als dubieus geboekt en een waardevermindering van 100% op toegepast. Achterstallen van huurders die in schuldbemiddeling zijn en waarvoor geen gerechtelijke procedure werd opgestart worden op 31 december van het jaar waarop de achterstal betrekking heeft als dubieus geboekt voor het nog te recupereren bedrag. Deze waarderingsregels zijn terug te vinden in het jaarverslag voor 2013. De visitatiecommissie stelt vast dat de gerechtskosten bij DE ARK in vergelijking met andere SHM’s hoog zijn. De visitatiecommissie adviseert de gerechtskosten te analyseren en te toetsen aan de baten inzake de huurdersachterstal. Huurdersachterstal bevat achterstallen in de betaling van de huur, de huurlasten en achterstallige herstellingskosten. De SHM heeft een duidelijke brochure waarin vermeld staat welke herstellingskosten ten laste zijn van de huurder en welke de SHM moet dragen (zie OD 4.4). De SHM volgt de huurdersachterstal goed op (zie ook OD 4.1). Voor de huurdersachterstal van zittende huurders houdt DE ARK deze gegevens bij per (deel)gemeente en per maand. Voor de vertrokken huurders houdt de SHM eveneens maandelijkse overzichten bij. - DE ARK wijst de kandidaat-huurder op voorhand op zijn rechten en plichten. Onder meer de regels voor bewoning en eigendomsvoorwaarden zijn dus duidelijk. De SHM heeft geen uitgeschreven procedure om sociale en domiciliefraude aan te pakken. Het betekent niet dat DE ARK naast het sensibiliseren geen acties onderneemt. Zo maakt DE ARK gebruik van de gegevens van de kruispuntbank voor de sociale zekerheid om sociale fraude op te sporen. Het is niet duidelijk wat de SHM daarnaast actief onderneemt om sociale en domiciliefraude te beperken. Uit de visitatiegesprekken is alvast gebleken dat wijkagenten niet voor elke gemeente VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 39 VAN 60
in het actieterrein worden ingeschakeld. De visitatiecommissie suggereert samen te werken met de bevolkingsdiensten van de gemeenten om zo vroegtijdig fraude op te kunnen sporen. De SHM houdt noch voor sociale fraude noch voor domiciliefraude gegevens bij. De visitatiecommissie suggereert dat de maatschappij een procedure uitschrijft om sociale en domiciliefraude aan te pakken en er een gestructureerde werkwijze (tot en met het bijhouden van gegevens op jaarbasis) rond op te zetten. Door gegevens bij te houden kan ze haar (nog verder te ontwikkelen) beleid analyseren en zo nodig bijsturen. De visitatiecommissie adviseert DE ARK daarnaast gebruik te maken van het door Inspectie RWO samen met de VMSW ontwikkelde draaiboek domiciliefraude. OD 5.4: De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling: goed voor alle activiteiten DE ARK gebruikt een zelf ontwikkeld financieel planningsinstrument dat informatie bevat over bestaande en verwachte projecten (nieuwbouw en renovatie) en over de personeels- en onderhoudskosten. Dit plan budgetteert alle verwachte kosten en opbrengsten tot 2035. Het financieel plan met een lange termijn projectie van de cashflow wordt gebruikt als beleidsinstrument, zowel voor de operationele werking (personeelsplan en facilitaire uitgaven) als voor de beleidswerking (grondverwerving, projecten, …). Het wordt jaarlijks (summier) toegelicht aan de raad van bestuur. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties voor deze doelstelling als goed. - DE ARK heeft zelf een financieel plan ontwikkeld dat vertrekt van projectgegevens (zowel voor verwervingen, nieuwbouw en renovatie). De projectgegevens worden afzonderlijk (en dit apart voor de huur- en de koopactiviteiten) bijgehouden en geactualiseerd van zodra er nieuwe gegevens beschikbaar zijn, zoals de aangepaste gegevens naar aanleiding van een aanbesteding. De opbrengsten en de kosten van alle projecten (bestaande en nieuwe) worden ingevoerd. Door deze actualisaties wordt het planningsinstrument regelmatig bijgesteld. - Het planningsinstrument biedt een overzicht van de verwachte cashflow tot en met 2035. Aan de hand van deze verwachte cashflow neemt de SHM haar strategische beslissingen, zowel met betrekking tot haar beleid (al dan niet overgaan tot verwervingen, welke en hoeveel nieuwe sociale huur- en koopwoningen bouwen, beslissingen nemen inzake het onderhoud, de renovatie of de verkoop van het bestaande patrimonium, …) als met betrekking tot haar werking (personeelsbeleid, beslissingen in verband met logistieke aankopen, …). Het is op basis van dit financieel planningsinstrument dat DE ARK zich sterk gemaakt heeft om haar personeelsbestand fors uit te breiden en bijkomende gronden voor projectrealisaties te verwerven. De visitatiecommissie heeft vragen bij deze toepassing. Het is niet omdat er cashflowmatig marge is, dat de weg zomaar open ligt voor grote uitgaven of investeringen. De uitbouw moet gekoppeld zijn aan evenredig ruimere prestaties (kwantitatief en kwalitatief). De visitatiecommissie herneemt haar aanbeveling om strategische beslissingen dus niet louter te nemen op basis van de verwachte kaspositie van de SHM maar ook op basis van de andere financiële ratio’s. Ook al zijn ze in de huidige vorm zonder verdere interpretatie moeilijk vertaalbaar voor SHM’s, die naast huur- ook koopverrichtingen doen, is de visitatiecommissie van mening dat ze mits de nodige toelichting en nuancering mee een goed financieel beleid kunnen helpen bepalen. - De visitatiecommissie is van mening dat de toelichting van de financiële situatie van DE ARK aan de raad van bestuur een ruimere invulling verdient dan momenteel het geval is. De raad van bestuur van een organisatie neemt belangrijke beslissingen en moet dus voldoende op de hoogte gebracht worden over de financiële situatie. De geplande aankoop van een financiële planningstool met een sterke visuele vertaling van de financiële gezondheid zal daar zeker toe bijdragen. Daarnaast adviseert de visitatiecommissie DE ARK om de jaarbegroting ook voor te leggen aan de raad van bestuur, zowel vooraf maar ook tijdens het boekjaar (bijvoorbeeld halfVISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 40 VAN 60
jaarlijks), met een duiding tussen de prognose en de reële stand. Ook adviseert de visitatiecommissie de begrotingen te vergelijken met vorige jaren, wat moet leiden tot een beter inzicht in de wederkerende kosten en opbrengsten. - Tot slot stelt de visitatiecommissie voor om een aantal financiële gegevens op te nemen in een financiële boordtabel met bijvoorbeeld volgende gegevens: financiële ratio’s, gegevens uit de financiële planning, de huurlasten, de leegstand, de huurdersachterstal, de werkingskosten voor de huur- en koopactiviteiten en de jaarbegroting. Deze gegevens zijn uiteraard van belang voor de directie, het directiecomité en de raad van bestuur, maar ook voor de medewerkers. Het verspreiden ervan zal immers bijdragen tot een groter bewustzijn van de financiële impact van de verrichtingen en daardoor ook een betere sturing van de organisatie toelaten. OD 5.5: De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij Beoordeling: goed voor alle activiteiten Een SHM kan op verschillende manieren evolueren naar een echte woonmaatschappij, zoals door de uitbreiding van haar activiteiten op de sociale woningmarkt, door de samenwerking met andere SHM’s, door de verwijzing van huurders en kandidaat-huurders voor bepaalde diensten naar welzijnsactoren, door verwijzing van kandidaat-ontleners naar erkende kredietmaatschappijen en door samenwerking met de private huurmarkt. Door de fusie vult DE ARK het volledige pakket in dat een SHM kan aanbieden op de sociale woningmarkt. De SHM werkt samen met woon- en welzijnsactoren en met het SVK Noorderkempen. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de SHM bijgevolg als goed. - Door de fusie vervult DE ARK alle sociale huisvestingsactiviteiten op de sociale huurmarkt. De SHM verricht sociale huuractiviteiten (bouwen, onderhouden en verhuren van sociale huurwoningen) en sociale koopactiviteiten (bouwen en verkopen van sociale koopwoningen en sociale kavels en bemiddelen van bijzondere sociale leningen). - Ook de samenwerking met welzijnsactoren speelt een belangrijke rol bij de evolutie naar een echte woonmaatschappij. De SHM werkt samen met welzijnsactoren, onder meer in verband met inschrijvingen van kandidaat-huurders en in verband met de bevordering van de woonzekerheid. Daarnaast zijn er specifieke samenwerkingsverbanden met welzijnsactoren, waaruit concrete projecten zijn gegroeid (zie ook OD 1.5 en OD 4.1, 4.3 en 4.4). - De samenwerking met de gemeenten is ook belangrijk, niet alleen op het niveau van bouwprojecten maar ook op het niveau van lokale visieontwikkeling over wonen. Gemeenten voeren de regie over het lokale woonbeleid. Deze samenwerking krijgt in de eerste plaats vorm op het lokaal woonoverleg. Zonder bespreking op een lokaal woonoverleg kan een SHM geen subsidie of financiering voor nieuwbouw- of renovatieprojecten krijgen van de Vlaamse overheid. De vertegenwoordigers van de lokale besturen die de visitatiecommissie kon spreken zijn tevreden met de dynamiek van DE ARK, niet alleen omdat de SHM veel projecten ontwikkelt en zo bijdraagt aan de invulling van de BSO’s, maar ook omdat DE ARK meedenkt over het lokale woonbeleid en een goede communicatie voert met de betrokken diensten van de gemeente (zie OD 6.2). - Ook de samenwerking met een SVK maakt deel uit van een ruim pakket aan mogelijkheden om als SHM te evolueren naar een echte woonmaatschappij. DE ARK werkt samen met SVK Noorderkempen op vier punten: zorgen voor een doorstroming van huurders van het SVK naar DE ARK; het doorgeven van opportuniteiten aan het SVK om woningen in te kunnen huren, bijvoorbeeld binnen het systeem dat private verkavelaars 15% sociale woningen moeten voorzien (OD 1.4);
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 41 VAN 60
een gezamenlijk inschrijvingsformulier voor kandidaat-huurders (OD 6.1); dubbele huur door de huurder vermijden als een huurder van het SVK Noorderkempen een sociale huurwoning van DE ARK in huur neemt. De visitatiecommissie suggereert het gezamenlijk inschrijvingsformulier uit te breiden over alle gemeenten in het werkingsgebied en naar alle hier actieve SVK’s, om zo een uniform instrument te gebruiken én de samenwerking met de andere SVK’s te stimuleren. Eventueel kan dit een voorwerp van gesprek zijn op het overleg met de 9 huur-SHM’s in de regio (zie verder), om zo tot een algemeen systeem te kunnen komen. - Samenwerking en informatie-uitwisseling tussen SHM’s kan bijkomende stimuli geven tot een bredere werking. Zo hebben de huur-SHM’s uit de Kempen zich verenigd in een koepel. De 9 directeurs komen tweemaandelijks bijeen en wisselen kennis en ervaring uit. Een concreet product van dit overleg is het eenvormig maken van enkele typebrieven. Tussen de medewerkers van de verschillende SHM’s is er echter nauwelijks structureel overleg. Nochtans zou dit volgens de visitatiecommissie tot een goede uitwisseling van kennis en goede praktijken kunnen leiden. De visitatiecommissie denkt hierbij aan onder meer aan prijsbewust bouwen (OD 3.1 ) en aan bewonersparticipatie (OD 4.3). OD 5.6 De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle Beoordeling: voor verbetering vatbaar voor de huuractiviteiten, goed voor de koopactiviteiten
DE ARK heeft een uitgeschreven missie. In het ‘commercieel jaarverslag’ (zie OD 6.2) verwoordt de voorzitter dit als ‘op een professionele manier het aanbod aan betaalbare huisvesting koppelen aan duurzaamheid, kwaliteit en leefbaarheid en daardoor kansen creëren voor de bewoners’. De SHM heeft de 4 aan de visie gekoppelde strategische doelstellingen verder uitgewerkt in operationele doelstellingen en een eerste aanzet gemaakt om de doelstellingen op te volgen. De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn vastgelegd. De meeste procedures zijn uitgeschreven en goedgekeurd door de raad van bestuur. De opvolging van de procedures en de werkafspraken gebeurt via schriftelijke rapportering en via structureel overleg. De visitatiecommissie beveelt DE ARK aan om het bestaande systeem van opvolging van herstellingen en het instapklaar maken van de huurwoning te evalueren en bij te sturen. De visitatiecommissie is van mening dat de SHM hier de interne controle kan versterken. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van DE ARK voor deze doelstelling als goed voor de koopactiviteiten en voor verbetering vatbaar voor de huuractiviteiten. - Bij de aanstelling van de huidige directeur in 2007 (toen nog bij de TMH) stelde hij vast dat de SHM een negatief imago had. Dit negatieve tij keren heeft zich vertaald in de visie van DE ARK met de 4 strategische doelstellingen, namelijk 1) financieel duurzaam zijn, 2) waarde leveren voor de klant, 3) een professionele organisatie beogen en 4) een kader creëren van vertrouwen en engagement. DE ARK heeft deze doelstellingen verder uitgewerkt in operationele doelstellingen en acties. - Behalve van meer strategisch en planmatig werken maakte de SHM ook werk van de structurering van haar werking via procedures en werkafspraken. De manier waarop procedures moeten uitgewerkt worden, wanneer ze herzien worden en wie ze mee uittekent, ligt vast in het procedurehandboek. De SHM laat de procedures uitwerken door de medewerkers. De betrokkenheid van de medewerkers is daarmee gegarandeerd. DE ARK heeft voor de meeste handelingen procedures voorzien, zoals een klachtenprocedure, een procedure huurdersachterstal, een procedure beheer huurwaarborgen, een procedure aankoop basisstroom, tot zelfs een procedure ‘goedkeuring procedures’. Zoals vermeld bij OD 5.3 ontbreekt een procedure voor de voorkoming en de bestrijding van sociale fraude en domiciliefraude. De procedures en werkafspraken worden periodiek hetzij schriftelijk hetzij via overleg opgevolgd. Zo wordt voor de opvolging van de projecten maandelijks lijsten met de stand van zaken
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 42 VAN 60
gemaakt. De projectmanagers houden een maandelijks overleg. Er is ook digitale rapportage zoals over de stand van zaken van de huurdersachterstal en over de inkomende telefoons. Als DE ARK een werkwijze bijstelt, verandert ze ook de procedure consequent en snel. Voor de opvolging van verrekeningen (contractwijzigingen) bijvoorbeeld heeft de SHM de procedure recent aangepast als gevolg van een nieuwe tool om de meerwerken beter op te volgen (zie OD 3.1). Als gevolg daarvan is een nieuwe rol voorzien voor de teamleider ‘werven’. De visitatiecommissie stelt vast dat de SHM haar procedures en werkafspraken bijstelt als ze een werkwijze aanpast. - De deontologische codes zowel voor de raad van bestuur als voor het personeel zijn aanwezig. Ze leggen de gedragscode vast waaraan de bestuursleden en de personeelsleden zich moeten houden. Daarnaast kunnen leden van de raad van bestuur zetelen in 4 commissies, onder meer de toewijzingscommissie, waarin ook personeelsleden zetelen. Op die manier krijgen de bestuurders inzicht in de praktische werking. De visitatiecommissie wijst er wel op dat onafhankelijke controle door de bestuurders hierdoor niet in het gedrang mag komen. - In de gesprekken met de diverse actoren valt het de visitatiecommissie op dat DE ARK wordt gezien als een uitmuntende sociale projectontwikkelaar. Tegelijk wordt er meermaals op gewezen dat de SHM haar opvolging van en de communicatie over het onderhoud en de herstellingen aan de verhuurde woningen niet op punt heeft staan: De door de visitatiecommissie gehoorde actoren en huurders stellen dat beloofde onderhouds- en herstelwerken niet worden opgevolgd. Verscheidene actoren merken op dat de SHM teveel de reflex heeft om de ‘schuld’ van een probleem in de schoenen van de huurder te schuiven. In de klantentevredenheidsmeting (zie OD 6.3) geeft 42,5% van de bevraagde huurders aan het ‘eerder niet’ of ‘absoluut niet’ eens te zijn met de stelling ‘mijn woning is goed onderhouden’. In het gesprek met de huurders waren velen over het algemeen erg ontevreden over dit deel van de dienstverlening van de SHM. De visitatiecommissie ziet het ombuigen van deze negatieve beeldvorming als een belangrijke opdracht voor de SHM. Het is daarbij van belang de procedure voor herstellingen goed uit te werken en de huurders goed te informeren. Ook het optimaal gebruik van het klachtensysteem (zie OD 5.7 en 6.1) biedt mogelijkheden om dit deel van de werking bij te sturen. Een aantal welzijnsactoren en de door de visitatiecommissie gehoorde huurders wijzen erop dat bij verhuring de woningen absoluut niet instapklaar zijn. De SHM is zich bewust van het probleem en heeft daartoe een ‘kwaliteitsstandaard’ opgemaakt. In tekst ‘wat mag je verwachten als je een woning krijgt aangeboden van DE ARK?’ heeft DE ARK vastgelegd waaraan de woning moet voldoen vooraleer ze deze kan wederverhuren. De visitatiecommissie vindt het positief dat de SHM dit heeft uitgeschreven. Tegelijk wijst ze erop dat de tekst enkel het minimum minimorum aan kwaliteitsverwachtingen bevat. Er zijn ook kwaliteitsnormen waarbij de visitatiecommissie vragen heeft. Zo wordt versleten behangpapier of vloerbedekking niet verwijderd of vervangen en worden woningen met enkel een chapevloer verhuurd zonder vloerbedekking. De jaarverslagen 2010 en 2013 van de Vlaamse Ombudsdienst bevestigen dat DE ARK bij verhuring geen vloerbedekking voorziet, wat in strijd is met de kwaliteitsnormen van de Vlaamse Wooncode. DE ARK stelt haar praktijk begin 2013 te hebben aangepast, dit naar aanleiding van een klacht en na toetsing bij de Huurdersbond. De SHM verhuurt niet meer enkel chape zonder vloerbedekking, versleten vloerbekleding wordt verwijderd en vervangen. De visitatiecommissie merkt op dat dit niet is opgenomen in de tekst ‘wat mag je verwachten als je een huurwoning krijgt aangeboden’. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om de werking voor de opvolging van de herstel- en onderhoudswerken en het ‘instapklaar’ beschikbaar stellen van de huurwoningen verder op
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 43 VAN 60
punt te stellen. Dit zal toelaten de communicatie rond afhandeling van technische problemen beter te verzorgen en de dienstverlening naar de (nieuwe) huurders te verbeteren. OD 5.7: De SHM is bereid tot verandering en verbetering Beoordeling: goed voor alle activiteiten De bereidheid tot verandering en verbetering bij DE ARK blijkt onder meer uit de ombuiging van de negatieve beeldvorming van de oude Turnhoutse Maatschappij voor de Huisvesting (TMH), de tot stand gekomen fusie, de recente grote dynamiek die voor veel belanghebbenden wordt gewaardeerd en door het gebruik van een aantal moderne managementtechnieken. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van DE ARK voor deze doelstelling als goed. - Met de ontwikkeling van de missie en de visie (zie ook OD 5.5) werd aandacht besteed aan de oorzaken van het slechte beeld over de maatschappij. De SHM nam deze zaken mee bij de verbetering en de professionalisering van de organisatie. DE ARK hecht belang aan de juiste bedrijfscultuur waarin medewerkers centraal staan, over de juiste competenties beschikken en autonomie krijgen binnen een afsprakenkader. Daarnaast zijn volgens de SHM teamgerichtheid, flexibiliteit, betrokkenheid en onderlinge communicatie belangrijke zaken. - DE ARK heeft haar personeelsbestand sinds 2009 fors uitgebreid met de courant in de sector voorkomende profielen, zoals bouwtechnische medewerkers en medewerkers voor de klantendienst, maar ook met specifieke, gespecialiseerde profielen zoals een specialist communicatie, een specialist overheidsopdrachten en een kennismanager. Samen met het verwerven van de nodige competenties vond DE ARK autonomie voor de medewerkers erg belangrijk. Dat vereist een volwassen organisatie met duidelijke procedures en afspraken die ook opgevolgd worden. DE ARK heeft daartoe haar procedures en werkafspraken beschreven. De medewerkers hebben de procedures zelf uitgeschreven (zie OD 5.6). De SHM heeft haar werking opgedeeld in teams met teamverantwoordelijken. De onderlinge communicatie wordt gewaarborgd in gestructureerd en in ad-hoc overleg, zowel binnen de teams als team-overschrijdend. - De visitatiecommissie vindt het belangrijk dat er steeds meerdere collega’s over een zelfde kennis beschikken, zodat het wegvallen van één kan worden opgevangen door een ander. Ondanks het grote personeelsbestand heeft de SHM nog niet voor alle activiteiten gezorgd voor deze polyvalentie. Dit is wel verzekerd voor de medewerkers die instaan voor de sociale koopprojecten en de bemiddeling van bijzondere sociale leningen. De visitatiecommissie adviseert de SHM de polyvalentie ook binnen de andere teams te vergroten zodat klanten (huurders maar ook bijvoorbeeld woon- en welzijnsactoren) bij afwezigheid van het verantwoordelijke personeelslid alsnog (sneller) geholpen worden. - DE ARK kiest voor een modern HR-beleid met functiebeschrijvingen, evaluaties, vormings- en doorgroeikansen. In vergelijking met andere door de visitatiecommissie gevisiteerde SHM’s vallen de vele vormingsmogelijkheden voor de medewerkers op. DE ARK heeft een deeltijdse HR-manager aangeworven en doet een beroep op externe potentieel inschattingen van kandidaat-medewerkers. De visitatiecommissie vindt dergelijke moderne HR-toepassingen positief. Op basis van haar opmerkingen bij de OD’s 5.1, 5.2 en 5.4 adviseert de visitatiecommissie om daarbij meer kostenbatenafwegingen te maken en alle personeelsgebonden uitgaven op te nemen in de jaarbegroting. Op die manier kan de SHM een afweging maken welke uitgaven in een bepaald jaar eventueel voorrang krijgen. - Ook op technologisch en ICT-vlak heeft de SHM inspanningen gedaan. DE ARK inventariseert haar documenten in Sharepoint. De visitatiecommissie adviseert de SHM de structuur binnen Sharepoint te verbeteren en bij de inventarisatie meer onderscheid te maken tussen ontwerpversies en ideetjes enerzijds en goedgekeurde documenten anderzijds en hierbij steeds een VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 44 VAN 60
versiedatum toe te voegen. De visitatiecommissie vindt een goede documentenstructuur overigens belangrijker dan de gekozen tool. De SHM koos voor een telefooncentrale waarbij de medewerkers telefoneren via de PC. Naast het technologische aspect durfde de SHM het aan om de organisatie van de telefonische dienstverlening over een andere boeg te gooien. Om medewerkers polyvalenter te laten werken, dient elke medewerker enkele uren per week telefoonpermanentie te doen. De medewerkers wezen erop dat dit vanuit het standpunt van de klant geen optimale oplossing was, omdat het lang duurde vooraleer ze een volledige en juiste uitleg kregen. De SHM heeft de telefoonpermanentie ondertussen bijgestuurd tot een permanentie binnen ‘competentieteams’. Daardoor wordt bijvoorbeeld een vraag over een sociale lening opgenomen binnen de dienst koop & leningen en niet meer door elke medewerker. De visitatiecommissie vindt het positief dat de SHM durft te experimenteren en ook bijstuurt als het resultaat niet helemaal blijkt te voldoen. De visitatiecommissie wijst erop dat de ICT- en telefoniekosten van de SHM in vergelijking met de sector hoog zijn (zie ook OD 5.2). Een goede afweging tussen moderne en goede technologie en kosten is een aandachtspunt. - De visitatiecommissie wijst op de grote dynamiek van DE ARK. Er is een lange-termijn-visie ontwikkeld (zowel beleidsmatig als financieel), er is personeel aangeworven met de juiste competenties, er zijn gronden aangekocht en er worden veel bouwprojecten ontwikkeld. Zonder een wijziging van de organisatiestructuur en de organisatiecultuur zou dit niet mogelijk geweest zijn. De dynamiek is dus de vrucht van een veranderde en verbeterde werking. - De SHM heeft een duidelijke klachtenprocedure. In 2013 registreerde DE ARK 5 klachten, waarvan 4 ontvankelijk en 3 gegrond. Actoren wijzen op het laag aantal geregistreerde klachten, tegenover het hoge aantal woningen/huurders en de toch wel grote onvrede over de staat van de woningen bij verhuring en over de opvolging van de herstellingen (zie ook OD 5.6). De visitatiecommissie twijfelt of de SHM de mogelijkheden van het klachtensysteem optimaal bekend maakt (zie OD 6.1) en gebruikt. Tijdens de gesprekken met de huurders werd vermeld dat sommigen zelfs geen antwoord kregen op een aangetekend schrijven. De visitatiecommissie wijst erop dat iedere klacht een mogelijkheid biedt om de interne werking te verbeteren. De visitatiecommissie beveelt DE ARK aan deze procedure in de praktijk consequent toe te passen, elke klacht snel en correct op te nemen en dit effectief gebruiken om de interne werking te verbeteren. PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar voor zowel de huur- als de koopactiviteiten DE ARK wisselt goede en minder goede prestaties voor dit prestatieveld. De SHM heeft en gebruikt een goed financieel meerjarenplan. Tot nu toe is dat plan alleen gebaseerd op een prognose van de cashflow. Om haar beleidsplannen voor zowel de interne werking als voor de bouwprojecten uit te werken adviseert de visitatiecommissie de SHM om zich niet alleen op de cashflow te baseren maar ook op andere financiële instrumenten (zoals een jaarbegroting) en andere financiële ratio’s. Aan de hand van de financiële ratio’s beoordeelt de visitatiecommissie de financiële leefbaarheid van DE ARK namelijk als voor verbetering vatbaar. Bovendien zijn de werkingskosten hoog zonder dat daar tegenover evenredig hogere prestaties kunnen vastgesteld worden. De SHM beheerst ook het proces om bouw- en verbouwkosten te beperken niet voor alle verrichtingen. Vooral voor renovaties zijn deze opmerkelijk hoog. De leegstand is aanvaardbaar. De interne controle van de SHM zit overwegend goed: DE ARK heeft duidelijke doelstellingen geformuleerd en volgt ze op. Daarnaast zijn er duidelijke procedures en werkafspraken, waar-
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 45 VAN 60
over ofwel schriftelijk of via structureel overleg wordt gerapporteerd. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om de om de werking rond de opvolging van de herstel- en onderhoudswerken en het instapklaar beschikbaar stellen van de huurwoningen verder op punt te stellen. Voor de bestrijding en de voorkoming van huurdersachterstand en sociale- en domiciliefraude levert DE ARK wel goede prestaties. DE ARK is met de fusie geëvolueerd naar een echte woonmaatschappij. Ze vervult nu alle mogelijke activiteiten op de sociale huur- en koopmarkt. De SHM heeft dit streven naar een echte woonmaatschappij verder ingevuld door concreet samen te werken met de betrokken gemeentebesturen, met het SVK Noorderkempen en met verscheidene welzijnsactoren. Door de wijziging van de organisatiestructuur en de organisatiecultuur is er een grote dynamiek tot stand gekomen, met als resultaat een lange termijn visie, grondverwerving en de ontwikkeling van bouwprojecten. DE ARK heeft aangetoond haar werking te veranderen en verbeteren.
4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk Beoordeling: goed voor de huur- en koopactiviteiten DE ARK vindt de communicatie met de klant belangrijk. Het kantoor is ingericht om ze goed te kunnen ontvangen. Omwille van het grote actieterrein van de SHM wordt de inschrijving decentraal georganiseerd. De SHM heeft een website. De brieven zijn vrij duidelijk opgesteld. Het huurderskrantje geeft een meerwaarde. De visitatiecommissie vindt dat de SHM hier een goede prestatie neerzet. - DE ARK heeft een breed klantenprofiel, namelijk huurders en kandidaat-huurders voor een sociale huurwoning, kopers en kandidaat-kopers voor een sociale koopwoning of een sociale kavel, kandidaat-leners en leners voor een sociale lening. En omdat de SHM ook de relatie en communicatie met omwonenden van opstartende projecten hoog in haar vaandel draagt (zie OD 4.3), wordt ook hiervoor de nodige communicatie verzorgd. - Het kantoor van DE ARK bevindt zich op de bovenverdiepingen van de voormalige Majoor Blaironkazerne in Turnhout. De burelen zijn modern ingericht, met veel aandacht voor functionaliteit en design. De (kandidaat-)koper en -huurder wordt ontvangen aan de balie op de 3de verdieping. De gesprekken gaat door in een individuele spreekkamer (loket) in glas. DE ARK koos er uitdrukkelijk voor een 5de loket in te richten dat visueel afgesloten is, dit voor moeilijke of uiterst discrete gesprekken De visitatiecommissie vindt dat het kantoor vrij toegankelijk, functioneel en goed bereikbaar is. Het trein- en busstation ligt op wandelafstand. Binnen het grote kazernecomplex is de toegang tot het kantoor echter minder vlot te vinden. De infrastructuur is toegankelijk voor rolstoelgebruikers. - De openingsuren zijn vrij ruim, namelijk op maandag-, woensdag- en vrijdagvoormiddag en op maandagnamiddag van 15.00 tot 18.00 uur, waardoor ook een gesprek in de vooravond mogelijk wordt. DE ARK is telefonisch bereikbaar op elke werkdag in de voormiddag en op maandag-, dinsdag- en donderdagnamiddag van 13.30 tot 15.30 uur. De telefoonpermanentie werd onlangs geherstructureerd, waardoor iedere medewerker in een beurtsysteem instaat voor deze permanentie (zie ook OD 5.7). Door praktijkervaring heeft men dit systeem later verfijnd. De telefoonpermanentie gebeurt nu door kleine specialistenteams waarbinnen de basiskennis reeds aanwezig is. Om hen de gelegenheid te geven op de meeste vragen direct te kunnen antwoorden, maakte de SHM een ‘FAQ voor medewerkers’.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 46 VAN 60
- DE ARK heeft een ruim actieterrein voor zowel huur, koop, kavels als sociale leningen. Al deze klanten kunnen voor informatie op de SHM en – voor de 4 gemeenten van de stadsregio Turnhout – op het WoonInfoPunt (kortweg WIP) terecht. Met het oog op klantvriendelijk- en efficient werken bekijkt de SHM de mogelijkheid om op andere locaties een ‘antennepost’ te bemannen. Zo wil ze in het 3de kwartaal van 2015 alvast 1 antennepost operationeel hebben. Na evaluatie kunnen op termijn bijkomende antenneposten worden opgestart. De visitatiecommissie vindt dit een goed idee, maar wijst tegelijk op de bijkomende werkingskosten(zie OD 5.2). In haar reactie op de conceptversie van het visitatierapport stelt de SHM dat dergelijke antenneposten kunnen zonder extra investeringskost, en dat hiermee zelfs de gedane investeringen zelfs beter gaan renderen. Naast het verlagen van de drempel voor de klanten wordt ook het samenwerken met de betrokken gemeente en het OCMW bevorderd. - Voor een inschrijving voor een huurwoning kan de kandidaat-huurder terecht op het kantoor én bij de OCMW’s en op het WIP. De SHM ontwikkelde samen met het SVK Noorderkempen een ‘gezamenlijk’ inschrijvingsformulier. In tegenstelling met het ‘gewone’ inschrijvingsformulier staat dit niet op de website, want het is de bedoeling dat de diensten van de stad, het OCMW Turnhout of DE ARK en het SVK dit samen met de woningzoekende invult. De inschrijving voor een koopwoning kan op het SHM-kantoor en op het WIP. De door de visitatiecommissie gehoorde woon- en welzijnsactoren wijzen erop dat de SHM hen geen informatie geeft over de plaats op de wachtlijst van hun cliënt, ook niet als deze kandidaat-huurder op dat moment voor de keuze staat al dan niet een private huurwoning te aanvaarden. De visitatiecommissie suggereert dat DE ARK een systeem uitwerkt waardoor de kandidaat-huurder zijn plaats op de wachtlijst kan opvragen, zodat hij in die situatie samen met de welzijnsactor een doordachte keuze kan maken. Dit kan bijvoorbeeld via een tool op de website, waarbij wordt gewezen op het relatieve aspect van die plaats, omdat voorrangsregels de rangschikking kunnen wijzigen. De visitatiecommissie verwijst hiervoor naar de visitatierapporten op de website van de visitatieraad. - De briefwisseling die de visitatiecommissie kon inzien is over het algemeen duidelijk opgesteld. De contactpersoon of -dienst staat uitdrukkelijk vermeld, evenals het telefoonnummer en mailadres. Soms worden termen gebruikt die voor de klant minder vanzelfsprekend zijn, zoals ‘de hoofdhuurder’ en ‘een beoordeling vragen’, of wordt onnodig gebruik gemaakt van aanstiplijsten. In de tevredenheidmeting (zie OD 6.3) zijn de kandidaat-kopers en kandidaathuurders vrij lovend over de kwaliteit van de schriftelijke communicatie. De kopers en de huurders zijn minder enthousiast. De visitatiecommissie suggereert de briefwisseling te laten nakijken op het gebruik van klare taal en daarbij ook huurders en kopers te betrekken - De voor de huurder belangrijkste documenten worden verzameld in de ‘woonmap’, zoals de brochure ‘onderhoud en herstellingen’, het huurcontract en het reglement van inwendige orde. Daarnaast bevat de map informatie over de openingsuren, de brandverzekering, de berekening van de huurprijs en een aantal praktische tips, onder meer over het verluchten van de woning. De visitatiecommissie vindt de woonmap een goed initiatief. - De SHM beschikt over een website. Volgens de visitatiecommissie is verbetering mogelijk door deze meer te richten naar ‘de klant’. In de tevredenheidsmeting (zie OD 6.1.) stelt 8% van de bevraagde kandidaat-kopers, 47% van de kopers en 98% van de huurders de website nooit te gebruiken. Vooral het laag gebruik bij de huurders valt op. Tegelijk stelt 92% van de bevraagden over internetverbinding te beschikken. De visitatiecommissie suggereert de website te verbeteren, vertrekkende van de zoekende (kandidaat-)huurder, -koper, ontlener, aangevuld met de nieuwsgierige geïnteresseerde. Ook de medewerkers van de SHM zijn kritisch over de kwaliteit ervan en plannen een aanpassing. Daarbij gaan ze zowel klanten als actoren/partners betrekken. Deze gesprekken zijn reeds gepland (juni 2015). De visitatiecommissie vindt het positief dat een referentiegroep van (kandidaat-)huurders en -kopers wordt betrokken (zie ook VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 47 VAN 60
OD 4.3). Tegelijk suggereert de visitatiecommissie het gebruik van de website te stimuleren, bijvoorbeeld door een facebookpagina. - De SHM heeft een huurderskrantje dat 2 keer per jaar verschijnt, aan alle huurders wordt bezorgd en ook op de website staat. Dit krantje bevat relevante informatie over onder meer het opvragen van de gegevens over de huurprijsberekening, de openingsuren, contactpersonen, nieuwe medewerkers, nieuwe projecten en over lokale activiteiten waaraan de SHM deelneemt. De visitatiecommissie vindt dit een goed initiatief. Tegelijk suggereert de visitatiecommissie om een aantal bladzijden te laten opmaken door huurders. Door huurders op te nemen in het redactieteam (zie ook OD 4.3) kan men de betrokkenheid verhogen. - DE ARK maakt er een zaak van de kandidaat-kopers goed te informeren. Van ieder koopproject wordt een professionele ‘verkoopbundel’ opgemaakt, dat aan de kandidaat-kopers wordt aangeboden. Deze brochure bevat de plannen van de woning, informatie over het materiaalgebruik, de voorwaarden en plichten voor de (kandidaat-)koper, informatie over de sociale lening,… . Daarnaast organiseert de SHM kijkdagen voor kandidaat-kopers. Om de mogelijkheden van de woning visueel te maken, worden levensechte kartonnen meubels en een keuken geplaatst. De visitatiecommissie vindt dit een goede praktijk - In de schriftelijke communicatie en op de website van DE ARK staat geen informatie over de klachtenprocedure. De visitatiecommissie vindt dit een echt gebrek. Het actief gebruik van deze procedure kan een belangrijke schakel vormen tot opbouwende communicatie met de klant en een verdere professionele uitbouw van de dienstverlening. Elke klacht biedt immers de gelegenheid om de werking te verbeteren (zie ook OD 5.7). De visitatiecommissie beveelt aan de klachtenprocedure zichtbaar op te nemen op de website én in de briefwisseling rond het onderhoud en herstellingen van de woningen. Bovendien zal het breed communiceren over wat de SHM met de klachten doet en hoe deze haar werking verbetert bijdragen tot een grotere betrokkenheid van en waardering door haar klanten en andere actoren. OD 6.2: De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Beoordeling: voor verbetering vatbaar voor de huur- en koopactiviteiten DE ARK informeert op een collegiale wijze de betrokken gemeentebesturen en ambtenaren. Ze zit als actieve partner in het lokaal woonoverleg. Het ‘commercieel’ jaarverslag biedt organisaties en geïnteresseerden een inkijk in de werking van de SHM. De visitatiecommissie vindt dat de SHM hierin goed presteert. Tegelijk wijst de visitatiecommissie op de ondermaatse uitwisseling van informatie met de VMSW, waardoor de gegevens van de prestatiedatabank niet altijd kloppen en de cijfers voor de BSO-voortgangstoets 2014 overtrokken zijn. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van de SHM voor deze OD alsnog als voor verbetering vatbaar. - De ambtenaren van de gemeenten die de visitatiecommissie kon spreken waren eenduidig lovend over de informatie van en de communicatie met DE ARK. Tijdens de hele projectcyclus betrekt de SHM de bevoegde ambtenaar, vraagt naar zijn advies, zal desgewenst de plannen hierop aanpassen, en informeert hem over de stand van zaken in het dossier en van de bouwwerkzaamheden. DE ARK neemt deel aan het woonoverleg van de betrokken gemeenten en wordt daar gezien als een actieve partner. DE ARK zetelt in de stuurgroep van de interlokale werking lokaal woonbeleid (stadsregio Turnhout). De directies van de huur-SHM’s van het arrondissement vinden elkaar in een periodiek overleg. Bij een aantal gemeenten zit de directeur van DE ARK in de GECORO-adviesraad (gemeentelijke commissie ruimtelijke ordening) De visitatiecommissie constateert dat de SHM aanwezig is in de gemeentelijke advies- en overlegstructuren. - De SHM heeft een periodiek overleg met het college van burgemeester en schepenen, met de bedoeling informatie te verstrekken over nieuwe projecten, over de aanpak van de SHM, en VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 48 VAN 60
om nieuwe afspraken te maken. In sommige gemeenten is dit een maandelijks overleg, in andere gemeenten is dit eerder ad-hoc. - De SHM heeft naast haar statutair jaarverslag (verslag aan de algemene vergadering) een – wat zij noemt – ‘commercieel verslag’ dat kan worden gedownload op de website. Dit document van ongeveer 30 pagina’s biedt een inhoudelijk visitekaartje voor alle geïnteresseerden in de werking van de SHM. Zo biedt de brochure onder meer een korte inkijk in een aantal projecten en initiatieven (bv. het gebruik van kartonnen meubels in de koopwoningen, zie OD 6.1), staat ze stil bij de missie van DE ARK of een bepaalde doelstelling, geeft ze een aantal lifestatements van huurders, kopers en partners, en biedt ze inzicht in een aantal cijfers. De visitatiecommissie suggereert om hierin meer gegevens op te nemen over het profiel van de huurders, het inschrijvingsregister, de kopers, de klachten, ... en de resultaten van tevredenheidsenquêtes, inclusief de hieruit gedistilleerde werkpunten. - Het verstrekken van gegevens over de SHM aan de VMSW kan beter. Voor de aanpassing van de prestatiedatabank bezorgde de SHM de ERP-gegevens pas enkele dagen voor de visitatie. De cijfers over de leegstand zijn niet aangepast. DE ARK bezorgde de gegevens over de woningen niet in het juiste format aan de VMSW en heeft nagelaten de daardoor ontstane foutieve gegevens te laten aanpassen. Hierdoor stroken de gegevens in de prestatiedatabank niet met de effectieve situatie, wat een onderlinge vergelijking tussen de SHM’s verhindert. De visitatiecommissie wijst erop dat daardoor ook de gegevens van de voortgangstoets 2014 niet correct zijn. De gemeenten Dessel, Hoogstraten, Kasterlee, Retie en Turnhout kregen hierdoor een te hoog aantal sociale huurwoningen toegemeten, terwijl de prestatie hier lager ligt. Voor Kasterlee bedraagt dit verschil zelfs 28% of 32 wooneenheden. De visitatiecommissie wijst op het belang van de voortgangstoets voor Vlaanderen en voor de betrokken gemeenten, want het is de maatstaf waarmee de realisatie van een decretaal doel wordt gemeten. De visitatiecommissie vraagt de SHM uitdrukkelijk de nodige gegevens tijdig en in het juiste format te leveren aan de VMSW en deze ook periodiek te controleren. In haar reactie op de conceptversie van het visitatierapport wijst de SHM dat ze vrij recent is overgestapt naar een nieuw softwarepakket. Dit heeft in 2013 een aantal belangrijke en ongewilde implicaties gehad. De overzet van data bleek niet-evident, omwille van de minder gestructureerde aanpak in het oude pakket, met extra personeelsinzet en hogere IT-kosten tot gevolg. Tijdens de visitatie werd vastgesteld dat er ook problemen waren geslopen in de datatransfer naar de VMSW. DE ARK neemt zich voor dit probleem op te lossen. OD 6.3: De SHM meet de tevredenheid van klanten Beoordeling: goed voor de huur- en koopactiviteiten DE ARK organiseert gerichte en algemene tevredenheidsmetingen. In 2013 werd steekproefsgewijs een tevredenheidsenquête georganiseerd over de algemene dienstverlening, dit zowel voor de koop- als huuractiviteiten. In functie van de groepswerking en de leefbaarheid en voor het bijsturen van het begeleidingsplan bij herhuisvesting worden gerichte bevragingen georganiseerd. Uit de bevragingen worden verbeterpunten gehaald, maar deze leiden niet tot een concreet actieplan. De visitatiecommissie vindt dit een gebrek en wijst erop dat er, vooral voor de huuractiviteiten, veel en belangrijke verbeterpunten zijn. Daarom vindt de visitatiecommissie de prestaties voor deze doelstelling voor verbetering vatbaar voor huur- en goed voor de koopactiviteiten. - In 2013 hield DE ARK een tevredenheidsmeting. De bevraging werd door een externe firma gehouden. Ze werd steekproefsgewijs uitgevoerd bij 370 geselecteerden, waarvan 158 kandidaat-kopers, 52 kopers, 80 kandidaat-huurders en 80 huurders. De ‘kandidaten’ werden telefonisch gerekruteerd. De SHM kon zo de tevredenheid meten bij vier te onderscheiden groepen van klanten. De resultaten werden in maart 2014 voorgesteld aan de raad van bestuur.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 49 VAN 60
Tijdens de gesprekken stelden de medewerkers dat ze niet echt tevreden zijn over de kwaliteit van het onderzoek. - Uit de tevredenheidsmeting van de ARK leert de visitatiecommissie dat de kandidaat-huurder en de huurders minder positief zijn over de dienstverlening van de SHM. Hier scoorde de tevredenheid over de snelheid van helpen, het bieden van oplossingen en flexibiliteit tussen de 19% en 44%. De algemene tevredenheid zat rond de 40%. Vooral voor de groep huurders is het verbeterpotentieel groot, bijvoorbeeld binnen de dienstverlening, het gevoel welkom te zijn, het flexibel zoeken naar oplossingen, de website, de organisatie van bewonersvergaderingen en de huurdersbetrokkenheid. De resultaten van de bevraging leidde tot een aantal acties, zoals het herwerken van de website, het kritisch herbekijken en vereenvoudigen van de brieven en het nieuwe boekje onderhoud en herstellingen. Daarnaast werd de werking van de dienst onderhoud en herstellingen kritisch bekeken een aantal wijzigingen doorgevoerd. DE ARK is zich bewust van het feit dat hier nog meer potentieel tot verbetering zit. De visitatiecommissie merkt op dat twijfel over de kwaliteit van het onderzoek geen reden mag zijn om een concreet actieplan op te zetten. Om de inzet en betrokkenheid van de klanten te respecteren en te verhogen vindt de visitatiecommissie het tevens belangrijk dat de resultaten van het onderzoek naar hen worden gecommuniceerd, bijvoorbeeld via de website of de huurderskrant. DE ARK stelt aan een nieuwe bevraging te werken. Deze zal in huis worden opgemaakt, begeleid en geanalyseerd. In deze nieuwe bevraging zullen klanten en actoren over meer specifieke thema’s worden bevraagd. De manier van bevragen combineert telefonische bevraging, schriftelijke bevraging alsook bevraging in focusgroepen. De bevraging start op in juni 2015, de resultaten worden verwacht tegen september 2015. - De kandidaat-kopers daarentegen zijn, zo blijkt uit de tevredenheidsmeting, zeer tevreden over de dienstverlening van de SHM. De kopers zijn algemeen vrij tevreden, met uitzondering over de flexibiliteit van de medewerkers, over de snelheid in het zoeken van oplossingen en over de briefwisseling. Het verbeterpotentieel is eerder beperkt. De visitatiecommissie kan begrijpen dat hiervoor niet direct een actieplan wordt opgezet, dit in tegenstelling tot het verbeteren van de dienstverlening voor de huurders. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties voor deze doelstelling op het vlak van koopactiviteiten als goed. Met de enquête van de VMSW meet de SHM de tevredenheid van klanten-ontleners. In deze tevredenheidsenquête van 2013 zit de SHM met een gemiddelde tevredenheidsscore van 4,54 op 5 ruim boven de vereiste score van 4,00 (80%). Hiermee scoort de SHM de op één na hoogste score van alle SHM’s met koopactiviteiten. Geen enkel onderzocht aspect scoort onder de norm van 3,5 op 5 (70%). - De woonbegeleider organiseert in een aantal buurten een ‘buurtbevraging’. De bevraging is gebaseerd op de leefbaarheidsmeting van het steunpunt Ruimte en Wonen. Behalve naar de tevredenheid over de leefbaarheid van de omgeving wordt ook gepeild naar de bereidheid om mee te werken aan een leefbare buurt, door zich te engageren voor een aantal acties of in een bewonerswerking. Een schematisch resultaat van 8 buurtbevragingen staat op de website. Deze onderzoeken hebben (nog) niet geleid tot concrete acties. - De SHM organiseert ook tevredenheidsmetingen rond de nieuwbouw- en renovatieactiviteiten. Zo worden bij herhuisvesting (zie OD 4.4) de huurders bevraagd over de kwaliteit van de begeleiding. De resultaten werden gebruikt voor de bijsturing van het protocol (zie OD 4.4). De visitatiecommissie constateert dat DE ARK effectief acties opzet om de tevredenheid van haar klanten te meten. De visitatiecommissie nodigt haar uit hierin verdere stappen te zetten. De visi-
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 50 VAN 60
tatiecommissie vraagt aan deze meting bijkomende acties te koppelen, in het bijzonder naar de huurders, en verzoekt ze de SHM om op korte termijn een aantal acties uit te werken en de resultaten van de bevraging bekend te maken. De visitatiecommissie beveelt aan om gerichte klanttevredenheidsmetingen te organiseren over de opvolging van de onderhoudswerken en klussen en de communicatie daarover met de klant, en over de kwaliteit van de woning op het verhuurmoment (zie OD 2.1, 4.4 en 5.6). Daarnaast is het aangewezen om in een bredere bevraging meer verfijnd de verbeterwensen en het verbeterpotentieel te detecteren. De tevredenheidsmeting periodiek herhalen laat toe de verbetering in de dienstverlening te meten. PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID Eindoordeel: Voor verbetering vatbaar voor de huuractiviteiten, goed voor de koopactiviteiten. DE ARK is sterk in communicatie. Ze informeert de klant – (kandidaat-)huurder, koper en lener – zo maximaal mogelijk, heeft een eigen website, brengt een eigen brochure ‘onderhoud en herstellingen’ uit, beschikt over onthaalruimten met aandacht voor de privacy, is bereikbaar, en streeft ernaar deze bereikbaarheid te verhogen. Ze maakt de informatie over en de mogelijkheden van de nieuwe woning voor de kandidaat-koper bevattelijk. De SHM staat bekend omwille van de goede communicatie met en degelijke informatieverstrekking aan de betrokken gemeente en de bevoegde ambtenaren, in het bijzonder op het niveau van nieuwe projecten. De SHM organiseerde een algemene en op specifieke projecten gerichte tevredenheidsmeting. De SHM organiseerde een tevredenheidbevraging voor al haar klanten – (kandidaat-)huurders en -kopers – en koppelde hieraan een (beperkt) aantal acties. De informatiedoorstroming over haar resultaten (cijfergegevens) naar de VMSW verdient meer aandacht. De visitatiecommissie mist een essentiële stap die volgt op het afnemen van tevredenheidsmeting, namelijk het beschikbaar stellen van de resultaten aan de groep klanten.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 51 VAN 60
5.
AANBEVELINGEN
5.1 Aanbevelingen voor de SHM Op basis van de uitkomsten van de prestatiebeoordeling geeft de visitatiecommissie aan de SHM de volgende aanbevelingen: 1. Ga voor een grotere huurderstevredenheid over de algemene dienstverlening. Doe dit door uitdrukkelijk aandacht te geven aan de woningkwaliteit bij het verhuren van de woningen, aan de opvolging van en communicatie over de onderhouds- en herstellingswerken (OD 5.6) en aan de huurdersbetrokkenheid (zie OD 4.3). Zet daartoe een actieplan op. Flankeer dit actieplan met tevredenheidsmetingen uitdrukkelijk gericht naar de huurder (zie OD 6.3) en betrek huurders om mogelijke oplossingen te kunnen toetsen (zie OD 4.3). Gebruik voor het actieplan de ‘plan, do, check and act’ kwaliteitscyclus. Gebruik maatwerk om te voorkomen dat de dienstverlening al te veel steunt op toepassing van procedures waardoor die niet meer als middel maar als doel op zich gaan werken. 2. Werk een eigen visie op betaalbare milieuvriendelijkheid uit die toelaat om zowel bij onderhoud, herstel en renovatie als bij nieuwbouw van huur- en van koopwoningen, de prille en beperkte initiatieven (buitenschil-renovatie en geothermische verwarming) verder te ontwikkelen en ze samen met nieuwe initiatieven een plaats te geven in een breed kader. Daarmee krijgen initiatieven richting en samenhang zodat het voor huurders, kopers, gebruikers, ontwerpers en uitvoerders, maar ook voor medewerkers van de SHM duidelijk wordt hoe ze kunnen bijdragen tot een betaalbare milieuvriendelijkheid (OD 2.2). 3. Werk in elke fase (vanaf de opportuniteit van een verwerving, over de eerste projectschets, de aanstelling van een ontwerper, de geraamde kosten, de bestelling bij aannemers tot de definitieve oplevering) een prijsbewustere methodiek uit voor zowel bouw- als renovatieverrichtingen, dit voor zowel de koop- als de huurwoningen. Prijsbewust bouwen is van belang voor de SHM maar ook voor de koper (voordelige lening met een gunstige effect op de financiële leefbaarheid). Koppel de visie en de methodiek terug met een of meerdere SHM’s die zich hierin al verder hebben ontwikkeld (OD 3.1). 4. Analyseer de evolutie van de netto vrije cashflowmarge voor de financiële stromen voor de huur- en de koopactiviteiten en streef naar een ratio voor de huuractiviteiten die de norm van 0,85 niet overschrijdt. Neem in het belang van een goede financiële leefbaarheid beleidsbeslissingen (interne werking en projecten) voor de lange termijn niet alleen op basis van de inschatting van de cashflow maar ook aan de hand van de andere financiële ratio’s zoals de netto winstmarge uit de gewone bedrijfsuitoefening en de solvabiliteit (OD 5.1). 5. Onderzoek de werkingskosten voor de huur- en koopactiviteiten en ga na welke kosten kunnen verminderd worden. Meet de kosten en opbrengsten voor de huur- en de koopactiviteiten afzonderlijk door een duidelijke toewijzing van personeelsuren aan de huur- en/of de koopactiviteiten. Een dergelijke transparantie zal ertoe bijdragen de kosten-baten verhoudingen in kaart te brengen en te verbeteren. Tegenover de fors toegenomen werkingskosten vanaf 2009 moeten op termijn evenredig hogere prestaties staan. 6. Beperk de meerkosten bij nieuwbouw en renovatie. Onderzoek grondig het volledige proces om meerwerken te beperken, kijk naar goede praktijken van andere SHM’s, ga na of de recent zelf ontwikkelde digitale tool een toegevoegde waarde is en veranker het verbeterde proces in de werking (OD 5.2 met een link naar OD 3.1).
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 52 VAN 60
7. Gebruik actief de klachtenprocedure als een instrument om de werking te verbeteren. Vermeldt deze procedure uitdrukkelijk aan de onthaalbalie van de SHM, op de website, en in alle briefwisseling over (onder meer) de onderhoudswerken en de herstellingen (OD 6.1 met een link naar OD 5.6). Pas deze procedure consequent toe en neem elke klacht correct op in het verslag aan de raad van bestuur. Zoek bij iedere klacht naar verbetermogelijkheden in de eigen dienstverlening en communiceer hierover (OD 5.7)
5.2 Aanbevelingen voor de door de Vlaamse overheid te nemen maatregelen De visitatiecommissie adviseert de Vlaamse overheid om ten aanzien van SHM de volgende maatregel te nemen: De SHM heeft oog voor de verbetering van de eigen werking. De visitatiecommissie heeft voldoende vertrouwen dat de maatschappij de verbeterpunten zelfstandig zal oppakken. Het opleggen van de verplichting om verbeterplannen op te stellen acht zij niet noodzakelijk.
5.3 Aanbevelingen voor het Vlaamse woonbeleid Op basis van de prestatiebeoordeling voor DE ARK heeft de visitatiecommissie geen aanbevelingen aan het Vlaamse woonbeleid.
5.4 Goede praktijken bij de SHM Onder een goede praktijk verstaan we een werkwijze van een sociale huisvestingsmaatschappij die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld onder de aandacht van andere SHM’s en woonactoren wordt gebracht. 1. Doorgedreven bijsturing van het aanbod van verschillende woningtypes in het huidige patrimonium (rationele bezetting) DE ARK heeft in 2010 onderzocht of haar patrimonium nog voldeed aan de oppervlaktenormen. Vanaf 2012 combineert ze de uitvoering van renovatiewerken (ERP2020) met een herorientering van de woningtypes in haar patrimonium. Eerst werd de bezetting van alle woningen in haar patrimonium nauwkeurig onderzocht. Daarbij werd het aantal onder- en overbezette woningen in kaart gebracht. Vervolgens werd de conformiteit van elke woning nagegaan en de vergeleken met de huidige kwaliteitsnormen voor oppervlakten, energieprestatie en wooncomfort. In de volgende stap werd voor iedere woning de mogelijkheden tot opwaardering naar de vereiste kwaliteitsnormen uitgetekend. Ten slotte wordt de vraag naar woningen op basis van rationele bezettingsvereisten vergeleken met de opwaarderingsmogelijkheden (renovatiemogelijkheden) per wijk, per gemeente en voor het hele patrimonium. Op basis van de resultaten maakt de SHM het renovatieplan op voor het hele patrimonium, met hierin drie fasen naargelang de urgentie. Tijdens het renovatieproces worden woningen aangepast aan de actuele oppervlaktenormen zodat het nieuwe aanbod beter is afgestemd op de reële gezinssamenstellingen en bijgevolg beantwoordt aan een meer rationele bezetting. Het aantal woningen en dus ook het aantal gezinnen wijzigt niet, maar het comfort en de oppervlakte van de woningen stemmen overeen met de samenstelling van het gezin. Deze kennis wordt tevens gebruikt voor het bepalen van de woninggrootte bij de te bouwen woningen in de nieuwbouwprojecten. Daarbij streeft de VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 53 VAN 60
SHM naar een mix van soorten en types woningen in elke wijk, waardoor bewoners die hun te grote woning moeten verlaten in de mate van het mogelijke in dezelfde buurt een andere woning kunnen betrekken (levenslang wonen). (OD 1.5) 2. Een verhuisbegeleidingsplan met vakantiewoningen en meubelstockage DE ARK beschikt over een uitgebreide ‘procedure ondersteuning bij herhuisvesting’. Tijdens de verhuis van huurders bij een renovatie zal de SHM bijvoorbeeld afvalcontainers voorzien en verhuisdozen ter beschikking stellen. Een bijzonder ondersteuningselement in de procedure zijn de ‘vakantiewoningen’. Hier wordt een reeds gerenoveerde woning volledig ingericht met o.m. meubels, wasmachine en TV en ter beschikking gesteld aan een huurder tijdens de werken aan zijn woning. Deze huurder kan zijn eigen meubilair tijdelijk in een container plaatsen. Deze wordt door DE ARK bij de nieuwe huurwoning geplaatst, nadat hier de renovatiewerken zijn afgerond. De visitatiecommissie vindt het systeem van de vakantiewoning, gecombineerd met de mogelijkheid om het eigen meubilair tijdelijk te stockeren, een goed praktijkvoorbeeld. 3. Koop-kijkdagen met levensechte kartonnen meubels. DE ARK maakt er een zaak van de kandidaat-kopers goed te informeren. Om de mogelijkheden van de woning visueel te maken, worden bij de kijkdagen in de koopwoning levensechte kartonnen meubels en een keuken geplaatst.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 54 VAN 60
BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN
Vertegenwoordigers SHM (directie, voorzitter en bijkomende leden raad van bestuur) - Els BAETEN bestuurder, - John BRANDT voorzitter, - Jos COPPENS bestuurder, - Marleen GABRIËLS bestuurder, - Jos HAEPERS bestuurder, - Ad HANEVEER bestuurder, - Kristel PELCKMANS bestuurder, - Peter VANOMMESLAEGHE directeur. Medewerkers SHM - Bart BLOEMEN - Griet BRAEKMANS - Angela BUICO - Kristel DEVOS - Liesbeth GEBRUERS - Nic HANNE - Sarah HANSEN - Jef HUIJBS - An LUYTEN - Griet POELS - Hilde RENDERS - Sonja ROBBERECHT - Sanne TEUNKENS - Sofie VAN DEN BERGHE - Johan VAN DEN BROEK - Peter VAN DEN HEUVEL - Luc VAN DE WOUWER - Freya VANDORMAEL - Ann VAN LOON - Alice VERACHTERT - Katrien VERHEYEN
woonbegeleider collectief, operationeel manager klanten, teamleider huur, bediende onthaal, communicatie-coördinator, finance en facility manager, dossierbeheerder koop en leningen, coördinator patrimoniumbeheer, operationeel manager projecten, woonbegeleider herhuisvesting, boekhouder, teamleider projectadministratie, woonbegeleider individueel, teamleider sociale dienst, bediende projectadministratie, werfleider, teamleider onderhoud en herstellingen, projectmanager, bediende aankoop, teamleider koop en leningen, dossierbeheerder verhuringen,
Woonactoren: ambtenaren van gemeenten en provincie - Chris BAX secretaris van het OCMW van gemeente Ravels, - Katleen BOLS projectcoördinator bij de stad Turnhout, - Nico GILLIS stedenbouwkundig ambtenaar bij de gemeente Vosselaar, - Cedric HEERMAN diensthoofd ruimtelijke ordening bij de stad Turnhout, - Bart HUYSMANS huisvestingsambtenaar bij de stad Turnhout, - Leo KIMPE stedenbouwkundig ambtenaar bij de gemeente Merksplas, - Mia PHILIPS adviseur cel wonen bij de provincie Antwerpen, - Steven VLEUGELS medewerker wonen bij de intercommunale IOK, Woonactoren: SVK’s, OCMW’s, CAW’s en andere welzijnswerkers - Tom BOUVÉ Wijkpost politie van de gemeente Oud-Turnhout, - Karin COTTELEER OCMW van de stad Hoogstraten, wijkwerking, - Katrien CYPERS OCMW van de gemeente Ravels, sociale dienst,
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 55 VAN 60
-
Kristin DAMEN Patrick JANSEN Tim HENDRICKX Peggy LIEKENS Suzy MAES Tommy MARTENS Leni SANNEN Griet SMOLDERS Ann VAN BEURDEN Sara VALLERS Bieke VANRIEL Liesbeth VERBRUGGEN Christel VAN GANSEN
OCMW van de gemeente Vosselaar, sociale dienst, CAW De Kempen, Wooninfopunt Kringwinkel WEB, Turnhout, Time2Care, Turnhout, T'ANtWOORD, Turnhout, OCMW van de gemeente Retie, sociale dienst OCMW van de gemeente Lille, sociale dienst Huurdersbond, , SVK Noorderkempen vzw, , Integratiedienst stad Turnhout, Samenlevingsopbouw provincie Antwerpen, ‘t Margrietje, Kasterlee.
Woonactoren: bewoners (en eventueel aanwezige bewonersondersteuners) - 15 sociale huurders en 2 kandidaat-huurders - 1 bewonersondersteuner De namen van de huurders worden omwille van de privacy niet vermeld. Woonactoren: lokale beleidsverantwoordelijken (burgemeesters, schepenen) - Luc OP DE BEECK voorzitter van het OCMW van de stad Turnhout, - Koen ROMBOUTS voorzitter van het OCMW van de gemeente Ravels, - Walter VAN BAELEN OCMW-voorzitter en schepen van de gemeente Kasterlee, - Leo VAN MIERT schepen ruimtelijke ordening van de gemeente Oud-Turnhout, - Erik VERSMISSEN voorzitter van het OCMW van de gemeente Vosselaar.
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 56 VAN 60
BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN Dit visitatierapport wil objectieve informatie geven over de prestaties van deze sociale huisvestingsmaatschappij . De voornaamste doelstelling van de visitatie bestaat er in om de SHM in staat te stellen haar prestaties te verbeteren. Vandaar dat dit rapport in eerste instantie de SHM als lezer voor ogen heeft en er dikwijls begrippen en afkortingen gebruikt worden, die voor een SHM zeer vertrouwd zijn, maar daarom niet voor elke lezer. Hieronder vindt u een alfabetische lijst van afkortingen en veel gebruikte termen, die u als lezer zullen helpen bij de lectuur van het rapport. Volledigheid is niet onze bedoeling. We willen in een of twee zinnen typische begrippen in de sociale huisvestingssector verduidelijken, zodat u een beter inzicht kan krijgen in de prestaties van deze SHM. Voor meer informatie verwijzen we graag naar de website www.wonenvlaanderen.be. Aankopen goede woningen: Een SHM heeft verschillende manieren om haar patrimonium uit te breiden. Naast nieuwbouw kan de SHM ook “goede woningen” aankopen op de privé-markt op voorwaarde dat er slechts minieme aanpassingen nodig zijn opdat de woning verhuurklaar zou zijn. Daarnaast speelt ook de aankoopprijs een belangrijke rol. Het subsidiabel plafond is identiek aan dat van een nieuwbouwwoning Aanmelding of aangemelde woningen: De aanmelding is de eerste verplichte stap om in aanmerking te kunnen komen voor een subsidie (NFS2, FS3, …). Daarvoor moet een SHM een project digitaal aanmelden bij de VMSW. Niet alle details moeten op dat moment bekend zijn en zelfs het aantal en type woningen kan nog wijzigen. Bedoeling van de aanmelding is dat de overheid zo snel mogelijk zicht krijgt op de projecten die SHM’s in Vlaanderen op middellange termijn plannen. Aanpasbare woning /aanpasbaarheid: Voor meer detail verwijzen we naar het Glossarium en naar het Draaiboek. Het gaat om woningen die in overeenstemming met de ‘C2008 (Concepten voor sociale woningbouw - Leidraad voor bouwheer en ontwerpers’ van de VMSW ‘aanpasbaar’ is). Een ‘aanpasbare woning’ biedt de mogelijkheid om de woning zonder al te grote ingrepen en tegen een lage kost aan te passen aan de gewijzigde noden van de bewoners. De maatvoeringen voor de aanpasbare woningen zijn afgeleid van de gebruiksruimten voor rolstoelgebruikers, maar deze zijn comfortabel voor iedereen. Voor een omschrijving van de criteria waaraan deze woningen moeten voldoen: zie C2008, p. 112-116 (www.vmsw.be ). moeten voldoen: zie C2008, p. 112-116 (www.vmsw.be ). Actieterrein: Het actieterrein van een SHM is het gebied waarin de SHM woningen sociaal verhuurt of zal verhuren en/of sociale koopwoningen (of sociale kavels) realiseert, zal realiseren of heeft gerealiseerd in de voorbije 10 jaar. Het terrein wordt afgebakend door de gemeentegrenzen en het is de SHM die aangeeft in welke gemeenten zij sociale woningen en kavels zal verhuren of zal realiseren. De SHM kan zelf een onderscheid maken in welke activiteiten ze in welke gemeenten van haar actieterrein ontplooit of zal ontplooien. Gemeenten waar de SHM woningen ontwikkelt (aanmeldt) of verhuurt behoren automatisch tot het actieterrein. Actualisatie: elke SHM die sociale huurwoningen verhuurt houdt in een inschrijvingsregister (of wachtlijst genoemd) een lijst bij van kandidaat-huurders voor haar woningen. De SHM is verplicht om minstens elke twee jaar alle kandidaten aan te schrijven met de vraag of ze nog geïnteresseerd zijn, of ze nog voldoen aan de voorwaarden (bijvoorbeeld inkomen) en of hun gezinssituatie nog dezelfde is als bij de inschrijving. De kandidaat-huurders moeten binnen een bepaalde termijn de gevraagde gegevens te bezorgen aan de maatschappij, waarbij ze eventueel ook hun voorkeuren (bijvoorbeeld de ligging van of het type van de woning) kunnen aanpassen. Indien de SHM geen antwoord ontvangt, verstuurt ze een herinneringsbrief aan de kandidaat-huurder met de vraag om alsnog de nodige gegevens
te bezorgen. Indien de kandidaat-huurder niet reageert of niet meer aan de voorwaarden voldoet, worden hij geschrapt uit het register en verliest hij zijn plaats op de wachtlijst. Er bestaan aparte inschrijvingslijsten (wachtlijsten) voor sociale kavels en sociale koopwoningen. Meer informatie hierover vindt u op http://www.vmsw.be/nl/particulieren/kopen/inschrijving. ADL-woningen: Wanneer men zelfstandig wil leven, maar hulp nodig heeft bij de activiteiten van het dagelijks leven (ADL) (opstaan, zich wassen en aankleden, eten, iets vastnemen, iets oprapen, zich binnenshuis verplaatsen ,..) , kan men een beroep doen op een dienst voor zelfstandig wonen. De keuze om ADLwoningen te bouwen of ter beschikking te stellen is een beleidsbeslissing en SHM’s kunnen hiervoor onder bepaalde voorwaarden beroep doen op bijzondere subsidies. Bijzondere sociale lening: Particulieren kunnen voor de aankoop, bouw, het behoud of renovatie van hun enige woning twee soorten sociale leningen sluiten: leningen verstrekt door de VMSW of het VFW en leningen verstrekt door Erkende Kredietmaatschappijen (EKM’s). De door de VMSW of het VWF verstrekte leningen worden bijzondere sociale leningen genoemd omdat de Vlaamse overheid de financiering van die leningen subsidieert, waardoor de VMSW en het VWF lagere rentetarieven aanbieden dan de meeste private banken. Zowel de woning als de lener moeten aan bepaalde voorwaarden voldoen (zoals inkomensvoorwaarden, aankoopprijsvoorwaarden, …). Deze zijn nu reeds grotendeels gelijklopend en vanaf 2014 wordt verwacht dat deze voorwaarden van het VWF en de VMSW volledig identiek zullen zijn. Bij de VMSW noemen ze de bijzondere sociale lening een Vlaamse Woonlening en particulieren kunnen ze afsluiten aan het loket van een aantal SHM’s in Vlaanderen. Het VWF noemt de bijzondere sociale lening een sociale lening. Meer informatie hierover vind je op www.vlaamswoningfonds.be en www.vlaamsewoonlening.be. De door de VMSW en het VWF gehanteerde namen zorgen voor begripsverwarring, omdat er ook sociale leningen door EKM’s worden verstrekt onder andere voorwaarden. Voor de financiering van deze sociale leningen voorziet de Vlaamse overheid enkel een gewestwaarborg en geen subsidie, wat een grote impact op de sociale rentevoet. De bedoeling van sociale leningen van EKM’s is dat particulieren zonder veel spaargeld toch een eigen woning kunnen verwerven, zonder dat ze daarvoor meer rente moeten betalen, zoals dat gebruikelijk is bij private banken. De voorwaarden waaraan de particulier en de woning moet voldoen zijn minder streng voor een door een Erkende Kredietmaatschappij toegekende sociale lening dan voor een bijzondere sociale lening. Er zijn momenteel iets meer dan 30 EKM’s verspreid over heel Vlaanderen. Meer informatie vind je op www.sociaal-woonkrediet.be BSO of Bindend Sociaal Objectief: In het decreet houdende het Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 wordt per gemeente een Bindend Sociaal Objectief (BSO) inzake bijkomende sociale
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 57 VAN 60
huurwoningen, sociale koopwoningen en sociale kavels opgenomen. De nulmeting is de situatie op 31 december 2007:. Via een voortgangstoets (in principe elke twee jaar) kent men het aantal bijkomende sociale huurwoningen, koopwoningen en kavels, die sinds 1 januari 2008 werden gerealiseerd. De eerste voortgangstoets gebeurde op basis van de situatie op 31/12/2011. CAW: Centrum Algemeen Welzijnswerk (www.caw.be) C2008: De C2008/Concepten voor sociale woningbouw is een leidraad voor bouwheer en ontwerpers. Onderwerpen zoals geïntegreerd ontwerpen, lokaal overleg, aanpasbaar en aangepast bouwen, EPB, akoestiek en onderhoud en renovatie worden uitgebreid behandeld. De C2008 is van toepassing voor elk project waarvoor een SHM een aanvraagdossier indient, net zoals voor elk voorontwerp dat een SHM indient. Meer info op : www.vmsw.be Convenant: overeenkomst waarin partijen afspraken vastleggen over beleid, doelstellingen en samenwerking. Wordt bijvoorbeeld gebruikt in het Nederlandse en Vlaamse stedenbeleid. EPB: EPB staat voor 'energieprestatie en binnenklimaat'. Alle gebouwen in Vlaanderen waarvoor een stedenbouwkundige vergunning wordt aangevraagd of waarvoor een melding wordt gedaan, moeten aan bepaalde energienormen voldoen. Deze normen worden de EPB-eisen genoemd. De EPB-eisen hebben betrekking op de thermische isolatie, de energieprestatie, de netto-energiebehoefte voor verwarming, het binnenklimaat (ventilatie en oververhitting). Meer info op www.vlaanderen.be EPC: Het EPC of EnergiePrestatieCertificaat informeert potentiele kopers en huurders over de energiezuinigheid van de woning. Het EPC is verplicht vanaf het moment dat een woning te koop of te huur staat, zo niet riskeert de eigenaar een boete. Het attest wordt opgemaakt door een erkende energiedeskundige type A. Meer info: www.vlaanderen.be en op www.energiesparen.be Erkenningenbesluit: Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen. Zie http://codex.vlaanderen.be/Zoeken/Document.aspx?DID=10198 43 ERP 2020: De Vlaamse overheid wil tegen 2020 geen woningen meer hebben met enkele beglazing, zonder dakisolatie of met weinig energiezuinige verwarmingssystemen. Deze strategische doelstelling wordt kortweg het Vlaams Energierenovatieprogramma 2020 (ERP2020) genoemd (meer info in het Draaiboek). De gegevens van de patrimoniumenquête rond ERP2020 zijn in geaggregeerde vorm per SHM opgenomen in de prestatiedatabank. E-waarde of E-peil: De E-waarde geeft aan hoeveel energie een woning verbruikt. Hoe lager de E-waarde, hoe energiezuiniger de woning is. GSC of Gewestelijke Sociale Correctie: De gewestelijke sociale correctie (GSC) is een subsidiesysteem waarbij de Vlaamse overheid de objectieve tekorten van de huurinkomsten opvangt. Dit mechanisme dekt het verschil tussen de inkomsten van de SHM's en een aantal aanvaarde uitgaven. Het inkomen van de huurder is de belangrijkste factor voor het bedrag van de huurprijs . SHM’s met een huurderspubliek met lage inkomsten zullen daardoor ook lagere huurinkomsten kennen. Om die lagere huurinkomsten te compenseren, ondersteunt de Vlaamse overheid SHM’s met een subsidie. In 2011 had ongeveer een derde van alle SHM’s recht op dergelijke subsidie. Huurdersachterstallen: Huurdersachterstallen zijn betalingsachterstallen van huurders aan de SHM. Het kan gaan om achterstal van huur, maar ook nog niet-betaalde huurlasten, bepaalde kosten voor werken of schade worden hierin opgenomen. Om
de huurdersachterstallen vergelijkbaar te maken tussen SHM’s worden alle niet betaalde facturen (aan huurders) gedeeld door alle (aan huurders) in dat jaar gefactureerde bedragen. Indicatoren: Een indicator heeft te maken met het meetbaar of telbaar maken van iets. Bij de prestatiebeoordeling van SHM’s onderscheiden we omgevingsindicatoren, effectindicatoren en prestatie-indicatoren - omgevingsindicatoren vertellen iets over de omgeving waarin een SHM zich beweegt. Een voorbeeld zijn het aantal huishoudens in het actieterrein. - effectindicatoren meten in welke mate de strategische doelstellingen van het Vlaamse Woonbeleid worden bereikt. SHM’s kunnen hieraan een bijdrage leveren, maar zijn meestal niet exclusief verantwoordelijk voor de realisatie ervan. Een voorbeeld is het BSO sociale huurwoningen. Het is de gemeente die de verantwoordelijkheid draagt voor de realisatie van dit BSO. De SHM kan zich hiervoor inschakelen als de gemeente dit wenst. - prestatie-indicatoren meten in welke mate de operationele doelstellingen voor SHM’s worden bereikt. Ze worden gegroepeerd per prestatieveld en per doelstelling kunnen meerdere indicatoren voorhanden zijn. Tijdens de prestatiebeoordeling wordt bij voorkeur enkel gewerkt met indicatoren waarvan de waardes vergelijkbaar zijn tussen alle SHM’s in Vlaanderen. Een voorbeeld van een prestatie-indicator is de aangroei van het aantal sociale huurwoningen t.o.v. het bestaand huurpatrimonium. Intern huurreglement: Een intern huurreglement is een openbaar document ter uitvoering van de bepalingen van het kaderbesluit sociale huur. De SHM geeft hierin minimaal de concrete regels aan die een verdere invulling vereisen of op basis waarvan keuzes moeten worden gemaakt, en waarin in voorkomend geval de specifieke toewijzingsregels (vervat in het lokaal toewijzingsreglement) worden opgenomen (art. 1,16° kaderbesluit sociale huur). KSH of Kaderbesluit Sociale Huur: Besluit van de Vlaamse Regering van 12/10/2007 tot reglementering van het sociale huurstelsel ter uitvoering van titel VII van de Vlaamse Wooncode. De doelstellingen van dit besluit liggen vervat in een aantal kernbegrippen zoals uniformiteit, betaalbaarheid en woonzekerheid en legt de voorwaarden vast waaronder in Vlaanderen sociale huurwoningen verhuurd kunnen worden. (zie http://codex.vlaanderen.be/Zoeken/Document.aspx?DID=10164 03¶m=inhoud). K-waarde of K-peil: De K-waarde bepaalt het globale niveau van de thermische isolatie van het gehele huis gebouw. Zij houdt rekening met de warmteverliezen via de buitenmuren, de daken, de vloeren en de vensters. Hoe lager de coëfficiënt, hoe beter het huis geïsoleerd is. Voor nieuwe of gerenoveerde woningen geldt in Vlaanderen een norm van maximaal 45 W/m²K. Vanaf 2014 wordt dit 40. Leegstand Hierin onderscheiden we structurele leegstand en frictieleegstand. Een woning wordt als structureel leegstaand beschouwd wanneer ze gedurende minimaal zes maanden leegstaat of zal leegstaan als gevolg van de geplande uitvoering van een renovatie- of bouwproject. Het is de SHM zelf die per woning aangeeft of de leegstand structureel is of niet. Elke woning die op 31/12 van een jaar geen huurder kent en niet door de SHM als structureel leegstaand werd aangeduid, wordt als frictieleegstaand beschouwd. NFS2/FS3: Op 1 januari 2008 trad het tweede nieuw financieringssysteem (NFS2) voor de realisatie door SHM’s van sociale huurwoningen en de daaraan verbonden werkingskosten in werking. Voor de financiering van sociale huurprojecten kunnen SHM’s vanaf dan een beroep doen op renteloze leningen (bij de VMSW) met een aflossingstermijn van 33 jaar. In dit systeem wordt ook gebruik gemaakt van zogenaamde NFS2 normen of plafonds. Daarmee wordt het maximaal bedrag per type bouw-
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 58 VAN 60
verrichting bedoeld dat door de overheid wordt gesubsidieerd met een renteloze lening. FS3 of derde financieringssysteem bouwt verder op de principes van NFS2 maar de subsidiabele plafonds werden vervangen door een uitgebreidere simulatietabel die nauwer aansluit bij de zeer verscheiden bouwvormen die SHM’s realiseren. De aflossingen van de SHM bedragen in het begin van de aflossingsperiode minder dan op het einde (inflatiegericht afbetalingsschema) en de rentevoet is negatief. Dit wil zeggen dat de SHM in de realiteit minder moet terugbetalen dan het bedrag dat ze heeft geleend. OCMW : Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn OD of operationele doelstelling: Een OD of operationele doelstelling is een uit een strategische doelstelling afgeleide doelstelling voor SHM's, zo veel mogelijk geformuleerd in indicatoren die concreet maken hoe de strategische doelstellingen kunnen worden gerealiseerd. Doorgaans worden meerdere operationele doelstellingen afgeleid uit één strategische doelstelling. Operationele doelstellingen worden dus veel meer dan de strategische doelstellingen geformuleerd in termen van prestaties van de SHM’s (omdat de SHM er zelf de verantwoordelijkheid voor draagt). Prestatiebeoordeling: De procedure voor de beoordeling van de prestaties van een SHM, desgevallend in vergelijking met een voorgaande beoordeling, bestaande uit de volgende stappen die achtereenvolgens doorlopen worden: a) een meting van de prestaties van de SHM, b) een visitatie van de SHM, en c) de opmaak van een visitatierapport waarin de prestaties van de SHM worden beoordeeld. Prestatiedatabank: Digitale databank, waarin de omgevings-, effect-, en prestatie-indicatoren van de SHM’s zijn opgenomen Recht van voorkoop: De Vlaamse overheid heeft in bepaalde gebieden een 'recht van voorkoop'. Indien in dat gebied een woning of bouwgrond wordt verkocht, kunnen sommige instellingen van openbaar nut, zoals een SHM, een recht krijgen om die woning of bouwgrond aan te kopen tegen dezelfde voorwaarden om die vervolgens aan te wenden om sociale huur- of koopwoningen of sociale kavels te realiseren. SD of Strategische doelstelling: Een SD of strategische doelstelling wordt rechtstreeks uit de Vlaamse Wooncode afgeleid en geeft een algemene beleidskeuze aan. De SHM’s worden mee ingeschakeld om deze doelstellingen te bereiken en kunnen dus een bijdrage leveren in de realisatie ervan. De realisatie van strategische doelstellingen is evenwel niet exclusief voorbehouden voor SHM’s, want ook andere (al dan niet woon-)actoren kunnen een bijdrage leveren. De mate waarin resultaten op de strategische doelstellingen worden bereikt, wordt gemeten a.d.h.v. effectindicatoren. Sociale last: Dit begrip is ingevoerd door het decreet Grond- en Pandenbeleid. Een sociale last in een bouwvergunning verplicht de verkavelaar of bouwheer ertoe handelingen te stellen opdat een sociaal woonaanbod wordt verwezenlijkt dat in lijn is met het op het verkavelings- of bouwproject toepasselijke percentage. In alle gemeenten waar nog niet is vastgesteld dat aan het Bindend Sociaal Objectief (BSO) is voldaan, moet een sociale last worden opgelegd bij bepaalde stedenbouwkundige en verkavelingsaanvragen. Bij kleinere verkavelings- en stedenbouwkundige aanvragen wordt er dus geen sociale last opgelegd. Rond sociale last is een zeer uitgebreide reglementering van toepassing (meer info op www.wonenvlaanderen.be).
Sociale lening: zie Bijzondere Sociale Lening SVK’s: sociale verhuurkantoren (www.vob-vzw.be) Toewijzingsreglement: De manier waarop beslist wordt wie welke sociale huurwoningen in Vlaanderen mag bewonen gebeurt volgens strikte regels, die in het Kaderbesluit Sociale Huur (KSH) worden vermeld. In deze regels is ook voorzien dat gemeenten in bepaalde gevallen en onder strikte voorwaarden ook bijkomende specifieke voorrangsregels voor toewijzing kunnen bepalen. Zo kan een gemeente rekening houden met de lokale binding van de kandidaat-huurders, met de woonbehoeftigheid van specifieke doelgroepen of met de verstoorde of bedreigde leefbaarheid in bepaalde wijken of een deel ervan (art. 26 kaderbesluit sociale huur ). UP of uitvoeringsprogramma: bevat alle verrichtingen in het kader van sociale woonprojecten (vb. sloop, renovatie, bouw, infrastructuur), ongeacht de aard van de initiatiefnemer, en ongeacht of het gaat om sociale huurwoningen, sociale koopwoningen of sociale kavels. Jaarlijks wordt een nieuw UP opgemaakt en goedgekeurd door de minister. Pas wanneer een project op een UP staat, heeft de SHM zekerheid over de mate waarin de overheid een deel van de kosten voor de realisatie van het project op zich neemt. Afhankelijk van het type project, de woningen en de initiatiefnemer, worden hiervoor verwervingssubsidies, projectsubsidies of rentesubsidies voorzien. VAPH : Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (www.vaph.be) Verhuring buiten sociaal huurstelsel: Een SHM heeft de mogelijkheid om een deel van haar sociale huurwoningen te verhuren buiten het sociaal huurstelsel. Daaraan zijn wel strikte voorwaarden verbonden. Verhuur buiten stelsel is mogelijk aan openbare besturen, welzijnsorganisaties of organisaties die de Vlaamse Regering daartoe erkent. Verzekering Gewaarborgd Wonen: De Verzekering Gewaarborgd Wonen is een verzekering voor particulieren die werken en die een hypothecaire lening aangaan om een woning te bouwen, te kopen of te renoveren. De verzekering loopt over een periode van tien jaar en is volledig gratis want de Vlaamse overheid betaalt de verzekeringspremie. Er zijn geen inkomensgrenzen. Ingeval van onvrijwillige werkloosheid of arbeidsongeschiktheid, kan men een tegemoetkoming ontvangen in de aflossing van de hypothecaire lening. Deze tegemoetkoming is afhankelijk van het inkomen zelf, van het werkelijk geleden inkomensverlies, van het bedrag dat men maandelijks afbetaalt en van het E-peil van de woning. Meer informatie over de Verzekering Gewaarborgd Wonen vind je op www.wonenvlaanderen.be. Vlaamse Woonlening: zie Bijzondere sociale lening Voorrangsregels: Artikel 18 van het Kaderbesluit Sociale Huur (ook gekend als sociaal huurbesluit) bevat de regels volgens dewelke een SHM een sociale huurwoning toewijst. Er wordt achtereenvolgens rekening gehouden met : de rationele bezetting van de woning; de voorrangsregels en de chronologische volgorde van de inschrijvingen. VTE: voltijdse equivalent van een werknemer. Het is een rekeneenheid waarmee de omvang van een dienstverband of de personeelssterkte kan worden uitgedrukt. Vereenvoudigd gezegd vormen 2 halftijdse werknemers 1 VTE. Een voltijds werknemer en werknemer die 4/5 werkt, vormen samen 1,8 VTE. Wachtlijst: zie “actualisatie”
VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING SHM DE ARK PAGINA 59 VAN 60
KONING ALBERT II-LAAN 19 BUS 40 1230 BRUSSEL T: 02-5531752
E-MAIL:
[email protected]
WEBSITE:
WWW.VISITATIERAAD.BE
TWITTER:
@VISITATIERAAD
FACEBOOK:
FACEBOOK.COM/VISITATIERAAD
VISIT ATIERAAD SOCIALE HUISVEST ING SM AATSCHAPPIJEN
Reactie van de SHM op het visitatierapport van DE ARK, Turnhout
Datum reactie SHM: 18 augustus 2015
VISIT ATIERAAD SOCIALE HUISVEST ING SM AATSCHAPPIJEN
Geachte voorzitter Geachte leden van de visitatiecommissie
DE ARK heeft het definitieve visitatierapport goed ontvangen. Met dank aanvaarden wij de feedback die deze externe blik ons als organisatie biedt. Het rapport is een spiegel waarin we onszelf herkennen. Dit stelt gerust en geeft ons vertrouwen. Het is een spiegel die mogelijke blinde vlekken helder krijgt en zaken opnieuw scherp stelt. Het rapport nodigt uit tot nadenken en laat groeimogelijkheden zien. En dat is een kans die DE ARK graag opneemt! Rond sommige aanbevelingen en suggesties zijn al acties ondernomen. Andere verbeterpunten staan ingepland op het ‘transitieplan DE ARK 2020’. Het transitieplan is een werkinstrument dat ons, wanneer samen gelezen met de ‘Beleidsnota DE ARK 2020’, in staat stelt overzicht te houden van waarmee we bezig zijn, focus te brengen op waarmee we moeten bezig zijn, initiatieven op te volgen en tot resultaten te komen. Een concreet en gedetailleerd plan van aanpak meegeven, geeft ons het gevoel reeds voorafnames te doen op initiatieven die nog vorm moeten krijgen. Aan de andere kant willen we meegeven dat DE ARK de aangereikte groeimogelijkheden dankbaar oppikt als kans om te verbeteren. Dit laatste geven we aan door u de ‘Beleidsnota DE ARK 2020’ aan te reiken en door kort in te zoemen op hoe het transitieplan inhoud krijgt.
MISSIE VISIE STRATEGISCHE DOELSTELLINGEN
OPERATIONELE DOELSTELLINGEN PROJECTEN & ACTIES Veranderportfolio Transitieplan
Het veranderportfolio plaatst alle projecten en acties in een overzicht op basis van het criterium of het om een strategische of tactische verandering gaat, in combinatie met de tijd die nodig is om de verandering tot stand te brengen (korte of lange termijn). Zo wordt mee de basis gelegd om prioriteiten te bepalen. Het transitieplan zet vervolgens alle projecten en acties uit in de tijd en houdt hierbij rekening met afhankelijkheden en prioriteiten. Dit maakt tevens de gevolgen duidelijk wanneer initiatieven verlaten worden of wanneer extra initiatieven mee opgenomen worden. Tevredenheidsenquêtes of ontvangen klachten, bijvoorbeeld, kunnen projecten en acties op de agenda zetten om te komen tot verbetering van de dienstverlening en de werking van de organisatie. Het management team neemt het transitieplan elk kwartaal ter hand om de stand van zaken op te volgen en waar nodig bij te sturen. Het transitieplan wordt tevens gehanteerd bij de opmaak van de begroting en de budgetten en is een handige onderlegger bij de jaarlijkse planningsvergadering van het management team. Op deze manier neemt DE ARK het werken aan verbetering mee in haar dagelijkse werking.
Beste leden van de visitatiecommissie , dank voor de tijd en energie die aan de totstandkoming van het visitatierapport werd besteed. DE ARK neemt de uitdaging op om verder te evolueren naar een brede en uitstekende woonmaatschappij. Met vriendelijke groeten Peter Vanommeslaeghe
Beslissing van de minister n.a.v. de prestatiebeoordeling van DE ARK, Turnhout
Datum beslissing minister: 12 november 2015
VISIT ATIERAAD SOCIALE HUISVEST ING SM AATSCHAPPIJEN