Visie op gastvrijheid @ SEIN - antwoorden op vragenlijst Wat is gastvrijheid volgens u? Net dat iets meer doen dan de client/familie verwacht & het gevoel bij cliënten/familie creeren dat ze geen 'nummer zijn' maar een klant. Patienten vriendelijk en empatisch ontvangen. Patienten met zorg en aandacht benaderen en ze op professionele manier zorg aanbieden. Steekwoorden hierbij zijn: vriendelijkheid/ beleefd/ duidelijkheid/ warmte/ aandacht/ geduld/ inleving Gastvrijheid betekent voor mij dat je patienten het gevoel geeft dat ze welkom bij ons zijn; met al hun onzekerheden en.vragen. Een gevoel van hier ben ik welkom!!! Binnen SEIN gelden wel verschillende vormen van gastvrijheid, binnen langverblijf heeft dit een duurzamer karakter dan binnen de klinische zorg. Dat mensen zich welkom voelen. Vriendelijke houding. Moeite doen om mensen te begrijpen, hun wensen duidelijk te krijgen en daar zo mogelijk aan te voldoen. Indien de wensen niet haalbaar zijn goede uitleg waarom niet en kijken wat er nog wel mogelijk is. In woord en daad de medemens het gevoel geven "thuis" te zijn. Tonen van betrokkenheid, empathie en vertrouwen. Dienstverlenend zijn op een authentieke manier. Maar ook vertrouwen scheppen. Gastvrijheid thuis is toch een beetje het "doe alsof je thuis bent gevoel", waarbij een gast zich vrij voelt om bijv. om drinken te vragen of zelfs zelf naar de koelkast te lopen. Gastvrijheid in een organisatie is denk ik ook een combinatie van die dingen: vertrouwen geven, verantwoordelijkheid nemen, dienstverlenend zijn en het allerbelangrijkste, authentiek blijven. Bij gastvrijheid denk je misschien vooral aan een hotel of een restaurant. Toch willen ook zorgorganisaties dat mensen zich thuis voelen. Het kan echter overal zijn; in het restaurant, aan de balie van een receptie, in een ziekenhuis, op een afdeling, aan het bed van de patiënt. De vraag is of je ertoe wilt doen? Dat is een keuze, en daar begint gastvrijheid. Er is nooit een excuus om geen glimlach te tonen. Er is nooit een excuus om geen menselijke blik te tonen. Er is nooit een excuus om niet gastvrij te zijn. Je welkom voelen; warmte, hartelijkheid, gulheid en een goede sfeer. En vertrouwen krijgen; een luisterend oor, eerlijkheid, op tijd zijn en positief zijn. Maar een paar kreten die van invloed zijn op de ‘Gastvrije zorg”.
De wijze hoe ik de gast zie en hoe ik het als gastheer in zou willen vullen is voor mij gastvrijheid. Een Welkom gevoel geven en dat je alles kunt vragen. Je welkom, gehoord en gezien voelen. Gastvrijheid zou voor SEIN één van de elementen van het onderscheidend vermogen t.o.v. andere zorgaanbieders moeten zijn. SEIN NON is een kleinschalige zorgaanbieder die 'de menselijke maat' als uitgangspunt dient te hebben. Gastvrijheid bevat hospitality naar patiënten/cliënten en dient in de cultuur van onze instelling geborgd te zijn. Mijzelf ergens welkom voelen, als ik binnenkom dat men contact met mij maakt en niet doorblijft praten met elkaar. Mijzelf veilig voelen Dat iemand zich welkom weet. Dat je je verplaatst in een ander en zoekt naar wat diegene nodig heeft. Je welkom voelen binnen een organisatie. Je thuis voelen. Het gevoel en ervaren dat je gezien wordt en er mag wezen. Meer doen dan de verwachting. Met "kleine" dingen opvallen en uitblinken. Gastvrijheid moet m.i. vooral zichtbaar zijn in de houding en bejegening, door de gehele organisatie. Voor de klant maar ook voor elkaar.
Gastvrijheid is gastvrij zijn, het ontvangen van gasten, bezoekers of mensen uit andere culturen, in vrijheid en met een positieve,open houding. Ik kan me vinden in deze uitspraak op de website: ...Gastvrijheid betekent voor mij dat je je openstelt voor mensen die bij jou aankloppen, of dat nou privé is of zakelijk. Je wilt mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn. Een onderdeel daarvan is – zeker in een ziekenhuis – dat mensen zich op hun gemak voelen. Mensen moeten ervaren dat er serieus naar hen wordt geluisterd... Dit is ook mijn (eigen) ervaring. Mensen voelen zich vaak onzeker, zijn gespannen, missen zelf soms de communicatieve vaardigheden, maar de menselijke behoefte is om gezien en gehoord te worden (ik besta), en om erkend te worden (in hun zijn). En wat is dan leuker om het op zo'n manier te doen dat de ander er blijer van wordt. Mensen benaderen op een manier waarop ze zich prettig en gehoord voelen.
Wat levert gastvrijheid op voor de gast, organisatie, en jouzelf? Gastvrijheid is een gevoel, welke word bepaald door diverse factoren. Gastvrijheid kan een organisatie in elk geval onthouden van negatieve uitlatingen door de client/familie. Een goede naamsbekendheid! Het maakt dat patienten een minder hoge drempel over hoeven als ze terug moeten komen. Het levert goede pr op> verhalen/ ervaringen die mensen van mond tot mond met elkaar delen De toegevoegde waarde voor de klant is dat ze tevreden zullen zijn over hun diagnostiek en behandeltraject binnen onze organisatie. dit zal zich uiten in een hogere klanttevredenheid en goede PR. voor onze organisatie betekent dit dat zij zich ook welkom voelen en gehoord voelen. en voor mijzelf betekent dit een fijne organisatie om voor te werken, waarbij klantgerichtheid central staat. Een positief gevoel, uitstraling en dus mond op mond reclame. Prettige (werk) sfeer Meer gevoel gehoord en gezien te worden voor cliënt en familie Pt komt meer in zijn kracht te staan als hij zelf keuzes kan maken Gast: geeft vertrouwen, waardoor men zich in de afhankelijkheidsrelatie meer op zijn gemak voelt, wat behandeling/onderzoek ten goede komt. Organisatie: kwaliteit bevorderend en naamsbekendheid. Jouzelf: voldoening, diepgang in de therapeutische relatie Tevreden gastheren en dames, en tevreden gasten. Op het moment dat er meer wordt geboden dan de verwachtte zorg zijn mensen denk ik blij verrast en ontstaat er een soort van flow-gevoel. Dat flow-gevoel, of hoe je het ook wilt noemen creëert denk ik een soort vliegwiel-effect. Het gaat steeds sneller en breidt zich steeds meer uit. Dat zorgt voor een positieve sfeer in een organisatie, waar mensen graag "bij" willen zijn. Zowel bij werknemers als patienten zorgt het voor een gevoel van "zin" en verhoogt daarmee het welzijn. Gastvrijheid is belangrijk voor het leveren van hoogwaardige zorg. Dat zit in kleine dingen zoals de manier hoe iemand wordt aangesproken tot grotere dingen zoals voldoende parkeergelegenheid. Gastvrijheid is een breed begrip, maar het is heel belangrijk om in een veranderende zorgmarkt onderscheidend te kunnen zijn. Gastvrijheid maakt een belangrijk onderdeel uit van het onderscheidend vermogen van instellingen. Gastvrijheid kost niks.
Een over en weer waardering. Gevoel van respect . De beste positieve reclame die er is. gast: een prettige ervaring die het continueren van een behandeling makkelijker maakt. organisatie: mond-op-mond reclame waardoor gasten sneller terug komen of er meer gasten kunnen komen. mij zelf: een prettige werkomgeving waar met enthousiasme naar de gast (patient) wordt gekeken. Voor de patiënt/cliënt moet SEIN een zorgaanbieder zijn die kwalitatief hoogwaardige zorg verstrekt in een omgeving waarbij de 'klant' echt centraal staat. Waarbij de 'klant' een persoon en geen identnummer is. De klant ervaart een correcte bejegening, proactieve servicegerichtheid en hospitality. Strategische belang voor de organisatie. SEIN is een unieke zorgaanbieder voor mensen met epilepsie en biedt ketenzorg (cure, care en onderwijs). Zie eerder: kleinschalige organisatie waar de menselijke maat onderscheidend moet zijn. Ben zelf geïnspireerd geraakt door het boek "Als Disney de baas ..." en ben van mening dat naast het unieke zorgaanbod SEIN met dit onderwerp het onderscheid kan maken (moet maken). Respect voor en naar elkaar de gast: dat de spanning en het ongemak van een bezoek zo klein mogelijk wordt; de organisatie/ hulpverlener: iemand die zich op zijn gemak voelt, is het meest zichzelf en het meest open: dan leer je iemand het beste kennen, krijg je de meeste info en komt de info die jij wilt geven ook het beste aan. Daarnaast gaat het niet om wat het oplevert maar vind ik een moreel principe dat je ervoor zorgt dat een ander op zijn gemak is. Het geeft een organisatie ook een goede naam als je gastvrij bent. Prettige omgeving om te werken en om te verblijven. Goed voor de PR, wellicht meer klanten en een goede naam. Kwaliteit van zorg. Zorg op maat: tevreden mensen zowel clienten als personeel .Voldoening in je werk. Respect voor beide partijen Meer patienten: wanneer de gastvrijheid meer gepresenteerd wordt in voorlichtingen die door het hele land gegeven worden.Er zou meer 'aan de weg getimmerd' kunnen worden .Gastvrijheid laat je denk ik ook zien door goede voorlichting te geven aan de kring om de patient heen. (dagverblijf,logeerhuis,scholen enz.).En aan de groep mensen in de zorg die nog onvoldoende over epilepsie weten. Een goed gevoel. Tevreden patienten wat betekend dat ze dat ook aangeven in hun omgeving. Patienten blijven binnen onze organisatie, voelen zich gehoord en op hun plek bij ons met al hun specifieke vragen.
Voor wie is de visie bedoeld? voor iedereen! Voor de patient allereerst, maar zeker ook voor de werknemers onderling, veel winst in te behalen mijns inziens. Voor alle doelgroepen. Patiënten, werknemers, eigenlijk iedereen die met SEIN te maken heeft! Patiënt, Familie, Begeleiding, Alle medewerkers Hoofdzaak is dat de patiënt en familie zich hier prettig en (h)erkend voelt. Collega's het zal een gezamenlijk initiatief moeten zijn, dus ook de interactie met elkaar en elkaar erop aanspreken zal positief effect bewerkstelligen op de samenwerking Ik denk voor iedereen binnen de organisatie. Het is mooi als we iets zouden kunnen ontwikkelen waartoe ook patienten/familie zich aangesproken door zouden voelen. Maar het belangrijkste denk ik is dat de organisatie breed de visie draagt, dus collega's in de breedste zin van het woord (ook de managers en neurologen...) Alle medewerkers binnen SEIN die te maken hebben met externen. Het gaat niet alleen om specialisten en verpleegkundigen die de patient 'gastvrij ontvangen' maar ook om de receptionist of de facilitair medewerker die de ramenwassers begeleid etc. Voor ieder die met je organisatie heeft te maken. Van patiënt, medewerker, stakeholders noem ze maar op management, medewerkers, patienten en hun betrokkenen (familie, begeleiders), patientenvereniging, zorgverzekeraars, overheid Alle medewerkers van SEIN Noord- en Oost-Nederland; eens duidende visie en borging hiervan in ons doen en laten. Resultaat van de visie zou merkbaar moeten zijn voor onze patiënten/cliënten en hun directe omgeving. Maar ook voor verwijzers en andere relaties. Patient, familie/betrokkenen, Medewerkers Voor de gehele organisatie (medewerkers), maar ook voor de omgeving en de klant. patient, familie,bezoekers, collega's ,mensen die bij een voorlichting komen: scholen, instellingen Patiënt, familie, collega's en jij en ik als medewerker en medemens. Patienten en hun omgeving, collega's binnen de werkvloer maar ook extern, eigenlijk alle mensen die bij SEIN op de een of andere manier binnen zijn of op onze site kijken.
Wat zijn de behoeften en wensen van onze gasten t.a.v. gastvrijheid? Begrepen voelen, inspelen op het gevoel van de client/familie Heel praktisch: Koffie bij ontvangst,actuele tijdschriften op de leestafel, geen lange wachttijden, duidelijke wegwijzering ed. Patient wil zich geen nummer voelen dus aandacht en zorg naar de patient toe - altijd is iemand bereikbaar (zowel telefonisch als achter de balie) - altijd iemand welcome heten - nette wachtruimte (actuele tijdschriften) - op tijd worden geholpen - goede informatie voorzieningen (website,, - vriendelijke en vakbekwame medewerkers - fijne slaapkamers Als we ze helpen met hun hulpvraag en ze niet tot last ervaren. Snel inspelen op de hulpvraag - serieus nemen Goed bereikbaar zijn Mensen ondersteunen in hun eigen keuzes Wij vullen het graag in..... Ik heb geen idee. Nog veel meer onze kennis delen. We zijn expert op het gebied van epilepsie dus.... scholing aanbieden, kenniswanden maken, informatie online etc. Maar ook informatie delen m.b.t. de persoon: in mijn ideale wereld zouden patienten/familieleden via een inlogcode hun eigen dossier moeten kunnen bekijkenen bijv. ook med.wijzigingen ed. inzien etc. Maar ook eten bestellen, aanvallenlijst bijhouden etc. Verder: alles wat bijdraagt aan het welzijn van mensen wat we nu nog veel te weinig doen. Sfeervol ingerichte slaapkamers met faciliteiten (zeeppompje aan de muur? Fijne stoel? Schilderijtje?) Sport, cursusmogelijkheden (naar het zwembad? Fitnessruimte inrichten, mooie speeltuin) Meer doen op het gebied van psychische ondersteuningsmogelijkheden (meer samenwerken met Psyc?) Gericht dingen aanbieden die lichaam en geest ondersteunen bijv. minfulness, yoga. Maar ook gezonde voeding. Actief groente en fruit aanbieden, ook overdag. Winkeltje op het terrein waar zelf dingen gekocht kunnen worden etc. Bibliotheekje/videotheekje etc. Wachttijden op de poli's inkorten etc.Bezoektijden afschaffen. meer en vaker inzetten op complementaire zorg.
toegankelijkheid, transparantie, aandacht, oog voor het individu, luisteren naar de patiënt, oprechtheid. Gastvrijheid is een gevoel, dit verschilt per persoon; de een heeft meer aandacht nodig dan de ander bijvoorbeeld. Zich gehoord en gerespecteerd voelen. Ze het gevoel geven dat ze het beste krijgen wat ze kunnen krijgen. voldoende tijd om hun verhaal, vragen enz te bespreken korte wachttijden duidelijke communicatie met en tussen zorgverleners, zowel intern als extern prettig ontvangst bij aankomst en prettig afscheid bij afronding van het bezoek Uit patiëntteverdenheidsonderzoeken blijkt dat SEIN, in vergelijking met algemene ziekenhuizen en de collega-instelling Kempenhaeghe, gemiddeld scoort. Hieruit blijkt dus nog geen onderscheidenheid. Voor patiënten/cliënten is als eerste de kwaliteit van zorg (inhoudelijk) van groot belang, daarna aspecten als bejegening, voorlichting, bereikbaarheid, huisvesting etc. Dat men zich veilig en gehoord voelt * zeggen wat je doet en doen wat je zegt (betrouwbaar zijn) * gerichte aandacht (je niet laten afleiden) * informatie over wat er gaat gebeuren en je daar ook aan houden * rolstoelfaciliteiten; * omgeving aangepast op gehoors- en visusproblematiek (licht en akoestiek) In de eerste instantie goede (epilepsie, slaap en woon) zorg. Daarnaast door extra's op te vallen. Bijvoorbeeld door vriendelijk personeel, behulpzaam en faciliterend. De klant, maar ook de medewerker verrassen.
plek waar de medewerkers het goed hebben met elkaar ,ze met plezier met elkaar samen werken zodat dit z'n uitweking heeft op de zorg Gerespecteerd voelden ook wanneer iemand vanuit een andere cultuur komt of de taal niet spreekt/begrijpt. Dit door moeite te doen om eventueel een tolk te regelen. Maar ook de patient het gevoel geven dat hij gehoord wordt.Dat SEIN een plek kan zijn waar iemand verder komt na soms jaren van het kastje naar de muur gestuurd te zijn.Voor patienten en begeleiding. Oprechte aandacht, bejegening vanuit gelijkwaardigheid met aandacht en respect voor de verschillen. Begroeten. Welkom heten. Koffie of thee en iets te drinken voor kinderen. Opkijken van het computerscherm tijdens het consult en oogcontact maken. Rustige uitstraling. Als iemand zoekend is, vragen of je kunt helpen. Duidelijke afspraken en afspraken nakomen of laten weten dat het niet lukt, en wanneer dan wel. Als je het zelf niet begrijpt dat zeggen en vragen om extra uitleg. een prettige omgeving, te denken valt aan de huiskamer, slaapkamer, douche en toilet. een sympatieke benadering waarbij ze gehoord worden in al hun wensen en vragen, waar gedaan wordt wat mogelijk is en uitgelegd wordt wat niet mogelijk is.
Wat zijn de kwaliteiten van Sein in gastvrijheid? Makkelijk bereikbaar, toegankelijke organisatie, duidelijke communicatie Geen witte jassen cultuur, koffie in bekers in de wachruimte bij het Slaap Waakcentrum, korte lijnen ( die nog beter op elkaar aan kunnen sluiten!) bekwame medewerkers, mooie wachtruimtes Kennis en kunde over epilepsie en slaap. Sterk gespecialiseerd zorgaanbod, Veel kennis Wat ik hier boven al aangaf wij denken het te weten en eenieder geeft ook nog zijn eigen draai aan, dat ik ze niet kan/wil benoemen. Binnen SEIN is een familiare sfeer. De instelling is kleinschalig en voelt daardoor denk ik persoonlijk aan voor mensen. De basis is goed: zowel Heemstaete als Fonteinkruid zijn slim en in de basis welzijnsverhogend gebouwd: ramen, licht, huiselijke sfeer etc. En, er is de laatste jaren al veel gebeurd op het gebied van gastvrijheid. Er is veel kennis in huis, en er wordt (meestal) goede scholign gegeven. persoonlijk, korte lijnen, betrokkenheid, toegankelijkheid, tijd voor de patiënt. We respecteren de patiënt en onze medewerkers Er wordt geluisterd en getracht daar iets mee te doen. uitgebreide kennis van epilepsie, gevolgen daarvan in het dagelijks leven en behandeling. multidisciplair zorgaanbod. de nieuwe wachtkamer (in Zwolle) bereikbaar met auto en OV (in Zwolle en Leeuwarden) Kleinschaligheid, goede huisvesting, betrokken medewerkers (familiaire cultuur), laagdrempelig. Warme sfeer Vriendelijke houding van meeste medewerker
Sfeer en omgeving. Medewerkers die gaan voor hun vak en het werk goed en professioneel willen uitvoeren. Steeds meer ruimten zien er goed en sfeervol uit. Er is tijd voor de klant. Verandering van ons gedrag.Bij SEIN word goed gekeken naar de persoon als individu, welke zorg hoort bij de patient. Dit kan per persoon heel verschillend zijn. De aandachtsgebieden,iemand verdiept zich voor een bepaalde tijd in een doelgroep/ziektebeeld om de zorg voor deze specifieke groep te verbeteren. Veel mensen die hier komen geven vaak aan dat het heel anders voelt dan in een ziekenhuis door de huiselijke sfeer .Dit moeten wij zien te behouden. Verzorgde, moderne, vriendelijke schone omgeving. Mooie website. Lunchfaciliteiten bij dagbehandeling. Helpen nadenken over het aanbieden van dagbesteding op maat. Laagdrempelig. een open benadering naar de patient en zijn familie, het creeren van een huiselijke sfeer in plaats van een ziekenhuis.
Waar is Sein (nog) minder goed in t.a.v. gastvrijheid? Ontvangst op het FTK, soms traag anticiperen op zaken Niet overal zitten vriendelijke mensen achter de werkplekken, collegialiteit kan nog wel verbeterd binnen het hele SEIN in mijn mening. De verschillende disciplines met elkaar laten samenwerken telefonische bereikbaarheid op tijd worden geholpen meerdere informatie voorzieningen slaapkamers vernieuwen Communicatie in- en extern. Secretariaten / afdelingen werken als eilanden waardoor proces voor patiënt ondoorzichtig verloopt (overigens voor mij ook nog niet altijd te volgen). Wij gaan allemaal uit van onze eigen referentiekader. Wij weten niet wat de behoefte in deze van de patiënten/familie zijn. Er is een eilandjescultuur. Iedere afdeling doet iets anders goed maar er wordt niet samengewerkt. Door de familiare sfeer hangt de gastvrijheidsbeleving ook wel heel erg op de persoon. De faciliteiten voor zowel patiënten als werknemers zijn ontzettend achterhaald: een totaal ondoorzichtig roosterprogramma, rapporteren op papier etc. wachttijden op de poli (uitloop), ruimte voor bezoek, Naar mijn idee moet je gastvrijheid niet verwarren met familiair met elkaar omgaan. Je moet ook duidelijk en zakelijk kunnen zijn en grenzen aangeven. bekendheid van SEIN als expertisecentrum, veel mensen kennen ons niet (van naam) als ze voor het eerst hier komen. wachttijden (zowel voor plannen van een afspraak als op de dag zelf) gehorigheid wachtkamer, privacy wordt hierdoor beperkt Geen gemeenschappelijk referentiepunt over gastvrijheid en borging hiervan. Geen aanspreekcultuur (elkaar wijzen op....). Soms organisatiebelang c.q. regeltjes leidend i.p.v. klant centraal stellen.
Duidelijke communicatie, bewustwording van Eigen handelen, welke consequenties ri patient ontstaan Meer op tijd werken (minder lang wachten). Ik weet niet hoe het zit met akoestiek en lichtinval maar het is wel de moeite waard om dat een keer te beoordelen. Niet alle ruimten zien er even gastvrij uit. Niet op alle vlakken faciliterend, niet iedere medewerker is doordrongen van het begrip gastvrijheid (geen gemeengoed). Gastvrijheid zit nog niet altijd in de kleine dingen. Protocollen en procedure maken dat zaken (soms) omslachtig gaan en/of lang op zich laten wachten. Omgangsvormen Mogen meer aandacht krijgen. Onvoldoende privacy bij EEG onderzoek.s'avonds wanneer mensen in bed liggen kunnen andere begeleiders en gasten kijken naar de schermen (schermen evt. meer afschermen in de huiskamer? of iemand die in het kantoor gaat zitten om de schermen in de gaten te houden? Een groot buro in de hoek van de huiskamer waar personeel bij elkaar zit (soms te fluisteren). (karretje met een laptop maken? zodat we meer mobiel zijn en minder 'samenklitten'?) Bereikbaarheid artsen voor (telefonische) consulten. Na vele jaren in Zwolle te zitten nog altijd niet goed bekend en/of te vinden.
Wanneer zijn we tevreden? Wanneer mensen benoemen of laten blijken dat ze tevreden zijn en wanneer wij als personeel achter ons handelen staan. als we allemaal het gevoel hebben een gastvrije instelling te zijn en patienten die indruk ook alllemaal achterlaten. betere recensies op internet. de laatste recensies zijn zeer matig ook op het gebied van gastvrijheid. gastvrijheid wordt gemeengoed Als alle epilepsie en slaap patiënten de naam en organisatie SEIN kennen. En weten dat ze er eventueel terecht kunnen. Ik ben al tevreden maar zie zeker nog kansen en mogelijkheden dat er ahv behoefte van onze patiënten een eenduidig beleid is vastgesteld en is doorgevoerd in de organisatie. Allereerst, dat er ruimte en aandacht is voor welzijn verhogende initiatieven. Dat mensen worden aangemoedigd om zaken op te pakken in plaats van afgewezen. Dat managers, leidinggevenden, neurologen, verpleegkundigen, aanspreekbaar zijn op gastvrijheid. Dat gastvrijheid "bewaakt" en "gedragen"wordt dus niet uit het oog verloren. Wat mij betreft is het lang termijn project met concrete doelen. Als we de beste zijn:) Als onze "klanten"(van patiënt tot aan medewerker) positief /trots praten en zijn op onze organisatie en werkwijze als mensen die te maken hebben met epilepsie van ons bestaan afweten voordat ze naar ons verwezen worden - als deze mensen meer dan tevreden zijn met de behandeling die ze hier ontvangen - als deze mensen dit vertellen aan andere toekomstige patienten - als ook deze patienten meer dan tevreden zijn. T.o.v. andere zorgaanbieders een meer dan gemiddelde score op patiënttevredenheid.
Wanneer er een gemeenschappelijke visie op gastvrijheid is, gemeengoed voor de gehele organisatie. Ook zichtbaar en merkbaar voor de medewerkers en de klant. Gastvrijheid moet op alle niveau's doordrongen zijn en planmatig zijn belegd binnen de verschillende organisatie onderdelen. als de klant tevreden is en wanneer hij (en begeleider) tevreden naar huis gaan en het EEG goed geregistreerd is waarbij alles geprobeert is om het onderzoek zo optimaal mogelijk te laten verlopen. (incl. provoceren,testen) Maar ook meer naar buiten treden..meer voorlichtingen geven en daar ook al aangeven hoe gastvrij en uniek SEIN is. Een dikke 8 door 95% van de gasten. Als de patienten zich op hun gemak voelen tijdens hun verblijf bij ons, als de collega's het gevoel hebben de patienten de zorg en tijd te geven die ze nodig hebben in een voor hun niet altijd een makkelijke periode.
Welk concreet gedrag past bij deze visie? klantvriendelijk werken, hartelijk verwelkomen, tijd nemen. Luisteren en handelen. Vriendelijkheid, empathie, zorg en aandacht klein voorbeeld maar iedereen zegt elkaar gedag als je elkaar voorbij loopt. en niet dat mensen naar beneden kijken. als mensen zoeken dan vragen of je iets kunt doen. iedereen ruimt kopjes op Mensen aanspreken bij binnenkomst, naambordjes dragen, hand geven om kennis te maken. Tijd geven om vragen te stellen, vragen beantwoorden en verder helpen met de toekomst, dus behandeling in gang zetten of voorstellen. Dus vragen of ze nog vragen hebben of dat ze nog ergens hulp bij nodig hebben. Diagnose stellen. Blijven leren qua kennis en deze vertalen naar de doelgroep Mensen bewust keuzes aanbieden Probleemeigenaarschap aangaan - geen dingen 'over de heg gooien' hangt van bovenstaande af. belangrijk is dat een ieder zich aan het beleid houdt. want ik kan in gedrag geheel aansluiten bij de patiënt, maar mijn collega kan dit in gedrag weer zo ongedaan maken. Patienten behandelen als volwaardige samenwerkingspartners en serieus nemen in de samenwerking. Behoeften van patienten voorop stellen, maar ook kijken naar waar wij als SEIN voor staan, wat betreft epilepsie maar ook visie op gezondheid. vriendelijkheid, duidelijkheid, eerlijkheid, deskundigheid, kwaliteit, Vriendelijk, luisterend, proactief reagerend en vragen of alles naar wens is. Meer PR om naamsbekendheid te verwerven. tegemoet komen aan de wensen van patienten als het gaat om wat zij als gastvrij ervaren. Belangrijk is het gemeenschappelijke kader (zo doen we dat binnen SEIN), borging hiervan (cultuurelementen) en elkaar aanspreken op... Zeggen wat je doet en doen wat je zegt.
Doen i.pv. denken over gastvrijheid. Een open houding naar elkaar en naar te klant. Externe gerichtheid bevorderen en willen verbeteren. betrokken ,empathische houding ,openstaand voor allerlei culturen ,aandoeningen enz. (geen onderscheid maken)Naar patienten en collega's toe. Oprechtheid. Als iemand zoekend is, vragen of je kunt helpen. Begroeten. Welkom heten. Koffie of thee en iets te drinken voor kinderen. Opkijken van het computerscherm tijdens het consult en oogcontact maken. Rustige uitstraling. Mensen laten uitpraten. Interesse tonen, eventueel doorvragen. Duidelijke afspraken maken en die nakomen of laten weten dat het niet lukt, en wanneer dan wel. Als je het zelf iets niet begrijpt dat zeggen en vragen om extra uitleg. Uitleg geven over contactmogelijkheden bij vragen. Informatie(materiaal) meegeven. Rekening houden met de mogelijkheid van laaggeletterdheid. respect voor elkaar, een open houding, eerlijkheid, duidelijkheid
Wat hebben we nodig om deze visie te realiseren? inzicht, daarna komt het vanzelf Sommigen denk ik bewust een andere houding naar de ander toe. Kijk door de ogen van de patient. Wellicht informatie> een gastvrijheids-sessie voor heel SEIN lijkt me zinvol. voorbeeld gedrag van een ieder die hier werkt. vrijheid om hierin te Mogen ondernemen. deze vrijheid voel ik persoonlijk wel maar wordt niet door een ieder gedeeld. Deskundige en positief ingestelde mensen, goede pr en een organisatie die luistert naar de buitenwereld en naar zijn werknemers. Kijken vanuit de ogen van pt Kritisch en met mildheid naar onszelf en elkaar durven kijken. Een cultuur creeeren waarin ruimte is voor dingen die misgaan zonder wijzende vingers maar met open visie naar oplossingen * in kaart brengen wat gastvrijheid voor de patiënt inhoudt * door vertalen naar gedragen beleid * motivatie bij medewerkers * elkaar aanspreken op afwijkend gedrag * continue evaluatie en bijstelling van beleid Ruimte om initiatieven te ontplooien. Samenwerken. Korte lijntjes. Visie en missie wat betreft gastvrijheid waar wat mij betreft ook het woord gezondheid in terugkomt, als belangrijkste doel. scholing, goede communicatie, goede planning, ruimte in het gebouw, tijd Jezelf zetten tot dit gedrag en je collega erop wijzen als je merkt dat het anders kan. Dus bespreekbaar maken input van zowel patienten, patientenverenigingen, organisatie als externe stakeholders. medewerking van management en medewerkers om visie (uit) te dragen. Praktisch maken zodat resultaten (snel) zichtbaar zijn (laaghangende vruchten plukken) . Gaan doen! Draagvlak en professionele ondersteuning voor met name de borging.
-De basis moet in orde zijn maak met elkaar afspraken over werkwijzen en spelregels en spreek elkaar er op aan -Betrokkenheid van medewerkers -Communicatie Weten wat er speelt in de kliniek en in het team. Dat is de basis voor goede dienstverlening. Korte, frequente overleggen waarin wordt besproken hoe de dagelijkse gang van zaken beter kan. communicatie ook naar buiten toe.bijv. via multimedia laten weten hoe gastvrij sein is. Een schone, vriendelijke omgeving. Persoonlijke aandacht van binnenkomst tot vertrek. Dienstverlende instelling. de wil om alles uit de kast te halen voor de patient en zijn omgeving en voor elkaar goed te zorgen.
