VI. PEMBAHASAN
6.1.
Karakteristik Responden Karakteristik responden yang diteliti sebanyak 92 orang, terdiri atas 68
orang pria (73.9 persen) dan 24 orang wanita (26.1 persen), rata-rata responden berumur antara 20 – 50 tahun. Penyebaran responden menurut jenis industri adalah sebanyak 27 orang responden (29.3 persen) bekerja di bidang industri makanan, sepuluh orang responden bekerja di bidang industri obat-obatan (10.9 persen), 38 orang responden bekerja di bidang industri manufaktur (41.3 persen), delapan orang responden bekerja di bidang jasa konsultasi (8.7 persen), dua orang responden bekerja di rumah sakit (2.2 persen) dan tujuh orang responden berstatus mahasiswa (7.6 persen). Responden adalah pengguna akhir jasa layanan laboratorium, bagi responden dari industri, responden adalah para manajer atau penanggungjawab health and safety environment (HSE) perusahaan. Sedangkan dari bidang jasa konsultasi didalamnya termasuk konsultan lingkungan dan laboratorium mitra yang menjadikan
Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sebagai
laboratorium subkontraktor. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai karakteristik responden dapat dilihat pada Lampiran 4. 6.2.
Analisis Kualitas Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LTIPB Bogor
6.2.1
Keandalan (Reliability) Dimensi
keandalan
adalah
kemampuan
Divisi
Jasa
Layanan
Laboratorium LT-IPB Bogor memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
Atribut yang termasuk dalam dimensi ini meliputi keabsahan data
45
hasil
pengujian,
ketepatan
waktu
penyelesaian
pengujian,
kemampuan
memberikan penjelasan atas hasil pengujian kepada pelanggan, penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan, kemudahan informasi dan prosedur administrasi. 80
Keabsahan data hasil pengujian
70 60
Ketepatan waktu penyelesaian pengujian
50 40
Kemampuan memberikan penjelasan atas hasil pengujian Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan
30 20 10 0 SP
P Tingkat Kepentingan
Kemudahan informasi dan prosedur administrasi
CP
Gambar 7. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Keandalan
Dari gambar 7 dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan menilai penting bahkan sangat penting atribut-atribut dimensi keandalan. Keabsahan data hasil pengujian merupakan suatu hal yang mutlak dimana 100 persen pelanggan menilai penting dan sangat penting. Hal ini dikarenakan pelanggan seringkali menggunakan sertifikat hasil pengujian untuk memenuhi salah satu syarat dalam pengajuan ijin edar produk dari Badan Pengawas Obat dan Makanan (Badan POM) atau sebagai dasar pelaporan Rencana Pengelolaan Lingkungan (RKL) dan Rencana Pemantauan Lingkungan (RPL) perusahaan kepada Dinas Lingkungan Hidup. Laboratorium harus menghasilkan data yang akurat dan benar sesuai prosedur yang mengacu pada standar internasional. Prosedur-prosedur
pengujian
yang
digunakan
di
Divisi
Jasa
Layanan
Laboratorium LT-IPB Bogor tertelusur pada Official Methods of Analysis of AOAC International (AOAC) dan Standar Nasional Indonesia (SNI).
46
Ketepatan waktu dalam menyelesaikan pengujian merupakan ujung tombak bagi kepuasan pelanggan karena keabsahan data hasil pengujian menjadi tidak penting jika ternyata dibutuhkan waktu yang lama untuk melaporkan hasil kepada pelanggan, terlihat sebanyak 100 persen pelanggan menilai penting dan sangat penting atribut ini. dibutuhkan
Divisi
Jasa
Layanan
Saat ini rentang waktu yang
Laboratorium
LT-IPB
Bogor
dalam
menyelesaikan suatu pekerjaan pengujian adalah 2 minggu (14 hari kerja) hal ini masih dinilai terlalu lama oleh pelanggan. Kemampuan personil laboratorium dalam memberikan penjelasan atas hasil pengujian merupakan hal yang cukup penting dimana 76 persen pelanggan menilai penting dan 24 persen pelanggan menilai cukup.
Bagi pelanggan
perusahaan, mereka memiliki karyawan yang dapat menginterpretasikan hasil pengujian dengan baik tetapi untuk pelanggan perseorangan kadangkala mereka membutuhkan penjelasan lebih lanjut atas data pengujian yang dihasilkan. Sebanyak 100 persen pelanggan menilai sangat penting dan penting atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan. Pelanggan yang menghadapi permasalahan dan mengadukannya kepada laboratorium tentu ingin sesegera mungkin menyelesaikannya. Hingga saat ini masalah yang mungkin muncul menyangkut data hasil pengujian, apakah nilainya terlalu besar atau terlalu kecil dari nilai yang diharapkan oleh perusahaan. Kemudahan prosedur administrasi dinilai cukup penting oleh pelanggan mengingat pelanggan jasa pengujian laboratorium tersebar di seluruh wilayah Indonesia dan komunikasi melalui berbagai media dapat dilakukan tanpa perlu bertatap muka. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi keandalan disajikan dalam Gambar 8.
47
80
Keabsahan data hasil pengujian
70 60
Ketepatan waktu penyelesaian pengujian
50 40
Kemampuan memberikan penjelasan atas hasil pengujian Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan
30 20 10 0 SB
B CB Tingkat Kinerja
KB
Kemudahan informasi dan prosedur administrasi
Gambar 8. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Keandalan Dari gambar 8 dapat diketahui bahwa sebanyak 76 persen pelanggan menilai sangat baik dan baik kinerja keabsahan data hasil pengujian yang dihasilkan laboratorium, dan 24 persen sisanya menilai cukup kinerja tersebut. Masih terdapat 12 persen pelanggan yang menilai kinerja ketepatan waktu penyelesaian pengujian harus ditingkatkan. Selain itu kinerja penyelesaian permasalahan juga harus lebih diperhatikan karena hanya 16 persen pelanggan yang merasa permasalahannya diselesaikan dengan baik. 6.2.2
Daya Tanggap (Responsiveness) Yang dimaksud dengan dimensi daya tanggap adalah kemampuan Divisi
Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor melayani pelanggan dengan baik dan cepat serta tanggap akan kendala yang mungkin dihadapi pelanggan, hal tersebut meliputi respon terhadap jenis permintaan pengujian terutama diluar pengujian yang rutin dilakukan, respon dalam menanggapi pengaduan atau keluhan yang muncul, dan kecepatan dalam melaksanakan pengujian. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap atribut ini tersaji dalam Gambar 9.
48
70 Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian
60 50 40
Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan
30 20 10
Kecepatan waktu pengujian
0 SP
P Tingkat Kepentingan
CP
Gambar 9. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Daya Tanggap Gambar 9 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan menilai sangat penting atribut-atribut daya tanggap. Pelanggan berharap Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dapat memberikan pelayanan “one stop shopping” karena saat ini masih ada beberapa macam pengujian yang belum dapat dilayani permintaannya padahal seringkali termasuk dalam paket pengujian yang biasa ingin dilakukan seperti misalnya pengujian vitamin dan mikrobiologi. Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan dinilai sangat penting dan penting oleh 96 persen pelanggan. Masalah yang muncul biasanya menyangkut perbedaan nilai data hasil pengujian dengan nilai yang diharapkan pelanggan. Untuk mengatasi masalah ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LTIPB Bogor menerapkan kebijakan verifikasi data dengan melakukan pengujian ulang tanpa dikenai biaya jika memang diperlukan. 100 persen pelanggan menilai sangat penting dan penting atribut kecepatan waktu pengujian. Meningkatnya jumlah permintaan jasa pengujian dari tahun ke tahun menjadi tantangan tersendiri bagi Divisi Jasa Layanan Laboratorium
LT-IPB
Bogor
untuk
tetap
konsisten
memegang
janji
menyelesaikan pekerjaan dalam waktu dua minggu (14 hari kerja). Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dituntut untuk memberikan data hasil
49
pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur dalam jangka waktu yang jauh lebih singkat. Penilaian tingkat kinerja atribut dimensi daya tanggap tersaji dalam Gambar 10. 60 Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian
50 40 30
Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan
20 10
Kecepatan waktu pengujian
0 SB
B CB Tingkat Kinerja
KB
Gambar 10. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Daya Tanggap Penilaian pelanggan terhadap kinerja atribut dimensi ini sebagian besar adalah cukup dan baik, akan tetapi terdapat 4 persen pelanggan yang menilai kinerja atribut kecepatan waktu pengujian masih kurang baik dan harus ditingkatkan. Keterlambatan pelaporan data hasil pengujian kepada pelanggan masih terjadi, terutama pada waktu-waktu tertentu saat permintaan meningkat. Hal ini seharusnya dapat dihindari mengingat Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor memiliki pola permintaan jasa yang musiman.
Permintaan
mengalami peningkatan pada bulan-bulan Januari, Mei, Juni, dan Desember dimana secara periodik perusahaan melakukan monitoring lingkungan. 6.2.3
Jaminan (Assurance) Jaminan yang ditawarkan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB
Bogor kepada pelanggannya adalah data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar, status laboratorium yang terakreditasi ISO/IEC
50
17025:2005 dan telah menjadi laboratorium rujukan bagi Badan Pengawas Obat dan Makanan (Badan POM) dan Balai Pengendalian Lingkungan Hidup Daerah (BPLHD) Jawa Barat serta jaminan kerahasiaan data hasil pengujian. Adapun penyebaran pelanggan menurut tingkat kepentingan atribut-atribut dimensi jaminan dapat dilihat pada Gambar 11. 80
Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar
70 60 50
Status terakreditasi ISO/IEC 17025: 2005 & menjadi laboratorium rujukan
40 30 20
Kerahasiaan data milik pelanggan
10 0 SP
P Tingkat Kepentingan
CP
Gambar 11. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Jaminan Sebanyak 70 persen pelanggan menilai sangat penting bahwa data pengujian yang dihasilkan laboratorium adalah akurat dan sesuai dengan prosedur standar. Atribut ini sesungguhnya adalah komoditi yang ditawarkan oleh sebuah laboratorium, karena laboratorium yang bertanggung jawab adalah laboratorium yang menghasilkan data secara benar tanpa rekayasa sesuai standar prosedur pengujian. Atribut status terakreditasi dan menjadi laboratorium rujukan oleh instansi terkait dinilai penting dan sangat penting oleh 100 persen pelanggan.
Status
tersebut dengan sendirinya memberikan jaminan bahwa proses pengujian yang dilakukan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sudah sesuai dengan prosedur standar yang diakui tidak hanya secara nasional tetapi juga secara internasional.
51
Jaminan menjaga kerahasiaan data milik pelanggan dinilai 96persen pelanggan sangat penting dan penting. Hal ini memang harus dilakukan karena selain merupakan bagian dari prosedur mutu ISO/IEC 17025:2005, kerahasiaan adalah suatu keharusan mengingat persaingan yang semakin ketat dalam industri. Penilaian tingkat kinerja laboratorium dalam menjalankan dimensi ini, dapat dilihat pada Gambar 12. 70 Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar
60 50 40
Status terakreditasi ISO/IEC 17025: 2005 & menjadi laboratorium rujukan
30 20 10 0 SB
B Tingkat Kinerja
CB
Kerahasiaan data milik pelanggan
Gambar 12. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Jaminan Mayoritas pelanggan menilai baik bahkan sangat baik kinerja atributatribut dimensi jaminan yang telah dilakukan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Akan tetapi sebanyak 58 persen pelanggan hanya menilai cukup atribut status terakreditasi dan menjadi laboratorium rujukan, hal ini disebabkan oleh semakin banyak bermunculan laboratorium-laboratorium yang telah terakreditasi dan memiliki ruang lingkup yang relatif sama dengan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sehingga pelanggan memiliki lebih banyak pilihan dalam melakukan pengujian. 6.2.4
Empati (Emphaty) Empati adalah sikap penuh perhatian dan kemauan personil Divisi Jasa
Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam memahami harapan dan kebutuhan pelanggan, ditunjukkan dengan perhatian secara individual kepada pelanggan.
52
Atribut yang termasuk dimensi empati meliputi kesopanan personil Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, menetapkan biaya pengujian yang rasional dan bersaing dan melakukan pengujian sesuai prosedur standar Official Methods of Analysis of AOAC International (AOAC) dan Standar Nasional Indonesia (SNI). Penyebaran pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan atribut-atribut dimensi empati tersaji dalam Gambar 13. 70 60 50 40 30 20 10 0
Kesopanan personil dalam melayani pelanggan Biaya pengujian yang rasional dan bersaing
SP
P CP Tingkat Kepentingan
KP
Melakukan pengujian sesuai prosedur standar
Gambar 13. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Empati Dari gambar 13 dapat diketahui bahwa penilaian tingkat kepentingan atribut-atribut dimensi empati oleh pelanggan bervariasi. Sebanyak 84 persen pelanggan menilai penting dan sangat penting atribut kesopanan dalam pelayanan, 10 persen menilai cukup sedang 6 persen sisanya menilai atribut tersebut kurang penting. Pelayanan yang baik saat menerima sampel yang akan dipengujian dan kemudian memberikan data hasil pengujian yang benar dan akurat tentu meninggalkan kesan mendalam sehingga mereka menjadi pelanggan tetap. Para pelanggan yang loyal ini seringkali dengan tanpa sengaja telah membantu Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam hal promosi. Atribut biaya pengujian yang rasional dan bersaing dinilai penting dan sangat penting oleh 80 persen pelanggan.
Pelanggan Divisi Jasa Layanan
53
Laboratorium LT-IPB Bogor selain perusahaan berskala besar, usaha kecil dan menengah juga perseorangan seperti mahasiswa yang biasanya memiliki budget rendah dalam pembiayaan.
Namun demikian terdapat 20 persen pelanggan
menilai biaya pengujian yang ditawarkan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LTIPB Bogor sudah cukup rasional. Menghadapi persaingan yang kian ketat Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dituntut untuk memberikan data hasil pengujian yang benar dan akurat dengan biaya yang lebih terjangkau. Penilaian tingkat kinerja Laboratorium Terpadu IPB dalam dimensi empati, dapat dilihat pada Gambar 14. 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Kesopanan personil dalam melayani pelanggan
Biaya pengujian yang rasional dan bersaing
SB
B
CB KB Tingkat Kinerja
TB
Melakukan pengujian sesuai prosedur standar
Gambar 14. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Empati Kinerja atribut kesopanan personil Laboratorium Terpadu IPB dalam pelayanan dinilai sangat baik oleh 16 persen pelanggan, sebanyak 68 persen menilai baik dan 16 persen pelanggan menilai cukup.
Pada atribut biaya
pengujian yang rasional dan bersaing penilaian pelanggan sangat bervariasi dimana 56 persen pelanggan menilai baik dan sangat baik, 34 persen menilai cukup dan 10 persen pelanggan menganggap biaya yang ditawarkan oleh laboratorium masih terlalu tinggi. Sedangkan pada atribut melakukan pengujian sesuai prosedur standar sebanyak 82 persen pelanggan menilai baik dan sangat baik, sedang 18 persen sisanya menilai cukup.
54
6.2.5
Berwujud (Tangible) Dimensi berwujud meliputi ketersediaan fasilitas fisik laboratorium seperti
alat-alat pengujian dan bahan kimia, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan-ruangan laboratorium dan penampilan personil laboratorium.
Alat
pengujian yang dimiliki Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor diantaranya adalah alat High Performance Liquid Chromatography (HPLC), Gas Chromatography (GC), Spectrophotometer UV-Vis dan Atomic Absorption Spectrophotometer (AAS). Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian tingkat kepentingan atributatribut dimensi ini dapat dilihat pada Gambar 15. 70
Ketersediaan alat‐alat pengujian laboratorium
60 50 40
Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang laboratorium
30 20 10 0 SP
P Tingkat Kepentingan
CP
Penampilan personil laboratorium
Gambar 15. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Berwujud Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium yang memadai dinilai penting dan sangat penting oleh 90 persen pelanggan karena hal ini sangat berperan dalam kelancaran proses pengujian dan tercapainya kepuasan pelanggan. Sebanyak 94 persen pelanggan menilai sangat penting dan penting atribut kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium. Penilaian ini didasari oleh karena Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor selain melayani jasa pengujian bahan pangan juga melayani jasa pengujian lingkungan.
55
Penyimpanan dan proses pengujian sampel bahan pangan tentu tidak boleh bergabung dengan sampel limbah industri agar tidak terkontaminasi.
Untuk
tujuan itulah pengaturan dan perawatan ruangan-ruangan laboratorium menjadi penting sehingga resiko kesalahan dalam proses pengujian dapat dihindarkan. Atribut penampilan personil laboratorium meski tidak secara langsung juga mempengaruhi tercapainya kepuasan pelanggan. Penampilan merupakan cerminan atas perilaku dan budaya, serta tidak bisa dipungkiri penampilan adalah hal
yang pertama kali dilihat oleh pelanggan.
Sebanyak 74 persen
pelanggan menilai penting dan sangat penting penampilan personil sedang 26 persen menilai cukup atribut ini. Penyebaran pelanggan menurut tingkat kinerja atribut-atribut dimensi berwujud ini tersaji pada Gambar 16. 70
Ketersediaan alat‐alat pengujian laboratorium
60 50 40
Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang laboratorium
30 20 10
Penampilan personil laboratorium
0 SB
B CB Tingkat Kinerja
KB
Gambar 16. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Berwujud Dari gambar 16 dapat diketahui bahwa terdapat 4 persen pelanggan yang menilai alat-alat laboratorium yang dimiliki masih kurang lengkap. Ada beberapa permintaan pelanggan yang belum dapat dilayani dikarenakan tidak tersedianya material standard ataupun alat pengujian, seperti misalnya permintaan pengujian vitamin dan kolesterol. Selain itu sebanyak 6 persen pelanggan menilai kurang kinerja atribut kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium, diharapkan agar Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor meningkatkan kinerjanya agar tercapai kepuasan pelanggan.
56
6.3.
Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tingkat kesesuaian dipergunakan untuk melihat peringkat atau rangking
dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Dengan cara ini pula laboratorium dapat melihat secara garis besar kualitas apa saja yang dimiliki selama ini sehingga dapat terus dipertahankan.
Tingkat
kesesuaian atribut-atribut kualitas jasa pelayanan Laboratorium Terpadu IPB tersaji pada Tabel 4. Terdapat dua atribut kualitas jasa yang sudah mencapai lebih dari 100 persen, yaitu atribut kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian (101.16 persen) dan atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi (112.81 persen). Hal tersebut berarti bahwa kinerja laboratorium sudah melebihi harapan pelanggan, yaitu pelanggan merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan selama ini. Tingkat
kesesuaian
terendah
yaitu
63.74
persen
adalah
atribut
penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan pada dimensi keandalan (reliability). Pelanggan merasa meski respon Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam menanggapi pengaduan dan keluhan sudah lebih baik kinerjanya (77.01 persen) tetapi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah masih dinilai terlalu lama, terutama bila terjadi masalah menyangkut data hasil pengujian yang mengharuskan dilakukannya pengujian ulang. Pengujian ulang tidak serta merta dapat dilakukan setelah pengaduan diterima karena laboratorium menerapkan sistem “first in first out” sehingga pengujian ulang terhadap sampel tersebut diperlakukan sebagai sampel baru, dan oleh karena itulah pelanggan harus menunggu cukup lama.
Namun hal ini dapat
57
ditanggulangi dengan selalu memberikan informasi kondisi terakhir pada pelanggan. Tabel 4. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Atribut-atribut Kualitas Jasa Keabsahan data hasil pengujian Ketepatan waktu penyelesaian pengujian Kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan Kemudahan informasi dan prosedur administrasi Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan Kecepatan waktu pengujian Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan Kerahasiaan data milik pelanggan Kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan Biaya pengujian yang rasional dan bersaing Melakukan pengujian sesuai prosedur standar Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium Penampilan personil laboratorium Rata-rata
Xi
Yi
Tingkat Kesesuaian (persen)
372
416
89.42
317
421
75.30
350
346
101.16
269
422
63.74
361
320
112.81
342
425
80.47
325
422
77.01
326
421
77.43
393
428
91.82
334
403
82.88
365
421
86.70
368
380
96.84
331
380
87.11
393
425
92.47
362
401
90.27
370
421
87.89
320
330
96.97 87.66
Sumber : Hasil kuesioner diolah, tahun 2009 Keterangan : Xi= Skor Penilaian Kepuasan; Yi= Skor Penilaian Kepentingan
Keabsahan data hasil pengujian memiliki tingkat kesesuaian sebesar 89.42 persen. Pelanggan merasa puas atas kinerja laboratorium hal ini terlihat
58
dari frekuensi pelanggan yang kembali melakukan pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Banyak pelanggan juga yang membantu laboratorium dalam hal promosi dimana mereka merujuk dan menganjurkan kolega mereka untuk melakukan pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sehingga kinerja atribut ini harus dipertahankan dan terus ditingkatkan. Tingkat kesesuaian atribut ketepatan waktu penyelesaian pengujian adalah 75.30 persen, termasuk salah satu atribut yang menjadi prioritas utama untuk peningkatan kinerja agar tercapai kepuasan pelanggan. Komitmen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor untuk menyelesaikan pekerjaan pengujian dalam dua minggu (14 hari kerja) masih sering tidak tercapai, saat ini rata-rata
pekerjaan
terselesaikan
pada
minggu
ketiga
yang
tentunya
mengecewakan para pelanggan. Hal ini dapat dimaklumi oleh pelanggan karena mereka telah diberitahu pada saat penerimaan sampel bahwa kondisi laboratorium sedang “overload”. Atribut kemampuan memberikan penjelasan atas hasil pengujian memiliki tingkat kesesuaian sebesar 101.16 persen yang berarti kinerja sudah melampaui harapan pelanggan. Demikian pula atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi yang mempunyai tingkat kesesuaian 112.81 persen. Salah satu daya tarik bagi pelanggan untuk melakukan pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah kemudahan bagi mereka untuk berdiskusi dengan personil laboratorium. Personil laboratorium sangat mudah dihubungi dan dengan senang hati membantu pelanggan dalam memberikan saran dan informasi yang dibutuhkan pelanggan tanpa dikenai biaya konsultasi. Kinerja yang berlebihan pada atribut ini akan lebih baik bila dialokasikan pada pos-pos yang lebih penting.
59
Seperti yang telah disinggung sebelumnya, kinerja atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan memiliki tingkat kesesuaian terendah yaitu 63.74 persen, termasuk pada atribut yang kinerjanya menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan. Tingkat kesesuaian 80.47 persen dicapai oleh atribut respon pelayanan terhadap permintaan pengujian, yaitu atribut yang termasuk dalam daftar prioritas utama peningkatan kinerja.
Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor
belum dapat melayani permintaan pengujian seperti pengujian vitamin, pengujian kolesterol, pengujian residu pestisida dan pengujian mikrobiologi dikarenakan keterbatasan alat dan material standar. Para pelanggan berharap dikemudian hari Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dapat menjadi “one stop shopping” bagi kebutuhan jasa pengujian, untuk itu pihak manajemen laboratorium harus memberikan perhatian khusus pada masalah ini. Atribut respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan memiliki tingkat kesesuaian cukup rendah yaitu 77.01 persen termasuk dalam daftar prioritas utama peningkatan kinerja. Pengaduan dan keluhan pelanggan terutama yang menyangkut hasil pengujian membutuhkan waktu dalam hal verifikasi data mengingat prosedur pengujian yang baku dan tidak bisa sembarangan diubah.
Laboratorium diharapkan lebih berhati-hati dalam
menerbitkan data hasil pengujian sehingga pengaduan dan keluhan dapat dihindari sejak awal. 77.43 persen tingkat kesesuaian dicapai oleh atribut kecepatan waktu pengujian.
Hal ini masih tergolong rendah mengingat atribut ini termasuk
kedalam daftar prioritas utama peningkatan kinerja. Akan tetapi pada dasarnya hal ini tidak dapat dihindari karena prosedur baku pengujian yang digunakan di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor memang membutuhkan waktu yang tidak sedikit. Manajemen menetapkan rentang waktu pengerjaan pengujian
60
adalah 14 hari kerja. Namun, masih banyak pelanggan yang merasa hal ini masih terlalu lama, sebagian dari mereka terutama para konsultan menginginkan waktu pengujian menjadi tujuh hari kerja saja. Jalan keluar yang dapat diusulkan adalah penambahan sarana dan prasarana laboratorium terutama pada saatsaat permintaan mengalami peningkatan yang signifikan. Atribut data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar memiliki tingkat kesesuaian sebesar 91.82 persen, hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja atribut sudah sesuai dengan harapan pelanggan, diharapkan laboratorium dapat terus mempertahankan prestasinya. Meski telah mencapai tingkat kesesuaian 82.88 persen atribut status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan masih termasuk dalam daftar prioritas utama peningkatan kinerja. Pelanggan menilai bahwa laboratorium masih belum memanfaatkan segala sumberdaya yang dimilikinya secara optimal. Masih banyak pengujian yang diminta oleh pelanggan belum dapat dilayani oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, seperti misalnya pengujian vitamin dan kolesterol karenanya diharapkan laboratorium dapat terus menambah ruang lingkup pelayanannya. Atribut kerahasiaan data milik pelanggan memiliki tingkat kesesesuaian sebesar 86.70 persen, laboratorium dinilai sudah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan oleh karena itu laboratorium diharapkan dapat terus mempertahankan kinerja tersebut. Kinerja kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan dinilai sudah melebihi harapan pelanggan, hal ini terlihat dari tingkat kesesuaian atribut yang mencapai 96.84 persen. Sedangkan kinerja atribut biaya pengujian yang rasional dan bersaing memiliki tingkat kesesesuaian sebesar 87.11 persen dinilai pelanggan termasuk prioritas rendah dalam peningkatan mutu pelayanan. Akan tetapi masih terdapat
61
pelanggan yang menganggap biaya pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor terbilang mahal.
Menghadapi masalah ini
manajemen memberikan potongan harga bagi mahasiswa dan dosen sebesar sepuluh persen, sedangkan untuk pelanggan industri, manajemen memberikan potongan harga bila melakukan pengujian untuk sampel dalam jumlah banyak. Penampilan personil laboratorium memiliki tingkat kesesuaian sebesar 96.97 persen. Dinilai pelanggan termasuk prioritas rendah dalam peningkatan mutu pelayanan. Meskipun demikian manajemen dan para personil laboratorium tidak menganggap remeh hal ini, karena walau bagaimanapun penampilan merupakan kesan pertama yang dialami oleh para pelanggan pada saat datang ke Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Atribut melakukan pengujian sesuai prosedur standar, ketersediaan alatalat pengujian laboratorium, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium berturut-turut mencapai tingkat kesesuaian sebesar 92.47 persen, 90.27 persen dan 87.89 persen sehingga dinilai sudah sesuai dengan harapan pelanggan dan diharapkan dapat terus mempertahankan kinerjanya. 6.4.
Importance-Performance Analysis
6.4.1. Analisis Kuadran Setelah menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, baik dari dimensi kualitas maupun produk, selanjutnya dihasilkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atau Importance menunjukkan harapan pelanggan atas jasa yang akan dikonsumsinya. Tingkat kinerja atau Performance menunjukkan layanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang dirasakan pelanggan selama ini. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan terhadap seluruh atribut
62
penentu kualitas layanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dan penilaian tingkat kinerja (kepuasan) dapat dilihat pada Tabel 5. Selanjutnya data-data tersebut dipetakan dalam matriks ImportancePerformance Analysis (IPA) dengan garis pembagi berdasarkan nilai rataan jumlah kepentingan (4.34) dan nilai rataan jumlah kepuasan (3.77) sehingga dihasilkan empat kuadran, yaitu: 1. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut jasa yang sangat penting bagi pelanggan akan tetapi pihak laboratorium belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga menimbulkan rasa tidak puas atau bahkan rasa kecewa. 2. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kini kewajiban dari laboratorium adalah mempertahankan kinerjanya. 3. Kuadran C menunjukkan atribut-atribut jasa yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan sehingga memiliki skala prioritas rendah dalam peningkatan kinerja oleh laboratorium. 4. Kuadran D menunjukkan atribut-atribut jasa yang dianggap kurang atau bahkan tidak penting oleh pelanggan tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh laboratorium dan kinerjanya sangat memuaskan, hal ini dinilai berlebihan. Matriks Importance-Performance Analysis (IPA) atribut penentu pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 17.
63
Tabel 5. Nilai Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut Kualitas Jasa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Atribut-atribut Kualitas Jasa
Keabsahan data hasil pengujian Ketepatan waktu penyelesaian pengujian Kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan Kemudahan informasi dan prosedur administrasi Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan Kecepatan waktu pengujian Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan Kerahasiaan data milik pelanggan Kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan Biaya pengujian yang rasional dan bersaing Melakukan pengujian sesuai prosedur standar Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium Penampilan personil laboratorium
Rata-rata ( X , Y ) Sumber: Hasil kuesioner diolah, tahun 2009
Rata-rata Tingkat Rata-rata Tingkat Kinerja ( X )
Kepentingan ( Y )
4.04
4.52
3.45
4.58
3.80
3.76
2.92
4.59
3.92
3.48
3.72
4.62
3.53
4.59
3.54
4.58
4.27
4.65
3.63
4.38
3.97
4.58
4.00
4.13
3.60
4.13
4.27
4.62
3.93
4.36
4.02
4.58
3.48
3.59
3.77
4.34
I I
I I
I I
Ie I
I I
~
I I
L __
j
8
~
I I
I
,
1 I
~
_ _
I
.1
I 1
~
I
I 1
I I
I I
, _ , -
__
I I
I I
1 I
~
I e ,e1
I I
L __
1 I
I I
~
- ...J - -11 116 _ .J
__
- _L Ie 1
I 1
3.77 16
I
~
__ L __ ..1
I I
~
&
L
1
BI
I
I 1
~
I
I
_
I
I
1. _ -I'_L __ .1 .
I I
L
I
I
I
I
I
1
I
1
I
I I
I I
I I
I
I I
I
I I
1
1 I
I
I I
.
I I
1
I
I
I
I
I
1
I
I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
e l I
I I
I I
I
3.2
3.0
I
I
I
I
I
I
I
3.4
I
I
I
I
I
1
3.6 kinerja
I
-- ~ --~--- ~ - --~- - ~ - - -~ - - ~ - -- ~- - ~ - -
I I
~ - ~ - - ~ - - - + - - - ~ - - + - - - ~ - ~~ - - - ~ - - 4 - -
I I
I I
__~ :_. __ ~ _C_:_- _~ -- - :_--~ ~- - ~ __ ~ - l - - J~~~rlt~~~tn~~1 _ - -L - -. J - - - L - - J - -
I
- - r - - 4 - -- T - - - r - - T- - - r - - ~ - - - r - - ~ - -
, I
I
I
1 I
I
I I
I I
I
1 I
1
I I
I
I 1
I
I
__-:
I ,
I I
I I
I
I I
I
I I
I
I
I
__L--l.
I
_-:_ -D- ~ - __:___ ~ _, L Bj~'~~ !~n
I
~-
3.8
I
I
I
4.0
I
I
4.2
,
I
I
I
4.4
t
I
~-- ~ e - -~ -- ~---~-- -~ - -~
~ - - ~-- -~ - - ~ - - - + - - -~--+ I I I I I I I
I '5 I I I I I
I I
•__ J
~
I
r-- ~ ---r- -4- --T - - -r - -T '
I I
I
-+---:-- -+ -- -:- -- ~ - --1.3~--i- - - ~ - - ~ -- -l!2~- --1- -- }---:-- - i-. -- ~ -- -:--- ~ ---:--- ~ - - -:-- - ~--- -- ~-- - ~ - - ~- --~ ---: ---.:- ---:- - - ~.
I
Gambar 17. Matrix IPA Atribut-atribut Penentu Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium Terpadu IPS
3.50
3.75
4.00
I I
I I
_L~
J
- 1- - -f--- i - - - ~ -- 1 ---~ertah~nkal1 '-.e_ ._1- _. - ~ .... - - '- -.-+. Presr-sl
L -2-
I I
I
I I I I -- - - - --- -- -,- - - --- - --,- - , 10 e - ,I - - - 1 - -..,1-15-- , ---------- TI
I I I 1 I I , I I I 1 I I I I 1 4.34
c 4.25 -l - } - - -1--
~
I I
L
1_ _ L4- __1_- _1.
I_ _
A I I I e 4.50 --I-- - -Priori fas U~ma- + - - - :- -
4.75
Matrix Plot of kepentingan vs kinerja
~
65
Keterangan: 1.
Keabsahan data hasil pengujian
2.
Ketepatan waktu penyelesaian pengujian
3.
Kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian
4.
Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan
5.
Kemudahan informasi dan prosedur administrasi
6.
Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian
7.
Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan
8.
Kecepatan waktu pengujian
9.
Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar
10.
Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan
11.
Kerahasiaan data milik pelanggan
12.
Kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan
13.
Biaya pengujian yang rasional dan bersaing
14.
Melakukan pengujian sesuai prosedur standar
15.
Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium
16.
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium
17.
Penampilan personil laboratorium Gambar 17 menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan jasa pengujian laboratorium terbagi atas empat bagian, yang menggambarkan keadaan yang berbeda dengan penjelasan sebagai berikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa
pengujian
Laboratorium
Terpadu
IPB
dan
penanganannya
harus
diprioritaskan oleh laboratorium, karena atribut-atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan akan tetapi tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. terdapat enam atribut yang termasuk pada kuadran ini, yaitu: a. Ketepatan waktu pengujian (2) b. Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan (4)
66
c. Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian (6) d. Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan (7) e. Kecepatan waktu pengujian (8) f.
Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan (10) Ketepatan waktu penyelesaian pengujian di Divisi Jasa Layanan
Laboratorium LT-IPB Bogor masih dirasakan kurang memuaskan bagi sebagian pelanggan. Terutama pada saat pertengahan, akhir hingga awal tahun, dimana sebagian besar pelanggan Melakukan pengujian rutin monitoring lingkungan sehingga permintaan jasa pengujian mengalami peningkatan yang signifikan dan melebihi kapasitas kerja laboratorium. Hal ini dapat diatasi dengan menambah tenaga analis yang diperbantukan hanya pada saat “overload” mengingat pada saat normal jumlah tenaga analis sudah lebih dari cukup. Kinerja penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan dinilai paling rendah karena sebagian besar responden yang menghadapi masalah merasa laboratorium kurang sigap dalam menindaklanjuti permasalahan yang mereka hadapi.
Untuk masalah yang membutuhkan pengujian ulang,
laboratorium membutuhkan waktu hingga dua minggu, karena pengujian ulang terhadap sampel yang datanya bermasalah, status pengerjaannya diperlakukan sebagai sampel baru. laboratorium
segera
Agar permasalahan tidak berlarut-larut sebaiknya melakukan
pengujian
ulang
dan
menyampaikan
tindaklanjutnya kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak diabaikan. Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian termasuk kategori prioritas utama dalam hal peningkatan pelayanan karena laboratorium dinilai belum dapat memenuhi semua kebutuhan pelanggan.
Masih banyak jenis
permintaan pengujian yang belum dapat dilayani, seperti misalnya permintaan pengujian kolesterol, jenis-jenis vitamin, residu pestisida dan mikrobiologi. Untuk
67
mengatasinya saat ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor melakukan subkontrak kepada laboratorium lain, diantaranya adalah Balai Besar Industri Agro Bogor (BBIA) untuk pengujian kolesterol, Pusat Penelitian dan Pengembangan Gizi Bogor (Puslitbang Gizi) untuk pengujian vitamin, dan Balai Penelitian Veteriner (Balitvet) untuk pengujian mikrobiologi.
Akan tetapi
dikemudian hari pelanggan mengharapkan laboratorium dapat menjadi “one stop shopping” sehingga kualitas hasil uji dapat lebih terjamin karena dibawah kendali langsung sistem mutu Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Berkaitan dengan atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan yang telah dibahas sebelumnya, atribut respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan juga dinilai masih kurang memuaskan karena pelanggan merasa waktu yang dibutuhkan laboratorium untuk penyelesaian masalah terlalu lama.
Kondisi ini sebenarnya tidak dapat dihindari karena
terbentur prosedur baku pengujian yang memang tidak dapat dipersingkat waktu pengerjaannya.
Untuk mengatasinya laboratorium diharapkan dapat selalu
memberikan informasi yang “up to date” kepada pelanggan sehubungan dengan permasalahan yang dihadapi. Meski terbentur prosedur baku pengujian yang tidak dapat dipersingkat waktu
pengerjaannya,
atribut
kecepatan
waktu
pengujian
tetap
harus
mendapatkan prioritas dalam hal peningkatan kinerja pelayanan agar pelanggan merasa puas.
Hal tersebut bisa dilakukan dengan peningkatan efisiensi dan
efektifitas waktu pengujian di laboratorium, yaitu dengan cara segera melakukan pengujian yang diminta begitu sampel datang di laboratorium dan tidak menumpuk sampel di dalam antrian pengujian. Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan masih dinilai perlu ditingkatkan kinerja pelayanannya karena pelanggan merasa bahwa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor belum
68
memanfaatkan sumberdaya yang dimilikinya secara optimal. Dalam hal status akreditasi, masih banyak parameter pengujian yang belum termasuk ruang lingkup pengujian. Sampai saat ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor baru memiliki lima lingkup pengujian berdasarkan jenis sampel, tentunya dengan tetap menjaga kualitas dapat dilakukan penambahan ruang lingkup pengujian sehingga tujuan menjadi “one stop shopping” dapat tercapai. Prestasi lain yang dicapai Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah menjadi laboratorium rujukan bagi instansi-instansi terkait seperti Badan Pengawas Obat dan Makanan (Badan POM), Badan Pengendalian Lingkungan Hidup Daerah Jawa Barat (BPLHD Jabar), dan Dinas Pengendalian Lingkungan Hidup Daerah Kab. Bogor (DPLHD Kab. Bogor). Instansi-instansi tersebut menunjuk dan merekomendasikan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor kepada perusahaan-perusahaan yang ingin melakukan pengujian. Atribut-atribut tersebut termasuk dalam Kuadran A (Prioritas Utama) karena memiliki kinerja yang jauh dibawah harapan pelanggan sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini merupakan prestasi Divisi Jasa Layanan Laboratorium LTIPB Bogor dalam memberikan pelayanan dan karenanya atribut-atribut kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan sehingga memuaskan pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Keabsahan data hasil pengujian (1), b. Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar (9),
69
c. Kerahasiaan data milik pelanggan (11), d. Melakukan pengujian sesuai prosedur standar (14), e. Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium (15), dan f. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium (16). Keenam atribut ini merupakan kontributor utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa yang dinilai kurang penting bagi pelanggan dan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Kuadran ini hampir sama halnya dengan kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi menurut pelanggan sehingga perlu diprioritaskan peningkatan kinerjanya. Pada kuadran C ini, tingkat kepentingan dinilai rendah oleh pelanggan dan kinerjanya tidak istimewa sehingga walaupun kinerjanya ditingkatkan tidak akan
meningkatkan
kepuasan
merupakan tindakan yang efisien.
pelanggan
secara
signifikan
dan
bukan
Meskipun demikian atribut-atribut tersebut
harus tetap diperhatikan dan dikelola karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
Atribut-atribut yang
termasuk dalam kuadran ini adalah biaya pengujian yang rasional dan bersaing dan penampilan personil laboratorium. Atribut biaya pengujian yang rasional dan bersaing termasuk dalam kuadran prioritas rendah karena untuk beberapa kasus permintaan pengujian, pelanggan tidak terlalu mempermasalahkan besarnya biaya pengujian yang ditawarkan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Misalnya pada kasus pengujian toksisitas terhadap lingkungan, pelanggan tidak terlalu mempermasalahkan biaya oleh karena di Indonesia baru terdapat empat
70
laboratorium saja yang bisa melakukan pengujian tersebut, dan biaya yang ditawarkan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor masih jauh lebih rendah dibanding tiga laboratorium lainnya, meskipun biaya pengujian toksisitas jauh lebih tinggi dibandingkan dengan biaya pengujian-pengujian lain yang bisa dilakukan di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Sedangkan untuk atribut penampilan personil laboratorium, secara keseluruhan dinilai kurang penting karena pada dasarnya hanya beberapa personil yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, yaitu bagian administrasi (front office) dan petugas sampling yang berjumlah total lima orang, sedangkan sisanya tidak berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. 4. Kuadran D (Berlebihan) Atribut kualitas jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor
yang
termasuk
dalam
kuadran
ini
dinilai
berlebihan
dalam
pelaksanaannya, hal ini disebabkan oleh karena pelanggan menganggap atribut tersebut tidak terlalu penting akan tetapi pelaksanaannya telah dilakukan dengan baik sekali oleh pelanggan sehingga jauh melebihi harapan pelanggan. Divisi
Jasa
Layanan
Laboratorium
LT-IPB
Bogor
dapat
terus
mempertahankan kinerja atribut ini akan tetapi tidak perlu menambah investasi lagi untuk meningkatkan kinerjanya. Investasi tersebut lebih baik dialokasikan untuk meningkatkan atribut-atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama).
Kinerja yang baik untuk atribut yang berada pada kuadran ini
merupakan keunggulan bersaing bagi perusahaan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian, kemudahan informasi dan prosedur administrasi, dan kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan
71
6.4.2. Analisis Kesenjangan (Gap) Berdasarkan hasil analisis kesenjangan, maka dapat diketahui bahwa dari 17 atribut yang ditawarkan pihak Manajemen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor hanya dua atribut yang telah memenuhi harapan pelanggan, yaitu atribut kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian (no.3) dan atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi (no.5). Beberapa atribut yang terdapat dibawah nilai rata-rata selisih bobot merupakan atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki (Gambar 18). Atribut-atribut tersebut antara lain kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian (no.2), kemudahan informasi dan prosedur administrasi (no.4), sespon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan (no.6), kecepatan waktu pengujian (no.7), data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar (no.8), kerahasiaan data milik pelanggan (no.10), kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan (no.11). Semakin besar skor kesenjangan maka atribut tersebut semakin diprioritaskan untuk diperbaiki
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
0,44
Selisih Bobot ‐0.57
0,04 ‐0,11
‐0,13 ‐0,35
‐0,38
‐0,48
‐0,61
‐0,43
‐0,53 ‐0,75
‐1,06 ‐0,9
‐1,04
‐1,13 ‐1,67
Atribut
Gambar 18. Plot Selisih Bobot Kinerja dengan Harapan
‐0,56
72
6.5.
Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Pelayanan Jasa. Urutan prioritas kualitas pelayanan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan
Laboratorium LT-IPB Bogor ditentukan dari tingkat kesesuaian pada masingmasing atribut kualitas jasa, urutan tersebut tersaji dalam Tabel 6. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam mengelola dan menjalankan usahanya.
Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat
harapan pelanggan jasa pengujian laboratorium akan produk jasa pengujian maupun dalam hal pelayanan terhadap pelanggan. Nilai rata-rata tingkat kesesuaian yang diperoleh oleh atribut-atribut kualitas jasa di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah sebesar 87.66 persen, dengan nilai minimum kesesuaian sebesar 63.74 persen pada atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan, dan nilai maksimum kesesuaian mencapai 112.81 persen untuk atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi Tabel 6 menunjukkan urutan prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang harus dilakukan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Daftar urutan prioritas ini dapat dijadikan sebagai bahan acuan bagi laboratorium dalam menentukan atribut kualitas jasa mana yang harus segera dibenahi kinerjanya sehingga kepuasan pelanggan jasa pengujian laboratorium dapat tercapai secara maksimal.
73
Tabel 6. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor Prioritas No. KeAtribut
Atribut-atribut Kualitas Jasa
Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan 2 2 Ketepatan waktu penyelesaian pengujian Respon dalam menanggapi pengaduan dan 3 7 keluhan pelanggan 4 8 Kecepatan waktu pengujian Respon pelayanan terhadap permintaan 5 6 pengujian Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 6 10 dan menjadi laboratorium rujukan 7 11 Kerahasiaan data milik pelanggan 8 13 Biaya pengujian yang rasional dan bersaing Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan 9 16 ruangan laboratorium 10 1 Keabsahan data hasil pengujian Ketersediaan alat-alat pengujian 11 15 laboratorium Data hasil pengujian yang akurat dan benar 12 9 sesuai prosedur standar Melakukan pengujian sesuai prosedur 13 14 standar Kesopanan personil laboratorium dalam 14 12 melayani pelanggan 15 17 Penampilan personil laboratorium Kemampuan memberikan penjelasan atas 16 3 data hasil pengujian Kemudahan informasi dan prosedur 17 5 administrasi Sumber: Hasil kuesioner diolah, tahun 2009 1
6.6.
4
Tingkat Kesesuaian (persen)
63.74 75.30 77.01 77.43 80.47 82.88 86.70 87.11 87.89 89.42 90.27 91.82 92.47 96.84 96.97 101.16 112.81
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan diperlukan karena
hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang.
Para pembuat keputusan dapat
menjadikan indeks kepuasan pelanggan ini sebagai dasar dalam menentukan tujuan-tujuan yang ingin dicapai dalam peningkatan pelayanan terhadap pelanggan.
indeks juga dibutuhkan karena proses pengukuran kepuasan
pelanggan ini bersifat berkelanjutan (kontinu).
74
Untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan (CSI) digunakan nilai ratarata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut kualitas jasa.
Data perhitungan indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction
Index) selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 7. Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan untuk kualitas pelayanan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LTIPB Bogor adalah sebesar 0.7545 atau 75.45 persen. Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
No. Atribut
Mean Importance Score
Weight Factors (persen)
Mean Satisfaction Score
Weight Score
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Total
4.52 4.58 3.76 4.59 3.48 4.62 4.59 4.58 4.65 4.38 4.58 4.13 4.13 4.62 4.36 4.58 3.59 73.72
6.13 6.21 5.10 6.22 4.72 6.27 6.22 6.21 6.31 5.94 6.21 5.60 5.60 6.27 5.91 6.21 4.87 100.00
4.04 3.45 3.80 2.92 3.92 3.72 3.53 3.54 4.27 3.63 3.97 4.00 3.60 4.27 3.93 4.02 3.48 64.11
0.25 0.21 0.19 0.18 0.19 0.23 0.22 0.22 0.27 0.22 0.25 0.22 0.20 0.27 0.23 0.25 0.17 3.77
Satisfaction index
0.7545 (75.45 persen)
Sumber: Hasil kuesioner diolah, tahun 2009
Tabel 7 menunjukkan bahwa atribut 9 yaitu data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar memiliki weight factor (WF) tertinggi sebesar 6.31 persen. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan jasa pengujian Divisi
75
Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor.
Keberadaan atribut ini harus
dipertahankan oleh pihak manajemen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor karena merupakan atribut keunggulan kualitas pelayanan yang dimiliki laboratorium dengan nilai weight score sebesar 0.27. Atribut-atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya agar indeks kepuasan secara menyeluruh meningkat adalah atribut yang nilai rata-rata kinerjanya berada kurang dari weight score 3.77. Atribut-atribut tersebut adalah ketepatan waktu penyelesaian pengujian (2), penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan (4), respon pelayanan terhadap permintaan pengujian (6), respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan (7), kecepatan waktu pengujian (8), status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan (10), Biaya pengujian yang rasional dan bersaing (13), dan penampilan personil laboratorium (17). Atribut-atribut tersebut adalah yang termasuk pada kuadran A dan C pada Matriks IPA, dimana kinerja atribut rendah padahal pelanggan memandang tinggi kepentingan atribut-atribut tersebut sehingga menjadi prioritas dalam perbaikan kinerjanya. Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) pelanggan menilai kinerja pelayanan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor secara keseluruhan sudah cukup tinggi, terlihat dari nilai Customer Satisfaction Index sebesar 0.7545 atau 75.45 persen. Nilai ini terdapat pada rentang 60 persen – 80 persen (puas) berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria puas. Sampai saat ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor telah berhasil memuaskan pelanggannya sebesar 75.45 persen. Akan tetapi pihak manajemen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor harus terus berusaha meningkatkan kinerjanya hingga pelanggan merasa lebih puas dan nilai indeks kepuasan pelanggannya hampir mendekati 100 persen.
