VI. Pedagogická komunikace a sociální interakce 6.1 Komunikace a vybrané komunikační problémy Komunikace je proces dorozumívání se mezi osobou sdělující, komunikátorem a osobou sdělení přijímající komunikantem, v procesu sociální interakce. Sociální komunikace se realizuje třemi způsoby: 1. slovní, verbální komunikací, 2. neslovní, nonverbální komunikací , 3. komunikací činnostní. Naše století je označováno za století komunikace. V řadě situací vstupujeme do vzájemných vztahů, jejichž kvalita v mnohém záleží na porozumění druhým lidem i sobě samému. Komplex sociálních dovedností je předpokladem sociální kompetence, která je významnou součástí každé kompetence profesní. Je projevem prožitku, tvořivosti, samostatnosti, iniciativy, nezávislosti, vnitřní ukázněnosti člověka, jeho přiměřeného sebeovládání, odpovědnosti i respektu k řádu a projevem solidarity. Soudobá asertivita, jako významná součást modelu sociálních dovedností, má výrazně etický podtext. Postupně se v ní vyhranily dílčí názorové proudy a tak původní jednostranně zaměřené představy, že se jedná o metodu, s jejíž pomocí dokážeme zdokonalovat, lépe řečeno udolat každého, kdo se nám postaví do cesty nebo projeví odlišný názor, už dávno neplatí jako zobecněný argument odpůrců. Dogmatické křídlo vyznavačů asertivity dlouho odmítalo názor, že fundamentální pojetí asertivity znemožňuje možnost přijímat pozitivní signály, umění omluvit se druhému, ustoupit za určitých okolností od původního záměru, který jsme měli ve svém cílovém projektu, respektovat nejenom práva, ale i povinnosti lidí vůči sobě a být vzájemně otevření a přitom taktní a citliví. Skutečná asertivita znamená ovládat zásady a pravidla asertivního jednání s tím, že ani důsledné prosazování vlastního názoru, postoje, nevylučuje, ale predestinuje vlastní kultivovanost a ohleduplnost. Urážet, ponižovat, snižovat důstojnost druhého je nejenom lidsky nedůstojné, ale i neslučitelné se zásadami minimální míry slušnosti. V komplexu
49
sociálních dovednosti si musíme rozhodnout, kdy, za jakých podmínek, v jaké situaci je možné volit asertivní způsob jednání.
6. 2 Verbální a neverbální komunikace V komunikaci se předpokládají určité způsoby chování, jež jsou adekvátní určeným sociálním rolím. Percepce aktů komunikace podléhá obecnějším psychologickým zákonitostem. Sociální role vyplývající ze sociálního statusu je v percepci komunikačního chování důležitá . Rovina sociálně emocionálních vztahů se zde projevuje zcela zřetelně. Uvedu jako příklad komunikaci s osobami pro mne nepříjemnými, která se bude projevovat ve způsobu komunikace v obou směrech. Musíme mít na paměti, že nejenom komunikovaný obsah, ale především způsob percepce komunikační situace ovlivní její interpretaci a může vést ke zkreslené, nepřesné komunikaci.Komunikační schopnost je přímo závislá na komunikátorově dovednosti a rétorické připravenosti.. Komunikace znamená bezprostřední odezvu na danou situaci a celá režie tohoto děje (probíhající komunikace) závisí nejenom na jejím obsahu, ale také na volbě jazykového stylu,ve volbě jazykových i nejazykových neverbálních prostředků . Pod pojmem řízení komunikace rozumíme proces ovlivňování verbální i neverbální komunikační činnosti komunikantů.. Cesta ke stanovenému cíli vede přes adekvátní způsob používání verbálních a neverbálních prostředků, přičemž obsahová linie se zpravidla vyjadřuje pomocí verbálních sdělení, interpretační a intencionální součást je složkou neverbální. Komunikační struktury jsou do určité míry závislé na zvolených formách a metodách . Mají tedy konkrétní realizační podobu: 1. kdo a s kým komunikuje, 2. jak dlouho komunikace probíhá, 3. kdo je jejím iniciátorem, 4. jakou formu otázek volí komunikátor, 5. zda se jedná o dvousměrnou komunikaci a komunikátor poskytuje komunikantovi dostatečný prostor pro aktivní spoluúčast. Průsečíkem všech uvedených hledisek je průběh dílčích verbálních i neverbálních aktivit. Podstatnou součástí komunikace je neverbální komunikace. Pro přesnost je možné uvést následující fakt: ze 100% sdělovacích aktů v mezilidském styku tvoří 55% mimické projevy, 38% akustické nelingvistické projevy a pouze 7% tvoří řeč.
50
Neverbální komunikace tvoří strukturu vzájemně propojených modalit. Jde o projevy proxemické ( dynamika osobní vzdálenosti), gestické ( výrazové pohyby rukou, těla a hlavy), mimické (výraz obličeje, úsměv a smích), pantomimické, haptické (dotyky), a paralinguistické ( hlasitost, rychlost řeči,pomlky). Pokud jde o četnost zastoupení jednotlivých modalit v celkové neverbální komunikaci, lze na prvním místě uvést zrakový kontakt. Komunikátor musí svou autoritu uplatňovat sebejistě. Většinou platí, že první dojem musí být sebevědomý, klidný, jistý, bez velkých gest a nic nás nesmí vyvést z míry. Obecně platný postup při udílení instrukcí musí dodržovat následující zásady: 1. zásada těsné blízkosti (při respektování osobní zóny)kdy musíme vniknout do
prostoru
komunikanta a zaujmout vhodnou pozici, má zrakový kontakt trvat tak dlouho, aby oslovený pochopil náš verbální pokyn, 2. spolupracovat klidně, bez zbytečného vzruchu a přesně formulovat své otázky, kvalita požadované odpovědi je závislá na kvalitě otázky. Je potřeba zachovat respekt a úctu k druhé osobě,citlivě a s rozvahou klást své požadavky, vyhýbat se stresovým situacím a umět pohotově reagovat v situacích, které signalizují nežádoucí konflikty. ( srv.: 6.4. Konflikt a jeho řešení) Další významnou součástí neverbální komunikace jsou gestické projevy. Gesta totiž mají určitou tvořivou sílu, kterou slova postrádají. Uvádí do chodu jinou, než myšlenkovou sféru sociální interakce. Vedle emocionálního hlediska se přímo dotýkají toho, co v didaktice označujeme jako zásada názornosti, ony se totiž podílejí na zvyšování názornosti řečeného. Gesta řeč nejenom doprovází a doplňují to, co již bylo řečeno, ale mohou vyjadřovat i pravý opak, co bylo vysloveno. Jde o synchronizaci gest s určitými obsahovými prvky v řeči, s její gramatickou i sémantickou strukturou i s paralinguistickými projevy. Další významnou komponentou neverbální komunikace jsou paralinguistické projevy. Jde o hlasové dimenze, časové charakteristiky řečového projevu, interakční charakteristiky při projevu ve skupině a jiné nežli slovní akustické projevy. Následující skupinu tvoří chyby a pomlky v řeči. Otázka rétorické zdatnosti, zvládnutí a ovládání hlasových dispozic a využívání hlasu jako indikátoru kognitivního slovního projevu, je pro komunikátora nezbytností. Kognitivní plánování řeči je nutné, neboť se vyjadřujeme nejenom k věcem o kterých máme předem jasno a pak je náš projev je plynulý a logicky navazující, ale mnohdy určité věci řešíme teprve tehdy, když o nich hovoříme. Paralelnost psychické činnosti se v tomto případě projevuje nejenom zpomalením našeho projevu, ale také v častých odmlkách ,
51
ale i četných chybách ( nejenom stylistických). Úkolem rétorů je, kromě jiného, aby se naučili kultivovat nejenom verbální, ale také nonverbální projev, aby se vyvarovali stereotypu a monotónnosti ve svém sdělování. Požadavek tedy zní: na základě sebereflexe komunikačního chování kultivovat svůj verbální i neverbální projev.
6.2 Cvičení pro rozvoj neverbální komunikace
Každý den bezděčně vysíláme neverbální sdělení lidem, se kterými se setkáváme. Zdravíme-li např. přítele nebo člověka, k němuž necítíme žádné nepřátelství, náš verbální pozdrav je neuvědoměle doprovázen spontánním, rychlým zdvižením a spuštěním obočí. Toto vytažení obočí je neverbálním sdělením používaným všemi primáty, které říká příjemci „Jsem přítel, ne agresor.“ A je obvykle opětováno zdvižením obočí druhé straně jako potvrzení přijetí sdělení. Toto všechno se odehrává aniž bychom si nějak uvědomovali jakýkoliv fyzický pohyb nebo gesto. Většina sdělení zprostředkovaných mluvou těla neverbálními signály působí na této úrovni, jak pravděpodobně ukázalo předchozí cvičení. Tato sdělení jsou spontánní, jejich příliš důkladné studium nelze doporučit, protože bychom si začali přehnaně uvědomovat sami sebe a naše akce by byly příliš chtěné. Jestliže ovšem máme zlepšit své interpersonální dovednosti s ohledem na úspěšnost prodeje, pak existuje několik aspektů neverbální signalizace, jichž si musíme být vědomi a musíme je přidat ke svému verbálnímu jednání a chování kvůli efektivnější komunikaci.
Obočí … je působivé ve výrazu a leze je velice účinně požít v živé konverzaci. Je-li staženo dohromady, může vyjadřovat soustředění, nebo může vyvolávat dojem zachmuřeného až zlostného výrazu, když je staženo dohromady a dolů. Krátkozraké mhouření očí může neúmyslně vysílat nepřesné neverbální sdělení značící nepřátelství nebo agresi.
1 Oči … se mohou usmívat, i když ústa se neusmívají! Důležité je zachovávat během komunikace dobrý kontakt očima. Když se díváte na člověka, se kterým komunikujete, snažte se svým pohledem pohybovat, vcelku svižně, z jednoho oka na druhé. Vaše mírné kmitání očima vyvolává u příjemce dojem jiskřivých očí, což je pozitivní Image. Toto vám připadne docela přirozené i po nepříliš dlouhé praxi. Během konverzace udržujte svůj pohled v trojúhelníku tvořeném očima a nosem svého protějšku. Oči, jejichž pohled klouže z této oblasti dolů, vyvolávají u příjemce nepříjemný pocit nejistoty a znepokojení. 52
Mluvíte-li se skupinou lidí, navazujte pravidelný kontakt očima se všemi ve skupině tak, aby každý měl pocit, že ho berete na vědomí a ceníte si ho. Pozor, z očí se nejlépe identifikuje lež a neupřímnost. Oči lhářů a podvodníku jsou jiskřící, vzrušené, zorničky více roztažené, než při sexuálním vzrušení. Dále dochází k nevědomému prodloužení mrknutí – lež neradi vidíme.
x Ústa … se mohou usmívat, ale tento úsměv nikdy nedosáhne očí! Tento způsob často odráží osobní pocity nepřátelství nebo lhostejnosti a příjemce si toho rychle všimne. Také úsměvy, které se rozžínají a zhasínají stejně rychle jako žárovka jsou rychle interpretovány jako neupřímné. Buďte přirození, usmívejte se, když se to hodí, používejte ústa k tomu, aby vám pomohla vytvořit celkový obraz někoho, kdo je upřímný a přístupný. Uvolněte dolní čelist. Snažte se nezatínat zuby a neskřípat jimi, protože zúčastněné svaly se projevují na obrysu čelisti a vysílají sdělení agrese, znechucení nebo nejistoty a znepokojení.
y Hlava Úhel držení hlavy může zprostředkovat příjemci určité sdělení. Vystrkování hlavy směrem vpřed může být nahlíženo jako agresivní. Zakloněná hlava může být považována za známku arogance (shlížení přes nos). Úhlu držení hlavy je však hodně a velmi účinně využíváno v aktivní komunikaci. Např. mírné naklonění hlavy na stranu může pro hovořícího člověka znamenat, že příjemce není tak docela jist tím, co mu říká a rád by položil nějakou otázku. (Tento pohyb hlavy je zpravidla doprovázen mírným zamračením.)
$ Ruce se používají k oživení konverzace, ale používají-li se nadměrně, mohou působit rušivě – mohu být také maskou jistých problémů, lži, závislosti, nervozity atd. Uvolněte ramena, snažte se nevrtět a nehrát si se šperky, vlasy, součástmi oblečení atd., protože to budí dojem neklidu nebo nervozity. Založení rukou je pro většinu lidí přirozené a pohodlné, ale v extrémní formě – zaklesnete-li pevně ruce jakoby v arktických podmínkách – je to obvykle známkou toho, že si nejste jisti sami sebou. Je přirozené, že si chráníme svoji měkkou spodní stranu (na rozdíl od naší tvrdé schránky – páteře) a toto gesto je běžné u většiny savců, kteří se kvůli ochraně choulí do klubíčka. Za doprovodu jiných signálů mohou být založené ruce považovány také za známku agrese nebo odporu. Chcete-li dávat najevo klid, sebeovládání a kontrolu nad situací, měli byste se příčným gestům vyhýbat. Tato žena s Vámi pravděpodobně nesouhlasí, ale pouze z jistého pocitu nátlaku a spěchu. Pokuste se jí podat více informací a vhodným gestem její postavení destabilizovat. Postoj s rukama v bok vypadá také agresivně. Jako všechna zvířata, když chceme působit dominantně, snažíme se vypadat co možná největší. Kočka nebo pes naježí srst, ropucha se nafoukne, člověk se lehce rozkročí s rukama v bok!
53
bNohy Stejně jako u rukou je pro většinu lidí přirozené a pohodlné zkřížit nohy, ale těsné ovinutí jedné nohy kolem druhé má stejný účinek jako sevření paží kolem těla. Ukazuje to příjemci neverbálního sdělení, že nejste uvolnění a klidní – je to známka napětí. Houpání chodidlem u zkřížených nohou je možno považovat ze známku znechucení, podupávání naznačuje netrpělivost.
Muž vlevo rozhodně žádnou negaci nevyjadřuje, jen volí nejpohodlnější polohu, na rozdíl od tří mužů vpravo, kteří v různých intenzitách dávají najevo svůj nesouhlas. Muž zcela vpravo již jen stěží drží na uzdě svůj vzdor a agresi.
d
Držení těla
Kde je to možné, měl by se zachovávat vzpřímený a otevřený postoj. Svým tělem ovšem můžete i vyvolávat žádoucí účinek, Např. při pohovoru, když sedíte na židli mírně vpředu a nakláníte se směrem k člověku se kterým komunikujete, dodáváte mu pocit, že jste pozorní a máte zájem.
Pozor! Charakter se promítá do páteře.
54
1
Podávání rukou
Podání rukou je již tak zažitý zvyk, že se nikdo z nás nepozastavuje nad jeho užívání. Avšak i z toho lze poznat postoj vašeho partnera. Toto je nejstandardnější pozice tzv. partnerského podání ruky. Stisk je krátký, upřímný a sebejistý, většinou i teplota a vlhkost ruky je normální. Někdy může dojít ale k tomu, že člověk vaši ruku jakoby přikryje shora. Tento stisk je obvykle provázen silným stiskem, který je delší než obvykle. Snaha tohoto člověka je jasná – chce tu vládnout, chce mít navrch. Jistou specialitou jsou tzv. leklé ryby, ruce, které jsou chladné a stisk nijaký. Dlaň je otočena směrem nahoru, jakoby vám na ni nesla srdce vašeho partnera. Není tomu tak, většinou jde o postoj lidí, kteří nejsou dominantní, nechají s sebou manipulovat a velmi často mění názory.
Poznámky:
55
