VEZETÉS SZERVEZÉS nappali MSc képzés 2013-2014 II. félév
1
•
9/11. A formalizált minőségmenedzsment (minőségbiztosítási) rendszerek működésének jellemzői és fejlesztésének lehetőségei. – ISO 9000 szabványrendszer működésének alapjai, felépítése, általános követelményeinek struktúrája (fő fejezetei). – Szektor specifikus minőségmenedzsment rendszerek és jellemzőik az ipari termelés területén. – Szektor specifikus minőségmenedzsment rendszerek és jellemzőik a szolgáltatások területén.
2
Minőségmenedzsment rendszerek célja • Az értékesítés növelése: a piaci pozíciók megerősítése, a vevői elégedettség növelése, a régi vevők megtartása, új vevők megszerzése • Költségmegtakarítás: a termelékenység növelése, a „rossz minőség” költségeinek csökkentése
3
ISO TS 16949 ISO 9000: Comenius ISO 9000 QS 9000 Előírások 2000 2000 Szabv. kritériumok AS HACCP Iparági 9000 CAF (ISO 22000) min.r. VilágMinőségi színvonalú rendszer minőségi nélkül rendszer TL9000 GMP ISO Minőségi Díj 14000 VDA 6.1 Military értékelési Standards ISO/IEC MEES kritériumok 17025 ISO 9000 ISO 17799 Six sigma kiegészítések 4
5
É R D E K E L T F E L E K
É R D E K E L T
Minőségügyi rendszer folyamatos fejlesztése A vezetőség felelőssége E L V Á R Á S O K
Erőforrás gazdálkodás Bemenet
Mérés, elemzés, fejlesztés
Termék vagy/és szolgáltatás előállítás
Kimenet Termék/
szolgáltatás
E L É G E D E T T S É G
F E L E K 6
Minőségmenedzsment rendszerek a termelő szektorokban • A minőség rendszer megléte az együttműködés alapvető feltétele • Az ISO 9000 szabványrendszer mellett megjelennek a szektor specifikus rendszerek • Gyógyszer ipar, autó ipar, élelmiszer ipar
7
Minőségmenedzsment rendszerek a termelő szektorokban • Érdemi és „látszat” rendszerek piac, tanúsító szervezetek „érdekeltsége” és ennek változása tanúsítványok értéke? • Divat • Vezetők szerepe ! 8
Szolgáltatás • Közoktatás • Egészségügy • Közigazgatás • Felsőoktatás • Külső
Belső minőségbiztosítási rendszerek 9
Külső minőségmenedzsment rendszer • Hatósági – szolgáltató funkciók
• Szakmai – minőségi feladatok
10
10/12. A vevőközpontúság elve és a vevői igények megismerésének és elemzésének módszerei a TQM vezetési filozófiát alkalmazó szervezetekben. – A vevő azonosításának lépései. – A vevők igényeinek megismerését támogató módszerek. – A vevői visszacsatolás, elégedettség elemzésének lehetőségei, módszerei.
11
Ki a vevő? Konkrétan kell tudnunk, hogy: KI a VEVŐNK és MIRE ? Kivel tárgyaljunk? (konkrét személyek!)
A belső vevő koncepciója: 90 % x 90 % x 90 % = 73 %
47.oldal
12
Gyorsabb, jobb, olcsóbb
IDŐ MINŐSÉG
ÁR
A minőség nyolc dimenziója 1. Teljesítmény 2. Különleges tulajdonságok 3. Megbízhatóság 4. Megfelelés 5. Tartósság 6. Szerviz 7. Esztétika 8. Márka neve 51.oldal
14
A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség, elérhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. A vevő megértése 10. Kézzelfogható tényezők
Kimondatlan, kimondott és lappangó igények 3. Szint Értéktöbbletet hordozó jellemzők és tulajdonságok; a vevő nem is várja ezeket (lappangó)
Elragadtatás!
2. Szint Opciók és kompromisszumok; a vevő szabadon választhat közülük (kimondott)
Specifikációk és igények
1. Szint
Alapvető elvárások
Minimális teljesítmény szint; jelenlétét mindenkor feltételezik (kimondatlan) 54.oldal
16
Magas
A vevők teljes megértése
3. Szint Személyes beszélgetések, célcsoportok, megtervezett felmérések, összemérés, ‘Rejtélyes vásárló”
A megértés szintje
2.szint Információs pult, forródrót, strukturálatlan felmérések
Hálózatok, forgalmi adatok elemzése, vevők képviselői
1. Szint Alacsony
Kéretlenül beérkező panaszok Reaktív
Proaktív Megközelítésmód
11/13. A folyamatok folyamatos fejlesztésének alapjai és modelljei.
– Folyamatmenedzsment alapjai. – Folyamatfejlesztési modellek (6 lépés, PDCA, DMAIC…). – Fontosabb minőségmenedzsment technikák alkalmazása a folyamatok fejlesztésénél.
18
Mi a folyamat ? • A folyamat tevékenységek, változtatások, esetleg működési elemek sorozata, algoritmusa, mely valamilyen cél elérésére irányul. • A folyamat egy vagy több feladat, amely bemeneteket (inputokat) kimenetekké (outputokká) alakít a partner vagy egy másik folyamat számára, személyek, eljárások, eszközök segítségével. 19
Mi a folyamat ?
Követelmények BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK
Követelmények FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI
PARTNEREK
Bemenet
Kimenet
Visszajelzés
Visszajelzés
20
Folyamatokkal kapcsolatos teendőink
• Folyamatok azonosítása • Folyamatok szabályozása • Folyamatok folyamatos fejlesztése
21
Folyamatok osztályozási lehetőségei • Fő folyamatok • Támogató folyamatok • Kiegészítő (mellék) folyamatok
• Vezetési folyamatok
• Kulcs(fontosságú) folyamatok 22
A folyamatfejlesztés „hat lépéses” modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok (”Miértek”) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése
23
PDCA ciklus
CSELEKEDJ
TERVEZZ
ACT PLAN CHECK DO ELLENŐRIZD
CSINÁLD 24
A DMAIC ciklus Define
Measure
Control
Improve
Analyse
25
FOLYAMATÁBRA
FOLYAMATÁBRA
Hiba észlelése
A hiba befolyásolja a termék minőségét ?
N
I
Gépet leállítani
Utolsó darabokat átvizsgálni
A gépkezelő el tudja hárítani a hibát ?
N
I
Hiba elhárítása
Karbantartókat hívni
Normális üzem
26
OK-OKOZATI ELEMZÉS OK-OKOZATI ELEMZÉS Gépek/ Berendezések
Emberek Figyelmetlenség
Rossz beállítás
Kopás
Pontatlan gépek
Sok hiányzás
Pontatlan szerszámok Gyakori váltás
Nem megfelelõ ellenõrzés Rosszul tervezett technológia
Módszerek
10 % selejt a 2. gépen az elmúlt hónapban a termék felületi minõsége miatt
Alapanyaghiba
Anyagok
27
100%
40%
80%
30%
60%
20%
40%
10%
20%
0%
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
K u m u lá lt r e la tív g y a k o r is á g
R e la tív g y a k o r is á g
41,6% 50% 25,3%
A hegesztési hiba típusa 28
12/14. A TQM elvek és módszerek megjelenése az önértékelési modellekben. – Az önértékelési modellek működésének alapjai. – Az EFQM modell fő kritériumai és működése a szervezetek munkájának fejlesztésében. – A vezetőkkel és a dolgozók felhatalmazásával kapcsolatos TQM elvek érvényesülése az EFQM vagy CAF modellben.
29
Mi az önértékelés? Az önértékelés a szervezet tevékenységeinek és eredményeinek szisztematikus, rendszeres és összehasonlító felülvizsgálata, amely támpontot nyújt a szervezet erősségeinek és fejlesztendő területeinek meghatározásához
30
8. lépés: A fejlődés nyomon követése és az önértékelési folyamat felülvizsgálata
7. Lépés: Beavatkozási tervek kialakítása és gyakorlatba ültetése
6. Lépés: Az eredmények áttekintése és rangsorolása
5. Lépés: Az önértékelés kivitelezése
4. Lépés: A folyamatban résztvevők kiválasztása és képzése
3. Lépés: Az önérté-kelési folyamat megtervezése
2. Lépés: A kommunikációs stratégia kialakítása és gyakorlatba ültetése a 3-8. lépésig
1. Lépés: Az elkötelezettség kialakítása és fenntartása
Az önértékelés folyamata
EREDMÉNYEK
ADOTTSÁGOK
Dolgozókkal kapcsolatos eredmények
Dolgozók
Vezetés
Politika és Stratégia
Folyamatok
Partner-kapcsolatok és Erőforrások
Vevőkkel kapcsolatos eredmények
Társadalomi megítélés eredményei mal kapcsolatos eredmények
INNOVÁCIÓ és TANULÁS
Kulcs teljesítményfontosság ú mutatókeredmények
1. VEZETÉS • A vezetők kialakítják a szervezet küldetését, jövőképét, értékrendjét és etikai alapelveit, és példát mutatnak a Kiválóság Kultúra elterjesztésében • A vezetők személyes részvételükkel biztosítják a szervezet irányítási rendszerének kialakítását, bevezetését és folyamatos továbbfejlesztését • A vezetők együttműködése a szervezet vevőivel, a szervezet partnereivel és a társadalom képviselőivel • A vezetők a munkatársak körében is megerősítik a Kiválóság kultúráját • A vezetés szerepe a szervezet változásainak menedzselésében
JÖVŐKÉP Megvalósítás (cselekedetek) Konkrét szándék Általános szándék Alap (irányultság)
Elkötelezettség
Célkitűzések
Célok
Küldetés Mit?
Stílus
Módszertan
Üzletpolitika
Értékek, etikai normák
Hogyan? 34
3. Emberi erőforrások • Az emberi erőforrások tervezése, irányítása és továbbfejlesztése • A munkatársak szakmai tudásának, felkészültségének és kompetenciáinak meghatározása, továbbfejlesztése és szinten tartása • A munkatársak bevonása és felhatalmazása • Párbeszéd a munkatársak és a szervezet között • A munkatársak jutalmazása, teljesítményük elismerése és gondoskodás a munkatársakról
Az igazodás kiépítése: célkitűzések tanítása
• Fentiek
iránti
elkötelezettség
Bürokrácia Igazodás
• Küldetés, látomás, értékek és
Bénultság
Nagy hatáskörrel való felruházás
Káosz
megteremtése
Bizalom
Kölcsönös bizalom megteremtése: vezetők
alkalmazottak
36
