Verzekeraars moeten radicaler denken

InfoPlus Uitgave voor leden van het Verbond van Verzekeraars Mei 2014

05

InfoPlus bevat actuele informatie voor leden van het Verbond van Verzekeraars. InfoPlus is een speciale uitgave die wordt gebruikt om bepaalde informatie extra onder uw aandacht te brengen en verschijnt als de actualiteit daartoe aanleiding geeft.

“Verzekeraars moeten radicaler denken” Seks met een robot, een chip in je lichaam, een armband tijdens je slaap. Je kunt het zo gek niet verzinnen of het kan. De technologie schrijdt voort. Hamvraag voor onze sector is natuurlijk welke invloed die technologische vooruitgang heeft op (het gedrag van) mensen en dus op verzekeraars. Tijdens de vijfde trendavond van het Verbond was de conclusie snel getrokken: “Verzekeraars moeten veel radicaler leren denken!”

Na eerdere trendavonden over onder meer Big Data en 3D printen stond ditmaal ‘De impact van de technologische revolutie op mensen en verzekeraars’ centraal. Een behoorlijke mond vol en een van de twee gastsprekers, Rinie van Est van het Rathenau Instituut, kortte dat thema dan ook af tot simpelweg Intieme Technologie. Hij heeft daar een essay over geschreven,

waarin hij de strijd om onze intimiteit onderzoekt. “Het is een beetje een ranzige titel, maar ik ben er erg van onder de indruk”, aldus Ton de Bruin van het Verbond in zijn welkomstwoord. “Intieme Technologie gaat over de invloed van technologie in, tussen en over mensen.” Volgens De Bruin is de technologische vooruitgang een ‘game changer’ van

Intieme Technologie De grens tussen mens en machine vervaagt. Hoe dichtbij mag technologie komen? En hoe ver laten we de technologie gaan? Het essay Intieme Technologie wil de publieke en politieke discussie aanjagen. Ook meedoen? Het essay kan gratis worden gedownload van de site van het Rathenau Instituut.

jewelste voor de bedrijfstak, die ook behoorlijk wat vragen met zich meebrengt. “Nieuwe technologie genereert veel (specifieke) data. Ook data die bruikbaar is voor verzekeraars, maar hoe ver mogen zij daarmee gaan? Mogen zij hun verzekerden vragen om die (voorspellende) data te leveren?

InfoPlus 05 En hoe kunnen we zo met de data omgaan dat de solidariteit behouden blijft? Kortom, veel vragen waar verzekeraars in toenemende mate over nadenken, maar op dit moment richten ze zich vooral op de korte termijn. Daarom organiseert het Verbond dit soort avonden. We willen de awareness voor nieuwe ontwikkelingen vergroten, én we willen graag horen wat onze leden van ons verwachten.” Rol Verbond

Letterlijk vroeg hij dan ook aan de aanwezige leden of ze een boodschap hadden voor het Verbond. “Misschien

is het handig als het Verbond toetst hoe ver wij mogen gaan”, riep iemand uit de zaal. Een ander voegde eraan toe dat “het Verbond zijn invloed op de politiek moet uitoefenen: privacy lijkt een rekbaar begrip. Mensen zetten van alles en nog wat op Facebook, maar wij hebben de schijn al snel tegen als we iets willen weten.” Weer een ander vond dat het Verbond het vaker moet hebben over technologie. En een laatste opperde dat het Verbond alle valkuilen van andere branches op een rijtje zou moeten zetten. “We kunnen wellicht nog een hoop leren van de polaroids in deze wereld.” Die laatste twee worden op hun wenken

bediend. De trendavonden, die deel uitmaken van het programma VerzekeraarsVersterken, passen helemaal in het Innovatielab dat het Verbond aan het uitwerken is. En het Verbond doet meer om de awareness van de sector te vergroten. De Bruin: “Zo starten we binnenkort met een kerngroep met vijf externe partijen. Samen met Microsoft, KPMG, GfK, TNO en het ministerie van Economische Zaken willen wij de innovatie ‘levend’ houden. En in het najaar starten we in samenwerking met Nyenrode met een serie bijeenkomsten om te leren van andere bedrijfstakken. De eerste is op 8 september 2014.

“Anders denken, anders doen” Na het welkomstwoord waarin Ton de Bruin het had over “een beetje een ranzige titel” durfde inleider Rinie van Est (Rathenau) het wel aan. “Laat ik eens beginnen met een intieme vraag. Wie van jullie zou nu of in de toekomst wel eens seks willen hebben met een robot?”

Van Est, auteur van het essay Intieme Technologie: De slag om ons lichaam en gedrag, had vanzelfsprekend meteen de volle aandacht. Toch bleek zijn vraag een diepere lading te hebben. “Uit een Engelse enquête blijkt namelijk dat een vijfde van de ondervraagden daar wel oren naar heeft.” Zijn boodschap was in één klap helder: mens en technologie zijn zo met elkaar aan het vergroeien, dat we ons constant moeten afvragen of we niet té ver gaan. Cyborgs

Volgens Van Est zijn twee termen van groot belang voor de toekomst: cyber physical systems en cyborgs (mens-machinemengsel). Voorbeeld van een cyber physical system is de Nike Plus. “Een schoen die volzit met sensoren en je sportprestatie meet, maar ook je afzet, de grootte van je stap en noem maar op. De info gaat via je smartphone naar Nike en mensen realiseren zich het niet, maar daar kan gevoelige informatie tussen zitten.” Ander voorbeeld van een dergelijk 2

systeem betreft de slimme auto. Van Est: “Er zijn auto’s met een camera die kijkt naar de bestuurder en registreert of hij nog wel wakker genoeg is. Producten worden steeds slimmer en daardoor krijgen bedrijven meer zicht op mensen en hun gedrag. Een belangrijke ontwikkeling voor verzekeraars. Immers, als andere bedrijven zicht krijgen op het gedrag van mensen, krijgen jullie er meer concurrentie bij.” Er is geen twijfel mogelijk, meent Van Est: we beleven nu het intieme techno­ logie moment. “We laten niet alleen de technologie toe in ons leven, maar zelfs

in ons lichaam. Google is bezig met speciale lenzen die de bloedsuiker kunnen meten aan de hand van traanvocht. Daphne Horn, een van de eerste Nederlandse Google Glass-dragers, zei het onlangs heel treffend: ‘Google weet wanneer ik teveel rode wijn heb gedronken, wanneer ik verliefd ben en hoe lang ik naar een bepaalde reclame kijk’. Ik vind vooral die laatste uitspraak interessant. Google weet niet alleen naar welke reclame Horn keek, maar ook hoe lang ze daar naar keek en waar haar aandacht precies naar toe ging. Zeer gedetailleerde informatie dus.”

InfoPlus 03 Google

De opkomst van die zogenoemde wear­ables (Google Glasses, slimme horloges, bandjes, etc.) gaat razendsnel, voorspelt Van Est. “Prognoses laten zien dat er in 2017 tien miljoen mensen met Google Glasses rondlopen en een jaar later is dat aantal verdubbeld.” Hetzelfde geldt voor de activiteiten van Google. Op dit moment neemt Google het ene na het andere bedrijf over met expertise op het gebied van robotica, sensoren en kunstmatige intelligentie. “Waarom ze dat doen? Ze willen grip krijgen op diverse technologieën - die mensen in hun dagelijks leven gebruiken, zoals de slimme bril, auto en thermostaat - en de informatiestromen die deze genereren. Als het hun lukt die datastromen goed te analyseren, dan krijgen ze daarmee zicht op het doen en

Het behoud van de wilde cyborg Van Est stelt dat we niet zonder computers, maar ook niet computergestuurd willen leven. Aan het slot van zijn betoog noemde hij zeven voorstellen die in zijn visie de ‘wilde cyborg’ moeten behouden, waaronder het belang van privacy, maar ook de eis om goed zicht te houden op de informatietoevoer. Op de zevende plaats zette hij aandacht. “Mijn zoon heeft sinds een paar maanden een smartphone. Geen idee hoe hij het allemaal bijhoudt, maar hij krijgt honderden whatsappies per dag. Ik bedoel er maar mee te zeggen dat wij door de technologie op allerlei manieren worden getriggerd. Dat is prima, zolang het maar niet ten koste gaat van ons kostbaarste bezit, dat we in mijn beleving moeten koesteren: aandacht.”

laten van mensen op allerlei terreinen. En als dat lukt, krijgen verzekeraars er flinke concurrentie bij. Evgeny Morozov zei begin dit jaar in Tegenlicht: ‘Ze zullen het bank- en verzekeringswezen binnen vijf tot tien jaar ontwrichten.’

Digitalisering kan de verzekerings­ branche totaal veranderen, net zoals ze de platenbranche heeft veranderd. Het enige wat jullie (nog) kan redden, is radicaal denken. Anders denken, anders doen.”

“Alles kan, maar let op wat je doet” De tweede spreker op de trendavond (Maarten den Braber) trapte af met een quote van Ernest Hemingway: How did you go bankrupt? Two ways. Gradually, then suddenly. “Ik heb geen glazen bol, dus ga ik uit van wat er nu is.” Kort samengevat gaf Den Braber een soort toer door de wereld van de technologie. Wat is er? Wat kan er? En waar moet je op letten?

Den Braber is medeoprichter van de Quantified Self-beweging, een community die zich bezighoudt met self-tracking. “Een mens kan van alles en nog wat bijhouden. Daardoor kun je bijvoorbeeld makkelijk verklaren waarom je te laat bent. Kijk maar, toen had de trein vertraging. Dat is op zich niks nieuws. Honderd jaar geleden waren er ook al dagboeken. Het enige dat anders is, is dat er technologie bij komt kijken.” Self-tracking houdt in dat de mens in toenemende mate technologie integreert in zijn leven. Met het doel informatie te verzamelen en hiervan te leren. “Ik heb zelf bijvoorbeeld een project dat ik elke dag om 20.36 uur een foto maak. Eerlijk gezegd weet ik nog niet wat ik met de uitkomsten ga doen, maar het geeft me nu al veel inzichten. Ben ik om die tijd vaak binnen of juist buiten?” Iemand in de zaal breekt in en roept: “ik zie het al: eten!” “Klopt”, lacht den Braber, “in de helft van de gevallen tot nu toe ben ik aan het eten.” Chip in mijn lijf

Den Braber houdt veel bij. Of liever, laat veel bijhouden. Zo gebruikt hij een Runkeeper’s Breeze, die het aantal stappen per dag bijhoudt. “Er zit een

chip in mijn telefoon en zolang ik ‘m in mijn broekzak houd, wordt exact bijgehouden hoeveel stappen ik op een dag doe. Noem het maar Big Data, maar dan op individueel niveau.” Daarnaast heeft hij een weegschaal gehad, die niet alleen zijn gewicht aangaf, maar ook in een grafiek verwerkte. Als hij de grafiek laat zien en wijst naar de pieken en dalen in zijn gewicht, vertelt hij dat er weinig of niks voor heeft hoeven doen. “Ik maak simpelweg gebruik van een dienst, betaal daarvoor, en hoef alleen maar op een weegschaal te gaan staan in mijn badkamer. That’s it!” Den Braber verklapt bovendien dat hij “morgen met een nieuw experiment begint. Ik krijg een chip in mijn lijf. Vergelijk het maar met Giel (Beelen, die het record radiomaken heeft verbroken door meer dan 190 uur achter elkaar uit te zenden). Hij maakte gebruik van een pleister, zodat hij constant wordt gemonitord. Ik krijg een chip en hoewel die niet hetzelfde kan, ben ik wel reuzebenieuwd wat die chip bij mij doet. Word ik daar een ander mens van? Of ben ik na een dag al vergeten dat ie er zit?” De zaal luistert ademloos, maar Den Braber vervolgt dat het “niks 3

InfoPlus 05 bijzonders” is. “Komt er iemand uit Rotterdam? De Baja Beach Club kende al onderhuidse chips in 2007. Verschil is alleen maar dat er tegenwoordig meer (nieuwe) mogelijkheden zijn.” Ownership data

Den Braber praat er makkelijk over, maar heeft nog wel een waarschuwing in petto. “Als het over data gaat, moet je altijd opletten. Bijvoorbeeld op het ownership, oftewel wie is de eigenaar van de data. Als dat bedrijf failliet gaat, ben

jij namelijk je data kwijt en heb je geen poot om op te staan.” Hij klikt door naar het volgende plaatje, dat de app Moves toont. “Deze app houdt constant bij waar je bent en hoe lang. Voor mij als freelancer ideaal, want geregeld moet ik terugzoeken waar ik op een bepaald moment ook al weer was. Maar zie hier.” Hij wijst naar een klein lettertypje bovenin waarin iets wordt gerept over data en privacybepalingen. “Om een lang verhaal kort te maken. Het bedrijf is overgenomen door Facebook

en hoewel het niet bij naam en toenaam wordt genoemd, mogen mijn data ineens door Facebook worden gebruikt.” De discussie is hot, benadrukt Den Braber. “Wie kun je wel vertrouwen en wie niet? Als een bedrijf voor 99 dollar mijn dna kan analyseren, dan kan ik beter eerst vragen hoe zij aan hun geld komen, want dat is wel heel ver onder de kostprijs. Onthoud in ieder geval één ding: veel, zo niet alles is mogelijk, maar let op wat je doet. Voor je het weet, ben je te laat en ligt je data op straat.”

Aan tafel …! Als inleider Maarten den Braber aan tafel aanschuift, wil mijn buurman zijn hart wel even luchten. “Wat jij het afgelopen half uur over ons hebt uitgestort zeg, ongelooflijk. Ik wist wel dat het hot was, maar dit had ik niet verwacht.”

Den Braber lacht en antwoordt dat hij pas een advies heeft gemaakt voor een zorgverzekeraar die graag de “Triodos van de verzekeringsbedrijfstak” wil worden. Het enthousiasme spat er bij hem vanaf, maar hij waarschuwt zijn tafelgenoten ook voor het gevaar op doorslaan. “Je moet je altijd blijven afvragen of het ethisch is wat je doet. Kun je überhaupt wel persoonlijke data verkopen of is dat te intiem? Sommigen vinden dat er regels zijn om dat bij voorbaat al te voorkomen, net zoals er regels zijn die verbieden dat je iets essentieels en persoonlijks als organen mag verkopen. Mijn vraag is vooral welke andere mogelijkheden we hebben om onze data te delen: weggeven voor een goed doel, ‘verhuren’, om licenties te verlopen, etc.?” Vertrouwen

Mijn linkerbuurman grijpt in: “Leuk, maar nu even over verzekeraars en de solidariteit die afneemt. Als je straks weet wanneer iemand doodgaat, wat valt er dan nog te verzekeren?” Aan de andere kant vult iemand hem aan: “Met de kennis van nu weten we dat de solidariteit wel blijft, maar in ieder geval individueler wordt. Mijn kinderen zeggen dan: Ja, dûh, maar ik maak me er wel druk om.” Den Braber schudt zijn hoofd: “Maar daar zijn jullie toch zelf bij! Jullie kunnen er ook voor kiezen om 4

data niet in te zetten voor premiedifferentiatie, maar voor het verbeteren van de diensten. Als iemand hartproblemen heeft, krijgt hij zo nu en dan een extra check. De crux is alleen dat de klant het vertrouwen moet hebben dat jullie geen misbruik maken van die informatie.” Een man knikt. “Je had het ook over radicaal denken. Wij denken vaak nog traditioneel. Moeten wij straks onze premie minder op het specifieke risico enten?” Traditioneel

“Jullie hebben zoveel gegevens”, antwoordt Den Braber. “De infrastructuur is er ook al. De tijd is rijp om een ander product te bedenken, een nieuw concept te verzinnen. Met weinig geld kunnen jullie de behoeften peilen, maar dat vergt wel een andere manier van marktonderzoek.” Hij kijkt de tafel rond en vraagt dan: “Verzekeren jullie ook risico’s die zijn gelieerd aan technologie?” De eerste die reageert: “Wij kijken wel heel nadrukkelijk naar de invloed van technologie op onze producten. Onze traditionele manier van werken werkt niet meer. Dat is ons allemaal wel duidelijk.” “Inderdaad”, zegt de volgende. “Verzekeren wordt steeds meer caring. Iemand die ziek wordt, wil zo snel mogelijk weer aan het werk. Dat wil zijn werkgever ook. Hij heeft niks aan een zak geld voor een andere kracht, want die moet hij eerst

weer inwerken. Hij wil gewoon die zieke terug. De technologie kan ons daarbij helpen.” Den Braber kijkt verrast. “Dat is een andere manier om tegen technologie aan te kijken. Mooi. Als verzekeraars de data niet gebruiken om de premie te verhogen of de verzekerde een hak te zetten, zoals veel mensen denken, is dat mooi. Een dienst leveren op basis van persoonlijke data zorgt er ook voor dat je persoonlijke relaties opbouwt.” Hij kijkt weer de tafel rond: “Hoeveel verzekeraars zijn er nu? Een paar honderd? Misschien zijn het er straks wel een paar duizend, zoals bijvoorbeeld broodfondsen die rekening houden met de individuele wensen van mensen. Technisch kan er veel, zo niet alles. Wat ik me onder meer afvraag is wie de eerste transparante verzekeraar wordt die zijn boeken volledig opengooit. Het hoeft niet altijd economisch verantwoord te zijn om je ethisch netjes te gedragen.”

InfoPlus 05 Intussen aan de andere tafels De trendavond kent een inmiddels traditionele opzet. Na de twee inleidingen wordt er aan tafel in kleine groepen over het thema gediscussieerd. Dat waren er dit keer vier. Een bloemlezing van de diverse meningen en uitspraken: Is verzekeren nog wel een vak?

- De data-analisten zijn de actuarissen van gisteren! - Wij begonnen heel praktisch. Tegenover iemands rijgedrag kun je een bepaalde premie zetten. Maar wat nou als dat draagvlak op een andere manier kan worden georganiseerd? Dan zijn wij niet meer nodig. - Wat technisch kan, maar nog niet lukt, frustreert. Neem nou ons imago. In hoeverre is de klant bereid om data beschikbaar te stellen? - Het is inderdaad aan ons om er iets goeds mee te doen. En anders moet een derde, andere partij die data beheren. - Is verzekeren dan nog wel een vak? Als de administratie verdwijnt, is er van verzekeren toch geen sprake meer? Je kunt het hooguit inzage geven in het risico noemen. - Misschien vinden we onszelf wel opnieuw uit. Vertrouwen en nieuwe risico’s

- De macht verschuift naar de klant. Hij heeft de kennis, data, maar wil niet alles beschikbaar stellen. De klant moet jou vertrouwen en dus zit er maar één ding op: transparant zijn. - Wat doen we morgen? Jonge mensen aannemen en nadenken over nieuwe risico’s en gepersonificeerde risicodekkingen? - Wat een nieuw risico is? Een zelfsturende auto. Ik vraag me af of ik me over twintig jaar nog in het verkeer mag storten met mijn oldtimer?

Awareness vergroten

- We hebben het natuurlijk 160 jaar heel makkelijk gehad. De afgelopen tien jaar waren zwaar en nu dit. Wat moeten we nou: wordt het Facebook of wordt het Google? - Onze conclusie is dat ze het allebei niet worden. Wij zien meer in ‘Zorg op maat’ en in preventie. Hoe voorkom je dat mensen ziek worden. - We moeten radicaler denken dan we nu doen. Anders denken, anders doen! - De actuaris was altijd de koning van het bedrijf, maar dat is hij niet meer. Nu is de klant de koning. - Wat morgen anders moet? De awareness. We zitten hier met een leuke groep hoor, daar niet van, maar hoe groot is de awareness in ons bedrijf? Korting en rijgedrag

- Wij hebben het over van alles gehad, maar wel lang over rijgedrag. Ook over hoe zich dat vertaalt in de premie. Waarom volgen we dat concept niet bij de zorg. Wat betekent iemands lijfstijl voor de zorg die hij krijgt? En wat betekent het voor de data? Zijn wij eraan toe dat iemand skyhigh stijgt in premie? - Hoe je het ook wendt of keert, er is een verschuiving nodig, maar we zijn en blijven wel Nederlanders. We zijn allemaal op zoek naar korting. - Of we krijgen op veel meer fronten een basisverzekering. Kijk, het zou mooi zijn als gezondheid maakbaar zou zijn, maar dat is het niet. - Als dat gebeurt zijn wij geen ver­ zekeraar meer, maar een gezondheidsinstituut. - Ik denk dat de klant zelf wel bepaalt wat het wordt.

Samenstelling en productie: afdeling Dienstverlening & Informatie Voor meer informatie over de inhoud van deze InfoPlus: Ton de Bruin, telefoon: 070-3338688, e-mail: [email protected] Annemieke Keppel, telefoon: 070-3338624, e-mail: [email protected]

5

Nabrander inleiders “Als jullie diensten gaan aan­ bieden in plaats van risico’s afdekken, zijn jullie al een heel eind op weg.” De nabranders van de twee inleiders (Maarten den Braber en Rinie van Est) ­hadden een hoog ethisch gehalte. Zo ‘miste’ Van Est het maatschappelijke/politieke perspectief. “Verzekeraars hebben zoveel kennis in huis. En jullie kijken wel naar de klant, maar vergeten dat de klant ook een burger is. En een burger = ethiek. Daarnaast kijken jullie naar Google, zijn zelfs wat a ­ ngstig voor de macht van ­Google, maar je kunt ook naar jezelf kijken. Wat doet een verzekeraar nou anders dan ­Google? Mijn boodschap: stel dat soort cruciale vragen aan ­jezelf. Jullie zijn alle­ maal b ­ elievers. Haal er niet nog meer believers bij, maar zoek naar critici.” Ook Den Braber zocht zijn slot in de ethiek. “Als ik verzekeraar was, zou ik iets doen voor de persoonlijke ethiek. Het credo van Google (Don’t be evil) is heel iets anders dan ‘be good’. Als ik verzekeraar was, zou ik me druk maken om de vraag hoe je de Triodos van de verzekeraars wordt. Zodra die er is, ben ik de eerste die overstapt.”

Agenda Dit jaar staan er nog twee trendavonden op het programma: 8 september De digitale consument 17 november Solidariteit