VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE
Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente
1
In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek & Informatiemanagement Gemeente Purmerend Bert Mentink oktober 2012 Verkrijgbaar bij: Gemeente Purmerend Purmersteenweg 42 kamer A2.14 Telefoon 0299 452588 E-mail:
[email protected]
Digitale rapportage is te vinden op: www.purmerend.nl 2
Inhoud Inleiding
4
Werkelijke en verwachte reactietermijnen bij contact met de gemeente.
5
Ontvangstbevestiging en inhoudelijk antwoord
6
Wat is er verder belangrijk bij contact met de gemeente?
7
Website
8
3
Inleiding Aanleiding Het project Antwoord is bezig een kwaliteitshandvest op te stellen voor de wijze waarop en de snelheid waarmee de gemeente dient te reageren bij bezoeken, brieven, telefoontjes en e-mails van inwoners. Doel van het onderzoek Doel van het onderzoek is een idee te krijgen van de verwachtingen van de inwoners omtrent de wijze waarop de gemeente reageert op brieven, telefoontjes en email. Dit wordt gebruikt als input voor het opstellen van een kwaliteitshandvest. De onderzoeksvragen Hoe was de reactiesnelheid van de gemeente de afgelopen twee jaar bij bezoek, schriftelijk, telefonisch of e-mailcontact? Welke reactiesnelheid verwachten de inwoners van Purmerend? Wat verwacht men nog meer van de wijze waarop de gemeente contact onderhoudt? Heeft men de website van de gemeente bezocht, kon men regelen wat men wilde en wat zou men willen kunnen regelen via de website? De onderzoeksmethode en respons De onderzoekspopulatie bestaat uit inwoners van Purmerend van 15 jaar en ouder die tot het internetpanel behoren. Deelnemers aan het internetpanel variëren in leeftijd van 15 tot 85 jaar en hebben zich bereid getoond om enkele keren per jaar een enquête op internet in te vullen. Het panel bestaat uit ongeveer 1.700 personen. De email met de uitnodiging om de enquête in te vullen is op 4 september 2012 verstuurd. Op 24 september werd de enquête afgesloten. 1058 panelleden ofwel 62% vulde de enquête in. De antwoorden van de panelleden zijn niet gewogen naar leeftijd en wijk. Dit is niet gedaan omdat uit ervaring blijkt dat meningen na weging niet of nauwelijks een ander beeld laten zien.
4
Werkelijke en verwachte reactietermijnen bij contact met de gemeente. Inwoners van Purmerend hebben het meest contact met de gemeente via een bezoek. Daarna volgen de website, telefonisch contact en e-mail. Het minst wordt contact gelegd per brief. Tabel 1: wijze van contact in de laatste twee jaar Soort contact met gemeente
%
Bezoek
82%
Website
58%
Telefonisch contact
55%
E-mail
28%
Schriftelijk
15%
De werkelijke en verwachte reactietermijnen per soort contact lopen bij bezoek, telefoon en email weinig uit elkaar. Bij brieven verwacht men eerder reactie dan dat men krijgt. Tabel 2: werkelijke en verwachte reactietermijnen bij contact met de gemeente Soort contact met gemeente
gemiddeld
Aantal respondenten waarop gebaseerd
bezoek wachttijd bezoek
15,9 minuten
688
acceptabele wachttijd bezoek
13,5 minuten
1.058
acceptabele wachttijd bij afspraak
6,2 minuten
1.058
snelheid telefoon opnemen
4,8 maal overgaan
350
verwachte snelheid telefoon opnemen
4,8 maal overgaan
1.052
1,5 maal
1.052
aantal dagen voordat inhoudelijk antwoord op brief
22,1 dag
52
verwacht max. aantal dagen voordat inhoudelijk antwoord op brief
11,2 dag
1.050
aantal dagen voordat inhoudelijk antwoord op e-mail
7,6 dagen
113
verwacht max. aantal dagen voordat inhoudelijk antwoord op e-mail
6,8 dagen
1.049
telefoon
max aantal doorverbindingen
brief
e-mail
5
Ontvangstbevestiging en inhoudelijk antwoord Van degenen die een brief of e-mail aan de gemeente stuurden kreeg 25 à 30% geen ontvangstbevestiging en eveneens 25 à 30% kreeg geen antwoord. Bijna iedereen (iets minder dan 95%) vindt het belangrijk dat de gemeente een ontvangstbevestiging stuurt. Tabel 3: Heeft u (de laatste keer) een ontvangstbevesiging ontvangen ? (%) brief
e-mail
Ja
71
58
Nee
25
28
Weet niet
4
14
100 (n= 161)
100 (n=296)
Totaal
Tabel 4: Vindt u het belangrijk dat u een ontvangstbevestiging krijgt als u een brief of e-mail aan de gemeente stuurt? (%) brief
e-mail
Ja
93
94
Nee
7
6
100 (n=1.051)
100 (n=1.050)
Totaal
Tabel 5: Kreeg u inhoudelijk antwoord op uw brief of e-mail? (%) brief
e-mail
Ja
68
67
Nee
30
29
Weet niet
2
4
100 (n=161)
100 (n=296)
Totaal
.
6
Wat is er verder belangrijk bij contact met de gemeente? De respondenten kregen een open vraag voorgelegd over wat zij verder nog van belang vonden bij de verschillende vormen van contact. Dit waren open vragen waar heel veel panelleden een antwoord op gaven. De mensen van het project Antwoord analyseerden deze antwoorden en vatten ze als volgt samen: Bij een bezoek aan de gemeente: 1. Professionele behandeling (respectvol, serieus) 2. Snelle, efficiënte en correcte dienstverlening / service 3. Klantvriendelijkheid (vriendelijk, behulpzaam, empathisch) 4. Deskundigheid 5. Juiste, duidelijke en volledige informatie 6. De vraag beantwoorden 7. Duidelijke wachttijd indicatie 8. Niets 9. Privacy 10. Stiptheid 11. Duidelijke wegbewijzering 12. Koffie en zitplaats Bij e-mail en schriftelijk contact: 1. Professionele behandeling (serieus) 2. Klantvriendelijkheid (oplossingsgericht, behulpzaam) 3. Juiste, duidelijke en volledige informatie 4. De vraag beantwoorden 5. Antwoord geven 6. Onderbouwing van het antwoord 7. Heldere, begrijpbare en eenvoudig taalgebruik, geen ambtelijke taal 8. Afspraken nakomen 9. In de ontvangstbevestiging de reactietermijn vermelden 10. Ruimte geven om te reageren Bij telefonisch contact: 1. Juiste persoon spreken / correcte doorverbinding 2. Professionele behandeling (respectvol, serieus, netjes) 3. Snelle, efficiënte en correcte dienstverlening / service 4. Klantvriendelijkheid (vriendelijk, behulpzaam, empathisch) 5. Deskundigheid 6. Juiste, duidelijke en volledige informatie 7. De vraag beantwoorden 8. Teruggebeld worden 9. Afspraken nakomen 10. Duidelijk verstaanbaar 11. Niet te lang in de wacht 12. Naam en afdeling van de persoon aan de telefoon
7
Website Ruim de helft van de panelleden heeft de afgelopen twee jaar de website van de gemeente bezocht om iets bij de de gemeente aan te vragen of te melden. De meesten konden de laatste keer aanvragen of melden wat men wilde. Tabel 6: Heeft u de afgelopen twee jaar de website van de gemeente Purmerend bezocht om iets bij de gemeente Purmerend aan te vragen of te melden? % Ja
58
Nee
41
Weet niet
1
Totaal (n=1.049)
100
Tabel 7: Kon u (de laatste keer) aanvragen of melden wat u wilde? % Ja
83
Nee
10
Weet niet
7
Totaal (n=604)
100
Tot slot werd de vraag gesteld wat men zou willen kunnen regelen/aanvragen via de website. De meeste reacties geven aan dat men alles of zoveel mogelijk wil kunnen regelen via de website. Enkelen willen liever persoonlijk contact.
8
