SCHENK VERSTANDIG
RD ALCOH O O
S
CH
RK
OP
EN
L O
VERAN TW
VERANTWOORD ALCOHOL SCHENKEN & VERKOPEN
E N K E N & VE
A guide for alcohol retailers [Insert Makro Logo]
Waarom is Schenk Verstandig belangrijk voor uw zaak? Schenk Verstandig is een campagne die ondernemers wil ondersteunen met het verantwoord schenken en verkopen van alcohol.
RD ALCOH OO
S
CH
RK
OP
EN
L O
VERAN TW
We weten allemaal dat zakendoen alsmaar uitdagender wordt. Onze ervaring als partner van retailers en horeca ondernemingen is dat het verantwoord alcohol schenken en verkopen grote voordelen met zich mee kan brengen. Dit kan worden bereikt door een goede mix van opleiding & voorlichting voor de medewerkers. En omdat dit zo belangrijk is, willen wij - Diageo en Makro - u hier graag een helpende hand bij aanbieden. Daarom hebben we met Schenk Verstandig een tool voor u ontwikkeld dat de meest recente kennis en expertise op het gebied van het verantwoord schenken en verkopen van alcohol bundelt.
E N K E N & VE
Welk voordeel haalt u uit Schenk Verstandig? Het is onze insteek om met de Schenk Verstandig aanpak u te ondersteunen in het verbeteren van de klantervaring, de reputatie en daarmee het resultaat van uw onderneming. Schenk Verstandig heeft als doel om u en uw team te ondersteunen met het: Neerzetten van uw winkel of horeca onderneming, maar vooral ook veilige locatie Versterken van de klantenbinding door de nadruk te leggen op het belang van goede serviceniveaus Behouden van een betrouwbaar imago in de directe omgeving van uw onderneming Helpen eventueel strengere wetgeving voor de branche te vermijden en uw vergunning veilig te stellen
SCHENK VERSTANDIG DE FUNDAMENTEN
De Schenk Verstandig aanpak bestaat uit 3 peilers: 1.
Handhaving van de wettelijke leeftijd voor alcohol consumptie: Weten hoe en wanneer u om een identificatiebewijs moet vragen; Welke identiteitsbewijzen geldig zijn als legitimatiebewijs; Hoe men het beste een gesprek kan voeren in het geval de klant niet aan de leeftijdseis blijkt te voldoen (‘hoe nee te zeggen’). 2.
Het rijden onder invloed tegen te gaan: Uw klanten te wijzen op de gevaren van het rijden onder invloed, de juiste informatie hier over te geven; Het promoten van de BOB - 100% BOB = 0% op - activiteiten en ook andere alternatieven aan te dragen.
3.
Het scheppen van de juiste ambiance: Het creëren van een omgeving waar met plezier en verantwoord alcohol kan worden gebruikt door al uw klanten.
1. HANDHAVING VAN DE WETTELIJKE LEEFTIJD VOOR ALCOHOL CONSUMPTIE De wet schrijft voor dat het, in geval van twijfel, verplicht is om na te gaan of uw klant de wettelijke leeftijd om alcohol te drinken heeft bereikt. (16 jaar voor alcoholische dranken <15°, 18 jaar voor alcoholische dranken >15°). Er zijn verschillende manieren om te voorkomen dat minderjarigen alcohol kopen of drinken in uw zaak. Hierbij speelt het vragen naar en beoordelen van een geldig leeftijdsbewijs een belangrijke rol. Een aantal voorbeelden: Wanneer vragen naar een leeftijdsbewijs? Werp een snelle blik op de persoon, twijfelt u aan de leeftijd of bent u niet zeker, aarzel dan nooit om naar een bewijs te vragen. Hoe meer u van de leeftijdscontrole een standaardpraktijk maakt, hoe eenvoudiger het wordt. Dus, hoe vaker u het vraagt, hoe beter. Maak uw verbintenis tot het uitvoeren van de regelgeving met betrekking tot de wettelijke leeftijd zo zichtbaar mogelijke: hang op diverse plaatsen posters en/of stickers op. Wat kan als geldig bewijs van leeftijd worden gebruikt? Bij het schenken of verkopen van alcoholische drank is natuurlijk van belang dat een controle snel wordt gedaan en daarom is doeltreffend handelen cruciaal. We begrijpen dat u niet te veel tijd kunt besteden aan het controleren van identiteitsbewijzen, waar u misschien niet helemaal vertrouwd mee bent. Daarom is het beter, alles zo simpel mogelijk te houden: Accepteer alleen OFFICIËLE identiteitsbewijzen: een identiteitskaart, paspoort of rijbewijs. Accepteer GEEN ENKELE andere vorm van identiteitsbewijs: studentenkaart, bibliotheekkaart of enig ander niet-officieel identiteitsbewijs.
Hoe kan men het beste een gesprek voeren als de klant niet aan de leeftijdseis blijkt te voldoen (‘hoe nee te zeggen’)? Minderjarigen die drinken, is een grote zorg voor velen van ons. Daarom is het zeker zo dat de meeste klanten accepteren dat ze geen drank kunnen kopen of geserveerd krijgen als zij geen officieel identiteitsbewijs kunnen laten zien, wanneer daarom wordt gevraagd. Maar voor sommige klanten is dit niet het geval; zij aanvaarden dit niet zomaar. In die gevallen is het goed te weten hoe te handelen en wat wel of niet te doen. De volgende lijst van actiepunten zal u en uw medewerkers helpen om op de juiste manier een klant die zich niet wil legitimeren te woord te staan: Handel rustig, zelfverzekerd en zonder agressie. Houdt voet bij stuk, zowel bij agressief als onvriendelijk gedrag. Herinner de klant aan uw wettelijke verplichting: leg uit dat het schenken of verkopen van drank aan minderjarigen bij wet verboden is. Als de klant toch aandringt om bediend te worden, roep dan de hulp in van een collega. Als dat niet mogelijk is, zeg dan dat u met plezier het drankje bij u houdt tot de klant een geldig identiteitsbewijs kan laten zien. Onderhoudt goede contacten met de politie. Aarzel niet om de politie te bellen als de situatie uit de hand dreigt te lopen.
OEFENING Organiseer rollenspellen met uw medewerkers om het juiste gedrag in moeilijke situaties te oefenen. Naast een rollenspel kan het soms helpen om volwassenen, die er jong uitzien, te rekruteren en hen te vragen om alcoholhoudende drank te proberen kopen of te bestellen. Het gebruik van deze mystery shoppers geeft een extra mogelijkheid de situatie te oefenen. Doe dit wel wanneer u zelf niet in de buurt bent, dat bevordert het effect nog meer.
2. HET RIJDEN ONDER INVLOED TEGEN TE GAAN Drinken en rijden gaan niet samen. Informeer zo nodig hoe uw klanten na een avondje stappen naar huis zullen gaan. Wijs uw klanten op de gevaren van het rijden onder invloed. De BOB promoten: Neem een actieve rol in het promoten van de BOB - 100% BOB = 0% op. Het kan heel effectief zijn om het gesprek aan te gaan door te vragen wie in de groep BOB is. Het is nog leuker om deze persoon dan ook even speciale aandacht te geven en in de bloemetjes te zetten. Hierbij nog een paar ideeën om klanten te motiveren om een BOB te kiezen of te zijn, en om eraan te herinneren dat rijden en alcohol niet samen gaan: Zorg voor lekkere alcoholvrije cocktails of frisdrank voor volwassenen. Maak veelvuldig gebruik van communicatie om BOB te promoten, en rijden onder invloed af te raden in uw winkel of horeca onderneming. Schenk op bepaalde tijdstippen tegen gereduceerde prijs of zelfs gratis frisdrank als ludieke actie. U kunt uw klanten helpen om de juiste beslissing te nemen door: Veel gebruik te maken van communicatie materialen met tips voor verantwoord alcoholgebruik: denk bijvoorbeeld aan toiletstickers, posters, flyers, enz. om uw klanten eraan te helpen herinneren dat rijden en alcohol niet samen gaan. Uw klanten informeren over de mogelijkheden qua taxi en openbaar vervoer bij u in de buurt. Eventueel afspraken te maken met lokale taxibedrijven en de contactgegevens van deze bedrijven, zoals telefoonnummers, op te hangen of bij de hand hebben.
OEFENING Het kan goed werken om de échte ervaringen en voorbeelden van wat u in uw winkel of horeca onderneming al eens is voorgevallen met de anderen te delen, met medewerkers maar ook zeker met uw klanten. Dit is dan eens te meer een herinnering dat verkeer en alcohol niet samen gaan. Bespreek met uw medewerkers hoe iemand te herkennen, die wellicht later het risico zal nemen om onder invloed te gaan rijden? Probeer er achter te komen wie in een groep van klanten uiteindelijk de persoon zal zijn die zal rijden. Neem met uw medewerkers door welke informatie u bij de hand hebt om uw klanten te helpen alternatieve. transportmiddelen te vinden, bijvoorbeeld de telefoonnummers van taxibedrijven, de dienstregelingen van openbaar vervoer. Spreek met elkaar af hoe u BOB in de bloemetjes kan zetten.
3. HET SCHEPPEN VAN DE JUISTE AMBIANCE Wat kan u doen om uw medewerkers zo goed mogelijk voor te bereiden Uw winkel of horeca onderneming is ‘Schenk Verstandig’ als u erin geslaagd bent om voor al uw klanten een aangename en absoluut veilige plek te creëren. Dit kan soms moeilijke keuzes inhouden bij het bedienen van minderjarigen of klanten die na het drinken in de auto zullen willen stappen.
Wees actief in uw klanten helpen om de situatie meester te blijven Mensen gaan uit om een aangename tijd met vrienden door te brengen. Een relatie met uw klanten opbouwen is dan ook belangrijk. Het kan helpen als er iets misgaat en zorgt ervoor dat uw klanten ontvankelijk blijven voor goede raad. Hier zijn enkele eenvoudige tips om uw klanten te leren kennen en om hen duidelijk te maken dat u ieders plezier serieus neemt: Let op uw klanten: Probeer in het oog te houden wat sommige klanten drinken. Het kan soms helpen om frisdrank of water aan te bieden als u ziet dat zij te snel drinken of als ze zich in een groep bevinden die sneller drinkt dan zij aankunnen. Geef uw klanten de belangrijke informatie: Het is altijd nuttig om uw klanten tijdig te informeren over uw wettelijke verplichtingen, de gedragscode van de zaak en te wijzen op het huishoudelijk reglement en de vergunningsreglementering. Als ondernemer wordt men helaas soms geconfronteerd met moeilijke situaties. De volgende stappen kunnen u helpen om de situatie in de hand te houden, of u nu drank verkoopt of drank serveert: Kom tijdig en met respect tussenbeide. Wanneer een groep mensen te veel kabaal maakt, vraag hen dan om wat zachter te praten; als u een klant ziet die dronken wordt, kan het soms goed zijn tussendoor een glaasje frisdrank of water aan te bieden. Blijf steeds professioneel. Als een klant zich onbehoorlijk gedraagt of onbeschoft is, moet u rustig blijven en uw stem niet verheffen. Zorg ervoor dat de klant begrijpt dat de regels er voor iedereen gelden en dat hij of zij heus niet anders wordt behandeld. Treed op als team. Waar mogelijk helpt het als er een teamstrategie is om met moeilijke klanten om te gaan, zodat u kunt terugvallen op een collega als u het gevoel hebt dat u niets bereikt. De laatste toevlucht is de politie.
Zorg ervoor dat uw medewerkers de wetgeving kennen Als uw klanten begrijpen dat er een aantal duidelijke regels zijn die voor iedereen gelden - ook voor u als ondernemer- is de kans groter dat ze uw raad begrijpen en er zich naar gedragen. Hanteer duidelijke richtlijnen over de verkoop van alcoholhoudende drank in uw onderneming en zorg ervoor dat alle medewerkers deze kennen. Deel uw beleid mee vanaf de eerste dag: Neem de leiding en toon dat u de naleving van de voorschriften serieus neemt en zie hierop toe. Definieer een duidelijke procedure die alle medewerkers moeten volgen bij iedere verkoop van alcoholhoudende drank, zoals de verplichting tot leeftijdscontroles. Programmeer, als dit mogelijk is, elektronische kassa’s om de verkoop van alcoholhoudende drank automatisch te herkennen.
OEFENING Organiseer rollenspellen Laat een medewerker een lastige klant spelen. Let tijdens de nabespreking met het hele team op de sterke en de zwakke punten in de reacties van uw medewerkers op deze lastige klant. Organiseer een test om uw medewerkers informeel te toetsen op hun kennis van uw wettelijke verplichtingen, de gedragscode en het huishoudelijk reglement en de vergunningsreglementering.
