RAPPORT VERENIGING EIGEN HUIS – HYPOTHEEK ONDERZOEK Versie 2 – 17 juni 2015 Maas Marktonderzoek Yvonne van der Pu:en
Kenmerken hypotheek • Ruim de hel= van de hypotheken is in de afgelopen 10 jaar afgesloten. • De aflossingsvrije hypotheek overheerst. Op ruime afstand volgt de (bank)spaarhypotheek. De laatste 3 jaar zijn in verhouding minder beleggings-‐ en spaarhypotheken afgesloten, en veel meer annuïteitenhypotheken. • De verdeling van leden die de hypotheek rechtstreeks bij een bank hebben afgesloten versus via een tussenpersoon is nagenoeg gelijk, maar buigt iets door naar het laatste. • De hypotheekmarkt wordt gedomineerd door grootbanken. Verzekeringsmaatschappijen en kleinere banken moeten genoegen nemen met een klein marktaandeel. Zorgen naar aanleiding van de hypotheek • Driekwart van de leden van Vereniging Eigen Huis maakt zich geen zorgen of aan de hypotheek verplichXngen kan worden voldaan. Als men wel zorgen hee=, is dat vaker over het aflossen van de aflossingsvrije hypotheek dan over de betaling van de hypotheeklasten na pensionering. • Ruim 60% van de leden die zich zorgen maken hee= acXe ondernomen: het vaakst wordt contact opgenomen met de hypotheekadviseur. InformaHebronnen • Bij vragen over de hypotheek, zoekt men informaXe op internet (67%) en/of neemt men contact op met de hypotheekadviseur (57%). Bellen, mailen of een afspraak maken komen dan bijna even vaak voor.
MANAGEMENT SUMMARY -‐ SAMENVATTING
Samenva=ng -‐ hypotheek kenmerken
Laatste contact • Bijna twee derde (van iedereen die nog wel eens contact hee=) hee= in het afgelopen jaar nog contact gehad met de hypotheekadviseur (dat is één derde van het totaal). Voor 14% is dit langer dan 3 jaar gelden (8% van het totaal). • Het contact komt vaak tot stand op iniXaXef van de parXculier. • Contact op iniXaXef van de hypotheekadviseur ontstaat vooral door aflopen van de rentevaste periode, aflopen van de hypotheek of een onderhoudscheck of alles nog naar wens is. • Als het iniXaXef vanuit de cliënt komt is dit vaak bij aankoop van een nieuwe woning, als men eerder wil aflossen, na afloop van de rentevaste periode of bij vragen over aanpassen hypotheek (bv lagere rente). Vast contactpersoon • Slechts een kwart hee= een vast contactpersoon als hypotheekadviseur. • Opvallend is dat wanneer men geen vast contactpersoon hee=, dit meestal niet komt doordat er wisselingen bij het adviesbureau / de bank zijn, maar dat het simpelweg niet zo is geregeld (of naar alle waarschijnlijkheid geen contact plaats vindt). FrequenHe contact • De behoe=e aan contact is duidelijk groter dan het huidige aantal contactmomenten. Er is vooral een gat tussen huidige en gewenste situaXe voor regelmaXg overleg. • Wanneer hypotheekbezifers aangeven regelmaXg overleg te hebben met de hypotheekadviseur, vindt dit vaak eens per jaar plaats of nog vaker. Respondenten geven aan dat dit mogelijk ook eens in de twee jaar zou mogen plaats vinden.
MANAGEMENT SUMMARY -‐ SAMENVATTING
Samenva=ng – contactmomenten (1/2)
Aanleiding contact • Veranderingen in de hypotheekmarkt zijn het vaakst aanleiding voor contact met de hypotheekadviseur. • Men zou ook graag contact willen bij veranderingen in de wet-‐ en regelgeving en bij veranderingen in de persoonlijke situaXe. Omdat men bij de laatste situaXe zelf iniXaXef moet nemen, spelen blijkbaar andere factoren een rol die een barrière opwerpen om daadwerkelijk contact te zoeken. > Kijkend op meer gedetailleerd niveau blijkt de behoe=e aan contact bij persoonlijke veranderingen veel lager te liggen dan de behoe=e aan contact bij veranderingen in de markt of in wetgeving. > Nog gedetailleerder kijkend naar het belang van contact in diverse situaXes, dan wordt duidelijk dat er vooral behoe=e is aan contact bij veranderingen in de hypotheek: rentevaste periode bijna verlopen, omzefen naar lagere hypotheekrente, besparen op hypotheeklasten of omzefen naar andere hypotheekvorm. In totaal 90% zou in deze situaXes contact met de adviseur willen, waarvan bijna 60% aangee= dat dit noodzaak is. Voorkeur vorm van contact • Hypotheekbezifers krijgen het liefst een persoonlijke mail waarin wordt aangeboden dat ze zelf online een afspraak kunnen inplannen. • Op de tweede plaats staat een persoonlijke mail met daarin inhoudelijke mogelijkheden om de hypotheek aan te passen. • Als derde wordt de voorkeur gegeven aan een telefoontje waarbij een afspraak wordt ingepland.
MANAGEMENT SUMMARY -‐ SAMENVATTING
Samenva=ng – contactmomenten (2/2)
Tevredenheid over hypotheekadviseur • Ongeveer twee keer zoveel leden zijn tevreden over hun hypotheekadviseur als leden die ontevreden zijn. De grootste groep is echter niet uitgesproken. De neutrale groep is groter wanneer het laatste contact langer geleden is (>3 jaar), men geen vaste contactpersoon hee= en waar er alleen incidenteel of helemaal geen contact plaats vindt. Mensen met een vast contactpersoon en regelmaXg contact zijn meer tevreden. • Belangrijkste reden voor ontevredenheid is het ontbreken van inspanning vanuit hypotheekadviseur (helemaal geen moeite doen, niet proacXef, niet behulpzaam). Daarnaast ervaart de cliënt een gebrek aan kennis en heerst het beeld dat niet de belangen van de cliënt worden beharXgd. • Zodra de hypotheekadviseur zich op een of andere manier inlee= in de cliënt, leidt dit tot tevredenheid. Dat inleven kan op verschillende manieren: inzet tonen, in taal van de cliënt spreken/duidelijk uitleggen, de persoonlijke situaXe kennen en meedenken over passende oplossingen, eerlijk zijn over (financiële) consequenXes van bepaalde keuzes. RelaHe met hypotheekadviseur • Grofweg is er een driedeling in de relaXe met de hypotheekadviseur: negaXef, neutraal, posiXef. Wel lijkt de relaXe eerder warm dan koud te zijn, en is de adviseur iets vaker betrokken dan afstandelijk. • De meerderheid ziet de meest uitgebreide rol voor de hypotheekadviseur weggelegd: informeren over veranderingen en risico’s, adviseren hoe daar mee om te gaan EN begeleiden bij het aanpassen van de hypotheek.
MANAGEMENT SUMMARY -‐ SAMENVATTING
Samenva=ng -‐ posiHe hypotheekadviseur
PosiHe ten aanzien van hypotheken De meerderheid zegt aardig op de hoogte te zijn van hypotheken en alles wat daarbij komt kijken: • 75-‐85% weet welke hypotheekvorm men hee=, maakt zich geen zorgen of hypotheek nog past en vertrouwt niet blind op de hypotheekadviseur. • 60% zou geen andere hypotheek hebben gekozen met de kennis die men nu hee=. Circa de hel= vind het leuk zich bezig te houden met financiële zaken.
De meningen zijn verdeeld voor: • Voor het onderhoud van de hypotheek heb ik geen adviseur nodig, dat kan ik zelf wel. • Ik ben bereid om de hypotheekadviseur te betalen voor zijn inspanningen om de hypotheek aan te passen aan mijn persoonlijke situaXe. • Ik praat graag met anderen over de hypotheekrente en actuele ontwikkelingen.
MANAGEMENT SUMMARY -‐ SAMENVATTING
Samenva=ng -‐ posiHe hypotheekadviseur
Contact behoeUe • De behoe=e aan contact is veel groter dan het huidige aantal contactmomenten: er is behoe=e aan een jaarlijks of tweejaarlijks contact/onderhoud. • Vooral bij veranderingen in de hypotheek of de hypotheekmarkt is een grote behoe=e aan contact: 90% wenst dan contact, waarvan 60% aangee= dat dit noodzakelijk is om een goede keuze te maken. • Het contact kan tot stand geworden via een persoonlijke mail waarin de mogelijkheid wordt geboden om online een afspraak te maken of waarin al opXes voor aanpassingen van de hypotheek zijn uiteengezet. Een telefoontje om een afspraak te maken is ook acceptabel. Rol hypotheekadviseur • Er wordt een meer proacXeve rol van de hypotheekadviseur verwacht. • Waarbij het belangrijk is dat de adviseur zich inlee= in de cliënt: wat is zijn/haar persoonlijke en financiële situaXe, welke product past daar het beste bij, hoe is de cliënt het voordeligst uit? • Er is behoe=e aan een uitgebreide rol van de hypotheekadviseur, waarbij hij zowel informeert, adviseert als ook begeleid bij het doorvoeren van veranderingen.
MANAGEMENT SUMMARY -‐ CONCLUSIES
Conclusies
