Verhoog je conversie op je website 23 april 2014
#1 Global Contact Center Provider 270
facilities
135,000+ employees present in
50 countries €2.6 billion
in revenues in 2013
1.5+ billion
interactions per year
Publicly Traded NYSE Euronext symbol 5180
Facilities include contact centers, contact centers directly managed in clients’ premises, and administrative buildings. Employees exclude trainees.
Our clients!
The Benelux
Telco & Internet
Hardware & Software
Online & Retail
Other
CHANGE!
Darwin: “It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change.”
4
Mobiel bellen in 1999: veranderend klantgedrag
5
“Online” verandert de rol van het contact center. Het contact center neemt de rol van winkelbediende over.
In tegenstelling tot vroeger, is het enige live contact van de klant dat met het contact center. 6
Bij goede online klantcontact service is een conversie stijging van 10% geen uitzondering
Step 1 Visit to decision page Step 2 Decision-Page-to-Cart Ratio Step 3 Cart-to-Checkout Ratio Step 4 Checkout to order ratio
60% 10% 6%
+10% 2%
conversion
7
Uitdagingen in online klantcontact
Slechts 1% van de bezoekers neemt contact op met
Lange openingstijden, 7 dagen per week, LANGE OPENINGSTIJDEN, leiden tot hoge kosten en inefficiency. MEERDERE TALEN Meerdere talen versterken dit effect.
customer service. Vaak na het plaatsen van de order. Een eCommerce contact center
AFHAKERS IN HET BESTELPROCES
Veel prospects haken af in het bestelproces. Men neemt niet meer de moeite om contact op te nemen. Dit leidt tot lage conversie
DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN
Klanten willen zelf het contactkanaal kunnen kiezen. Chat, Skype, Telefoon, Email, Social Media
DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN
Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN tooling om om de klant “centraal te stellen”
richt zich ook op de prospects die de website verlaten tijdens het order proces en die zelf niet de moeite nemen om contact te zoeken. Dit leidt tot hogere conversie en hogere loyaliteit
Uitdagingen in online klantcontact
Slechts 1% van de bezoekers neemt contact op met
Lange openingstijden, 7 dagen per week, LANGE OPENINGSTIJDEN, leiden tot hoge kosten en inefficiency. MEERDERE TALEN Meerdere talen versterken dit effect.
customer service. Vaak na het plaatsen van de order. Een eCommerce contact center
AFHAKERS IN HET BESTELPROCES
Veel prospects haken af in het bestelproces. Men neemt niet meer de moeite om contact op te nemen. Dit leidt tot lage conversie
DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN
Klanten willen zelf het contactkanaal kunnen kiezen. Chat, Skype, Telefoon, Email, Social Media
De agent in staat stellen om de klant te helpen
Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN tooling om om de klant “centraal te stellen”
richt zich ook op de prospects die de website verlaten tijdens het order proces en die zelf niet de moeite nemen om contact te zoeken. Dit leidt tot hogere conversie en hogere loyaliteit
70% van de orientatie op producten en diensten en 60% van de online bestellingen vindt plaats in de avond of in het weekend.
Source: Teleperformance analysis, Forrester
Fax??
Uitdagingen in online klantcontact
Slechts 1% van de bezoekers neemt contact op met
Lange openingstijden, 7 dagen per week, LANGE OPENINGSTIJDEN, leiden tot hoge kosten en inefficiency. MEERDERE TALEN Meerdere talen versterken dit effect.
customer service. Vaak na het plaatsen van de order. Een eCommerce contact center
AFHAKERS IN HET BESTELPROCES
Veel prospects haken af in het bestelproces. Men neemt niet meer de moeite om contact op te nemen. Dit leidt tot lage conversie
DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN
Klanten willen zelf het contactkanaal kunnen kiezen. Chat, Skype, Telefoon, Email, Social Media
De agent in staat stellen om de klant te helpen
Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN tooling om om de klant “centraal te stellen”
richt zich ook op de prospects die de website verlaten tijdens het order proces en die zelf niet de moeite nemen om contact te zoeken. Dit leidt tot hogere conversie en hogere loyaliteit
De relatie tussen klanten en bedrijven is aan het veranderen …… … vroeger beslisten bedrijven welk kanaal werd aangeboden aan de klanten. Nu bepalen de klanten welke kanalen zij willen gebruiken. 13
38% 63%
Van de klant geeft aan dat hun beslissing om te kopen direct was beïnvloed door hun chat sessie.
Zegt dat de mogelijkheid om te chatten erg
belangrijk voor hen is.
Source: Forrester Research. Oracle
Uitdagingen in online klantcontact
Slechts 1% van de bezoekers neemt contact op met
Lange openingstijden, 7 dagen per week, LANGE OPENINGSTIJDEN, leiden tot hoge kosten en inefficiency. MEERDERE TALEN Meerdere talen versterken dit effect.
customer service. Vaak na het plaatsen van de order. Een eCommerce contact center
AFHAKERS IN HET BESTELPROCES
Veel prospects haken af in het bestelproces. Men neemt niet meer de moeite om contact op te nemen. Dit leidt tot lage conversie
DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN
Klanten willen zelf het contactkanaal kunnen kiezen. Chat, Skype, Telefoon, Email, Social Media
De agent in staat stellen om de klant te helpen
Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN tooling om om de klant “centraal te stellen”
richt zich ook op de prospects die de website verlaten tijdens het order proces en die zelf niet de moeite nemen om contact te zoeken. Dit leidt tot hogere conversie en hogere loyaliteit
45% van de online klanten haakt af als men niet snel een antwoord op hun vraag kan vinden
Source: Teleperformance analysis, Forrester
<<
Pro-active chat
Welkom bij Adidas. Kan ik u helpen met de bestelling?
25%
30% Source: Forrester Research. Oracle
Tot 25% minder afhakers op de website door het gebruik van een pro-actieve Click-tocall oplossing
proactieve click-to-chat ondervangt 30% tot 40% van de klanten die voortijdig afhaakt tijdens het aankoopproces
Waarom zoveel velden? Potentieel afhaakmoment
Our values
Our values
WIJ BEANTWOORDEN UW EMAIL BINNEN 10 MINUTEN
Uitdagingen in online klantcontact
Slechts 1% van de bezoekers neemt contact op met
Lange openingstijden, 7 dagen per week, LANGE OPENINGSTIJDEN, leiden tot hoge kosten en inefficiency. MEERDERE TALEN Meerdere talen versterken dit effect.
customer service. Vaak na het plaatsen van de order. Een eCommerce contact center
AFHAKERS IN HET BESTELPROCES
Veel prospects haken af in het bestelproces. Men neemt niet meer de moeite om contact op te nemen. Dit leidt tot lage conversie
DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN
Klanten willen zelf het contactkanaal kunnen kiezen. Chat, Skype, Telefoon, Email, Social Media
richt zich ook op de prospects die de website verlaten tijdens het order proces en die zelf niet de moeite nemen om contact te zoeken. Dit leidt tot hogere conversie en hogere loyaliteit
DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN
Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN tooling om om de klant “centraal te stellen”
27
Voorbeeld: klanten die contact opnemen met de customer service van Adidas en één van de medewerkers spreken ….
Genereren jaarlijks 36% hogere netto verkoopwaarde ten opzichte van consumenten die geen contact hebben met customer service….
Period of analysis: 12 months, Aug 2012 – Sep 2013
