Case study
Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer
Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug in betalingsachterstanden en oplopende overdue- en outstanding-bedragen. Dit terwijl juist in deze tijden een groot eigen werkkapitaal erg waardevol is. De oplossing klinkt eenvoudig: de facturen moeten sneller betaald worden. In de praktijk is dit helaas niet altijd haalbaar, omdat bedrijven niet de tijd, juiste mensen of processen hebben om debiteurenbeheer de aandacht te geven die het nodig heeft. En dat is jammer, want succesvol debiteurenbeheer zorgt voor de betaling van facturen voordat het incassobureau ingeschakeld moet worden en heeft een positieve impact op de bankrente. De komende jaren wordt de vraag naar een goed functionerend incassoproces alleen maar groter. Dit proces begint vanaf het moment van het uitsturen van een factuur en eindigt op het moment dat de betaalspecificatie ter afboeking van de vordering is aangeleverd. Bij Transcom noemen we dit proces pre-collections. Hierbij is de beginfase erg belangrijk, omdat een goede start veel leed in een latere fase kan besparen. Wanneer in een vroeg stadium bij de klant wordt geïnformeerd of de factuur goed is ontvangen, kan vroegtijdig worden gecontroleerd of de factuur correct is en of de informatie duidelijk is.
Bij Transcom hebben we een toegewijd team dat zich alleen op debiteurenbeheer richt. We hebben het proces nauwkeurig uitgestippeld en de beste methodes en systemen ingezet. Doordat wij gelijk bellen nadat een factuur is verstuurd, blijven we beter op de hoogte van de betalingen en eventuele problemen. Door altijd met dezelfde persoon te bellen wordt er een sterke relatie opgebouwd. We streven ernaar onszelf continue te verbeteren door middel van het regelmatig analyseren van kwesties en kernoorzaken. Hierdoor achterhalen we snel waar er mogelijkheden liggen voor verbetering. We kijken in detail naar wat er waar in het proces gebeurt en lossen eventuele misverstanden tijdig op. Als de kwestie door de klant behandeld moet worden, zorgen wij dat de klant de benodigde informatie ontvangt.
“We streven ernaar onszelf continue te verbeteren door middel van het regelmatig analyseren van kwesties en kernoorzaken. Hierdoor achterhalen we snel waar er mogelijkheden liggen voor verbetering.” - Bert Ambergen, Transcom Collections Business Manager
Zes aspecten van goed debiteurenbeheer bij Transcom:
1 W ij weten wat er speelt Met stip op één bij debiteurenbeheer staat het onderhouden van goede relaties met vaste contactpersonen bij betalende partijen. Bij Transcom geven we onze collectors een vaste klantengroep die past bij de capaciteiten en achtergrond van de medewerker. Andere bedrijven zetten per klant verschillende collectors in, die vaak niet volledig op de hoogte zijn van individuele situaties van klanten. Uit onze ervaring blijkt dat de klant een goede verstandhouding en de persoonlijke relatie op prijs stelt.
door HR eerst op bepaalde competenties getest. Onze medewerkers hebben de voordelen van een financiële opleiding en moeten daarbij goede communicatieve vaardigheden hebben. Ze kunnen allen goed onderhandelen, zijn vasthoudend en hebben een goed gevoel voor taal. Om de relatie met de klant goed te onderhouden, zorgen wij er tevens altijd voor dat ze affiniteit met mensen hebben. Het is vaak een grote uitdaging om door de argumenten van een bedrijf heen te prikken als de betaling uitgesteld wordt, maar een goede medewerker kan hiermee overweg.
Wij besteden hier voldoende aandacht aan en investeren genoeg tijd in deze relatie. Het grote voordeel is dat snel schakelen bij nieuwe of gecorrigeerde facturen dan geen enkel probleem is. Bovendien krijgen we een beter overzicht van wat er bij de klant gebeurt en kunnen betalingsproblemen sneller gesignaleerd en opgelost worden. Het type contact is ook van belang; onze medewerkers kiezen veel liever voor de telefoon dan e-mail omdat bellen veel persoonlijker overkomt. In telefonische gesprekken wordt ook vaker informatie besproken die in de e-mail niet vermeld zou worden.
Wanneer een nieuwe collector wordt aangenomen, volgt hij een goede training over bestaande processen en de specifieke klant waar hij voor gaat werken. Bovendien worden collectors gedurende hun loopbaan actief gecoacht. Door middel van deze coaching, een bonussysteem en goede sfeer zorgen wij ervoor dat onze medewerkers gemotiveerd blijven. Het inzetten van gekwalificeerde mensen komt alle partijen ten goede want zij helpen problemen tijdig te signaleren, snel op te lossen of zelfs te voorkomen.
2 O nze medewerkers maken
het verschil
Om debiteurenbeheer goed uit te voeren, is het selecteren van de juiste mensen belangrijk. Ons recruitmentbeleid is gericht op het vinden van mensen met specifieke eigenschappen die een kandidaat moet hebben om collector te worden. Voordat een kandidaat wordt voorgesteld op onze afdeling, wordt hij
3 W ij ondernemen tijdig actie Om ervoor te zorgen dat facturen op tijd betaald worden controleren wij voor het verstrijken van de betalingstermijn of de facturen al goedgekeurd zijn en gepland zijn voor betaling. Bij eventuele problemen kan dan vroegtijdig een oplossing worden gevonden. Veel bedrijven ondernemen pas actie nadat de betalingstermijn al is verstreken, wat eigenlijk te laat is. Bij Transcom voeren wij zogenaamde pre-due calls. Dit zijn telefoongesprekken
“Door onze jarenlange ervaring in klantcontact weten we dat het opbouwen en behouden van klantrelaties erg belangrijk is. Onze toegewijde medewerkers zijn altijd bereikbaar en bellen na, zodat de klant voelt dat er geluisterd wordt naar zijn problemen. Hierdoor is het hen gelukt om de Days Sales Outstanding met 33 dagen te verlagen.” - Bert Ambergen, Transcom Collections Business Manager
met de klant in een vroeg stadium waarin de factuur bij hen nog moet worden goedgekeurd. Als blijkt dat iets niet klopt met de dienst, factuur of de tarieven, dan kan dit gemakkelijk en tijdig opgelost worden. Dit helpt uiteindelijk bij het op tijd betalen van de rekening.
“Door de toewijding van onze getrainde en gemotiveerde collectors is er meer zicht op openstaande rekeningen en het betalingsgedrag van de klant. Het resultaat hiervan is een verhoging van het eigen werkkapitaal met 15 miljoen euro per kwartaal.” - Bert Ambergen, Transcom Collections Business Manager 4 Wij richten ons volledig
op debiteurenbeheer
Debiteurenbeheer verdient het om de volledige aandacht te krijgen, omdat het helpt geld sneller binnen te krijgen. Helaas wordt deze taak bij veel bedrijven uitgevoerd door mensen die dit niet als hun hoofdverantwoordelijkheid hebben. Dat is jammer. Bij de financiële tak van Transcom ligt de focus alleen op debiteurenbeheer en op niets anders. Ook zie je aan de systemen, of het gebrek hieraan, welke prioriteit debiteurenbeheer heeft. De juiste systemen zijn nodig omdat zij het proces versterken door dagelijks te rapporteren over de voortgang van het proces. Wij kiezen onze systemen op basis van de wensen van de klant in combinatie met onze expertise.
We maken een checklist voor systemen zodat we maatwerk kunnen leveren aan de klant. Ons meedenken met de klant wordt vaak gewaardeerd omdat ze zelf geen specialist op dit vlak zijn. Een aantal cruciale systemen die bij ons aanwezig zijn, zijn een goed collections management systeem, een dispute management systeem en de juiste rapportage-instrumenten. Bij Transcom beschikken we bovendien over heel belangrijke en goede meetinstrumenten om de voortgang en kwaliteit van processen goed in kaart te kunnen brengen. 5 W ij zijn getraind in geschillenbeheer Geschillenbeheer is een onderdeel van debiteurenbeheer dat vaak wordt onderschat terwijl er veel winst te behalen valt, zo blijkt uit onze ervaring. Onze medewerkers verzorgen het voorwerk bij het optreden van een geschil. Dit doen zij door te bepalen waar in het proces het geschil is ontstaan en door het verzamelen van de benodigde documentatie om het geschil zo snel en effectief mogelijk te kunnen oplossen. Met de verzamelde informatie
wordt dan bepaald wat de volgende stap is. Door een professionele aanpak van problemen voelt de klant zich serieus genomen. en worden zaken vaak sneller opgelost. De klant weet dat er geluisterd wordt en dat geschillen worden behandeld. Zo wordt de uitstraling van onze opdrachtgever verbeterd. 6 H et outsourcen van debiteurenbeheer zorgt voor een
betere kwaliteit en meer tijd voor andere zaken
Wij zien dat steeds meer bedrijven ervoor kiezen om hun debiteurenbeheer uit te besteden. De reden is vaak druk van het hoger management om het eigen werkkapitaal te verhogen. Wij hebben onze klanten heel goed kunnen helpen met het verhogen van het werkkapitaal door het debiteurenbeheer voor onze rekening te nemen. Wij richten ons namens hen volledig op de bijbehorende taken. Door de expertise en de geschikte systemen die wij in huis hebben, en doordat wij dit proces onze volledige aandacht kunnen geven, zijn wij de ideale partner om het debiteurenbeheer naar nieuwe hoogte te tillen.
Resultaten Verhoging van het eigen werk kapitaal van de klant met €15 miljoen per kwartaal Verlaging van Days Sales Outstanding met 33 dagen Vermindering van het bedrag van openstaande vervallen rekeningen met €24,9 miljoen Vermindering van de totale uitstaande vorderingen van €27,6 miljoen
