133 Verhoog de effectiviteit van je aanbod met het 7Emodel

Praktijkboek_A1.fm Page 1880 Wednesday, December 16, 2015 4:05 PM

 Praktijkboek kwaliteitszorg in welzijnsvoorzieningen

133 Verhoog de effectiviteit van je aanbod met het 7Emodel Annick Vanhove Organisatiecoach en consultant en lid van het 7E-team.

133.1 Inleiding De voorbije decennia leverden overheden en welzijnsvoorzieningen heel wat inspanningen om hun dienstverlening en de communicatie hierover toegankelijk, begrijpelijk en aantrekkelijk te maken voor een breed publiek. Maar dat leverde niet altijd de beoogde resultaten op: het dienstverleningsaanbod is maar deels gekend, premies worden te beperkt aangevraagd, activiteiten kennen een lage opkomst, … Frustrerend, maar niet zo verwonderlijk. Om mensen daadwerkelijk gebruik te laten maken van een aanbod is meer nodig dan een eenvoudige, aantrekkelijke boodschap die gericht wordt verspreid. Het aanbod en de communicatie daarover moeten 'juist zitten', moeten inhaken op de concrete behoeften en noden van de burgers zodat ze het gevoel krijgen "Tiens, dat aanbod is precies wel iets voor mij." Het 7E-model is een praktijkinstrument waarmee je je dienstverlening en de communicatie hierover beter kan afstemmen op de noden en behoeften van beoogde doelgroepen. In juni 2015 verscheen het 7E-handboek1 en sindsdien is de vraag naar toepassing van het 7E-model nog gestegen. Lokale besturen, de Vlaamse en federale overheid gaan met het 7E-model aan de slag om hun beleid, hun aanbod en communicatie effectiever te maken. (Zie ook het kader op de laatste pagina van dit artikel.) In dit artikel verkennen we het 7E-model en illustreren we aan de hand van een voorbeeldcase van het OCMW Sint-Pieters-Leeuw hoe welzijnsvoorzieningen hiermee hun werking kunnen versterken.

133.2 Het 7E-model: een ladder van gedragsverandering en 7 hefbomen Het 7E-model is een praktijkinstrument waarmee welzijnsvoorzieningen hun werking effectiever kunnen maken door de 7 hefbomen van gedragsverandering slim te combineren. Het model is opgebouwd rond een ladder van gedragsverandering met 7 posities. Bij elk van deze posities horen mogelijke drempels en concurrerende invloe-

1.

‘Effectief gedrag veranderen met het 7 E-model’, F. Bambust in samenwerking met A. Vanhove, C. Aertsen en E. Monbaliu, Politeia, 2015 (www.politeia.be)

1878 / A.1 Visies, methoden en instrumenten

Afl. 50 – december 2015



den die verhinderen dat mensen een bepaald gewenst gedrag vertonen, maar ook sleutels die mensen een stapje in de goede richting doen zetten. Daarnaast bevat het 7E-model ook hefbomen voor gedragsverandering: 7 + 1 om volledig te zijn.

Wil je met het 7E-model aan de slag, dan volg je best een traject dat uit vijf stappen bestaat. Stap 1: Envision Eerst bepaal je de doelstelling van je actie. Welk gedrag wil je effectief in de wereld (laten) zetten? Stap 2: Explore Daarna verken je de doelgroep die je wil aanspreken om het gewenste gedrag te stellen. Stap 3: 7 E-brainstorm Vervolgens brainstorm je rond alle acties die je kan ondernemen met behulp van de 7 hefbomen voor gedragsverandering.


A.1 Visies, methoden en instrumenten / 1879



Stap 4: Envelop De resultaten van dit voorbereidend denkwerk smeed je samen in een coherent plan. Stap 5: Evaluate En aangezien beleid maken en gedragsverandering geen exacte wetenschap zijn, zorg je voor tussentijdse monitoring en evaluatie zodat je, waar nodig, het beleid of het traject kan bijsturen.

Het 7 hefbomen en de 5 stappen vormen samen de 12E-methodiek. We lichten in dit artikel de vijf stappen toe en illustreren de weg die je aflegt met een praktijkvoorbeeld, nl. de omschakeling van de warme naar de koude maaltijdbedeling bij het OCMW Sint-Pieters-Leeuw. Case: Wie staat er voor u aan het fornuis? Naar aanleiding van de verhuis naar het nieuwe woonzorgcentrum, met een nieuwe keuken, schakelde het OCMW Sint-Pieters-Leeuw enkele jaren geleden over op een nieuwe wijze van maaltijdbereiding, het zogenaamde 'ontkoppeld koken'. Met de introductie van het ontkoppeld koken ging het OCMW ook over van een warme naar een koude maaltijdbedeling aan huis. Bij de warme maaltijdbedeling kregen de gebruikers op weekdagen dagelijks een warme maaltijd aan huis geleverd. In het nieuwe systeem leverde het OCMW drie maal per week koude maaltijden die de gebruiker zelf moest opwarmen in een microgolfoven. De nieuwe werkwijze had duidelijke voordelen voor de gebruikers: ze konden zelf kiezen wanneer ze hun maaltijd wilden eten, er werden ook maaltijden geleverd voor het weekend, de nieuwe kookwijze bood meer garanties op vlak van hygiëne en de maaltijden bevatten een betere voedingswaarde dan een klassieke warme maaltijd.





En toch vreesde het OCMW negatieve reacties bij gebruikers, familieleden van gebruikers en personeelsleden. Deze vrees werd ingegeven door de overtuiging dat een koude maaltijdbedeling zou worden gepercipieerd als minderwaardige 'opgewarmde kost’. Om deze angst weg te nemen plande het OCMW om medewerkers en gebruikers uitgebreid te informeren over de nieuwe bereidingswijze via infomomenten en een informatiefolder. Toen ze de folder uitwerkte, werd die al snel zo technisch en zo defensief van toon dat het OCMW besefte dat dit geen zoden aan de dijk zou zetten. Om te ontdekken hoe het OCMW deze koude maaltijdbedeling aan haar burgers kon bekend maken, organiseerde het een 7E-workshop met OCMW-medewerkers van de maaltijdbedeling, de thuiszorgdienst, de keuken, het woonzorgcentrum en ook enkele gebruikers. Tijdens deze workshop werden de eerste 3 stappen van de 7E-methodiek overlopen. Stap 1 – Envision: bepaal het doel in concreet gedrag Wanneer je een aanbod of actie ontwerpt of je werkt communicatie hierover uit, dan leg je allereerst het doel ervan vast. Je bepaalt wat je wil bereiken bij welke doelgroepen. Dat klinkt simpel en toch loopt het op dit punt vaak al mis. Veelal verwoord je de doelstelling of het resultaat onvoldoende helder waardoor ook het ontwerpen van een goede actie of communicatie moeilijker wordt. Dat het misloopt, heeft te maken met een denkfout die zo dikwijls wordt gemaakt, dat ze niet eens meer opvalt. De denkfout bestaat eruit dat je verwacht dat inwoners iets zullen doen, bv. gebruik maken van een bepaalde dienstverlening, als ze weten dat die dienstverlening bestaat. Niets is minder waar. Kennis, houding en gedrag zijn niet onlosmakelijk aan elkaar verbonden en zeker niet altijd in deze volgorde. Zo weet menig burger dat roken ongezond is, dat je voor korte afstanden beter de fiets neemt en dat rijden en drinken niet samengaan. En toch roken we, nemen we de auto naar de bakker enkele straten verderop en rijden we met de auto ondanks dat glaasje op. Vervolgens versterk je deze denkfout wanneer je 'informeren en sensibiliseren' verheft tot doelstelling van het beleid. Informeren is immers veelal geen doelstelling op zich, maar slechts een middel om een ander doel te bereiken. Zo wil je burgers informeren opdat ze zich bv. tijdig zouden inschrijven op een wachtlijst van een woonzorgcentrum, opdat ze thuishulpdiensten zouden inschakelen zodat ze langer thuis kunnen wonen, opdat ze een leefloon, verwarmingstoelage of schooltoelage zouden aanvragen. Dat laatste, concrete gedrag, nl. burgers die gebruik maken van de dienstverlening, is de echte doelstelling. Kennis en positieve attitudes zijn enkel de opstapjes richting gewenst gedrag. Heb je het echte doel bepaald, dan moet je het gewenste gedrag dat daarbij hoort nog concreet en dus meetbaar omschrijven. Formuleer het gedrag op zo'n wijze dat je je er meteen iets kan bij voorstellen. "Eet meer groenten en fruit" lijkt misschien een goede doelstelling, maar is onvoldoende specifiek. Want wanneer is 'meer' genoeg? Beter is: "Eet elke dag 5 stukken groenten of fruit." Zo is ook "Vraag voor





15 november je verwarmingstoelage aan bij je OCMW-consulent." concreter dan "Vraag tijdig je verwarmingstoelage aan bij het OCMW". Bij het bepalen van het doel moet je dus streng en kritisch zijn op de formulering ervan. Zijn er verschillende doelgroepen betrokken bij het gewenste gedrag, dan moet je voor elk van die groepen apart het concrete gedrag omschrijven dat je voor ogen hebt. Is het gedrag dat je verwacht eerder complex, check dan of je het kan opdelen in deelhandelingen die achtereenvolgens dienen te gebeuren. Zo'n moeilijk gedrag kan je dan stapje voor stapje uitvoeren, waardoor het geheel makkelijker realiseerbaar wordt. Wanneer je bv. wilt dat burgers hun dak isoleren, dan kan het zijn dat zij eerst hun zolder moeten opruimen of een onderdak moeten plaatsen alvorens ze dakisolatie kunnen plaatsen. Wil je dat mensen gezond eten, dan kan het zijn dat je hen moet leren om gezond te koken én te winkelen. Ook dat gedrag moet je dan mee in rekening brengen. Case: Wie staat er voor u aan het fornuis? De toekomstverkenning met de mirakelvraag leverde bij het OCMW Sint-PietersLeeuw volgende beelden op: "De gebruikers die eerder warme maaltijden bestelden, bestellen nu gewoon koude maaltijden. Ze zijn blij dat ze niet meer alle dagen thuis moeten blijven om de maaltijd in ontvangst te nemen. Ze kunnen vlot met de microgolfoven werken en warmen hun maaltijden zelf op, op een moment dat het hen past. Ook in het weekend eten ze nu een lekkere warme maaltijd. Wanneer onze gebruikers eens bezoek verwachten, dan bestellen ze gewoon wat meer maaltijden zodat ze met hun bezoek gezellig samen kunnen tafelen. Onze gebruikers, onze medewerkers en ook de OCMW-bestuursleden vertellen enthousiast over de OCMW-maaltijdbedeling aan andere inwoners en verwijzen geïnteresseerden door naar het OCMW. …" Uit deze beschrijving hebben we doelen afgeleid op vlak van gedrag, houding en kennis. Voor de gebruikers ging het om volgende gedragsdoelen: – Gebruikers bestellen maaltijden voor zichzelf en bestellen ook extra maaltijden waar nodig. – Gebruikers hebben een microgolfoven en kunnen ermee hun maaltijden opwarmen. – Gebruikers eten 7 dagen op 7 een warme maaltijd. – Gebruikers vertellen enthousiast over de maaltijden. – Gebruikers verwijzen geïnteresseerden door naar het OCMW. De doelen op vlak van houding waren: – Gebruikers zijn tevreden over de maaltijden, ze vinden de maaltijden lekker. – Gebruikers staan positief tegenover het gebruik van de microgolf. – Gebruikers staan positief tegenover het OCMW en de maaltijdbedeling van het OCMW





Op vlak van kennis werkten we volgende doelen uit: – Gebruikers weten op welke dagen en welke uren de maaltijden worden geleverd. – Gebruikers weten hoe ze een microgolfoven moeten bedienen. – Ze weten hoeveel minuten ze de maaltijd moeten opwarmen. – Ze weten dat ze keuze hebben uit 55 maaltijden en dat ze ook dieetversies van maaltijden kunnen bestellen (zoutarm, vetvrij, suikervrij,…) – … Kader 1: Een toekomstverkenning met de mirakelvraag Een goede manier om het gewenste gedrag snel helder te krijgen, is om de toekomst te verkennen aan de hand van de mirakelvraag waarbij je zeer concreet beschrijft hoe de wereld eruit ziet wanneer het beleid of de communicatie enorm succesvol was. De mirakelvraag waarmee je een toekomstverkenning opstart, luidt als volgt: "Stel je voor dat, terwijl je vannacht slaapt, het beleid of de communicatie die je voor ogen hebt op miraculeuze wijze volledig uitgewerkt werd in zijn optimale vorm. Je staat morgen op, maar je weet niet dat het wonder gebeurd is en er is ook niemand die je dat vertelt. Hoe zal je dan concreet merken dat je beleid of communicatie succesvol is? Hoe ziet de wereld er dan concreet uit?" Met deze mirakelvraag laat je betrokkenen concretiseren hoe hun leven en dat van anderen eruit zal zien als de ambities of het doel gerealiseerd zijn. Je kunt informatie uit de toekomstverkenning verder detailleren door uitdiepende vragen te stellen: – Welke impact heeft de beleidsmaatregel of de communicatie-actie gehad op het leven van de doelgroep? – Wat is er concreet veranderd in het leven van de doelgroep? Wat doen ze anders? – Wat weten ze meer? In welke richting is hun houding veranderd? – Waaraan merken jij of anderen dat er iets veranderd is? Wat merk je op dat veranderd is in de omgeving? – Wat was er voor de beleidsmaatregel ingevoerd werd of voor het verandertraject afgerond nog niet en is er nu wel? Hoe heb je daarvoor gezorgd? – Wat heb je gedaan om de verandering te bewerkstelligen? Wat heb je juist niet gedaan om de beoogde verandering te bewerkstelligen? Wat deed of doe je in de plaats?





Een toekomstverkenning kan je best in groep uitvoeren. Door meerdere betrokkenen de mirakelvraag te laten beantwoorden en hierbij verschillende perspectieven in gedachten te houden (bv. het perspectief van de gebruikers, van het managementteam en het middenkader, van de medewerkers, van de politiek verantwoordelijken, van de samenwerkingspartners,…) verzamel je gedetailleerde informatie over een geslaagde toekomst. Je krijgt een helder beeld van wat diverse betrokken doelgroepen wel of niet doen in de toekomst, wat je zelf als bestuur of welzijnsvoorziening wel of juist niet meer doet, welke factoren in de omgeving veranderd zijn, welke randvoorwaarden ervoor gezorgd hebben dat de actie geslaagd is, misschien zelfs op welke punten het bestaande beleid moet worden aangepast om het gewenste resultaat te bereiken. Een dergelijk scherp toekomstbeeld vormt meteen een goede meetlat waarmee je later kunt nagaan of het beleid of het verandertraject succesvol was (zie stap 5 – Evaluate). Spoor de deelnemers aan de toekomstverkenning aan om de toekomstige resultaten in zeer concrete, meetbare gedragingen te beschrijven én in de tegenwoordige tijd, alsof ze dus al gerealiseerd zijn. Visualiseer ook altijd in positieve termen en in termen van starten in plaats van stoppen. Dus niet: 'de doelgroep snoept niet meer', maar wel: 'de doelgroep eet elke dag een stuk fruit'. Daarmee pas je het principe toe 'dat waar je aandacht aan geeft, groeit'. Stap 2 – Explore: onderzoek de doelgroep Stap 2 richting succes is het doorgronden van het huidige gedrag van de doelgroep. Dat doe je door na te gaan welke positie de doelgroep inneemt op de ladder van gedragsverandering.





We verkennen de 7 posities op de ladder aan de hand van een voorbeeldgedrag, nl. thuishulp aanvragen wanneer je hulpbehoevend bent. Helemaal onderaan de ladder van gedragsverandering staan hulpbehoevenden die niet weten dat thuishulpdiensten bestaan (onwetendheid). Net daarboven staan mensen die deze diensten misschien wel kennen, maar zelf niet vinden dat zij daarvoor in aanmerking komen. Hun kinderen of het OCMW vinden misschien wel dat ze thuishulp kunnen gebruiken, maar zelf ervaren ze niet dat ze een probleem hebben (bewustzijn). In sommige gevallen erkennen hulpbehoevenden dat thuishulp best handig en wenselijk kan zijn, maar maken ze er toch geen gebruik van. Ze twijfelen omdat ze bv. een deel van hun privacy moeten opgeven als iemand van thuishulp in huis komt. Of ze zien zelf andere oplossingen die 'concurreren' met thuishulp. "Met de hulp van mijn buurvrouw trek ik toch nog goed mijn plan." (bezorgdheid). Misschien willen hulpbehoevenden wel hulp in huis, maar weten ze niet waar en hoe ze dat kunnen aanvragen (inzicht) of zijn ze het van plan, maar komen ze er gewoon niet toe om zelf de vraag te stellen aan de thuishulpdiensten zolang de situatie niet verandert (intentie). De gewoonte, weet je wel. Soms vertonen mensen het gewenste gedrag al wel, maar niet consequent genoeg. Ze hebben al eens thuishulp gevraagd, maar ze hebben ze terug opgezegd omdat het niet klikte met de thuishulp, of omdat door omstandigheden hun thuishulp is weggevallen en ze geen nieuwe hulp hebben gevraagd (tastgedrag). Hulpbehoevenden die helemaal bovenaan de ladder staan vragen gewoon thuishulp aan wanneer ze die nodig hebben (vast gedrag). Op elke positie op de ladder van gedragsverandering kunnen zich drempels voordoen die het gewenste gedrag in de weg staan en sleutels die het gewenste gedrag stimuleren. Let op: de drempels en sleutels die je identificeert, zijn veelal drempels en sleutels gezien vanuit jouw perspectief als dienstverlener en met een specifiek gewenst gedrag voor ogen. De doelgroep zelf ervaart deze zaken veelal zelf niet als drempels of sleutels. Dat zij niet doen wat jij van hen verwacht, daarvan hebben ze immers zelf geen last. De positie op de ladder geeft ook informatie over hoe realistisch jouw ambitie of doel is. Voor wie helemaal onderaan op de ladder van gedragsverandering staat, zal het gewenste gedrag waarschijnlijk niet op korte termijn bereikbaar zijn. Voor hen zal je waarschijnlijk tussendoelen moeten uittekenen – vergelijkbaar met een basiskamp bij een beklimming van een hoge berg – zodat je ze stap voor stap naar het gewenste gedrag kan leiden. Anders is het voor wie eerder bovenaan de ladder staat (de posities inzicht, intentie of tastgedrag). Deze groepen hebben vaak enkel een duwtje in de rug of concrete ondersteunende maatregelen nodig om de laatste stap te zetten.





Kader 2: De doelgroep verkennen via persona's De doelgroep kan je verkennen via persona's of doelgroepprofielen. Betrokkenen die de doelgroep goed kennen, werken een of meerdere fictieve voorbeeldpersonen uit waarop je je kan richten bij de werking van de dienstverlening. Een persona is een fictief profiel met een naam, een geslacht, leeftijd, opleiding en beroep, gezinssituatie, woonplaats, maar ook met interesses en hobby's. Daarnaast beschrijf je ook het huidige gedrag van de fictieve persoon en zijn motivatie daarvoor, alsook zijn gedachten en gevoelens (zowel positieve als negatieve) bij het gewenste gedrag. Je kan de persona's visueel voorstellen via een portret, een collage of moodboard. Dan komen ze helemaal tot leven. De handigste – en misschien ook leukste – manier om persona's uit te werken, is in groep via een inleefoefening. Elke deelnemer krijgt de opdracht om één persona te maken en zich aan de anderen voor te stellen alsof ze die persoon ook echt zijn. De kunst is om de persona's zo levendig en levensecht mogelijk neer te zetten zodat je echt een beeld krijgt van hoe die persoon in het leven staat en hoe hij aankijkt tegen het aanbod of het gewenste gedrag. Om hierin te slagen is het belangrijk dat deelnemers zich in de ik-vorm voorstellen en dat de anderen, waar nodig, verhelderende of verdiepende vragen stellen aan het fictief personage die uiteraard antwoordt vanuit zijn 'rol'. Instructie: "Denk aan een typisch lid van de beoogde doelgroep en maak van hem een fictieve persoon. Geef je fictieve persoon een naam, bepaal zijn geslacht, leeftijd, leefsituatie, werk en hobby's,… Bepaal vervolgens hoe je fictieve persoon staat tegenover het gewenste gedrag. Geef aan wat hij weet, wat zijn houding is, hoe hij zich gedraagt. Wat is de meerwaarde voor het aanbod voor hem? Wat vormt een drempel? Hoe reageert de fictieve persoon op de communicatie over het aanbod? Zoekt hij zelf informatie over het thema en zo ja, op welke plaatsen en via welke kanalen? …" Probeer de argumenten van de doelgroep te formuleren zoals zij dat in het echte leven zouden doen. Dus niet: "de locatie van het OCMW vormt een probleem", maar wel "het OCMW, daar geraak je nauwelijks want de bus rijdt niet langs daar". Zo blijf je dichter bij de leefwereld van de doelgroep en vergroot je de kans dat je je beleid, dienstverlening of communicatie echt op hun maat maakt. Tot slot nog een kanttekening: zorg ervoor dat je de doelgroep betrekt bij de inleefoefening. Zij kennen zichzelf het best en weten wat er speelt bij hun collega's. Lukt dit niet, zorg er dan voor dat je de informatie die je verzamelt in een inleefoefening en de hypothesen die daaruit voortvloeien, toetst bij de doelgroep via een-opeen gesprekken of focusgroepen.





Dat de inbreng van de beoogde doelgroep belangrijk is, bleek recent nog uit een workshop waarbij we drempels en sleutels van de borstkankerscreening inventariseerden voor kansarme vrouwen. De aanwezige ervaringsdeskundige in de armoede bracht in dat vrouwen niet deelnemen aan de borstkankerscreening wanneer die in een ziekenhuis plaatsvindt. De reden hiervoor is dat veel mensen in armoede ziekenhuisschulden hebben. Wanneer vrouwen zich dan aanbieden voor de borstkankerscreening in het ziekenhuis, krijgen ze eerst te horen dat ze hun schulden moeten betalen. Aan deze cruciale drempel had geen van de andere deelnemers gedacht omdat we die ervaring zelf niet hebben. En wat je niet kent, kan je vaak ook niet inbrengen in de inleefoefening. Case: Wie staat er voor u aan het fornuis? Uit de inleefoefening over de maaltijdbedeling bij het OCMW Sint-Pieters-Leeuw kwamen een drietal doelgroepprofielen van gebruikers naar voren: bewoners van het woonzorgcentrum en de serviceflats, actieve senioren die thuis wonen, zorgbehoevende senioren die thuis wonen. – Voor de bewoners van het woonzorgcentrum en de serviceflats maakte de nieuwe bereidingswijze niet zo veel uit. Voor hen verandert er immers niets: zij krijgen nog steeds 's middags hun maaltijden warm opgediend. Hoe die opwarming gebeurt, daar staan ze niet bij stil. Uitgebreide achtergrondinformatie hebben ze niet nodig. Ze zijn wel nieuwsgierig naar de nieuwe keuken in het woonzorgcentrum. – Senioren die nog actief zijn, vinden de nieuwe maaltijdbedeling een verbetering. Zij hoeven niet meer thuis te zijn om de maaltijden in ontvangst te nemen. Ze kunnen kiezen welke maaltijd ze opwarmen (telkens keuze uit twee of drie geleverde maaltijden) en wanneer ze dat doen. De meeste senioren hebben al een microgolfoven en gebruiken deze ook wanneer ze een maaltijd kopen in de supermarkt. Een enkeling heeft nog geen microgolfoven. De lichte prijsstijging nemen de actieve senioren er graag bij, want het OCMW biedt in vergelijking met de supermarkt veel meer verschillende maaltijden aan (55 verschillende maaltijden bij het OCMW ten opzichte van een 15-tal in de supermarkt). – Oudere senioren die hulpbehoevend of licht dementerend zijn, kijken op tegen de omschakeling. Ze vinden het spijtig dat er nu niet meer elke dag iemand even langskomt. De dagelijkse 'bezoekjes' van de maaltijdbedelers gaan ze missen. Ze zien immers al zo weinig mensen en nu wordt dat nog minder. Ze twijfelen ook of ze wel met zo'n microgolfoven kunnen werken, en of ze die maaltijden niet te veel kunnen opwarmen waardoor ze zich kunnen verbranden. Wat als ze niet begrijpen hoe die microgolfoven werkt? Wie gaat hen daarmee helpen? En als er problemen zijn. Waar kunnen ze dan terecht?





Plaatsen we die drie groepen op de ladder van gedragsverandering, dan bevinden de bewoners van het woonzorgcentrum en de serviceflats zich helemaal bovenaan: zij eten wat de pot van het woonzorgcentrum schaft. De actieve senioren bevinden zich op de posities inzicht, intentie en tastgedrag. De hulpbehoevende senioren (en hun omgeving) bevinden zich veelal op de positie van bezorgdheid: ze zijn wel voor, maar hebben enkele bezorgdheden over de goede gang van zaken. Door de levendige schets van de drie onderscheiden doelgroepen besef je meteen dat de geplande folder en het infomoment onvoldoende zullen zijn om iedereen de overgang vlot te laten maken van de warme naar de koude maaltijdbedeling en dat de verschillende doelgroepen een andere intensiteit van ondersteuning nodig hebben. Stap 3 – 7E-brainstorm: breng de hefbomen voor gedragsverandering in stelling Zodra je het gewenste gedrag concreet geformuleerd hebt (Envision) en de drempels en sleutels bij doelgroepen (Explore) gedetecteerd hebt, kan je brainstormen over hoe je de 7 hefbomen voor gedragsverandering kan inzetten om de doelgroep een of enkele stapjes richting het gewenste gedrag te laten zetten. Mensen komen in beweging als je hen ondersteunt, motiveert en hen het gewenste gedrag positief laat beleven. Ondersteunen kan je allereerst door informatie te geven (Enlighten). Daarnaast kunnen goede voorbeelden en rolmodellen die het voortouw nemen, mensen een duwtje in de rug geven (Exemplify). Tot slot kan je het mogelijk maken dat mensen het gewenste gedrag stellen door hulpmiddelen, begeleidende maatregelen of ondersteunde wetgeving te voorzien (Enable). Ook motiveren kan je op drie manieren. Je triggert de intrinsieke motivatie van de beoogde doelgroep wanneer je hen enthousiasmeert. Dat doe je onder meer door ervoor te zorgen dat het gedrag dat je vraagt, nauw aansluit bij hun persoonlijke waarden en normen en hun zelfbeeld ondersteunt (Enthuse). Betrek je voortrekkers uit de doelgroep zelf om het gewenste gedrag te promoten (Engage), dan speel je in op sociale motivatie. Mensen komen immers makkelijker in beweging als gelijkgezinden het gewenste gedrag voordoen. "I will if you will" is een sterke motivator. Financiële of andere beloningen kunnen helpen om mensen extrinsiek te motiveren (Encourage). Hiermee dien je wel voorzichtig om te springen omdat ze de andere motivaties kunnen afzwakken. Tot slot is een positieve ervaring van het gewenste gedrag, de sterkste hefboom (Experience). Als mensen na het stellen van het gedrag het gevoel krijgen dat het leuk/zinvol was en dat ze een goede keuze hebben gemaakt, dan is de kans groot dat ze dat gedrag willen herhalen.





Aan deze 7 hefbomen hebben we nog een achtste toegevoegd die je enkel onder bepaalde voorwaarden kan inzetten, de hefboom Enforce, het opleggen van een verbod of een gebod. De zeven hefbomen staan in het werkkader vermeld op de trede in de ladder waar ze het meest op de voorgrond treden (zie figuur 1), maar ze zijn eigenlijk op elk moment inzetbaar. De hefbomen hebben een versterkend effect op elkaar. Gebruik je meer hefbomen, dan heb je een grotere kans dat de doelgroep het gewenste gedrag ook effectief zal opnemen. Soms kan ook één hefboom voldoende zijn. Alles hangt er van af wat je beoogt bij welke doelgroep. Case: Wie staat er voor u aan het fornuis? Uit de brainstorm met de 7 hefbomen kwam unaniem naar voor dat beleving de belangrijkste hefboom was in deze case. "Als het eten lekker is, dan is het OK." Qua overtuigingskracht overtrof 'proeven' met stip 'informeren'. En dus organiseerde het OCMW proefmomenten voor de bewoners van het woonzorgcentrum en de serviceflats en voor de gebruikers, maar ook voor de OCMW-medewerkers en de -raadsleden en zelfs voor inwoners van Sint-Pieters-Leeuw op de jaarmarkt. Gebruikers die niet aanwezig konden zijn, kregen een proefmaaltijd thuis en de maaltijdbedeler maakte die voor hen klaar. Er volgde ook een open-keukendag voor inwoners en personeel waarin iedereen de nieuwe keuken kon bewonderen en uitleg kreeg bij de nieuwe bereidingswijze. Daarnaast besliste het OCMW om in haar communicatie over de maaltijdbedeling de vele voordelen in de verf te zetten, dan enkel het feit dat het om een 'koude' maaltijdbedeling gaat. Want dat laatste vormde voor de meeste gebruikers geen enkel probleem. De schrik voor de 'opgewarmde kost' was duidelijk een schrik die tussen de twee oren van het OCMW leefde. Er werd een aantrekkelijke, nieuwsgierig makende slogan gemaakt: "Wie staat er voor u aan het fornuis?" die op alle communicatie terugkwam. Zo werd de communicatie over het project herkenbaar. Wat informatie betreft, werd de informatie over de leveringsdagen en -uren, de grote keuze aan maaltijden en de opwarmtijd van de maaltijden als noodzakelijk naar voren geschoven. Het OCMW bundelde deze informatie op een placemat die alle gebruikers ontvingen. Tevens maakte het duidelijke stickers met de benodigde opwarmtijd die op de maaltijden gekleefd werden. Voor de personeelsleden maakte het OCMW ook een beknopt instructieblad zodat zij de juiste informatie konden geven aan geïnteresseerden. De informatie over de bereidingswijze, de hygiëne bij de bereiding en voedingswaarden van het eten vormde in de informatiefolder niet meer de hoofdtekst, maar eerder een voetnoot omdat deze informatie weinig overtuigingskracht bezat.





Tot slot werden enkele extra acties ondernomen om de hulpbehoevende senioren te ondersteunen bij de overgang. Allereerst werden familie en buren van hulpbehoevende senioren geïnformeerd over de overgang en gevraagd of zij hun familielid of buur wilden bijstaan door in de eerste weken mee de microgolfoven te bedienen, door regelmatig langs te gaan en problemen te signaleren als die zich zouden voordoen. Omdat het dagelijkse contact met de maaltijdbedelers wegviel, stelde het OCMW een van haar thuiszorgmedewerker als 'telefoonster' aan. Bij haar konden gebruikers de eerste weken telefonisch terecht met vragen, maar ook gewoon om een babbeltje te slagen. Stap 4 – Envelop: werk een actieplan uit Wie de 7 hefbomen heeft losgelaten op zijn doelstelling en doelgroep, heeft beslist een rijk pallet aan mogelijke interventies in kaart gebracht. Het moment is aangebroken om keuzes te maken, kosten en baten af te wegen, een planning uit te werken,… Belangrijk is om daarbij steeds in te zetten op de meest haalbare en realistische stappen. Wat werkt er nu al en kan worden versterkt? Wat kan aan bestaande zaken makkelijk worden toegevoegd zodat de kans op slagen verhoogt? En wat zijn de stappen die in de toekomst verder kunnen worden overwogen? Stap 5- Evaluate: monitor de voortgang en stuur bij waar nodig Gedurende het hele proces is tussentijds monitoren en evalueren de boodschap. Gedragsverandering is immers geen exacte wetenschap. Bij elke interventie vraag je je af of ze naar behoren werkt en zo ja; op welke wijze je ze nog kan versterken? Blijkt dat ze maar half werkt, dan kan je een flankerende interventie uitwerken. Werkt ze helemaal niet? Dan laat je die actie beter vallen en probeer je iets anders. Is de context veranderd en heeft dat consequenties? Wie kort op de bal speelt en bijstuurt waar nodig, kan zonder twijfel vooruitgang boeken.

133.3 Conclusies die het OCMW Sint-Pieters-Leeuw en anderen trokken bij het werken met de 7E-methodiek –

–

De toekomstverkenning die focust op gedrag van diverse doelgroepen helpt echt om af te geraken van het eeuwige informeren en sensibiliseren. Door te visualiseren hoe de toekomst in positieve zin verandert, verzamel je meteen ook veel informatie over de randvoorwaarden die moeten vervuld zijn om succes te hebben. Ook de ruimere context van de beoogde doelgroep komt in beeld: intermediairs, relevante sleutelfiguren, plaatsen waar de doelgroep met het thema bezig is of waar je ze kan bereiken,… Een levendig toekomstbeeld levert ook een eerste richting aan van het traject dat je te lopen hebt. De inleefoefening maakt de doelgroep zichtbaar en tastbaar en maakt het makkelijker om het organisatieperspectief los te laten. Door zelf in de huid van een





–

–

gebruiker te kruipen, ontdek je de wereld op een andere, vaak verrassende manier. Een van de deelnemers aan een 7E-workshop gaf in zijn evaluatie aan: “Ongelofelijk hoe kritisch je wordt ten aanzien van je eigen aanbod!”. In vele gevallen legt de inleefoefening ook de diversiteit in de doelgroep bloot. Je merkt meteen dat je met één folder of actie, niet iedereen mee zal krijgen. De brainstorm met de 7 hefbomen laat mensen ervaren dat acties méér moeten zijn dan informeren alleen, dat beleving en voorbeeldgedrag van rolmodellen en ambassadeurs uit de doelgroep eveneens belangrijk zijn, dat ondersteunend materiaal of wetgeving vaak nog belangrijker zijn dan informatie. De kracht ligt in de mix van de hefbomen, afgestemd op de drempels en sleutels die je bij een doelgroep detecteerde. Tot slot leveren de toekomstverkenning, de inleefoefening en de 7E-brainstorm vaak rijkere resultaten op als je ze doet met een diverse groep van medewerkers, gebruikers en relevante externe partners. Deze verschillende groepen kijken allemaal vanuit een verschillende invalshoek naar de vraag zodat je een vrij volledig en rijk beeld van de huidige en de toekomstige situatie en de weg daar naartoe kan maken. ‘En in die rijkdom zit ook de kracht van een goede oplossing’.

133.4 Bibliografie Wie meer wil lezen rond effectiever beleid maken door in te spelen op gedragsverandering, kan alvast starten met het 7E-handboek "Effectief gedrag veranderen met het 7E-model". In dit handboek vind je ook een uitgebreide bibliografie met wetenschappelijke bronnen waarop het model gebaseerd is, waaruit we er hieronder enkele weergeven: Cialdini R., Invloed. De zes geheimen van het overtuigen, Academic Services, 2009. Duhigg C., Macht der gewoonte. Waarom we doen wat we doen en hoe we dat kunnen veranderen, Ambo/Anthos, 2012. Heath, C. & D., Switch, Verandering als veranderen moeilijk is, A.W. Bruna, 2015. Khaneman D., Ons feilbare denken. Thinking, fast and slow, Business Contact, 2013. Sunstein C., Thaler R., Nudge: naar betere beslissingen over gezondheid, geluk en, welvaart, Business Contact, 2012. Vanhove A., Communiceren met armen – www.communicerenmetarmen.be, Koning Boudewijnstichting, Vlaamse Overheid, Vlaams Netwerk van verenigingen waar armen het woord nemen, Lessius Mechelen, Memori, 2012.





Wil je regelmatig info ontvangen over het 7E-model en gedragsverandering? Spreekt het 7E-model je aan? Wil je er meer over lezen in al zijn toepassingen? Neem dan zeker eens een kijkje op www.7E-model.be. Via deze website kun je niet alleen het boek bestellen, maar blijf je ook op de hoogte van 7E-activiteiten, cases, blogberichten en wetenschappelijke info over gedragsverandering. De website wordt verzorgd door de 4 leden van het 7E-team, met name: Fran Bambust, Annick Vanhove, Ewoud Monbaliu en Chris Aertsen. Zij begeleiden reeds enkele jaren organisaties die beleids-en communicatiestrategieën willen uitwerken die echt effect hebben.



133 Verhoog de effectiviteit van je aanbod met het 7Emodel

Recommend Documents