Verder met een verhaal Voorstel voor de 3e ronde Certificeringsnorm Bibliotheken
Werkgroep Herziening Norm Openbare Bibliotheken
22112012
1.
Inhoudsopgave 1.
Inleiding ......................................................................................................................................3 1.
2.
3.
Vooraf .....................................................................................................................................3 1.2
Opdracht .........................................................................................................................3
1.3
Besluitvorming.................................................................................................................3
Het verhaal van de bibliotheek: norm en auditproces..................................................................4 2.1
De norm ..........................................................................................................................5
2.2
De normelementen..........................................................................................................6
2.3
Het nieuwe auditproces ...................................................................................................8
2.4
Oordeel ......................................................................................................................... 10
2.5
Selectie auditoren: expert en peer .................................................................................12
2.6
Looptijd en in stand houding norm ................................................................................14
2.7.
Kosten ...........................................................................................................................15
Werken aan meerwaarde: urgentie en ontwikkellijnen ............................................................. 16 3.1
Urgentie ........................................................................................................................17
3.2
Ontwikkellijnen..............................................................................................................17
3.3
Het voorstel van de werkgroep: hoofdlijnen .................................................................. 20
3.4
Iets meer achtergrond ...................................................................................................21
3.5
Meerwaarde ..................................................................................................................22
22112012
2.
1.
Inleiding
1.
Vooraf
In deze notitie treft u het voorstel aan voor de 3 e ronde certificeringsnorm Openbare Bibliotheken, zoals deze achtereenvolgend ter besluitvorming wordt voorgelegd aan de Algemene Ledenvergadering van de VOB en aan het bestuur van de VNG. Deze certificeringsronde betreft de periode 2014-2017. Op basis van signalen uit de audits zelf en na een grondige omgevingsverkenning, wordt deze ronde niet gekozen voor een automatisch doortrekken van de lijn van de 1e en 2e ronde. De 3e ronde zal meer het karakter krijgen van een adviesgesprek, onder tegelijk handhaving van normen zoals die relevant zijn voor elke bibliotheek afzonderlijk en voor het stelsel van openbare bibliotheken in haar geheel. In de hierna volgende notitie wordt eerst de norm en de werking van het stelsel beschreven. Daarna volgt een hoofdstuk met de belangrijkste overwegingen om tot een gewijzigde aanpak over te gaan, op zoek naar een hogere inhoudelijke meerwaarde en krachtiger manier van communiceren: het verhaal van de bibliotheek. 1.2
Opdracht
De werkgroep certificeringsnorm Openbare Bibliotheken heeft gewerkt op basis van de volgende opdracht: het realiseren van een krachtig en betekenisvol certificeringssysteem voor alle bibliotheken; en dit op zo’n wijze dat de meerwaarde door ten minste de bibliotheken zelf en de gemeenten wordt onderkend. De werkgroep is paritair samengesteld met vertegenwoordigers uit de bibliotheeksector en vanuit de VNG. 1 Samenstelling: Willem van Moort (Voorzitter), Bibliotheek plus Centrum voor kunst en cultuur, Leiden; Luit Postma, St. Bibliotheken Zuidoost Fryslân; Frans van Spaandonk, Zeeuwse Bibliotheek, tevens vertegenwoordiger Plus Bibliotheken; Bram de Groot, gemeente Heerlen; Jami Jawad, VNG; Inge van Asperen, VOB en Gerard van Dijk (secretaris), Stichting Certificering Openbare Bibliotheken. Als begeleider en expert trad Peter Noordhoek op, Northedge BV. 1.3
Besluitvorming
Dit voorstel voor de 3e ronde certificering wordt voorgelegd aan de algemene ledenvergadering van de VOB. Beoogd wordt dit in het voorjaar van 2013 te doen plaatsvinden, behoudens instemming van de VNG. De nieuwe norm kan dan in werking treden in 2014. In de aanloop naar de nieuwe norm worden leden en diverse belanghebbenden geraadpleegd over de invulling van de normen.
22112012
3.
2.
Het verhaal van de bibliotheek: norm en auditproces
22112012
4.
2.1
De norm
De norm voor de 3e ronde is inhoudelijk op hoofdlijnen dezelfde als die voor de 2e ronde – maar qua opzet en gebruik is het wezenlijk anders. Eerst wat hetzelfde is. Het blijft een integrale audit: er wordt naar het totaal van de bibliotheek gekeken, in feite nog meer dan voorheen al het geval was. Opnieuw is de INK-systematiek herkenbaar in de elementen waarnaar gekeken wordt, opnieuw worden inzet en resultaat naast elkaar gezet, opnieuw wordt aandacht gevraagd voor zowel P-D-C-A (plan-do-check-act) als de I-MW-R (Inspireren – Mobiliseren – Waarderen – Reflecteren) cirkel. Het goede willen we uiteraard behouden. In de naamgeving van verschillende normelementen hebben we wel gekozen voor een verdere aanpassing op de bibliotheeksector. Dan wat anders is. Omdat er gekozen wordt voor een audit die uitmondt in een adviesgesprek op het niveau van de leiding, hebben we bovenal gekozen voor het formuleren van normelementen die passen bij de opdrachten en dilemma’s waar de leiding voor komt te staan in de komende periode. We kiezen bovenal voor strategische thema’s met een algemeen karakter. In het verlengde daarvan kiezen we ook voor een aanmerkelijk beknoptere norm: 10 inhoudelijke normen en 2 zgn. procesnormen. Dit zonder nadere detailleringen en zonder (vooraf) een groot aantal documenten ter toetsing in te leveren. In de volgende paragraaf wordt verder aangegeven wat dit voor de werkwijze betekent. De norm is hierboven gevisualiseerd als een soort ‘normenketting’ met twee slagen. De eerste cirkel omvat meer de interne inzet van de bibliotheek. De benamingen zijn herkenbaar uit de vorige audit, in de volgorde is iets veranderd: processen zijn meer centraal gesteld. Dit omvat ook veel van de hardere elementen van de norm, concreet te toetsen op de werkvloer gedurende de audit. In de te schrijven zelfevaluatie zal hier het meeste over te melden zijn. In de tweede, daaronder hangende halve cirkel, komen de elementen aan bod die meer te maken hebben met wat de bibliotheek naar buiten toe wil inzetten en bereiken, inclusief de tevredenheid van leden, netwerkpartners en subsidiegever. Dit deel vormt een belangrijke basis voor het uiteindelijk te schrijven ‘verhaal van de bibliotheek’. Visueel wordt zichtbaar gemaakt dat de leiding van de bibliotheek en de belangrijkste partner / opdrachtgever, de gemeente, c.q. het verband van gemeenten waarvoor wordt gewerkt, langs tweede zijden met elkaar zijn verbonden. Dat is dan ook meer waar we denken dat het auditstelsel mede voor is bedoeld: inzichten en wederzijdse afhankelijkheden onderkennen en benoemen. Het auditrapport omvat zowel de belangrijkste elementen voor het advies als de elementen die tot het oordeel heeft geleid dat de bibliotheek wel / niet voor certificering in aanmerking komt. De beoordeling of de bibliotheek voldoet aan de norm is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van het auditteam. Het is primair de verantwoordelijkheid van de expert om daarvoor de technische beoordeling te doen. Per geselecteerde norm wordt een oordeel gegeven. Een oordeel in woorden en niet op basis van een score, zoals in de afgelopen ronde. Er is op aangedrongen deze norm ook te laten fungeren als basis voor benchmarking. Gelet op de bewust algemeen gehouden omschrijvingen van de norm, is dit doel niet direct binnen bereik.
22112012
5.
2.2
De normelementen
Hieronder volgt de complete norm (inhoudelijke en procesnormen) en een samenvatting in de vorm van een schema. De bibliotheek is verantwoordelijk voor het kunnen aantonen dat aan de norm elke voldaan. Inhoudelijke normen: 1. Leiderschap De leiding van de bibliotheek heeft zicht op waar de bibliotheek vandaan komt en de opgave waar het voor staat. Ambities zijn helder en inspireren. Kansen en dilemma's zijn benoemd. Een koers met bijpassend governance model wordt uitgezet, gecommuniceerd en met voorbeeldgedrag ondersteund. 2. Strategie De bibliotheek heeft ambities vertaald in concrete plannen. Daarbij laat de bibliotheek zien van eerdere ervaringen en audits te leren. Maatschappelijk en cultureel ondernemerschap krijgt invulling. Er wordt een langere termijn perspectief gehanteerd, maar zo nodig laat de bibliotheek zien flexibel op strategische kansen en bedreigingen in te spelen. 3. Medewerkers De bibliotheek heeft een uitgewerkt personeelsbeleid en de daarbij horende formatie, competenties en opleidingsplannen. De tevredenheid van de medewerkers is gemeten, een OR is actief bij het beleid betrokken. De leiding van de bibliotheek beschikt mede hierdoor over een goed beeld van kracht en kwetsbaarheden. Ook de beleving is zo dat medewerkers hun taak richting klanten en partners zo doen dat een hoge tevredenheid verwacht mag worden. Bij wijzigingen in de formatie is de communicatie zowel effectief als zorgvuldig. 4. Processen De bibliotheek kent een beperkt aantal, maar goed werkende processen, gericht op de gekozen doelgroepen. De processen zijn doordacht en leven bij de medewerkers. De bibliotheek is in staat tot projectmatig werken. De bibliotheek werkt zowel continu als sprongsgewijs aan verbetering. 5. Middelen De bibliotheek heeft een helder beeld welke producten, diensten en activiteiten worden geleverd voor welk budget, mede op basis van een goed werkend administratief systeem. Dit omvat ook een volledige balans en verplichtingenadministratie. De bibliotheek heeft een actueel overzicht van roerende en onroerende goederen. Aan wettelijk eisen wordt voldaan. De bibliotheek kan haar werk doen op basis van de beschikbare (digitale) bedrijfsmiddelen. De bibliotheek lost problemen mede door haar innovatieve houding op. 6. Netwerk De bibliotheek verhoogt haar maatschappelijk rendement door in lokale en bovenlokale netwerken meerwaarde te ontlenen. Samenwerkingsovereenkomsten, waaronder die tussen en met de Plusbibliotheken en andere culturele instellingen, zijn actueel en worden regelmatig tegen het licht gehouden. De bibliotheek draagt zo actief bij aan het landelijk stelsel van openbare bibliotheken. 22112012
6.
7. Dienstverlening De bibliotheek weet effectief in te spelen op de (potentiële) vraag van leden en belanghebbenden. Leden en bezoekers van de bibliotheek zijn tevreden over faciliteiten en dienstverlening van de bibliotheek. Diverse vormen van tevredenheidsmeting bieden een basis voor een oordeel hierover. De toegankelijkheid tot de bibliotheek is optimaal, gegeven de lokale context. Bij klachten over dienstverlening en bejegening wordt actie genomen. 8. Activiteiten De bibliotheek toont haar maatschappelijk en cultureel ondernemerschap door activiteiten te ondernemen. Alleen en met netwerkpartners zorgt het voor gewaardeerde activiteiten bij klant en opdrachtgever. De waardering blijkt uit aantallen en tevredenheid van deelnemers en partners. Het doelgroepenbeleid werkt. 9. Collectie De collectie blijft het gezicht van de bibliotheek, ook in digitale vorm. Uiteraard wordt aan de eisen voldaan van beschikbaarheid en levertijd. De samenstelling weerspiegelt de wensen van verschillende groepen van leden en gebruikers. 10. Gemeente(n) De resultaten laten zien dat de gemeente(n) als opdrachtgever over een optimaal presterende bibliotheek beschikt, gegeven de (financiële) kaders. De bibliotheek toont zich een partner die zich als maatschappelijk en cultureel ondernemer opstelt. De (deelnemende) gemeente(n) heeft / hebben geregeld contact met vertegenwoordigers van de bibliotheek op zowel politiek als ambtelijk niveau. De gemeente toont geregeld en zichtbaar haar waardering voor de bibliotheek. Procesnormen: A. Zelfevaluatie Elke bibliotheek schrijft voorafgaand aan de audit een zelfevaluatie. Deze is 1. actueel 2. biedt een terugblik, inclusief een beschrijving van de vorderingen sinds de vorige audit 3. omvat een visie op de (digitale) toekomst van de bibliotheek 4. een visie waar maatschappelijk en cultureel ondernemerschap uit naar voren komt 5. en welke zich leent voor communicatie met belanghebbenden, i.h.b. de gemeente(n) Deze zelfevaluatie kan in de plaats komen van het meerjarenbeleidsplan of andere documenten. B. Verhaal van de bibliotheek Zelfevaluatie en de auditrapportage vormen samen de basis voor een ‘verhaal van de bibliotheek’. Dit verhaal (een andere benaming is altijd mogelijk) is een impressie of samenvatting van waar de bibliotheek staat en wat haar ambities zijn voor zichzelf, haar leden, partners en opdrachtgevers. Hoe levert de bibliotheek meerwaarde voor individu en samenleving? De bibliotheek formuleert een aansprekend (web)document, dat meer zegt dan een certificaat of keurmerk op de muur.
22112012
7.
We ondersteunen de nieuwe norm visueel in de vorm van een ‘normenketting’. Deze kent een accent bij de normen leiding, dienstverlening en gemeente(n). Dit is om de twee ophangpunten aan te geven en omdat dienstverlening vaak ook in letterlijke zin gezichtsbepalend is voor de bibliotheek. Voor het oordeel wegen alle normenelementen even zwaar (zie par. 3.6). De reden om er twee halve cirkels van te maken heeft met de aard van de elementen te maken – intern vs. extern – en met de gedachte dat zeker de externe kant in het ‘verhaal van de bibliotheek’ terecht zal komen. De linker kant kent meer ‘inzet’ elementen, de rechter meer ‘resultaat’ elementen. Bij twee onderdelen – medewerkers en middelen – wordt de tevredenheidsmeting al verwerkt in de norm. De normenketting is een hulpmiddel. De tekst van de norm is leidend.
2.3
Het nieuwe auditproces
Het huidige auditproces beslaat een dag (9 – 17u) en wordt uitgevoerd door een auditor die als expert optreedt. De audit wordt voorafgegaan door een studie van de documenten zoals die vanuit de bibliotheek worden toegestuurd. De dag van de audit zelf begint en eindigt met een gesprek met de leiding en omvat diverse gesprekken met medewerkers en bijvoorbeeld een gesprek met de OR. Een rondleiding in de (hoofd)locatie hoort ook bij het programma. De werkgroep wil deze aanpak wijzigen om het intercollegiale karakter van de audit meer tot uiting te laten komen, recht te doen aan de ingekorte norm en een basis te leggen voor het ‘verhaal van de bibliotheek’. Typerend voor de nieuwe audit: -
er wordt per audit een team gevormd bestaande uit een expert en een ‘peer’. Zij verdelen tijdens de audit de werkzaamheden en komen samen tot een oordeel
-
aan de audit gaat een introductiegesprek vooraf waarin over de opgaven en de dilemma’s van de bibliotheek gesproken, mede op basis van de zelfevaluatie op basis van het introductiegesprek wordt een selectie gemaakt van de normen die het meest voor toetsing in aanmerking komen tot het auditprogramma behoort in ieder geval een gesprek met een externe vertegenwoordiger de audit mondt uit in een adviesgesprek en verbeterpunten. Deze helpen bij het formuleren van het ‘verhaal van de bibliotheek’
-
De werkgroep stelt voor het auditproces als volgt in te richten: i
Voorafgaand aan de audit
22112012
8.
-
de bibliotheek stelt een ‘zelfevaluatie’ op, inclusief visie op de toekomst van de bibliotheek. Deze zelfevaluatie kan verschillende vormen krijgen en vormt later de basis voor ‘het verhaal van de bibliotheek’. De informatie in de zelfevaluatie is actueel: niet ouder dan 2 jaar de bibliotheek stelt een programma voor ten behoeve van het bezoek aan de bibliotheek, benoemt opgaven en dilemma’s SCOB selecteert een auditteam van 2 personen: peer en expert en meldt dit aan de bibliotheek. De bibliotheek kan bezwaar maken tegen de selectie. In dat geval stelt SCOB een ander team samen de omvang van de bibliotheek kan een factor zijn in de omvang van het team de bibliotheek stuurt naar aanleiding van het introductiegesprek de documenten toe aan het auditteam of overhandigt deze tijdens het gesprek
ii
Introductiegesprek en voorbereiding auditoren
-
gesprek waarin de leiding van de bibliotheek enige weken voorafgaand aan de audit met het auditteam spreekt over ambities en dilemma’s dit gesprek vindt buiten de bibliotheek plaats. Om redenen van efficiency kunnen meerdere gesprekken in een regio worden gecombineerd het auditteam bestudeert de op basis van het introductiegesprek geselecteerde documenten en evalueert het gesprek. Op basis hiervan wordt een nadere selectie gemaakt van de te onderzoeken normen en de eventuele extra documenten die hierbij horen. Het auditteam kan voorkeuren uitspreken voor degenen die zij in de bibliotheek willen spreken en desgewenst een nader gesprek willen hebben met perso(o)n(en) buiten het bibliotheekverband (bijvoorbeeld vertegenwoordigers leden, wethouder, verantwoordelijk ambtenaar, lid RvT). Het auditteam maakt dit kenbaar aan de bibliotheek, deze maakt de afspraken De bibliotheek bereidt het bezoek van het auditteam voor, o.a. door gevraagde informatie beschikbaar te maken en ervoor te zorgen dat alle beoogde gesprekspartners aanwezig zijn
-
-
iii Audit - bij aanvang van de audit (9u) wordt het programma van de dag doorgelopen met de leiding. het auditteam komt terug op het startgesprek en communiceert ten minste welke normen in het bijzonder worden onderzocht. - ruimte voor een rondleiding. Het auditteam staat stil bij de eerste indruk - diverse gesprekken (vanaf 10u). De expert auditor administreert de check op de geselecteerde normen - gesprek (lunchtijd) met perso(o)n(en) buiten bibliotheekverband, waaronder altijd een vertegenwoordiger uit de gemeente(n) - gelegenheid voor het auditteam om zich kort terug te trekken (15.00u) - slotgesprek (vanaf 15.30u) met leiding bibliotheek. In het gesprek worden de eerste bevindingen teruggekoppeld. Dit omvat het oordeel wel / niet gecertificeerd. Vooral wordt teruggegeven in welke mate de bevindingen passen bij de eerder geformuleerde ambities of dilemma’s. Ook wordt aangegeven hoe de bibliotheek daar mee om kan gaan iv Oordeel - bij positief oordeel kan een certificaat worden verleend - bij een negatief oordeel wordt de onderstaande procedure gevolgd, inclusief heraudit v -
Het verhaal van de bibliotheek het auditteam doet verslag van de bevindingen, inclusief de belangrijkste elementen van het advies. Dit omvat tevens een oordeel, op één van de vijf hieronder aangegeven niveaus. Dit
22112012
9.
-
oordeel kan leiden tot een heraudit of het stoppen van de audit, maar zeker ook tot het signaleren van voorbeelden die breder navolging verdienen de bibliotheek kan op basis van het verslag, en bijvoorbeeld voortbouwend op de eigen zelfevaluatie, het ‘verhaal van de bibliotheek’ schrijven en dit presenteren aan alle belanghebbenden, inclusief leden en gemeente de presentatie van het ‘verhaal van de bibliotheek’ is het moment dat het certificaat formeel ingaat
vi In het verlengde van de audit - eventuele heraudits vinden plaats zonder introductiegesprek en worden bij een minimumniveau gericht op de onderdelen die in gebreken zijn gebleken - expert en peers worden getraind in de nieuwe systematiek en moeten regelmatig naar ‘kalibratiesessies’ toe om oordelen met elkaar te vergelijken en de auditaanpak te verdiepen - voorafgaande aan elke auditronde, danwel na ingrijpende wijzigingen van de audit, vindt eerst één of meerdere proefaudits plaats - bij de betrokken bibliotheek is het proces van verbeteren en aanpassen opnieuw gestart. Uiterlijk 2 jaar na de audit vindt weer een eerste toetsing plaats op een door de bibliotheek zelf te bepalen wijze Bovenstaande punten zullen verder worden uitgewerkt in samenspraak met SCOB en auditoren. 2.4
Oordeel
De werkgroep heeft ernstig overwogen zgn. ‘minimumnormen’ te formuleren en deze leidend te maken bij het oordeel van wel of niet in aanmerking komen voor een positief oordeel. Uiteindelijk is daar van af gezien. De situaties kunnen per bibliotheek zo verschillend zijn dat het te arbitrair wordt op welk niveau een minimumnorm wordt vastgesteld. Daarbij is er zorg dat er een ‘race naar beneden’ ontstaat. We willen voorkomen dat het laagste niveau leidend wordt voor de te behalen prestatie. Om die reden is afgezien van minimumnormen. Wij willen wel dat peer en (vooral) expert tijdens de audit op punten ook de diepte ingaan om vast te stellen of de bibliotheek op de huidige wijze wel haar ambities kan halen, danwel kwetsbaarheden kent in bijvoorbeeld financiële of juridische zin. Om die reden wordt, in afwijkingen van de eerste twee rondes, ook nadrukkelijk inhoudelijk naar bijvoorbeeld financiële documentatie of de feitelijke werking van een procesdocument gekeken. Het geheel van de bibliotheek in ogenschouw nemend, kan er een oordeel op 5 niveaus door het auditteam worden gegeven: 5. Erkenning plus 4. Erkenning ------------------------------------------3. Minimumniveau 2. Minimumniveau min ------------------------------------------1. Structureel minimumniveau Bij een oordeel op basis van niveau 2 en 3 is een heraudit nodig, met enig verschil in accent. Bij 1 wordt de audit in de kern afgebroken en is er meer nodig dan een heraudit. 22112012
10.
5.
Erkenning plus:
Algemeen oordeel: deze bibliotheek komt voor certificering in aanmerking en heeft daarbij een aantal prestaties geleverd die het navolgen waard zijn. De bibliotheek is op een inspirerende wijze met haar strategische opgave bezig en krijgt daarvoor ook de waardering die het verdient. Op onderdelen is er nog verbetering mogelijk, maar de verwachting is dat die worden aangepakt. Gevolg: komt in aanmerking voor certificering. Het auditrapport geeft aan waar nog verbeteringen mogelijk zijn. Het verhaal van de bibliotheek kan geschreven worden. De ‘best practices’ worden door de sector verspreid. 4.
Erkenning
Algemeen oordeel: deze bibliotheek komt voor certificering in aanmerking. Er wordt hard gewerkt aan de strategische opgave en er is een basis om op door te bouwen. Op onderdelen zijn in de ogen van het auditteam verbeteringen mogelijk, maar er is vertrouwen dat deze ter hand worden genomen. Gevolg: komt in aanmerking voor certificering. Het auditrapport geeft aan waar nog verbeteringen mogelijk zijn. Het verhaal van de bibliotheek kan geschreven worden. Het verschijnen van dit document is ook het moment dat de certificering officieel wordt. 3.
Minimumniveau
Algemeen oordeel: overwegend voldoende, maar teveel gebreken om direct voor certificering in aanmerking te komen. De waardering van leden, partners en gemeente is per saldo voldoende. Met een gerichte inspanning moeten de kwetsbaarheden te verhelpen zijn, want ze zijn niet structureel. Gevolg: heraudit na 3 maanden, op de gebleken kwetsbaarheden. Bij kwetsbaarheden die slechts over langere termijn hersteld kunnen worden, presenteert de bibliotheek een plan van aanpak. Bij vitale maar echt kleine gebreken, kan een schriftelijke rapportage dat ze hersteld zijn voldoende zijn. 2.
Minimumniveau min
Algemeen oordeel: De bibliotheek toont op vele punten kwetsbaarheden, waarvan enkele ernstig. Niet over de gehele linie, maar dit gebeurt op voldoende plaatsen om te veronderstellen dat de continuïteit van de bibliotheek in gevaar kan komen bij ongewijzigd beleid. Gevolg: Uitgebreide rapportage op kwetsbare punten. Geen certificering. Heraudit niet eerder dan een half jaar na de audit. Bij heraudit kijkt het auditteam ook naar de onderdelen die wellicht geen onderdeel hebben uitgemaakt van de eerste audit op basis van het introductiegesprek. Wordt voldoende actie op verbeterpunten geconstateerd bij heraudit: certificering. 1:
Structureel onder minimumniveau
Algemeen oordeel: De bibliotheek vertoont kwetsbaarheden op meerdere punten, ook richting de gemeente(n) als opdrachtgever. Deze kwetsbaarheden zijn zo groot dat de continuïteit binnen een jaar na de audit in gevaar kan komen. Dit kan ook veroorzaakt worden door ernstige tekortkomingen op het juridisch of financiële vlak, inclusief mogelijke integriteitsschendingen. Herstel op korte termijn valt niet te verwachten. Gevolg: Afbreken audit. Verkorte rapportage met belangrijkste bevindingen. Geen certificering, geen heraudit. Melding van het oordeel aan SCOB / VOB met voorstel van schorsing. Voorgesteld wordt
22112012
11.
door SCOB / VOB een protocol te ontwikkelen voor deze situatie. Bij herstel van de bibliotheek kan opnieuw een audit worden aangevraagd. 2.5
Selectie auditoren: expert en peer
Experts In de huidige ronde wordt de audit uitgevoerd door experts. Zij zijn deskundig op de norm en de INKbenadering er achter. Affiniteit met de bibliotheeksector is bij alle experts aanwezig, maar zij zijn niet noodzakelijk met de sector verbonden. De experts ontvangen een honorering voor hun werk. Deskundigheid ten aanzien van de norm is nog steeds gewenst, vandaar dat elk auditteam een expert omvat. Deze expert is tevens verantwoordelijk voor het documentonderzoek en het verslag. Het SCOB doet de selectie van de auditoren en kan daarbij terugvallen op de pool van auditoren uit de huidige ronde. De experts uit deze pool moeten dan uiteraard in staat zijn om binnen de nieuwe werkwijze te kunnen functioneren. Peers Het advieskarakter van een audit wordt versterkt als deze meer een ‘peer-to-peer assessment’ wordt. Het oordeel wordt dan gegeven door een ‘peer’; een (oud-) collega’s van de directeur van de bibliotheek. Deze peer moet in staat zijn tot een scherp, maar tegelijk wijs, bezonken en vooral herkenbare terugkoppeling van de bevindingen uit de audit. De peer is primair de ‘kritische vriend’ die het gesprek achter de documenten kunnen voeren, daar waar de expert meer let op het conformeren aan de norm. Het profiel van een peer: -
leidinggevende of wetenschapper / zware stafmedewerker met meerjarige ervaring binnen de bibliotheeksector en groot persoonlijk gezag binnen de sector idem, tot uiterlijk 3 jaar na de pensionering idem, een relatief beperkter aantal vanuit aanpalende sectoren, met meer dan gemiddelde kennis van de bibliotheeksector. Hiermee wordt vooral gedoeld op burgemeesters, wethouders en senior (cultuur / onderwijs) ambtenaren met ruime ervaring in het bibliotheekveld. Het niveau is vergelijkbaar met dat van leden van Raden van Toezicht
SCOB De SCOB is verantwoordelijk voor de selectie en training van zowel experts als peers op basis van het afgesproken profiel. Uitgangspunt is: zoveel mogelijk voor en door de sector. Gedurende de 3e ronde worden o.a. ‘kalibratiedagen’ georganiseerd met het oog op een zoveel mogelijk consistente wijze van beoordelen door de auditteams. De SCOB blijft eveneens verantwoordelijk voor de ondersteuning van de auditproces, inclusief de planning en evaluatie van de audits. De werkgroep geeft in overweging om de SCOB een actieve redactie te laten voeren van de verslagen van de audits en de bibliotheken op enigerlei wijze te ondersteunen in het helpen formuleren van ‘het verhaal van de bibliotheek’ na afloop va een geslaagde audit. Verschillen in omvang bibliotheken
22112012
12.
Bij bibliotheken van verschillende omvang wordt daarbij rekening gehouden met de omvang en samenstelling van de auditteams. Bij de grootstedelijke bibliotheken kan het auditteam worden uitgebreid met een persoon, bij voorkeur een peer.
22112012
13.
2.6
Looptijd en in stand houding norm
Looptijd De norm geldt voor de periode 2014 – 2017. De SCOB draagt zorg voor permanente feedback en evaluatie op de prestaties van zowel bibliotheken als auditteams. Omdat deze 3e ronde in meerdere opzichten anders van toon en inzet is als de voorgaande ronden, wordt er snel tot een eerste evaluatie overgegaan. Beoordeling Peer en expert komen samen tot een oordeel of de bibliotheek wel of niet aan de norm voldoet en voor erkenning in de vorm van certificering in aanmerking komt. Dit betekent ten minste een vaststellen of aan een minimumniveau wordt voldaan, maar het auditteam heeft nadrukkelijk de vrijheid om ook tot een oordeel te komen op andere overwegingen zoals die uit de audit van de volledige norm voortkomen. Bij het oordeel minimumniveau of lager, volgt in principe een heraudit. Het auditteam geeft aan op welke punten verbetering noodzakelijk is. De heraudit wordt uitgevoerd door een ander team. De kosten van de heraudit komen voor rekening van de bibliotheek. Gevolgen Certificering is voorwaarde voor het voldoen aan de eisen van het lidmaatschap van de VOB. Indien een bibliotheek ook na de heraudit nog niet blijkt te voldoen aan de norm, danwel dat de audit wordt afgebroken, heeft dat voor de betrokken bibliotheek tot gevolg: -
verlies van het lidmaatschap van de VOB en hiermee samenhangende financiële branche voordelen geen deelname aan Bibliotheek.nl, NBC, één digitale bibliotheek en data warehouse afzonderlijk onderhandelen met de Stichting Leenrecht geen centrale inkoop van fysieke content, ook eContent
Het oordeel heraudit en een oordeel niet voldoen aan de norm wordt aan de bibliotheek gecommuniceerd door de SCOB. De SCOB draagt ook zorg voor toezending van de rapportage en de organisatie van een heraudit. De VNG stemt expliciet in met deze norm en zal de aanwezigheid van een certificaat opnemen in haar subsidievoorwaarden. Beroep Gelet op de zware gevolgen van deze sanctie, is er de mogelijkheid in beroep te gaan tegen het oordeel. De VOB kan aan het SCOB verzoeken daartoe een geschillencommissie in het leven te roepen.
22112012
14.
2.7.
Kosten
Het uitgangspunt wordt dat de bibliotheken zelf de kosten van de audit dienen te dragen. Elke bibliotheek droeg al de kosten voor de eigen voorbereiding op de audit. Daar komen nu de kosten bij die voor elk auditteam gemaakt moeten worden en de apparaatskosten van de Stichting Certificering Openbare Bibliotheken (SCOB). Uiteraard dienen deze kosten zo laag mogelijk te zijn. Het feit dat deze kosten slechts eens in de vier jaar hoeven te worden gemaakt, neemt niets weg van het besef dat voor alle bibliotheken elke vorm van kostenverhoging onwenselijk is. De kosten zoals die hier worden berekend zijn scherp, ook in vergelijking met andere sectoren. Enkele kostenaspecten zoals die voortkomen uit de opzet van de nieuwe norm: -
-
-
kosten van experts blijven op het huidige (lage) niveau, met dien verstande dat er de reiskosten zijn voor een extra gesprek. De extra kosten voor het gesprek worden gecompenseerd omdat er minder basisdocumenten te beoordelen zijn de peers die elders salaris ontvangen, ontvangen in principe alleen een kostenvergoeding voor hun werkzaamheden ten behoeve van de audit. Peers die geen salaris (meer) ontvangen krijgen een vrijwilligersvergoeding tot het geldende fiscale maximum de kosten voor de ondersteuning van CBOB zullen iets omhoog gaan vanwege m.n. de extra ondersteuning aan auditteams en bibliotheken rond het verslag
Het voorstel is om: 1. de kosten voor de facilitaire ondersteuning vanuit SCOB (selectie teams, opleiding, planning, verslagen. Kortom; de infrastructuur) centraal vanuit de sector te betalen en via de contributie om te slaan over de leden 2. de directe kosten van de audit, in het bijzonder kosten van het auditteam, door de audit aanvragende instelling te laten dragen 3. een onderscheid te maken in de kosten naar omvang van een bibliotheek. Er wordt een onderscheid gehanteerd van grote, middelgrote en kleine bibliotheek
22112012
15.
3.
Werken aan meerwaarde: urgentie en ontwikkellijnen
22112012
16.
3.1
Urgentie
Bij de start van de werkgroep is stilgestaan bij de vraag in welke mate het nodig is om de norm en de wijze van auditeren aan te passen. De signalen zoals die uit de audits komen zijn overwegend positief. Daar komt geen urgente veranderbehoefte uit voort, al formuleren zowel de auditoren als de al geauditeerde bibliotheken de wens om er minder een documententoets van te maken. Een meer op (proces)verbetering gerichte audit heeft de voorkeur. Er is ook een belang bij het niet te veel veranderen: teveel veranderen in de normen maakt die norm minder betrouwbaar. Toch is de werkgroep er van overtuigd dat er geen sprake kan zijn van een automatisch doortrekken van de 2 e naar de 3e ronde van het certificeringsstelsel. Daarvoor is er teveel aan de hand in de bibliotheeksector zelf en in de omstandigheden waarin de bibliotheken hun kwaliteit zichtbaar moeten maken. De vraag naar de meerwaarde van het certificeringsstelsel ligt hard op tafel. Elke audit zal impact moeten hebben, zowel door wat het de bibliotheek biedt als door het totale effect dat het heeft op de kracht en het imago van de sector. Want dat die sector onder druk staat is evident. Terwijl bibliotheken zich terug lijken te trekken op hun primaire taak van leesbevordering is de wijze waarop mensen geïnformeerd willen worden veelvormiger dan ooit. En terwijl schaalvergroting en digitalisering aan de orde van de dag zijn, wordt een perfecte dienstverlening met een goede persoonlijke bejegening alleen maar belangrijker. Welke eisen moet je dan stellen aan de eigen medewerkers, de gebouwen en voorzieningen? Hoe werkt dit door naar de manier van besturen en organiseren? De huidige norm is opgesteld in 2009, toen de bezuinigings- en digitaliseringsgolf de bibliotheken heel concreet begon te raken. De volgende is bestemd voor de periode 2014-2017. Dat is dus een norm voor weer een andere wereld, een andere tijd. De werkgroep voorziet enerzijds dat het lastig zal worden voor veel bibliotheken om een elementair basisniveau te kunnen garanderen en dat er anderzijds sprake zal zijn van steeds meer ‘nieuwe combinaties’ om aan de vraag te kunnen blijven voldoen. Een nieuwe norm zal zowel dat minimumniveau af moeten dekken, als zorgen voor een norm die zicht geeft op alle aspecten die een bibliotheek in de greep moet hebben. Bovenal echter wordt het urgent om een aanpak te hebben die de leiding van de bibliotheek zo direct mogelijk helpt om sterk te kunnen opereren en die daarna helpt om het verhaal van de bibliotheek te vertellen richting de gemeente en iedereen die het raakt. 3.2
Ontwikkellijnen
Uit de nu lopende certificeringsronde komt een aantal heldere signalen van zowel de auditoren als de bibliotheken. Daarnaast is door de werkgroep een omgevingsverkenning gedaan waaruit mede de urgentie wordt afgeleid voor een aanpassing van de norm. Uit beide komt een aantal ontwikkellijnen die richtinggevend zouden kunnen zijn voor de nieuwe ronde. Elk voor zich blijken deze lijnen niet overtuigend genoeg om daar de nieuwe ronde op te baseren. Gezamenlijk zijn ze echter teveel van het goede. Hieronder worden vier verschillende lijnen langsgelopen. Daarna wordt het voorstel voor een ontwikkellijn gedaan zoals de werkgroep meent dat het beste zou uitwerken voor de komende 3e certificeringsronde en wellicht daarna. Ontwikkellijn 1: richting accreditatie
22112012
17.
Aan de auditoren is gevraagd om tussentijds verslag te doen van hun bevindingen. Weer: de basis is goed, maar natuurlijk is er ruimte voor verbetering. Net als bij de eerste certificeringsronde zijn zij van mening dat bibliotheken nog altijd meer procesmatig zouden kunnen werken. Nu overheersen de ‘checklists’ en wordt er te weinig teruggekeken en geleerd van eerdere ervaringen. Het ontbreekt ook nog te vaak aan een goed kwaliteitshandboek of andere te toetsen documenten. Resultaten zijn er zeker, maar welke slagen er precies zijn gemaakt is niet altijd te achterhalen en het is voor de auditoren lang niet altijd mogelijk te volgen hoe verbetervoorstellen zijn opgevolgd. Het zou dan ook, zeker in de ogen van de auditoren wenselijk zijn om nog meer werk te maken van de normen, zeker als het gaat om de proceskant van de normen. Ook de reikwijdte van de audit zou verbeterd kunnen worden, met meer toetsingsmomenten. De auditoren menen dat de aanpak van de certificering zich nu zou moeten en kunnen ontwikkelen richting een vorm van extern erkende certificering, in het bijzonder via een erkenning door de Raad van Accreditatie (Als ZBO een publiek lichaam; overheidserkenning dus). Zowel de aanpak van de audit zelf als de auditoren zouden daarvoor moeten voldoen aan de geldende (ISO) normen. Accreditatie levert een externe validering op die meerwaarde kan hebben voor derden, bijvoorbeeld als harde basis voor een keurmerk. Vanuit de werkgroep wordt onderstreep dat het belangrijk is dat het procesmatig werken van bibliotheken verder moet worden versterkt en dat in een nieuwe ronde gekeken moet worden in hoeverre beoogde verbeteringen ook daadwerkelijk zijn bereikt. Hoe logisch ook, tegen deze ontwikkellijn is wel wat in te brengen. De werkgroep ziet er in ieder geval vier. van alle zijden wordt als belangrijkste bezwaar tegen de huidige wijze van auditeren gezien het overwegend administratieve karakter ervan. Er wordt vooral gekeken of bepaalde documenten er wel zijn of niet. Aan de behoefte aan advies, en dus ook het kijken achter de documenten, wordt onvoldoende tegemoet gekomen. De zorg bestaat dat accreditatie dit administratieve karakter alleen maar verder versterkt; accreditatie is onmiskenbaar kostenverhogend; in termen van relevantie is het de vraag of een belanghebbende als de gemeente meer hecht aan een geaccrediteerde vorm van een certificering dan aan de huidige vorm. Het beeld is dat dit niet het geval is en dat de instemming van de VNG met de nieuwe norm voldoende garantie biedt naar in ieder geval deze belanghebbende toe; gelet op de ontwikkeling in aanpalende (culturele) sectoren zou het voor de hand liggen om de norm zo op te stellen dat ook deze sectoren aan kunnen sluiten bij de norm. Accreditatie werkt dan waarschijnlijk drempelverhogend. Ontwikkellijn 2: richting integratie De huidige norm kent een aantal elementen, die heel herkenbaar ‘des bibliotheeks’ zijn; alles op het terrein van leesbevordering bijvoorbeeld. Tegelijk is het grootste deel herkenbaar voor of toepasbaar te maken voor meer instellingen dan alleen de openbare bibliotheken. Mede daarom is het zaak een open oog te hebben voor andere gebruikers van deze norm, als stap op weg naar een meer integrale benadering, met navenante (kosten)voordelen. Door de werkgroep is gesproken over integratie richting, c.q. het meenemen van verwante sectoren zoals archief, musea, kunstvakonderwijs, volksuniversiteiten, van verwante activiteiten en projecten zoals NL leest, bibliotheek op school en van verwante producten zoals initiatieven op het terrein van het collectiebeheer en de B-reader. Het
22112012
18.
is voorstelbaar dat de norm ook bruikbaar is voor de integratie met meer lokaal bepaalde initiatieven, zoals de deelname aan multifunctionele accommodaties. De werkgroep onderkent zeer de aantrekkelijke kanten van een ontwikkeling richting meer integratie en hoopt dat zowel de huidige als de nieuwe norm daarvoor verder wordt benut. Er zijn echter goede redenen om het ontwikkelen van de nieuwe norm niet te zwaar te belasten met extra integratie doelstellingen. Bij succes bestaat het risico dat er nog meer (deel)normen komen en dat de complexiteit verder zal toenemen, mede omdat er waarschijnlijk gewerkt zal moeten worden met verschillende publieke kaders en financieringsbronnen. Bij minder succes of tegenwind moet verwacht worden dat het ‘not invented here’-syndroom gaat werken en dat de wet van de remmende voorsprong niet in het voordeel van de bibliotheken zal werken. De vraag is uiteindelijk of een beter geïntegreerde norm ook een meer relevante norm zal opleveren. Voorlopig kiest de werkgroep ervoor de focus te houden op de openbare bibliotheken, er ondertussen ten minste voor zorgend dat een nieuwe norm en aanpak een verdere integratie niet nodeloos in de weg gaat zitten. Ontwikkellijn 3: richting een financiële toets De kwaliteit die een bibliotheek kan bieden, wordt in niet geringe mate bepaald door de financiële armslag die de instelling heeft. Op dit moment zit dat al in de norm verwerkt via het ter beschikking stellen van begroting en jaarcijfers. Er wordt echter zelden naar gevraagd, laat staan op gestuurd. De certificering kan niet gelijk worden gesteld met een accountantscontrole. Er is een opzet denkbaar waarbij dat wel gebeurt en de audit juist op de financiële aspecten wordt gericht en het vermogen van de bibliotheek om anno nu overeind te blijven en voldoende weerstandsvermogen te hebben. Hoe nuttig dit ook kan zijn, het is niet de richting die de werkgroep op wil gaan. Het risico dat de norm dan een onderhandelingsarena gaat worden is te groot. Elke goede audit omvat een balans tussen toetsen en stimuleren, tussen controleren en verbeteren. Bij een te zwaar accent komt bij elke audit het accent te zwaar op het eerste te liggen, ten koste van het tweede. Wel wil de werkgroep dat een bespreking van de financiële situatie van de bibliotheek logisch wordt als het doel van de audit daar om vraagt. Ontwikkellijn 4: richting een sterk verhaal Wat gebeurt er eigenlijk als een certificaat wordt verleend? De indruk bestaat bij de werkgroep dat er – volstrekt terecht! – in eigen huis wel een feestje wordt gebouwd. Tenslotte is er vaak hard voor gewerkt. Maar naar buiten toe? Heeft het impact? De geluiden zijn wisselend, maar het gevoel overheerst dat er ook in communicatieve zin meer met de audit zou kunnen worden gedaan. Wat is het verhaal van de bibliotheek? Binnen de huidige certificeringsnorm wordt de audit gebaseerd op het kennisnemen van ca. 20 documenten. Met zoveel documenten, is er één bij die het verhaal van de bibliotheek vertelt en welke kwaliteit er wordt geleverd? De zelfevaluatie zoals die vooraf kan gaan aan een audit, ofwel het verslag van de audit zelf zou de basis voor een dergelijk verhaal kunnen leveren, mogelijk ter vervangen van enkele van de nu bestaande documenten. Dat verhaal zou, steviger dan nu, gebruikt kunnen worden om die kwaliteit zichtbaar te maken. Hoe mooi ook als gedachte; de volgende certificeringsnorm zal meer moeten zijn dan een goed communiceerbaar verhaal. Het begint intern, binnen de bibliotheek zelf. Daarbij willen we graag stimuleren dat de certificering gebruikt wordt voor een stevige communicatie-inspanning. 22112012
19.
3.3
Het voorstel van de werkgroep: hoofdlijnen
Deze vier ontwikkellijnen hebben elk hun eigen logica, iets dat het nastreven waard is. Samen leveren ze echter een norm op die waarschijnlijk te groot en zwaar is om goed hanteerbaar te zijn. Er is in ieder geval sprake van een ‘meervoudige vraag’. Hoe gaan we daar mee om? Wat wordt het voorstel van de werkgroep? Het voorstel zoals dat hieronder wordt voorgelegd, is gebaseerd op de samenvoeging van twee elementen, een beoordeling en een adviesgesprek. We krijgen daarmee: Een audit die minder het karakter krijgt van een expertaudit en meer van intercollegiale toetsing. Ambities en dilemma’s uit de praktijk van elke bibliotheek staan centraal. Het team van auditoren wordt daarom uitgebreid tot twee personen. Zij komen langs als ‘kritische vrienden’; de één in de rol van ‘peer’ – collega vakgenoot – en de ander in de rol van ‘expert’ – deskundig op de beoordeling van de norm. De expert is in beginsel afkomstig uit de huidige pool van auditoren en is o.a. verantwoordelijk voor het verslag. Een audit die vooraf wordt gegaan door een gesprek met de leiding van de bibliotheek over de ambitie van de bibliotheek en de daarbij horende dilemma’s. Dit introductiegesprek wordt mede leidend voor de keuze van de te toetsen normen. Een audit die eindigt met een gesprek waarin wordt gekeken naar het geheel van de bibliotheek, gevoed door de toetsing op de geselecteerde normen en uitmondend in een oordeel en adviesgesprek over de toekomst van de bibliotheek. Daarmee wordt ook op een andere manier tot de beslissing van wel of niet certificeren gekomen: Voor de certificering gaat het om meer dan een documentaudit: de norm wordt getoetst op basis van de feitelijke situatie. Documenten ondersteunen het onderzoek, maar staan niet langer centraal bij de audit, behalve één: de zelfevaluatie. Een sterk ingekorte norm, die echter wel opnieuw de belangrijkste aspecten van het bestuur en de bedrijfsvoering van de bibliotheek omvat. De norm omvat elementen die meer naar binnen zijn gericht en elementen die meer naar buiten zijn gericht. Vooral deze laatsten vormen de basis voor ‘het verhaal van de bibliotheek’: een zelfevaluatie die mede op basis van de audit wordt omgevormd tot een document waarmee de bibliotheek zich kan presenteren. De audit omvat een stevige toets op de normelementen die voor de betrokken bibliotheek het meest relevant zijn. Het doel is niet om alle aspecten van de norm te toetsen. De keuze van de normelementen wordt mede bepaald in het introductiegesprektussen auditoren en de leiding van de bibliotheek. Het auditteam komt gezamenlijk tot een oordeel op het totaal van de norm. Kwetsbaarheden van structurele en incidentele aard worden zo nodig benoemd. Het adviesgesprek is met name gericht op de opgaven en dilemma’s zoals die in het introductiegesprek zijn benoemd. Het geheel geeft richting voor de toekomst en ‘het verhaal van de bibliotheek’. De auditoren kunnen op basis van het totaal van de audit tot het oordeel komen dat certificering (nog) niet terecht zou zijn omdat niet aan het minimumniveau wordt voldaan. Voordat dit definitief wordt volgt in beginsel eerst een heraudit. 22112012
20.
Deze opzet handhaaft de belangrijkste elementen van de huidige opzet, inclusief de integrale (‘INK’) norm, en combineert deze met een krachtig adviesgesprek. Dit gesprek, in combinatie met een gerichte beoordeling, zorgt voor meerwaarde in zowel de ogen van de leiding van de bibliotheek als die van de gemeente en andere partners. Het doel van de certificering is uiteindelijk het bewaken dat elke bibliotheek die in het stelsel deelneemt richting leden en belanghebbende een bepaald minimumniveau aan dienstverlening en activiteiten kan garanderen. Geen minimumniveau betekent geen deelname aan het stelsel. Uiteindelijk is echter de grootste zorg niet of een bibliotheek de ondergrens weet te halen. De zorg is of de bibliotheek in staat is het maximale te halen uit de middelen die beschikbaar staan en daarin toekomstbestendig kan opereren. Door versterking van het advieskarakter van de audit wordt die doelstelling dichterbij gebracht. 3.4
Iets meer achtergrond
De aanpak is niet nieuw en passend in een al langer gaande verschuiving in het denken over kwaliteit. In de 2e ronde is al sprake van een verschuiving, omdat in de norm niet alleen gebruik wordt gemaakt van de P-D-C-A benadering (‘plan-do-check-act’), maar ook van de I-M-W-Rbenadering (‘inspireren-mobiliseren-waarderen-reflecteren’). Zolang de audit echter primair een documenttoets is, blijft het risico dat de conclusies die uit de toepassing van deze benaderingen getrokken worden wat in de lucht blijven hangen. In de 3e ronde gaan we verder: Van
Naar
Controle Eenduidig Oordelen Hoe het is Momentopname Dichttimmeren Structuren Terugkijken Corrigeren Beoordelen
Advies Dilemma Interveniëren Hoe het ontwikkelt Continueren Bandbreedte vaststellen Regelruimte Vooruitkijken Innoveren Waarderen
In het Engels klinkt het kernachtig zo: ‘from the management of means to the management of meaning’. De concrete vormgeving van het nieuwe auditproces is gemodelleerd op met name de ‘krachtmeting’ van het INK, welke weer gebaseerd is op ervaringen in met name het notariaat. 1 In deze beroepsorganisatie kwam grote druk door het optreden van externe toezichthouder. De notarissen wilden de kwaliteitszorg in eigen hand houden en zo de buitenwereld laten zien dat dat ze ook een streng oordeel over de eigen bedrijfsvoering konden geven. Tegelijk wilden ze de audit gebruiken om de vele notariskantoren die onder druk staan door marktwerking en digitalisering te
1
D.P. Noordhoek – Branchebrede kwaliteit. Beweging brengen in het kwaliteitsbeeld van branches, sectoren en beroepsverenigingen. VM Uitgevers, Lelystad, november 2011.
22112012
21.
helpen via ‘peer review’. Beide doelstellingen lijken dichterbij te zijn gebracht, waarbij deze laatste doelstelling, gericht op advies, de prioriteit krijgt bij de verdere ontwikkeling van de audit.2 In het geval van de bibliotheeksector is er geen sprake van een externe toezichthouder of inspectie en dat blijft voor wat betreft de werkgroep ook zo. Maar ook zonder deze druk is er urgentie genoeg om de combinatie van controle en advisering te zoeken.
3.5
Meerwaarde
In een schema uitgedrukt komt de nieuwe opzet er in grote lijnen zo uit te zien:
Schema 1.: richting opzet auditstelsel Technisch kan deze vorm van auditing worden beschouwd als ‘hybride’, omdat het zowel een controle- als een verbeterelement omvat. In die zin gaat het tegen de huidige, meer op controle gerichte tijdgeest in. Recent onderzoek3 geeft aan dat de toekomst juist aan meer hybride auditstelsels is. De randvoorwaarde is wel dat de balans tussen beide elementen goed moet worden bewaakt. Het is dan ook logisch om de aanpak tijdig te evalueren. In niet-technische zin kan deze vorm van toetsing worden beschouwd als een ontwikkelaudit. Het gaat uit van de volwassenheid van de te auditeren organisatie en de leiding ervan. Er kan worden verwacht dat de organisatie in staat is zichzelf een spiegel voor te houden en haar eigen verhaal kan houden. De rol van een audit is om die spiegel mee op te houden en te helpen frisse perspectieven op bestaande werkwijzen te verkrijgen. Het is een ‘stimulerende interventie’. Het is ook de beste garantie om een beter beeld te krijgen op de meerwaarde die instellingen als een bibliotheek kan leveren voor individu en samenleving. Er staan ook nadelen tegenover deze vorm van auditeren. Zo wordt we ingeleverd op de 2
KNB - Beleidseffecten van de peer reviews in het notariaat. Intercollegiale toetsing als instrument voor bevordering van de kwaliteit in de notariële praktijk. Den Haag, september 2012. 3 Ronald Stevens – Met open vizier. Promotie Universiteit Tilburg, 26 oktober 2012.
22112012
22.
objectiveerbaarheid en vergelijkbaarheid bij de audit omdat er niet op alle normelementen wordt getoetst en de mate van kwantificeerbaarheid van resultaten minder is. Medewerkers, inclusief een kwaliteitsfunctionaris, ontlenen er minder houvast aan bij het voorbereiden van de audit. Mogelijk dat dit gaande weg wat ondervangen kan worden met ondersteunende formats en voorbeelden, bijvoorbeeld van de zelfevaluatie en het ‘verhaal van de bibliotheek’. Maar niet teveel en niet te snel, want juist het zelf nadenken over vorm en aanpak kan tot nieuwe inzichten leiden. De vorm van de audit voor de periode 2014 – 2017 is bepaald door de overwegingen zoals die hiervoor zijn beschreven in dit hoofdstuk. Wij geven daar inzicht in omdat het kan helpen bij het doorgronden van de kern van de aanpak. Als werkgroep certificering leggen we een voorstel voor dat ons inziens past bij de vraag zoals die aan ons is gesteld en bij moderne inzichten over een effectieve audit. Dat betekent overigens niet dat wij binnen de werkgroep als vanzelf tot deze aanpak kwamen. Bovenal is er scherp gesproken over de vraag hoe uitgewerkt de norm moest zijn. Moest deze vele harde ‘minimum’ normen omvatten of volstaat een meer globale omschrijving van de norm en kunnen we het aan bibliotheek en auditteam overlaten om er scherp mee om te gaan. We hebben nadrukkelijk voor dit laatste gekozen. Omdat we geen systeem willen ontwikkelen dat vooral is gemaakt om de zwakste bibliotheek te vangen en wel omdat we de Nederlandse openbare bibliotheken vooral willen helpen beter te maken bij de complexe opgaven waar ze voor staan. Omdat we inzetten op het verhaal van de bibliotheek.
28 november 2012
22112012
23.
