Veolia Transport Reizigerspanel Samenvatting klanttevredenheidsonderzoeken 2011
In 2011 heeft Veolia Transport Limburg een aantal klanttevredenheidsonderzoeken en discussieavonden georganiseerd. Bij deze de uitkomsten van deze onderzoeken. Tevens proberen wij, waar mogelijk, aan te geven welke verbeteringen wij aan de hand van de uitkomsten (in de toekomst) gaan doorvoeren.
Het klanttevredenheidsonderzoek Een aantal keer per jaar worden reizigers uitgenodigd om deel te nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek via internet. Daarvoor hebben we een online-klantenpanel opgericht, waarvoor reizigers zich kunnen aanmelden. De resultaten van dit onderzoek laten goed zien in welke mate de Veolia reizigers in Limburg tevreden zijn over de prestaties van Veolia en hoe die tevredenheid zich ontwikkelt in de tijd. Iedere keer wordt in groten getale gereageerd op de uitnodiging om aan het onderzoek deel te nemen en daardoor krijgt Veoila een goed beeld van de punten die voor verbetering vatbaar zijn. Ook is duidelijk geworden op welke punten Veolia momenteel goed ‘scoort’. Voorjaar 2011 Het gemiddelde algemene rapportcijfer voor de dienstverlening van Veolia Transport Limburg is een 7,08. Van alle respondenten geeft slechts 8,8% een onvoldoende voor de algemene dienstverlening van Veolia Transport Limburg. De top 3 van deelaspecten met de hoogste gemiddelde beoordeling: 1. De toegankelijkheid van de treinen/bussen (makkelijke instap, afstand tot halte etc.) 7,85 2. De afstand tussen mijn woonadres en de dichtstbijzijnde opstapplaats 7,75 3. De verzorgdheid van de medewerkers 7,64 De top 3 van deelaspecten met de laagste gemiddelde beoordeling: 1. Informatievoorziening door medewerkers bij onvoorziene omstandigheden 2. De duidelijkheid van de tarieven 3. De prijs die u gemiddeld betaalt per reis
6,01 6,07 6,13
Najaar 2011 Het gemiddelde algemene rapportcijfer voor de dienstverlening van is van een 7,08 in het voorjaar gedaald naar een 7,05. Van alle respondenten geeft in het najaar 8,12% een onvoldoende voor de algemene dienstverlening van Veolia. De overall tot 3 met de hoogste en laagste gemiddelde beoordeling is qua items nagenoeg gelijk gebleven ten opzichte van het voorjaar. Echter zijn de cijfers wel lager uitgevallen. De top 3 van deelaspecten met de hoogste gemiddelde beoordeling: 1. De toegankelijkheid van de treinen/bussen (makkelijke instap, afstand tot halte etc.) 7,85 2. De afstand tussen mijn woonadres en de dichtstbijzijnde opstapplaats 7,76 3. De verzorgdheid van de medewerkers 7,66 De top 3 van deelaspecten met de laagste gemiddelde beoordeling: 1. De duidelijkheid van de tarieven 2. De prijs die u gemiddeld betaalt per reis 3. De reactietijd bij vragen/klachten
5,75 5,79 6,18
De discussieavonden in Noord-, Midden- en Zuid Limburg In 2011 hebben vier discussieavonden plaatsgevonden, in Venlo, Roermond, Maastricht en Heerlen. Elke avond is met circa 15 reizigers gediscussieerd over de prestaties van Veolia in Limburg. Deze avonden hebben veel bruikbare input opgeleverd voor verdere verbetering van de dienstverlening. De belangrijkste doelen van de discussieavonden waren: 1. Een zo compleet mogelijk beeld scheppen van de mening van de reizigers over de huidige dienstverlening in Limburg en het in kaart brengen van mogelijke verbeterpunten; 2. Het in kaart brengen van mogelijke wensen van de reizigers ten aanzien van bussen/treinen, communicatie en sociale veiligheid. De avonden hebben een aantal belangrijke punten naar voren gebracht. Deze zijn hieronder weergegeven: Opzet onderzoek 1. De sessiedeelnemers zijn erg te spreken over de opzet van dit onderzoek; Communicatie 1. De communicatie door Veolia Transport Limburg zowel voor als tijdens de reis moet verbeterd worden; 2. De reisinformatie staat volgens enkelen te ‘diep verborgen’ in de website; 3. Het verschaffen van online reisinformatie leidt volgens enkele deelnemers tot verslechtering van de (persoonlijke) reisinformatieverstrekking op stations en servicepunten; 4. De communicatie bij vertragingen is een veelgenoemd verbeterpunt; 5. Er blijkt veel onwetendheid te zijn over de verschillende vormen van (dynamische) reisinformatie; 6. Veel reizigers zouden het van toevoegde waarde vinden als er een systeem zou zijn per sms en/of e-mail actief informatie verspreid over specifieke lijnen of trajecten. Klachtenafhandeling 1. De klachtenafhandeling is tijdens de discussieavonden een veel genoemd punt van aandacht. Veel reizigers vinden dat Veolia (veel) te traag reageert op klachten en/of verbetersuggesties. 2. Er wordt te laat of zelfs helemaal niet op klachten van reizigers gereageerd, dit is volgens velen een belangrijk verbeterpunt. Dienstregeling/capaciteit 1. Tijdens de avonden zijn diverse suggesties gedaan die betrekking hebben op aansluitingen tussen bus en trein en bussen onderling. 2. De capaciteit van de treinen op met name de Maaslijn tijdens spitsuren is volgens velen een zeer groot verbeterpunt. Ook op de Heuvellandlijn zijn de treinen tijdens de spits regelmatig te vol, hier lijkt het probleem echter kleiner dan op de Maaslijn. 3. Over het algemeen zijn de reizigers van mening dat de bussen en treinen van Veolia goed op tijd rijden. 4. Veel deelnemers vinden de zondag en vakantiedienstregeling te karig. Voor de forenzen is dit erg vervelend, aangezien zij gewoon naar het werk moeten. 5. Er zijn enkele voorbeelden genoemd van slechte aansluiting tussen de treinen van Veolia en NS. Een betere afstemming zou door veel reizigers worden gewaardeerd. 6. Op enkele incidenten na, is men tevreden over de chauffeurs en de dienstregeling. In Parkstad en Sittard is echter verbetering mogelijk, aldus meerder deelnemers.
7. De planning van de capaciteit op de Maaslijn is voor velen onbegrijpelijk, zeker als men veel stilstaande treinen ziet staan in Nijmegen vanuit een overvol enkele treinstel in de spitsuren. 8. De prullenbakken in de bussen en treinen zijn te klein, daardoor ligt er na de ochtendspits vaak al onnodig veel afval in het materieel. (Sociale) veiligheid 1. Uit het klanttevredenheidsonderzoek en de discussieavonden is naar voren gekomen dat de sociale veiligheid een heel belangrijk punt is, de meeste mensen geven aan dat dit echter geen drempel is om de bus en/of trein te gebruiken; 2. Meer zichtbaarheid van Veolia(medewerkers) op (kleinere) stations en in voertuigen is een veel gehoorde wens. 3. Een relatief hoog aantal deelnemers heeft (indirect) te maken gehad met (sociaal) onveilige situaties in het openbaar vervoer. Met name verbaal geweld en ‘asociaal gedrag’ van medereizigers. 4. Het busstation in Heerlen wordt in de avonduren door veel reizigers als onprettig ervaren, vanwege de slechte verlichting en het feit dat er weinig mensen zijn (gebrek aan toezicht). 5. Er bestaat behoefte aan meer controle op voornamelijk de treinen. De preventieve werking en het hebben van een aanspreekpunt wordt als motivatie hiervoor genoemd. 6. Er worden vraagtekens gezet bij de werking van de camera’s in de bussen. OV-chipkaart, kaartsoorten en tarieven 1. Kosten voor het gebruik van OV zijn omhoog gegaan sinds de invoering van de OVchipkaart, volgens veel respondenten. 2. Er bestaat behoefte aan meer duidelijkheid omtrent de ritkosten, voordat de rit gemaakt wordt. 3. Kaartlezers van Veolia zijn slechter dan van andere vervoerders, door slecht leesbare schermen en te zachte pieptoon bij in-/uitchecken. Dit geldt voor zowel de chipkaartlezers in de trein als in de bus. 4. Er bestaat behoefte aan meer uniformiteit van de OV-chipkaart kortingsproducten en tarieven van de verschillende vervoerders. 5. Duidelijke uitkomst van de sessies is dat er veel behoefte is aan herintroductie van de ‘papieren’ dagkaart. 6. Kennis over kaartsoorten en tarieven van chauffeurs van onderaannemers op de kleinere bussen in de rustige uren is niet altijd even goed. Dit heeft tot gevolg dat er niet of nauwelijks wordt gecontroleerd. Reisinformatie 1. De belangrijkste bron van reisinformatie is www.9292.nl. Het komt regelmatig voor dat de tijden op deze site anders zijn dan de tijden van Veolia. Ook zit er verschil in de informatie op de site van Veolia en de halteborden. 2. De dynamische reisinformatie op haltes is niet actueel en de omroepinstallaties op de stations zijn onverstaanbaar (te zacht) en te laat. 3. Lang niet iedereen is ervan op de hoogte dat er op de website van Veolia informatie te vinden is over actuele vertragingen en verstoringen. 4. Bij vertraging/verstoring zou het prettig zijn om te weten hoe lang het duurt voordat de dienstregeling weer wordt hervat. Overig 1. Er bestaat bij enkele reizigers de behoefte aan meer persoonlijk contact met Veolia
Actiepunten Hieronder worden de actiepunten beschreven die Veolia naar aanleiding van de onderzoeken gaat nemen. De punten zijn ingedeeld per thema en worden in willekeurige volgorde weergegeven. Opzet onderzoek Veolia Transport Limburg gaat ook in 2012 door met deze onderzoeken. Dit is een goede manier om de dienstverlening optimaal op de reiziger af te stemmen.` Communicatie en informatievoorziening Op het busstation in Maastricht wordt op dit moment gewerkt aan duidelijkere informatievoorzieningen. Hierbij wordt veel aandacht besteed aan een eenduidige manier van informatieverstrekking. De omroepinstallaties op de stations zijn volgens enkele reizigers slecht te verstaan. In samenspraak met ProRail is hier inmiddels veel aandacht aan besteed. De omroepinstallatie is harder gezet en is beter te verstaan. Daarnaast gaat Veolia alle soorten reisinformatie onder de loep nemen en onderzoeken waar onjuiste informatie staat zodat dit verbeterd wordt. Tevens wordt onderzocht wat de oorzaak is van de verschillen tussen informatie van Veolia Transport en van www.9292.nl. Het is op dit moment nog niet duidelijk wat hier de oorzaak van kan zijn, maar hier wordt hard aan gewerkt. Wanneer u een dergelijk verschil opmerkt, zouden wij het zeer op prijs stellen als u dit bij ons kenbaar maakt via de klantenservice. Klachtenafhandeling De klachtenafhandeling het laatste jaar sterk verbeterd. Toch is Veolia zich ervan bewust dat er een behoorlijke verbetering mogelijk is. Met name over de status van de klacht dient meer helderheid te worden verschaft. Samen met de klantenservice wordt momenteel gekeken naar de mogelijkheden om de klachtenafhandeling te verbeteren en te versnellen. Dienstregeling/capaciteit De verschillende verbetersuggesties omtrent de diensregeling en overstaptijden worden onderzocht op praktische haalbaarheid en wenselijkheid. De suggesties welke tot een verbetering leiden (voor een grote groep reizigers) zullen worden doorgevoerd in de nieuwe dienstregeling. Communicatie omtrent de vakantiedienstregeling wordt gedaan in de dienstregelingboekjes. Hier zou verbetering kunnen worden behaald door ook via andere media hierover te communiceren. Veolia gaat kijken wat hiervoor de mogelijkheden zijn. Veolia en NS hebben ieder een eigen dienstregeling. Het is voor beide partijen niet mogelijk om op elkaar te wachten. Dat zou de dienstregeling in de war brengen. In Roermond is dit voor Veolia niet mogelijk, omdat er met enkel spoor wordt gereden. Een vertraging van een NS trein zou dan de hele dienstregeling van Limburg verstoren. Voor NS is het niet mogelijk om hier te wachten, omdat dan de aansluitingen in Eindhoven niet worden gehaald. Daarnaast moet een trein vertrekken als hij een ‘groen sein’ heeft. Dat aansluitingen door vervoerders bewust worden gemist is niet het geval. Een trein krijgt pas een ‘groen sein’ op het moment van de juiste vertrektijd.
(Sociale) veiligheid
De uitkomsten met betrekking tot (sociale) veiligheid nemen wij hoog op. Er is inmiddels een aantal concrete zaken in gang gezet om het gevoel van (sociale) veiligheid te verbeteren. Zo zijn in 2011 enkele nieuwe mensen opgeleid tot steward om het bestaande team te vergroten en meer slagkracht te geven. Momenteel zijn er 27 stewards in dienst bij Veolia. Er worden geregeld grote controles uitgevoerd in bus en trein en op bijna iedere treinrit worden controles uitgevoerd. Daarnaast wordt aangegeven dat de beeldschermen van de veiligheidscamera’s bij de chauffeurs in de bussen regelmatig slecht of niet werken. Er wordt onderzocht wat de problemen zijn en hoe dit op korte termijn verholpen kan worden.
De camera’s werken in de bussen en treinen werken allemaal en nemen altijd beelden op. Bij calamiteiten worden de beelden ‘veiliggesteld’ en bewaard, zodat ze gebruikt kunnen worden als bewijsmateriaal. Er is een verzoek geweest om camerabeelden te tonen op de tft-schermen. Dit is niet mogelijk is verband met de privacywetgeving. Voor Veolia is het helaas niet mogelijk om zelf iets te doen aan de onveiligheid op busstations en de slechte verlichting. Dit valt namelijk onder de verantwoordelijkheid van de gemeenten. Veolia gaat de bevindingen bespreken met de betreffende gemeenten, zodat er in samenspraak tot een oplossing gekomen kan worden.
De mening van onze reizigers blijft waardevol! Kort samengevat kan worden geconcludeerd dat de gehouden onderzoeken en de nuttige en zeer bruikbare input van enorme waarde zijn voor verdere verbetering van de dienstverlening. De enthousiaste reacties en grote deelname aan de verschillende onderzoeken helpen ons enorm bij verdere optimalisatie van de dienstverlening. Met de onderzoeksresultaten blijven wij, samen met onze reizigers, voortdurend op zoek naar verbeteringen.
