Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en uitkomsten
Adriaan Roeleveld, NS Reizigers / Business Development Postbus 2025 IV17.33 3500 HA Utrecht
[email protected]
Bijdrage aan het Colloquium "Door de ogen van de Klant” 11 september 2009, Driebergen
Samenvatting In dit artikel zijn de opzet en uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken bij 9 personenvervoerders per spoor met elkaar vergeleken. Bij de meeste vervoerders wordt dit onderzoek uitgevoerd met formulieren in de trein. De meeste partijen voeren het onderzoek 2 tot 4 maal per jaar uit; alleen in Nederland en Zwitserland wordt continue onderzoek uitgevoerd. De relatieve steekproefgrootte loopt sterk uiteen. Nederland en Oostenrijk gebruiken relatief grote steekproeven, waardoor de bedrijfsvoering beter op basis van deze informatie gestuurd kan worden. Japan gebruikt juist een erg kleine steekproef, maar baseert de sturing van haar dienstverlening veel sterker op informatie uit klachten van de reizigers. De uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken blijken sterk uiteen te lopen. Er is geen partij aan te wijzen die over de hele linie hoog of laag scoort. Sterke stijgingen of dalingen van het algemeen klantoordeel blijken meestal te koppelen aan sterke verbeteringen of verslechteringen van de punctualiteit. Anderzijds is er bij een vergelijking tussen de verschillende landen geen verband aan te tonen tussen het klantoordeel een de gemeten punctualiteit. Op basis van literatuur kan dit verklaard worden uit verschillende verwachtingen; bij landen waar de punctualiteit consequent hoog is heeft een negatieve afwijking een veel sterkere impact op het klantoordeel. Het vergt dus aandacht voor klantverwachtingen en een blijvende inspanning om het klantoordeel op peil te houden en/of verder te verbeteren. Tenslotte is ook het verband onderzocht tussen aantallen klachten per miljoen reizigers en de klanttevredenheid en punctualiteit. Beide verbanden bleken erg zwak. Dit kan mogelijk deels verklaard worden uit gemak waarmee klachten kunnen worden ingediend en de wijze waarop het personeel reizigers behandelt, maar vooral door culturele factoren. Op grond van de grote verschillen die zijn gevonden in methoden en uitkomsten verdient het aanbeveling om bij internationale vergelijkingen zorgvuldige aandacht te besteden aan het vergelijkbaar maken van de uitkomsten. De zwakke verbanden tussen objectieve prestaties, klantoordelen en klachtengedrag duiden er echter ook op dat verschillende verwachtingen en culturele factoren een sterke rol spelen. Bij de interpretatie van vergelijkingen verdienen deze aspecten dan ook een rol.
2
1. Inleiding Vrijwel overal in Europa wordt de tevredenheid van treinreizigers onderzocht door middel van klanttevredenheidsonderzoeken. Daarnaast vormen klachten en reacties ook een belangrijke bron van informatie over de klanttevredenheid. Zowel bij klanttevredenheidsonderzoeken als de afhandeling van klachten is een grote verscheidenheid van werkwijzen zichtbaar. In dit artikel worden de werkwijzen en uitkomsten van de onderzoeken van spoorwegbedrijven in een aantal landen met elkaar vergeleken. Naast de Nederlandse praktijk komen de onderzoeken in België, Denemarken, Engeland, Japan, Oostenrijk, Spanje en Zwitserland aan de orde. De gegevens uit dit artikel zijn verzameld in het kader van benchmark projecten van NS en de UIC (internationale unie van spoorwegen). In verband met afspraken over de vertrouwelijkheid van gegevens moeten een aantal resultaten geanonimiseerd worden weergegeven. Dit artikel gaat eerst in op de opzet van klanttevredenheidsonderzoeken van Nederlandse en buitenlandse spoorwegen. Vervolgens worden de uitkomsten vergeleken. Daarbij worden ook de relaties tussen de kwaliteit van de dienstverlening, klanttevredenheid en de aantallen klachten onderzocht. Het artikel sluit af met een samenvatting en conclusies. 2. Opzet van het klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoeken worden van oorsprong vooral uitgevoerd door de vervoersbedrijven zelf. Op deze manier wordt de perceptie van de dienstverlening in de gaten gehouden en kunnen prioriteiten worden gesteld voor de verbetering van de kwaliteit. Waar er sprake is van meerdere vervoerders worden steeds vaker ook onderzoeken uitgevoerd in opdracht van de concessieverlener. Zo wordt in het Verenigd Koninkrijk het klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Passenger Focus in opdracht van het Department for Transport. De resultaten worden gepubliceerd en de details worden teruggekoppeld naar de betreffende vervoerders voor verdere analyse. Zo is er in elk geval op nationaal nivo een vergelijkbaar onderzoek. Tussen de landen verschilt de opzet van de onderzoeken aanzienlijk. Bij de opzet van klanttevredenheidsonderzoeken zijn een aantal aspecten van onderzoeksontwerp te onderscheiden, te weten: Manier en plaats van enquêteren; internet, telefoon, formulier in trein of op station Frequentie en steekproefgrootte; doorlopend, aantal malen per jaar Kwaliteitsaspecten waarover de mening van de klant wordt gevraagd Schaal waarop de tevredenheid wordt gescoord In onderstaande tabel is een vergelijking tussen een aantal landen samengevat. Deze gegevens uit de tabel hebben betrekking op 2007. 2.1. Kanaal Het eerste dat opvalt is dat, zelfs in deze internet tijd, bij de meeste partijen de nadruk ligt op het gebruik van formulieren in de trein of op het station. Bij distributie van formulieren op het station wordt een vrij lage respons gemeld (35-40%) ondanks het verstrekken van een portvrije envelop of de mogelijkheid het formulier op het station in te leveren. In Italië en Zwitserland worden telefonische enquêtes afgenomen. De meeste bedrijven maken wel gebruik van een klantenpanel of web-based onderzoeken, maar nog nergens wordt internet gebruikt als belangrijkste kanaal voor het klanttevredenheidsonderzoek. De evidente voordelen van web-based onderzoek (flexibiliteit, kosten) zullen daar waarschijnlijk wel snel verandering in brengen.
3
Tabel 1. Overzicht van opzet klanttevredenheidsonderzoeken Land
België
Denemarken
Spanje
Italië
Japan
Nederland
Oostenrijk
Partij
NMBS
DSB
RENFE
TrenItalia
JR East
NS
ÖBB
formulier in trein
formulier in trein
Kanaal Frequentie / jaar Steekproef / onderzoek Steekproef / jaar Reizigers / jaar (mln) Steekproef (enq/mln reiz.) Schaal Scores
4 2875 11500 207 56 5 en 10 gemiddeld cijfer of % tevreden / zeer tevreden
Verenigd Koninkrijk Passenger Focus formulier op station
Zwitserland SBB
telefonisch formulier op formulier in formulier in telefonisch station trein trein 2 1 6 1 continue 2 2 continue 11000 45000 3000 7000-8000 25000 22000 45000 18000 7000-8000 80000 50000 50000 28000 158 507 553 6150 333 200 1213 307 139 89 33 1,1-1,3 240 250 41 91 5 10 nb 5 10 5 5 5 % tevreden / gemiddeld nb % tevreden / %7 of hoger gemiddeld % tevreden / % tevreden / zeer tevreden cijfer zeer tevreden cijfer zeer tevreden zeer tevreden
2.2. Frequentie In de frequentie van enquêteren varieert sterk; van één maal per jaar tot continue. Bij de meeste landen wordt in het voorjaar en in het najaar geënquêteerd, in België vier maal per jaar. Alleen in Nederland en Zwitserland wordt continue gemeten. In Nederland worden de cijfers per kwartaal gerapporteerd. In figuur 1 is een index weergegeven van de gerapporteerde klantoordelen per kwartaal over de periode 2000-2008. Hieruit blijkt dat het algemeen klantoordeel en de daarvoor sterk bepalende klantoordelen over de punctualiteit en zitplaatscapaciteit een sterk seizoenpatroon vertonen. Dit patroon is vrij sterk op kwartaalniveau, maar ook op maandnivo zijn er grote verschillen (figuur 1.b). Bij één of enkele metingen per jaar kan de meting ook sterk worden beïnvloed door recente incidenten zoals ongevallen of buitendienststellingen. Door continue te meten kan meer rekening worden gehouden met seizoenseffecten en incidenten. Daarmee vormt het klanttevredenheidsonderzoek meer een middel om het bedrijf operationeel mee te sturen dan een verantwoording achteraf. Figuur 1.a Seizoenspatroon klantoordelen NS - kwartalen
I
II
III
IV
algemeen
op tijd rijden
informatie bij ontregelingen
sociale veiligheid
reinheid
beschikbaarheid zitplaats
klantgerichtheid personeel
4
Figuur 1.b Seizoenspatroon klantoordelen NS - maanden
jan
feb
mrt
apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
Algemeen
Informatie bij ontregelingen
Op tijd rijden
Reinheid
Sociale veiligheid
Beschikbaarheid zitplaats
Klantgerichtheid personeel
2.3. Steekproefgrootte De steekproefgrootte varieert van 7.000 tot 80.000 enquêtes per jaar. Als deze wordt gerelateerd aan het aantal reizigers dan valt de grote variatie op: van 1,1 tot 250 enquêtes per miljoen reizigers (met een gemiddelde van 104). Nederland en Oostenrijk hanteren zowel absoluut als relatief een grote steekproef, wat meer gedetailleerde analyses mogelijk maakt (per lijn, station, etc.). Figuur 2. Steekproefgrootte: enquêtes per miljoen reizigers 300 250 200 150 100 50
Zw it s er la nd
Ko ni nk rij k
Ve re ni gd
O os t
en rij k
nd Ne de rla
Ja pa n
lië Ita
e Sp an j
ar ke n De ne m
Be lg ië
-
Japan is een opvallende uitschieter aan de onderkant. Daarbij moet echter worden aangetekend dat de Japanse spoorwegen veel sterker sturen op klachten. Bij elk personeelslid kan op elk moment een klacht worden ingediend en er is een uitgebreide database (The Green Information System) waarmee deze worden geanalyseerd en ingezet als stuurmiddel voor de kwaliteit van dienstverlening. Daarmee neemt het klachtensysteem in Japan feitelijk de plaats in die het klanttevredenheidsonderzoek heeft bij NS.
5
2.4 Schalen en scores Bij de meeste partijen wordt een 5-puntsschaal gebruik (zeer slecht, slecht, neutraal, goed, zeer goed) en wordt als score het percentage goed en zeer goed gehanteerd. In België, Duitsland en Nederland scoren de reizigers rapportcijfers; in België en Nederland van 1 tot 10, in Duitsland van 1= zeer goed tot 6= zeer slecht. Als score geldt in België en Nederland het percentage reizigers dat een cijfer 7 of hoger geeft. Deze scores zijn goed vergelijkbaar met het percentage goed/zeer goed uit andere landen. 2.5 Vraagstelling Hoewel de lengte van de vragenlijsten wel uiteenloopt, komen de onderwerpen sterk overeen: algemene klanttevredenheid, punctualiteit, reinheid van treinen en stations, informatie in treinen en op stations, prijs/kwaliteitsverhouding, zitplaatscapaciteit en mogelijkheden om kaartjes te kopen. In veel gevallen zijn normen voor de klanttevredenheid op deze aspecten opgenomen in de concessie van de vervoerder. 3. Uitkomsten Van alle beschouwde vervoerders waren scores beschikbaar in de vorm van het percentage reizigers dat “tevreden of zeer tevreden” was, of dat een rapportcijfer 7 of hoger gaf. Zoals in 2.4 al vastgesteld zijn deze scores redelijk met elkaar te vergelijken. Waar alleen gemiddelde rapportcijfers beschikbaar waren (oudere cijfers van NMBS) is een regressiemodel van NS data gebruikt om deze om te rekenen in percentage 7 of hoger. Voor dit model zijn 1160 klantoordelen (maandscores van een aantal aspecten over de periode 2005 – mei 2009) gebruikt. Figuur 3 geeft een indruk van het verband tussen gemiddeld rapportcijfer en het percentage respondenten dat een 7 of hoger geeft. De correlatie hiertussen blijkt hoger dan 0,95 waarmee dit een redelijk goed model is. De aanname is natuurlijk wel dat de distributie van de klantoordelen bij NMBS ongeveer dezelfde vorm heeft. Figuur 3. Verband tussen gemiddeld rapportcijfer en percentage respondenten dat 7 of hoger geeft (n=1160) 90
y = 28,597x - 127,47 R2 = 0,9547
80
70
60
50
40
30
20 5
5,5
6
6,5
7
7,5
3.1. Het algemeen klantoordeel Figuur 4 geeft een overzicht van de ontwikkeling van het algemeen klantoordeel bij de vergelijkingsgroep. Het eerste dat opvalt, is dat de scores relatief hoog liggen: het gemiddelde van alle scores ligt rond de 76%. De variaties over de jaren zijn vrij groot. Deze hangen meestal direct samen met operationele problemen en het herstel daarvan. Het algemeen klantoordeel wordt sterk bepaald door het klantoordeel over de punctualiteit (de maandreeks van NS van januari 2005 tot mei 2009 geeft een R 2 van 0,92 te zien).
6
Zo had NS in 2001 grote punctualiteitsproblemen en steeg het klantoordeel in de jaren daarna snel met het oplossen van deze problemen. Omgekeerd zijn er in België de laatste jaren problemen met de betrouwbaarheid van de treindienst, wat duidelijk zichtbaar is in een dalend algemeen klantoordeel. Figuur 4. Vergelijking van internationale uitkomsten 90% 85% 80% A B
75%
NS D
70%
E F
65%
UK NMBS
60% 55% 50% 2003
2004
2005
2006
2007
3.2. Algemeen klantoordeel en punctualiteit Uit eerder onderzoek van NS (NS, 2006) blijkt dat het algemeen klantoordeel sterk wordt bepaald door de oordelen over punctualiteit, reisinformatie, frequentie van de treinen en vriendelijkheid van personeel (in volgorde van afnemend belang). Het is dus interessant om het algemeen klantoordeel van de verschillende landen uit te zetten tegen het klantoordeel over de punctualiteit. Dit beeld is te zien in figuur 5.a. Dit beeld wijkt sterk af van het beeld dat ontstaat als alleen de oordelen van NS tegen elkaar worden uitgezet (figuur 5.b). Per land is er een sterke lineaire correlatie. Tussen de verschillende landen blijkt een lineair regressie model geen heel hoge correlatie op te leveren (R2=0,45; n=36), een logaritmisch model is iets beter (R2=0,56) maar ook niet overtuigend. Uiteindelijk blijkt een 2e orde polynoom een redelijke fit te geven. Deze afwijkende vorm zou verklaard kunnen worden uit minder goed vergelijkbaar zijn van cijfers bij erg hoge of lage scores. Een andere mogelijke verklaring is dat bij een hoge tevredenheid over punctualiteit andere klantoordelen aan invloed winnen; het klantoordeel over reisinformatie zou dan bijvoorbeeld meer invloed kunnen krijgen. Hiernaar is nog geen nader onderzoek gedaan. Figuur 5. Algemeen klantoordeel vs. klantoordeel punctualiteit; a. internationaal, b. alleen NS. 90%
KO algemeen
80%
70%
60% y = -1,0762x 2 + 1,6087x + 0,1983 R2 = 0,7756 50% 20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
KO punctualiteit
7
85
KO algemeen (NS)
80 75 70 65
y = 0,5998x + 43,836 2 R = 0,9242
60 20
30
40
50
60
70
KO punctualiteit (NS)
Omdat het klantoordeel over de punctualiteit zo sterk bepalend is voor het totale klantoordeel rijst de vraag naar het verband tussen het klantoordeel over de punctualiteit en de feitelijke punctualiteit. Als alleen naar de cijfers van NS wordt gekeken blijkt er een vrij sterk verband te zijn. Figuur 6 toont het verband tussen 60 maandscores van de gemeten punctualiteit en het klantoordeel over de punctualiteit. Figuur 6. Klantoordeel “op tijd rijden” vs. gemeten punctualiteit (5 minuten, NS) 6,5
Gemiddeld klantoordeel
6
5,5
5
4,5 y = 11,113x - 4,4575 R2 = 0,4274 4 82,0%
84,0%
86,0%
88,0%
90,0%
92,0%
94,0%
96,0%
Punctualiteit (5 m in)
Het verband blijkt sterker te worden als ook de punctualiteit uit de voorgaande maanden wordt betrokken in de analyse. In tabel 2 zijn de correlaties samengevat van een aantal (ANOVA) modellen die ook de invloed punctualiteit van voorgaande maanden in beschouwing nemen. Bij modellen die meerdere maanden terug kijken blijkt de coëfficiënt voor de punctualiteit van één maand terug het hoogst. Dit is voor een deel te verklaren uit niet volledig gelijk lopende meetperioden (de meetperiode voor het klanttevredenheidsonderzoek sluit voor het eind van de kalendermaand af). Een belangrijker ervaring lijkt echter dat de klant bij het geven van een oordeel over “op tijd rijden” zijn/haar ervaringen van de afgelopen maanden laat meetellen. Tabel 2. Correlatie tussen klantoordeel “op tijd rijden” en gemeten punctualiteit (n=60) Aantal maanden terug R2 0 0,427 1 0,691 2 0,790 3 0,843
8
Binnen één land blijkt er dus een redelijk sterk verband tussen de punctualiteit en het klantoordeel, waarbij de prestaties uit voorgaande perioden een rol spelen. Dit leidt tot de vraag welk verband er zichtbaar is tussen de punctualiteit en klanttevredenheid tussen verschillende landen. Voor deze analyse moeten niet alleen de cijfers over het klantoordeel vergelijkbaar worden gemaakt, maar ook die van de punctualiteitsmetingen. De internationale standaard voor de vergelijking van punctualiteit gaat uit van het aantal treinen dat niet meer dan 5 minuten te laat op de bestemming komt. Bij een aantal spoorwegbedrijven wordt dit echter zo geïnterpreteerd dat een trein met 5:59 minuten vertraging ook nog op tijd is. Bij sommige lange afstandstreinen (bv. in Spanje) wordt een grens van 10 minuten gehanteerd. Soms worden ook vertragingen ten gevolge van externe oorzaken uitgesloten. Ten slotte is er een verschil tussen meten op knooppunten, of alleen op eindpunten. In het kader van benchmark projecten van NS (NS, 2005; NS, 2007) en de EC (NEA, 2003) is een methodiek ontwikkeld om de punctualiteitscijfers vergelijkbaar te maken. Op basis van de frequentieverdeling van vertragingen wordt het percentage vertragingen herleid tot het percentage treinen met een vertraging van meer dan 4:59 minuten. In figuur 7 is het klantoordeel over de punctualiteit van de vergelijkingsgroep uitgezet tegen de gemeten punctualiteit (jaarcijfers, 2003-2007). In tegenstelling tot de situatie binnen één land blijkt hier nauwelijks een verband waar te nemen (R 2=0,02; n=37). Figuur 7. Klantoordeel “op tijd rijden” vs. gemeten punctualiteit (5 minuten, alle landen) 100%
90%
klantoordeel punctualiteit
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 80%
82%
84%
86%
88%
90%
92%
94%
96%
98%
100%
punctualiteit (5min)
Dit gebrek aan verband kan o.a. worden verklaard met de modellen die in de literatuur worden gehanteerd op het gebied van klanttevredenheid (o.a. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Grigoroudis & Siskos, 2004). Deze modellen gaan er van uit dat de tevredenheid van klanten wordt bepaald door het verschil tussen verwachtingen en ervaringen. Bij gelijke prestaties is dus de klanttevredenheid lager als de verwachtingen hoger zijn. De verwachtingen van de Nederlandse klanten lijken dus hoger dan die van reizigers uit andere landen. Naast het verbeteren van de prestaties is het dus ook van belang om aandacht te besteden aan de verwachtingen van de klanten. 3.3. Overige klantoordelen Naast het algemeen klantoordeel en het klantoordeel over punctualiteit zijn er een aantal andere belangrijke klantoordelen die door vrijwel alle partijen worden gemeten: informatie op station en in de trein, reinheid van station en trein, beschikbaarheid/comfort van zitplaatsen en prijs of prijs/kwaliteit.
9
In figuur 8 zijn de gemiddelde waarden van deze klantoordelen van de vergelijkingsgroep samengevat. Hierdoor ontstaat een zeer gevarieerd beeld. Er blijkt niet één partij te zijn die op alle aspecten hoog scoort. Anderzijds blijken er wel aspecten zijn die gemiddeld hoog (algemeen oordeel, informatie op station, beschikbaarheid/comfort van zitplaatsen) of juist laag (prijs, reinheid station en station, punctualiteit) worden gescoord. Ook blijkt dat de spreiding van een aantal scores heel groot is (punctualiteit, prijs/kwaliteit en beschikbaarheid/comfort van zitplaatsen). Figuur 8. Samenvatting gemiddelde klantoordelen; a. per vervoerder, b. per aspect 100% 90% 80% Algemeen
70%
Punctualiteit 60%
Informatie station Informatie trein
50%
Reinheid station Reinheid trein
40%
Zitplaatsen 30%
Prijs / kwaliteit
20% 10% 0% A
B
NS
D
E
F
UK
NMBS
100% 90% 80% A
70%
B 60%
NS D
50%
E F
40%
UK 30%
NMBS
20% 10% 0% Algemeen
Punctualiteit
Informatie station
Informatie trein
Reinheid station
Reinheid trein
Zitplaatsen
Prijs / kwaliteit
3.4. Klachten In bovenstaande paragrafen is gekeken naar het verband tussen het algemeen klantoordeel, specifieke klantoordelen en de punctualiteit. Deze paragraaf sluit af met een vergelijking van het klachtengedrag van reizigers uit de vergelijkingsgroep. Zoals al bleek, is er een grote variatie in klantoordelen die maar zeer ten dele kan worden verklaard door verschillen in objectieve prestaties. Hoe staat het op dit punt met het aantal klachten? In figuur 9 is het aantal klachten per miljoen reizigers uitgezet tegen het algemeen klantoordeel en tegen de punctualiteit.
10
Ook hier blijkt nauwelijks een verband te vinden (resp. R 2=0,19 en R2=0,0013). De motivatie om een klacht in te dienen lijkt niet sterk bepaald te worden door de objectieve prestaties en mate van tevredenheid. Hierdoor lijken culturele factoren en het gemak waarmee een klacht kan worden ingediend een sterkere rol te spelen. Anderzijds blijkt dat Japan, waar bij elke medewerker een klacht kan worden ingediend, een relatief laag aantal klachten per reizigers te ontvangen terwijl het algemeen klantoordeel onder het gemiddelde ligt. Dit wijst meer in de richting van culturele aspecten.
600
600
500
500 Klachten / miljoen reizigers
Klachten / miljoen reizigers
Figuur 9. Klachten per miljoen reizigers vs. a. algemeen klantoordeel en b. punctualiteit (5 minuten)
400
300
200
300
200
100
100
0
0 60%
400
65%
70%
75%
80%
84%
85%
86%
88%
90%
92%
94%
96%
98%
100%
Punctualiteit (5 min)
Algemeen klantoordeel
4. Samenvatting en conclusies In dit artikel zijn de opzet en uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken bij 9 partijen met elkaar vergeleken. Bij de meeste partijen wordt dit onderzoek uitgevoerd met formulieren in de trein. Telefonische en web-based onderzoeken zijn minder wijdverbreid. De meeste partijen voeren het onderzoek 2 tot 4 maal per jaar uit; alleen in Nederland en Zwitserland wordt continue onderzoek uitgevoerd. De relatieve steekproefgrootte loopt sterk uiteen. Nederland en Oostenrijk gebruiken relatief grote steekproeven, waardoor er beter met de informatie gestuurd kan worden. Japan gebruikt juist een erg kleine steekproef, maar baseert de sturing van haar dienstverlening veel meer op informatie uit klachten van de reizigers. De uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken blijken sterk uiteen te lopen. Er is geen partij aan te wijzen die over de hele linie hoog of laag scoort. Sterke stijgingen of dalingen van het algemeen klantoordeel blijken meestal te koppelen aan sterke verbeteringen of verslechteringen van de punctualiteit. Anderzijds is er bij een vergelijking tussen de verschillende landen geen verband aan te tonen tussen het klantoordeel een de gemeten punctualiteit. Op basis van literatuur kan dit verklaard worden uit verschillende verwachtingen; bij landen waar de punctualiteit consequent hoog is heeft een negatieve afwijking een veel sterkere impact op het klantoordeel. Het vergt dus aandacht voor klantverwachtingen en een blijvende inspanning om het klantoordeel op peil te houden en/of verder te verbeteren. Tenslotte is ook het verband onderzocht tussen aantallen klachten per miljoen reizigers en de klanttevredenheid en punctualiteit. Beide verbanden bleken erg zwak. Dit kan mogelijk deels verklaard worden uit gemak waarmee klachten kunnen worden ingediend en de wijze waarop het personeel reizigers behandelt, maar waarschijnlijk vooral door culturele factoren. Op grond van de grote verschillen die zijn gevonden in methoden en uitkomsten verdient het aanbeveling om bij internationale vergelijkingen zorgvuldige aandacht te besteden aan het vergelijkbaar maken van de uitkomsten. De zwakke verbanden tussen objectieve prestaties, klantoordelen en klachtengedrag duiden er echter ook op dat verschillende verwachtingen en culturele factoren een sterke rol spelen. Bij de interpretatie van vergelijkingen verdienen deze aspecten dan ook een rol.
11
Literatuur Grigoroudis, E. and Y. Siskos, 2004, A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation-communications sector, European Journal of Operational Research, Vol. 152, pp 334–353 NEA, 2003, BOB railway case - benchmarking passenger transport in railways, Final report, submitted to: European Commission Nederlandse Spoorwegen, 2005, Benchmark NS 2005, rapportage van NS aan Ministerie van Verkeer en Waterstaat Nederlandse Spoorwegen, 2006, Outputsturing – de klant centraal, rapportage van NS aan Ministerie van Verkeer en Waterstaat Nederlandse Spoorwegen, 2007, Benchmark NS 2007, rapportage van NS aan Ministerie van Verkeer en Waterstaat Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1988, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64(1), pp 12-40
12
