Rietkaag Onderzoek en Advies
Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting
Juni 2013
1
Rietkaag Onderzoek en Advies
Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit
p. 3 p. 6
3. Communicatie & informatievoorziening
p. 7
4. Opvangtijden
p. 8
5. Pedagogisch beleid en uitvoering
p. 9
6. Kwaliteit pedagogische medewerkers
p.10
7. Advies
p.11
2
Rietkaag Onderzoek en Advies 1. Inleiding en respons PIKO is een kinderopvangorganisatie die in Oegstgeest opvang biedt voor kinderen in de leeftijd van 0 tot 13 jaar. Dit gebeurt in drie vestigingen, te weten Kids en Ko, Poelkids en Kids World. De verschillende opvangvormen die PIKO aanbiedt zijn peuteropvang 1, kinderdagverblijf, en buitenschoolse opvang. In onderstaande tabel is een overzicht gemaakt waarin per vestiging is aangegeven welke vormen van opvang zij aanbiedt. Tabel 1
Vestigingen PIKO afgezet tegen opvangvormen
Vestigingen Peuteropvang Kids en Ko Kids World Poelkids Bron: Website PIKO
Ja Nee Ja
Opvangvormen Kinderdagverblijf Buitenschoolse opvang Ja Ja (4-13 jr.) Nee Ja (4-13 jr.) Ja Ja (4-13 jr.)
Rietkaag Onderzoek en Advies heeft de opdracht gekregen voor het uitvoeren van klantenonderzoeken onder nieuwe en bestaande klanten van kinderopvangorganisatie PIKO. Onder klanten worden ouders/verzorgers verstaan die kinderopvang afnemen bij een of meer locaties van PIKO. Het betrof: Klantenonderzoek onder nieuwe klanten Het doel van dit onderzoek was het verkrijgen van inzicht in de eerste ervaringen van nieuwe klanten van PIKO en nagaan of deze ervaringen overeen komen met hun verwachtingen. Klantenonderzoek onder bestaande klanten van de dagopvang/peuterspeelzaal en buitenschoolse opvang. Het doel van dit klantenonderzoek was het verkrijgen van inzicht in de tevredenheid en loyaliteit van de klanten van PIKO over de diensten en de organisatie. Het betrof de bestaande klanten van alle opvangvormen (dagopvang/peuterspeelzaal en buitenschoolse opvang).
Onderzoeksactiviteiten Voor het bereiken van de doelen van de klantenonderzoeken heeft Rietkaag Onderzoek en Advies een aantal onderzoeksactiviteiten uitgevoerd. Het betrof:
Klantenonderzoek nieuwe klanten
Om meer inzicht te krijgen in de eerste ervaringen van nieuwe klanten 2 is een vragenlijst opgesteld. Deze vragenlijst is op maat gemaakt en vooraf ter goedkeuring voorgelegd aan het management van PIKO. De vragenlijst bestaat uit: 2 achtergrondvragen over opvangvorm en locatie 10 gesloten vragen over de ervaringen tot nu toe 2 open vragen voor aanvullende opmerkingen en suggesties
1
Ook wel peuterspeelzaal genoemd. Nieuwe klanten kunnen ook bestaan uit klanten die binnen PIKO overgaan naar een andere opvangvorm, bijvoorbeeld van de babygroep naar de peutergroep. 2
3
Rietkaag Onderzoek en Advies De vragenlijst is geschikt om schriftelijk en/of mondeling af te nemen. Het voordeel van schriftelijk is dat dit anoniem kan en het voordeel van mondeling is dat een toelichting kan worden gegeven. Het advies is om nieuwe klanten na twee of drie maanden de vragenlijst voor te leggen. De uitvoering en analyse van de vragenlijst voor nieuwe klanten is in handen van PIKO. Aan de hand van de verkregen informatie kan PIKO haar diensten verder verbeteren en aanpassen op de wensen van klanten.
Klantenonderzoek bestaande klanten Voor het onderzoek onder bestaande klanten zijn twee vragenlijsten opgesteld: één voor de dagopvang/peuterspeelzaal en één voor de buitenschoolse opvang (bso). De vragenlijsten zijn op maat gemaakt en vooraf ter goedkeuring voorgelegd aan het management, de personeelsvertegenwoordiging en de oudercommissies van PIKO. De verkregen feedback is verwerkt bij het opstellen van de definitieve vragenlijsten. De definitieve vragenlijst voor de dagopvang/peuterspeelzaal bevat in totaal 44 vragen en die voor de bso 45 vragen. De inhoud van beide vragenlijsten zijn op een aantal vragen na3 hetzelfde. De onderwerpen van de vragenlijsten zijn:
Opvangtijden Communicatie & informatievoorziening Pedagogisch beleid en uitvoering Kwaliteit pedagogische medewerkers Algemene tevredenheid en loyaliteit
Uitvoering De uitvoering van de vragenlijsten voor bestaande klanten is gebeurd via het online research tool Onderzoekdoen.nl. Van 4 april tot 7 mei hebben klanten de vragenlijst in kunnen vullen. Als responsverhogende maatregel is op 19 april per email één reminder verstuurd. PIKO heeft per email de uitnodigingen voor deelname verstuurd. Klanten konden via een bijgevoegde link toegang krijgen tot de vragenlijsten. Er was een aparte link voor de klanten van de dagopvang/peuterspeelzaal en voor de klanten van de bso. Per abuis hebben de klanten van de bso op 4 april de link van de vragenlijst voor de dagopvang/peuterspeelzaal ontvangen. Op 5 april hebben de klanten van de bso alsnog de juiste link gekregen.
Communicatie Een andere onderzoeksactiviteit was het verzorgen van de communicatie voorafgaand en na afronding van het klanttevredenheidsonderzoek onder bestaande klanten. De communicatie had onder andere betrekking op het doel en de planning van het klantenonderzoek. Deze informatie is voorafgaand aan de uitvoering verspreid onder klanten, medewerkers en oudercommissies. Ook na afronding van het onderzoek is er gecommuniceerd over de onderzoeksresultaten en vervolgacties van het klantenonderzoek. PIKO was eindverantwoordelijk voor de inhoud en verspreiding van de teksten onder klanten, medewerkers en oudercommissies.
3
Zie beide vragenlijsten.
4
Rietkaag Onderzoek en Advies Respons De netto respons op het klanttevredenheidsonderzoek onder bestaande klanten is goed; bijna de helft van de klanten heeft meegewerkt aan het onderzoek. De netto respons onder klanten van de dagopvang/peuterspeelzaal is iets hoger (49%) dan die van de buitenschoolse opvang (42%). De respons over de verschillende locaties is redelijk gelijk verdeeld. De meeste klanten van de dagopvang/peuterspeelzaal die aan het onderzoek mee hebben gewerkt, hebben 1 kind op de opvang zitten. De opvangvorm die het vaakst wordt afgenomen is peutergroep dagopvang. De meeste klanten nemen een standaardcontract voor de hele dag af. Het aantal klanten dat gebruik maakt van verschillende opvangvormen en soort contract is redelijk hoog. De meeste klanten van de buitenschoolse opvang die aan het klanttevredenheidsonderzoek mee hebben gewerkt, hebben 1 kind op de opvang zitten. De meeste kinderen zitten in groep 1-2. Het soort contract waar het vaakst gebruik van wordt gemaakt is het standaardcontract.
Leeswijzer In de volgende hoofdstukken wordt een samenvatting gegeven van de belangrijkste onderzoeksresultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat is afgenomen onder bestaande klanten van de dagopvang/peuterspeelzaal en de buitenschoolse opvang van PIKO. Hoofdstuk 2 heeft betrekking op de algemene tevredenheid en loyaliteit van de klanten. Hoofdstuk 3 gaat over de communicatie en informatievoorziening. In hoofdstuk 4 beschrijven we de resultaten van de vragen over de opvangtijden. Hoofdstuk 5 gaat over het pedagogisch beleid en de uitvoering daarvan. In hoofdstuk 6 de kwaliteit van de pedagogische medewerkers centraal. Tot slot gaat hoofdstuk 7 over het advies.
5
Rietkaag Onderzoek en Advies 2. Algemene tevredenheid en loyaliteit Over het algemeen zijn de klanten van PIKO tevreden over de dagopvang/peuterspeelzaal en de buitenschoolse opvang die geboden wordt.
Dagopvang/peuterspeelzaal Het gemiddelde rapportcijfer dat klanten van de dagopvang/peuterspeelzaal hebben gegeven is een 8. De gemiddelde rapportcijfers per locatie zijn: 8,2 locatie Kids en Ko 7,8 locatie Poelkids De tevredenheid blijkt ook uit de vraag hoe beoordeelt u de prijs-/kwaliteitverhouding van de opvang? 70 procent beoordeelt deze met goed. 1 op de 10 klanten vindt de prijs-kwaliteit uitstekend. Grafiek 1
Oordeel prijs-/kwaliteitverhouding dagopvang/peuterspeelzaal
Over het algemeen zijn de klanten van de dagopvang/peuterspeelzaal tevreden over de veiligheid van de binnen- en buitenruimte en de hygiëne in de binnenruimte.
Loyaliteit Naast de algemene tevredenheid is een aantal vragen gesteld om de loyaliteit van de klanten in kaart te brengen. Er is gevraagd Zou u dit kinderdagverblijf aanbevelen aan familie, vrienden, kennissen? Dit kon door een cijfer te geven 1 (zeker niet) tot 10 (zeker wel). Tweederde van de klanten beveelt het kinderdagverblijf van PIKO (zeker) aan, tegenover 17 procent dat misschien het kinderdagverblijf aanbeveelt. Slechts 2 procent beveelt het kinderdagverblijf niet aan. Verder geeft het overgrote merendeel van de klanten aan het komende jaar nog diensten te blijven afnemen van PIKO.
Buitenschoolse opvang Het gemiddelde rapportcijfer dat klanten van de buitenschoolse opvang hebben geven voor de opvang geven is 7,4. De gemiddelde rapportcijfers per locatie zijn: 7,5 locatie Kids en Ko 7,4 locatie Kids World 7,2 locatie Poelkids
6
Rietkaag Onderzoek en Advies Bijna driekwart van de klanten van de buitenschoolse opvang beoordeelt de prijs/kwaliteitsverhouding met goed. 1 op de 10 klanten vindt de prijs-kwaliteitverhouding uitstekend. In grafiek 2 is een totaaloverzicht opgenomen. Grafiek 2
Oordeel prijs-/kwaliteitverhouding buitenschoolse opvang
Het merendeel van de klanten is tevreden over de inrichting en de veiligheid van de binnenruimte (keuken, gymzaal, huiskamer).
Loyaliteit Ook de loyaliteit van klanten van de buitenschoolse opvang is in kaart gebracht. 7 op de 10 klanten beveelt de buitenschoolse opvang van PIKO (zeker) aan. Een kwart van de klanten zegt misschien en 6 procent beveelt de bso van PIKO niet aan.
3. Communicatie & informatievoorziening Het merendeel van de klanten is (zeer) tevreden over de communicatie vanuit PIKO. Onderverdeeld naar soort opvang blijkt dat de klanten dagopvang/peuterspeelzaal iets meer tevreden zijn dan de klanten van de buitenschoolse opvang. Een totaaloverzicht is te vinden in tabel 1.
Tabel 1 opvang
Tevredenheid over de communicatie vanuit PIKO per soort
Dagopvang/ Peuterspeelzaal 28%
Buitenschoolse opvang 12%
Tevreden
58%
61%
Neutraal
4%
20%
10%
5%
0%
3%
100%
100%
Zeer tevreden
Ontevreden Zeer ontevreden Totaal
7
Rietkaag Onderzoek en Advies De informatieverstrekking vanuit de locatie vindt 28 procent van de klanten zeer goed, 47 procent goed, 19 procent heeft geen uitgesproken mening en 7 procent vindt deze slecht.
Sociale media Informatievoorziening vanuit sociale media (website en facebook) wordt gewaardeerd maar nog niet alle klanten maken daar gebruik van. Dat geldt ook voor de nieuwe software die PIKO heeft ingevoerd voor het plannen en administreren van de opvang.
Locatiemanagers De bereikbaarheid en afhandeling van vragen, opmerkingen en/of klachten van locatiemanagers wordt redelijk goed beoordeeld. Ruim driekwart van de klanten beoordeelt de bereikbaarheid van de locatiemanagers goed. Verder is klanten gevraagd een oordeel te geven over de afhandeling van vragen, opmerkingen en/of klachten door de locatiemanagers. Het overgrote merendeel van de klanten vindt de afhandeling goed. In grafiek 1 is een overzicht per soort opvangvorm te vinden. Grafiek 1
Afhandeling van vragen, opmerkingen en/of klachten van locatiemanagers
4. Opvangtijden Het overgrote merendeel van de klanten van PIKO is tevreden over de opvangtijden. Dat geldt voor zowel de breng- en ophaaltijden als de mogelijkheden om extra dagen af te nemen.
‘100% flexibel’ Per 1 mei 2013 start PIKO met het ‘100% flexibel’ plan. Het betreft een pilot van 3 maanden bij locatie de Poelkids. Het ‘100% flexibel’ plan bestaat uit urenbundels waarmee klanten per week hun eigen planning bepalen en alleen de uren betalen die zij nodig hebben voor opvang. 86 procent van de klanten die mee heeft gedaan aan het onderzoek is bekend met het ‘100% flexibel’ plan. Van deze groep vindt het overgrote deel (92%) het plan (zeer) goed. Nog niet alle klanten zijn voornemens om gebruik te gaan maken van het ‘100% flexibel’ plan. Bijna de helft zegt waarschijnlijk of zeker niet gebruik te gaan maken van de urenbundels. Mogelijke oorzaak kan zijn dat hetnog onbekend is of dit plan ook bij andere locaties wordt ingevoerd.
8
Rietkaag Onderzoek en Advies 5. Pedagogisch beleid en uitvoering Het pedagogisch beleid van (de locaties van) PIKO is nog onvoldoende bekend bij klanten. Dit geldt voor zowel de dagopvang/peuterspeelzaal als de buitenschoolse opvang maar in het bijzonder voor de laatste groep.
Dagopvang/peuterspeelzaal Klanten van de dagopvang/peuterspeelzaal zijn over het algemeen tevreden over de uitvoering van het pedagogisch beleid. 63 procent van de klanten vindt de inhoud van het ochtend/dagprogramma goed en 25 procent uitstekend. Naast inhoud van het programma is ook gevraagd wat klanten vinden van de verscheidenheid en variatie van het speelgoed/knutselmateriaal op de groep. Alle klanten van locatie Kids en Ko zijn hierover tevreden (48% uitstekend en 52% goed). Bij locatie de Poelkids liggen deze percentages iets lager (20% uitstekend, 52% goed, 20% matig en 8% heeft geen mening). Het meest positief zijn de klanten over de persoonlijke aandacht die er is voor hun kind(eren). Grafiek 1
Tevredenheid over persoonlijke aandacht voor de kind(eren)
Het minst positief zijn de klanten van de dagopvang/peuterspeelzaal over de informatieoverdracht over hun kind(eren); 20 procent heeft daar geen uitgesproken mening over.
Buitenschoolse opvang Klanten van de buitenschoolse opvang zijn over het algemeen tevreden over de uitvoering van het pedagogisch beleid. Het meest positief zijn ze over de verscheidenheid en variatie van het speelgoed/knutselmateriaal. De meningen over de activiteiten in de middag en tijdens studiedagen/vakanties zijn verdeeld. Een overzicht is te vinden in onderstaande tabel.
9
Rietkaag Onderzoek en Advies Tabel 1 Oordeel over activiteiten in de middag en tijdens studiedagen/vakanties
Uitstekend
Activiteiten in de middag 16%
Activiteiten tijdens studiedagen/vakantie 24%
Goed
50%
32%
Matig
21%
21%
Slecht
3%
0%
10%
23%
100%
100%
Geen mening Totaal
De klanten van de buitenschoolse opvang is ook gevraagd of er voldoende rekening wordt gehouden met hun wensen als het gaat om de opvang van hun kind(eren). Het overgrote deel van de klanten (81%) vindt dat dit het geval is. Opvallend is dat 1 op de 5 klanten geen uitgesproken mening heeft over de informatieoverdracht en persoonlijke aandacht.
6. Kwaliteit pedagogische medewerkers Over het algemeen zijn de klanten van zowel de dagopvang/peuterspeelzaal als de buitenschoolse opvang tevreden over de kwaliteit van de pedagogische medewerkers. De klanten van de dagopvang/peuterspeelzaal zijn het meest tevreden over de klantgerichtheid van de pedagogische medewerkers. Grafiek 1 Oordeel klanten dagopvang/peuterspeelzaal over klantgerichtheid pedagogische medewerkers
De klanten van de buitenschoolse opvang zijn het meest tevreden over de deskundigheid van de pedagogische medewerkers. Een overzicht is te vinden in onderstaande grafiek.
10
Rietkaag Onderzoek en Advies Grafiek 2
Oordeel klanten bso over deskundigheid pedagogische medewerkers
7. Advies Naast het verkrijgen van inzicht over de klanttevredenheid zijn de klantenonderzoeken vooral bedoeld om de dienstverlening van kinderopvangorganisatie PIKO (verder) te verbeteren. De onderzoeksresultaten zijn gebruikt om na te gaan waar verbeteringen wenselijk zijn. Wij hopen dat PIKO op basis van de onderzoeksresultaten en het advies verder aan de slag kan met het verbeteren van de kwaliteitszorg en klantgerichtheid van haar organisatie.
11
