Vendégelégedettség mérése a La Perle Noire Restaurant & Lounge-ban

Marketing Intézet

Vendégelégedettség mérése a La Perle Noire Restaurant & Lounge-ban

Boros Tekla 2015.

Tartalomjegyzék 1

Bevezetés, problémafelvetés ......................................................................................... 3 1.1

A kutatás célja ......................................................................................................... 4

1.2

Hipotézisek ............................................................................................................. 4

1.3

A kutatás módszertana ............................................................................................ 4

2

La Perle Noire Restaurant & Lounge ............................................................................ 6

3

Kereslet .......................................................................................................................... 8

4

3.1

Fogyasztói magatartás ............................................................................................. 8

3.2

Fogyasztói magatartás-trendek ............................................................................. 10

3.3

Megatrendek ......................................................................................................... 12

3.4

Vendéglátásban uralkodó trendek ......................................................................... 13

Kínálat ......................................................................................................................... 15 4.1

5

6

Szolgáltatásminőség.............................................................................................. 15

Az étterem bemutatása a Marketing Mix (7P) alapján ................................................ 19 5.1

Termék (product) .................................................................................................. 19

5.2

Ár (price) ............................................................................................................... 20

5.3

Értékesítési csatorna (place) ................................................................................. 20

5.4

Kommuninkáció (promotions) .............................................................................. 21

5.5

Emberek (people) .................................................................................................. 22

5.6

Folyamat (process) ................................................................................................ 22

5.7

Fizikai megjelenés (physical evidence) ................................................................ 23

Kutatási eredmények kielemzése................................................................................. 24 6.1

Minta összetétele................................................................................................... 24

6.2

Vendégstátusz ....................................................................................................... 27

6.3

Információszerzés módja ...................................................................................... 27

6.4

Látogatás célja ...................................................................................................... 28

6.5

Látogatás gyakorisága ........................................................................................... 29

1

6.6

Visszatérés ............................................................................................................ 29

6.7

Ajánlás .................................................................................................................. 30

6.8

Fontosság és elégedettség összehasonlítása .......................................................... 31

6.9

Fontosság és elégedettség elemzése célcsoportok szerint .................................... 33

6.9.1

Fontosság és elégedettség elemzése a betérő vendégek véleménye alapján . 33

6.9.2

Fontosság és elégedettség elemzése a szállóvendégek véleménye alapján ... 37

6.10 6.10.1

Hipotézisvizsgálat ............................................................................................. 40 Első hipotézisem: A La Perle Noire Reastaurant & Lounge vendégei a

kiszolgálás gyorsaságával vannak legkevésbé megelégedve ...................................... 40 6.10.2

Második hipotézisem: a La Perle Noire Restaurant & Lounge-ban az ételek

minőségével a legelégedettebbek a vendégek ............................................................. 41 6.10.3

Harmadik hipotézisem: A betérő vendégeknek fontosabb az ételek ára, mint a

szállóvendégeknek ....................................................................................................... 42 7

Következtetések, javaslatok......................................................................................... 43

8

Összefoglalás ............................................................................................................... 48

9

Irodalomjegyzék .......................................................................................................... 52

10 Ábrajegyzék, táblázatjegyzék ...................................................................................... 55 11 Mellékletek .................................................................................................................. 56 11.1

Kérdőív (magyar) .............................................................................................. 56

11.2

Kérdőív (angol) ................................................................................................. 59

11.3

Kérdőív (Étteremhét)......................................................................................... 62

11.4

Képek az étteremről .......................................................................................... 63

2

1 Bevezetés, problémafelvetés

Szakdolgozatomban az első munkahelyem, a La Perle Noire Restaurant & Lounge pozícióját és vendégei elégedettségét vizsgálom. Magyarország GDP-jének 9-10 %-át adja a vendéglátás és a turizmus, ezért ez egy nagyon jelentős ágazat a gazdaság számára. Fontos, hogy színvonalas és jó minőségű éttermek álljanak a turisták és a belföldi lakosok igényeinek kielégítésére. Napjainkban mindenkinek egyre fontosabb, hogy finomat egyen, ezért egyre többen választják programként, hogy elmenjenek egy étterembe, egy romantikus vacsorára, üzleti ebédre, tárgyalások színhelyéül vagy akár a családdal egy meghitt délután. Az általam választott étterem egy 85 férőhelyes belső térrel, és egy 60 férőhelyes terasszal rendelkezik, az Andrássy úton, Budapest egyik turistaközpontjában, a Hősök terétől 2 percre várja hazai illetve külföldi vendégeit, akik elsősorban a környező országokból (Németország, Lengyelország, Franciaország) érkeznek, de szép számmal jönnek az Egyesült Államokból, Angliából, de még Kanadából is hozzánk. Leginkább a felette elhelyezkedő Mamaison

Hotel

Andrássy szállóvendégeinek igényeit

elégíti

ki,

vendégforgalma 40 %-át adják a hotelben megszálló turisták, üzletemberek, de jelentős az utcáról betérő külföldi és hazai vendégek száma egyaránt. Napjainkban egy turisztikai vállalkozás – így természetesen egy étterem - számára is különösen fontos, hogy az egyre erősödő piaci versenyben hatékony marketing tevékenységet végezzen, mely a folyamatosan változó piaci környezethez és fogyasztói igényekhez is alkalmazkodik. A vendégek elégedettségének folyamatos mérése is fontos, hogy rálátást kapjunk, mi az, ami megfelel az elvárásaiknak, és mi az, amin változtatnának, hiszen minden vállalkozás, különösen egy vendéglátóipari egység elsődleges célja, hogy vendégei elégedettek legyenek, azt a szolgáltatást kapják és olyan szinten, amit vártak, ezáltal visszatérjenek, és nem utolsó sorban növeljék az étterem bevételét.

3

1.1 A kutatás célja Kutatásom

célja

a

megfelelő

hipotézisek

felállítása,

mérlegelve

a

javasolt

marketingeszközök kivitelezhetőségét és hatékonyságát. Célom még továbbá a La Perle Noire Restaurant & Lounge vendégeinek megismerése, információszerzés és a vendégek elégedettségének mérése, illetve az étterem gyengeségeinek feltárása, javaslattétel a kínálati paletta fejlesztésére.

1.2 Hipotézisek H1: A La Perle Noire Reastaurant & Lounge vendégei a kiszolgálás gyorsaságával vannak legkevésbé megelégedve H2: a La Perle Noire Restaurant & Lounge-ban az ételek minőségével a legelégedettebbek a vendégek; H3: a betérő vendégeknek fontosabb az ételek ára, mint a szállóvendégeknek;

1.3 A kutatás módszertana Munkám során primer és szekunder kutatási módszereket is alkalmaztam. Kutatásom elméleti megalapozását a dolgozat témájához kapcsolódó kulcsszavak (elsősorban vendéglátás,

szolgáltatásminőség,

elégedettség,

minőség,

vendégelégedettségmérés,

fogyasztói magatartás) kerestem szakirodalmakat. A kutatás elméleti hátterét bemutató 3. és 4. fejezetben a vendéglátáshoz kapcsolódóan főleg Seitz, G. (2000), Bártfay E. (2002), Győrffy A. (2004), Fehérné – Schablik V. (2005), Vadas G. (2006) és Kordos Sz. (2012) szakkönyvei, a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének kutatásai, valamint a turisztikai szaklapokban megjelent cikkek voltak segítségemre. A marketinghez kapcsolódóan Gondi J. – Ivánkai Gy. (1995), Papp K. – Rózsa A. (2003) és Rekettye G. (2007) munkáit ismertem meg. A fogyasztói magatartás-kutatáshoz Hofmesiter-Tóth Á. (2008), Törőcsik M. (2006) vonatkozó szakirodalmait használtam fel, míg a turizmus megatrendjeinek megismeréséhez a nemzetközi (UNWTO, WTTC, ETC) és hazai (Magyar Turizmus Zrt,) szakmai szervezetek publikációi segítették a téma minél mélyebb megismerését. Az éttermet bemutató 2. fejezetben az étterem belső anyagait, illetve saját tapasztalatomat használtam fel.

4

Hipotéziseim igazolásához primer kutatást is alkalmaztam, melynek keretében kérdőíves megkérdezést folytattam, melyhez az étterem vezetősége is hozzájárult. A véletlenszerűen kiválasztott mintában 115 fő töltötte ki a kapcsolódó kérdőívet (1. melléklet), melyből 112 volt értékelhető. A kérdőívek feldolgozását Microsoft Office Excel-ben végeztem, eredményeit a 6. fejezetben ismertetem.

5

2 La Perle Noire Restaurant & Lounge A La Perle Noire elődje, a Baraka étterem is már magasra tette a lécet, a Dining Guide étteremkalauz már 2008-ban a 13. helyre (8,5 pont), 2012-ben pedig a 23. helyre (12 pont) rangsorolta a helyet Magyarország Top 100 éttermei között. „A szálloda az a létesítmény, ahol az utazó, otthonától való távollétében fizetés ellenében lakhat, és egyéb szolgáltatásokat vehet igénybe, a legtöbb esetben étkezhet is, valamint szabadidejének eltöltéséhez talál kulturált lehetőséget.” (Jávor J. 2006. 14. o.) A La Perle Noire Restaurant & Louge a Mamaison Hotel Andrássy étterme, de önálló étteremként is működik. Az Mamaison Hotel Andrássy a Mamaison szállodalánc egy tagja és típusa szerint városi szálloda. A városi szállodák elsősorban az üzleti, a kereskedelmi, a kulturális és a kongresszusi turizmusban résztvevők szállásigényeit elégítik ki. A szálloda minden igénynek próbál megfelelni. Az átlagosan eltöltött vendégéjszakák száma nem magas, 1-2 éjszaka. Jellemző rájuk, hogy a városon belül találhatóak, könnyen megközelíthetőek, rendelkeznek uszodával, szaunával, szoláriummal, stb., ahol eltölthetjük a szabadidőnket. Mivel gyakran rendeznek konferenciákat városi szállodákban, a technikai felszereltségnek magas

minőségűnek

kell

lennie.

Kell,

hogy

legyenek

nagy

különtermek,

tolmácsberendezés, vetítőberendezés, hangosítási technika, internet-használati lehetőség, stb. Az étteremtulajdonosokkal történő beszélgetések és a tőlük kapott statisztikák alapján készítettem egy diagramot az étterem vendégszámának alakulásáról a nyitás óta:

1. ábra - A La Perle Noire étterem vendégszámának alakulása forrás: a tulajdonosok által a nyitás óta történő számlálás

6

A diagram csak az á la carte étkező vendégek számát mutatja, tehát az ebéd- és vacsora létszámát, nem tartalmazza a reggeliző vendégek számát. Ebből is láthatjuk, hogy a vendégforgalom nyitás óta folyamatosan nő, ennek oka, hogy egyre több ember ismeri meg, próbálja ki, és szereti meg az éttermet. Az év eleji hónapok, vagyis a január-február a vendéglátásban holt-szezonnak számít, mégis 2015 januárjában 62,4 %-kal, februárban pedig 63,8 %-kal volt magasabb a vendégforgalom a 2014-es év ugyanezen időszakához képest. Bármilyen vállalat, így egy étterem esetében is az elsődleges lépés a célcsoport meghatározása a marketingstratégia kialakításához. Ahhoz, hogy meg tudjuk határozni a célcsoportot, első lépésben szegmentálni kell a piacot. A szegmentáció a közös tulajdonságokkal rendelkező személyek vagy szervezetek olyan csoportjainak azonosítása, amelyek jelentősen befolyásolják a marketingstratégia meghatározását, tehát a vevőket érdekcsoportokra kell osztani. A La Perle Noire Restaurant & Lounge-nak fontos a tömegépítés, vagyis hogy szélesebb réteggel ismertesse meg magát. Erre jó lehetőség az Étteremhét vagy a Table Free akció, melyeknél nagy bevételre nem lehet számítani, de nagy az esélye, hogy az akkor idelátogató vendégeknek annyira megtetszik az étterem, hogy később is visszatérnek és étlap-áron fognak étkezni. Fontos célcsoport a cégek, mivel a rendezvények, konferenciák, céges partik lebonyolításakor mindent az adott cég fizet és a cég alkalmazottainak nem kell foglalkozniuk az árakkal. Ők az a célcsoport, akiknek a leginkább el lehet adni a drágább ételeket, italokat. A szálloda környékén elhelyezkedő diplomáciai testületek és követségek is fontos célcsoport. Célcsoportnak számítanak a szállodai partnerek, például utazási irodák, cégek, forgatócsoportok, akikkel nem közvetlenül az étterem veszi fel a kapcsolatot, hanem alapvetően a hotel üzleti partnerei és a hotel hozza őket az étterembe. Nagyon fontos célcsoport a 20-55 év közötti nők, akiket főleg Facebook-on lehet elérni, „megszólítani”, közülük is leginkább a budapesti lakosok. Célcsoport még a turisták is, akikhez többféleképpen el lehet jutni. Lehetőség van utazási irodákkal leszerződni, hogy jutalékért cserébe ajánlják az éttermet a külföldieknek, valamint az étterem alkalmazhat hostesst, aki a kapuban vagy ajtóban állva csalogatja be a vendéget. Magyarországon ez a fogalom még nagyon pejoratív, de Nyugat-Európában ez egy teljesen bevált, elfogadott és alkalmazott módszer. Fontosak az internetes oldalakon megjelent reklámok is, az étterem tulajdonosa Gendur András több internetes oldal számára is heti rendszerességgel ír cikkeket, cserébe az oldalukon megjelentetett reklámért. Az sem mindegy, hogy milyen médiában jelenik meg az étterem, és fontos, hogy az pozitív üzenetet hordozzon magában, és minden körülmények között politika semleges legyen.

7

3 Kereslet Ebben a fejezetben bemutatom a kutatásom alapjául szolgáló elméleti hátteret, foglalkozom a fogyasztói magatartással, a megatrendekkel, valamint a manapság uralkodó vendéglátói trendekről is szót ejtek.

A kereslet egy konkrét termék iránti olyan igény, ami mögött vásárlóképesség és vásárlási hajlandóság áll. Az igény akkor válik keresletté, ha vásárlóerő támogatja. Esetünkben a kereslet az étterem iránti igényt jelenti.

3.1 Fogyasztói magatartás Engel-Kollat-Blackwell (1968) szerint „a fogyasztói magatartás az emberek azon viselkedése, amely a javak és szolgáltatások vásárlásában, használatában és a vásárlás tervezésében jut kifejezésre”. A fogyasztói magatartások, trendek vizsgálata különösen fontos egy vendéglátóipari egységnek, ez alapján tudja kialakítani a megfelelő marketingstratégiáját, és megismerheti a hazai és más kultúrákban élő potenciális fogyasztók jelenlegi és várható magatartását. Ezeknek az ismereteknek a birtokában olyan kínálati szolgáltatásokat tud összeállítani, amelyek vonzóak a turistáknak, és arra ösztönzi őket, hogy az adott szállodát válasszák utazásuk során. Manapság a fogyasztók, vásárlók döntéseiben már nem csak az alapvető szükségletek kielégítése a cél, magasabb rendű igényeik vannak. Ez egy étterem esetében azt jelenti, hogy nem elég étkezést nyújtani a vendégnek, különböző programokkal, különleges szolgáltatásokkal meg kell nyernie magának a turistát. Az emberek többsége mindig újra, divatosra vágyik, könnyen megunja a régi dolgokat, köszönhetően az erős verseny generálta folyamatos fejlesztéseknek, innovációknak. Ezért egy étterem számára nem egyszerű a folyamatos újulás, új, különleges, finom ételek felszolgálása az oda látogatóknak. (Zentai, 1996, 141. o.) szerint „a fogyasztás társadalmi, politikai és kulturális gyakorlatok együttese, amelyet valamely társadalmi étosz, értékrend vagy ideológia legitimál és inspirál”. A fogyasztói piacot sokféle ember alkotja, és az egyéni tulajdonságaik befolyásolják a vásárlási döntéseiket. Ezek közül a tulajdonságok közül a legfontosabbak a kulturális, társadalmi, személyes és pszichológiai jellemzők. A kultúrát a szocializáció során tanuljuk. „Szocializáció: azokat a folyamatokat, amelyeken keresztül az emberek kifejlesztik értékeiket, motivációjukat és szokásaikat szocializációnak nevezzük.” (Hawkins-Best-

8

Coney, 1992) Egy étteremben figyelembe kell venni a kulturális különbségeket. Az egyik fő szempont a kommunikáció. Minden étterem törekszik arra, hogy a külföldi vendégek is őket válasszák, így nagy előny, ha az alkalmazottak több nyelven is beszélnek, és meg tudják magukat értetni a más országokból érkező turistákkal. Hiszen ha nincs közös nyelv, nincsen kommunikáció, viszont ha a vendéghez a saját nyelvén szólnak, azonnal komfortosabban érzi magát az adott étteremben. A mai világban az angol nyelven való kommunikáció alap követelmény, mivel ez egy világnyelv, ezért a legtöbb helyen elvárás egy második, harmadik nyelv társalgási szintű ismerete is. Másik fontos tényező a kultúrán belül a hit és a vallás. Az étterem alkalmazottainak ismernie kell a világ különböző vallásait, főleg azokat, amilyen vallású emberek átlagosan megfordulnak a hotelben. Tudni illik, mely vallások tiltják például az alkoholfogyasztást, nehogy megsértsük a vendéget, így ezzel is növelhetjük az elégedettségét. Az idő szintén fontos tényező, bár a latinamerikai országokban és a Közel-Keleten kifejezetten elvárt a késés, azonban ahogy a többi vendéget is, őket is időben és pontosan kell kiszolgálni. Az öltözködés és a megjelenés is fontos, mert ez is nagyon eltérő egyes kultúrákban. Oda kell figyelni, hogy az alkalmazottak egyenruhája, sminkje, hajviselete ne legyen kihívó, inkább szolid, visszafogott, ezzel elkerülve a más vallásúak megsértését. Az étkezési szokásokat is figyelembe kell venni, gondolni kell a vegetáriánusokra, és bár lehetetlen az összes népi étel étlapra vétele, egy-egy más kultúra hagyományos ételét fel lehet tüntetni, így a vendég még otthonosabban érezheti magát. A percepció figyelembevétele és vizsgálata sem elhanyagolható egy szálloda esetében. „A percepció olyan komplex folyamat, amely során az emberek szelektálják, rendezik és értelmezik az érzékszervi ingereket, összefüggő értelmes képbe rendezve a világot.” (Hofmesiter-Tóth, 2008, 119. o.) Leegyszerűsítve tehát a dolgok érzékelése és észlelése. Marketingszempontból fontos területeit különíthetjük el: a fogyasztók árészlelése, valamint a márkaimázs. Az árészlelés az, ahogyan a fogyasztók észlelik a termékek és szolgáltatások árát. Ennek három fő fajtája van. A referenciaár, amelyet a fogyasztó vár, hogy fizetni fog. Az aktuális ár lehet alacsonyabb, vagy magasabb a referenciaárnál, ettől függ, hogy a fogyasztó szerint megéri-e a termék az árát. A második fajtája az árérzékelésnek az ár, mint a minőség jelzője. Általában a fogyasztók szerint minél drágább egy termék vagy szolgáltatás, annál magasabb a minősége. Ezt egy étterem fel tudja használni annak érdekében, hogy a vendégei az árak alapján jobb minőségűnek ítéljék meg, mint más szállodákat. Természetesen érdemes tényleg magas színvonalúan működni annak érdekében, hogy megtartsuk a vevőelégedettséget. A harmadik fajta az asszimiláció

9

és kontraszt. A fogyasztók általában kialakítanak magukban egy árintervallumot. Az intervallumon belülre eső dolgokat elfogadják, a kívül esőket pedig kontrasztként elutasítják. Ez működhet korlátként is, az az alattiakat elfogadják, az a felettieket elutasítják. A vállalatok gyakran alkalmaznak pszichológiai árképzést, melynek ez az alapja. A percepció másik fontos területe marketingszempontból a márkaimázs és az észlelési térkép. A márkaimázs az, hogy a fogyasztók milyen véleménnyel vannak a termékről, szolgáltatásról, ami nagyon fontos a vállalatnak. Az észlelési térkép segít ennek meghatározásában, valamint annak felismerésében, hogy a fogyasztóknak milyen területeken nincsenek kielégítve a szükségleteik. Az észlelési térkép két dimenzióból áll, e szerint a két dimenzió szerint kell értékelni a fogyasztónak terméket/szolgáltatást. Az étterem készíthet észlelési térképet vendégei között, melynek alapján megnézhetjük, hogy az adott vendéglátó egység milyen fajta szolgáltatásoknak van hiányában, javíthatunk ezen és növelhetjük a vendégek elégedettségét. A motiváció is fontos tényező a fogyasztók vásárlási döntéseiben. Ezt vizsgálva világossá válik, hogy mire van szüksége a fogyasztóknak, mi motiválja őket a vásárlásra vagy egy adott szolgáltatás igénybevételére. A motiváció egy dinamikus folyamat, melynek első lépcsője az adott állapot, mely változtatásra motiválja az egyént. A második lépcső a magatartás, a harmadik pedig a cél elérése. Az étteremlátogatást több dolog motiválhatja: éhség, romantika, más kultúrák ételeinek megismerése, stb. (Hofmeister-Tóth, 2008)

3.2 Fogyasztói magatartás-trendek Az utóbbi 10 évben jelentősen változtak a fogyasztói magatartások. „A trendkutatás célja az, hogy a jelenben feltűnő, de érzékelhetően erősödő társadalmi jelenségeket felkutassa, feltárja azok okait és hatókörét, növekedésük várható hatásait a vásárlás, a fogyasztás területén azért, hogy a gazdaság szereplőinek döntéseit támogassa.” (Törőcsik M. 2006. 15. o.) A trendkutatók számára a legnehezebb feladat a változások előrejelzése, mert a legtöbb trend elég rövid életű, nem marad fent sokáig, az emberek megunják, új trendek alakulnak ki. A trendkutatás célja a fogyasztók várható magatartásának meghatározása, amely fontos egy étterem pozícionálásánál. A trendkutatásnak vannak speciális módszerei, a hosszú távú és rövidtávú előrejelzésekre. Az egyik módszer az „utcai” trendkutatás, mivel az új trendek a ruházatban, szóhasználatban, viselkedésben, termék- és szolgáltatásválasztásban is megjelennek. Ezek vizsgálatára „trendkutatókat” alkalmaznak, akik a népszerű szórakozóhelyeket, zenei stílusokat, étkezési szokásokat, stb. elemezve keresik az új

10

trendeket. A második módszer a tartalomelemzés az újságokból és elektronikus médiumokból. Ez a „trendy” újságok, chat-fórumok, TV műsorok, honlapok vizsgálatát jelenti, ahol a cél az újonnan felbukkanó témák rögzítése, új szóhasználat megismerése, zenei hangzások leírása, új képi ábrázolások feltárása, egyszóval az „új” megjelenési módja a hétköznapokban. Viszont e módszer alkalmazása során problémák merülhetnek fel. Egyik fő probléma, hogy túl sok új TV-csatorna, honlap, újság jelenik meg nap, mint nap, amelyek számát le kell szűkíteni, hogy a vizsgálat létrejöhessen, viszont fontos elem ne maradjon ki. A másik probléma, hogy a személy, aki a megfigyelést végzi, elég alapose, nem siklik-e el fontos részletek felett, meglátja-e a lényeget. Fontos legalább témakörönként ugyanazt a kutatót biztosítani, különben sérülhet a kutatási cél teljesülése. Manapság az aktuális, vizsgálatra érdemes témák, például: evés-ivás, wellness, egészség, cyber-kultúra, divat, ökotrend és még számos egyéb dolog. A trendkutatás harmadik módszere a véleményvezetők megkérdezése, megfigyelése. A véleményvezetőknek több típusa van. A profi véleményvezető informált, viszont nem szakértő, nem ismeri olyan mélységig a témát, de szélesebb hatóköre van. Az idolok, „celebrityk” véleménye kiemelkedően fontos az embereknek, ők a sikeres életet élők vonzó mintái, amit a tömegkommunikációval

közvetítenek

a

frusztrált

emberek

felé.

Az

önkéntes

véleményvezetők azért hitelesek, mert saját tapasztalatból beszélnek, tanácsokat adnak, objektív képet alkotva az adott témáról. Az új fogyasztók egyre inkább adnak az önkéntesek véleményére, mivel így nem kell saját információkat gyűjteni, hanem elég megkérdezni

egy

önkéntest.

A

„trendsetterek”

vagy

„trendindítók”

laikus

véleményvezetők, jó érzékük van észrevenni valamiben az újat, és ezt nem félnek közvetíteni. Bátran, figyelemfelkeltően öltözködnek, olyan ételeket, könyveket próbálnak ki, amik eddig a többség számára ismeretlenek. Viselkedésük nagyban befolyásolja a környezetet. Az utolsó típusa a véleményvezetőknek a rajongók. Ők egy bizonyos területről, irányzatról, zenéről, stb. tudnak az átlagosnál többet, így lesznek véleményvezetők. Igaz, hogy a kínálatnak csak egy szűk sávját ismerik, de azt mindenkinél jobban, így meggyőző erővel bír a véleményük. A trendkutatás negyedik módszere a trendcsinálók megkérdezése, megfigyelése. Ez az informálódás legegyszerűbb módja. Trendcsinálásra szolgálnak a divatbemutatók, új zenei, képzőművészeti divatirányzatok, melyeket a média már jóval hamarabb beharangoz. A trendcsinálóknak széles körű, megfelelő kapcsolatokkal kell rendelkeznie, ennek segítségével terjeszthetnek el egy új trendet, viszont vigyázni kell, hogy a trend életben tudjon maradni, és ne legyen „egy nyári” dolog.

11

Ha megjelenik egy trend, akkor vonzza magával az ellentrendet is, ami szintén egy trend. Az ellentrend a hamarabb kialakuló rend ellentettjeként működik. A manapság fontosabb trendek és ellentrendek például: idő és tempó (trend: az idő nyomása, ellentrend: „kiszállás” időlegesen vagy véglegesen); mobilitás (trend: fizikai és szellemi mobilitás, ellentrend:

„fészek-meleg”

keresése,

stabilitás);

fogyasztói

elvárások

(trend:

élménykeresés, ellentrend: autentikusság keresése); fogyasztás (trend: hedonizmus, ellentrend: új aszketizmus); stb. Léteznek úgynevezett ellentrend nélküli trendek is, ezeknek a trendeknek még nem lehet felfedezni az ellentrendjeit. (Törőcsik, 2006)

3.3 Megatrendek A megatrendek globális jelenségek, trend-kötegek, melyek 10-15 éves időintervallumban érvényesek. Meghatározó tartalommal rendelkeznek és az egész társadalom életére kihatnak. Olyan törvényszerűségek, melyek a kormányok és a társadalom akaratától függetlenül alakulnak ki. A trendinspiracio.hu internetes oldal szerint 11 általános megatrend van érvényben napjainkban. Az első a tér-idő új dimenziói, avagy az ICT eszközök hatása. A technikai eszközök egyre gyorsabb és dinamikusabb fejlődése lehetővé teszi az időmegtakarítást és a fizikai korlátok leküzdését, amely így már többé nem akadályozza meg az emberek elképzeléseit. A virtuális és offline hálózatosodás, azaz a közösségek hatalma. A virtuális összekapcsolódás lehetővé teszi az emberek számára a személyes kontaktus nélküli együttgondolkodást, de ez az iparágak számára is jelentős fejlődés. Segítségével új iparágak alakulhatnak ki, mely elősegíti a fogyasztók hatalmának növekedését is. A harmadik megatrend a vizualitás, ami azt jelenti, hogy az infografika segítségével teszik láthatóvá az emberek számára a kommunikációs társadalom egyik jellemzőjét, a túl sok információt. Emiatt van az, hogy manapság egyre kevesebbet olvasnak az emberek, és inkább a képekkel való tudásmegszerzést preferálják. A negyedik a generációs határok eltolódása, melynek következtében az élet nagy szakaszai (gyerek – családos – idős) kezdenek megszűnni, és mindenki csak fiatal akar lenni. Ennek a tendenciának a fejlett országokban számos következményei vannak. Az ötödik az újraértelmezett munka. Ez a megváltozott szolgáltatási szféra miatt kialakuló megatrend, melynek következtében megváltoznak a munkapotenciák és megjelent a kreatív osztály. A hatodik az élményevidencia, ami azt jelenti, hogy napjainkban a fogyasztók elvárják, hogy a szolgáltatások szórakoztassák és élményekkel gazdagítsák őket, és ez már alapvető

12

számukra. A hetedik a Female Fever, vagyis a nők növekvő ereje. Ennek hatására jelentősen megnőtt a nők szerepe a gazdaságban, egyre többen vállalnak munkát, vagy tanulnak tovább világszerte. A nyolcadik megatrend az egészségpiac kiterjedése. Manapság már nem csak a betegségek legyőzésére, hanem azok megelőzésére is egyre nagyobb összeget fordítunk, mely több más piacra is hatással van, például az étkezésre, divatra és a szabadidős tevékenységekre is. A kilencedik az öko-sikk. Egyre népszerűbb a környezettudatos gondolkodás, legfőképp a fejlett országokban, ami okos és gazdaságos döntéseket hoz magával a környezet védelme érdekében. A tízedik a töredékesség, ami azt jelenti, hogy az emberek többségének nincs egy átfogó, általános, szélesebb körű tudása, hanem a töredékinformációk ismerete vagy az egy adott témán belüli elmélyedés jellemzi őket. Végül a tizenegyedik és egyben utolsó megatrend a tudásszakadék, mely miatt az emberek tudása között úgynevezett szakadék van és nem különbségek. Ez legfőképp a digitális világban való jártasságban figyelhető meg. A munkáltatók versenyeznek egymással azért a szűk körért, akikben megvan a tudás és az innováció, de a többség csak vásárlói szempontból jelentős számukra. Ezek alapján láthatjuk, hogy a megatrendek nem feltétlenül hasznosak a társadalom számára, de egyértelműen hatással van mindenki életére, még ha ezt nem is akarja.

3.4 Vendéglátásban uralkodó trendek Mint minden paci ágban, így a vendéglátásban is meghatározó jelentőségűek a trendek, melyek folyamatosan változnak, hogy minél hatékonyabban elégítsék ki a fogyasztók igényeit és alkalmazkodjanak azokhoz. Ezek a társadalmi változásokhoz igazodva szintén viszonylag gyorsan változnak, így a szakértők minden évben próbálják feltérképezni az aktuális trendeket. Kutatásaim során ráébredtem, hogy a 2014-es trendek valóban megvalósultak a La Perle Noire étteremben is. Az étlapon szereplő ételek egyre inkább igazodtak az egészségtrendekhez, előtérbe kerültek a glutén-, laktózmentes, illetve vegetáriánus fogások. A főétel előtt a vendégek hagyományos vaj helyett jó minőségű fűszervajat és finom, házi sütésű kenyeret kapnak, valamint a halas ételek is egyre nagyobb teret kaptak a menüben. Lehetőségem volt interjút készíteni Fekete Tiborral, a budapesti Hegyvidék Bevásárlóközpontban elhelyezkedő Tanti étterem sous-chef-jével, akit az idei, 2015-ös várható trendekről faggattam. A Tanti étterem 2015 márciusában Michelincsillagot kapott. Ez egy meglepő fordulat volt, mert csupán fél éve nyitotta meg kapuit Pesti István séf vezetésével, de máris elnyerte a Michelin Guide tetszését, és ezzel

13

Magyarország

legrangosabbnak

tartott

gasztronómiai

elismerését.

A

csillagnak

köszönthetően hónapokkal előre teltházas foglalásokkal üzemelnek tovább. Ezért gondoltam úgy, hogy ha valaki, akkor a Tanti séf-helyettese biztosan tisztában van az elkövetkezendő trendekkel. Fekete Tibor kérdéseimre válaszolva elmondta, hogy az allergénektől mentes ételek náluk nincsenek előtérben, mert úgy gondolják, hogy aki ilyenfajta érzékenységgel megy el egy ilyen szintű étterembe, az nem tudja megfelelően élvezni az ételeket, nem érzi át azokat az íz hatásokat, amitől értékessé válik az adott fogás. Léteznek már olyan gyógyszerek, tabletták, melyeket étkezés előtt bevéve a glutén-, vagy laktózérzékeny személyek is ehetnek bármit, ezzel kiküszöbölve a betegségükkel járó kellemetlenségeket. Elmondta, hogy már a fűszervajak ideje is leáldozóban van, helyette a magas minőségű olajok kerülnek előtérbe a szervírozott kenyerek és más pékáruk mellé. Hódít az ázsiai íz hatás, 2015-ben a koreai és vietnámi konyha ízei lesznek egyre népszerűbbek. Valamint a közösségi média és a vizualitás is fénykorát éli, ezért ők is próbálják folyamatos aktualitásokkal és gyönyörű ételfotókkal fenntartani Facebook-os követőik figyelmét, és egyre több új vendéget is magukhoz csábítani.

14

4 Kínálat A kínálat a rendelkezésre álló termékek és szolgáltatások összessége, amelyet eladásra kínálnak, illetve az eladóknak az a csoportja, amely az adott piacon termékekkel és szolgáltatásokkal jelentkezik. Esetünkben ez maga az étterem az ételekkel, italokkal és egyéb szolgáltatásokkal együtt, amiket nyújt vendégeinek. A siker titka az elégedett vendég, ami fókuszba állítja a szolgáltatásminőség kérdését. A vendégek véleménye nagyon fontos egy adott szállodának, étteremnek, amit egyre gyakrabban írnak meg online, az erre specializálódott weboldalakon keresztül, amilyen például a Tripadvisor is. Több szempontból is fontos a vendégek véleménye. A visszajelzések alapján az adott vendéglátóipari egység fejlesztheti és jobbá teheti szolgáltatásait, valamint a jövendőbeli vendégek is sokat adnak az étterembe előzőleg ellátogatottak véleményére, ezek alapján döntenek, hogy elmenjenek-e az adott helyre, vagy ne. A vendégelégedettség mérésére több féle módszer létezik. Ez történhet a fogyasztói reklamációk, vagy annak hiányának figyelembevételével, személyes vagy telefonos megkeresés útján. Személyesen történhet szóban, vagy írásban, azaz kérdőíves technikával. Manapság egyre nagyobb divat az online felületen való megkérdezés, szintén kérdőív segítségével. A végeredményt, vagyis a fogyasztói elégedettséget kétféleképpen határozzák meg: eredményként, illetve folyamatként. Az eredmény definíciója szerint az elégedettség az a tudati állapot, melyben a fogyasztó megfelelően jutalmazottnak érzi magát és elégedett a kapott szolgáltatásokkal. A folyamat definíciója szerint viszont az elégedettség azt jelenti, hogy az előzetes elvárásokhoz képest mennyire elégedett a fogyasztó a kapott szolgáltatásokkal. A vendégelégedettség mérésének legfőbb oka tehát az információgyűjtés, hogy kiderüljön, mit szeretne a fogyasztó, min változtatna leginkább, mi az, amivel nem elégedett, és mi az, amivel igen.

4.1 Szolgáltatásminőség Napjainkban a szolgáltatások minősége és jelentősége egyre nagyobb szerepet kap. A fogyasztók egyre inkább a minőség alapján értékelik, különböztetik meg, rangsorolják a szolgáltatásokat. A TQM, azaz a teljes körű minőségmenedzsment a vállalat minőségközpontú irányításához nyújt segítséget. „A TQM alkalmazása során nem egyszerűen a minőség biztosításáról van szó, a TQM az egész vállalat vezetésére kiterjedő menedzsmentfilozófia.” (Németh, 2001, 23. o.) A TQM-nek három alapelve van. Az első a

15

vevőközpontúság, vagyis a fogyasztók igényeinek kielégítése, amihez a vállalatnak helyesen kell felmérnie azokat. A második alapelve a folyamatos javítás, miszerint a termelő/szolgáltató folyamatok javításával és a gyorsan változó piaci környezethez való alkalmazkodásával elérhető a jobb teljesítmény. A harmadik alapelv az alkalmazottak felhatalmazása, a TQM folyamataiba való bevonása, így ötleteikkel, tudásukkal segíthetik a TQM megvalósítását. (Papp-Rózsa, 2003) Minőségvizsgálati szempontból különbséget teszünk a termékek és szolgáltatások természete között. A szolgáltatásokat négy jellemző segítségével lehet jellemezni: megfoghatatlanság; elválaszthatatlanság; ingadozás; romlékonyság. A szolgáltatásminőség különböző modellek segítségével mérhető, de ezek a modellek a szolgáltatásminőség folyamatos újraértelmezésével együtt változnak. Ezeket bizonyos jellemzők szerint meg lehet egymástól különböztetni:  „Fogalmi keret: a szolgáltatásminőség fogalmának értelmezése;  Dimenziók: milyen, a szolgáltatásminőséget meghatározó dimenziókat azonosít a modell;  Alkalmazhatósági kör: melyik szolgáltatási területen alkalmazható a modell;  Mérési módszertan: a modell diszkonfirmációs paradigmát, vagy a teljesítményparadigmát (perdormance paradigm) fogadja el a mérési módszerként;  Szolgáltatásfejlesztés:

mennyiben

tud

segítséget

nyújtani

a

modell

a

szolgáltatásfejlesztésre irányuló döntésekben.”(Becser, 2008, 4. o.) A legfontosabb szolgáltatásminőség területén használt és elfogadott modellek a következők: 1. Technikai és funkcionális minőség modell (Grönroos, 1984) A modell alapgondolata az, hogy a vevők által elvárt és a tényleges minőségnek meg kell egyeznie. A modellben a szolgáltatásminőségben 3 összetevője azonosítható:  technikai minőség  funkcionális minőség  imázs 2. Három-dimenziós modell (Lehtinen-Lehtinen, 1991) E szerint a modell szerint a szolgáltatásminőséget a fizikai minőség, az interaktív minőség és a vállalati minőség alapján lehet értelmezni. Ez a három dimenzió. 3. Rés-modell (SERVQUAL) (Parasurman et al, 1985) A szervezet és a vevő között eltérések lehetnek, amelyek a „résekből” adódhatnak:

16

 Nem tudjuk, mik az ügyfél elvárásai;  Rossz minőségi sztenderdek;  Szolgáltatásnyújtás csapdája;  Az ígéretek nem egyeznek a valósággal;  Az ügyfél nem az elvárt szolgáltatást kapja. A szerzők szerint optimális arányt kell kialakítani az egyes jellemzők között, hogy a szolgáltatások magas minőségűek lehessenek, mert ha csak egy területet fejlesztenek, de a többit elhanyagolják, az a minőség romlásához vezet. 4. Tűrési sáv modell (Parasurman et al, 1992, 1994) Az elvárásoknak két szintjét állapították meg, az ideális elvárásokat és a kielégítő elvárásokat. A kellő között található a tűrési sáv, amelyen belül a vevő elfogadhatónak ítéli a szolgáltatást. 5. Tulajdonság alapú szolgáltatásminőség modell (Haywood-Farmer, 1988) Alapgondolata szerint ismerni kell a vevői preferenciákat és folyamatosan kielégíteni a vevői igényeket. Ekkor mondható el a szolgáltatóról, hogy magas minőségű szolgáltatást nyújt. A rés-modell alapján további réseket határoztak meg, melyek kapcsolódnak az információhoz és visszacsatoláshoz, a tervezési, megvalósulási, kommunikációs problémákhoz, valamint a vevői elvárások miatt felmerülő problémákhoz. 6. A szolgáltatásminőség átfogó modellje (Brogowitz et al, 1990) A modellbe beleépítik a hagyományos vezetési elveket, nem csak a már meglévő vevőkre koncentrál, hanem a potenciális vevők igényeit, elvárásait is figyelembe veszi. 7. SERVPERF modell (Cronin-Taylor, 1992) A modell megalkotói szerint a SERVQUAL modell nem megfelelő. Szerintük a modell összekeveri az elégedettséget és az értékítéletet. Bebizonyították, hogy a szolgáltatásminőséget a vevő értékelő beállítódásaként (attitűdként) kell értelmezni. 8. PCP tulajdonság modell (Philip-Hazlett, 1997) A modell egy hierarchikus felépítmény, mely három tulajdonságcsoportot alkot: lényegi tulajdonságok, alapvető tulajdonságok, perifériális tulajdonságok. A szolgáltatásokat jellemző tulajdonságok mindegyike besorolható valamelyik halmazba. 9. Kiskereskedelmi szolgáltatásminőség és észlelt érték-modell (Sweeney et al, 1997)

17

A modellben az érték a pénz és a pénzért kapható érték. A termékeket nem csak szolgáltatások ára, hanem az észlelt funkcionális és technikai szolgáltatásminőség is befolyásolja. További kutatások során megállapították, hogy a termékminőséggel kapcsolatos észlelés is hatással van rá. Ezek közül az észlelt funkcionális szolgáltatásminőség közvetlenül, míg a másik kettő közvetlen hatással van a vásárlási hajlandóságra. 10. Többdimenziós modell (Dabholkar et al. 1996) A modell a szolgáltatásminőséget dimenzionális és aldimenzionális szinteken értelmezi. Kiskereskedelmi egységek szolgáltatásminőségét vizsgálták és a SERVQUAL modelltől eltérő faktorstruktúrákat állapítottak meg: fizikai jellemzők, megbízhatóság, személyes kapcsolatok, problémamegoldás, üzletpolitika. 11. Hierarchikus szolgáltatásminőség modell (Brady-Cronin, 2001) A technikai minőség és a funkcionális minőség mellett a szolgáltatási környezet minőségének dimenziója is megjelenik a modellben. Ezeket 3-3 aldimenzió határozza meg. Ezek alapján a vevők először az aldimenziókat, majd a teljes szervezetre vonatkozó észlelt szolgáltatásminőséget határozzák meg. 12. Szolgáltatásminőség kritikus faktorai modell (Sureshchandar et al, 2001) A SERVQUAL 22 megállapítása két nagy tulajdonságcsoport, a szolgáltatás kézzelfogható jellemzői, és a szolgáltatási folyamat emberi tényezői/kapcsolatai köré szerveződnek. Úgy vélik a szolgáltatásminőség öt kritikus dimenzión alapul:  A szolgáltatás, mint termék;  Emberi tényezők;  Nem-emberi tényezők;  Kézzelfogható elemek;  Társadalmi felelősség A mérési módszerhez létrehoztak egy 41 állításból álló instrumentumot is.

18

5 Az étterem bemutatása a Marketing Mix (7P) alapján Az éttermet a 7P, azaz a marketing mix elemein keresztül szeretném bemutatni. Az úgynevezett marketing-mix azon marketingeszközök összessége, melyeket a vállalat célkitűzései elérésére használ az adott piacon. A marketing-mix célja, hogy a lehető legkevesebb befektetés mellett a lehető legnagyobb megtérülést, azaz eredményt hozza a vállalati stratégiának és céloknak megfelelően, a versenytársaknál jobban. Általában a marketing terv utolsó, befejező részének tekintik, és néhány hónapra/évre (középtávú) tervezik. Minden vállalat általános problémája, hogy melyik eszköz, milyen kombináció, melyik időpont jó egy adott piaci szituáció esetén, és hogy hogyan lehet legsikeresebben megvalósítani a kitűzött célt. Ez függ a termék típusától és a fogyasztói magatartástól is. Napjainkban a legnépszerűbb csoportosítása a McCarthy által megalkotott 4P-s csoportosítás, mely az angol kifejezések kezdőbetűjéből alakult ki: termék (product), ár (price), értékesítési csatorna (place), kommunikáció (promotions). Ennek a bővített változata a 7P, amely Booms és Bitner nevéhez fűződik és a szolgáltatások esetében alkalmazandó marketingeszközöket foglalja össze, tehát beletartozik még az emberek (people), folyamat (process) és a fizikai megjelenés (physical evidence).

5.1 Termék (product) A termék lényege, hogy eladásra alkalmas, de ez lehet szolgáltatás is, vagy akár kreativitás által létrejött ötlet. A La Perle Noire étterem esetében a termék maga az étterem, az étel- és italválasztékkal, az egyedi légkörével és az ezen felül nyújtott szolgáltatásokkal. Az étlapon többféle előétel, leves, főétel és desszert szerepel, de emellett kínálnak úgynevezett snack-eket, melyek azok számára ideálisak, akik csak bekapnának valamit, ilyen például a Perle-burger vagy a Club Sandwich. Összeállítottak egy 3 illetve egy 5 fogásos chef-menüt is, melyhez lehet kérni a külön azokhoz az ételekhez, sommelier által összeállított borajálatot. Minden idelátogató vendég kap plusz fogásokat is az ételei mellett, az első fogás előtt az úgynevezett amuse-buche-t, amely egy sós ízvilágú étvágygerjesztő falatka, az étkezés végén pedig a petit-four-t, mely pedig egy kis mini-desszert. Ezen felül vacsorához jár a levendula-kaviáros welcome pezsgő, amely az alkoholt nem fogyasztó vendégek vagy gyermekek kérése alapján narancslére cserélhető. Ezek a számla végösszegében nem kerülnek felszámolásra, ezzel is szeretnék kimutatni, hogy számukra a vendég a legfontosabb és az, hogy visszatérjen ide. Az étterem stílusa leginkább az

19

eleganciát és a luxust tükrözi, mégis letisztult a fekete, fehér és szürke színeivel. Általában kellemes baz-jazz szól a hangfalakból, de csütörtök-, péntek-, és szombat esténként élőzenével teszik a vacsorát még hangulatosabbá. Az egyetlen hátránya a helynek, hogy a hotel alatt alakították ki, amely lejjebb van, mint az utca-szint, így kívülről nem annyira feltűnő az étterem. Ezen a vezetőség próbál segíteni, nyáron gyönyörűen be van rendezve a kerthelyiség, lampionokkal, mécsesekkel, télen pedig a kint lévő fákat, bokrokat és cégért világítják ki, számtalan karácsonyfaégővel, hogy minél csalogatóbbá tegyék az emberek számára. A tavaszi-nyári időszakban egyértelműen több vendég jön ide, egyrészt mivel az a turista-szezon, másrészt pedig a terasz nagy bevonzó tényező, mivel mindenki szeret a csillagos nyári ég alatt eltölteni egy hangulatos, gyertyafényes vacsorát.

5.2 Ár (price) Az étterem nem tartozik az olcsó kategóriába, de nem megfizethetetlenek az árai. Az előételek 1500-2500 forint, a főételek 4000-5000 forint, a desszertek pedig 2000 forint körül mozognak. Sokak ezt nem engedhetik meg maguknak, ezért gyakori, hogy csak egy főételt és esetleg egy desszertet rendelnek a vendégek. Mivel az adagok viszonylag nagyok, ezért ilyenkor sem távoznak üres hassal, de ahhoz, hogy teljes mértékben részesei legyenek az étterem által nyújtott ízérzésnek, elengedhetetlen lenne egy 3 fogásos ebéd vagy vacsora elfogyasztása. Ezeken az árakon nem tudnak lejjebb faragni, mivel kizárólag magas minőségű alapanyagokkal dolgoznak, aminek a beszerzési ára sem kevés, így ahhoz, hogy ne legyen veszteséges a hely tartani kell ezt az árkategóriát. Az árakba természetesen bele van kalkulálva a haszon és az ételekre fordított munka is, és a vezetőség célja, hogy a helyet a magas minőségű éttermek közt tartsák számon, amihez hozzá tartozik a magasabb ár. Ezen felül a célcsoportot is a gazdagabb turisták és a magyarok közül is a vagyonosabb réteg. Úgy gondolják, Ők talán jobban értékelik és keresik a fine-dining éttermeket, mint az átlagemberek, ami persze nem minden esetben igaz.

5.3 Értékesítési csatorna (place) A harmadik P az értékesítés módjára, formájára vonatkozik. „A hatékony értékesítőrendszer folyamatosan biztosítja azt a stratégiai előnyt, amellyel a versenytársak hatása mérsékelhető, vagy akár kiküszöbölhető. Megfelelő alkalmazásával meghatározható a

20

célpiac elérésének módja és módszertana. Az értékesítéspolitika stratégiai kérdései két fő csoportot alkotnak:  A megfelelő közvetítői rendszer kialakítása és menedzselése.  Jellegzetes, egyedi értékesítési csatornák megnyerése.” (Józsa, 2005, 241. o.) A felszolgálók erőteljesen részei az értékesítési csatornának, ők ajánlják a vendégnek az egyes fogásokat, mit érdemes megkóstolniuk, és a hozzá illő italokat, borokat. Fontos, hogy ne legyenek tolakodóak, mégis hatást gyakoroljanak a vendégre, és határozottak legyenek.

5.4 Kommuninkáció (promotions) A kommunikáció és a reklám nagyon fontos minden szolgáltatásokat kínáló cég vagy vállalat számára, hogy növelje a forgalmat, az eladást, ezáltal a bevételét. Fontos, hogy az emberek megismerjenek egy adott céget, ez esetben a La Perle Noire Restaurant & Lounge-ot, felkeltse az érdeklődését, és megtetsszen neki annyira, hogy eljöjjön hozzánk, és megkóstolja ételeinket. A tulajdonosok is próbálják promótálni a helyet, folyamatosan frissülő honlapjukkal, Facebook-os oldalukkal, valamint különböző akciókkal. Részt vesz a félévente megrendezésre kerülő Étteremhéten (Dinig City), mely egy éttermek közötti verseny, ahol a résztvevő éttermekben egységesen 3300 forintért kaphatunk egy 3 fogásos menüt. Ez egy nagyon kedvező ár, és mivel épphogy csak fedezi az alapanyagárat ezért az egész akció célja a reklám. Azon a héten körülbelül 850 főt látnak vendégül, így széles körben elterjed az étterem híre. Asztalt kizárólag interneten keresztül lehet foglalni, amely általában a foglalás megnyitását kövező pár órában betelik. Az éttermeket interneten pontozhatják és véleményezhetik a vendégek, így alakul ki a rangsor. A verseny első 10 helyezettje pár héttel később megismétli az akciót, ugyanazzal az árral és menüvel, hogy azok is lehetőséget kapjanak eljönni, akik már nem tudtak foglalni. Bíznak benne, hogy akik ellátogatnak oda, annyira megkedvelik az ételeiket, hogy később is visszatérnek, és nem tartja őket vissza a magasabb ár. 2015. májusában az Étteremhét szervezői egy új kategóriát hoztak létre, a Prémium menükategóriát, melyben már 4900 forintért ehetünk háromfogásos menüt, de emellett megmaradt a 3300 forintos kategória is. A La Perle Noire természetesen a Prémium kategóriában indult ez alkalommal és meg is nyerte azt. A negyedik P nem csak a reklámot, hanem más kommunikációs aktivitásokat is magába foglal. Az étterem séfjét, Koncz Lászlót egyre gyakrabban keresik meg, hogy egy-egy

21

tévé-, vagy rádióműsor számára interjút adjon. Egy több részes videófilmet is forgattak vele, melyben megmutatja, hogyan készülnek egyes specialitásai. A videók az étterem honlapján, Facebook-oldalán és a Youtube-on is megnézhetőek, mellyel szintén azt szeretnék elérni, hogy minél többen megismerjék az éttermet és az ételeit.

5.5 Emberek (people) A vendégek elsősorban az alkalmazottakkal, a felszolgálókkal kerülnek kapcsolatba, így marketing szempontból nem mindegy, hogy a vezetőség kiket alkalmaz. A La Perle Noireban a tulajdonosok nagyon emberközpontúak, és bár elengedhetetlen egy bizonyos szintű szakmai tudás, és tapasztalat, nem ez a fő szempont egy új ember felvételénél. Nekik fontos, hogy az alkalmazottaik nyitottak, barátságosak, segítőkészek legyenek, jó kommunikációs készséggel rendelkezzenek, amihez szorosan hozzátartozik a nyelvtudás, mivel rengeteg külföldi vendéget fogadunk. Minden felszolgálónál alap követelmény az angol, de mivel ez ma már általánosan elvárt, ezért előny, ha több idegen nyelvet is beszélnek, leginkább az orosz és francia nyelvtudás jelent sokat.

5.6 Folyamat (process) Azon folyamatok irányítását foglalja magába, melyek hatással vannak a szolgáltatás minőségének megítélésére és a vendégek elégedettségére. Egy étterem esetében alapkövetelmény, hogy a megrendelt fogást pár percen belül megkapja a vendég. A La Perle Noire-ban is nagy hangsúly van a gyorsaságon, és a pontos időzítésen. A szakácsoknak meg kell találniuk a tökéletes pillanatot, mikor kell a tálaló szakács elé rakni a köretet és a húst, pontosan akkor mikor a tálalás elkezdődik, ha valamelyik akár egy percet is késik, az étel tönkremegy, és a vendég már nem azt a minőséget kapja, amit várt. Persze a felszolgálók is részei a folyamatnak, mert nekik is ott kell lenni az étel elkészültekor, hogy azonnal fel tudják szolgálni a vendégnek. Ezt náluk nagyon komolyan veszik, és odafigyelnek erre, ennek is köszönhető, hogy a vendégek elégedettek azzal, amit kapnak. A szolgáltatások minőségének megítéléséhez tartozik az is, hogy a vendégek panaszait hogyan kezelik. Ez szintén fontos tényező, mert egy szakszerű panaszkezeléssel még a legelégedetlenebb vendég is kiengesztelhető és elkerülhető, hogy rossz szájízzel távozzon az étteremből. A pincérek igyekeznek minden problémára megoldást találni, de ha

22

szükséges, akkor a konyhafőnök vagy akár a tulajdonosok is készséggel állnak a panaszos vendég rendelkezésére, hogy kiengeszteljék vagy megnyugtassák.

5.7 Fizikai megjelenés (physical evidence) A

tökéletességhez

hozzátartozik

a

szolgáltatás

helyszínének

kialakítása

és

a

szolgáltatáshoz kapcsolódó tárgyak tökéletes megjelenése is. Az ételek tálalása művészi és gyönyörű, az evőeszközök és poharak csillognak a tisztaságtól, az étterem berendezése pedig megadja a megfelelő érzést egy stílusos és minden ízében tökéletes ebéd vagy vacsora elfogyasztásához. A tulajdonosok törekednek a szépségre, minden héten friss virág kerül asztalokra, az abroszok tökéletesen vasaltak és a hangszórókból lágy bár-jazz szól. Összességében az étterem hangulata elegáns, de mégis barátságos, nem rideg, amit a felszolgálók kedvességükkel és szaktudásukkal igyekeznek még kellemesebbé tenni, az ételek ízei pedig önmagukért beszélnek.

23

6 Kutatási eredmények kielemzése A szakdolgozatomhoz kapcsolódóan kérdőíves megkérdezést folytattam a vendégek között, hogy rálátásom nyíljon a vendégek elégedettségére, majd következtetéseket és javaslatokat tegyek az esetlegesen felmerülő problémák megoldására. Az étteremben már történt hasonló felmérés, az Étteremhét alatt minden vendéggel kitöltetnek egy kérdőívet, mennyire voltak elégedettek, viszont véleményem szerint ez nem annyira átfogó és komplex, ezért döntöttem úgy, hogy a vezetőség engedélyével saját kérdéseket fogalmazok meg az oda látogatók megkérdezésére. A kérdéseket magyarul és angolul fogalmaztam meg, tekintettel a számos külföldi vendégre. Mindkét kérdőív megtekinthető a mellékletben (1-2. melléklet). Az étteremben eltöltött időm alatt rálátásom nyílt az étterem működésére, működési folyamataira, ezért lettem kíváncsi, hogy a vendégeknek mi a véleménye, elégedettek-e minden kapott szolgáltatással, minőséggel. Ennek hatására fogalmazódtak meg bennem különböző felvetések, melyek alapján hipotéziseket állítottam fel, melyeket a kérdőívekre kapott válaszol alapján megerősíteni vagy cáfolni fogok. Hipotéziseim a következők:  a La Perle Noire Reastaurant & Lounge vendégei a kiszolgálás gyorsaságával vannak legkevésbé megelégedve;  a La Perle Noire Restaurant & Lounge-ban az ételek minőségével a legelégedettebbek a vendégek;  a betérő vendégeknek fontosabb az ételek ára, mint a szállóvendégeknek. Kérdőívemben az első pár kérdésben rákérdezek arra, hogy honnan ismerik az éttermet, a vendégstátuszra, a látogatás gyakoriságára. Ez után egy 1-től 5-ig terjedő skálán kérem a vendégeket, hogy jelöljék be, mennyire elégedettek a kérdésben megfogalmazott szolgáltatásokkal, majd az utolsó pár kérdés demográfiai adatokra vonatkozik (nem, életkor, családi állapot, lakhely).

6.1 Minta összetétele Kérdőívemben az utolsó kérdések között kitérek a kérdőívet kitöltők nemére, az arány így alakult:

24

2. ábra - Vendégek összetétele a nemek megoszlása szerint forrás: saját készítésű ábra

Tapasztalataim szerint, amit a kérdőív eredménye is bizonyít, több férfi érkezik az étterembe, mint nő. Az ideérkező férfi vendégek aránya 55%, amely üzleti utakból, megbeszélésekből és munkához kapcsolódó ebédekből, vacsorákból tevődhet össze. Következő kérdésemben a családi állapotra voltam kíváncsi. Az eredmény a következő lett:

3. ábra - Vendégek összetétele a családi állapot megoszlása szerint forrás: saját készítésű ábra

A diagram szerint a családosok aránya 38 %, míg az egyedülállóké 62%. Ez az eltérés abból adódhat, hogy az üzleti megbeszélések miatt érkezők, körülbelül fele egyedülálló, emellett pedig sok volt a romantikus vacsorára érkező párok aránya is, akik még nem alapítottak családot. A kérdőívet kitöltők korára is kíváncsi voltam, a következő értékek szerint alakult az arány:

25

4. ábra - Vendégek megoszlása kor szerint forrás: saját készítésű ábra

Az alábbi diagramon láthatjuk, hogy a vendégek túlnyomó része, azaz 48%-a 25 és 45 év közötti. 45 és 65 év közötti a vendégek 33%-a, és 65 év feletti a 11%-a. A válaszadók csupán 8%-a 25 év alatti. A La Perle Noire Étteremben rengeteg külföldi megfordul, köszönhetően a turistáknak, és a munka miatt a Mamaison Hotel Andrássy-ban megszállóknak. Az alábbi diagramon láthatjuk az ide látogatók arányát országok szerint:

5. ábra - Vendégek összetétele országok alapján forrás: saját készítésű ábra

Az itt megfordult vendégek 49%-a magyar azok közül, akik kitöltötték a kérdőívemet, de sokan érkeztek a környező országokból is. Németországból az idelátogatók 12%-a (13 fő), Ausztriából pedig a 10%-a (11 fő) érkezett, leginkább a munkájukból kifolyólag. A diagram szerint Franciaországból jöttek a legtöbben a helyi lakosok után, 12%-uk (14 fő). Az Egyesült Államokból nyolcan, Angliából heten, Japánból pedig négyen érkeztek, akikkel volt szerencsém kitöltetni a kérdőívemet. Rajtuk kívül még számos más országból

26

is érkeznek hozzánk, például Kanadából, Dániából, de még Vietnámból is, tudtam meg a régebb óta itt dolgozókkal való beszélgetésekből.

6.2 Vendégstátusz Kérdőívem első kérdése a látogató vendégstátuszára vonatkozott, az eredményt az alábbi diagram mutatja:

6. ábra - Vendégek összetétele vendégstátuszuk alapján forrás: saját készítésű ábra

A diagramból látható, hogy a vendégek 36%-a szállóvendég, ezért is nagyon fontos, hogy az étterem megfeleljen a szálloda elvárásainak is és alkalmazkodjon az igényeihez, mivel a szálloda biztosítja vendégek több, mint felét. Itt létem során megfigyeltem, hogy reggelinél leginkább szállóvendégek veszik igénybe az éttermet, elvétve akad 1-2 utcáról betérő reggelizni vágyó ember. Az ebéd és vacsora alkalmával megnövekszik a betérő vendégek száma, de itt is szép számmal jelen vannak a hotelben lakók.

6.3 Információszerzés módja Kérdőívemben feltettem a kérdést, hogy honnan ismeri a vendég az éttermet. Az eredmény a következő lett:

27

7. ábra - Információszerzés módja forrás: saját készítésű ábra

A kérdőívemet kitöltők 35%-a egy ismerősén keresztül hallott az étteremről, az Ő javaslata alapján látogatott el hozzánk. Ebből arra lehet következtetni, hogy az étterem egyre népszerűbb az emberek körében, és igaz a mondás, hogy a legjobb reklám a „szájreklám”. A vendégek 46%-a interneten keresztül értesült rólunk, ami nem meglepő, mert nagy figyelmet fordítanak a Facebook oldalukra, ahol naponta frissülő posztokkal és kiemelt hirdetésekkel hívják fel magukra a figyelmet. Újságból a vendégek 5%-a ismerte meg az éttermet, az egyik esküvői magazin már többször is választotta az éttermet egy-egy fotózásuk színteréül. A kérdőívet kitöltők 14%-a választotta az egyéb opciót, ahova azt írták, hogy erre jártak, és mivel éhesek voltak és szimpatikus volt számukra az étterem, ezért betértek.

6.4 Látogatás célja Kérdőívemben rákérdeztem a vendégek látogatásának céljára is, a megoszlás a következő lett:

8. ábra - Látogatás célja forrás: saját készítésű ábra

28

A vendégek többsége, tehát 30%-a üzleti célból érkezett az étterembe, 23%-a pedig egyegy konferencia miatt. A Mamaison Hotel Andrássy kedvelt színhelye céges meetingeknek, amelyek alkalmával például multinacionális könyvvizsgáló cégek, nemzetközi távközlési vállalatok és nemzetközi épületgépészeti konszern dolgozói tartanak tréningeket a szállodában, amihez a konferencia minden napján tartozik egy ebéd vagy egy vacsora a résztvevők számára. A látogatók 17%-a városnéző útja során tért be az étterembe, egy részük külföldi turista, másik részük vidékről érkezett a fővárosba. A kérdőívemet kitöltők 22%-a kikapcsolódni vágyott, ide tartoznak a romantikus vacsorák es családi ebédek. Az egyéb kategóriát a vendégek 7%-a választotta, legtöbbjük az étterem közvetlen környezetében lévő követségekről érkeztek ebédelni.

6.5 Látogatás gyakorisága Rákérdeztem a látogatás gyakoriságára is, a következő adatokkal lettem gazdagabb:

9. ábra - Látogatás gyakoriságának összetétele forrás: saját készítésű ábra

A kitöltők legnagyobb része, 38%-a (43 fő) első alkalommal látogatta meg az éttermet, 12%-uk (13 fő) pedig hetente jár ide. A havonta visszatérők aránya ennél magasabb, 28% (31 fő), az ennél ritkábban idelátogatóké pedig 22% (25 fő). Ezek nem túl szép számok, ami valószínűsíthetően az étterem magas áraiból adódnak.

6.6 Visszatérés Kérdés volt, hogy szívesen visszatérne-e a vendég az étterembe, az arányok a következők lettek:

29

10. ábra - Visszatérni vágyók aránya forrás: saját készítésű ábra

Az itt étkező vendégek 75%-a visszatérne az étterembe, viszont 23%-uk csak talán. Sajnos 2%-uk (2 fő) egyáltalán nem szeretne többet jönni.

6.7 Ajánlás Megkérdeztem azt is, hogy ajánlanák-e másoknak az éttermet.

11. ábra - Ajánlás aránya forrás: saját készítésű ábra

A kérdőívet kitöltők 83%-a ajánlaná az éttermet, 15%-uk pedig talán ajánlaná. Ebből az látszik, hogy azok közül a vendégek közül is ajánlanák az éttermet másoknak, akik az előző kérdésre, hogy visszatérnének-e, „talán”-nal válaszoltak, tehát feltételezhetjük, hogy válaszuktól függetlenül tetszett nekik a hely. A visszatérni nem vágyó 2 fő értelemszerűen nem is ajánlaná az éttermet senkinek.

30

6.8 Fontosság és elégedettség összehasonlítása Szakdolgozatom és ehhez kapcsolódóan a kérdőívem célja, hogy információkat nyerjek a vendégek elégedettségével kapcsolatban, ezért felsoroltam 10 tényezőt, amit a vendégeknek értékelniük kellett egy 1-től 5-ig terjedő skálán először aszerint, hogy mennyire fontos az adott tényező egy étterem kiválasztásánál, másodszor pedig, hogy ugyanazokkal a tényezőkkel mennyire elégedettek a La Perle Noire Restaurant & Loungeban. A kiértékelés első lépéseként sorrendbe állítottam a megadott tényezőket fontosságuk alapján.

12. ábra - Tényezők fontossága forrás: saját készítésű ábra

A válaszadók számára egy étterem kiválasztásánál a legfontosabb tényezők közé tartozik az ételek minősége, az ételek ára, valamint a felszolgálók kedvessége, segítőkészsége és szakértelme. Ezt követi a rangsorban a választható ételek mennyisége, a kiszolgálás gyorsasága, színvonala, valamint a felszolgált adagok nagysága. Legkevésbé az étterem berendezése, elhelyezkedése és megközelíthetősége, valamint az étterem tisztasága érdekli őket. Számomra érdekesek ezek az adatok, mert véleményem szerint nagyon is fontos, hogy mennyire tiszta és rendezett egy olyan hely, ahol eszünk. Második lépésként a vendégek tényezőkkel való elégedettségét rangsoroltam a La Perle Noire-ban.

31

13. ábra - Megadott tényezőkkel való elégedettség forrás: saját készítésű ábra

Az elégedettségét mutató rangsorból kiderül, hogy leginkább az ételek minőségével, az étterem elhelyezkedésével és a felszolgálók kedvességével, segítőkészségével és szakértelmével voltak megelégedve a vendégek. A minőség a vezetőség számára is nagyon fontos, épp ezért mindent meg is tesznek érte. Magas tudású és gyakorlatú szakácsokat alkalmaznak és igyekeznek a legjobb alapanyagokat használni az ételek elkészítéséhez. Az elhelyezkedése

is

jó

az

étteremnek,

az

Andrássy

úton

elég

észrevehető,

tömegközlekedéssel és autóval is egyaránt jól megközelíthető, valamint a parkolás is könnyen megoldható a hotel parkolójában és a szervízúton egyaránt. Ezek után következik az étterem berendezése, a kiszolgálás színvonala, az ételek ára és az étterem tisztasága. Legkevésbé az adagok méretével, az ételek széles választékával és a kiszolgálás gyorsaságával voltak megelégedve. Mint már korábban említettem, akkor kap a vendég teljes élményt, ha 3 fogást megkóstol (előétel vagy leves, főétel, desszert) és így az adagok mérete sem jelentene problémát. De sajnos mivel sokan kihagyják az előételt, esetleg a desszertet is, így valóban kicsinek tűnhet az adag. Alapvetően úgy van kalkulálva, hogy a vendég a teljes 3 fogással lakjon jól, ebből adódhat az ezzel való elégedetlenség. Az étlap 4 féle előételt, 3 féle levest, 5 féle főételt, és 3 féle desszertet tartalmaz, ezen felül 4 féle snack-ből választhat a vendég. A fine-dinig éttermekhez hozzátartozik a szűkebb étlap, ami viszont kiváló minőségű. A kiszolgálás lassúsága abból adódhat, hogy az étterem konyhája viszonylag kicsi, és könnyen leterhelődik. Ezt kiküszöbölvén a felszolgálók ugrásra készen várják az ételek elkészültét, hogy azonnal kivihessék a vendégnek.

32

Kérdőívemben feltettem a kérdést, hogy összességében mennyire elégedettek a vendégek az étteremmel, amihez 5 válaszlehetőséget adtam. Az eredmény a következő:

14. ábra - Vendégek általános elégedettsége forrás: saját készítésű ábra

A megkérdezet 112 vendégből 51 fő (45%) teljes mértékben elégedett volt az étteremben kapott szolgáltatásokkal, 38-an (34%) pedig nagyrészt elégedettek voltak. 17 ember (15%) jelölte be, hogy csak többé-kevésbé elégedett, 6-an (5%) pedig inkább elégedetlenek. A válaszadók közül senki nem állította, hogy teljesen elégedetlen volt ittléte során.

6.9 Fontosság és elégedettség elemzése célcsoportok szerint Fontos, hogy külön értékeljük a betérő-, és szállóvendégek elvárásait és elégedettségét, mert ezek eltérőek lehetnek. Ebben az alfejezetben ezt az összehasonlítást fogom megtenni. Kérdőívemet 72 betérő-, és 40 szállóvendég töltötte ki.

6.9.1 Fontosság és elégedettség elemzése a betérő vendégek véleménye alapján Először a betérő vendégek azon véleményét elemzem, hogy mennyire fontosak számukra az adott tényezők egy étterem kiválasztása során.

33

15. ábra - Tényezők fontossága - betérő vendégek forrás: saját készítésű ábra

A diagramból leolvasható, hogy a betérő vendégek számára a legfontosabb az étterem elhelyezkedése és megközelíthetősége. Fontos még továbbá az ételek minősége, a kiszolgálás színvonala és az ételek ára. Véleményem szerint a budapesti lakosok számításba veszik, hogy mennyi idő eljutni egy adott helyre, és nyilván szeretnék ezt minél gyorsabban és zökkenőmentesebben megtenni, mert a forgalom és a közlekedés itt, a fővárosban elég problémás. Ezek után következik a sorrendben a felszolgálók kedvessége, az adagok mérete és az étterem tisztasága. Legkevésbé tartják fontosnak, hogy hány féle étel közül választhatnak, és hogy gyors kiszolgálást kapjanak, ami számomra furcsa, mert a mai rohanó világban mindenki siet, és minél gyorsabban szeretne végezni, bármit csinál. De még ez az érték is jónak mondható, mert 5 pontból átlagosan 3,58-at adtak rá, amiből az látszik, hogy ez a tényező is fontos számukra.

34

Következő lépésben a betérő vendégek elégedettségét vizsgáltam meg. Az eredmény a következő lett:

16. ábra - Elégedettség szerinti rangsor - betérő vendégek forrás: saját készítésű ábra

Az elégedettségi rangsorból azt láthatjuk, hogy leginkább a kiszolgálás színvonalával voltak megelégedve. Az ételek minősége elvárásban és elégedettségben is második helyen szerepel, ami alapján feltételezhető, hogy az elvárt megegyezik a kapott szolgáltatással, ami pozitív. Az étterem elhelyezkedése csak a harmadik helyre került, ezek szerint a betérő vendégek nem voltak annyira elégedettek ezzel a tényezővel, mint amennyire elvárták. Ezt követi az ételek ára, a berendezés és az ételek választéka. Az adagok méretével elégedettebbek voltak, mint elvárták, bár csupán kevesebb, mint 1 ponttal átlagosan. Legkevésbé a felszolgálók stílusával, a kiszolgálás gyorsaságával és a tisztasággal voltak elégedettek.

35

Megvizsgáltam a betérő vendégek általános elégedettségét is.

17. ábra - Általános elégedettség - betérő vendégek forrás: saját készítésű ábra

Az általános elégedettségi diagramból látható, hogy a betérő vendégek többsége, 47%-a csak nagyrészt elégedett, és csak 31%-uk jelölte be a teljes mértékben elégedett választ. Többé-kevésbé elégedett a vendégek 15%-a, és 5%-uk inkább elégedetlen. Közülük senki nem választotta az „egyáltalán nem elégedett” opciót. Hogy kiderüljön mik a fejlesztendő területek, készítettem egy fontosság-elégedettség mátrixot.

18. ábra - Fontosság elégedettség mátrix - betérő vendégek forrás: saját készítésű ábra

A fontosság-elégedettség mátrix „szürke kisegér” pozíciójába (alacsony fontosság, alacsony elégedettség), a „Pató Pál pozíciójába (magas fontosság, alacsony elégedettség) és a „hiába szép” pozíciójába (alacsony fontosság, magas elégedettség) egyik tényező sem esett bele. Ez a magas vendégigények miatt alakulhatott ki és amiatt, hogy a betérő

36

vendégek minden tényezővel meg voltak elégedve, így mind a 10 szempont a „siker kulcsa” pozícióba került. Emiatt az eredmények relatívak. 4,5 fölötti átlagot kapott az étterem elhelyezkedése, az ételek minősége és a kiszolgálás színvonala. Kisebb elégedettséget ért el az ételek ára és az étterem berendezése 4 feletti átlaggal. Az ételek széles választéka fontosság alapján 3,69 pontot kapott, viszont elégedettség alapján 4,19-et. A többi tényező, úgymint az adagok nagysága, a felszolgálók kedvessége és a kiszolgálás gyorsasága 4 vagy az alatti átlagot értek el, mind fontossági-, mind elégedettségi szempontból. Az étterem tisztasága teljesített a legrosszabbul (fontosság: 3,73; elégedettség: 3,68), és bár a fontossági pont sem magas, véleményem szerint érdemes lenne erre jobban odafigyelni.

6.9.2 Fontosság és elégedettség elemzése a szállóvendégek véleménye alapján A betérő vendégek véleményei után megvizsgáltam a szállóvendégek véleményét is, első lépésben a megadott tényezők fontosságát elemeztem.

19. ábra - Tényezők fontossága – szállóvendégek forrás: saját készítésű ábra

A szállóvendégek számára a legfontosabb szempont egy étterem kiválasztásakor a kiszolgálás színvonala. Ez abból adódhat, hogy mivel ők nem csak az étterem-, hanem a hotel szolgáltatásait is igénybe veszik, fizetnek érte, épp ezért magas minőségű kiszolgálást várnak. Ez után következik az étterem elhelyezkedése, az ételek minősége és a kiszolgálás gyorsasága, pontossága. A szállodát leginkább turisták választják célul, és nekik fontos, hogy a hotel, ahol megszállnak, közel legyen a belvároshoz. Ezek után rangsorolják az

37

ételek árát, az étterem tisztaságát és az adagok méretét. Az ár talán azért nem a sorrend elején helyezkedik el, mert az üzleti utak és a munka miatt ideérkezőknek legtöbbször a cégük fizeti az ittlétet, a szobát és az étkezéseket is, ezért az üzletemberek számára ez nem jelentős. Legkevésbé a felszolgálók kedvessége, szakértelme, az ételválaszték és a berendezés érdekli őket. Úgy gondolnám, hogy ezek fontos szempontok lehetnének egy turista számára, mivel a berendezés hozzájárul az itt tartózkodásuk komfortérzetének javításához, de mégis kevés időt töltenek a szállodában lehetőség szerint, inkább a várost járják és kikapcsolódnak, ebből adódhat ez az érték. Második lépésben az elégedettségüket elemeztem, az eredmények a következők lettek:

20. ábra - Elégedettség szerinti rangsor – szállóvendégek forrás: saját készítésű ábra

Az étterem elhelyezkedése a legfontosabb a szállóvendégek számára, amint a diagramból láthatjuk. A La Perle Noire valóban nagyon jó helyen van, közel a belvároshoz, ahova 10 perc sétával el lehet jutni. 2 perc sétára van a Hősök tere is, ami egy igazi turistalátványosság. A következő a sorban az ételek minősége, a felszolgálók modora és szakértelme, valamint a kiszolgálás színvonala. Ez az elvárthoz képest alacsonyabb pontszámot kapott, hiszen ott ez volt a legfontosabb. Ezek után következik az ételek ára, az étterem berendezése és az ételek választéka. Az adagok méretével és az étterem tisztaságával voltak legkevésbé elégedettek a szállóvendégek, ezek elég alacsony, 3,4 és 3,26 pontot kaptak, ami nem mondtató túlságosan jónak.

38

Végül a megkérdezett szállóvendégek esetében is elemeztem az általános elégedettséget.

21. ábra - Általános elégedettség – szállóvendégek forrás: saját készítésű ábra

A diagramból láthatjuk, hogy a kérdőívet kitöltő szállóvendégek többsége, azaz 70%-a teljes mértékben elégedett volt az étteremmel. 10%-uk nagyrészt volt elégedett, 15%-uk pedig csak többé-kevésbé. Ketten (5%) válaszolták, hogy nagyrészt inkább elégedetlenek, viszont közülük sem választotta senki az „egyáltalán nem elégedett” opciót. A diagram azt mutatja, hogy összességében a szállóvendégek elégedettebbek az étteremben kapott szolgáltatásokkal és az ott eltöltött idővel, mint a betérő vendégek.

A szállóvendégek véleménye alapján is készítettem fontosság-elégedettség mátrixot.

22. ábra - Fontosság-elégedettség mátrix – szállóvendégek forrás: saját készítésű ábra

39

Az ábrából látható, hogy itt sem esett egyik tényező sem se a „szürke kisegér”, se a „Pató Pál”, se a „hiába szép” tartományba. Kiemelkedően magas a szállóvendégek elégedettsége az étterem elhelyezkedésével, az ételek minőségével és a kiszolgálás színvonalával. A gyors és pontos kiszolgálás szintén 4 egész feletti átlagot kapott. A kiszolgálás gyorsasága fontossági szempontból 4,43 pontot kapott, elégedettségi szempontból pedig 4,53-at, ami jónak mondható. Az ételek ára kevésbé volt fontos a szállóvendégek számára, mint amennyire elégedettek voltak vele. A felszolgálók kedvességével, segítőkészségével és szakértelmével szemben nem volt nagyon magas az elvárás, 3,62 pont, az elégedettség viszont 4,57 lett. 4 alatti pontszámot adtak a vendégek az étterem berendezésére, az ételek széles választékára és az adagok méretére. A szállóvendégek értékelése alapján is az étterem tisztasága teljesített a legrosszabbul, relatív magas a fontosság (3,87) és elégedettség (3,26) közti pontkülönbség, azaz 0,61 pont. Mivel mindkét csoportban elég elégedetlenek voltak a vendégek ezzel a tényezővel, ez arra utal, hogy valóban probléma lehet az étterem tisztaságával.

6.10 Hipotézisvizsgálat Ebben az alfejezetben a szakdolgozatom elején említett hipotéziseket megerősíteni vagy cáfolni fogom, a kérdőíves megkérdezés eredményei alapján.

6.10.1 Első hipotézisem: A La Perle Noire Reastaurant & Lounge vendégei a kiszolgálás gyorsaságával vannak legkevésbé megelégedve Feltételeztem, hogy a vendégek leginkább a kiszolgálás gyorsaságával, pontosságával nincsenek megelégedve, mivel az ott eltöltött idő alatt már tapasztaltam ezzel kapcsolatos problémákat. A fontossági és elégedettségi szempontokra kapott pontok alapján készítettem egy diagramot:

40

23. ábra - A kiszolgálás gyorsasága, pontossága forrás: saját készítésű ábra

A diagramból láthatjuk, hogy a kiszolgálás gyorsaságának fontossága 4,4 pontot kapott a vendégértékelésekben, viszont az ezzel való elégedettség csak 3,49-et, és ezzel az alacsony pontszámmal az elégedettségi rangsor utolsó helyén szerepel. A különbség igen nagy, 0,91 pont, ami nem számít jónak ebben az esetben. Ezen tények alapján a hipotézisem igaznak bizonyul.

6.10.2 Második hipotézisem: a La Perle Noire Restaurant & Lounge-ban az ételek minőségével a legelégedettebbek a vendégek Feltételeztem azt is, hogy mivel a La Perle Noire egy fine-dining étterem, ahol az ételeken van a hangsúly, ezért a vendégek az ételek minőségével vannak megelégedve a legjobban. Kérdőívemben erre is rákérdeztem, mind fontosság-, mind elégedettségi szempontból.

24. ábra - Az ételek minősége általánosságban a vendégek szerinti fontosság és elégedettség alapján forrás: saját készítésű ábra

Amint a diagramból látható, az ételek minőségével való elégedettség 0,07 ponttal meghaladja a fontosságot, valamint a megadott tényezők közötti rangsorban is fontossági

41

és elégedettségi szempontból is az első helyen szerepel. Ez azt mutatja, hogy a vendégek valóban ezzel a legelégedettebbek. Ezek alapján a hipotézisem igaznak bizonyul.

6.10.3 Harmadik hipotézisem: A betérő vendégeknek fontosabb az ételek ára, mint a szállóvendégeknek Harmadik feltételezésem az volt, hogy a betérő vendégek nagyobb hangsúlyt helyeznek ez az ár fontosságára, mint a szállóvendégek.

25. ábra - Az ételek árának fontossága forrás: saját készítésű ábra

A diagramból látszik, hogy a betérő vendégeknek 0,38 ponttal fontosabb az ételek ára. Ez abból adódhat, hogy az üzleti céllal érkező szállóvendégeknek a fogyasztását a cégük fizeti, valamint a külföldről idelátogató turisták számára sem annyira fontos szempont ez, mivel csak 3,9 pontot kapott az 5-ös skálán. Általánosságban az ár fontossága a második a sorban, ennek oka lehet, hogy a kérdőívemet több betérő vendég töltötte ki, mint szállóvendég. Ezen tények alapján a hipotézisem igaznak bizonyul.

42

7 Következtetések, javaslatok Ebben a fejezetben javaslatokat teszek a kínálat és szolgáltatások bővítésére a Marketing Mix (7P) elemein keresztül, a kérdőíves megkérdezés eredménye alapján, hogy a vendégek elégedettségét növelni lehessen.

Termék (product) Véleményem szerint minden étterem elsődleges célja a vendégszám, vendégkör növelése, ami útján több bevételhez juthat. Erre teszek pár javaslatot. Javaslatot tennék a kínálat és szolgáltatás bővítésére. Mivel a nyári időszak telítettebb, több a turista, az emberek szabadideje és a jó idő is fontos, ezért erre fektetnék még nagyobb hangsúlyt. Napjainkban egyre népszerűbb a street-food, ami egy sikeres akció lehet az Andrássy úton átmenő turistaforgalom megszólítására. Napközben a délután 3 és 6 óra közötti időre tenném, hogy se a déli ebédforgalomnak, se az esti vacsoraforgalomnak ne legyen konkurencia. Véleményem szerint lehetne csináltatni egy olyan logipack-ot, mely tartalmazná a céges logót, egy adag ételnyi mélyedést, egy üdítőnek való mélyedést, valamint egy váltás eldobható evőeszközt. Mivel ez mégiscsak egy magasabb kategóriájú étterem, ezért hamburger és hotdog helyett magasabb minőségű ételek kerülnének eladásra, például garnélanyársak. Erre készítettem egy kisebb megvalósítási tervet:

Street-food - garnélanyárs költségei

Street-food – garnélanyárs Eladási ár Nyersanyagár + egyéb költségek Nyereség Eladási mennyiség Nettó bevétel naponta Nettó bevétel havonta Nettó bevétel 4 hónap alatt

1. táblázat

2 400 forint/8 euro 1 200 forint/nyárs 1 200 forint/nyárs 50 darab/nap 60 000 forint 1 800 000 forint 7 200 000 forint

forrás: saját készítésű táblázat

A nyersanyagár mellett egyéb költségek is felmerülnek, például az előállítási költség, stb. De mivel a megvalósítás új alkalmazott felvételével és új berendezések beszerzésével nem jár, tehát az étterem kiadása nem változik, ezért az egyéb költségek nem számottevőek. Amint a táblázatból is látszik, az étterem naponta 60 000 forint nettó nyereségre tenne szert

43

naponta, ami a nyári időszakban, vagyis 4 hónap alatt 7 200 000 forintot jelentene. A nyereség mértéke természetesen függ az eladott mennyiségtől. Ezt a tulajdonossal való beszélgetés alapján kalkuláltam, ami egy átlagos és reális eladási ennyiség. A való életben ez eltérhet az általam számolt mennyiséggel. Terveztem egy látványfagylaltos pultot is a már átalakított teraszra, ahol a kézműves fagylaltokon kívül elvitelre lehetne árusítani bio alapanyagokból készült organikus limonádékat különböző ízekben, valamint 100%-os zöldségleveket is, melyek a nyári hőségben frissítik az arra járókat. Erre is készítettem egy megvalósíthatósági tervet:

Fagylalt költségei

Látványfagylaltos pult - 1 gombóc fagyi Eladási ár Nyersanyagár + egyéb költségek Nyereség Eladási mennyiség Nettó bevétel naponta Nettó bevétel havonta Nettó bevétel 4 hónap alatt

2. táblázat

200 forint 70 forint 130 forint 300 gombóc/nap 39 000 forint 1 170 000 forint 4 680 000 forint

forrás: saját készítésű táblázat Limonádék, zöldséglevek költségei

Bio limonádék, 100%-os zöldséglevek (0,5 liter/pohár) Eladási ár Nyersanyagár + egyéb költségek Nyereség Eladási mennyiség Nettó bevétel naponta Nettó bevétel havonta Nettó bevétel 4 hónap alatt

3. táblázat

800 forint 200 forint 600 forint 50 pohár/nap 30 000 forint 900 000 forint 3 600 000 forint

forrás: saját készítésű táblázat

Ezek után készítettem egy táblázatot, ami a bevételeket összesíti: Összes bevétel

Összes bevétel (garnélanyárs+fagyi+limonádék) Naponta Havonta 4 hónap alatt

4. táblázat

129 000 forint 3 870 000 forint 15 480 000 forint

forrás: saját készítésű táblázat

44

A táblázatból látható, hogy a street-food pult és a látványfagylaltos pult összesen havonta 3 870 000 forint bevételt hozna az étteremnek, ami egy nyári időszak alatt több mint 15 millió forintot jelent. Ezek természetesen csak tervek, és a megvalósításhoz komoly felmérések, kutatások és munkálatok szükségesek, de úgy gondolom, hogy ez tetszene az embereknek és növelné az étterem vendégforgalmát.

Ár (price) A kérdőíves kutatásomból is kiderül, hogy kevesebb szállóvendég látogatja az éttermet, mint betérő vendég. Ennek növelése érdekében lehetne 10% kedvezményt adni a szállóvendégeknek az étlapárból, mely hatására növekedne a szállóvendégek jelenléte, valamint az elégedettségük is. Létrehozható lenne egy Buisness Lunch ebédmenü is, mely tartalmazna egy előételt, egy főételt és egy desszertet. Ez csak dél és délután 3 óra között lenne elérhető, 4000 forintos áron, amely még inkább bevonzaná a környéken dolgozó üzletembereket és a követségek alkalmazottait. Érdemes lenne 10-15%-os kedvezményt adni a visszatérő vendégeknek, akik legalább háromszor ellátogattak már az étterembe. Fontos, hogy megtartsuk és bővítsük a törzsvendégek körét, ami ezáltal megoldható lenne.

Értékesítési csatorna (place) Létre

lehetne

hozni

ajándékutalványokat,

melyekkel

a

vendégek

szeretteiket,

családtagjaikat lephetnék meg. Az étterem áraiból kiindulva ezek 10 000 és 15 000 forintos címletekben lennének kaphatóak, melyet egy éven belül bármikor, előzőleges foglalás nélkül is lefogyaszthatóak lennének. Manapság nagyon kedvelt dolog ajándékutalványokat vásárolni ünnepek alkalmával, ezért gondolom, hogy népszerű lenne ez az akció, legfőképpen a karácsonyi időszakban, de egy születésnapra vagy évfordulóra is tökéletes ajándék lehet.

Kommunikáció (promotion) A kérdőívem eredményéből látható, hogy újságból mindössze a megkérdezettek 5%-a hallott az étteremről. Ezt lehetne növelni napilapokban, folyóiratokban való hirdetések megjelentetésével, mivel ilyen módon jelenleg az étterem nem hirdeti magát. Ez nem egy olcsó megoldás, mivel az ilyen fajta hirdetések sok pénzbe kerülnek, de mint hosszú távú

45

befektetés, úgy gondolom, megtérülne, mert nőne az étterem ismertsége és látogatottsága, ami a bevételt is növelné.

Emberek (people) Az emberi tényező nagyon meghatározó marketingeszköz, mivel nagyban múlik a felszolgálók szakértelmén, kedvességén, udvariasságán a vendégek elégedettsége. Reggeliztetőként kezdtem a pályafutásom az étteremben, és ez alatt az idő alatt világossá vált számomra, hogy a reggeli munkaerőlétszámra nem fektetnek elég hangsúlyt. Jelenleg 2 reggeliztető-felszolgáló látja el a reggeli teendőket, valamint segítségül minden héten 2-2 tanuló van jelen. Sajnos a tanulók alig beszélnek angolul, ami egy olyan étteremben, ahol a vendégek nagy része külföldi, elég nagy hátrány. Amikor az egyik felszolgálónak szabadnapja van, akkor a másik felszolgáló irányítja a reggeliztetést egy vagy két tanulóval. A tanulók a nyelvtudás hiányában nem tudnak kommunikálni a vendégekkel, nem tudnak nekik segíteni, ha problémájuk van, valamint nem bízhatóak rájuk felelősségteljesebb dolgok, például a betérő reggeliző vendégek fizettetése. Ilyen esetekben szólniuk kell a felszolgálónak, aki azonnal rohan, hiszen a vendég az első. Ez nagyban lassítja a reggeli menetét, mert a büfén lévő ételeket is folyamatosan cserélni, tölteni kell, amit tanulók szintén nem csinálhatnak. Véleményem szerint szükséges lenne egy új ember felvétele részmunkaidőben, a reggel 7 órától 11 óráig tartó időszakra, aki beszél angolul, rábízható a fizettetés és segít az egyéb teendőkben. Ez nagyban meggyorsítaná és zökkenőmentesebbé tenné a reggeli lebonyolítását, ami szintén növelné a vendégek elégedettségét.

Folyamat (process) A szolgáltatási folyamatnak jelentős szerepe van a vendégek elégedettségének mértékében. Úgy gondolom, szükséges lenne a konyha átépítése, mert kicsi, és már egy nagyobb vendégszám esetén könnyen leterhelődik. Ez lassítja az ételek elkészültét, növeli a vendég várakozási idejét, melynek következtében csökken a vendégelégedettség. Úgy gondolom, teljes átalakítást kellene végezni, új berendezéseket venni, nagyobb pultrészeket kialakítani. A konyhában jelen pillanatban kevés a tárolásra alkalmas szekrény, hűtő, kevés a gáztűzhelyek mennyisége, valamint kicsi a szakácsok munkaterülete. Bár a legmodernebb gépekkel van felszerelve, mégis kicsi a kapacitása a konyhának. A kérdőív eredményeiből kiderül, hogy a vendégek számára a kiszolgálás gyorsasága, pontossága a

46

fontossági sorrendben az ötödik helyen szerepel 4,4 ponttal, az elégedettségi rangsorban viszont az utolsó helyen szerepel, ami azt mutatja, hogy ezzel vannak a legkevésbé megelégedve a vendégek. Manapság kifejezetten fontos a kiszolgálás gyorsasága, és fontos szempont, hogy a vendégnek ne kelljen sokat várni a megrendelt ételre. Ezért is lenne előnyös a konyha átépítése.

Fizikai megjelenés (physical evidence) Úgy gondolom, az étterem több betérő vendéggel gazdagodna, a bejáratot átalakítanák. Mivel az étterem a földszint alatt van, a bejárat nehezen észrevehető az Andrássy útról, ráadásul bokrok és sövények szegélyezik a kerítést a belső oldalon, ami szintén nem előnyös ilyen szempontból. Ennek érdekében javasolnék egy teljes terasz-átalakítást, aminek keretein belül ritkítani kellene a növényzetet, egy egységesebb, „tisztább” átlátható teraszhelyiséget kialakítani. Ha a bejáratot jobban kiemelnék, akkor az szembetűnőbb lenne az utcán sétálók számára. Elősegítené ezt, ha az egész terasz lépcsőzetesen lenne kialakítva. Véleményem szerint a teraszon lévő székeket és asztalokat is le kéne cserélni modernebb stílusúakra, hogy jobban összhangban legyen az étterem belső hangulatával. A teraszon most esténként mécseseket gyújtanak, az asztalokon is, és a kerítés mentén végig, függő mécsestartókban. Ez bár hangulatos, de nem tartós, mert körülbelül 1-2 óránként elég egy mécses, valamint a szél is sokszor elfújja. Javasolnék állandó kültéri lámpák bekötését, valamint egy szökőkutat, ami még feltűnőbbé és romantikusabbá tenné a terasz hangulatát. A fenti javaslatok alapján meggyőződésem szerint növelni tudjuk a vendégelégedettséget, hiszen objektíven megállapítható, hogy ha pozícionáltuk az éttermet és megszólítottuk azt a vendégszegmenst, akiknek célzottan kialakítottuk termékeinket, akkor biztosan nő a vendégek elégedettsége, amely garantálja az étterem fenntartható fejlődését.

47

8 Összefoglalás Szakdolgozatom témája a vendégelégedettség, amit az első-, és jelenlegi munkahelyem, a La Perle Noire Restaurant & Lounge példáján keresztül vizsgálok meg és mutatok be. A dolgozatom célja az volt, hogy megismerjem és bemutassam, hogy a La Perle Noire vendégeinek milyen elvárásai vannak egy étterem kiválasztásakor, és ezek alapján mennyire elégedettek az étterem által nyújtott szolgáltatásokkal, valamint javaslatokat tegyek a vendégek elégedettségének növelésére. A bevezetés után, a második fejezetben röviden bemutatom a La Perle Noire Restaurant & Lounge-ot, a vendégszámának alakulását a nyitása óta, a kereslet fogalmát marketing szempontból, valamint a célcsoportjait. Bemutatom az étterem felett elhelyezkedő Mamaison Hotel Andrássy-t, valamint szót ejtek a La Perle Noire elődjéről, és az étterem mai megítéléséről a Michelin Guide szerint. A harmadik fejezetben mutatom be a kutatásom elméleti hátterét, részletesen foglalkozom a fogyasztói magatartási formákkal, trendekkel. A mai trendekhez kapcsolódóan interjút készítek egy Michelin-csillagos étterem séf-helyettesével, hogy még több rálátásom nyíljon arra, ami manapság divat a vendéglátás és az éttermek világában. A negyedik fejezetben foglalkozom a kínálattal a marketing értelmezésében, valamint a szolgáltatásminőséggel,

és

röviden

bemutatom

a

12

leggyakrabban

használt

szolgáltatásminőség mérésére szolgáló modellt. Ezután kitérek a vendégelégedettség fogalmára is. Az ötödik fejezetben részletesen mutatom be a La Perle Noire Restaurant & Lounge-ot a marketing-mix, azaz a 7P elemein keresztül. Kifejtem az egyes elemek fogalmát, és hogy ez hogyan mutatkozik meg az étteremhez kapcsolódóan. A hatodik fejezetben a kutatásom eredményeit elemzem ki. A fejezet elején leírom a bennem megfogalmazódó hipotéziseket a vendégelégedettséggel kapcsolatban, majd kérdésenként elemzem a kérdőív eredményét. Először általánosságban vizsgálom, hogy a vendégek számára mennyire fontosak az általam felsorolt tényezők, majd azt, hogy mennyire elégedettek ezekkel az étterem esetében, végül, hogy összességében mennyire voltak elégedettek a La Perle Noire-ban eltöltött idővel és a kapott szolgáltatásokkal. Ezután különveszem a betérő-, és szállóvendégek véleményét, és külön-külön elemzem azokat, majd összehasonlítom, valamint mindkét esetben készítek egy fontosságelégedettség mátrixot is, hogy kiderüljenek az étterem gyengeségei. A fejezet utolsó

48

részében megvizsgálom a hipotéziseimet a kérdőíves eredmények, valamint a saját tapasztalatom alapján, majd megerősítem vagy cáfolom azokat. A hetedik fejezetben javaslatokat teszek a szolgáltatások bővítésével kapcsolatban szintén a Marketing Mix elemein keresztül. Szakdolgozatomban megállapítottam, hogy általánosságban a La Perle Noire vendégei elégedettek az étteremmel és a kapott szolgáltatásokkal, és szívesen visszatérnének hozzánk.

49

Summary

The topic of my thesis is the guest-satisfaction, and I introduce this through the example of my first and actual workplace, the La Perle Restaurant & Lounge. The aim of my thesis was to come to know and to make appearence what kind of expectations have the guests when they choose a restaurant, and how much are they satisfied with the services in the La Perle Noire. Furthermore the aim was to make suggestions to extend the guest-satisfaction. After the prelude, in he second chapter I introduce the La Perle Noire Restaurant & Lounge shortly, I write about the changes in the number of guests since the opening, about the notion of the demand, and about the target audiance. I introduce the Mamaison Hotel Andrassy, what is located above the restaurant, and I mention some words about the restaurant, what was at the same place before the La Perle Noire. I also mention about the adjudication of the restaurant according to the Michelin Guide. In the third chapter I circumstantially attend to the forms of the consumer behavior, trends, and I make an interview with the sous-chef of a Michelin-star restaurant to know more about the trends of nowdays-hospitality. In the fourth chapter I write the concept of supply in connection with the marketing, and I evolve the twelve ofthe most important modell to measure the quality of the service, and I also write about the gurst-satisfaction. Int the fifth chapter I introduce the La Perle Noure Restaurant & Lounge particalarly through the elements of the marketing-mix (7P). I unfold the concept of the elements, and how they appear in connection with the restaurant. In the sixth chapter I analyse the results of my research. In the first part of the chapter I mention my hypothesis in connection with the guest-satisfaction, then I analyse my survey from question to question. First I analyse the general expectations of the guests, and how the generally content with the restaurant. After I separate the expectations and satisfaction of the walk-in guests and the hotel guests. I analyse them separately and then I compare them,finally I make an importance-satisfaction matrix to get to know the weaknesses of the restaurant. Int he end of the chapter I analyse my hypotesis by the result of my survey and by my experiences and after I confirm or confute them. In the seventh chapter I make suggestions to widen the services and improve the guestsatisfaciton through the elements of the marketing-mix.

50

In my thesis I pointed out that the guests of the restaurant are generally satisfied with the restaurant and the services what they got, and they would come back gladly.

51

9 Irodalomjegyzék  Becser N. (2008) – Szolgáltatásminőség modellek. 89. sz. műhelytanulmány, Corvinus Egyetem, Budapest  Claude Dr. Prof. Kaspal (1992): A turizmus kérdései. Kereskedelmi és Idegenforgalmi Továbbképző Kft,  Dining Étteremkalauz (2008) – Népszabadság 6/2008. 14. o.  Dining Guide Étteremkalauz (2012) 7. o.  Dr. Fodor M. et al. (2012): A fogyasztói magatartás. Perfekt Kiadó,  Dr. Józsa L. et al (2005): Döntésorientált marketing. Akadémiai Kiadó, Budapest,  Dr. Pupos T. - Dr. Demeter Gy. (2011): Turisztikai projektek menedzsmentje. Tankönyvtár  Dr. Törőcsik M. (2000): Empatikus marketing. Bagolyvár Könyvkiadó, Budapest,  Dr. Törőcsik M. (2011): Fogyasztói magatartás – Insight, trendek, vásárlók. Akadémiai Kiadó, Budapest,  Dr. Törőcsik M. (2006): Fogyasztói magatartás trendek. Akadémiai Kiadó, Budapest,  Gondi J. – Ivánkai Gy. (1995): Marketing. KIT, Budapest,  Győrffy A. (2004): Szállodatan. Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest,  Győrffy A. (2004): Szállodatan II. Magyar Egyetemi Kiadó, Budapest.  Hawkins, D.-Best, R.-Coney, K. (1992): Consumer behavior. 5th ed. Irwing, Boston, M.A.  Hoffmann M. et al (2009): Bevezetés a piackutatásba. Akadémiai Kiadó, Budapest,  Hofmeister-Tóth Á. - Törőcsik M. (2001): Fogyasztói magatartás. Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest,  Hofmeister-Tóth Á. (2008): A fogyasztói magatartás alapjai. Aula Kiadó, Budapest,  Hofmesiter-Tóth Á. (2008): A fogyasztói magatartás alapjai, Aula Kiadó, Budapesti Corvinus Egyetem,  Jávor J. (2002): Korszerű szállásszolgáltatás Képzőművészeti Kiadó, Budapest,  Kotler, P.-Keller, K. L. (2006): Marketingmenedzsment. Akadémiai Kiadó, Budapest,  Lengyel M. (2004): A turizmus általános elmélete. KIT, Budapest,

52

 Michalkó G. (2012): Turizmológia. Akadémiai Kiadó, Budapest,  Michalkó G. (2008): A turisztikai tér társadalom földrajzi értelmezésének új dimenziói. MTA doktori értekezés, Budapest,  Michalkó G. (2004): A turizmuselmélet alapjai. Kodolányi János Főiskola, Székesfehérvár,  Michalkó G. (2005): Turisztikai miliő földrajzi értelmezése. Tér és Társadalom, 1/2005. 43-63. o.  Michalkó G. (2012): Turizmológia. Históriaantik Könyvesház Kiadó, Budapest,  Németh A. (2015): Pénzt ér a vélemény: Hogyan fordítsuk javunkra a vendégértékeléseket? Turizmus Panoráma, 1-2/2015. 24-25. o.  Németh B. (2001): A Total Quality Management alkalmazása Magyarországon. Vezetéstudomány, 11/2001. 23-30. o.  Papp K. – Rózsa A. (2003): Szolgáltatásminőség elméletben és gyakorlatban. Marketing & menedzsment, 5/2003. 4-13. o.  Papp-Váry Á. (2013): A márkanév ereje. Dialóg Campus, Budapest-Pécs,  Piskóti I. (2012): Régió- és településmarketing, Akadémiai Kiadó, Budapest,  Pompl, W. (2000): Turisztikai menedzsment I. Springer Tudományos Kiadó, Budapest,  Puczkó L. - Rátz T. (2005): A turizmus hatásai. Aula Kiadó, Budapest,  Puczkó L. - Rátz T. (2011): Attrakció- és látogatómenedzsment. Akadémiai Kiadó, Budapest,  Puczkó L. - Rátz T. (2011): Az attrakciótól az élményig. Akadémiai Kiadó, Budapest,  Rekettye G. (2007): Kisvállalati marketing. Akadémiai Kiadó, Budapest,  Ries, A. - Trout, J. (2002): Pozícionálás. Bagolyvár Könyvkiadó Kft, Budapest,  Rikvin, S. - Trout, J. (1999): Az új pozícionálás.  Studia Oeconomia : jubileumi tanulménykötet - Pécs : JPTE (1995) 313-329. o.  Törőcsik M. (2006): A fogyasztói magatartás-trendek. Akadémiai Kiadó, Budapest  W. Kolodko, G. (2009): Megatrendek. Akadémiai Kiadó, Budapest,  Zentai V. (1996): A fogyasztás kultúrája és a történelem. Replika, 21-22/1996. 139163. o.

53

Internetes források:  Kisvállalati marketing: pozícinálás – a piacszegmentáció folyamata In: http://www.alexgraphics.hu/blog/pozicionalas-piacszegmentacio-marketing (letöltés 2015. február 8.)  Mara: Marketing stratégia In: http://www.market-iq.hu/marketing_strategia.html 2013. augusztus 20. (letöltés 2015. február 12.)  http://www.ksh.hu/docs/hun/xftp/gyor/beu/beu21209.pdf (letöltés 2015. március 3.)  Központi Statisztikai Hivatal: Bruttó hazai termék (GDP) előzetes adata In: http://www.ksh.hu/brutto_hazai_termek_gdp_elozetes_adata (letöltés 2015 március 4.)  A GDP 9-10 százalékát adja a turizmus Magyarországon In: http://www.vg.hu/vallalatok/turizmus/a-gdp-9-10-szazalekat-adja-a-turizmusmagyarorszagon-413355 2013. október 8. (letöltés 2015. február 20.)  Ansinn: Megatrendek: ilyet nem publikálnak a magyar hírszerzők In http://kapitalizmus.hvg.hu/2013/02/18/megatrendek-ilyet-nem-publikalnak-amagyar-hirszerzok/ 2013. február 18. (letöltés 2015. március 5.)  Berta László: Temethetjük a munkát? - foglalkoztatás ellen ható megatrendek In: http://www.hrportal.hu/hr/temethetjuk-a-munkat-foglalkoztatas-ellen-hatomegatrendek-20120921.html 2012. Szeptember 25. (letöltés: 2015. március 5.)  Három megatrend formálja a jövőt In: http://nol.hu/velemeny/20100715-maholnap-738591 2010. július 15. (letöltés 2015. március 6.)  www.inf.unideb.hu/konyvtarinfo/zv/rovid/09b.doc. (letöltés 2015. március 15.)  Szántó Szilvia: Pozícionálás In: http://hinora.hu/pdf/Dr_Szanto_Szilvia__Pozicionalas.pdf (letöltés 2015. február 2.)  Szily László: Ennyit számít a Michelin-csillag In: http://cink.hu/ennyit-szamit-amichelin-csillag-1691237929 2015. március 13. (letöltés 2015. március 18.)  Közelkép – Tanti Michelin-csillagja In: http://nepszava.hu/cikk/1050876-kozelkep-tanti-michelin-csillagja 2015. március 12. (letöltés 2015. március 18.)  http://elib.kkf.hu/okt_publ/szf_20_07.pdf (letöltés 2015. március 30.)  A marketing alapvető fogalmai In: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:oP6Yo8itiPIJ:www.georgi kon.hu/tanszekek/agrargaz/Tananyagok/Marketing/A%2520marketing%2520alapfo galmai.doc+&cd=5&hl=hu&ct=clnk&gl=hu (letöltés 2015. április 2.)

54

10 Ábrajegyzék, táblázatjegyzék 1. táblázat - A La Perle Noire étterem vendégszámának alakulása ....................................... 6 2. ábra - Vendégek összetétele a nemek megoszlása szerint ............................................... 25 3. ábra - Vendégek összetétele a családi állapot megoszlása szerint................................... 25 4. ábra - Vendégek megoszlása kor szerint ......................................................................... 26 5. ábra - Vendégek összetétele országok alapján ................................................................ 26 6. ábra - Vendégek összetétele vendégstátuszuk alapján .................................................... 27 7. ábra - Információszerzés módja ....................................................................................... 28 8. ábra - Látogatás célja ....................................................................................................... 28 9. ábra - Látogatás gyakoriságának összetétele ................................................................... 29 10. ábra - Visszatérni vágyók aránya................................................................................... 30 11. ábra - Ajánlás aránya ..................................................................................................... 30 12. ábra - Tényezők fontossága ........................................................................................... 31 13. ábra - Megadott tényezőkkel való elégedettség ............................................................. 32 14. ábra - Vendégek általános elégedettsége ....................................................................... 33 15. ábra - Tényezők fontossága - betérő vendégek ............................................................. 34 16. ábra - Elégedettség szerinti rangsor - betérő vendégek ................................................. 35 17. ábra - Általános elégedettség - betérő vendégek ........................................................... 36 18. ábra - Fontosság elégedettség mátrix - betérő vendégek ............................................... 36 19. ábra - Tényezők fontossága – szállóvendégek .............................................................. 37 20. ábra - Elégedettség szerinti rangsor – szállóvendégek .................................................. 38 21. ábra - Általános elégedettség – szállóvendégek ............................................................ 39 22. ábra - Fontosság-elégedettség mátrix – szállóvendégek................................................ 39 23. ábra - A kiszolgálás gyorsasága, pontossága ................................................................. 41 24. ábra - Az ételek minősége általánosságban a vendégek szerinti fontosság és elégedettség alapján ............................................................................................................. 41 25. ábra - Az ételek árának fontossága ................................................................................ 42

1. táblázat - Street-food - garnélanyárs költségei ................................................................ 43 2. táblázat - Fagylalt költségei ............................................................................................. 44 3. táblázat - Limonádék, zöldséglevek költségei ................................................................. 44 4. táblázat - Összes bevétel .................................................................................................. 44

55

11 Mellékletek 11.1 Kérdőív (magyar) Tisztelt Hölgyem/Uram! Boros Tekla vagyok, a Miskolci Egyetem végzős turizmus-vendéglátás szakos hallgatója, és a szakdolgozatomhoz kapcsolódóan kérdőíves megkérdezést folytatok a La Perle Noire Restaurant & Lounge vendégelégedettségére vonatkozóan. Kérem, a kérdőív kitöltésével segítse munkámat. Köszönettel: 1. Az ön vendégstátusza: o betérő vendég o szállóvendég 2. Honnan ismeri az éttermet? o ismerősök által o internetről o újságból o egyéb: ……………………………………………………………………….. 3. Látogatásának célja: o üzleti o konferencia o városnézés o kikapcsolódás o egyéb: ……………………………………………………………………….. 4. Milyen gyakran látogatja az éttermet? o először vagyok itt o hetente o havonta o ritkábban 5. Kérem, x-szel jelölje, hogy az alábbi állítások mennyire fontosak Önnek egy étterem kiválasztásakor! (1-egyáltalán nem fontos, 5-nagyon fontos) 1 2 3 4 5 1.

Az étterem elhelyezkedése, megközelíthetősége

2.

Az étterem berendezése

3.

A felszolgálók kedvessége, segítőkészsége, szakértelme

4.

Az ételek minősége

56

5.

Ételek széles választéka

6.

Az adagok nagysága

7.

Az ételek ára

8.

Az étterem tisztasága

9.

Gyors és pontos kiszolgálás

10. A kiszolgálás színvonala

6. Kérem, x-szel jelölje, az alábbi állítások mennyire feleltek meg az ön elvárásainak a La Perle Noire Restaurant & Lounge-ban! (1-egyáltalán nem felelt meg, 5-teljes mértékben megfelelt) 1 2 3 4 5 1.

Az étterem elhelyezkedése, megközelíthetősége

2.

Az étterem berendezése

3.

A felszolgálók kedvessége, segítőkészsége, szakértelme

4.

Az ételek minősége

5.

Ételek széles választéka

6.

Az adagok nagysága

7.

Az ételek ára

8.

Az étterem tisztasága

9.

Gyors és pontos kiszolgálás

10. A kiszolgálás színvonala

7. Összességében Ön mennyire elégedett a La Perle Noire étteremmel? o teljes mértékben elégedett o nagyrészt elégedett o többé-kevésbé elégedett o nagyrészt elégedetlen o egyáltalán nem elégedett 8. Kérjük, ossza meg velünk, ha bármilyen észrevétele, panasza, javaslata van!

57

……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. 9. Ajánlaná másoknak az éttermet? o igen o nem o talán 10. Visszatérne-e az étterembe? o igen o nem o talán 11. Az Ön neme: o nő o férfi 12. Az Ön családi állapota: o egyedülálló o családos 13. Az Ön életkora: o -25 o 25-45 o 45-65 o 6514. Az Ön lakhelye (ország, régió, település) …………………………………………………………………………

58

11.2 Kérdőív (angol) Dear Sir/Madam, My name is Tekla Boros and I am on my final year at University of Miskolc, tourism and catering. Because of my thesis I made a questionnaire about the guest satisfaction of the La Perle Noire Reastaurant & Lounge. Please help my work by filling the survey. Thank you for your help: 1. Your guest-status: o walk-in guest o hotel guest 2. From where do you know the restaurant? o from friends o from the internet o from newspapers o other:……………………………………………………………………… 3. Purpose of your visit: o business o conference o seghtseeing o relaxation o other:……………………………………………………………………… 4. How often do you visit the restaurant? o this is the first time o weekly o monthly o rarely 5. Please write an x, how important are the statements below for you, when you choose a restaurant (1-totally unimportant, 5-really important) 1 1.

The location and the accessibility of the restaurant

2.

The interior of the restaurant

3.

Kindness, helpfulness and expertise of the waiters

4.

The quality of the meals

2

3

59

4

5

5.

Wide variety of meals

6.

The quantity of the meals

7.

The prices of the meals

8.

The cleanliness of the restaurant

9.

Fast and accurate service

10. The quality of the service

6. Please, write an „x”, how much are you satisfied with the statements below, int he La Perle Noire Restaurant & Lounge! (1-totally dissatisfied, 5-absolutely satisfied) 1 2 3 4 5 1.

The location and the accessibility of the restaurant

2.

The interior of the restaurant

3.

Kindness, helpfulness and expertise of the waiters

4.

The quality of the meals

5.

Wide variety of meals

6.

The quantity of the meals

7.

The prices of the meals

8.

The cleanliness of the restaurant

9.

Fast and accurate service

60

10. The quality of the service

7. Generally how much are you satisfied with the La Perle Noire Restaurant & Lounge? o absolutely satisfied o in the main satisfied o more or less satisfied o in the main dissatisfied o totally dissatisfied 8. Please, write down, if you have any observation, complaint, suggestion! ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. 9. Do you suggest the restaurant to others? o yes o no o maybe 10. Would you come back to the restaurant? o yes o no o maybe 11. Your gender: o female o male 12. Your marital status: o single o with a family 13. Your age: o -25 o 25-45 o 45-65 o 6514. Your domicile (country, region, station) ………………………………………………………………………………………

61

11.3 Kérdőív (Étteremhét)

62

11.4 Képek az étteremről

1. forrás: laperlenoire.hu

2. forrás: laperlenoire.hu

63

3. forrás: laperlenoire.hu

64