VEILIGHEIDSPROTOCOL WANGEDRAG EN AGRESSIE

VEILIGHEIDSPROTOCOL WANGEDRAG EN AGRESSIE

December 2009 Doc. 550 / Rev. nr. 09 / 21012010

Inhoud 1. Inleiding ............................................................................................................................................... 3 2. Uitgangspunten ................................................................................................................................... 3 3. Definitie van agressie en geweld ......................................................................................................... 4 4. Gedragsregels voor medewerkers ...................................................................................................... 4 5. Gedragsregels voor bezoekers ............................................................................................................ 4 6. Omgaan met agressie en geweld ....................................................................................................... 5 7. Ontzegging van de toegang ................................................................................................................ 6 8. Afspraken met politie ......................................................................................................................... 7 9. Meldpunt en registratie...................................................................................................................... 8 10. Nazorg ............................................................................................................................................... 8 11. Preventieve aanpak ........................................................................................................................... 9 Bijlage 1 Klantencommunicatiereglement ........................................................................................ 10 Bijlage 2 Teamcommunicatiereglement ........................................................................................... 12 Bijlage 3: Huisregels .......................................................................................................................... 14 Bijlage 4: Werkinstructie aanzeggen toegangsverbod ...................................................................... 15 Bijlage 5: Aanzeggen toegangsverbod .............................................................................................. 17 Bijlage 6: Incidenten registratie formulier ........................................................................................ 19 Bijlage 7: Richtlijnen voor gesprek terugkeer na ontzegging ............................................................ 21 Bijlage 8 : Logboek Participe locatie .................................................................................................. 22

2

1. Inleiding Wangedrag en agressie Op het werk moeten de medewerkers zich veilig voelen. Meestal is dat ook zo, echter de laatste tijd worden medewerkers in toenemende mate geconfronteerd met intimidatie, agressie en geweld op de werkvloer. Door middel van dit protocol worden de procedures en regels aangegeven hoe om te gaan met niet te tolereren gedrag. Ook het op een juiste wijze registreren en evalueren van een incident is onderdeel van dit protocol. Voor de registratie van een incident is een logboek ontwikkeld. Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van Participe Delft. Participe wil een veilige organisatie zijn. Dit betekent dat agressie en geweld in strijd zijn met de uitgangspunten van Participe en derhalve niet worden getolereerd. Agressie en geweld van de kant van bezoekers kan leiden tot ontzegging van de toegang, agressie en geweld van de kant van personeelsleden tot disciplinaire maatregelen.

2. Uitgangspunten Veiligheid Met dit protocol wil Participe een bijdrage leveren aan het realiseren van een werkklimaat waarin de medewerkers en de klanten zich gerespecteerd en veilig voelen;  Participe wil een veilige organisatie zijn, met veilige locaties door heel Delft;  Participe ziet veiligheid als een belangrijk onderdeel van het ARBO-beleid;  Werknemers, vrijwilligers en stagiaires hebben recht op veilig en gezond werken;  Preventie en terugdringen van agressie en geweld is een verantwoordelijkheid van alle geledingen binnen Participe: management, personeel, vrijwilligers en stagiaires. Houding en gedrag; 

Medewerkers en klanten zijn samen verantwoordelijk voor de goede gang van zaken in het onderlinge contact. Het is een taak van de directie en het management om medewerkers en klanten op hun verantwoordelijkheid in deze aan te spreken.



Houding en gedrag is een belangrijk aspect van ons dagelijks werk en in onze organisatie. Hoe spreken we elkaar aan? Afspraken, procedures en omgangsregels moeten zo zijn vastgesteld dat zij door alle betrokkenen worden onderschreven en kunnen worden nageleefd.



Respect is het uitgangpunt voor de omgang; respect voor de ander maar ook zelfrespect. Respect voor de ander houdt onder andere in dat zaken als grofheid, discriminatie en racisme uit den boze zijn. Het respecteren van andermans beleving, gevoelens en eigendommen staat niet ter discussie.



Zelfrespect betekent concreet dat niemand hoeft te accepteren dat iemand een dusdanig grote invloed heeft, dat de ander zich onveilig gaat voelen. Respect van de kant van de klanten wordt eerder opgebouwd als men zich gehoord en begrepen voelt en als er sprake is van persoonlijke

3

aandacht voor de afwikkeling van (aan)vragen en klachtsignalen. Maatregelen en activiteiten die daaraan een positieve bijdrage leveren zijn waardevol.

Openstelling Wanneer de locatie open is voor bezoek, zijn er minimaal twee Participe medewerkers aanwezig. Zij werken zoveel mogelijk vanuit een eigen positie op een andere plek binnen het gebouw. De bar wordt bemenst door de beheerder, eventueel bijgestaan door vrijwilligers. Het openen van het pand geschiedt door een Participe medewerker. Sluiting geschiedt door, in ieder geval, twee medewerkers.

3. Definitie van agressie en geweld Alle voorvallen waarbij een werknemer, vrijwilliger of stagiaire psychisch dan wel fysiek wordt lastiggevallen of bedreigd, waardoor gevoelens van welzijn negatief beïnvloed worden, tijdens of in rechtstreeks verband met stage- of werktijd. Concreet hebben we het over de volgende zaken: I. II. III. IV.

Verbaal geweld en storend gedrag zoals pesten, uitschelden, discrimineren (huidskleur/sekse), en intimideren (schreeuwen); Dreigen met geweld in woord en gebaar met betrekking tot personen en/of gebouwen Materieel geweld, stelen of vernielen, dan wel poging tot stelen of vernielen van persoonlijke bezittingen, inventaris of gebouw. Fysiek geweld: het op enigerlei wijze toebrengen van pijn en/of letsel zoals bijvoorbeeld schoppen, slaan, knijpen, krabben, bijten, vastpakken, gericht met iets gooien, steken of schieten. Ook het bedreigen met een mes, wapen valt hieronder.

4. Gedragsregels voor medewerkers Personeelsleden van Participe hebben een voorbeeldfunctie, verdraagzaamheid en respect zijn belangrijke waarden. Er is een voorstel gemaakt over hoe je met elkaar omgaat en dat is vastgelegd in het communicatiereglement. We hebben een reglement voor communicatie met het team en er is een reglement voor communicatie met de bezoeker. Deze reglementen worden elke (nieuwe) medewerker uitgereikt en besproken en samen zien we erop toe dat de regels worden nagekomen. Maak je desondanks een fout, geef het dan toe, zet het recht en trek er lering uit.

5. Gedragsregels voor bezoekers Iedere bezoeker van een Participe accommodatie hoort zich te gedragen volgens de regels van goed fatsoen. Daardoor blijft het gezellig en veilig voor iedereen die er gebruik van maakt. In onze huisregels geven we aan wat in ieder geval de grens van goed fatsoen overschrijdt en wat we niet tolereren. In de praktijk kunnen andere

4

gedragingen ook als zodanig worden beschouwd. Bezoekers dienen op de hoogte te zijn van de huisregels. De huisregels hangen in de entree, in het jongerencentrum en bij de bar van de algemene ruimte. Participe levert standaard huisregels, deze kunnen desgewenst per locatie gespecificeerd worden (in overleg met de manager).

6. Omgaan met agressie en geweld A. Basisprincipe omgaan met agressie. Een medewerker die met agressie geconfronteerd wordt zal trachten de bezoeker tot bedaren te brengen.  Wanneer dit geen resultaat heeft worden collega’s en/of de leidinggevende ingeschakeld. De bezoeker zal er te allen tijde op gewezen worden dat agressief gedrag als ontoelaatbaar wordt beschouwd.  Wanneer hij niet voor rede vatbaar is, zal het gesprek worden beëindigd.  In dit geval treed het protocol in werking en ga je over tot de officiële waarschuwing.  Politie-assistentie wordt ingeroepen bij: o Discrimineren/intimideren uit categorie I o incidenten uit categorie ll, III en IV o nadat de bezoeker 3 x gesommeerd is het gebouw te verlaten en hier geen gehoor aan wordt gegeven.  Wanneer de politie om assistentie is gevraagd, zal er in principe sprake zijn van een officiële aangifte en/of een ontzegging van de toegang.  Na afloop van het incident zal de leidinggevende de zaak met de medewerker bespreken, zie hiervoor punt 10. Nazorg B. Telefonische agressie  De medewerker probeert de bezoeker tot rede te brengen.  Indien dit niet lukt, zal hij aangeven dat de verbinding wordt verbroken wanneer het gesprek geen andere wending krijgt.  In geval de verbinding is verbroken zal het incident besproken worden met de leidinggevende. In overleg zal besloten worden of de bezoeker teruggebeld (een dag later) wordt om de zaak alsnog te bespreken en zo ja of dit zal gebeuren door de medewerker zelf of door de leidinggevende.  Het incident wordt gemeld in het logboek, tenzij het persoonlijk wordt. In dat geval wordt er een Incidenten Registratie Formulier ingevuld. C.

Schriftelijke agressie  Wanneer een medewerker een agressief gestelde brief ontvangt, zal deze in overleg met de leidinggevende de schrijver uitnodigen voor een gesprek.  De medewerker zal de schrijver aanspreken over de manier waarop de brief is gesteld en gaat vervolgens achterhalen wat de aanleiding was tot het schrijven van de brief.  Wanneer de organisatie een dreigbrief ontvangt gericht op een individuele medewerker dan wordt met de direct bedreigde medewerker een gesprek gevoerd.

5

D. Op locatie  De medewerker probeert de bezoeker tot rede te brengen.  Indien dit niet lukt zal een collega of de leidinggevende ingeschakeld worden.  Bij de te nemen vervolgstappen moet uitgegaan worden van de bovenstaande basisprincipes.  Er wordt direct assistentie verleend aan de medewerker.  De bezoeker zal desgewenst gesommeerd worden het gebouw te verlaten. Weigert hij te vertrekken, dan zal de medewerker/ leidinggevende hem 3 keer sommeren, alvorens er vervolgstappen genomen worden. Indien nodig ga je over tot een ontzegging van de toegang, zie stroomschema.  Indien er sprake was van een agressieve gedraging, geeft dit altijd aanleiding tot het doen van melding over het incident. Aangifte is standaard?

E.

Persoonlijk  Indien er sprake is van persoonlijke materiële schade doe je hiervan aangifte en meld je dit bij de manager.  Indien er sprake is van verbale agressie in de persoonlijke sfeer dan doe je hiervan aangifte. Je meldt het bij de manager en het wordt besproken in het team / intervisie. Er worden werkafspraken gemaakt hoe hiermee om te gaan.

7. Ontzegging van de toegang Medewerkers kunnen geconfronteerd worden met intimidatie, agressie en geweld op de werkvloer. We hebben afspraken gemaakt over hoe om te gaan met niet te tolereren gedrag. We willen dit niet en spreken bezoekers hierop aan. Hiervoor zijn de huisregels opgesteld en deze hangen op elke locatie op de juiste plaats. In geval van niet gepast gedrag is het de bedoeling om als Participe medewerker de bezoeker(s) hierop aan te spreken. Indien nodig ga je over tot een officiële waarschuwing (meest recente versie downloaden) en als dit niet werkt een ontzegging van de toegang. Voor het ontzeggen van de toegang gebruik je de standaard brief, zie hiervoor: 550.2 Aanzeggen toegangsverbod / downloaden meest recente versie    

Ontzegging van toegang houdt bij ernstig wangedrag ontzegging van deelname aan activiteiten in. Dit geldt voor de duur van de ontzegging en voor alle locaties van Participe. De minimale periode van ontzegging is 4 weken. Ontzegging over een periode langer dan 4 weken wordt bepaald in overleg met de manager.

Uitreiking ontzeggingbrief   

De brief wordt op het huisadres uitgereikt aan de betreffende persoon, door een MT lid in het bijzijn van de politie. Afhankelijk van de situatie kan de medewerker hierbij aanwezig zijn. Een getekend exemplaar van de brief wordt centraal bij Participe gearchiveerd. Een kopie van de brief wordt overhandigd aan de politie.

6

8. Afspraken met politie Participe management heeft de volgende afspraken met de politie gemaakt; -

In geval van dreigende incidenten kan extra toezicht worden aangevraagd. De manager belt hiervoor de dienstdoende teamleider van politie. Na een ontzegging wordt de wijkteamchef van de politie op de hoogte gebracht door het MT, waardoor aangifte op het bureau prioriteit heeft. Aangifte vindt plaats bij strafbare feiten, fysiek geweld, vernieling van eigendommen en na het inroepen van politiebijstand.

Er zijn verschillende mogelijkheden voor het doen van aangifte: Op het politiebureau, schriftelijk (concept aangifte) en digitaal. Aangifte van vernielingen kunnen via internet gedaan worden. Persoonlijke zaken zoals bedreigingen of fysiek geweld kunnen alleen persoonlijk op het bureau gedaan worden. Aangifte op het politiebureau 1. Bij aangifte op het politiebureau kan vooraf een afspraak gemaakt worden. 2. Aangifte dient in de regel te gebeuren door de medewerker die bedreigd is samen met het MT. Eventueel in het bijzijn van een medewerker die getuige was van het incident. 3. Aangifte kan niet anoniem plaats vinden. Je geeft altijd je naam door. 4. Bij de aangifte kan het adres van Participe gebruikt worden Participe, Van Bleyswijckstraat 91, 2613 RR Delft. 5. Voor terugkoppeling van de aangifte of als behoefte is aan een gesprek kan er na drie maanden (afhankelijk van de behoefte) door de manager en de betreffende medewerker contact worden opgenomen met de wijkagent. Ontzegging toegang tot gebouw Bij ontzegging van de toegang Participe locaties wordt altijd de gebiedsgebonden wijkagent bij de politie op de hoogte gesteld van de situatie. Indien van toepassing worden vervolgafspraken gemaakt. Als de bezoeker de toegang tot Participe locaties wordt ontzegd dan wordt een kopie van de brief naar de gebiedsgebonden wijkagent gestuurd. Wedertoelating Toelating tot de accommodatie en activiteiten van de betreffende persoon kan pas volgen na een gesprek met de betrokken medewerker (die tot ontzegging is overgegaan) in het bijzijn van een collega (zie instructie gesprekspunten), download meest recente versie. Indien het nodig is dat een gesprek met een bezoeker en de politie plaatsvindt, dan kan dit op een Participe locatie in het bijzijn van de wijkagent.

7

9. Meldpunt en registratie Na een incident wordt er een aantekening gemaakt in het activiteitenlogboek op de locatie én telefonisch een melding gedaan bij de manager. Onder een incident wordt verstaan bedreigingen/verbaal en fysiek geweld, vernielingen en andere strafbare feiten. De aantekening in het activiteitenlogboek bevat:       

Namen van betrokken medewerkers. Naam van de betrokken bezoeker. Datum en tijdstip incident. Aard incident. Genomen beslissing. Aan wie het incident is doorgegeven. Wanneer het incident is doorgegeven.

Voor de centrale registratie geldt:      

Na een incident wordt door de medewerker contact met de verantwoordelijke manager opgenomen. Gezamenlijk wordt het incidenten registratieformulier ingevuld en ondertekend (zie registratieformulier op intranet). Aan de betrokken medewerker wordt de benodigde extra aandacht besteed, zie punt 10. Nazorg. Het incidenten registratieformulier wordt binnen 3 dagen na het incident ingevuld en centraal opgeslagen? Indien er sprake is van enig letsel dient men dit onmiddellijk te melden bij de manager. In geval van een ziekenhuisopname als gevolg van een incident dient er binnen 24 uur melding gedaan te zijn bij de arbeidsinspectie door de arbo coördinator of leidinggevende.

10. Nazorg De manager spreekt de medewerker direct na het incident en schakelt mogelijk collegiale ondersteuning in. Opties: 1. Manager verzorgt zelf de ondersteuning 2. Collegiale ondersteuning wordt ingeschakeld 3. Onderscheid lichte en zware incidenten: licht= intimideren en schelden (categorie l) melding en collegiale ondersteuning zwaar= zwaardere vorm van intimideren, schelden en al het andere ( categorie ll, lll en lV) opvang door leidinggevende + gesprekken; e 1 gesprek, direct na het incident vindt collegiale ondersteuning plaats na een signaal van de manager. bespreken van emoties en schade, hoe voelt de medewerker zich? Kort informatie geven, wat is normaal als zoiets gebeurt? Steun en structuur bieden, zaken regelen

8

e

2 gesprek, 1-3 dagen na incident Reconstructie van het incident, wat is er nu precies gebeurd? Meer informatie geven Klachten signaleren e 3 gesprek, 4-6 weken na incident Huidige stand van zaken opnemen Zijn er oude of nieuwe klachten Verwijzen naar gespecialiseerde hulpverlening Afsluiten van de cyclus van het incident

11. Preventieve aanpak Behalve de bovenstaande belangrijke zaken zijn er ook preventief een aantal stappen te zetten. We willen graag dat wangedrag en agressie minder vaak voorkomt. Onze aanpak ziet er als volgt uit; Inrichting 1. De ontvangst- en ontmoetingsruimtes moeten er gastvrij en verzorgd uitzien. Regelmatige controle op schoon, heel en veilig, etc. 2. De huisregels dienen in de desbetreffende ruimtes goed zichtbaar aan de muur te hangen. Administratieve organisatie 1. 2. 3. 4.

We hebben een duidelijke verdeling van taken en verantwoordelijkheden, iedereen weet wat hij moet doen. Er zijn afspraken gemaakt over het hanteren van procedures, deze zijn ook aanwezig via intranet of een handboek. We hebben actuele informatie paraat om onze klanten zo goed mogelijk te woord te kunnen staan. We registreren gedraaide diensten en incidenten in een logboek.

Scholing houding en gedrag 1. 2. 3.

Participe zorgt ervoor dat personeel geschoold wordt in het omgaan met wangedrag en agressie. Personeel werkt aan de ontwikkeling hiervan door regelmatige intervisie met collega’s. Houding en gedrag en de omgang met bezoekers is een vast agendapunt tijdens het teamoverleg.

9

Bijlage 1 Klantencommunicatiereglement Onderwerpnummer: 360.1 Titel: Klantencommunicatiereglement Pagina 10 van 22

Revisienummer: 02 Ingangsdatum revisie: 17-11-2009 Procesbeheerder: kwaliteitscoördinator

Effectiviteit en pro activiteit.  

  

Wij bouwen een relatie op met klanten die we vaak zien Wij zorgen ervoor dat we op de hoogte blijven van nieuwe activiteiten en ontwikkelingen in de wijk zodat we de klant optimaal kunnen informeren. Elk teamlid neemt zelf de verantwoordelijkheid om zichzelf up to date te houden door middel van het lezen van de mail, de nieuwsbrief en de wijkkrant. Wij geven de klant graag een klein beetje extra aandacht! Wij vragen regelmatig naar de tevredenheid van de klant en noteren negatief commentaar voor de manager! Op het klachten formulier. Wij bespreken onze persoonlijke problemen niet met gasten.

Vriendelijk en positief. 

Wij begroeten klanten (waar kan met voornaam) met een open houding, een glimlach, oogcontact en een groet.

   

Wij tonen altijd interesse in de klant, zijn hulpvaardig en handelen oplossingsgericht! Wij hanteren ten alle tijden een respectvolle gelijkwaardige gastenbenadering! Wij stralen een “ik heb altijd tijd voor u” attitude uit Wij spreken tegen gasten altijd vanuit het bedrijf waardoor we altijd in de ‘wij’ vorm spreken en verantwoordelijkheid nemen voor alles wat er ter sprake komt. Wij gaan nooit in discussie met de klant maar blijven altijd vriendelijk en positief. Wij verdelen onze aandacht over al onze klanten en niet alleen bekenden.

 

Initiatief nemen om contact te maken met klanten Indien er een werkafspraak is voor een medewerker maak dan kenbaar dat het bezoek er is, ook als men (veel) te vroeg is. Hiervoor mag je mensen storen in vergadering! Regel is dat de medewerker binnen 5 minuten na arriveren van de klant moet weten dat zijn/haar bezoek gearriveerd is!     

Informeer de gast over activiteiten en acties van ons bedrijf Stel vragen en luister (hoe was het weekend, weet je al van de actie?) Geef gerust iets weg (koffie/thee, flyer, nieuwsbrief) Complimenteer de klant indien mogelijk Stel je voor aan klanten, die je nog niet persoonlijk kent!

10

Wat geeft klanten een negatief gevoel?      

Geen hulp bij het maken van een keuze Opdringerigheid Muziek te hard of te zacht Geen aandacht en groet ontvangen als ze het pand verlaten De zoveelste “nieuwe medewerker” Als activiteiten te laat beginnen, of erger nog niet doorgaan

Wat geeft klanten een positief gevoel?        

Oogcontact Initiatief vanuit teamleden in contact Snelle reactie op klachten en suggesties Luisterend en geïnteresseerd team De ‘altijd tijd voor mij’ uitstraling Spontaniteit en enthousiasme Meer doen dan verwacht wordt Respecteren van privacy

Naam:_________________________________________

Handtekening:__________________________________

U:\400 PERSONEEL\410 COMMUNICATIE\360.1 Klantencommunicatiereglement.doc

11

Bijlage 2 Teamcommunicatiereglement Onderwerpnummer: 410.2 Titel: Teamcommunicatiereglement Pagina 12 van 22

Revisienummer: 02 Ingangsdatum revisie: 06-10- 2009 Procesbeheerder: coördinator

Dit reglement is een voorstel van hoe we met elkaar om gaan hier dient iedereen achter te staan. Vandaar dat we dit in het team bespreken alvorens we hiermee gaan werken. Inspraak en besluiten 

Indien wenselijk kan ieder teamlid zaken ter discussie stellen. Dit kan in een teamoverleg of in een persoonlijk gesprek met de leidinggevende.  Besluiten worden er genomen in overleg met de coördinator of de manager.  Besluiten worden vastgelegd in een besluitenlijst. Behulpzaam  Je staat er niet alleen voor!  Wij zoeken graag naar oplossingen!  Wij staan je graag te woord!  Je advies is altijd welkom! Eerlijk, open en direct    

Ontevredenheid en meningsverschillen uiten wij direct tegen de desbetreffende persoon (voor een ander ervan hoort) op een respectabele manier. Bij dreigende conflicten zullen betrokkenen meteen de communicatie intensiveren en de leiding inlichten! Indien noodzakelijk lichten we de leidinggevende in over ontevredenheden. We praten niet onrespectabel over anderen maar spreken altijd alsof de collega of persoon in kwestie erbij is.



We discussiëren nooit in het bijzijn van gasten en niet in gastruimten zoals de hal, de ontmoetingsruimte of één van de andere ruimtes. Effectiviteit en pro activiteit. 

Wij reageren zeer snel op klachten en suggesties en nemen persoonlijk verantwoordelijkheid!

  

Privé gesprekken voeren we niet waar gasten bij zijn en bij voorkeur “afgezonderd” We roddelen niet over een ander en of zaken die we horen in de” wandelgang” Schriftelijke bekendmakingen in de richting van het team of klanten moeten communiceert worden met de coördinator of FO’er.  We praten niet te hard en respecteren andermans werk. Vriendelijk en positief.  

Wij hebben een vriendelijke en enthousiaste uitstraling en een positieve mentale attitude. Wij spreken tegen collegae en gast uitsluitend positief en opbouwend over het bedrijf (en diens beslissingen) en collegae.

12

Belangrijke waarden              

Respect Integriteit Vergevingsgezindheid Plezier Pro-activiteit Verantwoordelijkheid Kwaliteit Zelfwerkzaamheid Samenwerking Oplossingsgericht Begrip Luisteren Behulpzaamheid Respecteren van privacy

Naam:_________________________________________

Handtekening:________________________

U:\400 PERSONEEL\410 COMMUNICATIE\410.2 Teamcommunicatiereglement.doc

13

Bijlage 3: Huisregels Iedere bezoeker en medewerker hoort zich te gedragen volgens de regels van goed fatsoen. Daardoor blijft het gezellig en veilig voor iedereen die er gebruik van maakt. De onderstaande punten geven aan wat in ieder geval de grens van goed fatsoen overschrijdt. In de praktijk kunnen andere gedragingen ook als zodanig worden beschouwd. Het niet toegestaan:        

Drugs te gebruiken of te verhandelen. Te gokken of te kaarten om geld binnen het gebouw. Te roken, behalve in de daartoe bestemde ruimte. Wapens, slag- of steekvoorwerpen in bezit te hebben. Eigen drank en etenswaren mee naar binnen te nemen en te consumeren. Drank en glaswerk mee naar buiten te nemen. Huisdieren mee naar binnen te nemen (behalve hulp- en geleide honden). Via internet pornosites of racistische of fascistische sites te bezoeken.

Bovendien:       

De Participe behoudt zich het recht voor om indien noodzakelijk deurbeleid te hanteren. U kunt dan door beveiligers aan de deur gecontroleerd en gefouilleerd worden. Wanneer op de locatie pasjesbeleid van toepassing is dient u zich met uw pas ten alle tijden te kunnen identificeren. Het onder invloed zijn van drugs en dronkenschap leidt tot uitzetting of weigering van de toegang. Overlastgevend gedrag, zoals agressie, discriminatie en seksuele intimidatie en elke andere vorm van seksueel geweld is niet toegestaan. Dergelijk gedrag leidt tot uitzetting en weigering van de toegang. Van ernstige incidenten (diefstal, inbraak, bedreiging, vernieling, etc) wordt altijd aangifte bij de politie gedaan. Bezigheden binnen het centrum mogen niet leiden tot overlast voor activiteiten in of rond het gebouw of tot overlast van omwonenden. Aanwijzingen van het personeel dienen altijd opgevolgd te worden.

Het personeel is bevoegd om bij overtreding van de huisregels passende maatregelen te treffen. Dit kan zijn een lokaalverbod voor een bepaalde tijd, desbetreffend persoon ontvangt hierover z.s.m. een brief. Van strafbare feiten die gepleegd worden in ons gebouw wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. Participe Delft De directie Versie 18 augustus 2009

14

Bijlage 4: Werkinstructie aanzeggen toegangsverbod Schorsingsbeleid 2010 Hoe te handelen bij wangedrag en agressie Medewerkers worden de laatste tijd in toenemende mate geconfronteerd met intimidatie, agressie en geweld op de werkvloer. We hebben afspraken gemaakt over hoe om te gaan met niet te tolereren gedrag. We willen dit niet en gaan de bezoekers hierop aanspreken. Hiervoor zijn de huisregels aangepast en op elke locatie op de juiste plaats opgehangen. In geval van niet gepast gedrag is het de bedoeling om als Participe medewerker de bezoeker(s) hierop aan te spreken. Indien nodig ga je over tot een officiële waarschuwing: -

je bent nu in overtreding van de huisregels, ik waarschuw je dat dit niet kan. Indien dit nogmaals voorkomt kan het leiden tot een schorsing -

Bij herhaling van overtreden van de huisregels volgt een schorsing, dit staat gelijk aan een lokaal verbod: -

je bent na waarschuwing wederom in overtreding van de huisregels en je bent daarom vanaf nu geschorst. Heb je voor mij je persoonsgegevens/een ID zodat ik de schorsingsbrief kan uitschrijven?

Na het al dan niet overhandigen van de persoonsgegevens wordt de toegang tot het gebouw ontzegd en de schorsingsbrief ingevuld. Indien je de gegevens niet hebt probeer die dan via andere personen te achterhalen. Indien de bezoeker het pand niet wil verlaten bel je direct 112. De schorsing/lokaalverbod is dus een “ontzegging van de toegang” volgens de wet, hier wordt de wijkagent ingeschakeld. Je vraagt de bezoeker om zijn ID zodat we de brief (550.2 aanzeggen toegangsverbod) uit kunnen schrijven. Je bepaalt de strafmaat/duur van de schorsing in overleg met collega’s en/of manager. De brief wordt dan door de wijkagent samen met de manager en eventueel medewerker overhandigd (liefst aan het huisadres). Indien dit niet mogelijk is wordt de brief aangetekend verstuurd.

15

Het is belangrijk dat alle medewerkers dit beleid op dezelfde manier hanteren. Randvoorwaarden 1. Waarschuwingen die je geeft noteer je op het activiteitenbriefje en in het logboek. 2. Indien na waarschuwing wederom een overtreding van de huisregels wordt vastgesteld ga je over tot een schorsing. 3. Schorsingsbrieven worden persoonlijk overhandigd in het bijzijn van een agent (dit kan ook een familielid of verzorger zijn) of ze worden aangetekend opgestuurd. 4. Bij twijfel over de strafmaat overleg met MT-lid 5. Een kopie van de schorsingsbrief gaat naar de politie en een kopie in de map op de locatie en naar het centrale meldpunt via de Manager.

16

Bijlage 5: Aanzeggen toegangsverbod

Aanzeggen Toegangsverbod (PERSOONLIJK UITREIKEN OF AANGETEKEND VERSTUREN) Bedrijfsnaam Adres Postcode en plaats

: Participe Delft : van Bleyswijckstraat 91 : 2613 RR Delft

Ontzegging aan Achternaam Voorna(a)me(en) Geboortedatum en –plaats Adres Postcode en woonplaats Datum

: : : : : :

Naar aanleiding van uw gedrag in onze organisatie op …………… wordt u met ingang van heden, voor de duur van.. … maanden, eindigend op …………… de toegang tot de locatie, gelegen aan de ………………………. (straat) te Delft en alle overige vestigingen die vallen onder het beheer van Participe Delft ontzegd . Mocht u desondanks toch binnen bovengenoemde periode een van de vestigingen betreden, dan zult u worden aangehouden ter zake overtreding van artikel 138 van het Wetboek van Strafrecht (huisvredebreuk) en zult u vervolgens worden overgedragen aan de politie. Na het aflopen van een toegangsverbod Participe Delft dient er een evaluatiegesprek plaats te vinden. U wordt hiervoor uitgenodigd door een medewerker van de Participe. Tot dit gesprek heeft plaatsgevonden zal u in ieder geval geen toegang worden verleend tot Participe locaties. Een afschrift van dit toegangsverbod zal aan de politie worden toegezonden. Afgegeven / verzonden en getekend door of namens de directie: ….-….-…..

te Delft

naam / functie: Handtekening:

Gezien en getekend voor ontvangst,: (van degene aan wie deze ontzegging is uitgereikt)

Handtekening:

17

Uitgereikt wegens: □ De aanwijzingen van het personeel meer dan drie maal niet opgevolgd, namelijk: □ Het huisreglement, na hierop gewezen te zijn, niet gerespecteerd, namelijk: □ Niet getolereerd gedrag, namelijk: □ Nagestuurd

□ Weigering, getuige van de weigering:

naam en handtekening

……………………………………

Mocht u omtrent deze ontzegging vragen hebben of heeft u bezwaar tegen dit besluit, dan kunt u contact opnemen met de directie van Participe Delft, 015 - 760 01 00.

¹ De adressen van deze vestigingen kunt u vinden via internet op www.participedelft.nu 550.2/13-01-2010/4e rev.

18

Bijlage 6: Incidenten registratie formulier wie is het incident overkomen?

gemeld door:

naam

naam

functie

functie

afdeling

afdeling

datum

(als 1-1-2010)

datum

(als 1-1-2010)

tijdstip

(als 16:30)

tijdstip

(als 16:30)

betrokkene is ziek gemeld (een ziekmelding vanwege een incident is een bedrijfsongeval) ja

met ingang van

(als 1-1-2010)

omschrijving van het incident plaats

oorzaak

gevolg

risicobeoordeling was het incident te voorzien?

hoe groot is de kans op herhaling van het incident?

welke maatregelen zijn er genomen om dit te voorkomen?

welke suggesties heeft u ter verbetering of voorkoming?

bijzonderheden/opmerkingen

19

wie zijn op de hoogte van het incident? leidinggevende

ja

nee

directie

ja

nee

collega's

ja

nee

personeelszaken

ja

nee

vertrouwenspersoon

ja

nee

arbodienst

ja

nee

behandelend arts

ja

nee

arbeidsinspectie

ja

nee

anderen, nl.

datum

handtekening

20

Bijlage 7: Richtlijnen voor gesprek terugkeer na ontzegging Onderwerpnummer: 552.4 Titel: Richtlijnen voor terugkeer na ontzegging Pagina 21 van 1

Revisienummer; 02 Ingangsdatum revisie; 26-08-2009 Procesbeheerder: kb

Richtlijnen voor gesprek terugkeer na ontzegging

Het gesprek vindt plaats op de desbetreffende locatie met de volgende mensen: De betrokken werker(s) van Participe De wijkagent De betrokken persoon

-

Vragen:      

Is er begrip voor de schorsing, snapt hij/zij waarom de schorsing heeft plaatsgevonden. Waarom kon/kan de persoon zich niet aan de regels houden? Wat gaat hij/zij er zelf aan doen om in de toekomst e.a. te voorkomen? Wat is er nodig, wat kunnen wij doen om je te helpen? Opmerkingen wijkagent Opmerkingen

Actiepunten:    

Wat kan beter/anders in de toekomst? Afspraken op papier en melden aan het team Indien einde ontzegging centrale melding Participe Indien geen einde ontzegging wordt de brief opnieuw uitgeschreven en wordt er opnieuw een schorsingsperiode vastgesteld. o Deze ontzegging wordt opnieuw centraal gemeld bij Participe o Deze ontzegging wordt opnieuw opgenomen in het systeem bij de politie o De ontzegging wordt opnieuw uitgereikt aan de desbetreffende persoon.

H:\BWD\500 FACILITEITEN\550 VEILIGHEID\552 Toegangsverbod\552.4 Richtlijnen voor gesprek terugkeer na ontzegging.doc

21

Bijlage 8 : Logboek Participe locatie Naam medewerker: Naam bezoeker(s) Datum: Tijd: Activiteiten: Hoe was de sfeer?

o o o

Heel goed Redelijk Heel slecht

o o

Goed Slecht

Toelichting:

Waren er incidenten?

ja / nee

Zo ja, tijdstip? Negatieve opmerkingen tav elkaar, organisatie, medewerker, activiteit?

ja / nee

Agressie?Non-verbaal of verbaal

ja / nee

(vermoeden van) Overmatig alcoholgebruik?

ja / nee

(vermoeden van) Drugsgebruik?

ja / nee

Is er iets per ongeluk stuk gegaan of waren er vernielingen?

ja / nee

Zo ja wat? Aandachtspunten voor vervolg:

ja / nee

Zo ja wat? Incident gemeld aan: Datum en tijdstip melding incident: Overig:

22