Van Meijel Supportsysteem
Tips voor een optimaal gebruik
Auteur: VanMeijel Servicedesk
Documentnr: Datum: Versie:
1 : 23
Documentnr. 29 december 2011 1.06
041840004
Van Meijel Automatisering bv Duit 8 - 8305 BB Postbus 187 - 8300 AD Emmeloord T (0527) 61 47 67 F (0527) 61 32 71
[email protected] www.vanmeijel.nl
Inhoudsopgave 1
Inleiding
4
2
Wie kan gebruik maken van het systeem
5
3
2.1 2.2 2.2.1
Wat is een gebruiker ....................................................................................................... 5 Gradaties in het gebruik .................................................................................................. 5 Gebruikers ....................................................................................................................... 5
2.2.2 2.3
Iedereen .......................................................................................................................... 5 Wie komen er in aanmerking om als gebruiker te worden opgenomen .......................... 5
Het supportsysteem 3.1 3.2
4
5
6
Beschrijving ..................................................................................................................... 6 Vereisten ......................................................................................................................... 6
Aanbevolen werkwijze 4.1 4.2
6
7
Inleiding ........................................................................................................................... 7 Werkwijze ........................................................................................................................ 7
De eerste stappen
8
5.1 5.2
Naar het supportsysteem gaan ....................................................................................... 8 Zoeken in… ..................................................................................................................... 8
5.3 5.4 5.5
Een vraag stellen of een opmerking plaatsen ............................................................... 12 Een artikel plaatsen op een forum ................................................................................ 12 Contact opnemen met de helpdesk .............................................................................. 15
Tickets bekijken en bewerken 6.1 6.1.1 6.1.2
17
Een overzicht van uw openstaande tickets ................................................................... 17 Een overzicht van de opgeloste of gesloten tickets ...................................................... 19 Een overzicht van alle openstaande tickets van uw organisatie ................................... 19
6.1.2.1 Een overzicht van de opgeloste of gesloten tickets ...................................................... 19 6.1.2.2 Een overzicht per melder .............................................................................................. 20 6.2 Behandeling ticket ......................................................................................................... 20 6.3 6.3.1 6.3.2
2 : 23
Reageren op een ticket ................................................................................................. 20 Commentaar toevoegen ................................................................................................ 20 Chatten.......................................................................................................................... 21
7
Algemene aandachtspunten
22
8
Nawoord
23
3 : 23
1 Inleiding Dit document biedt een leidraad voor het gebruik van het nieuwe supportsysteem van VanMeijel en is bedoeld voor alle gebruikers van het systeem. VanMeijel heeft een nieuw supportsysteem in gebruik genomen. Vooral de eenvoud en de openheid voor de gebruiker heeft VanMeijel er toe gezet over te gaan tot ingebruikname van dit systeem. Het systeem biedt niet alleen een helder inzicht in de status van uw melding, maar biedt ook uitgebreide mogelijkheden om informatie te vinden en te delen met elkaar. Daarom zetten wij voor u in dit document op een rij hoe u optimaal gebruik kunt maken van het nieuwe systeem. In de komende hoofdstukken krijgt u antwoord op de volgende vragen: Wie kan gebruik maken van het systeem Hoe krijg ik toegang Waar kan ik welke informatie vinden Hoe worden tickets (voorheen calls genoemd) verwerkt Wij zijn er van overtuigd dat de ingebruikname van het systeem gaat leiden tot een betere dienstverlening. Wij horen graag uw reacties. Aarzel dan ook niet om die met ons te delen via het nieuwe systeem of per e-mail via
[email protected]. Daar waar in de tekst de lezer met “hij” wordt aangesproken, wordt uiteraard ook “zij” bedoeld. Omwille van de leesbaarheid hebben wij gekozen voor een enkelvoudige aanspreekvorm.
4 : 23
2 Wie kan gebruik maken van het systeem Dit hoofdstuk beschrijft wat gebruikers van het supportsysteem zijn en wie hiervoor worden aangemerkt. 2.1
Wat is een gebruiker
Een gebruiker is een persoon die in dit systeem gegevens kan opvragen en toevoegen. Gebruikers worden door VanMeijel in het systeem vastgelegd. 2.2
Wie komen er in aanmerking om als gebruiker te worden opgenomen
Om een goede structurele afhandeling van de vragen te waarborgen, hebben we enkele spelregels opgesteld. Wij verwachten hierdoor een betere en snellere service te kunnen bieden. VanMeijel hanteert de volgende uitgangspunten om gebruikers toe te laten tot het systeem: VanMeijel bepaalt in overleg met u –de klant- welke personen als gebruiker worden toegevoegd. Bent u nu al vast contactpersoon voor uw organisatie, dan blijft u dat, ook al heeft uw organisatie meer dan 2 contactpersonen. Er worden maximaal 2 personen per organisatie toegelaten als gebruiker. De gebruiker dient een geldig e-mailadres te hebben, op het domein van de organisatie. Let wel: Indien de situatie dit vereist, behouden wij ons het recht voor van deze regels af te wijken.
2.3
Type gebruikers
2.3.1 Gebruikers
Gebruikers kunnen gegevens opvragen, artikelen aanmaken en van commentaar voorzien in de forums en tickets voor hun eigen organisatie aanmaken en bekijken. Een gebruiker dient altijd eerst in te loggen alvorens hij/zij gegevens kan toevoegen en/of wijzigen.
5 : 23
3 Het supportsysteem Hier wordt, in kort bestek, het supportsysteem beschreven. 3.1
Beschrijving
Het supportsysteem is een volledig web-gebaseerd systeem. Het bevat uitgebreide ondersteuning voor een transparante afhandeling van uw meldingen. Daarnaast zijn er veel mogelijkheden om kennis met elkaar te delen en informatie op te zoeken. Het systeem bevat de volgende onderdelen: Publicatiebord (Algemeen) VanMeijel gaat hierop alle van belang geachte informatie publiceren met betrekking tot bijvoorbeeld het verschijnen van updates, wijzigingen in de werkwijze etc. Knowledgebase De Knowledgebase (of kennisdatabase) is een database waarin wetenswaardigheden met betrekking tot onze producten wordt vastgelegd. Hier treft u onder andere werkinstructies en installatiehandleidingen aan. Forums De gebruikersforums bieden u de mogelijkheid uw vraag voor te leggen aan zowel VanMeijel medewerkers als andere gebruikers. Hierdoor is het eenvoudig mogelijk ervaringen en kennis met elkaar te delen. Ticketsysteem (voorheen calls) Als de knowledgebase en de forums geen uitkomst bieden, dan kunt u een ticket (voorheen call) inleggen. Tickets komen rechtstreeks bij de servicedesk van VanMeijel aan en zijn niet voor gebruikers van andere organisaties zichtbaar. Uiteraard kunt u altijd uw eigen tickets opvragen. 3.2
Vereisten
Om met het systeem te kunnen werken, dient u te beschikken over de volgende zaken: Toegang tot het systeem ( inclusief wachtwoord ) Een werkende internetverbinding Een moderne internetbrowser Een geldig e-mailadres op het domein van uw organisatie. (U kunt na aanmelding extra e-mailadressen vastleggen. Alle informatie wordt naar alle vastgelegde e-mailadressen verzonden Indien u voor meer dan één organisatie actief bent, dient u voor iedere organisatie een uniek emailadres op te geven)
6 : 23
4 Tips voor optimaal gebruik In dit hoofdstuk leest u enkele mogelijkheden om optimaal gebruik te maken van het systeem. 4.1
Inleiding
Het systeem biedt meerdere mogelijkheden om informatie te verkrijgen. De voorgestelde werkwijze laat u zo goed mogelijk gebruik maken van deze mogelijkheden. Dit heeft een aantal voordelen: U heeft zo snel mogelijk de benodigde informatie. U kunt informatie uit meerdere invalshoeken krijgen, zodat u een beter beeld krijgt van de mogelijkheden van de inzet van onze producten. Doordat u informatie rechtstreeks kunt vinden, hebben onze servicedeskmedewerkers meer capaciteit voor het beantwoorden van uw overige vragen. 4.2
Werkwijze
Om optimaal gebruik te maken van het systeem, gaat u als volgt te werk: 1. 2.
Ga naar de klantenzone van VanMeijel Log in op het supportsysteem
2. 3.
Ga naar http://www.vanmeijel.eu , login op de klantenzone en ga naar het supportsysteem. Raadpleeg eerst eventuele nieuwe bekendmakingen Zoek in de Knowledgebase en de Forums naar het gewenste onderwerp
4.
7 : 23
Hoe? Zie paragraaf 5.2 Als u geen afdoende of bevredigend antwoord heeft gevonden, stel dan uw vraag in één van de forums, leg uw wens om aanvullende functionaliteit vast of maak een ticket aan.
5 De eerste stappen In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u zoveel mogelijk rendement haalt uit het werken met het supportsysteem . 5.1
Naar het supportsysteem gaan
De aanbevolen weg om naar het supportsysteem te gaan is: 1.
Log in op de klantenzone op onze site:http://www.vanmeijel.eu Op de klantenzone treft u nog meer informatie aan over VanMeijel en onze producten.
5.2
2.
Klik op de tekst onder Support
3.
U komt nu op de supportsite.
4.
Als u over een login beschikt, logt u nu in door middel van de link “Inloggen” rechtsboven op de pagina.
Zoeken in…
De volgende stap is het doorzoeken van de Knowledgebase en de forums naar de informatie die u nodig heeft. Ondertussen worden onze producten door veel klanten toegepast. Dat betekent dat er veel ervaring en kennis beschikbaar is, die veel mensen graag willen delen. Grote kans dat u in het forum dan ook direct een antwoord vindt. Ga naar het zoekveld:
8 : 23
Voer het (de) zoekwoord(en) in en klik op [Zoek] Standaard wordt er gezocht op alle woorden die u heeft ingegeven in willekeurige volgorde, alle items die één van de ingevoerde woorden bevatten worden getoond. Bent u op zoek naar een artikel wat alle ingegeven woorden bevat, voer deze dan als volgt in: +woord1 +woord2 +woord3. Zoekt u een artikel dat een bepaald zinsdeel bevat, voer dit dan zo in: “dit is een zinsdeel”. Een artikel vinden wat een bepaald woord wel (woord1) bevat maar een ander (woord2) niet mag bevatten, doet u zo: woord1 –woord2. Het is niet mogelijk zogenaamde wildcards (* ?) te gebruiken. Nadat de zoekopdracht is uitgevoerd, worden de resultaten getoond.
9 : 23
10 : 23
Als er meer dan de getoonde resultaten zijn, wordt de knop [Meer] getoond. Iedere keer dat op deze knop geklikt wordt, worden er meer resultaten getoond.
Om een gevonden artikel te openen, klikt u op de titel.
11 : 23
Vindt u niet wat u zoekt, herhaal dan de zoekopdracht met aangepaste waarden. 5.3
Een vraag stellen of een opmerking plaatsen
Er zijn verschillende manieren om een vraag te stellen of informatie op te zoeken. Iedere wijze heeft daarbij zijn eigen kenmerken en voordelen. Als u zich hiervan vooraf bewust bent, bent u beter in staat om sneller de juiste informatie te vinden of op de plek te komen waar u uw vragen kunt stellen. We onderscheiden de volgende onderdelen op onze site: Knowledgebase Dit is een “gesloten” informatievraagbaak. U kunt zelf geen artikelen aanvullen of toevoegen. Hier treft u allerlei informatie aan over de VanMeijel producten, waaronder werkinstructies, (installatie)handleidingen, tips etc. Forums Hier stelt u een vraag aan de gebruikersgemeenschap van VanMeijel producten. Uw vraag is voor iedereen zichtbaar. Het voordeel is dat naast VanMeijel medewerkers ook alle gebruikers op uw vraag kunnen reageren. Van een reactie wordt u standaard via een e-mail op de hoogte gebracht. Heeft u zelf op een artikel gereageerd, dan krijgt u vanaf dat moment ook een bericht (e-mail) als er een reactie is toegevoegd. U kunt zich te allen tijde hiervoor afmelden door in de ontvangen e-mail op de link “Unsubscribe” te klikken. Noot: e-mail notificaties vanuit het forum zijn in het Engels. Zodra vertaling van de meldingen mogelijk is, zullen ook deze e-mails in het Nederlands worden omgezet. Speciale forums: Gewenste functionaliteiten Hierin kunt u aangeven welke functionaliteit u graag aan het pakket zou hebben toegevoegd. Door dit in een forum te plaatsen kunnen ook andere gebruikers “meedenken” over de gewenste functionaliteit. Wilt u direct werk maken van uw wens, omdat dit essentieel is voor het gebruik van de software binnen uw organisatie, en bent u in principe bereid hierin financieel bij te dragen, dan kunt u een ticket aanmaken. Er zal dan contact met u worden opgenomen door uw accountmanager. Rechtstreeks contact met de servicedesk. Meer hierover leest u in paragraaf 5.5. 5.4
Een artikel plaatsen op een forum
Als u een vraag wilt stellen op een forum, gaat u als volgt te werk: 1.
12 : 23
Open het forum door op de forumnaam te klikken
2.
13 : 23
Klik vervolgens op de knop `Stel uw vraag`
U krijgt nu het volgende scherm:
Leg hier uw vraag duidelijk vast en denk daarbij aan de volgende aspecten: Kies een duidelijke titel. Beschrijf uw vraag of wens zo goed mogelijk. Voeg eventueel bijlagen toe. Klik hiertoe op de link Bijlage(n). Let op! Als u uw vraag compleet heeft uitgewerkt in een document, voer dan toch een korte, duidelijke beschrijving in: andere forumgebruikers kunnen een artikel terugvinden aan de hand van de in de titel en de beschrijving gebruikte woorden. De bijlagen worden niet doorzocht. Vergeet niet om uw vraag op te slaan door op [Toevoegen] te klikken.
14 : 23
5.5
Contact opnemen met de helpdesk
Wilt u contact opnemen met de helpdesk, klik dan op de knop “Aanmaken ticket”
U krijgt dan het volgende scherm te zien:
Hierin legt u uw ticket vast. Volg hierbij de aanwijzingen op het scherm. Alle velden welke gemarkeerd zijn met een *, zijn verplichte velden. Klik nadat u alles heeft ingevuld op [Verstuur ticket].
15 : 23
U ontvangt vrijwel direct een bevestiging van dit ticket per e-mail. In de e-mail staat een samenvatting van het ticket, het ticketnummer en een link naar het ticket.
Ziet u in de samenvatting dat u nog gegevens wilt toevoegen, dan kunt u de e-mail beantwoorden; uw antwoord wordt als commentaar toegevoegd aan het ticket. U dient wel alle informatie boven de tekst “## voer uw commentaar boven deze regel in ##” in te voeren.
16 : 23
6 Tickets bekijken en bewerken U kunt uw vastgelegde tickets bekijken en er eventueel direct wijzigingen aan doorvoeren. Hiervoor moet u wel ingelogd zijn! 6.1
Een overzicht van uw openstaande tickets
Om een overzicht te krijgen van uw openstaande tickets, klikt u in de menubalk op “Bekijk lopende tickets”
17 : 23
U kunt nu kiezen uit twee weergaven: Gedetailleerde lijst Van ieder ticket wordt de gehele initiële beschrijving getoond.
Verkorte lijst In tabelvorm worden alle tickets getoond, alleen de titel is direct zichtbaar.
18 : 23
Beweeg de muis over een ticket om meer informatie van dit ticket te zien.
6.1.1 Een overzicht van de opgeloste of gesloten tickets
Klik in dit zelfde scherm op de link “Bekijk uw verholpen en gesloten support verzoeken” om al uw gesloten en opgeloste tickets te zien.
6.1.2 Een overzicht van alle openstaande tickets van uw organisatie
Door in de menubalk op de naam van uw organisatie te klikken (rechts naast “Bekijk lopende tickets”) krijgt u een overzicht van alle openstaande tickets van uw organisatie. 6.1.2.1 Een overzicht van de opgeloste of gesloten tickets
Ook hier kunt u alle gesloten en opgeloste tickets zien, door op de link “Bekijk uw verholpen en gesloten support verzoeken” te klikken.
19 : 23
6.1.2.2 Een overzicht per melder
Als de tickets door meer dan één persoon zijn aangemeld, heeft u de mogelijkheid om ze per persoon zichtbaar te maken door te klikken op de naam van die persoon.
6.2
Behandeling ticket
Bij iedere reactie op uw ticket krijgt u een e-mail. Zo bent u altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen. 6.3
Reageren op een ticket
Nadat u een ticket heeft aangemaakt, kan het voorkomen dat VanMeijel om aanvullende gegevens vraagt. Het kan ook zijn dat u uit eigen beweging gegevens aan het ticket wenst toe te voegen. 6.3.1 Commentaar toevoegen
U kunt commentaar op diverse manieren toevoegen: Door een e-mail over het betreffende ticket te beantwoorden. Door het ticket aan te klikken in één van de overzichten. Nadat u het ticket heeft aangeklikt, wordt het ticket geopend. Blader dan naar beneden om uw commentaar en eventuele bijlagen toe te voegen.
20 : 23
6.3.2 Chatten
Als u een ticket heeft open geklikt en er zijn servicedeskmedewerkers beschikbaar, dan kunt u een chatsessie starten. Klik hiervoor op de link “Live chatten over dit verzoek”
21 : 23
7 Algemene aandachtspunten Hiervoor hebben we u kort de mogelijkheden geschetst om zo snel mogelijk gegevens over uw vragen te vinden en te delen. We geven nog enkele aandachtspunten voor een optimaal gebruik mee. Werk zo veel mogelijk via het systeem: alle informatie die via het systeem loopt, blijft bewaard en kunt u later inzien. Als u bijlagen heeft in de vorm van schermafdrukken en tekst, zet deze dan in de juiste volgorde in één document en sla dit op als PDF: zo blijft de onderlinge samenhang bewaard en is het voor een ieder leesbaar. Voeg nooit alleen bijlagen toe, maar voer een korte omschrijvende tekst toe: hierdoor blijft zoeken op tekst mogelijk. Heeft u meerdere bestanden om toe te voegen, geef deze dan sprekende namen en pak ze in, in één .ZIP bestand. Raadpleeg zoveel eerst de forums en de knowledgebase. Grote kans dat VanMeijel of een gebruiker uw vraag al eerder heeft beantwoord of dat er gegevens te vinden zijn.
22 : 23
8 Nawoord Wij vertrouwen er op dat u, na het lezen van dit document, een goede eerste indruk van het nieuwe systeem heeft gekregen. Tijdens het werken met het systeem, zult u ontdekken dat er andere manieren zijn om met dit systeem om te gaan. Het is dan ook niet de bedoeling geweest een volledig overzicht van de mogelijkheden te geven. Wat van belang is, vatten wij hieronder nog eens samen: het is een open systeem, eenvoudig in gebruik, interactief en toegankelijk. er is een kennisdatabase waaruit u veel informatie kunt halen. de forums bieden u de mogelijkheid kennis uit te wisselen met andere gebruikers. u kunt functionele wensen delen met andere gebruikers en reageren op wensen van anderen.
Noot Er is de nodige aandacht besteed aan dit document. Mocht u desondanks aan- of opmerkingen hebben, dan horen wij dit graag. U kunt uw respons kwijt in ons nieuwe systeem!
23 : 23
