van meijel automatisering bv
duit 8 • 8305 BB Emmeloord
t 0527 • 61 46 67 e
[email protected]
vanmeijel.nl
VanMeijel supportsysteem
Tips voor optimaal gebruik
BTW NL0088.65.279.B01
IBAN NL45 RABO 0112528945
KvK 39043044
Inleiding Dit document biedt een leidraad voor het gebruik van het nieuwe supportsysteem van VanMeijel en is bedoeld voor alle gebruikers van het systeem. VanMeijel heeft een sinds 2012 een nieuw supportsysteem in gebruik genomen. Vooral de eenvoud en de openheid voor de gebruiker heeft VanMeijel er toe gezet over te gaan tot ingebruikname van dit systeem. Het systeem biedt niet alleen een helder inzicht in de status van uw melding, maar biedt ook uitgebreide mogelijkheden om informatie te vinden en te delen met elkaar. Daarom zetten wij voor u in dit document op een rij hoe u optimaal gebruik kunt maken van het nieuwe systeem. In de komende hoofdstukken krijgt u antwoord op de volgende vragen: ● Wie kan gebruik maken van het systeem. ● Hoe krijg ik toegang. ● Waar kan ik welke informatie vinden. ● Hoe worden tickets verwerkt. Wij zijn er van overtuigd dat de ingebruikname van het systeem bijdraagt tot een betere dienstverlening. Wij horen graag uw reacties. Aarzel dan ook niet om die met ons te delen via het nieuwe systeem of per e-mail via
[email protected] . Daar waar in de tekst de lezer met “hij” wordt aangesproken, wordt uiteraard ook “zij” bedoeld. Omwille van de leesbaarheid hebben wij gekozen voor een enkelvoudige aanspreekvorm.
pagina 2 • 14
Wie kan gebruik maken van het systeem Dit hoofdstuk beschrijft wat gebruikers van het supportsysteem zijn en wie hiervoor worden aangemerkt. Wat is een gebruiker Een gebruiker is een persoon die in dit systeem gegevens kan opvragen en toevoegen. Gebruikers worden door VanMeijel in het systeem vastgelegd. Wie komen er in aanmerking om als gebruiker te worden opgenomen Om een goede structurele afhandeling van de vragen te waarborgen, hebben we enkele spelregels opgesteld. Wij verwachten hierdoor een betere en snellere service te kunnen bieden. VanMeijel hanteert de volgende uitgangspunten om gebruikers toe te laten tot het systeem: ● VanMeijel bepaalt in overleg met u -de klant- welke personen als gebruiker worden toegevoegd. ● Bent u al een vast contactpersoon voor uw organisatie, dan blijft u dat. ● De gebruiker dient een geldig e-mailadres te hebben, op het domein van de organisatie. Let wel: ● Indien de situatie dit vereist, behouden wij ons het recht voor van deze regels af te wijken. Type gebruikers Gebruikers kunnen gegevens opvragen, artikelen aanmaken en van commentaar voorzien in de forums en tickets voor hun eigen organisatie aanmaken en bekijken. Een gebruiker dient altijd eerst in te loggen alvorens hij/zij gegevens aan tickets kan toevoegen en/of wijzigen.
Het supportsysteem Hier wordt, in kort bestek, het supportsysteem beschreven. Beschrijving Het supportsysteem is een volledig web-gebaseerd systeem. Het bevat uitgebreide ondersteuning voor een transparante afhandeling van uw meldingen. Daarnaast zijn er veel mogelijkheden om kennis met elkaar te delen en informatie op te zoeken. Het systeem bevat de volgende onderdelen: ●
Knowledgebase De Knowledgebase (of kennisdatabase) is een database waarin antwoorden met betrekking tot vragen over onze producten wordt vastgelegd. Hier treft u onder andere werkinstructies, tips, trucs en installatiehandleidingen aan.
●
Updates Bij updates kunt u terecht voor alle updates en releases en de bijbehorende informatie van de producten waarmee u werkt.
● Community De gebruikersforums bieden u de mogelijkheid uw vraag voor te leggen aan zowel VanMeijel medewerkers als andere gebruikers. Hierdoor is het eenvoudig mogelijk ervaringen en kennis met elkaar te delen. ● Licenties Activeren en deactiveren van licenties kan hier. ● Aankondigingen VanMeijel gaat hierop alle van belang geachte informatie publiceren zoals wijzigingen in het uitleveren van updates, belangrijke wijzigingen in onze producten of de werkwijze hierin, belangrijke gebeurtenissen en ander nieuws. ●
Ticketsysteem Als de knowledgebase en de forums geen uitkomst bieden, dan kunt u een ticket inleggen. Tickets komen rechtstreeks bij de servicedesk van VanMeijel aan en zijn niet voor gebruikers van andere organisaties zichtbaar. Uiteraard kunt u altijd uw eigen tickets opvragen. Vereisten pagina 3 • 14
Om met het systeem te kunnen werken, dient u te beschikken over de volgende zaken: ● ● ● ●
Toegang tot het systeem (inclusief wachtwoord). Een werkende internetverbinding. Een moderne internetbrowser. Een geldig e-mailadres op het domein van uw organisatie. (U kunt na aanmelding extra e-mailadressen vastleggen. Alle informatie wordt naar alle vastgelegde e-mailadressen verzonden. Indien u voor meer dan één organisatie actief bent, dient u voor iedere organisatie een uniek e-mailadres op te geven)
Tips voor optimaal gebruik In dit hoofdstuk leest u enkele mogelijkheden om optimaal gebruik te maken van het systeem. Het systeem biedt meerdere mogelijkheden om informatie te verkrijgen. De voorgestelde werkwijze laat u zo goed mogelijk gebruik maken van deze mogelijkheden. Dit heeft een aantal voordelen: ● U heeft zo snel mogelijk de benodigde informatie. ● U kunt informatie uit meerdere invalshoeken krijgen, zodat u een beter beeld krijgt van de mogelijkheden van de inzet van onze producten. ● Doordat u informatie rechtstreeks kunt vinden, hebben onze medewerkers meer tijd voor het beantwoorden van uw overige vragen. Om optimaal gebruik te maken van het systeem, gaat u als volgt te werk: 1. 2. 3. 4.
Ga naar de website van VanMeijel Ga naar de supportpagina Raadpleeg eerst eventuele nieuwe bekendmakingen of aankondigingen Zoek in de Knowledgebase en de Forums naar het gewenste onderwerp Hoe? Zie paragraaf Als u geen afdoende of bevredigend antwoord heeft gevonden, stel dan uw vraag in één van de forums, leg uw wens om aanvullende functionaliteit vast of maak een ticket aan.
pagina 4 • 14
De eerste stappen In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u zoveel mogelijk rendement haalt uit het werken met het supportsysteem. Naar het supportsysteem gaan De aanbevolen weg om naar het supportsysteem te gaan is: 1.
Log in op onze site: http://www.vanmeijel.nl en ga naar de supportpagina.
Zoeken in… De volgende stap is het doorzoeken van de Knowledgebase en de forums naar de informatie die u nodig heeft. Onze producten worden door veel klanten gebruikt. Dat betekent dat er veel ervaring en kennis beschikbaar is, die veel mensen graag willen delen. De kans is groot dat u in onze Knowledgebase of het forum dan ook direct een antwoord vindt op uw vraag. Ga naar het zoekveld:
pagina 5 • 14
Voer het (de) zoekwoord(en) in en klik op [Zoek] ● Standaard wordt er gezocht op alle woorden die u heeft ingegeven in willekeurige volgorde, alle items die één van de ingevoerde woorden bevatten worden getoond. ● Bent u op zoek naar een artikel wat alle ingegeven woorden bevat, voer deze dan als volgt in: +woord1 +woord2 +woord3. ● Zoekt u een artikel dat een bepaald zinsdeel bevat, voer dit dan zo in: “dit is een zinsdeel”. ● Een artikel vinden wat een bepaald woord wel (woord1) bevat maar een ander (woord2) niet mag bevatten, doet u zo: woord1 –woord2. ● Het is niet mogelijk zogenaamde wildcards (* ?) te gebruiken. Nadat de zoekopdracht is uitgevoerd, worden de resultaten getoond.
Om een gevonden artikel te openen, klikt u op de titel.
pagina 6 • 14
Vindt u niet wat u zoekt, herhaal dan de zoekopdracht met aangepaste waarden. Een vraag stellen of een opmerking plaatsen Er zijn verschillende manieren om een vraag te stellen of informatie op te zoeken. Iedere wijze heeft daarbij zijn eigen kenmerken en voordelen. Als u zich hiervan vooraf bewust bent, bent u beter in staat om sneller de juiste informatie te vinden of op de plek te komen waar u uw vragen kunt stellen. We onderscheiden de volgende onderdelen op onze site: ● Knowledgebase Dit is een “gesloten” informatievraagbaak. U kunt zelf geen artikelen aanvullen of toevoegen. Hier treft u allerlei informatie aan over de VanMeijel producten, waaronder werkinstructies, (installatie)handleidingen, uitleg, tips en trucs. ● Community Hier stelt u een vraag aan de gebruikersgemeenschap van VanMeijel producten. Uw vraag is voor iedereen zichtbaar. Het voordeel is dat naast VanMeijel medewerkers ook alle gebruikers op uw vraag kunnen reageren. Van een reactie wordt u standaard via een e-mail op de hoogte gebracht. Heeft u zelf op een artikel gereageerd, dan krijgt u vanaf dat moment ook een bericht (e-mail) als er een reactie is toegevoegd. U kunt zich ten alle tijden hiervoor afmelden door in de ontvangen e-mail op de link “Unsubscribe” te klikken. Noot: e-mail notificaties vanuit het forum zijn in het Engels. Zodra vertaling van de meldingen mogelijk is, zullen ook deze e-mails in het Nederlands worden omgezet. ● Speciale forums: Gewenste functionaliteiten Hierin kunt u aangeven welke functionaliteit u graag aan het pakket zou hebben toegevoegd. Door dit in een forum te plaatsen kunnen ook andere gebruikers meedenken over de gewenste functionaliteit of hun stem hierop uitbrengen. Wilt u direct werk maken van uw wens, omdat dit essentieel is voor het gebruik van de software binnen uw organisatie, en bent u in principe bereid een bijdrage te leveren aan de ontwikkelkosten, dan kunt u een ticket aanmaken. Er zal dan contact met u worden opgenomen door uw accountmanager. ● Rechtstreeks contact met de servicedesk. Een artikel plaatsen op een community Als u een vraag wilt stellen op een forum, gaat u als volgt te werk: Om een artikel op het forum te kunnen plaatsen of een ticket (aanvraag) in te dienen dient u eerst in te loggen. Klik hiervoor op de knop aanmelden bovenin het scherm: Kies in het inlogscherm de gewenste manier van inloggen: pagina 7 • 14
Ga naar het forum:
Open het forum door op de forumnaam te klikken
pagina 8 • 14
Klik vervolgens op de knop `Stel een vraag of publiceer een idee` U krijgt nu het volgende scherm:
Leg hier uw vraag duidelijk vast en denk daarbij aan de volgende aspecten: ● Kies een duidelijke titel. ● Beschrijf uw vraag of wens zo goed mogelijk. ● Voeg eventueel bijlagen toe. Klik hiertoe op de link Bijlage(n). pagina 9 • 14
Let op! Als u uw vraag compleet heeft uitgewerkt in een document, voer dan toch een korte, duidelijke beschrijving in: andere forumgebruikers kunnen een artikel terugvinden aan de hand van de in de titel en de beschrijving gebruikte woorden. De bijlagen worden niet doorzocht. Vergeet niet om uw vraag op te slaan door op [publiceren] te klikken. Contact opnemen met de helpdesk
Wilt u contact opnemen met de helpdesk, klik dan op de knop “Een aanvraag indienen”
Hierin legt u uw ticket vast. Volg hierbij de aanwijzingen op het scherm. Alle velden welke gemarkeerd zijn met een *, zijn verplichte velden. Klik nadat u alles heeft ingevuld op [Verzenden].
pagina 10 • 14
U ontvangt vrijwel direct een bevestiging van dit ticket per e-mail. In de e-mail staat een samenvatting van het ticket, het ticketnummer en een link naar het ticket. ● Ziet u in de samenvatting dat u nog gegevens wilt toevoegen, dan kunt u de e-mail beantwoorden; uw antwoord wordt als commentaar toegevoegd aan het ticket. U dient wel alle informatie boven de tekst “## voer uw commentaar boven deze regel in ##” in te voeren.
pagina 11 • 14
Tickets bekijken en bewerken U kunt uw vastgelegde tickets bekijken en er eventueel direct wijzigingen aan doorvoeren. Hiervoor moet u wel ingelogd zijn! Een overzicht van uw openstaande tickets Om een overzicht te krijgen van uw openstaande tickets, klikt u in de menubalk op “Mijn activiteiten”.
U krijgt nu het volgende scherm te zien:
pagina 12 • 14
Een overzicht van de opgeloste of gesloten tickets Gebruik het filter op status om open, gesloten of alle tickets te bekijken. Een overzicht van alle openstaande tickets van uw organisatie Door in de menubalk op Aanvragen vanuit organisatie te klikken krijgt u een overzicht van alle openstaande tickets van uw organisatie. Behandeling ticket Bij iedere reactie op uw ticket krijgt u een e-mail. Zo bent u altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen. Reageren op een ticket Nadat u een ticket heeft aangemaakt, kan het voorkomen dat VanMeijel om aanvullende gegevens vraagt. Het kan ook zijn dat u uit eigen beweging gegevens aan het ticket wenst toe te voegen. Commentaar toevoegen U kunt commentaar op diverse manieren toevoegen: ● Door een e-mail over het betreffende ticket te beantwoorden. ● Door het ticket aan te klikken in één van de overzichten. Nadat u het ticket heeft aangeklikt, wordt het ticket geopend. Blader dan naar beneden om uw commentaar en eventuele bijlagen toe te voegen.
Chatten Als u een ticket heeft open geklikt en er zijn servicedeskmedewerkers beschikbaar, dan kunt u een chatsessie starten. Klik hiervoor op de link “Live chatten over dit verzoek”
pagina 13 • 14
Algemene aandachtspunten Hiervoor hebben we u kort de mogelijkheden geschetst om zo snel mogelijk gegevens of antwoorden op uw vragen te vinden en te delen. We geven nog enkele aandachtspunten voor een optimaal gebruik mee. ● Werk zo veel mogelijk via het systeem: alle informatie die via het systeem loopt, blijft bewaard en kunt u later weer inzien. ● Als u bijlagen heeft in de vorm van schermafdrukken en tekst, zet deze dan in de juiste volgorde in één document en sla dit op als PDF: zo blijft de onderlinge samenhang bewaard en is het voor een ieder leesbaar. ● Voeg nooit alleen bijlagen toe, maar voer een korte omschrijvende tekst toe: hierdoor blijft zoeken op tekst mogelijk. ● Heeft u meerdere bestanden om toe te voegen, geef deze dan sprekende namen en pak ze in, in één .ZIP bestand. ● Raadpleeg zoveel mogelijk eerst de forums en de knowledgebase. De kans is groot dat VanMeijel of een gebruiker uw vraag al eerder heeft beantwoord of dat er informatie te vinden is.
Nawoord Wij vertrouwen erop dat u, na het lezen van dit document een goede, eerste indruk van het nieuwe systeem heeft gekregen. Tijdens het werken met het systeem, zult u ontdekken dat er andere manieren zijn om met dit systeem om te gaan. Het is dan ook niet de bedoeling geweest een volledig overzicht van de mogelijkheden te geven. Wat van belang is, vatten wij hieronder nog eens samen: ● ● ● ●
Het is een open systeem, eenvoudig in gebruik, interactief en toegankelijk. Er is een kennisdatabase waaruit u veel informatie kunt halen. De forums bieden u de mogelijkheid kennis uit te wisselen met andere gebruikers. U kunt functionele wensen delen met andere gebruikers en reageren op wensen van anderen.
Noot : Er is de nodige aandacht besteed aan dit document. Mocht u desondanks aan- of opmerkingen hebben, dan horen wij dit graag. U kunt uw respons kwijt in ons nieuwe systeem!
pagina 14 • 14
