VÁLSÁGKOMMUNIKÁCIÓS TERV

Köröm és térsége szennyvízelvezetése és -tisztítása KEOP-1.2.0/B/10-2010-0064

VÁLSÁGKOMMUNIKÁCIÓS TERV

Válságkommunikációs terv

KEOP-1.2.0/B/10-2010-0064

BEVEZETÉS A válság olyan esemény, amely zavart okoz a megvalósítandó projekt előkészítésében vagy megvalósításában, akadályozza vagy késlelteti a végrehajtást, összességében a sikeres megvalósítás meghiúsulását okozhatja. Ha ebben a helyzetben a média is bekapcsolódik, kommunikációs válság alakul ki. („Válság: ha már több mint két sajtóorgánum foglalkozik az üggyel. Súlyos válság: ha a címlapon.”) A válság valamilyen hiányosságot jelez és általában emberi cselekvéshez kapcsolódó rendellenesség, súlyos zavar következménye, végterméke. A válság általános jellemzői:  váratlanul következik be, így a csillapításhoz szükséges információk nem mindig állnak azonnal rendelkezésre  időtartama véges  kezdete visszavezethető társadalmi (politikai, gazdasági), ill. természeti és technogén problémára  félelem, bizonytalanságérzet uralkodhat el az érintetteken, külső vizsgálatok indulnak  kimenetele lehet pozitív (megnyugvás, siker), illetve negatív (katasztrófa)  ismétlődhet, ciklikussá válhat  különböző szakaszaiban eltérő intenzitás jellemző: emelkedik vagy csökken, illetve pang kezelése az eltérő szakaszokban más és más stratégiát követel meg  a környezet érdeklődése erősödik, ugyanakkor a kommunikációs kontroll hiányossá válik.

1. Lehetséges válságok meghatározása és elemzése (kockázatelemzés) A „Köröm és térsége szennyvízelvezetése és tisztítása” c. projekt Megvalósíthatósági Tanulmánya részletesen tárgyalja a projekt megvalósítását és fenntartását veszélyeztető kockázatokat és azok bekövetkezésének valószínűségét, hatásának súlyát, kezelésének módját. A tanulmányban számba vett kockázatokat az alábbi táblázatokban foglaljuk össze:

-1-


KEOP-1.2.0/B/10-2010-0064

1. táblázat: Lehetséges válságok/kockázatok a projekt megvalósítása során Válság fajtája

Műszaki

Jogi

Társadalmi

Pénzügyigazdasági

Intézményi

Külső (kívülálló okok miatt bekövetkező) válsághelyzet Előre nem látható tényezők miatt a műszaki tervektől való eltérés szükségessége Váratlan események, körülmények (pl. gépek meghibásodása)

Belső (működéssel kapcsolatos) Működésre gyakorolt hatás válsághelyzet Tervezői hiba, Az elhúzódó munka mulasztás (tervezési kényelmetlenséget okozhat a hiányosságok) lakosságnak. Ellenérdekelt felek a kulcsszereplők elleni támadásra (bizalom Kivitelezői hiba megkérdőjelezése a projektirányításban, kivitelezőben, kételkedés a fejlesztés Határidőcsúszás a Határidőcsúszás a keltése kivitelezők/beszállítón kivitelezők/beszállítók hatékonyságában) használhatják alkalmat. Lakossági kívüli okokból (pl. rossz hibájából (pl. rossz az híresztelések, média munkája időjárási körülmények) munkaszervezés) következtében előfordulhat az információk torzulása. Közbeszerzési folyamatok elhúzódása Hatósági folyamatok elhúzódása (pl. engedélyek Kedvezőtlen hatást gyakorolhat esetében) a projektirányítás és a kivitelező megítélésére, csökkentheti a Vonatkozó Vonatkozó jogszabályi projekt támogatottságát. jogszabályoknak, előírások időközbeni előírásoknak való meg módosulása nem felelés Kivitelezői csődhelyzet Mivel a projekt célcsoportja Lakosság elégedetlensége elsősorban az érintett községek lakossága, esetleges elégedetlenségük jelenti a Civil szervezetek ellenállása legnagyobb veszélyt a projekt megvalósítására nézve. Nem megfelelő Belső feszültségeket okozhat a erőforrás kalkulálás közreműködők körében, A projekt kivitelezésére tervezett költségek veszélyezteti az időütemezés betartását. Ha a probléma alulbecslése (pl. időközbeni jelentős áremelkedés) megoldása hosszabb időt igényel, megrendülhet a Saját erőforrás hiánya közvélemény bizalma. Nem megfelelő a Veszélyezteti a projekt projektmenedzsment megvalósulását, támadási szervezet működése felületet nyújt az ellenérdekelt feleknek. Konfliktushelyzet az érintettek között

-2-


KEOP-1.2.0/B/10-2010-0064

2. táblázat: Lehetséges válságok/kockázatok a projekt fenntartása során Válság fajtája

Műszaki

Jogi

Társadalmi

Pénzügyigazdasági

Külső (kívülálló okok miatt bekövetkező) válsághelyzet

Belső (működéssel kapcsolatos) válsághelyzet

Működésre gyakorolt hatás

A szolgáltatásban bekövetkező zavarok a lakosságnak Váratlan események, Kivitelezői hiba kényelmetlenséget okoznak, körülmények veszélyeztetve a lakosság projektgazda iránti bizalmát. Vonatkozó Kedvezőtlen hatást gyakorolhat Vonatkozó jogszabályi jogszabályoknak, a projektirányítás megítélésére, előírások időközbeni előírásoknak való csökkentheti a projekt módosulása meg nem felelés támogatottságát, bizalmát. Mivel a projekt célcsoportja elsősorban az érintett községek lakossága, esetleges Lakosság elégedetlensége a szolgáltatással elégedetlenségük jelenti a legnagyobb veszélyt a projekt fenntartására nézve. Ha az üzemeltető a fizetendő használati díjak tervezettnél nagyobb arányú emelésére kényszerül, az sértheti a projekt Fenntartási költségek forrásának hiánya céljait (a település vonzóbbá tétele, az életminőség javítása), ezzel a projektgazda elveszíti a lakosság bizalmát, támogatását.

2. A válság kommunikációs kezelésének módja A válságkezelés alapelvei Mivel a hírek, az információk egy-egy megtörtént eseményről számos torzulási lehetőség után jutnak el a befogadóhoz, ezért a közvélemény reagálása, a nyilvánosság értékelése nagymértékben eltérhet a tényleges helyzettől. A válságkommunikáció alapvető célja ennek a különbségnek a csökkentése, hogy a célközönség által észlelt látszat egyre közelebb kerüljön a valóságos helyzethez. A válságkommunikáció a válság további terjedésének megakadályozása céljából hiteles tények ismertetésével és magyarázatával reagál a kritikus eseményekre, ezzel párhuzamosan tisztázza a félreértett, elhallgatott, hiányosan vagy hibásan közölt információkat. A válságkommunikáció folyamata Válsághelyzet bekövetkezésekor olyan tevékenység-sorozatot szükséges kialakítani, amellyel az adott működési zavarok azonnal leküzdhetők, és amelyek elősegítik a válságot előidéző helyzettel kapcsolatban a hiteles információk és döntések napvilágra kerülését. A válságkommunikációs terv tartalmát a projektgazda minden illetékes vezetőjének és projekt megvalósításában közreműködőknek ismernie kell. Általában elmondható, hogy az alábbi feladatok kivitelezése elengedhetetlen: 1. Válságstáb felállítása: lásd 2.2. alfejezet 2. Részletes feladatterv készítése: személyekre bontva ismerteti, hogy kinek, mi a feladata és milyen határidővel. 3. Helyzetelemzés: - milyen folyamatok vezettek az adott válsághelyzet kialakulásához? - mennyire súlyos válság fenyeget?

-3-


KEOP-1.2.0/B/10-2010-0064

- várhatóak-e további, kockázatot jelentő események? - ki(k)nek a támogatására lehet/nem lehet számítani? 4. Belső tájékoztatás: belső hírlevél, kör-e-mail formájában arra az esetre, ha nem a szóvivőt szólaltatják meg. 5. Szóvivő(k) kijelölése: bizalmat keltő, jól kommunikáló, nem feltétlenül szakértő, de mindenképpen hiteles személy. (A kulcsüzeneteket a 3. sz. táblázatot figyelembe véve közösen fogalmazzuk meg.) 6. Sajtó lista összeállítása: tudnunk kell, hogy melyik sajtóorgánumhoz, és azon belül mely munkatárshoz forduljunk, kérve a folyamatos kapcsolattartást. A listát fontossági sorrend alapján állítjuk össze. A leadandó sajtóanyagot előzetesen minden esetben ellenőrizzük. 7. A nyilvánosság azonnali tájékoztatása: mi, mikor és miért történt, milyen lépéseket tettünk/tervezünk a hiba elhárítására. 8. Összegzés pozitív kimenet esetén: a válság lecsengése után mérleget vonunk és sajtótájékoztatót tartunk a történtekről és arról, hogy hogyan oldottuk meg a válsághelyzetet.

2.1. Kommunikációs célcsoportok és elérésük módja, üzenetek meghatározása Célcsoportok Az egyes válsághelyzetben megszólítandó célcsoportokat a 3. sz. táblázat tartalmazza. A célcsoportok között hangsúlyozandó a média jelentősége. A média esetében nyílt, őszinte kétoldalú kapcsolat kialakítására kell törekedni annak érdekében, hogy bármilyen birtokukba kerülő információ, híresztelés hatására kérdéseikkel elsőként a projektgazdához forduljanak. Időzítés A fenti táblázatban a célcsoportokat a megszólításuk javasolt sorrendjében tüntettük fel. Időzítés szempontjából a belső kommunikáció minden esetben megelőzi a külső érintettek tájékoztatását, mivel a megvalósításban közreműködő munkatársak maguk is hiteles információforrásként jelennek meg a külső szereplőkkel szemben. Az információtorzulás elkerülése érdekében a célcsoportok tájékoztatása a projektirányítás munkatársainak feladata. A válság végleges elhárításáig/megszüntetéséig gondoskodni kell a tájékoztatás rendszerességéről illetve folyamatosságáról is, a válságot követően pedig biztosítani kell a közvéleményt is arról, hogy úrrá lettünk a krízishelyzeten. Üzenetek meghatározása A válságstáb birtokában levő információ a válságkommunikációs eszközök segítségével jut el a célközönséghez. A válságstáb meghatározza az üzenet formáját és szerkezetét. A csatorna a konkrét üzenettől függetlenül létező tájékoztatási lehetőség, illetve egy olyan eszköz, amit a válságstáb igénybe vehet, hogy továbbítsa az üzeneteit. A csatornák a válságkommunikációban játszott szerepük alapján lehetnek közvetlenek (pl. előadás, lakossági fórum,) vagy közvetettek (nyomtatott sajtó, elektronikus média, online média). A válságstábnak - annak érdekében, hogy üzenetük megfelelő hatásfokkal érjen célba - figyelembe kell venni a média hatásfokát. Objektív okokra visszavezethető válság esetén őszintén be kell ismernünk esetleges felelősségünket a kialakult helyzetért, egyszersmind biztosítani kell a nyilvánosságot arról, hogy megtesszük a szükséges lépéseket a megoldás érdekében. Nyilatkozatainkban hiteles vizsgálatot végző hatóságok/intézetek/intézmények megállapításaira hagyatkozunk. Ennek megfelelően tájékoztatásra akkor kerül sor, amikor rendelkezésünkre állnak a megfelelő műszaki, technológiai információk, vizsgálati eredmények. A természet okozta válsághelyzetekben a legfontosabb, hogy a találgatások, szakszerűtlen vélemények elterjedését megelőzve tájékoztassuk a lakosságot a bekövetkezett káreseményről és az elhárítás érdekében hozott döntésekről.

-4-


KEOP-1.2.0/B/10-2010-0064

A szubjektív tényezők által okozott válság esetén meg kell ismernünk az ellenérdekelt fél szándékait és érdekeit. A megfelelő kommunikációs csatorna kiválasztása után szakértőink megszólaltatásával próbáljuk a nyilvánosság számára megkérdőjelezhetővé tenni az ellentétes információk hitelét. Ehhez természetesen az ellenérdekű felek nyilatkozatainak folyamatos figyelemmel kísérése és elemzése szükséges. Kommunikációs tevékenységünk erősítése érdekében törekszünk külső (helyi véleményvezérek) támogatók megnyerésére (ésszerű érveket felsorakoztatva), s ha ez sikerült, nyilvánosságot biztosítunk számukra. A kulcsüzenetek megfogalmazását követően fontos azok következetes kommunikációja minden lehetséges fórumon. Ezen kulcsüzenetek alapján készíthetőek el a nyilvánosságot tájékoztató közlemények a munkatársak számára, a külső piaci környezet felé, valamint a sajtó részére. 3. táblázat: Válsághelyzetek kommunikációs kezelésének módja Válsághelyzet oka: műszaki problémák Célcsoportok Elérésük módja Lehetséges üzenetek A megvalósításban, 1. A projektgazda/ fenntartásban résztvevő Telefon, e-mail, rendszeres üzemeltető vizsgálja a történtek szereplők, projektirányítás személyes konzultáció okait és mindent megtesz a munkatársai probléma megoldása, a krízis Projektben érintett Telefon, e-mail, szükség szerint mielőbbi elhárítása érdekében. 2. Az illetékes polgármesterek, Társulási személyes konzultáció, hatóságokkal folytatott Tanács elnöke folyamatos tájékoztatás követően Telefon, e-mail, hivatalos konzultációt Környezetvédelmi, tájékoztatás, személyes megállapítható, hogy a felmerülő természetvédelmi szervek műszaki hiba nem idézett elő konzultáció Érintett képviselő-testületek Közlemény e-mailben, környezetkárosodást. 3. A tervezésben és a képviselői tájékoztatás a testületi ülésen kivitelezésben Telefon, e-mail, hivatalos műszaki Illetékes KSZ tájékoztatás, személyes módosítások foganatosítása vált szükségessé. A változtatásokkal konzultáció javul a létrejövő szolgáltatás Sajtóközlemény, Média színvonala. sajtótájékoztató 4. A projektgazda folytatja a projekt megvalósítását/a szolgáltató a korábban megszokott színvonalon folytatja tovább működését, a projektgazda/üzemeltető képes a Érintett lakosság, civil Média, nyomtatott tájékoztatók, határidőcsúszás és a szervezetek, gazdálkodók lakossági fórum finanszírozási problémák kezelésére. 5. A projektgazda /üzemeltető intézkedéseket hozott annak érdekében, hogy az eset a jövőben ne ismétlődhessen meg.

-5-


KEOP-1.2.0/B/10-2010-0064

Válsághelyzet oka: jogi problémák Elérésük módja Lehetséges üzenetek Telefon, e-mail, rendszeres személyes konzultáció Telefon, e-mail, szükség szerint 1. A projektgazda/ személyes konzultáció, üzemeltető vizsgálja a történtek folyamatos tájékoztatás okait, a felelősség kérdését, és Telefon, e-mail, hivatalos már dolgozik a káros Illetékes hatóságok, szervek tájékoztatás, személyes következmények felszámolásán. konzultáció 2. A projektgazda/ Érintett képviselő-testületek Közlemény e-mailben, üzemeltető teljes mértékben képviselői tájékoztatás a testületi ülésen együttműködik az illetékes Média (kizárólag, ha a hatóságokkal/szervekkel a probléma veszélyezteti a Sajtóközlemény, probléma elhárítása érdekében. megvalósítást, határidők sajtótájékoztató 3. A projekt betartását) megvalósításának folytatása/a Érintett lakosság, civil szolgáltatás folyamatos működése szervezetek, gazdálkodók biztosítható. (kizárólag, ha a probléma Média 4. A projektirányítás veszélyezteti a megvalósítást, megtette a felelősökkel szemben a határidők betartását) szükséges lépéseket. Telefon, e-mail, hivatalos Illetékes KSZ tájékoztatás, személyes konzultáció Célcsoportok A projekt vezetői köre és a munkatársak teljes köre Projektben érintett polgármesterek, Társulási Tanács elnöke

Válsághelyzet oka: társadalmi problémák Célcsoportok Elérésük módja Lehetséges üzenetek Projektben érintett 1. A projektgazda minden Telefon, e-mail, személyes polgármesterek, Társulási érintett számára biztosít fórumot a konzultáció Tanács elnöke felmerült kérdések, kételyek tisztázására. A megvalósításban, 2. A hamis hírek a tények fenntartásban résztvevő Telefon, e-mail, rendszeres nem teljeskörű ismeretén szereplők, projektirányítás személyes konzultáció alapulnak. A tényeket szakértői munkatársai egyéb Érintett képviselő-testületek Közlemény e-mailben, véleményekkel, dokumentumokkal alátámasztva képviselői tájékoztatás a testületi ülésen Érintett lakosság, civil Nyomtatott tájékoztatók, tisztázzuk. 3. ………… (pl. szervezetek, gazdálkodók lakossági fórum megváltozott gazdasági környezet) okokra tekintettel előreláthatólag elkerülhetetlen a szennyvízdíjak jelentősebb emelése az előzetesen kalkulálthoz képest, a projektgazda/üzemeltető a Média (kizárólag, ha a Sajtóközlemény, lakosság megértését kéri. válsághelyzet már a média sajtótájékoztató 4. A díjemelés oka nem az tudomására jutott) alkalmazott műszaki megoldás, költség-hatékonyabb technológia nem elérhető. 5. Az önkormányzatok vizsgálják támogatási rendszer bevezetésének lehetőségét.

-6-


KEOP-1.2.0/B/10-2010-0064

Válsághelyzet oka: pénzügyi-gazdasági problémák Célcsoportok Elérésük módja Lehetséges üzenetek Projektben érintett 1. A projektirányítás Telefon, e-mail, személyes polgármesterek, Társulási folyamatosan egyeztet a konzultáció Tanács elnöke Közreműködő Telefon, e-mail, rendszeres Szervezettel/illetékes A projekt vezetői köre minisztériumokkal és az érintett személyes konzultáció Érintett képviselő-testületek Közlemény e-mailben, Önkormányzatokkal a probléma megoldása, az áthidaló képviselői tájékoztatás a testületi ülésen megtalálása Telefon, e-mail, hivatalos megoldások Illetékes KSZ (belső tájékoztatás, személyes érdekében. finanszírozási probléma esetén) 2. A munkálatok konzultáció (esetleges) elhúzódása okozta Média (kizárólag, ha a kellemetlenségek miatt az probléma veszélyezteti a Sajtóközlemény, érintettek türelmét és megértését megvalósítást, határidők sajtótájékoztató kérjük. betartását) 3. A pénzügyi problémák Érintett lakosság, civil elhárítása sikeres volt. A projekt szervezetek, gazdálkodók folytatása/a Média, nyomtatott tájékoztatók, megvalósításának (kizárólag, ha a probléma szolgáltatás folyamatos működése lakossági fórum veszélyezteti a megvalósítást, biztosítható. határidők betartását) Válsághelyzet oka: intézményi Célcsoportok Elérésük módja Telefon, e-mail, rendszeres A projekt vezetői köre személyes konzultáció Projektben érintett Telefon, e-mail, szükség szerint polgármesterek, Társulási személyes konzultáció, Tanács elnöke folyamatos tájékoztatás Érintett képviselő-testületek Közlemény e-mailben, képviselői tájékoztatás a testületi ülésen A megvalósításban, Telefon, e-mail, rendszeres fenntartásban résztvevő egyéb személyes konzultáció szereplők képviselői Média (kizárólag, ha a probléma veszélyezteti a Sajtóközlemény, megvalósítást, határidők sajtótájékoztató betartását) Érintett lakosság, civil szervezetek, gazdálkodók (kizárólag, ha a probléma Média veszélyezteti a megvalósítást, határidők betartását)

Lehetséges üzenetek 1. A projektirányítás vizsgálja a projekt végrehajtása körül kialakult feszültségek okát, és biztosítja az érdekeltek közötti folyamatos egyeztetést/a közreműködők teljesítményének ellenőrzését. 2. A projektirányítás megtette a szükséges lépéseket a probléma elhárítása érdekében. 3. A munkálatok (esetleges) elhúzódása okozta kellemetlenségek miatt az érintettek türelmét és megértését kérjük. 4. A projekt megvalósításának folytatása/a szolgáltatás folyamatos működése biztosítható.

A válság megelőzése Közvetítendő üzeneteinknek a kommunikációs tevékenység kezdeti szakaszától részét képezik megnyugtató jellegű üzenetek (szakmai szempontból alaposan átgondolt, kipróbált fejlesztés jön létre, a kiválasztott vezetők szakmailag felkészültek).

-7-


KEOP-1.2.0/B/10-2010-0064

A projekt előkészítése és megvalósítása során különös figyelmet fordítunk a projekt külső szereplőinek (lakosság, civilek, stb.) véleményére a lehetséges kockázatok tekintetében is. Emellett fontos a média folyamatos figyelése és elemzése, amely a PR felelős feladata. Amennyiben téves, szakmailag nem helytálló híradással találkozunk, azonnal megbízható külső szakértőt kérünk fel az esemény kommentálására. Minden esetben csak akkor reagálunk a médiában megjelenő állításokra, amikor megbízható, vizsgálatokkal alátámasztott műszaki, technológiai információk állnak rendelkezésünkre.

2.2. A válságkommunikáció szereplői A válsággal foglalkozó kommunikációs csapat meghatározása A válsággal foglalkozó kommunikációs csapat (válságstáb) olyan munkatársakból (műszaki szakemberek, projekt felelősei, PR felelős, szóvivő) áll, akik minden szempontból ismerik az adott problémát. A stáb tagjai egymással folyamatos kapcsolatot tartanak és a projektgazda (polgármesterek, Társulási Tanács elnöke) rendelkezésére állnak. Tekintettel arra, hogy a projektben kilenc település érintett, nélkülözhetetlen a polgármesterek bevonása a folyamatok ellenőrzésébe és a projekt irányításába. Különösen a társadalmi eredetű válsághelyzetekben lehet különös jelentősége a helyi vezetők döntéseinek, kommunikációjának. A válságstáb felállításáról, személyi összetételéről a Társulási Tanács elnöke és a projektmenedzser közösen döntenek. Krízishelyzetben minden kommunikációs döntés a válságstáb tagjainak kezében van. A szóvivő kijelölése és felkészítése A közreműködők magas száma miatt is fontos a kommunikációs tevékenységek összehangolása, irányítása. A kijelölt szóvivő kizárólag a projektmenedzsment szervezet vezetője, a Társulási Tanács elnöke, vagy a PR felelős lehet. A válsághelyzet területi érintettségétől függően az Agglomerációban résztvevő községek polgármesterei is adhatnak információt. Szervezeten belül tudatosítani kell, hogy válság esetén ők, és csak ők nyilatkozhatnak, minden befutó kérdést, érdeklődést hozzájuk kell irányítani.

3. Értékelés A projektgazda minden azonosított és leküzdött válsághelyzetet követően értékeli a válságkommunikációs munka teljes folyamatát. Szükségessé válhat a válságkommunikációs terv felülvizsgálata akkor is, ha: - a projekt környezete jelentősen változik - a projekt előrehaladásával a projekt megvalósítására, fenntartására hatást gyakorló, korábban nem ismert információ birtokába kerülünk. Az értékelés a projektre és annak környezetére vonatkozó információk, az összegyűjtött médiamegjelenések, egyéb visszajelzések (lakosság, civil szervezetek stb.) és azok elemzése alapján történik. Az értékelés során vizsgálni kell: - Indokolt-e a számba vett kockázatok körének bővítése - Sikerült-e követni és megvalósítani a tervben szereplő lépéseket? - Szükséges-e a célcsoportok/az időzítés/ az alkalmazandó eszközök módosítása, bővítése? - Kézben tartottuk-e a kommunikációs irányítást? Ha nem, miért nem? - Átmentek-e az üzeneteink? Ha nem, miért nem? Szükséges-e az egyes válsághelyzetekhez rendelt üzenetek bővítése, módosítása? - Volt-e váratlan fejlemény, amit nem tudtunk kezelni? - Milyen visszajelzéseket kaptunk?

-8-


KEOP-1.2.0/B/10-2010-0064

A tapasztalatok alapján szükségessé válhat a terv módosítása vagy a személyi kompetenciák fejlesztése.

Köröm, 2012. október 1.

Készítette:

PR felelős Rudolf Kornél

Jóváhagyta:

Kedvezményezett képviselője Polgármester Hajdú János

-9-

VÁLSÁGKOMMUNIKÁCIÓS TERV

Recommend Documents