UNIVERSITAS INDONESIA SKRIPSI WAHYU DWI KUSUMANDANI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM SARJANA EKSTENSI DEPOK JANUARI 2012

UNIVERSITAS INDONESIA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA REPUTASI LEMBAGA (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Perusahaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta Depok Terhadap Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan TKI)

SKRIPSI

WAHYU DWI KUSUMANDANI 0806383125

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM SARJANA EKSTENSI DEPOK JANUARI 2012

Pengaruh kualitas..., Wahyu Dwi Kusumandani, FISIP UI, 2012

UNIVERSITAS INDONESIA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA REPUTASI LEMBAGA (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Perusahaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta Depok Terhadap Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan TKI)

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Sosial

WAHYU DWI KUSUMANDANI 0806383125

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KEKHUSUSAN HUBUNGAN MASYARAKAT DEPOK JANUARI 2012


i


ii


iii


iv


ABSTRAK Nama

: Wahyu Dwi Kusumandani

Program Studi

: Hubungan Masyarakat

Judul

: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap ReputasiLembaga (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Perusahaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta Depok Terhadap Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan TKI)

Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat bernilai bagi setiap perusahaan termasuk lembaga pemerintah, Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan TKI adalah lembaga pemerintah yang memberikan prodak berupa jasa pelayanan, untuk itu perlu diperhatikan serta ditingkatkan demi terciptanya reputasi lembaga yang baik. Tujuan penelitan ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap reputasi lembaga. Dimana pada peneliian ini menggunakan pradigma positivist, tekhnik penelitian survey, dan tekhnik pengambilan sampel secara cluster random sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap reputasi lembaga. Sehingga disarankan agar terus meningkatkan kualitas pelayanan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Reputasi Lembaga

v


ABSTRACT

Name

: Wahyu Dwi Kusumandani

Programe

: Public Relations

Title

:

Effect of Quality of Service Against Reputation Institute (Studies in Indonesian Manpower Placement Company in the Labor Against Depok Indonesia National Agency of Private Placement and Protection of TKI)

Quality of service is of great value to every company including government agencies, the National Agency for Placement and Protection of migrant workers is the government agency that provides services prodak form, for it should be noted as well as enhanced reputation for the creation of good institutions. The purpose of this research was to determine the effect of quality of service to the institution's reputation. Where on this peneliian using pradigma positivist, survey research techniques, and techniques of cluster sampling random sampling. The results showed that service quality affects the reputation of the institution. So it is advisable to continue to improve service quality.

Key Word: Quality of Service, Reputation Institute

vi


DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................. HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS ...................................... i HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... ii KATA PENGANTAR ................................................................................ iii LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............... iv ABSTRAK ................................................................................................... v ABSTRACT................................................................................................. vi DAFTAR ISI ............................................................................................... vii DAFTAR TABEL....................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. xii BAB 1 PENDAHULUAN…………………………………………..…… 1 1.1 Latar Belakang Masalah……………………………………….. 1 1.2 Permasalahan…………………………………………………... 3 1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………. 4 1.4 Manfaat Penelitian……………………………………………... 4 1.4.1 Manfaat Akademis………….…………………………… 4 1.4.2 Manfaat Praktis……….…………………………………. 5 BAB 2 KERANGKA TEORI…………………………………………… 6 2.1 Hubungan Masyarakat…………………………………………. 6 2.2 Customer Service………………………………………………. 9 2.3 Jasa…………………………………………………………….. 10 2.4 Definisi Konsep……………………………………………….. 12 2.4.1 Kualitas Pelayanan…………….………………………… 12 2.4.2 Reputasi Lembaga……………..………………………… 15 2.5 Hipotesis Teori……………………………………………….... 23 2.6 Model Analisis………………………………………………… 24 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN………………………………… 25 3.1 Pradigma Penelitian……………………………………………. 25 3.2 Pendekatan Penelitian…………………….…………………. 26 3.3 Sifat Penelitian………………………………….………………… 26 3.4 Metode Pengumpulan Data…………………….…………….…… 26 3.5 Unit Analisis, Populasi dan Sampel…….………………………… 27 3.5.1 Unit Analisi………………………………………… … ……… 27 3.5.2 Populasi……………..………………………………… 27 3.5.3 Sampel……………….………………………………. 27 3.6 Teknik Pengambilan Sampel……………………………………… 28

3.7. Hipotesis Penelitian…………………………………………… 29 3.8 Hipotesis Statistik……………………………………………… 30 3.9 Operasionalisasi Konsep………………………………………. 31 3.10 Metode Pengukuran………………...............................…….... 32 3.11 Tahap Analisis Data………………………………………....... 34 3.12 Teknik Analisa dan Interpretasi Data………………………… 36 3.12.1 Analisis statistik univariat…………………………….. 36 3.12.2 Analisis data bivariat………………….………………. 36 vii


3.13.3 Analisis data Multivariat……………………........... 37 3.14 Pengujian Validitas dan Reabilitas…………………………... 37 3.14.1 Uji Validitas………………………………………… 37 3.14.1.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan…..……… 37 3.14.1.2 Uji Validitas Reputasi BNP2TKI…..…….. 38 3.15.1 Uji Reabilitas………………………………..…….. 39 3.15.1.1 Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan……….. 40 3.15.1.2 Uji Reabilitas Reputasi BNP2TKI………. 40 BAB 4 PROFIL PERUSAHAAN……………………………………….. 43 4.1 Profil BNP2TKI……………………………………………….. 43 4.1.2 Sejarah Tenaga Kerja Indonesia…….…………………... 43 4.1.3 Berdirinya BNP2TKI………………….………………… 44 4.1.4 Tujuan BNP2TKI…………………………..……………. 46 4.1.5 Aktifitas kegiatan BNP2TKI………………….………… 47 4.1.6 PR & Marketing BNP2TKI……………………….…….. 48 4.2 Profil PPPTKIS………………………………………………… 49 4.2.1 Pelaksanaan Penempatan TKI di luar negri……..………. 49 4.2.2 Tanggungjawab PPTKIS terhadap perlindungan TKI…… 50 4.2.3 Hak dan Kewajiban PPTKIS………..…………………….50 BAB 5 ANALISI HASIL PENELITIAN………………………………... 53 5.1 Karakteristik Responden……………………………………… 53 5.1.1 Jenis Kelamin………………………………………….. 53 5.1.2 Usia………………………………….………………… 54 5.1.3 Pendidikan Terakhir… ………………………………54 5.1.4 Dalam waktu dekat ini akan bekerja di luar Negri.......... 55 5.1.5 Seberapa sering mengadu…………………………….. 56 5.1.6 Masalah yang diadukan………………………………...57 5.1.7 Pernah bekerja di Luar Negri………………………….. 58 5.1.8 Darimana mendapat informasi tentang Lembaga……... 58 5.2 Analisa Data Univariat……………………………………….. 59 5.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan…………………………… 59 5.2.1.1 Penilaian Reliability……….……………………. 59 5.2.1.2 Penilaian Responsiveness…………………….. 60 5.2.1.3 Penilaian Assurances……………………………. 61 5.2.1.4 Penilaian Emphaty………………….……….. 62 5.2.1.5 Penilaian Tangible…………………………… 63 5.2.2 Variabel Reputasi Lembaga………………….………… 64 5.2.2.1 Penilaian Emotional Appeal…………….….... 64 5.2.2.2 Penilaian Workplace Environment…….…..… 65 5.2.2.3 Penilaian Product and Services…..……….… 66 5.2.2.4 Penilaian Financial Performance…………... 67 5.2.2.5 Penilaian Vision and Leadership………….... 68 5.2.2.6 Penilaian Social Responsibility………….….. 69 5.2 Analisis Bivariat……………………………………….……… 70 5.4 Analisis Multivariat……………………………………..…….. 75

viii


BAB 6 INTEPRETASI DATA…………..…………………………….… 82 6.1 Karateristik Responden……………….……………………… 82 6.2 Variabel Kualitas Pelayanan…………………………..…... 83 6.2.1 Dimensi Reliability……..…..………………………. 83 6.2.2 Dimensi Responsiveness…………………………… 84 6.2.3 Dimensi Assurances………………………………… 84 6.2.4 Dimensi Emphaty…………………………………… 85 6.2.5 Dimensi Tangible……………………………………. 85 6.3 Variabel Reputasi Lembaga……………………………… 85 6.3.1 Dimensi Emotional Appeal…………..……………. 85 6.3.2 Dimensi Workplace Environment…………………... 86 6.3.3 Dimensi Product and Services……………………... 86 6.3.4 Dimensi Financial Performance…………………. 86 6.3.5 Dimensi Vision and Leadership…………………… 86 6.3.6 Dimensi Social Responsibilit.................................... 87 6.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Reputasi Lembaga………………………………. 87 BAB 7 KESIMPULAN…………………………………………………… 88 7.1 Kesimpulan…………………………………………………….. 88 7.2 Implikasi Penelitian……………..…………………………….. 88 7.2.1 Teoritis……………………..……………………………. 88 7.2.2 Praktis………………………..………………………….. 89 7.3 Saran……………………………..……………………………. 89 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………… 90

ix


DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Reputasi Lembaga…………………………………. 24 Gambar 3.1 Tahap Analisa Data…………………………………………… 34 Gambar 5.1 Diagram Pie Jenis Kelamin………………………………..…. 53 Gambar 5.2 Diagram Pie Usia…………………………………………….. 54 Gambar 5.3 Diagram Pie Pendidikan Terakhir…………………………….. 55 Gambar 5.4 Diagram Pie akan keluar negri……………………………..… 56 Gambar 5.5 Diagram Pie Seberapa Sering Mengadu……………………… 56 Gambar 5.6 Diagram Pie Masalah Yang Diadukan…………...…………… 57 Gambar 5.7 Diagram Pie Pernah bekerja di Luar Negri…………………… 58 Gambar 5.8 Diagram Pie Darimana mendapat informasi tentang Lembaga. 58

x


DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasionalisasi Konsep………………………….................. 31 Tabel 3.2 Tahap Analisa Data………………………………….………. 34 Tabel 3.3 Interpretasi Kekuatan Hubungan Antar Variabel Berdasarkan Koefisien Korelasi Pearson’s r…………...…… 37 Tabel 3.4 Uji Validitas untuk variabel Kualitas Pelayanan……...………… 39 Tabel 3.5 Uji Validitas untuk untuk Reputasi BNP2TKI …..……………….. 40 Tabel 3.6 Uji Reliabilitas untuk Kualitas Pelayanan………………….………. 41 Tabel 3.7 Uji Reliabilitas Reputasi Lembaga …………………...……….…… 42 Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Dimensi Reliability……………………... 59

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Dimensi Responsiveness………………. 60 Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Assurances………………….... 61 Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Dimensi Emphaty……………………… 62 Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Dimensi Tangible…………………...…. 63 Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Dimensi Emotional Appeal…………….. 64 Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Dimensi Workplace Environment……… 65 Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Dimensi Product and Services…….…… 66 Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Dimensi Financial Performance….……. 67 Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Dimensi Vision and Leadership………. 68 Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Dimensi Social Responsibility………… 69 Tabel 5.12 Anova Kualitas Pelayanan……….……………………………71 Tabel 5.13 Tabel model summary Kualitas Pelayanan……..……...……. 72 Tabel 5.14 Tabel koefisien Reputasi Lembaga……..……………....……. 73 Tabel 5.15 Annova Regresi Linear Berganda pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Reputasi Lembaga..................... 76 Tabel 5.16 Model Summary……………………………………………… 77 Tabel 5.17 Regresi Berganda Antara Dimensi-dimensi Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Reputasi Lembaga….. 78

xi


BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Setiap lembaga baik milik swasta maupun pemerintah bekerja keras untuk mendapatkan pengakuan dari target khalayaknya. Salah satu cara untuk dapat perhatian dan kepercayaan dari masyarakat adalah dengan memiliki reputasi yang baik. Reputasi lembaga atau perusahaan dimata publik dapat terlihat dari pendapat atau pola pikir komunal pada saat mempersepsikan realitas yang terjadi. Realitas bisa didapatkan dari media yang bisa dianggap mewakili persepsi yang lebih besar atau masif, yakni seluruh masyarakat.1 Setiap perusahaan, organisasi, ataupun lembaga, baik yang bersifat profit maupun non profit memiliki khalayak masing-masing, khalayak (publik) adalah kelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan organisasi. Kepada khalayak inilah, tiap-tiap organisasi, perusahaan, maupun lembaga berusaha mengkomunikasikan hal-hal yang berkaitan dengan perusahan, misalnya produk ataupun jasa yang mereka miliki. Usaha komunikasi tersebut, baik melalui publikasi atau usaha lainya mengarah pada hasil akhir yaitu mendapatkan reputasi yang baik di mata khalayak luas. Reputasi sebagai organisasi, perusahaan, maupun lembaga yang baik di mata khalayak tentunya mendatangkan keuntungan bagi pihak organisasi, perusahaan, maupun lembaga tersebut: kepercayaan yang tinggi dari khalayak, loyalitas pelanggan, publisitas yang makin baik, dan sebagainya. Reputasi tidak hanya dimiliki oleh organisasi, perusahaan, ataupun lembaga yang bersektor profit. Pada dasarnya, reputasi yang baik harus dimiliki oleh tiap organisasi, perusahaan, maupun lembaga di sektor profit atau non profit, dengan reputasi yang baik maka secara otomatis suatu organisasi, perusahaan, maupun lembaga akan mendapat dukungan dari khalayak dalam pelaksanaan kerjanya, baik dari khalayak internal seperti karyawan atau staf yang mendukung 1

Silih Agung Wasesa, Strategi Public Relations, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2006), Hal 13

xii


operasional atau jalanya suatu organisasi, perusahaan, maupun lembaga dan juga khalayak eksternal, misalnya pemerintah, pihak media, khalayak sekitar lingkungan, dan yang terpenting lagi khalayak sasaran atau customer. Dalam suatu organisasi, perusahaan, maupun lembaga yang berbasis jasa, yang “dijual” kepada khalayak tak lain adalah jasa atau pelayanan. Berbeda dengan mereka yang menjual produk atau barang, organisasi, perusahaan, maupun lembaga yang menjual jasa atau pelayanan harus lebih peka dalam “mengelola” pelanggan atau customer-nya melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini karena jasa atau pelayanan yang dijual atau diberikan bersifat intangibles atau tidak berwujud dan hanya dapat dirasakan oleh khalayak yang terlibat dalam “transasksi” jasa atau pelayanan tersebut. Untuk itulah bagi organisasi, perusahaan, maupun lembagayang bergerak di bidang jasa atau pelayanan, mementingkan dan meningkatkan kualitas pelayanan sangat penting karena dengan pelayanan yang baik suatu organisasi, perusahaan, maupun lembaga dapat dinilai baik oleh khalayaknya yang pada akhirnya akan mendapatkan reputasi yang baik pula di mata khalayak. Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BNP2TKI) merupakan lembaga Pemerintah Non Departemen di Indonesia yang mempunyai fungsi pelaksanaan kebijakan di bidang penempatan dan perlindungan Tenaga Kerja Indonesia di luar negeri secara terkoordinasi dan terintegrasi. Lembaga ini dibentuk berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2006. Adapun tugas pokok BNP2TKI adalah melakukan penempatan atas dasar perjanjian secara tertulis antara Pemerintah dengan Pemerintah negara Pengguna TKI atau Pengguna berbadan hukum di negara tujuan penempatan, memberikan pelayanan, mengkoordinasikan, dan melakukan pengawasan mengenai dokumen, pembekalan akhir pemberangkatan (PAP) penyelesaian masalah, sumber-sumber pembiayaan, pemberangkatan sampai pemulangan, peningkatan kualitas calon TKI, informasi, kualitas pelaksanaan penempatan TKI, dan peningkatan kesejahteraan TKI dan keluarganya. BNP2TKI dibentuk atas Instruksi langsung Bapak Presiden Bambang Yudhoyono, menggantikan Lembaga sebelumnya yang terkenal bobrok, karena lembaga sebelumnya terkenal dengan manajemen serta kinerja yang buruk dalam

xiii


menangani TKI dari PPTKIS yang bergabung dengan BNP2TKI, BNP2TKI berupaya melakukan reformasi dalam bidang menaungi TKI agar tidak lagi terjadi hal yang menyulitkan para TKI, Upaya pembenahan Manajemen serta perlindungan terhadap TKI terus dilakuakn oleh Lembaga ini dengan memberikan pelayanan yang baik tanpa menyulitkan TKI, Keanggotaan BNP2TKI terdiri dari wakil-wakil instansi Pemerintah terkait, dan dalam melaksanakan tugasnya, BNP2TKI dapat melibatkan tenaga-tenaga profesional. Setiap prusahaan atau lembaga bisa memiliki lebih dari satu reputasi tergantung dari kondisi interaksi yang dilakukan perusahaan dengan kelompokkelompok yang berbeda, seperti pelanggan, nasabah, pengguna jasa, karyawan pemegang saham, supplier, dan lain-lain, dimana setiap kelompok tersebut mempunyai pengalamaa\n dan hubungan yang berbeda dengan perusahaan, karena itu reputasi dari lembaga dapat berperingkat positif atau negative. Untuk itu, pihak karyawan perlu mengkomunikasikan secara jelas tentang lembaga, sehingga dapat mengarahkan TKI dalam mereputasikan lembaga secara positif. 1.2 Permasalahan Sebagai sebuah lembaga yang dibentuk langsung oleh presiden serta menjual jasa atau pelayanan, Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia diharapkan bisa

memberikan pelayanan yang dapat

memuaskan serta memenuhi kebutuhan para Tenaga kerja Indonesia khususnya di Perusahaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta Cimanggis Depok. Adapun pokok permasalahan yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan dan yang dirasakan Tenaga Kerja Indonesia di Perusahaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta Depok yang menggunakan Jasa BNP2TKI ? 2. Bagaimana penilaian Tenaga Kerja Indonesia di Perusahaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta Depok terhadap reputasi Lembaga BNP2TKI ?

xiv


3. Bagaimana dampak pendapat Tenaga Kerja Indonesia di Perusahaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta Depok tentang kualitas pelayanan yang diberikan BNP2TKI terhadap reputasinya ? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah agar mengetahui kepuasan Tenaga kerja Indonesia

terhadap

pelayanan

BNP2TKI

Dalam

menangani

berbagai

permasalahan Tenaga Kerja Indonesia, untuk menjawab permasalahan diatas maka tujuan penelitian tersebut adalah : 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan BNP2TKI dimata TKI di Perusahaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta depok 2. Untuk mengetahui penilaian Tenaga Kerja Indonesia di Perusahaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta Depok terhadap reputasi BNP2TKI 3. Untuk mengetahui dampak pendapat Tenaga Kerja Indonesia di Perusahaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta Depok tentang kualitas pelayanan yang diberikan BNP2TKI terhadap reputasinya ? 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Akademis Skripsi ini sebagai wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi dengan kasus-kasus nyata di dunia pelayanan jasa.

1.4. 2 Manfaat Praktis Skripsi ini diharapkan memberikan sebuah masukan serta saran kepada BNP2TKI Agar menjadi bahan meningkatkan kualitas pelayanan.

xv


BAB 2 KERANGKA TEORI 2.1 Hubungan Masyarakat Hubungan Masyarakat atau yang dikenal Humas selalu berkenaan dengan kegiatan penciptaan, pemahaman dan melalui kegiatan kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak, yaitu berupa perubahan positif. Dengan demikian, Humas adalah bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua jenis organisasi baik yang sifatnya komersial maupun non komersial, di sector public (pemerintahan) maupun private (swasta)2. Ada beragam definisi kehumasan yang diuraikan para ahli komunikasi dan praktisi Humas. W. Emerson Rect, PR Director dari Colgate University mengemukakan3 : Public Relations is the continued process of keying policies services and action to the best interest of those individual and groups whose confidence and goodwill an individual or institutions covets, and secondly, it is the interpretation of these policies, services, and action to assure complete understanding and appreciation. (Humas adalah proses berkelanjutan dari penentuan kebijakan-kebijakan, pelayanan-pelayanan, dan tindakan-tindakan yang paling sesuai dengan individu atau kelompok agar individu atau lembaga memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka, dan kedua, pelaksanaan kebijakan-kebijakan, pelayanan-pelayanan, dan tindakan-tindakan adalah untuk menjamin pengertian dan penghargaan sepenuhnya).

2

Frank Jefkins, Public Relations Edisi Keempat-Terjemahan Harris Munandar, (Jakarta: Erlangga, 1996), hal. 2 3 Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto, Dasar-Dasar Public Relations, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2002), hal. 10

6 xvi


Tujuan dari Public Relations adalah untuk mengharmoniskan hubungan internal dan eksternal dari suatu organisasi, agar mendapatkan tidak hanya nama baik dari publiknya, tetapi juga stabilitas sepanjang organisasi itu berdiri.4 Proses komunikasi yang dilakukan oleh Humas dari organisasi atau perusahaan merupakan suatu tindakan dengan persuasif untuk dapat menghasilkan efek yang menguntungkan. Hal ini sesuai dengan definisi Humas oleh John E. Marston5 :

Public Relations is planned, persuasive communication designed to influence significant public. (Humas adalah bentuk komunikasi persuasive dan terencana yang dirancang untuk mempengaruhi public yang signifikan). Signifikan disni berarti bahwa public yang menjadi tujuan dari komunikasi adalah public yang terkait dengan organisasi. Publik dalam sebuah kegiatan Humas adalah stakeholders dari organisasi penyelenggara kegiatan kehumasan. Selain dilakukan secara terencana, kegiatan-kegiatan tersebut juga harus dilakukan secara berkesinambungan. Artinya kegiatan tersebut diorgansir sebagai suatu rangkaian kampanye atau program terpadu dan semuanya itu berlangsung teratur dan berkesinambungan, seperti definisi Humas Institute of public Relations6 : Humas adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memlihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Bentuk komunikasi yang diselenggarakan Humas menjelaskan Humas harus

dapat

menciptakan

dan

memelihara

saling

pengertian

(mutual

understanding) serta memelihara niat baik (goodwill). Mutual understanding diperlukan agar pesan-pesan yang dikirim dapat dimengerti oleh pihak-pihak lain yang ikut berkepentingan. Hal ini berarti harus mengenali khalayak terlebih 4

Fraser P. Seitel. The Practice of Public Relations, 7 edition. (New Jersey, Prentice Hall International Inc. 1998)Hal: 7 5 John E. Marston, Modern Public Relations, (New York: McGraw Hill, 1979), hal. 27 6 Jefkin, Op. Cit. ,hal. 8-9

xvii


dahulu dengan perkenalan dari pihak organisasi atau perusahaan. Bila kedua pihak sudah saling tahu dan paham maka akan tercipta rasa saling pengertian sebagaimana tujuan Humas. Melalui program-program Humas, praktisi menyusun kegiatan-kegiatan positif untuk menunjang penyampaian goodwill organisasi atau perusahaan kepada khalayak. Keberadaan PR dalam sebuah organisasi diperuntukan dalam rangka7 : 1. Menciptakan reputasi bagi perusahaan dan organisasi. 2. Menciptakan reputasi para individual sebagai ahli di bidang yang dipilihnya. 3. Mempertinggi nama baik dari suatu kedudukan masyarakat atau nama baik perusahaan. 4. Menyelenggarakan kampanye untuk mencapai tujuan tertentu. Adapun tugas dan wewenang dari Public Relations dalam suatu perusahaan mencakup kepada pelaksanaan kegiatan sebagai berikut8: 1. Memberikan informasi atau penerangan, dalam arti, mempertahankan, mengembangkan terhadap kebijakan (policy) yang sudah digariskan oleh seorang pemimpin kepada publik. 2. Menetralisir pendapat publik yang bersifat negatif terhadap citra perusahaan menjadi citra yang positif. 3. Menimbulkan pendapat publik terhadap perusahaan yang bersifat positif melalui kerjasama atau goodwill dengan publik. Berfungsi atau tidaknya Humas dalam sebuah organisasi dapat dilihat dari ada tidaknya kegiatan yang menunjukan cirri-cirinya. Cirri-ciri Humas adalah9 : 1. Humas adalah kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang berlangsung dua arah secara timbal balik. 2. Humas merupakan penunjang tercapainya tujuan yang diterapkan oleh manajemen suatu organisasi.

7

Tony Greener, Kiat Sukses Public Relations & Pembentukan Citranya, (Jakarta: Bumi Aksara, 1993), Hal. 4 8 H.R. Danan Djaja, Peranan Hubungan Masyarakat Dalam Perusahaan, (Bandung: Alumni, 1985), Hal 75. 9 Onong Uchjana Effendy, Humas: Suatu Studi Komunikologis, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 1995), hal. 24

xviii


3. Publik yang menjadi sasaran kegiatan usaha Humas adalah public di dalam organisasi (public internal) dan diluar organisasi (public eksternal). 4. Operasional Humas adalah membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan public dan mencegah terjadinya rintangan psikologis, baik yang timbul dari pihak organisasi maupun pihak publik. 2.2. Customer Relations Pelanggan adalah orang atau khalayak yang datang ke tempat perusahaan dengan membawa keinginannya, adalah tugas pihak perusahaan untuk menanganinya agar memberi keuntungan bagi dirinya dan bagi perusahaan. Pelanggan bukanlah pengganggu dalam pekerjaan perusahaan, tetapi dengan mereka datang itulah memberi kita kesempatan untuk melayaninya10. Customer relations pada aktivitas Humas merupakan kegiatan-kegiatan Humas yang khusus diarahkan kepada konsumen atau khalayak. Medianya adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner, penyediaan jasa pelayanan purna jual, dan lain-lain11. Berikut beberapa pengertian lain tentang customer relations: 1. Customer Relations menurut Anderson Consulting adalah Approach by companies to identify, attract, acquire, and retain through a set of integrated capabilities (Pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik perhatian mendapatkan, dan memlihara melalui kemampuan yang digabungkan)12. 2. Customer Relations menurut Carlson Marketing adalah A business strategy which pro-actively builds a bias or preference for an organizations with its individual employes, channels, and customers resulting in increased retention and increased performance (Strategi bisnis yang pro aktif untuk membangun prasangka atau preferensi bagi organisasi dengan karyawan, jaringan, dan konsumennya dengan hasil yaitu meningkatnya retensi dan penampilan)13. Secara spesifik kegiatan customer relations yang dilakukan oleh Humas adalah untuk14 : 10

John Tschol & Steve Franzmeier, Achieving Excellence Through Service, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003), hal. 370 11 Jefkins, Op. Cit. , hal. 353 12 Amin Wijaya Tunggal, Konsep Dasar Customer Relations Mnagement, (Jakarta: Harvarindo, 2000), hal. 8 13 Jay cury & Adam Cury, The Customer Marketing Method, How to Implement and Profit Customer Relationship Management, (New York: The Free Press, 2000), hal. 15 14 H. Frazier Moore, Hubungan Masyarakat, Prinsip, Kasus, dan Masalah, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2000), hal. 155

xix


1. Mengetahui apakah konsumen memikirkan dan membicarakan kebijksanaan, tindakan, produk/jasa perusahaan. 2. Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat oleh para konsumen mengenai harga, nila, pelayanan, dan kualitas adalah menurut kenyataan atau tidak 3. Meningkatkan pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan. 4. Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh public pemakai. 5. Mendidik karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sopan, pribadi, dan ramah kepada konsumen. 6. Menyebarluaskan informasi tentang produk kepada publik, pemakai, pelayanan, kebijaksanaan, dan praktik perusahaan. 7. Menjawab pertanyaan konsumen. 2.3. Jasa Menurut Kamus terjemah Inggris-Indonesia, servicediartikan sebagai jasa dan juga (pe)layanan. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual15 contohnya bengkel reparasi, kursus, lembaga pendidikan, jasa telekomunikasi transportasi, dan lain-lain. Philip Kotler, et.al. (1996) mendefinisikan jasa sebagai berikut : Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Walaupun demikian, produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak. Dari definisi yang ada dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak ke pihak lain dalam suatu hubungan timbal balik yang terjadi. Sifatnya yang intangible 15

Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2000), hal. 23

xx


memungkinkan jasa hanya dapat dirasakan dan diperlihatkan (melalui penawaran). Kotler menuliskan empat karakteristik utama jasa yang membedakanya dari barang (goods), yaitu16 : 1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik – misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya. Jasa bersifat Intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau dicium sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa mempunyai dua pengertian yaitu : a. sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Dengan demikian, orang tidak menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi , kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contactpersonnel) merupakan unsur penting.

16

Ibid , hal. 24-27

xxi


3. Variability Jasa bersifat sangat variabel (beragam) karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan diman jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat perduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah, bila permintaanya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan yang tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainya (saat permintaan puncak). 2.4 Definisi Konsep 2.4.1 Kualitas Pelayanan Kata “kualitas” mengandung banyak definisi dan makna. Beberapa contoh definisi yang kerap kali dijumpai antara lain17 : 1. Kesesuaian dengan persyaratan/ tuntutan, 2. Kecocokan untuk pemakaian, 3. Perbaikan/ peyempurnaan berkelanjutan, 4. Bebas dari kerusakan/ cacat, 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 6. melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, 7. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Pernyataan dari Goetsch & Davis mengenai pengertian mutu adalah18: 17

Ibid. , hal. 2 Goetsch, David L., Stanley B. Davis, Introduction to total Quality-Quality management for Production, Processing and services, Second edition, : Prentice Hall International, Inc. (London, 1997) hal 3 18

xxii


“Quality is dynamic sate associated with product, service, people, processes and environment that meets or exceeds expectations. “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Pelayanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Upaya mendefinisikan kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah dilakukan, meski demikian, dari berbagai literature dijumpai beberapa definisi kualitas yang banyak dikutip dan diadaptasi. Definisi umum tersebut dikemukakan oleh empat guru kualitas19 : 1. Josep M. Juran Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. 2. Philip B. Crosby Pendekatan Crosby menaruh perhatian besar pada transformasi budaya kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan/ tuntutan. 3. W. Edwards Deming Penekanan utama Deming adalah perbaikan dan pengukuran kualitas secara terus-menerus. Deming sangat yakin bahwa bila karyawan diberdayakan untuk memecahkan masalah (dengan catatan manajemen menyediakan alatalat yang cocok), maka kualitas dapat disempurnakan terus-menerus. 4. Taguchi Dia mendefinisikan kualitas sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugiankerugian yang disebabkan fungsi intrinsic produk.

19

Ibid. , hal. 11-12

xxiii


Kotler juga turut mendefinisikan kualitas yaitu20 : Quality is the totally of feature and characteristics of a product or service that hear on its ability to satisfy or implied needs. (Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik yang memampukan produk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tidak dinyatakan). Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana menarik kesimpulan bahwa terdapat beberapa criteria yang sama dari beberapa definisi mengenai kualitas yaitu21 : 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Salah satu cara agar tetap dilirik konsumen serta dipercaya adalah dengan

memberikan

Parasuraman,

dan

pelayanan

Berry

dengan

menyatakan

kualitas bahwa

yang

kualitas

baik.

Zeithaml,

pelayanan

dapat

didefinisikan sebagai ketidaksesuain antara harapan konsumen dan penerimaan persepsinya. Definisi ini menunjukan bahwa penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi adalah hasil dari perbandingan antara harapan sebelum menerima pelayanan dengan pengalaman setelah menerima pelayanan. Kualitas pelayanan apabila didefinisikan, memang berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Selain itu, menurut Wyekof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan22 20

Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, (New York: The Free Press, 1990), hal. 114 21 Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: Penerbit Andi Offset, 1995 22 C. H. Lovelock, Managing Service: Marketing, Operation, and Human Resources (New York: Prentice Hall, 1988), hal. 119

xxiv


Zeithalm, Parasuraman, dan Berry menuliskan dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan atau service quality yang lebih dikenal dengan sebutan ServQual23 : 1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Reliability mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependently). 2. Tangibles (berwujud), yaitu bukti fisik dari pelayanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. 3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu kemampuan untuk menolong atau membantu pelanggan dan ketersediaan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance ( Jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan petugas, dan sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan. 5. Empathy (Empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 2.4.2 Reputasi Lembaga Salah satu tujuan dari keberadaan PR dalam suatu perusahaan aatau organisasi adalah menciptakan reputasi bagi perusahaan dan organisasi. Reputasi merupakan aset perusahaan yang berharga yang merupakan bagian utama dari PR. Pekerjaan PR adalah untuk mendukung fungsi manajemen dengan cara meningkatkan awareness masyarakat terhadap kualitas produk atau jasa serta keuntungannya. PR melakukanya dengan membangun serta menjaga reputasi dari produk atau jasa tersebut24. Untuk membantu memperjelas konsep reputasi maka peneliti terlebih dahulu akan mencoba menjelaskan konsep citra. Citra adalah : 23

Zethaml, et.al. , Op. Cit. , hal. 37 Peter Sheldon Green, Winning PR Tactics: Effective Technique to Boost Your Sales,( London: Pitman Publishing, 1994), hal. 21 24

xxv


1. Kesan, gambaran, atau impresi yang tepat (sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya) atas sosok keberadaan, berbagai kebijakan, personal produk atau jasa jasa dari orang atau perusahaan25. 2. While corporate image is what stakeholder perceive the organization to be, corporate reputation is the evaluation or esteem in which the organization is held. (Citra perusahaan adalah persepsi apa yang para Stakeholders inginkan dari perusahaan, sementara reputasi adalah evaluasi atau penghargaan yang diberikan pada organisasi oleh stakeholders)26. Reputasi dapat didefinisikan sebagai : Reputation is the general opinion (more technically, a social evaluation) of the public toward a person, a group of people, or an organization. It is an important factor in many fileds, such as business, online communities or social status. (Reputasi adalah opini atau pandangan secara general atau umum secara teknis, evaluasi social dari public atau khalayak terhadap sesorang, kelompok orang, atau suatu organisasi. Reputasi merupakan factor penting dalam berbagai bidang, seperti bisnis, komunitas online, dan juga pada status social).27 Beberapa pandangan ahli yang mencatat mengenai reputasi perusahaan, yaitu : 1. Institute of Public Relations : PR is about reputation the result of what you do, what you say, and what others say about you (PR adalah mengenai reputasi yaitu hasil dari apa yang anda lakukan, katakana, dan orang lain katakan tentang anda).28 2. Charles Fombrun: Reputation are a reflection of a company’s identity and image and partly the result of manager’s to persuade us of their organization’s excellence (Reputasi adalah cerminan dari identitas dan citra perusahaan sebagai hasil dari usaha pimpinan perusahaan dalam meyakinkan public mengenai keunggulan perusahaan).29 Philip J. Kitchen mengungkapkan bahwa reputasi perusahaan atau organisasi dipengaruhi oleh pengalaman masyarakat mengenai perusahaan dan produknya, bagaimana penampian perusahaan, serta bagaimana orang lain dan

25

Frank Jefkins, Op. Cit. , hal. 2 N. Markwick dan C. Fill, Towards a Framework for Managing Corporate Identity, (Europan Jurnal of Marketing Vol. 31, No.5: 1997), hal. 396-409 27 http://www.kaskus.us/lounge/reputation, diakses tanggal 16 september 2011 pk. 22.26 WIB 28 Anne Gregory, The Art & Science of PR: Planning & Managing a PR Campaign Vol.2, (New Delhi: Crest Publishing House, 2000), hal. 15 29 http://www.morriseyco.com/survey/default.asp, diakses tanggal 2 0ktober 2011 pk. 13.38 WIB 26

xxvi


media membicarakan mengenai perusahaan-sekumpulan cerita dari masyarakat mengenai perusahaan30. Apabila citra dapat diciptakan, maka reputasi hanya bisa didapatkan, reputasi merupakan cerminan bagaimana cara perusahaan berprilaku, yang didasari pada bagaimana khalayak menghargai prodak atau brand dari perusahaan. Reputasi mencerminkan nilai dasar perilaku perusahaan, word-ofmouth, pengesahan pernyataan oleh orang lain dan pengalaman seseorang dengan perusahaan31. Banyak konsep mengenai reputasi perusahaan yang dikemukakan para ahli, namun pada penelitian ini konsep yang digunakan ialah konsep dari Dr. Charles Fombrun, Profesor Emeritus dari Stern School of Business dan Executive Director sebuah lembaga penelitian khusus mengenai reputasi yang bernama Reputation Institute. Charles Fombrun bersama dengan Harris Interactive mengidentifikasi enam dimensi dalam mengukur reputasi perusahaan atau lembaga yang dikenal dengan Harris-Fombrun Corporate Reputation Quotient(RQ). MENURUT Fombrun, reputasi yang baik dari sebuah perusahaan atau organisasi akan dibentuk melalui 6 dimensi yaitu Emotional Appeal (pertimbangan emosi), Workplace Enviroment (lingkungan kerja perusahaan), Financial Performance (performa keuangan yang ada pada perusahaan), Vision & Leadership (Visi dan kepemimpinan yang ditunjukan perusahaan), dan Social Responsibility (Tanggung Jawab social perusahaan)32. Adapun penjabaran dari masing masing dimensi reputasi perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Dimensi Emotional Appeal Faktor Emosional menurut Ronald J. Olsop33: 30

Philip J. Kitchen, PR: Principles & Practice, (London: International Thomson Business Press 1997), hal. 58 31 Tom Duncan, IMC, Using Advertising & Promotion to Build Brands, (New York: The McGraw Hill, 2002), hal. 540 32 http://www.valuebasedmanagement.net/methods_corporate_reputation_quotient.html, diakses tanggal 16 September 2011 pkl. 05.00 WIB 33 Ronald J. Olsop, The 18 Immutable Laws of Corporate Reputation, (London: 2004), hal. 104

xxvii


Emotional is a feeling of excitement and engagement that makes customer drive out of their way to buy product and to recommend your company and its brand to other people. (Emosional adalah perasaan senang (excitement) dan keterikatan (engagement) yang membuat pelanggan melakukan pembelian produk perusahaan dan merekomendasikan perusahaan dan merk suatu perusahaan kepada orang lain). Emotional appeal (daya tarik emosional) merupakan konsep yang sangat kompleks, Emotional appeal diukur melalui: a. Good feeling about company, yaitu perasaan baik yang dirasakan public mengenai perusahaan b. Admired and respect the company, yaitu rasa hormat dan kesukaaan public mengenai perusahaan c. Trust the company, yaitu kepercayaan public pada perusahaan 2. Dimensi Workplace Environment Ken Robert mengatakan bahwa salah satu hal yang penting dan yang lebih terlihat dari perusahaan yang memiliki reputasi besar adalah aura para karyawan yang sangat senang ketika mereka datang untuk bekerja.34 Dalam dimensi ini pengukuran melalui : a. The company is well managed, yaitu penggambaran perusahaan sebagai tempat kerja yang dimanage atau dijalankan dengan baik. b. Looks like a good company to work for, yaitu penggambaran perusahaan sebagai tempat kerja dengan lingkungan yang baik untuk bekerja. c. Looks like it has good empoyess, yaitu penggambaran perusahaan yang memiliki pegawai atau karyawan yang baik. 3. Dimensi Product and services Product and service diukur dengan : a. Stand behind product or services, yaitu men support produk atau jasa sesuai dengan janji yang diberikan untuk konsumennya.

34

Olsop, Ibid. , hal. 153

xxviii


b. Offers high quality product and services, adalah menawarkan produk atau jasa yang berkualitas dalam rangka pemenuhan kebutuhan konsumen. c. Develops innovative product or services, yaitu mengembangkan inovasi atau kreasi-kreasi dalam hal produk atau jasa. d. Offers product or services that are goods values, yaitu menawarkan produk atau jasa yang memiliki nilai tinggi atau berharga untuk konsumen. 4. Dimensi Financial Performance Financial performance perusahaan baik buruknya dapat dilihat melalui : a. Record of profitability, yaitu kemampuan perusahaan menunjukan keberhasilanya dengan catatan keuangan yang baik. b. Lokks like a low risk investment, yaitu perusahaan memiliki resiko yang kecil untuk pihak luar berinvestasi. c. Strong prospect for future growth, yaitu pelanggan mempercayai bahwa perusahaan memiliki prospek yang baik dimasa depan. d. Tends to outperform its competitors, yaitu perusahaan mampu menjadi pesaing bagi perusahaan 5. Dimensi vision and leadership Bernis dan Nanus mengungkapkan makna visi sebagai berikut35 Untuk memilih arah, seorang pemimpin pertama-tama harus mengembangkan suatu pencitraan mental mengenai bentuk organisasi yang mungkin dan diinginkan untuk masa depan. Pencitraan ini yang disebut visi, mungkin sama kaburnya dengan impian, atau sama detailnya dengan sebuah sasaran atau misi. Poin terpenting disini adalah bahwa masa depan sebuah organisasi yang realitas, bisa dipercaya dan atraktif, suatu kondisi yang lebih baik untuk beberapa hal penting dibandingkan dengan yang sekarang ada. Sebuah visi merupakan target yang memberikan petunjuk. Visi seharusnya menjadi pedoman utama dari semua aktivitas organisasi. Fungsi kunci dari seorang pemimpin adalah membangun visi tersebut, 35

Edwin A. Locke & Associates, Esensi Kepemimpinan, Terjemahan Aris Ananda, (Jakarta: Mitra Utama, 2002), hal.70

xxix


setelah menerjemahkanya dalam pernyataan visi yang jelas dan ringkas, pemimpin harus meyakinkan para pengikut bahwa bekerja untuk meraih visi itu merupakan kepentingan mereka yang terutama dan harus memberi mereka suatu perencanaan strategis untuk penerapanya.36 Bagaimanapun visi yang baik harus memberikan perusahaan menuju kea rah dan tujuan yang benar. Para manajemen harus menjadi pemimpin visi, sementara para karyawan harus bisa mempercayainya. Pada dimensi ini, vision and leadership diukur dari: a. Has excellent leadership, yaitu perusahaan dilihat memiliki kepemimpinan yang baik. b. Has a clear vision for the future, yaitu perusahaan dinilai memperlihatkan visi perusahaan yang jelas dimasa yang akan datang. c. Recognizes or takes advantage of market opportunities, yaitu perusahaan dinilai mampu mengidentifikasi pasar 6. Dimensi Social Responsibility Tanggung jawab social merupakan wujud sikap perusahaan sebagai warga Negara yang baik. Untuk mengukur social responsibility dilihat dari: a. Support goods causes, yaitu perusahaan memberikan dukungan pada halhal baik bagi masyarakat. b. Enironmentally responsible, yaitu perusahaan menunjukan tanggung jawabnya pada lingkungan c. Treats people well adalah tanggung jawab pada komunitas atau orang orang sekitar perusahaan. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Reputasi Lembaga Salah satu asset berharga perusahaan yang merupakan bagian utama dari pekerjaan PR adalah reputasi. PR bertugas untuk mendukung fungsi manajemen dengan cara meningkatkan awareness masyarakat terhadap kualitas produk atau 36

Ibid. , hal. 86

xxx


jasa serta keuntunganya. PR melakukanya dengan membangun juga menjaga reputasi dari produk atau jasa tersebut. Reputasi suatu organisasi itu sendiri dipengaruhi oleh pengalaman masyarakat mengenai perusahaan dan produknya, bagaimana penampilan perusahaan, serta bagaimana orang lain dan media membicarakan mengenai perusahaan. Reputasi juga merupakan cerminan bagaimana cara perusahaan berprilaku, yang didasari pada bagaimana khalayak menghargai produk atau brand dari perusahaan. Reputasi mencerminkan nilai dasar perilaku perusahaan, word of mouth, pengesahan pernyataan oleh orang lain dan pengalaman seseorang dengan perusahaan. Pengalaman sesorang dengan perusahaan dan produknya (baik berupa barang maupun jasa) mempengaruhi reputasi perusahaan dimata khalayaknya. Jika sesorang memiliki pengalaman yang buruk dengan perusahaan dan produk perusahaan tersebut, maka bisa jadi ia akan memiliki penilaian bahwa perusahaan tersebut reputasinya buruk, demikian juga sebaliknya. Pengalaman masyarakat dengan perusahaan dan produknya, entah itu dinyatakan dalam penilaian positif maupun yang bernada negative, dapat dilihat dari penilaian akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pada salah satu bagian buku PERHUMAS dalam warna Menyusun Strategi, membangun Korporasi, dan Menjaga Reputasi, tertulis bahwa hasi lriset di AS menemukan hal penting yang mempengaruhi reputasi positif dalam suatu institusi yaitu personal experience. Dalam hal ini PR harus memotivasi timbulnya service excellence di semua jajaran dari yang paling tinggi hingga yang paling rendah, khususnya lagi para frontliner di institusi tersebut. 37 Personal experience dalam kalimat diatas diartikan sebagai pengalaman pribadi atau perorangan dari khalayak atau public yang berhubungan dengan perusahaan atau organisasi. Pada penelitian ini, personal experience dikaitkan dengan pengalaman konsumen sehubungan dengan aksi pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi. Berdasarkan personal experience konsumen ketika menerima pelayanan yang diberikan, konsumen dapat memberikan 37

BPP Perhumas Bidang Komunikasi, PERHUMAS dalam Warna Menyusun Strategi, Membagun Korporasi dan Menjaga Reputasi, (Bandung: XYZ, 2004), hal.154

xxxi


penilaian terhadap reputasi suatu organisasi atau perusahaan dimana ia menerima pelayanan tersebut. Usaha menciptakan personal experience yang baik di benak konsumen merupakan tugas PR yaitu dengan memotivasi timbulnya service excellence di semua jajaran organisasi atau perusahaan. Service excellence diartikan sebagai service yang unggul atu bermutu baik dan hal ini merupakan suatu usaha yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan dalam rangka memuaskan kebutuhan dan juga keingintahuan konsumen. Service excellence yang baik akan berdampak pada personal experience yang baik pula di benak konsumen. Dari personal experience inilah dapat diukur bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan atau organisasi sebagaimana dirasakan dan dinilai konsumen yang pada akhinya mempengaruhi reputasi positif suatu organisasi atau perusahaan. Pengukuran reputasi lembaga pada penelitian ini menggunakan enam dimensi yaitu: 1) Emotional Appeal, 2) Workplace Environment, 3) Product and Service, 4) Financial Performance, 5) Vision and Leadership, dan 6) Social Responsibility. Kualitas pelayanan sebagaimana didefinisikan Zeithaml, Parasuraman, dan Berry merupakan bentuk ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan penerimaan persepsinya. Definisi ini menunjukan bahwa penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi adalah hasil dari perbandingan antara harapan sebelum menerima pelayanan dengan pengalaman setelah menerima pelayanan. Tiap-tiap konsumen memiliki harapan atau ekspektasi akan pelayanan sebelum menerima pelayanan yang diberikan perusahaan atau organisasi. Perbandingan yang dibuat setelah mereka menerima pelayanan yang diberikan perusahaan atau organisasi dengan ekspektasi awal berwujud pada penilaian akan kualitas pelayanan yang diterima oleh tiap-tiap individu. Apabila konsumen merasa ekspektasi akan pelayanan terpenuhi dengan pelayanan yang dirasa dan dinilai baik, maka konsumen akan menilai bahwa kualitas pelayanan yang diberikan baik, demikian pula sebaliknya. Hal ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan memang berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

xxxii


pelanggan

serta

ketepatan

penyampaianya

untuk

mengimbangi

harapan

pelanggan. Untuk mengukur kualitas pelayanan dalam penelitian ini dipakai 5 dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, yaitu: 1) Reliability, 2) Tangables, 3) Responsiveness, 4) Assurance, dan 5) Empathy. 2.5 Hipotesis Teori Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan oleh peneliti adalah : 1. diduga bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh pada reputasi lembaga 2. diduga dimensi (keterandalan) Reliability pada kualitas pelayanan berpengaruh pada reputasi lembaga 3. diduga dimensi (Daya Tanggap) Responsiveness pada kualitas pelayanan berpengaruh pada reputasi lembaga 4. diduga dimensi (Keyakinan) Assurances pada kualitas pelayanan berpengaruh pada reputasi lembaga 5. diduga dimensi (Empati) Emphaty pada kualitas pelayanan berpengaruh pada reputasi lembaga 6. diduga dimensi (Berwujud) Tangible pada kualitas pelayanan berpengaruh pada reputasi lembaga

xxxiii


2.6 Model Analisis Gambar 2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Reputasi Lembaga

Variabel Bebas Pengaruh Kualitas Pelayanan

Variabel Terikat

Reputasi Lembaga

Kualitas Pelayanan (X) Reliability (X1) Tangibles (X2)

Reputasi Lembaga (Y)

Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)

xxxiv


BAB 3 METODOLOGI Metode ialah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu, yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodelogi ialah suatu pengkajian

dalam

mempelajari

peraturan-peraturan

suatu

metode.

Jadi,

metodologi penelitian adalah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturanperaturan yang terdapat dalam penelitian. Ditinjau dari sudut filsafat, metodologi penelitian merupakan epistemologi penelitian. Yaitu, yang menyangkut bagaimana kita mengadakan penelitian.38 Metodologi adalah ilmu-ilmu yang digunakan untuk memperoleh kebenaran menggunakan penelusuran dengan tata cara tertentu dalam menemukan kebenaran, tergantung dari realitas yang sedang dikaji, penelitian ini dilakukan pada bulan November Tahun 2011. 3.1

Pradigma Penelitian Pradigma adalah cara pandang seeorang ilmuan tentang sisi strategi yang

paling menentukan nilai sebuah disiplin ilmu pengetahuan tersebut. Pradigma penelitian ini menggunakan padigma positivist, yaitu kegiatan penelitian yang orientasinya pada hasilnya39. menurut Fry. G, Positivis bersifat objektif dan dapat digeneralisir40. Dalam pradigma ini pencarian dan pengukuran data didasarkan pada fakta yang empiris tersebut dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian yang biasanya melibatkan pengukuran dengan angka. Pradigma ini menitikberatkan pada objektivitas dan bukan subjektivitas41.

Dalam penelitian ini, kegiatan penelitian berorientasi pada hasil dari pengaruh kualitas pelayanan Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan

38 Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial, (PT. Bumi Aksara, 2006), Hal 42 39 John.W.Creswell, Reseach Design : Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. (Jakarta : KKIK Press.2002) hal 30 40 Ibid.hal 30 41 Lawrence Newman. Social Research Methods : Qualitative and Quantitative Approaches. (USA: Pearson Education. 2003) hal 72

25

xxxv


Tenaga Kerja Indonesia pada reputasi Lembaga yang berupa kesimpulan yang sifatnya pasti dan jelas, hal ini diperjelas dengan adanya pembuktian hipotesis. 3.2

Pendekatan Penelitian

Penelitian ini memakai pendekatan kuantitatif yang merupakan suatu penelitian

yang analisisnya secara umum memakai analisis statistic. Penelitaian kuantitatif dikembangkan oleh penganut positivis yang dipelopori oleh Auguste Comte. Menurut Robert L. Linn, pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menunjukan hubungan antar variabel, menguji suatu teori dan mendapatkan generalisasi yang memiliki kemampuan prediktif. Analisis data pada penelitian ini dilakukan setelah proses pengumpulan data selesai, data yang telah selesai, data yang telah terkumpul akan dianalisis dengan standar teknik pengukuran tertentu. Penelitian ini berangkat dari konsep-konsep yang melandasinya, dan dari hasil hipotesis teorinya akan terbukti pada hasil penelitian di lapangan. Hasil penelitian yang didapat di lapangan akan digeneralisasikan sehingga dibutuhkan operasional konsep yang valid dan reliable serta sampel yang respresentatif. Dalam penelitian ini, kuantitas adalah data-data dari jawaban para responden yang menjadi objek penelitian yaitu dari ketegori TKI Depok. Peneliti ingin menguji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pada reputasi Lembaga BNP2TKI. 3.3. Sifat Penelitian Penelitian ini bersifat eksplanatif, yaitu untuk menjelaskan suatu generalisasi sampel terhadap populasinya atau pengaruh satu variabel dengan variabel lainya. Penelitian eksplanasi bertujuan juga untuk menguji hipotesis-hipotesis tentang adanya hubungan sebab akibat antara berbagai variabel yang diteliti42. Pada penelitian ini variabel yang ingin diteliti dan dicari hubungan serta pengaruhnya yaitu variabel pengaruh kualitas pelayanan pada reputasi lembaga.

42

Ruslan, Rosady. Metode Penelitian: public relations & komunikasi-Ed.1 cet. 4. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2008. Hal 13

xxxvi


3.4 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dilakukan melalui survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yaitu pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diisi oleh responden sendiri yang diberikan kepada responden yang terpilih dengan cara metode Purposive Sampling yaitu anggota sampel ditentukan berdasarkan pada cirri tertentu yang dianggap mempunyai hubungan erat dengan ciri populasi. Dalam penelitian ini anggota sampel yaitu mereka TKI Cimanggis Depok yang menggunakan jasa BNP2TKI , mengetahui dan menikmati layanan di BNP2TKI, jumlah sampel yang diambil sebanyak 40 responden TKI di PPTKIS Cimanggis Depok. 3.5

Unit Analisis, Populasi dan Sampel 3.5.1 Unit Analisis Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individu TKI di PPTKIS Depok 3.5.2 Populasi Sebuah penelitian membutuhkan populasi, yaitu objek yang akan diteliti.

Menurut Sugiyono dalam buku statistika untuk penelitian, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian tarik kesimpulanya.43 Sementara Hasan menyatakan bahwa populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang akan diteliti.44 Populasi dari penelitian ini adalah TKI di PPTKIS Cimanggis Depok yang mayoritas adalah wanita, berasal dari seluruh lapisan status sosial, yang mengetahui dan menikmati layanan BNP2TKI,

43

Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. (Jakarta:PT Raja Grafindo Persada, 2003.) Hal 127 44 Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metode Penelitian dan Aplikasinya. (Bogor, Ghalia Indonesia, 2002.)Hal 58

xxxvii


3.5.3 Sampel Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Menurut Champion dalam Malo, jumlah minimal responden untuk penelitian adalah sebanyak 30 orang. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 40 responden TKI Depok. 3.6

Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah Cluster Random Sampling,

Cluster Random Sampling adalah teknik memilih sebuah sampel dari kelompokkelompok unit yang kecil. Populasi dari cluster merupakan subpopulasi dari total populasi. Pengelompokan secara cluster menghasilkan unit elementer yang heterogen seperti halnya populasi sendiri, pada penelitian ini Respondendipilih 40 TKI pada PPTKIS Cimanggis Depok. Langkah langkah pengambilan sample adalah sebagai berikut : Dari seluruh TKI di PPTKIS Depok, di pilih wilayah Cimanggis, dan dari PPTKIS di Cimanggis dipilih 4 PPTKIS yaitu : 1. PT USAHATAMA BUNDA SEJATI JL. Raya Tapos No.21 Cimanggis Depok 2. PT MAHARANI ANUGERAH PEKERTI "Jl. M.H. Rijin No.28 Kelapa Dua WetanCimanggis, Depok " 3. PT MITRA SOLUSI INTEGRITAS Jl. Damai No.11 Tipar Poncol MekarsariCimanggis Depok 4. PT ESDEMA MANDIRI Jl. Empu Baradah Ni.1 Komp. IPTN Harjamukti Cimangis Depok Dari ke 4 PPTKIS diatas satiap PPTKIS diambil secara acak 10 responden PPTKIS.

xxxviii


Gambar 2.2 Teknik Penarikan Sampel

PPTKIS Depok

PPTKIS Wilayah Cimanggis

PT Usaha Tama 103.7. Responden

PT Maharani 10 Responden

PT Mitra 10 Responden

PT Esdema 10 Responden

3.7 Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah asumsi atau dugaaan mengenai sesuatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu yang sering dituntut untuk melakukan pengecekanya. Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan adalah : 1. Semakin positif kualitas pelayanan maka semakin positif reputasi BNP2TKI 2. Semakin positif dimensi Reliability pada kualitas pelayanan maka semakin positif reputasi lembaga 3. Semakin positif dimensi Responsiveness pada kualitas pelayanan maka semakin positif reputasi lembaga 4. Semakin positif dimensi Assurances pada kualitas pelayanan maka semakin positif reputasi lembaga 5. Semakin positif dimensi Emphaty pada kualitas pelayanan maka semakin positif reputasi lembaga 6. Semakin positif dimensi Tangible pada kualitas pelayanan maka semakin positif reputasi lembaga

xxxix


3.8 Hipotesis Statistik Dalam penelitian ini, hipotesis statistik yang digunakan adalah : Ho1 : Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan pada reputasi lembaga BNP2TKI. Ha1 : Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan pada reputasi lembaga BNP2TKI. Ho2 : Tidak ada pengaruh signifikan antara dimensi Reliability Pada reputasi lembaga BNP2TKI Ha2 : Terdapat pengaruh signifikan antara dimensi Reliability pada reputasi lembaga BNP2TKI. Ho3 : Tidak ada pengaruh signifikan antara dimensi Responsiveness Pada reputasi lembaga BNP2TKI Ha3 : Terdapat pengaruh signifikan antara dimensi Responsiveness pada reputasi lembaga BNP2TKI. Ho4 : Tidak ada pengaruh signifikan antara dimensi Assurances Pada reputasi lembaga BNP2TKI Ha4 : Terdapat pengaruh signifikan antara dimensi Assurances pada reputasi lembaga BNP2TKI. Ho5 : Tidak ada pengaruh signifikan antara dimensi Emphaty Pada reputasi lembaga BNP2TKI Ha5 : Terdapat pengaruh signifikan antara dimensi Emphaty pada reputasi lembaga BNP2TKI. Ho6 : Tidak ada pengaruh signifikan antara dimensi Tangible Pada reputasi lembaga BNP2TKI Ha6 : Terdapat pengaruh signifikan antara dimensi Tangible pada reputasi lembaga BNP2TKI.

xl


3.9 Operasionalisasi Konsep Tabel 3.1 Operasionalisasi Konsep No

Variabel

1

Kualitas Layanan

Dimensi

Indikator

Petugas tidak membuat pengunjung menunggu lama untuk pelayanan 1. KETERANDALAN Petugas tidak melakukan penundaan layanan (Reliability) Keakuratan dalam memberikan informasi Kesigapan petugas menolong pengunjung bila masih butuh penjelasan Petugas memberikan 2. DAYA TANGGAP penjelasan bila pengunjung (Responsiveness) masih ada pertanyaanpertanyaan Kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan Keahlian petugas dalam memberikan pelayanan Pengetahuan petugas baik 3.Keyakinan dalam memberikan informasi (Assurances) Lembaga meyakinkan pengguna jasa Petugas bersikap sopan Petugas menguasai pengetahuan yang mendukung setiap pertanyaan/masalah Memberikan perhatian dengan adil kepada pengunjung Rasa percaya khalayak terhadap pelayanan yang diberikan Kelengkapan benda-benda penunjang informasi, missal : brosur, booklet, dll

4. Empati (Emphaty)

5. Berwujud (Tangible)

Penampilan busana petugas

xli


Skala

Likert

Tabel 3.1 Operasionalisasi Konsep No

Variabel

Dimensi

Indikator

1. Emotional Appeal Berperasaan baik Kekaguman (Daya Tarik Emosional) Kepercayaan

2

Reputasi Lembaga

Pengelolaan yang baik (well managed) Kenyamanan lingkungan kerja bagi karyawan 2. Lingkungan Kerja pada Lembaga (Work Karyawan terlihat senang melakukan pekerjaanya Place Environment) Memiliki karyawan dengan kinerja yang baik Karyawan terlihat disiplin kerja Mensupport pelayanan yang diberikan Menawarkan kualitas 3. Produk & Jasa pelayanan tinggi Perusahaan (Product & Service) Membuat inovasi dalam pelayanan Menawarkan pelayanan yang bernilai tinggi Keuangan dikelola dengan baik Sebagai lembaga tidak pernah 4. Performa merugi keuangan Beresiko kecil salah gunakan perusahaan dana (Financial Memiliki prospek yang baik performance) untuk berkembang dimasa depan

xlii

Skala


Likert

5. Visi & Kepemimpinan perusahaan (Vision & Leadership)

Memiliki kepemimpinan yang baik Mempunyai visi yang jelas untuk masa yang akan datang Visi dipahami karyawan

6. Tanggung jawab social (Social Responsibility)

Mendukung majunya SDM Indonesia Kepedulian dengan lingkungan sekitar kantor Menjaga hubungan baik dengan orang-orang sekitar lembaga

Likert

3.10 Metode Pengukuran Penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert yang ditemukan dikembangkan oleh Rensis Likert . Cara ini merupakan cara yang paling popular, selain

karena

mudah

bagi

peneliti

untuk

mempersiapkan

dan

mengintepretasikannya, juga mudah bagi para responden untuk mejawab pernyataan yang diajukan. Skala Likert adalah pengukuran yang memungkinkan responden untuk merangking seberapa kuat mereka setuju atau tidak setuju terhadap pertanyaan – pertanyaan tertentu. Pilihan penggunaan metode Likert dimulai dari pilihan yang sifatnya positif (positif dari segi kepentingan penelitian ) sampai dengan pilihan yang sifatnya negative sehingga urutan yang terjadi dalam pilihanya adalah konsisten. Skala Likert berisi pertanyaan dan pernyataan untuk menunjukan sikap seseorang responden terhadap pernyataan tersebut. Bentuk dari skala Likert dalam penelitian ini, khususnya yang diaplikasikan pada pilihan jawaban atas pertanyaan kuesioner adalah dalam bentuk pernyataan sikap. Pernyataan Sikap pendapat terhadap sesuatu, seperti “sangat setuju”, “setuju”, ‘”tidak setuju”, “sangat tidak setuju”, dan “netral”. Skala ini menunjukan bahwa masing-masing kategori memiliki intensitas yang sama. Masing-masing juga memiliki bobot yang berbeda untuk mengetahui tingkat setuju atau tidaknya seseorang dalam menyikapi sesuatu.Skor paling besar yait, 5 menunjukan sikap sangat setuju di

xliii


sebelah kanan, sedangkan skor paling kecil, yaitu 1, yang menunjukan sikap sangat tidak setuju terletak disebelah kiri. Keunggulan skala Likert ini adalah kategorinya memiliki urutan yang jelas. 45 Penggambaran dan pendeskripsian tingkat respon khalayak adalah untuk mengetahui tinggi rendahnya tanggapan. Adapun pembagian tingkat respon khalayak tersebut adalah: 1,0 – 2,0 = Rendah 2,1 – 3,0 = Sedang 3,0 – 5,0 = Tinggi 3.11 Tahap Analisis Data Sebelum melakukan analisis data, menurut Suliyanto dalam “Metode Riset Bisnis” data harus disusun dalam suatu tampilan yang memungkinkan dilakukan analisis statistik. Kesalahan dalam penyajian data akan berakibat pada kesalahan dalam melakukan analisis yang berdampak pada hasil akhir riset. Berikut ini adalah langkah-langkah dalam melakukan persiapan data untuk analisis: Gambar 3.1 Tahap Analisa Data Pengecekan Kuesioner Yang Masuk

Edit

Coding

Tabulasi

Pengecekan Data Akhir

45

W.Gulo. Metodologi Penelitian.Jakarta:PT. Grasindo.2002.hal.14

xliv


Berdasarkan gambar 3.2, terlihat bahwa langkah-langkah persiapan yang harus dilakukan sebelum analisis data adalah sebagai berikut: 1. Pengecekan kuestioner Langkah awal dalam persiapan analisis data adalah melakukan pengcekan kuisioner. Seringkali kuiestioner yang masuk tidak sesuai harapan kita seperti ada jawaban tidak lengkap, jawaban responden memiliki tingkat varian yang sangat kecil, dan lain-lain. 2. Editing Editing merupakan proses yang bertujuan meningkatkan ketepatan data dari

kuesioner

yang

diperoleh.

Kegiatan

ini

meliputi

usaha

mengidentifikasi jawaban dalam kesioner yang tidak masuk akal, tidak lengkap, tidak konsisten dan jawaban yang membingungkan. Beberapa usaha yang dapat dilakukan untuk mengatasi jawaban yang tidak diinginkan seperti, kembali mengambil data ke lapangan dan membuang jawaban yang tidak diinginkan. 3. Coding koding adalah proses identifikasi dan klasifikasi data penelitian ke dalam skor numeric atau karakter simbol-simbol tertentu untuk memudahkan serta meningkatkan efisiensi data entry processing ke dalam program computer yaitu SPSS 17 for windows. 4. Tabulasi Tabulasi merupakan proses menyusun tabel yang memuat seluruh informasi yang diperlukan sebagai bahan analisis dalam riset. Tabulasi dapat dilakukan dengan menggunakan software computer seperti Microsoft Excel maupun SPSS. 5. Pengecekan Data Akhir Setelah data dimasukan dalam tabulasi, langkah selanjutnya sebelum melakukan analisis data adalah melakukan pengecekan data sebelum melakukan pengecekan data akhir pada data yang telah ditabulasi. Pengecekan data akhir sering disebut pembersihan data karena tahap ini bertujuan memperoleh data yang benar-benar siap dianalisis.

xlv


3.12 Teknik Analisa dan Interpretasi Data Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dalam beberapa tahap yakni analisis data univariat, analisis data bivariat, dan analisis data multivariate dengan menggunakan analisis data statistik. 3.12.1 Analisis statistik univariat Pada tahap awal pengolahan data, dilakukan uji univariat dengan menampilkan tabel-tabel distribusi frekuensi. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif yang menggambarkan tentang ringkasan data-data penelitian seperti mean, standar deviasi, varian, modus, dan lain-lain. Dalam penelitian ini analisis tersebut digunakan untuk menggambarkan karakteristik data yang didapat dalam penelitian yaitu demografi responden, penilaian responden mengenai identitas visual dan minat responden. 3.12.2 Analisis data bivariat Analisis data bivariat dilakukan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara kedua variabel. Maka dari itu dalam penelitian ini, dilakukan analisis korelasi sederhana untuk mengetahui keeratan hubungan antara dua variabel dan untuk mengetahui arah hubungan yang terjadi. Metode korelasi sederhana yang digunakan adalah Pearson’s Correlation karena data pada penelitian ini memiliki skala interval. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Priyatno bahwa Pearson’s Correlation di gunakan untuk data penelitian

berskala

interval atau rasio. Untuk mengukur kekuatan pengaruh antara variabel dilakukan analisis regresi. Analisis bivariat dengan menggunakan regresi linier sederhana. Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linier antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Dalam penelitian ini yang diukur adalah seberapa besar pengaruh

xlvi


Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas (X) terhadap Reputasi Lembaga sebagai variabel (Y). Bentuk persamaan regresi linear sederhana adalah sebagai berikut:

Y=a+bX Y’ =

dependent variabel (nilai yang diprediksikan)

X =

independent variabel

a

konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)

=

b =

koofisien regresi (nilai peningkatan maupun penurunan) Tabel 3.3

Interpretasi Kekuatan Hubungan Antar Variabel Berdasarkan Koefisien Korelasi Pearson’s r

rxy

Interpretasi

0.00 – 0.199

Hubungan sangat rendah

0.20 – 0.399

Hubungan rendah/lemah

0.40 – 0.599

Hubungan cukup kuat/sedang

0.60 – 0.799

Hubungan kuat

0.80 – 1.00

Hubungan sangat kuat

uji regresi sederhana dilakukan pada taraf signifikasi 0,05 di mana penolakan Ho dilakukan jika hasil uji regresi diperoleh nilai signifikasi uji lebih kecil dari 0,05 (α<0,05). 3.12.3 Analisis data Multivariat Analisis data multivariat dilakukan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara lebih dari dua variabel. Maka dari itu dalam penelitian ini, dilakukan analisis korelasi berganda untuk mengetahui keeratan hubungan antara lebih dari dua variabel dan untuk mengetahui arah hubungan yang terjadi. Metode korelasi berganda yang digunakan adalah Pearson’s Correlation karena data pada penelitian ini memiliki skala interval.

xlvii


3.14 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian yakni kuisioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan kuisoner dapat menjawab tujuan penelitian ini, sedangkan reliabel artinya konsistensi atau stabil. 3.14.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for windows. Menurut Priyatno dalam bukunya ”Mandiri Belajar SPSS”, kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut : a. Jika r

hitung

> r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0.05) maka instrumen

atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). b. Jika r

hitung

< r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen

atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid) (2008:18). c. r

hitung

dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Corelation.

(Priyatno,2010:91) d. Dengan pengujian uji dua sisi pada 40 orang pada signifikansi

5% maka

r tabel

adalah 0,312, dan

r hitung

dapat dilihat pada

kolom corrected item total correlation.

xlviii


3.14.1.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Table 3.4 Uji Validitas untuk variabel Kualitas Pelayanan Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

X1.1

46.48

14.256

.382

.785

X1.2

46.45

14.305

.369

.786

X1.3

46.58

14.251

.394

.784

X2.1

46.68

14.020

.500

.777

X2.2

46.60

13.733

.487

.776

X2.3

47.45

17.587

.346

.859

X3.1

46.58

13.687

.556

.772

X3.2

46.68

13.917

.532

.774

X3.3

46.38

13.779

.529

.774

X3.4

46.70

14.215

.394

.784

X3.5

46.60

13.426

.642

.765

X4.1

46.45

13.792

.513

.775

X4.2

46.50

13.282

.661

.763

X5.1

46.73

13.538

.604

.768

X5.2

46.83

13.994

.379

.785

Suatu variable akan dikatakan valid apabila nilai Corrected ItemTotal Correlation pada table diatas lebih besar dari nilai r tabel atau Corrected Item-Total Correlation > r tabel dimana nilai r-tabel sebesar 0,312. Dari tabel diatas terlihat, bahwa setelah dilakukan uji validitas didapat hasil semua nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation > r tabel. Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan pada Variabel Kualitas Pelayanan (X) adalah Valid.

xlix


3.14.1.2 Uji Validitas Reputasi BNP2TKI Table 3.5 Uji Validitas untuk Reputasi BNP2TKI

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted


Total Correlation


Y1

71.30

28.779

.367

.735

Y2

71.60

28.349

.421

.732

Y3

71.68

28.122

.326

.736

Y4

71.28

29.179

.329

.739

Y5

71.35

29.156

.427

.740

Y6

71.43

28.302

.379

.733

Y7

71.63

27.471

.540

.723

Y8

71.50

29.282

.418

.746

Y9

71.63

28.343

.429

.731

Y10

71.58

27.789

.471

.727

Y11

71.28

28.769

.529

.738

Y12

71.80

27.138

.635

.718

Y13

71.93

27.661

.396

.731

Y14

71.88

29.446

.412

.751

Y15

71.65

27.515

.540

.723

Y16

71.53

27.538

.369

.732

Y17

71.43

28.712

.528

.740

Y18

71.55

28.459

.423

.744

Y19

71.70

29.292

.412

.754

Y20

71.58

30.199

.500

.764

Y21

71.70

27.805

.425

.744

Y22

72.05

27.946

.619

.752

Suatu variable akan dikatakan valid apabila nilai Corrected ItemTotal Correlation r tabel dimana nilai r-tabel sebesar 0,254.

l


Dari tabel diatas terlihat, bahwa setelah dilakukan uji validitas didapat hasil semua nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation > r tabel. Maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan pada Variabel Reputasi BNP2TKI (Y) adalah Valid. 13.14.2 Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai alpha cronbach dari tiap – tiap Indikator dalam instrument. Sebuah Indikator dianggap reliable apabila nilai alpha croncbach berada diatas 0.5. 3.14.2.1 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Table 3.6 Uji Reliabilitas untuk Kualitas Pelayanan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.795

15

Dari tabel Reliability Statistics diatas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha sama dengan atau lebih besar dari 0.6, maka dapat dikatakan bahwa untuk keseluruhan pertanyaan Variabel Kualitas Pelayanan(X) adalah reliable (dapat diandalkan). Nilai reliabilitas yang diperoleh dengan model Cronbach’s Alpha sebesar 0.795 karena 0.795 > 0.6, maka pertanyaan – pertanyaan Variabel Kualitas Pelayanan (X) sudah reliable.

li


3.14.2.2. Uji Reliabilitas Reputasi BNP2TKI Table 3.7 Uji Reliabilitas Reputasi Lembaga Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.747

22

Dari tabel Reliability Statistics diatas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha sama dengan atau lebih besar dari 0.6, maka dapat dikatakan bahwa untuk keseluruhan pertanyaan Variabel Reputasi BNP2TKI ( Y ) adalah reliable (dapat diandalkan). Nilai reliabilitas yang diperoleh dengan model Cronbach’s Alpha sebesar 0.747 karena 0.747 > 0.6, maka pertanyaan – pertanyaan Variabel Reputasi BNP2TKI ( Y ) sudah reliable. 3.15 Kelemahan Penelitian Peneliti tidak menemukan teori yang dapat menjelaskan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan reputasi lembaga secara lebih spesifik, serta saat pengisian kuesioner, peneliti tidak menunggu atau mengawasi responden pada saat mengisi kuesioner.

lii


BAB 4 DESKRIPSI OBJEK KAJIAN

4.1 Profil Badan Nasional Penempatan Dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BNP2TKI) 4.1.2 Sejarah Tenaga Kerja Indonesia Pada masa sebelum kemerdekaan Indonesia, migrasi tenaga kerja Indonesia (TKI) ke luar negeri dilakukan oleh pemerintah Hindia Belanda melalui penempatan buruh kontrak ke negara Suriname, Amerika Selatan, yang juga merupakan wilayah koloni Belanda, bahan yang diperoleh dari Direktorat Sosialisasi dan Kelembagaan Penempatan Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan TKI (BNP2TKI) menyebutkan, sejak 1890 pemerintah Belanda mulai mengirim sejumlah besar kuli kontrak asal Jawa bahkan Madura, Sunda, dan Batak untuk dipekerjakan di perkebunan di Suriname. Tujuannya untuk mengganti tugas para budak asal Afrika yang telah dibebaskan pada 1 Juli 1863 sebagai wujud pelaksanaan politik penghapusan perbudakan sehingga para budak tersebut beralih profesi serta bebas memilih lapangan kerja yang dikehendaki dampak pembebasan para budak itu membuat perkebunan di Suriname terlantar dan mengakibatkan perekonomian Suriname yang bergantung dari hasil perkebunan turun drastic adapun dasar pemerintah Belanda memilih TKI asal Jawa adalah rendahnya tingkat perekonomian penduduk pribumi (Jawa) akibat meletusnya Gunung Merapi dan padatnya penduduk di Pulau Jawa gelombang pertama pengiriman TKI oleh Belanda diberangkatkan dari Batavia (Jakarta) pada 21 Mei 1890 dengan Kapal SS Koningin Emma pelayaran jarak jauh ini singgah di negeri Belanda dan tiba di Suriname pada 9 Agustus 1890 Jumlah TKI gelombang pertama sebanyak 94 orang terdiri 61 pria dewasa, 31 wanita, dan 2 anak-anak Kegiatan pengiriman TKI ke Suriname yang sudah berjalan sejak 1890 sampai 1939 mencapai 32.986 orang, dengan menggunakan 77 kapal laut.

43 liii


Pada 3 Juli 1947 menjadi tanggal bersejarah bagi lembaga Kementerian Perburuhan dalam era kemerdekaan Indonesia. Melalui Peraturan Pemerintah No 3/1947 dibentuk lembaga yang mengurus masalah perburuhan di Indonesia dengan nama Kementerian Perburuhan pada masa awal Orde Baru Kementerian Perburuhan diganti dengan Departemen Tenaga Kerja, Transmigrasi, dan Koperasi sampai berakhirnya Kabinet Pembangunan III. Mulai Kabinet Pembangunan IV berubah menjadi Departemen Tenaga Kerja dan Transmigrasi, sementara Koperasi membentuk Kementeriannya sendiri selanjutnya dapat dikatakan, pada masa kemerdekaan Indonesia hingga akhir 1960-an, penempatan Tenaga Kerja Indonesia ke luar negeri belum melibatkan pemerintah, namun dilakukan secara orang perorang, kekerabatan, dan bersifat tradisonal negara tujuan utamanya adalah Malaysia dan Arab Saudi yang berdasarkan hubungan agama (haji) serta lintas batas antarnegara. Untuk Arab Saudi, para pekerja Indonesia pada umumnya dibawa oleh mereka yang mengurusi orang naik haji/umroh atau oleh orang Indonesia yang sudah lama tinggal atau menetap di Arab Saudi. Adapun warganegara Indonesia yang bekerja di Malaysia sebagian besar datang begitu saja ke wilayah Malaysia tanpa membawa surat dokumen apa pun, karena memang sejak dahulu telah terjadi lintas batas tradisional antara dua negara tersebut. Hanya pada masa konfrontasi kedua negara di era Orde Lama kegiatan pelintas batas asal Indonesia menurun, namun masih tetap ada. 4.1.3 Berdirinya BNP2TKI Penempatan TKI yang didasarkan pada kebijakan pemerintah Indonesia baru terjadi pada 1970 yang dilaksanakan oleh Departemen Tenaga Kerja, Transmigrasi, dan Koperasi dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah No 4/1970 melalui Program Antarkerja Antardaerah (AKAD) dan Antarkerja Antarnegara (AKAN), dan sejak itu pula penempatan TKI ke luar negeri melibatkan pihak swasta (perusahaan pengerah jasa TKI atau pelaksana penempatan TKI swasta) program AKAN ditangani oleh pejabat kepala seksi setingkat eselon IV dan bertanggung jawab langsung kepada Direktorat Jenderal

liv


Pembinaan dan Penggunaan (Bina Guna) program/Seksi AKAN membentuk Divisi atau Satuan Tugas Timur Tengah dan Satuan Tugas Asia Pasifik, sementara itu pelayanan penempatan TKI ke luar negeri di daerah dilaksanakan oleh Kantor Wilayah Depnakertranskop untuk tingkat provinsi dan Kantor Depnakertranskop Tingkat II untuk Kabupaten. Kegiatan yang dinaungi oleh Dirjen Bina Guna ini berlangsung hingga 1986. Selanjutnya pada 1986 terjadi penggabungan dua Direktorat Jenderal yaitu Direktorat Jenderal Bina Guna dan Direktorat Jenderal Pembinaan dan Perlindungan (Bina Lindung) menjadi Direktorat Jenderal Pembinaan dan Penempatan (Binapenta) pada 1986 ini Seksi AKAN berubah menjadi "Pusat AKAN" yang berada di bawah Sekretariat Jenderal Depnakertrans. Pusat AKAN dipimpin oleh pejabat setingkat eselon II dan bertugas melaksanakan penempatan TKI ke luar negeri di daerah pada tingkat provinsi/Kanwil, kegiatan penempatan TKI dilaksanakan oleh "Balai AKAN." Pada 1994 Pusat AKAN dibubarkan dan fungsinya diganti Direktorat Ekspor Jasa TKI (eselon II) di bawah Direktorat Jenderal Binapenta. Namun pada 1999 Direktorat Ekspor Jasa TKI diubah menjadi Direktorat Penempatan Tenaga Kerja Luar Negeri (PTKLN). Dalam upaya meningkatan kualitas penempatan dan keamanan perlindungan TKI telah dibentuk pula Badan Koordinasi Penempatan TKI (BKPTKI) pada 16 April 1999 melalui Keppres No 29/1999 yang keanggotannya terdiri 9 instansi terkait lintas sektoral pelayanan TKI untuk meningkatkan program penempatan dan perlindungan tenaga kerja luar negeri sesuai lingkup tugas masing-masing. Pada tahun 2001 Direktorat Jenderal Binapenta dibubarkan dan diganti Direktorat Jenderal Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Luar Negeri (PPTKLN) sekaligus membubarkan Direktorat PTKLN. Direktorat Jenderal PPTKLN pun membentuk struktur Direktorat Sosialisasi dan Penempatan untuk pelayanan penempatan TKI ke luar negeri, sejak kehadiran Direktorat Jenderal PPTKLN, pelayanan penempatan TKI di tingkat provinsi/kanwil dijalankan oleh BP2TKI (Balai Pelayanan dan Penempatan TKI). Pada 2004 lahir Undang-undang No 39/2004 tentang Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia di Luar Negeri, yang pada pasal 94 ayat (1) dan (2) mengamanatkan pembentukan Badan Nasional

lv


Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BNP2TKI). Kemudian disusul dengan lahirnya Peraturan Presiden (Perpres) No 81/2006 tentang Pembentukan BNP2TKI yang struktur operasional kerjanya melibatkan unsurunsur instansi pemerintah pusat terkait pelayanan TKI, antara lain Kemenlu, Kemenhub, Kemenakertrans, Kepolisian, Kemensos, Kemendiknas, Kemenkes, Imigrasi (Kemenhukam), Sesneg, dan lain-lain. Pada 2006 pemerintah mulai melaksanakan penempatan TKI program Government to Government (G to G) atau antarpemerintah ke Korea Selatan melalui Direktorat Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Luar Negeri (PPTKLN) di bawah Direktorat Jenderal PPTKLN Depnakertrans. Pada 2007 awal ditunjuk Moh Jumhur hidayat sebagai Kepala BNP2TKI melalui Keppres No 02/2007, yang kewenangannya berada di bawah dan bertanggung jawab kepada presiden. Tidak lama setelah Keppres pengangkatan itu yang disusul pelantikan Moh Jumhur Hidayat selaku Kepala BNP2TKI, dikeluarkan Peraturan Kepala BNP2TKI No 01/2007 tentang Struktur Organisasi BNP2TKI yang meliputi unsur-unsur intansi pemerintah tingkat pusat terkait pelayanan TKI. Dasar peraturan ini adalah Instruksi Presiden (Inpres) No 6/2006 tentang Kebijakan Reformasi Sistem Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia. Dengan kehadiran BNP2TKI ini maka segala urusan kegiatan penempatan dan perlindungan TKI berada dalam otoritas BNP2TKI, yang dikoordinasi Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi namun tanggung jawab tugasnya kepada presiden. Akibat kehadiran BNP2TKI pula, keberadaan Direktorat Jenderal PPTKLN otomatis bubar berikut Direktorat PPTKLN karena fungsinya telah beralih ke BNP2TKI. 4.1.4 Tujuan BNP2TKI Tujuan utama dari berdirinya Lembaga BNP2TKI adalah melaksanaan kebijakan di bidang penempatan dan perlindungan Tenaga Kerja Indonesia di luar negeri secara terkoordinasi dan terintegrasi. Selain itu Lembaga ini dibentuk berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2006 yang bertujuan :

lvi


1.

Melakukan penempatan atas dasar perjanjian secara tertulis antara Pemerintah dengan Pemerintah negara Pengguna TKI atau Pengguna berbadan hukum di negara tujuan penempatan;

2.

Memberikan pelayanan, mengkoordinasikan, dan melakukan pengawasan mengenai: dokumen; pembekalan akhir pemberangkatan (PAP)

3.

Menyelesaian masalah seperti sumber-sumber pembiayaan, pemberangkatan hingga pemulangan.

4.

Meningkatan kualitas calon TKI dan peningkatan kesejahteraan TKI beserta keluarganya.

4.1.5 Aktifitas Kegiatan BNP2TKI Dalam beberapa tahun BNP2TKI telah berkembang, sekarang ini BNP2TKI telah melaksanakan beragam aktifitas yang masih berhubungan dengan dunia tenaga kerja ke Luar Negri seperti memberikan pelatihan agar para Tenaga Kerja Indonesia memiliki sumber daya manusia Indonesia yang berkualitas, dan dari tahun ke tahun BNP2TKI turut serta dalam menemukan partner atau melakukan penempatan atas dasar perjanjian secara tertulis, antara Pemerintah dengan Pemerintah negara Pengguna TKI, atau Pengguna berbadan hukum di negara tujuan penempatan agar sebuah Negara mau menerima Tenaga kerja yang berasal dari Indonesia, karna di Indonesia sendiri terkendala masalah kurangnya lapangan pekerjaan bagi rakyat. Aktivitas lain sepanjang tahun yang dilakukan BNP2TKI adalah berpartisipasi dalam pameran tenaga kerja yang diadakan oleh instusi pemerintah sperti Departemen Tenaga Kerja, serta mengadakan presentasi-presentasi di daerah daerah agar masyarakat tau mengenai informasi bagaimana menjadi tenaga kerja di luar negri yang baik, BNP2TKI akan membantu calon tenaga kerja dalam mendapatkan informasi mengenai system dan persyaratan, biaya, prosedur aplikasi, dan pre-departure briefing tanpa pungutan biaya sepeserpun.

lvii


4.1.6 PR & Marketing BNP2TKI Fungsi serta peran PR & Marketing pada lembaga BNP2TKI adalah membantu mengkampanyekan kepada publik tentang apa fungsi BNP2TKI, dimana BNP2TKI adalah lembaga pemerintah yang didirikan dibawah langsung Instruksi serta naungan Presiden Susilo Bambang Yudhoyono sebagai lembaga yang mengayomi, melindungi dan melayani para Tenaga Kerja Indonesia yang bekerja di luar negri. Kegiatan PR yang selama ini dijalankan oleh BNP2TKI adalah melakukan press activities yaitu menjangkau media dengan cara mengundang setiap kali ada kegiatan yang berkaitan dengan BNP2TKI, melakukan press briefing, dan juga mengirimkan press release. Untuk eksternal memang sejauh ini PR BNP2TKI lebih berusaha untuk menjangkau media sebagai rekan kerja dalam hal promosi serta menyebarluaskan informasi mengaenai apa dan bagaimana Lembaga BNP2TKI. Untuk kegiatan internal PR & Marketing BNP2TKI ada beberapa kegiatan yang dilakukan, antara lain mulai menggiatkan komunikasi internal antar karyawan. Misalnya sebagai contoh yaitu memasukan pemberitaan tentang apa yang dilakukan PR pada waktu Road Show antar kota ke dalam mailing list kantor agar tiap tiap karyawan dapat mengetahui apa yang sedang dilakukan rekanrekanya. Terkadang PR & Marketing Lembaga BNP2TKI mengadakan Telephone Skill Training yang berhubungan dengan kegiatan Customer Relations. Dimana hal ini dilakukan dengan pemikiran serta bertujuan bahwa perlu diadakanya suatu Customer Relations yang baik dalam usaha melayani konsumen, mendekatkan konsumen pada pihak Lembaga BNP2TKI, sedangkan untuk kegiatan Marketing yang

sudah

dilakukan

selama

ini

antara

lain:

menyebarluaskan

atau

menditribusikan informasi kepada masyarakat melalui poster, brosur, iklan baik di media internet, media masa maupun media elektronik, serta ikut serta pada event pameran terutama pameran Job expo yang diadakan tiap tahun.

lviii


4.2 Profil Perusahaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta (PPTKIS) Salah satu syarat untuk berhasil bekerja di luar negeri adalah mempunyai rencana yang benar sejak awal. Langkah pertama adalah memperoleh informasi seputar lowongan bekerja di luar negeri. Carilah informasi mulai dari prosedurnya, apa saja yang harus dipenuhi persyaratanya, suka duka bekerja di luar negeri, hingga mencari perusahaan pengerah tenaga kerja yang dapat dipercaya, informasi tersebut dapat diperoleh melalui Depnakertrans setempat atau melalui Pengerah Jasa Tenaga Kerja Indonesia (PJTKI) atau sekarang dikenal dengan Perusahaan Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Swasta (PPTKIS). 4.2.1 Pelaksanaan Penempatan TKI di luar negri Pelaksana penempatan TKI di luar negeri terdiri dari: a. Pemerintah; b. Pelaksana penempatan TKI swasta PPTKIS. Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 39 Tahun 2004 untuk dapat memperoleh Surat Ijin Pengerahan dan Penempatan TKI (SIPPTKI) pelaksana penempatan TKI swasta harus memenuhi persyaratan: a. Berbentuk badan hukum perseroan terbatas (PT) yang didirikan berdasarkan peraturan perundangundangan; b. Memiliki modal disetor yang tercantum dalam akta pendirian perusahaan, sekurang-kurangnya sebesar Rp3.000.000.000,00 (tiga miliar rupiah); c. Menyetor uang kepada bank sebagai jaminan dalam bentuk deposito sebesar Rp.500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) pada bank pemerintah; d. Memiliki rencana kerja penempatan dan perlindungan TKI di luar negeri sekurangkurangnya untuk kurun waktu 3 (tiga) tahun berjalan; e. Memiliki unit pelatihan kerja; dan f. Memiliki sarana dan prasarana pelayanan penempatan TKI.

lix


Izin untuk melaksanakan penempatan TKI di luar negeri diberikan untuk jangka waktu 5 (lima) tahun dan dapat diperpanjang setiap 5 (lima) tahun sekali. Kegiatan pra penempatan TKI di luar negeri meliputi: a. Pengurusan SIP; b. Perekrutan dan seleksi; c. Pendidikan dan pelatihan kerja; d. Pemeriksaan kesehatan dan psikologi; e. Pengurusan dokumen; f. Uji kompetensi; g. Pembekalan Akhir Pemberangkatan (PAP); dan h. Pemberangkatan. 4.2.2 Tanggungjawab PPTKIS terhadap perlindungan TKI: 1. Bertanggung jawab kepada TKI yang ditempatkan sejak dari daerah asal sampai kembali ke daerah asal. 2. Untuk melakukan rekrut calon TKI, harus mempunyai surat permintaan tenaga kerja dari pengguna di luar negeri (job order). 3. Calon TKI yang direkrut oleh PPTKIS harus mempunyai : a. Perjanjian Penempatan; perjanjian penempatan antara TKI dan PPTKIS untuk menjamin kepastian keberangkatan calon TKI serta hak dan kewajiban masing-masing pihak. b. Perjanjian Kerja; perjanjian antara TKI dan pengguna untuk menetapkan hak dan kewajiban TKI dan pengguna di luar negeri. 4. PPTKIS wajib memberangkatkan calon TKI selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan sejak diterbitkannya Kartu Identitas Tenaga Kerja Indonesia (KI TKI) 5. Sebagai upaya pembinaan PPTKIS dan perlindungan calon TKI serta TKI. Dirjen atas nama Menteri Tenaga Kerja dapat menjatuhkan sanksi : a. Teguran tertulis. b. Penghentian kegiatan sementara (skorsing). c. Pencabutan SIUP-PPTKIS.

lx


6. Dalam hal PPTKIS dicabut SIUP-PPTKISnya maka PPTKIS wajib melakukan : a. Mengembalikan seluruh biaya yang telah diterima b. Memberangkatkan calon TKI yang telah memiliki dokumen pemberangkatan c. Menyelesaikan permasalahan yang dialami TKI d. Deposito jaminan dapat dicairkan setelah 2 tahun TKI diberangkatkan terakhir 7. Dalam hal calon TKI tidak memenuhi perjanjian penempatan TKI, calon TKI harus mengembalikan seluruh biaya yang dikeluarkan oleh PPTKIS. 4.2.3 Hak dan Kewajiban PPTKIS Hak : •

Berhak mendapatkan pelayanan berdasarkan ketentuan yang berlaku dalam penempatan tenaga kerja ke luar negeri.

•

Berhak mendapatkan informasi yang berkaitan dengan penempatan tenaga kerja ke luar negeri.

Kewajiban : •

Menempatkan dan melindungi TKI serta bertanggung jawab mulai sejak pemberangkatan sampai dengan kepulangan ke daerah asal TKI.

•

Menyelesaikan masalah.

•

Membuat laporan hal – hal yang terkait dengan penempatan TKI. Indonesia (KITKI) Setelah mengenal lebih jauh PPTKIS, kita tidak perlu ragu-ragu lagi mengikuti prosedur yang ada. Sebuah PTKIS tahu benar bagaimana mengirimkan TKI ke luar negeri. Tips di bawah ini memberikan petunjuk bagaimana menjadi pekerja migran yang benar dan aman:

lxi


Bagaimana menjadi pekerja migran yang Aman. •

Mengikuti penyuluhan Calon TKIyang diberikan oleh PPTKIS dan Dinas Tenaga Kerja, tentang kesempatan kerja di luar negeri.

•

Menggunakan dokumen yang sah KTP, ijazah, izin orang tua/suami/isteri, alamat, dll. sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

•

Memiliki ketrampilan kerja sesuai dengan persyaratan yang diminta oleh majikan/ pengguna jasa di luar negeri.

•

Memiliki paspor yang sah, dokumen jati diri yang berlaku secara internasional, dikeluarkan oleh Kantor Imigrasi.

•

Menggunakan visa kerja bukan visa kunjungan singkat, visa umrah, atau visa-visa lain yang bukan untuk bekerja.

•

Menandatangani Perjanjian Kerja (PK) antara TKI dan pengguna jasa, yang disahkan oleh Depnakertrans.

•

Mengikuti Program Asuransi TKI untuk memberikan jaminan perlindungan terhadap TKI selama bekerja di luar negeri.

•

Mengikuti Pembekalan Akhir Penempatan (PAP) diberikan oleh PPTKIS agar TKI mengetahui kondisi negara tempat tujuan TKI bekerja, hak dan kewajiban TKI, serta hal-hal penting lainnya supaya TKI dapat melindungi dirinya.

•

Mendapatkan Bebas Fiskal Luar Negeri. TKI yang menempuh prosedur bekerja ke: luar negeri sesuai dengan ketentuan yang berlaku memperoleh fasilitas pembebasan dari kewajiban membayar fiskal dari Pemerintah.

lxii


BAB 5 ANALISIS HASIL PENELITIAN

5.1 Karakteristik Responden 5.1.1 Jenis Kelamin Dari hasil penelitian di dapat bahwa responden mayoritas adalah perempuan dengan jumlah responden mencapai 30 orang ( 75% ) dan responden laki – laki mencapai 10 orang ( 25% ). Adapun dalam grafik bias dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 5.1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

lxiii 53 Pengaruh kualitas..., Wahyu Dwi Kusumandani, FISIP UI, 2012

5.1.2 Usia Dari segi karakteristik usia, yang menjadi mayoritas adalah para responden dengan rentang usia 24 – 30 tahun dengan responden sebanyak 18 orang ( 45% ), rentang usia > 30 tahun dengan jumlah responden sebanyak 12 orang responden ( 30% ) dan yang terakhir rentang usia 17 – 23 tahun dengan jumlah responden mencapai 10 orang responden ( 25% ). Gambar 5.2 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

5.1.3

Pendidikan Terakhir Dari segi pendidikan dari jumlah 40 orang responden, yang menjadi

mayoritas adalah responden dengan tingkat pendidikan SMA dengan jumlah respoden mencapai 18 orang ( 45% ), SMK sebanyak 10 orang responden ( 25% ), pendidikan SMP sebanyak 9 orang responden ( 22.5% ) dan yang terakhir pendidikan SD sebanyak 3 orang ( 7.5% ).

lxiv


Gambar 5.3 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

5.1.4 Dalam waktu dekat ini akan bekerja di luar Negri. Dari 40 responden dalam penelitian, mayoritas memberikan jawaban YA dengan jumlah responden mencapai 27 orang ( 67.5% ) dan jawaban TIDAK sebanyak 13 orang responden ( 32.5% ).

lxv


Gambar 5.4 Distribusi Karakteristik Responden Dalam waktu Dekat ini Akan Bekerja di Luar Negri

5.1.5 Seberapa sering mengadu Untuk tingkat frekuensi mengadu kepada lembaga, mayoritas responden memberikan jawaban kadang – kadang dengan jumlah responden 28 orang ( 70% ) dan sering dengan jumlah responden sebanyak 12 orang ( 30% ). Gambar 5.5 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Seberapa Sering Mengadu

lxvi


5.1.6 Masalah yang diadukan Untuk jenis laporan permasalahan gaji menjadi laporan mayoritas responden dengan jumlah responden sebanyak 19 orang ( 47.5% ), kekerasan dalam bekerja sebanyak 14 orang responden ( 35% ) dan yang terakhir sebanyak 7 orang responden mempunyai pengaduan tentang komunikasi dengan keluarga.

Gambar 5.6 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Masalah Yang Diadukan

5.1.7 Pernah bekerja di Luar Negri Mayoritas para respnden dalam penelitian ini pernah bekerja di luar negri dengan jumlah responden mencapai 28 orang ( 70% ) dan sisanya sebanyak 12 orang responden tidak pernah bekerja di luar negri.

lxvii


Gambar 5.7 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Bekerja di Luar Negri

5.1.8 Darimana mendapat informasi tentang Lembaga Teman dan surat kabar menjadi mayoritas pemberi infomasi mengenai lembaga kepada para responden dengan jumlah 16 orang ( 40% ) dan sisanya sebanyak 8 orang responden ( 20% ) mendapat informasi dari keluarga. Gambar 5.8 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Darimana Mendapatkan Informasi Tentang Lembaga

lxviii


5.2 Analisa Data Univariat Dalam bagian ini peneliti akan membahas mengenai jawaban para responden dalam kuisioner 5.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan Pada variabel Kualitas Pelayanan terdapat 5 dimensi yang nantinya akan diturunkan kedalam indicator-indikator, dimensi-dimensi tersebut adalah : 5.2.1.1 Penilaian Reliability (Keandalan) Table 5.1 Distribusi Frekuensi Dimensi Reliability (Keandalan) No. 1 2 3

Indikator Pengunjung tidak dibiarkan menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan Pengunjung tidak mendapatkan penundaan pelayanan Pengunjung mendapatkan informasi yang akurat

STS

TS

S

Nilai Mean

SS

F

%

F

%

F

%

F

%

0

0

0

0

20

50.0

20

50.0

0

0

0

0

19

47.5

21

52.5

0

0

0

0

24

60.0

16

40.0

Total Mean

3.50 3.53 3.40

3.4

Dalam Indikator Pengunjung tidak dibiarkan menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 20 orang responden ( 50 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 20 orang responden ( 50% ). Dalam pertanyaan ini responden setuju bahwa pengunjung tidak akan dibiarkan menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan di BNP2TKI. Indikator Pengunjung tidak mendapatkan penundaan pelayanan, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 19 orang responden ( 47.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 21 orang responden ( 52.5% ). Dalam pertanyaan ini responden setuju bahwa pengunjung tidak akan akan mendapatkan penundaan dalam mendapatkan pelayanan ketika di lembaga BNP2TKI.

lxix


Sedangkan dalam indicator Pengunjung mendapatkan informasi yang akurat, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 24 orang responden ( 60 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 16 orang responden ( 40% ). Dalam pertanyaan ini responden setuju bahwa pengunjung akan mendapatkan informasi yang akurat ketika di lembaga BNP2TKI.

5.2.1.2 Penilaian Responsiveness (Daya Tanggap) Table 5.2 Distribusi Frekuensi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) No. 1 2 3

Indikator Petugas sigap membantu Petugas memberikan penjelasan bila pengunjung masih ada pertanyaanpertanyaan Petugas sigap dalam menanggapi keluhan

STS

TS

S

Nilai Mean

SS

F

%

F

%

F

%

F

%

0

0

0

0

28

70.0

12

30.0

0

0

1

2.5

23

57.5

16

40.0

4

10.0

13

32.5

21

52.5

Total Mean

2

5.0

3.30

3.38

2.53

3.0

Dalam Indikator Petugas Sigap Membantu, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 28 orang responden ( 70 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 12 orang responden ( 30% ). Dalam pertanyaan ini responden setuju bahwa lembaga BNP2TKI memiliki para petugas yang akan sigap membantu para pengunjung. Pada Indikator Petugas memberikan penjelasan bila pengunjung masih ada pertanyaan-pertanyaan, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang responden ( 2.5% ) jawaban setuju sebanyak 23 orang responden ( 57.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 16 orang responden ( 40% ). Dalam pertanyaan ini responden setuju bahwa petugas BNP2TKI siap memberikan informasi lebih jelas apabila dirasa pengunjung mempunyai pertanyaan.

lxx


Sedangkan dalam indicator petugas sigap dalam menanggapi keluhan, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 4 orang responden ( 10% ), terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 13 orang ( 32.5% ),jawaban setuju sebanyak 21 orang responden ( 52.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 2 orang responden ( 5% ). Dalam pertanyaan ini responden setuju bahwa lembaga BNP2TKI memiliki para petugas yang akan sigap menanggapi keluhan dari para pengunjung.

5.2.1.3 Penilaian Assurances (Keyakinan)

Table 5.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Assurances (Keyakinan) No.

Indikator

STS

TS

S

Nilai Mean

SS

F

%

F

%

F

%

F

%

0

0

0

0

24

60.0

16

40.0

3.40

0

0

0

0

28

70.0

12

30.0

3.30

2

Petugas ahli dalam memberikan pelayanan serta informasi Pengetahuan petugas baik dalam memberikan informasi

3

Saya percaya kepada lembaga

0

0

0

0

16

40.0

24

60.0

3.60

4

Petugas bersikap sopan

0

0

1

2.5

27

67.5

12

30.0

3.28

5

Petugas,menguasai pengetahuan setiap ada pertanyaan/masalah pada saat bertugas

0

0

0

0

25

62.5

15

37.5

1

3.38

Total Mean

3,3

Dalam indicator Petugas ahli dalam memberikan pelayanan serta informasi, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 24 orang responden ( 60 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 16 orang responden ( 40% ). Dalam hal ini para pengunjung setuju bahwa para petugas yang bekerja di BNP2TKI adalah petugas yang ahli dalam memberikan infomasi.

lxxi


Indicator Pengetahuan petugas baik dalam memberikan informasi, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 28 orang responden ( 70 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 12 orang responden ( 30% ). Pengunjung setuju bahwa pengetahuan petugas baik dalam memberikan informasi kepada para pengunjung. Pada indicator Saya percaya kepada lembaga dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju, sebanyak 16 orang responden ( 40 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 24 orang responden ( 60% ). Untuk pertanyaan ini bias terlihat bahwa para pengunjung percaya pada lembaga BNP2TKI untuk bias memecahkan masalah maupun tempat mereka mencari informasi. Dalam indicator Petugas bersikap sopan, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang responden ( 2.5% ) jawaban setuju sebanyak 27 orang responden ( 67.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 12 orang responden ( 30% ). Pengunjung mayoritas setuju bahwa para petugas yang ada di lembaga tersebut bersikap sopan kepada para pengunjung, walaupun ada yang memberikan jawaban tidak setuju tapi secara umum pengunjung setuju akan hal ini. Sedangkan

indicator

Petugas

menguasai

pengetahuan

setiap

ada

pertanyaan/masalah pada saat bertugas, dari jumlah 40 responden yang memberikan

jawaban setuju sebanyak 25 orang responden ( 62.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 15 orang responden ( 37.5% ). Untuk pertanyaan ini para pengunjung setuju bahwa para petugas BNP2TKI mempunyai pengetahuan untuk setiap hal yang ditanyakan oleh para pengunjung.

5.2.1.4 Penilaian Emphaty (Empati) Table 5.4 Distribusi Frekuensi Dimensi Emphaty (Empati) No.

Indikator

1

Petugas memberikan perhatian yang adil pada tiap pengujung yang datang

STS

TS

S

F

%

F

%

F

%

F

%

0

0

0

0

19

47.5

21

52.5

lxxii

Nilai Mean

SS


3.53

2

Petugas memberikan rasa percaya kepada pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan

0

0

0

0

21

52.5

19

47.5

Total Mean

3.48

3,5

Indikator Petugas memberikan perhatian yang adil pada tiap pengujung yang dating, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 19 orang responden ( 47.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 21 orang responden ( 52.5% ). Adanya perhatian yang adil kepada setiap pengunjung membuat para responden memberikan jawaban setuju pada pertanyaan ini. Dari jumlah 40 responden pada Indikator Petugas memberikan rasa percaya kepada pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan yang memberikan jawaban setuju sebanyak 21 orang responden ( 52.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 19 orang responden ( 47.5 % ). Para pengunjung setuju bahwa para petugas memberikan rasa percaya kepada pengunjung terhadap pelayanan yang di berikan. 5.2.1.5 Penilaian Tangible (Berwujud) Table 5.5 Distribusi Frekuensi Dimensi Tangible (Berwujud) No.

Indikator

STS

TS

S

Nilai Mean

SS

F

%

F

%

F

%

F

%

1

Benda-benda penunjang informasi seperti brosur dan booklet lengkap

0

0

1

2.5

28

70.0

11

27.5

3.25

2

Petugas berbusana dengan baik

0

0

4

10.0

26

65.0

10

25.0

3.15

Total Mean

3.2

Pada indicator Benda-benda penunjang informasi seperti brosur dan booklet lengkap, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang responden ( 2.5% ) jawaban setuju sebanyak 28 orang responden ( 70 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 11

lxxiii


orang responden ( 27.5% ). Mayoritas para responden setuju bahwa adanya alat penunjang dalam pemberian infomasi di BNP2TKI. Sedangkan Indikator

Petugas berbusana dengan baik, dari jumlah 40

responden yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 4 orang responden ( 10 % ) jawaban setuju sebanyak 26 orang responden ( 65 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 10 orang responden ( 25% ). Para petugas sudah berbusana dengan baik, setidaknya hal ini yang menjadi mayoritas jawaban para responden. 5.2.2 Variabel Reputasi Lembaga Pada Variabel Reputasi Lembaga terdapat 6 dimensi yang selanjutnya akan diturunkan ke dalam indicator indicator peryataan, ke enam dimensi tersebut adalah :

5.2.2.1 Penilaian Emotional Appeal (Daya Tarik Emosional)

Table 5.6 Distribusi Frekuensi Dimensi Emotional Appeal (Daya Tarik Emosional) No.

Indikator

STS

TS

S

Nilai Mean

SS

F

%

F

%

F

%

F

%

1

Berperasaan yang baik tentang BNP2TKI salut, senang, mendukung

0

0

0

0

12

30.0

28

70.0

3.70

2

Kagum pada BNP2TKI

0

0

0

24

60.0

16

40.0

3.40

3

Percaya pada BNP2TKI sebagai lembaga jasa yang melayani kepentingan TKI

1

2.5

2.5

22

55.0

16

40.0

3.33

0 1

Total Mean

3.4

Pada Indikator Berperasaan yang baik tentang BNP2TKI salut, senang, mendukung, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 12 orang responden ( 30 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju

lxxiv


sebanyak 28 orang responden ( 70 % ). Mayoritas responden memberikan jawaban setuju ketika ditanya mengenai perasaan tentang BNP2TKI. Dalam Indikator Kagum pada BNP2TKI, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 24 orang responden ( 60 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 16 orang responden ( 40 % ). Para pengunjung kagum pada BNP2TKI, setidaknya hal ini terlihat dari jawaban para responden yang memberikan jawaban setuju pada kuisioner ini. Sedangkan pada Indikator Percaya pada BNP2TKI sebagai lembaga jasa yang melayani kepentingan TKI, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden ( 2.5% ), terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang (2.5% ),jawaban setuju sebanyak 22 orang responden ( 55 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 16 orang responden ( 40% ).

5.2.2.2 Penilaian Workplace Environment (Lingkungan Kerja pada Lembaga) Table 5.7 Distribusi Frekuensi Dimensi Workplace Environment (Lingkungan Kerja pada Lembaga) No.

Indikator

STS

TS

S

F

%

F

%

F

%

F

%

1

BNP2TKI dikelola dengan baik sebagai tempat kerja

0

0

0

0

11

27.5

29

72.5

3.73

2

Lingkungan kerja BNP2TKI nyaman bagi karyawan

0

0

0

0

14

35.0

26

65.0

3.65

3

Karyawan BNP2TKI terlihat senang melakukan pekerjaanya

0

0

1

2.5

15

37.5

60.0

60.0

3.58

4

BNP2TKI memiliki karyawan dengan kinerja yang baik

0

0

1

2.5

23

57.5

16

40.0

3.38

5

Karyawan BNP2TKI disiplin dalam bekerja

0

0

2

5.0

16

40.0

22

55.0

3.50

Total Mean

3.5

lxxv

Nilai Mean

SS


Indikator BNP2TKI dikelola dengan baik sebagai tempat kerja, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 11 orang responden ( 27.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 19 orang responden ( 47.5 % ). Dalam hal ini para responden setuju bahwa sebagai tempat kerja BNP2TKI sudah mendapatkan pengelolaan yang baik. Pada Indikator Lingkungan kerja BNP2TKI nyaman bagi karyawan, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 14 orang responden ( 35 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 26 orang responden ( 65 % ). Dalam indikator Karyawan BNP2TKI terlihat senang melakukan pekerjaanya, dari jumlah 40 responden yang memberikan terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang ( 2.5% ),jawaban setuju sebanyak 15 orang responden ( 37.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 24 orang responden ( 60 % ). Pada indicator BNP2TKI memiliki karyawan dengan kinerja yang baik, dari jumlah 40 responden terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang (2.5% ), jawaban setuju sebanyak 23 orang responden ( 57.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 16 orang responden ( 40% ). Dan pada indicator Karyawan BNP2TKI disiplin dalam bekerja, dari jumlah 40 responden terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 2 orang (5% ),jawaban setuju sebanyak 16 orang responden ( 40 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 22 orang responden ( 55% ).

5.2.2.3 Penilaian Product and Services (Produk & Jasa Lembaga)

Table 5.8 Distribusi Frekuensi Dimensi Product and Services (Produk & Jasa Lembaga) No.

Indikator

STS

F

TS

%

F

S

%

F

%

lxxvi

Nilai Mean

SS


F

%

1 2

BNP2TKI mensupport pelayanan terbaik yang dilakukan oleh karyawannya BNP2TKI menawarkan pelayanan dengan kualitas baik

0

0

0

0

25

62.5

15

37.5

3.38

0

0

1

2.5

21

52.5

18

45.0

3.43

77.

3.73

3

BNP2TKI mengembangkan hal-hal baru berkaitan dengan pelayanan pada TKI

0

0

2

5.0

7

4

BNP2TKI menawarkan pelayanan yang berharga bagi TKI

0

0

2

5.0

28

17. 5

31

70.0

10

5 25.0

3.20

Total Mean

3.4

Indikator BNP2TKI mensupport pelayanan terbaik yang dilakukan oleh karyawannya, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 25 orang responden ( 62.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 15 orang responden ( 37.5 % ). Pada indicator BNP2TKI menawarkan pelayanan dengan kualitas baik dari jumlah 40 responden, terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang (2.5% ),jawaban setuju sebanyak 21 orang responden ( 52.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 18 orang responden ( 45% ).

5.2.2.4 Penilaian Financial Performance (Performa Keuangan Lembaga)

Table 5.9 Distribusi Frekuensi Dimensi Financial Performance (Performa Keuangan Lembaga) No.

Indikator

1

Keuangan BNP2TKI dikelola dengan baik

2 3 4

BNP2TKI sebagai lembaga tidak pernah merugi BNP2TKI beresiko kecil dalam hal penyalahgunaan dana dari pemerintah BNP2TKI memiliki prospek yang baik untuk berkembang di masa depan

STS

TS

S

F

%

F

%

F

%

F

%

1

2.5

4

10.0

26

65.0

9

22.5

3.08

1

2.5

4

10.0

24

60.0

11

27.5

3.13

0

0

1

2.5

24

60.0

15

37.5

3.35

1

2.5

2

5.0

14

35.0

23

57.5

3.48

Total Mean

3.2

lxxvii

Nilai Mean

SS


Dalam indikator Keuangan BNP2TKI dikelola dengan baik, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden ( 2.5% ), terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 4 orang ( 10% ),jawaban setuju sebanyak 26 orang responden ( 65 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 2 orang responden ( 22.5% ). Indikator BNP2TKI sebagai lembaga tidak pernah merugi, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden ( 2.5% ), terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 4 orang ( 10% ),jawaban setuju sebanyak 24 orang responden ( 60 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 11 orang responden ( 27.5% ). Sedangkan

pada

indikator

BNP2TKI

beresiko

kecil

dalam

hal

penyalahgunaan dana dari pemerintah, dari jumlah 40 responden terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang (2.5% ),jawaban setuju sebanyak 24 orang responden ( 60 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 15 orang responden ( 37.5% ). Dan pada indikator BNP2TKI memiliki prospek yang baik untuk berkembang di masa depan, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden ( 2.5% ), terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 2 orang (5% ),jawaban setuju sebanyak 14 orang responden ( 35 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 23 orang responden ( 57.5% ).

5.2.2.5 Penilaian Vision and Leadership (Visi dan Kepemimpinan Perusahaan)

Table 5.10 Distribusi Frekuensi Dimensi Vision and Leadership (Visi dan Kepemimpinan Perusahaan) No.

Indikator

STS

F

TS

%

F

S

%

F

%

lxxviii

Nilai Mean

SS


F

%

BNP2TKI memiliki kepemimpinan yang baik BNP2TKI memiliki visi yang jelas sebagai lembaga yang melayani TKI

1 2

Visi BNP2TKI dipahami oleh karyawan

3

0

0

2

5.0

13

32.5

25

62.5

3.58

1

2.5

3

7.5

13

32.5

23

57.5

3.45

2

5.0

1

2.5

20

50.0

17

42.5

3.30

Total Mean

3.4

Dalam pertanyaan indikator

BNP2TKI memiliki kepemimpinan yang

baik, dari jumlah 40 responden terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 2 orang (5% ),jawaban setuju sebanyak 13 orang responden ( 32.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 25 orang responden ( 62.5% ). Pada indikator BNP2TKI memiliki visi yang jelas sebagai lembaga yang melayani TKI, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden ( 2.5% ), terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 3 orang ( 7.5% ),jawaban setuju sebanyak 13 orang responden ( 32.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 23 orang responden ( 57.5% ). Sedangkan indikator Visi BNP2TKI dipahami oleh karyawan, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 2 orang responden ( 5% ), terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang (2.5% ),jawaban setuju sebanyak 20 orang responden ( 50 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 17 orang responden ( 42.5% ).

5.2.2.6 Penilaian Social Responsibility

Table 5.11 Distribusi Frekuensi Dimensi Social Responsibility No.

Indikator

1

BNP2TKI mendukung majunya sumber daya manusia Indonesia dalam hal bekerja di luar negri

STS

TS

S

F

%

F

%

F

%

F

%

2

5.0

1

2.5

15

37.5

22

55.0

3.43

lxxix

Nilai Mean

SS


2 3

BNP2TKI perduli dengan keadaan lingkungan sekitar kantor BNP2TKI menjaga hubungan baik dengan orang-orang di sekitar lembaga

3

7.5

1

2.5

17

42.5

19

47.5

3.30

2

5.0

13

32.5

10

25.0

15

37.5

2.95

Total Mean

3.2

Indikator BNP2TKI mendukung majunya sumber daya manusia Indonesia dalam hal bekerja di luar negri, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 2 orang responden ( 5% ), terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang (2.5% ), jawaban setuju sebanyak 15 orang responden ( 37.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 22 orang responden ( 55% ). Pada indikator BNP2TKI perduli dengan keadaan lingkungan sekitar kantor, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 3 orang responden ( 7.5% ), terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang (2.5% ),jawaban setuju sebanyak 17 orang responden ( 42.5 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 19 orang responden ( 47.5% ). Dan pada indikator yang terakhir yakni indicator BNP2TKI menjaga hubungan baik dengan orang-orang di sekitar lembaga, dari jumlah 40 responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 2 orang responden ( 5% ), terdapat juga yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 13 orang ( 32.5% ),jawaban setuju sebanyak 10 orang responden ( 25 % ) dan yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 5 orang responden ( 37.5% ). 5.2 Analisis Bivariat Uji regresi yang digunakan dalam analisis data bivariat dalam penelitian ini adalah uji regresi linear sederhana. Pengujian ini dilakukan untuk melihat pengaruh suatu variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen). Dengan kata lain, pengujian ini dilakukan untuk melihat ada atau tidaknya Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Reputasi Lembaga.

lxxx


Selain itu, uji regresi ini juga dilakukan untuk memastikan apakah model persamaan linear yang digunakan sudah tepat. Model persamaan regresi linear sederhana yang digunakan adalah: Ŷ = a + bX Ŷ

=

Variabel dependent

a

=

Konstanta

b

=

Koefisien regresi

X

=

Variabel independent

Uji regresi dilakukan dengan taraf nilai signifikansi 0,05. Dengan kata lain, Ho akan ditolak jika hasil nilai signifikansi yang diperoleh dari uji regresi linear sederhana <0,05. Hasil dari uji regresi linear sederhana dapat dilihat dari tabel dibawah ini: Tabel 5.12 Tabel Anova Kualitas Pelayanan ANOVAb Sum of Squares

Model 1

df

Mean Square

Regression

632.418

1

632.418

Residual

569.582

38

14.989

1202.000

39

Total

F 42.192

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Reputasi BNP2TKI

lxxxi


Sig. .000a

Berdasarkan tabel Anova diatas, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian, Ho ditolak karena nilai signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05. Hasil uji tersebut menunjukan bahwa model linear yang digunakan sudah tepat. Besar pengaruh yang diberikan Variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI ( Y ) dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:

Tabel 5.13 Tabel model summary Kualitas Pelayanan Model Summary

Model

R

1

.725a

R Square

Adjusted R Square

.526

.514

Std. Error of the Estimate 3.872

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Tabel model summary diatas menunjukan bahwa nilai R yang diperoleh adalah sebesar 0,725 atau sama dengan 72.5%. Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara Variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI ( Y ) adalah kuat. Sementara itu, nilai R Square yang diperoleh adalah 0,526 atau sama dengan 52.6%. Hal ini menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan memberikan dampak sebesar 52.6% terhadap Reputasi BNP2TKI, sedangkan 47,4% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak menjadi bagian dari penelitian. Setelah diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) memiliki hubungan dan pengaruh terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI ( Y ), maka dilakukan uji t untuk melihat apakah pengaruh variabel X terhadap variabel Y nyata atau tidak. Hasil uji t tersebut dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:

lxxxii


Tabel 5.14 Tabel koefisien Reputasi Lembaga Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) Kualitas Pelayanan

Standardized Coefficients

Std. Error

24.829

7.748

1.005

.155

Beta

t

.725

3.204

.003

6.496

.000

a. Dependent Variable: Reputasi BNP2TKI

Dalam penelitian ini penulis menggunakan tingkat kepercayaan (1-α) = 95%, sehingga diperoleh taraf nyata α = 5% dan dilakukan dengan uji dua pihak (two tail test), oleh karena uji t yang dilakukan adalah uji 2 arah maka yang dibaca adalah t (½ 0,05) atau t 0,025.dengan tingkat derajat kebebasan sebesar 38 (40 – 2). Penggunaan tingkat kepercayaan sebesar 95% tersebut dikarenakan dengan semakin besarnya tingkat kepercayaan yang digunakan, maka tingkat kesalahan akan semakin kecil sehingga hasil penghitungan diharapkan akan semakin akurat. Kriteria pengujian Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan Dari kolom diatas terlihat bahwa nilai t hitung = 6.496 > t table = 2.024 dan P value (0,000 < 0,005). Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, karena nilai t hitung = 6.496 > t table = 2.024, yang berarti ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Variabel Reputasi BNP2TKI. Karena t hitung nilainya positif, maka berarti Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh positif dan siginifikan lxxxiii


Sig.

terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI. Jadi dalam kasus ini dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI. Oleh karena thitung>ttabel , maka Ho ditolak. Artinya, Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang nyata (signifikan) terhadap Reputasi BNP2TKI yang kemudian menghasilkan persamaan regresi linier: Ŷ = a + bX Ŷ = 24.829 + 1.005X Dimana a

= Konstanta

b

= Koefisien regresi

Ŷ

= Reputasi BNP2TKI

X

= Kualitas Pelayanan

Persamaan linier diatas dapat diuraikan sebagai berikut: nilai a (konstanta) pada adalah sebesar 24.829 yang berarti jika tidak ada variabel independen, maka Reputasi BNP2TKI nilainya adalah sebesar 24.829. Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan (X) sebesar 1.005; artinya jika variabel Kualitas Pelayanan mengalami kenaikan sebesar 1 maka Reputasi BNP2TKI ( Y ) akan mengalami peningkatan sebesar 1.005. Sedangkan arah hubungan adalah positif yang berarti semakin bagus Kualitas Pelayanan akan semakin meningkatkan Reputasi BNP2TKI.

5.4 Analisis Multivariat

lxxxiv


Uji regresi yang digunakan dalam analisis data Multivariat dalam penelitian ini adalah uji regresi linear berganda. Pengujian ini dilakukan untuk melihat pengaruh suatu variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen). Dengan kata lain, pengujian ini dilakukan untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh Variabel Tangible (X1), Variabel Responsiv (X2), Variabel Empathy (X3), Variabel Assurance (X4) dan Variabel Reliability (X5) terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Selain itu, uji regresi ini juga dilakukan untuk memastikan apakah model persamaan linear yang digunakan sudah tepat. Model persamaan regresi linear berganda yang digunakan adalah: Y=a+b1X1+b2X2+……+bnXn Ŷ

=

Variabel dependent

a

=

Konstanta

b

=

Koefisien regresi

X

=

Variabel independent

Uji regresi dilakukan dengan taraf nilai signifikansi 0,05. Dengan kata lain, Ho akan ditolak jika hasil nilai signifikansi yang diperoleh dari uji regresi linear berganda <0,05. Hasil dari uji regresi linear berganda dapat dilihat dari tabel dibawah ini:

Tabel 5.15

lxxxv


Annova Regresi Linear Berganda pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Reputasi Lembaga ANOVAb Sum of Squares

Model 1

df

Mean Square

Regression

722.559

5

144.512

Residual

479.441

34

14.101

1202.000

39

Total

F 10.248

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiv, Empathy, Assurance, Reliability b. Dependent Variable: Reputasi BNP2TKI

Berdasarkan tabel Anova diatas, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian, Ho ditolak karena nilai signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05. Hasil uji tersebut menunjukan bahwa model linear yang digunakan sudah tepat. Besar pengaruh yang diberikan Variabel Reliability (X1), Variabel Responsiv (X2), Variabel Empathy (X3), Variabel Assurance (X4) dan Variabel Tangible (X5) terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y) Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, α = 5%, df 1 = (jumlah variable – 1) = 5, dan df 2 = (n-k-1) = ( 40-5-1) = 34, diperoleh hasil F table = 3,226. Berdasarkan tabel , Fhitung = 31,528 > Ftabel = 2.494 sedangkan nilai signifikansi antara Variabel Reliability (X1), Variabel Responsiv (X2), Variabel Empathy (X3), Variabel Assurance (X4) dan Variabel Tangible (X5) terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y) adalah (0,000) < (0,05). Hasil statistik uji dan nilai signifikansi pada uji simultan ( uji F ) antara Variabel Reliability (X1), Variabel Responsiv (X2), Variabel Empathy (X3), Variabel Assurance (X4) dan Variabel Tangible (X5) terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y) diatas menunjukkan bahwa HO ditolak dan Ha diterima yang Variabel Reliability (X1), Variabel Responsiv (X2), Variabel Empathy (X3),

lxxxvi


Variabel Assurance (X4) dan Variabel Tangible (X5) secara bersama-sama (simultan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y) dapat dilihat dalam tabel dibawah ini: Tabel 5.16 Model Summary

Model

R

1

.775a

R Square

Adjusted R Square

.601

.542

Std. Error of the Estimate 3.755

a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiv, Empathy, Assurance, Reliability

Tabel model summary diatas menunjukan bahwa nilai R yang diperoleh adalah sebesar 0,775 atau sama dengan 77.5%. Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara Variabel Reliability (X1), Variabel Responsiv (X2), Variabel Empathy (X3), Variabel Assurance (X4) dan Variabel Tangible (X5) terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y) adalah kuat. Sementara itu, nilai R Square yang diperoleh adalah 0,601tau sama dengan 60.1%. Hal ini menunjukan bahwa Variabel Reliability (X1), Variabel Responsiv (X2), Variabel Empathy (X3), Variabel Assurance (X4) dan Variabel Tangible (X5) memberikan dampak sebesar 60.1% terhadap Reputasi BNP2TKI, sedangkan 63,6% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak menjadi bagian dari penelitian. Setelah diketahui bahwa Variabel Reliability (X1), Variabel Responsiv (X2), Variabel Empathy (X3), Variabel Assurance (X4) dan Variabel Tangible (X5) memiliki hubungan dan pengaruh terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y), maka dilakukan uji t untuk melihat apakah pengaruh variabel X terhadap variabel Y nyata atau tidak. Hasil uji t tersebut dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:

lxxxvii


Tabel 5.17 Regresi Berganda Antara Dimensi-dimensi Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Reputasi Lembaga Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B

Standardized Coefficients

Std. Error

(Constant)

22.124

8.282

Reliability

1.163

.784

Responsiv

1.374

Assurance

Beta

t

Sig.

2.671

.012

.222

2.483

.000

.603

.276

2.279

.000

1.433

.439

.456

3.262

.000

Empathy

1.390

.883

.227

2.574

.000

Tangible

.907

.819

.147

2.108

.000

a. Dependent Variable: Reputasi BNP2TKI Dalam penelitian ini penulis menggunakan tingkat kepercayaan (1-α) = 95%, sehingga diperoleh taraf nyata α = 5% dan dilakukan dengan uji dua pihak (two tail test), oleh karena uji t yang dilakukan adalah uji 2 arah maka yang dibaca adalah t (½ 0,05) atau t 0,025.dengan tingkat derajat kebebasan sebesar 38 (40 – 2). Penggunaan tingkat kepercayaan sebesar 95% tersebut dikarenakan dengan semakin besarnya tingkat kepercayaan yang digunakan, maka tingkat kesalahan akan semakin kecil sehingga hasil penghitungan diharapkan akan semakin akurat. Kriteria pengujian Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

lxxxviii


Kesimpulan Dari kolom diatas terlihat bahwa nilai t hitung = 2.483 > t table = 2.024 dan P value (0,000 < 0,005). Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, karena nilai t hitung = 2.483 > t table = 2.024, yang berarti ada pengaruh antara Variabel Reliability (X1) dengan Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Karena t hitung nilainya positif, maka berarti Variabel Reliability (X1) memiliki pengaruh positif dan siginifikan terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Jadi dalam kasus ini dapat disimpulkan bahwa Variabel Reliability (X1) berpengaruh positif terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Oleh karena thitung>ttabel , maka Ho ditolak. Artinya, Variabel Reliability (X1) memiliki pengaruh yang nyata (signifikan) terhadap Reputasi BNP2TKI (Y). Dari kolom diatas terlihat bahwa nilai t hitung = 2.279 > t table = 2.024 dan P value (0,000 < 0,005). Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, karena nilai t hitung = 2.279 > t table = 2.024, yang berarti ada pengaruh antara Variabel Responsiv (X2) dengan Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Karena t hitung nilainya positif, maka berarti Variabel Responsiv (X2) memiliki pengaruh positif dan siginifikan terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Jadi dalam kasus ini dapat disimpulkan bahwa Variabel Responsiv (X2) berpengaruh positif terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Oleh karena thitung>ttabel , maka Ho ditolak. Artinya, Variabel Responsiv (X2) memiliki pengaruh yang nyata (signifikan) terhadap Reputasi BNP2TKI (Y). Dari kolom diatas terlihat bahwa nilai t hitung = 3.262 > t table = 2.024 dan P value (0,000 < 0,005). Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, karena nilai t hitung = 3.262 > t table = 2.024, yang berarti ada pengaruh antara Variabel Empathy (X3) dengan Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Karena t hitung nilainya positif, maka berarti Variabel Empathy (X3) memiliki pengaruh positif dan siginifikan terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Jadi dalam kasus ini dapat disimpulkan bahwa Variabel Empathy (X3) berpengaruh positif terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Oleh karena thitung>ttabel , maka Ho ditolak. Artinya, Variabel Empathy (X3) memiliki pengaruh yang nyata (signifikan) terhadap Reputasi BNP2TKI (Y).

lxxxix


Dari kolom diatas terlihat bahwa nilai t hitung = 2.574 > t table = 2.024 dan P value (0,000 < 0,005). Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, karena nilai t hitung = 2.574 > t table = 2.024, yang berarti ada pengaruh antara Variabel Assurance (X4) dengan Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Karena t hitung nilainya positif, maka berarti Variabel Assurance (X4) memiliki pengaruh positif dan siginifikan terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Jadi dalam kasus ini dapat disimpulkan bahwa Variabel Assurance (X4) berpengaruh positif terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Oleh karena thitung>ttabel , maka Ho ditolak. Artinya, Variabel Assurance (X4) memiliki pengaruh yang nyata (signifikan) terhadap Reputasi BNP2TKI (Y). Dari kolom diatas terlihat bahwa nilai t hitung = 2.108 > t table = 2.024 dan P value (0,000 < 0,005). Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, karena nilai t hitung = 2.108 > t table = 2.024, yang berarti ada pengaruh antara Variabel Tangible (X5) dengan Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Karena t hitung nilainya positif, maka berarti Variabel Tangible (X5) memiliki pengaruh positif dan siginifikan terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Jadi dalam kasus ini dapat disimpulkan bahwa Variabel Reliability (X5) berpengaruh positif terhadap Variabel Reputasi BNP2TKI (Y). Oleh karena thitung>ttabel , maka Ho ditolak. Artinya, Variabel Tangible (X5) memiliki pengaruh yang nyata (signifikan) terhadap Reputasi BNP2TKI (Y). Ŷ = 22.124 + 1.163X1 + 1.374X2 + 1.433 X3 + 1.390 X4 + 0.907 X5 Dimana a

= Konstanta

b

= Koefisien regresi

Ŷ

= Reputasi BNP2TKI

X1

= Variabel Reliability

X2

= Variabel Responsiv

X3

= Variabel Empathy

xc


X4

= Variabel Assurance

X5

= Variabel Tangible

Persamaan linier diatas dapat diuraikan sebagai berikut: Nilai a (konstanta) pada adalah sebesar 22.124 yang berarti jika tidak ada variabel independen, maka Reputasi BNP2TKI nilainya adalah sebesar 22.124. Koefisien regresi Variabel Reliability sebesar 1.163; artinya jika Variabel Reliability mengalami kenaikan sebesar 1 maka Variabel Reputasi BNP2TKI (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 1.163. Sedangkan arah hubungan adalah positif yang berarti semakin bagus kualitas pelayanan dari indikator Variabel Reliability akan semakin meningkatkan Reputasi BNP2TKI. Koefisien regresi Variabel Responsiv sebesar 1.374; artinya jika Variabel Tangible mengalami kenaikan sebesar 1 maka Variabel Reputasi BNP2TKI (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 1.374. Sedangkan arah hubungan adalah positif yang berarti semakin bagus kualitas pelayanan dari indikator Variabel Responsiv akan semakin meningkatkan Reputasi BNP2TKI. Koefisien regresi Variabel Empathy sebesar 1.433; artinya jika Variabel Empathy mengalami kenaikan sebesar 1 maka Variabel Empathy BNP2TKI (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 1.433. Sedangkan arah hubungan adalah positif yang berarti semakin bagus kualitas pelayanan dari indikator Variabel Empathy akan semakin meningkatkan Reputasi BNP2TKI. Koefisien regresi Variabel Assurance sebesar 1.390; artinya jika Variabel Tangible mengalami kenaikan sebesar 1 maka Variabel Reputasi BNP2TKI (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 1.390. Sedangkan arah hubungan adalah positif yang berarti semakin bagus kualitas pelayanan dari indikator Variabel Assurance akan semakin meningkatkan Reputasi BNP2TKI. Koefisien regresi Variabel Tangible sebesar 0.907; artinya jika Variabel Tangible mengalami kenaikan sebesar 1 maka Variabel Reputasi BNP2TKI (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0.907. Sedangkan arah hubungan adalah positif yang berarti semakin bagus kualitas pelayanan dari indikator Variabel Tangible akan semakin meningkatkan Reputasi BNP2TKI.

xci


BAB 6 INTERPRETASI DATA

6.1 Karateristik Responden Berdasarkan Dari hasil penelitian, responden mayoritas adalah perempuan dengan jumlah responden mencapai 30 orang dan responden laki – laki mencapai 10 orang, hal ini dikarnakan mayoritas responden yang ditemui di PPTKIS Cimanggis Depok pada saat melakukan penelitian lebih banyak wanita, selain wanita memang yang paling banyak ingin bekerja di luar negri karna tergiur oleh cerita cerita bahwa mereka akan sukses jika bisa bekerja di luar negri. Dari seluruh responden yang paling banyak ditemui pada saat penelitian di PPTKIS Depok adalah para responden dengan rentang usia 24 – 30 tahun, hal ini dikarenakan pada uisa tersebut adalah usia produktif sehingga keinginan bekerja lebih besar. Dari segi pendidikan dari jumlah 40 orang responden, yang menjadi mayoritas adalah responden dengan tingkat pendidikan SMA dengan jumlah respoden mencapai 18 orang, SMK sebanyak 10 orang responden, pendidikan SMP sebanyak 9 orang responden dan yang terakhir pendidikan SD sebanyak 3 orang. Namun pendidikan teerakhir bukanlah kendala untuk bekerja di luar negri, jika sudah mendaftar dengan memenuhi prosedur aturan bekerja di luar negri, maka orang tersebut bisa bekerja di luar negri sesuai skillnya. Dari segi pertanyaan Dalam waktu dekat ini akan bekerja di luar Negri, 40 responden dalam penelitian, mayoritas memberikan jawaban YA dengan jumlah responden mencapai 27 orang dan jawaban TIDAK sebanyak 13 orang responden. Hal ini menyatakan bahwa jika prosedur persyaratan telah dilengkapi maka orang tersebut tidak harus menunggu lama untuk bekerja di luar negri, dan mereka yang menjawab tidak dikarenakan mereka belum melengkapi persyaratan aturan prosedur. Untuk tingkat frekuensi mengadu kepada lembaga, mayoritas responden memberikan jawaban kadang – kadang dengan jumlah responden 28 orang dan sering dengan jumlah responden sebanyak 12 orang . hal tersebut dikarenakan

xcii 82


mereka yang hanya kadang kadang mengadu belum memnuhi persyaratan tertentu seperti belum melengkapi berkas berkas kelengkapan identitas. Untuk jenis laporan permasalahan gaji menjadi laporan mayoritas responden dengan jumlah responden terbanyak yaitu 19 orang. Hal ini dikarenakan ada beberapa dari mereka yang bekerja di luar negri tetapi diperlakukan buruk oleh majikanya dengan tidak dibayar gaji sesuai kesepakatan. Mayoritas para respnden dalam penelitian ini pernah bekerja di luar negri dengan jumlah responden mencapai 28 orang. Hal ini yang menjadikan sebagian mayoritas layak untuk diteleti karena mereka ketika bekerja di luar negri melalui jalur BNP2TKI. Teman dan surat kabar menjadi mayoritas pemberi infomasi mengenai lembaga kepada para responden dengan jumlah 16 orang, hal ini dikarenakan mereka teriming iming oleh rekanya yang telah sukses bekerja diluar negri, dan factor surat kabar menambah hasrat mereka lebih terdorong untuk bekerja di Luar Negri. 6.2 Variabel Kualitas Pelayanan Sebagian besar responden Tenaga Kerja Indonesia di Depok menanggapi positif terhadap seluruh indikator pada variabel kualitas pelayanan, dimana dari hasil analisa data dalam penelitian ini menunjukan bahwa Lembaga BNP2TKI dalam hal kualitas pelayanan, kecerdasan dalam bekerja, kecekatan dan pemahan tentang pekerjaanya dinilai oleh para responden Tenaga Kerja Indonesia di Depok sudah baik, tetapi ada juga beberapa responden TKI yg tidak menganggap baik indicator kualitas pelayanan, seperti indikator petugas sigap dalam menanggapi keluhan ada beberapa responden TKI yang kurang puas atau tidak setuju, hal ini ternyata dikarenakan petugas pihak Lembaga BNP2TKI merupakan Pegawi Negri Sipil yang baru diangkat dan baru ditempatkan sehingga belum memiliki pengalaman yang cukup dalam hal kesigapan menanggapi keluhan. 6.2.1 Dimensi Reliability (Keandalan) Pada indikator-indikator pernyataan yang ada apa dimensi kendalan (Reliability), mengenai pengunjung tidak mendapatkan penundaan pelayanan, ini adalah permulaan yang baik karena hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml, xciii


Parasuraman, dan Berry mengenai kualitas pelayanan merupakan bentuk ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan penerimaan persepsinya, definisi ini menunjukan bahwa penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga adalah hasil dari perbandingan antara harapan sebelum menerima pelayanan dengan pengalaman setelah menerima pelayanan. Dari pengalaman yang dirasakan para TKI di PPTKIS Depok saat berkunjung ke BNP2TKI membuat para TKI merubah penilaian serta menilai baik karena petugas tidak menunda - nunda pelayanan, hal tersebut akan terus diingat dan kemungkinan akan diceritakan ke rekan sesama TKI kalau lembaga BNP2TKI baik dalam hal keandalan, hal tersebut akan membentuk reputasi lembaga yang baik dimata khalayak TKI. 6.2.2 Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Pada dimensi ini tanggapan positif dan paling dominan terdapat pada pernyataan petugas memberikan penjelasan bila pengunjung masih ada pertanyaan-pertanyaan, dalam pelayanan terkadang terdapat costumer yang masih saja kurang mengerti suatu informasi padahal sudah diberitahu berkali kali, dan dalam hal ini petugas BNP2TKI sudah menanganinya dengan baik dengan terlihatnya hasil peryataan pada dimensi ini yang kebanyaakn TKI PPTKIS Depok menjawab setuju. Ini sesuai pendapat W. Edwards Deming yaitu bila karyawan diberdayakan untuk memcahkan masalah termasuk menjawab pertanyaan pertanyaan seperti pada pernyataan di dimensi Responsiveness, maka kualitas dapat disempurnakan terus menerus. 6.2.3 Dimensi Assurances (Keyakinan) Dimensi berikutnya responden menyatakan percaya kepada lembaga, kepercayaan customer kepada suatu lembaga atau perusahaan bukanlah hal yang mudah, tetapi hal ini berhasil dilakukan oleh BNP2TKI. Ini sesuai dengan pendapat Goetsch & Davis yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, pelayanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

xciv


6.2.4 Dimensi Emphaty (Empati) Pada dimensi ini responden menanggapi positif pada peryataan petugas memberikan perhatian yang adil pada tiap pengunjung yang datang, menurut para TKI PPTKIS di Depok petugas memberikan perhatian yang adail tanpa melihat latar belakang TKI, TKI dilayani terlebih dahulu jika TKI tersebut dating duluan sesuai antrian, hal ini sesuai pendapat Goetsch & Davis yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, pelayanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 6.2.5 Dimensi Tangible (Berwujud) Dimensi selanjutnya responden menanggapi positif pada pernyataan Benda benda penunjang informasi seperti brosur dan booklet lengkap, TKI PPTKIS di Depok tidak kesulitan dalam mendapatkan informasi lain atau informasi baru karena benda benda penunjang informasi seperti brosur, booklet dll lengkap tersedia. Hal ini sesuai pendapat W. Edward Deming jika manajemen menyediakan alat alat yang cocok mak kualitas dapat disempurnakan. 6.3 Variabel Reputasi Lembaga Reputasi Lembaga akan BNP2TKI sudah dinilai baik jika dilihat dari hasil pernyataan yang diberikan oleh responden pada pernyataan peryataan yang ada pada dimensi-dimensi variabel Reputasi Lembaga, karna reputasi merupakan asset lembaga yang berharga, dalam hal ini reputasi lembaga sangat mempengaruhi Lembaga kedepanya dimata khalayak. 6.3.1 Dimensi Emotional Appeal (Daya Tarik Emosional) Responden pada dimensi ini menanggapi positif pada pernyataan berperasaan yang baik tentang BNP2TKI, salut senag mendukung, karena BNP2TKI memberikan pengalaman dalam hal ini jasa pelayanan yang baik kepada TKI PPTKIS di Depok, hal ini sesuai dengan pendapat Philip J. Kitchen bahwa reputasi dipengaruhi oleh pengalaman masyarakat mengenai perusahaan dan prodaknya, bagaimana penampilan perusahaan, serta bagaimana orang lain dan media membicarakan mengenai perusahaan.

xcv


6.3.2 Dimensi Workplace Environment (Lingkungan Kerja pada Lembaga) Pada dimensi ini Responden menanggapi positif pada pernyataan BNP2TKI dikelola dengan baik sebagai tempat kerja, ini terlihat pada saat peneliti berkunjung ke BNP2TKI dimana terlihat para petugas mengelola dengan baik suasana BNP2TKI sebagai tempat kerja, hal ini sesuai pendapat Charles Fombrun yaitu Reputasi adalah cerminan dari identitas dan citra perusahaan sebagai hasil dari usaha pimpinan perusahaan dalam meyakinkan public mengenai keunggulan perusahaan. 6.3.3 Dimensi Product and Services (Produk & Jasa Lembaga) Pada dimensi ini responden menanggapi positif pernyataan BNP2TKI mengembangkan hal-hal baru berkaitan dengan pelayanan pada TKI, hal ini sesuai pendapat Charles Fombrun yaitu Reputasi adalah cerminan dari identitas dan citra perusahaan sebagai hasil dari usaha pimpinan perusahaan dalam meyakinkan public mengenai keunggulan perusahaan (dalam hal ini BNP2TKI tersu mengembangkan hal hal baru). 6.3.4 Dimensi Financial Performance (Performa Keuangan Lembaga) Pernyataan yang positif pada dimensi ini adalah BNP2TKI memiliki prospek yang baik untuk berkembang dimasa depan, ini sesuai pendapat Charles Fombrun yaitu Reputasi adalah cerminan dari identitas dan citra perusahaan sebagai hasil dari usaha pimpinan perusahaan dalam meyakinkan public, bahwa kedepanya BNP2TKI akan terus berkembang. 6.3.5 Dimensi Vision and Leadership (Visi dan Kepemimpinan Perusahaan) Pada dimensi ini responden memberikan pernyataan positif pada pernyataan BNP2TKI memiliki kepemimpinan yang baik, dimana hal ini sesuai pendapat Charles Fombrun yaitu Reputasi adalah cerminan dari identitas dan citra perusahaan sebagai hasil dari usaha pimpinan perusahaan dalam meyakinkan public, serta pendapat Philip J. Kitchen bahwa reputasi dipengaruhi oleh

xcvi


pengalaman masyarakat mengenai perusahaan dan prodaknya, bagaimana penampilan perusahaan. 6.3.6 Dimensi Social Responsibility Pada dimensi ini responden menanggapi positif pada peryataan BNP2TKI mendukung majunya SDM Indonesia dalam hal bekerja di Luar Negri BNP2TKI perduli dengan majunya SDM dengan memberikan pelatihan pelatihan kepada para TKI agar para TKI memiliki keterampilan lain selain keterampilan yang sudah dimiliki, ini sesuai pendapat Charles Fombrun yaitu Reputasi adalah cerminan dari identitas dan citra perusahaan sebagai hasil dari usaha pimpinan perusahaan dalam meyakinkan public, dalam hal ini BNP2TKI meyakinkan kahlayak bahwa lembaga ini perduli terhadap SDM dengan memberika pelatihan pelatihan kepada TKI. 6.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Reputasi Lembaga Setelah melihat hasil analisis data, dua variabel yang diteliti yakni kualitas pelayanan dan reputasi lembaga, ternyata memiliki pengaruh yang kuat dan positif, yang berarti terdapat suatu hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan BNP2TKI terhadap reputasi lembaga

tersebut, hal ini bisa dilihat dari hasil

analisis pada dimensi Reliability (keterandalan) dan Emphaty (Empati) yang memiliki pengaruh besar dalam mempengaruhi reputasi BNP2TKI, sehingga dapat dikatakan bahwa beberapa teori yang dikemukakan oleh tokoh yaitu kualitas pelayanan telah sesuai dengan pernyataan bahwa penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga adalah hasil dari perbandingan antara harapan sebelum menerima pelayanan dengan pengalaman setelah menerima pelayanan telah sesuai dengan hasil penelitian, singkatnya teori tersebut sesuai dengan hasil penelitian. Dari hasil uji regresi terlihat hasil bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat antara kualitas pelayanan terhadap kualitas lembaga, artinya jika kualitas pelayanan meningkat maka reputasi lembaga tentu juga akan meningkat.

xcvii


BAB 7 PENUTUP 7.1 Kesimpulan Setelah melakukan pengujian, analisa, dan interpretasi terhadap data penelitian, peneliti membuat beberapa kesimpulan yang bertujuan untuk menjawab hipotesis dan pertanyaan penelitian yang telah diajukan pada bagian skripsi ini, kesimpulanya yaitu : 1. Kualitas pelayanan BNP2TKI dimata TKI di PPTKIS Depok memiliki niali yang baik jika dilihat dari niali mean dari dimensi yang ada, hal ini bisa disimpulkan serta dikatakan bahwa kualitas pelayanan BNP2TKI tersu meningkat bahkan sudah baik dimata TKI PPTKIS Depok. 2. Penilaian TKI di PPTKIS Depok terhadap kualitas BNP2TKI juga positif usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dapat dikatakan berhasil dan mampu membuat para TKI PPTKIS Depok menilai baik pelayanan yang diberikan BNP2TKI. 3. Hasil nilai pengaruh kualitas pelayanan terhadap reputasi lembaga dalam hal ini dampak pendapat TKI di PPTKIS Depok cukup kuat dan signifikan. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap reputasi lembaga. Dimensi yang paling berpengaruh pada reputasi lembaga adalah dimensi Reliability dan Emphaty. 7.2 Implikasi Penelitian Berikut ini merupakan hasil penelitian yang memnuhi manfaat tersebut dalam hal teoritis dan praktis. 7.2.1 Teoritis 1. Dalam penelitian ini konsep faktor yang mempengaruhi reputasi lembaga terbukti belaku pada penelitian ini. Dimana factor factor yang ada mengukur penilaian TKI PPTKIS Depok dalam menilai reputasi lembaga

88 xcviii


2. Konsep dari Fombrun juga berlaku, dimana terdapat 6 faktor yang dapat mempengaruhi reputasi lembaga , hal ini membuka kesempatan untuk penelitian selanjutnya untuk dapat lebih mengetahui faktor –faktor yang lebih tepat serta lebih baik lagi. 3. Pernyataan dari Zeithalm, Parasuraman, dan Berry terbukti dapat berlaku dalam penelitian ini, yaitu untuk menjelaskan reputasi lembaga dapat dibentuk melalui kualitas pelayanan melalui pengalaman setelah mendapat pelayanan. 7.2.2 Praktis 1. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu alat evaluasi guna mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap reputasi lembaga 2. Hasil penelitian menunjukan bahwa dimensi kualitas pelayanan memiliki pengaruh nyata dalam mempengaruhi reputasi lembaga, sehingga pihak BNP2TKI dapat memperhatikan dan mempelajari lebih lanjut 7.3 Saran 1. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi reputasi lembaga, oleh karena itu peneliti merekomendasikan agar peneliti lain dapat mengetahui efektifitas kualitas pelayanan terhadap reputasi lembaga. 2. Bagi

pihak

BNP2TKI,

peneliti

merekomendasikan

untuk

terus

meningkatkan dan melakukan perbaikan terhadap reputasi yang dimiliki. Peningkatan kualitas pelayanan khususnya pada dimensi Reliability dan Emphaty 3. Untuk penelitian selanjutnya variabel yang ada perlu diadaptasi oleh konteks yang ada.

xcix


DAFTAR PUSTAKA BUKU Creswell John.W, Reseach Design : Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Jakarta : KKIK Press.2002 Cury, Jay & Adam Cury. The Customer Marketing Method, How to Implement And Profit Customer Relationship Management. New York: The Free Press. 2000

David L Goetsch, Stanley B. Davis, Introduction to total Quality-Quality management for Production, Processing and services, Second edition, : Prentice Hall International, Inc. London, 1997 Djaja, H.R. Danan, Peranan Hubungan Masyarakat Dalam Perusahaan, Bandung: Alumni, 1985 Duncan, Tom. Using Advertising & Promotion to Build Brands. New York: The McGraw Hill. 2002. Effendy, Onong Uchjana. Humas: Suatu Studi Komunikologis. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. 1995. Greener, Tony. Kiat Sukses Public Relations & Pembentukan Citranya. Jakarta: Bumi Aksara. 1993. Green, Peter Sheldon. Winning PR Tactics: Effective Technique to Boost Your Sales. London: Pitman Publishing. 1994. Gregory, Anne. The Art & Science of PR: Planning & Managing a PR Campaign Vol. 2. New Delhi: Crest Publishing House. 2000. Gulo, W. Metodologi Penelitian.Jakarta:PT. Grasindo.2002 Hasan Iqbal, Pokok-pokok Materi Metode Penelitian dan Aplikasinya. Bogor, Ghalia Indonesia, 2002. Jefkins, Frank. Public Relations Edisi Keempat-Terjemahan Harris Munandar. Jakarta: Erlangga. 1996. Kitchen, Philip J. PR: Principles & Practice. London: International Thomson Business Press. 1997. Locke, Edwin A. & Associates. Esensi Kepemimpinan, Terjemahan Aris Ananda. Jakarta: Mitra Utama. 2002.

90

c


Lovelock, C. H. Managing Service: Marketing, Operation, and Human Resources. New York: Prentice Hall. 1988. Markwick N. & C. Fill. Towards a Framework foe Managing Corporate Identity. European Journal of Marketing Vol. 31 No.5. 1997. Martson, John E. Modern Public Relations. New York: McGraw Hill. 1979. Moore, H. Frazier. Hubungan Masyarakat, Prinsip, Kasus, dan Masalah. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. 2000. Neuman, W. Lawrence. Social Research Methods : Qualitative and Quantitative Approaches. USA: Pearson Education. 2003 Olsop, Ronald J. The 18 Immutable Laws of Corporate Reputation. London. 2004. Ruslan Rosady, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta:PT Raja Grafindo Persada, 2003. Seitel, Fraser P.. The Practice of Public Relations, 7 edition. New Jersey, Prentice Hall International Inc. 1998. Soemirat, Soleh & Elvinaro Ardianto. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. 2002. Tschol, John & Steve Franzmeier. Achieving Excellence Through Service. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 2003. Tunggal, Amin Wijaya. Konsep Dasar Customer Relationship Managament. Jakarta: Harvarindo. 2002. Tjiptono, Fandy . Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi. 2000. Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. 1995. Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial, PT. Bumi Aksara, 2006. Wasesa, Silih Agung, Strategi Public Relations, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2006, Zeithaml, Valerie A. , A. Parasuraman. , Leonard L. Berry. Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perception and Expectations. New York: The Free Press. 1990.

ci


Website http://www.valuebasedmanagement.net/methods_corporate_reputation_quotient. html, diakses 16 September 2011 http://www.kaskus.us/lounge/reputation, diakses tanggal 16 september 2011 http://www.morriseyco.com/survey/default.asp, diakses tanggal 2 0ktober 2011 Lain-lain BPP Perhumas Bidang Komunikasi, PERHUMAS dalam Warna Menyusun Strategi, Membagun Korporasi dan Menjaga Reputasi, Bandung: XYZ, 2004.

cii


LAMPIRAN 1 : KUESIONER PENELITIAN

ciii


KUESIONER

No Responden : Telp/HP

:

Tgl Pengisian : Selamat pagi/ siang/ sore/ malam Saya Wahyu Dwi Kusumandani, Mahasiswa Program Ekstensi Komunikasi Program Studi Hubungan Masyarakat Universitas Indonesia, saat ini sedang mengadakan penelitian untuk penulisan skripsi saya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Reputasi Lembaga (Studi pada Tenaga Kerja Indonesia di Asrama Depok Terhadap BNP2TKI). Untuk penulisan skripsi ini saya memerlukan data berupa penilaian saudara tentang kualitas pelayanan BNP2TKI dan penilaian Saudara tentang reputasi BNP2TKI. Adapun petunjuk umum pengisian kuesioner dan pengembaliannya adalah sbb : 1. Isi seluruh pernyataan dalam questioner dengan mengikuti petunjuk pengisian yang telah tersedia. 2. Setelah selesai menjawab, Cek kembali kuesioner. Jika ada pertanyaan yang belum terisi, harap diisi dengan pilihan jawaban yang saudara rasa paling mewakili. Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih untuk kesediaan saudara meluangkan waktu mengisi kuesioner ini. Selamat mengisi ☺ Hormat saya, Wahyu Dwi Kusumandani Email : [email protected] Telp : 081287886551

civ


I. Karakteristik Responden Petunjuk pengisian : lingkari jawaban yang Anda pilih 1. Jenis Kelamin a. Laki – laki

b. Perempuan

2. Usia a. 17-23 tahun

b. 24-30 tahun

c. > 30 tahun

3. Pendidikan Terakhir a. SD

b. SMP

c. SMA

d. SMK

4. Dalam waktu dekat ini akan bekerja di luar Negri a. Ya

b. Tidak

5. Seberapa sering mengadu a. Sering

b. Kadang-kadang

6. Masalah yang diadukan a. Permasalahan Gaji b. Komunikasi dengan keluarga c. kekerasan dalam bekerja 7. Pernah bekerja di Luar Negri a. Ya

b. Tidak

8. Darimana mendapat informasi tentang Lembaga a. Teman

b. Keluarga

c. Surat Kabar

cv


II. Penilaina tentang Kualitas Pelayanan Petunjuk pengisian : Berikan tanda atau huruf X di kotak jawaban yang Anda rasa mewakili penilaian Anda.

No. 1.

Sangat Tidak Setuju (STS)

Peryataan

Tidak Setuju (TS)

Penilaian Reliability (Keandalan) a. Pengunjung tidak dibiarkan menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan b. Pengunjung tidak mendapatkan penundaan pelayanan c. Pengunjung mendapatkan informasi yang akurat

2.

Penilaian Responsiveness (Daya Tanggap) a. Petugas sigap membantu b.Petugas memberikan penjelasan bila pengunjung masih ada pertanyaan-pertanyaan c. Petugas sigap dalam menanggapi keluhan

3.

Penilaian Assurances (Keyakinan) a.Petugas ahli dalam memberikan pelayanan serta informasi b.Pengetahuan petugas baik dalam memberikan informasi c. Saya percaya kepada lembaga d. Petugas bersikap sopan

4.

e.Petugas,menguasai pengetahuan setiap ada pertanyaan/masalah pada saat bertugas Penilaian Emphaty (Empati) a. Petugas memberikan perhatian yang adil pada tiap pengujung yang datang b. Petugas memberikan rasa percaya kepada cvi


Setuju

(S)

Sangat Setuju (SS)

5.

pengunjung terhadap pelayanan diberikan Penilaian Tangible (Berwujud)

yang

a. Benda-benda penunjang informasi seperti brosur dan booklet lengkap b. Petugas berbusana dengan baik

III. Penilaian tentang Reputasi Lembaga Petunjuk pengisian : berikan tanda atau huruf X di kotak jawaban yang Anda rasa mewakili penilaian Anda.

No. 1.

Sangat Tidak Setuju (STS)

Peryataan

Tidak Setuju (TS)

Penilaian Emotional Appeal (Daya Tarik Emosional) a. Berperasaan yang baik tentang BNP2TKI salut, senang, mendukung b. Kagum pada BNP2TKI c. Percaya pada BNP2TKI sebagai lembaga jasa yang melayani kepentingan TKI

2.

Penilaian Workplace Environment (Lingkungan Kerja pada Lembaga) a. BNP2TKI dikelola dengan baik sebagai tempat kerja b. Lingkungan kerja BNP2TKI nyaman bagi karyawan c. Karyawan BNP2TKI terlihat senang melakukan pekerjaanya d. BNP2TKI memiliki karyawan dengan kinerja yang baik e. Karyawan BNP2TKI disiplin dalam bekerja

3.

Penilaian Product and Services (Produk & Jasa Lembaga) a. BNP2TKI mensupport pelayanan terbaik yang dilakukan oleh karyawannya cvii


Setuju (S)

Sangat Setuju (SS)

b. BNP2TKI menawarkan pelayanan dengan kualitas baik c. BNP2TKI mengembangkan hal-hal baru berkaitan dengan pelayanan pada TKI d. BNP2TKI menawarkan pelayanan yang berharga bagi TKI 4.

Penilaian Financial Performance (Performa Keuangan Lembaga) a. Keuangan BNP2TKI dikelola dengan baik b. BNP2TKI sebagai lembaga tidak pernah merugi c. BNP2TKI beresiko kecil dalam hal penyalahgunaan dana dari pemerintah d. BNP2TKI memiliki prospek yang baik untuk berkembang di masa depan

5.

Penilaian Vision and Leadership (Visi dan Kepemimpinan Perusahaan) a. BNP2TKI memiliki kepemimpinan yang baik b. BNP2TKI memiliki visi yang jelas sebagai lembaga yang melayani TKI c. Visi BNP2TKI dipahami oleh karyawan

6.

Penilaian Social Responsibility a. BNP2TKI mendukung majunya sumber daya manusia Indonesia dalam hal bekerja di luar negri b. BNP2TKI perduli dengan keadaan lingkungan sekitar kantor c. BNP2TKI menjaga hubungan baik dengan orangorang di sekitar lembaga

cviii


LAMPIRAN 2 : Hasil Pengolahan Data

cix


Uji Validitas untuk variabel Kualitas Pelayanan Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted


Total Correlation


X1.1

46.48

14.256

.382

.785

X1.2

46.45

14.305

.369

.786

X1.3

46.58

14.251

.394

.784

X2.1

46.68

14.020

.500

.777

X2.2

46.60

13.733

.487

.776

X2.3

47.45

17.587

.346

.859

X3.1

46.58

13.687

.556

.772

X3.2

46.68

13.917

.532

.774

X3.3

46.38

13.779

.529

.774

X3.4

46.70

14.215

.394

.784

X3.5

46.60

13.426

.642

.765

X4.1

46.45

13.792

.513

.775

X4.2

46.50

13.282

.661

.763

X5.1

46.73

13.538

.604

.768

X5.2

46.83

13.994

.379

.785

cx


Uji Validitas untuk Reputasi BNP2TKI

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted


Total Correlation


Y1

71.30

28.779

.367

.735

Y2

71.60

28.349

.421

.732

Y3

71.68

28.122

.326

.736

Y4

71.28

29.179

.329

.739

Y5

71.35

29.156

.427

.740

Y6

71.43

28.302

.379

.733

Y7

71.63

27.471

.540

.723

Y8

71.50

29.282

.418

.746

Y9

71.63

28.343

.429

.731

Y10

71.58

27.789

.471

.727

Y11

71.28

28.769

.529

.738

Y12

71.80

27.138

.635

.718

Y13

71.93

27.661

.396

.731

Y14

71.88

29.446

.412

.751

Y15

71.65

27.515

.540

.723

Y16

71.53

27.538

.369

.732

Y17

71.43

28.712

.528

.740

Y18

71.55

28.459

.423

.744

Y19

71.70

29.292

.412

.754

Y20

71.58

30.199

.500

.764

Y21

71.70

27.805

.425

.744

Y22

72.05

27.946

.619

.752

cxi


Uji Regresi Bivariat dan Multivariat

Variables Entered/Removedb

Model

1

Variables

Variables

Entered

Removed

Kualitas

Method

. Enter a

Pelayanan

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Reputasi BNP2TKI

Model Summary

Model

1

R

.725

R Square a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.526

.514

3.872

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

cxii


ANOVAb

Model

1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Regression

632.418

1

632.418

Residual

569.582

38

14.989

1202.000

39

Total

Sig. .000a

42.192

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Reputasi BNP2TKI

Coefficientsa

Standardized Unstandardized Coefficients

Model

1

B

(Constant)

Std. Error

24.829

7.748

1.005

.155

Kualitas Pelayanan

Coefficients

Beta

t

.725


cxiii


Sig.

3.204

.003

6.496

.000

Case Processing Summary

Cases

Valid

N

Excludeda

Total

%

40

100.0

0

.0

40

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.795

15

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

X1.1

3.50

.506

40

X1.2

3.53

.506

40

X1.3

3.40

.496

40

X2.1

3.30

.464

40

X2.2

3.38

.540

40

cxiv


X2.3

2.53

.751

40

X3.1

3.40

.496

40

X3.2

3.30

.464

40

X3.3

3.60

.496

40

X3.4

3.28

.506

40

X3.5

3.38

.490

40

X4.1

3.53

.506

40

X4.2

3.48

.506

40

X5.1

3.25

.494

40

X5.2

3.15

.580

40

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

X1.1

46.48

14.256

.382

.785

X1.2

46.45

14.305

.369

.786

X1.3

46.58

14.251

.394

.784

X2.1

46.68

14.020

.500

.777

X2.2

46.60

13.733

.487

.776

X2.3

47.45

17.587

.346

.859

X3.1

46.58

13.687

.556

.772

X3.2

46.68

13.917

.532

.774

cxv


X3.3

46.38

13.779

.529

.774

X3.4

46.70

14.215

.394

.784

X3.5

46.60

13.426

.642

.765

X4.1

46.45

13.792

.513

.775

X4.2

46.50

13.282

.661

.763

X5.1

46.73

13.538

.604

.768

X5.2

46.83

13.994

.379

.785

Scale Statistics

Mean

Variance

49.98

Std. Deviation

15.974

N of Items

3.997

15

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

Cases

Valid

Excluded

Total

N

a

%

40

100.0

0

.0

40

100.0

cxvi


Case Processing Summary

Cases

Valid

N

Excludeda

Total

%

40

100.0

0

.0

40

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.747

22

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

Y1

3.70

.464

40

Y2

3.40

.496

40

Y3

3.33

.656

40

Y4

3.73

.452

40

Y5

3.65

.483

40

Y6

3.58

.549

40

cxvii


Y7

3.38

.540

40

Y8

3.50

.599

40

Y9

3.38

.490

40

Y10

3.43

.549

40

Y11

3.73

.554

40

Y12

3.20

.516

40

Y13

3.08

.656

40

Y14

3.13

.686

40

Y15

3.35

.533

40

Y16

3.48

.716

40

Y17

3.58

.594

40

Y18

3.45

.749

40

Y19

3.30

.758

40

Y20

3.43

.781

40

Y21

3.30

.853

40

Y22

2.95

.959

40

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

Y1

71.30

28.779

.367

.735

Y2

71.60

28.349

.421

.732

cxviii


Y3

71.68

28.122

.326

.736

Y4

71.28

29.179

.329

.739

Y5

71.35

29.156

.427

.740

Y6

71.43

28.302

.379

.733

Y7

71.63

27.471

.540

.723

Y8

71.50

29.282

.418

.746

Y9

71.63

28.343

.429

.731

Y10

71.58

27.789

.471

.727

Y11

71.28

28.769

.529

.738

Y12

71.80

27.138

.635

.718

Y13

71.93

27.661

.396

.731

Y14

71.88

29.446

.412

.751

Y15

71.65

27.515

.540

.723

Y16

71.53

27.538

.369

.732

Y17

71.43

28.712

.528

.740

Y18

71.55

28.459

.423

.744

Y19

71.70

29.292

.412

.754

Y20

71.58

30.199

.500

.764

Y21

71.70

27.805

.425

.744

Y22

72.05

27.946

.619

.752

Scale Statistics

cxix


Mean

Variance

75.00

Std. Deviation

30.821

N of Items

5.552

22

Variables Entered/Removed

Model

1

Variables Entered Variables Removed

Tangible,

Method

. Enter

Responsiv, Empathy, Assurance, Reliabilitya a. All requested variables entered.

Model Summary

Std. Error of the Model

1

R

R Square

.775

a

Adjusted R Square

.601

Estimate

.542

3.755

a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiv, Empathy, Assurance, Reliability

b

ANOVA

Model

1

Sum of Squares

Regression

df

722.559

Mean Square

5

144.512

cxx


F

10.248

Sig.

.000

a

Residual

Total

479.441

34

1202.000

39

14.101

a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiv, Empathy, Assurance, Reliability b. Dependent Variable: Reputasi BNP2TKI

Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients

Model

1

B

Std. Error

(Constant)

22.124

8.282

Reliability

1.163

.784

Responsiv

1.374

Assurance

Coefficients

Beta

t

2.671

.012

.222

2.483

.000

.603

.276

2.279

.000

1.433

.439

.456

3.262

.000

Empathy

1.390

.883

.227

2.574

.000

Tangible

.907

.819

-.147

2.108

.000


Frequency Table

cxxi

Sig.


X1.1

Valid

Setuju

20

50.0

50.0

50.0

Sangat Setuju

20

50.0

50.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

X1.2

Valid

Setuju

19

47.5

47.5

47.5

Sangat Setuju

21

52.5

52.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

X1.3

Valid

Setuju

24

60.0

60.0

60.0

Sangat Setuju

16

40.0

40.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

cxxii


X2.1

Valid

Setuju

28

70.0

70.0

70.0

Sangat Setuju

12

30.0

30.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

X2.2

Valid

Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

2.5

2.5

2.5

Setuju

23

57.5

57.5

60.0

Sangat Setuju

16

40.0

40.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

X2.3

Valid

Sangat Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

4

10.0

10.0

10.0

Tidak Setuju

13

32.5

32.5

42.5

Setuju

21

52.5

52.5

95.0

2

5.0

5.0

100.0

Sangat Setuju

cxxiii

Cumulative Percent


X2.3

Valid

Sangat Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

4

10.0

10.0

10.0

Tidak Setuju

13

32.5

32.5

42.5

Setuju

21

52.5

52.5

95.0

2

5.0

5.0

100.0

40

100.0

100.0

Sangat Setuju

Total

X3.1

Valid

Setuju

24

60.0

60.0

60.0

Sangat Setuju

16

40.0

40.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

X3.2

Valid

Setuju

28

70.0

70.0

70.0

Sangat Setuju

12

30.0

30.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

cxxiv


X3.3

Valid

Setuju

16

40.0

40.0

40.0

Sangat Setuju

24

60.0

60.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

X3.4

Valid

Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

2.5

2.5

2.5

Setuju

27

67.5

67.5

70.0

Sangat Setuju

12

30.0

30.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

X3.5

Valid

Setuju

25

62.5

62.5

62.5

Sangat Setuju

15

37.5

37.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

cxxv


X4.1

Valid

Setuju

19

47.5

47.5

47.5

Sangat Setuju

21

52.5

52.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

X4.2

Valid

Setuju

21

52.5

52.5

52.5

Sangat Setuju

19

47.5

47.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

X5.1

Valid

Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

2.5

2.5

2.5

Setuju

28

70.0

70.0

72.5

Sangat Setuju

11

27.5

27.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

cxxvi


X5.2

Valid

Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

4

10.0

10.0

10.0

Setuju

26

65.0

65.0

75.0

Sangat Setuju

10

25.0

25.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency Table Y1

Valid

Setuju

12

30.0

30.0

30.0

Sangat Setuju

28

70.0

70.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Y2

Valid

Setuju

Frequency

Percent

24

60.0

Valid Percent

Cumulative Percent

60.0

cxxvii


60.0

Sangat Setuju

16

40.0

40.0

Total

40

100.0

100.0

100.0

Y3

Valid

Sangat Tidak Setuju

1

2.5

2.5

2.5

Tidak Setuju

1

2.5

2.5

5.0

Setuju

22

55.0

55.0

60.0

Sangat Setuju

16

40.0

40.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Y4

Valid

Setuju

11

27.5

27.5

27.5

Sangat Setuju

29

72.5

72.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Y5

cxxviii


Valid

Setuju

14

35.0

35.0

35.0

Sangat Setuju

26

65.0

65.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Y6

Valid

Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

2.5

2.5

2.5

Setuju

15

37.5

37.5

40.0

Sangat Setuju

24

60.0

60.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Y7

Valid

Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

2.5

2.5

2.5

Setuju

23

57.5

57.5

60.0

Sangat Setuju

16

40.0

40.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

cxxix


Y8

Valid

Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

5.0

5.0

5.0

Setuju

16

40.0

40.0

45.0

Sangat Setuju

22

55.0

55.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Y9

Valid

Setuju

25

62.5

62.5

62.5

Sangat Setuju

15

37.5

37.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Y10

Valid

Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

2.5

2.5

2.5

Setuju

21

52.5

52.5

55.0

Sangat Setuju

18

45.0

45.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

cxxx


Y11

Valid

Tidak Setuju

2

5.0

5.0

5.0

Setuju

7

17.5

17.5

22.5

Sangat Setuju

31

77.5

77.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Y12

Valid

Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

5.0

5.0

5.0

Setuju

28

70.0

70.0

75.0

Sangat Setuju

10

25.0

25.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Y13

Valid

Sangat Tidak Setuju

1

2.5

2.5

2.5

Tidak Setuju

4

10.0

10.0

12.5

Frequency

Percent

Valid Percent

cxxxi


Cumulative Percent

Setuju

26

65.0

65.0

77.5

9

22.5

22.5

100.0

40

100.0

100.0

Sangat Setuju

Total

Y14

Valid

Sangat Tidak Setuju

1

2.5

2.5

2.5

Tidak Setuju

4

10.0

10.0

12.5

Setuju

24

60.0

60.0

72.5

Sangat Setuju

11

27.5

27.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Y15

Valid

Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

2.5

2.5

2.5

Setuju

24

60.0

60.0

62.5

Sangat Setuju

15

37.5

37.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

cxxxii


Y16

Valid

Sangat Tidak Setuju

1

2.5

2.5

2.5

Tidak Setuju

2

5.0

5.0

7.5

Setuju

14

35.0

35.0

42.5

Sangat Setuju

23

57.5

57.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Y17

Valid

Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

5.0

5.0

5.0

Setuju

13

32.5

32.5

37.5

Sangat Setuju

25

62.5

62.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Y18

Valid

Sangat Tidak Setuju

1

2.5

2.5

2.5

Tidak Setuju

3

7.5

7.5

10.0

Frequency

Percent

Valid Percent

cxxxiii


Cumulative Percent

Setuju

13

32.5

32.5

42.5

Sangat Setuju

23

57.5

57.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Y19

Valid

Sangat Tidak Setuju

2

5.0

5.0

5.0

Tidak Setuju

1

2.5

2.5

7.5

Setuju

20

50.0

50.0

57.5

Sangat Setuju

17

42.5

42.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Y20

Valid

Sangat Tidak Setuju

2

5.0

5.0

5.0

Tidak Setuju

1

2.5

2.5

7.5

Setuju

15

37.5

37.5

45.0

Sangat Setuju

22

55.0

55.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

cxxxiv


Cumulative Percent

Y21

Valid

Sangat Tidak Setuju

3

7.5

7.5

7.5

Tidak Setuju

1

2.5

2.5

10.0

Setuju

17

42.5

42.5

52.5

Sangat Setuju

19

47.5

47.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Y22

Valid

Sangat Tidak Setuju

Frequency

Percent

Valid Percent

2

5.0

5.0

5.0

Tidak Setuju

13

32.5

32.5

37.5

Setuju

10

25.0

25.0

62.5

Sangat Setuju

15

37.5

37.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

cxxxv

Cumulative Percent


Lembaga BNP2TKI

Pelatihan para TKI

cxxxvi


UNIVERSITAS INDONESIA SKRIPSI WAHYU DWI KUSUMANDANI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM SARJANA EKSTENSI DEPOK JANUARI 2012

Recommend Documents