UNIVERSITAS INDONESIA. Analisis Penggunaan Media Sosial dalam Menangani Krisis Perusahaan

UNIVERSITAS INDONESIA Analisis Penggunaan Media Sosial dalam Menangani Krisis Perusahaan. Studi Kasus Pemanfaatan Twitter oleh PT ANTAM, Tbk. dalam Menangani Isu Penipuan Calon Tenaga Kerja

MAKALAH NON-SEMINAR Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial

JOB ONESIMUS JONATHAN 1006695066

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI HUBUNGAN MASYARAKAT DEPOK 2014

Analisis penggunaan …, Job Onesimus Jonathan, FISIP UI, 2014

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Jurnal akhir ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar

Job Onesimus Jonathan 1006695066

8 Juli 2014


HALAMAN PENGESAHAN

Karya ilmiah ini diajukan oleh : Nama

: Job Onesimus Jonathan

NPM

: 1006695066

Program Studi

: Hubungan Masyarakat

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jenis Karya

: Makalah Non Seminar

Nama Mata Kuliah

: Humas Siber

Judul Karya Ilmiah

:

Analisis Penggunaan Media Sosial dalam Menangani Krisis Perusahaan. Studi Kasus Pemanfaatan Twitter oleh PT ANTAM, Tbk. dalam Menangani Isu Penipuan Calon Tenaga Kerja

Telah disetujui oleh dosen pengajar mata kuliah untuk diunggah di lib.ui.ac.id/unggah dan dipublikasikan sebagai karya imiah sivitas akademika Universitas Indonesia

Dosen Mata Kuliah

: Drs. Teguh Poeradisastra, M.M (

Ditetapkan di

: Jakarta

Tanggal

: 8 Juli 2014


)

FORMULIR PERSETUJUAN PUBLIKASI NASKAH RINGKAS

Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama NIP/NUP

: Drs. Teguh Poeradisastra, M.M : 090603021

Pembimbing dari mahasiswa S1/S2/S3*: Nama NPM Fakultas Program Studi Judul Naskah Ringkas

: Job Onesimus Jonathan : 1006695066 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Hubungan Masyarakat :

Analisis Penggunaan Media Sosial dalam Menangani Krisis Perusahaan. Studi Kasus Pemanfaatan Twitter oleh PT ANTAM, Tbk. dalam Menangani Isu Penipuan Calon Tenaga Kerja Menyatakan bahwa naskah ringkas ini telah diperiksa, diperbaiki, dipertimbangkan dan dinyatakan dapat diunggah di UI-ana (lib.ui.ac.id/unggah) dan (pilih salah satu dengan memberi) tanda silang : ☐ Dapat diakses dan dipublikasikan di UI-ana (lib.ui.ac.id). ☐ Akan diproses diterbitkan pada Jurnal Prodi/Jurusan/Fakultas di UI. ☐ Akan diterbitkan pada prosiding seminar nasional pada Seminar …………………………………………………………………………… yang diprediksi akan dipublikasikan pada …………(bulan/tahun terbit) ☐ Akan diterbitkan pada Jurnal Nasional yaitu ……………………………………………………………… (nama jurnal), yang diprediksi akan dipublikasikan pada …………(bulan/tahun terbit) ☐ Akan ditulis dalam bahasa Inggris dan diterbitkan pada prosiding Konferensi Internasional pada …………………………………………………………………………………………………… yang diprediksi akan dipublikasikan pada …………(bulan/tahun terbit) ☐ Naskah ringkas ini baik, dan akan diubah/digabung dengan hasil penelitian lain dan ditulis dalam bahasa Inggris untuk dipersiapkan ke jurnal internasional, yaitu: …………………………………………..dan akan akan dipublikasikan pada …………………(bulan/tahun) ☐ Ditunda publikasi onlinenya karena akan/sedang dalam proses paten/HKI


Jakarta, 8 Juli 2014

( Drs. Teguh Poeradisastra, M.M ) Pembimbing Jurnal Akhir / Makalah Non Seminar


HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama NPM Program Studi Departemen Fakultas Jenis Karya

: Job Onesimus Jonathan : 1006695066 : Hubungan Masyarakat : Ilmu Komunikasi : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Makalah Non Seminar

demi pengembangan dan pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-Exclusive Royalty-Free Rights) atas makalah non seminar yang berjudul : Analisis Penggunaan Media Sosial dalam Menangani Krisis Perusahaan. Studi Kasus Pemanfaatan Twitter oleh PT ANTAM, Tbk. dalam Menangani Isu Penipuan Calon Tenaga Kerja beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta

Dibuat di Pada Tanggal

: Jakarta : 8 Juli 2014

Yang menyatakan,

Job Onesimus Jonathan


Analisis Penggunaan Media Sosial dalam Menangani Krisis Perusahaan. Studi Kasus Pemanfaatan Twitter oleh PT ANTAM, Tbk. dalam Menangani Isu Penipuan Calon Tenaga Kerja Job Onesimus Jonathan Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia E-mail : [email protected]

Abstrak Isu menjadi hal yang tidak terelakkan dalam proses bisnis perusahaan. Diperlukan strategi dan manajemen dalam menangani isu untuk meminimalkan dampak negatif yang mungkin terjadi. Di era digital, media sosial menjadi alat kerja baru bagi praktisi humas dalam menyampaikan pesan kepada publik ketika isu melanda perusahaan. Studi kasus dilakukan terhadap PT Antam, Tbk. terkait isu penipuan calon tenaga kerja yang beredar secara online. Makalah ini bertujuan untuk mengetahui kerja praktisi humas ANTAM dalam menangani isu penipuan melalui twitter. Untuk itu, peneliti melakukan pemantauan dan analisis pada akun twitter ANTAM selama periode isu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ANTAM secara aktif menggunakan twitter selama periode isu dalam mengklarifikasi isu kepada publik dan mencegah isu berkembang luas. Kata Kunci : Manajemen Isu; Manajemen Krisis, Twitter; Media Sosial; Kehumasan

The Analysis of Social Media Usage in Handling Company Crisis Case Study of Twitter Utilization by PT ANTAM, Tbk. in Handling Fraudulent Issue

Abstract Issue become inevitable condition in a company’s business processes. In consequence, strategy and management needed in handling issue to minimize negative effect that possibly happen. In digital age, social media become a new tool for public relations practitioners to deliver messages to public when the issue hit. Case study was taken on PT ANTAM, Tbk. during its fraudulent issue which spread out in the online world. This paper aims to explain on how public relations practitioners of ANTAM works in handling the issue of fraud via twitter. Therefore, researcher used monitoring and analysis method for ANTAM’s official twitter at times of issue. The research has found that ANTAM actively used twitter during issue period in clarifying the issue and prevent widespread of issue. Keywords : Issue Management; Crisis Management; Twitter; Social Media; Public Relations


Company Profile ANTAM merupakan perusahaan pertambangan yang terdiversifikasi dan terintegrasi secara vertikal dengan berorientasi pada kegiatan ekspor. Pada tahun 1968 ANTAM berdiri sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) melalui merjer beberapa perusahaan pertambangan nasional. Pada tahun 1997 ANTAM menawarkan 35% sahamnya ke publik dan tercatat di Bursa Efek Indonesia. Melalui wilayah operasi yang tersebar di seluruh Indonesia, ANTAM melakukan kegiatan eksplorasi, penambangan, pengolahan serta pemasaran dari komoditas bijih nikel, feronike, emas, perak, bauksit dan batubara. Memasuki tahun bisnis ke-46, ANTAM telah menetapkan tujuan perusahaan pada peningkatan nilai pemegang saham. Hal ini dilakukan dengan melakukan penurunan biaya guna menciptakan keuntungan yang berkelanjutan dengan mengusung strategi perusahaan yang berfokus pada peningkatan output produksi komoditas inti. ANTAM sebagai perusahaan tambang menyadari akan pentingnya memperhatikan aspek lingkungan dan pengembangan masyarakat lokal sebagai bentuk tanggung tanggung jawab dan pengelolaan risiko dari dampak yang secara langsung ditimbulkan dari kegiatan operasional perusahaan. Pengelolaan ini akan membantu ANTAM dalam meminimalisir risiko adanya gangguan terhadap operasi perusahaan.

Latar Belakang Pada Bulan Oktober dan Desember 2012, PT Aneka Tambang (ANTAM) membuka rekrutmen kerja bagi masyarakat yang memiliki kualifikasi dan minat untuk bergabung menjadi bagian dari keluarga besar ANTAM. Setelah periode rekrutmen berakhir, ANTAM memulai proses seleksi terhadap setiap lamaran yang masuk. Kesempatan ini menjadi peluang oleh beberapa oknum penipuan untuk mendapatkan keuntungan dari situasi ini. Oknum penipuan menyebarkan email fiktif dan mengirimkan pesan elektronik kepada calon korban untuk mengikuti tes seleksi karyawan ANTAM. Selama periode isu (2012-2014), melalui akun twitter resmi PT Antam (@OfficialAntam), terdapat posting-an yang ditujukan kepada ANTAM mengenai adanya panggilan wawancara kerja. ANTAM mengklarifikasi bahwa pihak perusahaan sudah menutup lowongan sejak Desember 2012 dan sedang tidak melakukan rekrutmen kerja.


Pengiriman email palsu (lih.lampiran) ditujukkan ke beberapa calon korban dan disertai pula dengan instruksi untuk melakukan pembayaran sejumlah uang dengan alasan memenuhi syarat proses rekrutmen. Email palsu rekrutmen atas nama ANTAM terus diterima oleh masyarakat selama beberapa periode hingga awal tahun 2014. Selain itu, di era digital ini, oknum penipuan dapat beraksi secara leluasa dengan mengirimkan email palsu secara online. Dengan modus penipuan yang serupa, oknum penipuan mengirimkan email palsu dengan konten yang berbeda untuk meminimalisir kecurigaan di masyarakat. Agar lebih meyakinkan, oknum membuat nama alamat email, sama dengan yang dipakai ANTAM. Tidak hanya melalui email, adapula pesan elektronik yang ditujukan langsung kepada calon korbannya. Kondisi ini tidak hanya terjadi pada satu sampai dua bulan namun sampai awal tahun 2014. Kasus penipuan yang menimpa ANTAM secara perlahan menarik perhatian publik. Hal ini terlihat dari munculnya pembicaraan pada forum online dan ulasan tulisan pada blog. ANTAM melakukan himbauan dengan menuliskan komentar pada lini waktu (timeline) twitter mengenai penipuan yang sedang marak terjadi. Selain himbauan, ANTAM memberikan tautan situs online yang memasang iklan lowongan kerja fiktif. Tindakan preventif ini dilakukan untuk meminimalisir kerugian yang akan ditimbulkan dari penipuan tersebut. Dalam upayan menanggulangi isu yang berkembang, ANTAM memanfaatkan twitter sebagai media informasi perusahaan selama periode isu berlangsung. Melalui twitter, ANTAM dapat menjangkau publik yang lebih luas, sehingga pesan yang dikomunikasikan dapat diterima. Selama isu berlangsung, ANTAM melakukan balasan pada setiap pertanyaan yang diajukan oleh publik. Tindakan ini dimaksudkan agar publik terinformasi secara jelas dan tidak menjadi korban penipuan. Respon ANTAM terhadap isu yang berkembang membuat intensitas pembicaraan mulai menurun. Keseriusan ANTAM dalam menangani isu mendorong dukungan dari publik untuk membantu menangani isu. Berdasarkan permasalahan tersebut, makalah ini disusun untuk melakukan analisis terhadap penggunaan twitter ANTAM dalam menanggulangi isu penipuan yang terjadi serta memberikan rekomendasi terhadap penggunaan twitter perusahaan agar lebih efektif dan efisien.


Analisis SWOT Strengths 

Isu penipuan yang terjadi mendorong ANTAM untuk lebih aktif dalam menggunakan media sosial yang dikelola sebagai media kerja baru perusahaan



Isu ini terkalahkan oleh berita-berita mengenai fluktuasi harga emas ANTAM pada beberapa media berita online. Pemberitaan mengenai ANTAM banyak di dominasi mengenai harga emas.



ANTAM memiliki akun twitter yang khusus menginformasikan perihal internal perusahaan sehingga lebih fokus dalam memberikan klarifikasi mengenai kasus penipuan.

Weakness 

Kasus penipuan ini pertama kali dialami oleh ANTAM

Opportunities 

Pemakaian twitter oleh ANTAM akan menjangkau publik yang lebih luas dalam menanggulangi isu penipuan yang terjadi.



Publik menjadi lebih sadar dan berhati-hati terhadap bentuk penipuan berkedok rekrutmen yang sering terjadi

Threat 

Munculnya artikel dan pembicaraan di berbagai media online yang membuat isu berkembang secara cepat.


Kerangka Teoritis Online Public Relations(PR) Dewasa ini, perkembangan beragam platform media menjadi hal yang tidak terelakkan. Teknologi internet yang bersifat interaktif telah merubah cara publik dalam berkomunikasi dan mengakses informasi. Internet menghubungkan seluruh orang di dunia secara online dalam sebuah jaringan yang tidak terputus. Menurut Cutlip, Center, dan Broom (2000), internet menjadi representasi terdepan dari revolusi komunikasi yang terjadi pada setiap aspek komunikasi manusia. Dunia digital telah merubah komunikasi dalam sebuah organisasi dengan publiknya. Menurut Warren Newman, internet adalah bagian dari public relations. Pernyataan ini diperkuat oleh Alison Theaker (2004) yang menyatakan bahwa internet tidak dapat dipisahkan oleh mereka yang bekerja dalam industri public relations. Menurut data internetlivestats (www.internetlivestats.com), tahun 2014, total populasi pengguna internet di dunia diperkirakan sudah mencapai 2,9 miliar. Data tersebut memperlihatkan bahwa penetrasi internet di dunia telah menumbuhkan jaringan social (social networks)yang luas. Kondisi ini sesuai dengan pendapat Seitel (2011), yakni situasi dimana publik(the end users) menjadi lebih dinamis dan semakin pintar dalam meningkatkan kemampuan bertukar informasi, sedangkan internet hanya menjadi “provider” penyedia data dan informasi dunia. Pertumbuhan social networks menjadi peluang bagi praktisi PR untuk memperluas sarana kerja, salah satunya menggunakan situs social networks seperti Facebook, Twitter, LinkedIn dan beragam platform lain Penggunaan istilah situs social networks lebih banyak dikenal sebagai media sosial (social media). Menurut Orsburn (2012), media sosial diartikan sebagai situasi dimana masyarakat mampu berkomunikasi secara online. Bentuk komunikasi tersebut memberikan kesempatan publik untuk berdialog terbuka di media sosial secara real time dengan mereka yang terhubung langsung secara online. Semakin dalam memahami konsep media sosial, maka kita akan melihat media sosial sebagai sebuah percakapan dimana semua orang terlibat di dalamnya dan menjadi bagian dari percakapan tersebut.


Di era digital, praktisi public relations tidak dapat dipisahkan dari penggunaan media sosial. Kemunculan media sosial sebagai dampak dari pesatnya perkembangan internet, merubah metode kerja praktisi public relations dengan menyediakan cara baru yang efektif dalam membuat sebuah pesan komunikasi. Sebagai bagian dari dunia digital, praktisi public relations harus meningkatkan kemampuan dalam berkomunikasi secara online. Menurut Holtz (2002), terdapat empat karakteristik online public relations yakni : 1. Strategic Kegiatan Public Relations yang berfokus dalam hal mempengaruhi hasil bisnis perusahaan. 2. Integrated Kegiatan Public Relations yang berfokus pada penggunaan internet sebagai elemen dalam penyusunan program komunikasi yang lebih luas. 3. Targeted Kegiatan Public Relations yang berfokus pada penggunaan internet lebih dari media komunikasi yang lain dalam rangka mencapai target publiknya. Pemakaian internet tersebut didasarkan pertimbangan bahwa internet memiliki keunggulan yang lebih dari media lainnya. 4. Measurable Efektivitas dari kegiatan perencaan Public Relations harus dapat diukur. Indikator penilaian bukan hanya perihal yang dapat dilihat seperti tanggapan (feedback) tetapi dampak yang diberikan dari kegiatan public relations

Perubahan pola komunikasi akibat perkembangan internet, mengharuskan praktisi public relations untuk menempatkan diri pada kondisi yang sekarang. Kondisi ini mendorong terciptanya sebuah model komunikasi public relations yang baru. Holtz (2002) mengungkapkan bahwa terdapat empat model komunikasi baru yang harus diterapkan oleh praktisi public relations, yakni : 1. Network-Driven: From Few-to-Many to Many-to-Many Model komunikasi ini merupakan yang paling utama dari model komunikasi yang lain. Model ini menjelaskan bahwa internet menyediakan platform bagi setiap orang untuk melakukan publikasi konten. Oleh karena itu, model ini dikenal dengan


pengertian konsep bahwa setiap orang dapat mempublikasikan konten apapun dan setiap orang saling terhubung satu sama lain. 2. Receiver-Driven Communications Sebelum kehadiran internet, kegiatan komunikasi berasal dari satu sumber (producerdriven) dan bersifat linear. Pada era ini terdapat gatekeeper (editor) yang mengatur konten apa yang akan diberikan kepada publik. Perspektif media memegang peranan yang penting dalam penentuan konten. Namun kehadiran internet membuat publik menjadi terinformasi secara terus-menerus. Kondisi ini membuat setiap orang dapat menjadi sumber informasi. Dengan beragam platform media yang berkembang, penyebaran informasi berlangsung semakin cepat. 3. Access-Driven Communications Model komunikasi ini berfokus pada pendekatan PR dalam memilih media yang sesuai untuk menjangkau publiknya. Di era digital, kehadiran beragam platform media mengharuskan praktisi PR untuk memilih secara cermat media yang cocok dalam menyampaikan pesan komunikasi yang komprehensif. 4. Attracting a Market Sample of One Umumnya, penetapan target publik oleh perusahaan didasari pada kelompok demografi. Di era internet, metode ini digunakan dengan cara yang berbeda yakni melakukan pemetaan secara online terhadap minat dari publik.

Twitter Fenomena online PR mendorong praktisi PR untuk memperluas media kerjanya dan menggunakan beberapa platform media online, salah satuya situs social networks. Seitel (2011) menegaskan bahwa penggunaan situs social networks yang sedang populer digunakan pada akhir dekade pertama abad 21 adalah Twitter, yakni layanan microblogging yang memungkinkan penggunanya menulis pesan singkat (max 140 karakter) untuk memberitahukan apa yang sedang dilakukan sekarang. Secara nyata, penggunaannya sudah banyak dipakai oleh politikus, selebritis/public figure sampai kepada perusahaan. Seorang praktisi PR perusahaan dapat menjadi twitter sebuah alat untuk mempersuasi publik. Twitter dapat pula digunakan untuk mengarahkan followers kepada website perusahaan bahkan produk yang dimiliki.


Dalam penyebaran informasi, twitter menjadi media untuk informasi yang berkaitan dengan berita update dan kegiatan-kegiatan yang bersifat real-time. Dengan menggunakan twitter, publik dapat mendapatkan berita secara cepat dan update mengenai isu yang sedang dibicarakan. Dikutip dari sebuah jurnal penelitian, twitter menjadi media yang digunakan untuk berbagai tujuan, yakni : 1. Media dalam melihat pergerakan dan perkiraan saham 2. Media dalam melakukan monitoring 3. Media komunikasi pada situasi bencana alam 4. Media komunikasi dalam pemilihan ummum 5. Media komunikasi saat terjadi penyerangan teroris. Manajemen Isu dan Krisis Mengutip Regester dan Larkin (2002), isu merupakan kondisi dimana terdapat perbedaan antara praktik kerja perusahaan dengan ekspektasi publik. Isu dan krisis menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam praktik public relations. Secara rutin, perusahaan selalu menghadapi isu dan menjadi hal yang tidak terelakkan. Hanya tingkatan isu dapat berbeda-beda, ada yang bersifat biasa namun ada pula yang perlu diselesaikan melalui manajemen isu dan krisis. Tujuan dari adanya sebuah pencegahan isu adalah meminimalisir dampak negatif terhadap citra dan reputasi perusahaan dan membentuk opini publik agar sesuai dengan tujuan organisasi. Menurut Hainsworth dan Meng (2008), isu memiliki siklus kehidupan yang merupakan perkembangan menuju tahap yang lebih kritis. Terdapat 4 tahapan isu sampai berubah menjadi sebuah krisis, yakni Origin(potential), Mediation(emerging), Organization(current) dan Resolustion(dormant). Tahap pertama adalah Origin, yakni tahapan dimana setiap organisasi akan memperhatikan hal ataupun kondisi yang dapat menjadi isu potensial dan berkembang menjadi hal yang disoroti oleh publik. Pada tahap ini beberapa jenis isu sudah muncul namun belum menjadi sorotan utama publik. Di sisi lain, ada beberapa pihak yang sudah menyadari kemunculan isu tersebut. Tahap kedua adalah Mediation, yang berarti isu potensial sudah menjadi isu publik yang tidak hanya diketahui oleh sebagian orang, tetapi mendapat sorotan dari publik. Intervensi media


menjadi kegiatan yang mendominasi tahap ini. Tahap ini menjadi momentum yang menentukan eskalasi isu, apakah akan menjadi krisis atau berhenti. Tahap ketiga adalah Organization, tahap ini isu sudah menjadi matang dan menunjukkan potensi untuk terus berkembang. Isu bukan lagi potensial namun sudah menjadi sebuah krisis. Intervensi perusahaan untuk meredam krisis menjadi sangat sulit karena isu terus berkembang seiring dengan intensitas pemberitaan dari media pula. Ketika krisis menjadi tidak terkendali, pada beberapa kasus dibutuhkan intervensi pihak ketiga untuk menangani krisis. Tahapan terakhir adalah Resolution, tahap ini isu sudah di posisi tertinggi dan kondisi memaksa perusahaan untuk menerima keadaan yang terjadi. Isu sudah menjadi sorotan utama publik dan beberapa kebijakan berlaku. Manajemen isu dan krisis menjadi langkah dalam menetapkan prioritas isu dan melaksanakan program yang sesuai untuk penanggulangan isu. Lebih dari itu, manajemen isu juga berarti melakukan manajemen respon dari perusahaan untuk merubah opini publik. Alison Theaker menambahkan bahwa manajemen isu merupakan praktik jangka panjang manajemen strategi isu. Menurut Seitel (2011), terdapat lima tahapan dalam melakukan manajemen isu yakni: 1. Identifikasi Isu-isu yang berkaitan dengan organisasi dan menjadi fokus utama organiasis 2. Analisis dan Membatasi isu-isu yang ada. Di tahap ini, organisasi harus mampu melihat isu mana saja yang memiliki tingkat urgensi tinggi dan berdampak besar pada publik ataupun konstituen organisasi. 3. Menyusun Rencana Strategis yang dapat dilakukan oleh organisasi 4. Implementasi program yang disusun untuk mempengaruhi dan merubah persepsi publik terhadap isu. 5. Evaluasi program penanggulangan krisis, apakah sudah mencapai tujuan organisasi atau belum.


Breakenridge dan DeLoughry (2003) menyatakan bahwa melakukan manajemen isu dan krisis secara online perlu dilakukan. Beberapa alasan yang mendasari pernyataan tersebut : 1. Aksesibilitas internet merupakan media yang tepat untuk menyampaikan pernyataan yang jelas mengenenai tujuan utama sebuah perusahaan 2. Internet memberikan kemudahan dalam menyampaikan pesan secara langsung kepada karyawan, pelanggan, stockholders secara cepat dan real-time 3. Internet menyediakan metode yang akurat untuk melakukan pemantauan terhadap peliputan media dan komunikasi publik. Hal ini bertujuan untuk melakukan pengukuran respon publik terhadap pesan yang disampaikan dan melakukan perbaikan untuk kedepannya. 4. Sifat desentralisasi pada jaringan internet, memungkinkan setiap orang tetap terkoneksi meskipun akses komunikasi lain terputus.


Metode Analisis Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana penggunaan twitter oleh ANTAM sebagai media perusahaan dalam menangani isu penipuan. Untuk itu penulis melakukan analisis isi terhadap posting-an yang dilakukan pihak ANTAM dan komentar dari followers twitter ANTAM yang dilakukan selama periode isu penelitian. Sebagai alat bantu lain dalam proses anlisis, peneliti menggunakan dua tools, yakni Foller.me dan Twitter Grader. Pemakaian tools tersebut membantu dalam melihat grafik aktivitas ANTAM di twitter dan mengetahui posisi ANTAM pada periode isu.

Hasil Penelitian a. Kemunculan Isu Penipuan

Gambar 1. Contoh percakapan awal kemunculan isu penipuan pada publik.

Bulan November 2012 menjadi awal kemunculan isu penipuan yang menimpa ANTAM, yakni ditemukannya lowongan kerja fiktif pada tiga buah situs online. Sebelum penemuan lowongan kerja fiktif, oknum penipu sudah melakukan modus penipuan dengan menggunakan pesan elektronik kepada calon korban. Terlihat bahwa salah seorang user mendapatkan pesan untuk menghubungi nomor telepon yang terlampir. Menanggapi kondisi tersebut, ANTAM mulai melakukan himbauan kepada publik untuk berhati-hati.


Gambar 2. Contoh kisah pengalaman yang dipublikasikan melalui kolom pembaca di salah satu media online

Email palsu yang diterima oleh beberapa korban ini tidak hanya dilaporkan melalui akun twitter ANTAM, melainkan juga melalui surat pembaca pada media online seperti yang terlihat pada artikel di atas. Hal ini menunjukkan bahwa era digital memudahkan publik untuk menyebarkan informasi secara cepat dan tidak terbatas. Kenyataan ini sejalan dengan Holtz (2002), yang menyebutkan internet menyediakan beragam platform bagi setiap orang untuk memublikasikan konten melalui berbagai media. Oleh karena itu, perlu tindakan preventif untuk mencegah isu berkembang secara luas melalui media online.


Gambar 3. Contoh percakapan antaruser mengenai kasus penipuan atas nama ANTAM dalam sebuah forum

Modus penipuan berkedok rekrutmen yang menimpa ANTAM sudah beredar di dunia online sejak November 2012. Momentum ini dipakai oknum penipu untuk menyebarkan informasi rekrutmen palsu pada situs-situs lowongan kerja online setelah periode rekrutmen resmi ANTAM di Maluku Utara selesai.

Gambar 4. Ulasan dalam sebuah blog pribadi mengenai penipuan lowongan kerja ANTAM. Contoh lampiran email dapat dilihat pada bagian lampiran.

Selain pada forum diskusi, ada pula masyarakat yang menuliskan pengalaman menerima email penipuan dalam sebuah blog pribadi. Ulasan ini merupakan bentuk komunikasi informatif kepada publik untuk lebih berhati-hati.


b. Posisi ANTAM dalam Konsep Issue Life Cycle (ILC) Dalam konsep ILC, sebuah isu dapat mengalami evolusi hingga mencapai titik yang disebut krisis. Menurut Hainsworth, evolusi sebuah isu terjadi akibat adanya perkembangan trend di masyarakat pada setiap tahapan siklus hidup isu. Mengadaptasi konsep ILC Hainsworth dan Meng, Larkin (2003) menggambarkan tahapan-tahapan evolusi isu seperti gambar di bawah ini.

Posisi ANTAM ketika periode isu

Gambar 5. Issue Life Cycle

Mengacu konsep ILC, posisi ANTAM ketika isu berkembang adalah mediation. Tahap ini ditandai bahwa kesadaran publik terhadap isu semakin meningkat melalui pemberitaan dan percakapan di forum, blog dan media online. Media, terutama media online, memegang peranan dalam kemunculan isu penipuan kepada publik. Intensitas pembicaraan pada media online membuat pergerakan isu menjadi lebih cepat menyebar. Kondisi ini membuat ANTAM tidak dapat menghindari isu yang menimpa perusahaan.


Pembahasan Foller.me

Gambar 6. Tampilan topik melalui aplikasi foller.me berdasarkan penggunaan keyword tertentu

Tampilan gambar di atas memperlihatkan secara lebih rinci topik apa saja yang banyak dibahas pada lini waktu (timeline) twitter ANTAM melalui penggunaan kata kunci (keyword) tertentu. Besar-kecil ukuran kata kunci menjadi indikator intensitas kemunculan topik pada sebuah akun twitter. Semakin besar kata kunci menandakan bahwa kata kunci tersebut banyak muncul dan dipakai pada setiap posting-an twitter. Berdasarkan data foller.me, kumpulan kata kunci memperlihatkan bahwa lini waktu twitter ANTAM dipenuhi oleh informasi terkait dengan kasus penipuan rekrutmen. Kondisi ini memperlihatkan bahwa ANTAM menjadikan twitter sebagai media untuk memberikan informasi kepada publik mengenai kasus penipuan rekrutmen yang terjadi. Aktivitas twitter umumnya berupa pemberitahuan bahwa perusahaan tidak sedang melakukan rekrutmen dan peringatan kepada publik agar berhati-hati atas segala bentuk penipuan berkedok rekrutmen. Selama periode isu, ANTAM melakukan posting-an ini di setiap bulan. Keadaan ini terus berlangsung sampai isu secara perlahan menurun dan menghilang, yakni Maret 2014.


Melalui twitter, ANTAM menyampaikan komunikasi dua arah dalam menghadapi isu yang menerpa, yakni menjawab (melakukan feedback) terhadap setiap pertanyaan yang diajukan. Kegiatan ini dilakukan secara sigap sehingga publik terinformasi dengan baik. Setiap posting-an mengenai isu penipuan ini selalu mendapat tanggapan dari ANTAM. Jawaban ini menunjukkan bahwa ANTAM peduli terhadap publiknya agar tidak menjadi korban penipuan. Melakukan follow up isu maupun feedback seperti ini merupakan tindakan pencegahan untuk mengendalikan isu agar tidak meluas dan menjadi krisis berkepanjangan. c. Twitter Grader

Gambar 7. Grafik jumlah tweet yang di posting ANTAM periode Oktober 2012-Mei 2014

Berdasarkan statistik di atas, aktivitas twitter ANTAM meningkat sejak Oktober hingga Desember 2012. Masa tiga bulan pertama ini merupakan periode penerimaan karyawan baru sehingga ANTAM harus mengaktualkan informasi secara berkala sehingga grafik aktivitas twitter ANTAM meningkat. Keadaan ini semakin diperkuat dengan munculnya lowongan kerja palsu pertama kali pada tanggal 19 November 2012 pada salah satu situs online. Jika grafik pada tahun 2012 meningkat secara bertahap di setiap bulannya, selama periode 2013, grafik bergerak secara fluktuatif. Ada periode-periode tertentu di mana aktivitas pembicaraan isu tidak mendominasi isi lini waktu twitter. Situasi ini terus dialami ANTAM sampai awal tahun 2014, yakni pada Februari.


Gambar 8. Tabel penilaian aktivitas twitter ANTAM

Gambar di atas merupakan penilaian terhadap aktivtias ANTAM selama menggunakan twitter. Penilaian ini menjadi salah satu indikator efektivitas penggunaan twitter oleh ANTAM sebagai media informasi kepada publik. ANTAM memperoleh nilai baik pada dua aktivitas yakni membalas (reply) dan Re-Tweet (RT) dari users lain. Penilaian ini menunjukkan bahwa ANTAM memakai twitter untuk melakukan komunikasi dua arah secara interaktif dengan publiknya. ANTAM juga memaksimalkan penggunaan twitter selama periode isu sebagai media dalam meminimalkan dampak negatif yang muncul dan menekan perkembangan isu agar tidak berkembang secara luas. Twitter dimanfaatkan oleh ANTAM dalam menjawab setiap pengaduan dan pertanyaan dari publik yang resah terhadap penipuan terebut. Berikut adalah contoh tanggapan ANTAM kepada beberapa users:

Gambar 9. Contoh komunikasi antara ANTAM dengan beberapa users

ANTAM melakukan balasan yang informatif pada setiap pertanyaan yang diajukan beberapa users guna mengklarifikasi isu penipuan yang sedang terjadi. Admin menjawab setiap pertanyaan dengan tegas. Meskipun demikian, ANTAM masih harus meningkatkan performanya dalam melakukan posting-an di twitter. Hal ini terlihat pada banyakya pertanyaan yang diajukan


oleh publik ketika isu beredar, meski ANTAM sudah memberikan himbauan dini kepada publik. Setelah pembicaraan isu mulai menurun, ANTAM hanya melakukan posting terkait isu pada beberapa periode dengan intensitas yang kecil. Hal ini berbanding terbalik ketika isu sedang menjadi topik pembicaraan pada periode Oktober-Desember 2012.

Pengamatan Kualitatif Pengamatan kualitatif dilakukan dengan memantau dan menganalisis lini waktu (timeline) twitter ANTAM selama periode berlangsung untuk melihat efektivitas penggunaan twitter oleh ANTAM dalam menangani isu penipuan yang beredar. Berikut rangkuman pembicaraan interaktif pada twitter ANTAM selama periode isu berlangsung: Deskripsi

Contoh Tweet

Tweet berisi informasi atau update. Tweet disertai dengan tautan Tweet oleh ANTAM

(link) yang berkaitan denga isu

Penggunaan link yang merujuk pada halaman situs penipuan lowongan kerja

penipuan

Tweet disertai gambar Link gambar pemberitahuan pada kolom koran yang disertakan dalam tweet. Gambar dapat dilihat pada kolom lampiran.

Tweet berisikan Tweet oleh Users

posting pengalaman pribadi users


Tweet berisi saran users terkait isu penipuan

Tweet disertai tautan

Tautan yang diberikan oleh user agar berita dapat diakses lebih lanjut.

Tweet disertai gambar Gambar dari user mengenai panggilan palsu dari oknum penipuan. Gambar dapat dilihat pada kolom lampiran

Berdasarkan tabel rangkuman, ANTAM mengoptimalkan features yang disediakan twitter dalam mengomunikasikan pesan informasi mengenai isu penipuan yang beredar kepada publik. Pemakaian tautan dan gambar menjadi informasi pendukung yang interaktif agar publik memahami secara jelas pesan yang disampaikan ANTAM melalui twitter. Di sisi lain, akun twitter ANTAM menjadi sumber informasi bagi publik terhadap pertanyaan yang diajukan seputar isu penipuan. Jika memperhatikan twitter ANTAM, selama periode isu, laman twitter banyak dipenuhi oleh tweet yang berisi pengalaman pribadi ketika menerima email palsu panggilan kerja. Namun, ada pula yang memberikan saran kepada ANTAM untuk bertindak tegas karena penipuan yang terjadi mencemarkan nama baik ANTAM. Sebagai tambahan sekaligus masukkan informasi bagi ANTAM, beberapa user menyertakan tautan dan gambar pada tweet-nya.


Komunikasi pesan melalui twitter oleh ANTAM telah memunculkan kesadaran publik akan adanya penipuan yang mengatasnamakaan ANTAM. Secara perlahan, publik memberikan perhatian kepada isu yang beredar. Deskripsi Balasan

Balasan

(Reply) oleh

terhadap

ANTAM

pertanyaan

Contoh Tweet

users

Balasan (Reply) oleh Users

Balasan terhadap komentar ANTAM

ANTAM secara konsisten membalas setiap pertanyaan yang diajukan user. Setiap pertanyaan dan masukan ditanggapi secara positif. Tanggapan ini membuahkan hasil yang positif, yakni kepedulian publik terhadap isu yang menimpa ANTAM. Komentar “tolong diusut karena bisa merusak perusahaan ANTAM” merupakan kepedulian user terhadap ANTAM. Setiap balasan komentar memperlihatkan keseriusan ANTAM dalam menanggulangi isu penipuan yang berkembang. Selain itu juga meminimalkan kerugian akibat penipuan tersebut, baik kepada ANTAM maupun publik.


Deskripsi

ReTweet oleh ANTAM

Contoh Tweet

ReTweet terhadap posting users Kalimat yang merupakan bentuk ReTweet terhadap posting user @LoKerNesia

ReTweet ReTweet

terhadap

oleh Users

posting

Tombol RT

ANTAM

ReTweet terhadap posting ANTAM

Menurut Boyd, Gold dan Lotan (2010), ReTweet (RT) merupakan kegiatan mengopi atau menyiarkan ulang pesan pada sebuah percakapan. Lebih dari itu, RT menjadi cara untuk mengikutsertakan orang lain dalam sebuah percakapan tanpa harus mengajak secara langsung. Hal serupa juga dilakukan ANTAM pada aktivitas twitter. Tabel di atas memperlihatkan cara melakukan RT yang umum dilakukan pengguna twitter. Ketika isu berlangsung, ANTAM melakukan RT dengan melampirkan komentar dari salah satu user. Ada pula bentuk lain dari RT, yakni dengan menekan logo RT dan secara otomatis komentar tersebut sudah di RT. Boyd, Gold dan Lotan (2010) menyatakan bahwa RT dilakukan berdasarkan beberapa alasan, di antaranya untuk mengesahkan suatu pemikiran dan menunjukkan kesamaan pendapat dengan seseorang. Begitu pula yang dilakukan ANTAM dan beberapa user. RT yang dilakukan ANTAM adalah bentuk konfirmasi terhadap komentar yang disampaikan user. RT yang dilakukan user merupakan bentuk persetujuan terhadap komentar ANTAM. User memiliki pemikiran yang sama dengan pesan yang disampaikan ANTAM.


Kesimpulan Twitter menjadi media baru dalam menunjang kerja praktisi public relations di era digital, khususnya dalam melakukan manajemen isu secara online. Bentuk komunikasi dua arah pada twitter menciptakan komunikasi yang interaktif dengan publik, sehingga publik mendapatkan pemahaman yang benar mengenai isu yang beredar. Memberikan feedback terhadap posting-an secara berkala pada periode isu membuat publik merasa diperhatikan dan terinformasi secara jelas. Meskipun demikian, ANTAM harus mengoptimalkan twitter secara lebih baik lagi sebagai media komunikasi perusahaan.

Saran Penelitian ini memiliki keterbatasan terhadap media sosial yang dianalisis. Peneliti hanya memantau dan menganalisis twitter ANTAM namun tidak pada media sosial lainnya, yakni facebook, maupun media komunikasi lain yang digunakan ANTAM. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya diharapkan dapat menganalisis seluruh media komunikasi yang dikelola ANTAM untuk mendapatkan perbandingan media lain dan analisis yang lebih mendalam terhadap efektivitas penggunaan media sosial ANTAM dalam melakukan manajemen isu.


LAMPIRAN

Lampiran 1. Contoh email fiktif yang disebraluaskan oleh oknum penipuan

Lampiran 2. Salah satu tampilan lain email fiktif yang disebarluaskan oleh oknum penipuan

Lampiran 3. Pengumuman yang diterbitkan ANTAM melalui surat kabar. Analisis penggunaan …, Job Onesimus Jonathan, FISIP UI, 2014

Referensi Buku Breakenridge, Deirde dan Thomas J. DeLoughry (2003). The New PR Tool Kit: Strategies for Successful Media Relations. New York: Prentice Hall Holtz, Shell (2002). Public Relations on The Net (2nd Ed). New York: Amacom Larkin, Judy (2003). Strategic Reputation Risk Management. New York : Palgrave MacMillan. Diakses pada Juni 2014 melalui http://books.google.co.id/books?id=aaeLF_3VPJEC&printsec=frontcover#v=onepage&q& f=false Orsburn, Eve Mayer (2012). The Social Media Business Equation:Using Online Connections to Grow Your Bottom Line. Boston: Course Technology, Regester, Michael dan Judy Larkin (2008). Risk Issues and Crisis Management in Public Relations: A Casebook of Best Practice. Philadelphia: Kogan Page Publisher. Diakses pada Juni 2014 melalui http://books.google.co.id/books?id=MIIx4NVTz6EC&source=gbs_navlinks_s Seitel, Fraser P. (2011). The Practice of Public Relations. New Jersey: Pearson. Theaker, Alison (2004). The Public Relations Handbook (2nd Ed).Oxford: Routledge.

Dokumen online Boyd, Danah, Scott Golder, dan Gilad Lotan (2010). Tweet, Tweet, Retweet: Conversational Aspects of Retweeting on Twitter, diakses pada 18 Juni 2014 melalui http://www.danah.org/papers/TweetTweetRetweet.pdf

Situs http://regional.kompasiana.com/2013/05/03/penipuan-lewat-panggilan-interview-552553.html, diakses tanggal 23 April 2014 pada pukul 23.16 http://lokerjaindonesia.blogspot.com/2013/03/hati-hati-penipuan-lowongan-kerja.html, diakses tanggal 23 April 2014 pada pukul 18.35


http://kominfo.go.id/index.php/content/detail/3415/Kominfo+%3A+Pengguna+Internet+di+Indo nesia+63+Juta+Orang/0/berita_satker#.U4fu59IW3Tw, diakses pada tanggal 6 Mei 2014 pukul 10.23 http://www.internetlivestats.com/internet-users-by-country/, diakses pada tanggal 5 Juni 2014 pukul 15.36 http://learning-bloger.blogspot.com/2013/05/penipuan-lowongan-kerja-mengatas.html, diakses pada tanggal 16 Juni 2014 pukul 12.10


UNIVERSITAS INDONESIA. Analisis Penggunaan Media Sosial dalam Menangani Krisis Perusahaan

Recommend Documents